Měření kvality služeb eGovernmentu Martin Ješuta Martin Tajtl
Program
Metodika
Výsledky hodnocení
Souhrn problémů při měření e-služeb
Hodnocení v zahraničí
Dá se vůbec hodnotit?
Metodika
Historie
Základní principy
Obecná analýza - Metriky
Detailní analýza - Metriky
Historie metodiky
2011/3 – studentský projekt
2011/7 – představení metodiky a Restartu na konferenci ČSSI – 1.verze
2012/1 – prezentace výsledků měření SLDB – 2.verze
2012/9 – měřeny další služby – 3. verze
Základní principy
Přívětivost
Elektronizace
Bezpečnost
Úspornost
Řízení metodiky
„Zjišťovat a popisovat skutečný stav eslužeb a hodnotit do jaké míry naplňují myšlenky Základních principů.”
Obecná analýza
Časové nároky
Elektronický oběh
Dostupnost a odezva
Spokojenost
Předpoklady
Náklady
Srovnání se zahraničím
Proaktivita
Detailní analýza Metrika
Váha
Bezpečná komunikace
9
Celková elektronizace
17
Dostupnost tělesně postiženým
10
Forma elektronizace
17
Helpline Multijazyková podpora Nápověda Popis služby na portálu veřejné správy Podpora nejpoužívanějších webových prohlížečů Centrálnost Popis: Je služba dostupná z centrálních portálů (www.portal.gov.cz, Krajský portál, portál úřadu)? Indikátor: ano/ne Metoda měření: Náhled na relevantní portály.
6 11 7 14 9
Výsledky hodnocení
Sčítání lidu domů a bytů 2011
Daňové služby
Založení živnosti
Žádost o dávky státní sociální podpory
Sčítání lidu, domů a bytů – 50,6 % Přívětivost
Elektronizace
Bezpečnost
Úspornost
51 %
59 %
84 %
20 %
S čím srovnávat? Co je ideál? Co vše zahrnuje cena? Je chybou služby nedostatečná infrastruktura eGov?
Předmět plnění
Cena bez DPH
Distribuce formulářů, jejich tisk a call centrum
755 949 580
Integrace a čištění dat
461 878 156
SW licence
42 649 775
Reklamní kampaň
38 997 005
Řízení projektu a kontrola dodavatelů
37 000 000
Rozšíření výpočetního centra
26 359 100
Informační kampaň
21 255 000
Pronájem 20 aut na 48 měsíců
6 598 351
Adobe LifeCycle
5 248 000
Dotisk formulářů
4 332 989
350 ks MS Office 2010 Pro
3 885 700
Nábytek do krajských pracovišť
3 756 240
Multifunkční tiskárny
3 690 000
Právní poradenství
3 480 000
Daňové služby – darovací 72 %, z příjmu PO 75 % Přívětivost Elektronizace Bezpečnost Úspornost Darovací
32 %
87 %
90 %
100 %
Z příjmu PO
38 %
80 %
100 %
90 %
Je třeba vše maximálně elektronizovat nebo stačí i jen částečně?
Časová náročnost je daná zákonem.
Předvyplnění je ve Skandinávii standardem.
Co když je služba jen zlomek systému?
Založení živnosti – 63,3 % Přívětivost
Elektronizace
Bezpečnost
Úspornost
58 %
75 %
52 %
69 %
Dodání některých příloh vyžaduje elektronickou konverzi na CP – skutečně chyba dané služby?
Těžký klient – máme Governance architekturu?
Provozní náklady 89 mil. Kč – kolik je moc?
Překlad služby – vyžaduje zákon? Vyžaduje situace?
Žádost o dávky státní sociální podpory – 71,3 % Přívětivost
Elektronizace
Bezpečnost
Úspornost
54 %
73 %
100 %
55 %
Dodání některých příloh vyžaduje elektronickou konverzi na CP - není chybou aplikace
Implementace 163 mil. a roční provoz 231 mil.
Jaký je poměr ceny a výkonu u bezpečnosti? Platí pro každou službu?
Souhrn problémů s hodnocením služeb
Určení nákladů na službu
Penalizace za nedokonalosti eGov
Elektronizace za každou cenu
Governance + Strategie
Dopady zákonů
Komplexní problémy
Zákon o veřejných zakázkách – nejsou postaveny na míru IT
Zákon o státní službě – kontinuita
Financování – vyčerpání budgetu za čas
Hodnocení v zahraničí
Různé Awards
WEF – výběrový dotazníkový průzkum (vnímání eGov)
OSN – E-Government Development index
EK – Benchmarking
OSN E-Government Survey 2003
2004
2005
2008
2010
2012
0
10
20
28 30
36
25
29 33
40
46 50
OSN E-Government Survey
Index lidského kapitálu
úroveň gramotnosti dospělých
rozdělení absolventů primárního, sekundárního a terciálního školství.
Index online služeb 1.
Emerging presence
2.
Enhanced presence
3.
Transactional presence
4.
Connected presence
Index infrastruktury
počet pevných telefonních linek,
počet počítačů,
počet mobilních telefonů,
počet televizí a
podíl internetových uživatelů.
Evropská komise Benchmarking
Dá se vůbec hodnotit? Ano, ale
Individuální analýza, ne univerzální metodika
Potřeba kvalitních vstupů, ne osekaných dat
Jde hodnotit kvalitu nikoli efektivnost (náklady vs výstupy)
Srovnatelnost je obtížná – nereálná?
Objektivita nebo Marketing?
Děkujeme za pozornost Martin Ješuta
[email protected]
Martin Tajtl
[email protected]
