ArtKeramika.cz Výroba, prodej a servis keramických a hrnčířských výrobků a zařízení.
Jan Zmátlík / Petr Pošvic / Martin Rendl
A0M33PIS - Průmyslové informační systémy 2010/2011, Letní semestr ČVUT PRAHA, FEL
Obsah Úvod ..................................................................................... 3 Výchozí situační analýza ...................................................... 4 Popis vybraných procesů ...................................................... 5 Proces Výroba ..................................................................................................................... 5 Proces Prodej ...................................................................................................................... 8 Proces Servis ..................................................................................................................... 12
Výběr informačního systému .............................................. 17 Vhodnost informačního systému ......................................... 18 Implementace ..................................................................... 19 Nasazení systému vTiger .................................................................................................. 19 Proces Výroby ................................................................................................................... 19 Proces Prodeje ................................................................................................................... 20
Testy ................................................................................... 21 Vyhodnocení přínosů systému ............................................ 22 Projektové řízení ................................................................ 23 Závěr .................................................................................. 25 Ohodnocení práce ............................................................................................................. 25 Ohodnocení předmětu ....................................................................................................... 25
Úvod Dokument se zabývá situační analýzou, kde je popsáno čím se firma ArtKeramika.cz zabývá a také to, jak získává finance a proč byla záměrně vybrána pro analýzu. Následuje definice procesů výroby, prodeje a servisu, kde je detailně popsán a graficky vymodelován pomocí programu ARIS Express každý proces. Dále se zde nachází podrobný popis definování a modelování vybraných procesů, který je doprovázen diagramy ze software ARIS Expres. Vybrané procesy jsou výroba, prodej a servis. Následuje definice typu systému, který byl zvolen a proč. Nachází se zde i popis konkrétního systému, který byl vybrán pro implementaci definovaných procesů. Jsou zde i informace o vhodnosti IS. Je zde i uvedena vhodnost informačního systému pro definované procesy. Jsou zde i konkrétnější zmínky o modulech systému a jejich využití k implementaci procesů. Sekce implementace obsahuje informace o zprovoznění systému a jeho technické parametry. Jsou zde popsány konkrétní kroky implementace procesů výroby a prodeje. Následuje testování a informace o provedených testech. Důležitá část vyhodnocení systému, zda se firmě vyplatí a proč do něj investovat. Výhody použití z dlouhodobého i krátkodobého hlediska. V části projektového řízení je zmíněno, jak byl projekt veden a jaké komunikační prostředky byly použity. Je zde i složení pracovního týmu, časový harmonogram a rozvrh prací pro jednotlivé členy týmu. Nechybí zde ani odhad času a pracnosti a také problémy, které se vyskytly v průběhu projektu.
Výchozí situační analýza Firma ArtKeramika.cz se zabývá výrobou, prodejem a servisem keramických a hrnčířských výrobků a zařízení. Využívá portálu na adrese http://www.artkeramika.cz/, kde provozuje mimo jiné Eshop. Živnostníci a jiné firmy, zde mohou podávat inzerce a také za poplatek prezentovat svoje výrobky / materiály. ArtKeramika.cz také sama vytváří nabídku produktů, které je sama schopna vyrobit. Pokud je vytvořena nabídka, je zpracována a předána vybrané partnerské dílně, která výrobek vytvoří. Seznam dílen, je rovněž uveden na stránkách firmy. Firma využívá interního systému zpracování nabídky z Eshopu. Systém je ale příliš jednoduchý a ne zcela pokrývá proces výroby, prodeje a servisu. Naše řešení, po detailní analýze procesů výroby, prodeje a servisu a jejich definování, využívá open-source systému, který jsme přizpůsobili definovaným procesům. Tím tak lze zefektivnit průběh a výsledek definovaných procesů.
Popis vybraných procesů Hlavní definované procesy jsou výroba, prodej a servis. Kompletní grafické znázornění procesů, lze nalézt na adrese http://pis.wikidot.com/milestone-1.
Proces Výroba Výrobní proces začíná požadavkem zákazníka na produkt. Ten je následně zpracován a evidován do systému. Zjistí se, zda je zákazník evidován či nikoliv. Pokud není, je zaevidován do systému. Evidovaný zákazník specifikuje svůj produkt (viz Obr. 1).
Obr. 1 Evidence požadavku a zákazníka
Pokud produkt neexistuje, manažer specifikuje výrobní proces. Pokud není výroba možná, manažer kontaktuje jinou firmu o provedení objednávky. Pokud není opět možná výroba, dojde k ukončení objednávky a kontaktování zákazníka o nemožné realizaci objednávky (viz. Obr. 2).
Obr. 2 Neexistující produkt, realizace výroby
Pokud produkt existuje, je na skladě, nebo je výroba produktu možná a realizovatelná, dojde k naplánování výroby a následnému předání požadavku do dílny. Jakmile je objednávka hotová a je určená pro firmu ArtKeramika.cz, dojde k jeho naskladnění a distribuci do obchodů (viz. Obr. 3). Jestliže je výrobek určen na objednávku zákazníka (a nejedná se o firmu ArtKeramika.cz) dojde k vytvoření faktury.
Obr. 3 Tvorba produktu
Po vytvoření faktury, je faktura odeslána zákazníkovi. Pokud fakturu zaplatí, dojde ke zvýšení jeho bonity a odeslání výrobku. Jestliže ji napoprvé nezaplatí, dojde k jeho kontaktování a upozornění o jejím zaplacení (viz. Obr. 4).
Obr. 4 Platba faktury
Jestliže ji ani po upozornění nezaplatí, je výrobek nabídnut stávajícím zákazníkům (viz. Obr. 5). Pokud jej nějaký zákazník koupí dojde k vytvoření nový faktury a opět k procesu na Obr. 4. Jestliže o výrobek nemá nikdo zájem, je zákazník, který nezaplatil fakturu, předán firemnímu právníkovi a dojde ke snížení jeho bonity (viz Obr. 6).
Obr. 5 Kontaktování stávajících zákazníků
Následně, je-li volné místo na skladě, výrobek se uskladní. Pokud místo není, výrobek je nabídnut pod cenou a objednávka se ukončí (viz. Obr. 6).
Obr. 6 Ukončení objednávky
Proces Prodej Proces prodeje je zahájen v okamžiku, kdy si zákazník vyžádá nabídku zboží. Provede se validace zákazníka, a pokud je neevidovaný, eviduje se do systému (viz. Obr. 7).
Obr. 7 Evidence zákazníků
Evidovaným uživatelům je následně zaslána obchodním zástupcem nabídka zboží. Po odeslání se čeká, zda si zákazník z nabídky vybere.
Obr. 8 Rozhodnutí o koupi
Pokud si vybere některý z produktů, má volbu platit výrobek na splátky či nikoliv (viz. Obr. 9).
Obr. 9 Výběr splátek
Jestliže si vybere platbu na splátky, ověří se, zda se jedná o stálého zákazníka. Pro stálé zákazníky prodejce vytvoří splátkový kalendář. Nestálí zákazníci musí platit za produkt předem (viz. Obr. 10).
Obr. 10 Splátkový kalendář, platba předem
Nyní je na zákazníkovi, zda akceptuje splátkový kalendář. Pokud jej neakceptuje, je prodejcem vytvořena revize splátkového kalendáře a zákazník jej opět může přijmout či nikoliv (viz. Obr. 11).
Obr. 11 Revize splátkového kalendáře
Nestálý zákazník musí platit platbou předem. Pokud ji neakceptuje, dojde ke zrušení objednávky. Po zvolení způsobu platby a její akceptaci, se zjistí, zda je zboží na skladě. Pokud není, musí se ověřit, zda je zboží dostupné. U dostupného zboží jej prodejce objedná z dílny. U nedostupného zboží je zákazníkovy nabídnuta náhrada (viz. Obr. 12). Pokud je zboží na skladě, přejde se do dalšího stavu, kde dojde k akceptaci objednávky zákazníkem.
Obr. 12 Dostupnost zboží
Pokud zákazník nabídnuté zboží neakceptuje, dojde ke zrušení objednávky. Pokud jej akceptuje, je mu zaslána žádost o úhradě. Neuhrazené objednávky se automaticky zruší. Uhrazené objednávky se kontrolují přes bankovní systém (viz. Obr. 13). Pokud ji zákazník uhradil, odešle se mu zboží a objednávka se ukončí.
Obr. 13 Úhrada platby za objednávku
Proces Servis Proces servisu začíná tím, že zákazník podá požadavek na Servis. Servisní pracovník zpracuje požadavek a zaregistruje jej do systému. Následně se podívá, zda již uživatel existuje. Pokud ne, tak jej zaregistruje do systému (viz. Obr. 14). Pokud je uživatel registrován, přejde se kategorizaci a specifikaci problému.
Obr. 14 Zobrazuje zpracování požadavku na servis a evidence zákazníka
Po specifikaci a kategorizaci problému se vytvoří servisní objednávka, která je servisním pracovníkem evidována do systému. Následně se zjistí, zda se jedná o záruční či mimo záruční reklamaci a eviduje se to do servisní objednávky (viz. Obr. 15). Servisní objednávka je nyní vytvořena a dochází ke kontaktování dílny, která servisní objednávku vyřídí (viz. Obr. 16).
Obr. 15 Tvorba servisní objednávky, vyřízení záruky
Pokud servisní objednávku žádná dílna nepřijme, nabídne se zákazníkovy alternativa a dojde k ukončení objednávky. Přijmutí či odmítnutí servisní objednávky dílnou, je evidováno do systému. Jestliže nějaká dílna servisní objednávku přijme, je potřeba zažádat dílnu o ocenění servisní objednávky a také odhad času, potřebný na její vyřízení. Tím bude mít zákazník předběžný odhad opravy a může se tak vyhnout problémům, spojeným například s výstavou opravovaného produktu v určitém časovém horizontu.
Obr. 16 Kontaktování dílny, žádost o odhad ceny a času
Po vytvoření odhadů dílnou, je dílna zašle firmě ArtKeramika.cz, kde se odhady zpracují a evidují (viz. Obr. 17).
Obr. 17 Tvorba odhadů dílnou a následné zaslání do firmy
Po zpracování a evidenci odhadů do systému, je kontaktován zákazník a jsou mu sděleny konkrétní odhady. Pokud je nepřijme, rozhodnutí je zaevidováno do systému, zákazník je předán obchodníkům a dojde k ukončení servisní objednávky. Jestliže odhady přijme, dojde opět k evidenci rozhodnutí a zároveň se servisní objednávka schválí. Poté dojde ke kontaktování dílny, že může provést objednávku (viz. Obr. 18).
Obr. 18 Rozhodnutí zákazníka, provedení servisní objednávky
Při kontaktování dílny se rovněž provede potvrzení práce na objednávce a to je evidováno do systému. Po nějakém čase dílna kontaktuje firmu, že je servisní objednávka provedena a je hotová. Obchodní zástupce vytvoří fakturu, která je odeslána zákazníkovi (viz. Obr. 19).
Obr. 19 Práce na servisní objednávce, vystavení faktury
Pokud je faktura splacena, dojde k ukončení servisní objednávky, zvýšení bonity zákazníka a odeslání smluvené částky dílně (viz. Obr 20).
Obr. 20 Faktura je splacena
Jestliže je faktura nezaplacena, dojde ke kontaktování zákazníka, aby zaplatil fakturu. Pokud ji opět nezaplatí, je předán firemnímu právníku a dojde ke snížení bonity zákazníka (viz. Obr. 21).
Obr. 21 Faktura je nezaplacena
Výběr informačního systému Jako informační systém byl zvolen typ CRM (Customer Relationship Management). Jedná se o informační systém, který obsahuje databázi a podporuje proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy. Umožňuje tak poznat, pochopit a předvídat potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků a podporuje oboustrannou komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky. Tento typ byl zvolen především z hlediska podpory a práce se zákazníky. Lze je prostřednictvím systému jednoduše kontaktovat a zasílat nové nabídky pomocí vymezených komunikačních kanálů. Servis a podpora je v systému dobře zavedena. Proces výroby a prodeje se musí implementovat, i když některé části, v námi zvoleném systému, již jsou (seznam produktů, objednávky, …). Zvolený CRM systém se jmenuje vtiger a jedná se o open-source projekt. Systém je určen pro menší a střední podniky a dokáže automatizovat spoustu obchodních procesů. Opensource komunita vtigeru vyvíjí i možné pluginy, které si lze stáhnout. Mimo jiné i češtinu do toho systému. Systém vtiger běží na serveru Apache a je napsán v jazyku PHP. K jeho provozu tedy stačí jednoduchý a levný hosting. Tím, že je systém open-source odpadá jeho cena. Samozřejmě, se bude účtovat cena modulů výroby a prodeje a také nasazení systému. Při hledání systému jsme sázeli na jednoduchost, přehlednost a co největší pokrytí našich definovaných procesů. Samozřejmě nelze opomenout jazyk, v kterém je informační systém napsán a také jeho cena. Z tohoto hlediska je vtiger ideálním nástrojem pro automatizaci námi definovaných procesů.
Vhodnost informačního systému Proč byl systém vybrán, je uvedeno v sekci „Výběr informačního systému“. V této části je popsána vhodnost výše definovaných procesů vůči systému CRM vtiger. Pro proces Servis není potřeba větších úprav, poněvadž systémy typu CRM se zabývají podporou uživatelů. Jiné je to u procesů výroby a prodeje. Pro proces výroby je potřeba evidovat nové zákazníky a produkty. Pokud zákazníkem vybraný produkt neexistuje, je potřeba specifikovat výrobní proces tohoto produktu a naplánovat jeho výrobu, případně pokud není výroba možná, je potřeba kontaktovat jinou firmu. Systém tedy umí specifikovat produkt, evidovat zákazníky, ukládat dokumenty (výrobní proces) a má uložené i kontakty na ostatní firmy. Dále má seznam dílen, které provádějí objednávky. Důležitá je i tvorba faktur a objednávek a i ty jsou v CRM podporovány. Cílem implementace tedy bylo spojit jednotlivé části dohromady a vytvořit tak jednoduchý průchod tímto procesem. Prodejní proces opět potřebuje evidovat zákazníky a pracovat s produkty, které prodává. Je potřeba vytvořit nabídku pro zákazníka. Lze to vyřešit pomocí sofistikovaného vyhledávání v produktech a díky informacím o zákaznících, lze vybrat zboží zákazníkovi na míru. Jednoduše lze vybrat i nejnovější zboží a seznam zaslat zákazníkovi. Systém obsahuje i modul kalendáře, ve kterém lze naplánovat splátkový kalendář zákazníka. Způsob platby lze samozřejmě evidovat u objednávky například v popisu. U každé objednávky lze evidovat i její stav. Například zda byla doručena, zrušena nebo zaplacena. Dá se tedy říci, že i procesy výroby a prodeje jsou ve značné části podpořeny a je potřeba implementovat jen dílčí části procesu. Každou fakturu či samotný přehled objednávky lze vyexportovat do formátu PDF. Každá objednávka může obsahovat přílohu v podobě dokumentů. To je dobré v různých speciálních případech, například opožděných plateb, reklamací (fotky) a podobně.
Implementace Nasazení systému vTiger Ze stránek http://www.vtiger-crm.cz/ byl stažen CRM systém vTiger ve verzi 5.0.4. Byla zvolena tato verze, protože na rozdíl od nejnovější 5.2.1 je stabilnější a časem prověřená. Zároveň je výhodou existující překlad do českého jazyka, který sice momentálně nepotřebujeme, ale v budoucnu by mohl být užitečný. Systém obsahuje PHP instalátor, který sám správci řekne, jak nastavit server, aby vTiger fungoval správně. Podporuje komunikaci s databázemi MySQL a PostgreSQL. Na testovací server byl nainstalován CRM systém a propojen s databází MySQL. Byl vytvořen SVN repozitář, ve kterém se uchovávaly všechny změny všech vývojářů. Na serveru byl také nainstalován FTP server pro přístup k souborům a PhpMyAdmin pro přístup k databázi vTigera.
Proces Výroby Systém byl otestován, zda podporuje výrobní proces tak, jak byl navržen v prvním kontrolním bodě. vTiger je navržený tak, aby uměl vytvořit objednávku externí firmě. Customizace systému pro účel výrobního procesu spočívala v přetvoření externích objednávek na interní, ale možnost externí objednávky zůstala zachována. Nejdříve byl vytvořen samostatný modul, který rozšiřuje stávající funkčnost vTigera. Modul byl vytvořen pro práci s požadavky na výrobu v dílně. Později byl sloučen se stávajícím modulem Inventory, protože s ním úzce souvisí. Pomocí nastavitelného rozhraní vTigera bylo vytvořeno několik atributů pro produkt. Jednalo se především o označení, zda byl produkt již někdy v dílně vyráběn a také výrobní specifikaci produktu. Pro každého uživatele byl vytvořen atribut bonita, který může administrátor snížit, nebo zvýšit. U objednávky byl přidán atribut specifikace, termín dokončení, průběh výroby a priorita. Dílna si tedy dokáže zobrazit všechny objednávky a ví, na jakém produktu pracovat. Zakázku je možné propojit s kontaktem, který byl dříve zadán do systému. Ze zakázky je možné vygenerovat fakturu a rovnou poslat přes integrované e-mailové rozhraní.
Proces Prodeje
popis toho, co bylo implementováno a jak (moduly, konfigurace, role, …).
Testy Testování bylo prováděno tak, že se tester vcítil do role zákazníka. Došlo k vytvoření požadavku na objednávku. Do role manažera, což zahrnuje komunikaci se zákazníkem a zadání výrobního procesu. Nakonec role dílny od převzetí požadavku na výrobek až po jeho postupné zpracování. Data byla vybírána náhodně, zkoušeni byli i speciální znaky a testovalo se, zda aplikace neskončí chybovou výjimkou či pádem aplikace. Jak se ukázalo, software je velice dobře odladěn od chyb a to i po té, co se do systému přidávají nové moduly. Systém byl testován i zátěžově (tisíce požadavků) a opět uspěl velmi dobře.
Vyhodnocení přínosů systému Systém se podařilo využít a přizpůsobit podle očekávání a to zároveň se stanovenými zdroji a časem dokončení. Informační systém může firmu posunout dopředu v oboru práce s keramikou. Dobře definované procesy podpořené systémem mají velikou perspektivu a to dokazují i firemní giganti, kteří by se jistě bez takto definovaných procesů neobešli. V krátkodobém horizontu se zlepší komunikace se zákazníky, dílnami, jinými firmami ale také i mezi zaměstnanci firmy. Ze systému lze zjistit podrobnosti o zákaznících, jaký sortiment zboží si nejraději kupují, zda jsou to stálí zákazníci či třeba problémoví zákazníci. Lze sledovat průběh objednávek, zvyšovat bonity dílnám i zákazníkům. Faktury lze exportovat do otevřeného formátu a následně tisknout či ukládat. Systém lze napojit i na již stávající eshop, takže stávající zákazník nepozná změnu v uživatelském prostředí na který je zvyklí. Podpora a péče se zákazníky se také zlepší. Forma vyřizování reklamací se zkvalitní a zrychlí. Z dlouhodobého hlediska si firma vede historii působnosti. V systému jsou uloženy veškeré faktury, informace o zákaznících, sortimentu, dílnách ale i o zaměstnancích. Z těchto a dalších informací lze sestrojit graf a zjistit zda nabídka/poptávka stoupla, jak se vyvíjí finanční situace firmy, zda počet zákazníků rostě a mnohé další. Podle těchto dat lze vybrat směr, kterým se chce firma ubírat a zaměřit se na specifickou skupinu lidí. Z těchto a dalších důvodů přináší systém kvalitu do procesu. Dojde i ke zrychlení a zlepšení služeb, získání důležitých informací a zpřehlednění naplňování definovaných procesů.
Projektové řízení Pro potřebu řízení zdrojů byly založeny webové stránky na adrese http://pis.wikidot.com/. Na těchto stránkách jsou vytvořeny podstránky týkající se informací o milnících projektu (Milestone), kde jsou rozepsané úlohy pro každého člena týmu a také ukazatel, v jaké fázi se člen nachází, při jeho naplňování. Milníky byly definovány tři a to:
Milestone 1 o Nalezení a definování procesů firmy o vymodelování procesů v software ARIS Express o konec 8. 4. 2011 Milestone 2 o Implementace dvou vybraných procesů v CRM vtiger o konec 15. 5. 2011 Milestone 3 o Odevzdání závěrečného dokumentu o odevzdání a předvedení implementace procesů v CRM o prezentace práce o konec 20. 5. 2011
Samozřejmě se zde nachází i složení týmu, které bylo zvoleno následovně:
Jan Zmátlík – vedoucí týmu, definice procesu Servis, tvorba závěrečné zprávy Petr Pošvic – člen týmu, definice a implementace procesu Výroba Martin Rendl – člen týmu, definice a implementace procesu Prodej
U každého člena týmu je uveden i kontakt (email). Komunikace mezi členy týmu probíhala přes emaily a na schůzkách během cvičení z předmětu. Konkrétní práce na projektu byly výhradně tvořeny z domova členů a také při konzultačních hodinách předmětu. Pro sjednocení a verzování zdrojových kódů bylo využito technologie SVN, kde do veřejného repozitáře měl přístup každý člen týmu. Počet hodin strávených implementací procesů na dva členy týmu je přibližně 43 hodin. Nejvíce času se spotřebovalo prohledáváním dokumentace a tutoriálů projektu.
Na webových stránkách je i časový harmonogram znázorněný na Obr. 22.
Obr. 22 Harmonogram projektu
Práce probíhala podle definovaného harmonogramu a byly splněny všechny tři milníky ve stanovených časech. Pouze u třetího milníku se z důvodů špatně zvoleného data schůzky, kdy se nemohl sejít kompletní tým, posunul na čas 23. 5. 2011. Nějaké větší problémy při implementaci nenastali a i to svědčí o kvalitě systému a jeho dokumentaci.
Závěr Ohodnocení práce Práce se nám zdála velice zajímavá a praktická. V praxi se v podstatě neprogramuje nový informační systém, který by podporoval nějaké firmou stanovené procesy, ale využije stávajícího řešení, které přizpůsobí vlastním procesům. To samozřejmě zahrnuje, pro programátora, ne příliš zajímavou práci zkoumání dokumentace a testování funkčnosti. Dále bylo dobré ozkoušet si vytvoření harmonogramu práce a jeho naplnění. Určitě také práce v týmu, rozdělování úkolů a jejich plnění. Velmi zajímavá byla definice procesů v prostředí ARIS Expres. Každý měl možnost si tento software vyzkoušet a nadefinovat v něm přidělený proces.
Ohodnocení předmětu Cvičení nám přišla určit zajímavá, i když někdy pozbývající smyslu. Je pěkné si určitě osahat známé a používané technologie a dozvědět se něco o nich od odborníků ošlehaných praxí ale i po těchto seminářích se nedá říct, že bychom je uměli používat. Samozřejmě, že se to nedá za semestr stihnout, ale když už, tak bychom to udělali zajímavější v tom, jak jsme začali na začátku semestru. Vytvoření fiktivní firmy a provázení s ní procházet od začátku do konce. Například v SAP pro ni definovat nějakou položku pro účetnictví, v MS Dynamics třeba vytvořit stránky s podporou uživatelů apod. Určitě by bylo zajímavé udělat nějaký předmět, který by byl zaměřen třeba jen na dva takovéto systémy a požadavek pro jeho zápis by byla zkouška z předmětu A0M33PIS. Opravdu někdy nudné vytváření akcí či dotazů v CRM nám přišlo zbytečné, poněvadž jsme si to druhý den již nepamatovali.
