Welzijn
gemeente
^
^
II
Zoetermeer
Postbus 15 2700 A A Zoetermeer
Werk Zorg en Inkomen B&l
Memo Aan
Datum 8 januari 2010
De leden van de raad Van
-^i:.
Het coüege/ wethouder P. Smit
X
Onderwerp
Uitkomst aanbesteding RegioTaxi
Samenvatting: In 2009 is het contract voor de RegioTaxi opnieuw aanbesteed. H e t contract is gegund aan de huidige aanbieder, te weten vervoersbedrijf Connexxion. ToeUchting: D e RegioTaxi wordt namens de regiogemeenten uitgevoerd door het Stadsgewest Haaglanden. Haaglanden heeft ook de aanbesteding uitgevoerd. Er zijn twee offertes ontvangen. Het Dagelijks Bestuur van Haaglanden heeft besloten de opdracht te gunnen aan Connexxion. Zowel op prijs als op kwaliteit was de offerte van Connexxion beter dan de offerte van de andere inschrijver, H T M . D e overeenkomst met Connexxion gaat in op 16 maart 2010 en zal in principe voor 5 jaar gelden. Haaglanden kan de overeenkomst opzeggen na 3 jaar en na 4 jaar. Klanttevredenheid: D e kwaüteit van de RegioTaxi wordt periodiek onderzocht. Uit het laatste onderzoek büjkt dat de kwaüteit van, en de klanttevredenheid over , de RegioTaxi goed is. H e t gemiddelde cijfer voor de Idanttevredenheid is een 7,2. Het laatste kwaüteitsonderzoek is bijgevoegd ter kennisname.
Voor technische vragen kunt u zich wenden tot Mw. M. Kummer, Afdeling Werk Zorg en Inkomen m.kummer(a).zoetcrmeer.nl Tel. 079-3469271
Evaluatie Uitvoering RegioTaxi 2008-2009
.
.
.
1. Inleiding Wegens de aanhoudend slechte prestaties van BTR is in het dagelijks bestuur van 11 juni 2008 besloten het contract met BTR per 1 juli 2008 te beëindigen. Sindsdien heeft Connexxion het RegioTaxi-vervoer op zich genomen en zal dit blijven doen tot 16 maart 2010, wanneer de nieuwe contractperiode ingaat. (De Europese aanbesteding hiervoor vindt momenteel plaats. Op 7 oktober 2009 neemt het dagelijks bestuur het voorlopig gunningsbesluit). In deze notitie worden de prestaties van de huidige vervoerder over de afgelopen periode weergegeven. De commissie WEZ wordt verzocht kennis te nemen van: 1. de ontwikkelingen in de kwaliteit van de RegioTaxi Haaglanden onder Connexxion; 2. resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi voorjaar 2009 3. de maatregelen van het Stadsgewest ter verbetering van de kwaliteit van de RegioTaxi.
2. Samenvatting Sinds Connexxion 1 juli 2008 de uitvoering van de RegioTaxi over heeft genomen is: 1. het aantal klachten gehalveerd, van 400 naar 180 per maand; 2. de stiptheid gestegen van gemiddeld 86% voorjaar 2008 naar gemiddeld 93% in 2009; 3. het cijfer voor de Klanttevredenheid gestegen van een 6,6 naar een 7,2. Algemene conclusie is dat de kwaliteit van de RegioTaxi herstelt. Connexxion heeft het RegioTaxi-vervoer goed onder controle. De kwaliteit van het vervoer neemt toe en het aantal klachten daalt. Ten opzichte van de aspecten waarop de klanttevredenheid achterblijft, zijn/worden door het Stadsgewest gerichte maatregelen genomen, zowel voor het huidige contract als in het nieuwe bestek.
3. Evaluatie 3.1 Klachten en stiptheid Algennene ontwikkelingen exploitatie De overgang van het RegioTaxi-vervoer naar Connexxion is dankzij een goede samenwerking tussen BTR en Connexxion zonder problemen verlopen. De overgang gaf direct een impuls aan de kwaliteit van het vervoer in juli en augustus 2008. Het interlokale vervoer was tijdens BTR de achilleshiel. Al het interlokale vervoer voor de hele regio werd georganiseerd door DTMC, dat ook het vervoer in Delft moest verzorgen. DTMC kon deze combinatie van taken niet aan en daar leed zowel het interlokale als het lokale vervoer in Delft onder. De slechte prestaties van onderaannemer DTMC haalde de kwaliteit van het hele RegioTaxi-vervoer naar beneden. Om de kwaliteit van de RegioTaxi nog verder te verbeteren heeft Connexxion al snel besloten het interlokale vervoer anders in te richten. De lokale vervoerders rijden in de nieuwe opzet ook de interlokale ritten vanuit hun werkgebied. Tevens werken de verschillende onderaannemers beter samen bij het verwerken van de interlokale ritten. Deze nieuwe opzet leverde vereiste een aantal omschakelingen en leverde tijdelijk een stijging van het aantal klachten, Vooral van de onderaannemer in Zoetermeer vergde het wat extra inspanning. In Delft werd voor het
Evaluatie RegioTaxi Haaglanden 2008-2009
interlokale vervoer een apart bedrijf ingehuurd; Deltax. Na het faillissement van CPV verzorgt Deltax per 1 mei 2009 ook het lokale vervoer in Delft. Door de nieuwe opzet is het regionale vervoer niet meer afhankelijk van één onderaannemer, waardoor de prestaties van één bedrijf minder effect hebben op het geheel. Daling aantai klaciiten onder Connexxion Ontwikkeling klachten 2008-2009 500 450 400 350
Z^J
i
'vx ' i ^v—J:
' '^FaillissementDTMC
' ^ ~- i
/•s'§C^^"~'*-r——^^' - / . ;;,>,-~~--^
/ .
•''•'*"
SL
' " ' y z y ' ^ .- • * \ . / . '^4 , > ''"'.,..",• ' . ' ' -' '='" ' •* 'V/' ''1 :'.,->.
'
;;
'"»
'
i
*'.- . ' .j,
' i"
""',
Z
',
' Z
,.- '
I »
' j t-^-,
. ^ >''
> S ~ *1 - '
\ -
T
ï>-~~*-,^. •*'<
" r
Mrt
y y i ' y Z ,
-^ ' «
^
, ,,
'
( -i.
-
,
1 ,
'''.-i t " . - " t ^ ^ j < ^ ' ' *•;,*-."
'* t' . „ '•' ' y z y . y ' , . "'
Feb
,
" ' . . V . ' „••'Faillissement CPV " f " 'T—T-» .v~"^:-*-'-^'V
'
.
Jan
. •
• J S i . •" . ' ^
k 1 ' na
-.' " -' -" i* :'
C
x"^., *" •' - ""f 'fX'^'^yr r \ * ' ' ^ ' " • x'*'*• ; *'
jj"
f
?' Z
,;• Nieuwe"exploitatrebpzet Overname*:^ v-,, ...
^r
Mei
Jun
Jul
.
Aug
•*
Sep
-H
Oht
Nov
Dec
, i j _ ' ' > ' ; ' '
Jan
Feb
Mrt
Apr
Mei
juni
juli
augustus
maand
Grafiek 3.1 ontwikkeling klachten Het aantal klachten dat wordt ontvangen is een belangrijke graadmeter voor de prestaties van de vervoerder. De gebeurtenissen rond de RegioTaxi vinden direct hun weerslag in het aantal klachten dat binnenkomt. Het aantal klachten is tussen januari 2008 en mei 2009 afgenomen van gemiddeld 400 begin 2008 tot gemiddeld 180 in april 2009. In de grafiek van de klachtenregistratie zijn de verschillende gebeurtenissen rond de RegioTaxi aangegeven. De overgang van BTR naar Connexxion is in de grafiek duidelijk zichtbaar. Dankzij een goede samenwerking tussen Connexxion en BTR en de kwaliteitsimpuls van Connexxion, leverde de overgang direct een scherpe daling van het aantal klachten op. In september heeft Connexxion ervoor gekozen de exploitatieopzet te veranderen, hetgeen aanpassingsproblemen met zich mee bracht. Het positieve effect van deze omzetting werd in november duidelijk, toen de daling van het aantal klachten in oktober nog scherper doorzette. Connexxion heeft het vervoer goed onder controle. Zowel de overname van het RegioTaxivervoer als het faillissement van de delftse onderaannemer in april jl. zijn goed begeleidden de continuïteit van het vervoer is niet in gevaar geweest. Grafiek 3.2 toont een lichte toename van het aantal klachten in Delft in mei 2009, als gevolg van het faillissement van de delftse onderaannemer. In de rest van de regio daalt het aantal klachten in mei verder. klachten 2008-2009 250
'^y
200 150 100
50
' L ^^ —^ "---.' \^ -—*-.- ^ ^ - r " - ^ ' ^ —-,- —•'"'^ •
s. • - -
fit
,^^
y
4' '^
^
,o^-
^-^
-« ' y -
t.
""
-
-
" '^^"^^ ^ ' y ' ^
'-'*^.».^^^
-'. '- '
^ ^^^
co^
Evaluatie RegioTaxi Haaglanden 2008-2009
&^ ^°"
' •^'
s>.
,^
-» '
T
J:
4
^'
"
—
-^— 1 —
* ^"
•
^^^-
•s^^-
•; y
-
'
- > - klachten Zoetermeer
i
— - klachten Delft klachten C W
'
Grafiek 3.2 klachten gemeente Delft, Zoetermeer en overige In de kwaliteitsmeting wordt onderscheid gemaakt tussen gegronde en ongegronde klachten. De norm voor het aantal gegronde klachten is 2 per 1000 ritten gemeten over de hele regio. Onder BTR was het gemiddelde 7 per 1000. Connexxion zit inmiddels met 3 gegronde klachten per 1000 ritten nog net iets boven de norm. Gemeente
aantal ritten maart 2009 3683 962 125 7485 11690 1256 1494 366 579
Aantal gegronde klachten maart 2009 22 3 2 32 38 3 0 0 2
Den Haaq Leidschendam-Voorburg Wassenaar Zoetermeer Delft Rijswijk Westland Midden Delfland Pijnacker-Nootdorp
Klachten gegronde per 1000 ritten 6 3 (16) 4 3 . 2 0 0 3
Tabel 3.1 overschrijding klachtnorm per gemeente maart 2009
Stijging van de stiptiieid De stiptheidsgegevens zijn gebaseerd op het verschil tussen de door de klant gevraagde vertrektijd en de daadwerkelijke voorrijtijd van de taxi, met een marge van een kwartier voor en een kwartier na die vraagtijd. Als de taxi buiten deze marge van een kwartier voor en een kwartier na het gevraagde vertrektijd arriveert, wordt de rit als "niet stipt" beschouwd. stiptheid 96,00% 94,00% 92,00% 90,00% 88,00% 86,00% 84,00% 82,00% 80,00%
+
•<.
'. • -
•^ / // ^
1
* „ A
\ \
/
, \
^
' '
jan-
feb08
//
' "
• ^ ^ -.•-.^
apr08
mei08
^^^\
-
j
,
-'•
'
-
, ' ..
jun- jul-08 aug08 08
sep08
okt08
nov08
dec08
* ~ ^ ^
'f' ^
•.
'^ i.
^
•
\ ^-""^ mrt08
y
\ \--y '
.'.\
y * ' -r7*;^
-y
/
/
\
' -^^ \
" ^—
jan09
•^
^
f '^ {*
- ^ . . ^
f
-
. . \
^-
" feb09
y^
-' -, :> -
> mrt09
apr09
mei09
-
jun- jul-09 09
Grafiek 3.3 Stiptheid
Sinds de nieuwe exploitatieopzet is de stiptheid toegenomen tot gemiddeld 93% in 2009. Tevens is de stiptheid sinds oktober niet meer onder de 90% gekomen en is de kwaliteit van het vervoer stabiel. Ook gemeten per gemeente is de stiptheid overal verbeterd, zie onderstaande tabel. Gemeente Delft Zoetermeer Den Haag L'dam-Voorburq Pijnacker-Nootdorp Midden-Delfland • Wassenaar Westland
Nov 2007 82,8% 91,4% 71,2% 79,5% 82,8% 71,8% 66,6% 72,8%
Maart 2009 96% 94% 89% 87% 92% 92% 85% 94%
Evaluatie RegioTaxi Haaglanden 2008-2009
• stiptheid!
Rijswijk I 76% I 90% Tabel 3.2 stiptheid per gemeente
3.2 Klanttevredenheidsonderzoek In april 2009 is een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de pashouders van de RegioTaxi. Onderstaand worden de belangrijkste resultaten weergegeven. Vervoerder onderzoek Algemeen oordeel Op tijd voorrijden De tijd die men onderweg is Bereikbaarheid telefooncentrale Geduld en vriendelijkheid telefoniste Deskundigheid telefoniste (*De inhoudelijke) reactie op de klacht Houding en behulpzaamheid chauffeur Duidelijk maken dat het voertuig klaarstaat Stratenkennis chauffeur Uitvoerinq terugbelservice
Connexxion April 2006 7,3 6,6 6,8 7,9 8,0 7,8 6,0
BTR April 2007 6,6 6,2 6,7 6,0 7,1 6,7 5,7*
BTR November 2007 6,6 6,0 6,5 6,5 7,2 6,8 5,4*
Connexxion April 2009 7,2 6,8 6,9 7,7 • 8,0 7,7 6,0*
7,8
7,6
7,4
7,8
7,6
7,4
7,2
7,7
7,6 7,6
7,3 6,1
7,1 5,9
7,7 6,4
Tabel 3.3 Vergelijking scores kianttevredenheidsonderzoeken RegioTaxi 2006-2009
Ten opzichte van het onderzoek van november 2007 is de klanttevredenheid in april 2009 op bijna alle aspecten van het vervoer toegenomen: 73% van de ondervraagden is van mening dat de RegioTaxi redelijk tot goed verloopt, tegenover 60% bij de voorgaande meting. 9 % van de ondervraagden is het hier mee oneens, tegenover 17% bij de vorige meting. 64% van de ondervraagden vindt dat de RegioTaxi het nu beter doet dan in het voorjaar van 2008, 19% is hierover neutraal en 7% is het hier niet mee eens. In het onderzoek is onderscheid gemaakt tussen drie subgroepen: pashouders Delft, Zoetermeer en overige. Alle drie de subgroepen laten een stijging in tevredenheid zien ten opzichte van het voorgaande klanttevredenheidsonderzoek. De klanttevredenheid is het meest toegenomen in Delft, waar in de voorgaande onderzoeken de onvrede juist het grootst was.
Nov. 2007 April 2009
Delft cijfer 6,4 7,3
Zoetermeer cijfer 6,6 7,0
Overige gemeenten cijfer 6,9 7,4
totaal cijfer 6,6 7,2
Tabel 3.4 stijging tevredenheid per gemeente
Aandachtspunt blijft, ondanks de stijging t.o.v. vorig onderzoek, de klachtafhandeling. Mobycon, het bedrijf dat het onderzoek heeft uitgevoerd, doet de aanbeveling om te bekijken hoe de klachtenprocedure verbeterd kan worden, Andere aandachtspunten zijn de terugbelservice en het op tijd voorrijden. Over het beleid van het Stadsgewest ten opzichte van deze drie aspecten gaat de volgende paragraaf 3.3.
Evaluatie RegioTaxi Haaglanden 2008-2009
3.3 Beleid Stadsgewest Haaglanden Ondanks de vermindering van het aantal klachten, de stijging van de stiptheid en de klanttevredenheid blijven er een aantal punten voor verbetering vatbaar. Uit de cijfers van het klanttevredenheidsonderzoek komen deze duidelijk naar voren. Het betreft de punten waarop onder de 7 wordt gescoord. -. Op tijd voorrijden Uitvoering terugbelservice Reactie op klacht
April 2006 6,6 7,6 6,0
April 2007 6,26,1 5,7
Nov. 2007 6,0 5,9 5,4
April 2009 6,8 6,4 6,0
Tabel 3.5 aandachtspunten
Op tijd voorrijden Het op tijd voorrijden is het belangrijkste aandachtspunt. Hoewel het de laatste tijd beduidend beter gaat, blijft dit de grootste bron van ergernis bij de klant. 65% van de klachten gaat over "geen taxi" of "taxi te laat". In onderstaande grafiek is te zien hoe de klachten de stiptheid weerspiegelen. klachten en stiptheid
400
100% ^ - klachten - stiptheid
100 50 jan- feb- mrt- apr- mei- jun- jul- aug- sep- okt- nov- dec- jan- feb- mrt- apr- mei08 08 08 08 06 08 08 08 08 08 08 08 09 09 09 09 09
Grafiek 3.4 verband klachten en stiptheid
Achter deze grafiek gaat het verband schuil tussen klachten en extreem vertraagde ritten. Klachten gaan immers bijna nooit over ritten die 5 of 10 minuten te laat zijn. Klachten over "geen taxi" of "taxi te laat" worden meestal ingediend door klanten die 45 minuten of meer hebben staan wachten op de taxi. Uit analyse van de klachten blijkt dat de reden om een klacht in te dienen over de stiptheid tweeledig is: ten eerste komt de taxi ver na het afgesproken tijdstip. Ten tweede wordt de klant niet of verkeerd geïnformeerd over de vertraging. De klant krijgt dan van de terugbelservice of van de centrale te horen dat de taxi eraan komt, terwijl dit niet het geval was. Om de kwaliteit te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen dienen vooral de ritten met extreme vertraging te worden aangepakt. In dit kader is in het nieuwe bestek een bonus/malus regeling opgenomen om de vervoerder extra te motiveren "extreem te laat" ritten te voorkomen. Terugbeiservice Zoals hierboven opgemerkt is de oorzaak van een klacht vaak tweeledig. De taxi komt niet op tijd en men wordt hier niet over geïnformeerd. Te moeten wachten zonder te weten hoelang men nog moet wachten, veroorzaakt de meeste ontevredenheid en klachten. Een goed werkende terugbelservice kan de irritatie hierover beperken. Men hoeft niet te wachten maar gaat pas naar het afgesproken opstappunt op het moment dat het telefoontje komt. Evaluatie RegioTaxi Haaglanden 2008-2009
Omdat er veel klachten over de werking van deze service binnen zijn gekomen zijn er twee maatregelen genomen. Ten eerste is de terugbelservice "warm" gemaakt. Dat wil zeggen dat de chauffeur zelf belt als hij er bijna is. Voorheen ging dit automatisch en kreeg de klant een bandje te horen met de melding van de komst. Ten tweede zijn de onderaannemers geïnstrueerd om bij een voorziene vertraging van meer dan 10 minuten de klant te bellen om deze hiervan op de hoogte te brengen. Met deze twee maatregelen is de klant tijdig op de hoogte van waar de taxi blijft. In combinatie met de bonus/malus voor de "extreem te laat ritten" moet het wachten zo veel mogelijk wordt voorkomen. Reactie op kiaciiten De klant is over het algemeen negatief over de reactie van de vervoerder op een klacht. Mobycon, het onderzoeksbureau dat het klanttevredenheidsonderzoek heeft uitgevoerd, doet daarom de aanbeveling de klachtenprocedure tegen het licht te houden. De uitkomst van het klanttevredenheidsonderzoek ten aanzien van de klachtenprocedure komt overeen met de ervaring van het Stadsgewest. De klachtaanname is nu bij een onafhankelijke derde ondergebracht om te verzekeren dat de klachten in ontvangst worden genomen en de vervoerder hier geen barrières voor op kan werpen. Dit gaat echter soms ten koste van de kwaliteit van de afhandeling. De tussenpersoon beschikt namelijk niet over enige kennis van het product, kan de klant geen antwoord geven op eventuele vragen en moet een samenvatting van de klacht maken. Doordat de klachtaanname en de klachtafhandeling van elkaar gescheiden zijn, komt het voor dat een belangrijk deel van de informatie verloren gaat en de vervoerder in de reactie niet ingaat op waar het de klant nu net om ging. Om dit probleem op te lossen wordt per 1 september 2009 de klachtaanname ondergebracht bij de vervoerder zelf. De controle op de aanname van de klacht blijft behouden met behulp van de telefoniegegevens.
Evaluatie RegioTaxi Haaglanden 2008-2009
