105
MEMBANGUN “UNIVERSITAS SWASTA” MELALUI KUALITAS PELAYANAN Syahdanur Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Riau
Abstract It's interesting results and customer service satisfaction survey conducted business media "Asian Business", which aims to look at a company in terms of service and operational processes as well as the originality and creativity. The survey puts companies such as, Singapore Airlines; Acer; Pohang Iron and Steel and Samsung Co., as one of the foremost companies in various categories, namely: (Supplement Republika; May 15, 1996). The company excel in asia Products and Best Services Best Management Potential to grow big Best Employees Products and the best service are the two words that each content filling (synergy). This is because in the understanding of the product, including all policies and procedures relating to the product itself, for example: (1) the type of products that will be sold as quality, design, packaging, brand, guarantees and so on; (2) the services to be sold with the product: the provision of spare parts, after sales service, warranty, and so forth. In fact, according to Buzzell et. Al, the founder of the PIMS ([The Profit Impact of Market Strategy]; [1987; 141]) or equal to PDBI (Indonesian Business Data Center) which is an institution that has the largest database in America. In one of the results of his research said that "qualitiy product and service quality is the most important factor in determining the level of profitabililitas company. Key words; Service quality, Product quality and Profitability
106 Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akutansi I Vol. 23 No. 2 Desember 2014
Dr. Valarie A. Zitham (1994;5) mengatakan bahwa “why Customers Switch to Competitiors” (Kenapa pelanggan beralih ke pesaing) antara lain disebabkan : Poor Service/Service yang tidak baik (40%) Don’t Know/Tidak tahu (21%) Too Expensive/Terlalu mahal (8%) Inferior Product/Rendahnya mutu produk (8%) Other reasons/Alasan lainnya (23%) Survei yang sama dilakukan oleh Intimark - Jakarta [Republika; 10 Mei 1999], menyebutkan ada beberapa alasan mengapa pelanggan pada bisnis jasa pergi. Dan alasan pertama adalah karena layanan buruk [68%], tak puas dengan produk atau jasa [14%], alasan kompetitif [9 %], berganti mitra bisnis [5%], tampa alasan [3%], dan meninggal [1%]. I.
KUALITAS PELAYANAN
What is Service ? The old view : Service is an after sale function that is provided by the service departement. The new view : service includes every interraction between any customer and anyone from the company, including ; salespeople, management and executives, service employees, billing and accounting personel, dealers and delivery partners. (Dr. Valarie Zeithaml. All rights reserved). Pandangan lama, service adalah sebuah fungsi purna jual yang diadakan oleh departemen service. Sedangkan pandangan baru, mengatakan service mencakup setiap interaksi antara customer ( Civitas Akademika ) dengan
setiap orang dalam suatu organisasi. Jadi seluruh orang yang ada dalam organisasi perguruan tinggi bertanggungjawab terhadap baik buruknya pelayanan yang diberikan pada “ Konsumennya “ ( Mahasiswa ) Hermawan Kartajaya [1994;123124], mengatakan bahwa service itu didalam marketing bisa dibedakan menjadi empat bentuk, yaitu: 1.
Service itu sendiri sebagai produk yang dijual. Artinya, kita harus mampu mengangap service yang kita jual tersebut sebagai produk yang terdiri dari beberapa elemen.
2.
In sales service. Artinya pelayanan yang diberikan pada waktu penjualan sedang berlansung.
3.
After sales service, yang sering disebut sebagai “ Pelayanan Purna Jual ”.
4.
Before sales service. Bentuk ini kurang diperhatikan para penjual, padahal hal ini merupakan unsur penting untuk mendorong terjadinya penjualan. Toko kaca mata melaksanakan hal ini dengan memberikan jasa pemeriksaan ukuran kaca mata yang akan dibeli secara gratis. Perusahaan mobil sering memberikan kesempatan free-test-drive kepada calon pembeli untuk mobil – mobil barunya.
Bagi sisi pelanggan kesadaran akan pelayanan yang diberikan
Membangun “Universitas Swasta” Melalui Kualitas Pelayanan (Syahdanur)
perusahaan terhadap mereka adalah, sejauh mana kesadaran akan terpuaskannya dalam setiap transaksi. Kesadaran akan kepuasan pelanggan, yang sering diartikan “kesenjangan (gap) antara apa yang dipikirkan pelanggan telah diperolehnya melalui transaksi, dengan apa yang dipikirkan pelanggan akan diperolehnya melalui suatu transaksi.” Sebagai ilustrasi, pelayanan yang diberikan oleh “ Universitas swasra “ kepada konsumen ( Mahasiswa ), dimana bila terjadi ketidakpuasan konsumen maka pihak “ Universitas“ Tidak pernah mengoreksi kesalahan yang telah diperbuat. Idealnya pesan seperti ini, “Jika anda tidak puas dengan pelayan kami, beritahu kami. Kalau anda puas atas pelayanan kami beritahukan kepada konsumen lain” menjadi motto kita dalam meningkatkan Mutu pelayanan. Pesan seperti di atas [baca.Wordof-Mouth], bukanlah komunikasi basabasi, meskipun masih terdapat diperguruan tinggi tertentu hanya sebatas slogan saja. Jadi intinya jangan remehkan “mulut konsumen”, karena berdampak lansung pada perguruan tinggi. Konsumen yang puas akan berbicara kepada 3,4,5 dan seterusnya konsumen lain, konsumen yang tidak puas berbicara ke 10 bahkan ke banyak konsumen yang lain. Akan tetapi, harus diakui bahwa mengukur kualitas pelayanan bukanlah pekerjaan yang gampang untuk dilaksanakan. Apalagi ada faktor bias dalam mengukur pelayanan tersebut. Prof. A. Parasuraman, dalam bukunya “Delivering Quality Service” (1990;21) mengatakan bahwa: dalam
107
suatu riset kualitas pelayan haruslah melihat lima dimensi yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Tangible untuk sebuah perguruan tinggi akan dilihat dari segi fisik, seperti baik tidaknya bangunan yang dimiliki , nyaman tidaknya interior, kondisi penyejuk ruangan ( baca; baik dalam ruangan belajar, perpustakaan, ruang pelayanan, ruangan kantor serta ruang tunggu proses apapun ) para pegawai yang bernampilan rapi dan profesional, kebersihan kantor dan pekarangan, keamanan, dan lain sebagainya. Reliabiliy dapat terlihat pada antara lain: mengadakan pelayanan sesuai yang dijanjikan, dapat dipercaya dalam menangani masalah-masalah pelayanan dari konsumen, mengadakan service pada saat yang dijanjikan, dan menjaga agar tidak terjadi kesalahan (error free records). Dengan kata lain reliability adalah kesanggupan mengadakan service yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya/diandalkan. Dalam prakteknya terlihat pada pelayanan surat – surat yang bersifat umum, proses surat bimbingan skripsi, Kartu Hasil studi persemester yang dalam tempo yang dijanjikan telah selesai. Atau pengambilan toga, ijazah, transkrip nilai dan lain sebagainya yang tidak menyita waktu. Responsiveness dapat terlihat dari atribut – atribut seperti : selalu memberitahukan konsumen tentang kapan pelayanan akan diadakan, pelayanan yang cepat diberikan kepada pelanggan, rela membantu pelanggan, kesediaan memberikan respon terhadap permintaan mahasiswa, dan
108 Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akutansi I Vol. 23 No. 2 Desember 2014
lain sebagainya. Jadi segala keingginan “ Mahasiswa “ terhadap pelayanan yang ada ditempat – tempat pelayanan ( baca; baik offline & online) baik yang ada di tingkat universitas, Biro biro dan fakultas dapat dipenuhi dengan baik. Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan, keramahan, kepercayaan para karyawan dalam menyampaikan/melayani para konsumennya. Dengan kata lain, kompetensi dan kredibilitas karyawan yang berada diujung tombak, seperti operator telepon, Satuan pengamanan, kasir, dan lain sebagainya sangat menentukan keberhasilan sebuah pelayanan. Pengertian empathy adalah kepedulian, perhatian yang bersifat pribadi yang diberikan “ Universitas “ kepada “ Konsumennya “ ( Baik Konsumen Internal maupun ekternal ). Image yang baik dari konsumen akan terlihat bila kepedulian Universitas terhadap “ konsumen “ cukup tinggi. Hal ini akan meningkatkan loyalitas konsumen. Melihat gambaran diatas, terlihat apapun organisasi yang dijalankan, baik berorientasi laba maupun non laba, menghasilkan barang atau jasa, ide dan lain sebagainya, baik organisasi besar maupun kecil didalam menghadapi ketatnya persaingan harus meningkatkan kualitas pelayanan. Karena, kalau hanya mengandalkan bangunan yang megah dan mutu produk akan tertinggal oleh perusahaan lain ( baca. Megahnya bangunan dan mutu produk riskan terhadap bajakan). Sedangkan kualitas pelayanan suatu perguruan tinggi sangat sulit diciplak oleh para pesaing.
Kualitas pelayanan sangat identik dengan tujuan bisnis yaitu menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Theodore Levitt dalam bukunya “The Marketing Imagination”[ 1987;5 ] mengatakan : bahwa keberhasilan memenangkan kompetisi ditentukan oleh lima faktor, yaitu: Pertama; suatu bisnis haruslah dijalankan dengan ide menciptakan ( Mencari dan menerima mahasiswa ) dan memelihara pelanggan. Kedua; barang dan jasa yang diproduksi haruslah yang diinginkan dan dipandang memiliki “nilai”[value] oleh pelanggan, serta kondisi dan harganya sedemikian menarik dibandingkan dengan apa yang dilakukan oleh kompetitor. Ketiga; profit yang dihasilkan juga hendaknya dimanfaatkan untuk memuaskan investor. Keempat; landasan berfikir, strategi, dan rencana perusahaan harus diperjelas, dan dikomunikasikan kepada setiap individu yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Semakin besar lingkup perusahaan, hal itu semakin perlu untuk dituangkan dalam bentuk tulisan, agar sasaran yang ingin dicapai dapat dengan mudah dievaluasi. Kelima; Sistem penggajian harus berjalan baik, termasuk diperiksa secara kontinu agar antara upaya mencapai sasaran dan penghargaan yang diterima terlihat seimbang. Pendapat diatas, menegaskan bahwa; cara-cara berusaha hari ini dan dimasa yang akan datang adalah mengusahakan agar setiap perusahaan apapun bentuknya harus mampu memuaskan “Karyawan-PelangganPemegang “andil”. “Marketing has to be a strategic-business-concept, aimed to assure sustainable satisfaction to three main stakeholders, which are customers, people in the organization and
Membangun “Universitas Swasta” Melalui Kualitas Pelayanan (Syahdanur)
shareholders”. J.Keegan;1996;xvi ].
[
Warren
Oleh sebab itu, hanya dengan memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen internal [baca. Karyawan; pelanggan; pemegang “Andil”], perusahaan dapat menyadari dan menghargai makna kualitas pelayanan [ service quality ]. Apabila konsumen/pelanggan sudah merasa puas [customer satisfaction]dengan pelayanan yang diberikan, maka perusahaan telah mampu menciptakan dan memelihara konsumen atau pelanggannya. Karena kepuasan konsumen akan memberikan keuntungan bagi perusahaan, diantaranya menurut Fandy Tjiptono et.al [1995;102] yaitu: 1. 2. 3. 4.
5. 6. II.
Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth), yang menguntungkan bagi perusahaan. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Peningkatan Kualitas Pelayanan
Binus university, misalnya sebagai salah satu universitas swasta di Indonesia yang komit terhadap peningkatan kualitas pelayanan tidak diragukan lagi. Komitmen terhadap pelayanan yang terintegrasi, semuanya diperuntukan agar terciptanya kenyamanan dalam proses belajar
109
mengajar. Sebagai misal Binus university memiliki 5 kampus yang relative mudah dijangkau yaitu kampus Syahdan, angrek, kijang, JWC dan kampus terbaru yaitu Alam sutera seluas lebih kurang 7000m2 dengan bangunan gedung yg indah dan asri. Intinya Binus university, menjajnjikan suasana nyaman & kondusif bagi mahasiswa. Baik itu berupa berbagai fasilitas yang disediakan, ruang kuliah yang nyaman, dilengkapi tehnoklogi yang memadai. Komitmen yang tinggi terhadap kualitas pelayanan tadi, menyebabkan mudahnya Binus university menjalin kerjasama dengan perusahaan nasional dan international . Melalui lembaga Binus Career Center telah bekerja dengan lebih 1000 perusahaan dan menawarkan lowongnan kerja lebih 1500 lowongan setiap tahunnya. Hal yang menarik adalah hingga 79 % mahasiswa Binus sudah bekerja sebelum diwisuda. Contoh diatas adalah bentuk peningkatan pelayanan yang hanya focus kepada yang dilayani ( baca mahasiswa ). Bahkan, satu hal dalam peningkatan pelayanan ( baca. Pembeli adalah Raja ) yang sering terjadi konsumen (baca, mahasiswa ) berlaku seenaknya dan tidak jarang memandang rendah pada pihak yang melayani.. Namun hal ini berbeda sekali dibandingkan Guru terbaik sepanjang sejarah manusia, nabi Muhammad Shallallahu alaihi wa sallam, yang selalu mengingatkan dalam setiap kesempatan, seperti hadist berikut ini : Nabi Muhammad shallallahu alaihi wa Sallam berkata “ Allah Taala mengasihi orang yang bermurah hati ketika menjual ( melayani ), Membeli (
110 Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akutansi I Vol. 23 No. 2 Desember 2014
dilayani ) dan ketika menagih ( HR. Bukhari dari Jabir bin Abdullah Radiallahhuanhu )
membuatku resah, aku berada disini selama tiga hari menunggumu “ ( HR. Abu Dawud )
Abdullah bin Abdul hamzah mengatakan , “ Aku telah membeli sesuatu dari Muhammad Shallallahu alaihi wa sallam sebelum beliau menerima tugas kenabian dan karena masih ada suatu urusan dengannya, maka aku menjanjikan untuk mengantarkan padanya, tetapi aku lupa. Ketika teringat tiga hari kemudian aku pun pergi ketempat tersebut dan disana menemukan Muhammad shallallahu alaihi wa sallam masih berada disana” Rasulullah berkata “ engkau telah
III. 1. 2.
3. 4.
PENUTUP Mutu Pelayanan adalah salah satu cara yang terbaik untuk menciptakan customer Value. Mutu Pelayanan adalah kunci yang membedakan dan mungkin satu – satunya pembeda dalam sebuah pasar yang bersaing. Mutu Pelayanan mengarah kepada perhatian (daya ingat) pelanggan. Mutu Pelayanan adalah menguntungkan.
DAFTAR PUSTAKA Buzzell RD., and Gale BT.,1987,The PIMS Principles, The Free Press, New York. Fandy Tjiptono et.al, 1995, Total Quality Management, Penerbit Andi, Yogyakarta Keegan WJ., 1996, Manajemen Pemasaran Global, alih bahasa Drs.Alexander Sindoro, Prenhallindo, Jakarta. Kertajaya, H, 2003 Marketing In Venus , PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Levitt T.,1987, Imajinasi Pemasaran, alih bahasa Agus Maulana , Penerbit Erlangga, Jakarta. …………………..,Suplemen Republika; 15 Mei 1996. Dr.Valarie A.Z.,1994, Measuring And Managing Service Quality, All rights reserved. Thorik Gunara ,dan Utus Hardiono sudibyo, 2008 Marketing Muhammad SAW, Madani Prima, Bandung
