MEMAHAMI UNTUK MELAYANI. Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan sebagai Wujud Tata Kelola Pemerintahan yang Baik

MEMAHAMI UNTUK MELAYANI Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan sebagai Wujud Tata Kelola Pemerintahan yang Baik

Direktorat Penelitian dan Pengembangan 2006

Komisi Pemberantasan Korupsi Deputi Pencegahan Direktorat Penelitian dan Pengembangan

MEMAHAMI UNTUK MELAYANI

Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan sebagai Wujud Tata Kelola Pemerintahan yang Baik

Tim Penyusun : Mochammad Jasin Aida Ratna Zulaiha I. Gusti Ayu Nyoman Lia Oktirani

Diterbitkan oleh Komisi Pemberantasan Korupsi, Jakarta, Oktober 2006

ISBN 979-15134-7-3

www.kpk.go.id Jl. Ir. H. Juanda No.36 Jakarta 10110, Indonesia Telp. (021) 352 2546-50 Fax. (021) 352 2625

KATA PENGANTAR Puji Syukur disampaikan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya dengan karunia-NYA lah Studi mengenai ”Memahami untuk Melayani. Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan sebagai Wujud Tata Kelola Pemerintahan yang Baik” telah dilaksanakan dengan baik. Studi dilaksanakan melalui observasi langsung ke daerah-daerah yang dilakukan survey dengan melakukan wawancara secara mendalam dengan berbagai pihak (stakeholder) yang terlibat langsung dalam proses pemberian perizinan dan surveillance. Selain itu kegiatan diskusi terbatas atau Focus Group Discussion (FGD) juga dilakukan di KPK untuk mendapatkan informasi yang lebih detail mengenai kondisi pelayanan publik di daerah. Studi yang juga didukung oleh data-data sekunder ini dilaksanakan mulai bulan April hingga September 2006. Maksud dilaksanakannya Studi layanan publik ini adalah untuk mengidentifikasi kelebihan dan kelemahan penyelenggaraan layanan publik khususnya pelayanan perizinan dan non perizinan di berbagai wilayah dengan mengkaji secara cermat berbagai aspek meliputi: profil pelayanan perizinan dan non perizinan, peraturan–peraturan pelayanan perizinan dan non perizinan sebagai dasar hukum pelaksanaan layanan, dan standar minimal pelayanan perizinan dan non perizinan. Hasil studi ini diharapkan dapat dipakai sebagai acuan bagi pemerintah daerah dalam meningkatkan kualitas layanan publik diberbagai aspek, berorientasi kepada kepastian hukum, transparan, profesional, akuntabel dan jauh dari perilaku koruptif, sehingga pada gilirannya dapat mewujudkan kepuasan dan kepercayaan semua lapisan masyarakat termasuk para pelaku usaha kepada pemerintah. Kami berterima kasih kepada semua pihak yang telah mendukung pelaksanaan studi ini meliputi para pejabat daerah, masyarakat dan pelaku usaha setempat yang tidak kami sebutkan namanya satu persatu yang telah memberikan dukungan atas terlaksananya studi ini. Kami menyadari bahwa hasil studi ini masih banyak kekurangannya, sehingga saran dan masukan untuk penyempurnaan hasil studi ini tentu sangat diharapkan. Jakarta, November 2006

Direktur Penelitian dan Pengembangan KPK Memahami untuk melayani

iii

RINGKASAN Studi tentang Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan sebagai Wujud Prinsip Tata Kelola Pemerintahan yang Baik ini dilakukan untuk mengetahui kelebihan dan kelemahan layanan publik khususnya pada pelayanan perizinan dan non perizinan dengan mengidentifikasi aspek-aspek yang mendukung efektifnya penyelenggaraan layanan publik. Dalam penerapan pelaksanaan layanan publik, setiap daerah menerapkan sistem dan bentuk organisasi layanan yang berbeda-beda, namun secara bertahap mereka berkemauan untuk meningkatan kualitas layanan publik. Aspek-aspek yang dikaji dalam studi ini meliputi: Profil pelayanan perizinan dan non perizinan, Peraturan–peraturan pelayanan perizinan dan non perizinan, Standar minimal pelayanan perizinan dan non perizinan. Hasil identifikasi masing-masing aspek tersebut adalah sebagai berikut: I. Profil Pelayanan Pelayanan Perijinan dan non perijinan 1. Sistem Pelayanan Perizinan dan non Perizinan a) Pelayanan Unit Instansi Teknis; merupakan sistem layanan yang paling konvensional, dimana tidak ada keuntungan yang didapatkan oleh masyarakat bila pemerintah daerah menerapkan sistem pelayanan ini. b) Pelayanan Satu Atap; merupakan layanan yang menyatukan berbagai unit teknis dalam satu atap dan satu gedung. Masing- masing unit teknis memberikan layanan kepada masyarakat sesuai dengan wewenang dan tanggungjawabnya. Tidak ada keterkaitan dan koordinasi antara unit teknis satu dengan unit teknis yang lain. c) Pelayanan Satu Pintu; merupakan sistem layanan dimana masyarakat hanya dilayani dan hanya berhubungan dengan customer service, tidak berhungan dengan yang memproses perijinan (back office). Pada pelayanan satu pintu umumnya proses perijinan dan non perijinan transparan dalam hal prosedur, waktu penyelesaian, biaya dan syarat-syarat yang harus dipenuhi. d) Pelayanan Satu Pintu dan Satu Atap (One Stop Service (OSS); merupakan sistem yang paling ideal dengan banyak kelebihan. Melalui sistem ini seluruh proses perijinan dan non perijinan dilakukan melalui satu pintu dan satu atap. Seperti halnya pada pelayanan satu pintu, proses perijinan dan non perijinan melalui sistem ini transparan dalam hal prosedur, waktu penyelesaian, biaya dan syarat-syarat yang harus dipenuhi. iv

Memahami untuk melayani

2. Bentuk Oranisasi Pelayanan Terpadu Berdasarkan hasil survey dan FGD, stratifikasi bentuk organisasi yang paling sederhana hingga bentuk organisasi yang paling tinggi dapat diurutkan sebagai berikut, yaitu Pos; Unit; Kantor; dan Dinas/Badan. Dalam pelayanan perijinan dan non perijinan, bentuk organisasi yang paling ideal adalah Dinas atau Badan. Hal tersebut dikarenakan wewenang penandatanganan secara sepenuhnya sudah dipegang oleh Kepala Dinas/Badan. Selain dari itu umumnya Dinas/ Badan sudah menerapkan sistem pelayanan satu pintu dan satu atap (One Stop Service). Bentuk organisasi ini juga ideal karena didukung oleh anggaran yang cukup dan independensi dalam mengembangkan sistem layanan yang lebih baik. II. Peraturan-Peraturan Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan Terdapat beberapa landasan hukum yang dapat dipakai sebagai acuan apabila pemerintah daerah atau instansi ingin melakukan peningkatan kualitas pelayanan publik yakni Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal, maupun peraturan ditingkat Menteri yang dikeluarkan baik oleh Departemen Dalam Negeri maupun Kantor Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. Peraturan-peraturan dimaksud diidentifikasi tidak mengikat pemberlakuannya sehingga perlu diterbitkan Undang Undang Tentang Pelayanan Publik sehingga berlaku mengikat kepada semua pemerintah di daerah. Undangundang yang diharapkan tersebut saat ini masih berupa Rancanagan UndangUndang tentang Pelayanan Publik yang sedang dulakukan pembahasan oleh DPR sehingga diharapkan mempunyai ruang lingkup pengaturan yang lebih komprehensif/ luas termasuk pemberlakuan sanksi yang tegas bagi yang pemerintah daerah tertentu yang tidak melaksanakannya. III. Standar Minimal Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan Dalam studi telah diidentifikasi bahwa untuk mendukung peningkatan kualitas layanan publik khususnya pelayanan perijinan dan non perijinan hendaknya mendasarkan kepada hal-hal penting antara lain: 1) Sistem dan organisasi pelayanan sebagaimana telah diulas diatas sehingga dapat memilih sistem maupun bentuk organisasi yang cocok dengan kondisi wilayahnya; 2) Dasar hukum yang kuat dalam hal hal ini Peraturan Daerah sebelum diterbitkannya Undang-Undang yang mengatur pelayanan publik; 3) Penyelenggaraan pelayanan, dimaksudkan dari aspek phisik maupun non phisik. Perencanaan hendaknya dimulai dari penetapan lokasi dan bangunan, penyiapan sumber Memahami untuk melayani

daya manusia yang kompeten melalui pendidikan khusus pelayanan publik, melengkapi prasarana dan fasilitas pendukung penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kemajuan teknologi; 4) Adanya mekanisme untuk mengukur kepuasan masyarakat pengguna pelayanan perijinan dan non perijinan melalui monitoring dan evaluasi serta menghimpun dan menelaah pengaduan masyarakat secara profesional. Hasil studi ini diharapkan dapat disebar luaskan ke wilayah-wilayah lain, terutama pemerintah Kabupaten/Kota yang ingin memulai meningkatkan pelayanan publik perijinan dan non perijinan.

vi


Daftar Isi

Halaman iii iv vii 1 3 4 4 5 6 9

Kata Pengantar Ringkasan Daftar Isi 1. Pendahuluan 1.1. Latar Belakang 1.2. Tujuan 1.3. Metodologi 1.3.1. Daerah dan Sampel Responden 1.3.2. Metoda Pengumpulan Data dan Analisa 2. Profil Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan Berdasarkan Hasil Survey dan Focus Group Discussion dengan Berbagai Daerah 2.1. Sistem Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan 2.1.1. Pelayanan Unit/Instansi Teknis 2.1.2. Pelayanan Satu Atap 2.1.3. Pelayanan Satu Pintu 2.1.4. Pelayanan Satu Pintu dan Satu Atap (One Stop Service) 2.2. Bentuk Organisasi Pelayanan Terpadu 2.2.1. Pos 2.2.2. Unit 2.2.3. Kantor 2.2.4. Dinas/Badan 2.3. Profil Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan di Daerah Sampel 3. Peraturan-Peraturan Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan 3.1. RUU tentang Pelayanan Publik 3.2. PP Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal 3.3. PERMENDAGRI Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu 3.4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik 3.5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah 3.6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik


11 11 13 16 18 20 20 21 21 22 22 25 27 35 38 44 50

55

vii

4. Standar Minimal Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan

4.1. Sistem dan Organisasi Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan 4.1.1. Sistem Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan 4.1.2. Organisasi Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan 4.2. Dasar Hukum Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan 4.3. Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan 4.3.1. Lokasi dan Bangunan Perijinan dan Non Perijinan 4.3.2. Sumber Daya Manusia (SDM) Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan 4.3.3. Prasarana dan Fasilitas Pendukung Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan 4.3.4. Pengaduan Masyarakat 4.3.5. Monitoring dan Evaluasi Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan 4.4 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan

61 63 63 64 66 67 67 74 75 78 79 81

5. Lampiran 3.1. Kuesioner Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat 3.2. Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur Pelayanan

viii Memahami untuk melayani

85 87

1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Pelaksanaan otonomi daerah di Indonesia yang didasarkan pada UU No. 22 Tahun 1999 yang telah diubah menjadi UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah merupakan landasan bagi pemerintah daerah dalam menjalankan roda pemerintahan di daerahnya. Otonomi Daerah menciptakan ruang gerak yang lebih bebas dalam membuat kebijakan dan peraturan daerah yang melibatkan pihak-pihak terkait yang sesuai dengan pemahaman dan kebutuhan masyarakat masing-masing daerah tersebut. Dengan otonomi daerah diharapkan terjadi peningkatan pelayanan publik sekaligus memperbaiki kesejahteraan hidup masyarakat. Pelaksanaan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) yang mulai banyak dilakukan oleh daerah-daerah saat ini tidak terlepas dari peluang yang diberikan oleh UU Otonomi Daerah tersebut. Prinsip-prinsip good governance yaitu transparansi, partisipasi, efisiensi dan efektivitas, akuntabilitas, keterbukaan, tatanan hukum yang baik (rule of law), ketanggapan, equity, dan visi strategis merupakan prinsip-prinsip yang harus dicapai dalam pelaksanaan good governance. Dari beberapa daerah yang telah lebih dahulu melaksanakan praktek-praktek tata kelola pemerintahan yang baik diperoleh hasil bahwa praktek-praktek good governance yang dilaksanakan secara nyata mampu menciptakan sistem pemerintahan yang lebih bersih dan akuntable, sistem pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik dan bahkan di beberapa daerah mampu meningkatkan kesejahteraan pegawai. Kondisi pelayanan publik di Indonesia masih diwarnai oleh prosedur yang berbelit-belit, akses yang sulit, biaya yang tidak transparan, waktu penyelesaian yang tidak jelas dan banyaknya praktek pungutan liar dan suap. Dengan otonomi daerah, sudah seharusnya pemerintah daerah lebih memperhatikan kualitas pelayanan publiknya. Bagi daerah yang sudah melaksanakan praktekpraktek tata kelola pemerintahan yang baik, pelayanan publik merupakan salah satu fokus perhatian pemerintah daerah. Dalam praktek good governance, pelayanan publik perijinan dan non perijinan merupakan wujud pelayanan pemerintah daerah kepada masyarakatnya. Dalam hal ini birokrat pemerintah harus menunjukkan bahwa mereka adalah pelayan masyarakat sehingga masyarakat dalam melakukan urusannya merasa dilayani dan dipermudah. Masyarakat harus diberi kesempatan dan peluang untuk mendapatkan informasi yang benar dari pelayanan perijinan dan non perijinan yang diberikan. Olehkarena itu pemerintah daerah harus transparan dalam menginformasikan syarat, prosedur, biaya dan waktu penyelesaian setiap jenis perijinan dan non perijinan yang akan diurus oleh masyarakat. Memahami untuk melayani

Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) dalam perannya sebagai trigger mechanism merasa perlu untuk menularkan praktek-praktek pelayanan perijinan dan non perijinan yang dianggap cukup berhasil dilakukan di beberapa daerah ke daerah-daerah lain yang belum dan ingin mempraktekkannya. Olehkarena itu untuk mendapatkan informasi detail mengenai praktek-praktek pelayanan perijinan dan non perijinan di daerah-daerah yang sudah melaksanakan, Direktorat Penelitian dan Pengembangan Deputi Pencegahan KPK melakukan studi mengenai Sistem Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan sebagai wujud Prinsip Tata Kelola Pemerintahan yang Baik.

1.2. Tujuan Tujuan Studi Memahami untuk Melayani. Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan sebagai wujud Prinsip Tata Kelola Pemerintahan yang Baik adalah: 1. Mengetahui sistem dan organisasi pelayanan perijinan dan non perijinan pada tiap daerah; 2. Mengetahui tingkat keefektifan masing-masing sistem dan organisasi pelayanan perijinan dan non perijinan; 3. Mengkaji peraturan-peraturan dalam pelayanan publik, khususnya pelayanan perijinan dan non perijinan; 4. Mengkaji standar minimal penyelenggaraan pelayanan perijinan dan non perijinan.

1.3. Metodologi Proses yang dilakukan dalam studi ini dapat diterangkan dalam bagan berikut; Perencanaan Studi - - - -

Penetapan Rencana Kerja Penentuan metode pengumpulan data dan penetapan daerah sample Mengkomunikasikan kegiatan studi dengan pihak terkait (internal dan eksternal) Menyiapkan kelengkapan administrasi untuk kebutuhan studi


Analisa dan Penulisan Laporan

Pelaksanaan Studi - - - - - -

Observasi langsung/pengamatan deskriptif di lokasi survey Wawancara mendalam dengan stakeholder Surveillence Pengumpulan data sekunder di lokasi/ daerah survey Presentasi oleh pengelola pelayanan perijinan dan non perijinan Focus Group Discussion (FGD)

- -

Memproses dan menganalisa data hasil observasi, wawancara , data sekunder, presentasi, dan FGD Final Report

1.3.1. Daerah dan Sampel Responden Pemilihan daerah dilakukan secara purposive dengan alasan penyebaran geografis dan keberhasilan pelaksanaan sistem pelayanan perijinan dan non perijinan di daerah-daerah yang bersangkutan. Secara umum, sampel daerah tersebut dikelompokkan menjadi 2 bagian, dimana kelompok sampel pertama adalah daerah-daerah yang dikunjungi langsung oleh Tim Peneliti, sedangkan kelompok sampel kedua adalah daerah-daerah yang mengikuti diskusi terbatas/ focus group discussion (FGD) yang diselenggarakan di Kantor KPK Jakarta. Nama daerah yang terlibat di kelompok 1 dan kelompok 2 ditunjukkan oleh tabel berikut. No

Daerah yang didatangi Tim Peneliti

Daerah yang datang FGD di KPK

1. Kabupaten Solok - 2. Kota Pekanbaru Kota Pekanbaru 3. Kota Jakarta Utara Kota Jakarta Utara 4. Kota Jakarta Selatan Kota Jakarta Selatan 5. Kota Jakarta Timur Kota Jakarta Timur 6. Kabupaten Wonosobo - 7. Kota Yogyakarta Kota Yogyakarta 8. Kota Surakarta - 9. Kabupaten Sragen Kabupaten Sragen 10. - Kabupaten Pati 11. - Kabupaten Kudus 12. - Kabupaten Sidoarjo 13. Kabupaten Gianyar - 14. Kabupaten Jembrana - 15. Kabupaten Kutai - Kertanegara

Nama Pelayanan Perijinan/Non Perijinan Pos Pelayanan Satu Pintu (Posyantu) Kantor Pelayanan Terpadu Kantor Pelayanan Terpadu Prima Kantor Pelayanan Bersama Pelayanan Lansung Ssatu Atap Dinas Pelayanan Terpadu (Disyandu) Dinas Perijinan Unit Pelayanan Terpadu Kantor Pelayanan Terpadu, menjadi Badan Pelayanan Terpadu (efektif September 2006) Kantor Pelayanan Terpadu (Kanyandu) Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perijinan Terpadu (PMPPT) Dinas Perijinan dan Penanaman Modal (DPPM) Kantor Pelayanan Terpadu Pelayanan Umum Satu Atap Pelayanan Instansi Terkait

Responden sebagai sumber informasi dalam studi ini adalah pihak-pihak yang berkaitan dan berkepentingan dalam kegiatan pelayanan perijinan dan non perijinan, yaitu penanggung jawab pelayanan, petugas pelayanan, dan masyarakat pengguna layanan. Jumlah responden disesuaikan dengan tingkat kompleksitas pelayanan di masing-masing daerah. Untuk daerah yang didatangi oleh peneliti, ketiga pihak tersebut menjadi target responden di mana jumlah penanggungjawab dan petugas pelayanan yang dimintai informasi dalam situasi yang terpisah berkisar 2-5 orang per daerah, sedangkan jumlah masyarakat minimal 15 orang per daerah. Sementara jumlah responden pada FGD berkisar 1-3 orang per daerah, di mana responden tersebut adalah penanggungjawab kegiatan pelayanan perijinan dan non perijinan di daerahnya. Memahami untuk melayani

1.3.2. Metode Pengumpulan Data dan Analisa Memahami untuk Melayani. Studi Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan sebagai wujud Pelaksanaan Tata Kelola Pemerintahan yang baik adalah studi dengan sumber utama data primer, dan data sekunder digunakan sebagai pelengkap. Data primer diperoleh dari wawancara secara langsung dengan stakeholders dan pengamatan deskriptif dari obyek/ lokasi/produk/kegiatan. Data primer juga diperoleh dari Focus Group Discussion (FGD) dan presentasi kemajuan pelaksanaan pelayanan. Beberapa data primer di daerah sample juga diperoleh melalui proses surveillence. Lihat penjelasan dalam tabel berikut. Jenis Kegiatan Data

Sumber Informasi/ Objek

Primer Wawancara - Penanggung jawab pelayanan - Petugas Pelayanan - Masyarakat pengguna layanan Presentasi - Penanggung jawab pelayanan Pengamatan - Kegiatan/aktivitas pelayanan Diskriptif - produk pelayanan - lokasi / tata ruang pelayanan Focus Group - Penanggung jawab pelayanan Discussion (FGD) Surveillence - Kegiatan/aktivitas pelayanan - produk pelayanan - Petugas Pelayanan - Masyarakat pengguna layanan Sekunder Studi Literatur - Internet - Media Cetak - Data kuantitatif dan kualitatif BPS, MenPAN, Depdagri, dll Pengumpulan - Dokumen Pelayanan : dasar hukum, laporan dokumen di kegiatan, laporan produk, laporan evaluasi, lokasi studi brosur, formulir, dll

Alat

- Kuisioner terstruktur - Kuisioner tidak terstruktur - bahan presentasi dalam bentuk power point - kamera digital

- alat perekam - kamera digital

Wawancara dilakukan dengan panduan kuesioner terstruktur dan tidak terstruktur yang telah dipersiapkan sebelumnya. Hasil dari wawancara terdokumentasi dalam jawaban-jawaban di kuesioner. Pengamatan deskriptif dilakukan secara langsung oleh peneliti terhadap obyek/lokasi/produk/ kegiatan pelayanan dan hasilnya didokumentasikan dalam bentuk foto. FGD dan presentasi kemajuan pelaksanaan pelayanan perijinan dan non perijinan dilakukan di Kantor KPK dengan cara mengundang penanggung jawab kegiatan pelayanan di daerah masing-masing.


Data sekunder diperoleh dari media cetak, internet dan lembaga/instansi terkait di daerah yang bersangkutan. Bentuk data sekunder adalah dokumen Dasar Hukum Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan, Teori Pelayanan, Laporan kegiatan program, bahan presentasi praktek good governance dan dokumentasi lain yang terkait. Data hasil wawancara dengan stakeholders, pengamatan deskriptif, presentasi, FGD dan surveillence serta data sekunder selanjutnya dianalisa secara deskriptif.


2

PROFIL PELAYANAN PERIJINAN DAN NON PERIJINAN Berdasarkan Hasil Survey dan FGD dengan berbagai Daerah

2.1. Sistem Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan 2.1.1. Pelayanan Unit / Instansi Teknis Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan melalui Unit/Instansi Teknis adalah sistem Pelayanan perijinan dan non perijinan yang paling konvensional. Artinya, bila membutuhkan surat ijin tertentu, masyarakat harus mengurus langsung ke unit/instansi teknis yang menerbitkan surat ijin tersebut. Daerah-daerah yang mulai melaksanakan praktek tata kelola pemerintahan yang baik umumnya mulai meninggalkan sistem ini.

A. Karakteristik Karakteristik yang sering ditemui dalam Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan melalui Unit/Instansi Teknis adalah: 1. Tersedia atau sebagian besar tidak tersedia loket khusus pelayanan bagi masyarakat 2. Masyarakat harus mendatangi setiap unit/instansi teknis berdasarkan jenis perijinan yang diurus (ada kemungkinan untuk mengurus satu jenis surat ijin harus mendatangi lebih dari satu unit/instansi teknis) 3. Ruang kerja dan ruang pelayanan biasanya tidak dipisahkan 4. Masyarakat bebas keluar masuk dan melakukan kontak langsung dengan pengelola teknis 5. Biasanya tidak transparan dalam hal prosedur, syarat, waktu penyelesaian dan biaya 6. Pungli dan suap tumbuh subur sebagai akibat tidak transparannya proses perijinan dan non perijinan yang diurus 7. Surat ijin ditandatangani oleh bupati atau sekda atau kepala unit/instansi teknis

B. Proses Pengurusan Perijinan Proses pengurusan perijinan dan non perijinan yang harus dilakukan langsung ke unit/instansi teknis tidak seragam antara satu unit teknis dengan unit teknis lainnya. Umumnya masyarakat baru mengetahui syarat-syarat yang harus dipenuhi dan apa yang harus dilakukan setelah mendatangi unit teknis terkait. Sesampai di unit/instansi teknis, biasanya juga tidak ada petunjuk jelas mengenai lokasi pengurusan perijinan dan non perijinan.


11

Pada perijinan dan non perijinan yang diurus langsung di unit/instansi teknis, biasanya unit/instansi teknis tidak menyediakan tempat khusus untuk pengurusan perijinan/non perijinan. Ruang biasanya disatukan dengan ruang kerja pegawai/pengelola teknis perijinan/non perijinan yang bersangkutan. Pada pelaksanaan biasanya pengurus perijinan/non perijinan harus melakukan sendiri tahap per tahap proses, karena hampir seluruh unit/instansi teknis biasanya tidak menunjukkan prosedur baku yang harus diikuti. Masyarakat mendatangi sendiri meja per meja dan orang per orang yang terkait dengan pengurusan perijinan/non perijinan di unit/instansi teknis tersebut. Pada tiap meja pungli dan suap sangat rawan terjadi. Pada pelayanan dengan pola ini biaya yang dikeluarkan biasanya tidak sesuai dengan biaya resmi yang diumumkan (bila ada pengumuman biaya). Waktu penyelesaian pun biasanya tidak jelas, tergantung dari kerajinan masyarakat memantau perijinan/non perijinan yang diurus dan atau jumlah biaya yang dikeluarkan. Penjelasan mengenai proses pengurusan perijinan pada Unit/Instansi Teknis dijelaskan melalui bagan yang ditunjukkan dalam gambar berikut.

Unit/Instansi Teknis Pengelola Teknis 1

Pengelola Teknis 1a

Pengelola Teknis 2 Masyarakat

Pengelola Teknis 3, dst Pejabat Pengesahan Perijinan/ Non Perijinan Administrasi

Proses yang dilalui masyarakat Proses yang dilalui internal oleh pengelola perijinan/non perijinan

12


C. Kelebihan Bagi masyarakat, tidak ada kelebihan yang bisa dirasakan bila mereka harus mengurus perijinan/non perijinan dengan langsung mendatangi unit/instansi teknis. Bagi unit/instansi teknis kelebihan yang dirasakan adalah koordinasi antar pengelola teknis bisa dilakukan dengan mudah, karena seluruh pengelola teknis berada dalam satu lokasi (untuk perijinan/non perijinan yang pengurusannya hanya membutuhkan satu unit/instansi).

D. Kekurangan Dibandingkan dengan kelebihannya, kekurangan sistem pelayanan perijinan/ non perijinan melalui unit/instansi teknis lebih banyak dirasakan. Kekurangan tersebut adalah: 1. Akses masyarakat kepada perijinan dan non perijinan rendah 2. Masyarakat tidak efisien dalam hal waktu karena harus banyak terlibat dalam proses pengurusannya 3. Tidak transparan dalam hal biaya, waktu dan syarat yang harus dilengkapi 4. Pegawai unit teknis terganggu kerjanya karena aktivitas keluar masuk masyarakat yang mengurus perijinan dan non perijinan 5. Pungutan liar dan suap merajalela 6. Waktu penyelesaian perijinan tidak pasti, tergantung dari keberadaan pihak-pihak terkait 7. Sistem pelayanan birokratis dan menyulitkan 8. Memerlukan koordinasi antara unit/instansi teknis bila surat ijin yang dikeluarkan memerlukan kajian antar unit/instansi teknis yang berbeda dan biasanya membutuhkan waktu yang cukup lama 9. Pemerintah seakan-akan tidak bertindak sebagai pelayan masyarakat tetapi masyarakat yang melayani pemerintah

2.1.2. Pelayanan Satu Atap Pelayanan Perijinan dan Non perijinan satu atap adalah kegiatan pelayanan perijinan dan non perijinan di mana masyarakat cukup datang di satu gedung, di mana di dalam gedung tersebut akan tersedia unit-unit teknis yang siap melayani masyarakat berdasarkan jenis surat ijin yang dibutuhkan. Surat ijin tersebut diterbitkan oleh unit teknis yang bersangkutan.


13

A. Karakteristik Karakteristik yang sering ditemui pada sistem pelayanan satu atap adalah: 1. Tersedia gedung khusus untuk pelayanan perijinan dan non perijinan, di mana di dalamnya terdapat banyak unit/instansi teknis yang melayani pengurusan perijinan/non perijinan sesuai dengan bidangnya 2. Bertugas mengkoordinir instansi/unit teknis untuk melaksanakan pelayanan umum di satu gedung/tempat 3. Unit/Instansi Teknis membuka counter/loket khusus sebagai front office atau menempatkan kantornya di gedung tersebut 4. Antar counter/loket tidak memiliki keterkaitan antara satu dengan yang lain, karena petugas counter/loket disediakan oleh masing- masing unit/instansi teknis 5. Masyarakat cukup datang ke gedung tersebut untuk mengurus segala jenis perijinan/non perijinan, namun di dalamnya masyarakat mendatangi counter/loket/kantor unit atau instansi teknis masing- masing terkait perijinan/non perijinan yang diurus 6. Surat Ijin/Non Perijinan ditandatangani oleh bupati atau Sekda atau kepala Unit/Instansi terkait perijinan/non perijinan yang diurus

B. Proses Pengurusan Perijinan/Non Perijinan Proses pengurusan perijinan/non perijinan yang harus dilakukan oleh masyarakat melalui mekanisme perijinan satu atap digambarkan secara global pada gambar berikut. Masyarakat Pelayanan Satu Atap Unit/Instansi Teknis 1 Pengelola Teknis 1

Unit/Instansi Teknis 2 Pengelola Teknis 1

Unit/Instansi Teknis 3, dst Pengelola Teknis 1

Pengelola Teknis 2

Pengelola Teknis 2

Pengelola Teknis 2

Pengelola Teknis 3, dst



Pejabat Pengesahan Perijinan/Non Perijinan



Administrasi

Administrasi

Administrasi


14


Pada dasarnya pelayanan satu atap (One Roof Service) hanya mengumpulkan beberapa unit/instansi teknis pada satu tempat. Masyarakat mengurus sendiri perijinan/non perijinan di masing-masing unit/instansi teknis. Pada beberapa pelayanan satu atap, instansi/unit teknis membuka loket front office sebagai sumber informasi bagi masyarakat sekaligus penghubung dengan back office. Pada pelayanan satu atap, masing-masing instansi/unit teknis bekerja dan memiliki sistem masing-masing yang belum tentu seragam antara satu dengan lainnya. Masyarakat harus mengikuti sistem/aturan yang telah diciptakan oleh masing-masing unit/instansi teknis tersebut. Transparansi prosedur, waktu dan biaya tidak selalu terjadi pada sistem pelayanan satu atap, karena peraturan ditetapkan oleh masing-masing instansi/ unit teknis. Kemungkinan masyarakat melakukan kontak langsung dengan back office sangat besar. Pungli dan suap untuk kelancaran proses perijinan/ non perijinan masih bisa terjadi.

C. Kelebihan Pelayanan perijinan dan non perijinan satu atap memiliki kelebihan: 1. Meningkatkan akses masyarakat terhadap perijinan dan non perijinan 2. Segala pengurusan perijinan dan non perijinan di bawah wewenang Pemda berada dalam satu gedung/tempat 3. Masyarakat cukup datang ke satu tempat untuk mengurus perijinan dan non perijinan

D. Kekurangan Sistem Pelayanan Perijinan dan non Perijinan Satu Atap (One Roof Service) memiliki kelemahan-kelemahan, yaitu: 1. Hanya merupakan lembaga non struktural yang mempunyai tugas mengkoordinir tugas instansi/unit/dinas teknis 2. SDM umumnya masih berstatus pegawai pada instansi/dinas teknis sehingga koordinator Satu Atap sulit melakukan kontrol 3. Tidak secara signifikan mengurangi pungutan liar dan suap, karena banyaknya kemungkinan pemohon kontak langsung dengan petugas teknis 4. Tidak secara signifikan menciptakan transparansi prosedur, waktu, persyaratan dan biaya 5. Masyarakat tetap harus melalui banyak meja/pintu dalam proses pelayanannya 6. Waktu penyelesaian perijinan masih tergantung kebijakan dari masing-masing instansi/unit teknis 7. Penyelesaian perijinan kadang lebih cepat dilakukan langsung melalui dinas/instansi teknis daripada melalui satu atap Memahami untuk melayani

15

2.1.3. Pelayanan Satu Pintu Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan Satu Pintu adalah kegiatan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat di mana masyarakat untuk mengurus suatu perijinan/non perijinan cukup datang ke satu tempat dan mengambil juga di tempat yang sama. Masyarakat cukup berhubungan dengan customer service tanpa harus terlibat proses di back office. Pada mekanisme pelayanan satu pintu, proses pengurusan perijinan dan non perijinan biasanya juga bisa dilakukan secara pararel.

A. Karakteristik Karakteristik yang dimiliki oleh Pelayanan perijinan dan non perijinan satu pintu adalah: 1. Berbagai macam jenis perijinan/non perijinan bisa diurus dalam satu lokasi/ tempat/ gedung 2. Tersedia customer service 3. Masyarakat hanya berhubungan dengan customer service (satu pintu) untuk mengurus semua jenis perijinan/non perijinan 4. Pembayaran seluruh jenis perijinan/non perijinan biasanya terpusat di kasir/bank 5. Pelayanan satu pintu memiliki tugas koordinasi dan administrasi 6. Pro s e s t e k n i s d i l a k u k a n o l e h i n s t a n s i / u n i t t e k n i s d e n g a n mengikutsertakan petugas pelayanan satu pintu 7. Surat perijinan/non perijinan ditandatangani oleh bupati atau sekda atau instansi/unit teknis

B. Proses Pengurusan Perijinan dan Non Perijinan

Proses pengurusan perijinan dan non perijinan melalui mekanisme satu pintu jauh lebih sederhana dibanding dengan 2 mekanisme yang disebutkan sebelumnya. Dengan mekanisme satu pintu, masyarakat pengurus perijinan cukup berurusan dengan customer service. Proses setelah berkas masuk ke customer service dilakukan oleh tim teknis tanpa ada keterlibatan masyarakat pengurus perijinan. Bahkan dengan mekanisme pelayanan satu pintu ini, masyarakat dilarang melakukan kontak langsung dengan back office (tim teknis) terkait dengan perijinan/non perijinan yang diurus. Sistem pelayanan satu pintu umumnya transparan dalam waktu, prosedur, biaya dan persyaratan. Batas waktu penyelesaian perijinan dan biaya sudah ditetapkan dan biasanya tertuang dalam SK Kepala Daerah. Penandatanganan Surat biasanya dilakukan oleh bupati atau Sekda atau Kepala Unit Kerja/Instansi. Lihat gambar berikut 16


Pelayanan Satu Pintu Unit/Instansi Pengelola Terkait 1 Petugas Teknis

Pejabat Pengsahan Perijinan/Non Perijinan

Administrasi

Unit/Instansi Pengelola Terkait 2 MAsyarakat

Customer Service

Petugas Teknis


Administrasi

Unit/Instansi Pengelola Terkait 3, dst Petugas Teknis


Administrasi


C. Kelebihan Mekanisme Pelayanan Satu Pintu memiliki banyak kelebihan dibanding dengan 2 sistem sebelumnya. Kelebihan tersebut adalah: 1. Daya jangka masyarakat terhadap pelayanan perijinan dan non perijinan menjadi lebih baik 2. Proses perijinan dan non perijinan terlaksana secara transparan, jelas biaya, waktu penyelesaian, syarat dan prosedur 3. Memberi kemudahan kepada masyarakat karena sistem yang efektif dan efisien 4. Proses suap yang biasa diberikan oleh pengurus perijinan kepada petugas menjadi sangat berkurang, bahkan tidak ada 5. Memungkinkan pengurusan perijinan secara pararel 6. Meningkatkan kedisiplinan pengurus perijinan (masyarakat) dan petugas, karena segalanya harus mengikuti sistem 7. Efisiensi sumber daya (SDM dan sarana prasarana) karena setiap jenis perijinan/non perijinan yang masuk/keluar hanya melalui satu pintu. Memahami untuk melayani

17

D. Kekurangan Walaupun mekanisme pelayanan satu pintu lebih baik dari 2 mekanisme sebelumnya, namun terdapat kekurangan-kekurangan yaitu: 1. Hanya merupakan front office. 2. K e we n a n g a n t e r b a t a s, h a ny a k e we n a n g a n k o o rd i n a s i d a n administrasi saja. 3. Secara umum proses teknis masih lebih banyak di unit/instansi teknis, sehingga masih banyak kendala yang kemungkinan tidak terpantau oleh pelayanan satu pintu.

2.1.4. Pelayanan Satu Pintu dan Satu Atap (One Stop Service) Pelayanan Satu Pintu dan Satu Atap atau biasa disebut One Stop Service (OSS) adalah mekanisme pelayanan perijinan dan non perijinan di mana untuk mengurus perijinan atau non perijinan, masyarakat cukup datang di satu lokasi dan satu meja (customer service). Apabila perijinan/non perijinan sudah selesai hasilnya bisa diambil di tempat yang sama. OSS adalah mekanisme pelayanan perijinan dan non perijinan yang dianggap paling efisien dan efektif dilaksanakan pada saat ini. Hal tersebut karena seluruh proses perijinan baik administratif maupun teknis dilakukan di satu tempat. Pada OSS, pengurusan perijinan secara pararel juga bisa dilakukan.

A. Karakteristik One Stop Service (OSS) merupakan penyempurnaan dari mekanisme Pelayanan Satu Pintu, dengan karakteristik sebagai berikut. 1. Tersedia customer service yang bertugas menjelaskan, menerima persyaratan dan memberikan surat perijinan/non perijinan yang diurus 2. Berbagai macam jenis perijinan/non perijinan bisa diurus dalam satu lokasi/tempat/ gedung 3. Masyarakat hanya berhubungan dengan customer service (satu pintu) untuk mengurus semua jenis perijinan/non perijinan 4. Pembayaran biasanya terpusat di kasir/bank 5. Pada pelayanan perijinan dan non perijinan dengan mekanisme OSS, seluruh proses perijinan dilakukan di satu lokasi (tempat) 6. OSS merekrut tenaga teknis dari Unit/Instansi Teknis untuk melaksanakan kegiatan teknis 7. Surat perijinan/non perijinan ditandatangani oleh Penanggungjawab (Kepala) One Stop Service (OSS) 18


B. Proses Pengurusan Perijinan dan Non Perijinan melalui OSS Dari sudut pandang masyarakat, proses pengurusan perijinan dan non perijinan melalui mekanisme OSS tidak berbeda jauh dengan mekanisme satu pintu. Perbedaan terjadi pada sistem kerja di back office. Pada OSS, seluruh kegiatan administratif dan teknis dilakukan di satu lokasi. Kontribusi Unit/Instansi Teknis adalah mengirimkan tim teknis nya dan terlibat dalam proses pengurusan perijinan dan non perijinan. Hasil rekomendasi tim teknis tersebut dianggap sebagai hasil rekomendasi unit/instansi teknis. Umumnya, Tim teknis yang bekerja di OSS ditetapkan berdasarkan SK Kepala Daerah.Gambar berikut menunjukkan proses pengurusan perijinan dan non perijinan melalui mekanisme OSS One Stop Service (OSS) Pelayanan Satu Pintu dan Satu Atap Petugas Teknis 1

MAsyarakat

Customer Service

Petugas Teknis 2


Petugas Teknis 3 dst

Administrasi


C. Kelebihan Pelayanan Perijinan dan non perijinan melalui mekanisme OSS memiliki banyak kelebihan, yaitu: 1. Daya jangkau masyarakat terhadap pelayanan perijinan dan non perijinan menjadi lebih baik 2. Koordinasi antara unit/instansi teknis menjadi lebih baik, karena unit/ teknis memiliki perwakilan di OSS 3. Proses perijinan dan non perijinan terlaksana secara transparan, jelas biaya, waktu penyelesaian, syarat dan prosedur Memahami untuk melayani

19

4. Memungkinkan pengurusan perijinan secara pararel 5. Memberi kemudahan kepada masyarakat karena sistem yang efektif dan efisien 6. Proses suap yang biasa diber ik an oleh pengurus per ijinan kepada petugas menjadi sangat berkurang, bahkan tidak ada 7. Meningkatkan kedisiplinan pengurus perijinan (masyarakat) dan petugas, karena segalanya harus mengikuti sistem 8. Pengurusan perijinan yang bisa dilakukan secara pararel mampu meningkatkan investasi di daerah 9. Membantu Pemerintah Daerah dalam meningkatkan PAD 10. Sangat disukai oleh investor dalam pengurusan perijinan

D. Kekurangan Secara umum mekanisme pelayanan OSS sampai saat ini dianggap yang paling ideal. Hal tersebut dikarenakan mekanisme OSS merupakan penyempurnaan dari mekanisme-mekanisme yang ada sebelumnya. Namun demikian bukan berarti mekanisme ini tidak memiliki kelemahan. Sistem pelayanan perijinan dan non perijinan dengan mekanisme OSS membutuhkan investasi sumberdaya manusia dan teknologi yang cukup besar. Namun demikian bila dilihat manfaatnya, besarnya investasi tersebut akan terbayar berkali-kali lipat.

2.2. Bentuk Organisasi Pelayanan Terpadu Pelayanan perijinan dan non perijinan terpadu yang sudah mulai banyak dilakukan oleh daerah-daerah di Indonesia memiliki bentuk organisasi yang berbeda-beda. Umumnya pemerintah daerah membentuk organisasi baru khusus untuk pelayanan perijinan dan non perijinan terpadu ini. Berdasarkan hasil survey dan focus group discussion yang telah dilakukan,bentuk-bentuk organisasi tersebut dari yang paling sederhana sampai yang paling komplek adalah pos, unit, kantor dan dinas.

2.2.1. Pos Pelayanan perijinan dan non perijinan dalam bentuk pos adalah bentuk organisasi yang paling sederhana dijumpai oleh tim peneliti. Karakteristik Pos adalah sebagai berikut: 1. Biasanya yang menandatangani surat ijin adalah Kepala Daerah atau Sekretaris Daerah (Sekda) 2. Organisasi biasanya berada di bawah atau merupakan bagian dari Sekretariat Daerah (Sekda) 20


3. Penanggung Jawab Pos biasanya dirangkap oleh pejabat Sekda (misal Kabag Organisasi, Kabag Pemerintahan, dll) Bentuk organisasi Pos memiliki kelebihan dan kekurangan. Kelebihannya adalah bentuk organisasi cukup sederhana sehingga efisien dalam SDM dan biaya. Kekurangannya adalah kewenangan yang dimiliki terbatas. Kewenangan yang terbatas tersebut kadang menjadi kendala dalam melakukan koordinasi dengan unit/instansi teknis penerbit perijinan atau non perijinan.

2.2.2. Unit Dilihat dari wewenangnya, bentuk organisasi Unit merupakan penyempurnaan dari Pos. Unit Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan biasanya berada di bawah atau merupakan bagian dari Sekretariat Daerah. Penanggung jawab atau Kepala Unit biasanya juga dirangkap oleh Pejabat Sekda (misalnya Kepala Bagian Organisasi atau Kepala Bagian Pemerintahan). Melihat bentuk organisasi Unit yang hanya merupakan bagian dari Sekda, penandatanganan surat perijinan/ non perijinan seharusnya dilakukan oleh Kepala Daerah atau Sekda atau kepala unit/instansi teknis. Namun demikian, dengan kewenangan yang dimiliki Kepala Daerah, penandatanganan bisa saja dilimpahkan oleh Kepala Daerah kepada Kepala Unit dengan berdasarkan kepada SK Kepala Daerah yang diterbitkan. Kelebihan dari bentuk unit adalah bentuk organisasi cukup ramping dan memiliki daya jangkau yang cukup luas. Kekurangannya adalah kekhawatiran mengenai keabsahan hukum pelimpahan penandatangan kepada Kepala Unit. Umumnya kepala Unit adalah eselon III, sedangkan Kepala Unit/Instansi Teknis yang wewenangnya dilimpahkan adalah eselon II. Kekurangan lain adalah SDM unit biasanya merupakan pinjaman dari instansi/dinas teknis sehingga akan mengalami kesulitan dalam hal mengorganisasikannya.

2.2.3. Kantor Pengembangan lebih lanjut dalam organisasi pelayanan perijinan dan non perijinan adalah Kantor. Kantor berdiri sendiri dan biasanya dikepalai oleh Pejabat Eselon III. Namun umumnya mereka memiliki kewenangan menandatangani surat ijin/ non perijinan berdasarkan SK Kepala Daerah. Kelebihan bentuk kantor adalah koordinasi antar unit/instansi teknis lebih mudah, apalagi bila mendapat dukungan penuh dari kepala daerah. Bentuk organisasi kantor juga memudahkan dalam pengelolaan anggaran karena kantor mendapatkan jatah anggaran tersendiri dari APBD. Kekurangannya adalah status eselon kepala kantor yang lebih rendah dibanding Kepala Unit/ Instansi/Dinas Teknis dikhawatirkan menghambat kelancaran koordinasi. Selain dari itu penandatanganan surat ijin/non perijinan yang dilakukan oleh pejabat eselon III dikhawatirkan akan dipertanyakan keabsahan hukumnya. Memahami untuk melayani

21

2.2.4. Dinas/Badan Dinas/Badan merupakan bentuk organisasi yang paling tinggi dalam pelayanan perijinan dan non perijinan. Dengan berbentuk dinas/badan, kewenangan yang diperoleh dalam pengurusan perijinan dan non perijinan menjadi lebih besar. Kepala Dinas adalah Pejabat Eselon II yang bertugas menandatangani surat ijin/non perijinan. Kelebihan bentuk organisasi Dinas pada pelayanan perijinan dan non perijinan adalah memiliki kepastian hukum, kegiatan proses perijinan dan non perijinan lebih terorganisir, dan pemantauan prestasi Dinas lebih mudah. Kekurangannnya adalah bentuk organisasi Dinas cukup gemuk sehingga memerlukan biaya dan SDM yang cukup tinggi.

2.3. PROFIL PELAYANAN PERIJINAN DAN NON PERIJINAN DI DAERAH SAMPEL Berikut adalah profil pelayanan perijinan dan non perijinan di daerah sampel No Nama Daerah

Sistem Pelayanan

Bentuk Penandatangan Organisasi

Jenis yang Dilayani

1. Kab. Solok Satu Pintu Pos Bupati Perijinan dan Non Perijinan 2. Kota Pekanbaru Satu Pintu Kantor Kepala Instansi Teknis Perijinan dan Non Perijinan 3. Kota Jakarta Utara Satu Atap Pengelompokan Kepala Instansi Teknis Perijinan dan Non Perijinan Propinsi 4. Kota Jakarta Selatan Satu Atap Pengelompokan Kepala Instansi Teknis Perijinan dan Non Perijinan Propinsi 5. Kota Jakarta Timur Satu Atap Pengelompokan Kepala Instansi Teknis Perijinan dan Non Perijinan Propinsi 6. Kab. Wonosobo OSS Dinas Kepala Dinas Perijinan dan Non Perijinan 7. Kota Yogyakarta OSS Dinas Kepala Dinas Perijinan dan Non Perijinan 8. Kota Surakarta OSS Unit Penanggungjawab Perijinan (Kepala Unit) 9. Kab. Sragen OSS Kantor,Agustus Kepala Kantor, Perijinan dan Non Perijinan menjadi Badan jadi Kepala Badan 10. Kab. Pati Satu Pintu Kantor Kepala Kantor Perijinan 11. Kab. Kudus OSS Kantor Kepala Kantor Perijinan 12. Kab. Sidoarjo OSS Dinas Kepala Dinas Perijinan 13. Kab. Gianyar Satu Pintu Kantor Kepala Instansi Teknis Perijinan dan Non Perijinan 14. Kab. Jembrana OSS Dinas Kepala Dinas Perijinan dan Non Perijinan 15. Kab. Kutai Kertanegara Unit Teknis Dinas,Kantor Kepala Instansi Teknis Perijinan dan Non Perijinan masing-masing masing-masing tergantung instansi teknis masing-masing

22


Profil pelayanan perijinan dan non perijinan tiap daerah sample disajikan bukan untuk menun jukkan kebaikan dan keburukan pelayanan publik di daerah. Sistem pelayanan perijinan dan non perijinan tersebut lebih menunjukkan kepada tingkat kebutuhan pelayanan publik di daerah bersangkutan. Sistem pelayanan satu pintu mungkin lebih efektif dan efisien dilakukan di daerah yang relatif miskin dibanding dengan sistem OSS. Bentuk Organisasi Dinas atau Kantor kadang tidak selalu lebih baik dibandingkan dengan bentuk pos atau unit yang mungkin lebih efisien dalam hal biaya dan SDM.


23

3

PERATURAN-PERATURAN PELAYANAN PERIJINAN DAN NON PERIJINAN

Standarisasi pelayanan publik saat ini sudah banyak dikeluarkan oleh lembaga pemerintah yang bertanggungjawab dalam menciptakan sistem pelayanan publik yang ideal dan efisien. Dua lembaga pemerintah yang paling banyak mengeluarkan peraturan adalah Departemen Dalam Negeri dan Kantor Kementerian Pendayagunaan Apartur Negara. Berikut adalah peraturanperaturan terkait dengan Pelayanan Publik (yang di dalamnya mencakup pelayanan perijinan dan non perijinan) dan hal-hal penting yang bisa dijadikan acuan dalam menciptakan sistem pelayanan publik perijinan dan non perijinan yang efektif dan efisien di daerah.

3.1. RUU tentang Pelayanan Publik Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan pemerintah merupakan kegiatan yang harus terus menerus dilakukan oleh pemerintah dalam fungsinya sebagai pelayan masyarakat. Dalam rangka meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah, maka diperlukan pengaturan hukum yang mendukungnya. RUU Pelayanan Publik mengatur segala hal yang terkait dengan sistem pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakatnya. Berikut akan diuraikan hal-hal penting yang bisa dijadikan acuan dalam menciptakan sistem pelayanan publik perijinan dan non perijinan di daerah berdasarkan RUU Pelayanan Publik yang sudah di susun. No

Topik

Hal-hal yang perlu mendapat perhatian

1. Asas Asas penyelenggaraan pelayanan publik meliputi: a) Kepastian hukum; dimaksudkan adanya peraturan perundang-undangan yang menjamin terselenggaranya pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan rasa keadilan masyarakat b) Keterbukaan; dimaksudkan bahwa setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan c) Partisipatif; dimaksudkan untuk mendorong peranserta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat d) akuntabilitas; dimaksudkan bahwa proses penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan


27

No

Topik


e) f) g) h) 2. Organisasi

kepentingan umum; dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan publik tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan profesionalisme; dimaksudkan bahwa aparat penyelenggara pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya kesamaan hak; dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan publik tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi keseimbangan hak dan kewajiban; dimaksudkan bahwa pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan baik oleh pemberi maupun penerima layanan.

Organisasi penyelenggara pelayanan publik dibentuk secara efisien dan efektif agar mampu menyelenggarakan tugas dan fungsi pelayanan publik dengan baik, dengan fungsi sekurang-kurangnya meliputi: a) pelaksanaan pelayanan; b) pengelolaan pengaduan masyarakat; c) pengelolaan informasi; dan d) pengawasan internal

(1) Dalam rangka efisiensi penyelenggaraan pelayanan publik terhadap pemberian pelayanan yang meliputi berbagai jenis pelayanan dapat dilakukan melalui pelayanan terpadu (2) Untuk pemberian pelayanan pada satu tempat, meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses, dan dilayani melalui beberapa pintu, diselenggarakan melalui pelayanan terpadu satu atap . Contohnya adalah pelayanan KTP, Akte Kelahiran dan IMB (3) Untuk pemberian pelayanan pada satu tempat dan meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses, diselenggarakan melalui pelayanan terpadu satu pintu. Contohnya adalah pelayanan STNK, BPKB dan pelayanan perijinan 3 Pengelolaan Sumberdaya Penyelenggara wajib menyelenggarakan rekrutmen dan promosi aparatnya secara transparan, tidak diskriminatif dan adil, sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku (1) Penyelenggara wajib mengadakan evaluasi kinerja aparatur pelayanan publik di lingkungan organisasinya secara berkala dan berkelanjutan (2) Penyelenggara wajib menyempurnakan struktur organisasi, sumberdaya aparatur dan prosedur penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan hasil evaluasi kinerja yang telah dilakukan (3) Hasil evaluasi kinerja dan penyempurnaan tersebut wajib dilaporkan kepada Menteri yang bertanggungjawab di bidang pendayagunaan aparatur negara (4) Evaluasi kinerja aparatur serta penyempurnaan struktur organisasi, sumberdaya aparatur dan prosedur penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan berdasarkan asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik, serta indikator yang jelas dan terukur sesuai peraturan perundang undangan yang berlaku

28


No

Topik


4 Hubungan antara Atas permintaan Penyelenggara lain, Penyelenggara dapat memberi bantuan Penyelenggara kedinasan untuk suatu penyelenggaraan pelayanan publik yang memiliki keterkaitan dengan pelayanan yang diberikan. Pemberian bantuan harus didasarkan pada: a) lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tersebut yang tidak dapat dilakukan sendiri oleh Penyelenggara b) ketidakmampuan sumberdaya manusia Penyelenggara, dan atau c) ketidaklengkapan sarana dan prasarana yang dimiliki Penyelenggara 5 Kerjasama Penyelenggara dengan Pihak lain

Penyelenggara dapat menyerahkan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain (berbadan hukum Indonesia dan berdomisili di Indonesia yang kepemilikannya 100 persen dipegang oleh warga negara atau badan hukum Indonesia) dalam bentuk perjanjian kerjasama penyelenggaraan pelayanan publik, sepanjang tidak menghilangkan tanggungjawab orisinilnya. Kerjasama tersebut tidak boleh menimbulkan beban tambahan bagi masyarakat. Bentukbentuk kerjasama tersebut dapat disesuaikan dengan sifat dan jenis pelayanan yang dikelola. Sebagai contoh kerjasama out sourcing,contracting out, dll

6 Prinsip-prinsip Penyelenggara wajib menerapkan prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan Penyelenggaraan publik: Pelayanan Publik a) kesederhanaan; prosedur tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan b) kejelasan; dalam hal: • persyaratan teknis dan administrasi • unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik • rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran c) kepastian dan tepat waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan d) akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah e) tidak diskriminatif; tidak membedakan suku,ras,agama,golongan,gender dan status ekonomi f) bertanggungjawab; pimpinan penyelenggara atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik g) kelengkapan sarana dan prasarana; tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika h) kemudahan akses; tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informasi i) kejujuran j) kecermatan; hati-hati, teliti dan telaten


29

No

Topik

k) l)

Hal-hal yang perlu mendapat perhatian kedisiplinan,kesopanan dan keramahan; Aparat penyelenggara pelayanan harus disiplin, sopan, ramah, dan memberikan pelayanan dengan ikhlas, sehingga penerima pelayanan merasa dihargai hak-haknya keamanan dan kenyamanan; proses dan produk dapat memberikan rasa aman,nyaman dan kepastian hukum

7 Standar Pelayanan (1) Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dengan memperhatikan lingkungan, kepentingan dan masukan dari masyarakat dan pihak terkait. Standar pelayanan ditetapkan oleh pembina teknis pelayanan dengan memperhatikan masukan dari masyarakat serta aspek-aspek lain yang mendorong peningkatan kualitas pelayanan (2) Penyeleng gara wajib menerapkan standar pelayanan yang disusun dan ditetapkan tersebut Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a) dasar hukum; b) persyaratan; c) prosedur pelayanan; d) waktu penyelesaian; e) biaya pelayanan; f) produk pelayanan; g) sarana dan prasarana; h) kompetensi petugas pemberi pelayanan; i) pengawasan intern; j) penanganan pengaduan,saran dan masukan; dan k) jaminan pelayanan. 8 Maklumat Pelayanan (1) Penyelenggara wajib menyusun maklumat pelayanan (servis charter)sesuai (Servis Charter) dengan sifat, jenis, dan karakteristik layanan yang diselenggarakan dan dipublikasikan secara jelas (mudah dilihat,mudah dibaca dan mudah diakses) (2) Maklumat pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a) profil penyelenggara; b) tugas dan wewenang penyelenggara; c) pihak mana saja yang dapat menjadi penerima layanan; d) janji yang dapat diharapkan oleh penerima layanan termasuk kualitas layanan; e) persyaratan yang harus dipenuhi oleh penerima layanan; f) pernyataan dan uraian mengenai standar pelayanan; g) mekanisme pengawasan terhadap pelayanan yang diberikan; h) mekanisme pengajuan pengaduan,saran dan masukan dalam pelay anan yang diberikan i) pernyataan akan kesediaan penyelenggara untuk terus memperbaiki dan menyempurnakan maklumat pelayanan berdasarkan saran dan masukan; dan j) uraian mengenai alamat dan informasi mengenai mekanisme korespondensi dengan penyelenggara. 9 Sistem Informasi (1) Penyelenggara mengelola sistem informasi secara efisien, efektif dan mudah diakses, baik dengan metode konvensional maupun teknologi informasi

30


No

Topik


(2) Sistem informasi tersebut sekurang-kurangnya meliputi: a) jenis pelayanan; b) persyaratan dan prosedur pelayanan; c) standar pelayanan; d) maklumat pelayanan; e) mekanisme pemantauan kinerja; f) penanganan keluhan; g) pembiayaan; dan h) penyajian statistik kinerja pelayanan. Dokumen, akta dan sejenisnya yang dipergunakan dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat berupa produk elektronika atau hasil teknologi informasi, secara hukum dinyatakan sah berdasarkan peraturan perundang-undangan 10 Pengelolaan Sarana, (1) Penyelenggara wajib mengelola sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan Prasarana, dan publik secara efisien, efektif, transparan, akuntabel, serta berkesinambungan Fasilitas Pelayanan Publik (2) Dalam pengelolaan, penyelenggara melaksanakan inventarisasi sarana, prasarana, dan fasilitas pelayanan publik secara sistematis,transparan lengkap dan akurat (3) Aparat bertanggungjawab dalam pelaksanaan,pemeliharaan dan atau penggantian sarana,prasarana dan fasilitas pelayanan sesuai standar kesehatan dan keamanan. (1) Penyelenggara dilarang meminjamkan sarana,prasarana dan fasilitas yang mengakibat kan sarana,prasarana dan fasilitas tidak berfungsi atau tidak sesuai peruntukannya (2) Pengalihan atau pengubahan fungsi peruntukan dilaksanakan berdasar ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku (3) Penyelenggara yang bermaksud mengubah atau memperbaiki sarana dan prasarana atau fasilitas pelayanan publik, wajib mengumumkan dan atau memasang tanda-tanda yang jelas di tempat yang mudah diketahui. Kelalaian memberikan tanda atau pengumuman yang mengakibatkan seseorang mendapat bahaya, menjadi tanggungjawab penyelenggara. (4) Bentuk dan isi pengumuman sekurang-kurangnya memuat nama kegiatan, nama penanggungjawab,waktu kegiatan dan manfaat. 11 Pelayanan Khusus (1) Penyelenggara wajib mengupayakan tersedianya sarana dan prasarana yang diperuntukkan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, dan balita (2) Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan kelas-kelas tertentu sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan dan standar pelayanan. Penyediaan pelayanan kelas-kelas tertentu dimaksudkan untuk memberikan kemudahan pelayanan sesuai dengan kemampuan penerima pelayanan, contoh: kelas bisnis/VIP pada pemberian pelayanan bidang kesehatan,transportasi, dan lain-lain 12 Biaya Pelayanan (1) Biaya penyelenggaraan pelayanan publik yang menyangkut hak-hak sipil (seperti KTP, Akte Kelahiran,dll) pada hakekatnya dibebankan kepada negara dengan tidak menutup kemungkinan ditetapkan pungutan biaya


31

No

Topik


pelayanan kepada penerima layanan. Pengenaan biaya tersebut dimungkinkan mengingat kondisi kemampuan masing-masing daerah berbeda (2) Biaya pelayanan ditetapkan Penyelenggara berdasar peraturan perundang- undangan, dengan memperhatikan dan mempertimbangkan hal sebagai berikut: a) tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat; b) nilai/harga yang berlaku atas barang dan jasa; d) prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan (3) Penyelenggara dilarang melaksanakan pelayanan yang tidak sesuai dengan pembiayaan atau mata anggaran yang disediakan khusus untuk itu 13 Perilaku Aparat dalam Aparat dalam menyelenggarakan pelayanan berperilaku sebagai berikut: Penyampaian Layanan a) adil dan tidak diskriminatif; b) peduli,telaten,teliti, dan cermat; c) hormat, ramah, dan tidak melecehkan; d) bersikap tegas dan handal serta tidak memberikan keputusan yang berlarut-larut; e) bersikap independen; f) tidak memberikan proses yang berbelit-belit; g) patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar; h) menjunjung tinggi nilai0nilai dan integritas serta reputasi Penyelenggara demi menjaga kehormatan institusi Penyelenggara di setiap waktu dan tempat; i) tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan j) terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan k) tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana pelayanan; l) tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi; m) tidak menyalahgunakan informasi,jabatan, dan atau kewenangan yang dimiliki; n) sesuai dengan kepantasan umum; dan o) profesional dan tidak menyimpang dari prosedur. Penilaian perilaku aparat dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku 14 Pengawasan (1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh Pengawas Penyelenggaraan Pelayanan intern dan Pengawas ekstern (2) Pengawasan intern dilakukan melalui: a) pengawasan oleh atasan langsung sesuai peraturan perundang undangan;

32


No

Topik


b) pengawasan oleh aparat pengawasan fungsional sesuai peraturan. (3) Pengawasan ekstern dilakukan melalui: a) pengawasan oleh Ombudsman yang memiliki fungsi dan kewenangan pengawasan sesuai dengan peraturan perundang undangan; b) pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 15. Pengelolaan Pengaduan (1) Masyarakat dapat menyampaikan keluhan atau pengaduan mengenai penyelenggaraan pelayanan publik kepada Penyelenggara dan atau Ombudsman (2) Penyelenggara wajib menyiapkan sarana dan prasarana yang layak dalam pelaksanaan pengelolaan keluhan dan pengaduan (3) Berdasarkan keluhan atau pengaduan tersebut, Ombudsman menyusun rekomendasi tindak lanjut (4) Penyelenggara wajib mengelola setiap keluhan dan pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan maupun rekomendasi dari Ombudsman (1) Penyelenggara wajib menyusun tata cara pengelolaan keluhan dan pengaduan dengan mengedepankan prinsip penyelesaian yang cepat dan tuntas, yang minimal meliputi: a) prosedur pengelolaan pengaduan; b) penentuan pejabat yang mengelola pengaduan; c) prioritas penyelesaian pengaduan; d) pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan aparat; e) rekomendasi pengelolaan pengaduan; f) penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak-pihak terkait; g) pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan; dan h) dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan..... (2) Penyelenggara wajib menyampaikan prosedur pengajuan pengaduan pada masyarakat (3) Penyelenggara wajib melaporkan tindak lanjut pengelolaan pengaduan pada akhir tahun kepada Menteri yang bertanggungjawab di pendayagunaan aparatur negara 16. Indeks Kepuasan Masyarakat

Setiap Penyelenggara wajib melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara periodik melalui survei indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku.


33

No

Topik

17. Peran Serta Masyarakat

Hal-hal yang perlu mendapat perhatian Peran serta masyarakat diwujudkan dalam bentuk kerjasama,pemenuhan kewajiban dan pengawasan masyarakat. Pengawasan terhadap pelayanan publik dilakukan oleh perseorangan,masyarakat, LSM dan atau Ombudsman. Pengawasan oleh perseorangan,masyarakat dan LSM dilakukan melalui pemberian informasi mengenai pelanggaran peraturan mengenai pelayanan publik kepada pimpinan Penyelenggara,aparat pengawas fungsional,instansi terkait, dan atau Ombudsman. Pengawasan oleh Ombudsman dilakukan dengan melaporkan kepada pimpinan Penyelenggara dan atau institusi penegak hukum untuk ditindaklanjuti.

18. Penyelesaian Sengketa (1) Masyarakat dapat menggugat atau menuntut Penyelenggara atau Aparat melalui Peradilan Tata Usaha Negara dalam hal: a) tidak melaksanakan peraturan atau tidak memberikan pelayanan menurut standar pelayanan; b) melalaikan atau melanggar kewajiban dan atau larangan sebagaimana diatur Undang-undang ini; c) menyalahgunakan dan atau melampaui kewenangan yang dimiliki oleh aparat; (2) Gugatan/tuntutan masyarakat dilakukan oleh: a) perseorangan atau badan hukum yang bersangkutan; b) masyarakat penerima jasa yang memiliki kepentingan yang sama; c) LSM yang berbadan hukum dan memiliki tujuan melindungi kepentingan masyarakat di bidang pelayanan publik dalam anggaran dasarnya.... (3) Dalam hal pelayanan publik yang diberikan oleh Penyelenggara dan atau aparat menimbulkan kerugian perdata atau bersifat melawan hukum, gugatan diajukan melalui Peradilan Umum. Apabila mengandung unsur perbuatan pidana, tuntutan juga diajukan melalui Peradilan Umum 19. Ketentuan Sanksi (1) Penyelenggara yang melanggar kewajiban dan atau larangan yang diatur dalam Undang-undang ini dikenakan sanksi administratif berupa: a) pemberian peringatan; b) pembayaran ganti rugi; dan atau c) pengenaan denda (2) Aparat yang melanggar kewajiban dan atau larangan sebagaimana dimaksud dalam Undang-undang ini dikenakan sanksi administratif berupa: a) pemberian peringatan; b) pengurangan gaji dalam waktu tertentu; c) pembayaran ganti rugi; d) penundaan atau penurunan pangkat atau golongan; e) pembebasan tugas dari jabatan dalam waktu tertentu; f) pemberhentian dengan hormat; atau g) pemberhentian dengan tidak hormat (3) Pengenaan sanksi dilakukan oleh Atasan Aparat atau pejabat dari Penyelenggara yang bertanggungjawab atas kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara atau aparat yang telah dikenakan sanksi administratif dapat dilanjutkan pemrosesan perkara ke Lembaga Peradilan Umum bila memenuhi ketentuan

34


No

Topik

20. Ketentuan Peralihan

Hal-hal yang perlu mendapat perhatian Penyusunan dan pelaksanaan standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi, dan tata cara pengelolaan pengaduan sebagaimana diatur dalam Undang-undang ini harus dipenuhi selambat-lambatnya 2 (dua) tahun sejak Undang-undang ini berlaku

3.2. PP Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal Pedoman Penyusunan Penerapan Standar Pelayanan Minimal disusun dalam rangka melaksanakan ketentuan pada pasal yang terdapat pada Undangundang Pemerintahan Daerah yang menyebutkan bahwa “Penyelenggaraan urusan pemerintahan yang bersifat wajib berpedoman pada standar pelayanan minimal dilaksanakan secara bertahap dan ditetapkan oleh pemerintah”. Standar Pelayanan Minimal adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Pelayanan Dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan. Pada PP Nomor 65 Tahun 2005 dijelaskan bahwa Standar Pelayanan Minimal (SPM) disusun dan diterapkan dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib Pemerintahan Daerah Provinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota yang berkaitan dengan pelayanan dasar sesuai dengan peraturan perundangundangan. Berikut akan diuraikan hal-hal penting yang bisa dijadikan acuan dalam menciptakan standar pelayanan minimal pada pelayanan publik perijinan dan non perijinan di daerah berdasarkan PP Standar Pelayanan Minimal yang No

Topik


1. Prinsip-prinsip SPM (1) SPM disusun sebagai alat Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah untuk menjamin akses dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat secara merata dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib (2) SPM ditetapkan oleh Pemerintah Pusat dan diberlakukan untuk seluruh Pemerintahan Daerah Provinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota.


35

No

Topik


Penerapan SPM oleh Pemerintah Daerah merupakan bagian dari penyelenggaraan pelayanan dasar nasional (3) SPM bersifat sederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau, dan dapat dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas waktu pencapaian (4) SPM disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan, prioritas dan kemampuan keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil daerah dalam bidang yang bersangkutan 2. Penyusunan SPM (1) Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen menyusun SPM dengan menetapkan jenis pelayanan dasar, indikator SPM dan batas waktu pencapaian SPM. Dalam penyusunannya, dilakukan melalui konsultasi yang terdiri dari unsur-unsur Departemen Dalam Negeri, Kementerian Negara Perencanaan Pembangunan Nasional/ Kepala Bappenas,Departemen Keuangan,Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara, dan Menteri/ Pimpinan Lembaga Pemerintah Non Departemen terkait sesuai kebutuhan (2) Dalam penyusunan SPM, harus mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut: a) keberadaan sistem informasi, pelaporan dan evaluasi penyelenggaraan pemerintahan daerah yang menjamin pencapaian SPM dapat dipantau dan dievaluasi oleh pemerintah secara berkelanjutan; b) standar pelayanan tertinggi yang telah dicapai dalam bidang yang bersangkutan di daerah; c) keterkaitan antar SPM dalam suatu bidang dan antara SPM dalam suatu bidang dengan SPM dalam bidang lainnya; d) kemampuan keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil daerah dalam bidang yang bersangkutan; e) pengalaman empiris tentang cara penyediaan pelayanan dasar tertentu yang telah terbukti dapat menghasilkan mutu pelayanan yang ingin dicapai. 3. Penerapan SPM (1) Pemerintahan Daerah menerapkan SPM sesuai dengan ketentuan yang diatur dalam Peraturan Menteri. (2) SPM yang telah ditetapkan Pemerintah Pusat menjadi salahsatu acuan bagi Pemerintahan Daerah untuk menyusun perencanaan dan penganggaran penyelenggaraan Pemerintahan Daerah. (3) Pemerintahan Daerah menyusun rencana pencapaian SPM yang memuat target tahunan pencapaian SPM dengan mengacu pada batas waktu pencapaian SPM sesuai dengan Peraturan Menteri. Rencana Pencapaian SPM dituangkan dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) dan Rencana Strategi Satuan Kerja Perangkat Daerah (Renstra SKPD). Target tahunan pencapaian SPM dituangkan dalam Rencana Kerja Pemerintah Daerah (RKPD), Rencana Kerja Satuan Kerja Perangkat Daerah (Renja SKPD), Kebijakan Umum Anggaran (KUA), Rencana Kerja dan

36


No

Topik


Anggaran Satuan Kerja Perangkat Daerah (RKA-SKPD) sesuai klasifikasi belanja daerah dengan mempertimbangkan kemampuan keuangan daerah. (4) Penyusunan rencana pencapaian SPM dan anggaran kegiatan yang terkait dengan pencapaian SPM dilakukan berdasarkan analisis kemampuan dan potensi daerah dengan mengacu pada pedoman yang ditetapkan oleh Menteri Dalam Negeri (5) Rencana pencapaian target tahunan SPM dan realisasinya diinformasikan kepada masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan. Informasi kepada masyarakat disampaikan melalui papan pengumuman yang media cetak (surat kabar lokal dan nasional), media elektronik (website), dan forum diskusi publik, dan/atau media lainnya yang memungkinkan masyarakat mendapatkan akses pada informasi dimaksud (6) Pemerintah Daerah mengakomodasikan pengelolaan data dan informasi penerapan SPM ke dalam sistem informasi daerah yang dilaksanakan sesuai dengan peraturan 4. Pembinaan dan Pengawasan (1) Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen melakukan pembinaan kepada Pemerintahan Daerah dalam penerapan SPM. Pembinaan penerapan SPM terhadap Pemerintahan Daerah Provinsi dilakukan oleh Pemerintah Pusat, dan pembinaan penerapan SPM terhadap Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota dilakukan oleh Gubernur. (2) Pembinaan dapat berupa fasilitasi,pemberian orientasi umum, petunjuk teknis, bimbingan teknis, pendidikan dan pelatihan atau bantuan teknis lainnya yang mencakup: a) perhitungan sumberdaya dan dana yang dibutuhkan untuk mencapai SPM, termasuk kesenjangan pembiayaannya; b) penyusunan rencana pencapaian SPM dan penetapan target tahunan pencapaian SPM; c) penilaian prestasi kerja pencapaian SPM; dan d) pelaporan prestasi kerja pencapaian SPM

Pemerintah Pusat melaksanakan monitoring dan evaluasi atas penerapan SPM oleh Pemerintah daerah dalam rangka menjamin akses dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat. Monitoring dan evaluasi tersebut dilakukan oleh Pemerintah Pusat untuk Pemerintahan Daerah Provinsi dan Gubernur untuk Pemerintahan Kabupaten/Kota.

(1) Pemerintah Pusat wajib mendukung pengembangan kapasitas Pemerintahan Daerah yang belum mampu mencapai SPM. Dukungan tersebut dapat berupa fasilitasi, pemberian orientasi umum,petunjuk teknis,bimbingan teknis, pendidikan dan pelatihan atau bantuan teknis lainnya dengan mempertimbangkan kemampuan kelembagaan, personil dan keuangan negara serta keuangan daerah.


37

No

Topik


(2) Pemerintah Pusat dapat melimpahkan tanggungjawab pengembangan kapasitas Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota yang belum mampu mencapai SPM kepada Gubernur (1) Menteri Dalam Negeri bertanggungjawab atas pengawasan umum penerapan SPM oleh Pemerintahan Daerah dan dapat melimpahkan tanggungjawab pengawasan umum penerapan SPM oleh Pemerintahan Kabupaten/Kota kepada Gubernur (2) Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen bertanggungjawab atas pengawasan teknis penerapan SPM oleh Pemerintahan Daerah dan dapat melimpahkan tanggungjawab pengawasan teknis penerapan SPM yang dilakukan oleh Pemerintahan Kabupaten/Kota kepada Gubernur (1) Pemerintah Pusat dapat memberikan penghargaan kepada Pemerintahan Daerah yang berhasil mencapai SPM dengan baik dalam batas waktu yang ditetapkan (2) Pemerintah Pusat dapat memberikan sanksi kepada Pemerintahan Daerah yang tidak berhasil mencapai SPM dengan baik dalam batas waktu yang ditetapkan 5. Penutup

Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen menyusun SPM paling lambat dalam waktu 3 (tiga) tahun sejak Peraturan Pemerintah ini berlaku yang ditetapkan dengan Peraturan Menteri yang bersangkutan

3.3. PERMENDAGRI Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Dalam rangka mendorong pertumbuhan ekonomi melalui peningkatan investasi, dengan memberikan perhatian yang lebih besar pada peran usaha mikro, kecil dan menengah, perlu dilakukan penyederhanaan penyelenggaraan pelayanan terpadu. Definisi Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah kegiatan penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat. Pada Permendagri Nomor 24 Tahun 2006 dijelaskan bahwa tujuan penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu adalah meningkatkan kualitas layanan publik dan memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat 38


untuk memperoleh pelayanan publik. Dengan tujuan tersebut, sasaran yang ingin dicapai dalam penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu adalah: a)terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah, mudah, transparan, pasti, dan terjangkau; dan b)meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik. Berikut akan diuraikan hal-hal penting yang bisa dijadikan acuan dalam menyelenggarakan pelayanan terpadu satu pintu di daerah berdasarkan Permendagri Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu yang sudah di susun. No

Topik


1. Penyederhanaan Pelayanan (1) Bupati/Walikota wajib melakukan penyederhanaan penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu. Penyederhanaan pelayanan adalah upaya penyingkatan terhadap waktu, prosedur, dan biaya pemberian perizinan dan non perizinan (2) Penyederhanaan penyelengaaraan pelayanan mencakup: a) pelayanan atas permohonan perizinan dan non perizinan dilakukan oleh Perangkat Daerah Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP); b) percepatan waktu proses penyelesaian pelayanan tidak melebihi standar waktu yang telah ditetapkan dalam peraturan daerah; c) kepastian biaya pelayanan tidak melebihi dari ketentuan yang telah ditetapkan dalam peraturan daerah; d) kejelasan prosedur pelayanan dapat ditelusuri dan diketahui setiap tahapan proses pemberian perizinan dan non perizinan sesuai dengan urutan prosedurnya; e) mengurangi berkas kelengkapan permohonan perizinan yang sama untuk dua atau lebih permohonan perizinan; f) pembebasan biaya perizinan bagi Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) yang ingin memulai usaha baru sesuai dengan peraturan yang berlaku; dan g) pemberian hak kepada masyarakat untuk memperoleh informasi dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan. 2. Perangkat Daerah (1) Pembentukan perangkat daerah yang menyelenggarakan pelayanan Penyelenggara Pelayanan terpadu satu pintu berpedoman pada peraturan perundang-undangan yang Terpadu Satu Pintu(PPTSP) mengatur mengenai pembentukan organisasi perangkat daerah. (2) Perangkat daerah harus memiliki sarana dan prasarana yang berkaitan dengan mekanisme pelayanan, yaitu: a) loket/ruang pengajuan permohonan dan informasi; b) tempat/ruang pemrosesan berkas; c) tempat/ruang pembayaran; d) tempat/ruang penyerahan dokumen; dan


39

No

Topik


e) tempat/ruang penanganan pengaduan. (3) Bupati/Walikota mendelegasikan kewenangan penandatanganan perizinan dan non perizinan kepada Kepala PPTSP untuk mempercepat proses pelayanan (4) Lingkup tugas PPTSP meliputi pemberian pelayanan atas semua bentuk pelayanan perizinan dan non perizinan yang menjadi kewenangan kabupaten/kota (5) PPTSP mengelola administrasi perizinan dan non perizinan dengan mengacu pada prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, dan keamanan berkas (6) Perangkat Daerah yang secara teknis terkait dengan PPTSP berkewajiban dan bertanggungjawab untuk melakukan pembinaan teknis dan pengawasan atas pengelolaan perizinan dan non perizinan sesuai dengan bidang tugasnya 3. Proses,Waktu dan (1) Pengolahan dokumen persyaratan perizinan dan non perizinan mulai dari Biaya Penyelenggaraan tahap permohonan sampai dengan terbitnya dokumen dilakukan secara Pelayanan terpadu satu pintu (2) Proses penyelenggaraan pelayanan perizinan dilakukan untuk satu jenis perizinan tertentu atau perizinan pararel. Perizinan Pararel adalah penyelenggaraan perizinan yang diberikan kepada pelaku usaha yang dilakukan sekaligus mencakup lebih dari satu jenis izin, yang diproses secara terpadu dan bersamaan. (1) Pemeriksaan teknis di lapangan dilakukan oleh Tim Kerja Teknis di bawah koordinasi Kepala PPTSP (2) Tim kerja tenis beranggotakan masing-masing wakil dari perangkat daerah teknis terkait dan ditetapkan dengan Keputusan Bupati/Walikota (3) Tim kerja teknis memiliki kewenangan untuk mengambil keputusan dalam memberikan rekomendasi mengenai diterima atau ditolaknya suatu permohonan perizinan

Jangka waktu penyelesaian pelayanan perizinan dan non perizinan ditetapkan paling lama 15 (lima belas) hari kerja terhitung mulai sejak diterimanya berkas permohonan beserta seluruh kelengkapannya

(1) Besaran biaya perizinan dan non perizinan dihitung sesuai dengan tarif yang ditetapkan berdasarkan peraturan daerah (2) Dokumen persyaratan perizinan yang disediakan kecamatan dan desa serta kelurahan harus dalam satu paket biaya perizinan 4. Sumberdaya Manusia (1) Pegawai yang ditugaskan di lingkungan PPTSP diutamakan mempunyai kompetensi di bidangnya

40


No

Topik


(2) Pegawai PPTSP dapat diberikan tunjangan khusus yang besarannya ditetapkan dengan Peraturan Bupati/Walikota sesuai kemampuan keuangan daerah. (3) Pemerintah Daerah berkewajiban untuk melakukan pengembangan sumberdaya manusia pengelola pelayanan terpadu satu pintu secara berkesinambungan 5. Keterbukaan Informasi (1) PPTSP memiliki basis data dengan menggunakan sistem manajemen informasi (2) Data dari setiap perizinan dan non perizinan yang diselesaikan oleh PPTSP disampaikan kepada perangkat daerah teknis terkait setiap bulan (3) PPTSP wajib menyediakan dan menyebarkan informasi berkaitan dengan jenis pelayanan dan persyaratan teknis, mekanisme,penelusuran posisi dokumen pada setiap proses, biaya dan waktu perizinan dan non perizinan, serta tata cara pengaduan, yang dilakukan secara jelas melalui berbagai media yang mudah diakses dan diketahui oleh masyarakatPPTSP wajib menyediakan dan menyebarkan informasi berkaitan dengan jenis pelayanan dan persyaratan teknis, mekanisme,penelusuran posisi dokumen pada setiap proses, biaya dan waktu perizinan dan non perizinan, serta tata cara pengaduan, yang dilakukan secara jelas melalui berbagai media yang mudah diakses dan diketahui oleh masyarakat (4) Penyebaran informasi dilaksanakan oleh PPTSP dengan melibatkan aparat pemerintah kecamatan, desa dan kelurahan (5) Data perizinan dan non perizinan serta informasi jenis pelayanan dapat diakses oleh masyarakat dan dunia usaha 6. Penanganan Pengaduan (1) PPTSP wajib menyediakan sarana pengaduan dengan menggunakan media yang disesuaikan dengan kondisi daerahnya (2) PPTSP wajib menindaklanjuti pengaduan masyarakat secara tepat, cepat, dan memberikan jawaban serta penyelesaiannya kepada pengadu paling lama 10 (sepuluh) hari kerja 7. Kepuasan Masyarakat

PPTSP wajib melakukan penelitian kepuasan masyarakat secara berkala sesuai peraturan perundang-undangan

8. Pembinaan dan Pengawasan (1) Pembinaan atas penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu dilakukan secara berjenjang dan berkesinambungan oleh Menteri Dalam Negeri dan Kepala Daerah sesuai dengan kewenangan masing-masing dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan mutu pelayanan perizinan dan non perizinan. Pembinaan adalah upaya pengembangan, pemantapan, pemantauan, evaluasi, penilaian, dan pemberian penghargaan bagi Pemerintah Daerah dan PPTSP, yang dilakukan oleh Menteri Dalam Negeri dan/atau Gubernur


41

No

Topik


(2) Pembinaan, meliputi pengembangan sistem, sumberdaya manusia, dan jaringan kerja sesuai kebutuhan daerah, yang dilaksanakan melalui: a) koordinasi secara berkala; b) pemberian bimbingan,supervisi,konsultasi; c) pendidikan, pelatihan,pemagangan; dan d) perencanaan, penelitian, pengembangan, pemantauan, dan evaluasi pelaksanaan pelayanan publik. (3) Untuk mengembangkan PPTSP di wilayah Provinsi, gubernur menetapkan paling sedikit 1 (satu) Kabupaten/Kota sebagai daerah percontohan (4) Untuk kelancaran pengembangan PPTSP di wilayah Provinsi, Gubernur melaksanakan sosialisasi pentingnya PPTSP kepada seluruh Bupati/Walikota dan masyarakat di wilayahnya (1) Pengawasan terhadap proses penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu dilakukan oleh aparat pengawas intern pemerintah sesuai dengan fungsi dan kewenangannya (2) Pengawasan atas penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu dilakukan secara berjenjang dan berkesinambungan oleh Menteri Dalam Negeri dan Kepala Daerah sesuai dengan tingkat urusan pemerintahan masing-masing melalui mekanisme koordinasi, integrasi, dan sinkronisasi (3) Materi pengawasan yang dilakukan oleh Menteri Dalam Negeri kepada Pemerintah Kabupaten/Kota didasarkan pada: a) Peraturan Daerah tentang pembentukan PPTSP; b) Pengintegrasian program PPTSP dalam dokumen perencanaan pembangunan dan penyediaan anggarannya; c) Ketersediaan PNS daerah sesuai dengan jumlah dan kualifikasi yang diperlukan; d) Ketersediaan sarana dan prasarana untuk mendukung PPTSP; dan e) Kinerja PPTSP berpedoman pada Standar Pelayanan Minimal (SPM) sesuai dengan peraturan perundang-undangan (4) Pengawasan oelh Menteri Dalam Negeri dilaksanakan oleh Gubernur sebagai wakil pemerintah 9. Kerja Sama

Dalam pengembangan PPTSP, Bupati/Walikota dapat melakukan kerjasama dengan pihak perguruan tinggi, LSM, asosiasi usaha, lembaga-lembaga internasional, dan dengan pemangku kepentingan lainnya sesuai dengan peraturan perundang-undangan

10 Pelaporan (1) Bupati dan Walikota menyampaikan laporan secara tertulis kepada Gubernur mengenai perkembangan proses pembentukan PPTSP,penyelenggaraan pelayanan,capaian kinerja, kendala yang dihadapi, dan pembiayaan yang disampaikan secara berkala setiap 3 (tiga) bulan (2) Gubernur menyampaikan laporan secara tertulis kepada Menteri Dalam Negeri mengenai perkembangan proses pembentukan PPTSP dan

42


No

Topik


11 Ketentuan Peralihan

penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu di wilayahnya berdasarkan laporan dari Bupati/Walikota

Dengan ditetapkannya peraturan ini, bagi pemerintah daerah yang belum mempunyai PPTSP wajib membentuk perangkat daerah tersebut paling lambat 1 (satu) tahun sejak Peraturan Menteri ini ditetapkan


43

3.4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam rangka meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah perlu disusun suatu pedoman. Maksud pedoman ini adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik sesuai dengan kewenangannya. Penyusunan KepmenPAN tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik bertujuan untuk mendorong terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan. Oleh karena itu hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Berikut akan diuraikan hal-hal penting yang bisa dijadikan acuan dalam menyelenggarakan pelayanan publik satu pintu di daerah berdasarkan Peraturan MenPAN mengenai Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. No

Topik


1. Asas Pelayanan Publik Asas pelayanan publik meliputi: a) Transparansi; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti b) akuntabilitas; dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan c) kondisional; sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas d) partisipatif; mendorong peranserta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,kebutuhan dan harapan masyarakat e) kesamaan hak; tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi f) keseimbangan hak dan kewajiban; pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak

44


No

Topik

2. Kelompok Pelayanan Publik 1. 2. 3.

Hal-hal yang perlu mendapat perhatian Kelompok Pelayanan Administratif Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang, dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain: a) Kartu Tanda Penduduk (KTP); b) Akte Pernikahan; c) Akte Kelahiran; d) Akte Kematian; e) Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB); f) Surat Ijin Mengemudi (SIM); g) Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK); h) Ijin Mendirikan Bangunan (IMB); i) Paspor; j) Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah; dan sebagainya Kelompok Pelayanan Barang Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya Kelompok Pelayanan Jasa Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya

3. Penyelenggaraan Penyelenggaraan Pelayanan Publik perlu memperhatikan dan menerapkan : Pelayanan Publik 1. Prinsip Pelayanan Publik a) Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit , mudah dipahami dan mudah dilaksanakan b) Kejelasan 1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; 2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; 3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran c) Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan d) Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah e) Keamanan Proses dan prodek pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum f) Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik


45

No

Topik


g) Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika) h) Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika i) Kedisiplinan,Kesopanan,dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas j) Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah,dll 2. Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan minimal meliputi: a) Prosedur Pelayanan; dibakukan untuk pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan b) Waktu Penyelesaian; ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan c) Biaya pelayanan; biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan d) Produk pelayanan; hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan e) Sarana dan prasarana; disediakan oleh penyelenggara pelayanan dan harus memadai f) Kompetensi petugas pemberi pelayanan;harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan 3. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik a) Fungsional; diberikan oleh penyelenggara pelayanan , sesuai dengan tugas,fungsi dan kewenangannya b) Terpusat; diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan

46


No

Topik


c) Terpadu; 1) Terpadu Satu Atap: Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu di satu atapkan 2) Terpadu Satu Pintu: Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. d) Gugus Tugas Petugas pelayanan public secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu. Selain pola pelayanan tersebut, insatnsi yang melakukan pelayanan public dapat mengembangkan pola penyelenggaraan pelayanannya sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan public. Pengembangan pola penyelenggaraan pelayanan public dimaksud mengikuti prinsip- prinsip sebagaimana ditetapkan dalam pedoman ini. 4. Biaya Pelayanan Publik Penetapan besaran biaya pelayanan public perlu memperhatikan hal-hal berikut: a) Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat; b) Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa; c) Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan public yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran, dan pengajuan; d) Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan emmperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan 5. Pelayanan bagi Penyandang CAcat, LAnjut Usia, Wanita Hamil dan Balita Penyelenggara pelayanan wajib mengupayakan tersedianya sarana dan prasarana yang diperlukan serat memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita 6. Pelayanan Khusus Penyelenggaraan jenis pelayanan public tertentu seperti pelayanan transportasi, kesehatan, dimungkinkan untuk memberikan penyelenggaraan pelayanan khusus, dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan, seperti ruang perawatan VIP di rumah sakit dan gerbong eksekutif kereta api.


47

No

Topik


7. Biro JAsa Pelayanan Pengurusan pelayanan public pada dasarnya dilakukan sendiri oleh masyarakat. Namun dengan pertimbangan tertentu dan sebagai wujud partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public tertentu dimungkinkan adanya biro jasa untuk membantu penyelenggaraan pelayanan Status biro jasa tersebut harus jelas, memiliki ijin usaha dari instansi ayng berwenang dan dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanannya harus berkoordinasi dengan penyelenggara pelayanan yang bersangkutan, terutama dalam hal menyangkut persayaratan, tariff jasa dan waktu pelayanan, sepanjang tidak mengganggu fungsi penyelenggaraan pelayanan public. Sebagai contoh biro jasa perjalanan angkutan udara, alut dan darat. 8. Tingkat Kepuasan MAsyarakat Ukuran keberhasilan penyelenggaraan eplayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai denagn yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survey indeks kepuasan masyarakat 9. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dilakukan melalui: a) Pengawasan melekat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung, sesuai dengan peraturan perundang-undangan b) Pengawasan fungsional, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawasan fungsional sesuai dengan peraturan perundang-undangan c) Pengawasan amsyarakat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat, berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik 10. Penyelesaian Pengaduan dan Sengketa a) Pengaduan Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan pada pelayanan public wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pemberian pelayanan sesuai kewenangannya. Untuk menampung pengaduan masyarakat tersebut,unit pelayanan menyediakan loket/kotak pengaduan. Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit penyelenggara pelayanan public perlu memperhatikan hal-hal berikut: 1) Prioritas penyelesaian pengaduan; 2) Penetuan pejabat yang menyelesaikan penagduan; 3) Prosedur penyelesaian pengaduan; 4) Rekomendasi penyelesaian pengaduan;

48


No

Topik


5) Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan; 6) Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan; 7) Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan; b) Sengketa Dalam hal pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh unit penyelenggara pelayanan public yang bersangkutan dan terjadi sengkeat, penyelesaian melalui jalur hukum 11. Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pimpinan penyelenggara pelayanan public wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan di lingkungannya secara berkelanjutan dan hasilnya secara berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan public. Penyelenggara pelayanan public yang kinerjanya dinilai baik perlu diberikan penghargaan untuk memberikan motivasi agar lebih meningkatkan pelayanan. Sedangkan yang kinerjanya dinilai belum sesuai dengan yang diharapkan oelh masyarakat, perlu terus melakukan upaya peningkatan. Dalam melakukan evaluasi kinerja pelayanan public harus menggunakan indicator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku 4. Penyusunan Petunjuk 1. Petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan public sekuarng Pelaksanaan kurangnya memuat: Penyelenggaraan a) Landasan Hukum Pelayanan Publik; adalah peraturan perundang Pelayanan Publik undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan b) Maksud dan Tujuan Pelayanan Publi; adalah hal-hal yang akan dicapai dari penyelenggaraan pelayanan c) Sistem dan Prosedur Pelayanan Publik; sekurang-kurangnya memuat: 1) Tata cara pengajuan permohonan pelayanan; 2) Tata cara penanganan pelayanan; 3) Tata cara penyampaian hasil pelayanan; dan 4) Tata cara penyampaian pengaduan pelayanan. d) Persyaratan Pelayanan Publik; persyaratan teknis dan administrative harus dipenuhi oleh amsyarakat penerima pelayanan e) Biaya Pelayanan Publik; dalam bentuk besaran biaya dan rincian biaya pelayanan public f) Waktu Penyelesaian; adalah jangka waktu penyelesaian pelayanan public g) Hak dan Kewajiban; adalah ahk dan kewajiban pihak pemberi dan penerima pelayanan public h) Pejabat Penerima Pengaduan Pelayanan Publik; adalah penunjukan pejabat yang emnangani penagduan pelayanan publik 2. Pimpinan Instansi Pemerintah Pusat dan Daerah menetapkan petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan public, sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya masing-masing


49

3.5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Pelayanan kepada masyarakat oleh aparatur pemerintah perlu terus ditingkatkan sehingga mencapai kualitas yang diharapkan. Oleh karena itu untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan, melalui penyusunan indeks kepuasan masyarakat. UU Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional menyebutkan bahwa salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik adalah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). IKM tersebut bisa digunakan sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan IKM unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing. Berikut akan diuraikan hal-hal penting yang bisa dijadikan acuan dalam menyusun IKM terkait dengan penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu di daerah berdasarkan Peraturan MenPAN mengenai Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang sudah disusun. No

Topik


1. Unsur IKM Unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah: a) Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; b) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; c) Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

50


No

Topik


d) Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam mem berikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; e) Tanggungjawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; f) Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; g) Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan d alam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; h) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; i) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; j) Kewajaran biaya pelayanan,yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; k) Kepastian biaya pelayanan,yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; l) Kepastian jadwal pelayanan,yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan; m) Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; n) Keamanan Pelayanan; yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 2. Langkah-langkah 1. Penetapan Pelaksana Penyusunan IKM : a) Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim I. Persiapan penyusunan IKM yang terdiri dari: 1) Pengarah 2) Pelaksana yang terdiri dari: a. Ketua b. Anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang 3) Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang b) Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu dilakukan melalui “Perjanjian Kerja Sama” dengan unit independen. Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: 1) Badan Pusat Statistik (BPS) 2) Perguruan Tinggi (Pakar)


51

No

Topik


2) Perguruan Tinggi (Pakar) 3) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) 4) Pelaku Usaha atau 5) Kombinasi dari unit tersebut 1 sampai dengan 4. 2. Penyiapan Bahan a) Kuesioner (lihat lampiran 3.1) b) Bagian dari kuesioner: Bagian I : Identitas Responden (Usia,jenis kelamin,pendidikan, pekerjaan Bagian II: Identitas Pencacah, bila kuesioner diisi masyarakat, tidak diisi Bagian III: Mutu Pelayanan Publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai c) Bentuk jawaban dengan mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, dari yang sangat baik sampai tidak baik, dengan kategori 1 (tidak baik), 2 (kurang baik), 3 (baik), 4 (sangat baik) 3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak ditentukan sesuai cakupan wilayah unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah penerima layanan, dengan dasar (“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14+1) x 10 = 150 responden b) Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data 1) Lokasi masing-masing unit pelayanan pada jam-jam sibuk 2) Di lingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu (air bersih, telepon,pendidikan, dsb) 4. Penyusunan Jadwal Penyusunan IKM diperkirakan memerlukan waktu selama 1(satu) bulan dengan rincian: a) Persiapan, 6 hari kerja; b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja; c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja; d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja. Langkah-langkah 1. Pengumpulan data Penyusunan IKM : Untuk memperoleh data akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada II.Pelaksanaan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan Pengumpulan Data 2. Pengisian kuesioner , dapat dilakukan dengan 2 cara: a) Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh: 1) Unit Pelayanan sendiri. Untuk mengurangi subyektifitas, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait

52


No

Topik


2) Unit Independen, dapat terdiri dari unsur instansi terkait antara lain BPS, Perguruan Tinggi (Pakar) atau LSM, Pelaku Usaha atau kombinasi unit tsb Langkah-langkah 1. Metoda Pengolahan data Penyusunan IKM : Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” III.Pengolahan Data masing-masing unsur pelayanan (ada 14 unsur pelayanan yang dikaji). Tiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus: Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot/Jumlah unsur = 1/14 = 0,071 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus: IKM = (Total dari Nilai Persepsi per Unsur/Total Unsur yang terisi) x Nilai Penimbang Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus : IKM Unit Pelayanan x 25 Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a) Menambah unsur yang dianggap relevan b) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1 Tabel Nilai Persepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi 1 2 3 4

Nilai Interval IKM 1,00 - 1,75 1,76 - 2,50 2,51 - 3,25 3,26 - 4,00

Nilai Interval Konversi IKM 25,00 - 43,75 43,76 - 62,50 62,51 - 81,25 81,26 - 100,00

Mutu Pelayanan D C B A

Kinerja Unit Pelayanan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik

2. Perangkat Pengolahan a) Pengolahan dengan komputer Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/sistem data base b) Pengolahan secara manual (lihat lampiran 3.2) 1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14); 2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelay anan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.


53

No

Topik


Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang b) Nilai indeks pelayanan Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang 3. Pengujian Kualitas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan, terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas Langkah-langkah Hasil akhir penyusunan IKM disusun dengan materi utama: Penyusunan IKM : 1. Indeks per unsur pelayanan IV.Laporan Hasil Berdasarkan hasil penghitungan IKM, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan Penyusunan Indeks diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071 2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan 3 Pemantauan, Evaluasi 1. dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat 2. 3. 4. 4. Pemasangan (Installation) Program

54


Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit kerja tertentu yang secara independen dapat melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian IKM Secara berkala pimpinan unit pemantau yang ditunjuk tersebut melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan IKM unit pelayanan, rencana dan tindak lanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat Dalam rangka pelaksanaan penyusunan IKM unit pelayanan, instansi pemerintah yang bersangkutan dapat melakukan konsultasi dengan Kementerian PAN Cq.Deputi Bidang Pelayanan Publik

Untuk memudahkan pengolahan data IKM di setiap unit pelayanan, pedoman umum ini sebaiknya dilengkapi dengan program pengolahan data melalui komputer, yang dinstal pada komputer masing-masing unit pelayanan Jenis program pengolahan adalah “Sistem Data Base Indikator Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik” dapat menggunakan program:

No

Topik


5. Survei Berkesinambungan

1. Operating Sistem (OS) Microsoft (MS) DOS, atau 2. Operating Sistem (OS) Microsoft (MS) Windows (MW)

Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala diperlukan survey secara periodik dan berkesinambungan. Dengan demikian dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik. Jangka waktu survey antara periode yang satu ke periode berikutnya dapat dilakukan 3 sampai 6 bulan atau sekurang-kurangnya 1 tahun

3.6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik Penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah, terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat secara umum kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Berdasarkan pengaduan masyarakat masih banyak dijumpai prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan sehingga tidak menjamin kepastian (hukum,biaya dan waktu) serta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindikasikan penyimpangan dan KKN. Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain dikarenakan belum dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap unit pelayanan instansi pemerintah karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kesejahteraan masyarakat. Transparansi penyelenggaraan pelayanan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan/pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi. Akuntabilitas pelayanan publik dimaksudkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan Memahami untuk melayani

55

perundang-undangan. Sehubungan dengan hal tersebut, perlu penjabaran secara lebih rinci mengenai transparansi dan akuntabilitas pelayanan publik, melalui Keputusan MenPAN Nomor 26 Tahun 2004. Maksud ditetapkannya Keputusan ini adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas transparansi dan akuntabilitas pelayanan yang meliputi pelaksanaan prosedur, persyaratan teknis dan administratif, biaya, waktu, akta/janji, motto pelayanan, lokasi, standar pelayanan, informasi serta pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam penyelenggaraan pelayanan public. Tujuannya adalah untuk memberikan kejelasan bagi seluruh penyelenggara pelayanan public dalam melaksanakan pelayanan publik agar berkualitas sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Berikut akan diuraikan petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas berdasarkan Keputusan MenPAN yang sangat bermanfaat dijadikan petunjuk bagi penyelenggara pelayanan terpadu satu pintu di daerah. No

Topik


1. Transparansi Pelayanan Publik 1. Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Meliputi transparansi pada kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat 2. Prosedur Pelayanan Harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir (Flow Chart) yang diapmpang dalam ruang pelayanan. Bagan Alir berfungsi sebagai: a) petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan; b) informasi bagi penerima pelayanan; c) media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan; d) pendorong terwujudnya system dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien; e) pengendali dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pembuatan Bagan Alir: a) harus mampu meng gambarkan proses pelayanan, petugas/pejabat yang bertanggungjawab untuk setiap tahap pelayanan, unit kerja terkait, waktu, dan dokumen yang diperlukan, dimulai dari penerimaan berkas permohonan sampai dengan selesainya proses pelayanan; b) Model berbentuk bulat, kotak dan tanda panah atau disesuaikan dengan kebutuhan unit kerja masing-masing; c) Ukuran disesuaikan dengan luas ruangan, ditulis dalam huruf cetak dan mudah dibaca dalam jarak pandang minimal 3 meter; d) diletakkan pada tempat yang mudah dilihat oleh penerima pelayanan 3. Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan Hal-hal yang harus diperhatikan adalah: a) Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun administrative harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan dengan jenis pelayanan yang diberikan; b) Harus dihilangkan segaal persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan

56


No

Topik


c) Persyaratan harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, dittulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan 4. Rincian Biaya Pelayanan Hal-hal yang harus diperhatikan: a) Kepastian dan rincian biaya pelayanan harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimal 3 meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan; b) Mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan; c) Unit pemberi pelayanan tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan; d) Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh Pemerintah/Unit Pelayanan; e) Setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan. 5. Waktu Penyelesaian Pelayanan Hal-hal yang harus diperhatikan: a) Dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus elbih dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratab lengkap (melaksanakan azas First in First Out/FIFO) b) Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan public harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di depan loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimal 3 meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan 6. Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung Jawab Hal- hal yang harus diperhatikan: a) Pejabat/Petugas diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas; b) Pejabat/Petugas harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang c) Pejabat/petugas harus dapat menciptakan citra positif terhadap penerima pelayanan dengan memperhatikan: 1) aspek psikologi dan komunikasi, serta perilaku melayani; 2) kemampuan melaksanakan empati terhadap penerima pelayanan, dan dapat merubah keluhan menjadi senyuman; 3) menyelaraskan cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan kecepatan suara, sikap tubuh, mimic dan pandangan mata; 4) mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan; 5) berada di tempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan 7. Lokasi Pelayanan Hal-hal yang harus diperhatikan: a) Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan; b) Dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika ( (telematika);


57

No

Topik


c) Untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan, dapat membentuk Unit Pelayanan Terpadu atau pos-pos pelayanan di KAntor Kelurahan/Desa/Kecamatan serta di tempat-tempat strategis lainnya 8. Janji Pelayanan Hal-hal yang harus diperhatikan: a) Akta atau janji pelayanan ditulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk di dalamnya mengenai standar kualitas pelayanan; b) Dapat dibuat “Motto Pelayanan”, dengan penyusunan kata-kata yang dapat memebrikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan; c) Akta/janji atau motto harus diinformasikan dan ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak minimal 3 meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan 9. Standar Pelayanan Publik Hal-hal yang harus diperhatikan: a) Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya; b) Standar Pelayanan dipublikasikan ke[pada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan; c) Standar Pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan public yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan; d) Stanadr pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan 10. Informasi Pelayanan Hal-hal yang harus diperhatikan: a) Prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar,akta/janji,motto pelayanan, lokasi,s erta pejabat/petugas yang berwenang dalam pelayanan harus dipublikasikan untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat; b) Publikasi bias dilakukan melalui media cetak (brosur, leaflet, booklet), media elektronik (website,home-page. Situs internet, radio, TV), media gambar,dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat. 2. Akuntabilitas 1. Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik Pelayanan Publik a) Dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi: tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peratutan perundang-undangan), dan kedisiplinan; b) Harus sesuai dengan standar atau Akta/Janji Pelayanan Publik yang telah ditetapkan; c) Harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada public maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan;

58


No

Topik


d) Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan public harus diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan; e) MAyarakat dapat menilai kinerja pelayanan secara berkala sesuai mekanisme berlaku; f) Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan public, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. 2. Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik a) Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan; b) Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan public, harus ditangani oleh petugas/pejabat yang ditunjuk berdasarkan Surat Keputusan/ Surat Penugasan dari Pejabat yang berwenang 3. Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik a) Persyaratan teknis dan administrative harus jelas dan dapat dipertanggung jawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan; b) Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; c) Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah

3. Pengaduan Masyarakat 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Perlu disediakan akses kepada masyarakat untuk memberiakn informasi, saran/pendapat/ tanggapan, complaint/pengaduan dalam bentuk kotak pengaduan, kotak pos, atau satuan tugas penerima pengaduan yang berfungsi menerima dan menyelesaikan pengaduan masyarakat; Setiap orang yang menyampaikan pengaduan, baik secara tertulis maupun secara langsung kepada pejabat/petugas penerima pengaduan diberi surat/for mulir tanda bukti pengaduan; Pada surat/formulir tanda bukti pengaduan disebutkan nama dan jabatan pejabat/petugas yang berwenang untuk menyelesaikan masalah/pengaduan tersebut dan jangka waktu penyelesaiannya; MAsukan masyarakat, baik berupa informasi, saran, pendapat, tanggapan dan aatu pengaduan hendaknya ditindaklanjuti dengan langkah-langkah upaya perbaikan pelayanan oleh unit pelayanan instansi pemerintah yang bersangkutan; Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan, perlu dipertimbangkan pemberian kompensasi; Pengaduan tertulis baik melalui surat maupun media elektronikl oleh masyarakat harus disampaikan secara jelas dan bertanggungjawab denagn menyebutkan nama, alamat dan identitas yang sah (bukan surat kaleng); Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang dilakukan oleh petugas pelayanan, maka perlu diberikan sanksi kepada petugas yang bersangkutan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan


59

No

Topik

4. Lain-lain 1. 2. 3. 4. 5.

Hal-hal yang perlu mendapat perhatian Untuk memberikan motivasi kepada para penyelenggara pelayanan public dalam mewujudkan transparansi dan akuntabilitas pelayanan public, dapat diadakan semacam perlombaan dan pemberian penghargaan (reward) bagi unit kerja pelayanan yang menunjukkan prestasi kerjanya dan sanksi (punishment) bagi yang kinerjanya rendah; Untuk mengukur tingkat transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan public, digunakan pengukuran melalui Indeks Kepuasan MAsyarakat yang diatur dalam KepmenPAN No.25/2004; Upaya perbaikan pelayanan public harus dialkukan secara terus menerus dan berkelanjutan serta disesuaikan dengan perkemabngan perubahan situasi dan kondisi; Penerapan e-government oleh instansi pemerintah dapat menjadi alat Bantu dalam melaksanakan transparansi dan akuntabilitas pelayanan public; Dalam rangka meningkatkan perlindungan hak-hak masyarakat agar mem peroleh pelayanan umum, keadilan dan kesejahteraan lebih baik, dapat bekerjasama dengan lembaga pengawasan masyarakat dan Komisi Ombudsman Nasional.

Beragam peraturan dan petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik, khususnya pelayanan perijinan dan non perijinan pada dasarnya dimaksudkan untuk memandu kepala daerah dalam menyelenggarakan pelayanan perijinan dan non perijinan yang efisien dan efektif. Namun demikian inisiatif kepala daerah dalam menciptakan inovasi dalam rangka perbaikan dan peningkatan pelayanan sangat diperlukan dalam pengembangan dan kemajuan pelayanan perijinan dan non perijinan di daerah.

60


4

STANDAR MINIMAL PELAYANAN PERIJINAN DAN NON PERIJINAN

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di beberapa daerah, kegiatan focus group discussion dan inventarisasi peraturan perundang-undangan terkait pelaksanaan pelayanan perijinan dan non perijinan, terdapat hal-hal penting yang sebaiknya menjadi perhatian pemerintah daerah dalam rangka perencanaan dan penyelenggaraan pelayanan publik perijinan dan non perijinan. Apabila dikelompokkan, terdapat 4 bagian, yaitu: 1. Sistem dan Organisasi Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan 2. Dasar Hukum Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan 3. Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan Pada bagian ini akan diuraikan mengenai hal-hal pokok yang harus disiapkan dan konsekuensinya pada setiap tahap tersebut. Uraian ini dimaksudkan sebagai gambaran dan untuk membantu daerah-daerah yang berkeinginan menyelenggarakan pelayanan terpadu namun belum mengetahui cara memulainya.

4.1. Sistem dan Organisasi Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan Pemilihan sistem pelayanan perijinan dan non perijinan dan bentuk organisasi umumnya merupakan kegiatan pertama yang harus dilakukan oleh pemerintah daerah. Dengan sistem yang dipilih, maka bentuk organisasi bisa ditetapkan kemudian.

4.1.1. Sistem Pelayanan Perijinan Berdasarkan hasil penelitian dan diskusi dengan daerah-daerah yang sudah melaksanakan pelayanan perijinan dan non perijinan secara terpadu, sistem yang paling ideal untuk dilaksanakan di daerah adalah Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan Satu Pintu dan One Stop Service (OSS). Dalam kondisi khusus, misalnya dalam masa transisi untuk menuju pelayanan satu pintu atau OSS, pelayanan satu atap juga masih direkomendasikan. Berikut adalah hal-hal yang harus mendapat perhatian apabila pemerintah daerah telah menetapkan sistem pelayanan perijinan dan non perijinan di daerahnya dalam bentuk satu atap, satu pintu maupun OSS.


63

Sistim Pelayanan

Faktor Pendukung

Konsekuensi

One Stop Service 1. Aktivitas ekonomi di daerah ramai 1. 2. Laju investasi berpeluang tinggi 3. Jumlah penduduk besar 4. Dinamika penduduk tinggi 2. 5. PAD Daerah “Tinggi” 3. 4. 5.

Ada pelimpahan wewenang resmi dari instansi/unit teknis kepada pelayanan perijinan dan non perijinan Bentuk organisasi lebih besar Jumlah SDM lebih banyak SDM harus berkualitas sesuai dengan bidangnya Biaya operasional lebih tinggi

Pelayanan Satu Pintu 1. Aktivitas ekonomi di daerah 1. berpotensi ramai 2. Peluang investasi dalam dan luar 2. negeri ada 3. Dinamika penduduk tinggi 3. 4. PAD Daerah “Rendah” 4.

Bentuk organisasi relatif lebih sederhana

Pelayanan Satu Atap 1. Aktivitas ekonomi di daerah 1. berpotensi ramai 2. Dinamika penduduk tidak terlalu tinggi 2. 3. Sebagai dasar dalam pembentukan pelayanan satu pintu atau one stop service 3.

Pelayanan satu atap hanya bertugas sebagai koordinator pelayanan saja Praktek pelaksanaan perijinan di masing-masing instansi/unit teknis sulit dipantau oleh pelayanan satu atap karena berada di bawah koordinasi masing-masing unit/ instansi teknis Tidak/kurang berhasil dalam mencegah pungli dan suap

Pekerjaan di pelayanan satu pintu lebih bersifat administratif Hambatan di unit/instansi teknis relatif sulit dipantau dibanding bila One Stop Service Biaya operasional lebih kecil

4.1.2. Organisasi Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan Bentuk organisasi pelayanan perijinan dan non perijinan yang ideal di suatu daerah tergantung dari beban kerja pelayanan perijinan dan non perijinan tersebut di daerah yang bersangkutan. Sebaiknya pemerintah daerah tidak terlalu memaksakan bentuk organisasi yang besar sementara beban kerjanya tidak terlalu berat, karena hal tersebut akan mengakibatkan pemborosan sumberdaya. Berdasarkan hasil penelitian dan diskusi yang telah dilakukan, berikut adalah bentuk-bentuk organisasi pelayanan perijinan dan non perijinan beserta faktor pendukung dan konsekuensi apabila pemerintah daerah akan mengimplementasikannya.

64


Bentuk Organisasi

Faktor Pendukung

Konsekuensi

Pos 1. Daerah “miskin”, dan secara geografis 1. merupakan daerah sulit 2. Jumlah Sumber Daya (Manusia dan Dana) terbatas 2. 3. Sarana dan prasarana pendukung terbatas 3. 4. Jumlah beban kerja relatif tidak berat

Bentuk organisasi sangat sederhana dengan jumlah SDM dan biaya operasional yang relatif kecil Pos hanya memiliki kewenangan administratif Karena pelaksanaan teknis dilakukan oleh unit/instansi teknis bila terjadi kendala teknis, pos akan sulit memantau

Unit 1. Aktifitas ekonomi ramai 1. 2. Jumlah beban kerja perijinan dan non perijinan lebih berat di banding pos 2. 3. Kepala Daerah memiliki komitmen yang besar dalam perbaikan pelayanan publik 3.

Organisasi cukup ramping dengan kewenangan yang lebih luas Terdapat SDM dari Instansi Teknis yang diperbantukan di Unit Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan (bila unit pelayanan perijinan ikut melakukan kegiatan teknis perijinan dan non perijinan) Kepala Instansi/Unit Teknis harus secara sukarela menyerahkan wewenang tan datangan surat perijinan/non perijinan kepada Kepala/Koordinator Unit Perijinan dan Non Perijinan (bila berdasarkan keputusan kepala daerah, Kepala/ Koordinator berhak menandatangani surat perijinan/ non perijinan)

Kantor 1. Aktifitas ekonomi dan masyarakat ramai 1. 2. Jumlah beban kerja perijinan dan non perijinan cukup berat 3. Kepala Daerah memiliki komitmen yang besar dalam perbaikan pelayanan publik 2. 3.

Kepala Instansi/Unit Teknis harus secara sukarela menyerahkan wewenang tandatangan surat perijinan/non perijinan kepada Kepala Kantor Perijinan dan Non Perijinan (bila berdasarkan keputusan kepala daerah Kepala Kantor berhak menandatangani surat perijinan/non perijinan) Harus memiliki SDM yang memahami dan memiliki keahlian teknis dalam setiap jenis perijinan dan non perijinan karena kegiatan teknis dan administrasi semuanya dilakukan di ruang lingkup kantor Bentuk Organisasi lebih besar dari Unit, sehingga jumlah SDM dan Dana yang dibutuhkan lebih besar


65

Bentuk Organisasi

Faktor Pendukung

Dinas/Badan 1. Aktivitas ekonomi dan masyarakat ramai 1. 2. Jumlah beban kerja perijinan dan non perijinan berat 3. Kepala Daerah memiliki komitmen yang 2. besar dalam perbaikan pelayanan publik 3.

Konsekuensi Kewenangan Instansi/Unit Teknis dilimpahkan ke Kepala Dinas/ Badan Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan Organisasi lebih besar sehingga memerlukan SDM dan Dana yang besar Harus memiliki SDM yang memahami dan memiliki keahlian teknis dalam setiap jenis perijinan dan non perijinan karena kegiatan teknis dan administrasi semuanya dilakukan dalam ruang lingkup dinas/badan

Bentuk organisasi, faktor pendukung, dan konsekuensi yang ditampilkan akan memberikan gambaran bagi pemerintah daerah untuk memilih bentuk organisasi yang paling cocok untuk pelayanan perijinan dan non perijinan di daerahnya berdasarkan kondisi,faktor pendukung yang dimiliki dan konsekuensi yang menyertainya.

4.2. Dasar Hukum Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan Penyelenggaraan perijinan dan non perijinan harus memiliki dasar hukum yang kuat, sehingga pelaksanaan kegiatan bisa berlangsung secara berkesinambungan, meskipun kepala daerah mengalami penggantian. Dasar hukum yang paling kuat dan mengikat di tingkat daerah adalah Peraturan Daerah (Perda). Berikut adalah Dasar Hukum yang dibutuhkan terkait dengan penyelenggaraan Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan. 1. Pembentukan Organisasi Perijinan dan Non Perijinan 2. Pendelegasian kewenangan jenis-jenis perijinan dan non perijinan dari instansi/ unit teknis kepada organisasi perijinan dan non perijinan 3. Pelimpahan wewenang dari Kepala Daerah kepada Kepala Perijinan dan Non Perijinan dalam penandatanganan perijinan dan non perijinan 4. Penjabaran Fungsi dan Tugas Organisasi Perijinan dan Non Perijinan 5. Jenis Perijinan dan Non Perijinan yang dilayani 6. Penyelenggaraan perijinan dan non perijinan (meliputi syarat, prosedur, biaya, waktu) 7. Monitoring dan evaluasi penyelenggaraan pelayanan perijinan dan non perijinan secara internal dan eksternal 66


Tujuh dasar hukum yang dibutuhkan dalam penyelenggaraan perijinan dan non perijinan tersebut masing-masing tidak harus berdiri sendiri. Beberapa bagian bisa digabung dan diterbitkan dalam satu jenis peraturan, sesuai dengan kebutuhan pemerintah daerah yang bersangkutan. Untuk mendukung tujuh jenis dasar hukum yang dibutuhkan tersebut, diperlukan peraturan-peraturan atau keputusan-keputusan pendukung yang dikeluarkan oleh kepala daerah yang sedang menjabat. Peraturan/Keputusan Kepala Daerah tersebut bisa berubah dan berkembang lebih fleksibel sesuai dengan kebutuhan pemerintah daerah dan atau akibat pergantian kepala daerah. Contoh peraturan/keputusan tersebut adalah: 1. Pengangkatan kepala organisasi pelayanan perijinan dan non perijinan; 2. Pembentukan tim teknis perijinan dan non perijinan; 3. Penggunaan sistem manajemen dan teknologi informasi organisasi pelayanan terpadu, dll.

4.3. Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan

Setelah penetapan sistem, bentuk organisasi dan dasar hukum, tahap selanjutnya adalah praktek penyelenggaraan pelayanan publik. Hal-hal yang harus dipersiapkan adalah: 1. Lokasi dan Bangunan perijinan dan non perijinan 1. Interior bangunan dan Prasarana fisik 2. Teknologi Informasi 2. Sumber Daya Manusia (SDM) Pelayanan perijinan dan non perijinan 3. Prasarana dan fasilitas pendukung penyelenggaraan pelayanan perijinan dan non perijinan 1. Internal 2. Masyarakat 4. Pengaduan Masyarakat 5. Monitoring dan Evaluasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik 1. Internal 2. Eksternal

4.3.1. Lokasi dan Bangunan Perijinan dan Non Perijinan Lokasi penyelenggaraan perijinan dan non perijinan sebaiknya berada di pusat kota/ kabupaten dengan akses yang mudah dijangkau dan tersedia kendaraan umum. Apabila sistem perijinan dan non perijinan nya dalam bentuk satu pintu, di mana proses teknis masih dilakukan oleh masing-masing instansi/unit teknis, lokasi sebaiknya berada di sekitar kelompok instansi/unit teknis tersebut. Memahami untuk melayani

67

Bentuk dan besar bangunan perijinan dan non perijinan sangat tergantung dari jenis organisasi yang dipilih oleh pemerintah daerah. Berdasarkan daerah-daerah yang telah lebih dahulu memulai, bila bentuk organisasi relatif sederhana yaitu pos atau unit, dalam rangka efisiensi dan kemudahan koordinasi, biasanya bangunan merupakan ruang yang menempel atau merupakan bagian bangunan dari bangunan instansi induk penanggung jawab pelayanan perijinan dan non perijinan (biasanya Sekretariat Daerah). Namun bila organisasi sudah berbentuk kantor atau dinas, umumnya memiliki gedung sendiri yang lebih representatif.

A. Interior Bangunan dan Prasarana Fisik Idealnya, bangunan tempat pelayanan perijinan dan non perijinan memiliki tempat parkir khusus untuk pengunjungnya. Interior bangunan harus bersih, nyaman dan ramah terhadap masyarakat yang datang. Bagian-bagian penting yang harus diperhatikan dalam interior bangunan pelayanan perijinan dan non perijinan adalah: a) Lantai selalu bersih, penerangan cukup dengan ventilasi udara baik atau ber-AC

68


b)

Ruang tunggu dan tempat duduk yang layak dengan kapasitas yang memadai. Ruang tunggu dengan jumlah k ursi yang cuk up sebaik nya berada tidak jauh dari loket (customer service) perijinan dan non perijinan sehingga akan memudahkan masyarakat dalam hal antrian.

c)

Loket yang cukup dan memadai Jumlah loket yang ada harus bisa diperkirakan mampu menampung pengurus perijinan dan non perijinan yang datang setiap harinya. Jumlah loket yang ada tersebut tergantung dari sistem pelayanan perijinan dan non perijinan yang diberikan. Bila sistemnya satu atap, maka pemohon harus datang ke loket yang berbeda untuk jenis perijinan atau non perijinan yang berbeda. Namun bila sistemnya adalah satu pintu atau OSS, biasanya dalam satu loket, bisa mengurus perijinan atau non perijinan lebih dari satu jenis. Memahami untuk melayani

69

d) e) f )

70

Ada pembatas ruangan antara customer service (petugas di loket) dengan tim teknis (khusus untuk OSS) Tujuannya adalah untuk menghindari kontak langsung antara masyarakat pengurus perijinan dengan petugas teknis sehingga peluang suap dan pungli tidak ada Memiliki ruang/tempat yang cukup dan layak untuk pemrosesan berkas, kegiatan tim teknis dan penanganan pengaduan Petunjuk lokasi/tempat proses perijinan dan loket yang jelas, dalam bentuk papan nama dan atau penunjuk arah


g) h) i)

Menyediakan ruang khusus untuk keperluan khusus masyarakat pengurus perijinan, misalnya toilet, ruang menyusui, ruang khusus merokok, dll. Penyediaan ruang khusus ini dapat menjadikan nilai tambah pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan perijinan dan non perijinan kepada masyarakat Pe n a t a a n r u a n g ( l o k e t ) y a n g r a p i d a n b e r u r u t s e r t a t i d a k membingungkan masyarakat dalam proses pengurusan perijinan/non perijinan Loket pembayaran/kasir yang terpisah dari loket-loket penerimaan berkas persyaratannya

j) Peralatan pendukung bagi SDM yang standar untuk pelaksanaan tugas (komputer, alat tulis kantor, dan sebagainya)


71

B. Teknologi Informasi (IT) Kelengkapan teknologi informasi proses perijinan dan non perijinan sangat diperlukan dalam rangka efisiensi dan efektifitas pelaksanaan perijinan dan non perijinan. Teknologi informasi yang dibutuhkan meliputi: a) Standarisasi bisnis proses perijinan dan non perijinan. Dengan adanya standarisasi bisnis proses perijinan/non perijinan, manfaat yang diperoleh adalah: 1. proses jalannya perijinan/non perijinan berjalan sesuai dengan standar (komputerisasi) yang ditetapkan, tidak ada perijinan yang bisa dibuat tanpa melalui proses standar yang sudah terkomputerisasi tersebut. 2. petugas perijinan/non perijinan dan masyarakat bisa mengetahui dan memantau status perijinan sudah sampai pada tahap mana. Artinya, bila ada perijinan/non perijinan yang tidak selesai tepat pada waktunya dapat diketahui di proses/bagian mana terjadi keterlambatannya dan sekaligus dapat dianalisis apa sebabnya dan bagaimana penyelesaiannya b) Database terkait perijinan dan non perijinan Data yang tersimpan terdiri dari data kependudukan pengurus perijinan, data jenis dan jumlah perijinan, jumlah transaksi, nilai pendapatan dan biaya terkait perijinan/non perijinan, pengaduan dan penyelesaian, dan data lain yang terkait. Manfaat dari database tersebut adalah untuk mengetahui infomasi terkait dengan data perijinan dan non perijinan, misalnya perkembangan PAD, jumlah masyarakat yang dilayani, persepsi masyarakat, dll. Bahkan data tersebut, terutama data kependudukan bisa digunakan untuk keperluan lain sesuai dengan kebutuhan pemerintah daerah. c) Data atau petunjuk pelayanan perijinan dan non perijinan dalam bentuk website dan atau komputer touch screen yang bisa diakses oleh calon pengurus perijinan 1. Isi dari website, diantaranya: search engine; FAQ; Dasar Hukum dan Peraturan; Jenis Perijinan dan Non Perijinan yang dilayani termasuk syarat, prosedur, biaya, waktu; forum; berita-berita terkait perijinan dan non perijinan; kontak kami; support link; pendaftaran perijinan dan non perijinan on line; dan sebagainya sesuai dengan kebutuhan. 2. Isi dari komputer touch screen diantaranya: Dasar Hukum dan P e r a t u r a n ; J e n i s P e r i j i n a n d a n N o n P e r i j i n a n y a n g d i l a y a n i termasuk syarat, prosedur, biaya, waktu. 72


d) e) f ) g) h)

Sistem komunikasi internal dan eksternal terbatas, misalnya dalam bentuk intranet antar pegawai dan antar instansi pemerintah daerah. Sistem komunikasi internal dan eksternal terbatas sangat bermanfaat dalam rangka efisiensi dan efektifitas pekerjaan. Dengan sistem ini cukup banyak waktu yang dihemat karena komunikasi tidak perlu dilakukanmelaluipertemuan langsung. CCTV yang bisa diakses oleh pihak-pihak yang berkepentingan (Kepala Pelayanan, Kepala Daerah, dll) CCTV memiliki fungsi pengawasan dalam pelaksanaan pengurusan perijinan dan non perijinan. Dengan adanya CCTV, masalah yang dihadapi di bagian pelayanan masyarakat dapat dipantau di ruang lain oleh pihak lain. Tujuannya adalah untuk mengetahui masalah yang dihadapi di areal pelayanan dan penyelesaian masalah dapat dilakukan dengan lebih cepat. CCTV juga berfungsi sebagai alat pengawasan bagi personil penyelenggara perijinan dan non perijinan ataupun masyarakat, sehingga akan menghindari kecurangan/penyimpangan (misalnya suap, pungutan liar,mempersulit proses, dsb) Sistem antrian komputerisasi Sistem antrian komputerisasi sangat bermanfaat bagi daerah yang melayani perijinan dan non perijinannya dalam jumlah yang besar per hari nya. Sistem ini akan memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi masyarakat. Saluran telpon hotline Berfungsi sebagai alat komunikasi antara masyarakat dengan pengelola perijinan dan non perijinan. Alat pengeras suara Alat pengeras suara diperlukan untuk menyampaikan berbagai macam pengumuman, khususnya kepada masyarakat pengurus perijinan dan non perijinan pada jam kerja pelayanan

Sistem teknologi informasi (IT) yang dibutuhkan seperti diuraikan di atas adalah sistem IT yang ideal dan tidak secara keseluruhan harus disiapkan oleh pemerintah daerah yang akan menyelenggarakan pelayanan perijinan dan non perijinan. Pemerintah Daerah bisa menyesuaikan sesuai dengan ketersediaan dana dan tingkat kebutuhan daerah yang bersangkutan.


73

4.3.2. Sumber Daya Manusia (SDM) Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan Sumber Daya Manusia yang ditempatkan dalam pelayanan perijinan merupakan pegawai pelayanan perijinan dan non perijinan, atau pegawai yang hanya diperbantukan, tergantung bentuk organisasi pelayanan perijinan dan non perijinan tersebut. Hal utama yang harus dimiliki oleh SDM yang bertugas di pelayanan perijinan dan non perijinan adalah: a) SDM harus customer oriented Sebagai organisasi yang bertugas melayani masyarakat maka kepuasan masyarakat merupakan salah satu tujuan organisasi. Untuk mencapai tujuan tersebut, seluruh unsur SDM dalam pelayanan perijinan dan non perijinan, sesuai dengan bidang tugas masing-masing harus berorientasi pada pelanggan (masyarakat) b) SDM harus memiliki keahlian teknis sesuai dengan bidangnya Untuk menciptakan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah daerah, proses pelayanan perijinan dan non perijinan harus berjalan secara efektif dan efisien. Oleh karena itu SDM yang bergabung di organisasi ini harus memiliki keahlian teknis yang sesuai dengan bidang yang dibutuhkan. c) SDM memiliki kedisiplinan dan integritas yang tinggi d) SDM mendapatkan keahlian pendukung yang relevan dengan pelayanan masyarakat, misalnya pendidikan/kursus Public Relation, Kepribadian, IT, program-program komputer, survey kepuasan masyarakat, dll Selain memiliki keahlian teknis berdasark an latar belak ang pendidikan dan pengalaman kerja, SDM pelayanan perijinan dan non perijinanjuga harus memiliki keahlian pendukung yang relevan dengan tugas yang mereka kerjakan sehari-hari. Keahlian pendukung ini akan meningkatkan efisiensi dan efektifitas pekerjaan e) Ada pengembangan kompetensi dan karir serta reward and punishment.

74


4.3.3. Prasarana dan Fasilitas Pendukung Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan dan Non perijinan Prasarana dan fasilitas pendukung penyelenggaraan perijinan dan non perijinan sangat dibutuhkan dan kelancaran pekerjaan secara internal dan untuk kemudahan masyarakat pengurus perijinan.

A. Internal Prasarana dan fasilitas pendukung penyelenggaraan perijinan dan non perijinan yang dibutuhkan secara internal adalah: a) Standart Operation Procedure (SOP) SOP berfungsi sebagai penentu arah dan panduan dalam melakukan tugas dan kewajiban sehari-hari. Dengan adanya SOP pada tiap unit kerja, pelaksanaan pekerjaan akan dapat diselesaikan dengan baik sesuai dengan prosedur dan tujuan yang ditetapkan. b) Pelatihan dan Pendidikan Pelatihan dan Pendidikan dalam rangka pengembangan kualitas dan karir SDM pelayanan perijinan dan non perijinan yang dilakukan bertujuan untuk meningkatkan motivasi pegawai dan kualitas organisasi secara keseluruhan. Peningkatan kualitas organisasi tersebut secara otomatis akan meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

c)

Reward dan Punishment (Penghargaan dan sanksi) Reward dan punishment sangat diperlukan untuk meningkatkan kualitas SDM dan organisasi yang bersangkutan, karena penetapan penghargaan dan sanksi tersebut akan membuat SDM bekerja dengan penuh tanggung jawab dan motivasi.


75

B. Masyarakat Prasarana dan fasilitas pendukung penyelenggaraan perijinan dan non perijinan yang sebaiknya diberikan kepada masyarakat pengurus perijinan, misalnya adalah: a) Pengurusan perijinan gratis untuk usaha baru khususnya UKM. Dalam jangka pendek, kebijakan ini memang tidak akan meningkatkan pendapatan organisasi pelayanan perijinan dan non perijinan, namun kebijakan ini mampu meningkatkan aktivitas ekonomi di daerah b) Brosur-brosur tiap jenis perijinan dan non perijinan yang berisi i n f o r m a s i m e n g e n a i s y a r a t , p r o s e d u r, w a k t u , d a n b i a y a . Brosur sebaiknya dibuat dengan desain yang menarik, informatif dan dapat disimpan dan dibawa-bawa oleh calon pengurus perijinan. Brosur-brosur tersebut sebaiknya diletakkan di tempat yang strategis, misalnya di meja receptionist, meja customer service, atau meja dekat pintu masuk atau ruang tunggu.

c)

76

Papan pengumuman ditempel yang berisi jenis-jenis perijinan, biaya, waktu penyelesaian dan proses jalannya perijinan/non perijinan Pengumuman yang ditempel atau dipasang di area pelayanan perijinan dan non perijinan akan memberikan informasi secara instan dan jelas kepada masyarakat yang baru pertama kali mengurus perijinan. Pengumuman secara terbuka ini juga menunjukkan transparansi pelayanan perijinan dan non perijinan kepada masyarakat.


d)

Komputer touch screen Fungsi komputer touch screen adalah memandu masyarakat dalam mengurus perijinan dan non perijinan. Dengan menu dan materi yang sama, fungsi komputer touch screen tidak berbeda jauh dengan brosur. Apabila brosur bisa dilipat dan dibawa kemana-mana, komputer touch screen khusus disediakan di lokasi pelayanan perijinan dan non perijinan

e) f ) g)

Telpon umum atau wartel Fungsi Telpon umum atau wartel bagi pemohon (masyarakat) adalah untuk menghubungi pihak keluarga, rekan bisnis, bila yang bersangkutan mengalami masalah dalam pengurusan perijinan/ non perijinan (misal, persyaratan kurang, informasi tambahan yang harus diperoleh, dll) Jaringan ATM atau Bank ATM atau Bank mungkin dibutuhkan oleh masyarakat terkait dengan pembayaran perijinan dan non perijinan yang diurus. Dengan adanya bank atau ATM, masyarakat tidak perlu membawa uang tunai dari rumah, sehingga keamanan lebih terjamin Mesin fotokopi Mesin fotokopi disediakan untuk masyarakat pengurus perijinan dan non perijinan dengan tujuan untuk mempermudah masyarakat dalam mengurus salinan persyaratan-persyaratan yang yang harus dipenuhi. Memahami untuk melayani

77

4.3.4. Pengaduan Masyarakat Dalam pelayanan publik, pengaduan masyarakat merupakan salah satu fasilitas yang harus diberikan oleh pengelola pelayanan kepada masyarakat. Pengaduan masyarakat bisa menjadikan salah satu tolok ukur keberhasilan pelaksanaan pelayanan perijinan dan non perijinan di suatu daerah. Media pengaduan masyarakat meliputi: a) Kotak pengaduan dan saran Kotak pengaduan diletakkan di tempat yang strategis, dan untuk mempermudah masyarakat yang ingin menyampaikan pengaduan atau saran sebaiknya disiapkan format pengaduan dan saran beserta alat tulisnya b) SMS Untuk menunjukkan respon yang baik terhadap pengaduan melalui sms, pengelola perijinan sebaiknya memberi jawaban pendahuluan dengan pemberitahuan bahwa pengaduan sudah diterima dan akan diproses sesuai dengan prosedur yang berlaku. Oleh karena itu diperlukan operator khusus yang bertugas membalas sms tersebut c) Telpon Dalam rangka pelayanan prima, pengaduan melalui telpon sebaiknya bebas pulsa sehingga tidak memberatkan masyarakat dan pengelola harus mempersiapkan operator khusus d) Email Seperti halnya pada sms, email pengaduan yang diterima pengelola sebaiknya langsung dijawab dalam bentuk pemberitahuan bahwa pengaduan yang bersangkutan sudah diterima dan akan diproses sesuai dengan prosedur yang berlaku. Oleh karena itu juga diperlukan operator untuk memperlancar kegiatan e) Datang langsung Untuk mengakomodasi pengaduan yang disampaikan langsung oleh masyarakat, pengelola pelayanan sebaiknya menyiapkan satu staff khusus yang bertugas menerima pengaduan . Tidak seluruh media pengaduan dan saran tersebut harus diakomodasikan oleh penyelenggara pelayanan perijinan dan non perijinan. Pengelola perijinan bisa memilih media mana saja yang dianggap paling relevan untuk kegiatan pelayanan perijinan dan non perijinan di daerahnya. Demikian juga dengan operator yang harus disediakan. Satu orang bisa menjadi operator lebih dari 1 media. Hal paling penting yang harus dilakukan adalah prosedur tindaklanjut pengaduan masyarakat yang telah disampaikan. Peraturan perundangundangan sudah mengatur hal tersebut. 78


4.3.5. Monitoring dan Evaluasi Penyelenggaraan Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan Monitoring dan evaluasi merupakan bagian tidak terpisahkan dari setiap kegiatan. Tujuannya adalah untuk mengetahui kelemahan penyelenggaraan pelayanan perijinan dan non perijinan yang dilakukan oleh petugas terhadap masyarakat. Dengan mengetahui kelemahan tersebut, akan dapat diupayakan perbaikan-perbaikan dalam pelayanan sehingga tujuan akhir terciptanya kepuasan masyarakat dalam pelayanan perijinan dan non perijinan dapat dicapai. Dalam penyelenggaraan perijinan dan non perijinan, dalam rangka efisiensi,efektifitas, dan validitas kegiatan monitoring dan evaluasi sebaiknya dilakukan oleh internal (penyelenggara perijinan) dan eksternal (pihak independen).

A. Internal Monitoring dan evaluasi penyelenggaraan perijinan dan non perijinan wajib dilakukan secara internal oleh penyelenggara perijinan dan non perijinan sendiri. Monitoring dan evaluasi tersebut dilakukan terhadap petugas dan masyarakat pengguna layanan. Waktu monitoring dan evaluasi mulai dari harian sampai dengan tahunan. Waktu monitoring dan evaluasi yang dilakukan secara internal oleh penyelenggara perijinan dan non perijinan yang diperuntukkan bagi petugas pelayanan diantaranya adalah sebagai berikut: a) Tiap hari, sebelum mulai bekerja dan atau setelah pelayanan selesai dilakukan pada hari tersebut. Pertemuan harian dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui masalah sekaligus menyelesaikannya dalam waktu secepat mungkin. Pertemuan harian juga bertujuan untuk memberikan motivasi bekerja kepada petugas-petugas pelayanan, terutama petugas yang langsung berhubungan dengan masyarakat. Pada pertemuan pagi biasanya diberikan arahan dan motivasi oleh kepala penyelenggara perijinan dan non perijinan dalam menghadapi tugas hari ini. Untuk melengkapinya, pertemuan sore dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui masalah dan hambatan yang dialami dalam pelayanan perijinan dan non perijinan pada hari tersebut. Pertemuan dilakukan dalam bentuk apel pagi dan atau apel sore dengan waktu kurang lebih 10 menit. Peserta adalah seluruh pegawai yang bertugas di pelayanan perijinan dan non perijinan. b) Tiap minggu atau 2 minggu sekali, di akhir minggu dalam bentuk rapat evaluasi mingguan atau 2 mingguan. Pada pertemuan ini dilakukan evaluasi pekerjaan selama satu atau 2 minggu. Seluruh masalah dan hambatan pada minggu tersebut dibahas dan diselesaikan bersama. Peserta adalah pimpinan dari masing masing bagian Memahami untuk melayani

79

c) d)

Tiap bulan, di akhir atau awal bulan dalam bentuk rapat evaluasi bulanan Seper ti halnya pada per temuan mingguan atau 2 mingguan, pertemuan bulanan adalah mengevaluasi kegiatan pelayanan perijinan dan non perijinan pada bulan tersebut. Pada evaluasi ini diharapkan masalah-masalah yang ditemui pada setiap pertemuan mingguan atau 2 mingguan dapat terselesaikan. Tiap tahun, di akhir tahun dalam bentuk evaluasi tahunan dan rencana tahun ke depan. Evaluasi tahunan wajib dilaksanakan karena evaluasi tahunan merupakan wujud pertanggungjawaban penyelenggaraan perijinan dan non perijinan kepada kepala daerah. Pada evaluasi tahunan sebaiknya dicantumkan pula pencapaian target, analisa SWOT, hasil survey kepuasan masyarakat serta rencana dan target penyelenggaraan perijinan pada tahun berikutnya

Evaluasi penyelenggaraan pelayanan perijinan dan non perijinan terkait dengan penerimaan dan pendapat masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan juga harus dilakukan oleh penyelenggara pelayanan perijinan. Bentuk evaluasi yang dilakukan diantaranya adalah sebagai berikut: a) pengisian kuesioner yang dilakukan oleh masyarakat pengurus perijinan dan non perijinan setiap selesai mengurus perijinan dan non perijinan b) hasil pengaduan masyarakat yang berisi kritik maupun masukan melalui kedatangan langsung, sms, telpon, dan email c) hasil dialog interaktif antara pengelola perijinan dan non perijinan dengan masyarakat, misalnya melalui radio daerah maupun pertemuan yang diselenggarakan secara langsung.

B. Eksternal Dalam rangka mendapatkan informasi yang akurat dalam keberhasilan penyelenggaraan perijinan dan non perijinan, evaluasi yang dilakukan oleh internal (penyelenggara pelayanan) dianggap belum cukup. Evaluasi eksternal yang dilakukan oleh lembaga independen seharusnya dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai kondisi yang sebenarnya dari penyelenggaraan perijinan dan non perijinan di daerah yang bersangkutan. Evaluasi yang dilakukan oleh lembaga independen harus menghasilkan hal-hal berikut: a) Persepsi masyarakat terhadap penyelenggaraan perijinan dan non perijinan. Output bisa berbentuk indeks. Model evaluasi dengan cara ini dilakukan melalui pengisian kuesioner oleh masyarakat pengurus perijinan dan non perijinan. Materi kuesioner sampai proses pengolahan data dan output telah dicontohkan dalam keputusan MenPAN (lampiran 3.1) 80


b)

Evaluasi bisnis proses penyelenggaraan perijinan dan non perijinan. Apabila organisasi perijinan dan non perijinan sudah memiliki ISO, evaluasi akan rutin dilakukan oleh penerbit ISO. Namun bila belum, evaluasi bisa dilakukan oleh lembaga independen, sehingga diharapkan rekomendasi yang dihasilkan lebih akurat dan sesuai dengan yang dibutuhkan oleh organisasi perijinan dan non perijinan tersebut.

4.4. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan Sebagai organisasi yang memberikan pelayanan kepada publik, pelayanan perijinan dan non perijinan dalam melaksanakan kegiatan harus berorientasi pada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu setiap kegiatan dalam pelayanan harus mengutamakan kepentingan masyarakat. Kegiatan-kegiatan berikut merupakan beberapa contoh keterpihakan penyelenggara pelayanan perijinan dan non perijinan kepada masyarakat sebagai penerima layanan. 1. Menciptakan penyelenggaraan perijinan dan non perijinan yang transparan 2. Menetapkan syarat-syarat pengurusan perijinan dan non perijinan seminimal dan sesederhana mungkin sehingga memudahkan masyarakat 3. Menciptakan prosedur yang efektif dan tidak berbelit-belit 4. Menetapkan biaya yang sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat 5. Menetapkan jangka waktu perijinan secepat mungkin 6. Memberikan petunjuk dan panduan yang benar kepada masyarakat yang akan mengurus perijinan/non perijinan 7. Menyajikan pelayanan perijinan dan non perijinan unggulan, misalnya: pengurusan perijinan dan non perijinan gratis untuk jenis tertentu atau masyarakat tertentu, pengurusan perijinan pararel, dll 8. Memberikan pelayanan-pelayanan istimewa pada moment-moment tertentu, misal: sayembara, discount, dll 9. Secara rutin mengukur tingkat ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan perijinan dan non perijinan, misalnya melalui survey kepuasan masyarakat, pengaduan masyarakat, dll 10. Menciptakan suasana kerja yang profesional 11. Melayani seluruh masyarakat yang akan mengurus perijinan dan non perijinan dengan ramah dan profesional 12. Tidak membeda-bedakan kualitas pelayanan kepada masyarakat satu dengan masyarakat yang lain (tidak pilih kasih dalam memberikan pelayanan) 13. Bersikap terbuka dalam menerima kritik dan saran dari masyarakat


81

Sebagai organisasi pelayanan publik, kepuasan masyarakat merupakan tujuan utama organisasi. Setiap personil penyelenggara pelayanan perijinan dan non perijinan harus selalu ingat bahwa mereka adalah pelayan masyarakat, sehingga kepentingan masyarakat selalu harus diutamakan. Dengan keyakinan tersebut, maka setiap personil akan dengan ikhlas melaksanakan tugasnya dan masyarakat mendapatkan pelayanan dengan baik. Standar minimal penyelenggaraan perijinan dan non perijinan ini disampaikan dengan tujuan untuk memberi gambaran kepada daerah yang memiliki keinginan untuk menyelenggarakan pelayanan perijinan dan non perijinan secara terpadu tetapi belum mengetahui bagaimana cara memulainya. Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) dalam fungsi pencegahannya sangat mendorong penyelenggaraan pelayanan perijinan dan non perijinan secara terpadu ini. Penyelenggaraan pelayanan perijinan dan non perijinan dengan sistem ini diharapkan merupakan salah satu upaya mencegah terjadinya korupsi di pemerintah daerah.

82


5

LAMPIRAN

Lampiran 3.1


85

86


Lampiran 3.2


87

88


MEMAHAMI UNTUK MELAYANI. Pelayanan Perijinan dan Non Perijinan sebagai Wujud Tata Kelola Pemerintahan yang Baik

Recommend Documents