MEKANISME DAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN SERTIFIKAT TANAH PADA BADAN PERTANAHAN NASIONAL KOTA KENDARI
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Program Strata Satu( S1 ) pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo
OLEH :
MUTMAINAH ASMAD KARIM C1A1 12 024
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2016
1
2
i
ii
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb Tiada kata yang paling indah selain kehadirat Allah SWT karena atas berkat, rahmat, dan hidayah-Nya sehingga rangkaian skripsi ini dapat terselesaikan walaupun dalam bentuk yang sederhana serta masih banyak terdapat kekurangan. Penulisan
skripsi
ini
sebagai
salah
satu
syarat
dalam
rangka
menyelesaiakan studi guna mempeoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Administrasi Jurusan Administrasi Negara. Dalam penulisan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang dihadapi, namun atas bimbingan dan rahmat Allah SWT, dorongan, tekad, dan kemauan yang keras terutama adanya bantuan berbagai pihak sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Dalam kesempatan ini, secara khusus dengan hati yang tulus iklas dan penghargaan yang tak terhingga, ucapan terima kasih yang setinggi-tingginya kepada Ayahanda (AsmadKarim), dan Ibunda (WaInu) yang telah melahirkan, mengasuh, mendidik, membesarkan, mendoakan, membiayai, serta melimpahkan cinta dan kasih sayangnya dengan segenap penuh keiklasan, serta seluruh keluarga yang telah banyak memberika dorongan dan motivasi sehigga penulis dapat menyelesaikan studi. Melalui kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapakan terima kasih kepada Bapak Drs. H. Darpin, M.Si selaku
iii
Pembimbing I dan Ibu Asriani, S.IP.MA selaku Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga serta senantiasamemberikan berbagai kemudahan serta arahan dan petunjuk dalam membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi. Melalui kesempatan ini pula,tanpa mengurangi rasa penghargaan penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1.
Bapak Pof. Dr. Ir. H. UsmanRianse, MSi Selaku Rektor Universitas Halu Oleo.
2.
Bapak Dr. ArifinUtha, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo.
3.
Bapak Dr. Adrian Tawai, S.Sos. M.Si Selaku Ketua Jurusan Studi Adminitrasi Negara FIA UHO.
4.
Seluruh dosen Jurusan Adminstrasi Negara dan dosen dalam lingkup Fakultas Ilmu Administrasi yang tak dapat disebutkan satu-persatu, serta staf dilingkungan FIA UHO.
5.
Bapak PurnamaSaboli, SH.,M.H Selaku Kepala Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Kendari yang telah berkenan menerima penulis dalam rangka penelitian, dan staf yang telah banyak membantu memberikan data dan informasi selama mengadakan penelitian.
6.
Buat Kakak dan Adikku :RamlahAsmadKarim dan Amal Ma’ruf AsmadKarim yang telah banyak memberikan bantuan langsung maupun tidak langsung serta dukungan yang begitu besar sehingga Penulis dapat menyelesaikan studi ini. iv
7. Buat sepupuku :JunartiBaenKarim dan FitrianiIwanKarim yang telah banyak memberikan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini. 8. Buat Teman-Teman seangkatan : Lasmin, Kartini Try Handayani Putri, Salim, Hikmawati, Jovi Alkadri, Nur Iman, NurFaizah, dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, Terima Kasih telah memberi bantuan , dorongan motivasi serta spirit yang amat sangat besar selama menjalani dan menyelesaikan studi. 9. Untuk semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu dalam menyelesaikan laporan hasil penelitian ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Dan akhirnya, saya abadikanilmuku dalam kehidupanku, keluargaku, Agamaku, Negaraku, Serta Kampung Halamanku, semoga dapat bermanfaat dan senantiasa mendapatkan Ridho Allah SWT, Aamiin
Kendari,
Oktober 2016
Penulis
MutmainahAsmadKarim
v
vi
vii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ i HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... ii KATA PENGANTAR ....................................................................................... iii ABSTRAK ......................................................................................................... vi DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii DAFTAR TABEL ............................................................................................. ix BAB I.PENDAHULUAN A. Latar Belakang ..................................................................................... .. 6 B. Rumusan Masalah ................................................................................... 6 C. Tujuan Penelitian ................................................................................. .. 6 D. Manfaat Penelitian ............................................................................... …6 BAB II. TINJUAN PUSTAKA A. Konsep Mekanisme ................................................................................. 8 B. Konsep Pelayanan .................................................................................. 9 C. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan ..................................... 15 D. Sertifikat Tanah ...................................................................................... 29 E. Hak Atas Milik Tanah ............................................................................ 30 F. Kerangka Pikir ....................................................................................... 35 BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ..................................................................................... B. Populasi dan Sampel Penelitian .............................................................. C. Tekhnik Pengumpulan Data .................................................................... D. Teknik Analisa Data ...............................................................................
36 36 37 38
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Lokasi Penelitian ................................................................... 40 B. Mekanisme pelayanan Sertifikat Tanah Pada Badan Pertanahan Nasional Kota Kendari ........................................................................................... 50 C. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan ....................................... 53 D. Tanggapan Responden Tentang Pelayanan Sertifikat Tanah pada Badan Pertanahan Nasional Kota Kendari ........................................................ 59 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ............................................................................................. 68 B. Saran ........................................................................................................ 68
DAFTAR PUSTAKA
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Data Pegawai Berdasarkan Golongan .................................................... 42 Tabel 2. Data Pegawai Berdasarkan Pendidikan.................................................. 50 Tabel 3. Tanggapan responden tentang tingakat pemahaman dan prosedur peraturan dalam BPN Kota Kendari ....................................................... 53 Tabel 4.Tanggapan respoden tentang kemampuan yang dimiliki oleh para petugas pada kantor BPN Kota Kendari ............................................... 55 Tabel 5.Tanggapan responden tentang pembayaran atau BPD pada kantor BPN Kota Kendari ................................................................................ 56 Tabel 6.Tanggapan responden tentang ketersediaan sarana dan prasarana pada kantor BPN Kota Kendari............................................................ 58 Tabel 7. Tanggapan Responden Terhadap Kesederhanaan Informasi Pelayanan petugas dalam memberikan informasi pelayanan sertifikat tanah pada badan pertanahan kota kendari ............................ 60 Tabel 8. Tanggapan Responden Penyerahan Dokumen Permohonan dalam memberikan Pelayanan Sertifikat Tanah Pada Kantor BPN Kendari ......................................................................................... 61 Tabel 9. Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Penyerahan Biaya/Pembayaran ............................................................. 63 Tabel 10. Tanggapan Responden Tentang Hasil Penyerahan Sertifikat Yang Diserahkan Oleh Petugas Kepada Responden Pada Kantor Pertanahan Kota Kendari .......................................................... 66
ix
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Hubungan manusia dan tanah tidak dapat dipisahkan, karena tanah selalu mengikuti secara administrasi terhadap
kepemilikan, yang
dikuasai oleh
manusia kepada tanah, antara lain pewarisan, jual beli maupun pengelolaan tanah. (Mdjum.blog online) Karena hal itu, maka setiap perbuatan hukum yang berhubungan dengan tanah, misalnya pembuatan sertifikat tanah, diperlukan suatu instansi yang mengurusnya, seperti Camat/PPAT dan BPN, agar tidak terjadi peristiwa hukum dalam penggunaan hak atas tanah seperti yang banyak terjadi di Indonesia. ( http://www.kompasiana.com/) Pengelolaan tanah di Indonesia mempunyai landasan konstitusional yang merupakan arah dan kebijakan pengelolaan tanah sebagaimana yang tercantum dalam Pasal 33 ayat (3) UUD dan telah di jabarkan dalam Undang-Undang nomor 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-Pokok Agraria atau di kenal juga sebagai Undang-Undang Pokok Agraria (UUPA) yang memuat tentang kebijakan pertanahan nasional (National Land Policy) yang menjadi dasar pengelolaan tanah di Indonesia. Setelah adanya UUPA No. 5 Tahun 1960, maka salah satu isinya adalah tata cara pembuatan sertifikat tanah di Indonesia, seperti dasar hukum pendaftaran tanah objek pendaftaran tanah dan lain-lain, supaya ada penertiban tentang
x
penggunaan tanah, karena sering di jumpai pada masyarakat bahwa tidak tahu dan tidak paham tentang penggunaan hak atas tanah, yang mana hal itu merupakan suatu hal yang harus diketahui,dan memerlukan suatu alat bukti yaitu sertifikat tanah yang menyatakan bahwa tanah tersebut adalah benar-benar miliknya. Dalam penyelenggaraan pengelolaan tanah khususnya yang berkaitan dengan pengelolaan penguasaan dan Hak-Hak Atas Tanah (land tenure and land rights) diperlukan lembaga pendaftaran tanah untuk memberikan kepastian hukum antara pemegang hak dengan tanah, peralihan hak tanah, hak tanggung jawab atas tanah serta peralihan hak tanggungan, selain itu pendaftaran tanah merupakan sumber informasi untuk
membuat keputusan dalam pengelolaan
pertanahan baik dalam penataan penguasaan, kepemilikan,penggunaan dan pemanfaatan tanah. Sampai saat ini Undang-Undang Pokok Agraria masih merupakan landasan hukum untuk menyelenggarakan pengelolaan pertanahan di Indonesia. (http://onesearch.id/) Perubahan penyelenggaraan pengelolaan pertanahan tanpa melakukan perubahan kebijakan nasional pertanahan akan mengandung implitasi hukum yang dapat menyebabkan cacatnya produk hukum yang berkaitan dengan Hak Atas Tanah dan pendaftarannya. Maka dari itu birokrasi yang baik sangat diperlukan untuk mengatur lancarnya pengelolaan tanah di Indonesia. (http://supremasihukum-helmi.blogspot.co.id/) Sehubungan dengan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1960 tersebut, dalam pasal 19 memerintahkan di selenggarakannya pendaftaran tanah dalam rangka
xi
menjamin kepastian hukum yang telah diatur dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 1997 tentang pendaftaran tanah yang sampai saat ini menjadi dasar kegiatan pendaftaran tanah di seluruh Indonesia. Demi upaya peningkatan pelayanan publik oleh pemerintah, aparat Negara dalam hal ini di titik beratkan kepada aparatur pemerintah hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa. Berlakunya Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah yang kemudian diperbaharui dengan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang pemerintahan daerah, diharapkan dapat memberikan dampak nyata yang luas terhadap masyarakat di daerah. Pelimpahan weweang dari Pemerintah Pusat ke Daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan. Adanya Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 dalam pendelegasian wewenang pemerintah terhadap pemerintah daerah tidak dapat sepenuhnya di terapkan dalam urusan pertanahan. Contohnya di daerah Papua, urusan pertanahan yang di tangani oleh pemerintah daerah ternyata masih terjadi kerancuan atas kepastian hukum yang di miliki oleh setiap pemilik tanah. Selain itu masih banyak sertifika tanah yang tidak di akui dan di anggap tidak sah secara hukum oleh masyarakat sekitar.
xii
Oleh karena itu, pemerintah mengeluarkan acuan Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2014 tentang, Pemerintahan Daerah. Dalam peraturan ini disebutkan tentang pembagian kewenangan urusan pertanahan yang tetap menjadi urusan pemerintah dalam pengelolaannya. Semua penyelenggaraan urusan pertanahan di tangani oleh pemerintah dan menjadi kewenangan pemerintah. Senada dengan itu, di ungkapkan oleh Moenir (dalam Kurniawan, 2005:7) Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Namun pada hakekatnya, wajah birokrasi publik sebagai pelayan rakyat masih jauh dari yang di harapkan. Di dalam praktek penyelenggaraan pelayanan, rakyat menempati posisi yang kurang menguntungkan. Beragam keluhan dan ketidak puasan masyarakat terhadap pelayanan publik menunjukkan mendesaknya suatu pembaruan makna baik dari sisi subtansi hubungan Negara, masyarakat dan pemerintah, serta rakyat maupun perbaikan-perbaikan di dalam internal birokrasi publik itu sendiri. Untuk lebih memperkuat peran penyelenggaraan pelayanan umum (publik), maka di keluarkanlah Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal yang menjelaskan bahwa Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah sebagai unsur penyelenggara
pemerintahan berkewajiban melaksanakan unsuran
pemerintahan yang berkaitan dengan hak pelayanan dasar warga Negara yang
xiii
penyelenggarakannya di wajibkan oleh peraturan perundang undangan pada daerah
untuk
perlindungan
hak
konstitusional,
kepentingan
nasional,
kesejahteraan masyarakat, serta ketentraman dan ketertiban umum dalam rangka menjaga keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia serta pemenihan komitmen nasional yang berhubungan dengan perjanjian dan konvensi internasional. Adapun indikator
pelayanan sertifikat tanah menurut (Kepala Badan
Pertanahan Nasional No. 3/20/1998) yakni; Informasi Pelayanan, Penyerahan Dokumen Permohonan, Penyerahan Biaya/Pembayaran, dan Penyerahan Produk. Seiring dengan berjalannya waktu rakyat mengharapkan hadirnya birokrasi pemerintahan yang lebih tinggi kualitasnya, lebih mampu mengemban fungsifungsi pelayanan publik, pemberdayaan masyarakat dan pembangunan sosial ekonomi. Pengertian pelayanan umum atau publik dalam Surat Keputusan Mentri Pendayagnaan Aparatur Negara No.63/KEP/M./PAN/7/ 2003 adalah Segala kegiatan pelayanan yang di laksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Dari hal-hal yang telah di uraikan di atas dapat dilihat betapa pentingnya pelayanan sertifikat tanah pada kantor BPN Kota Kendari karena ketidaktauan masyarakat dalam pembuatan sertifikat tanah sehingga penulis tertarik mengambil
judul
“FAKTOR-FAKTOR
xiv
YANG
MEMPENGARUHI
MEKANISME
PELAYANAN
SERTIFIKAT
TANAH
PADA
BADAN
PERTANAHAN NASIONAL KOTA KENDARI” B. Rumusan Masalah Adapun rumusan masalahnya yaitu : 1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi mekanisme pelayanan sertifikat tanah pada kantor Badan Pertanahan Kota Kendari ? 2. Bagaimana mekanisme pelayanan sertifikat tanah pada kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Kendari ?
C. Tujuan penelitian 1. Tujuan penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menjadi penghambat dalam pelayanan sertifikat tanah di Kota Kendari. b. Untuk mengetahui mekanisme pelayanan sertifikat tanah pada kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Kendari.
D. Manfaat penelitian 1. Manfaat penelitian Adapun manfaat penelitian ini, yaitu diharapkan : a. Sebagai bahan pertimbangan informasi bagi kepala Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Kendari beserta jajarannya dalam
xv
menyusun strategi pelayanan pengambilan sertifikat tanah di Kota Kendari Sulawesi Tenggara. b. Sebagai bahan informasi bagi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti atau membahas berbagai masalah dalam pelayanan pengambilan sertifikat tanah di Kota Kendari.
xvi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Mekanisme Mekanisme adalah tata gerak suatu roda pekerjaan/kegiatan yang telah direncanakan sedemikian rupa sehingga pekerjaan atau kegiatan itu dapat berjalan teratur sesuai yang telah direncanakan. Pelaksanaan atau aktivitas dalam pekerjaan tersebut melibatkan sejumah atau lebih dari satu orang . (Moekijat, 1982 : 120 ) Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (Anonim, 1988) mengatakan mekanisme adalah : 1. Penggunaan mesin, alat-alat dari mesin atau hal kerja mesin. 2. Mekanisme adalah cara kerja suatu organisasi (kelompok dan sebagainya) dalam hal saling mempengaruhi untuk bekerja seperti mesin, kalau satu mesin bergerak yang lain turut bergerak. Selain
mekanisme
dianggap
penting
karena
mekanisme
dapat
mengkoordinasikan unit-unit organisasi melalui perencanaan bersama. Dengan mekanisme terarah maka suatu pekerjaan yang melibatkan beberapa unit di dalam organisasi atau beberapa instansi di dalam pemerintahan akan dapat terlaksana secara tertib dan terkoordinasi. (Sughanda, 1995 : 39) Sementara The Liang Gie (2000 : 74) memberikan pengertian mekanisme adalah sebagai suatu istilah teknik yang digunakan dalam tata laksana perkantoran yang kemudian berkembang menjadi istilah administrasi yang mengandung arti
xvii
gerak perputaran atau lingkaran pelaksanaan pekerjaan yang tertentu aturanaturannya.
B. Konsep Pelayanan Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2010:3). Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung (Moenir, 2006:16-17). Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak (Intangible). Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan. Beberapa pakar yang memberikan pengertian mengenai pelayanan diantaranya adalah Moenir (Harbani Pasolong, 2007:128). Menurut Harbani Pasolong (2007:4), pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan Hasibuan mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara
xviii
ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Menurut Kotler dalam Sampara Lukman (2000:8) mengemukakan, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara Lukman (2000:5) pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasaan pelanggan. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto (2005:2) yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang
dimaksudkan
untuk
memecahkan
permasalahan
konsumen/pelanggan. Menurut Ahmad Batinggi (1998:21) terdapat tiga jenis layanan yang bisa dilakukan oleh siapapun, yaitu : 1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas - petugas di bidang Hubungan Masyarakat ( HUMAS ), bidang layanan Informasi, dan bidangbidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat - syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu:
xix
2.
Memahami masalah - masalah yang termasuk ke dalam bidang tugasnya.
3.
Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
4.
Bertingkah laku sopan dan ramah
2. Layanan dengan tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada abad Informasi ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan. Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk Informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang - orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan laporan, pemberian/ penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya. Adapun kegunaannya yaitu : a. Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan. b.
Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas
c.
Mamperlancar urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak, baik petugas maupun pihak yang memerlukan pelayanan.
d.
Menuntun orang ke arah yang tepat.
3. Layanan dengan perbuatan pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh petugaspetugas yang memiliki faktor keahlian dan ketrampilan.
xx
Dalam kenyataan sehari - sehari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi antara layanan perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini disebabkan karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan secara lisan kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh faktor jarak. Istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata public sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku menjadi publik yang dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia (Badudu, 2001:781-782) berarti umum, orang banyak, ramai. Yang kemudian pengertian pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan (Ratminto, 2005:5) Menurut Batinggi (1998:12), pelayanan publik dapat diartikan sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus halhal yang diperlukan masyarakat atau khalayak umum. Dengan demikian, kewajiban pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga negara. Sedangkan menurut Agung
xxi
Kurniawan (Harbani, 2007:135) pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkan menurut Sadu Wasistiono dalam Handayaningrat (1994), pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Selanjutnya dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang perlakuan pajak pertambahan nilai dan pajak penjualan atas barang telah dijelaskan bahwa pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan kebutuhan peraturan perundangundangan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 diuraikan bahwa Instansi Pemerintah sebagai sebutan kolektif yang meliputi Satuan Kerja/ satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, Menjadi penyelenggara palayanan publik. Sedangkan
xxii
pengguna jasa pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima layanan dari instansi pemerintah. Secara garis besar jenis-jenis layanan publik menurut Kepmenpan No. 63 tahun 2003 dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu : 1.
Kelompok
pelayanan
administratif
19
Jenis
pelayanan
yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasa\an terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah, dsb. 2. Kelompok pelayanan barang Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dsb. 3. Kelompok pelayanan jasa Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dsb. Menurut Supriyanto dan Sugiyanti (2001:38), pelayanan sebagai upaya untuk membantu, menyediakan atau mengurus keperluan orang lain. Keperluan atau sesuatu yang disampaikan, disajikan atau dlakukan oleh pihak yang melayani xxiii
kepada pihak yang dilayani dinamakan layanan. Layanan yang diberikan pelanggan dapat berupa : a.
Barang-barang nyata (tangible), misalnya: buku, komputer, kendaraan, dan sebagainya.
b. Barang-barang tak nyata (intangible) seperti informasi, misalnya: keterangan cuaca, daftar menu makanan di restaurant, dan sebagainya. c. Jasa dalam bentuk keahlian atau ketrampilan untuk mengurus keperluan dari pihak yang dilayani, misalnya : layanan yang diberikan seorang teknisi, dosen, pengemudi, konsultan, pelawak, penyiar radio, pengacara, notaris, dan lain-lain. Pelanggan yakni pihak-pihak yang dilayani didalam kegiatan pelayanan dan menurut status keterlibatan dengan lembaga yang melayani, pelanggan dibedakan 2 golongan: a. Pelanggan eksternal yaitu semua pelanggan yang berasal dari luar organisasi bukan warga organisasi. b. Pelanggan internal yaitu para karyawan atau unit-unit lain di dalam organisasi yang memperoleh pelayanan dari unitnya. (Supriyanto dan Sugiyanti, 2001:39)
C. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Mekanisme Pelayanan Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dipengaruhi oleh banyaknya faktor, baik faktor-faktor yang ada dalam pihak pemerintah sebagai
xxiv
penyelenggara layanan, maupun faktor-faktor pada pihak masyarakat sebagai penerima layanan. Berikut akan dikemukakan pandangan para ahli mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Thoha (1995 : 181) mengemukakan 2 (dua) faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah, yaitu: 1. Faktor Individual menunjuk pada sumber daya manusia yang ada dalam organisasi. Semakin tinggi kemampuan sumber daya manusia dalam organisasi
tentu
semakin
besar
kemungkinan
organisasi
yang
bersangkutan untuk menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas. 2.
Faktor Sistem yang digunakan untuk menunjuk pada mekanisme dan prosedur pelayanan yang digunakan.
Dalam hal ini pada umumnya semakin rumit dan berbelit-belit prosedur mekanisme penyelenggaraan pelayanan publik (public service), justru semakin sulit mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas. Sebaliknya, semakin sederhana dan transparan mekanisme prosedur yang digunakan, maka semakin besar kemungkinan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Strategisnya faktor sumber daya manusia dalam organisasi sebagai salah determinan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Hal demikian pada dasarnya menegaskan apa yang dikemukakan oleh Supriyatna (1999 : 48) bahwa: ”Sumber sumber lain seperti uang, material, mesin dan lain-lain tidak banyak artinya bila mana unsur sumber daya manusia yang mengelolanya kurang memiliki propesionalisme yang tinggi”. Pandangan
xxv
demikian pada umumnya dikaitkan dengan kenyataan bahwa seberapapun tersedia berbagai sumber daya lain dalam organisasi, seperti sumber daya keuangan, dan teknologi, pada akhirnya berfungsi atau tidaknya kesemua sumber daya tersebut akan ditentukan oleh kemampuan sumber daya manusia dalam mengoptimalkan berbagai sumber daya tersebut. Sementara itu, menurut Djaenuri (2002 : 115-116) terdapat empat aspek penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah, yaitu: 1. Aspek organisasi; 2. Aspek personil; 3. Aspek keuangan; dan 4. Aspek sarana dan prasarana pelayanan. Kristiadi (1998 : 135) mengemukakan 3 (tiga) faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, yaitu: 1. Faktor Organisasi; 2. Faktor Aparat, dan 3. Faktor Sistem Pelayanan. a. Faktor Organisasi Faktor Organisasi Menurut Anderson (1972) (dalam Bernandus 2007 : 2), struktur adalah susunan berupa kerangka yang memberikan bentuk dan wujud, dengan
demikian
akan
terlihat
prosedur
kerjanya.
Dalam
organisasi
pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.
xxvi
Sementara konsep mengatakan bahwa struktur organisasi diartikan sebagai suatu
hubungan
karakteristik-karakteristik,
norma-norma
dan
pola-pola
hubungan yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan (Van Meter dan Van Horn dalam Winarno 1997). Pengertian sejalan dengan Robbins (1995) bahwa struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas dibagi, kepada siapa melapor, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaksi yang akan diikuti. Robbins juga mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai 3 (tiga) komponen, yaitu : a. Kompleksitas
berarti
bahwa
dalam
struktur
organisasi
mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam organisasi termasuk didalamnya tingkat spesialisasi atau pembangian unit kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi tersebar secara geografis. b. Formalisasi berarti bahwa dalam struktur organisasi memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan (standart Operating Prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. c. Sentralisasi kewenangan
berarti
dalam
pengambilan
struktur
organisasi
keputusan,
apakah
memuat
tentang
disentralisasi
atau
didesentralisasi. Berdasarkan pengertian organisasi tersebut bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang penting dalam organisasi sehingga berpengaruh juga terhadap kualitas pelayanan. Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public xxvii
accuntability yang artinya setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa adanya pertimbangan dan peran dari masyarakat. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan. Price maupun Mott dalam Juvintarto (1998,30-31) melihat konsep efektivitas
organisasi
dari
lima
kriteria,
yaitu
produktivitas,
moral,
konformitas,daya adaptasi dan pelembagaan. Sedangkan Steers (1985,192) memandang konsep keefektifan organisasi dari lima kriteria yakni kemampuan menyesuaikan diri (keluesan), produktivitas, kepuasan kerja, kemampuan berlaba dan pencarian sumber daya. Syamsi (1988,2) menekankan keefektifan organisasi pada efeknya dan hasil gunanya, tanpa atau kurang memperdulikan pengorbanan yang diberikan untuk memperoleh hasil tersebut. Sementara itu Indra Wijaya (1986,215) memandang konsep keefektifan organisasi dari lima kriteria yaitu efisiensi, adaptabilitas, kepuasan, fleksibilitas dan produktifitas. Secara umum asas penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh organisasi pelayan publik menurut Mahmudi (2005;234) adalah:
xxviii
1. Transparan, yaitu bersikap terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas, yaitu dapat untuk dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan dan peraturan perundang-undangan. 3. Kondisional yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. 4. Partisipatif,
yaitu
mendorong
peran
serta
masyarakat
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan Hak, yaitu tidak diskrimatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Secara konseptual menurut Moenir (1998 : 88) dalam tulisan Menajemen Pelayanan Publik Umum di Indonesia lebih rinci mengidentifikasi adanya lima faktor yang dianggap mempunyai bobot pengaruh relatif yang sangat besar untuk mendukung pelayanan umum dari organisasi-organisasi kedinasan sebagai berikut:
xxix
5. Faktor kesadaran yang menjiwai perilaku yang memandu kehendak dalam lingkungan organisasi kerja yang baik dan tidak menganggap sepele, melayani dengan penuh keiklasan, kesungguhan dan disiplin. 6. Faktor aturan dalam arti ketaatan dan penggunaan kewenangan bagi penggunaan hak, kewajiban dan tanggungjawab. Adanya pengetahuan dan pengalaman yang memadai serta kemampuan berbahasa yang baik dengan pemahaman pelaksanaan tugas yang cukup. Adanya kedisiplinan (disiplin waktu dan disiplin kerja), dan bertindak adil. 7. Faktor organisasi dalam arti adanya organisasi pelayanan yang bersistem simbiotik yang mengalir kesemua komponen cybernetic, metodik dan procedural. Pilihan prosedur dan metode yang sesuai dengan uraian pekerjaan tugas yang menyangkut standart, waktu, alat yang digunakan, bahan dan kondisi pekerjaan yang dilengkapi dengan mekanisme prosedural yang dibuat atas dasar penelitian/kepentingan lingkungan. 8. Faktor pendapatan yang merupakan imbalan bagi pada fungsionaris yang diukur layak dan patut. 9. Faktor
sarana
pengaturan
yang
menyangkut
segala
peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas utama untuk membantu pelaksanaan pekerjaan. Dengan demikian apabila komponen struktur organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi sesuai kebutuhan, saling menunjang, tugas dan tanggung jawab yang jelas, tidak tumpang tindih
xxx
dan tingkatan dalam organisasi akan memungkinkan pengawasan dan fungsi pelayanan publik yang efektif. Struktur organisasi desentralisasi memungkinkan untuk
lebih
fleksibel,
letak
pengambilan
keputusan
disusun
dengan
mempertimbangkan untung rugi dari sistem sentralisasi atau desentralisasi. Sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakleluasaan dan mengurangi semangat dalam pelaksanaan kegiatan. Sedangkan desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam kegiatan pengawasan dan koordinasi. Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas pelayanan yang mapan, apakah ada pengecekkan penerimaan atau penolakkan
syarat-syarat
pelayanan,
kerja
yang
terus-menerus
berkesinambungan, apakah ada manajemen yang komitmen, struktur yang cocok dengan situasi dan kondisi dan apakah ada sumberdaya yang mapan. Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang baik yaitu penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan peralatan uji, penilaian, penjaminan dan perlindungan (Gaspersz, 1994). Struktur organisasi yang demikian akan berpengaruh positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur organisasi tidak disusun dengan baik maka akan menghambat kualitas pelayanan publik tersebut. Berdasarkan uraian tentang struktur organisasi di atas, dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini adalah : 1. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi; 2. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi;
xxxi
3. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan. b. Faktor Aparatur Faktor Aparat Aparatur pemerintah adalah kumpulan manusia yang mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai pegawai negeri (Tayibnapsis, 1993), sedangkan menurut Moerdiono (1988) mengatakan aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari Presiden Republik Indonesia. Dari aparat negara atau aparatur pemerintah, dituntut adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai
dengan
tuntutan
pelayanan
dan
pembangunan
sekarang
ini
(Handayaningrat, 1986). Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik (Bibson, 1991), sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas (Soetopo, 1999). Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berukut : 1. Tingkat pendidikan aparat; 2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal; 3. Kemampuan melakukan kerja sama;
xxxii
4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan organisasi; \ 5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan; 6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas; 7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik; 8. Tingkat kemampuan dalam pertanggungjawaban kepada atasan; 9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan bidang tugasnya. Selain itu, Zeithaml, Valarie A dalam Supranto (2001:3) mengatakan bahwa ada 4 (empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut : 1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat; 2.
Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri; 4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan. Disamping itu dalam rangka peningkatan pelayanan publik melalui aparatur dalam memberikan pelayanan publik setidaknya para pelayan harus: 1. Mengetahui kebutuhan yang akan dilayani. 2. Menerapkan persyaratan menajemen untuk mendukung penampilan dan kinerja. 3. Memantau dan mengukur kinerja. Beberapa peneliti pernah melakukan penelitian bahwa ada 7 (tujuh) hal yang harus dihindari oleh
pemerintah dalam
xxxiii
melakukan pelayanan
publik,
ketidaktahuan pemerintah akan hal ini menyebabkan timbulnya jurang pemisah antara masyarakat dengan pemerintahnya, yaitu : 1. Apatis; 2. Menolak berurusan; 3. Bersikap dingin; 4. Memandang rendah; 5. Bekerja bagaikan robot; 6. Terlalu ketat pada prosedur; 7. Seringnya melempar urusan kepada pihak lain. c. Faktor Sistem Pelayanan Faktor Sistem pelayanan Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha atau urusan (Prajudi, 1992), bisa juga diartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisir, berupa suatu himpunan perpaduan hal-hal atau bagianbagian yang membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yang utuh (Pamudji, 1981). Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri. Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu
xxxiv
sistem pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. Dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda maka diperlukan pedoman umum yang digunakan khususnya bagi instansi pemerintah. Sepuluh prisip pelayanan umum diatur dalam Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kesepuluh prinsip pelayanan tersebut adalah: 1. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit , mudah dipahami dan mudah untuk dilaksanakan. 2. Kejelasan a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan ublik. b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik. c. Rincian biaya pelayanan publik dan
tata cara pelayanan. 3. Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi. Produk pelayan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
xxxv
6. Tanggungjawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyesuaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana dan tehnologi telekomunikasi dan informatika. 8. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan tehnologi komunikasi dan informasi. 9.
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan. Pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan iklas.
10. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung layanan seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lainnya. Setiap sistem pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standart pelayanan
sebagai
pedoman
dalam
pelaksanaan
tugas
dan
tanggungjawabnya. Stantart pelayanan publik adalah tolak ukur yang dijadikan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acauan pelayanan kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
xxxvi
penyelenggara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Jaminan pelayanan Rasyid (1997;11) mengatakan manfaat dari adanya standart pelayanan publik adalah untuk: 1. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka memiliki kualitas pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan, menjadi alat komunikasi antara pelanggan pelayanan/masyarakat dalam upaya meningkatkan kualitas/kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi. 2. Sebagai pedoman dalam melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik dimana perbaikan mutlak harus dilakukan dengan cara memberikan dan menfasilitasi barang/jasa yang diperlukan oleh pelanggan/masyarakat. 3. Dengan adanya standart pelayanan publik akan lebih menjamin penyediaan pelayanan kepada pelanggan/masyarakat. 4. Standart pelayanan akan bermanfaat untuk menentukan standart analisis dalam menyediakan suatu pelayanan publik. 5. Standart pelayanan akan dapat dijadikan sebagai alat untuk meningkatkan akuntabilitas kepada masyarakat.
Beradasarkan uraian di atas, dalam penelitian ini maka indikator-indikator sistem pelayanan yang menentukan kualitas pelayanan publik adalah : 1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan;
xxxvii
2. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan; 3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
D. Sertifikat Tanah Sertifikat adalah surat tanda bukti hak yang dijilid dan diterbitkan oleh Kantor Pertanahan, yang berlaku sebagai alat pembuktian yang kuat mengenai data fisik dan data yuridis yang termuat di dalamnya, dimana data tersebut sesuai dengan data yang ada dalam surat ukur dan buku tanah yang bersangkutan.( http://permatao.blogspot.co.id/) Dari uraian di atas, maka sertifikat sebagai alat pembuktian yang kuat, berarti bahwa selama tidak dibuktikan sebaliknya data fisik dan data yuridis yang tercantum di dalamnya harus diterima sebagai data yang benar. Sudah barang tentu data fisik maupun data yuridis yang tercantum dalam buku sertifikat harus sesuai dengan data yang tercantum dalam buku tanah dan surat ukur yang bersangkutan karena data itu diambil dari buku tanah dan surat ukur tersebut. Dengan demikian sertifikat sebagai akte otentik, mempunyai kekuatan pembuktian yang sempurna, dalam arti bahwa hakim harus terikat dengan data yang disebutkan dalam sertifikat itu selama tidak dapat dibuktikan sebaliknya oleh pihak lain. Untuk tiap-tiap hak yang dibukukan itu dibuatkan salinan dari buku tanah yang bersangkutan, untuk menguraikan tanahnya dibuat surat ukur sebagai yang telah diterangkan tadi. Sertifikat diberikan kepada yang berhak, kita telah mengetahui bahwa sertifikat itu adalah surat tanda bukti hak, yang merupakan
xxxviii
alat pembuktian yang kuat, baik mengenai macam hak, subyek maupun tanahnya (pasal 13 peraturan pemerintah no.10 tahun 1961 jo. Pasal 19 UUPA)
E. Hak Atas Milik Tanah Pada dasarnya, hak dilahirkan dari hukum kodrat dan kewenangan lahir dari hukum positif, oleh karena itu hak dan kewenangan sah, apabila dijalankan menurut hukum. Hak merupakan akibat yang muncul dalam keberlakuan hukum dan setiap jenis hukum menentukan hak yang terkandung didalamnya contohnya sertifikat tanah dimana sertifikat tanah merupakan bukti kepemilikan hak atas tanah dalam memberikan kepastian hukum dan perlindungan hukum kepada, suatu tanah serta rumah pada pemiliknya. Hak milik adalah hak untuk menikmati suatu barang secara leluasa dan untuk berbuat terhadap barang itu secara bebas sepenuhnya, asalkan tidak bertentangan dengan undang - undang atau peraturan umum yang ditetapkan oleh kuasa yang berwenang dan asal tidak mengganggu hak – hak orang lain, kesemuanya itu tidak mengurangi kemungkinan pencabutan hak demi kepentingan umum dan penggantian
kerugian
yang
pantas,berdasarkan
ketentuan
-
ketentuan
perundangan. Hak milik merupakan sumber kehidupan, oleh karena itu untuk dapat memenuhi kebutuhan hidup, harta benda tertentu harus dimiliki, karena bagi manusia, ada barang tertentu yang merupakan the natural media on which human existence depends.
xxxix
Pound (2006 : 39) mengungkapkan doktrin tentang pemilikan dalam arti yang luas, meliputi pula milik yang tak berwujud (incorporeal property) dan jajaran yang tumbuh berkembang mengenai perlindungan bagi hubungan ekonomi yang menguntungkan, memberikan efek kepada kebutuhan dan permintaan masyarakat. Dalam tataran masyarakat tradisional hanya diakui barang kepunyaan (natural possession, bezit), yang kemudian dalam perkembangannya menjadi hak milik dalam arti yuridis. Pembenaran hak milik sebagai klaim yang dapat dipaksakan dikarenakan, hak milik itu perlu merealisasikan alam fundamental manusia atau milik itu suatu hak yang alamiah. Milik dianggap sesuatu hak, tidak hanya karena milik adalah klaim yangdapat dipaksakan, tetapi juga sejauh teori etika yang unggul beranggapan bahwa hak milik adalah hak manusiawi yang harus ada. Dengan kualifikasi tersebut bahwa menganggap milik sebagai sesuatu hak tidak berarti menyetujui satu sistem tertentu mengenai milik sebagai yang benar dan merumuskan hak aktual sebagai suatu klaim yang dapat dipaksakan tidak berarti, bahwa paksaan itu membenarkan hak. Menurut Muchsin (2007 : 11) bahwa kepastian hukum mengenai hak - hak atas tanah sebagaimana yang dicita - citakan oleh UUPA No 5 Tahun 1960 mencakup tiga hal, yaitu kepastian mengenai objek hak atas tanah ; kepastian mengenai subjek hak atas tanah dan kepastian mengenai status hak atas tanah. Khusus mengenai kepastian objek hak atas tanah,secara teknis hal ini menuntut adanya sifat “keunikan” setiap bidang tanah yang bersangkutan. Keunikan inilah yang menghindarkan dari berbagai sengketa tanah yang bersumber pada sengketa
xl
batas dan letak bidang tanah. Oleh karena itu, kepastian mengenai objek ini harus mampu menunjukkan secara jelas kepada semua pihak tentang batas, luas dan letak dari bidang tanah yang bersangkutan. Dalam kerangka refleksi 46 tahun UUPA ini, tampak jelas bahwa sesungguhnya peraturan dasar tersebut mengemban amanah yang demikian relevan dengan cita - cita bangsa Indonesia, yang bahkan tetap aktual dalam era milenium ketiga ini.
Hak - hak perorangan dan badan hukum atas tanah
memperoleh pengakuan yang kuat dalam sistem dan tata hukum di Indonesia. Hak milik atas tanah adalah bagian dari hak - hak kebendaan yang dijamin dalam konstitusi. Dalam Undang - Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1954 sebagai hasil dari amandemen kedua, dinyatakan sebagai berikut : Pasal 28 Ayat 1 : Setiap orang berhak atas perlindungan diri pribadi, keluarga, kehormatan, martabat dan harta benda yang dibawah kekuasaannya, serta berhak atas rasa aman dan perlindungan dari ancaman ketakutan untuk berbuat atau tidak berbuat sesuatu yang merupakan hak asasi. Ayat 2 : Setiap orang berhak mempunyai hak milik pribadi dan hak milik tersebut tidak boleh diambil alih secara sewenang - wenang oleh siapa pun. Selanjutnya dalam UUPA, dinyatakan antara lain sebagai berikut : Pasal 4 ayat (2) Hak - hak atas tanah yang dimaksud dalam ayat (1) pasal ini memberi wewenang untuk mempergunakan tanah yang bersangkutan, demikian pula tubuh bumi dan air sertaruang yangadadiatasnya, sekedar diperlukan untuk kepentingan
xli
yang langsung berhubungan dengan penggunaan tanah itu dalam batas - batas menurut Undang – undang ini dan peraturan - peraturan hukum lain yang lebih tinggi. Berdasarkan pengertian pada pasal 4 ayat (2) tersebut, hak atas tanah adalah hak atas permukaan bumi, tepatnya hanya meliputi sebagian tertentu permukaan bumi yang terbatas, yang disebut tanah. Hak atas tanah tidak meliputi tubuh bumi, air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya. Asas yang hanya mengakui hak atas tanah adalah terbatas pada hak atas permukaan bumi saja disebut dengan asas pemisahan horisontal. Asas pemisahan horisontal adalah asas dimana pemilikan atas tanah dan benda atau segala sesuatu yang berada di atas itu adalah terpisah. Menurut Hasan (1996 : 76) Asas pemisahan horisontal memisahkan tanah dan benda lain yang melekat pada tanah itu. Asas Pemisahan horizontal adalah asas yang didasarkan pada hukum adat, dan merupakan asas yang dianut oleh UUPA. Berbeda dengan asas yang dianut oleh UUPA, KUHP perdata menganut asas perlekatan, baik yang sifatnya perlekatan horisontal maupun perlekatan vertikal, yang menyatakan bahwa benda bergerak yang tertancap atau terpaku pada benda tidak bergerak, berdasarkan asas asesi maka benda - benda yang melekat pada benda pokok,secara yuridis harus dianggap sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari benda pokok. KUHP perdata pasal 571, Hak milik atas sebidang tanah mengandung di dalamnya kepemilikan atas segala apa yang ada di atasnya dan di dalam tanah. Sedangkan UUP dibedakan berbagai hak atas tanah sebagai berikut : hak
xlii
milik,hak guna usaha, hak guna bangunan, hak pakai, hak sewa, hak pembuka tanah dan hak memungut hasil hutan.
Pasal 20 UUPA menyatakan : Dalam pasal ini disebutkan sifat - sifat dari pada hak milik yang membedakannya dengan hak - hak lainnya. Hak milik adalah hak yang “terkuat dan terpenuh” yang dapat dipunyai orang atas tanah. Pemberian sifat ini tidak berarti, bahwa hak itu merupakan hak yang mutlak,tak terbatas dan tidak dapat diganggu - gugat” sebagai hak eigendom menurut pengertiannya yang asli dulu. Sifat yang demikian akan terang bertentangan dengan sifat hukum - adat dan fungsi sosial dari tiap – tiap hak. Kata - kata “terkuat dan terpenuh” itu bermaksud untuk membedakannya dengan hak guna - usaha, hak guna - bangunan, hak pakai dan lain - lainnya, yaitu untuk menunjukan, bahwa diantara hak - hak atas tanah yang dapat dipunyai orang hak miliklah yang “ter” ( artinya : paling) –kuat dan terpenuh. Sedangkan hak – hak penguasaan atas tanah, menurut Harsono (2007 : 40) dikelompokkan menjadi hak bangsa, hak menguasai dari negara, hak ulayat, hak perorangan dan hak tanggungan.
F. Kerangka Pikir Dari uraian beberapa konsep tersebut di atas maka penulis berkesimpulan bahwa mekanisme merupakan suatu tata urutan pelaksanaan pekerjaan sesuai
xliii
dengan ketentuan peraturan yang berlaku di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa layanan. Dengan demikian apabila kerangka pikirnya digambarkan akan terlihat sebagai berikut :
Faktor-Faktor Yang
Mekanisme Pelayanan Sertifikat
Mempengaruhi Pelayanan
Tanah
1. 2. 3. 4.
1. Informasi pelayanan 2. Penyerahan dokumen permohonan 3. Penyerahan biaya atau pembayaran 4. Penyerahan produk
Aspek organisasi; Aspek personil; Aspek keuangan; dan Aspek sarana dan prasarana pelayanan
MenurutDjaenuri (2002 : 115116)
MENURUTkepala
BPN/20/1998 Gambar 1. Kerangka pikir
xliv
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Penelitian ini di laksanakan pada Badan Pertanahan Nasional Kota Kendari sebagai instansi publik yang mengurus dan mengatur pertanahan Kota Kendari. Serta adanya masalah yang akan diteliti sebaggaimana yang digambarkan pada bab latar belakang.
B. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kulaitas serta ciri-ciri yang telah di tetapkan” (Moh. Nazir, 2005: 271). Menurut Sugiyono (2007: 61) bahwa ”Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertententu yang ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini yaitu populasi masyarakat /pemohon pada kantor Pertanahan Kota Kendari sebanyak 40 pemohon (Kepala BPN Kendari, SU Baru bulan 1/2016). 2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi “,(Moh. Nazir, 2005: 271). Menurut Sugiyono (2007: 62), bahwa “sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. xlv
Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 40 pemohon yang diambil dari keseluruhan jumlah anggota populasi. Untuk membandingkannya penulis mewawancarai kepala Badan Pertanahan Nasional Kota Kendari
C. Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, baik data primer maupun data sekunder, digunakan dua metode penelitian sebagai berikut : 1. Penelitian Kepustakaan, yaitu metode pengumpulan data dengan cara menyajikan berbagai informasi dan data melalui tulisam-tulisan ilmiah, seperti : buku-buku, brosur, majalah, jurnal dan lainya yang mempunyai relevansi dengan masalah yang dikaji/diteliti. 2. Penelitian Lapangan, yaitu metode pengumpulan data secara langsung pada obyek penelitian yang diteliti. Untuk mempeloleh data lapangan dalam penelitian ini, digunakan tehnik kuesioner, wawancara, dan penelusuran dokomen. a. wawancara digunakan untuk menjaring data dan informasi melalui wawancara langsung dengan informan. b. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden. c. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung terhadap obyek penelitian. d. Dokumentasi, yakni dengan mencatat dokumen berupa bahan/laporan yang berkaitan dengan penelitian
xlvi
D. Teknik Analisis Data Analisa data, baik terhadap data primer maupun data sekunder yang dikumpulkan dalam data penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisa deskriptif, kualitatif.
E. Definisi Kosepsional Untuk memperjelas definisi operasional variabel penelitian ini maka peneliti mengoperasionalisasikan variabel-variabel penelitian yakni: 1) Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan terdiri dari beberapa aspek : a. Organisasi. b. Personil. c. Keuangan. d. Sarana dan prasarana pelayanan. 2) Mekanisme adalah sebuah proses pelaksanaan suatu kegiatan yang dilaksanakan oleh seseorang/ beberapa orang dengan menggunakan tatanan dan aturan serta adanya alur komunikasi dan pembagian tugas sesuai dengan profesionalitas. 3) Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan . 4) Sertifikat tanah terdiri atas salinan buku tanah dan surat ukur yang asli dijahit menjadi sampul. Buku tanah yaitu dokumen dalam bentuk daftar
xlvii
yang memuat data yudiris dan data fisik suatu objek pendaftaran tanah yang sudah ada haknya. Berikut beberapa pelayanan sertifikat tanah yaitu : a) Informasi Pelayanan. Memberikan informasi, arahan serta gambaran tentang bentuk layanan kantor pertanahan terhadap publik. b) Penyerahan
Dokumen
Permohonan.
Pemohon/pendaftar
dapat
mengajukan permohonan pendaftar hak atas tanah. Dengan mengisi blanko/formulir pendaftaran tanah yang berisi tentang : c) Penyerahan Biasa/Pembayaran. Pemberian surat tanda terima berkas permohonan dan perincican biaya yang harus dibayar, dan menerbitkan tanda
bukti
pendaftaran
yang
nantinya
akan
dipergunakan
pemohon/pendaftar untuk mengambil sertifikat bukti kepemilikan hak atas tanah yang didaftarkan. d) Penyerahan Produk. Adalah memberikan kesempatan kepada pihakpihak yang berkepentingan untuk mengajukan keberatan, gugatan, dan sanggahan
atas
kebenaran
fisik
maupun
yuridis
dari
permohonan/pendaftaran hak atas tanah yang diperoleh oleh kantor pertanahan.
xlviii
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Lokasi Penelitian Badan Pertanahan Nasional (BPN) adalah Lemabaga Pemerintah Non Departemen yang berada di bawah dan bertangguna jawab kepada Presiden dan dipimpin oleh Kepala.(Sesuai dengan Perpres No. 10 Tahun 2006) Badan Pertanahan Nasional mempunyai tugas melaksanakan tugas bpemerintah di bidang pertanahan secara nasional, regional, dan sektoral. Badan Pertanahan Nasional terbentuk sesuai dengan Keputusan Presiden Republik Indonesia dengan Nomor 26 Tahun 1988, pada tahun 2006 diadakan perubahan struktur baik di BPN pusat, kanwil, maupun kantor pernahan kota/kabupaten.
1. Visi dan Misi Kantor Badan Pertanahan Nasional a. Visi Adapun visi dari Badan Pertanahan Nasional yaitu : “menjadi lembaga yang mamp mewujudkan tanah dan pertanahan untuk sebersarbesarnya kemakmuran rakyat, serta kadilan dan keberlanjutan system kemasyarakatan, kebangsaan, dan kenegaraan Republik Indonesia. b. Misi Untuk mencapai visi tersebut, maka BPN membuat misi yaitu, mengembangkan dan menyelenggarakan politik kebijakan pertanahan untuk :
xlix
1) Peningkatan kesejahteraan rakyat, penciptaan sumber-sumber baru kemakmuran rakyat. Penguranagan kemiskinan dan kesenjangan pendapatan, serta pemantapan ketahanan pangan. 2) Peningkatan tatanan kehudupan bersama yang lebih berkeadilan dan bermanfaat
dalam
kaitannya
dengan
pengusaan,
pemilikan,
penggunaan dan pemenfaatan tanah (P4T). 3) Perwujudan tatanan kehidupan bersama yang harmonis dengan mengatasi berbagai sengketa, konflik dan perkara pertanahan diseluruh tanah air dan penataan perangkat hukum dan sistem pengelolaan pertanahan sehingga tidak melahirkan sengketa, konflik dan perkara dikemudian hari. 4) Keberlanjutan sistem kemasyarakatan, kebangsaan, dan kenegaraan Indonesia dengan memberika akses seluas-luasnya pada generasi yang akan datang terhadap tanah sebagai sumber kesejahhtaran masyarakat. 5) Menguatkan lembaga pertanahan susuai dengan jiwa, semangat, prisip, dan aturan yang tertuang yang dalam UUPA dan aspirasi rakyat secara luas.
2. Agenda Kantor Badan Pertanahan Nasioanal Sebelas agenda kebijakan Badan Pertanahan Nasional : 1) Membangun kepercayaan masyarakat pada Badan Pertanahan Nasional RI.
l
2) Meningkatkan pelayanan dan pelaksanaan pendaftaran tanah serta sertifikasi tanah secara menyeluruh diseluruh Indonesia. 3) Memastikan penguatan atas hak-hak tanah. 4) Menyelesaikan persoalan-persoalan pertanahan di daerah-daerah korban bencana alam dan di daerah-daerah konflik diseluruh tanah air. 5) Menangani dan menyelesaikan perkara,masalah, sengketa, dan konflik pertanahan di seluruh Indonesia secara sitematis. 6) Membangun
system
informasi
dan
manajemen
pertanahan
(SIMTANAS) dan system pengamana dokumen pertanahan diseluruh Indonesia. 7) Menangani masalah KKN serta meningkatkan partisipasi dan pemberdayaan masyarakat. 8) Membangun database penguasaan dam pemilikan tanah. 9) Melaksanakan secara konsisten semua peraturan undang-undang pertanahan yang telah ditetapkan. 10) Menata kelembagaan pertanahan nasional. 11) Mengembangkan dan memperharui politik, hukum, dan kebijakan pertanahan.
3. Struktur Organisasi dan Tata Kerja Stukrur adalah kerangka kerja sama atas dasar pembagian kerja dalam suatu organisasi. Dengan struktur organisasi dapat diperoleh satu gambaran tentang peranan organisasi,saluran-saluran kekuasaan dan
li
tanggung jawab, perincian serta jabatan-jabatan yang terdapat pada organisasi yang dimaksud dalam mencapai tujuan tertentu. Struktur organisasi yang jelas, tepat dan konsekuen, maka akan terwujud hubungan kerja yang harmonis dan serasi diantara pemegang fungsi dengan garigaris ketentuan yang telah diterapkan organisasi dalam upaya mencapai tujuan organisasi yang berdaya guna dan berhasi guna. Adapun tugas,fungsi dan kedudukan tata kerja Kantor Badan Pertanahan Kota Kendari sesuai dengan perkaban No. 4 Tahun 2006 maka dirancang struktur organisasi yang dipimpin oleh seorang kepala kantor yang bertanggung jawab kepada Kepala Badan Pertanahan Nasional. Kepala Pertanahan, membawahi : a)
Kepala sub bagian tata usaha,membawahi : - Kepala urusan umum dan kepegawaian - Kepala urusan perencanaan dan keuangan Mempunyai tugas dan fungsi sebagai berikut : 1. Pengelolaan data dan informasi 2. Penyusunan rencana dan program dan anggaran serta laporan akuntabilitas kinerja pemerintah 3. Pelaksanaan urusan kepegawaian 4. Pelaksanaan urusan keuanagan dan anggaran 5. Pelaksanaan urusan tata usaha, rumah tangga, sarana dan prasarana 6. Penyiapan bahan evaluasi kegiatan dan penyusunan program 7. Koordinasi pelayanan pertanahan
lii
b) Kepala seksi survey, pengukuran, pemetaan, membawahi : - Kepala sub seksi pengukuran dan pemetaan - Kepala sub seksi tematik dan potensi tanah Mempunyai tugas dan fungsi sebagai berikut: 1. Pelaksanaan survei pengukuran dan pemetaan bidang tanah,ruang dan perairan, perapatan kerangka dasar, pengukuran batas kawasan/wilayah, pemetaan tematik dan survei potensi tanah, pembinaan surveyor berlisensi. 2. Perapatan
kerangka
dasarorde
4
dan
pengukuran
batas
kawasan/wilayah. 3. Pengukuran perapatan, pengukuran bidang tanah, ruang dan perairan. 4. Survei pemetaan pemeliharaan dan pengembangan pemetaan tematik dan potensi tanah. 5. Pelaksana kerja teknis surveyor berlisensi ddan pejabat penilai tanah. c) Kepala seksi hak tanah dan pendaftaran tanah, membawahi : o Kepala sub seksi penetapan hak tanah o Kepala sub seksi pengaturan tanah pemerintah o Kepala sub seksi pendaftaran tanah o Kepala sub seksi peralihan, pembebanan hak dan pejabat pembuat akta tanah (PPAT) Mempunyai tugas dan fungsi sebagai berikut :
liii
1. Pelaksanaan pengatiran dan penetapan dibidang tanah. 2. Penyiapan rekomendasi pelepasan, penafsiran harga dan tukar menukar, saran dan pertimbangan serta melakukan kegiatan perizinan dan pertimbangan usulan penetapan hak pengelolah tanah,. 3. Penyiapan talaah dan pelaksanaan pemberian rekomendari perpanjangan jangkawaktu pembayarean uang pemasukan dan atau pendaftaran hak. 4. Pengadminsistrasian atas tanah yang dikuasai dan atau milik Negara,daerah dan bekerja sama dengan pemerintah, termasuk tanah badan hukum pertanahan. 5. Pendaftaran dan penertiban tanah bekas tanah hak 6. Pelaksanaan perluhan,pembebana hak atas tanah dan pembinaan PPAT d) Kepala seksi pengatutan danpenataan pertanahan, membawahi : o Kepala sub seksi penatagunaan tanah dan kawasan tertentu o Kepala sub seksi landreform dan konsolidasi tanah Mempunyai tugas dan fungsi sebagai berikut : 1. Pelaksanaan penatagunaan tanah, landreform, konsolidasi tanah dan penataan pertanahan wilayah pesisir, pulau-pulau kecil, perbatasan dan wilayah tertentu lainnya, penetapan criteria kesesuaian penggunaan dan ppemanfaatan tanah serta penguasaan dan
pemilikan
tanah
dalam
liv
rangka
perwujudan
fungsi
kawasan/zoning, penyesuaian penggunaan tanah, penataan tanah bersama untuk peremajaan kota, daerah bencana dan daerah bekas konflik serta pemukiman kembali. 2. Penyusunan rencana persediaan, perntukan, penggunaan dan pemliharaan tanah, neraca penatagunaan tanah kabupaten/kota dan kawasan lainnya 3. Pemeliharaan basis data penatagunaan tanah kabupaten/kota dan kawasan. 4. Pemantauan dan evaluasi dan pemeliharaan tanah, perubahan penggunaan
dan
pemanfaatan
tanah
pada
setiap
fungsi
kawasan/zoning dan redistribusi tanah, pelaksanaan konsolidasi tanah dan pemberian tanah obyek landreform dan pemanfaatan tanah bersama serta penertiban administrasi landreform 5. Pengusulan penetapan/penegasan tanah menjadi obyeklandreform 6. Pengambilaliahan dan atau penerimaan penyerahan tanah-tanah yang terkena ketentuan landreform 7. Penguasaan tanah-tanah obyek landreform 8. Pemberian izin hak atas tanah pertanian dan izin redistribusi tanah dengan luasan tertentu 9. Penyiapan usulan penetapan surat keputusan redistribusi tanah an pengeluaran tanah dari obyek landreform 10. Penyiapan usulan ganti kerugian tanah obyek landreform dan pengasan obyek konsolidasi tanah
lv
11. Penyediaan tanah untuk pembangunan 12. Pengelolah sumbangan tanah untuk pembngunan 13. Pengumpulan, pengelolaan, penyajian dan rekomendasi data landreform e) Kepala seksi pengendalian dan pemberdayaan membawahi : - Kepala sub seksi pengendalian pertanahan - Kepala sub seksi pemberdayaan masyrakat Mempunyai tugas dan fungsi, sebagai berikut : 1. Pelaksanaan pengendalian pertanahan, pengelolaan tanah Negara, tanah terlantar dan tanah kritis serta pemberdayaan masyarakat 2. Pelaksanaan inventarisasi, indentifikasi, pemenuhan hak dan kewajiban pemegang hak atas tanah, pemantauan dan evaliasi penerapan dan program pertahanan dan program sektoral, pengelolaan tanah Negara, tanah terlantar dan tanah kritis. 3. Pengkoordinasian
dalam
rangka
penerapan
rekomendasi,
pembinaan, peringatan, harmonisasi dan pensinergian kebijakan dan program pertanahan dan sektoral dalam pengelolaan tanah Negara, penanganan tanah terlantar dan tanah kritis. 4. Penyiapan saran dan tindak langkah-langkah penanganan serta usulan rekomendasi,pembinann, peringatan, harmonisasi dan pensinergian kebijakan dan program pertahanan dan sektoral dalam pengelolaan tanah Negara serta penangan tanah terlantar dan tanah kritis.
lvi
5. Inventarisasi
potensi
masyarakat
marjinal,
asistensi
dan
pembentukan kelompok masyarakat, fasilitas dan peningkatan akses ke sumber produktif 6. Peningkatan partisipasi masyarakat, lembaga swadaya masyarakat dan mitra kerja teknis pertahanan dalam rangka pemberdayaan masyarakat. 7. Pemanfaatan tanah Negara, tanah terlantar dan tanah kritis untuk pembangunan 8. Pengelolaan basis dan data hak atas tanah, tanah Negara, tanah terlantar dan tanah kritis serta pemberdayaan masyarakat 9. Penyiapan
usulan
keputusan
pembatalan
dan
penghentian
hubungan hukum atas tanah terlantar f) Kepala seksi sengketa,dan perkara, membawahi : - Kepala sub seksi sengketa dan konflik pertanahan. - Kepala sub seksi perkara pertanahan Mempunyai tugas dan fungsi sebagai berikut : 1. Pelaksanaan penanganan sengketa, konflik dan perkara pertanahan. 2. Pengkajian masalah, sengketa dan konflik pertanahan 3. Penyiapan bahan dan penanganan sengketa dan konflik pertanahan secara hkukn dan non hukum, penanganan dan penyelesaian perkara, pelaksanaan alternafif penyelesaian sengketa dan konflik pertanahan melalui bentuk mediasi, fasilitas dan lainnya, usulan dan rekomendasi pelaksanaan putusan-putusan lembaga peradilan
lvii
serta utusan rekomendasi pembatalan dan penghentian hubungan hukum antar orang dan/atau badan hukum dengan tanah 4. Pengkoordinasian penanganan dan penyelesaian konflik dan perkara pertanahan 5. Pelaporan penanganan dan penyelesaian konflik, sengketa dan perkara pertanahan. 4. Keadaan Pegawai Dalam rangka mendukung pelaksanaan tugas pokok dan fungsinya, Badan Pertanahan Nasional Kota Kendari memiliki pegawai 48 orang. Adapun jumlah pegawai dapat dilihat pada table berikut : Tabel 1 Data Pegawai Berdasarkan Golongan No
Golongan
Jumlah (orang)
1
I
1
2
II
20
3
III
25
4
IV
1
Jumlah
48
Sumber Data : Kantor BPN Kota Kendari, 2015 Sebagaimana di ketahui bahwa latar belakang dan tingkat pendidikan seseorang sangat berpengaruh terhadap pengetahuan dan pemahaman dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab. Berdasarkan pendidikan dapat dilihat dalam tabel di bawah ini :
lviii
Tabel 2 Data Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan
NO
PENDIDIKAN
JUMLAH
1
S2
2
2
S1
14
3
D1-D3
3
4
SMA
28
5
SD
1
Jumlah
48
Sumber Data : Kantor BPN Kota Kendari, Tahun 2015
B. Mekanisme Pelayanan Sertifikat Tanah pada Kantor Badan Pertanahan Kota Kendari 1. Mekanisme Pelayanan Sebagaimana telah diuraikan terdahulu bahwa masalah hendak dikaji dalam penelitian adalah bagaimana mekanisme pelayanan sertifikat tanah pada Kantor Badan Pertanahan Kota Kendari. Oleh karena itu, apabila ditinjau dari segi aspek administrasi atau prosesnya, maka prosedur pelayanan menjadi titik fokus kajian dalam pengurusan maupun dalam melakukan sertifikasi tanah. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penlis diketahui bahwa seluk beluk atau mekanisme yang haris dilalui oleh masyarakat yang akan mengadakan pengurusan sertifikat tanah mengacu pada peraturan Menteri Negara/Kepala BPN No. 3 Tahun 1998 tanggal 20 juli 1998, BPN lix
memberlakukan sistem loket.
Adapun mekanisme pelayanan meliputi
tahapan: Loket I : Informasi Pelayanan Loket 1 memberikan informasi, arahan serta gambaran tentang bentuk layanan
kantor
pertanahan
terhadap
public.
Pada
loket
ini,
pemohon/pendaftar dapat mengakses informasi tentang tata usaha layanan kantor pertanahan. Loket II : Penyerahan Dokumen Permohonan Pemohon/pendaftar dapat mengajukan permohonan hak atas tanah melalui loket ini. Dengan mengisi blanko/formulir pendaftaran tanah yang berisi tentang : 1.
Identitas diri atau surat kuasa pemohon atau pendaftar hak atas tanah.
2. Jenis layanan dari kantor petanahan; seperti pengukuran, pendaftaran pertama kali, pendaftaran hak milik satuan rumah susun, pendaftaran tanah wakaf, pendaftaran peralihan hak, warisan, pendaftaran hak tanggungan, dsb. 3. Data fisik letak tanah yang dimohonkan atau ingin didaftarkan. 4. Lampiran kelengkapan administrasi, sesuai dengan bentuk yang dimohonkan. Untuk permohonan layanan pendaftaran hak atas tanah biasanya diperlukan lampiran : foto copy KTP atau identitas pemohon/pendaftar, kemudian bukti asal perolehan hak atas tanah seperti akta jual-beli, keterangan waris, bukti pembayaran pajak SPPT dan PBB
lx
terakhir, dan ketarangan bukti milik, sertifikat hak milik asli dari penjual, dsb. Loket III : Penyerahan Biaya/Pembayaran Setelah menerima surat tanda terima berkas permohonan dan perincian biaya yang harus dibayar, maka selanjutnya pemohon/pendaftar dapat melakukan pembayaran diloket III. Petugas loket III, setelah menerima pembayaran dari pemohon/pendaftar menerbitkan tanda bukti pembayaran yang nantinya akan dipergunkan pemohon/pendaftar untuk mengambil sertifikat bukti kepemilikan hak atas tanah yang didaftarkan. Loket IV : Penyerahan Produk Perlu diperhatika oleh pemohon bahwa, dalamproses pendaftran tanah ada tahapan pengumuman perihal permohonan/pendaftaran hak atas tanah yang memberikan kesempatan kepada pihak-pihak yang berkepentingan untuk mengajukan keberatan, gugatan, dan sanggahan atas kebenaran fisik maupun yuridis dari permohonan/pendaftaran hak atas tanah yang diperoleh oleh kantor pertanahan. Apabila tidak ada protes atau gugatan, kemudian kelengkapan
administrasi
telah dibukukan meka kantor pertanahan
menerbitkan sertifikat bukti kepemilikan hak atas tanah (surat tanah) yang selanjutnya pemohon/pendaftar melalui loket IV.
2. Aspek Pelayanan Setiap masyrakat yang mempunyai keperluan dalam suatu instansi pemerintah membutuhkan kualitas atau pelayanan yang baik. Demikian pula
lxi
halnya dalam suatu kantor yang berpotensi pada pelayanan publik pada umumnya adalah merupakan dambaan atau harapan setiap pengguna jasa dari suatu organisasi publik. Pelayanan yang dimaksud disini adalah pelayanan yang diberika aparat Badan Pertanahan Nasional kepada masyarakat yang ada diwilayah Kota Kendari.
C. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Terdapat beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan faktorfaktor tersebut antara lain : 1. Organisasi Dalam hal ini mengenai mekanisme atau prosedur dalam memberikan pelayanan sertifikasi tanah sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang telah ditetapkan dalam peraturan Badan Pertanahan Nasional. Dengan prosedur yang mudah dipahami dan tidak berbelit belit sehingga dapat untuk mempercepat proses sertifikasi tanah. Untuk mengetahui keseluruhan jawaban dari tanggapan responden dapat dilihat pada tabel berikut :
lxii
Tabel 3 Tanggapan responden tentang tingkat pemahaman prosedur dan peraturan dalam Badan Pertanahan Nasional Kota Kendari No
Tanggapan Responden
Jumlah
1
Sangat Dipahami
28
2
Cukup Dipahami
11
3
Kurang Dipahami
1
4
Tidak Dipahami
0
Jumlah
40
Sumber Data Primer, 2016 (diolah) Dari hasil penelitian yang menunjukan bahwa mekanisme atau prosedur dalam memberikan pelayanan sertifikat tanah, berdasarkan tabel diatas bahwa mayoritas responden sebanyak 28 orang sangat memahami peraturan yang ada dengan alasan bahwa prosedurnya tidak berbeli-belit. Sementara terdapat 11 orang yang menyatakann cukup memahami dan sisanya terdapat 1 orang kurang memahami peraturan tersebut. Berikut adalah hasil wawancara yang dilakukan penulis kepada kepala BPN Kota Kendari yakni Bapak Purnama Saboli, SH.,MH. Selaku kepala BPN Kota Kendari, adalah sebagai berikut : “peraturan inikan dibuat sesederhana mungkin agar masyarakat dapat memahaminya dengan mudah, kemudian kalaupun ada yang tidak memahami,petugas-petugas disini dengan senang hati biisa membantu utnuk menjelaskan. Jadi, saya rasa tidak ada masalah pada point ini.” (Wawancara Kepala BPN, Tahun 2016)
lxiii
2. Personil Kemampuan dan keterampilan yang dimilki oleh para petugas cukup memadai, karena rata-rata yang menjadi petugas adalah yang berpendidikan cukup baik sehingga dapat mempercepat proses sertifikasi tanah. Untuk
mengetahui
tanggapan
responden
terkait
dengan
kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh para petugas dapat dilihat dari tabel berikut : Tabel 4 Tanggapan responden tentang kemampuan yang dimiliki oleh para petugas pada kantor BPN Kota Kendari No
Tanggapa Responden
Jumlah
1
Baik
14
2
Cukup Baik
19
3
Kurang Baik
7
4
Tidak Baik
0
Jumlah
40
Sumber : Data Primer, 2016 (diolah) Berdasrkan tabel diatas jumlah responden yang memberikan tanggapan baik berjumlah 14 responden dan yang menyatakan cukup baik berjumlah 19 responden dan sisanya 7 orang responden menyatakan kurang baik.
lxiv
Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis kepada kepala BPN Kota Kendari,adalah sebagi berikut : “petugas dikantor ini rata-rata berpendidikan cukup baik sehingga dapat mempercepat proses sertifikasi tanah. Maka dari itu, kemampuan dan keterampilan yang mereka miliki mayoritas baik, bahkan petugas yang baru pun dapat menyesuaikan kemampuannya dengan petugas yang sudah lama.” (Wawancara Kepala BPN, Tahun 2016). 3. Keuangan Keuangan yang dimaksud disini adalah uang yang diberikan kepada petugas pelayanan dalam melaksanakan tugas atau kegiatan. Uang tersebut berwujud BPD atau Biaya Perjalanan Dinas, dengan BPD tersebut dapat meningkatakan semangat kerja dari para petugas dalam memberikan pelayanan sertifikat tanah. Untuk mengetahui tangapan responden tentang pembayaran atau Biaya Perjalanan Dinas pada kantor Badan Pertaanahan Nasional Kota Kendari dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 5 Tanggapan responden tentang pembayaran atau Biaya Perjalanan Dinas pada kantor Badan Pertaanahan Nasional Kota Kendari No
Tanggapan Responden
Jumlah
1
Sangat Setuju
0
2
Cukup Setuju
7
3
Kurang Setuju
19
4
Tidak Setuju
14
Jumlah
40
Sumber : Data Primer, 2016 (diolah)
lxv
Berdasarkan tabel
diatas, pada point Sangat Setuju tidak ada
satupun responden yang memilih. Hal ini disebabkan kekawatiran masyarakat terhadap oknum lain untuk menggunakan kebijakan ini pada hal yang negative atau untuk kepentingan pribadi oknum tertentu. Sementara pada tanggapan Cukup Setuju terdapat 7 orang responden dan pada tanggapan Kurang setuju terdapat 19 responden kemudia sisanya terdapat 14 responden yang memilih Tidak Setuju. Sementara itu terdapat perbedaan pendapat dari kepala BPN Kota Kendari yaitu : “biaya tersebut merupakan acuan atau penyemanagat para petugas dalam memberikan pelayanan yaitu dengan mengadakan BPD atau Biaya Perjalan Dinas. Jika ada oknum yang memanfaatkan hal ini maka saya selaku Kepala BPN Kota Kendari tidak segan-segan untuk memberikan sanksi tegas kepada oknum tersebut.” (Wawancara kepala BPN, Tahun 2016)
4. Sarana dan Prasarana Pelayanan Mengenai hal ini sarana ini adalah menggunakan peralatan atau teknologi informasi dan komunikasi yang sesuai dengan kebutuhan, sehingga dapat membantu mempercepat proses pelayanan sertifikasi tanah dengan cepat, mudah, tepat waktu, dan dapat dipercaya. Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai ketersediaan sarana dan prasarana pada kantor Badan Pertanahan Nasional dapat dilihat pada tabel berikut :
lxvi
Tabel 6 Tanggapan responden tentang ketersediaan sarana dan prasarana pada kantor BPN Kota Kendari No
Tanggapan Responden
Jumlah
1
Memadai
28
2
Cukup Memadai
12
3
Kurang Memadai
0
4
Tidak Memadai
0
Jumlah
40
Sumber : Data Primer, 2016 (diolah) Berdasarkan tabel 6 diatas, mayoritas responden 28 orang memberikan tanggapannya bahwa ketersediaan sarana dan prasaran pada kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Kendari sudah memadai dalam arti para masyarakat merasa nyaman dengan fasilitas yang disediakan oleh kantor BPN Kota Kendari. Hal ini diperkuat dengan hasil wawancara penulis dengan kepala kantor BPN Kota Kendari yang menyatakan bahwa : “kami menyediakan fasilitas yang nyaman untuk masyarakat agar masyarakat tidak merasa bosan apabila sedang menunggu giliran dalam pengurusansertifikat tanah. Kami juga sudah menyediakan antara lain AC, Televisi, Toilet, Musallah, Koperasi dan berbagai sarana lainnya.” (Wawancara kepala BPN, Tahun 2016). Namun demikian masih ada yang menjadi beberapa faktor yang mengahambat atau kendala dalam proses pelayanan sertifikasi tanah, faktor tersebut adalah mengenai kurangnya kesadaran masyarakat untuk melakukan
lxvii
sertifikasi tanah, sehingga dapat menjadi penghamabat sertifikat tanah. Dan ketidaklengkapan berkas yang diajukan oleh para pemohon juga dapat menjadi penghambat
pelayanan
sertifikasi
tanah,
sehinggaberkas
tersebut
harus
dikembalikan kepemohon untuk dilengkapi kembali. Maka krdua hal tersebut dapat dikatakan sebagai penghamabat dalam mengurus sertifikat tanah. D. Tanggapan Responden Tentang Pelayanan Sertifikat Tanah pada Badan Pertanahan Nasional Kota Kendari 1. Informasi Pelayanan Informasi pelayanan yang dimaksudkan disini adalah apakah informasi yang diberikan oleh petugas loket dapat dipahami dengan mudah oleh pemohon/pendaftar, agar pemohon/pendaftar dapat mengakses informasi tentang tata usaha layanan kantor pertanahan. Untuk mengetahui keseluruhan jawaban dari tanggapan responden menegnai kesederhanaan dalam memberikan informasi pelayanan terhadap pemohon yang membutuhkan pelayanan sertifikat tanah pada Kantor Pertanahan Kota Kendari dapat dilihat pada table berikut :
lxviii
Tabel 7 Tanggapan responden terhadap kesederhanaan informasi pelayanan petugas dalam memberikan informasi pelayanan sertipikat tanah pada badan pertanahan nasional kota kendari No
Tanggapan Responden
Jumlah
1
Sangat sederhana
29
2
Cukup sederhana
10
3
kurang sederhana
1
4
Tidak sederhana
0
Jumlah
40
Sumber : Data Primer, 2016 (diolah) Dari hasil penelitian menunjukan bahwa kesederhanaan dalam memberikan informasi pelayanan yang diberikan petugas/pegawai dalam memberikan pelayanannya dapat dinilai sangat sederhana hal ini dapat dilihat dari 40 orang responden terdapat 29 oarang memberikan tanggapan sangat sederhana. Untuk membandingkan pernyataan responden diperjelas dengan hasil wawancara yang dilakukan kepada Kepala BPN Kota Kendari sebagai berikut : “memang cenderung sederhana karena pelayanan yang kita lakukan untuk memberikan informasi sangat sederhana, gunanya agar para pendaftar/pemohon dapat memahaminya dengan sangat mudah.” (Wawancara, Kepala BPN, Tahun 2016) Sedangkan yang memberikan tanggapan cukup sederhana terdapat 10 orang responden, dengan alasan bahwa informasi pelayanan yang
lxix
diberikan oleh Kantor BPN Kota Kendari semakin tahun sudah semakain baik. Sementara sisanya, 1 orang responden memberikan tanggapan kurang sederhana, dengan alas an bahwa pelayanan sangat berbelit-belit
2. Penyerahan Dokumen Permohonan Penyerahan dokumen permohonan yang dimaksudkan adalah pemohon/pendaftar dapat mengajukan permohonan pendaftar hak atas tanah melalui loket ini. Untuk melihat selengkapnya hasil tanggapan responden tentang penyerahan
dokumen
permohonan
dalam
memberikan
pelayanan
pengurusan sertifikat tanah, dapat dilihat tabel berikut : Tabel 8 Tanggapan Responden Tentang Penyerahan Dokumen Permohonan Dalam Memberikan Pelayanan Sertifikat Tanah pada Kantor BPN Kota Kendari No
Tnggapan Responden
Jumlah
1
Sangat baik
26
2
Cukup baik
10
3
Kurang baik
4
4
Tidak baik
0 Jumlah
40
Sumber : Data Primer, 2016 (diolah) Berdasarkan tabel 8 diatas, nampak bahwa mayoritas responden 26 dan 10 orang memberikan tanggapannya bahwa penyerahan dokumen
lxx
permohonan dalam memberikan pelayanan sertifikat tanah dinilai sangat baik. Sangat baik dalam artian bahwa aparat dalam melayani para pemohon yang mengurus sertfikat tanah hanya mengisi blanko/formulir pendaftaran tanah yang berisi tentang :
Identitas diri atau surat kuasa pemohon atau pendaftar hak atas tanah.
Jenis
layanan
dari
kantor
pertanahan;
seperti
pengukuran,pendaftaran tanah pertama kali, pendaftaran hak milik satuan rumah susun, pendaftaran tanah wakaf, pendaftaran peralihan hak, warisan, dsb.
Data fisik letak tanah yang dimohon kana tau ingin didaftarkan.
Lampiran kelengkapan adminstrasi, sesuai dengan bentuk yang dimohonkan. Peryataan responden tersebut diperjelas dengan hasil wawancara
yang dilakukan kepada Kepala BPN Kota Kendari sebagai berikut : “penyerahan dokumen disini memang tidak terlalu “ribet” karena hanya mengisi formulir saja dan dilampirkan dengan foto copy KTP kemudian, disetor/diserahkan pada loket II.” (Wawancara, Kepala BPN, Tahun 2016).
Sementara
terdapat
4
orang
yang
menyatakan
bahwa
aparat/pegawai dalam memberikan pelayanan pengurusan sertifikat tanah penyerahan dokumen permohonan masih kurang baik alasannya yaitu, responden merasa persyaratannya sengat bertele-tele sehingga pengursan sertifikat tanah yang mereka urus mengalami banyak penundaan.
lxxi
3. Penyerahan biaya/pembayaran Setelah menerima surat tanda terima berkas permohonan dan perincian biaya yang harus dibayar, maka selanjutnya pemohon/pendaftar dapat melakukan pembayaran diloket III, setelah menerima pembayaran dari pemohon/pendaftar menertibkan tanda bukti pendaftaran yang nantinya akan dipergunakan pemohon/pendaftar untuk mengambil sertifikat bukti kepemilikan hak atas tanah yang didaftrakan. Untuk mengetahui keseluruhan jawaban dari tanggapan responden mengenai pembayaran dalam mengurus sertifikat tanah pada Badan Pertanahan Nasional Kota Kendari , dapat dilihat dalam tabel berikut. Tabel 9 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Penyerahan Biaya/Pembayaran No
Tanggapan Responden
Jumlah
1
Sangat sesuai
27
2
Cukup sesuai
10
3
Kurang sesuai
3
4
Tidak sesuai
0 Jumlah
40
Sumber : Data Primer, 2016 (diolah) Dari tabel 9 tersebut, diatas dapat dijelaskan bahwa dari 40 orang responden penlitian terdapat 27 orang yang menyatakan bahwa penyerahan biaya atau pembayaran sangat sesuai. Sangat sesuai dalam arti
lxxii
bahwa aparat dalam melayani para pemohon yang membutuhkan sertifikat sangat terbuka soaltarif atau biaya dalam perhitungan besar biaya yang di bayarkan. Untuk memperkuat pernyataan responden diatas, berikut adalah hasil wawancara yang dilakukan kepada Kepala BPN Kota Kendari : “terus terang saja karena memang disini petugas dilarang keras untuk menerima pungutan liar (pungli) dari pemohon. Kalaupun ada masyarakat yang mengeluhkan biaya yang tinggiitu dikarenakan masyarakat/pemohon yang tidak mau melakukan pengurusan sendiri sertifikat tanahnya mereka lebih memilih pakai calo sehingga, itu barangkali yang menyebabkan terjadinya biaya tinggi.” (Wawancara, Kepala BPN,Tahun 2016)
Sementara
terdapat
10
orang
yang
menyatakan
bahwa
aparat/pegawai dalam memberikan pelayanan pengurusan sertifikat tanah besarnya biaya atau tarif atau biaya cukup sesuai, dalam arti pelayanan yang mereka terima cukup baik. Sedangkan sisanya 3 orang menyatakan soal basarnya biaya yang harus mereka bayarkan menyatakan kurang sesuai dengan alasan bahwa dalam pembayaran sertifikat tanah rincian yang tertera didalam didalam pembayaran yang mereka terima (responden) dengan besarnya yang dibayarkan jauh berbeda dengan tarif/biaya yang diinformasikan dikantor pertanahan. Hal tersebut senada dengan hasil wawancara penulis dengan beberapa orang responden yang pada intinya menyatakan bahwa terkadang para responden ini hanya menerima pembayaran/membayar sebesar yang telah ditentukan tanpa ada kesempatan untuk mendapatkan apa-apa dari
lxxiii
para petugas mengenai rincian lainnya seperti retribusi sampah. (wawancara 20 September 2016) Ketika penulis menginformasikan mengenai hal tersebut kepada salah seorang informan pada intinya mengatakan bahwa bukan tidak transfarannya sistem perhitungan, hanya memang selama ini kurang mengadakan sosialisasi tentang adanya perubahan tarif baru tentang kenaikan retribusi pajak dan retribusi sampah yang ikut dalam pembayaran setiap pengurusan sertifikat tanah . disamping itu memang ada sekelompok masyarakat/pemohon yang tidak mau melakukan pengurusan sendiri sertifikat tanahnya (menggunakan calo) sehingga itu barangkali yang menyebabkan terjadinya biaya tinggi (wawancara, 21 September 2016). 4. Penyerahan Produk (sertifikat) Perlu diperhatikan oleh pemohon/responden, bahwa dalam proses pendaftaran
tanah
ada
tahapan
pegumuman
perihal
permohonan/pendaftaran hak atas tanah yang memberikan kesempatan kepada pihak-pihak yang bekepentingan untuk mengjukan keberatan, gugatan, dan sanggahan atas kebenaran fisik maupun yudiris dari permohonan/pendaftaran hak atas tanah yang diperoleh oleh kantor pertanahan. Apabila tidak ada protes atau gugatan, kemudian kelengkapan administrasi telah dibukukan maka kantor pertanahan menertibkan sertifikat bukti kepemilikan hak atas tanah (surat tanah) yang selanjutnya pemohon/pendaftar melalui loket IV.
lxxiv
Untuk mengetahui hasil penelitian mengenai tanggapan responden tentang tingkat kepuasan responden pada produk/sertifikat yang telah mereka terima, dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 10 Tanggapan Responden Tentang Hasil Penyerahan Produk/Sertifikat Yang Diserahkan Oleh Petugas Kepada Pemohon/Responden pada Kantor Pertanahan Kota Kendari No
Tanggapan Responden
Jumlah
1
Puas
11
2
Cukup Puas
2
3
Kurang Puas
10
4
Tidak Puas
17 Jumlah
40
Sumber : Data Primer , 2016 (diolah) Berdasarkan tabel 10 diatas dapat dijelaskan bahwa responden yang menyatakan puas hanya terdapat 11 dan responden yang menyatakan Cukup Puas terdapat 2 orang. Sementara yang menyatakan Kurang Puas terdapat 10 orang. Dengan alasan kuarang tepat waktu penyelesaian pengurusan sertifikat tanah merupakan sesuatu yang biasa dan bisa ditolerir karena waktunya tidak terlalu lama dari yang dijanjikan. Pernyataan responden tersebut di perkuat dengan hasil wawancara yang dilakukan kepada Kepala BPN Kota Kendari sebagai berikut : “mengenai hasil penyerahan sertifikat, memang benar agak terlamabat. Hal itu dikarenakan, berkas yang disetor pada loket II masih kurang lxxv
lengkap dan keterlambatannya juga bisa jadi karena pejabat yang tidak ada ditemapat atau sedang keluar kota sehingga mengakibatkan berkastidak dijalankan.” (Wawancara Kepala BPN, Tahun 2016). Tanggapan responden paling tinggi adalah berada pada kategori Tidak Puas dengan penjelasan bahwa para petugas dinilai sangat lambat atau tidak tepat waktu dalam memberikan pelayanan utamannya dalam menyelesaikan sertifikat tanah dari ketentuan yang ditetapkan. Ketika penulis menginformasikan kepada aparat/pegawai hal tersebut dibenarkan akan tetapi merekamengatakan keterlambatan itu bukan datangnya dari mereka akan tetapi hal itu bersumber dari kurang lengkapnya berkas pemohon dan keterlambatannya juga bisa dari pejabat yang tidak ada atau keluar kota sehingga mengakibatkan berkas tidak dijalankan. (Wawancara, 26 September 2016).
lxxvi
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Dari hasil penelitian yang dilakukan pada Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Kendari dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan khususnya pada Badan Pertanahan Nasional Kota Kendari yaitu terdiri dari beberapa aspek yaitu, aspek organisasi, aspek personil, aspek keuangan, aspek sarana dan prasarana pelayanan. Namun ada salah satu faktor yang paling berpengaruh yaitu dari aspek keuangan dimana masyarakat masih belum setuju dengan adanya Biaya Perjalanan Dinas (BPD). 2. Dari hasil penelitian dan tanggapan para responden Pelayanan sertifikat tanah pada Badan Pertanahan Nasional Kota Kendari menurut para responden sudah sangat baik dalam memberikan pelayanan pembuatan sertifikat tanah.
B. Saran Dengan selesainya penelitian ini,dan dari kesimpulan diatas teruama simpulan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi mekanisme pelayanan, maka adapun saran yang diberikan yaitu : 1. Terkait masalah adanya dualisme dalam prosedur pelayanan sertifikat tanah yang menyebabkan panjangnya mekanisme pelayanan hendaknya
lxxvii
kepala Kantor Pertanahan Kota Kendari memberikan sanksi tegas kepada pegawi yang memperlambat mekanisme pelayanan sertifikat tanah. 2. Untuk semakin meningkatkan kenyamanan dan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan sertifikat tanah hendaknya kepala kantor petanahan menegur atau member sanksi bagi siapa saja aparat yang terbukti bertindak sebagai calo/perantara dalam pengurusan sertifikat tanah tersebut.
lxxviii
DAFTAR PUSTAKA A.P. perlindungan, Pedoman pelaksanan UUPA dan tata cara PPAT, Bandung : Alumni, 1982. Anonim, 1998. Kamus Bahasa Indonesia. Balai Pustaka, Jakarta Sugiyono. 2008. Metode penelitian administrasi. Bandung: alfabeta. Arie Susanti Hutagalung, Program Redistribusi Tanah di Indonesia, Suatu Sarana ke arah pemecah Masalah Penguasaan dan Kepemilikan Tanah, Jakarta :CV . Rajawali, 1985. Batinggi, 2000. Manajemen Pelayanan Umum. Rinneka Cipta. Jakarta Budiman, 2004, Manajemen kualitas pelayanan,. Jakarta. Boedi Harsono, Hukum Agraria Indonesia, Sejarah Pembentukkan UUPA, Isi dan Pelaksanaannya, Penerbit Jembatan, Cet, Kesatu, 1962. Moekijat, 1982, Tata laksana Kantor Management Perkantoran, Alumni Bandung. Moenir, H.A.S., 1998 Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. The Liang Gie, 2000, Administrasi Perkantoran Modern, Edisi Keempat, Liberty, Yogyakarta.
lxxix
Widodo, Joko, 2001, Good Governance, Telaah Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentalisasi dan Otonomi Daerah, Insan Cendekia, Surabaya. Zeithami, V.A. Parasuraman, A : and Berry, Leonard L, 1990, Delivering Quality Servuce : Balancing Customer Perceptions and Exetation, New York : The Free Pre
Sumber perundang-undangan http://www.managementfile.com Keputusan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia No. 6 tahun 2008 tentang Penyederhanaan dan Percepatan Standar Prosedur Operasi Pengaturan dan Pelayanan Pertanahan Untuk Jenis Pelayanan Pertanahan Tertentu. Peraturan Pemerintah No.24 tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah Undang-undang No 5 Tahun 1960 tentang peraturan Dasar-Dasar Pokok-Pokok Agraria. Undang-undang No 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah. .
lxxx
lxxxi
