Mei Dwi Susnita Santi Mahasiswa Progdi Manajemen Fakultas Ekonomi UNSA ABSTRACT

Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta

ISSN 2085-2215 Vol.14 No.4 Oktober 2016

ANALISIS PENGARUH RESPONSIVENESS, EMPHATY DALAM PELAYANAN DAN MARGIN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PEMBIAYAAN DI BMT AL MUSANNI KARANGPELEM KEDAWUNG SRAGEN Mei Dwi Susnita Santi Mahasiswa Progdi Manajemen Fakultas Ekonomi UNSA

ABSTRACT In this research has the objective to determine the effect responsiveness, empathy in the service and margin simultaneously on customer loyalty financing in BMT Al Musanni Kedawung Sragen either partially or simultaneously.The hypothesis in this study are: Suspected responsiveness, empathy in the service and margin significantly influence customer loyalty financing in BMT Al Musanni Kedawung Sragen either partially or simultaneously. Necessary data in this study are primary data obtained by questionnaire from a sample of 76 respondents. Analysis of the data used in this research is multiple linear regression, t test, F test and coefficient of determination.The results of data analysis in this study can be concluded that the responsiveness, empathy in the service and margin significantly influence customer loyalty financing in BMT Al Musanni Kedawung Sragen either partially or simultaneously.

Keywords: responsiveness, empathy in the service and margins and customer loyalty.

PENDAHULUAN Perkembangan dunia perbankan saat ini semakin pesat, hal ini dapat dilihat dengan semakin banyak berdirinya lembaga perbankkan dan lembaga keuangan yang ada di masyarakat. Kondisi ini dikarenakan pengaruh perkembangan ekonomi dan pertumbuhan iklim usaha yang juga berkembang dengan baik. Keberadaan bank dan lembaga keuangan lainnya dikarenakan adanya permintaan akan kebutuhan modal di masyarakat. Mengingat peran dan tugas dari bank dan lembaga keuangan lain yaitu menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut kepada masyarakat. Permintaan akan kebutuhan pembi ayaan yang ada di masyarakat saat ini sangat tinggi. Permintaan pembiayaan tersebut ada yang digunakan untuk kegiatan produksi dan

ada pula yang dimanfaatkan untuk kegiatan konsumsi. Hal ini menunjukkan bahwa daya beli masyarakat akan kebutuhan pembiayaan saat ini semakin meningkat. Banyak perusahaan perbankan atau lembaga keuangan yang lain berusaha memenuhi permintaan masyarakat akan kebutuhan pembiayaan tersebut, bahkan sekarang ini banyak pula muncul lembaga keuangan syariah yang mulai berkembang untuk membidik pasar ini. Perkembangan lembaga keuangan syariah yang pesat saat ini mampu bersaing dengan lembaga keuangan dan perbankan konvensional yang ada di masyarakat. Lembaga keuangan syariah yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam mampu membentuk pangsa pasar tersendiri mengingat mayoritas penduduk Indonesia adalah beragama Islam. Kondisi yang

Analisa Pengaruh……….Kedawung Sragen | 31


demikian tidak heran apabila persaingan antara lembaga keuangan syariah yang ada di masya rakat menjadi semakin ketat. Ketatnya persaingan ini juga dirasakan oleh BMT Al Musanni Kedawung Sragen. Persaingan yang ketat dalam lembaga perbangkan dan lembaga keuangan syariah menuntut pihak manajemen BMT Al Musanni Kedawung Sragen untuk serius dalam merencanakan dan menetapkan strategi pemasaran yang tepat. Pihak manajemen merasakan bahwa loyalitas nasabah yang ada di BMT Al Musanni Kedawung Sragen merupakan kunci utama kelangsungan perusahaan dan kunci kesuksesan perusahaan. Untuk itu dalam strategi pemasaran yang ada di BMT Al Musanni Kedawung Sragen selalu difokuskan dalam membentuk loyalitas nasabah. Banyak faktor yang dirasakan dapat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yang ada di BMT Al Musanni Kedawung Sragen. Khususnya bagi nasabah pembiayaan loyalitas nasabah dapat dibentuk melalui kualitas pelayanan yang ada. Kualitas pelayanan yang fokuskan pada perhatian terhadap aspek responsiveness dan emphaty dalam pelayanan merupakan aspek penting dalam pelayanan yang ada di BMT Al Musanni Kedawung Sragen. aspek responsiveness dan emphaty dalam pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pernyataan ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Endra (2014) yang menyatakan bahwa kecepatan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selaian aspek responsiveness dan emphaty dalam pelayanan faktor lain yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah penilaian terhadap margin dalam pelayanan pembiayaan. Margin dalam


pelayanan pembiayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pernyataan ini didukun dengan hasil penelitian yang dilakukan leh Endra (2014) yang menyatakan bahwa margin berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. PERUMUSAN MASALAH Dari uraian latar belakang masalah di atas, maka penelitian ini merumuskan permasalahan yang hendak dibahas, yaituapakah responsiveness, emphaty dalam pelayanan dan margin berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pembiayaan di BMT Al Musanni Kedawung Sragen baik secara parsial maupun secara simultan? LANDASAN TEORI 1. Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah dalam penelitian ini adalah perasaan atau keinginan nasabah untuk selalu bertransasksi atau meng gunakan pelayanan pembiayaan yang ada di BMT Al Musanni Karangpelem Kedawung Sragen. Indikator yang digunakan dalam pengukuran loyalitas nasabah pembiayaan dalam penelitian ini diantaranya : a. Keinginan untuk menggunakan pela yanan pembiayaan yang ada di BMT Al Musanni Karangpelem Kedawung Sragen. b. Selalu meningkatkan penggunaan pelayanan pembiayaan yang ada di BMT Al Musanni Karangpelem Kedawung Sragen. c. Tidak mau beralih pada pelayanan pembiayaan yang ada pada perbankan yang lain. d. Mau merekomendasikan keunggulan pelayanan pembiayaan yang ada di BMT Al Musanni Karangpelem Kedawung Sragen pada orang lain.



2. Responsiveness dalam Pelayanan Responsiveness dalam pelayanan pada penelitian ini merupakan penilaian nasabah terhadap pelayanan pembiayaan yang ada di BMT Al Musanni Karangpelem Kedawung Sragen. Indikator yang digunakan dalamn pengukuran variabel ini antara lain: a. Kecepatan dalam melayani informasi pembiayaan. b. Kecepatan menangani berkas permo honan pembiayaan. c. Kecepatan dalam pelaksanaan interviw pembiayaan. d. Kecepatan dalam pelayanan proses survey. e. Kecepatan dalam memberikan informasi keputusan pembiayaan. 3. Emphaty dalam Pelayanan Emphaty dalam pelayanan pada penelitian ini merupakan penilaian responden terkait dengan kesadaran karyawan dalam memberikan pelayanan yang ada di BMT Al Musanni Karangpelem Kedawung Sragen. Indikator yang digunakan dalam penilaian variabel ini diantaranya adalah: a. Kesadaran karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. b. Kesadaran karyawan untuk selalu bersikap ramah kepada nasabah. c. Kesadaran karyawan akan tugas dan peranannya. d. Keadaran karyawan untuk menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah. e. Kesadaran karyawan untuk melaksa nakan tanggung jawabnya dengan sebaik-baiknya. 4. Margin Margin dalam penelitian ini merupakan penilaian nasabah terhadap kewajiban yang harus ditanggung atas


pinjaman atau pembiayaan yag diberikan oleh BMT Al Musanni Karangpelem Kedawung Sragen. Indikator yang digunakan dalam pengukuran variabel ini adalah : a. Besarnya margin pembiayaan yang ditetapkan. b. Besarnya margin pembiayaan dibanding dengan lembagan keuangan lain. c. Besarnya potongan dalam transaksi pembiayaan. d. Besarnya biaya administrasi pembiayaan. e. Besarnya profit margin dibandingkan dengan pelayanan yang ada. KERANGKA PEMIKIRAN Dari uraian tersebut di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian dapat digambarkan sebagai berikut : Resposiveness (X1) Emphaty (X2)

Loyalitas Nasabah (Y)

Margin (X3)

Gambar Kerangka Pemikiran HIPOTESIS Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: ”Diduga responsiveness, emphaty dalam pelayanan dan margin berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pembiayaan di BMT Al Musanni Kedawung Sragen baiksecara parsial maupun secara simultan”. METODE PENELITIAN Berdasarkan jenis data yang digunakan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, sedangkan berdasarkan bentuk penelitiannya, penelitian ini merupakan asosiasi karena



menganalisa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebar kuisioner kepada responden kepada beberapa pelanggan yang diambil sebagai sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer hasil jawaban kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji statistik diantaranya dengan uji regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Dari hasil uji t dengan maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung> t tabel dan p-value dalam penelitian ini, maka dapat diketahui bahwa: a. Pengaruh responsiveness dalam pela yanan terhadap loyalitas nasabah pembiayaan yang ada di BMT Al Musanni Kedawung Sragen Berdasarkan hasil uji hipotesis pengaruh responsiveness dalam pelayanan terhadap loyalitas secara parsial dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa nilai thitung> ttabel (6,210 > 1,994) berarti Ho ditolak dan menerima Ha, berarti responsiveness dalam pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pembiayaan di BMT Al Musanni Kedawung Sragen. Dengan demikian hipotesis 1 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga responsiveness dalam pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pembiayaan di BMT Al Musanni Kedawung Sragen” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aspek responsiveness dalam pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat


berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, khususnya nasabah pembiayaan yang ada di BMT Al Musanni Kedawung Sragen. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Edra (2014) dan Djoko (2009) yang menarik kesimpulan dalam penelitiannya bahwa aspek responsiveness (daya tanggap/kecepatan dalam pelayanan) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Untuk itu dalam rangka meningkatkan loyalitas perlu dukungan perhatian terhadap aspek responsiveness dalam pelayanan yang dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang selalu tanggap terhadap kebutuhan dan keluhan pelanggan. b. Pengaruh emphaty dalam pelayanan terhadap loyalitas nasabah pembiayaan yang ada di BMT Al Musanni Kedawung Sragen Berdasarkan hasil uji hipotesis secara persial pengaruh emphaty dalam pelayanan pada penelitian ini diperoleh nilai thitung> ttabel (3,643 > 1,994) berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya emphaty dalam pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pembiayaan di BMT Al Musanni Kedawung Sragen. Dengan demikian dapat diketahui bahwa hipotesis 2 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Diduga emphaty dalam pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pembiayaan di BMT Al Musanni Kedawung Sragen” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menjukkan bahwa aspek emphaty dalam pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah khususnya nasabah pembiayaan yang ada di BMT Al



Musanni Kedawung Sragen. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Djoko (2009) yang menyatakan bahwa aspek empati dalam pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Untuk itu dalam upaya meningkatkan loyalitas perlu dukungan perhatian terhadap empati dalam pelayanan yang diberikan. Upaya ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kesadaran karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga karyawan akan dapat memberikan yang terbaik bagi nasabah. c. Pengaruh marginterhadap loyalitas nasabah pembiayaan yang ada di BMT Al Musanni Kedawung Sragen. Berdasarkan hasil uji hipotesis pengaruh margin terhadap loyalitas nasabah secara parsial dalam penelitian ini diperoleh nilai thitung> ttabel (3,581 > 1,994) berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya margin berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pembiayaan di BMT Al Musanni Kedawung Sragen. Dengan demikian hipotesis 3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa : “Diduga margin berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pembiayaan di BMT Al Musanni Kedawung Sragen” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa margin merupakan salah satu faktor yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Endra (2014) yang menarik kesimpulan bahwa margin mempunyai pengaruh yang singifikan terhadap loyalitas nasabah. Untuk itu dalam rangka meningkatkan loyalitas nasabah, perlu perhatian terhadap kebijakan dalam


penetapan margin, upaya ini dapat dilakukan dengan melakukan negosiasi terkait besarnya margin khususnya dalam produk pembiayaan yang ada di BMT Al Musanni Kedawung Sragen. 2. Dari hasil uji pengaruh secara simultan variabel responsiveness dalam pelayanan (X1), emphaty dalam pelayanan (X2) dan margin (X3) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas nasabah pembiayaan yang ada di BMT Al Musanni Kedawung Sragen yang dilakukan dengan uji F diperileh nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel (119,949 > 2,74) berarti Ho ditolak dan Ha diterima, artinya responsiveness, emphaty dalam pelayanan dan margin secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pembiayaan di BMT Al Musanni Kedawung Sragen. Dengan demikian hipotesis 4 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa “Diduga responsiveness, emphaty dalam pelayanan dan margin secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pembiayaan di BMT Al Musanni Kedawung Sragen” terbukti kebenarannya. Dengan demikian dapat diketahui bahwa responsiveness, emphaty dalam pelayanan dan margin merupakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, khususnya nasabah pembiayaan yang ada di BMT Al Musanni Kedawung Sragen. 3. Berdasarkan hasil analisis di atas, maka dapat diketahui bahwa adjusted R Square (R2) dalam penelitian ini sebesar sebesar 0,826. Sehingga dapat diartikan bahwa variasi variabel independen yang terdiri dari responsiveness dalam pelayanan(X1),emphaty dalam pelayanan (X2) dan margin (X3) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas nasabah pembiayaan yang ada di BMT Al Musanni



Kedawung Sragen sebesar 82,6% sedangkan sisanya sebesar 17,4% dipengaruhi oleh faktor yang lainnya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variasi pemilihan variabel bebas yang digunakan untuk memprediksi variabel terikat dalam penelitian ini sudah tepat mengingat nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini relatif besar yaitu 0,826 atau 82,6%. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan analisis dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwaresponsiveness, emphaty dalam pelayanan dan marginberpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pembiayaan di BMT Al Musanni Kedawung Sragenbaik secara parsial maupun simultan. REFERENSI Agus Sulastiyono, 2009, Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Jakarta : Ghalia Indonesia. Ammirullah, 2002, Perilaku Konsumen, Yogyakarta, Graha Ilmu. Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian Zsuatu Teknik Pendekatan. Jakarta : Rineka Cipta. Bambang Sri Budhy R., 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pasien pada Puskesmas Jatisrono Kabupaten Wonogiri. Dalam tesis Program Pasca Sarjana, Surakarta : AUB. Basu dan Irawan, 2006, Manajemen Pemasaran Modern, Yogyakarta, Liberti. Basu, 2006, Azas-azas Marketing, Yogyakarta, Liberti. Djarwanto dan Pangestu Subagyo, 1991, Statistik Induktif, Yogyakarta, BPFE UGM. Djoko Harijono, 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Siswa


SMA Batik 1 Surakarta Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Tesis, Magister Manajemen Program Pascasarjana. STIE AUB Surakarta, Tidak Dipublikasikan. Durianto, Sugiarto dan Tony Sitinjak, 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Endra Winarno. 2014. ”Analisis Pengaruh Kecepatan Pelayanan, Jaminan Dan Margin Terhadap Loyalitas Nasabah Pembiayaan Di PT. BPRS Sukowati Sragen Endra Sri Winarno”. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta, Tidak Dipublikasikan. Endra Winarno, 2014. Analisis Pengaruh Kecepatan Pelayanan, Jaminan Dan Margin Terhadap Loyalitas Nasabah Pembiayaan Di PT. BPRS Sukowati Sragen Endra Sri Winarno. Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta, Tidak Dipublikasikan. Gaspersz, 2001, Total Quality Management, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Gujarati, Damodar, 1995, Ekonometrika Dasar, Jakarta, Erlangga. Henri Dwi P., 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta. Dalam Skripsi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen, Surakarta : Universitas Surakarta. Heri Purnomo, 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung di Comfort Inn Hotel Solo. Dalam Skripsi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen, Surakarta : Universitas Surakarta. Kotler, 2006, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI. Leonard L. Berry, 2003, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Customer Perceptions of Service



Quality, Journal of Retailing, 64, pp. 12-23. Moenir, HAS., 2006, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta : PT . BumiAksara. Monica, 2012. Analisis Pengaruh Bank Servqual, Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BSM Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo. Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta, Tidak Dipublikasikan. M. Zainudin. 2009. Analisis Kualitas Pelayanan Kantor Urusan Agama (KUA) Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Di KUA Kecamatan Bangsari Jepara). Dalam Tesis Program Pasca Sarjana, Surakarta : AUB. Nasution, 2001, Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta : Ghalia Indonesia. Purbayu Budi Santosa, 2005, Analisis Statistik dengan MS Exel dan SPSS. Yogyakarta, Andi Offset. Purwadi. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Lembaga Pendidikan Terhadap Kepuasan Siswa (Studi Kasus Pada SMA Negeri Sumber Kabupaten Rembang). Dalam Tesis Program Pasca Sarjana, Surakarta : AUB. Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2006. Manajemen Pelayanan, Yogyakarta : Pustaka Pelajar.


Sarwono, Jonathan, 2007. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis Dengan SPSS. Yogyakarta, Andi Offset. Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bisnis, Bandung; Alfabeta. Supranto, 2000, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Rineka Cipta. Sutrisno Hadi, 2002, Metodologi Research I, Yogyakarta, Yayasan Penerbit Fakultas Psikologi UGM. Staton, William, 2006, Prinsip Pemasaran, Jakarta, Erlangga. Supranto, 2008, Menentukan Strategi Pemasaran dalam Menghadapi Persaingan, Yogyakarta, Liberti. Tjitono, Fandy, 2005, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Alih Bahasa: AB, Susanto Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat. Tjiptono. F., danCandra., 2006, Service Quality and Satisfaction, PenerbitAndi, Yogyakarta. Widayat&Amirullah, 2002, RisetBisnis, Malang: GrahaIlmu. Zeithaml, V. A., A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry, 2003, Delivering Quality Services, Free Press, New York.


Mei Dwi Susnita Santi Mahasiswa Progdi Manajemen Fakultas Ekonomi UNSA ABSTRACT

Recommend Documents