Meer bezieling, meer betrokkenheid, meer rendement. Succesvol communiceren door waarden zichtbaar te maken De kritische succesfactor voor effectieve interne communicatie is niet de structuur, de strategie of de ingezette middelen, maar de houding ten opzichte van communicatie. De optimaal communicerende organisatie heeft voor alles inzicht in de eigen identiteit en kernwaarden en weet deze op een creatieve wijze uit te dragen. In dit artikel beschrijf ik het belang van authentieke communicatie en de manier waarop dit kan bijdragen aan het ontstaan van intrinsieke motivatie. De achterkant van het gelijk Elke organisatie communiceert met de beste bedoelingen. Maar niet altijd worden de echte bedoelingen kenbaar gemaakt en bovendien zijn niet alle bedoelingen voor iedereen even motiverend. De reden dat veel veranderingstrajecten sneuvelen, is gelegen in gebrekkige interne communicatie. Medewerkers ervaren te veel onduidelijkheid over intenties en doelen en voelen zich te weinig deelgenoot van het grotere geheel. Nog te vaak wordt interne communicatie alleen gezien als een managementinstrument voor het overdragen van taak- en beleidsinformatie, als een smeermiddel om mensen gunstig te stemmen of als een verplicht nummer, zoals bij veranderde wet- en regelgeving. Maar interne communicatie kan met de juiste voorwaarden ook een belangrijk fundament leggen voor tevredenheid, vitaliteit en succes. Door communicatie vanuit uw werkelijke intenties werkt u effectief aan ontwikkeling en resultaat. De sleutelbegrippen hierbij zijn transparantie, creativiteit, aandacht en dialoog. Goede werkgevers communiceren optimaal Als goed werkgever wilt u medewerkers op een gezonde manier laten bijdragen aan resultaat. Of u goed werkgeverschap nu ziet als een sociale verplichting, als een tertiaire arbeidsvoorwaarde, als een mogelijkheid om talent aan te trekken en te behouden of als een commerciële kans. U bent hoe dan ook afhankelijk van gemotiveerde mensen. Het punt is alleen dat u motivatie per definitie niet kunt afdwingen of opleggen. Alleen wanneer medewerkers zich verbonden voelen met uw organisatiewaarden en –doelen ontstaat vertrouwen, trots en werkplezier en de intrinsieke motivatie om uit zichzelf naar verbetering te streven. Investeren in goed werkgeverschap vraagt daarom ook om investering in interne communicatie. Roep om verantwoording Naast het realiseren van materiële en kennisdoelen wordt het voor een organisatie steeds belangrijker om ook ontwikkelingsdoelen te formuleren die gericht zijn op mens en maatschappij. Medewerkers willen weten waar de organisatie voor staat, hoe ze omgaat met maatschappelijke verantwoordelijkheid en met de ontwikkeling van kwaliteit en talent. Hoe beter u in staat bent om een authentiek verhaal te vertellen, des te meer vertrouwen u creëert. En dat is weer voorwaarde voor het behoud van gekwalificeerde medewerkers. Communicatiekwaliteit in kaart
In mijn optiek is een succesvolle organisatie een optimaal communicerende organisatie. Daarbij is de kritische succesfactor niet zozeer de zichtbare inzet van communicatiemiddelen, maar voornamelijk de houding ten opzichte van communicatie en de onderliggende aannames. Een optimaal communicerende organisatie onderscheidt zich door inzicht in waarden, identiteit en kernkwaliteiten, inzicht in behoeften van doelgroepen, een bewuste inzet van creatieve communicatiemiddelen en inzicht in gewenste resultaten. Op de website www.communicatie-scan.nl kunt u terecht voor een gratis quickscan van uw communicatiebeleid. Na het invullen van de vragenlijst krijgt u een totaalscore in een grafiek, een indicatie van sterkten en zwakten en adviezen voor verbetering. Waarden bepalen de richting Iedere organisatiecultuur is gebaseerd op verschillende vooronderstellingen. Elk waardensysteem kent zijn eigen manier van communiceren. Volgens het Spiral Dynamics model van Graves 1) kun je in de evolutie van de mensheid verschillende ontwikkelingsfases onderscheiden die zijn over te dragen op de organisatie. In elk van deze fases staan specifieke waarden centraal.
Aanspreken vanuit waarden
Controle, structuur, traditie, macht: blauw Professionele kwaliteiten, prestatie, carrièreperspectieven: oranje Gemeenschappelijkheid, gelijkheid, teamgeest, samenwerking: groen Zingeving, uniciteit, inspiratie, creativiteit: geel
In onderstaand schema wordt een relatie gelegd tussen de vier meest voorkomende waardensystemen en hun consequenties voor communicatie.
Cultuur bepaalt communicatie
Waardensysteem
Communicatie
Order
Directief
Success
Community
Synergy
Persuasief
Verzorgend
Ruimte gevend
Wij verzoeken jullie
Spreek elkaar aan
dringend om ...
op correcte scheiding
Taalvoorbeeld Lege tonerpatronen dienen te worden gedeponeerd in
van afval
Als je niet weet waar je de lege tonerpatronen kwijt kunt, vraag het dan aan een collega
In blauwe organisaties die gericht zijn op procedures, structuur en hiërarchie is de communicatie doorgaans top down en rechtlijnig en is er nauwelijks ruimte voor eigen inbreng. In een oranje organisatie, waar het draait om sales, expansie en resultaat is de communicatie voornamelijk gericht op het overtuigen van medewerkers om zich in te zetten voor de commerciële doelen. Vaak worden ze daarbij verleid door bonussen en andere financiële prikkels. In een groene organisatie, waar gelijkwaardigheid en groepsgevoel centraal staan, is communicatie veelal verzorgend en wordt er geappelleerd aan gemeenschappelijke afspraken. Het taalgebruik benadrukt het gevoel van collectiviteit en consensus. In een gele organisatie is er sprake van de meeste individuele vrijheid, openheid en transparantie. Verbinding wordt niet zozeer gecreëerd doordat het wordt opgelegd, omdat je ertoe wordt geprikkeld of omdat de groepsloyaliteit dat vraagt, maar juist door sturing los te laten en waarden zichtbaar te maken. Omdat medewerkers worden aangesproken op individuele motieven en eigen verantwoordelijkheid en omdat ze de ruimte krijgen om zichzelf te zijn, zullen ze eerder intrinsiek gemotiveerd zijn om hun creativiteit voor de organisatie aan te wenden. Gele communicatie biedt ruimte voor dialoog en spreekt mensen aan op hun creativiteit, kwaliteiten en behoeften. Bovendien is er in dergelijke organisaties ook vaak sprake van metacommunicatie, dat wil zeggen dat er wordt uitgelegd waarom er op dit moment, met deze mensen communicatie over bepaalde onderwerpen wenselijk is. Op deze manier wordt de bedoeling achter de woorden duidelijk gemaakt. Hoewel elke organisatie even legitiem haar waarden tot uitdrukking brengt, kan het effectief zijn om gele waarden aan te nemen wanneer de noodzaak toeneemt om in innovatieve richting te ontwikkelen. Communiceren naar behoefte Een vitale organisatie creëert een gezond resultaat door een balans tussen eigenheid en verantwoordelijkheid. Een dergelijke organisatie is in staat om een brug te slaan
tussen de behoeften van de organisatie en die van de medewerkers en andere belanghebbenden. Onafhankelijk van het waardensysteem van de organisatie hebben medewerkers in de meeste gevallen behoefte om zich verbonden te voelen, om erkend en gewaardeerd te worden en om ondersteund te worden bij hun loopbaan- en ontwikkelingsmogelijkheden. Het schema laat zien hoe er op deze 4 niveaus motiverend kan worden gecommuniceerd. Op het niveau van gemeenschappelijkheid (je verbonden voelen) Door identificatie mogelijk te maken met de kernwaarden van de organisatie Door gezamenlijke doelen duidelijk te maken Door feedback te geven over behaalde resultaten Door oprecht, consequent en betrokken te zijn Door ervaringen uit te wisselen over de grenzen van disciplines heen Door de rol te laten zien van afdeling binnen groter geheel Door zichtbaar te maken wat mensen in organisaties bezighoudt Op het niveau van professionele kwaliteiten (erkend worden) Door dankbaarheid te tonen voor beschikbaar talent en mensen of teams persoonlijk te complimenteren Door creativiteit te mobiliseren (mensen zelf ideeën te laten aandragen) Door heldere en eerlijke informatie over procedures Op sociaal-emotioneel niveau (begrepen worden) Door ruimte te laten voor persoonlijke invulling Door gelegenheid te geven voor respons Door elke ervaring als een leermoment te beschrijven Door kwetsbaarheid te tonen en emoties te delen Door heel de mens aan te spreken en niet alleen de professional (dwz appelleren aan behoeften van erkenning, waardering, zelfontplooiing). Door eens wat vaker vragen te stellen ipv mededelingen te doen Op carrière niveau (gefaciliteerd worden) Door enthousiasme, passie en gedrevenheid uit te stralen Door persoonlijke ontwikkelingsmogelijkheden kenbaar te maken Door promotiemogelijkheden te verduidelijken Door te laten zien wat de organisatie voor mensen doet Door successen te etaleren
Waarden tot leven brengen Gedeelde waarden zijn als het cement dat de huidige organisatie bij elkaar houdt en dat nieuwe dromen vorm geeft. Je zult die waarden dan wel tot leven moeten brengen. Dat kan uitstekend met behulp van metaforen. Door gebruik te maken van metaforen sla je een brug tussen de identiteit van de organisatie en de motieven en behoeften van medewerkers. Door verbeelding en een herkenbaar persoonlijk verhaal ontstaan identificatiemogelijkheden. We worden de held die beproevingen doorstaat en het goede laat overwinnen. De kracht van de metafoor We kennen metaforen allemaal in uitdrukkingen als Zo sterk als een ... Zo vrij als een ... Zo licht als een ... Een metafoor is een vergelijking of een verhaal met een bepaalde spanning. Het draagt een kern van waarheid in zich waaraan je je gedrag
kunt afmeten. Wat je wilt vertellen, krijgt daardoor extra betekenis en gevoelswaarde. De essentie dringt door tot het niveau van je overtuigingen. Een metafoor geeft een sfeerbeeld, is illustratief, richtinggevend, activerend en ideaal om moeilijke boodschappen over te brengen. Mensen hebben de natuurlijke neiging om zaken concreet voor te stellen, om de werkelijkheid in tastbare betekeniseenheden op te delen. Metaforen dwingen door hun abstractie juist tot een omgekeerde beweging, die grenzen doorbreekt en ruimte geeft aan bredere interpretatiemogelijkheden. Metaforen helpen om beter te communiceren, problemen te analyseren en zaken te verduidelijken. Metaforen • Doorbreken grenzen • Spreken verbeeldingskracht aan • Roepen herkenning op • Maken positieve associaties mogelijk • Sluiten aan op persoonlijke emoties en ervaringen • Geven diepgang aan de communicatie • Versterken de boodschap • Zorgen voor verankering van waarden No lipstick on a bulldog Samenvatttend komt het erop neer dat verbeeldingskracht, zoals die in marketing communicatieconcepten tot uiting komt, ook effectief kan zijn in interne communicatie. Op voorwaarde dat u metaforen niet hanteert als window dressing, maar juist als kans om de ziel van de organisatie te belichamen. Door eigenheid te manifesteren en bruggen te slaan op het niveau van waarden, stimuleert u affectieve verbindingen en creëert u de positieve energie die nodig is om mensen werkelijk verschil te laten maken. Uw onderscheidend vermogen zit namelijk meer dan ooit in het karakter en het commitment van uw mensen. De uitdaging is om dat potentieel op de juiste manier aan te spreken.
Drs. R. Godding Riel, 10 november 2003
1) Spiral Dynamics, Donald Beck & Christopher Cowan; Blackwell Publishers, Oxford, 1996
