MCR: 8. přednáška Management informačních služeb v CR. Management dopravních služeb v CR. Eva Štichhauerová
1
Obsah přednášky 1. • • • 2. •
Management informačních služeb v CR. Informace a zdroje informací. Turistická informační centra. Informační a rezervační systémy v CR Management dopravních služeb v CR. Spolupráce CK a leteckých společností.
2
MANAGEMENT INFORMAČNÍCH SLUŽEB v CR Informace = „údaj, zpráva, kterou člověk nebo jiný zdroj předává jinému člověku; základem komunikace, člověk jejím prostřednictvím získává nové poznatky“.
Předmět informačních služeb CR = poskytování informací účastníkům CR, a to dodavateli či zprostředkovateli služeb CR. • Šíření objektivních poznatků o cílovém místě, podpora rozhodování účastníků CR. 3
MANAGEMENT INFORMAČNÍCH SLUŽEB v CR Informace např.: • o přírodních a klimatických podmínkách, • obyvatelstvu a jeho životnímu způsobu, • infrastruktuře CR, • hlavních dopravních trasách • o možnostech pojištění, • o celních, vízových, pasových předpisech, … 4
MANAGEMENT INFORMAČNÍCH SLUŽEB v CR Vlivy na druh, obsah a rozsah info: • „?“ komplex služeb X jednotlivá služba. • Stupeň informovanosti účastníka CR. Vysoká různorodost služeb CR + velké množství jejich poskytovatelů poradenská činnost v oblasti CR. 5
MANAGEMENT INFORMAČNÍCH SLUŽEB v CR Účastnící CR informace 1. v místě bydliště, 2. během cesty, 3. v cílovém místě CR.
6
Ad 1) Info v místě bydliště z komerčních zdrojů (propagace CK…); z veřejných zdrojů (denní a odborný tisk, časopisy z oblasti CR, rozhlas, TV…); • na mediálních nosičích; • cestovatelské časopisy a turistické průvodce; • kartografická díla; • v organizovaném CR: katalogy zájezdů a pobytů s nabídkou CK, prospekty DVD… 7
Ad 2) Info během cestování • info o přepravních plánech (např. železniční jízdní řády, letové a lodní řády);
• prostorové informace informační tabule na silničních a dálničních trasách upozorňující na cílová místa (např. hnědobílé cedule upozorňující na místní atraktivity, „vítací“ cedule“) 9
Upozornění na pamětihodnosti
10
Ad 3) Info v cílovém místě • Info o objektech CR a službách v místě pobytu. • Jednotný informační a orientační systém efektivní informování návštěvníků: informační tabule, směrovky, mapy a grafické symboly. 12
Turistické informační centrum (TIC) Informovanost v cílovém místě. Viz 2. přednáška - Řízení a koordinace cestovního ruchu v ČR.
= Účelové zařízení poskytující komplexní informace v oblasti svého působení o atraktivitách a službách souvisejících s CR. 24
TIC Významná část IS destinace + páteř celého vnitřního systému marketingového řízení destinace. Charakter veřejné služby. V Liberci: • Městské informační centrum Liberec • Turistické informační centrum Liberec. 25
Právní forma TIC: příspěvková organizace státní správy, orgán samosprávy, obecně prospěšná společnost, spolky, (zájmové sdružení PO), (občanské sdružení), nadace či fond, obchodní společnost…
Hlavní činností TIC: bezplatné poskytování informací (Osobně, telefonicky, poštou, tiskové informace prostřednictvím medií…)
Doplňková činnost TIC: služby za úplatu. Např. prodej dopravních cenin, vstupenek na kulturní a sportovní akce, prodej cestovní literatury, suvenýrů; přeprava v cílovém místě; organizace turistických vycházek do okolí; služby místních průvodců…
28
Vícezdrojové financování TIC • z veřejných zdrojů, • z výtěžku vlastní doplňkové činnosti; • z financí od soukromých investorů, z grantů či dotací z veřejných zdrojů.
29
Jednotná klasifikace TIC dle A. T. I. C. ČR 1*: TŘÍDA D- sezónní IC • • •
provoz v sezóně minimálně 5 dní v týdnu, verbální informace o místě minimálně v 1 světovém jazyku.
2**: TŘÍDA C • • •
poskytování místních informací, po celý rok, 5 dní v týdnu, informace v 1 světovém jazyku. 30
3***: TŘÍDA B • • •
oblastní informace, celý rok, 6 dní v týdnu, informace ve 2 světových jazycích.
4****: TŘÍDA A- republikové informační centrum • • • • • •
celý rok, 7 dní v týdnu informace o celé ČR, bezbariérový přístup, informace o ČR ve 3 světových jazycích, zajišťuje či zprostředkovává průvodcovskou činnost v místě působení, zprostředkovává ubytovací činnost v ČR. 31
Informační a rezervační systémy v CR Klíčové požadavky na kvalitu informací: dostupnost, aktuálnost, komplexnost, spolehlivost, důvěryhodnost, relevantnost, včasnost, přiměřenost objemu, formát.
Spokojenost účastníků CR, úspěšnost podnikatelských subjektů, orgánů, veřejné správy rozvoj CR.
Budování informačních systémů CR. 32
IS v destinaci turismu = „účelové uspořádání vztahů mezi lidmi, datovými zdroji a procedurami jejich zpracování* včetně technologických prostředků“. * sběr, třídění, analýza, vyhodnocování a distribuce informací cílovým skupinám.
= systém poskytující návštěvníkovi a profesionálům jednoduchý přístup k obsažným, časově a obsahově přesným informacím o nabídce destinace a umožňující rezervaci jednotlivých služeb i komplexů služeb. 33
Cíle zavádění IS/IT v destinaci • Efektivní a účinné marketingové řízení destinace a zjednodušení procesů v D. Jako aplikace informačního managementu: • • • •
zisk strategické výhody (např. řízení vztahů se zákazníky) ↑ konkurenceschopnosti D, ↓ nákladů a ↑ produktivity, podpora rozhodování. 34
Hlediska dělení IS A) IS dle směru toku informací a charakteru
příjemce sdělení; B) IS dle prostředků a nástrojů pro přenos informací; C) IS dle okruhu subjektů zahrnutých do systému.
35
Ad A) IS dle směru toku informací a charakteru příjemce sdělení 1. Info směrem do destinace. • •
Podpora mkg řízení destinace, Většinou interní IS.
2. Info vysílané destinací směrem ke straně poptávky aj. cílovým skupinám. • •
Veřejný IS. Komunikace (komunikační mix): reklama, osobní prodej, podpora prodeje, public relations (vytváření firemní identity , krizová komunikace, lobbying, organizování akcí (Event marketing) 36
Ad B) IS dle prostředků a nástrojů pro přenos informací 1. elektronické - s podporou IT; 2. „fyzické“ ; 3. obojí dohromady.
37
Ad C) IS dle okruhu subjektů zahrnutých do systému 1. užší pojetí IS - přenos info mezi destinační společností (OCR) a jejím okolím v destinaci. 2. širší pojetí IS, součástí jsou i jiné subjekty v destinaci, přenos info mezi destinací (či subjekty) směrem k okolí (vně) destinace. 38
39
Tvorba a udržování IS destinace Informační strategie: informační potřeby uživatelů, model financování IS, strategické cíle, systém řízení D, organizace a řízení procesů, materiální a personální zabezpečení, bezpečnost a ochrana IS…
Účastníci: zadavatel (OCR), správce (provozovatel), sponzor (investor), dodavatel IS, vybraní uživatelé a partneři (např. ze soukromého sektoru), popř. další. Vývoj podpořen rozvojem internetu: od databází informací o nabídce → el. obchod → spojení propagace prim. + sek. nabídky D = spojení IS a rezervačního systému.
40
Specifika IS destinace 1/2 •
Hierarchie destinace.
•
Účast veř.+soukr. sektoru a většinou fungování na bázi veřejného systému.
•
Veř.+soukr. financování.
•
Tarifikace spojená s veřejným přístupem uživatelů.
•
Odlišné info potřeby a ↑ počet uživatelů.
•
Různorodé využití IS/IT. 41
Specifika architektury IS destinace 2/2 •
Problém integrace malých a regionálních databází a místních IS do velkých IS (národního).
•
↑ množství různých typů informací.
•
Možnost rezervace a prodeje služeb CR aj.
•
↑ nároky na bezpečnost a ochranu systému,
•
↑ nároky na udržování systému, aktualizaci a kvalitu informací.
•
↑ nároky na zapojení multimediálních prvků… 42
MANAGEMENT DOPRAVNÍCH SLUŽEB v CR Klasifikace dopravních služeb: předmět Technika služeb v CR. Dopravní služby = služby, které jsou spojeny se zabezpečením přepravy účastníků a jejich zavazadel, včetně poskytování informací o dopravních spojích s rezervací míst v dopravních prostředcích, prodejem dopravních cenin, vyřizováním reklamací jízdného apod. 43
Spolupráce CK a leteckých společností (LS) Do roku 1989 činnost CK v ČS řízena státem. • Privilegium prodávat letenky: státní CK. • Prodej letecké přepravy - monopol Československé aerolinie. • CK organizují charterovou přepravu (monopol na prodej a realizaci ČSA!). • Nákup přepravy u „západní“ LS devizový únik. 44
Spolupráce CK a leteckých společností Po 1989 liberalizace trhu letecké přepravy, ztráta monopolu ČSA a počet CK.
Dříve vysoké IATA provize od LS. Nyní množstevní provize (tzv. smluvní, incentivní); transakční poplatky. • CK zaměřené na korporátní klientelu. V zahraničí smluvní zprostředkování prodeje leteckých dokladů místními IATA CK za agentskou provizi. (General Sales Agent) po vstupu do EU prodej let.dokladů ve vlastních kamenných kancelářích.
45
Mezinárodní sdružení leteckých dopravců (IATA) = mez. regulační instituce vytvářející pravidla pro spolupráci CK a leteckých společností. • Řídí distribuci přepravních dokladů akreditovaným CK; • zajišťuje pravidelné zúčtování vystavených dokladů a převod peněz od CK k leteckým přepravcům (BSP). •
BSP = zúčtovací a úhradový systém na bázi národních (či reg.) trhů. 46
Mezinárodní sdružení leteckých dopravců (IATA) IATA akreditační proces IATA licence cestovní kanceláři IATA agent: • •
zodpovědnost za vystavený doklad, rezervační systém.
Non-IATA agent nesmí vystavovat přepravní doklad, •
nezodpovídá za správnost vystavené letenky. 47
Trendy Vlastní internetové prodeje leteckých společností jako konkurence IATA CK. Nepravidelná přeprava (charterová) • Úzká spolupráce letecké společnosti s CK. • CK je objednavatelem a plátcem letecké přepravy na objednávku na základě smlouvy. •
Např. Cestovní kancelář Čedok, Cestovní kancelář Fischer; Holidays Czech Airlines (HCA), Travel Service.
Frequent flyer program (věrnostní programy) 48
Zdroje: PALATKOVÁ, M. Marketingový management destinací. Kapitola 8. Praha: Grada publishing, 2011. ISBN 978-80-247-3749-2. PALATKOVÁ, M., MRÁČKOVÁ, E. a kol. Management cestovních kanceláří a agentur. Část 3.2.7. Praha: Grada, 2013. HESKOVÁ, M. a kol. Cestovní ruch pro vyšší odborné a vysoké školy. Část 5.2.3.1. Praha: Fortuna, 2011. HOLEŠÍNSKÁ, A. Destinační management jako nástroj regionální politiky cestovního ruchu. Diplomová práce. Brno: Masarykova univerzita, Ekonomicko-správní fakulta, 2010. RYGLOVÁ, K., BURIAN, M. a VAJČNEROVÁ, I. Cestovní ruch - podnikatelské principy a příležitosti v praxi. Praha: GRADA, 2011. Asociace turistických informačních center České republiky [online]. Dostupné z: http://www.aticcr.cz. Městské informační centrum Liberec [online]. Dostupné z: http://infoliberec.eu. Turistické informační centrum Liberec [online]. Dostupné z: http://www.libereckykraj.cz/dr-cs/1982-turisticke-informacni-centrum-liberec.html. 49
