MCR: 10. přednáška Management kvality v CR. Eva Štichhauerová
1
Obsah přednášky 1. 2. 3. 4. 5. • • • 6.
DEFINICE KVALITY. POČÁTKY MODERNÍHO HODNOCENÍ KVALITY. KVALITA V ŘETĚZCI SLUŽEB. PŘÍSTUPY K HODNOCENÍ KVALITY v CR. SYSTÉMY ŘÍZENÍ KVALITY. Koncepce norem ISO. Koncepce systému TQM. Koncepce podnikových standardů. KVALITA DESTINACE. 2
DEFINICE KVALITY • „co chce zákazník + co destinace (či poskytovatel služby) chce a může dodatečně nabídnout k odlišení se od konkurence“. • Komplexní otázka – řetězec služeb. • Základem Q primární nabídka destinace + odvozená nabídka služeb + lidský faktor. • Propojení s analýzou nákladů a výnosů.
3
DEFINICE KVALITY • Kontrola kvality služby až po zkonzumování. • Q jako konkurenční příležitost a stupeň naplnění zákazníkova očekávání. • Q = splnit to, co zákazník očekával + něco navíc zákazník se vrátí, kladné reference. 4
POČÁTKY MODERNÍHO HODNOCENÍ KVALITY • 1900 Michelin Guide. • 70.-80. léta: standardy hotelových a dopravních služeb. • USA 70. léta: deregulace leteckého dopravního trhu + vytvoření filozofie komplexního řízení Q = TQM. • 1988 založena Nadace pro management kvality (EFQM) – „model excelence EFQM“ 5
POČÁTKY MODERNÍHO HODNOCENÍ KVALITY • ČR 90.léta vznik: Národní politika kvality (NPK), resp. program Česká kvalita • libovolné množství značek kvality, ověření kvalitativních ukazatelů nezávislou třetí stranou + ověření způsobilosti dlouhodobě dodržovat stabilitu procesů + kvalitu produktů. • Odborná sekce Kvalita CR, hotelnictví, lázeňství a gastronomie 6
KVALITA V ŘETĚZCI SLUŽEB Výběr a nákup služeb • Součástí: profesionální výkon obsluhy, vstřícnost, informovanost; bezpečnost transakcí na webu, komplexnost a serióznost infcí, překlad v případě incomingového CR, množství foto a videí, nezávislé komentáře cestovatelů. 7
KVALITA V ŘETĚZCI SLUŽEB Přeprava • Součástí: stav dopr.prostředku, prostor pro osobu, rychlost odbavení, absence zpoždění; • Q dopravního značení a komunikací; • Služby satelitní navigace, bezplatná přeprava do hotelu, slevy pro cyklisty…
Ubytování (čistota a vybavení pokoje, jednání personálu ) 8
KVALITA V ŘETĚZCI SLUŽEB Stravování • Systém HACCP (Systém analýzy rizika a stanovení kritických kontrolních bodů). • Chování personálu, atmosféra SZ (hluk, zápach), vybavení, senzorický vjem u pokrmů.
9
PŘÍSTUPY K HODNOCENÍ KVALITY v cestovním ruchu 1. Hodnocení vybavenosti (hodnocen výsledek) • Např. např. systém *** hodnocení ubytovacích zařízení. 2. Hodnocení přístupu (hodnocen způsob řízení kvality). • Např. systém ŘQ dle ISO norem. Kontrola a trvalé monitorování: 1) odpovědné orgány, 2) dobrovolně přijatá omezení a normy; 3) zákazníci sledují Q.
10
Kvalita sledována pomocí: 1. návštěv školených specialistů, 2. průběžného dotazování zákazníků, 3. speciálních výzkumných metod.
11
Integrovaný systém managementu (přístupy z hlediska užitku ) • Systém EMS (Environmental MS) • Systém HSMS (Health and Safety MS) • Systém QMS (Quality MS) – např. postupy správné výrobní praxe (v CR HACCP), ISO normy 9000, přístup TQM. • Kompatibilita složek efektivita při zavádění. 12
SYSTÉMY ŘÍZENÍ KVALITY Nejobvyklejší koncepce systémů man.Q: • koncepce norem ISO, • koncepce totálního managementu kvality TQM, • koncepce podnikových standardů (neefektivní pro malé podniky).
13
A) Koncepce norem ISO Jádro souboru = 3 normy: ISO 9000:2005 – Systémy managementu kvality – Základní principy a slovník; ISO 9001:2008 – Systémy MQ – Požadavky; ISO 9004:2009 – Řízení udržitelného úspěchu organizace – Přístup MQ.
14
A) Koncepce norem ISO Revize norem ISO 9000 z roku 2000 Rozšíření norem do nevýrobních oborů a služeb. • • • • • • • •
Zaměření na zákazníka, Vedení, Zapojení zaměstnanců, Procesní přístup, Systémově orientovaný přístup k řízení, Neustálé zlepšování, Přístup k rozhodování zakládající se na faktech, Vzájemně výhodné dodavatelské vztahy.
Ověření shody systému s normou = certifikace systému.
15
B) Koncepce systému TQM EFQM Excelence Model 8 koncepcí excelence: • orientace na výsledky. • Zaměření na zákazníka. • Vedení a stabilita cílů. • Řízení na základě procesů a faktů. • Zapojení zaměstnanců a jejich rozvoj. • Trvalé vzdělávání, inovace a zlepšování. • Rozvoj partnerských vztahů. • Sociální odpovědnost.
16
B) Koncepce systému TQM EFQM Excelence Model = komplexní analýza organizace a všech procesů (předpoklady pro dobré výsledky + dosažené výsledky a cíle); 9 kritérií. Exaktní vyhodnocování: 32 subkritérií předpokladů a 8 subkritérií výsledků v rozpětí 0–100 %, přepočítáno na body. Maximum 1000 bodů; vynikající nad 500 bodů. 17
Struktura EFQM
Zdroj: MICHEK, S. Příručka pro sebehodnocení poskytovatelů odborného vzdělávání. Praha: NÚOV, 2006.
B) Koncepce systému TQM EFQM: „Předpoklady“ 1. Vedení – 10 %. 2. Strategie – 10 %. 3. Pracovníci – 10 %. 4. Partnerství a zdroje – 10 %. 5. Procesy, produkty a služby – 10 %
19
B) Koncepce systému TQM EFQM: „Výsledky“ 6. Zákazníci výsledky – 15 %. 7. Pracovníci výsledky – 10 %. 8. Společnost výsledky – 10 %. 9. Klíčové výsledky – 15 %.
20
C) Koncepce podnikových standardů 70.léta: rozvoj gastronomických a hotelových řetězců a franchisingu: potřeba jednotné kvality služeb ve všech provozovnách. „standardy služeb“ či „st.kvality“ – def. prvků poskytovaných služeb typických pro jednotlivé řetězce a jakostní skupinu. Odborné zpracování statistických dat z výzkumů + aktualizace standardů dle preferencí zákazníků. Implementace osvědčených postupů a provozních metodik do celé sítě. 21
C) Koncepce podnikových standardů Výhody aplikace SK pro zákazníky (hotelu): • Jistota stálosti služby , • Identičnost produktu, • Lepší orientace v nabídce služeb. Výhody pro zaměstnance: • min.požadavky na prac.činnosti, • lepší orientace na pracovišti , • sjednocení pracovních návyků. 22
C) Koncepce podnikových standardů Výhody pro management: • nástroj kontroly pracovního výkonu; • efektivní orientační proces u nových zaměstnanců; • přesnější plánování.
23
C) Koncepce podnikových standardů Manuál střediska definuje a upřesňuje povinnosti zaměstnanců dle pracovního zařazení. Obsah: • • • • •
OS střediska + jména vedoucích, manuál střediska, standardy kvality a obecné stanovení standardů úrovně služeb jednotlivých středisek. směrnice a řády, jiná interní sdělení dlouhodobé povahy a obecně platné manuály.
24
Pozn.: KVALITA DESTINACE 1) Kvalita jednotlivých služeb (produktů). 2) Agregátní kvalita souhrnu služeb (produktů) destinace. 3) Kvalita destinace z pohledu návštěvníků i pohledu rezidentů. Koncept udržitelného turismu v destinaci = širší pojetí („kvalitní turismus“ v destinaci = vede ke Q zážitku pro návštěvníky a/nebo Q života rezidentů, přičemž nesmí být Q ani kvantita neobnovitelných zdrojů.)
25
Zdroje: PALATKOVÁ, M., MRÁČKOVÁ, E. a kol. Management cestovních kanceláří a agentur. Praha: GRADA, 2013. RYGLOVÁ, K., BURIAN, M. a VAJČNEROVÁ, I. Cestovní ruch - podnikatelské principy a příležitosti v praxi. Praha: GRADA, 2011. PALATKOVÁ, M. Marketingový management destinací. Praha, 2011. ISBN 978-80-247-3749-2. KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J. Moderní hotelový management.. Praha:GRADA Publishing, 2011. ISBN 978-802473868-0. 26
Děkuji Vám za pozornost.
27
