Materi
PELAYANAN PUBLIK Dr.Ir.Nugroho In Saputro,MM
DESAIN KURIKULUM AGENDA III: Manajemen ASN, Yan BIK dan WoG AGENDA I: TUS dan Keprotokolan, Kes Jasmani&Mental , Kesamaptaan
AGENDA II:
Nilai-nilai Dasar PNS: AGENDA I: Aneka Sikap Perilaku
AGENDA IV: AGENDA III: HabituasI Kedudukan dan PNS dalam NKRI
EVALUASI AKHIR :
PNS PROFESIONAL YANG BERKARAKTER SEBAGAI PELAYAN MASYARAKAT
1. Pembentukaan karakter PNS 2. Penguatan Kompetensi Teknis Bidang Tugas
TAHAP PEMBELAJARAN
Oreintasi Peserta
Evaluasi Akhir
Agenda IV Habituasi
PNS PROFESIONAL YANG BERKARAKTER SEBAGAI PELAYAN MASYARAKAT
Agenda I: Sikap Perilaku Agenda III: Kedudukan dan Peran PNS dalam NKRI
Agenda II: Nilai-Nilai Dasar PNS Penguatan Kompetensi Teknis Bidang Tugas INTEGRITAS
PROFESIONAL
INOVATIF
PEDULI
DESAIN PEMBELAJARAN
2/24/2014
4
18/06/2017
4
Deskripsi Singkat
Mata Pelatihan ini membekali peserta dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas melalui konsep dan prinsip pelayanan publik, pola pikir ASN sebagai pelayan publik, dan praktik etiket pelayanan publik.
Hasil Belajar Setelah mengikuti pembelajaran ini, peserta diharapkan mampu mengaktualisasikan pelayanan publik yang berkualitas sesuai jabatannya kepada masyarakat/stakeholder yang dilayaninya.
Indikator Hasil Belajar Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta dapat: a.
menjelaskan konsep dan prinsip pelayanan publik;
b.
menjelaskan pola pikir ASN sebagai pelayan publik;
c.
mempraktikan etiket pelayanan publik;
Materi Pokok Materi Pokok: Materi pokok mata Pelatihan ini adalah sebagai berikut : a.
konsep dan prinsip pelayanan publik;
b.
pola pikir ASN sebagai pelayan Publik; dan
c.
praktik etiket pelayanan publik
Mata Diklat disajikan dengan metode : 1. Ceramah interaktif 2. Diskusi 3. Studi Kasus 4. Film pendek 5. Role Playing
9
18/06/2017
Pelayanan Publik 1.
LAN (1998) YANBIK ADALAH : “Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan”
Lanjutan....
DEPDAGRI YANBIK adalah adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa”.
Lanjutan.... Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Unsur dalam Pelayanan Publik 1.
Organisasi penyelenggara pelayanan,
2.
Penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan
3.
Kepuasan yditerima layanan (pelanggan).
oleh
penerima
Penerima Layanan
Organisasi Penyelenggar a
Kepuasan pelanggan
Unsur unsur Pelayanan Publik
JENIS JENIS BARANG/JASA
KASIFIKASI BARANG/JASA
RIVALITAS RENDAH TINGGI
EKSKLUDABILITAS TINGGI
RENDAH
SEMI PRIVAT : • Jalan Tol • Fasilitas Bandara
PUBLIK: • Udara bersih • Jaminan Keamanan TNI/POLRI
PRIVAT: • Rumah • Mobil
SEMI PUBLIK: • Hasil hutan • Taman wisata
CARA MEMBEDAKAN BARANG/JASA PUBLIK DAN PRIVAT Berdasarkan penyedia/produksi
Cara konsumsi
Keputusan politik
• Privat : Swasta • Publik : Pemerintah • Privat : Rivalitas dan Eksludabilitas tinggi • Publik : Rivalitas dan Ekskludabilitas rendah
• Publik : strategis dan menyangkut kepentingan bangsa
PELAYANAN PUBLIK DARI SEDERHANA MENJADI KOMPLEKS
PERBANDINGAN PARADIGMA ADMINISTRASI PUBLIK
Pengelompokan Pelayanan Menurut Kep Menpan No:63/2003 ∗ 1.Administrasi:dokumen resmi yg dibutuhkan publik:status kewarganegaraan,sertifikat dll. ∗ 2.Barang:bentuk barang yg dibutuhkan mis: telepon,tenaga listrik,air bersih dll. ∗ 3.Jasa: bentuk jasa:pendidikan,pemeliharaan kesehatan,transpotasi,pos dll.
JASA ADMINISTRATIF
BARANG
Paradigma Baru manajemen pelayanan
1.Efisien.
2.Intregitas(max kepentingan publik).
3.Non diskriminasi.
4.Akuntabilitas.
5.Transparan.
6.Desentralisasi
Spektrum Pelayanan Publik Manfaat social Dominan Gambar 2. Spektrum Pelayanan Publik
Manfaat Individu
Perbandingan Paradigma Administrasi Publik
Penyelenggara Pelayanan
Instansi Penyelenggara Negara
Korporasi: BUMN/BUMD
Lembaga Independen
Swasta/Organisasi Masyarakat yang melaksanakan “misi negara karena UU” (RS Swasta, Sekolah Swasta, dll)
KEGIATAN BELAJAR 2
KONSEP PELAYANAN PUBLIK POKOK BAHASAN : 1. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik 2. Contoh Nyata Penerapan
Partisipatif Berkeadilan
Akuntabel
Transparant
PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
Responsif
Tidak diskriminatif
Aksesibel
Efektif dan efisien
Mudah dan murah
Partisipatif
Transparan
Responsif
idak Diskriminatif & Berkeadilan
Mudah dan Murah Efektif dan Efisien
Pola Pikir ASN sebagai Pelayan Publik
POLA PIKIR ASN SEBAGAI PELAYAN PUBLIK DASAR PELAYANAN PUBLIK 1. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi 2. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga Negara
Lanjutan.... 3. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang. 4. Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia akan tetapi juga memberikan perlindungan kepada warga negaranya
PENGERTIAN POLA PIKIR ADALAH
POLA-POLA DOMINAN YANG MENJADI ACUAN UTAMA SESEORANG UNTUK BERTINDAK
(WORKSHOP PENGEMBANGAN JATI DIRI DAN POLA PIKIR BAGI PARA PEJABAT STRUKTURAL DAN FUNGSIONAL 2003 )
ADALAH
POLA YANG MENETAP DALAM PIKIRAN BAWAH SADAR SESEORANG ( MIND SETTING, LPCD, 2005)
Pola pikir terbentuk karena “Imprint” “Imprint” adalah peristiwa masa lalu yang sangat membekas. Imprint dapat bersifat positip maupun negatip (International Thinking Training & Consultancy, Mind Setting, ) “Imprinting” (penanaman, pencapan) yaitu “satu reaksi tingkah laku yg diperoleh orang selama usia masih sangat muda dalam kehidupan”. (J.P. Chaplin dlm Kartini
Kartono, Kamus Lengkap Psikologi, 2006)
LATAR BELAKANG/PENTINGNYA PERUBAHAN POLA PIKIR
Reformasi birokrasi membutuhkan reformasi mendasar yang harus dilakukan terlebih dahulu, yakni reformasi Pola Pikir (Mind Set). (Agus Sunaryo, 2006) Jika menginginkan perubahan kecil, garaplah perilaku anda. Jika menghendaki perubahan besar dan mendasar, garaplah Mindset Anda. (Carol S. Dweck, PH.D, 2007)
APAKAH GAMBARAN PNS MASIH SEPERTI INI ?
NGOROK WAE AH…..
HARUS DIUBAH DENGAN MENGUBAH POLA PIKIR
CARA KERJA DUA PIKIRAN SHORTHER M MEMORY RAS
PIKIRAN SADAR (CONSCIOUS MIND)
12 % = 1/7
(RETICULER ACTIVE SYSTEM)
LONGTHER M MEMORY
PIKIRAN BAWAH SADAR (SUBCONCIOUS MIND)
KEBIASAAN
88 % = 6/7
PIKIRAN DAN OTAK MANUSIA
Otak manusia menakjubkan/jati diri.
Manusia diciptakan sempurna dikaru nia otak dan pikiran untuk mengolah cipta,rasa dan karsa.
Otak bisa memancarkan gelombang frekuensi (EEG),rileks 10-15 Hertz.
Otak berubah positip dihadapkan pd lingkungan yang diberi rangsangan.
OTAK (BRAIN)
Bersifat fisik, tempat bersemayam pikiran (mind). Beratnya ± 1,5 kg, 80% air. Umumnya kurang dari 2,5 % berat badan manusia, namun
PIKIRAN (MIND)
Merupakan fungsi dari otak (brain). Terdiri dari dari dua bagian pikiran sadar (conscious mind) dan pikiran bawah sadar
ANAK BELAJAR DARI KEHIDUPANNYA JIKA ANAK DIBESARKAN DENGAN CELAAN, IA BELAJAR MEMAKI JIKA ANAK DIBESARKAN DENGAN PERMUSUHAN, IA BELAJAR BERKELAHI JIKA ANAK DIBESARKAN DENGAN KETAKUTAN, IA BELAJAR GELISAH JIKA ANAK DIBESARKAN DENGAN RASA IBA, IA BELAJAR MENYESALI DIRI JIKA ANAK DIBESARKAN DENGAN OLOK-OLOK, IA BELAJAR RENDAH DIRI JIKA ANAK DIBESARKAN DENGAN DIPERMALUKAN, IA BELAJAR MERASA BERSALAH JIKA ANAK DIBESARKAN DENGAN DORONGAN, IA BELAJAR PERCAYA DIRI JIKA ANAK DIBESARKAN DENGAN TOLERANSI, IA BELAJAR MENAHAN DIRI JIKA ANAK DIBESARKAN DENGAN PUJIAN , IA BELAJAR MENGHARGAI JIKA ANAK DIBESARKAN DENGAN PENERIMAAN, IA BELAJAR MENCINTAI JIKA ANAK DIBESARKAN DENGAN DUKUNGAN, IA BELAJAR MENYENANGI DIRI JIKA ANAK DIBESARKAN DENGAN PENGAKUAN, IA BELAJAR MENGENALI TUJUAN JIKA ANAK DIBESARKAN DENGAN RASA BERBAGI, IA BELAJAR KEDERMAWANAN JIKA ANAK DIBESARKAN DENGAN KEJUJURAN DAN KETERBUKAAN, IA BELAJAR KEBENARAN DAN KEADILAN JIKA ANAK DIBESARKAN DENGAN RASA AMAN, IA BELAJAR MENARUH KEPERCAYAAN JIKA ANAK DIBESARKAN DENGAN PERSAHABATAN, IA BELAJAR MENEMUKAN CINTA DALAM KEHIDUPAN JIKA ANAK DIBESARKAN DENGAN KETENTERAMAN, IA BELAJAR BERDAMAI DENGAN PIKIRAN DOROTHY LAW NOLTE, DALAM “THE LEARNING REVOLUTION”
JENIS-JENIS POLA PIKIR (MINDSET) Ice breaking, peserta diminta memejamkan mata, buat gambar pemandangan secara bebas dalam pikiran kita. Apa gambar yang dibuat kebanyakan peserta ? Gunung, sawah, matahari ? Hasilnya terdapat polarisasi pola pikir lama (ajeg, tidak berubah-ubah) dan satu dua peserta mungkin punya pola pikir baru. Pola Pikir Tetap (fixed mindset), yaitu pola pikir yang relatif tidak berubah. Ini adalah pola pikir yang negatif, pesimis, tidak percaya diri, puas dengan keadaan yg sekarang, dsb. Pola Pikir Berkembang (growth mindset), yaitu pola pikir yang dapat diubah/dikembangkan melalui praktik, pelatihan, cara/metode yang tepat. Ini adalah pola pikir yang positif dan optimis, selalu ingin berusaha, berjuang terus, percaya bahwa bisa lebih maju, dsb. Inilah pola pikir yang kita harapkan.
JENIS ATAU MACAM POLA PIKIR
POLA PIKIR TETAP = FIXED MIND = POLA PIKIR TERTUTUP = POLA PIKIR NEGATIF =
POLA PIKIR BERKEMBANG = GROWTH MIND = POLA PIKIR TERBUKA = POLA PIKIR POSITIF
INI YANG BANYAK KITA JUMPAI
INI YANG KITA HARAPKAN
Pola Pikir ASN sebagai Pelayanan Publik Memberikan pelayanan publik profesional, bebas dari intervensi politik, bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme
Nilai Dasar : jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat, berdayaguna, berhasil guna, santun Kode Etik : Hormat, santun, sopan, tanpa tekanan Fungsi ASN : pelaksana kebijakan publik, pelayanan publik, perekat dan pemersatu bangsa
PATOLOGI BIROKRASI 1. Penggelembungan organisasi 2. Duplikasi tugas dan fungsi 3. Red tape 4. Konflik kewenangan 5. Korupsi, Kolusi dan Nepotisme 6. Enggan melakukan perubahan
Sikap Pelayanan Prima 1. Pasionate (Sangat bergairah = Bersemangat, Antusias) 2. Progressive (Memakai cara yang terbaik = termaju) 3. Proaktive (Antisipatif, proaktif dan tidak menunggu) 4. Prompt (Positif = tanpa curiga dan kekhawatiran) 5. Patience (Penuh rasa kesabaran) 6. Proporsional (Tidak mengada-ada) 7. Punctional (Tepat waktu)
FILM PENDEK
Coba Saudara-saudari amati Film tersebut
Praktik Etiket Pelayanan Publik
PENGERTIAN
Etiket berasal dari bahasa Perancis etiquette yang berarti aturan sopan santun dan tata cara pergaulan yang baik antara sesama manusia
Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu "Ethos", yang berarti watak kesusilaan atau adat kebiasaan (custom).
Etika berkaitan erat dengan perkataan moral yang berarti juga adat kebiasaan atau cara hidup seseorang dengan melakukan perbuatan yang baik (kesusilaan), dan menghindari hal-hal tindakan yang buruk.
Lingkup Etiket Pelayanan ∗ ∗ ∗ ∗ ∗ ∗ ∗
Sikap / perilaku Ekspresi wajah Penampilan Cara berpakaian Cara berbicara Cara mendengarkan Cara bertanya
Kode Etik ASN a. melaksanakan tugasnya dengan jujur, bertanggung jawab, dan b. c. d. e.
f.
berintegritas tinggi; melaksanakan tugasnya dengan cermat dan disiplin; melayani dengan sikap hormat, sopan, dan tanpa tekanan; melaksanakan tugasnya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; melaksanakan tugasnya sesuai dengan perintah atasan atau Pejabat yang Berwenang sejauh tidak bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan etika pemerintahan; menjaga kerahasiaan yang menyangkut kebijakan negara;
Kode Etik ASN g. h. i. j. k. l.
menggunakan kekayaan dan barang milik negara secara bertanggung jawab, efektif, dan efisien; menjaga agar tidak terjadi konflik kepentingan dalam melaksanakan tugasnya; memberikan informasi secara benar dan tidak menyesatkan kepada pihak lain yang memerlukan informasi terkait kepentingan kedinasan; tidak menyalahgunakan informasi intern negara, tugas, status, kekuasaan, dan jabatannya untuk mendapat atau mencari keuntungan atau manfaat bagi diri sendiri atau untuk orang lain; memegang teguh nilai dasar ASN dan selalu menjaga reputasi dan integritas ASN; dan melaksanakan ketentuan peraturan perundang- undangan mengenai disiplin Pegawai ASN.
Perbedaan Etiket dan Etika Etiket Etiket menyangkut cara suatu Etiket
•
•
Etika Etika menyangkut pilihan yaitu Etika
Etiket Etika perbuatan harus dilakukan apakah perbuatan boleh menyangkut pilihan Etiket menyangkut cara cara Etika Etiket menyangkut • Etika menyangkut manusia. Diantara beberapa dilakukan atau tidak. suatu perbuatan harus yaitu apakah perbuatan yang mungkin, etiket menunjukkan pilihan yaitu apakah cara suatu perbuatan dilakukan Diantara cara yang manusia. tepat, artinya cara boleh dilakukan atau tidak. beberapa cara harus dilakukan perbuatan boleh yang diharapkan sertayang ditentukan mungkin, etikettertentu. dalam suatu kalangan manusia. dilakukan atau tidak. menunjukkan cara yang Etika tidak terbatas pada cara tepat, artinya cara yang dilakukannya suatu perbuatan. diharapkan serta ditentukan Etika selalu berlaku meskipun tidak Etiket hanya berlaku dalam dalam suatu kalangan Etiket hanya berlaku • Etika selalu berlaku ada saksi mata, tidak tergantung pergaulan. Bila tidak ada saksi tertentu. Etika tidak terbatas mata, maka etiket tidak berlaku ada dan tidaknya dalam pergaulan. Bila pada meskipun tidakseseorang ada pada cara dilakukannya suatu saksi perbuatan. tidak ada mata, saksi mata, tidak
maka etiket tidak berlaku
tergantung pada ada dan tidaknya
Perbedaan Etiket dan Etika Etiket
Etika
Etiket hanya berlaku dalam Etika selalu berlaku meskipun pergaulan. Bila tidak ada saksi tidak ada saksi mata, tidak mata, maka etiket tidak berlaku tergantung pada ada dan tidaknya seseorang • Etiket bersifat relatif artinya • Etika jauh lebih bersifat yang dianggap tidak sopan absolut. Prinsip-prinsipnya dalam suatu kebudayaan, tidak dapat ditawar lagi. bisa saja diangap sopan dalam kebudayaan lain. • Etiket hanya memadang • Etika menyangkut manusia manusia dari segi lahiriah dari segi batiniah saja.
Dasar-dasar Etiket Politeness, yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak lain dalam suatu komunikasi antara lain : 1. Perlu diatur kata-kata yang akan diucapkan 2. Penyampaian kata-kata lemah lembut 3. Tidak menggunakan kata-kata yang meremehkan orang lain 4. Jauhilah menggunakan kata “kamu”, tetapi gunakan kata “anda / Bapak / Ibu” 5. Menyambut pengguna jasa dengan salam dan tegur sapa yang ramah 6. Sesama ASN saling tegur sapa
Lanjutan etiket
Respectful, yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain (pengguna jasa) secara baik dan wajar 1. Menghargai pendapat dan usul pengguna layanan 2. Mematuhi perintah atasan dan tidak suka membantah 3. Seorang atasan hendaknya juga mau mendengar pendapat bawahan
Lanjutan etiket
Attentive, yaitu sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada pihak lain dan diberikan secara baik dan wajar 1. Mendengar dengan sungguh-sungguh apa yang dikatakan pengguna layanan 2. Seorang atasan hendaknya memperhatikan kondisi ASN
Lanjutan etiket Cooperative, yaitu sikap suka menolong pihak lain yang memang membutuhkan pertolongan, sementara kita sebenarnya sanggup dan mampu memberikan pertolongan 1. Membantu pengguna layanan dalam kesulitan mengisi formulir 2. Membantu sesama karyawan dalam kesulitan kerja Tolerance, yaitu sikap tenggang rasa terhadap orang lain agar dapat diterima dan disukai dimana saja kita berada
Lanjutan etiket Informality, yaitu sikap ramah yang kita perlihatkan kepada pihak lain, bukan sikap formal atau resmi, melainkan familiar, akrab, dan bersahabat.
Self Control, adalah sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap situasi. Kita selalu berusaha tidak menyinggung perasaan atau mengganggu pikiran orang lain. Dengan kata lain kita harus memiliki kesabaran dalam menghadapi para pelanggan, terutama bersikap sabar terhadap pengguna jasa yang mungkin merepotkan, agar ia tidak kecewa, gusar atau membuat orang lain marah. Sebaliknya kita sama sekali tidak terpancing oleh sikap emosional pihak yang kita hadapi.
Manfaat Etiket Communicative, adalah memudahkan berhubungan baik dengan setiap orang dan pandai membaca situasi 1.Dapat membantu dalam berkomunikasi dengan pengguna jasa, sesama pegawai, dan dengan atasan 2. Dapat mengenali kesukaaan lawan bicara 3.Banyak mendengarkan lebih baik daripada banyak bicara, karena akan memperoleh banyak masukkan dari pihak lain
Lanjutan....
Attractive, adalah mampu mencari bahan pembicaraan tanpa melukai perasaan pihak lain dengan diimbangi sense of humor yang tinggi. Kemampuan Attractive ini melalui: 1. Banyak membaca pengetahuan umum dengan tujuan dapat memberikan wawasan yang luas 2.Rajin mengikuti perkembangan dunia sehingga dapat memperkaya informasi 3.Tekun membaca sejarah tokoh dunia yang sukses dibidangnya masing-masing agar dapat memotivasi diri sendiri 4. Tidak mudah tersinggung dengan bersikap dewasa dan pemaaf
Respectable, adalah lebih dahulu kita menghargai orang lain dan jangan menuntut untuk dihargai orang lain terlebih dahulu 1. Hati-hati menjaga perasaan orang lain 2. Menjaga panggilan yang terhormat bagi orang lain 3. Tahu apa yang menjadi tabu
Self Confidence, adalah untuk memupuk kepercayaan dan keyakinan pada diri sendiri dalam setiap situasi. Untuk itu, kita memerlukan beberapa kegiatan, antara lain: 1. Tekun membaca pengetahuan umum 2. Berani melakukan diskusi 3. Ikhlas dan terbuka dalam menerima kritik dan saran dari orang lain 4. Bergaul dengan berbagai lapisan masyarakat
Etiket bersalaman dan jabat tgn a. b. c. d. e.
Tgn tidak perlu dikatupkan ke dada stlh bersalaman. Tidak perlu mencium tangan atasan. Tataplah mata lawan bersalaman Genggaman jgn asal-asalan saja, Dalam acara resmi,sebaiknya menunggu atasan menyodorkan tangannya baru menyambutnya.
Etiket Menerima Tamu a. b. c. d. e.
Segera bangun dari tempat duduk Tersenyumlah Sapa pengguna jasa dengan ucapan “selamat” Tanyakan “apa yang bisa dibantu” Jika tamu atau pengguna jasa ingin menemui pimpinan, minta ia untuk mengisi form atau buku tamu f. Jika ia terpaksa menunggu, segera katakana “maaf” g. Jika ia bisa masuk, segera antarkan ia ke ruang pimpinan
Etiket Menerima telepon a. Ucapkan salam saat telepon diangkat. b. Sebutkan identitas anda c. Ucapkan terima kasih dan salam untuk mengakhiri pembicaraan d. Ucapkan salam begitu mengangkat telepon. e. Siapa namanya :Maaaf dg siapa sy bicara. f. Usahakan untk selalu sopan dlm berbicara.
Kategori keluhan pelanggan
1.Keluhan mekanikal(alat tdk fungsi) 2.Keluhan akibat sikap petugas. 3.Keluhan yg berhub dgn pelayanan. 4.Keluhan yang aneh(orang yg hidup nya tak bahagia).
Cara mengatasi keluhan pelanggan
∗ 1.Tidak boleh terpancing ikut marah . ∗ 2.Tidak boleh memberi janji-janji. ∗ 3.Jika masalah tdk selesai harus bera ni menyatakan menyerah dgn jujur. ∗ 4.Harus sabar dan melakukan pende katan khusus.
Etiket Menangani Keluhan ∗
Mendengarkan dengan baik.
Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain. Jangan ‘separo mendengarkan’. Tuliskan apa yang mereka katakan pada Anda dan dapatkan hal-hal yang spesifik. ∗
Biarkan mereka berbicara.
Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau memberikan penilaian. Mereka tidak peduli dengan masalah yang terjadi pada organisasi Anda. ∗
Meminta maaf dengan tulus.
Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan masalah. Jika dalam situasi ini Anda meminta maaf, Anda tidak dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah.
Etiket Menangani Keluhan
Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya. Dan lakukan dengan lebih.
Meyakinkan mereka Anda akan memperbaiki masalah. Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, Anda mengerti mengapa mereka begitu kesal. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali. Berterima kasih pada mereka. Tanpa feedback langsung dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan kinerja organisasi kita.
(A. SIMANDJUNTAK)
BANGUN PEMUDI PEMUDA INDONESIA TANGAN BAJUMU SINGSINGKAN UNTUK NEGARA MASA YANG AKAN DATANG KEWAJIBANMULAH MENJADI TANGGUNGANMU TERHADAP NUSA 2X
.
.
.
.
.
10 Bangun Pemudi Pemuda.mp3
SUDI TETAP BERUSAHA JUJUR DAN I H LAS HARUS SELANGKAH BICARA ‘TRUS KERJA KERAS HATI TEGUH DAN LURUS P I K I R TETAP J ERNIH BERTINGKAH LAKU HALUS HAI PUTRA NEGERI 2X
.
.
.
.
.
Sampai Disini dulu...
TERIMA KASIH Sampai Jumpa.....
