MATA KULIAH SISTEM INFORMASI DAN MANAJEMEN
CHAPTER 9 CASE IV KitchenAid and the Royal Bank of Canada : Do You Let Your Brand Go Online All by Itself ?
Dosen : Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc
Oleh : Junita Naditia P056111241.47
PROGRAM PASCASARJANA MANAJEMEN DAN BISNIS INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012
DAFTAR ISI Halaman I. PENDAHULUAN .......................................................................................... 1 1.1. Latar belakang ........................................................................................ 1 1.2. Tujuan .................................................................................................... 1 II. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................. 3 2.1. Sistem Electronic Commerce.................................................................. 3 2.2. Ruang Lingkup e-commerce ................................................................... 3 2.3. Kategori e-commerce ............................................................................. 4 2.4. Manfaat e-commerce .............................................................................. 5 2.5. Pengendalian dan Akses Keamanan e-commerce .................................... 5 III. PEMBAHASAN ............................................................................................ 7 IV. KESIMPULAN ........................................................................................... 12 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 13
I.
1.1
PENDAHULUAN
Latar Belakang Saat ini perkembangan teknologi informasi semakin berkembang pesat.
Penguasaan teknologi informasi yang baik dapat menjadi modal untuk menghadapi persaingan secara global. Teknologi informasi dapat membantu segala jenis bisnis untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses bisnis, pengambilan keputusan manajerial, dan kerja sama kelompok kerja, hingga dapat memperkuat posisi kompetitif perusahaan dalam pasar yang cepat sekali berubah (O’Brien, 2005). Pengambilan keputusan organisasi dan bisnis didukung oleh peranan sistem informasi yang didukung penggunaan sistem teknologi yang tepat. Teknologi informasi dalam ekonomi global juga turut berkembang, salah satunya internet yang merupakan teknologi informasi yang dimanfaatkan untuk berbagai kebutuhan manusia. Internet tidak hanya diterapkan sebagai sarana infomasi atau komunikasi tetapi internet juga diterapkan sebagai sarana promosi dan transaksi dalam perdagangan. Hal ini dimanfaatkan oleh perusahaanperusahaan untuk meningkatkan penjuulan dan memperluas jangkauan usahanya. Perusahaan yang mampu mengimplementasikan teknologi informasi ke dalam perusahaannya dapat bersaing dalam dunia bisnis. Salah satu teknologi dalam meningkatkan penjualan produk menghadapi persaingan dalam dunia bisnis yaitu dengan menggunakan electronic commerce (e-commerce). E-commerce dapat memasarkan berbagai macam produk baik barang maupun jasa. Penggunaan e-commerce memberikan manfaat kepada perusahaan sehingga memberikan pelayanan yang baik dan cepat kepada. 1.2
Tujuan 1. Meninjau pola belanja online Anda sendiri. Berapa besar pengaruh Anda dalam menempatkan adanya nama atau logo atau merk dagang (seperti The KitchenAid Silhouette) di situs Web ketika melakukan pembelian barang atau jasa? Apa Anda pernah mempertimbangkan apakah Anda mungkin telah disesatkan? Bagaimana Anda bisa tahu perbedaannya? 2. Brian Maynard dari KitchenAid mencatat bahwa pengembangan internet mengubah masalah pada brand policing. Apa saja perubahan ini?
1
Tantangan baru apa yang dapat Anda pikirkan yang tidak ada dalam dunia pra-online? Berikan beberapa contoh. 3. Perusahaan-perusahaan yang disebutkan dalam kasus ini (misalnya : KitchenAid, RBC, Disney, dan Coke) yang sukses dan memiliki pengakuan brand
yang jauh lebih kuat sebelum munculnya Internet.
Apakah menurut Anda perusahaan tersebut tidak menghadapi masalah yang sama dengan perusahaan online lainnya? Berikan alasan untuk jawaban Anda.
2
II.
2.1.
TINJAUAN PUSTAKA
Sistem Electronic Commerce Electronic Commerce (e-commerce) merupakan suatu
meliputi pengembangan,
proses yang
pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, dan
pembayaran untuk berbagai produk dan jasa yang diperjualbelikan dalam pasar global berjaringan para pelanggan, dengan dukungan dari jaringan mitra bisnis diseluruh dunia. Sistem e-commerce sangat bergantung pada sumberdaya Internet dan banyak teknologi informasi lainnya untuk mendukung setiap langkah dari proses (O’Brien, 2005). Menurut Kotler (2000), e-commerce adalah segala bentuk transaksi perdagangan dimana transaksi tersebut dilakukan secra elektronik melalui media internet sehingga bentuk kegiatan perdaganagan atau bisnis yang dilakukan di internet seperti dokumentasi, iklan, pemasaran, dan sebagainya dapat digolongkan kedalam e-commerce. E-commerce dapat memsasrkan berbagai macam produk baik barang maupun jasa 2.2.
Ruang Lingkup e-commerce Perusahaan-perusahaan yang bergantung pada e-commerce bagi sebagai
pembeli atau penjual bergantung pada teknologi berbasis Internet, dan aplikasi seta layanan e-commerce untuk menyelesaikan proses pemasaran, penemuan produk, pemrosesan transaksi, dan proses layanan pelanggan serta produk. Contohnya, e-commerce dapat meliputi pemasaran interaktif, pemesanan, pembayaran, dan proses dukungan untuk pelanggan melalui katalog e-commerce dan situs lelang di World Wide Web. E-Commerce juga meliputi berbagai proses bisnis seperti akses ekstranet ke database persediaanoleh pelanggan dan pemasok (pemrosesan transaksi), akses intranet sistem manajemen hubungan pelanggan oleh para perwakilan layanan untu pelanggan (pelayanan dan dukungan), dan kerja sama pelanggan dalam pengembangan produk melalui pertukaran e-mail serta berita kelompok di Internet (pemasaran/penemuan).
3
2.3
Kategori e-commerce Menurut O’Brien (2005) Terdapat tiga kategori dasar dari aplikasi e-
commerce : 1. E-commerce Business-to-Consumer (B2C) Perusahaan harus mengembangkan pasar elektonik yang menarik untuk menjual berbagai produk dan jasa ke para pelanggan. Contohnya, banyak perusahaan menawarkan situs Web e-commerce yang menyediakan pajangan virtual dan katalog multimedia, pemrosesan pesanan interaktif, sistem pembayaran yang aman, dan dukungan pelanggan online. 2. E-commerce Business-to-Business (B2B) Kategori e-commerce ini melibatkan pasar e-business dan hubungan pasar langsung antar perusahaan. Contohnya, banyak perusahaan menawarkan situs Web yang aman berisi katalog e-commerce melalui internet atau ekstranet untuk para pelanggan dari perusahaan dan para pemasok. Hal lain yang juga sangat penting adalah portal e-commerce B2B yang menyediakan pasar lelang dan jual beli untuk berbagai perusahaan. Perusahaan lain dapat bergantung pada pertukaran data elektronik (electronic data interchange-EDI) melalui internet atau ekstranet untuk pertukaran komputer ke komputer atas berbagai dokumen e-commerce dengan para pelanggan besar dari perusahaan dan pemasoknya. 3. E-commerce Consumer-to Consumer (C2C) Keberhasilan besar dari lelang online seperti eBay, tempat para pelanggan (dan juga perusahaan) dapat membeli serta menjual ke satu sama lain dalam proses situs Web lelang, menjadikan C2C sebuah strategis bisnis ecommerce yang penting. Jadi, berpartisipasi atau mensponsori lelang pelanggan atau perusahaan adalah alternatif e-commerce yang penting untuk B2B, C2B, atau B2B. Iklan personal elektronik dari produk atau jasa untuk membeli atau menjual oleh para pelanggan di situs koran elektronik, portal e-commerce pelanggan, atau situs Web personal jual merupakan bentuk e-commerce C2C yang penting lainnya.
4
2.4
Manfaat e-commerce E-commerce memiliki beberapa manfaat baik dari segi perusahaan
maupun konsumen (Yanura, 2006). Manfaat bagi perusahaan : 1.
Mengurangi biaya transaksi/distribusi
2.
Mengurangi biaya persediaan (management supply chain)
3.
Mengurangi biaya telekomunikasi
4.
Memperluas jangkauan pasar
Manfaat bagi konsumen : 1.
E-commerce menyediakan banyak pilihan produk bagi konsumen dari tiap produsen.
2.
Memudahkan konsumen dalam membandingkan pilihan dari jenis produk yang ada.
3.
Konsumen memperoleh informasi produk dengan lebih cepat dan terbaru.
4.
Memungkinkan konsumen untuk berinterakasi dengan konsumen lainnya terutama dari segi pertukaran informasi atas pengalaman konsumen atas penggunaan suatu produk.
5.
Memungkinkan konsumen untuk mendapatkan harga yang lebih rendah dibanding harga di pasar. Hal ini dikarenakan pola penjualan langsung yang terjadi antara produsen dan konsumen akhir.
2.5
Pengendalian dan Akses Keamanan e-commerce Proses e-commerce harus membangun rasa percaya dan akses yang aman
antara berbagai pihak dalam transaksi e-commerce, melalui otentikasi pemakai, pengotorisasian akses, dan penerapan fitur keamanan. Misalnya proses-proses ini membangun situs e-commerce bagi para pelanggan untuk mengatakan siapa mereka melalui nama dan kata sandi (password), kunci enkripsi atau sertifikasi dan tanda tangan digital. Situs e-commerce kemudian harus mengotorisasikan akses ke hanya bagian-bagian situs yang perlu diakses setiap pemakai untuk menyelesaikan transaksinya. Jadi, akses akan diberikan ke semua sumberdaya situs e-commerce, kecuali rekening orang lain, data perusahaan yang dibatasi, dan area administrasi webmaster (O’Brien, 2005).
5
Perusahaan-perusahaan
yang
melakukan
e-commerce
B2B
dapat
bergantung pada pertukaran industri terbatas untuk memperoleh barang dan jasa, atau melalui portal perdagangan Web yang memungkinkan hanya para pelanggan yang terdaftar mengakses informasi dan aplikasi perdagangan. Proses keamanan lainnya melindungi sumberdaya situs e-commerce dari berbagai ancaman seperti serangan hacker, pencurian password atau nomor kartu kredit, dan kegagalan sistem (O’Brien, 2005)
6
III.
PEMBAHASAN
Chapter 9, Case 4 Reputasi merupakan sesuatu yang rapuh, terutama pada internet, dimana gambar suatu merk dagang dapat dengan mudah digunakan, rahasia perusahaan dapat diungkapkan secara anonim, dan komentar berbahaya pada suatu blog dapat mempengaruhi harga saham perusahaan. KitchenAid Mixer adalah aset yang luar biasa sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga nama baik maupun image dari brand tersebut. KitchenAid pernah mengalami beberapa masalah seperti adanya web tiruan dan penggunaan gambar yang tidak sah dari mixer, tetapi perusahaan dapat menangani masalah tersebut. Brian Maynard, direktur pemasarn KitchenAid mengatakan bahwa corporate brand suatu perusahaan yang tidak dilindungi dan diawasi oleh pemiliknya secara hukum akan menjadi sesuatu yang umum di masyarakat, sebagai contoh aspirin dan escalator, sepanjang sejarah istilah aspirin dan escalator menjadi suatu yang umum karena perusahaan tidak melakukan sesuatu untuk melindunginya. Agar tidak mengalami hal yang serupa, sebaiknya perusahaan menunjukan secara hukum dan menunjukkan bahwa telah dilakukan berbagai usaha untuk melindungi brand. Pelaku pembajakan brand perusahaan online atau yang dijuluki dengan brandjacking bagaimanapun akan terus meningkat untuk mencari keuntungan. Hal ini menjadi ancaman juga bagi rumah tangga, pelaku pembajakan memiliki kemampuan dan kecerdasan yang sangat mengkhawatirkan pasar. BrandProtect menggunakan platform teknologi yang berfungsi seperti laba-laba raksasa, pemetaan Web, dan menggidentifikasi apa yang terjadi pada relung yang paling gelap. Teknologi pemetaan dikombinasikan dengan komponen analisis filter dan manusia yang diidentifikasikan kembali kepada klien untuk menindaklanjuti data pada kegiatan atau hal terlarang yang dapat mempengaruhi identitas perusahaan mereka. Tergantung dari tingkat pelayanan mana yang dipilih oleh klien, kegiatan-kegiatan ini mencakup salah satu dari 22 kategori pelanggaran, dari phishing untuk pemalsuan, penyalahgunaan logo perusahaan dan merk dagang, pelanggaran domain, dan blogging karyawan tentang rahasia perdagangan
7
perusahaan. Maynard dari KitchenAid mengatakan BD-BrandProtect telah memainkan peran penting sehingga membawa kedamaian bagi perusahaan. Lise Buisson, manajer dari Royal Bank of Canada bertugas untuk melindungi brand secara online dan mencari tahu ketika seseorang melakukan cut dan paste terhadap situs mereka. Royal Bank of Canada dan anak perusahaan beroperasi dibawah nama master brand RBC. Dengan 70.000 karyawan tetap dan paruh waktu untuk melayani 15 juta klien melalui kantor-kantor di Amerika Utara dan 34 negara di seluruh dunia, RBC adalah bank terbesar di Canada. RBC awalnya tidak menyadari betapa mudahnya seseorang untuk mengunjungi situs mereka, mengambil logo serta meletakannya di tempat lain. RBC menemukan berbagai macam pelanggaran, tetapi mayoritas pelanggaran yang dicatat oleh perusahaan tidak berbahaya. Brand Protect segera menandai dan menangani bank di wilayah Laut Utara yang telah menggunakan logo RBC dan memposisikan diri dengan nama lain. RBC akan mengeluarkan surat permintaan kepada pengguna untuk berhenti menggunakan brand mereka. Setiap sekali setahun, RBC meninjau kebijakan branding untuk memastikan bahwa laporan terus mencerminkan prioritas utama mereka. Hal ini menentukan sejumlah kebijakan untuk memastikan penindaklanjutan sesuai dengan langkah-langkah yang digunakan ketika diperlukan. 1.
Meninjau pola belanja online Anda sendiri. Berapa besar pengaruh Anda dalam menempatkan adanya nama atau logo atau merk dagang (seperti The KitchenAid Silhouette) di situs Web ketika melakukan pembelian barang atau jasa? Apa Anda pernah mempertimbangkan apakah Anda mungkin telah disesatkan? Bagaimana Anda bisa tahu perbedaannya? Jawaban : Meninjau pola belanja online yang biasa saya lakukan, yang menjadi pertimbangan saya untuk berbelanja biasanya dapat diperhatikan dari nama atau logo maupun merk dagang dari barang atau jasa, karena dari hal tersebut tercermin brand image dan reputasi dari perusahaannya. Terkadang saya juga pernah merasa tidak yakin terhadap suatu perusahaan karena penjualan tidak dilakukan secara tatap muka tetapi untuk menghilangkan kekhawatiran saya akan memeriksa latarbelakang perusahaan terlebih dahulu, memeriksa di
8
beberapa search engine
apa ada review negatif
terhadap perusahaan
tersebut, membaca dengan seksama review tersebut apakah hanya bersifat menjatuhkan perusahaan yang dilakukan oleh pihak-pihak tertentu atau perusahaan tersebut benar melakukan penipuan, kemudian melihat dulu komentar-komentar, testimonial, dan juga kesan konsumen yang pernah melakukan pembelian secara online di perusahaan tersebut. Setelah yakin perusahaan bukan penipu maka saya akan berbelanja online di perusahaan tersebut. 2.
Brian Maynard dari KitchenAid mencatat bahwa pengembangan internet mengubah masalah pada brand policing. Apa saja perubahan ini? Tantangan baru apa yang dapat Anda pikirkan yang tidak ada dalam dunia pra-online? Berikan beberapa contoh. Jawaban : Dengan semakin berkembangnya internet maka pengamanan terhadap suatu brand semakin diperketat untuk menghindari penyalagunaan oleh pihak lain. Beberapa contoh kejahatan dalam dunia internet yang menjadi tantangan bagi perusahaan, antara lain : 1.
Defacing Merupakan kegiatan yang halaman mengubah website milik suatu perusahaan yang dilakukan karena alasan pencurian data, keisengan sebagai sarana unjuk kebolehan, ataupun tindakan licik yang dilakukan perusahaan pesaing
2.
Phishing Merupakan kegiatan yang dilakukan untuk memancing seseorang untuk memberikan informasi data diri mengenai password ataupun data rahasia dari orang tersebut. Biasanya pelaku kejahatan akan akan menggunakan data-data tersebut untuk berbelanja dengan kartu kredit atau rekening si korban.
3. Spamming Spamming merupakan email yang tidak diinginkan atau yang disebut dengan bulk email atau junk email, Spam yang biasa dilakukan adalah
9
penipuan dengan mengirimkan email yang memberitahu seseorang memenangkan undian berhadiah, 4. Malware Merupakan program komputer yang digunakan untuk mencari dan merusak software, malware sering menyerang komputer-komputer sehingga program operating system menjadi kacau bahkan yang paling parang menyebabkan kerusakan. 5. Data Forgery Memalsukan data-data dokumen yang ada pada scriptless document, dilakukan dengan membuat seolah tejadi salah pengetikan yang menyebabkan pencurian alamat email. Hal ini biasa terjadi pada document-document e-commerce 6. Cybercrime Domain Name Suatu perusahaan memiliki nama atau situs, tetapi perusahaan lain melakukan
penyalahgunaan
dalam
bentuk
pengcopyan
dengan
menggunakan nama dari perusahaan tersebut, hal ini dapat menyebabkan kerugian dalam reputasi maupun nama baik perusahaan. 3.
Perusahaan-perusahaan yang disebutkan dalam kasus ini (misalnya : KitchenAid, RBC, Disney, dan Coke) yang sukses dan memiliki pengakuan brand yang jauh lebih kuat sebelum munculnya Internet. Apakah menurut Anda perusahaan tersebut tidak menghadapi masalah yang sama dengan perusahaan online lainnya? Berikan alasan untuk jawaban Anda. Jawaban : KitchenAid, RBC, Disney, dan Coke merupakan perusahaan yang sukses dan memiliki pengakuan brand yang kuat sebelum munculnya internet. Pada era internet saat ini perusahaan-perusahaan tersebut juga mengalami masalah seperti pada penyalahgunaan penggunaan nama, logo perusahaan maupun merk dagang yang dilakukan perusahaan lain. Sebagai contoh KitchenAid pernah mengalami beberapa masalah di web dengan tiruan dan penggunaan gambar yang tidak sah dari mixer mereka. Perusahaan melakukan berbagai macam upaya untuk melindungi brand, logo maupun merk dagang perusahaan mereka, salah satunya dengan BrandProtect
10
menggunakan platform teknologi yang berfungsi seperti laba-laba raksasa, pemetaan Web, dan menggindentifikasi apa yang terjadi pada relung yang paling gelap. Teknologi pemetaan dikombinasikan dengan komponen analisis filter dan manusia yang diidentifikasikan dan kembali kepada klien untuk menindaklanjuti kegiatan penyalahgunaan yang dapat
mempengaruhi
identitas perusahaan mereka. BrandProtect dapat menyelesaikan pelanggaran dari phishing untuk pemalsuan, penylahgunaan logo perusahaan dan merk dagang, pelanggaran domain, dan blogging karyawan tentang rahasia perdagangan perusahaan.
11
IV.
1.
KESIMPULAN
Meninjau pola belanja online, nama atau logo maupun merk dagang dari barang dan jasa menjadi pertimbangan berbelanja karena merupakan cerminan brand image dan reputasi dari perusahaannya. Hal yang dilakukan sebelum berbelanjaa online memeriksa latarbelakang perusahaan, memeriksa di beberapa search engine apa ada review negatif terhadap perusahaan tersebut, membaca review tersebut apakah hanya bersifat menjatuhkan perusahaan yang dilakukan oleh pihak-pihak tertentu atau perusahaan tersebut benar melakukan penipuan. Melihat komentar-komentar, testimonial, dan juga kesan konsumen yang pernah melakukan pembelian secara online di perusahaan tersebut.
2.
Dengan semakin berkembangnya internet maka pengamanan terhadap suatu brand semakin diperketat untuk menghindari penyalagunaan oleh pihak lain. Beberapa contoh kejahatan dalam dunia internet, yaitu Defacing, Phishing, Spamming, Malware, Data forgery, Cybercrime Domain Name.
3.
Pada era internet saat ini KitchenAid, RBC, Disney, dan Coke juga mengalami
masalah
pada
penyalahgunaan
penggunaan
nama,
logo
perusahaan maupun merk dagang yang dilakukan perusahaan lain. KitchenAid mengalami beberapa masalah di web dengan tiruan dan penggunaan gambar yang tidak sah dari mixer mereka. Salah satu cara perlindungan nama, logo perusahaan dan merk dagang dengan BrandProtect yang menggunakan platform teknologi yang berfungsi seperti laba-laba raksasa, pemetaan Web, dan menggindentifikasi apa yang terjadi. BrandProtect dapat menyelesaikan pelanggaran dari phishing untuk pemalsuan, penylahgunaan logo perusahaan dan merk dagang, pelanggaran domain, dan blogging karyawan tentang rahasia perdagangan perusahaan.
12
DAFTAR PUSTAKA
Kottler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta. O’Brien, James A. 2005. Pengantar Sistem Informasi: Perspektif Bisnis dan Manajerial. Salemba Empat. Jakarta. Yanura, Zaqie. 2006. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penggunaan E-Commerce Pada Sektor Agribisnis. Skripsi. Program Studi Ekonomi Pertanian dan Sumberdaya. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
13
