MASARYKOVA UNIVERZITA V BRNĚ. Turistická informační centra jako součást informačního systému regionu (se zaměřením na Euroregion Těšínské Slezsko)

MASARYKOVA UNIVERZITA V BRNĚ FILOZOFICKÁ FAKULTA Ústav české literatury a knihovnictví Kabinet knihovnictví

Turistická informační centra jako součást informačního systému regionu (se zaměřením na Euroregion Těšínské Slezsko) Bakalářská práce

Autor práce: Petra Swaczynová Vedoucí práce: Mgr. Josef Schwarz Brno 2007

Bibliografický záznam SWACZYNOVÁ, Petra. Turistická informační centra jako součást informačního systému regionu (se zaměřením na Euroregion Těšínské Slezsko). Brno: Masarykova univerzita, Filozofická fakulta, Kabinet knihovnictví, 2007. 57 s. Vedoucí diplomové práce Mgr. Josef Schwarz.

Anotace Diplomová práce „Turistická informační centra jako součást informačního systému regionu (se zaměřením na Euroregion Těšínské Slezsko)“ pojednává o turistických informačních centrech jako o účinném nástroji cestovního ruchu, který se v současnosti dostává do popředí. Informační centra jsou zde popisována z hlediska jejich vnitřní i vnější struktury, náplně činnosti a společenského významu. Samostatná kapitola je věnována Asociaci turistických informačních center jako zastřešující organizaci. Součástí práce je výzkum týkající se kvality tří vybraných informačních center na území Těšínského Slezska. Tato centra jsou porovnávána s modelem vytvořeným autorkou.

Annotation Diploma thesis „Tourist information centres as a part of regional information system (focused on the Euroregion Těšínské Slezsko)“ deals with tourist information centres as an effective instrument of tourist trade, which comes to the forefront today. Information centres are described here in term of their external and internal structure, operations and social importance. Detached chapter is devoted to the Association of tourist information centres of the Czech Republic, which cares about them.Research about quality of three chosen information centres in area Těšínské Slezsko is a part of this thesis as well. These information centres are confronted with a model made by author of this thesis.

Klíčová slova Informační centra – Informační služby – Cestovní ruch – A.T.I.C – Těšínské Slezsko

Keywords Information centers – Information services – Tourist trade – A.T.I.C. – Těšínské Slezsko

Prohlášení Prohlašuji, že jsem předkládanou práci zpracovala samostatně a použila jen uvedené prameny a literaturu. Současně dávám svolení k tomu, aby tato diplomová práce byla umístěna v Ústřední knihovně FF MU a používána ke studijním účelům. Brně dne 30. 5. 2007

Petra Swaczynová

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala panu Mgr. Josefu Schwarzovi za cenné připomínky a rady při vedení mé práce a také všem pracovníkům informačních center, kteří se mnou byli ochotni na mé bakalářské práci spolupracovat.

Obsah I. Teoretická část ÚVOD ........................................................................................................................................ 1 1.

INFORMAČNÍ CENTRA V ČR .................................................................................... 2 1.1

ZÁKLADNÍ INFORMACE................................................................................................ 2

1.2

SPOLEČENSKÝ VÝZNAM TIC ........................................................................................................ 3

1.3

TIC JAKO ORGANIZACE .................................................................................................................. 3

1.3.1

Sociální aspekty.......................................................................................................................... 3

1.3.2

Legislativní aspekty ................................................................................................ 4

1.3.3

Ekonomické aspekty ............................................................................................... 4

1.3.4

Politické aspekty..................................................................................................... 5

1.3.5

Technologické a technické aspekty ........................................................................ 6

1.4

VNITŘNÍ STRUKTURA TIC ............................................................................................................. 7

1.4.1

Sdílené hodnoty ...................................................................................................... 7

1.4.2

Strategie ................................................................................................................. 8

1.4.3

Organizační struktura .............................................................................................................. 9

1.4.4 Zaměstnanci a jejich dovednosti ........................................................................................... 9 1.4.5 1.5

Produkty a služby ................................................................................................. 10

1.5.1

Činnosti hlavní ......................................................................................................................... 11

1.5.2

Činnosti vedlejší ....................................................................................................................... 13

1.6 2.

3.

OBSAH ČINNOSTI ........................................................................................................................... 11

UŽIVATELÉ ...................................................................................................................................... 13

A.T.I.C. ............................................................................................................................ 15 2.1

CHARAKTERISTIKA A HISTORIE ORGANIZACE ............................................................ 15

2.2

KATEGORIZACE TIC.................................................................................................. 17

2.3

VÝZNAM A PŘÍNOS A.T.I.C ....................................................................................... 18

MODEL IDEÁLNÍHO TIC .......................................................................................... 20 3.1

UMÍSTĚNÍ A OTEVÍRACÍ DOBA TIC ............................................................................ 20

3.2

PROSTORY A VYBAVENÍ ............................................................................................ 21

3.3

ZAMĚSTNANCI ........................................................................................................... 21

3.4

OKRUHY POSKYTOVANÝCH INFORMACÍ .................................................................... 22

3.5

DALŠÍ NÁPLŇ ČINNOSTI ............................................................................................. 22

3.6

WEBOVÉ STRÁNKY .................................................................................................... 23

II. Praktická část 4.

TIC V MORAVSKOSLEZSKÉM KRAJI .................................................................. 24 4.1

EUROREGION TĚŠÍNSKÉ SLEZSKO ............................................................................................. 25

4.1.1 5.

Česko-polská spolupráce....................................................................................................... 28

POPIS SITUACE V KONKRÉTNÍCH TIC ............................................................... 30 5.1

ORLOVÁ ........................................................................................................................................... 31

5.1.1 5.2

Hodnocení orlovského TIC ................................................................................................... 31 KARVINÁ ......................................................................................................................................... 35

5.2.1 5.3

Hodnocení karvinského TIC ................................................................................................. 35 ČESKÝ TĚŠÍN .................................................................................................................................. 39

5.3.1 5.4

Hodnocení těšínského TIC .................................................................................................... 40 SHRNUTÍ .......................................................................................................................................... 43

ZÁVĚR.................................................................................................................................... 46 SEZNAM OBRÁZKŮ A TABULEK ................................................................................... 47 POUŽITÁ LITERATURA .................................................................................................... 48 SEZNAM PŘÍLOH ................................................................................................................ 52 PŘÍLOHY

Úvod V našem životě hrají informace důležitou roli, protože na jejich základě provádíme řadu rozhodnutí. V posledním desetiletí význam informací výrazně stoupnul a to jak v komerční, tak v nekomerční sféře. To samé platí i v cestovním ruchu – informace i zde sehrávají klíčovou roli, jelikož jsou neodmyslitelnou součástí produktu cestovního ruchu. To je také důvod, proč dnes nacházíme informační centrum téměř v každém větším městě, o turisticky oblíbených cílech ani nemluvě. Přestože jsou důležitým prvkem cestovního ruchu, u nás si ještě své místo na výsluní musí získávat. Liší se velikostí, množstvím poskytovaných služeb i jejich kvalitou, ale všechna mají společný primární cíl – poskytovat informace o daném městě a jeho okolí, prezentovat a reprezentovat je. Prezentace turistických informačních center a zjištění jejich kvality je i cílem této práce, která se úžeji zaměřuje na informační centra Euroregionu Těšínské Slezsko. Téma jsem si vybrala proto, že je aktuální – spojuje cestovní ruch, který se v ČR dostává do popředí zájmu, a práci s informacemi, která je alfou i omegou našeho oboru. Práce je rozdělena do dvou celků. Prvním je teoretická část, ve které budou obsaženy informace týkající se obecně turistických informačních center v České republice. Pro podrobnější vhled budou turistická informační centra rozebrána jako organizace ze všech hledisek, která na centra mají vliv. Zmíním se také o vnitřní struktuře této organizace, o obsahu její činnosti a pokusím se vymezit její význam. Pozornost si zaslouží i uživatelé TIC. Informace o nich však nelze příliš zobecňovat, protože jejich struktura a požadavky jsou závislé na konkrétní lokalitě, zřejmě proto o nich nenajdeme podrobný výzkum. Samostatnou kapitolu si zaslouží i organizace, která zastřešuje svá členská TIC na území ČR a pomáhá jim při vzniku a prosazování se na poli cestovního ruchu – touto organizací je Asociace turistických informačních center. Teoretická část je zakončena modelem, jehož kritéria by měla splňovat minimálně informační centra „střední třídy“. Praktická část se pak přímo zaměřuje na cestovní ruch a TIC Moravskoslezského kraje, úžeji pak na jednu jeho část – Těšínské Slezsko. Protože se Euroregion Těšínské Slezsko rozprostírá na české i polské straně, zajímavé bude zjištění, jak funguje přeshraniční spolupráce. Stěžejní částí pak bude srovnání tří vybraných informačních center s vytyčeným modelem a zjištění jejich kvalit a nedostatků.

-1-

I. Teoretická část 1. Turistická informační centra v ČR V České republice existuje velké množství turistických informačních center různé kvality. Lze je rozdělit z několika hledisek: jednak jsou to certifikovaná informační centra, tedy členové Asociace turistických informačních center, naproti nim pak stojí TIC bez záruky jakéhokoliv standardu. Dále se můžeme setkat s informačními centry různých názvů – mohou to být městská informační centra, turistická informační centra, infocentra, informační kanceláře či střediska, informační služba apod., tato práce se týká těchto všech – pracovně je tedy nazývejme turistickými informačními centry – TIC.

Zaměříme-li se na pozici

turistických informačních center v cestovním ruchu v podmínkách České republiky, zjistíme, že je trochu nedůstojná. TIC v naší republice začala vznikat teprve po roce 1989, proto se až v posledních letech dostávají více do povědomí veřejnosti. Musí o své důležitosti ještě stále přesvědčovat své okolí a tím pádem se potýkají i s nedostatkem financí. To má za následek fakt, že zaostáváme za svými západními kolegy, kteří mají ovšem mnohem delší praxi.

1.1 Základní informace Turistické informační centrum je charakterizováno jako zařízení, jehož hlavní náplní je poskytování komplexních informací o službách (nejen turistických) v oblasti svého působení. Je důležitým článkem propagace svého města, regionu či státu. TIC má charakter veřejné služby, poskytované na základě společenské objednávky státní správy a samosprávy jako součást informačního systému cestovního ruchu. Jejich funkce jsou následující: •

Shromažďování informací za účelem vytváření komplexní a aktuální databanky cestovního ruchu dané oblasti.

•

Poskytování informací , uložených v databance, veřejnosti (a to jakýmkoliv způsobem – verbálně, telefonicky, prostřednictvím tiskovin či Internetu).

•

Při výkonu své služby může TIC nabízet i doplňkové služby, související s cestovním ruchem.

-2-

1.2 Společenský význam TIC Turistická informační centra se v současnosti stávají jedním z nejdůležitějších článků propagace svého města nebo regionu. Hrají významnou roli jak pro turisty, tak pro místní obyvatele. Nezanedbatelně se podílejí i na ekonomickém přínosu ve své lokalitě – z výzkumu v americkém státě Indiana například vyplynulo, že 1/3 jejich návštěvníků utratila peníze navíc, 21% zůstalo déle, než plánovali a 29% navštívilo místa, která ještě před návštěvou TIC neměli naplánována. 1 TIC se jednak často stávají místem prvního kontaktu pro potencionální investory v oblasti cestovního ruchu, jednak také zprostředkovávají kontakt mezi turisty zákazníky a jednotlivými subjekty cestovního ruchu. Tyto služby TIC neposkytují exkluzivně pouze pro vybrané provozovatele ubytování či památek apod., ale jejich cílem je nabídnout zákazníkovi kompletní informace. TIC mohou tedy plnit i funkci bezplatné reklamy místním firmám a podnikatelům, což si mnozí z nich dosud neuvědomují. Za úspěšné turistické informační centrum je považováno takové, které umí navázat se zákazníkem přívětivý kontakt tak, že se při pobytu cítí spokojeně, zůstane co nejdéle, zanechá co největší útratu a rád se na místo vrátí znovu. TIC bývají také zprostředkovatelem kontaktu mezi správou města a jeho obyvateli.

1.3 TIC jako organizace V následujícím textu se pokusím charakterizovat TIC jako organizaci z hlediska vnějších faktorů, které na chod této organizace mají nějaký vliv. Jsou to aspekty sociální, legislativní, ekonomické, politické a technické. 1.3.1 Sociální aspekty V současné společnosti získávají informace stále důležitější místo. Turistická informační centra mají proto velký potenciál stát se nejen důležitým prvkem cestovního ruchu, ale i pojítkem mezi občanem a místní správou. Přesto musejí stále bojovat o uznání ve společnosti. Jednu její část tvoří právě uživatelé a návštěvníci TIC, tedy turisté, obyvatelé dané lokality a také podnikatelé. Podle toho, která skupina uživatelů u informačního centra převažuje, se také odvíjí jeho zaměření a produkty. Další skupinou jsou případní sponzoři, kteří mohou směrování informačního centra ovlivnit, ale tato skupina tvoří jen nepatrný podíl z celku. Z velké části se na celkovém úspěchu TIC podílí jeho zřizovatel. U většiny z nich je to státní 1

LI, Zhi. The Influence of Information Provided by Tourist Information Centers on Travel Behavior [online]. USA : c2005 [cit. 2007-03-26]. Dokument ve formátu PDF. Dostupný z WWW: .

-3-

instituce, což může mnohé zkomplikovat – v těchto případech může být práce TIC pomalejší a méně operativní. Nejčastějším zřizovatelem bývá městský úřad, který pochopitelně rozhoduje i o investicích plynoucích do TIC. Znalost pracovníků MÚ prostředí TIC je však často velmi povrchní a pracovníci TIC jsou tímto limitováni nejen finančně. V neposlední řadě ovlivňují chod TIC i jeho pracovníci, o nich se však zmíním níže. 1.3.2 Legislativní aspekty V České republice nebyla dosud legislativně dořešena situace kolem otázky právní formy zřizovatele TIC. Vznikají tak různé alternativy - nejčastěji bývá zřizovatelem TIC obec, ale jsou zde i jiné možnosti – TIC může být příspěvkovou či rozpočtovou organizací státní správy nebo samosprávy,

dále zájmovým sdružením právnických osob, nadací či fondem,

občanským sdružením, společností s ručením omezeným, akciovou společností, veřejnou obchodní společností, družstvem,nebo fyzickou osobou. 2 Činnost TIC se především řídí zákonem o svobodném přístupu k informacím ( zák. č. 106/1999 Sb.), jak vyplývá z povahy jeho činnosti, dále zákonem č. 455/1991 Sb. o živnostenském podnikání, jenž upravuje prodej drobných předmětů (např. suvenýry) a může to být také zákon o podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu (zák. č. 15919/99 Sb.), pokud TIC provozuje vlastní cestovní kancelář. Nesmíme opomenout ani autorský zákon, zejména část týkající se tvorby databází a vlastních produktů (zák. č. 121/2000 Sb.). Pokud je TIC členem Asociace turistických informačních center (A.T. I. C.), pak jsou pro něj platné i stanovy této asociace, zejména hlava IV. Práva a povinnosti členů A.T. I. C. ČR. 1.3.3 Ekonomické aspekty Hlavní činností TIC je bezplatné poskytování informací veřejnosti, z čehož vyplývá, že provozování těchto zařízení není příliš výnosnou činností. Náklady na hlavní činnost, tzn. bezplatné poskytování informací veřejnosti, je nutno hradit z veřejných zdrojů (např. příspěvkem na každou hodinu provozní doby pro veřejnost), jelikož při ní vzniká značná ztráta. K veřejným zdrojům, které by se měly podílet na financování hlavní činnosti patří stát a samospráva (krajská, místní). Část prostředků má také plynout z výtěžku vlastní doplňkové

2

ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ČESKÉ REPUBLIKY . ABECEDA turistického informačního centra [online]. říjen 2005 [cit. 2007-10-07]. Dostupný z WWW: .

-4-

činnosti a příspěvků subjektů profitujících z činnosti TIC, tj. fyzických a právnických osob, které podnikají v cestovním ruchu v místě působnosti TIC, čímž se ona ztráta z hlavní činnosti může částečně kompenzovat. Právě z důvodu oné doplňkové činnosti si TIC vyřizují živnostenské listy (tzn. „živnostenské listy na všechny činnosti, které provozují samostatně, vlastním jménem, na vlastní odpovědnost, za účelem dosažení zisku a za podmínek stanovených zákonem č. 455/1991 Sb.“ 3 ). Výše příjmů z doplňkové činnosti se různí. Kromě aktivity TIC je závislá na turistické lokalitě a její atraktivitě, na typu cílových skupin turistů i jejich množství. Provoz informačního centra je poměrně drahý. Jeho náklady jsou tvořeny z největší části platy zaměstnanců a brigádníků, náklady na pronájem prostorů, náklady na elektřinu, vodu, plyn a konečně provozními náklady na denní chod TIC. 4 Asociace turistických informačních center uvádí jako roční průměrnou částku nákladů, potřebných na provoz TIC se dvěma zaměstnanci, cifru 691 292,- Kč.

1.3.4 Politické aspekty Cestovní ruch je ve světě chápán jako jedno z nejprogresivnějších odvětví ekonomiky a proto je mu státem poskytována odpovídající podpora. V ČR je prozatím spoluúčast státu v tomto sektoru nedostatečná, ale existuje snaha to změnit. Jedním z klíčových dokumentů je Návrh Koncepce státní politiky cestovního ruchu v ČR 2007-2013, ve kterém se mj. hovoří také o problematice TIC. Za problémové body jsou považovány: otázka poskytování informací v cestovním ruchu jako zatím plně necertifikované veřejné služby, dále „nedostatečné zavádění nových informačních technologií v cestovním ruchu a také neprovázanost sítě budovaných TIC“ 5 . Podpora činnosti TIC tedy patří mezi základní priority této koncepce. Jako opatření, pomocí kterých toho chce stát dosáhnout, uvádí koncepce následují pro léta 2002 – 2007 tyto: •

„Vytvoření grantového systému podpory činnosti TIC

3

ŠORM, Luděk, et al. ATIC.CZ - profesní sdružení (cech) informačních center [online]. c1998-2007 [cit. 200702-15]. Dostupný z WWW: . 4 ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ČESKÉ REPUBLIKY . ABECEDA turistického informačního centra [online]. říjen 2005 [cit. 2007-01-07]. Dostupný z WWW: . 5 MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ. Koncepce státní politiky cestovního ruchu v ČR : na období 2002 2007 [online]. březen 2002 [cit. 2007-02-13]. Dostupný z WWW: .

-5-

•

Standardizace základního (shodného) spektra nabízených služeb v TIC

•

Dokončení realizace turistických informací jako certifikované veřejné služby

•

Realizace jednotné certifikace a označení TIC

•

Tvorba regionální sítě TIC

•

Příprava jednotného modulu pro vybrané činnosti TIC

•

Vytvoření datového „katalogu“ se základními informacemi o turistickém potenciálu České republiky pro TIC“ 6

Velkou úlohu v podpoře jednotlivých TIC nehraje pouze stát – resp. Ministerstvo pro místní rozvoj, ale také politiky (které se samozřejmě různí), vedené jednotlivými kraji. Obecně lze však říci, že v ČR podpora cestovního ruchu, potažmo i turistických center, roste. 1.3.5 Technologické a technické aspekty Vzhledem k tomu, že TIC si budují vlastní databanky, které musejí být vytvářeny soustavně, aktuálně a komplexně, je nutné používat pro tuto činnost kvalitní výpočetní techniku. Samozřejmostí je telefonní linka a přístup na Internet. Pro provoz TIC se osvědčil též fax, který může být využíván i jako služba pro veřejnost. Tiskárna a kopírka je pak nutnou součástí každé kanceláře. 7 Lze říci, že většina TIC je v této oblasti vybavena obstojně, neboť se jedná o základ, který dnes už neodmyslitelně patří k práci s informacemi. Nezbytnou součástí práce v TIC je tvorba a provoz vlastních internetových stránek, neboť TIC bez vlastní webové prezentace v dnešní společnosti nemůže v žádném případě splňovat svou funkci. Jejich úroveň se bohužel značně různí. Problémem mohou být nejednotné webové adresy, které uživatelům jejich nalezení rozhodně neusnadňují. Příčinou jsou různí zřizovatelé, ani členové A.T.I.C. nemají tento problém vyřešen. Na hodně frekventovaných místech, jako jsou letiště, nádraží apod., či zvenčí samotné budovy TIC mají smysl samoobslužné informační systémy s dotykovou obrazovkou. Jejich výhodou je, že mohou poskytovat informace přístupné i po zavírací době TIC a jsou umístěny na klíčových místech pohybu turistů. „Efektivita takovýchto informačních systémů pak závisí na:

6

MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ. KONCEPCE STÁTNÍ POLITIKY CESTOVNÍHO RUCHU V ČESKÉ REPUBLICE [online]. Praha : září 2006 [cit. 2007-02-13]. Dostupný z WWW: . 7 ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ČESKÉ REPUBLIKY . ABECEDA turistického informačního centra [online]. říjen 2005 [cit. 2007-01-07]. Dostupný z WWW: .

-6-

•

Stupni přátelskosti vůči uživatelům

•

Jednoduchosti navigace v informacích

•

Rozsahu zpřístupněných informací

•

Rychlosti reagování

•

Schopnosti dodavatele systému monitorovat a rychle napravovat problémy

•

Frekvenci obnovování

•

Nákladech, které TIC investuje“ 8

Příležitostí do budoucna mohou být i tzv. „mobilní elektronická zařízení“ 9 (mobile technology). Jedná se o elektronické průvodce, mapy a také systémy umožňující jakési „sdílení zážitků“. Příkladem takovéhoto systému je systém Sotto Voce, který umožňuje návštěvníkům historického domu sdílet mluvené komentáře 10 . Tvůrci toho systému vycházeli z faktu, že prioritou návštěvníka, zejména nepravidelného, není edukační záměr, ale je to sdílení zážitků. Tyto systémy by se daly v podmínkách TIC využít pro prohlídky města nebo jednotlivých turistických cílů, jejich tvorba by ale v současnosti byla zřejmě nad finanční možnosti českých TIC.

1.4 Vnitřní struktura TIC 1.4.1 Sdílené hodnoty Práce v TIC je postavená ve velké míře na aktivitě jeho zaměstnanců a myslím si, že bez oněch sdílených hodnot by asi nemohlo dlouho existovat. Základní hodnotou by měla být spokojenost klientů. Jako jeden z hlavních pilířů činnosti TIC vidím snahu o pozvednutí cestovního ruchu dané oblasti nebo obecněji celé země a zajisté také snahu o to, aby se zde turisté cítili dobře a rádi se vraceli. Jak jsem už několikrát zmínila, základem všeho je poskytování verbálních, digitálních a zčásti tištěných informací bezplatně, proto lze říci, že TIC staví také na svobodném přístupu k informacím. 8

HEATHER, John E.. Business Plan: The National Tourist Information Centre of Mongolia [online]. Ulaanbaatar, Mongolsko : květen 2004 [cit. 2007-02-12]. Dokument ve formátu PDF. Dostupný z WWW: . Překlad aut. 9 BROWN, Berry, CHALMERS, Matthew. Tourism and mobile technology [online]. Helsinki, Finland : 2003 [cit. 2005-12-07]. Dokument ve formátu PDF. Dostupný z WWW: . Překlad aut. 10 AOKI, Paul M., et al. Sotto Voce: Exploring the Interplay of Conversation and Mobile Audio Spaces [online]. [2002] [cit. 2007-05-20]. Dostupný z WWW: .

-7-

1.4.2 Strategie Turistická informační centra disponují velkým potenciálem. Mohou být totiž jedním z nedůležitějších propagátorů svého města nebo kraje. Brzy si to uvědomila západní Evropa, která je ve službách TIC mnohem dál. Zejména tam je vidět, že TIC nejsou chápána pouze jako ventil, ze kterého turisté čerpají informace a turistické brožurky. Vznikají nové generace TIC, které se stávají jakousi výkladní skříní města, oblasti nebo země. Jsou místem vítajícím návštěvníky, ukazující jim historii, průmysl, umění, nebo aktivity, které se návštěvníkům v dané lokalitě nabízejí. Součástí těchto TIC bývají i parčíky s dětskými hřišti, občerstvení nebo přednáškové sály umožňující prezentace či přednášky. K takovému přístupu však musejí česká TIC urazit ještě dlouhou cestu. Základním úkolem TIC je získávání, vyhodnocování a zprostředkování informací. Informace je tedy hlavní komoditou, se kterou organizace pracuje. Může se jednat o informaci charakteru

regionálního,

společenského,

historického,

bibliografického,

kulturního,

odborného, legislativního, obchodního aj. Pracovníci TIC mají za úkol zpřístupnit či zprostředkovat ji co nejrychleji a k plné spokojenosti klienta s tím, že běžné informace jsou poskytovány bezplatně. Informace mohou být zprostředkovány verbálně (přímým kontaktem s klientem nebo telefonicky) či neverbálně (např. prostřednictvím e-mailu či webových stránek). Klientem může být prakticky kdokoli od turisty (tuzemského či zahraničního) přes občana města až k potenciálnímu investorovi. Pokud se zaměříme na konkurenční výhody, můžeme TIC srovnávat buď mezi sebou, nebo je porovnávat s dalšími organizacemi, které se danou problematikou zabývají – například knihovnami či cestovními kancelářemi. V oblastech turisticky méně atraktivních můžeme často najít informační centra vybudovaná v rámci knihovny, naopak v turisticky oblíbených destinacích jsou TIC zřízena nezávisle. Nemyslím si však, že by si tyto organizace nějak výrazně konkurovaly. V rámci informačních center také nelze hovořit o konkurenci, protože pokud se stane, že se v jednom městě objeví více informačních center, pak jsou obvykle zřízena jedním provozovatelem a jedná se tedy o pobočky, které navzájem spolupracují. Spolupráce je obvyklá také na celostátní úrovni, neboť si tím TIC nemohou nijak uškodit – právě naopak.

-8-

1.4.3 Organizační struktura Velká část TIC je zřízena městským úřadem daného města. V tom případě je TIC součástí Odboru školství, kultury a sportu a jako takové spolupracuje s dalšími příbuznými institucemi. Hierarchickou strukturu můžeme vypozorovat pouze ve vztahu k městskému úřadu, uvnitř samotného TIC se jedná spíše o strukturu plochou, kdy jsou si pracovníci „rovni“. Tento fakt nastává často i proto, že není výjimkou, aby

informační centrum

obsluhovali jen jeden či dva pracovníci. Jiná situace nastává ve velkých městech, kdy má informační centrum zřízeno několik poboček. Zde je zřejmé, že pracovní povinnosti zde budou vymezeny přesněji a bude zde i jakési hierarchické uspořádání. 1.4.4 Zaměstnanci a jejich dovednosti Podle statistik Asociace turistických informačních center z roku 2004 zaměstnává jedno TIC v průměru dva zaměstnance ve věku 21 – 30 let. Jedná se o lidi se středoškolským, vyšším odborným či vysokoškolským vzděláním a to se odvíjí zejména od kategorie TIC. Je zřejmé, že nejvyšší počet vysokoškolsky vzdělaného personálu najdeme v informačním centru nejvyšší kategorie 11 . Povolání pracovníka turistického informačního centra není v platových tabulkách nijak definováno, profesí se v tomto zaměstnání kombinuje několik. Je to profese administrativního pracovníka, obchodního referenta, pracovníka s informacemi, správce databází a specifických fondů, dále profese tlumočníka, průvodce, telekomunikačního a propagačního pracovníka. Svým způsobem je tomuto povolání nejblíže profese knihovníka, proto je tato profese také základem pro stanovení odpovídajícího hodnocení. 12 Jak jsem uvedla výše, povolání pracovníka TIC v sobě zahrnuje mnoho různých profesí a dovedností. Vzhledem k povaze práce, kdy se jedná především o práci s informacemi a komunikaci s návštěvníky i veřejností považuji za ideální vzdělání v oboru knihovnictví či cestovního ruchu. K předpokladům odborné vybavenosti patří bezesporu znalost cizích jazyků (základem je angličtina a němčina), přičemž angličtina by měla být na velmi dobré úrovni. Dále je to 11

viz kapitola 2.2 Kategorizace TIC ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ČESKÉ REPUBLIKY . ABECEDA turistického informačního centra [online]. říjen 2005 [cit. 2007-03-05]. Dostupný z WWW: .

12

-9-

počítačová gramotnost – zde se nejedná pouze o práci s operačním systémem a běžnými aplikacemi, ale důležitá je i orientace v prostředí Internetu a základní znalosti v oblasti tvorby internetových stránek. Samozřejmostí je také znalost zeměpisného prostředí a zejména pak místního prostředí, což zahrnuje přehled o nejvýznamnějších turistických cílech oblasti, o turistických trasách a orientaci ve městě vč. možnostech o ubytování. Zaměstnanec musí být schopen rychle se orientovat v komplexní databance cestovního ruchu a vůbec v celém prostředí cestovního ruchu. Co se týče osobnostního fondu pracovníka TIC, vycházím z faktu, že důležitou součástí práce je umění jednat s klienty. Proto je základem kultura projevu, slušnost a rozvaha. Pracovník musí působit důvěryhodně a sebejistě, rychle reagovat a umět řešit problémy, do kterých se návštěvník může dostat. V případě, že není schopen uspokojit návštěvníkovu informační potřebu, musí mít přehled a vědět, kam dotyčného odkázat. V ČR bohužel neexistuje žádný jednotný systém pro přijímání nových pracovníků. Takový je ale zaveden např. ve Velké Británii: uchazeč prochází jedním či dvěma pohovory a musí úspěšně napsat vědomostní test. Ten probíhá na čas a zjišťuje základní vědomosti uchazeče v oblasti místní i národní historie a zeměpisu. Uchazeči mohou být také přezkoušeni v praktických situacích, týkající se zejména práce s veřejností. Stálí zaměstnanci pak mohou být dále proškolováni. 1.4.5 Produkty a služby Jak už víme, základem práce TIC je bezplatné poskytování informací. V této oblasti se od sebe jednotlivá centra příliš neliší. Zaměříme-li se však na komerční aktivity, můžeme zde najít velké rozdíly. I zde ovšem nacházíme jistý standard, a tím je: •

prodej pohlednic, průvodců, map apod.

•

prodej regionální literatury a místních novin

•

prodej regionálních jízdních řádů

•

prodej suvenýrů

•

prodej vstupenek na kulturní, společenské a sportovní akce, prodej lístků a předplatného do divadel apod.

Další činnosti jsou pak závislé čistě na vlastní aktivitě jednotlivých center. Objevuje se mezi nimi například směnárenská činnost, úschovna zavazadel, přístup na Internet a další.

- 10 -

Pokud se budeme chtít zaměřit na vlastní produkty TIC, bude složité stanovit, co vlastně „vlastní produkt“ znamená, kde je hranice mezi ním a např. zprostředkovatelskou činností. Řekněme, že je to zboží, které má svoji formu a cenu, lze jej koupit a nejde o zprostředkovatelskou činnost, ale může jít o balíček zprostředkovatelských služeb. Nyní můžeme stanovit, že vlastním produktem TIC jsou všechny tiskoviny, které sama vytvořila a prodávají je, balíčky služeb v konkrétní formě a za konkrétní cenu a další služby. Patří mezi ně sestavení programů na míru a jejich organizaci jakožto placenou službu zákazníkům, nebo přístup k databázím a dalším informačním systémům, které sama vytvořila a přístupy jsou zpoplatněny. Mnoho informačních center vydává vlastní propagační materiály, kulturní přehledy, různé skládačky v černobílém provedení, informace o ubytování, nákupních centrech a řadě turisticky atraktivních věcech, ale není jasné, zda je rozdávají nebo prodávají. Sporná je také tvorba vlastních webových stránek. Pro informovanost je to zajisté důležité, ale nemají-li webové stránky komerční charakter, opět se o produkt nejedná.

1.5 Obsah činnosti V následujícím textu se pokusím sepsat všechny charakteristické činnosti, kterými se TIC zabývají a služby, které mohou nabízet. Rozdělím je na hlavní a vedlejší. Podle mého rozdělení budou hlavní činnosti ty, které provozuje většina TIC a tvoří, či by měly tvořit, určitý základ. 1.5.1 Činnosti hlavní Jak již bylo řečeno, hlavní činností TIC je bezplatné poskytování informací veřejnosti. Vytváření komplexní databanky cestovního ruchu, ze které pak budou zaměstnanci TIC tyto informace svým uživatelům poskytovat, tedy patří mezi stěžejní body práce v TIC. V této databance mají být shromažďovány informace všeobecné, turistické a kulturní, tedy informace se kterými TIC denně pracuje. Informace, které zde informační centrum shromažďuje, by se měly týkat minimálně těchto oblastí: •

„turistické, historické a kulturní informace o zajímavostech ve městě a v regionu

•

přehledy o vycházkových trasách, sjezdovkách, vlecích, cyklotrasách a dalších turistických cílech podle umístění TIC

- 11 -

•

informace o možnostech ubytování a stravování

•

informace o společenských, kulturních a sportovních akcích města a regionu

•

vyhledávání v jízdních řádech městské dopravy i dálkových spojů

•

informace o infrastruktuře města, otvíracích dobách, případně informační servis Městského úřadu občanům

•

adresy a telefonní čísla úřadů, institucí a organizací

•

kontakty na řemeslníky, údržbáře, opraváře, taxislužbu atd.

•

nouzové informace (hasiči, zdravotní služba, policie, případně horská služba atd.)“ 13

Důležitá je aktuálnost a objektivnost. Databanka by měla mít digitální, ale i papírovou podobu, která může být užitečná v případě technických problémů. Informace jsou shromažďovány ze všech dostupných zdrojů – z informačních materiálů, z tisku, z Internetu, avšak tyto informace by měly být pravidelně ověřovány. Asociace turistických informačních center propaguje jako komplexní databanku cestovního ruchu z celého území ČR systém Doménová koule 14 , ale zdaleka ne všechna TIC ji používají. Komplexní databanka, která by sloužila pouze informačním centrům, neexistuje a TIC to vnímají jako značný nedostatek. Při výměně informací spolupracují jednotlivá TIC nutně i s dalšími subjekty cestovního ruchu. Jsou ale často stavěna do role prosebníků, jelikož spousta subjektů v cestovním ruchu si stále roli informačních center neuvědomuje. Krokem dopředu by v tomto případě mohla být např. prezentace jednotlivých TIC na veletrzích cestovního ruchu. Podstatnou náplní práce v informačním centru je práce s klientem, resp. uspokojení jeho informační potřeby. Nejčastěji bývají informace poskytovány osobně, případně telefonicky či písemně. Vedením kalendáře kulturních, sportovních a společenských událostí se každé TIC sice nezabývá, nicméně si myslím, že mezi základ tato činnost patří. Personál TIC by měl být schopen zajistit potřebné informace nejlépe s předstihem a umístit je na své internetové stránky, případně zveřejnit jinak. Další aktivitou, kterou by měla provozovat informační centra napříč kategoriemi, je získávání a vydávání propagačních materiálů, vztahující se k oblasti působnosti TIC. Mám na mysli prospekty, vizitky apod., které ovšem nejsou poskytovány za poplatek. Propagační materiály tvoří nezanedbatelnou položku v rozpočtu, o

13

VALÁŠEK, Dean. Co nabízejí íčka? Mají vlastní produkty?. COT business [online]. 2004 [cit. 2007-03-15]. Dostupný z WWW: . 14 Systém má mnoho modulů, např. databanku akcí pro území celé ČR můžeme najít na adrese http://www.databanka.cz

- 12 -

to nutnější je tedy zvažování toho, co se v nich objeví. Měl by to být souhrn toho nejlepšího, co jednotlivá města nebo regiony nabízejí. Zajištění dostupnosti informací po otevírací době by mělo být ošetřeno buď pravidelně aktualizovanými webovými stránkami, nebo již zmiňovaným terminálem s dotykovou obrazovkou. Jediná činnost, která je společná snad všem TIC a je finančně výnosná, je prodej suvenýrů a prodej regionální literatury.

1.5.2 Činnosti vedlejší V této oblasti se od sebe informační centra už výrazně odlišují. Jejich doplňková činnost v mnohém závisí na lokalitě, zaměření, vytíženosti daných TIC a v neposlední řadě také na poptávce ze strany uživatelů. Mnohem častěji má TIC z těchto činností nějaký zisk. Můžeme se tedy setkat s těmito nabízenými službami:

Služby pro turisty Služby pro obyvatele poskytování audioprůvodců informace o Evropské unii prodej autobusových jízdenek kopírování a vazba dokumentů a lístků MHD nabídka volných pracovních prodej dálničních známek míst prodej letenek a lodních lístků ověřování podpisů a listin

Služby pro všechny faxové služby

prodej Skipasů

prodej a rezervace vstupenek

prodej občerstvení

pronájem auta

prodej zájezdů

prodej rybářských lístků

fotosběrna pořádání odborných exkurzí pořádání přednášek

průvodcovské služby terminál Sazka půjčovna sportovního vystavování ISIC/ITYC karet vybavení rezervace ubytování

provoz čítárny denního tisku přístup na Internet

směnárenská činnost

tlumočnické služby

úschovna zavazadel zajišťování programu pro turisty zálohování dat z digitálních fotoaparátů na CD

ztráty a nálezy

telefonní automat

prodej poštovních známek

Tab. č. 1: Doplňkové služby

1.6 Uživatelé Mezi uživatele TIC můžeme zařadit několik skupin obyvatelstva. Jak je patrné už z názvu, jsou to 1. turisté, kteří zde hledají informace a služby týkající se jejich pobytu či plánované - 13 -

cesty. Kromě turistů jsou to 2. obyvatelé obce, ve které je TIC zřízeno, a jejího okolí. Ti zde hledají např. informace týkající se infrastruktury obce a nabízených služeb. Třetí skupinou mohou být podnikatelé, zajímající se o možnosti podnikání, infrastrukturu obce apod. Důležitou informací může být důvod, proč se turisté v TIC zastaví. Ačkoli bylo na toto téma provedeno několik výzkumů (bohužel ne v českých podmínkách), výsledky se různí, zřejmě v závislosti na lokalitě. Zobecňovat tedy v tomto případě nemůžeme. Zatímco v jednom výzkumu si pouze 10% turistů přišlo pro informaci, týkající se jejich cesty (62% dotázaných uvedlo použití odpočíváren a 25% uvedlo zjištění informací o památkách), z dalšího výzkumu vyplynulo, že hlavním důvodem pro zastavení se v TIC bylo právě získání cestovních informací. 15 Pro turistická informační centra je důležitá znalost toho, jak si jejich uživatelé organizují svou dovolenou a jakým problémům přitom čelí. Pro plánování cesty existuje v angličtině výraz „pre-visiting“ – řekněme předběžná návštěva. Jedná se o řešení problému co, kde, kdy a jak budou turisté dělat. Navrhovaný program je většinou pouze rámcový, detaily jsou dolaďovány až na místě dle panujících podmínek. Proto by TIC měla mít přehledné a zajímavé webové stránky, které potenciálního turistu zaujmou a podají mu základní informace. Další kapitolou chování turistů je tzv. „post-visiting“, které je hlavně o připomenutí cesty nebo o jejím sdílení s ostatními. Svědčí o tom turisty tolik oblíbené pořizování fotografií a videí. Popularita internetových kaváren naznačuje, že možnost zaslání e-mailu domů se stává turisticky velmi atraktivní službou. Umožnění připojení k Internetu je tedy další výzvou pro česká TIC. 16 Jak již bylo uvedeno výše, studie o uživatelích českých TIC neexistuje, leccos se ale můžeme dovědět z projektu „Monitoring návštěvníků v turistických regionech České republiky“ 17 V tomto dotazníkovém šetření, monitorujícím léta 2005 a 2006, byl na území ČR sledován

15

LI, Zhi. The Influence of Information Provided by Tourist Information Centers on Travel Behavior [online]. USA : c2005 [cit. 2007-03-26]. Dokument ve formátu PDF. Dostupný z WWW: . 16 BROWN, Berry, CHALMERS, Matthew. Tourism and mobile technology [online]. Helsinki, Finland : 2003 [cit. 2007-03-26]. Dokument ve formátu PDF. Dostupný z WWW: . 17 CzechTourism. Profil návštěvníků v turistických regionech České Republiky [online]. c2003 [cit. 2007-05-29]. Dostupný z WWW: .

- 14 -

profil návštěvníků – jejich skladba, způsob trávení volného času, jejich spokojenost s nabídkou cestovního ruchu, vybavením regionu a kvalitou poskytovaných služeb. Z šetření vyplynulo, že turistická informační centra patří k nejčastěji využívaným zdrojům (52%). Předčily je ovšem informace od příbuzných a známých (59%), propagační materiály (59%) a internet (58%) . Obecně více vyhledávají informace zahraniční návštěvníci. (Viz obr. č.1)

Obr. č. 1: Využívání informačních zdrojů v cestovním ruchu 18 V porovnání s rokem 2005 procento respondentů, kteří využili informací z TIC, pokleslo. Dále se zjistilo, že jednou z věcí, která respondentům nejvíce schází, jsou informace o regionu. V tomto případě zřejmě není problém v nedostatku informací, ale v jejich špatné dostupnosti. Užitečnou informací je také zastoupení jednotlivých zemí mezi zahraničními návštěvníky – jednoznačně vede Německo (31%), následuje Slovensko (12%), Polsko (11%) a Holandsko (10%).

2. Asociace turistických informačních center ČR 2.1. Charakteristika a historie organizace Sama Asociace se charakterizuje takto: „A.T.I.C. ČR je cechovní organizací informačních center (kanceláří), která zajišťují činnost v cestovním ruchu a tím pomáhají rozvoji cestovního 18

Tamtéž.

- 15 -

ruchu v ČR.“ 19 Je to nezávislé a dobrovolné sdružení, jehož cílem je stát se centrem informační sítě v rámci cestovního ruchu ČR, zvyšování odbornosti a informovanosti svých členů, přenášení zkušeností mezi svými členy a také hájení jejich zájmů. Nejvyšším orgánem je zde členské fórum, skládající se ze všech řádných členů. Nejvyšším orgánem mezi jednotlivými jednáními je rada A. T. I. C. ČR. Ta je složena ze zástupců jednotlivých krajů, volených na 2 roky členským fórem. Prezident poté zastupuje A. T. I. C. ČR vůči jiným organizacím a subjektům, v současné době je jím Miroslav Foltýn. Jeho zástupcem je viceprezident, posledním článkem je pak revizor, který kontroluje činnost a hospodaření Asociace. Asociace vznikla v roce 1994 v Praze z iniciativy přípravného výboru projektu NIRES (Národní informační a rezervační systém turistiky). Protože se tento projekt nepodařilo uvést v život, vznikla Asociace informačních středisek, která měla jako jeden z cílů realizovat tento program ve své činnosti. Asociace ale mířila zpočátku příliš vysoko, soustředila se na úkoly celostátního charakteru, zatímco spousta TIC

bojovala o svou existenci. Proto musela

pozměnit své stanovy a stává se také organizací cechovního typu, aby mohla lépe chránit své členy před různými problémy jako jsou legislativní nedostatky, nečestné jednání apod. (k tomuto kroku došlo v roce 1999). Asociace už od počátku prosazuje kategorizaci a certifikaci jednotlivých informačních center, aby byl zaručen určitý standard poskytovaných služeb. To se v průběhu času ukázalo jako velmi dobrý krok. Letos už má za sebou Asociace 13 let fungování, dostala se do povědomí minimálně odborné veřejnosti a počet žadatelů o členství v A. T. I. C. stále roste - k listopadu 2006 měla organizace 158 členů. V roce 2006 zahájila s podporou dotací Evropského sociálního fondu a státního rozpočtu výukový program s názvem Informační centrum – provoz a služby v kontextu EU. Jeho cílem je získání teoretických znalostí vedoucích ke zlepšení práce, zvyšování kvality poskytovaných služeb v informačních centrech a celkovému kvalitativnímu posunu této služby v rámci České republiky. Frekventanti kurzu se mají zabývat takovými tématy jako je organizace a řízení turismu, Evropská unie a Česká republika, informační a komunikační systémy či tvorba turistických produktů. 20 19

ŠORM, Luděk, et al. ATIC.CZ - profesní sdružení (cech) informačních center [online]. c1998-2007 [cit. 200702-15]. Dostupný z WWW: . 20 Vzdělávání v oblasti cestovního ruchu v regionech [online]. [2006] [cit. 2007-02-16]. Dostupný z WWW: .

- 16 -

2.2 Kategorizace TIC V dnešní době neexistuje žádná právní úprava, která by kategorizaci turistických informačních center řešila. Proto už v roce 1995 přijala A.T. I. C. na základě diskuze pravidla kategorizace, která slouží k hodnocení jejích členských informačních center. TIC jsou rozdělena do 4 kategorií (A, B, C, D), přičemž každá kategorie „zaručuje splnění určitého minimálního standardu a podmínek činnosti turistických informačních center“ 21 . Pod kategorii D (*) spadají všechna sezónní informační centra (tzn. nejsou otevřena celoročně), mají otevírací dobu minimálně pět dní v týdnu a verbální informace poskytují nejméně v jednom světovém jazyku. Pokud by centrum mělo otevřeno po celý rok, přičemž by rozsah služeb zůstal stejný, spadalo by centrum do kategorie C (**). TIC kategorie B (***) je otevřeno po celý rok a podává informace o celém regionu či oblasti, otevírací doba je šest dní v týdnu, navíc poskytuje bezplatně verbální informace o oblasti (regionu) ve dvou světových jazycích. Též zprostředkovává průvodcovskou a ubytovací činnost a je vybaveno výpočetní technikou, jež je kompatibilní k napojení na informační síť A. T. I. C. V této kategorii existuje nejvíce členů. Nejvyšší standard si pak drží informační centra kategorie D (****), kterých je v současnosti jen 13: jsou otevřena po celý rok a podávají informace o celé České republice, otevírací doba je zajištěna sedm dní v týdnu a do informačního centra vede bezbariérový přístup. Poskytuje bezplatně informace o ČR ve třech světových jazycích. Oproti ostatním kategoriím navíc zajišťuje

průvodcovskou

činnost

v místě

působení,

zprostředkovává

ubytovací

a

průvodcovskou činnost v celé ČR. Zároveň musí být dodržen minimální standard služeb a podmínek. Těmi jsou: umístění informačního centra na veřejně přístupném místě, označení logem A.T. I. C. společně s piktogramem „i“ (viz obr. č. 2), který má předem dané rozměry a je udělován na smluvním 21

Kategorizace turistických a informačních center . ATIC.CZ - profesní sdružení (cech) informačních center [online]. 2001 [cit. 2007-02-16]. Dostupný z WWW: .

- 17 -

základě na dobu určitou, a nakonec vybavení centra musí sloužit k zajištění minimálního standardu poskytovaných informací. 22

Obr. č.2: Symbol jednotného značení dle A.T.I.C 23 Návrh standardizace TIC zpracoval také doc. Josef Zelenka, ovšem setkal se spíše s nesouhlasem s odůvodněním, že jeho požadavky především na vzdělání pracovníků TIC jsou příliš utopistické, přemrštěné a nevycházejí z praxe. Zelenka navrhuje, aby i v informačním centru s nejnižší kategorií byl přítomen pracovník se vzděláním v oboru cestovního ruchu 24 , na což velká část pracovníků TIC nahlíží jako na zbytečnost.

2.3

Význam a přínos A.T. I. C.

Počet členů Asociace stále roste a my se můžeme ptát, čím je pro své členy tak lákavá a co jim přináší. A.T. I. C. nabízí svým členům mnoho užitečného: nejdůležitější je asi metodická pomoc při zřizování a vedení turistického informačního centra a poskytnutí vzorů tiskopisů, smluv, právních podkladů. Dále umožňuje účast na výstavách cestovního ruchu, zájezdech, výměnných stážích, zveřejňování adresy TIC na webových stránkách asociace, ve Zpravodaji asociace, v mapách, atlasech, průvodcích Kartografie a Olympie Praha, SHOCart Zlín, GeoClubu, uveřejňování informací z činnosti jednotlivých TIC ve Zpravodaji asociace, možnost vzájemné výměny propagačních materiálů, zajímavou činnost a spolupráci ve společnosti nadšenců z celé České republiky a konečně i certifikát A. T. I. C. ČR po splnění základních podmínek pro vstup do asociace. 25 Mnohokrát se také osvědčila přítomnost

22

Tamtéž Turistické informační centrum [online]. c2002-2006 [cit. 2007-04-30]. Dostupný z WWW: < http://www.czecot.com/cz/certifikat/icko.php>. 24 ŠORM, Luděk. Mimimální standard služeb, vybavení a kategorizace (klasifikace) TIC : návrh doc Zelenky. A.T.I.C. CZ - profesní sdružení informačních center [online]. 15. 7. 200 [cit. 2007-04-30]. Dostupný z WWW: . 25 Co A. T. I. C. ČR nabízí. ATIC.CZ - profesní sdružení (cech) informačních center [online]. 2001 [cit. 2007-0219]. Dostupný z WWW: . 23

- 18 -

celostátních zástupců A.T. I. C. na problémových jednáních s městskými

úřady, tedy

zřizovateli TIC. Jak již bylo uvedeno, Asociace vydává také vlastní Zpravodaj (nyní v elektronické podobě) 26 , ve kterém informuje o proběhlých jednáních, uveřejňuje zde výroční zprávy apod. Velký prostor zde mají právě jednotlivá TIC, aby informovala o své činnosti, svých nových programech, produktech, nebo se jen podělila s dalšími členy o své zkušenosti. Podobnou funkci jako Zpravodaj mají i internetové stránky Asociace 27 , kromě toho zde najdeme i seznam jejích členů rozdělených podle skupin nebo seznam čekatelů. Jako velmi přínosnou vidím Sekci InfoSystem.cz. Jedná se o katalog převážně institucí, památek či organizací, které může turista, občan nebo i pracovník TIC potřebovat. Zahrnuje položky počínající Advokátní kanceláří přes Památky UNESCO nebo Vinný sklep, Živnostenským úřadem pak konče. Stránky jsou součástí systému Doménová koule a jedním z jeho modulů je vynikající prezentační a rezervační systém Kudy z nudy. Reklamu na něj Asociace sice zveřejňuje, bohužel ale není součástí stránek. Na stránkách najdeme také Databanku akcí, ovšem nefunkční. Existuje zde i možnost on-line rezervace a nákupu vstupenek na různé akce zcela nepochopitelně se týkající pouze Pardubického a Královéhradeckého kraje. Co se dá těmto internetovým stránkám ještě vytknout je špatná vyhledatelnost. Pokud není do vyhledávače zadán přímo název A.T. I. C., ale dotaz zní například „turistická informační centra“, je šance dopátrat se těchto stránek velmi malá. To je vzhledem k jejich obsahu a orientaci základní chyba, protože v tom případě je využívají především pracovníci TIC, nikoli turisté či občané sami. Velký nedostatek spočívá také v jejich cizojazyčné verzi. Přestože jsou na stránkách avizovány 4 cizí jazyky, pro cizince jsou tyto stránky nepoužitelné. Cizinec, mluvící anglicky, se zde v jediné větě dočte pouze o tom, co je to A.T. I. C., pod odkazem na německou, polskou a francouzskou verzi nenajde vůbec nic. Nedávno A.T.I.C. provedla dotazníkové šetření spolupráce členů a sekretariátu A.T.I.C. ČR. Zjišťovala v něm roční četnost kontaktu, známku (hodnocení jako ve škole), připomínky ke spolupráci a návrhy na nové služby sekretariátu. Hodnocení spolupráce bylo veskrze kladné, připomínky se objevily jen k malé informovanosti o činnosti Asociace a její propagaci. V kategorii návrhů na nové služby sekretariátu byla několikrát zmíněna žádost o větší 26 27

Dostupný z webových stránek Asociace v sekci Dokumenty http://www.atic.cz

- 19 -

informovanost o významu TIC v médiích, na ministerstvech apod., dále žádost o pracovní kurzy a semináře nebo výměnné stáže. 28

3. Model ideálního TIC Přestože je kapitola nazvána jako model ideálního informačního centra, slovo ideální nesmíme v tomto případě chápat jako dokonalý. Dokonalé TIC si umějí představit všichni – bylo by otevřeno 24 hodin denně, poskytovalo jakékoli informace a nejlépe i v jakémkoli jazyce. Všichni ovšem víme, že něco takového v reálných podmínkách není možné. V následujícím textu se proto pokusím charakterizovat, jak by mělo vypadat ono ideální TIC „střední kategorie“ (ne všechna TIC jsou členem A. T. I. C. a neprošla standardizací, nemohu tedy konkrétní kategorii stanovit), navíc v podmínkách ČR.

3.1 Umístění a otevírací doba TIC Ačkoli se to nemusí jevit natolik důležité, umístění TIC hraje v jeho úspěšnosti rozhodující roli. TIC by se mělo nacházet v oblasti přirozeného soustředění návštěvníků, na dobře viditelném místě. Mělo by na něj upozorňovat místní orientační značení. Pokud je TIC vnímáno jako vzdálené, v jeho hodnocení návštěvníky se tato vlastnost projevuje jako velmi negativní. Vhodný je také bezbariérový vstup. Otevírací doba by v ideálním případě měla být každý den, to se ale bohužel podaří zajistit jen málokde – i v tomto případě jsou TIC běžně limitována penězi. Myslím si, že pokud mají TIC kvalitně zpracované internetové stránky, či jinak vytvořenou „náhradu“ za sebe po otevírací době, nemusí být jednodenní pauza tak velkou překážkou. Otázkou však zůstává, jestli se turista v neděli (která bývá nejčastějším zavíracím dnem) k Internetu dostane. Z tohoto hlediska by nejvhodnější otevírací doba byla alespoň v hlavní turistické sezóně tomuto faktu přizpůsobena a TIC by tak fungovala i v neděli. Stanovme tedy ideální otevírací dobu na čas od 9:00 do 18:00, přičemž TIC bude k dispozici každý den.

28

Vyhodnocení dotazníkového šetření 2006 [online]. 13. 3. 2007 [cit. 2007-03-20]. Dostupný z WWW: .

- 20 -

3.2 Prostory a vybavení V prvé řadě musí mít TIC vyčleněn dostatečný prostor pro jednání s klientem. Nezbytnou součástí je přepážka s pokladnou, prodejní regály a regály určené k vystavování propagačních materiálů. Přepážka by měla být dostatečně široká, aby umožnila např. diskuzi nad mapou apod. Podstatná je poloha přepážky – ta by měla být lehce přístupná jak pro turisty, tak pro zaměstnance. Návštěvník by zároveň přepážku neměl chápat jako bariéru při komunikaci s informačním pracovníkem. 29 V místnosti by neměla chybět velká mapa města a okolního regionu, samozřejmostí je výzdoba zaměřená na propagaci regionu – fotografie, plakáty, nástěnky apod. Pokud TIC nevede prodej občerstvení, doporučila bych alespoň automat na nápoje. Předností TIC je velká výloha, která dává prostor informovat veřejnost o nabízených produktech a službách. Personál by měl mít k dispozici široké technické zázemí: každý zaměstnanec by měl mít svůj vlastní počítač s rychlým a neomezeným připojením k internetu, přičemž všechny počítače by měly poskytovat síťové sdílení dat. Součástí softwarového vybavení by měl být program pro tvorbu webových stránek a software pro tvorbu databáze. Nesmí chybět tiskárna, scanner, kopírka, nejlépe ani fax. Také bez telefonu se pracovník TIC neobejde. V dalších prostorách, skrytých návštěvníkovu oku, by se měl nacházet příruční sklad a sociální zázemí pro zaměstnance.

3.3 Zaměstnanci Personál TIC musí být orientován na lidi. Zaměstnancem by měl být člověk vzbuzující důvěru, zároveň komunikativní, vnímavý a citlivý k potřebám svých klientů - častým problémem může být totiž nesprávná formulace dotazu, je tedy žádoucí, aby se informační pracovník uměl vcítit do problému. Vhodné jsou i organizační schopnosti a naprostou nezbytností je pak počítačová gramotnost, má-li se pracovník co nejrychleji dopracovat k požadované informaci. Při vytváření propagačních materiálů má pracovník velký prostor pro vyjádření vlastní kreativity. Ideální pracovník TIC má všeobecný přehled, předpokládá se dobrá znalost místního prostředí a historie. TIC nemívají velký počet zaměstnanců, proto je nutná samostatnost a schopnost pracovat bez dozoru nadřízeného, ale zároveň mít i týmového 29

HEATHER, John E.. Business Plan: The National Tourist Information Centre of Mongolia [online]. Ulaanbaatar, Mongolsko : květen 2004 [cit. 2007-03-27]. Dokument ve formátu PDF. Dostupný z WWW: .

- 21 -

ducha, když se jedná o celou organizaci. 30 Jinak řečeno vhodný pracovník TIC je kombinací informátora, zprostředkovatele, poradce, psychologa, tlumočníka/překladatele, organizátora, reprezentanta sebe, města, státu a konečně tvůrce dojmu o městě a oblasti. 31 Nesmíme zapomínat ani na fakt, že pracovník TIC by měl být schopen celoživotně doplňovat své znalosti, aby návštěvníkovi mohl nabídnout co nejvíce. To, že pracovník českého TIC musí ovládat český jazyk, je samozřejmé. Standardem je dnes už i jazyk anglický, který by měl pracovník TIC ovládat slovem i písmem na komunikativní úrovni.V podmínkách příjezdového cestovního ruchu ČR, kdy nejvíce zahraničních turistů pochází z německy mluvících zemí, je dalším doporučeným jazykem němčina.

3.4 Okruhy poskytovaných informací Základem jsou turistické informace: tedy geografické informace, informace o turistických atraktivitách jako jsou hrady, zámky, muzea, galerie, kláštery apod. (včetně otevírací doby a vstupného), přírodních zajímavostech, dopravě, službách cestovního ruchu (kontakty na další TIC, směnárny, cestovní kanceláře), informace o stravovacích a ubytovacích možnostech, společenských akcích, sportovním vyžití, obchodu a službách. Podrobné informace by měly být poskytovány minimálně v rámci regionu. 32 Dále TIC poskytuje bezplatné informace o institucích, podnicích a firmách v místě své působnosti, o činnosti a službách městského úřadu a infrastruktuře obce. Návštěvníci zde najdou i tzv. nouzové informace – telefonní čísla policie, hasičů, lékařské pohotovosti, první lékařské pomoci, veterinární služby, lékáren apod.

3.5 Další náplň činnosti Poskytováním bezplatných informací práce v ideálním TIC nekončí. Službou, která slouží spíše místním občanům a kterou by mělo ideální TIC určitě provozovat, je rezervování vstupenek na akce společenského, kulturního nebo sportovního rázu. Turisté pak využijí 30

Learndirect - tourist information centre´s assistant [online]. 2000 , 16 Mar 2007 [cit. 2007-03-28]. Dostupný z WWW: . 31 Pracovník informačního centra : Seminář Zvyšování konkurenceschopnosti nabídky cestovního ruchu [online]. Ostrava : 30. 3. 2007 [cit. 2007-05-23]. Dostupný z WWW: . 32 ZELENKA, Josef, CHYLÍKOVÁ, Ivana, NUNVÁŘ, Josef. Informační a komunikační technologie v cestovním ruchu. 1. vyd. Hradec Králové : Gaudeamus, 2002. 254 s. ISBN 80-7041-473-1.

- 22 -

rezervaci ubytování. S rezervací vstupenek také souvisí vedení kalendáře kulturních, sportovních a společenských událostí – ať už formou webových stránek, jednoduché nástěnky či letáku. Správné TIC je samozřejmě i místem, kde se dají sehnat suvenýry spojené s místem jeho působnosti. Prodej čehokoli nebo poskytování služeb za úplatu vede k vylepšení rozpočtu TIC, proto by jich mělo být ve vlastním zájmu TIC co nejvíce. Viditelná propagace je pro TIC stále důležitá. Dobrou cestou pro zviditelnění může být například účast na veletrzích cestovního ruchu. Ideální TIC, které se chce neustále zdokonalovat, si vede statistiku návštěvníků. K hlavním oblastem zájmu patří především typy dotazů, jejich četnost a procento úspěšnosti zodpovězení. Nejdůležitější je však evidence nezodpovězených dotazů, která vede k jejich pozdějšímu vyhledání a doplnění mezer.

3.7 Webové stránky Tvorba a udržování webových stránek by měly být u ideálního TIC samozřejmou náplní jeho práce. Stránky můžou jednak částečně zastoupit personál TIC, pokud je zde přehledně uvedeno velké množství údajů, jednak si pak může uživatel vybrat, zda bude pracovníka TIC kontaktovat osobně, či si informace vyhledá sám. Stránky obsahují nezbytné informace o provozní době, adrese a kontaktu na TIC a pokud je informační centrum členem A.T. I. C., měla ty zde být tato skutečnost uvedena spolu s dosaženou kategorií. Dále bychom zde měli najít informace o rozsahu služeb TIC. Turista i občan by se ze stránek měli dovědět i o nabízených službách a podnikatelích v obci. Součástí by měl být nejlépe též výše zmiňovaný kalendář akcí. Stránky by měly být doplněny o zajímavosti své lokality, být svým způsobem elektronickou výkladní skříní TIC. Neměla by chybět cizojazyčná verze stránek, dle mého názoru minimálně v angličtině, němčině a případně jazyku oblasti, ze které přijíždí nejvíce turistů.

- 23 -

II. Praktická část 4. TIC v Moravskoslezském kraji Moravskoslezský kraj, jinak také turistický region Severní Morava a Slezsko, se nachází na severovýchodě České republiky. Svou rozlohou (5 445 km2) a počtem obyvatel (1 251 883 – údaj platný k 30. 6. 2005) 33 je největší a zároveň nejpestřejší turistickou destinací, obsahující turistické oblasti Jeseníky, Opavsko, Ostravsko, Těšínské Slezsko, BeskydyValašsko a Poodří. Moravskoslezský kraj v oblasti cestovního ruchu v minulosti nepatřil nikdy ke špičce. V poslední době se ale situace výrazně zlepšila, neboť v roce 2005 už zaujímal Moravskoslezský kraj třetí místo v tabulce návštěvnosti turistických regionů, ačkoli v počtu zahraničních hostů tak vysoké umístění neměl. V celkovém hodnocení Monitoringu návštěvníků v turistických regionech v roce 2006 ale nedopadl nejlépe: v žádné kategorii nepatří k nejlepším a co je alarmující, je nejhorší ze všech regionů v poskytování informací o regionu. Převážná většina turistů pochází z ČR, podíl zahraničních turistů za rok 2006 dosáhl pouhých 8% (nejčastěji turisté z Polska, Slovenska a Německa). Jako nejčastěji využívaný zdroj informací se dlouhodobě (a nejen v Moravskoslezském kraji) profilují příbuzní a známí, ale především roste počet lidí, kteří hledají informace v turistických informačních centrech (i když oproti výzkumu z roku 2005 zaznamenáváme mírný pokles), propagačních materiálech a na internetu. Tyto informační kanály častěji využívají zejména cizinci.34 Koncentrace informačních center je zde poměrně vysoká – příčinou je vysoká hustota obyvatelstva. Dopátrat se počtu TIC v tomto kraji ale není jednoduché, údaje jednotlivých organizací se totiž od sebe liší. Moravskoslezský kraj na svých internetových stránkách uvádí 56 informačních center, turistický server ČR CzeCOT uvádí číslo 92. Členem A.T. I. C. by dle stránek Asociace mělo být 22 TIC, jejich přehled ale zřejmě není kompletní.

33

Moravskoslezský kraj : Fakta, čísla, grafy [online]. 2006 [cit. 2007-05-29]. Dostupný z WWW: . 34 Czechtourism. Monitoring návštěvníků v turistickém regionu Severní Morava a Slezsko : Vyhodnocení etapy léto 2006 [online]. [2006] [cit. 2007-04-12]. Dostupný z WWW: .

- 24 -

4.1 Euroregion Těšínské Slezsko Euroregionem se rozumí svazek nadnárodního charakteru, jehož cílem je odstraňování nerovností mezi regiony na obou stranách hranice. Pro přesnější charakteristiku nám poslouží dokument Usnesení Evropského parlamentu o úloze „Euroregionů“ v rozvoji regionální politiky. V něm se uvádí, že „euroregiony rozhodujícím způsobem přispěly k překonání hranic v Evropě, k budování dobrých sousedských vztahů, spojování lidí na obou stranách hranic a rozbíjení předsudků, zejména prostřednictvím spolupráce na místní a regionální úrovni přesahující hranice států“ 35 . Jejich úlohou je „podporovat přeshraniční spolupráci příhraničních regionů či místních subjektů a regionálních úřadů i sociálních partnerů a všech dalších činitelů, kterými nutně nemusejí být členské státy EU, v oblastech, jako jsou kultura, vzdělání, cestovní ruch a hospodářské záležitosti a jakékoli další aspekty každodenního života“ 36 . V ČR funguje v současnosti 13 euroregionů, jedním z nich je právě euroregion Těšínské Slezsko (TS), který vznikl v roce 1998 a nachází se v severovýchodní části České republiky a v oblasti jižního Polska.

Obr. č. 3: Umístění Euroregionu Těšínské Slezsko Z hlediska státní správy Euroregion zahrnuje v ČR bývalý okres Karviná a příhraniční část okresu Frýdek-Místek, v PL příhraniční část Slezského vojvodství. I přes název Těšínské 35

Evropský parlament. EUROPARL: Veřejný rejstřík dokumentů: výsledky vyhledávání [online]. 2005 [cit. 2007-04-10]. Dostupný z WWW: . 36 Tamtéž

- 25 -

Slezsko nejsou do euroregionu zapojeny všechny obce na území Těšínska, např. Frýdecko, které je ovšem zapojeno do spolupráce v Euroregionu Beskydy. Celkem je na polské straně euroregionu 16 obcí, na straně české 44. V euroregionu TS se nachází celkem 11 informačních center, z toho 5 je členem A.T. I. C: •

Český Těšín: Regionální informační centrum Informační centrum Českých drah

•

Bohumín: Informační centrum Městského úřadu Bohumín

•

Orlová: Městské informační centrum

•

Třinec: Městské informační centrum

Mezi zbylých 6 informačních center patří tato: •

Bohumín: Městská knihovna – Informační centrum Informační centrum ČD

•

Havířov: Městské informační centrum

•

Karviná: Městské informační centrum

•

Komorní Lhotka: Obecní knihovna a informační centrum

•

Mikroregionální informační centrum obcí povodí Stonávky

Mezi největší projekty, realizované euroregionem TS a finančně podpořené v rámci projektu PHARE-Credo 37 , patří INFOREG 2000 a REGIOTOUR (Projekt se váže k problematice regionální turistiky a jeho cílem je tvorba cyklistických stezek napříč euroregionem překonávajíc tak státní hranice.), přičemž největšího úspěchu dosáhnul projekt INFOREG 2000, na kterém se ve velké míře podílela právě informační centra (viz níže). Zajímavým projektem, ve kterém sice není zapojeno Polsko, ale Itálie, Velká Británie a Španělsko ano, je projekt s názvem BESKYDY PRO VŠECHNY. Projekt je podporován Evropským sociálním fondem a jeho cílem je „rozvoj sociální ekonomiky a podpora zakládání sociálních podniků za účelem vzniku nových pracovních příležitostí pro osoby znevýhodněné na trhu práce“ 38 . Sociálním podnikáním rozumíme podnikání, jehož cílem není zisk, ale prospěch společnosti. 37

„Program Phare byl prvním z nástrojů finační a technické spolupráce Evropských společenství pro země střední a východní Evropy po pádu totalitních režimů na konci osmdesátých let.“ Zaměřuje se na podporu kandidátských zemí při jejich přípravě na vstup do EU. Jedná se především o programy přeshraniční spolupráce (CBC), dále pak o programy pro více přijímajících zemí v různých oblastech – například doprava, statistika, nevládní sektor, rozvoj občanské společnosti. Tyto programy označované někdy také jako mnohonárodní (například PPF, Consensus III, ACCESS, CREDO) jsou řízeny přímo Evropskou komisí. Informace převzaty z: PRAVDA, Ondřej. Integrace : Phare v oblasti hospodářské a sociální soudržnosti v letech 2000 – 2004 [online]. 18. 3. 2002 [cit. 2007-05-29]. Dostupný z WWW: . 38 Beskydy pro všechny [online]. [2005] [cit. 2007-05-29]. Dostupný z WWW: .

- 26 -

Projekt se zaměřuje právě na oblast Těšínských Beskyd a Podbeskydí a jeho prioritou je zpřístupnit Beskydy pro všechny – tedy i osoby, které např. ze zdravotních důvodů nemohou uspokojit svou potřebu cestování. Jednou z cílových skupin projektu jsou poskytovatelé služeb pro cestovní ruch, kam se řadí také informační centra. INFOREG 2000 Jedná se o jediný česko-polský informační systém 39 , který začal být budován už v roce 1998 a funguje dodnes. O jeho realizaci se starají Regionální rada rozvoje a spolupráce se sídlem v Třinci (dále RR) a Związek Komunalny Ziemi Cieszyńskiej (dále ZKZC). V roce 2001 byla uzavřena smlouva mezi RR a městem Jablunkov (a jeho informačním centrem) o zajišťování systému Inforeg na území Sdružení obcí Jablunkovska. V roce 2004 pak byly mezi informačními centry v regionu a RR uzavřeny smlouvy, na základě kterých se stávají „vedoucími informačními partnery“ se zodpovědností za fungování Inforegu v jejich spádové oblasti a za tuto činnost jim náleží finanční odměna z prostředků RR. Hlavní myšlenkou je vzájemná spolupráce mezi českou a polskou stranou a zajištění vzájemné přeshraniční informovanosti, nikoli pouze vize společných internetových stránek. Právě proto byla v roce 2004 přenesena hlavní odpovědnost za projekt na informační centra jako profesionální organizace, které mají personální i finanční předpoklady úspěšně projekt naplňovat. Na české straně se jedná o tyto informační centra: Jablunkovské informační centrum, Regionální informační centrum Český Těšín, IC HRAT (Hospodářská rozvojová agentura třinecka) Třinec a Informační centrum obce Komorní Lhotka - zájmovou oblastí byla tedy především „horská část“ Těšínského Slezska. Žádoucí je však zapojit do systému i informační centra Karvinska – tato aktivita byla zahájena spoluprácí s městem Karviná a jeho informačním centrem na úrovni vkládání a zveřejňování informací. Karviná je dnes zapojena do projektu INTERTURISM – jedná se o společnou česko-polskou strategii rozvoje turismu v Moravskoslezských a Slezských Beskydech. „Cílem projektu je zajištění vyváženého rozvoje Beskyd především v oblasti cestovního ruchu, přičemž stěžejním prvkem se stane již existující společný česko-polský příhraniční informační systém INFOREG 2000 a všechny

39

Dostupné z: http://www.inforeg.cz

- 27 -

ostatní česko-polské aktivity v oblasti cestovního ruchu, např. cyklotrasy Euroregionem Těšínské Slezsko - Śląsk Cieszyński.“ 40 Důležitou součástí programu INFOREG je zmiňovaná internetová prezentace. Ta se profiluje jako databanka kulturních, sportovních či společenských akcí na české i polské straně – nabídka akcí je však omezena faktem, že informace zde mohou vkládat pouze vybraná TIC. Přestože funguje již několik let, stále má své nedostatky: patří mezi ně malé povědomí o její existenci mezi veřejností a malý zájem o ni mezi odborníky v oblasti cestovního ruchu. Problémy se vyskytují také v oblasti koordinace s polskou stranou – zde se jeví jako největší problém připomínkování chyb, především gramatických. Česká strana nemá možnost vlastními silami ovlivnit a změnit prezentaci. Lze pouze vkládat informace. Počátkem roku 2004 byly polské straně předány požadavky na opravy, bohužel dodnes nebyly zpracovány. 4.1.1 Česko-polská spolupráce Spolupráce českých a informačních center funguje a rozvíjí se již několik let. Od roku 2002 probíhají společná setkání vedoucích a pracovníků informačních center na české a polské straně euroregionu Těšínské Slezsko. Díky těmto setkáním dochází k vzájemnému poznávání se, výměně zkušeností a také propagačních materiálů. V roce 2002 proběhly také první tzv. STUDY TOUR pracovníků IC v regionu. Jednotlivá IC připravila jednodenní poznávací cestu po regionu ve své působnosti, představila největší atraktivity, které by měli pracovníci všech IC v regionu na české a polské straně znát. Jednotlivé cesty probíhaly průběžně po celý rok na obou stranách hranice. Důvodem pořádání bylo zajištění informovanosti a zvýšení znalosti pracovníků IC v regionu tak, aby byli schopni dobře reagovat na dotazy klientů, kteří se zajímají o sousední region, ležící jen pár kilometrů od jejich IC nebo za hranicí. Díky setkáním došlo také k navázání osobních kontaktů, jenž postupně vyústily v další spolupráci, společné projekty, společné propagační materiály, společnou účast na veletrzích. Existuje tedy snaha postupnými kroky zajišťovat propagaci celého regionu komplexně. V roce 2005 byla tato spolupráce ještě prohloubena díky realizaci společného projektu podporovaného z prostředků Phare CBC. Jeho hlavním účelem bylo povzbuzení a podpora přeshraniční

spolupráce

s cílem

vytvoření

40

sítě

místních

a

regionálních

subjektů

MOŠKOŘOVÁ, Magda. Čtyři roky fungování Městského informačního centra při Regionální knihovně v Karviné. Knihovní obzor [online]. 2001, č. 4 [cit. 2007-05-26]. Dostupný z WWW: .

- 28 -

v přeshraničním regionu Těšínského Slezska. Konkrétně se jednalo o prohloubení a rozvoj spolupráce informačních center v Těšínském Slezsku s důrazem na přeshraniční spolupráci, zvýšení kvality znalostí pracovníků IC, pravidelnou výměnu informací o druhé straně hranice a zvýšení spokojenosti zákazníků – turistů a občanů. Mezi hlavní realizované aktivity patřilo: •

definování rozsahu a způsobu regionální a mezinárodní spolupráce IC

•

společné StudyTour pracovníků IC v letním a zimním období

•

mezinárodní workshopy organizačních struktur koordinující rozvoj cestovního ruchu v Těšínském Slezsku

•

vytvoření společného produktu výměny česko-polských informací – turistický informátor a image prospekt

•

kompletace informačního internetového systému na obou stranách hranice

Rozpočet pro českou stranu byl 3300 EUR, z toho dotace 2900 EUR, pro polskou stranu 11 870 EUR, 8100 EUR dotováno Evropskou unií. Výstupem projektu byly mj. tyto podepsané deklarace: Deklarace přeshraniční spolupráce v oblasti turismu mezi Regionální radou rozvoje a spolupráce se sídlem v Třinci a Związkem Komunałnym Zemi Cieszyńskie. Pro přeshraniční spolupráci byla vytyčena následující opatření: 1. Pravidelná setkávání českých, polských a slovenských IC 2. On-line komunikace 3. Společná příprava propagace na mezinárodních veletrzích cestovního ruchu 4. Pořádání společných STUDY TOUR pracovníků IC 5. Zvyšování kvality IC na české a polské straně 6. Zavést jednotné značení oblasti 7. Výměna informací mezi českou a polskou stranou prostřednictvím internetového rozhraní Deklarace spolupráce informačních center – jedná se o spolupráci mezi IC v Jablunkově, Třinci, Českém Těšíně, Komorní Lhotce a Regionální radou rozvoje a spolupráce se sídlem v Třinci. V rámci projektu byli k jednáním přizvání i zástupci dalších významných organizací, které v regionu působí a zabývají se propagací: •

Městské informační centrum při Regionální knihovně v Karviné - 29 -

•

Regionální rada rozvoje a spolupráce se sídlem v Třinci

•

Euroregion Těšínské Slezsko-Śłąsk Cieszyński

Tato pracovní skupina si vytyčila aktivity, které budou informační centra za účelem zlepšení propagace regionu společně realizovat: •

Zavedení funkce „Koordinátor spolupráce IC“

•

Pravidelná organizace pracovních schůzek pracovníků všech IC

•

IC online

•

Společná příprava a organizace propagace na veletrzích cestovního ruchu

•

Každoroční vydávání společného informačního nebo propagačního materiálu

•

Jednotná propagace turistického regionu „Těšínské Beskydy“

•

Realizace projektu „Koncepce česko-slovenské spolupráce“

•

Aktivně se podílet na provázání internetových stránek jednotlivých IC

V dalším roce 2006 na tyto aktivity navázalo město Wisła a Město Jablunkov spolu se Sdružením obcí Jablunkovska ve dvou společných projektech financovaných z prostředků EU, programu Interreg IIIA, fondu mikroprojektů euroregionu Těšínské Slezsko: Město Jablunkov bylo partnerem při realizaci projektu „Ponadgraniczna akcja promocji Euroregionu“ a

Sdružení obcí Jablunkovska bylo partnerem při realizaci projektu

„Transgranicznej współpracy Wisły i gmin Jabłonkowskich“ (Přeshraniční spolupráce Wisły a obcí Jablunkovska). Současně probíhá setkávání českých i polských TIC, uskutečnila se také další Study Tour. Mimo tyto projekty probíhá průběžná spolupráce TIC při výměně informací, účasti na veletrzích a dalších společných akcích a projektech.

5. Popis situace v konkrétních TIC Pro nástin současné situace v turistických informačních centrech Těšínského Slezska jsem si vybrala TIC ve třech městech – v Orlové, Karviné a Českém Těšíně. Každé informační centrum je svým způsobem jiné ať už svým zřizovatelem, působností nebo lokalitou, ve které se vyskytuje.

- 30 -

Informace v těchto TIC jsem zjišťovala pomocí dotazníků a kombinovala s rozhovory. Jednotlivé otázky v dotazníku mají kopírovat mnou vytvořený model TIC, abych s ním mohla odpovědi následně konfrontovat. Dotazník je uveden v příloze. V následujícím textu je uvedena vždy stručná charakteristika města z hlediska cestovního ruchu, níže je popsána situace v tom kterém TIC a zhodnocení.

5.1 Orlová Orlová je výrazným sídlištním celkem, ještě donedávna to bylo hornické město. Uhlí se zde sice těží dodnes, ale město se začíná rozvíjet i po kulturní a sportovní stránce. Turisticky příliš atraktivní není, ačkoli zde prochází trasa cyklistického okruhu Euroregionem Těšínské Slezsko, která je v jižní části města křižována cyklostezkou nesoucí název Permoníkova. Na tyto cyklistické trasy v jižní části města navazuje několik lokálních cyklistických okruhů vedoucích městečkem Petřvald a rozlehlým Petřvaldským lesem, přes Havířov k nedalekým přehradním nádržím Žermanice a Těrlicko, které jsou rekreační oblastí regionu. Jižním a západním směrem od Orlové je vybudovaná soustava rybníků a kolem rybníku Skučák bylo vyhlášeno chráněné území a to stejnojmenná přírodní rezervace Skučák. Také ve východní části města je řada malých vodních ploch. Historické centrum města prodělalo nedávno rozsáhlou rekonstrukci, která rovněž zahrnovala obnovu zámeckého parku, který na náměstí navazuje.

5.1.1 Hodnocení orlovského TIC Městské informační centrum Orlová je ze všech tří hodnocených nejmladší, vzniklo až v roce 2005. Jeho zřizovatelem je Městský úřad Orlová. Informační centrum je členem A.T. I. C, bylo zařazeno do kategorie C. Jeho internetová prezentace je součástí stránek orlovské knihovny (v jejíž budově také centrum sídlí): www.knihovna-orlova.cz. Součástí TIC je prodejna knih a antikvariát. Orlovské TIC má dobrou dostupnost - je umístěno na hlavním tahu městem, v centru. Jeho lokalita je tedy plně vyhovující. Městský informační systém Orlová sice má, na TIC ale bohužel neupozorňuje. TIC je proto zviditelněno pouze světelnou cedulí na budově knihovny. Předností je bezbariérový vstup.

- 31 -

TIC je otevřeno od pondělí do pátku v době od 9:00 do 18:00, v sobotu pak zkráceně od 8:00 do 12:00. Provozní doba je vyhovující pouze přes pracovní týden, chybí dostatečný počet pracovních hodin o víkendu. Vzhledem k tomu, že Orlová ale není turisticky příliš atraktivní, možná by nedělní provoz ani nebyl využíván. TIC je umístěno v přízemí nové budovy knihovny (viz obr. č. 4 ). Je tedy nově a pěkně zařízeno, přesto by mohlo být více prostornější. Předností je velká výloha, která je využívána k prezentaci různých tipů na výlety, akce apod. Pracovníci TIC jsou se svým technickým vybavením spokojeni, k úplné spokojenosti by ovšem potřebovali fax. Kromě něj mají k dispozici několik PC (připojených k Internetu a využívajících síťového sdílení dat), telefon, kopírku, tiskárnu a scanner. Software pro tvorbu databází nebo internetových stránek TIC nevlastní, tuto stránku má v režii Městský úřad ve spolupráci s Opavskou zemskou knihovnou.

Obr. č. 4: Umístění orlovského TIC Personální zajištění chodu TIC je poněkud nedořešeno. V TIC pracují celkem 3 pracovníci – jeden člověk na plný úvazek, dva lidé na poloviční úvazek a jeden z nich je přitom vedoucí. Sami pracovníci přiznávají, že tento stav není vyhovující. V informačním centru pracuje jeden člověk s vysokoškolským vzděláním, zbývající dva mají vzdělání středoškolské. O přijímání nových pracovníků rozhoduje personální oddělení Města Orlová. Pro pracovníky orlovského TIC jsou důležité všechny vlastnosti, které jsem uvedla v modelu, tedy důvěryhodnost, komunikativnost, schopnost empatie, samostatnost, týmový duch, flexibilita, rozhodnost,

- 32 -

kreativita a odolnost vůči stresu plus navíc obětování svého volného času. Pracovníci se mohou dále vzdělávat, zejména v oblasti počítačové gramotnosti nebo cizích jazyků – kurzy jim nabízí MÚ. Jazyková vybavenost personálu TIC je velmi dobrá. Pracovníci zvládnou komunikovat v angličtině (na středně pokročilém stupni), němčině, polštině, ruštině a slovenštině, tedy v pěti cizích jazycích. Nejužívanější je přitom polština, následovaná angličtinou a slovenštinou. Orlovské TIC poskytuje široký okruh turistických informací, dá se říci všechny, které byly uvedeny v modelu. Prvenství mají informace o dopravě, následovány jsou informacemi o kulturním a sportovním vyžití. Některé informace poskytuje TIC na úrovni celé ČR, zejména ty, které se týkají dopravy a turistických atraktivit. Informace o společenských a kulturních akcích jsou podávány v rámci regionu a údaje o firmách a službách pouze pro Orlovou a blízké okolí. TIC poskytuje také všechny informace týkající se městské správy, infrastruktury obce nebo firem a podniků – tyto dotazy jsou vznášeny vůbec nejčastěji. Návštěvník zde najde i nouzové informace. Návštěvníci orlovského TIC preferují osobní kontakt, největší zájem je o informace o institucích a firmách. K informacím má veřejnost přístup i po otevírací době na webových stránkách. Poskytováním turistických informací práce v orlovském TIC nekončí. Jeho šíře dalších aktivit je poměrně široká, zajímavý je například podíl na kulturně-výchovné činnosti. Ta probíhá prostřednictvím přednášek s odborníky (naposledy MUDr. Radim Uzel), spisovateli, umělci apod. TIC má k dispozici také jeden počítač s Internetem pro veřejnost, ten ovšem slouží pouze k vyhledání potřebných informací. Pracovníci TIC prodávají kromě suvenýrů ještě autobusové jízdenky a lístky MHD, zprostředkovávají rezervaci ubytování a lístků a na vyžádání poskytují i průvodcovské služby. K dispozici jsou i informace o Evropské unii. Nejvyhledávanější je prodej suvenýrů a jízdenek. Službou, po které je velká poptávka, je kopírování dokumentů. TIC ji zatím nenabízí, ale pracuje na jejím zavedení. Propagace TIC je zajištěna internetovou prezentací na stránkách knihovny a města, spoluprácí s rádiem Čas, pracovníci přispívají svými články do místního tisku a sestavují také měsíční program akcí. Při větších akcích pořádaných městem (např. orlovský jarmark) mívají svůj stánek. Je škoda, že se TIC neúčastní aktivně veletrhů cestovního ruchu, důvody jsou finanční a časové. Na veletrh se tedy dostanou pouze jako návštěvníci. Statistiku si pracovníci vedou a - 33 -

zaznamenávají v ní především návštěvnost a typy dotazů (MÚ, Orlová, služby, ubytování, pohostinství, prodejny, pobočky, zdravotnictví, školství, vzdělávání, kultura, internet, sport, turistika, doprava, kopírka a fax). Zvlášť zapisované jsou nezodpovězené dotazy, které jsou následně doplňovány. Jak jsem se už zmínila výše, vlastní internetové stránky TIC nemá – jsou součástí webových stránek knihovny a spravuje je město. Pracovníci k nim ale mají přístup a mohou je dle potřeby aktualizovat (datum polední aktualizace zde bohužel není k dispozici). K obsahové stránce mohu říci, že je zpracována velmi kvalitně – jsou zde zastoupeny informace o kontaktu, otevírací době a činnosti, uživatel se dozví, které publikace o regionu TIC nabízí, jaké mapy si zde může koupit apod., dostane se i do databáze firem a podnikatelů. Podnikatelé zde zase najdou formulář, kterým se do této databáze mohou bezplatně zaregistrovat. Nechybí ani kalendárium pro příslušný měsíc a informace o možnostech stravování a ubytování v Orlové. Stránky jsou povedené i z estetického hlediska (viz obr. č. 5), informace jsou zde nabízeny v jednoduché a přehledné podobě. Snad jediným nedostatkem je chybějící cizojazyčná verze stránek. Pracovníci připouštějí, že minimálně polská a anglická verze by měla smysl, v současnosti to ale kvůli tomu, že stránky spravuje MÚ, není aktuální. Celkové zhodnocení: Orlovské TIC je, vzhledem k tomu, že funguje pouhé dva roky, velmi kvalitní. Fakt, že je zařazeno do kategorie C je způsoben pouze jedinou věcí: veřejnost zde nemá k dispozici kopírku, jinak splňuje všechny nároky kategorie B. Oceňuji přehlednou internetovou prezentaci, která splňuje požadavek na přístup k informacím i po otevírací době. V informačním centru zatím není dořešena personální stránka, počet pracovníků je nedostatečný. Nabízí se také převést tvorbu webových stránek přímo pod samotné TIC, které by tak nebylo v jejich správě bržděno MÚ. Příležitost vidím i v rozšíření otevírací doby.

- 34 -

Obr. č. 4: Internetové stránky orlovského TIC

5.2 Karviná Karviná je hornické, ale také lázeňské město a najdeme ji v těsné blízkosti hranice s Polskem. Jeho historické centrum je vyhlášeno městskou památkovou zónou a nedaleko něj se rozkládá rozlehlý park Severozápadním směrem od města je vybudováno několik rybníků a jižním směrem jsou vodní kaliště. Kolem západního a jižního okraje města protéká řeka Olše, která jižně tvoří hranici s Polskem. Součástí města je rehabilitační sanatorium, u jižního okraje najdeme proslulé lázně Darkov. Ve městě je vybudováno několik značených cyklistických tras a prochází tudy dálková trasa nesoucí název Permoníkova. Turistická značená trasa vede z města jen jedna a ta nás dovede k památníku odboje v Životicích. Odtud můžeme pokračovat k Těrlické přehradě. 5.2.1 Hodnocení karvinského TIC Městské informační centrum při Regionální knihovně Karviná bylo založeno roku 1997 Statutárním městem Karviná a dosud není členem A.T.I.C. Jeho internetovou prezentaci najdeme na adrese www.rkka.cz. Při tomto informačním centru byl v roce 2000 zřízen navíc

- 35 -

Knihovní a informační fond Rady Evropy, tzv. „POINT i“, kde je možno získat přístup k informacím o aktivitách Rady Evropy. Informace jsou přístupné jak v tištěné podobě ve formě letáků, brožur a příruček, tak na Internetu. Informační centrum má dvě pracoviště. Menší pobočka se nachází na Hlavním nádraží, sídlo je umístěno na náměstí. Jedná se tedy o frekventovaná místa, která jsou navíc dobře přístupná. Sídelní TIC je však poněkud nevýrazné. Chybí zde velká výloha, která by na něj více upozorňovala (viz obr. č. 6). Výhodou je, že na TIC upozorňuje městský orientační systém. Informační centra jsou přístupná i pro osoby se sníženou pohyblivostí.

Obr. č. 6: Umístění karvinského TIC S otevírací dobou je stejný problém jako u orlovského TIC. Přes pracovní týden je informační centrum otevřeno od 8:00 do 18:00, o víkendu ale pouze v sobotu v dopoledních hodinách. Pracovníci TIC využívají celkem 6 PC, k dispozici mají rovněž fax, telefon, tiskárnu, kopírku a scanner. Žádný další technický prostředek nepostrádají. Protože je karvinské informační centrum zřízeno při knihovně, využívá služeb vlastního týmu výpočetních techniků, kteří pracovníkům připravili i program pro tvorbu databáze a starají se i o internetové stránky. Všechny počítače jsou připojeny na Internet a data pracovníků jsou síťově sdílena. V karvinských TIC pracuje celkem 5 pracovníků se středoškolským vzděláním, tento počet je vyhovující. Pracovníci jsou přijímáni na základě výběrových řízení a o přijetí rozhoduje vedení Regionální knihovny Karviná. Pracovníci TIC považují za nezbytné vlastnosti informačního pracovníka tyto: rozhodnost, flexibilitu, samostatnost, komunikativnost, odolnost vůči stresu, důvěryhodnost a navíc ještě trpělivost. Vlastnosti jako je kreativita či - 36 -

schopnost empatie nezdůraznili. Zaměstnanci mají široké možnosti rozvíjení svých dovedností: možnost Knihovnického kurzu v Ostravě, možnost studia na SLU v Opavě oboru Knihovnictví, jazykové kurzy v Regionální knihovně či soukromé, počítačové kurzy. Své klienty obsluhují v karvinském TIC ve 4 cizích jazycích. Je to angličtina, polština, němčina a ruština, přičemž nejvíce uplatňují polštinu a angličtinu (na úrovni středně pokročilý). Po stránce jazykové vybavenosti tedy informační centrum nároky splňuje. TIC má velmi široký záběr poskytování turistických informací – splňuje všechny mnou uvedené okruhy a co se týká územního vymezení, tyto informace poskytuje až do úrovně kraje. Návštěvník zde najde i údaje o institucích, firmách a městské a státní správě. Nouzové informace jsou rovněž k dispozici. Také karvinské TIC je nejčastěji oslovováno osobně a největší zájem je o informace o společenských a kulturních akcích. Zájem je i o informace o obchodu a službách v lokalitě. Pochvalu si informační centrum zaslouží za umístění Infoboxů do různých částí Karviné, čímž mají zajištěno poskytování informací v jakékoli denní době. Jako další aktivity uvedlo TIC přístup na Internet, prodej a rezervaci vstupenek, kopírování dokumentů, poskytování informací o Evropské unii a prodej suvenýrů. Největší zájem projevují návštěvníci především o kopírování dokumentů, prodej suvenýrů a přístup na Internet. TIC se snaží své služby propagovat v článcích v místním a regionálním tisku, jeho internetovou prezentaci najdeme na webových stránkách knihovny a města Karviné. Z hlediska propagace v profesionálním prostředí cestovního ruchu je významná účast informačního centra na mezinárodních veletrzích cestovního ruchu - Regiontour v Brně a Dovolená, domov a region v Ostravě. Pro svůj lepší přehled si pracovníci vedou statistiku o pohybu návštěvníků a jejich dotazech. Zaznamenávají počet návštěvníků, počet ústních dotazů, počet telefonických a e-mailových dotazů, počet přístupů na Internet, počet tiskových výstupů pro návštěvníky, počet kopírování i prodaných suvenýrů. Protože je TIC spojeno s antikvariátem, vede si i množství sepsaných smluv do antikvariátu a prodaných knih. Nezodpovězené dotazy pracovníci zaznamenávají jen dočasně z toho důvodu, že většinu se jim dříve či později podaří zodpovědět. Internetová prezentace TIC, kterou najdeme na stránkách Regionální knihovny Karviná, je dle mého názoru poněkud nepřehledná (viz obr. č. 7), nicméně zde najdeme všechny potřebné informace (provozní dobu a kontakt, nabídku informačního servisu i kalendář akcí v regionu).

- 37 -

Uživatel zde najde i obsah již zmiňovaných Infoboxů nazvaný jako Městský informační systém. Tento propracovaný a detailní informační systém obsahuje informace od seznamu církví ve městě přes pohostinství a ubytování až po životní prostředí. Jeho tvůrci nezapomněli ani na důležitá telefonní čísla. Informační systém je aktualizován 3x ročně, na sběru dat se podílejí jak pracovníci TIC, tak pracovníci knihovny. Stránky TIC jsou aktualizovány zaměstnanci výpočetního střediska Regionální knihovny dle potřeby (datum poslední aktualizace bohužel opět nelze zjistit). Jsou v anglické, německé a polské mutaci, kde jsou k dispozici základní informace o otevírací době, kontaktu a činnosti. Celkové zhodnocení: Karvinské TIC považuji za kvalitní a velmi aktivní. Splnilo všechny mé požadavky uvedené v modelu. Velký přínos vidím v investování do Infoboxů, které v různých částech města zajišťují nepřetržitý přístup k informacím. Tytéž informace jsou umístěny i na internetových stránkách. Ačkoli je TIC umístěno na frekventovaném místě, není moc dobře viditelné – chybí velká výloha, která by na informační centrum poutala. TIC je zvenčí označeno zeleným piktogramem „i“, což by se mohlo zdát jako neospravedlnitelné vzhledem k tomu, že tento je legálně používán pouze členy A. T. I. C. Toto „íčko“ je ovšem jiných rozměrů a barvy, než jak určuje A. T. I. C, proto zde nelze vznést námitku. Nedostatkem je také otevírací doba, končící sobotou.

- 38 -

Obr. č. 7: Internetové stránky karvinského TIC

5.3 Český Těšín Český Těšín leží jihovýchodně od Ostravy na statní hranici s Polskem. Český Těšín je od Polského města Cieszyn oddělen řekou Olší, která v tomto místě tvoří hranici. Město je rozloženo pod severními vrcholky Moravskoslezských Beskyd. Západním směrem od města byly vybudovány dvě přehradní nádrže Těrlicko a Žermanice, obě využívané k rekreačním účelům. Městem prochází železniční trať vedoucí z Ostravy na Slovensko přes město Čadca. Z města vede řada značených cyklistických tras, po kterých se lze vydat přes hranice do Polska nebo jižně do Beskyd. Nedaleko Těšína prochází dvě dálkové cyklotrasy Cyklistický okruh Euroregionem Těšínské Slezsko a Cyklotrasa Radegast. Městem prochází také cyklistická trasa Beskydsko-karpatské magistrály. Z Českého Těšína vede značená turistická cesta, po které lze dojít k přehradní nádrži Těrlicko.

- 39 -

5.3.1 Hodnocení těšínského TIC Regionální informační centrum Těšínska vzniklo v roce 1996 a jeho zřizovatelem je příspěvková organizace Muzeum Těšínska. Je registrováno jako člen A.T.I.C. a zařazeno do kategorie

B.

Stránky

tohoto

informačního

centra

najdeme

na

adrese

http://www.muzeumct.cz/info. Těšínské TIC je v současnosti umístěno ideálně - na frekventovaném místě, v blízkosti náměstí, na Hlavní třídě směřující do Polska. Neupozorňuje na něj sice městský orientační systém (žádný totiž neexistuje), ale TIC si nechalo instalovat vlastní dopravní značení (hnědé tabulky), které směřují přijíždějící motoristy přímo k nim. TIC je dále standardně označeno symbolem oficiálního turistického informačního centra Czechtourism. Chybějící bezbariérový přístup řeší pracovníci informačního centra tím, že obsluhují osoby se sníženou pohyblivostí před budovou. Ani těšínské TIC nevyhovuje z hlediska otevírací doby, která je stanovena takto: pondělí a středa od 8:00 do 17:00, úterý, čtvrtek a pátek od 8:30 do 17:00 a v sobotu a svátky od 9:00 do 13:00. Možná by turisté ocenili prodloužení otevírací doby do 18:00 a samozřejmě i rozšíření na neděli. TIC se nachází v prostorné místnosti, jehož předností je velká výloha, která umožňuje dostatečnou prezentaci nabídky informačního centra (viz obr. č.8). Se svým technickým vybavením jsou pracovníci centra spokojeni, přesto by navíc uvítali PC pro veřejný přístup k Internetu. TIC má k dispozici v dostatečném počtu všechny technické prostředky, které potřebuje (tedy PC, telefon, fax, scanner, kopírku a tiskárnu), navíc ještě laminovačku. Všechna PC jsou připojena na Internet, svá data pracovníci ale síťově nesdílí. Informační centrum je vybaveno softwarem pro tvorbu internetových stránek (MS Frontpage) a databází (MS Works).

- 40 -

Obr. č. 8: Umístnění těšínského TIC V Těšínském TIC jsou zaměstnáni 2 – 3 pracovníci dle potřeby. Tento počet je až na výjimky dostačující. Pracovníci jsou vzdělání na střední a vyšší odborné škole, přičemž minimálně jeden zaměstnanec je vzdělán v oboru cestovního ruchu. V tomto informačním centru si pracovníci myslí, že nejdůležitějšími osobnostními předpoklady pro jejich práci jsou důvěryhodnost, komunikativnost, samostatnost a kreativita. Velkým plusem je možnost pracovníků dále se vzdělávat na odborných seminářích, kurzech apod. TIC poskytuje informace pouze ve dvou cizích jazycích, a to v anglickém a polském. Myslím si, že v této oblasti má TIC jisté rezervy, zvláště pokud se považuje za regionální. Angličtinu zvládají pracovníci na mírně a středně pokročilé úrovni. Z cizích jazyků je nejvyužívanější jazyk polský, což je samozřejmé, uvážíme-li fakt, že Český Těšín je hraniční město a žije zde také početná polská komunita. Těšínské TIC poskytuje téměř všechny okruhy mnou vytyčených turistických informací. Výjimkou jsou pouze informace o historii lokality a geografické informace, které by TIC mohlo nabízet alespoň pro území Českého Těšína. Navíc však TIC informuje i o Muzeu Těšínska (vzhledem k tomu, že je jeho součástí). Všechny tyto informace se vztahují minimálně na celý region (kromě informací o obchodu a službách, které se týkají pouze obcí Český Těšín a Chotěbuz), o turistických atraktivitách, dopravě a ubytování informuje TIC v rámci celé republiky. Dále TIC poskytuje bezplatné informace o institucích, podnicích a firmách v místě své působnosti, o činnosti a službách městského úřadu a infrastruktuře obce – tyto informace se týkají nejen Českého Těšína, ale i vedlejší Chotěbuze. Úspěšní zde budou uživatelé i v nalezení nouzových informací. Uživatelé nejvíce preferují osobní kontakt,

- 41 -

největší zájem je o informace týkající se kultury, Muzea Těšínska a programu akcí. Poskytování informací po otevírací době má TIC vyřešeno existencí svých internetových stránek. Ze služeb, které TIC poskytuje, je bezesporu nejvyužívanější barevné i černobílé kopírování. TIC nabízí také prodej dálničních známek, telefonních karet, poštovních známek, zajišťuje program pro turisty, rezervuje ubytování a vstupenky (ty také prodává). Nesmí chybět prodej suvenýrů. Návštěvníkům v tomto TIC nejvíce chybí PC s veřejným přístupem na Internet. Propagaci si TIC zajišťuje svými internetovými stránkami, v turistických mapách, členstvím v A. T. I. C. ČR, podílí se na ní také agentura CzechTourism a Muzeum Těšínska. Informační centrum se také účastní veletrhů cestovního ruchu, konkrétně se jedná o Regiontour, který se koná v Brně, a Ostravský veletrh Dovolená, domov a region. TIC si vede velmi podrobnou statistiku, která ovšem zaznamenává skutečné, nikoliv „průchozí“ klienty (tzn nezapočítá všechny členy rodiny, ale rodinu jako celek). V této statistice zaznamenává datum a čas, typ dotazu a odpověď (např. instituce a finanční úřad, či turistika a archeopark), dále způsob komunikace (osobně, telefonicky, e-mailem) a nakonec jazyk komunikace. Velmi správně si vede také statistiku nezodpovězených dotazů, které se následně snaží doplnit. Internetová prezentace Těšínského TIC je dle mého názoru až na grafickou stránku velmi vyvedená (viz obr. č.9). Uživatel zde najde informace o provozní době, umístění TIC a kontaktu, o členství v A.T.I.C. a také o činnosti tohoto informačního centra. Na stránkách je zveřejněn kalendář akcí, katalog ubytování, turistické tipy – to vše pro oblast Těšínského Slezska, a praktické informace o Českém Těšíně (zajímavá místa, kontakty na restaurace, taxi apod., důležitá čísla). Stránky jsou aktualizovány pravidelně jednou za měsíc, podle potřeby i častěji. Jejich jediným mínusem je chybějící jazyková mutace – důvodem jsou chybějící finanční prostředky. Celkové hodnocení: Závěrem lze říci, že Těšínské TIC má s mým modelem mnoho společného. Své rezervy má sice v jazykové vybavenosti personálu, ale jinak mu téměř není co vytknout. Mohlo by snad rozšířit svůj sortiment služeb (např. zareagovat na poptávku po veřejném přístupu na Internet), tato záležitost je ale nejspíše limitována financemi, stejně jako cizojazyčná verze webových stránek. Návštěvníci by jistě přivítali vstřícnější otevírací dobu.

- 42 -

Obr. č. 9: Internetové stránky těšínského TIC

5.4 Shrnutí Všeobecně lze říci, že vybraná TIC si ve srovnání s modelem vedla poměrně dobře. Ani jedno TIC nenaplnilo úplně všechny požadavky, přesto je hodnotím jako kvalitní. Všechna TIC jsou umístěna na frekventovaném místě, až na karvinské TIC i dobře viditelném. Žádné z informačních center ovšem nesplnilo požadavky na otevírací dobu vzhledem k tomu, že nepracují v neděli. Co se týká vybavení, malé rezervy některá TIC mají, ale veskrze jsou s ním spokojeni. Bohužel v žádném TIC jsem nezaznamenala přítomnost nápojového automatu nebo jiné formy občerstvení. Zřejmě nejvyšší nároky na zaměstnance mají v informačním centru v Orlové, kde uvedli největší počet kritérií, která by zaměstnanec TIC měl splňovat. Také v oblasti jazykové vybavenosti se ukázalo, že nejširší záběr má Orlová, nejhůře je na tom Český Těšín s pouhými dvěma cizími jazyky. V modelu byla dalším doporučovaným jazykem němčina, ta se však v podmínkách Těšínského Slezska ukázala být jako méně potřebná – výraznější je zde návštěvnost polských sousedů. Angličtinu

- 43 -

zvládají všichni pracovníci minimálně na středně pokročilé úrovni, tzn. že možnost ke zlepšení zde ještě existuje. V okruhu poskytovaných turistických informací dopadlo srovnání nejhůře pro Český Těšín, který oproti dvěma zbylým TIC neposkytuje informace o historii lokality a geografické informace, naopak se ale specializuje na informace o Muzeu Těšínska. V poskytování informací, týkajících se města, i tzv. nouzových informacích panuje vzácná shoda, jsou k nalezení ve všech třech TIC. Oblast doplňkových služeb je poměrně různorodá. Všechna informační centra prodávají suvenýry a rezervují vstupenky, např. Orlovské TIC rezervaci ale jen zprostředkovává (k přímé rezervaci je potřeba speciální technika, kterou si ne všechna TIC mohou dovolit). Z dalších aktivit se objevuje rezervace ubytování, přístup na Internet, prodej jízdenek a lístků MHD, prodej dálničních známek, průvodcovské služby, zajišťování programu pro turisty, podávání informací o EU, kopírování dokumentů, pořádání přednášek a prodej poštovních známek. Nejméně doplňkových služeb uvedlo TIC v Karviné, Český Těšín i Orlová uvedly shodně sedm aktivit. Všechna hodnocená TIC se navíc zabývají tvorbou kalendáře akcí a také jej různými způsoby nabízejí k dispozici veřejnosti. Aktivně se tato informační centra staví ke své propagaci – její důležitou částí je internetová prezentace, TIC se však snaží přispívat i do místních či odborných periodik, začleňují se do organizací spojených s cestovním ruchem apod. Účast na veletrzích je také způsob, jak zviditelnit TIC zejména v profesionálním prostředí, ovšem ne všechna TIC si tento způsob mohou z časových a finančních důvodů dovolit. Pro zkoumaná TIC jsou nejaktuálnější veletrhy cestovního ruchu v Brně (Regiontour) a v Ostravě ( Dovolená a Region). Všechna TIC si vedou vlastní statistiky, týkající se návštěvnosti a dotazů. Nejméně podrobnou statistiku má orlovské TIC, které si oproti ostatním nezaznamenává např. jazyk a způsob komunikace. Všechna TIC si archivují nezodpovězené dotazy, aby s nimi později dále pracovala. Internetové prezentace mají dnes už všechna kvalitnější informační centra a nejinak je tomu i u těch, které byly předmětem mého zájmu. Problém vidím v tom, že stránky TIC jsou mnohdy pouze součástí jiných stránek (města, knihovny apod.), TIC s nimi proto nemůže nakládat dle libosti. Na stránkách ve dvou případech chybějí informace v cizím jazyce, což je zapříčiněno - 44 -

nedostatkem financí. Po obsahové stránce jsou internetové prezentace velmi zdařilé, nacházíme zde informace týkající se otevírací doby, kontaktu a činnosti TIC, kalendáře kulturních a sportovních akcích, informace o firmách, podnikatelích atd. Nechyběly ani tipy na výlet či kontakty na turistická informační centra v okolí, tyto informace však neuvedlo TIC v Karviné. Nejkladněji hodnotím internetové stránky orlovského TIC, protože informace jsou zde podávány komplexně, ale přitom přehledně a jednoduše, navíc vypadají nejestetičtěji.

- 45 -

Závěr V této přehledové práci jsem se snažila podat obraz turistických informačních center jako moderního a účinného nástroje cestovního ruchu. Informační centra jsem rozebrala z hlediska jejich vnější i vnitřní struktury, snažila se vystihnout všechny činnosti, které informační centra mohou nabízet a vymezila jejich společenský význam. Zmínila jsem se také o jediné organizaci, která TIC zastřešuje a v mnohém se o modernizaci a pokrok českých TIC zasloužila, a tou je Asociace turistických informačních center. Z nabytých informací jsem se pokusila sestavit model informačního centra střední kategorie, tedy stanovit jednotlivá kritéria, která ho mohou charakterizovat především z pohledu návštěvníka. V praktické části jsem pak přistoupila k charakteristice TIC v Euroregionu Těšínské Slezsko. Zjistila jsem, že zde probíhá čilá přeshraniční spolupráce s polskými kolegy, podporovaná programem PHARE v rámci Evropské unie. Jejím největším projektem byl INFOREG – česko-polský informační systém. V poslední části podávám obraz tří konkrétních informačních center v Těšínském Slezsku. Informace, zjišťované dotazníkem a rozhovorem, pak konfrontuji s mnou vytvořeným modelem. Vybraná TIC se ukázala být vzhledem k nepříliš turisticky atraktivní oblasti jejich působení poměrně kvalitní. Závěrem lze říci, že turistická informační centra mají ještě velkou část cesty před sebou, majíli snést srovnání s informačními centry v zahraničí - přesto už hodně problémů překonala a mají za sebou velký kus práce. Jejich význam v budoucnosti jistě poroste, protože cestovní ruch se dostává stále více do popředí zájmu. Návštěvnost regionu a spokojenost návštěvníků pak budou mít ve svých rukou v nemalé míře i ona, pokud se tak v některých významných turistických regionech neděje už dnes.

- 46 -

SEZNAM OBRÁZKŮ A TABULEK Tab. č. 1: Doplňkové služby Obr. č. 1: Využívání informačních zdrojů v cestovním ruchu Obr. č. 2: Symbol jednotného značení dle A.T.I.C. Obr. č. 3: Umístění Euroregionu Těšínské Slezsko Obr. č. 4: Umístění orlovského TIC Obr. č. 5: Internetové stránky orlovského TIC Obr. č. 6: Umístění karvinského TIC Obr. č. 7: Internetové stránky karvinského TIC Obr. č. 8: Umístnění těšínského TIC Obr. č. 9: Internetové stránky těšínského TIC

- 47 -

POUŽITÉ ZDROJE TIŠTĚNÉ ZDROJE 1. ZELENKA, Josef, CHYLÍKOVÁ , Ivana, NUNVÁŘ, Libor. Informační a komunikační technologie v cestovním ruchu. 1. vyd. Hradec Králové : Gaudeamus, 2002. 254 s. ISBN 80-7041-473-1.

ELEKTRONICKÉ ZDROJE

1. ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ČESKÉ REPUBLIKY . ABECEDA turistického informačního centra [online]. říjen 2005 [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: . 2. Beskydy pro všechny [online]. [2005] [cit. 2007-05-29]. Dostupný z WWW: . 3. BROWN, Berry, CHALMERS, Matthew. Tourism and mobile technology [online]. Helsinki, Finland : 2003 [cit. 2007-04-27]. Dokument ve formátu PDF. Dostupný z WWW: . 4. Co A. T. I. C. ČR nabízí. ATIC.CZ - profesní sdružení (cech) informačních center [online]. 2001 [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: . 5. Czechtourism. Monitoring návštěvníků v turistickém regionu Severní Morava a Slezsko : Vyhodnocení etapy léto 2006 [online]. [2006] [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: 6. CzechTourism. Profil návštěvníků v turistických regionech České Republiky [online]. c2003 [cit. 2007-05-29]. Dostupný z WWW: . 7. ESSEX, Patricia A., MAGAL, Simha R., MASTELLER, Douglas E. Determinants of information center success. Journal of Management Information Systems [online]. 1998, vol. 15, is. 2 [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: . - 48 -

8. Evropský parlament. EUROPARL: Veřejný rejstřík dokumentů: výsledky vyhledávání [online]. 2005 [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: . 9. HEATHER, John E.. Business Plan: The National Tourist Information Centre of Mongolia [online]. Ulaanbaatar, Mongolsko : květen 2004 [cit. 2007-04-27]. Dokument ve formátu PDF. Dostupný z WWW: . 10. Inforeg 2000 [online]. [2000] [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: . 11. Kategorizace turistických a informačních center . ATIC.CZ - profesní sdružení (cech) informačních center [online]. 2001 [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: . 12. Learndirect - tourist information centre´s assistant [online]. 2000 , 16 Mar 2007 [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: . 13. LI, Zhi. The Influence of Information Provided by Tourist Information Centers on Travel Behavior [online]. USA : c2005 [cit. 2007-04-27]. Dokument ve formátu PDF. Dostupný z WWW: . 14. Městské informační centrum - knihkupectví a antikvariát [online]. [2005] [cit. 2007-0427]. Dostupný z WWW: . 15. MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ. KONCEPCE STÁTNÍ POLITIKY CESTOVNÍHO RUCHU V ČESKÉ REPUBLICE [online]. Praha : září 2006 [cit. 2007-0427]. Dostupný z WWW: . 16. MINISTERSTVO PRO MÍSTNÍ ROZVOJ. Koncepce státní politiky cestovního ruchu v ČR : na období 2002 - 2007 [online]. březen 2002 [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: . 17. Moravskoslezský kraj. Analýza návštěvnosti a spokojenosti turistů v Moravskoslezském kraji : Monitoring a anketa pro návštěvníky Moravskoslezského kraje [online]. duben 2004 [cit. 2007-04-27]. Dokument ve formátu PDF. Dostupný z WWW: .

- 49 -

18. Moravskoslezský kraj : Fakta, čísla, grafy [online]. 2006 [cit. 2007-05-29]. Dostupný z WWW: . 19. MOŠKOŘOVÁ, Magda. Čtyři roky fungování Městského informačního centra při Regionální knihovně v Karviné. Knihovní obzor [online]. 2001, č. 4 [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: . 20. Návrh č. 2 dalšího provozu a rozvoje česko-polského informačního systému INFOREG 2000 [online]. listopad 2004 [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: . 21. PARMA, Jan. Spor o Těšínsko ve 20. letech 20. století. Cepol : česko-polská internetová stránka [online]. 2004 [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: . 22. PRAVDA, Ondřej. Integrace : Phare v oblasti hospodářské a sociální soudržnosti v letech 2000 – 2004 [online]. 18. 3. 2002 [cit. 2007-05-29]. Dostupný z WWW: . 23. Regionální informační centrum Těšínska při Muzeu Těšínska [online]. c2004 [cit. 200704-27]. Dostupný z WWW: . 24. Regionální knihovna Karviná : Městské informační centrum - Antikvariát [online]. c2004 [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: . 25. RISY.cz : Euroregion Těšínské Slezsko [online]. c2005-2007 [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: . 26. ŠORM, Luděk, et al. ATIC.CZ - profesní sdružení (cech) informačních center [online]. c1998-2007 [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: . 27. ŠORM, Luděk. Mimimální standard služeb, vybavení a kategorizace (klasifikace) TIC : návrh doc Zelenky. A.T.I.C. CZ - profesní sdružení informačních center [online]. 15. 7. 200 [cit. 2007-04-30]. Dostupný z WWW: . 28. Turistické informační centrum [online]. c2002-2006 [cit. 2007-04-30]. Dostupný z WWW: < http://www.czecot.com/cz/certifikat/icko.php>.

- 50 -

29. VALÁŠEK, Dean. Co nabízejí íčka? Mají vlastní produkty?. CZeCOT [online]. 14. 1. 2004 [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: . 30. Vyhodnocení dotazníkového šetření 2006 [online]. 13. 3. 2007 [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: . 31. Vzdělávání v oblasti cestovního ruchu v regionech [online]. [2006] [cit. 2007-04-27]. Dostupný z WWW: .

- 51 -

SEZNAM PŘÍLOH Příloha č. 1: Dotazník

PŘÍLOHA

Dotazník k bakalářské práci „TIC jako součást informačního systému regionu ( se zaměřením na euroregion Těšínské Slezsko)“

Základní údaje Název TIC Adresa Rok založení Zřizovatel Webová stránka Člen A.T.I.C.

Ano / Ne

Kategorie:

Lokalita 1. Myslíte si, že současná lokalita je pro vaše TIC vyhovující? Uveďte důvody pro/proti. 2. Upozorňuje na TIC městský orientační systém? 3. Je zde zajištěn bezbariérový vstup?

Vybavení 4. Jste spokojeni se svým technickým vybavením? - 52 -

5. V případě nespokojenosti se svým technickým vybavením uveďte, které další byste pro svou činnost využili. 6. Které z následujících technických prostředků máte k dispozici? Uveďte počet. • • • • • • •

Telefon Fax PC Kopírka Tiskárna Scanner Další:

7. Využíváte nějaký software pro tvorbu databází? Pokud ano, uveďte jaký. 8. Využíváte nějaký software pro tvorbu vašich www stránek? Pokud ano, uveďte jaký. 9. Jsou všechna PC v TIC připojena na Internet? 10. Využíváte na vašich PC síťové sdílení dat? • Ano • Ne Zaměstnanci 11. Kolik pracovníků je v současnosti zaměstnáno ve vašem TIC? 12. Je tento počet dostatečný? 13. Jaké mají tito zaměstnanci vzdělání? 14. Popište, jakým způsobem byli tito pracovníci přijati.

15. Kdo rozhoduje o přijetí pracovníků TIC?

- 53 -

16. Označte, které z následujících vlastností jsou nezbytné pro vykonávání profese pracovníka TIC: • • • • • • • • • •

Důvěryhodnost Komunikativnost Schopnost empatie Samostatnost Týmový duch Flexibilita Rozhodnost Kreativita Odolnost vůči stresu Další:

17. Mají pracovníci vašeho TIC možnost nějakým způsobem dále rozvíjet své dovednosti (kurzy počítačové gramotnosti, jazykové kurzy apod.)? Pokud ano, uveďte jak. Jazyky 18. V kolika jazycích poskytuje vaše TIC své služby? 19. Které jazyky to jsou? 20. Na jaké úrovni ovládají pracovníci TIC angličtinu? • • • • •

Začátečník Mírně pokročilý Středně pokročilý Pokročilý Rodilý mluvčí

21. Který cizí jazyk využíváte nejvíce?

Okruhy poskytovaných informací 22. Označte, které z následujících okruhů turistických informací poskytuje vaše TIC: • • • • • • •

Geografické informace Informace o historii lokality Informace o turistických atraktivitách Informace o přírodních atraktivitách Informace o dopravě Informace o službách cestovního ruchu (směnárny, CK apod.) Informace o stravovacích možnostech - 54 -

• • • •

Informace o společenských a kulturních akcích Informace o sportovním vyžití Informace o obchodu a službách v lokalitě Další:

23. Pro jak velkou lokalitu výše uvedené informace poskytujete? • • • •

Obec Region Kraj ČR

24. Označte, které z následujících okruhů informací, týkajících se města, poskytuje vaše TIC: • • • • •

Informace o institucích Informace o podnicích a firmách Informace o činnosti MÚ Informace o infrastruktuře obce Další:

25. Najdou ve vašem TIC klienti tzv. nouzové informace (kontakty na policii, lékárny, pohotovost apod.)? • Ano • Ne 26. Jakým nejčastějším způsobem vás uživatelé TIC kontaktují? • Telefonicky • Osobně • E-mailem 27. Jaký druh informací je ve vašem TIC nejvyhledávanější? 28. Má TIC nějakým způsobem ošetřeno poskytování základních informací i po otevírací době? Pokud ano, jak?

- 55 -

Další činnosti 29. Kromě bezplatného poskytování informací se TIC mohou zabývat mnoha dalšími aktivitami. Zaznačte v následující tabulce ty, které poskytujete i vy: Služby pro turisty poskytování audioprůvodců prodej autobusových jízdenek a lístků MHD prodej dálničních známek

Služby pro obyvatele informace o Evropské unii

Služby pro všechny faxové služby

kopírování a vazba dokumentů

fotosběrna

nabídka volných pracovních míst pořádání odborných exkurzí

prodej letenek a lodních lístků

ověřování podpisů a listin

pořádání přednášek

prodej Skipasů

prodej a rezervace vstupenek

prodej občerstvení

pronájem auta

prodej zájezdů

prodej rybářských lístků

průvodcovské služby

terminál Sazka

provoz čítárny denního tisku

půjčovna sportovního vybavení

vystavování ISIC/ITYC karet

přístup na Internet

rezervace ubytování

telefonní automat

směnárenská činnost

tlumočnické služby

úschovna zavazadel

ztráty a nálezy

zajišťování programu pro turisty zálohování dat z digitálních fotoaparátů na CD prodej suvenýrů

prodej poštovních známek

Další činnosti: 30. Které aktivity z výše uvedených jsou vašimi uživateli nejvyhledávanější?

31. Víte o některých dalších službách, které by vaši uživatelé uvítali, ale zatím je neposkytujete? Které to jsou?

32. Jakým způsobem se snažíte propagovat své TIC?

33. Účastní se vaše TIC veletrhů cestovního ruchu? Pokud ano, jakých?

34. Vedete si vlastní statistiky ohledně návštěvníků a jejich dotazů? • Ano • Ne

- 56 -

35. Pokud jste odpověděli ano, uveďte, které údaje si zaznamenáváte.

36. Evidujete si nezodpovězené dotazy? Pokud ano, pracujete s nimi dále?

Webové stránky 37. Jak často jsou vaše www stránky aktualizovány? 38. Stránky nemají ani jednu jazykovou mutaci, z jakého důvodu?

- 57 -