MASARYKOVA UNIVERZITA PEDAGOGICKÁ FAKULTA KATEDRA FYZIKY, CHEMIE A ODBORNÉHO VZDĚLÁVÁNÍ
PRODEJNÍ TECHNIKY – vztahy mezi prodávajícím a kupujícím Bakalářská práce
Brno 2014
Vedoucí práce: Ing. Jan Děcký
Autor práce: Marcel Přichystal
Bibliografický záznam PŘICHYSTAL, Marcel. Prodejní techniky – vztahy mezi prodávajícím a kupujícím. Brno: Masarykova univerzita, Pedagogická fakulta, Katedra fyziky, chemie a odborného vzdělávání, 2014. Vedoucí práce: Ing. Jan Děcký
Anotace Tato bakalářská práce „Prodejní techniky – vztahy mezi prodávajícím a kupujícím“ pojednává o etice obchodování, o současném vnímání různých prodejních technik běţným spotřebitelem a o vymezení uţitečných trendů pro absolventy učňovských oborů.
Annotation This bachelor thesis "Sales Techniques - relationship between the seller and the buyer" deals with the ethics of trading, the current perception of different sales techniques common consumer and demarcation useful trends for graduate apprenticeships.
Klíčová slova Obchod, prodej, koupě, prodejce, kupující, prodejní techniky
Keywords Business, trade, sale, buy, vendor, Bayer, salea techniques
2
Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracoval samostatně a použil jen prameny uvedené v seznamu literatury.
.................... V Brně dne 18.3.2014
Marcel Přichystal 3
Poděkování Děkuji Ing. Janu Děckému za metodickou pomoc, cenné rady, připomínky a věcné návrhy, které mi poskytl při zpracování této práce.
4
Obsah:
ÚVOD …………………………………………………..……………………………. 7
TEORETICKÁ ČÁST
1. Obchod 1.1. definice obchodu ………………………………………………………………8 1.2. historie obchodování
…………………………………………………………8
2. Zákonitosti prodeje, jeho fáze a prodejní techniky 2.1. osobnost prodávajícího ...…………………………………………………….10 2.2. fáze prodejního procesu a jeho techniky ...........................................................10 2.2.1. příprava na jednání ……..……………………………………………..12 2.2.1.1.informace o zákazníkovi .................................................................. 13 2.2.1.2.definice cílů ......................................................................................13 2.2.1.3.rozvíjení podporujících argumentů ...................................................14 2.2.1.4.příprava všech nástrojů a materiálů ..................................................14 2.2.2. zahájení schůzky .....................................................................................15 2.2.3. zjišťování potřeb .....................................................................................16 2.2.4. prezentace uţitku nabídky/řešení ............................................................19 2.2.5. technika zvládání námitek ......................................................................19 2.2.6. technika uzavírání obchodu ....................................................................19 2.2.7. zpracování informací ..............................................................................23 2.2.8. provádění analýzy ...................................................................................24 2.3. typologie zákazníků .......................................................................................... 24
5
PRAKTICKÁ ČÁST
3. Cíle průzkumu a průzkumné otázky 3.1. cíle průzkumu ................................................................................................... 28 3.2. cílová skupina ................................................................................................... 28 3.3. maloobchod a jeho definice .............................................................................. 28 3.4. uţité metody ..................................................................................................... 30 3.5. průzkumné otázky ............................................................................................ 30
ZÁVĚR
4. Vymezení trendů pro absolventy učňovských oborů ......................................... 41
POUŢITÁ LITERATURA SEZNAM PŘÍLOH PŘÍLOHY
...................................................................................... 42 ....................................................................................... 42
.............................................................................................................. 43
6
„Slova jsou jako listy na stromě, kde je jich nejvíc, tam je nejméně ovoce“ J. W. Goethe
Úvod Téma své bakalářské práce jsem si vybral na základě svého dlouholetého působení jako obchodní zástupce u několika společností, jejichţ prioritou byl prodej zboţí. Dovednosti a etiku prodeje bych rád spojil s aplikací a vymezením současných trendů a uţitečných vztahů a poznatků mezi prodávajícím a kupujícím pro absolventy učňovských oborů. Dá se říci, ţe kaţdý z nás během svého ţivota pocítí okamţik, ţe nás někdo třeba i „tlačí“ tam, kam nechce. Nezáleţí na tom, jestli jdeme nakoupit do obchodního domu, půjčit si svatební šaty nebo objednat nový automobil, zda si čteme noviny nebo se díváme na televizi. Všude se můţeme setkat s prodejní manipulací. Prodavač nás můţe ujišťovat, ţe právě jeho potraviny jsou ty nejčerstvější a nejlevnější, stejně jako nás v módním domě budou přesvědčovat, ţe jen v jejich šatech vypadáme báječně. Zrovna tak se ale kaţdý z nás ocitá i na druhé straně, protoţe sám potřebuje prostředky pro uspokojení svých potřeb. Od těch základních, aţ po prostředky pro realizaci svých nejodváţnějších snů. A proto potřebuje prodat svoje dovednosti, sluţby a produkty. Obchodování, manipulace a různé techniky prodeje jsou, ať chceme či ne, kaţdodenní součástí ţivota. Čím více o nich budeme vědět, tím lépe se zorientujeme, rozhodneme, obratněji je vyuţijeme a staneme se v ţivotě úspěšnějšími. V průzkumu jsem se zaměřil na současné trendy a vztahy mezi prodávajícím a kupujícím a sám si vyzkoušel některé prodejní dovednosti a techniky prodeje. Čerpal jsem nejen z kaţdodenního ţivota, ale hlavně ze své kaţdodenní
praxe,
protoţe
v současné
době
pracuji
u
jednoho
z
nejvýznamnějších velkoobchodních řetězců v České republice jako obchodní zástupce a mezi moje pracovní povinnosti patří uskutečnit deset obchodních schůzek během jednoho pracovního dne u našich zákazníků a proto doufám ţe tato moje práce bude mít svoji vypovídající hodnotu díky zpracování velkého mnoţství poznatků a dat.
7
Mojí prioritou bylo utřídění těchto výsledků a dat a následně řazení technik prodeje nejen do etických pásem, ale také pásem úspěšnosti jako doporučení pro absolventy učňovských škol. Protoţe i přesto, ţe dobrý obchod můţe být dílem náhody a štěstí, říká se – „štěstí přeje připraveným“!
TEORETICKÁ ČÁST
1. Obchod 1.1
Definice obchodu Obchod je specifická ekonomická činnost, jejímţ prostřednictvím se
uskutečňuje prodej a koupě zboţí a poskytnutých sluţeb za určitou protihodnotu. Do obchodu zařazujeme všechny činnosti spojené s nabídkou a poptávkou uskutečňované mezi prodávajícím a kupujícím, které vedou k realizaci sjednané transakce za předem dohodnutých podmínek. Obchod je samozřejmě velmi široký pojem. Z pohledu spotřebitele je to nutnost nákupu spotřebního zboţí v maloobchodních prodejnách nebo prostřednictvím jiných způsobů distribuce, a sice z důvodu uspokojení vlastních potřeb. Z pohledu podnikatelského subjektu je to minimálně jednak nutnost nákupu vstupů (výrobních faktorů) a prodej produktů. 1.2
Historie obchodování Obchod jako zvláštní, samostatná hospodářská činnost se začíná objevovat na
rozhraní rodové a otrokářské společnosti po oddělení řemesel od zemědělství a města od vesnice. Vzniká zboţová výroba a z jednoduché zboţové výměny se stává peněţní směna. Majitelem výrobku je jeho výrobce a cílem výměny je získat jiný výrobek. Končí tak období prosté výměny zprostředkované kmenovými náčelníky mezi kmeny a rody. Formování obchodu jako specifického odvětví (oboru) lidské činnosti vrcholí třetí velkou společenskou dělbou práce, při které se vyděluje kupec jako člověk výlučně se zabývající směnou zboţí. Narůstá místní a časová diferenciace mezi oběma akty směny – koupí a prodejem – a především specializace výroby, a to vyţaduje činnost i osobu, která zajistí směnu zboţí mezi městem a vesnicí, mezi jednotlivými výrobci a mezi výrobci a panovníkem (vládnoucí vrstvou).
8
Za kolébku prvního pokroku v obchodě se povaţuje Babylonská říše. Formalizované principy obchodu v obchodním zákoníku jsou staré 4000 let. Babylóňané znali uţ i peníze – váţené kusy stříbra označené značkami, placení na splátky, úrok, kvitanci (písemné potvrzení o přijetí – zejména peněz), zastupování, společné obchodování, dělení zisku apod. Počátky feudalismu signalizují v oblasti obchodu výrazný krok zpět ve srovnání s obdobím rozkvětu otrokářského zřízení. Uzavřené naturální hospodářství feudálního panství má snahu produkovat všechny potřebné produkty pro panovníky a poddané. Sluţby obchodu a kupců potřebuje feudalismus jen výjimečně, a kdyţ, tak se omezuje pouze na luxusní sortiment. Takový obraz skýtá v 5.-8. století obchod skoro po celé Evropě, a trvalo ještě řadu století, neţ obchod procitl a vyvinul se na vyšší stupeň. Samostatná feudální (církevní) ideologie se stavěla proti obchodování, které svojí podstatou poskytuje moţnost úvěru, ale i okrádání a vydírání. Brát úroky za půjčené peníze, bez čehoţ se obchod nemohl a nemůţe obejít, se povaţovalo za hřích a různá nařízení církve a vrchnosti znemoţňovala křesťanům obchodní podnikání (viz termín nekřesťanské peníze). Vedle klasických kupeckých karavan se objevují různá zastupování v obchodní činnosti, coţ je spojeno s růstem objemu zboţí. Obchodník sám se nemohl na delší čas vzdalovat ze sídla podniku. Zástupcem byl přímo zaměstnanec či společník obchodníka (kupec – obchodník a jeho zástupce mají stejné sídlo), ale také obchodní zástupce, který setrvává v cizině a více či méně samostatně uskutečňuje obchodní operace z pověření svého zaměstnavatele. Později se objevují obchodní kanceláře – kontory. Vznik obchodních společností souvisí se snahou přenést riziko z obchodního podnikání na více osob. Ukázkovým příkladem prvních společností v obchodním podnikání byl námořní obchod – rejdař, kapitán, muţstvo a cestující kupec tvořili jakési obchodní společenství. Podíleli se na nákladech a rizicích cesty (penězi, prací, propůjčením lodi) a dopředu si určovali klíč na rozdělení zisku. Spolupráci (podílnictví) v obchodě znamenala i tzv. komenda – některý kupec mimo své zboţí převzal do prodeje zboţí jiného kupce – to uţ byla dělba práce v obchodě, jeden zajišťoval nákup zboţí, druhý odbyt. Zámořské objevy přinesly do obchodu zvýšení obratu a rozšíření sortimentu, ale i změny v organizaci obchodu. Zpočátku to byl jednoznačně státní monopol – obchodovat s určitým artiklem či na daném teritoriu bylo výsadním právem 9
panovníka. Později se objevuje fenomén obchodních společností – stát svůj monopol přenáší na soukromé společnosti, které mají i právo vlastního vojska, loďstva, pevnosti, obchodních stanic, peněţnictví apod. Stát se o jejich hospodaření nestaral, poţadoval jen finanční příspěvky (daně).
2. Zákonitosti prodeje, jeho fáze a prodejní techniky 2.1. Osobnost prodávajícího Existuje celá řada způsobů, jak posuzovat předpoklady pro úspěšný prodej. Je zřejmé, ţe obchodní aktivity se uskutečňují převáţně v interaktivní komunikaci s ostatními účastníky obchodu. Zde nevystačíme s obvyklými, vesměs se statickými typologiemi, vhodnější jsou dynamické modely, které dokáţí reagovat na proměnlivé podmínky prodeje. Jedním z takových modelů je transakční analýza E. Berneho, která velmi brzy našla své uplatnění i v oblasti řízení lidí, vyjednávání a prodeji. Podstatou transakční analýzy je předejít poruchám v obchodní komunikaci. Podle této koncepce je kaţdému člověku vlastní několik úrovní (ego, JÁ), které odpovídají určitému stadiu ţivota a které ovlivňují jeho chování: - rodičovské JÁ (které má dvě podoby - kritické JÁ, ochranitelské JÁ) - dospělé JÁ - dětské JÁ (které má dvě podoby – přirozené dětské a přizpůsobivé dětské JÁ) Klady a zápory jednotlivých sloţek: Pozitivní působení
Negativní působení
Kritické rodičovské JÁ
Kritické rodičovské JÁ
- v krizových situacích se umí rychle rozhodnout
- je despotické
- normy a tradice dávají jistotu
- není tolerantní
- klade „vysokou laťku“
- na kaţdém hledá chybu
- přejímá zodpovědnost
- reaguje rozzlobeně a zlostně - nepřijímá novoty
10
Ochranitelské rodičovské JÁ
Ochranitelské rodičovské JÁ
- ochrana zaručuje bezpečnost
- vyvolává pocit závislosti
v krizových situacích přebírá vedení
- podřizuje si ostatní
- trpělivě naslouchá
- má pocit, ţe mu není věnována
- má pochopení
pozornost
- je nedůvěřivé
- „s ostatními to myslí dobře“
- odmítá komplimenty
- věci „bere do svých rukou“
Dospělé JÁ
Dospělé JÁ
- sbírá informace
- je málo emotivní
- hledá podstatu věci
- je nudné a fádní
- konflikty řeší konfrontací
- je „jako robot“
- je rozhodné - je aktivní - je nezávislé Přirozené dětské JÁ
Přirozené dětské JÁ
- je nadšené
- je naprosto hrozné
- je vtipné a šarmantní
- je nekontrolovatelné
- umí se radovat
- je lehkomyslné
- je spontánní
- je bezohledné
- má fantazii
- je nezodpovědné
- je impulzivní Přizpůsobivé dětské JÁ
Přizpůsobivé dětské JÁ
- je ochotné přistoupit na kompromis
- přizpůsobuje se aţ příliš
- bere ohled na ostatní
- snadno se „stáhne zpět“
- je skromné - má strach udělat něco špatně
- rychle rezignuje Při přenosu sdělení (transakci) mezi dvěma partnery nedojde k poruše, jestliţe si vyhovují obě zúčastněná JÁ.
11
Pro oblast obchodu lze koncepci transakční analýzy adaptovat, vznikají tak baterie testů, které se po vyplnění vynášejí do tzv. egogramu. Pokud některé z hodnot přesahují stupeň 80, jsou jiţ velmi extrémní a mohou být příčinou některých konfliktů. Cílem by ale mělo být, aby dospělé JÁ ovlivňovalo jednání co nejvíce.
Vše si můţeme ukázat na příkladu mého vlastního egogramu:
Z egogramu můţeme vyčíst orientaci na stabilitu a jistotu, která vychází z dodrţování tradičních hodnot a přístupů (vysoká hodnota dospělého JÁ). Vzhledem k nízkým hodnotám přirozeného dětského JÁ je zřejmá poměrně nízká míra inovativnosti. Kaţdý člověk si tak můţe podle hodnot egogramu zjistit, v jaké oblasti podnikání by mohl být úspěšný a pro jakou oblast má předpoklady.
2.2. Fáze prodejního procesu a jeho techniky
2.2.1. Příprava Příprava je klíčovou fází obchodního jednání. Pokud selţeme v přípravě, s velikou pravděpodobností se můţeme připravit na selhání.
12
2.2.1.1.Informace o zákazníkovi Základním předpokladem pro přípravu před jednáním je shromáţdění co největšího objemu informací o partnerovi, se kterým budeme obchodovat. Velkým pomocníkem je v současnosti internet, kde se dá získat spoustu potřebných dat. Velmi dobré jsou také informace z vlastního okruhu známých či partnerů, kteří mají o našem budoucím zákazníkovi povědomí. Měli bychom vyuţít všechny dostupné zdroje, jak externí, tak interní, které nám mohou pomoci získat cenná data. Všechny nashromáţděné informace je třeba dále účelně analyzovat. 2.2.1.2.Definice cílů Před obchodním jednáním si musíme jasně definovat jednak to, čeho chceme dosáhnout a také čeho nechceme dosáhnout. Vzít v úvahu potřebu a očekávání zákazníka a vytvořit tzv. SMART cíle, coţ jsou cíle: Specifické Měřitelné Akceptovatelné Reálné Terminované Dále si klademe cíle v časové perspektivě (viz schéma):
krátkodobé - získat závazek, nebo objednávku zákazníka - zvýšit frekvenci a obrat - udělat rychle dosaţitelný obrat - prodat co potřebuje a my máme
chápeme zákazníka
střednědobé - najít zákaznický potenciál -zmenšit rozdíl mezi potenciálem zákazníka a jeho aktuálním nákupem - dosáhnout vyššího podílu nákupu u nás
budujeme důvěru 13
dlouhodobé - stát se preferovaným dodavatelem -vyuţít vlastního potenciálu - podpořit sezóní aktivity - maximalizovat podíl nákupu zákazníka - podporovat svého zákazníka
získáváme loajalitu
2.2.1.3.Rozvíjení podporujících argumentů Dopředu bychom měli být připraveni na to, jak by se mohlo naše obchodní jednání vyvíjet a předvídat námitky ze strany našeho partnera a připravit se na ně. Musíme také myslet na rozvíjení podporujících argumentů. Ukázat uţitky pro zákazníka a jeho případného spotřebitele. Definovat alternativy. Předvídat moţné reakce. Zde má rozhodující vliv nákupní motivace. Definice: nákupní motivace = důvod proč se naši zákazníci rozhodují koupit produkt nebo sluţbu v daném místě... kupní motivace a její druhy: peníze – akce, promoční ceny, konkurenční ceny, bonusy prestiţ – reference zákazníků, jméno na trhu, reklama, výstavy, exluzivní značky, VIP vstupy, věrnostní program pohodlí – vše na jednom místě, ověření dostupnosti, jednoduchá obsluţnost bezpečnost – kvalita produktu, stálá dostupnost, dobrá garance, hygiena sympatie – nápomocný a ochotný personál, kompetentní obchodníci novinky – představení nových produktů, poslední trendy a hity
2.2.1.4.Příprava všech nástrojů a materiálů Velkým pomocníkem a někdy dokonce nezbytností jsou materiály, které dokonale specifikují, vyzdvihují a propagují produkt, který chceme vyobchodovat, tak ţe i po této stránce musíme být náleţitě připraveni objasnit vlastnosti, vyzdvihnout výhody a uţitky. Výhodou dobré přípravy je, ţe si snadněji budujeme důvěru zákazníka, dokáţeme předvídat námitky coţ nám napomáhá lépe odpovědět zákazníkovi a v neposlední řadě zajišťuje dobrá příprava pozitivní a profesionální přístup.
14
2.2.2. Zahájení schůzky Obecně platí – první dojem je poslední dojem, nikdo nedostane druhou šanci udělat první dojem. Abychom při zahájení udělali dobrý dojem, vytvořili správnou atmosféru a navázali dialog je třeba zaměřit se na svůj vlastní projev. Tady je velice uţitečná technika 4/20. 20 prvních kroků = jako první vidí zákazník mé chování, přístup a přátelské vzezření 20 prvních cm v obličeji = zákazník mě vidí přesněji – oči, úsměv, výraz obličeje 20 prvních slov = zákazník slyší a zaznamenává můj pozdrav, způsob vyjadřování, tón hlasu 20 prvních sekund = musím se představit a dát najevo, ţe mohu zákazníkovi pomoci a uspokojit jeho potřeby. Jaké téma můţeme pouţít při navozování atmosféry a „bourání ledů“, a které téma je dobré neotevírat: ne: - politika - náboţenství - sport (kontroverzní téma) - sex - počasí - zákazníkovi peníze - zákazníkův vzhled a zdraví ano: - hobby, koníčky - děti - zvířata
15
zahájení schůzky dle jednotlivých fází: pozorujeme – pozorujeme další uţitečné informace, které místo charakterizují ověřujeme správnost přípravy – máme vše a správně nachystané? ověřujeme správnou osobu – jednáme s kompetentní osobou? pouţíváme pravidlo 4/20 – děláme dojem pouţíváme zákazníkův jazyk – stejné obraty prezentujeme obecné cíle schůzky zkontrolujeme, zda má zákazník jakékoliv téma ke sdílení s námi stanovujeme časový rámec – je dobré, aby zákazník věděl, kolik obchodní jednání zabere času, o to víc nám věnuje pozornosti 2.2.3. Zjišťování potřeb K tomu, abychom dokázali udělat tu nejlepší nabídku a uzavřeli ideální obchod, je důleţité znát dokonale potřeby zákazníka. Takţe další fází je zjišťování potřeb a jeho techniky. Důleţité je umět formulovat a klást vhodné otázky, protoţe platí – rozhovor vede ten kdo se ptá. Začínáme zjišťováním obecných informací, kdy klademe otevřené otázky typu: „Co?, Proč?, Kdy?, Jak?, Kde?, Kdo?“ Výhodou je, ţe tím zapojujeme bohaté informace a také snadno připojujeme další otázky. Např.: „Co Vás nejvíce ovlivňuje při výběru vhodného servisu pro vaše vozy?“ Následují otázky zjišťující, které nám umoţňují získat konkrétní informace jako např.: „A do jakého servisu tedy své vozy svěřujete?“ Jako poslední můţeme vyuţít otázek uzavřených pro získání a potvrzení faktů. Např.: „Tak ţe je pro Vás rychlost servisu rozhodující?“ Jsou to otázky, na které dostanete odpověď ano či ne. Výhoda těchto otázek je ve snadné odpovědi a objasnění pozice, ale naopak nevýhodou je špatná kvalita informací, proto je nikdy nepouţíváme na počátku zjišťování potřeb.
16
Dobře nás vede tzv. Technika nálevky
zjišťující otázky
obecné informace zjišťující otázky
konkrétní informace uzavřené otázky
fakta zjišťující otázky
potvrzení fakt
Co dále dělat při zjišťování potřeb? Zachovat otevřenou mysl, poskytnout plnou pozornost, dělat si poznámky, pouţívat neverbální signály poslechu (např. přikyvování) a pouţít shrnutí nakonec. Např.: - „Jestli jsem Vás dobře pochopil… - „Tak ţe vy chcete…….. Čeho se naopak vyvarovat? Nesmíme být nepozorní, skákat do řeči, přerušovat obchodního partnera. 17
Zajímavý je také dopad verbální a neverbální komunikace. Procenta dopadu toho co vnímá náš protějšek jsou: 7% Slova ( obsah), 37% Hlas ( tón), 56% Řeč těla.
výrobek je krásně voňavý........
37% hlas (tón)
7%
56%
slova (obsah)
řeč těla
Je dobré se tedy zaměřit na svoji neverbální komunikaci, coţ jsou gesta, drţení těla, oční kontakt, výrazy obličeje. Co nám například můţe prozradit nevědomá neverbální komunikace našeho protějšku a jak na ni reagovat. 1. Zakrývání si úst: je mu to trapné, nemůţe o tom mluvit = zeptat se „co navrhujete?“ 2. Dotek ucha: chybí mu informace 3. Lehký dotek nosu: chce nás obrat 4. Prohrábnutí vlasů: je bezradný = uklidnit ho a podpořit 5. Zkříţené paţe: nesouhlas s tím, co jsme mu teď řekli = říci: „vidím, ţe se rozcházíme“
18
2.2.4. Prezentace uţitku nabídky/řešení Zde vyuţijeme techniku, která se nazývá dle postupných fází S I R U P . S - shrnutí, je shrnutí situace = shrneme zákazníkovi potřeby, očekávání a omezení I - idea, je prezentace myšlenek = prezentujeme jednoduše jasně a výstiţně ideu/myšlenku, týkající se zákazníkových potřeb R - realizace, vysvětluje, jak to funguje = prezentujeme návrh a postupné kroky, zvládáme přitom případné námitky U - uţitek, je zdůraznění uţitků a hlavních výhod = prezentujeme uţitek, tedy to, co mu to přinese, co z toho bude mít, či proč by to měl udělat, vysvětlujeme ty výhody, které se konkrétně týkají uspokojení potřeb zákazníka P - potvrzení, je potvrzení a uzavření = potvrzujeme a uzavíráme co jsme prezentovali, drţíme se při tom zásady – vyjadřovat se jednoduše a srozumitelně 2.2.5. Technika zvládání námitek U zvládání námitek je důleţité nevynechat ţádnou z fází a je dobré se kdykoliv vrátit zpět, pokud je třeba a jednotlivé fáze znovu zopakovat. Fáze zvládání námitek: vyjasnění podstaty celé námitky vyjádření porozumění odpovědět na námitku potvrdit si řešení uzavřít 2.2.6. Technika uzavírání obchodu Při důleţité fázi uzavírání obchodu je dobré opět drţet se určité struktury, která by měla vypadat následovně: shrnout vytvořené dohody
19
případně dát něco písemně stanovit termín další moţné návštěvy zpříjemnit tento moment poděkovat zákazníkovi pouţít pravidlo 4/20 technika „říci si o to“: - po pozitivní reakci zákazníka by měla následovat přímá ţádost: např.: „Vezmete si to?“ technika objednávka: - ve chvíli, kdy zákazník začne hovořit o termínu případné realizace obchodu, neváhat: např. odpovědět: „ Bude vám stačit dodat zboţí ve středu?“ technika alternativní: - pro navýšení obchodu se hodí tato technika: např.: „Chcete jeden kus nebo dva?“ pokud nabízíme dvě varianty, tak na druhé místo vţdy dáváme to co chceme aby si zákazník koupil a ještě danou věc pocukrujeme: např. „Chcete tedy auto bez klimatizace a nebo s příjemnou a v tomto počasí velmi uţitečnou klimatizací?“, „Chcete bílé, nebo červené ubrusy, ať vám to ladí k těm solničkám?“ technika uzavření obchodu po námitce: - některé námitky nám mohou nahrát k uzavření obchodu, proto po nich můţeme vyslovit naše řešení tak ţe obchod dovedeme do uzavírací fáze: např.: „Škoda, ţe mi to nemůţete dodat uţ ve středu.“ – „Kdyţ vám zboţí přivezeme ve středu, vezmete si obě dvě palety?“ technika pro váhavé zákazníky tzv. Adenaurův kříţ: - u zákazníka, který se vším souhlasí, ale váhá, vyjmenujeme a necháme si od něj odsouhlasit všechny plusy nabídky, nejlépe je napíšeme na papír a negativa necháme doplnit právě zákazníka (vznikne tak nepoměr ve prospěch plusů) a uzavřeme např. „Máte pravdu je to pro vás výhodné, máme vám to přivést ve středu nebo raději uţ v úterý?“ technika ve stylu Colomba: - dobrá věc pro uzavření obchodu, nebo navýšení objednávky - technika ve stylu Colomba např.: „Málem bych zapomněl, mám pro vás ještě jednu věc...“
20
Vyjednávací taktiky Vyjednávání patří k nejčastějším a zároveň nejnáročnějším obchodním dovednostem. Vyjednávat se můţe cokoliv, vyjednává se cena, obchodní podmínky i význam slov. Proto se seznámíme s některými strategiemi a triky ve vyjednávání. Vyjednávací taktiky mohou být vnímány jako nátlakový prostředek ze strany partnera, stejně tak ho můţeme vnímat jako náš promyšlený úskok, trik. Jde vţdy o míru, způsob prezentace a výsledek jednání. Nejčastější vyjednávací taktiky jsou: salámová taktika: - snaha o dosaţení cílů po kouscích, dílčích etapách, ne jedním krokem. fait accompli: - taktika vychází z konceptu „hotová věc“, „udělali jsme, co jsme měli v úmyslu, co teď uděláte vy?“ standardní technika: - jde o odvolání se na praktiky, postupy, které jsou v dané situaci obvyklé. časový nátlak: - předstírání naléhavosti termínu. odvádění pozornosti: - vzbuzujeme dojem, ţe usilujeme o něco určitého, zatímco náš vlastní cíl leţí někde jinde. zdánlivý ústup: - jde o předstírání opuštění určitého tématu, cílem je dosaţení ústupku. dobrý/zlý člověk: - podstatou této taktiky je rozdělení rolí na „tvrdou linii“ a „přátelskou linii“, je to velmi interkulturně podmíněná taktika (pouţívají ji např. Japonci) manipulace s kompetencemi: - deklaruje se omezené oprávnění k jednání, často jde o snahu získat čas nebo převahu počtu. Někdy je úmyslně jednáním pověřená osoba, která nemá příslušné kompetence. Jedinou obranou je vyjasnění kompetencí před zahájením jednání.
21
početní převaha: - cílem je ztráta sebedůvěry protivníka, vyvést ho z míry. Opět je to interkulturní taktika (pouţívají ji např. Rusové). Vhodné je předem si ujistit či přímo dohodnout počet účastníků. nové informace: - podstatné informace jsou prezentovány aţ na poslední kola jednání, coţ vede k nutnosti odloţit rozhodnutí. Jediné řešení je rozhodnutí odloţit a dále nejednat. Trvejte na tom, ţe pokračovat budete aţ po posouzení nových okolností. hra na city: - podstatou je působení na emoce partnera. Uvádí se katastrofální dopad na firmu, osobu, rodinu, apod. Má dotyčného přivést k neracionálnímu rozhodování. Dobré je vyjádřit svou účast a s pochopením jednání uzavřít. V prodejních aktivitách se vedle přesvědčování nejčastěji vyuţívají následující metody: - demonstrace: ovlivňovatel působí především realitou, nikoliv verbálně, všechno však nelze demonstrovat. - objasňování: metoda ovlivňování, při níţ prostřednictvím poznatků vytváříme novou kvalitu, především vědomostí a na ně navazující názory, mínění, stanoviska. - příklad: cílem metody ovlivňování je imitace určitého chování, není tu vţdy dobrovolnost, působíme nejen slovem, ale i reálným modelem, který můţe přesvědčování doplňovat. - sugesce: rozumem neovlivněný souhlas, jde spíše o manipulaci. - cvičení: výsledkem cvičení bývá vznik zautomatizované činnosti.
22
schéma uzavření prodejního procesu:
nákupní signál uzavření obchodu
námitka zvládnutí námitky
shrnutí následné akce technika cross selling
- prodejní technika, ve které obchodník zná, co zákazník nakupuje a dává doporučení na ostatní související produkty, aby zákazník nakoupil navíc pravidlo 4/20 na závěr toto pravidlo klade důraz na zanechání dobrého dojmu / vytvoření paměti a trvalého dojmu 20 posledních sekund = musíme zaujmout, abychom mohli ukázat, ţe jsme zákazníkovi pomohli; dále ukázali, ţe se nám podařilo uspokojit jeho potřeby; udrţovali vazbu se zákazníky 20 posledních slov = zákazník si vytvoří výsledný dojem z mého hlasu, způsobu vyjadřování, tónu hlasu 20 posledních cm v obličeji = zákazník si přesněji zapamatuje naše – oči, úsměv, upřímný výraz tváře 20 posledních kroků = nakonec nás zákazník vidí odcházet a zapamatuje si naše chování, přístup a profesionální vzhled 2.2.7.
Zpracování informací
veškeré aktuální informace zpracováváme okamţitě po schůzce napíšeme si na čem jsme se dohodli
23
co obchodního partnera trápilo a co potřeboval co se nám podařilo a co jsme udělali dobře co by se dalo zlepšit aktualizujeme data nastavíme si další cíle zapíšeme si další schůzku a co máme udělat uspořádáme komunikační tok 2.2.8.
Provádění analýzy
analýzu uděláme pokaţdé, protoţe platí – jestliţe neznáme historii = budeme v budoucnu dělat chyby! porovnáme výsledek se svými stanovenými cíly čeho jsme dosáhli a nedosáhli jaké jsou pozitivní body jaké jsou prostory pro zlepšení analýzu provádíme v klidu, aby jsme nebyli ovlivněni bezprostředními emocemi po obchodní schůzce U všech fází obchodního jednání platí několik principů, na které bychom neměli zapomínat: pouţívat sílu slov a zdůrazňovat některá slova předvídat připravenou odpověď přemýšlet o významu slov které říkám přemýšlet o tom jak to říkám vyvarovat se pouţívání slangu 2.3. Typologie zákazníků Pro zvolení vhodné strategie jednání, je dobré rozlišovat různé typy chování lidí a znát jejich motivace. V tomto případě se pouţívá typologie dělení dle Kaisera a Koffeyeho: Základem jsou dvě vlastnosti: dominance (zdravá sebedůvěra a dobré sebevědomí) přátelský přístup (respektování oprávněných zájmů, poţadavků, přání a potřeb druhých lidí)
24
dominantní
DIKTÁTOR
MANAŢER
nepřátelský
přátelský
BYROKRAT
SOCIABIL podřízený
Diktátor – dominantní nepřátelský typ (jde mu o prestiţ, peníze, moc) Byrokrat – podřídivý nepřátelský typ (agresivní, nedůvěřivý) Výkonný typ (manaţer) – dominantní přátelský typ (chování asertivní s respektem) Sociální typ (sociabil) – podřídivý přátelský typ (pasivní, laskavý, souhlasí s druhými, jde vţdy s davem)
Diktátor - charakteristika rád se chválí rád soutěţí, protoţe vyhrává je přímý tvrdohlavý aţ odmítavý v jednání prosazuje sebe chce rozhodovat je ochotný nést riziko má rád výzvy 25
Tyto jeho vlastnosti nám předurčují jak na něj při obchodním jednání a čeho se dá vyuţít: protoţe je ochoten nést riziko, můţeme si dovolit prodat mu nestandardní věci je dobré dát mu moţnost vyniknout dáme mu moţnost rozhodnout dáme mu pocit vítězství v přístupu volíme asertivní vřelost o vyjádříme se k jeho pocitům o řekneme mu svoje pocity o vyslovíme moţnost řešení o vyzdvihneme přínos o „můţeme se tak dohodnout“ (neříkat jestli souhlasí) dobře funguje alternativní technika o „to není pro kaţdého....“ o „to je náročné...“ o „to můţete rozhodnout pouze vy...“ o „vy jste jediný, kdo to ví...“ o „vy to víte nejlíp...“ čeho se u diktátora musíme vyvarovat o neradit o nepodceňovat o nesmíme se ho dotknout Sociabil - charakteristika laskavý přátelský sdílný lehko ovlivnitelný nerozhodný hledající jistoty
26
Vhodný přístup k sociabilnímu typu: vychází z potřeby být pozitivně vnímán potřebuje společenský kontakt musíme brát opatrně jeho pozitivní reakce vyuţíváme prodejní metodu pro váhavé vše je třeba ohlídat Manaţer - charakteristika ochotný poslouchat otevřený novým myšlenkám očekává jasné a efektivní jednání Vhodný přístup k výkonnému typu: zapojíme ho do rozhodování ptáme se na jeho problémy respektujeme míru pouţíváme příklady zdůrazňujeme výhody a přínos neradíme mu, kdyţ se rozhodne vedeme ho a necháme se vést dialog Byrokratický typ – charakteristika podezřívavý reaguje vyhýbavě málo hovoří vyhýbá se konfrontaci dává přednost osvědčeným sluţbám nerad riskuje Vhodný přístup k byrokratickému typu: zdůrazňujeme výhody, které získá nenaléháme budujeme důvěru 27
PRAKTICKÁ ČÁST
3. Cíle průzkumu a průzkumné otázky
3.1. Cíle průzkumu Cílem mého průzkumu bylo, zmapovat uţívání prodejních technik prodejců do maloobchodních sítí v Brně a jeho okolí. Jak tyto techniky vnímají samotní majitelé obchodů a vztah prodávajícího a kupujícího. Zaměřil jsem se i na prezentaci samotného produktu, při nabídce obchodníkům. Výstup z tohoto průzkumu, můţe poslouţit, jako doporučení pro absolventy učňovských oborů, kde vzniká předpoklad, ţe i oni jako producenti zboţí určeného k dalšímu prodeji, budou hledat cesty k odbytu v maloobchodních sítích a znalost obchodního prostředí jim poslouţí jako přidaná hodnota..
3.2. Cílová skupina Jako cílovou skupinu pro své dotazníkové šetření jsem si vybral majitele a vedoucí v maloobchodních jednotkách tradičního trhu, kteří se kaţdodenně účastní obchodních jednání se zástupci dodavatelských firem. Vyuţil jsem pro to mé současné zaměstnání ve společnosti Makro, která vyuţívá své obchodní zástupce pro jednání s obchodníky přímo v jejich provozech, kde pracují s aktuální nabídkou firmy a snaţí se podporovat obchodníky v jejich podnikání a nabízí jim řešení pro jejich obchod. Jedná se o celé spektrum obchodů od potravin, obchodů se smíšeným zboţím, uzenářství aţ po drogerie, čerpací stanice a obchody s dárkovým zboţím. Čerpal jsem při tom i ze své sedmnáctileté praxe na pozici obchodního zástupce a to v různých firmách.
3.3. Maloobchod a jeho definice Existuje mnoho definic maloobchodu, výstiţná je ta co charakterizuje maloobchod jako souhrn všech činností, které souvisejí s prodejem výrobků a sluţeb konečným spotřebitelům, ovšem pouze pro jejich osobní pouţití, ne pro další podnikání .
28
V Živnostenském zákonu č.455/1991 Sb. je maloobchod definován jako činnosti spojené s nákupem a prodejem uţšího sortimentu zboţí stejného nebo obdobného charakteru za účelem jeho dalšího prodeje přímému spotřebiteli, prodej ve specializovaných prodejnách, nebo nákup smíšeného zboţí za účelem jeho dalšího prodeje přímému spotřebiteli. Maloobchod je základním mezičlánkem mezi výrobcem a spotřebitelem. Nejdůleţitějším krokem úspěšného fungování maloobchodu je základní myšlenka, kterou je důvod existence podniku a to, proč tu vlastně je. Maloobchodník musí vědět, k čemu jeho podnikání slouţí a na koho se zaměřuje a proč by o maloobchod měli mít zákazníci zájem. Je to výchozí bod podnikání, který stojí za úspěchem stálých zákazníků, protoţe ti dokonale porozumí tomu, co jim maloobchodník chce prodat. Nejčastějším představitelem maloobchodu jsou v dnešní době maloobchodní řetězce. Původně byl za maloobchodní činnost povaţován jen maloobchod v regionálních podmínkách a na ten jsem se zaměřil i ve svém průzkumu, nazval bych ho tradiční regionální maloobchod. Tedy vynechány jsou supermarkety, hypermarkety a obchodní domy. Prodejnám na tradičním maloobchodním trhu vyrostla v podobě supermarketů a hypermarketů a komplexům obchodních domů velká konkurence a je to vidět i na našem grafu. Mnozí obchodníci na tradičním trhu stojí před zásadní existenční volbou, udělat změny, přizpůsobit se a vyzdvihnout svoje přednosti nebo zavřít.
„Lidé se obávají neznáma. Jest pravda, že každé opuštění starého znamená nejistotu – skok do tmy. Avšak kdo chce pomoci sobě a jiným, musí opustit dobré, aby mohl vybojovat lepší. Nesmí držeti pevně vrabce v hrsti jen proto, že je lepší než holub na střeše. Bez odvahy ke změně není zlepšení, a tak není ani blahobytu!“ Tomáš Baťa
29
počet prodejen na tradičním trhu 18000 17000 16000 15000 14000 13000 12000 2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Zdroj: AC Nielsen
Počet prodejen na tuzemském trhu meziročně stále klesá, mezi lety 2004 a 2012 jich zaniklo 3288, coţ je téměř 19% (viz graf).
3.4. Uţité metody Pro potřeby mého průzkumu jsem uţil metodu dotazníku, jehoţ vhodnost a správnost sestavení jsem ověřil předprůzkumem u svých kolegů, kteří mi pomohli otestovat srozumitelné formulace otázek. V dotazníku jsem uţil škálované otázky pro větší snadnost vyplnění a tím získání širšího vzorku respondentů. U respondentů, kteří dali přednost ústním odpovědím jsem uţil strukturované interview, coţ je vlastně ústní dotazník.
3.5. Průzkumné otázky Pro svůj průzkum jsem získal odpovědi od 54 respondentů vhodných pro vlastní zjištění.
3.5.1. První otázka: Jak dlouho působíte v maloobchodě jako vedoucí nebo majitel obchodu? Touto otázkou si ověříme platnost dalšího dotazování pro naše účely. Délka praxe našich respondentů je důleţitá pro objektivní údaje celého průzkumu. 30
Jak dlouho působíte v maloobchodě?
27
19
8 0 méně jak 1 více jak 1 rok rok
více jak 5 roků
více jak 10 roků
Při hodnocení výsledků této otázky můţeme být spokojeni, protoţe praxe dotazované skupiny je dostatečně dlouhá, aby nám poskytla v dalším průběhu průzkumu reprezentativní údaje s vypovídající hodnotou. Někteří z majitelů obchodů uváděli o hodně delší jak desetiletou praxi s délkou přes čtyřicet let!
3.5.2. Druhá otázka: Jednáte přímo vy s obchodními zástupci, kteří přichází do vašeho obchodu s nabídkou? Tato otázka nám vyjasňuje dvě věci, jestli jednáme se správnou osobou a jak často tato jednání dotazované osoby podstupují, vztahuje se k tomuto tématu i otázka číslo 3, která nám celý obraz četnosti jednání dokreslí. V otázce chybí moţnost odpovědi, ţe s obchodními zástupci daná osoba vůbec nejedná. Tomuto jsem předešel, jiţ při předávání či vyplňování dotazníku přímo, kdy jsem se ujistil, jestli osoba, kterou chci do šetření zahrnout, má v současné době vůbec nějaké poznatky z jednání
31
s obchodními zástupci. Nevhodné případy jsem vyloučil a do výsledků vůbec nezahrnul.
Jednáte s obchodními zástupci přímo vy osobně? 30 21
3 ano vždy
většinou ano
jen občas
Na výsledcích dotazů je vidět, ţe osoby dotazované, obchodní jednání podstupují většinou všechna a nebo se jen občas střídají s vedoucím prodejny, nebo zastupujícím kolegou. 3.5.3. Třetí otázka: Kolik vás měsíčně navštíví obchodních zástupců? Tahle otázka nám dokreslí a ucelí představu o frekvenci a počtu návštěv zástupců dodavatelských firem na maloobchodních jednotkách. Kolik vás měsíčně navštíví obchodních zástupců? 21
18
8
méně jak 5
7
5 až 10
10 až 15
32
více jak 15
Z odpovědí vyplývá, ţe průměrný počet návštěv obchodních zástupců na jedné maloobchodní jednotce je někde kolem dvaceti. 3.5.4. Čtvrtá otázka: Jsou návštěvy obchodních zástupců přínosem pro váš obchod? Touto otázkou si ověříme, jak jsou vnímáni obchodní zástupci z hlediska přínosu pro obchod.
Jsou návštěvy obchodních zástupců přínosem pro váš obchod?
28
18
7 1 ano vždy
většinou ano
spíše ne
nejsou
Z odpovědí je krásně vidět, ţe většina majitelů obchodů vnímá návštěvy obchodních zástupců jako přínos pro svůj obchod, takţe lze usuzovat, ţe je to do určité míry nezbytnost pro malé obchodníky.
33
3.5.5. Pátá otázka Jaká jsou pro vás jednání s obchodním zástupcem? Tady uţ se snaţíme, dostat se více do hloubky jednání, korektnost jednání obchodních zástupců nám můţe napovědět právě výsledek šetření téhle otázky.
Jaká jsou pro vás jednání s obchodním zástupcem?
20
19
9 5 1 příjemná
spíše příjemná
různá
spíše nepříjemná
nepříjemná
Z odpovědí je znát, ţe jednání s obchodními zástupci dodavatelských firem, jsou pro zodpovědnou osobu na obchodě spíše příjemná. Nelze ale opomenout velké mnoţství odpovědí, ţe jednání bývají různá, z čehoţ se dá usuzovat, ţe jednání jsou spíše plodná a příjemná, ale ne vţdy a je zde nemalé mnoţství jednání, které nejsou pro obchodníky příjemné. Takţe budou rozdíly i v obchodních zástupcích a jejich přístupech.
34
3.5.6. Šestá otázka: Odhadněte, jaký podíl vaší objednávky dokáţe ovlivnit samotný obchodní zástupce? Zde si ověříme úlohu obchodního zástupce z pohledu druhé strany.
Odhadněte, jaký podíl vaší objednávky dokáže ovlivnit samotný obchodní zástupce?
28
15 8 3
více jak 50%
více jak 33%
více jak 10%
spíše neovlivní
Zde více jak 75% zákazníků připustilo, ţe obchodní zástupce dokáţe ovlivnit objem objednávky. Tři zákazníci připustili, ţe to můţe být i více jak 50% objednávky! Tak úloha obchodního zástupce není vůbec zanedbatelná.
35
3.5.7. Sedmá otázka: Můţe ovlivnit velikost vašich odběrů, pokud dodavatel vymění obchodního zástupce?
Může ovlivnit velikost vašich odběrů, pokud dodavatel vymění obchodního zástupce?
26
17 11
ano výrazně
může
spíše neovlivní
Tady vzešel z našeho průzkumu velmi zajímavý poznatek, kdy opět jen čtvrtina korespondentů tvrdí, ţe na velikost jejich objednávky nemá obchodní zástupce vliv a skoro třetina uvádí, ţe osoba obchodního zástupce můţe mít na velikosti odběrů zásadní vliv.
36
3.5.8. Otázka osmá: Absolvoval jste někdy nějaké školení týkající se prodejních technik? V této otázce si odkryjeme jaké povědomí o prodejních technikách mají samotní vedoucí a majitelé prodejen.
Absolvoval jste někdy nějaké školení týkající se prodejních technik? 40
11 3 ano
trochu o tom něco vím
ne
Z výsledků se dá říci, ţe školením v prodejních technikách drtivá většina dotazovaných neprošla. Z následných rozhovorů s vedoucími i majiteli bylo znát, ţe pro ně osobně je nejlepším školením dlouholetá praxe, coţ je určitě neocenitelná zkušenost, ale asi bych dal zapravdu malému vzorku z nich, který uznal, ţe by bylo uţitečné mít o těchto věcech větší přehled.
37
3.5.9. Devátá otázka: Zaznamenal jste někdy nátlak, či snahu o manipulaci ze strany obchodních zástupců? Tato otázka by nám měla vypovědět něco o tom, s jakými obchodními zástupci se dotazovaní setkávají a jestli je vţdy obchodní jednání mezi nimi korektní.
Zaznamenal jste někdy nátlak, či snahu o manipulaci ze strany obchodních zástupců?
30 22
2 ano často
ano, ale vyjímečně
ne nikdy
Z odpovědí je znát, ţe obchodní zástupci tyto techniky pouţívají, ale spíše vyjímečně. Otázkou ovšem zůstává jestli si samotní vedoucí a majitelé dokáţí uvědomit, ţe je na ně pouţívaná technika nátlaku, nebo manipulační technika. Ze své praxe můţu potvrdit, ţe nátlakové či manipulační techniky nepouţívám, protoţe pro dlouhodobější obchodování a loajalitu, si potřebuji především vybudovat důvěru zákazníka. Ovšem tyto techniky jsem jiţ pouţil a dovolím si říci, ţe zákazník nic nepoznal.
38
3.5.10. Desátá otázka: Stalo se vám někdy, ţe jste koupil nevýhodné či nekvalitní zboţí na základě prezentace obchodního zástupce? U této otázky je důleţité, jestli si dotazovaní dokáţí přiznat, ţe je někdo „napálil“. Dotazník ale splňoval podmínky anonymity, coţ naopak našemu výzkumu v tomto případě jistě pomohlo.
Stalo se vám někdy, že jste koupil nevýhodné či nekvalitní zboží na základě prezentace 33 obchodního zástupce?
21
ano
ne
Přestoţe skutečnost můţe být o malinku jiná, dvacet jedna obchodníků dokázalo přiznat, ţe je někdy obchodní zástupce „napálil“, coţ do určité míry potvrzuje pouţívání kontroverzních technik. Musím se ale zmínit a potvrdit ze své praxe, ţe tyto prodeje jsou zaloţeny spíše na jednorázových obchodech, protoţe obchodování zaloţená na dlouhodobějších obchodních vztazích toto nepřipouští.
39
3.5.11. Jedenáctá otázka: Seřaďte parametry, které zohledňujete při nákupu nového zboţí nejvíce. V této otázce jsem se zaměřil na to, jaké parametry zboţí obchodníka nejvíce ovlivňují při jeho nákupu. Toto nám také pomůţe uspořádat vlastnosti zboţí od těch nejdůleţitějších, na které se můţou zaměřit absolventi učňovských oborů při hledání odbytu pro své produkty.
Seřaďte parametry, které nejvíce zohledňujete při nákupu nového zboží.
původ
14
kvalita
69
cena
79
Při vyhodnocování této poloţky jsem postupoval takto: za první pozici – 2 body, za druhou pozici – 1 bod, za třetí pozici – 0 bodů. Bohuţel tato poloţka nedopadla z hlediska potencionálních kvalitních tuzemských produktů dobře, coţ není ideální stav pro budoucí producenty zboţí do maloobchodních jednotek. Dobré je, ţe kvalita zboţí příliš nezaostala za cenou zboţí.
40
ZÁVĚR
4. Vymezení trendů pro absolventy učňovských oborů
Cílem mé závěrečné práce bylo poskytnout informace o prodejních dovednostech, trendech a stavu současného tradičního maloobchodu, které jsou důleţité při prodeji a obchodování vůbec. Pozornost jsem věnoval hlavně vymezení prodejních technik pro absolventy učňovských oborů, kteří tvoří předpoklad, ţe jednou budou hledat odbyt právě na tomto trhu. Zaměřil jsem se také na důleţité aspekty prezentace. Budoucí obchodníci se můţou seznámit s vybranými technikami prodeje, jejich uplatňování v kaţdodenní praxi a moţností jejich adaptace. Text je orientován spíše na získávání dovedností v obchodní komunikaci, rozvíjení její úspěšnosti a trénink. Opora proto v přílohové části obsahuje testy, které studentům umoţní identifikaci úrovně svých dovedností a způsoby jejich rozvíjení. Zpracovaný text slouţí jako obecná opora a v ţádném případě nepokrývá celou oblast obchodování, proto pro další rozvoj je nutné vyuţít další zdroje.
41
Ve své práci jsem čerpal kromě tištěné literatury převáţně z poznámek a svých záznamů z různých školení o prodejních technikách a prodejním procesu, která jsem osobně absolvoval.
Použitá literatura
HAMMOND, R.: Chytře vedená prodejna: jak mít více zákazníků a větší tržby. 2. vydání, Grada, Praha, 2012.
HONEY, P.: Tváří v tvář (průvodce úspěšnou komunikací) 1. vyd. Praha: Grada 1997. ISBN 80-7169-445-2. HURST, B.: Encyklopedie komunikačních technik. Praha: Grada, 1994. ISBN 80-85424-40-1.(kapitola 3). KHELLEROVÁ, V.: Trénink obchodního jednání. Praha: Grada, 1998. ISBN 80-7169-039-2. MANDEL, S.: Jak úspěšně vystupovat. Praha: Linde 1993. ISBN ISBN 0-15-502182-6. REZEK J., FILIPOVÁ A.: Umění prodávat. Praha: Grada, 2010 ISBN 80-7169-905-5.
SRPOVÁ, J. a kol.: Základy podnikání: teoretické poznatky, příklady a zkušenosti českých podnikatelů. 1. vydání. Grada, Praha, 2010. VEBER, J., SRPOVÁ, J. a kol.: Podnikání malé a střední firmy. 2. vydání. Grada Publishing, Praha, 2008.
Seznam příloh
Příloha č. 1: Vytvoření vlastního egogramu (seznam otázek a hodnocení) Příloha č. 2: Dotazník průzkumného šetření (formulář otázek)
42
Příloha č. 1
Vytvoření vlastního egogramu Egogram je grafické zobrazení JÁ - sloţek osobnosti. Tento test vám umoţní poznat, které JÁ nejvíce ovlivňuje vaše jednání. Posuďte, jak dalece souhlasíte s následujícími tvrzeními. V případě, ţe budete spíš souhlasit, zakrouţkujte (+). V případě, ţe s tvrzením souhlasit nebudete, zakrouţkujte (-). Znaménko (x) bude vysvětleno později. Škála I 1) + - Umím dobře naslouchat. 2) + - x Mám sklon "udávat tón" skupině. 3) + - x Odporuji ostatním. 4) + - Často stojím na straně těch nejslabších. 5) + - Bez práce nejsou koláče. 6) + - x Kdyţ jsem při výměně názorů zahnán do kouta, reaguji rozzlobeně. 7) + - Souhlasím s tvrzením "Důvěřuj, ale prověřuj". 8) + - x Ať děláš, co děláš, charakter člověka nezměníš. 9) + - x Ve sloţitých situacích přebírám vedení. 10) + - Snadno utěším ostatní. 11) + - x Častěji, neţ bych chtěl, hledám chybu u ostatních. 12) + - Většina lidí chce být vedena. 13) + - Kaţdá práce je zmatená a mělo by se v ní lidem pomáhat. 14) + - Kdyţ mají ostatní problémy, jsem plný porozumění. 15) + - x Těţko měním své přesvědčení. 16) + - x Měly by se brát v úvahu rasové rozdíly, a tak zamezit smíšeným sňatkům. 17) + - Skutečná změna se uskuteční jen tehdy, kdyţ se jí ujme silná osobnost. 18) + - x Ve svém ţivotě se spoléhám na tradice. 19) + - x Rozčilují mě lidé, kteří zpochybňují uznávané a osvědčené myšlenky. 20) + - x Menšinám se uděluje více pozornosti, neţ si zaslouţí. 21) + - x Souhlasím s tvrzením jednoho politika "Nemůţeme lézt všem do řití". 22) + - Souhlasím s myšlenkou, ţe by lidé měli být lidští a humánní. 23) + - Ostatní mě často ţádají o radu. 24) + - x To, ţe jsme neustále sledováni je proto, ţe je málo lidí na práci a hodně lidí chce rozkazovat. 25) + - x Přísloví "Co se v mládí naučíš, ve stáří jako kdyţ najdeš" naprosto sedí. 26) + - x Mnohým lidem není dosud jasné, ţe musí bojovat, aby mohli být v obchodním ţivotě úspěšní. 27) + - Lidé se musí donutit k tomu, aby dělali věci, které jsou pro ně dobré. 28) + - x Myslím si, ţe by naše společnost byla zdravější, kdyby se 43
přestoupení zákonů trestalo tvrději. 29) + - x Zastávám názor, ţe ţena patří do domácnosti. 30) + - Myslím, ţe důvěřuji lidem víc neţ ostatní. 31) + - Jsou situace, kdy je třeba dítě potrestat pořádným výpraskem. 32) + - Největší pohroma, která se můţe někomu přihodit je to, ţe ztratí trpělivost. 33) + - x Přísná potrestání jsou od toho, aby odradila od přestoupení zákona. 34) + - Kdyţ někdo potřebuje pomoc, poskytnu mu ji. 35) + - x Všichni rodiče a vychovatelé jsou dnes příliš shovívaví. 36) + - S velkým potěšením podporuje někoho v jeho rozvoji. 37) + - x Sdělovací prostředky (rádio, televize) by měly být lépe kontrolovány. 38) + - x Nemohu pochopit, jak někdo můţe spáchat sebevraţdu. 39) + - Jedním z důvodů, proč je reklama tak úspěšná, je fakt, ţe lidé mají rádi, kdyţ jim někdo řekne, co mají kupovat. 40) + - x I kdyţ uţ to vyšlo z módy, mělo by se ve škole opět začít trestat. 41) + - Vlastenectví bude vţdy důleţitější neţ tzv. "světoobčanství". 42) + - x Lidé by se měli více identifikovat s pojmy morálka, právo, bezpráví. 43) + - x Trest smrti nebude nikdy zrušen. 44) + - Kdyţ vidím, ţe má někdo problémy se svou prací, rád se jí ujmu. 45) + - x Potřebujeme filmovou cenzuru. 46) + - x Myslím si, ţe by se v rodině měly udrţovat určité profesní tradice. 47) + - x Silná řídící osobnost se nepotřebuje radit s ostatními. 48) + - Většinou dobře vycházím s lidmi. 49) + - x Myslím, ţe by děti měly respektovat své rodiče. 50) + - Mám soucit s lidmi v nouzi. 51) + - Ve srovnání s ostatními dělám víc přesčas. 52) + - Často se přikláním k názoru většiny. 53) + - Mám sklony, věci příliš nepřehánět. 54) + - Nevděk světem vládne. 55) + - Neţ abych ztrácel čas vysvětlováním, raději si udělám všechno sám. 56) + - x Často jsem byl překvapený, jak jsou lidé špatní. 57) + - x Novináři by měli mít méně svobody při vyjadřování svých názorů. 58) + - Hodně lidí dělá chybu, kdyţ odmítá odpovědnost. 59) + - Kdyţ toho od lidí příliš neočekáváš, nejsi zklamán. 60) + - Kdyţ se na mě někdo zlobí, pokouším se ho obměkčit. Škála II 61) + - Zdá se mi, ţe jsem lepší pozorovatel neţ mnoho jiných. 62) + - Kdyţ ostatní ztrácejí naději, zachovávám si chladnou hlavu. 63) + - Moji rodiče a vychovatelé měli vţdy radost, kdyţ jsem se o něco pokusil sám. 64) + - Neţ začnu jednat, sbírám informace a plánuji. 65) + - Zřídka kdy se začervenám. 66) + - Nemám problémy vzít si slovo na veřejných akcích. 67) + - Skoro nikdy nepláču. 68) + - Jsem více ochotný brát na sebe riziko, neţ většina ostatních. 69) + - Nevadí mi být sám.
44
70) + - Moji rodiče a vychovatelé kladli větší důraz na potřebu porozumění neţ jiní. 71) + - Kdyţ jsou ostatní rozčilení, zachovávám si bdělou nestrannost. 72) + - Více neţ ostatní dávám přednost bezproblémovému jednání a přijímání kompromisů. 73) + - Daří se mi drţet pocity pod kontrolou. 74) + - Kdyţ plánuji akci, beru v úvahu i lidi, kteří se jí budou účastnit. 75) + - I kdyţ jsem o něčem pevně přesvědčen, dokáţu pozitivně reagovat na protiargumenty. 76) + - I kdyţ se ostatní někdy snaţí potlačit mezilidské konflikty a přistupují na kompromisy, snaţím se vţdy najít příčinu konfliktů. 77) + - Ve stresových situacích zůstávám klidný. 78) + - Před rozhodnutím zvaţuji rizika. 79) + - Na rozdíl od ostatních vyhledávám takové názory a myšlenky, které jsou odlišné od mých. 80) + - Moji spolupracovníci o mně říkají, ţe jsem rozhodný a otevřený. 81) + - Často jsem musel lidi dokopat k tomu, aby udělali důleţitou práci. 82) + - Mezilidské konflikty vyřizuji osobním rozhovorem. 83) + - Jsem přesvědčen o tom, ţe pod dobrým vedením jsou pracovníci ochotni předvést to nejlepší. 84) + - Uznávám, ţe to, co si ostatní myslí a co cítí, je důleţité. 85) + - Uţ jako dítě jsem byl rodiči nabádán k tomu, abych vyjádřil své názory bez strachu z trestu nebo z toho, ţe se zesměšním. 86) + - Zajímají mě výsledky vědy a výzkumu. 87) + - Mám větší schopnost myslet samostatně a nezávisle neţ se přizpůsobovat názorům jiných lidí. 88) + - Věřím, ţe lidé jsou schopni sami sebe vést a kontrolovat a zároveň se tím rozvíjet. 89) + - Většina chyb vzniká spíš z nedorozumění neţ z nedbalosti. 90) + - Na svět se dívám pozitivně a bez napětí. 91) + - Jsem aktivním členem tří a více spolků a organizací. 92) + - Čestnost a otevřenost se vyplácí. 93) + - Přemýšlím racionálně a logicky. 94) + - Navenek zůstávám klidný, i kdyţ to ve mně vře. 95) + - Častěji neţ ostatní navštěvuji kursy, semináře a přednášky. 96) + - Říká se o mně, ţe jsem férový a objektivní. 97) + - Většinou dostanu, co chci. 98) + - Umím věci vysvětlit jasně a srozumitelně. 99) + - Můj úspěch spočívá v tom, ţe umím skrývat své pocity. 100) + - V diskusi patří mé argumenty k nejlepším. 101) + - Jsem přesvědčen, ţe lidé jsou v podstatě dobří. 102) + - Je pro mě důleţité být co nejlepší. 103) + - Denně čtu jedny aţ dvoje noviny. 104) + - Mám dost jasnou představu, kde bych chtěl být za 10 let v pracovním i osobním ţivotě. Šká1a III 105) + - x Věřím, ţe 90 % ţivotně důleţitých rozhodnutí je nejvíce ovlivněno pocity. 106) + - Často se lituji.
45
107) + - Je-li výše postavená osoba odpovědná za obtíţné rozhodnutí, jsem nápomocen, i kdyţ o výsledku nejsem přesvědčen. 108) + - x Rád jezdím autem hodně rychle. 109) + - x Často sním za bílého dne. 110) + - x Nakupuji velmi spontánně. 111) + - x Je pro mne obtíţné podstoupit odtuč. kůru nebo přestat kouřit. 112) + - Rád něco udělám, ale jsem rád, kdyţ přitom má vedení někdo jiný. 113) + - x Často pouţívám výrazy "báječný", "liknavý", "zmatený". 114) + - Ve vypjatých situacích se drţím zpátky. 115) + - Skromnost je ta největší ctnost. 116) + - x Rád vyprávím vtipy. 117) + - x Jsem stále plný nových myšlenek. 118) + - Nemám problém jednat podle příkazu. 119) + - Moji rodiče a vychovatelé byli dobří a přátelští lidé. 120) + - x Jsem často impulzívní. 121) + - Neţ abych s někým donekonečna diskutoval, raději s ním souhlasím. 122) + - Snaţím se, aby mě ostatní uznávali. 123) + - Často se přistihnu, ţe se směji nebo mluvím příliš nahlas. 124) + - Často si říkám: "Tady se nevyplatí - angaţovat se." 125) + - Kdyţ mě někdo vnitřně zraní, většinou mu o tom neřeknu. 126) + - x Nechápu, proč někteří lidé berou ţivot tak váţně. 127) + - Často své myšlenky vůbec nevyslovím, protoţe se mi nezdají být důleţité. 128) + - x Moji rodiče respektovali, kdyţ jsem otevřeně vyjadřoval pocity strachu, radosti, smutku a zlosti. Dokonce mě v tom podporovali. 129) + - Zdá se mi, ţe neprosadím svá přání tak často, jak bych chtěl. 130) + - Přijímám místa s menší odpovědností. 131) + - Moji rodiče se snaţili ukázat mi svět spíš z horších stránek. 132) + - x Mám více zájmů,a zálib neţ ostatní lidé, které znám. 133) + - Často táhnu slabší. 134) + - x V pátek večer sedíte se známými u lahve vína. Nečekaně někdo z nich navrhne jet na pár dní na výlet do Paříţe. Pojedete? 135) + - x Přijímám spíš fantastická neţ logická rozhodnutí. 136) + - x Jsou momenty, kdy pláču v přítomnosti jiných lidí, aniţ bych se styděl. 137) + - x Někde jsem se naučil zaujmout přátelský postoj k sexu, svému tělu a intimitě. 138) + - Jistým osobám se člověk musí podřídit. 139) + - x Někdy si přeji mít vyjímečné přátele a zvláštní zábavu. 140) + - V nezvyklých situacích se cítím nepohodlně. 141) + - x Často se ocitám v problémových situacích a ptám se sám sebe, jak jsem se tam dostal. 142) + - V mnohých situacích se cítím bezmocný. 143) + - x Kdyţ něco říkám, je moţné, ţe vstupuji na kluzkou půdu. Vyhodnocení: Nyní budete sčítat všechna znaménka + a to nejdříve ve škále 1 (otázky 1 - 60). Udělejte celkový součet kladných znamének a potom spočítejte, kolikrát máte + u otázek označených x. Dostanete tak hodnotu vašeho kritického rodičovského
46
JÁ. Rozdíl mezi celkovým počtem + v první škále a počtem + u zakříţkovaných otázek této škály je hodnota ochranitelského rodičovského JÁ. Údaje o vašem dospělém JÁ poskytuje škála 11 (otázka 61 - 104). Opět sečtěte znaménka +. Ve třetí škále (otázky 105 - 143) udělejte opět celkový součet znamének + . Zjistěte, kolik z nich máte u otázek označených x. Tento počet je vaše přirozené dětské JÁ. Kdyţ tuto hodnotu odečtete od všech + v této škále, máte údaj o vašem přizpůsobivém dětském JÁ. Škála I (1 - 60) 1) Počet všech + 2) Počet + u otázek x = kritické rodičovské JÁ Rozdíl 1 - 2 = ochranitelské rodičovské JÁ Škála II (61 - 104) Počet všech + = dospělé JÁ Škála III (105 - 143) 1) Počet všech + 2) Počet + u otázek x = přirozené dětské JÁ Rozdíl 1 – 2 = přizpůsobivé dětské JÁ Váš egogram: Zjištěné hodnoty naneste do níţe uvedených sloupců.
47
Příloha č. 2
DOTAZNÍK: 1) Jak dlouho působíte v maloobchodě jako vedoucí nebo majitel obchodu? a) méně jak 1 rok b) více jak 1 rok c) více jak 5 roků d) více jak 10 roků 2) Jednáte přímo vy s obchodními zástupci, kteří přichází do vašeho obchodu s nabídkou? a) ano vţdy b) většinou ano c) jen občas 3) Kolik vás měsíčně navštíví obchodních zástupců? a) méně jak 5 b) 5 aţ 10 c) 10 aţ 15 d) více jak 15 4) Jsou návštěvy obchodních zástupců přínosem pro váš obchod? a) ano vţdy b) většinou ano c) spíše ne d) nejsou 5) Jaká jsou pro vás jednání s obchodním zástupcem? a) příjemná b) spíše příjemná c) různá d) spíše nepříjemná e) nepříjemná 48
6) Odhadněte, jaký podíl vaší objednávky dokáţe ovlivnit samotný obchodní zástupce? a) více jak 50% b) více jak 33% c) více jak 10% d) spíše neovlivní 7) Můţe ovlivnit velikost vašich odběrů, pokud dodavatel vymění obchodního zástupce? a) ano výrazně b) můţe c) spíše neovlivní 8) Absolvoval jste někdy nějaké školení týkající se prodejních technik? a) ano b) trochu o tom něco vím c) ne 9) Zaznamenal jste někdy nátlak, či snahu o manipulaci ze strany obchodních zástupců? a) ano často b) ano, ale výjimečně c) ne nikdy 10) Stalo se vám někdy, ţe jste koupil nevýhodné či nekvalitní zboţí na základě prezentace obchodního zástupce? a) ano b) ne 11) Seřaďte parametry, které zohledňujete při nákupu nového zboţí nejvíce. 1. ...................................... 2. ...................................... 3. ...................................... cena, kvalita, původ (na první místo dejte pro vás nejdůleţitější parametr)
49
