2012 Marktonderzoek Centrum Evers
Sabine Koetsier & Eveline Dolle Hogeschool van Amsterdam 11-6-2012
1
Inhoudsopgave Managementsamenvatting ..................................................................................................................... 3 Voorwoord .............................................................................................................................................. 4 Inleiding ................................................................................................................................................... 5 Proces ...................................................................................................................................................... 6 Resultaten ............................................................................................................................................... 7 Algemeen deel..................................................................................................................................... 7 Persoonsgegevens ............................................................................................................................. 13 Combinatie van vragen...................................................................................................................... 15 Literatuurstudie ..................................................................................................................................... 17 Verbeterpunten ten aanzien van beroeps- en naamsbekendheid ................................................... 17 Marketingstrategieën ........................................................................................................................ 17 Personeel en omgeving ..................................................................................................................... 18 Huisarts.............................................................................................................................................. 19 Internet.............................................................................................................................................. 19 Advies .................................................................................................................................................... 23 Conclusie ............................................................................................................................................... 25 Discussie ................................................................................................................................................ 26 Dankwoord ............................................................................................................................................ 27 Bijlage I; De enquête ............................................................................................................................. 28 Bijlage II; Modellen van marketing........................................................................................................ 30 Bijlage III; Informatie brochure ............................................................................................................. 31 Directe toegankelijkheid fysiotherapie ............................................................................................. 31 Openingstijden .................................................................................................................................. 31 Specialisaties ..................................................................................................................................... 31 Groepstraining................................................................................................................................... 31 Bijlage IV; Literatuurlijst ........................................................................................................................ 32
2
Managementsamenvatting Centrum Evers heeft geen duidelijk beeld wat de inwoners van het dorp Barneveld weten over fysiotherapie en of zij bekend zijn met Centrum Evers. Van hieruit volgde de hoofdvraag; Hoe kan Centrum Evers in de toekomst beleid voeren ten aanzien van beroeps- en naamsbekendheid in het dorp Barneveld? Een kwantitatief onderzoek is het meest geschikt om deze vraag te beantwoorden. Hierbij is gekozen voor een gestructureerd interview als middel. Vervolgens is er een enquête opgesteld in overleg met Centrum Evers. Er is een Pilot-enquête bij 10 personen gedaan om deze te testen. Uit de steekproefbepaling kwam een aantal van 570 enquêtes, voor een representatief resultaat per huishouden van Barneveld. De enquêtes zijn afgenomen per postcode in Barneveld. De data-analyse is gedaan in SPSS. De huishoudens van Barneveld zullen in het product de Barnevelders worden genoemd. Met 47,5% is Centrum Evers de bekendste praktijk onder de Barnevelders. Wat betreft de beroepsgroep zijn er een aantal dingen die geen goede bekendheid hebben onder Barnevelders. Zo weet iets minder dan de helft van de Barnevelders niet dat je direct naar de fysiotherapeut kan. Ook zijn de groepstrainingen binnen de fysiotherapie niet goed bekend onder Barnevelders. Daarnaast is het erg opvallend dat mensen die wel eens bij de fysiotherapeut zijn geweest, fysiotherapie vaker associëren met massage. Gezien de resultaten van de vragen over Centrum Evers, zou er vooral vooruitgang kunnen worden geboekt op de bekendheid van de specialisaties en openingstijden. Het internet en de huisarts worden het meest geraadpleegd als men informatie wil over fysiotherapie. In de leeftijdscategorieën jonger dan 20 en ouder dan 51 is Centrum Evers het minst bekend. Centrum Evers kan de beroeps- en naamsbekendheid op verschillende niveaus verbeteren, namelijk personeel en omgeving, huisarts en internet. Het personeel kan tijdens de behandeling meer informatie verstrekken aan patiënten en er kunnen posters in en rond de praktijk worden opgehangen. Daarnaast moet de huisarts zeer goed worden geïnformeerd en kan er eventueel een brochure worden gemaakt, die meegegeven kan worden door de huisarts aan patiënten. Als laatste kan Centrum Evers zich meer op het internet profileren. Ze kunnen nog vele verbeteringen aanbrengen op de eigen website. Ook is social media voor Centrum Evers zeer aan te raden, omdat dit steeds meer in opkomst is. Centrum Evers heeft over veel van onze adviezen al wel eens nagedacht, maar er zijn geen acties ondernomen. Het is daarom belangrijk niet alle door ons gegeven adviezen tegelijk uit te voeren, maar stap voor stap op te bouwen. We adviseren Centrum Evers eerst de schermen op te hangen in de wachtruimte en de medewerkers te instrueren, zodat de huidige klant in ieder geval goed op de hoogte is. Daarna kan er gestart worden met social media via Facebook en LinkedIn en kan de website worden verbeterd. Wanneer er wat meer tijd is kan er gestart worden met de brochure en later ook met Twitter.
3
Voorwoord Voor u ligt het marktonderzoek naar de beroeps- en naamsbekendheid van Centrum Evers. Centrum Evers heeft geen duidelijk beeld wat de inwoners van het dorp Barneveld weten over fysiotherapie en of zij bekend zijn met Centrum Evers. De vraag vanuit Centrum Evers is of wij hier een beter beeld over kunnen geven. In het kader van de beroepsopdracht is aan ons, twee derdejaars fysiotherapeuten, gevraagd of wij hier een onderzoek naar kunnen doen. Gedurende de beroepsopdracht zullen we het volgende doel proberen te bereiken: Aan de hand van gegevens uit een enquête een advies schrijven hoe Centrum Evers de beroeps- en naamsbekendheid in het dorp Barneveld kan optimaliseren. We hopen dat u in dit verslag een duidelijk beeld krijgt wat de beroeps- en naamsbekendheid van Centrum Evers in Barneveld is en op welke punten dit nog verbeterd kan worden. Eveline Dolle en Sabine Koetsier Barneveld, 11 juni 2012
4
Inleiding In dit marktonderzoek staat de volgende vraag centraal: Hoe kan Centrum Evers in de toekomst beleid voeren ten aanzien van beroeps- en naamsbekendheid in het dorp Barneveld? Centrum Evers is een particuliere praktijk voor manuele- en fysiotherapie. De praktijk zit gevestigd op drie locaties in Barneveld; De Nieuwe Markt, De Burgt en Do-It. Binnen de praktijk werken 15 fysiotherapeuten met verschillende specialisaties, o.a. manuele therapie, dry needling, sportmassage en sportfysiotherapie. Daarnaast wordt er in de praktijk ook met verschillende trainingsgroepen gewerkt, zoals COPD en reuma groepen. Barneveld is een dorp in de Nederlandse provincie Gelderland en tevens de hoofdplaats van de gelijknamige gemeente Barneveld. Het dorp telt 10.850 huishoudens. Deze huishoudens zullen in dit product de Barnevelders worden genoemd. Om de hoofdvraag zo goed mogelijk te kunnen beantwoorden, zijn de volgende deelvragen opgesteld: -
Wat weten de inwoners van het dorp Barneveld over fysiotherapie? In hoeverre zijn de inwoners van het dorp Barneveld bekend met Centrum Evers? Wat kan Centrum Evers doen om meer beroeps- en naamsbekendheid te krijgen?
Aan de hand van deze vragen wordt gekomen tot een marketingadvies voor Centrum Evers.
5
Proces In dit hoofdstuk vindt u een kort overzicht van het proces, dat is doorgemaakt voordat is gekomen tot de resultaten. U krijgt een kort overzicht in het trekken van de steekproef, het design van het onderzoek en de data verzameling. Meer informatie hierover vindt u in het plan van aanpak. Voor het trekken van de steekproef is de volgende formule gebruikt (allesovermarktonderzoek.nl, 2009):
Na het invullen van de formule komt er een steekproef van 569 enquêtes uit. Dit is het minimale aantal enquêtes dat moet worden afgenomen om representatief te zijn voor alle huishoudens van Barneveld. In Barneveld zijn er 577 verschillende postcode en adres combinaties. Aangezien er altijd een non-respons is, worden alle 577 combinaties gebruikt. Dit is niet geheel aselect gebeurd, omdat er bij dit onderzoek geen beschikking is over de huisnummers per straat. Voor het onderzoeken van beroeps- en naamsbekendheid is een kwantitatief marktonderzoek het beste middel. Een vragenlijst per post of e-mail zou het meest geschikt zijn voor een kwantitatief onderzoek. Een groot nadeel is dat de respons zeer laag is. Dit ligt meestal tussen de 50 en 60 procent (Velde, 2004). Het responspercentage is veel hoger bij het persoonlijke interview. Bij het persoonlijk interview staan hoge kosten vermeld, dit zal tijdens dit onderzoek niet zo zijn omdat de interviewers niet betaald worden. Het telefonisch interview heeft als groot probleem dat er een vertekende groep zal ontstaan. Een goede optie voor de data verzameling is het gestructureerde interview. Hierbij is er een hoog respons, maar wel de voordelen van een gestructureerde vragenlijst. Dit zorgt voor een betere verwerking van de gegevens. Vandaar dat is gekozen voor het opzetten van een gestructureerde enquête. De vragen van de enquête zijn tot stand gekomen in overleg met Centrum Evers. Vervolgens zijn er tien Pilot-enquêtes afgenomen in de wachtkamer van Centrum Evers. Aan de hand hiervan zijn nog enkele vraagstellingen en antwoorden aangepast. In bijlage I staat de definitieve enquête. De definitieve enquête is door twee interviewers bij 570 huishoudens in Barneveld afgenomen. De dataverwerking is gedaan in het programma SPSS (Markus, 2002). SPSS is al enkele decennia een van de belangrijkste statistische softwarepakketten. Het is hierin zeer eenvoudig analyses uit te voeren (Huizingh, 2006).
6
Resultaten In dit hoofdstuk vindt u de resultaten die uit de analyse van de enquêtes zijn gekomen. Tijdens het bespreken van de resultaten wordt de opbouw van de enquête aangehouden, vervolgens bespreken we nog een aantal combinaties, welke ook interessant zijn voor Centrum Evers.
Algemeen deel Bent u wel eens bij een fysiotherapeut geweest?
In figuur 1 kunt u zien dat 73,5% van de Barnevelders wel eens in zijn leven bij de fysiotherapeut is geweest. De overige 26,5% is nog nooit bij de fysiotherapeut geweest. Hieruit blijkt dus dat het overgrote deel van de Barnevelders eens in hun leven in aanraking komt met de fysiotherapeut.
Mag u direct naar de fysiotherapeut of heeft u hiervoor een verwijzing van de huisarts nodig?
In figuur 2 is te zien dat de meerderheid van de Barnevelders weet dat er directe toegankelijkheid fysiotherapie is. Toch weet 53,7% dit nog niet. Hiervan denkt een deel dat een verwijzing van de huisarts nodig is en een deel heeft helemaal geen idee hoe dit momenteel geregeld is. Dit is een erg groot percentage, aangezien directe toegankelijkheid fysiotherapie al sinds 2006 geldig is.
7
Wat is het algemeen het belangrijkste dat de fysiotherapeut doet als behandeling?
In figuur 3 ziet u welke behandelingen het belangrijkst worden geacht door de Barnevelders. Bij deze vraag mocht de geïnterviewde maar één item kiezen. Er is in figuur 3 duidelijk te zien dat fysiotherapie geassocieerd wordt met oefeningen geven (29,1%), gewrichten losmaken (24,2%) en massage (23,3%). Echter wordt UKG of elektrotherapie niet meer gerekend tot de hedendaagse fysiotherapie. Hebt u wel eens gehoord van groepstrainingen binnen de fysiotherapie met een gezamenlijk doel?
Het aantal Barnevelders dat wel eens van groepstraining binnen de fysiotherapie heeft gehoord is te vinden in tabel 1. Opvallend is dat dit maar 36,5% is. Een groot deel van de Barnevelders heeft nog nooit gehoord van groepstraining.
Tabel 1: Aantal Barnevelders die wel eens van groepstraining heeft gehoord
Aantal Antwoord
Percentage
Ja
208
36,5
Nee
362
63,5
Totaal
570
100
8
Welke trainingsgroepen kent u?
Tabel 2: Bekendheid van trainingsgroepen onder Barnevelders
De vraag die is gesteld voor het tot stand komen van tabel 2 is alleen gesteld aan de 208 Barnevelders die groepstraining kennen. Men mocht bij deze vraag meerdere antwoorden geven. Van tevoren hadden wij al de meest voorkomende groepen in de enquête verwerkt. Ondanks dat is er heel vaak “iets anders” genoemd. Bij “iets anders” hebben wij verschillende antwoorden vaker terug horen komen. Zo zeiden een heel aantal Barnevelders dat ze wel weten dat er een groep is, maar niet precies waarvoor getraind wordt. Daarnaast hebben we hierbij ook nog andere groepen gehoord zoals een hardloopgroep en een oncologiegroep. De in de enquête verwerkte groepen zijn uiteindelijk niet zo bekend.
Aantal Percentage Rugscholing
31
14,9
COPD
18
8,7
Hartrevalidatie
52
25,0
Diabetes Melittus
7
3,4
Osteoporose
1
0,5
Artrose
1
0,5
MS
1
0,5
Reuma
11
5,3
Overgewicht/Obesitas
13
6,3
129
62,0
Iets anders
Hoe belangrijk zijn de volgende punten bij de keus voor een bepaalde praktijk? Bij deze vraag hebben we de volgende punten genoemd; openingstijden, vriendelijkheid, hygiëne, bereikbaarheid, ervarenheid van de therapeuten, bekendheid van de praktijk en de grote van de praktijk. Hierbij mocht men score op een schaal van 1 (helemaal niet belangrijk) tot 5 (heel erg belangrijk). In figuur 4 ziet u het gemiddelde van alle antwoorden. Hygiëne vindt men het belangrijkste en is ook nooit lager dan 2 gescoord.
9
Welke praktijken kent u in Barneveld? Tabel 3: Aantal keer dat de praktijken genoemd zijn
De geïnterviewde mocht meerdere antwoorden geven, omdat veel Barnevelders meerdere praktijken kennen. In tabel 3 ziet u een overzicht van de uitkomsten. In tabel 4 ziet u dat 14,2% geen enkele praktijk kent. Deze mensen zijn niet meegerekend in de percentages van tabel 3. Mvisio staat niet in tabel 3, omdat deze praktijk door niemand genoemd is. Dit komt waarschijnlijk doordat ze op het industrie terrein zijn gevestigd. Het is goed om te zien dat Centrum Evers de meest genoemde praktijk is.
Percentage
Aantal
Als we alleen naar Centrum Evers kijken, zien we dat van de 85,8% die een praktijk kennen, 55,4% Centrum Evers kent. Wanneer we kijken naar iedereen die heeft deelgenomen aan de enquête (100%), zien we in tabel 5 dat 47,5% Centrum Evers kent.
Centrum Evers
271
55,4
Medifit Barneveld
265
54,2
Praktijk voor fysiotherapie Huffereuter, Peerdeman, Lycklema, Drost
154
31,5
M.J. Bossenbroek en H.C. Bossenbroek-Spithoven
68
13,9
F.J.J. Roelants
53
10,8
P.Schulte en M. Nieuwstad
52
10,6
J.C.A. Teeling
34
7,0
Kinderfysiotherapie
16
3,3
A.G. van Tuyll van Serooskerken-van der Heide
12
2,5
Tabel 4: Aantal Barnevelders dat een praktijk kent
Afgenomen Enquêtes Ja Aantal Kent een praktijk
Nee
Percentage
489
Aantal
85,8%
Totaal
Percentage
81
Aantal
14,2%
Percentage
570
100,0%
Tabel 5: Aantal Barnevelders dat Centrum Evers kent
Ja Aantal Bekendheid
271
Nee
Percentage 47,5%
Aantal 299
Totaal
Percentage 52,5%
Aantal 570
Percentage 100,0%
10
Waarvan kent u Centrum Evers?
Barnevelders kennen Centrum Evers voornamelijk via vrienden of kennissen, de huisarts of iets anders. Onder het kopje “iets anders” viel vooral de locatie erg op. Omdat ze in een gezondheidscentrum zitten, komen veel mensen langs de praktijk. Centrum Evers heeft weinig bekendheid te danken aan internet (0,7%), krant (0,4%), telefoongids (0,7%), brochure (0,0%) en reclame folders (0,0%).
Op welke tijden kunt u bij Centrum Evers terecht voor een behandeling? In figuur 6 is te zien op welke dagdelen Barnevelders denken dat Centrum Evers open is. Hierbij moet wel gezegd worden dat niet iedereen die Centrum Evers kent, deze vraag ook beantwoord heeft. Zoals in Tabel 6 is te zien hebben 137 Barnevelders de vraag beantwoord. De rest van de Barnevelders die Centrum Evers wel kent, wist de tijden echt niet te noemen. De helft van de Barnevelders die Centrum Evers kennen weten enkel niet dat ze ’s avonds geopend zijn. Dat Centrum Evers in het weekend gesloten is, is goed bekend. Tabel 6: Beantwoording van de openingstijden
Afgenomen Enquêtes Beantwoord Aantal Openingstijden
137
Percentage 24,0%
Niet beantwoord Aantal 433
Percentage 76,0%
Totaal Aantal 570
Percentage 100,0% 11
Welke specialisaties kent u binnen Centrum Evers? Tabel 7: Bekende specialisaties
Centrum Evers heeft de volgende specialisaties; sportfysiotherapie, kinderfysiotherapie/kiss-baby, manuele therapie, bedrijfsfysiotherapie, arbeidsfysiotherapie, dry needling en echografie. In tabel 7 is te zien dat de drie eerst genoemde het meest bekend zijn. Arbeids- of bedrijfsfysiotherapie kent helemaal niemand. Wel denken enkele Barnevelders dat Centrum Evers zich gespecialiseerd heeft in bekkenfysiotherapie en geriatrische fysiotherapie. Het overgrote deel van de Barnevelders die Centrum Evers kennen, kunnen geen specialisaties noemen.
Aantal Percentage Sportfysiotherapie
17
6,3
Kinderfysiotherapie/Kiss-baby
28
10,3
Manuele therapie
78
28,8
Bekkenfysiotherapie
4
1,5
Geriatrische fysiotherapie
3
1,1
Dry Needling
4
1,5
Echografie
3
1,1
173
63,8
Geen enkele
Hoe zou u geïnformeerd willen worden over fysiotherapie of Centrum Evers?
Onder aan de pagina ziet u figuur 7. In dit figuur is te zien op welke manier Barnevelders informatie zouden winnen over fysiotherapie of Centrum Evers. Via de huisarts of via internet springt er hierbij duidelijk uit. “Iets anders” heeft een percentage van 14,0%. Hierbij werd meerdere malen genoemd dat ze het aan vrienden, kennissen of aan de eigen fysiotherapeut zouden vragen. Opvallend is dat veel mensen informatie zoeken via het internet, maar dat Barnevelders Centrum Evers amper kennen via internet, zoals te zien in figuur 5.
12
Persoonsgegevens Verdeling per buurt
Figuur 8: Indeling buurten van Barneveld
Het aantal geïnterviewde per buurt in percentages is: Vaarst 15,4%, Bloemen/Dichters buurt 17,2%, Centrum 18,1%, Norschoten 13,0%, Oud Zuid 25,1%, Burgt 8,8% en Veller 2,5%. De wijk Veller is nog erg klein, omdat deze wijk in aanbouw is. Burgt en Veller hebben een lager percentage, aangezien tegenwoordig minder postcodes per staat worden gebruikt. In figuur 8 is de verdeling van de buurten te zien. Het Centrum Evers logo geeft de plek aan waar zij zijn gevestigd.
13
Verdeling van geslacht en leeftijd Tabel 8: Geslacht
Tabel 9: Leeftijd
Aantal Percentage Man
167
29,3
Vrouw
403
70,7
Total
570
100,0
Aantal Leeftijd in jaren
Zoals te zien is in tabel 8, is het grootste deel van de geïnterviewden vrouw. Dit kan enige invloed hebben op de uitslag van de enquête. Wat betreft de leeftijdsverdeling, is te zien in tabel 9 dat deze wel gelijkmatig verdeeld is.
Percentage
20 en jonger
56
9,8
21-30
74
13,0
31-40
90
15,8
41-50
104
18,2
51-60
80
14,0
61-70
92
16,1
71-80
50
8,8
80 en ouder
24
4,2
570
100,0
Total
Bent u aanvullend verzekerd voor fysiotherapie?
Van de Barnevelders is 63,5% aanvullend verzekerd, zoals te zien in figuur 9. Van de overige 46,5% is 21,4% niet verzekerd en 15,1% weet niet of die aanvullend verzekerd is voor fysiotherapie.
14
Combinatie van vragen In welke buurt is Centrum Evers bekend? In tabel 10 zien we de verdeling van bekendheid per buurt. In de meeste buurten is Centrum Evers bij de helft van de Barnevelders bekend. In de oudere wijken, zoals de Dichtersbuurt, Bloemenbuurt en Oud Zuid is Centrum Evers iets minder bekend. Daarentegen is Centrum Evers beter bekend in de nieuwere wijken zoals Veller en de Burgt. Tabel 10: Bekendheid per buurt
Buurt Dichters/Bloemen Vaarts Norschoten Centrum buurt Kent u Ja Centrum Evers? Nee
Oud Zuid
Veller
Burgt
Totaal
7,4%
6,3%
8,4%
7,0%
11,4%
1,4%
5,6%
47,5%
8,1%
6,7%
9,6%
10,2%
13,7%
1,1%
3,2%
52,5%
Totaal 15,4%
13,0%
18,1%
17,2%
25,1%
2,5%
8,8%
100,0%
Bij welke leeftijdscategorie is Centrum Evers bekend? Als we kijken naar de leeftijd zien we dat Centrum Evers voornamelijk in de leeftijden van 21 tot en met 50 jaar bekend is. In tabel 11 is verder te zien dat ze bij de andere leeftijdscategorieën minder dan de helft Centrum Evers kent. Tabel 11: Bekendheid van Centrum Evers per leeftijd
Leeftijd in jaren 20 en jonger 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 80 en ouder Totaal Kent u Ja Centrum Nee Evers?
3,2%
7,5%
7,9% 10,0% 5,6%
7,4%
4,6%
1,4%
47,5%
6,7%
5,4%
7,9%
8,8%
4,2%
2,8%
52,5%
8,2%
8,4%
15
Hebben Barnevelders die eens bij de fysiotherapeut geweest zijn een ander beeld van fysiotherapie dan Barnevelders die nog nooit geweest zijn? In tabel 12 is te zien wat Barnevelders denken wat de fysiotherapeut doet, ten opzichte van of ze wel eens bij de fysiotherapeut zijn geweest. Belangrijk hierbij is om te weten dat 73,5% ja heeft geantwoord en 26,5% nee. Vandaar dat de percentages ten opzichte van elkaar zoveel verschillen. Er is te zien dat Barnevelders die nog nooit bij de fysiotherapeut zijn geweest, de fysiotherapeut minder associëren met massage dan de Barnevelders die wel eens bij een fysiotherapeut zijn geweest. Tabel 12: Combinatie tussen soort behandeling en wel of niet bij de fysiotherapeut geweest
Wat is in het algemeen het belangrijkste dat de fysiotherapeut doet als behandeling? UKG/Elektro- Advies Oefeningen Gewrichten Massage Trainen therapie geven geven losmaken Iets anders Bij een Ja 20,0% fysiotherapeut Nee 3,3% geweest
6,5%
0,4%
7,7%
20,7%
16,0%
2,3%
2,8%
0,0%
3,2%
8,4%
8,2%
0,5%
Op welke manier willen de verschillende leeftijdscategorieën geïnformeerd worden? De leeftijd ten opzichte van welke informatie bron er wordt gebruikt is te zien in tabel 13. De meest opvallende percentages zijn hierbij in het rood geschreven. Deze zullen nu nader toegelicht worden. Internet wordt het meest gebruikt als informatie bron tussen de 21 en 50 jaar. In andere leeftijdscategorieën wordt dit ook gebruikt maar in mindere mate. De brochure wordt alleen gebruikt door de Barnevelders met de leeftijd tussen de 51 en 80 jaar. De huisarts als informatie bron is het meest populair in de categorie van 61-70.
Tabel 13: Leeftijd ten opzichte van informatie bron
Leeftijd in jaren 20 en jonger
80 en 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 71-80 ouder
Totaal
Internet
4,9%
7,5%
8,6%
8,8%
5,6%
3,0%
1,1%
0,0%
39,5%
Krant
0,0%
0,0%
0,4%
0,4%
0,2%
0,4%
0,2%
0,2%
1,6%
Brochure
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,4%
0,2%
0,4%
0,0%
0,9%
Telefoongids
0,0%
0,4%
0,9%
1,1%
0,7%
0,0%
0,2%
0,0%
3,2%
Reclamefolders
0,0%
0,2%
0,2%
0,0%
0,0%
0,2%
0,2%
0,4%
1,1%
Huisarts
3,9%
3,2%
3,5%
4,4%
4,4%
6,0%
3,2%
1,9%
30,4%
Iets anders
0,7%
1,4%
1,8%
1,8%
1,9%
3,5%
2,1%
0,9%
14,0%
Wil niet geïnformeerd worden
0,4%
0,4%
0,5%
1,9%
0,9%
3,0%
1,6%
0,9%
9,5%
9,8%
13,0% 15,8% 18,2% 14,0% 16,1% 8,8%
4,2%
100,0%
Totaal
16
Literatuurstudie In dit hoofdstuk vindt u eerst de opmerkelijkste resultaten die interessant zijn voor Centrum Evers. Vervolgens wordt een kort overzicht gegeven van verschillende marketingstrategieën en wordt er dieper in gegaan op de marketinginstrumenten die voor Centrum Evers goed bruikbaar zijn.
Verbeterpunten ten aanzien van beroeps- en naamsbekendheid In het hoofdstuk resultaten zijn de opmerkelijkste uitkomsten van de enquête besproken. Hieronder een overzicht wat ten aanzien van de beroepsgroep en Centrum Evers verbeterd kan worden. Wat betreft de beroepsgroep zijn er een aantal aspecten die geen goede bekendheid hebben onder Barnevelders. Zo weet iets minder dan de helft van de Barnevelders niet dat je direct naar de fysiotherapeut mag. Ook zijn de groepstrainingen binnen de fysiotherapie niet goed bekend onder Barnevelders. Hierover zou meer informatie kunnen worden verstrekt. Daarnaast is het erg opvallend dat mensen die wel eens bij de fysiotherapeut zijn geweest, fysiotherapie vaker associëren met massage. Dit wordt of nog veel gedaan, of de fysiotherapeuten zouden hier een betere adviserende functie in moeten nemen. Gezien de resultaten van de vragen over Centrum Evers, zou er vooral vooruitgang kunnen worden geboekt op de bekendheid van de specialisaties en openingstijden. Bij de specialisaties kende niemand arbeids- of bedrijfsfysiotherapie. De overige specialisaties waren wel bij enkele Barnevelders bekend. De openingstijden zijn in het algemeen zeer slecht bekend. De nadruk mag hierbij zeker op de avonduren komen te liggen, aangezien uit de enquête bleek dat deze het slechtst bekend zijn. Het internet en de huisarts worden het meest geraadpleegd als men informatie wil over fysiotherapie. Hier moet vooral de focus op komen te liggen. In de leeftijdscategorieën jonger dan 20 en ouder dan 51 is Centrum Evers het minst bekend. Dit zal worden meegenomen in het advies.
Marketingstrategieën Kennisverspreiding Bij het implementeren van marketingstrategieën zijn er drie fases: cognitief (kennis), affectief (gevoel) en conatief (gedrag). Het verbeteren van naamsbekendheid valt onder de cognitieve fase. Dit is duidelijk te zien in veel gebruikte modellen in de marketing, zoals het AIDA-model, het hierachie-van-effectenmodel, het adoptie-van-innovatiesmodel en het DAGMAR-model. Een overzicht hiervan is te zien in bijlage II (Verhage, 2004). Kennis kan op vier verschillende manieren gecreeërd worden. De eerste manier is door een conversatie tussen personen, waarbij verschillende gedachtes gedeeld worden. De tweede manier is door gedachtes op te schrijven in schift, wat weer door een ander gelezen kan worden. De derde manier is door vanuit verschillende schriften een nieuw boek te vormen. En de laatste is door een boek te lezen en weer mondeling te verspreiden (Nonaka, 2000). Door verschillende manieren te gebruiken kan Centrum Evers zo effectief mogelijk informtie verspreiden.
17
Marketinginstrumenten Er zijn verschillende soorten marketinginstrumenten. De belangrijkste zijn (Verhage, 2004) (Belch, 2003): -
Reclame (o.a. advertentie, tv, radio) Public relations (o.a. sponsoring, wedstrijden onder klanten) Direct marketing (o.a. mailing, telefonisch) Internet marketing (o.a. website, social media) Product promotie (o.a. persoonlijke verkoop door verkoper, proef pakketje) Mond-tot-mond reclame (o.a. vrienden, familie, kennissen) Vrije publiciteit (o.a. gegevens van de overheid, tijdschriftartikelen en producttests van de Consumentenbond)
Een aantal instrumenten vallen voor Centrum Evers af. Reclame is niet geschikt voor het doel beroeps- en naamsbekendheid verhogen, omdat er maar weinig informatie kan worden overgedragen via dit medium. Daarnaast bereiken veel manieren van reclame een te groot publiek (Kitchen, 2004). De enige optie zou zijn een advertentie in de Barneveldse Krant, maar uit de enquête blijkt dat Barnevelders hier geen informatie opzoeken. Ook directe marketing valt af. Deze bron van informatie was niet in de enquête opgenomen, maar in de literatuur staat dat dit erg hoge kosten per contact met zich mee brengt en er veel weerstand tegen is (Verhage, 2004). Beroeps- en naamsbekendheid kunnen het best worden bereikt door internet marketing, product promotie en mond-tot-mond reclame (Verhage, 2004), deze zullen hieronder worden toegelicht. Public relations is in de dienstenbranche ook zeer geschikt. Dit wordt niet verder toegelicht in dit stuk, omdat dit al veelvuldig gedaan wordt door Centrum Evers door middel van sponsoring. Daarnaast zal vrije publiciteit niet verder worden besproken, omdat dit niet door Centrum Evers zelf kan worden bewerkstelligd.
Personeel en omgeving Kennisverspreiding begint met goede interne communicatie. De werknemers zijn het gezicht van de praktijk en staan het dichtst bij de klant (Engelsen, 2007). Zij verkopen de dienst aan de klant en voeren hiermee de product promotie uit. Als klanten positief zijn over de dienst, zal hierdoor positieve mond-tot-mond reclame ontstaan (Engelsen, 2007). Uit de literatuur blijkt dat men mondtot-mond reclame verkiest boven ander informatie bronnen bij het nemen van een beslissing over een product of dienst (Hummel, 2011) (Verhage, 2004). De volgende punten zijn belangrijk in acht te houden om een goede relatie met de klant op te bouwen en positieve mond-tot-mond reclame te stimuleren (Verhage, 2004) (Engelsen, 2007): -
Anticiperen op de wensen en behoefte van de klant. Goede informatie over de diensten. Het de klant gemakkelijk maken de dienst fysiotherapie te gebruiken. Informeren naar de tevredenheid van de klant. Klachten of problemen optimaal oplossen. Communiceer begrijpelijk, in lekentaal. Communiceer niet meer dan waargemaakt kan worden.
18
Goede informatie verstrekken en het gemakkelijke gebruik van de dienst kan verbeterd worden. Dit door de verbeterpunten ten aanzien van beroeps- en naamsbekendheid tijdens de behandeling luchtig te bespreken. De fysiotherapeuten moeten zelf inschatten wanneer ze dit tijdens de behandeling doen. Het moet geen verplicht verkooppraatje worden. Ook kan er tijdens het eerste gesprek een praktijkbrochure worden meegegeven. In bijlage III is te zien wat in de brochure moet komen, aan de hand van de uitslag van de enquête. Informatie verstrekken over specialisaties en openingstijden worden gerekend tot complexe communicatie, aangezien dit te veel woorden omvat om in ene keer op te nemen. Dit kan worden verspreidt door mond-tot-mond reclame en door de zogenoemde “(vierkante) meters”. Met vierkante meters wordt de locatie bedoeld en posters in een wachtruimte (dus marketing in het gebouw zelf) (Hummel, 2011). Centrum Evers kan dit toepassen door middel van posters met daarop de specialisaties in de wachtruimte. Daarnaast kunnen ze de openingstijden op de deur bij de ingang en op de ramen aan de buitenkant plakken.
Huisarts Veel Barnevelders gebruiken de huisarts als informatiebron. Een deel doet dit, omdat ze niet weten dat ze direct naar de fysiotherapeut kunnen, een ander deel doet dit, omdat de huisarts erg betrouwbaar wordt gevonden. Het is dus belangrijk dat er goede communicatie is tussen de fysiotherapeut en de huisarts. Zodat deze goed weet wat fysiotherapie in houdt en op deze manier informatie aan een derde kan verstrekken (Sheppard, 1994). Om extra op de “51 jaar en ouder” groep te richten, kan Centrum Evers een brochure ontwikkelen die ook aan de huisarts kan worden gegeven. Hierbij zijn twee mogelijkheden. Er kan een brochure ontwikkeld worden met het hele zorgcentrum. Het voordeel hiervan is dat deze bij de andere diensten kan worden neergelegd en dat de drempel voor de huisarts minder groot is om de brochure mee te geven. Het nadeel van een brochure met het hele zorgcentrum is dat er maar beperkte informatie kan worden gegeven. De andere mogelijkheid is om een praktijkbrochure te maken. Het voordeel hiervan is dat deze meer informatie kan bevatten en daarom ook interessant is voor bestaande klanten. Dit is een brochure die ook zou kunnen worden meegegeven bij het eerste consult. Echter is de drempel voor de huisarts hoger om deze mee te geven.
Internet Internet speelt een steeds belangrijkere rol in de marketingcommunicatie. Marketeers gebruiken internet voor verschillende communicatiedoeleinden: zorgen voor bekendheid en interesse, het verstrekken van informatie en advies en het mogelijk maken van communicatie via e-mail en chat. Bedrijven in staat stellen met klanten te communiceren en de verstandshouding met klanten op te bouwen is een van de grootste voordelen van het web (Lovelock, 2011). Uit de enquête blijkt dat internet het meest gebruikt wordt om informatie op te zoeken. In de literatuur wordt dit bevestigd. Op het internet zijn twee dingen belangrijk: de website en social media. Deze worden hier afzonderlijk van elkaar besproken.
19
Website De informatie die op de website staat is van groot belang. Wat houdt men de eerste 5 min op de site? De meest cruciale dingen moeten op de voorpagina staan of makkelijk te vinden zijn (Hummel, 2011). De klant blijft langer op de website door informatie die Centrum Evers speciaal maakt ten opzichte van andere praktijken, zoals de openingstijden en specialisaties. Een invloedrijk punt voor een goed gebruik van de site is de navigatie. Deze is het best vindbaar boven aan de site. Een trend in navigatie is dat aan de rechter kant van de voorpagina de acties, zoals een button naar de contacten of gewoon het telefoonnummer, adressen en openingstijden staan. Aan de linkerkant komen nieuwe items te staan, bijvoorbeeld nieuwe trainingsgroepen (Mark, 2011). Daarnaast is het gebruik van hyperlinken belangrijk om de navigatie makkelijker te maken. Hyperlinkjes worden gebruikt om op een andere plek op de site meer informatie over een onderwerp te vinden. Hyperlinkjes of verwijzingen naar bronnen kunnen ook gebruikt worden om meer diepgang in de site te creëren, wat door sommige mensen een groot gewicht heeft voor een betrouwbare website (Schmid, 2008). Een zoekbalk is ook een optie voor goede navigatie op een site (Mark, 2011). Op de website van Centrum Evers zouden een aantal punten verbeterd kunnen worden. De voorpagina moet kort en krachtig worden, zodat de aandacht van de bezoeker erbij blijft. Centrum Evers kan hier de openingstijden neer zetten, omdat deze op dit moment slecht bekend zijn onder de Barnevelders en slecht vindbaar zijn op de website. Ook zou er op de voorpagina met hyperlinks gewerkt kunnen worden. Verder kan het kopje “Wat doen we” worden uitgesplitst in specialisaties, trainingsgroepen en de blessure winkel. Specialisaties en trainingsgroepen zijn onder Barnevelders slecht bekend en staan op dit moment door elkaar heen op de website. Vervolgens zou onder het kopje trainingsgroepen een overzicht van de tijden voor verschillende trainingsgroepen kunnen komen te staan. Wat wel zeer positief is op de site van Centrum Evers zijn de navigatieknoppen boven aan de site. Hierdoor kan de bezoeker zich makkelijk over de site verplaatsen. Verder is het contactformulier heel goed, omdat hierdoor interactie ontstaat op de website (Mark, 2011). Deze twee punten moeten zeker behouden blijven. Social media Het gebruik van social media is het belangrijkste element in de mix van promotiestrategieën (Glynn Mangold, 2009). Toch waren er in het begin van 2011 type winkels die minder actief zijn op social media, zoals de store-only bedrijven (33%), winkels met 2-10 medewerkers (34%) en eenmanszaken (38%). Ondanks de vele logische verklaringen hiervoor, is het zeer belangrijk voor kleinere bedrijven om ook op deze manier te concurreren (Weltevreden, 2011). Vooral in de gezondheidszorg maakt social media het mogelijk om een directere toegang tot de consument te hebben, met minder afhankelijkheid van de traditionele manieren van communicatie (Thackeray, 2008).
20
Aan social media zitten velen voordelen. De voordelen van social media zijn de volgende punten (Thackeray, 2008) (Glynn Mangold, 2009) (Weltevreden, 2011): -
Er kan meer informatie verzameld worden over de doelgroep. Het is gemakkelijk achter problemen bij de klant te komen en deze snel op te lossen. De website is beter vindbaar via doorklikken vanaf social media sites. Men kan meer omzet creëren door een betere naamsbekendheid. Bij gebruik binnen de organisatie kan de communicatie tussen medewerkers verbeteren. Betere toegang tot externe kennis van andere professionals. Geen hoge kosten, omdat het goedkoper is dan andere markeringskanalen. Zowel het bedrijf kan met de klanten communiceren als de klanten onderling (een soort mond-tot-mond reclame)
Er zitten ook nadelen aan social media. Dit zijn de volgende punten (Weltevreden, 2011): -
-
Het is erg tijdrovend. Vooral wanneer er veel interactie is met de klant. Het is moeilijk meetbaar in hoeverre social media bijdraagt aan een betere naamsbekendheid. Er is een grotere kans op reputatieschade en openbaring van vertrouwelijke informatie. Dit kan verholpen worden door een richtlijn op te stellen voor de medewerkers. Er kunnen juridische consequenties aan zitten, omdat ook hier de wetten van adverteren, de bescherming van persoonsgegevens en merknamen en het voorkomen van oneerlijke concurrentie geldt. Via social media kunnen virussen worden verspreid. Een deel van de consumenten is sceptisch over het gebruik van social media door bedrijven. Het is daarom erg belangrijk na te denken over wat het bedrijf wil uitstralen.
Er zijn vier zeer bekende social media sites: Hyves, Facebook, LinkedIn en Twitter. Aangezien Centrum Evers een relatief klein bedrijf is, is het belangrijk dat zij niet te veel sociale media activiteiten tegelijkertijd ontplooien en dat zij zich goed afvragen via welke sociale media site(s) zij het beste hun doelgroep bereiken (Weltevreden, 2011). Vandaar hieronder een overzicht van de verschillende social media sites met daarbij of deze geschikt zijn voor Centrum Evers. Hyves was in 2011 het grootste en bekendste netwerk in Nederland. De gemiddelde leeftijd van de hyvers is 30 jaar (Mark, 2011). Ondanks de populariteit van Hyves in 2011, wint Facebook het tegenwoordig van Hyves (Ruesen, 2012) (Oosterveer, 2012). Daarom raden wij het Centrum Evers af om nu nog een Hyves account aan te maken. Facebook wordt vooral gebruikt in de leeftijdscategorie van 15 tot 30 jaar (Weltevreden, 2011). Facebook heeft de like-button waardoor met één klik op de knop het nieuws van het bedrijf op de consument zijn startpagina getoond wordt. Dit kan gemakkelijk ongedaan gemaakt worden. Hierdoor kan de klant zelf kiezen welke kennis hij wil verkrijgen (Mark, 2011). Wij raden Facebook zeker aan voor Centrum Evers, omdat dit niet opdringerig is naar de klant en toch een veel gebruikt medium is.
21
Voor de meer werkgerelateerde relaties is LinkedIn zeer geschikt (Mark, 2011). Op LinkedIn kan Centrum Evers in contact komen met verschillende Barneveldse bedrijven. Vervolgens kan Centrum Evers bij deze bedrijven de arbeids- en bedrijfsfysiotherapie promoten. Op deze manier kunnen de twee specialisaties beter bekend worden onder het bedrijfsleven in Barneveld. Vandaar dat we LinkedIn ook aanraden aan Centrum Evers. Informatie over bedrijfsactiviteiten ontvangen social media gebruikers het liefst via Twitter (Weltevreden, 2011). De gemiddelde leeftijd van twitteraars is 30 jaar (Mark, 2011). Uit de enquête blijkt dat deze leeftijdscategorie Centrum Evers al redelijk goed kent. Daarnaast is Twitter veel werk voor een kleinschalig bedrijf (Weltevreden, 2011). Naar onze mening is het dan ook geen goed idee voor Centrum Evers om direct met Twitter te beginnen.
22
Advies De visie van Centrum Evers is als volgt. Fysio Centrum Evers handelt vanuit passie en betrokkenheid. Niet de ziekte, maar de zieke staat centraal. Centrum Evers streeft naar een sterke positie op de Veluwe. Door kennis van zaken, gastvrijheid en snel resultaat wordt Centrum Evers gewaardeerd door de klant en de stakeholder. Duidelijk komt naar voren dat Centrum Evers een sterke positie op de Veluwe wil verkrijgen. In Barneveld gaat het, met 47,5% van de Barnevelders, zeker de goede kant op, maar het kan natuurlijk altijd beter. Als we kijken naar de punten waarop Centrum Evers gewaardeerd wil worden, komt dit redelijk overeen met de enquête. Zo wordt kennis van zaken, ook wel ervarenheid van de therapeuten, zeer belangrijk geacht. Ook de gastvrijheid, waaronder bereikbaarheid, vriendelijkheid en hygiëne vallen, is voor Barnevelders belangrijk bij de keuze van een praktijk. Wanneer Centrum Evers het over de toekomst heeft, zien ze deze positief tegemoet. Wel zal het hard werken zijn en zal de behandeling beter onderbouwd moeten worden. Door middel van meer specialisaties en goede samenwerking binnen het zorgcentrum kan er beter ingespeeld worden op de wensen van de patiënt. De therapeut zal meer de rol van ondernemer moeten innemen, omdat de patiënten niet meer zomaar aan komen waaien. Centrum Evers wil in de toekomst meer specialisaties binnen het team. Wij denken dat het belangrijk is om eerst de huidige specialisaties beter te promoten, omdat uit de enquête komt dat deze zeer slecht bekend zijn onder de Barnevelders. Dat de therapeut een ondernemers rol aan moet nemen hebben wij in onze literatuurstudie gezien. De therapeut zal dan ook voorlichting moeten geven tijdens zijn behandeling. Dit kan gaan over beroeps- en naamsbekendheid. Zo kan bijvoorbeeld de therapeut tijdens de behandeling kort laten vallen welke specialisatie(s) hij of zij heeft. Ook kan het gaan over openingstijden of trainingsgroepen bij Centrum Evers. Het huidige beleid ten aanzien van beroeps- en naamsbekendheid richt zich vooral op sponsoring. Zo sponsoren ze bij verschillende sportclubs de lagere jeugdteams. Daarnaast sponsoren ze ook de Barneveldse Haan (lokaal sportevenement) en kleding voor fietsteams. Naast sponsoren hebben ze af en toe ook ludieke acties, bijvoorbeeld bij het vijf jarig bestaan waarbij badhanddoeken voor alle patiënten in juni en juli werden meegegeven. Tot slot loopt het gehele personeel in bedrijfskleding en zijn er meerdere Centrum Evers fietsen in omloop. Voor meer bekendheid in de zorgsector is Centrum Evers een aantal jaar geleden bij het zorgcentrum in gaan zitten. Daarnaast doen ze zo nu en dan ook projecten, zoals ketenzorg en COPD. Bij het huidige beleid wordt al veel gedaan, maar en zijn zeker nog verbeteringen te treffen ten aanzien van beroeps- en naamsbekendheid. Uit de literatuur studie blijkt dat informatie kan worden overgebracht via de zogenoemde “vierkante meters”. Centrum Evers kan zich op dit gebied nog verbeteren. Hier hebben ze zelf ook al over nagedacht en hebben al televisieschermen aangeschaft. Deze hoeven alleen maar opgehangen te worden en hier moet een bandje op afgespeeld worden. Op het bandje moeten de volgende punten komen te staan: directe toegankelijkheid fysiotherapie, openingstijden, specialisaties en trainingsgroepen. Deze zijn volgens de resultaten uit de enquête niet goed bekend onder de Barnevelders. Om meer nieuwe patiënten te bereiken kunnen stickers van de openingstijden op de deur en de ramen aan de buitenkant van het gebouw worden geplakt.
23
Centrum Evers heeft op dit moment goed contact met de huisartsen in Barneveld. Ze kunnen makkelijk bij elkaar binnenlopen en de huisarts is goed op de hoogte van het beroep fysiotherapie. Uit de literatuur komt dat dit heel belangrijk is. Het is handig deze contacten warm te houden. Bij de huisarts kan een brochure voor patiënten worden gelegd. Centrum Evers heeft in het verleden al een brochure gehad, maar deze was al snel verouderd. Het lijkt ons handig een nieuwe brochure te maken, omdat uit de enquête komt dat een deel van de 51 jaar en ouder groep hier informatie uit haalt. Centrum Evers zal zelf de keus moeten maken of ze met het hele zorgcentrum of alleen voor de praktijk een brochure maken. Beide hebben voor en nadelen, zoals in de literatuurstudie besproken. Uit de enquête komt dat veel Barnevelders hun informatie van internet af halen. Op dit punt valt zeker nog wat te verbeteren. Zo komt uit de literatuur studie dat een korte en krachtige voorpagina van de website erg belangrijk is. Dit is op dit moment niet het geval en hier kan Centrum Evers nog aan werken. Ze hebben hiervoor al iemand in dienst genomen. Daarnaast zal Centrum Evers zich op het social media moeten begeven. Ze hebben hier al over nagedacht en denken zelf hiermee de jongeren te bereiken, wat ook uit onze literatuurstudie is gekomen. We raden ze aan eerst op Facebook en LinkedIn te gaan en later op Twitter, omdat in Twitter veel tijd gaat zitten. Duidelijk kwam naar voren dat Centrum Evers op dit moment erg druk is. Ze hebben over veel van onze adviezen al wel eens nagedacht, maar alles is niet of maar half gerealiseerd. Het is daarom belangrijk niet alles tegelijk te doen, maar stap voor stap op te bouwen. We adviseren Centrum Evers eerst de schermen op te hangen in de wachtruimte en de medewerkers te instrueren, zodat de huidige klant in ieder geval goed op de hoogte is. Daarna kunnen ze starten met social media via Facebook en LinkedIn en kan de website worden verbeterd. Wanneer er wat meer tijd is kan er gestart worden met de brochure en later ook met Twitter.
24
Conclusie Tijdens dit onderzoek is er gekeken naar de volgende vraag: Hoe kan Centrum Evers in de toekomst beleid voeren ten aanzien van beroeps- en naamsbekendheid in het dorp Barneveld? Om deze vraag te beantwoorden is er een enquête gehouden. Uit de enquête blijkt dat de naamsbekendheid van Centrum Evers onder de Barnevelders 47,5% is. Hiermee zijn ze de bekendste praktijk in Barneveld. Daarnaast kwam uit de enquête dat directe toegankelijkheid fysiotherapie, de trainingsgroepen, de specialisaties en de openingstijden slecht bekend zijn onder Barnevelders. Vervolgens is er een literatuurstudie gedaan. Hieruit blijkt dat de volgende punten verbeterd kunnen worden: de mond-tot-mond reclame via het personeel, informatie voorziening in het gebouw, een brochure bij de huisarts, de website en social media. Vanwege grote drukte is het belangrijk om in het beleid een geleidelijke opbouw te maken. Te beginnen met het personeel en de wachtruimte en vervolgens Facebook en LinkedIn. Wanneer het weer wat rustiger is kan er een brochure worden gemaakt en gestart worden met Twitter.
25
Discussie In de resultaten is al besproken dat meer vrouwen dan mannen de enquête hebben ingevuld. Het is goed mogelijk dat dit invloed heeft gehad op de uitkomsten van de enquête. Aan de andere kant is uit onderzoek gebleken dat op enkele productcategorieën na, waarbij de vrouw of de man de meeste beslissingen neemt, wordt het gros van de aankoopbeslissingen door de echtgenoten gezamenlijk genomen (Verhage, 2004). Dit zou er voor pleiten dat het niet uitmaakt dat er meer vrouwen deelnemen aan het onderzoek. Van tevoren was al bekend dat dit onderzoek niet geheel aselect is. Dit komt doordat er van tevoren geen beschikking was over het aantal huisnummers per straat. Nu is er in elke straat willekeurig een huis gekozen, maar als er niemand thuis was werd er bij de buren aangebeld. Daarnaast is er ook besloten om met twee interviewers te werken. Hierdoor kan er verschil zijn ontstaan in de manier van vraagstelling en het interpreteren van de antwoorden. Gedurende het afnemen van de enquêtes bleek dat er enkele antwoordcategorieën ontbraken. Zo miste bij de trainingsgroepen de hardloopgroep en de oncologiegroep. Veel Barnevelders kennen Centrum Evers van de locatie dat ook niet als antwoordoptie in de enquête staat. Als laatste kon men niet opgeven dat men informatie verkrijgt bij de fysiotherapeut, bij vrienden en kennissen of door middel van telefonisch of e-mail contact. Het schrijven van een advies kan het best gedaan worden door ervaren marketeers. Je kunt dit vergelijken met autorijden. Je kunt er wel les in nemen, maar leert het pas door vervolgens veel ervaring op te doen (Verhage, 2004). Ondanks dat wij ons zo goed mogelijk hebben ingelezen, zullen ervaren marketeers Centrum Evers nog beter kunnen adviseren. Bij de resultaten zijn de punten voor de keus van een bepaalde praktijk, zie figuur 4, niet uitgebreid aan bod gekomen. Een vervolgonderzoek naar de recente tevredenheid van de klanten zal eerst gedaan moeten worden om te kijken hoe Centrum Evers momenteel op deze punten scoort. We kunnen hier nu geen uitspraken over doen.
26
Dankwoord Aan het eind van dit document willen we nog een aantal mensen bedanken. Zonder de hulp van deze mensen waren we niet tot dit eind product gekomen. Ten eerste willen we Jan Evers en Freek Hebing bedanken voor het toevertrouwen van de opdracht. Gedurende het project hebben we meerdere malen overleg gehad over verschillende onderwerpen. Tijdens het tot stand komen van de enquête tot het uiteindelijk advies, Jan en Freek stonden altijd voor ons klaar. Graag willen we ze bij dezen bedanken voor de prettige samenwerking. Daarnaast willen we ook onze coach, Bart Brouwer, bedanken. Dankzij zijn vele adviezen en kritische blik hebben we nog meer diepgang ik het product kunnen verwezenlijken. Tijdens de vergaderingen zorgde hij voor een verhelderde blik en wisten wij weer welke kant wij uit moesten gaan. Als laatste willen wij alle Barnevelders die hebben deelgenomen aan onze enquête bedanken. Zonder hun deelname was dit hele onderzoek niet mogelijk geweest.
27
Bijlage I; De enquête 1. Bent u wel eens bij een fysiotherapeut geweest? o Ja o Nee o Wil ik niet zeggen 2. Mag u direct naar de fysiotherapeut of heeft u hiervoor een verwijzing van de huisarts nodig? o Er is directe toegankelijkheid fysiotherapie o Je moet een verwijzing van de huisarts hebben o Weet ik niet 3. Wat is het in het algemeen het belangrijkste dat de fysiotherapeut doet als behandeling? o Massage o Oefeningen geven o Trainen o Gewrichten losmaken o UKG/elektrotherapie o Iets anders o Advies geven 4. Heeft u wel eens gehoord van groepstrainingen binnen de fysiotherapie met een gezamenlijk doel? o Ja o Nee (door naar vraag 6) 5. Welke trainingsgroepen kent u? o Rugscholing o COPD o Hartrevalidatie o Diabetes Melittus o Osteoporose
o o o o o
Artrose MS Reuma Overgewicht/Obesitas Iets anders
6. Hoe belangrijk zijn de volgende punten bij u keus voor een bepaalde praktijk? Waarbij 1 is totaal niet belangrijk tot 5 is super belangrijk Openingstijden 1 2 3 4 5 Vriendelijkheid 1 2 3 4 5 Hygiëne 1 2 3 4 5 Bereikbaarheid 1 2 3 4 5 Ervarenheid therapeuten 1 2 3 4 5 Bekendheid v/d praktijk 1 2 3 4 5 Grote v/d praktijk 1 2 3 4 5 7. Welke praktijken kent u in Barneveld? Aanstrepen wat spontaan gezegd wordt o M.J. Bossenbroek en H.C. Bossenbroek-Spithoven (Schoutenstraat 78) o Mevr P. Schulte en mevr. M. Nieuwstad (Dr. Kuyperlaan 15a) o Praktijk voor Fysiotherapie Huffenreuter, Oeerdeman, Lycklema, Drost (Churchillstraat) o M-visio (Anthonie Fokkerstraat 5) o Medifit Barneveld (Wethouder Rebellaan 130) o J.C.A. Teeling (Koolhovenstraat 8) o A.G. van Tuyll van Serooskerken- van der Heide (Mettenbrincklaan 18) o Drs. F.J.J. Roelants (Koterweg 47-47a) o Kinderfysiotherapie (Nieuwe Markt en Nederwoudseweg) o Centrum Evers (Nieuwe Markt, Nederwoudseweg en Parmentierstraat)
28
Vraag 8 tot en met 10 alleen als Centrum Evers bij vraag 7 wordt genoemd 8. Waarvan kent u Centrum Evers? o Via het internet o Via de krant o Via een brochure o Via de telefoongids o Via andere reclame folders
o o o o
Vrienden/Kennissen Via de Huisarts Via sponsoring Iets ander
9. Op welke tijden kunt u bij Centrum Evers terecht voor een behandeling? o Door de weeks in de ochtend o Door de weeks in de middag o Door de weeks in de avond o In het weekend 10. Welke specialisaties kent u binnen Centrum Evers? o Sportfysiotherapie o Kinderfysiotherapie/ Kiss-baby o Manuele therapie o Bedrijfsfysiotherapie o Arbeidsfysiotherapie o Oedeemtherapie
o o o o o o
Bekkenfysiotherapie Geriatrische fysiotherapie Kaaktherapie Dry Needling Echografie Geen enkele
11. Hoe zou u geïnformeerd willen worden over fysiotherapie of Centrum Evers? o Via het internet o Via de krant o Via een brochure o Via de telefoongids o Via andere reclame folders o Via de Huisarts o Iets anders o Ik wil niet geïnformeerd worden Persoonsgegevens 12. Postcode: 13. Geslacht: m/v 14. Leeftijd: o Jonger dan 20 o 21-30 o 31-40 o 41-50
o o o o
51-60 61-70 71-80 80 jaar en ouder
15. Bent u aanvullend verzekerd voor fysiotherapie? o Ja o Nee o Wil ik niet zeggen. o Weet ik niet 29
Bijlage II; Modellen van marketing Onderstaand een overzicht van verschillende modellen in de marketing (Verhage, 2004). Tijdens dit onderzoek is vooral gekeken naar de cognitieve fase.
30
Bijlage III; Informatie brochure Aan de hand van de enquête is gebleken dat onderstaande punten nog slecht bekend zijn onder Barnevelders. Hieronder een opbouw van punten die in de patiëntbrochure kunnen worden opgenomen en een korte toelichting.
Directe toegankelijkheid fysiotherapie Sinds 1 januari 2006 kunt u direct naar de fysiotherapeut. U hebt geen verwijsbrief van de huisarts meer nodig om de behandelingen vergoed te krijgen. Zo komt u sneller bij de specialist in beweging terecht en kunt u direct beginnen met het werken aan uw herstel. De huisarts blijft een centrale rol spelen in de coördinatie van de zorg en zal door de fysiotherapeut worden geïnformeerd.
Openingstijden De praktijk is van maandag tot en met vrijdag geopend op de volgende tijden: Maandag 08.00 tot 20.00 Dinsdag 08.00 tot 20.00 Woensdag 08.00 tot 20.00 Donderdag 08.00 tot 20.00 Vrijdag 08.00 tot 18.00 Tussen 12.00 en 13.00 is er geen afspraak mogelijk vanwege de lunchpauze.
Specialisaties Binnen de praktijk zijn de volgende specialisaties aanwezig: - Manuele therapie - Bedrijfsfysiotherapie - Sportfysiotherapie - Dry Needling - Kiss-baby - Echografie - Arbeidsfysiotherapie Per specialisatie zou eventueel een korte toelichting kunnen worden gegeven.
Groepstraining Centrum Evers heeft de volgende trainingsgroepen: -
COPD Reuma Vrije trainingsgroep (meerdere ziektebeelden onder begeleiding van een therapeut)
Eventueel zou er een schema met de tijden per trainingsgroep hierbij worden gezet.
31
Bijlage IV; Literatuurlijst -
allesovermarktonderzoek.nl. (2009). Steekproef. Opgeroepen op februari 16, 2012, van Alles over marktonderzoek: http://www.allesovermarktonderzoek.nl/Marktonderzoek/Steekproef.aspx#Formule steekproefgrootte
-
Belch, G. B. (2003). Advertising and promotion: an integrated marketing communications perspective with powerweb. Boston: Irwin/McGraw-Hill.
-
Engelsen, B. d. (2007). Marketing voor zorgverleners. Houten: Bohn Stafleu van Loghum.
-
Glynn Mangold, W. F. (2009). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business Horizons , 357—365.
-
Huizingh, E. (2006). SPSS 12.0 voor Windows en Data Entry. Den Haag: Sdu uitgevers bv.
-
Hummel, R. D. (2011). Kern van marketing. Groningen/Houten: Noordhoff.
-
Kitchen, P. D. (2004). Integrated Marketing Communications: A Primer. Oxfordshire: Routledge.
-
Lovelock, C. W. (2011). Dienstenmarketing. Amsterdam: Pearson Education Benelux.
-
Mark, W. v. (2011). Marketing.com e-commerce, social media and mobile internet in practise. Groningen/Houten: Noordhoff.
-
Markus, K. O. (2002). Enquête research. Groningen/Houten: Wolters-Noordhoff bv.
-
Nonaka, I. T. (2000). SECI, Ba and Leadership: a Unified Model of Dynamic Knowledge Creation. Elsevier Science Ltd , 5-34.
-
Oosterveer, D. (2012, mei 30). Social media in Nederland: de cijfers (mei 2012). Opgeroepen op mei 30, 2012, van Marketingfacts: http://www.marketingfacts.nl/berichten/de-laatstesocial-media-cijfers-van-nederland/
-
Ruesen, K. (2012, Januari 23). Facebook neemt de positie van Hyves over (bezoekersaantallen). Opgeroepen op mei 24, 2012, van Marketing Extreme: http://www.marketingextreme.nl/facebook-neemt-de-positie-van-hyves-over/
-
Schmid, K. R. (2008). Targeting or Tailoring? Maximizing Resources to Create Effective Health Communications. Mark Health Serv , 32-37.
-
Sheppard, L. (1994). Public perseption of physiotherapie: implications for marketing. Australian Physiotherapie , 265-271.
-
Thackeray, R. N. (2008). Enhancing Promotional Strategies Within Social Marketing Programs: Use of Web 2.0 Social Media. Health Promot Pract , 338-343.
-
Velde, M. v. (2004). Guide to management research methods. Oxford: Blackwell Publishing.
-
Verhage, B. (2004). Grondslagen van de marketing. Groningen/Houten: Wolters-Noordhoff. 32
-
Weltevreden, J. (2011). Social media in de detailhandel : een onderzoek naar het gebruik van social media sites door (web)winkels en consumenten in Nederland. Amsterdam: Centre for Applied Research on Economics & Management.
33
