Marketingová strategie firmy ZDAR, a.s

Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta

Marketingová strategie firmy ZDAR, a.s. Diplomová práce

Vedoucí práce: Ing. Šárka Stojarová, Ph.D.

Bc. Pavlína Matoušková

Brno 2012

Děkuji vedoucí své práce paní Ing. Šárce Stojarové, Ph.D. za metodické vedení a s tím poskytnuté odborné rady, cenné připomínky a za vstřícný přístup a čas, který mi věnovala při zpracování této diplomové práce. Rovněž děkuji panu Ing. Richardu Latislavovi ze společnosti ZDAR, a.s. za jeho ochotu, poskytnuté informace a věnovaný čas.

Prohlašuji, že jsem tuto diplomovou práci vypracovala samostatně s použitím literatury a zdrojů uvedených v použité literatuře. V Brně dne 20. května 2012

Abstrakt Matoušková, P. Marketingová strategie firmy ZDAR, a.s. Diplomová práce. Brno, 2012. Diplomová práce se zabývá zpracováním návrhu marketingové strategie společnosti ZDAR, a.s. se zaměřením na provoz veřejné hromadné osobní autobusové dopravy v mikroregionu Nové Město na Moravě. V práci je analyzováno interní i externí prostředí firmy. Součástí práce je i marketingový průzkum zaměřený na zjištění spokojenosti zákazníků firmy ZDAR. Data získaná marketingovým průzkumem a výsledky jednotlivých analýz představují podklady pro vypracování závěrečných návrhů a doporučení. Klíčová slova: veřejná hromadná doprava, marketing v dopravě, marketingový průzkum, zákazník, externí prostředí, interní prostředí, management dopravy

Abstract Matoušková, P. Marketing strategy of the company ZDAR, a.s. Diploma thesis. Brno, 2012. This thesis deals with marketing strategy proposal for the company ZDAR, a.s. focusing on the public passenger bus services in the microregion Nové Město na Moravě. The thesis analyses the internal and external environment of the company. The work also includes a marketing research to determine customer satisfaction. Marketing research data and the results of individual analyzes create groundwork for final proposals and recommendations. Key words: public transportation, traffic marketing, marketing research, customer, external environment, internal environment, traffic management

Obsah 1

Úvod ......................................................................................................... 7

2

Cíl práce .................................................................................................. 9

3

Metodika................................................................................................ 10

4

Literární rešerše.................................................................................... 13

5

4.1

Trh veřejné dopravy ........................................................................ 13

4.2

Právní rámec veřejné dopravy ......................................................... 18

4.3

Marketing v dopravě ....................................................................... 21

4.4

Management dopravy...................................................................... 22

4.5

Spokojenost zákazníka v dopravě.................................................... 27

Vlastní práce ......................................................................................... 33 5.1

Charakteristika firmy ..................................................................... 33

5.2

Interní prostředí firmy .................................................................... 35

5.3

5.2.1

Obecné interní faktory firmy ............................................... 35

5.2.2

Marketingový mix firmy ...................................................... 40

5.2.3

Finanční analýza firmy ....................................................... 46

Externí prostředí firmy ................................................................... 50 5.3.1

Makroprostředí firmy .......................................................... 50

5.3.2

Mikroprostředí firmy........................................................... 58

5.4

Analýza dojezdů do základních a středních škol ............................. 63

5.5

Marketingový průzkum ................................................................... 65

5.6

Návrhy a doporučení....................................................................... 70

6

Diskuze .................................................................................................. 77

7

Závěr ...................................................................................................... 81

8

Seznam použité literatury .................................................................... 82

Seznam tabulek ........................................................................................... 87 Seznam obrázků .......................................................................................... 87 Seznam grafů ............................................................................................... 88 Seznam příloh ............................................................................................. 88 Přílohy

1 Úvod Doprava je systém, který ovlivňuje celou ekonomiku. Zprostředkovává kontakty subjektů v prostoru, zkracuje vzdálenosti mezi jednotlivými cíli, umožňuje přepravu osob za jejich potřebami. Fenoménem dnešní doby je dynamický růst individuální osobní automobilové dopravy a s tím i její zvyšující se negativní dopad na životní prostředí. Má-li společnost zajistit trvalou udržitelnost, je nutné ekonomicky a ekologicky nejen myslet, ale také se tak chovat. Přístupem, jenž by trvalé udržitelnosti společnosti mohl napomoci, může být veřejná hromadná doprava. Ulevuje přetíženým dopravním sítím ve městech, efektivněji využívá prostor dopravních komunikací a méně zatěžuje ovzduší zplodinami. Firma ZDAR, a.s. (dále jen ZDAR) je jedním z poskytovatelů veřejné hromadné autobusové dopravy s hlavním těžištěm své působnosti v kraji Vysočina. Pod svým jménem na trhu s dopravními službami působí již více než dvě desítky let. Její činnost není soustředěna pouze na provoz autobusové dopravy, ale mezí její činnosti patří i provoz nákladní dopravy, logistika, služby cestovní kanceláře a provoz autoservisu. Tak jako každá jiná firma, i firma ZDAR musí nabízet své služby na dostatečné úrovni a v požadované kvalitě. Jedině tak si může udržet své zákazníky a přilákat zákazníky nové. V oblasti veřejné osobní hromadné dopravy je tato situace firmám ulehčena tím, že lidé nemající se jak dopravit na cílené místo, využijí dopravního prostředku, i když nesplňuje jejich požadavky a představy. Na to se ale firma nemůže spoléhat a zneužívat svého postavení. Laxní vedení společnosti bez snahy zlepšovat své služby není dlouhodobě udržitelné a zákazníků by mohlo v delším časovém horizontu ubývat. Firma se otázkou spokojenosti svých zákazníků musí zabývat a reagovat na jejich potřeby, připomínky, stížnosti a přání. V kraji Vysočina firma ZDAR již několik let zajišťuje územní dopravní obslužnost. Tou se rozumí zabezpečení dopravy po všechny dny v týdnu, především do škol a školských zařízení, k orgánům veřejné moci, do zaměstnání, do zdravotnických zařízení poskytujících základní zdravotní péči a za uspokojováním kulturních, rekreačních a společenských potřeb včetně dopravy zpět. Cílem tohoto druhu dopravy je zároveň přispívat k trvale udržitelnému rozvoji územního obvodu. I když je firma ZDAR v kraji osvědčeným a zavedeným poskytovatelem dopravy, musí nabízet své služby v takové kvalitě a ceně, aby obstála v konkurenčním boji. Hledisko trvalé udržitelnosti, ke které provoz veřejné autobusové dopravy přispívá, je pro společnost, především tu budoucí, velice důležité. S růstem zájmu o ekologické dopady jednotlivých způsobů dopravy, roste i možnost většího uplatnění se na trhu. Provozovatelé hromadné dopravy ale nepodnikají pouze proto, že si uvědomují přínos tohoto druhu dopravy pro společnost, ale podnikají s cílem dosažení zisku. Podnikání v oblasti veřejné dopravy s sebou však nese určitá tržní specifika. Pokud do7

pravce nevyužije nabízenou kapacitu, nejen že nedochází ke generování zisku, ale také to vede k nevyužití fixních nákladů. Naopak, pokud budou v nabídce firmy dopravní spojení, o která nebude zájem, zákonitě musí dojít k omezení nabídky, tedy k rušení dopravních příležitostí. Aby veřejná osobní hromadná doprava mohla konkurovat dopravě individuální, je nutné optimalizovat stávající systém dopravy na daném území, reagovat na aktuální situaci ve veřejné osobní dopravě a vyhnout se poklesu přepravovaných osob, omezování spojů, neefektivnímu využívání finančních prostředků a přitom udržet optimální dopravní obsluhu regionů. K tomu je nutné znát přepravní požadavky obyvatel, tedy požadavky potenciálních cestujících a zákazníků. Každá dopravní firma se navíc musí potýkat s rizikem nerovnoměrnosti poptávky během roku. Díky nemožnosti podniku se předzásobit, musí firma znát přepravní požadavky v delším časovém horizontu. Vzhledem k dynamicky měnícímu se prostředí by se firma ZDAR měla neustále snažit o rozvoj a zdokonalování své strategie. Rovněž by se měla věnovat zdokonalování své marketingové koncepce ve vztahu k zákazníkům a ostatním subjektům na trhu, měla by zlepšovat komunikaci jak s externími subjekty, tak komunikaci v rámci společnosti, efektivně plánovat a řídit svoji kapitálovou strukturu a dbát o svou finanční situaci a v neposlední řadě také sledovat potřeby a požadavky svých stávajících, ale i potenciálních zákazníků.

8

2 Cíl práce Cílem práce je navrhnout marketingová doporučení firmě ZDAR se zaměřením na provoz veřejné hromadné osobní autobusové dopravy v mikroreginou Nové Město na Moravě. Na základě analýzy současné situace firmy a jejích stávajících aktivit stanovit doporučení, která mají být návodem ke zlepšení marketingu ve vztahu k zákazníkům v pravidelné autobusové dopravě. Dílčími cíli práce, které slouží k naplnění cíle hlavního, je provedení strategických analýz vnějšího a vnitřního prostředí firmy, které se sestávají z analýzy stěžejních interních faktorů firmy, analýzy oborového prostředí, analýzy očekávání stakeholders, analýzy finanční situace a analýzy marketingového mixu firmy. Dalším cílem práce je kvantifikace spokojenosti zákazníků firmy ZDAR využívajících služeb pravidelné autobusové dopravy v mikroregionu Nové Město na Moravě, a to prostřednictvím Evropského indexu spokojenosti zákazníka. Za tímto účelem bude proveden marketingový průzkum, jehož výsledky rovněž poslouží k odhalení slabých stránek firmy z pohledu zákazníků. Dalším cílem průzkumu je zjištění mínění zákazníků v aktuálně řešených otázkách firmy: Vědí zákazníci firmy i o jejích ostatních činnostech, nebo ji vnímají pouze jako poskytovatele autobusové dopravy? Vozový park společnosti je z pohledu firmy zastaralý. Vnímají zákazníci tuto skutečnost negativně? Je pro zákazníky stávající udržovaná čistota autobusů nedostačující? Firma u svých zaměstnanců vyžaduje nošení podnikových uniforem. Zvyšují uniformovaní zaměstnanci spokojenost zákazníků? Firma vyžaduje a kontroluje nošení jmenovek na uniformách zaměstnanců. Jsou pro zákazníky významné? Jsou zákazníci spokojeni s chováním zaměstnanců (řidičů)? Jsou starší cestující více nespokojení nežli ti mladší? V souvislosti s uvedenými otázkami byly stanoveny následující hypotézy: Povědomí o činnostech firmy ZDAR je nezávislé na pohlaví. Spokojenost zákazníků je nezávislá na stáří vozového parku. Spokojenost zákazníků je nezávislá na čistotě vozidel. Spokojenost zákazníků je nezávislá na uniformovaném oblečení zaměstnanců. Spokojenost zákazníků je nezávislá na nošení jmenovek řidičů. Spokojenost zákazníků je nezávislá na stávající ochotě zaměstnanců. Spokojenost zákazníků je nezávislá na věku. 9

3 Metodika Práce je zpracováno na základě požadavků firmy ZDAR. Pro její účely mapuje zásadní otázky vnějšího a vnitřního prostředí firmy, které by ji mohly v budoucnosti pozitivním či negativním způsobem ovlivnit. Po představení činnosti firmy je analyzováno vnitřní prostředí společnosti pomocí modelu 7S, marketingového mixu a finančních ukazatelů. Model 7S se analyzuje firemní faktory jako je strategie, struktura, systémy řízení, styl vedení, spolupracovníci, schopnosti a sdílené hodnoty. Předmětem analýzy marketingového jsou firmou poskytované služby, cenová, distribuční a propagační politika, personál, procesy a materiální prostřední firmy. K finanční analýze je využito ukazatelů rentability, likvidity, zadluženosti a aktivity za hospodářské roky 2007-2011. Vzorce použité k výpočtům jednotlivých ukazatelů jsou uvedeny na str. 12. Podklady pro analýzu interního prostředí byly diskuze s generálním ředitelem firmy, jejími manažery, zaměstnanci, zákazníky a interní materiály firmy jako jsou výroční zprávy a účetní uzávěrky. Účelem byla identifikace silných a slabých stránek firmy, které by se firma měla snažit nadále rozvíjet či eliminovat. Pomocí techniky SAP (Strategic Advantages Profile) jsou v závislosti na předpokládaném vlivu na firmu tyto silné a slabé stránky vyhodnoceny. K poznání zásadních vlivů externího prostředí firmy je využito analýzy makroprostředí a marketingového mikroprostředí firmy. Změny v širším prostředí firmy jsou identifikovány prostřednictvím demografických, ekonomických, právních a politických, ekologických a klimatických, sociálních, kulturních a technologických faktorů. Užší okolí podniku je analyzováno prostřednictvím oborového prostředí a zájmů stakeholders. Předmětem analýzy jsou konkurenti firmy, dodavatelé, odběratelé veřejnost, zákazníci, kraj, stát, světové trhy a zaměstnanci firmy. Výsledkem je identifikace zásadních příležitostí a hrozeb, které by společnost mohly v budoucnu ovlivnit, a vyhodnocení jejich případného vlivu na firmu technikou MAP (Monitor, Analyse, Predict). K hodnocení vnějšího prostředí měla být dále využita matice atraktivity oboru a pozice podniku. V průběhu vypracování práce však po konzultaci s vedením firmy bylo zjištěno, že výsledky získané touto metodou by pro firmu nebyly potřebné, a tak tato metoda nebyla využita. Samotnému vypracování práce předcházelo studium dostupných knižních i elektronických zdrojů věnující se právním aspektům, způsobům financování, managementu a marketingu veřejné hromadné dopravy osob. Jako zdroj pro získání potřebných informací byl využit i webinář pojednávají o tom, jak poznat zákazníky a jak zjednodušit proces poskytování služeb. Základní směr práce byl vytyčen potřebami vrcholného vedení firmy. Po rozhovorech s generálním ředitelem firmy, které proběhly v průběhu měsíce září 10

2011, byly stanoveny základní výzkumné otázky uvedené na str. 9. V návaznosti na tyto otázky byly stanoveny hypotézy práce a jako způsob k získání primárních dat bylo zvoleno dotazníkové šetření. Vzhledem k potřebám a požadavkům firmy se zároveň jako vhodné jevilo využití modelu Evropského indexu spokojenosti zákazníka. Po orientační analýze, jejíž zpracování probíhalo od 3. října 2011 do 31. prosince 2011, byly v souladu s kritérii indexu sestaveny otázky dotazníku odpovídající sedmi hypotetickým proměnným indexu. Otázky byly koncipovány formou tvrzení a u každé z nich byla vrcholným vedením firmy stanovena jejich důležitost. Váhy byly přiřazeny k tvrzením na stupnici od 1 do 5, kde 5 značí největší váhu. Tvrzení příslušející pod hypotetickou proměnou spolu s vahami tvrzení viz Příloha A. Po sestavení dotazníku byl nejprve na skupině dvaceti respondentů v průběhu měsíce ledna 2012 proveden pretest, který měl odhalit nedostatky a nesrozumitelné otázky dotazníku. Po následné korekci dotazníku byl spuštěn výzkum, který probíhal od 1. února 2012 do 15. dubna 2012. Šetření proběhlo prostřednictvím nereprezentativního výběru. Cílovou skupinou respondentů byli cestující pravidelné autobusové linkové dopravy firmy ZDAR v mikroregionu Nové Město na Moravě. Dotazníky byly distribuovány papírovou formou, viz Příloha B a elektronickou formou prostřednictvím systému Rela zákazníkům firmy napříč spektrem všech věkových skupin, avšak s omezením dolní hranice věku 15 let. Papírová forma dotazníku byla distribuována řidiči autobusu na trasách mikroregionu, dále do základních a středních škol mezi žáky i učitele, do nemocnice a elektronicky prostřednictvím sociálních sítí mezi širokou veřejnost. Respondenti při vyplňování dotazníku vyjadřovali na hodnotící škále od 1 do 6 svou míru souhlasu s daným tvrzením, přičemž 6 značí nejvyšší míru souhlasu. 1

2

3

4

5

6

zcela jistě nesouhlasím

téměř jistě nesouhlasím

spíše nesouhlasím

spíše souhlasím

téměř jistě souhlasím

zcela jistě souhlasím

zcela nespokojen

velmi nespokojen

spíše nespokojen

spíše spokojen

velmi spokojen

zcela spokojen

Po sběru dat proběhla korekce datového souboru za účelem odstranění neúplných či nesprávně vyplněných dotazníků. Po úpravě dat Celkem se průzkumu účastnilo 342 respondentů. Zodpovězených dotazníků v papírové formě bylo celkem 202, prostřednictvím elektronického systému celkem 140. Získaná primární byla využita při hodnocení interních faktorů firmy a rovněž pro zjištění spokojenosti zákazníka. Index spokojenosti byl vypočten podle vzorce [5]: ε

∑

v ·x 6∑ v

11

kde: εij – index spokojenosti j-tého zákazníka, vij – váha i-té měřitelné proměnné pro j-tou hodnotu, xij – hodnota měřitelné proměnné číslo 6 se vztahuje k použité hodnotící škále (stupnice 1 až 6) Statistické zpracování primárních dat, analýza kontingence a vyhodnocení hypotéz uvedených na str. 9 bylo provedeno v období od 15. do 30. dubna. Nulové hypotézy byly zamítnuty či nezamítnuty na hladině významnosti 0,05. Za testové kritérium byla zvolena p-hodnota a pro určení síly závislosti mezi dvěma proměnnými Cramerův koeficient. Hodnoty Cramerova koeficientu se pohybují v rozmezí intervalu <0;1>, kde 0 značí nezávislost měřených znaků a 1 značí závislost měřených znaků. Vzorce použité pro výpočet finančních ukazatelů: ROA

hospodářský výsledek aktiva celkem

běžná likvidita

ROE

oběžná aktiva krátkodobé závazky

okamžitá likvidita

0inanční majetek krátkodobé závazky

míra zadluženosti

cizí kapitál vlastní kapitál

obrat aktiv

tržby aktiva celkem

doba obratu zásob

pohotová likvidita

hospodářský výsledek vlastní kapitál oběžná aktiva/ zásoby krátkodobé závazky

celková zadluženost

úrokové krytí

hospodářský výsledek 5 NÚ nákladové úroky

obrat dlouhodobého majetku

zásoby 365 tržby

tržby dlouhodobý majetek

doba obratu pohledávek

12

cizí kapitál aktiva celkem

pohledávky 365 tržby

4 Literární rešerše Východiskem problematiky dopravních systémů je dopravní politika tvořena na úrovni Evropské unie a na úrovni národní. Její myšlenky vymezují základní koncepci celého systému a trendy, jakým se má ubírat. Dopravní politikou určenou koncepci vymezují na poli legislativy jednotlivé právní normy a nařízení. Legislativní rámec je rovněž rozlišitelný na úrovni Evropské unie a na ni navazující úrovni národní. Kromě právních norem jsou pro trh s veřejnou hromadnou dopravou typická i určitá specifika. Na ně musí subjekty pohybující se v dopravním systému reagovat a přizpůsobit jim svou strategii, marketing i management.

4.1

Trh veřejné dopravy

Pro udržení veřejné dopravy má základní význam dopravní politika, jejíž pozitivní vliv se odráží i na životním prostředí. Jejím provozováním dochází k omezování individuální osobní dopravy, která životní prostředí nadměrně zatěžuje. Dopravní politika směřuje k optimalizaci dopravních systémů s cílem rozvíjet takové druhy dopravy, které jsou šetrnější k životnímu prostředí takovým způsobem, aby odpovídaly požadavkům udržitelného rozvoje a přitom respektovaly finanční možnosti veřejných rozpočtů.

Dopravní politika EU Jedním ze základních východisek pro tvorbu dopravní politiky v České republice je dopravní politika EU, která je základní koncepcí, ze které jednotlivé členské státy vycházejí. Tato koncepce stanovuje hlavní směry vývoje sektoru dopravy ve střednědobém horizontu a jejím cílem je konkurenceschopná, bezpečná a k životnímu prostředí šetrná doprava, která zajistí mobilitu obyvatel plně v souladu s revidovanou lisabonskou agendou pro pracovní příležitosti a růst a s revidovanou strategií udržitelného rozvoje. [24] Základními dokumenty evropské dopravní politika jsou Bílá kniha a itinerář Doprava 2050. Ty udávají komplexní dlouhodobou strategii, jak v Evropě zavést konkurenceschopný a udržitelný dopravní systém, který zvýší mobilitu, sníží emise, zajistní rovnocenné podmínky, odstraní největší překážky v klíčových oblastech a podpoří růst zaměstnanosti. Opatření, jež jsou v rámci těchto dokumentů stanovena a plánována mají přispět především k 60 % snížení emisí z dopravy. Společná dopravní politika se zabývá aspekty, jako je podpora a rozvoj environmentálních způsobů dopravy, které jsou bezpečné a společensky přijatelné, snížení závislosti na motorových vozidlech, především pro skupiny obyvatel bez motorového vozidla a zabezpečení takového dopravního systému, který bude bezpečný, ekologický, dostupný spotřebitelům a bude se orientovat na kvalitu. 13

Dopravní politika ČR Dopravní politika České republiky vychází ze základního strategického dokumentu stanoveného, který pro roky 2005-2013 ustanovuje, co stát musí učinit v oblasti dopravy na základě mezinárodních závazků a smluv, co chce učinit z pohledu společenských potřeb, bezpečnosti, ekonomiky, ekologie, veřejného zdraví a co může učinit s ohledem na finanční aspekty. Hlavními prioritami dopravní politiky je zajištění rovných podmínek na dopravním trhu, zajištění kvalitní dopravní infrastruktury, zajištění financování v dopravním sektoru, zlepšování vnitřní a vnější bezpečnosti dopravy, podpora dopravy v regionech a to vše v návaznosti na snižování dopadů na životní prostředí. V rámci veřejné dopravy jsou hlavními úkoly precizovat právní a ekonomické podmínky dopravní obslužnosti, podporovat zavádění integrovaného dopravního systému jako nutného předpokladu pro optimalizaci využívání jednotlivých druhů dopravy. Podporovat konkurenční prostředí ve veřejné dopravě osob a vytvořit systémy splňující požadavky objednatelů. Stanovit metodiku pro zajišťování dopravní obslužnosti. Při výběru dopravce pro provozování osobní dopravy ve veřejném zájmu stanovit jako samostatné kritérium ekonomickou stabilitu dopravce a jeho schopnost poskytovat služby ve stanovené kvalitě. Vytvářet podmínky pro zpřístupnění všech druhů veřejné přepravy osobám s omezenou schopností pohybu nebo orientace. Výrazně zkvalitnit informovanost uživatele vybudováním komplexní informační sítě s pomocí stávajících a budovaných informačních systémů veřejné správy. [26] Veřejná doprava se neobejde bez veřejného financování, bez kterého by nefungovala a patrně by zanikla. Systém financování z veřejných prostředků znázorňuje Obrázek 1 na str. 14. Obrázek 1: Princip financování veřejné osobní dopravy

STÁTNÍ ROZPOČET

ROZPOČTOVÉ URČENÍ DANÍ

zdroje rozpočtů ministerstva dopravy

daňové příjmy krajských rozpočtů

daňové příjmy obecních rozpočtů

MINISTERSTVO DOPRAVY

KRAJE

OBCE

výdaje na dopravní obslužnost

výdaje na dopravní obslužnost

výdaje na dopravní obslužnost

REGIONÁLNÍ DOPRAVA

MĚSTSKÁ HROMADNÁ DOPRAVA

DÁLKOVÁ DOPRAVA

14

Jak uvádí Pokorný (2001, s. 1), veřejných finančních prostředků je vždy relativní nedostatek, a to i v těch nejvyspělejších ekonomikách. Objednatelé dopravy budou vždy vystaveni základnímu problému, jak s co nejmenším vynaložením finančních prostředků zajistit kvalitní a životaschopný dopravní systém. Má-li navíc veřejná doprava konkurovat individuální automobilové a železniční dopravě, musí využít všech technických a organizačních možností vedoucí ke snižování provozních nákladů a ke kvalitativně vyšší nabídce. Veřejné finance, které kraje poskytují, umožňují existenci veřejné dopravy jako funkční sítě. Tabulka 1 ukazuje částky poskytované dopravcům v České republice na provoz linkové autobusové dopravy ve veřejném zájmu. Kraje zajišťují základní dopravní obslužnost a obce ostatní dopravní obslužnost, jejich výdaje v posledních letech zachycuje Tabulka 1 na str. 15. Tabulka 1: Finance do pravidelné veřejné linkové autobusové dopravy osob v mil. Kč

Rozpočet krajských úřadů Rozpočty obcí Celkem

2005

2006

2007

2008

2009

2010

3691

3545

3816

4351

4538

4823

640

554

253

332

380

370

4331

4099

4069

4683

4918

5193

Zdroj: zpracováno autorkou dle [37]

Eisler (2007, s. 23) uvádí, že pro linkovou autobusovou dopravu je od jejího počátku provozování typické sociální jízdné dotované z celospolečenských zdrojů, potažmo ze zisků dopravy nákladní. Zatímco v počátcích rozvoje veřejné hromadné dopravy měl tento systém s úsilím o zachování sociálního smíru opodstatnění, v současné době je překážkou pro racionálně fungující dopravní systém státu. Částky z veřejných rozpočtů by měly být poskytovány dopravci, který je schopen nabízet služby v požadované kvalitě a tyto služby garantovat. Pracovní skupina Asociace dopravních, spedičních a servisních firem Čech, Moravy a Slezska (ADSSF, celostátní sdružení dopravců) v rámci prací na zákoně o veřejné dopravě ustanovila standardy veřejné dopravy. Ač nejsou tyto standardy uvedeny ve znění zákona a nejsou pro dopravce závazná, měl by je v rámci kvality svých služeb veřejného zájmu dodržovat. Výčet standardů a požadavků, které si pod nimi představit, uvádí Tabulka 2 na str. 15. Tabulka 2: Standardy pracovní skupiny ADSSF pro veřejnou dopravu Frekvence a časové rozložení spojů Docházková vzdálenost zastávek Dosažitelnost

Dostupnost pro zdravotně postižené osoby Přeprava dětských kočárků, zavazadel atd. Dodržování jízdního řádu Nahrazování výpadků a vadných vozidel

Spolehlivost

Nízká poruchovost vozidel Operativní řešení výkyvů v poptávce

15

Moderní vozový park Bezpečnost

Dodržování bezpečnostních předpisů pro provoz Dodržování povinných přestávek Kvalifikovaní zaměstnanci Šetrnost vozidel k životnímu prostředí Udržování čistoty

Ekologičnost

Nakládání s odpady při likvidaci Používání ekologických paliv Dostatečná kapacita vozidel Pohodlnost interiéru vozidla

Kultura cestování

Doplňkové služby ve vozidlech a na zastávkách Zabránění vstupu do vozidla nežádoucím osobám Zdroj: [44]

Charakteristika trhu veřejné dopravy Na trhu veřejné dopravy se stejně jako na ostatních trzích setkává nabídka s poptávkou. Nabídka, která je tvořena činností dopravních firem, je určována dopravní poptávkou, tedy chováním zákazníků a vzniká při potřebě přepravy. Řezníček a Šaradín (2001, s. 24) uvádí, že i v případě hromadné osobní dopravy, která je provozována dle jízdních řádů, které tvoří nabídku pro každého a začínají s nabídkou spojů dříve, než je znám uživatel, nelze říci, že je nabídka tvořena nezávisle na přepravní poptávce. Jak dále uvádějí, samotnou přepravní poptávku je možné rozdělit na původní a odvozenou. Původní se vyskytuje, když se přemístění uskutečňuje z vlastní vůle (např. za radosti ze samotného cestování). Ve většině případů se ale jedná o odvozenou poptávku, která je determinována motivy, které je třeba hledat mimo sektor dopravy. Příčiny vzniku poptávky lze rozdělit na ekonomické a společenské. Ekonomické příčiny jsou důsledkem uspokojení základních lidských potřeb, rozmístění pracovních sil a uspořádání regionu. Lze sem zařadit např. dojíždění do zaměstnání, do školy a za ostatními službami. Příčiny společenské jsou důsledkem vlastního uvážení lidí v souvislosti s využíváním volného času. Motivy jsou například cesty za kulturou, rekreací a sociálními kontakty. Eisler (2008, s. 27) definuje potřebu přemístění jako důsledek rozporu mezi místem dočasné existence člověka a místem, kde musí či chtějí být, tedy místem uspokojení jeho potřeb. Kvalita samotného přemístění je dána ukazateli, jako je rychlost, resp. čas potřebný k přemístění osob. Potřeb času je dána technickými a technologickými parametry dopravních prostředků a dopravních cest. Rychlost obvykle vyžaduje cestující, u něhož jde o úsporu času porovnatelnou s použitím vlastního automobilu. Dalším z ukazatelů je přesnost služeb. Úspora času důležitá jak pro cestující, tak pro poskytovatele doprav. Bezpečnost přemístění je zvláště důležitá při přepravě osob a nejde pouze o snížení rizika nehod, ale o jejich naprostou eliminaci. Dostupnost v osobní dopravě znamená dobu potřebnou k překonání vzdálenosti nutné k nástupu do dopravního prostředku či umístění výstupního místa vzhledem 16

ke konečnému cíli cesty (vzdálenost zastávky autobusu či nádraží). Posledním z ukazatelů je pohodlnost, která je v osobní dopravě nutností. Dále Eisler (2008, s. 34) uvádí, že záleží na člověku, tedy zákazníkovi, zda nabízenou službu potřebuje. Pokud cestující neprojeví potřebu cestovat, je snaha dopravního podniku marná. Tuto skutečnost ilustruje na příkladu autobusových spojů v málo osídlených oblastech. Nabídka a poptávka po přemístění existuje do té míry, do jaké jsou v jízdním řádu zavedeny. Pokud spoj není zaveden, potom se musí nutné potřeby cestování řešit jiným způsobem. Je-li takový spoj ale zaveden, lze ho využít i k uspokojení ostatních potřeb. Díky této příležitosti tedy vzniká poptávka. Z těchto obyvatel se mohou stát cestující a mohou doplnit nevyužitou kapacitu dopravního prostředku. Celkový trh dopravy můžeme podle Horner a Swarbrooke (2003, s. 310) segmentovat například podle geografických činitelů, tedy podle toho, kde lidé bydlí a pracují, což určuje potenciální poptávku po dopravních linkách. Dále můžeme trh rozdělit podle demografických činitelů, tedy například podle věku a pohlaví. Dalším hlediskem je důvod, kvůli kterému lidé cestují. Zejména jde o rozdělení cest na obchodní a cesty ve volném čase. Segmentovat lze i podle rozdílů v nákupním chování, například jak často lidé kupují jízdenky předem, kde je kupují a jakým způsobem platí. Trh veřejné dopravy má ale od ostatních trhů dopravy svá specifika a trendy. Červenka (2007, s. 2) uvádí problémy veřejné dopravy současné doby. Ta se projevuje zejména následujícími negativními jevy a tendencemi, kterými jsou: Nepříznivý vývoj dělby veřejné a individuální dopravy Snižování poptávky pro veřejné dopravy v důsledku zvyšující se dostupnosti dopravy individuální, problémy s kvalitou v oblasti veřejné dopravy Přílišná závislost veřejné dopravy na dotace z veřejných zdrojů nejasná koncepce provázanosti regionální dopravy na celostátní dopravu Neexistence kritérií a ukazatelů pro zajišťování dopravní obslužnost v závazku veřejné služby Ne zcela funkční integrovaný dopravní systém Rozsáhlá a komplikovaná právní úprava veřejné osobní dopravy Nízká environmentální motivace poskytovatelů veřejné dopravy Stejně jako ostatní služby, se i dopravní služby vyznačují čtyřmi typickými vlastnostmi, jimiž jsou nehmatatelnost, nedělitelnost, proměnlivost a neskladovatelnost. Nehmatatelnost konkrétně znamená nemožnost si službu před zakoupením vyzkoušet. Žádný zákazník dopředu nezjistí, jaká bude cesta autobusem, dokud nenasedne a jízdu neabsolvuje. Aby zákazník služby využil, je nutné přesvědčit zákazníka o její kvalitě dopředu. Tomu může napomoci 17

vizuální stránka, např. oblečení pracovníků nebo vzhled autobusu. Nedělitelnost se projevuje simultánní tvorbou a spotřebou služby. V případě, že je služba poskytována osobně, pak je obsluhující osoba (řidič autobus) součástí dopravní služby. Proměnlivost v sobě nese vlastnost, že kvalita a průběh služby jsou závislé na konkrétní osobě, která ji zrovna poskytuje, na místě, času a na spoustě jiných často nepředvídatelných faktorech. Nelze tedy zaručit, že dvě jízdy jedním autobusem po stejné trase budou naprosté identické. Neskladovatelnost se projevuje jako nemožnost službu dopředu nahromadit. Výkyvy v poptávce po dané službě pak mohou způsobovat nárazové situace, kdy je nutné mít k dispozici větší počet dopravních prostředků a pracovníků. Janečková a Vaštíková (2000, s. 17) se na neskladovatelnost dívají odlišně a rozlišují v tomto smyslu ještě zničitelnost a nemožnost vlastnictví služby. Zničitelnost spočívá v tom, že např. sedadlo v autobuse, které není obsazeno tedy prodáno v čase, kdy je nabízeno, nelze skladovat a prodat později. Pro daný okamžik je tedy ztracené, neboli zničené. Důsledkem nemožnosti vlastnit službu je to, že zákazník vlastní pouze právo na poskytnutí služby, nikoli vlastnictví určité věci. Management firmy poskytující služby musí reagovat na specifické vlastnosti služeb, jejichž aspekty byly rozebrány výše. Negativní dopady se musí snažit odstranit či alespoň eliminovat. Způsoby, jakým by tato reakce měla probíhat, zobrazuje Tabulka 3 na str. 18. Tabulka 3: Reakce managementu na vlastnosti služeb Omezení složitosti poskytování služby Zdůrazňování hmotných podnětů Nehmatatelnost

Usnadnění tzv. ústní reklamy (osobní doporučení) Zaměření se na kvalitu služeb Snaha o oddělení produkce a spotřeby

Nedělitelnost

Řízení vztahů zákazník – producent Zdokonalování systémů dodávky služby Stanovení norem kvality chování zaměstnanců

Proměnlivost

Výchovu a motivace zaměstnanců Výběr a plánování procesů poskytování služeb Stanovení pravidel pro vyřizování stížností

Zničitelnost

Plánování poptávky a využití kapacit

Nemožnost

Zdůraznění výhod nevlastnění a možnost substituce služeb za zboží

vlastnictví

Pečlivý výběr zprostředkovatelů Zdroj: Vaštíková (2006, s. 30)

4.2

Právní rámec veřejné dopravy

Mezi základní právní normy národní legislativy, které upravují podmínky podnikání ve veřejné autobusové dopravě, patří zákon o silniční dopravě [61], který upravuje zejména povinnosti podnikatele v silniční dopravě, zvláštní 18

podmínky pro linkovou osobní dopravu a vztahy mezi dopravcem a cestujícím. Spolu s tímto zákonem tvoří národní právní rámec i další právní předpisy, jimiž jsou „Vyhláška o přepravním řádu pro veřejnou drážní a silniční osobní dopravu“ [50], která stanovuje podmínky pro přepravu osob, zavazadel, věcí a živých zvířat. „Vyhláška o jízdních řádech veřejné linkové osobní dopravy“ stanovuje způsob, formu, obsah jízdního řádu atd. Vyhláška, kterou se provádí zákon o silniční dopravě [55] konkretizuje způsob vedení záznamu o době řízení vozidla a bezpečnostních přestávkách a záznamu o provozu vozidla. Legislativní rámec je dále určován i právem Evropských společenství. Mezi základní právní normy patří „Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) o právech cestujících v autobusové a autokarové dopravě“ [50], které zakazuje diskriminaci cestujících zákaz diskriminace zdravotně postižených cestujících a poskytnutí pomoci těmto osobám, práva cestujících v případě nehody, zrušení nebo zpoždění, způsoby vyřizování a stížností, minimální informace, které cestujícím musí být poskytnuty a obecná pravidla pro prosazování. Na „Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) o veřejných službách v přepravě cestujících po železnici a silnici“ [51] jakožto přímo použitelného předpisu navazuje zákon o veřejných službách v přepravě cestujících. Tento zákon upravuje postup státu, krajů a obcí při zajišťování dopravní obslužnosti veřejnými službami v přepravě cestujících veřejnou linkovou dopravou. Prováděcími předpisy upřesňující obsah tohoto zákona je „Nařízení vlády o stanovení minimálních hodnot a ukazatelů standardů kvality a bezpečnosti a o způsobu jejich prokazování v souvislosti s poskytováním veřejných služeb v přepravě cestujících“ [53], které vymezuje vozidla, která musí umožňovat přepravu osob s omezenou schopností pohybu a orientace, vymezuje průměrné stáří vozidel ve veřejné linkové dopravě a upravuje způsob prokazování standardů kvality a bezpečnosti. „Nařízení vlády o stanovení požadavků a postupů pro zajištění propojitelnosti elektronických systémů plateb a odbavení cestujících“ [52] stanovuje požadavky a postupy pro zajištění technické a provozní propojitelnosti elektronických systémů plateb a odbavení cestujících a jejich zařízení a technologií při zajišťování dopravní obslužnosti provozovaných státem, krajem, obcí nebo jimi pověřenou osobou. V oblasti veřejné vnitrostátní autobusové dopravy se dopravce musí rovněž řídit zákonem o cenách [60] a výměrem Ministerstva financí [56] publikovaného v cenovém věstníku, kterým se vydává seznam zboží s regulovanými cenami. Ministerstvo financí provádí regulaci cen na základě věcného usměrňování cen. Tento způsob stanovování cen určuje podmínky, kterými jsou maximální rozsah možného zvýšení ceny zboží ve vymezeném období, maximální podíl, v němž je možné promítnout do ceny zvýšení cen určených vstupů ve vymezeném období a závazný postup při tvorbě ceny nebo při její kalkulaci. Dopravce tak musí přepočíst ceny plného (obyčejného) jízdného uvedených v cenovém věstníku Ministerstva financí. Ceny pro propočet jízdného jsou rovněž ovlivňovány zvyšováním resp. snižování snížené sazby DPH. Dále jsou dopravci povinni podle zákona poskytovat slevy pro určité kategorie cestujících (ZTP, žáci, studenti). 19

Při výčtu zákonných norem, které mají vliv na zajištění dopravních služeb ve veřejném zájmu, je nutné zmínit rovněž zákon o obcích [62], zákon o krajích [49], občanský zákoník [58], obchodní zákoník [59] a zákon o veřejných zakázkách [63]. Důležitým institutem, který je uzavřen mezi objednatelem a dopravcem, je „závazek veřejné služby“. Přijetí veřejného závazku je realizováno smlouvou mezi krajem a dopravcem, který ho přijal ve veřejném zájmu a který by jinak pro jeho ekonomickou nevýhodnost nepřijal vůbec nebo pouze z části. Dopravce se zavazuje k závazku provozu, přepravy a tarifnímu závazku. Závazek provozu spočívá v provozování dopravy dle schváleného jízdního řádu, závazek přepravy v poskytnutí přepravy za ujednanou cenu a závazek tarifní zavazuje dopravce realizovat dopravu za regulovanou cenu podle tarifů, tedy za cenu, která je nižší než ekonomické jízdné. Kraje mají povinnost dopravci uhradit prokazatelnou ztrátu vzniklou dopravci při zajišťování dopravní obslužnosti území při plnění veřejného závazku. Ztráta je hrazena pouze do výše předběžného odborného odhadu. Před uzavřením smlouvy o veřejných službách v přepravě, je dopravce povinen poskytnout objednateli finanční model, na základě kterého kraj rozhodne, zda navrhovaná kompenzace není nadměrná. Danou problematiku řeší „Vyhláška o postupech pro sestavení finančního modelu a určení maximální výše kompenzace“. Z postupu je patrné, že riziko, které nese dopravce tím, že je mu ztráta hrazena pouze do předem stanovené výše, se bude snažit minimalizovat nadhodnocováním odhadu při uzavírání smlouvy, což povede k neefektivitě systému. Dalším z problémů tohoto institutu, je krátkodobost uzavírání smluv, což způsobuje nejistotu dopravce, která vede k neochotě investovat do obnovy a modernizace jeho vozového parku. Tichý (2006, s. 16) uvádí kritéria, která jsou pro objednatele a dopravce rozhodující při uzavření smluv ve veřejné dopravě. Mezi ekonomická kritéria řadí motivaci dopravce k managementu ovlivnitelných nákladů a ke zvyšování tržeb, ochranu dopravce před riziky neočekávaných změn technických legislativních a cenových (dopravcem neovlivnitelných) podmínek, snahu dopravce maximalizovat obsazenost spojů a na druhé straně snahu objednatele maximalizovat počet cestujících veřejnou dopravou. Za kvalitativní kritéria považuje možnost objednatele ovlivnit kvalitu vozového parku a inovativnost dopravce v poskytovaných službách. Dalšími kritérii jsou administrativní náročnost objednatele a dopravce při uzavírání a kontrole plnění smlouvy, potřebná odbornost objednatele při tvorbě dopravní koncepce a jejím vyhodnocení a odbornost dopravce při tvorbě dopravní nabídky a jejím vyhodnocení. Z pohledu objednatele jsou důležitými kritérii rovněž vhodnost dlouhodobých smluvních období, právní rizikovost uzavření smlouvy a poskytování kompenzací dopravcům.

20

4.3

Marketing v dopravě

Dopravní marketing je specifickou oblastí marketingu služeb aplikovanou v podmínkách dopravních služeb. Jak uvádí Jakubíková (2009, s. 31), v tomto sektoru služeb existuje konkurence ve dvou formách. První formou je konkurence mezi různými druhy dopravy a druhou je konkurence mezi různými dopravci v rámci téhož druhu dopravy. Aby dopravní firmy v tomto prostředí konkurence uspěly, je nutné věnovat pozornost jejich firemnímu marketingu. Co může zákazník konkrétně očekávat od dopravního marketingu, vymezují Řezníček a Šaradín (2001, s. 19) pomocí tří alternativních cílů: Maximalizace spokojenosti zákazníků – cílem je snaha o dosažení co největší spokojenosti cestujících v osobní dopravě. Maximalizace výběru poskytovatele dopravní služby a jeho služeb – pro zákazníka je to možnost, jak si najít „svého“ dopravce, řidiče, „svůj“ spoj, který nejlépe vyhovuje jeho individuálním potřebám. Pokaždé takový výběr ale není možný, zejména v případech, kdy dopravní obsluhu regionu zabezpečuje pouze jeden dopravce. Tento cíl má ale i svou druhou stránku a to tu, že maximalizace výběru poskytovatele dopravních služeb se promítá do nákladů poskytovatele. Maximalizace kvality života – dobře fungující doprava zlepšuje kvalitu života. Kvalitní dopravní služby, jejich dostupnost a cena, spolu s šetrností k životnímu prostředí přispívají k trvale udržitelnému rozvoji celé společnosti. A právě kvalita života by měla být tou nejvyšší hodnotou v marketingu. Kotler a Armstrong (2006, s. 423-425) uvádí, že v marketingu služeb nestačí používat pouze standardní nástroje marketingu, klasická 4P tzv. externího marketingu. Obrázek 2 na str. 21 ukazuje, že firmy poskytující služby mohou využít dvou dalších nástrojů. Obrázek 2: Formy marketingu v oblasti služeb

Zdroj: zpracováno dle Kotlera (2006, s. 427)

21

Pojem interní marketing znamená, že firmy poskytující služby musí dobře vyškolit a motivovat zaměstnance, kteří jsou ve styku se zákazníky. Všichni musí pracovat jako tým, který má za cíl spokojenost zákazníků. Firma by měla např. v zaměstnancích vzbuzovat pocit hrdosti a měla by je motivovat uznáním a odměnou za dobře poskytnuté služby. Interaktivní marketing klade důraz na kontakt se zákazníky během prodeje a využití služby. Kvalita poskytované služby se totiž odráží ve vzájemných vztazích s poskytovatelem služby. Firma by měla najímat zaměstnance, kteří nemají problém s komunikací s lidmi a váží si ostatních lidí. Pro marketing dopravních služeb je vhodné nevyužít pouze tradičního přístupu 4P, ale rozšířeného 7P. Jehož základní čtyři prvky produkt, cena, distribuce a propagace jsou rozšířeny ještě o prvky proces, personál a materiální prostředí. Lidský faktor hraje v oblasti marketingu dopravních služeb významnou roli. Zaměstnanci dopravní firmy vystupují hned v několika úlohách, ve kterých ovlivňují jak marketingovou činnost firmy, tak vztah se zákazníkem. Pracovníky lze podle Řezníčka a Šaradína (2001, s. 116) rozdělit do čtyř skupin podle toho, jak přicházejí do styku se zákazníky: Kontaktní pracovníci – jsou často nebo pravidelně ve styku se zákazníkem. Patří sem především zaměstnanci informačních kanceláří, prodejci dopravních služeb a operátoři dopravy. Tito pracovníci musí dobře znát marketingovou strategii firmy. Obsluhující pracovníci – jsou často vy styku se zákazníky, ale nemusí se výrazně podílet na marketingových činnostech. V autobusové dopravě jsou to řidiči autobusů. Měli by mít ale představu o marketingové strategii firmy a měli by umět adekvátně reagovat na požadavky zákazníků. Koncepční pracovníci – ovlivňují prvky marketingového mixu. Do kontaktu se zákazníkem přicházejí jen výjimečně. Jsou to ekonomičtí pracovníci, pracovníci personálního oddělení a vedoucí pracovníci útvarů. Podpůrní pracovníci – zajišťují veškeré podpůrné funkce firmy. Patří sem pracovníci technických a logistických útvarů. Tito pracovníci musí vědět, jak jejich funkce přispívá k celkové kvalitě služeb. Jak uvádí Dibb (2001, s. 283), materiální prostředí je často součástí produktové nabídky zařízení, jako jsou např. restaurace, nemocnice a sportovní kluby, kde je čistota a údržba prostředí velmi důležitá.

4.4

Management dopravy

Management v dopravních firmách je stejně jako v ostatních firmách realizován na třech úrovních. Na úrovni strategické probíhá především plánování celkové koncepce a formulují se všeobecné cíle a prostředky, pomocí kterých bude cílů dosaženo. Taktická úroveň se zabývá tím, jak získat prostředky 22

k dosažení cílů všeobecných a jak ty to prostředky efektivně využít. Operativní úroveň kontroluje, zda jsou příkazy k dosažení cílů prováděny a zda jsou vykonávány efektivním způsobem. Jednotlivé úrovně řízení, strategická, taktická a operativní, na sebe hierarchicky navazují. Jak uvádí Keřkovský a Vykypěl (2002, s. 4), liší se z hlediska kompetencí a odpovědností stanovování cílů, úkolů a jejich realizace. Významné rozdíly jsou i v časových horizontech realizace jednotlivých cílů a řešení problémů, jimiž se jednotlivé úrovně zabývají. Strategické řízení vychází z poslání firmy, jejích dlouhodobé podnikové strategie a jejích cílů. Podle Tvrdíkové (2000, s. 15) není vytvoření podnikové strategie triviální záležitostí. Je třeba odhadnout vývoj tržního segmentu, ve kterém firma působí (po stránce technologické, inovační, investiční, prodejní, cenové přiměřenosti, včasnosti, funkčnosti služeb, požadované kvality, nároků na servis, možností konkurence, makroekonomického klimatu, legislativní a politické stability). Úrovně managementu znázorňuje Obrázek 3 na str. 23. Obrázek 3: Úrovně managementu ve veřejné dopravě

Úroveň

Rozhodnutí

Strategická

Všeobecné cíle

Čeho chceme dosáhnout?

Dopravní politika Podíl na trhu Ziskovost

Všeobecný popis služeb Area Cílové skupiny Dlouhodobá (5 let)

Kombinovanost dopravy

Taktická

Podrobná charakteristika služeb

Jaké služby mohou pomoci k dosažení cílů?

Jízdné

Vozidla

Image Střednědobá (1-2 roky)

Trasy

Další služby

Operativní Jak tyto služby vytvořit?

Krátkodobá (1-6 měsíců)

Jízdní řád

Prodej

Produkce

Prodejní činnosti

Infrastruktura

Informace pro veřej-

Management vozidel

nost…

Rozpis služeb a údržba Personalistika Zdroj: zpracováno dle [36]

Dopravní management Dopravní management je přístup, který si klade za cíl podpořit a změnit postoj k využívání dopravy směrem k trvale udržitelným způsobům dopravy. Podporuje ekonomický a sociální aspekt dopravy, snaží se o racionalitu 23

a optimalizaci dopravního systému, o lepší využití infrastruktury, přičemž zlepšuje konkurenceschopnost podniků poskytující veřejnou dopravu. Hlavním cílem dopravního managementu, který vychází z dopravní politiky a celospolečenské odpovědnosti, je trvalá udržitelnost. Mezi trvale udržitelné způsoby dopravy lze vedle cyklistiky a pěší chůze zařadit i veřejnou hromadnou dopravu. Výsledky výzkumných projektů EU v oblasti dopravy [31] rozdělují cíl trvalé udržitelnosti na několik cílů dílčích. Podpora změny postoje s chování k většímu využívání trvale udržitelných způsobů dopravy, mj. i dopravy veřejné Zlepšení přístupu všech lidí a organizací posílením podmínek pro trvale udržitelné způsoby dopravy Uspokojování dopravní potřeby prostřednictvím efektivnějšího a integrovaného používání existující dopravy a územní infrastruktury Omezení růstu dopravy snížením počtu, délky a potřeby cest motorovými vozidly Zlepšení spolupráce mezi způsoby dopravy a usnadnění propojení a interoperability existujících dopravních sítí Zvýšení ekonomické efektivnosti celého dopravního systému V zájmu trvalé udržitelnosti by mělo být cílem každé organizace optimalizovat cesty jejích zaměstnanců do i ze zaměstnání. Dopravní management se snaží ovlivnit způsoby cest zaměstnanců za prací, žáků do škol a dalších subjektů na jiná místa a zároveň se jim snaží možnosti dopravy nabídnout. V dnešní době, kdy důraz na ekologičnost dopravy stále stoupá, je dopravní management způsobem, jak na tento trend zareagovat. Stává se velmi se rozvíjejícím oborem. Aby bylo možné vymezit působnost dopravního managementu, je jeho zaměření porovnáno s managementem dopravního systému. Vzájemných vztah obou systémů znázorňuje Obrázek 4 na str. 25. Prostor dopravního managementu a managementu dopravního systému je vymezen nabídkou a poptávkou. Výchozí pro celý systém je individuální přepravní potřeba neboli poptávka. Výsledkem jsou nabízené služby. Zatímco dopravní management ovlivňuje výběr způsobu dopravy před cestou, management dopravního systému se soustředí především na optimalizaci dopravní zátěže v síti. U obou systémů můžeme rozlišit orientaci na „hardware“ nebo na „software“. Pod skupinou hardwarově orientovaných opatření se rozumí zásahy do výstavby dopravní infrastruktury prostřednictvím zákonů, předpisů, daňových a cenových systémů. Opatření orientovaná na software se snaží o správnou organizaci služby. Jejich předmětem je dopravní chování lidí vycházející z informací, komunikace, organizace a koordinace dopravy. Vzhledem k narůstajícímu významu těchto aspektů, je rovněž díky vybudované dopravní infrastruktuře dopravní management méně nákladnou záležitostí.

24

Obrázek 4: Dopravní management a management dopravního systému poptávkově orientovaná opatření územní plánování organizace

informace

koordinace komunikace hardwarově orientovaná opatření

MANAGEMENT DOPRAVNÍHO SYSTÉMU

DOPRAVNÍ MANAGEMENT

softwarově orientovaná opatření

infrastruktura poplatky a finanční opatření zákony a předpisy

nabídkově orientovaná opatření Zdroj: zpracováno dle [30]

Dopravní management je rozdělen na tři organizační úrovně, jak uvádí Obrázek 5 na str. 26. Na koncepční úrovni je dopravní management iniciován. Impulsem je podpora idejí a smyslu dopravního managementu. Na úrovni řízení se dopravní management organizuje. Organizování probíhá na úrovni místní nebo regionální podle toho, jak jsou dopravní služby veřejnosti nabízeny. Dochází zde k budování vztahu mezi klienty a partnery. Klienti, jimiž jsou organizace, podniky, správy, vzdělávací instituce, jsou cílovou skupinou dopravního managementu a konečnými uživateli jsou zaměstnanci organizací, žáci atd. Partnery jsou zejména provozovatelé veřejné hromadné dopravy. Prostřednictvím uživatelské úrovně se dopravní management dostává do přímého kontaktu s jeho konečnými uživateli. Dochází zde k realizaci všech dopravních služeb, které jsou uživateli poskytovány. V centru managementu se nachází šest poskytovaných služeb, které jsou hlavními produkty. Informace a poradenství – obsahují informace o místní, regionální a celostátní veřejné dopravě a ostatních trvale udržitelných způsobech dopravy (cyklistika, chůze, taxi atd.) Integrace všech informací odstraňuje bariéry přístupu k informacím a zefektivňuje jejich využívání. Poradenství probíhá interakcí se zákazníkem a interpretací informací ze strany provozovatelů služeb. Takovými informacemi jsou např. jízdní řád, informace o jízdném nebo trasách.

25

Povědomí a vzdělávání – činnosti upozorňující na trvale udržitelné způsoby dopravy a jejich schopnost uspokojit individuální potřeby přemístění. Cílem je formou rozšiřování obecného povědomí o alternativách k jízdě osobním automobilem, tyto alternativy podporovat. Cestou může být např. propagace určitého druhu dopravy. Dopravní služby – organizace v daném místě či regionu, které podporují a usnadňují využívání trvale udržitelných způsobů dopravy. Příkladem může být proplácení jízd při využití takového způsobou dopravy. Konzultace – zahrnuje poradenství pro zákazníky, tedy podniky, školy, nemocnice, úřady atd. Jde o průzkum výchozí situace, posouzení možností, podmínek, požadavků, návrh doporučení a řešení. Konkrétně je např. o potřebu jízdních dob nebo plán dopravy pro určitý podnik. Prodej a rezervace – mohou být zajišťovány osobně na tomu vymezeném místě či na dálku (telefonicky, elektronicky). V případě autobusové veřejné hromadné dopravy jde o prodej jízdenek přímo ve vozidlech. Organizace a koordinace – jde o organizaci nových systémů dopravy či koordinaci systémů stávajících. Důležité je propojení veřejných a soukromých zájmy na místní či regionální úrovni. Výsledkem může být organizovaný systém dopravy do zaměstnání prostřednictvím autobusů. Obrázek 5: Organizační úrovně dopravního managementu

KONCEPČNÍ ÚROVEŇ iniciace systému

ÚROVEŇ ŘÍZENÍ PARTNEŘI

organizace systému

KLIENTI

UŽIVATELSKÁ ÚROVEŇ informace a poradenství

povědomí a vzdělávání

dopravní služby

konzultace

prodej a rezervace

organizace a koordinace

Zdroj:zpracováno dle [31]

26

Dopravní management má hlavní oblasti uplatnění na místech, kde vzniká potřeba velkého objemu dopravy. Příkladem jsou cesty zaměstnanců do i ze zaměstnání zvláště v podnicích, kde se pracuje na směny. Pracovníci mají stejné místo určení a stejné časy příchodů a odchodů. Cesty jsou uskutečňovány v daných časových okamžicích, ráno, dopoledne, odpoledne a večer. Organizací dopravy dojde ke snížení nákladů zaměstnanců na dopravu, podniky se pro ně stanou lépe dostupné, navíc si podnik zvyšuje svou celospolečenskou image. Specifickým typem podniku jsou i nemocnice. Další oblastí, kde lze dopravní management uplatnit jsou vzdělávací instituce. I do škol cestují žáci a studenti každý den ve stejných časech na stejná místa.

4.5

Spokojenost zákazníka v dopravě

Jedním z hlavních a cílů každé firmy, bez jehož naplnění není její dlouhodobé fungování a udržení sena trhu možné, je spokojenost zákazníka. Spokojený a loajální zákazník je pro firmu zárukou budoucích příjmů a úspěchů a firma může snadněji generovat vyšší zisky, jak ty finanční vyjádřené v podobě tržeb, ale rovněž v podobě darů, dotací či sponzoringu. Přístupů k tomu, jak spokojenost zákazníka poznat, vyjádřit a ohodnotit a co si vlastně pod tímto pojmem představit, je mnoho. Spokojenost zákazníka definují Kotler, Wong, Saunders a Armstrong (2007, s. 43) jako míru naplnění očekávání zákazníka, která je spojená s tím, jak zákazník vnímá a hodnotí zakoupený produkt. Kozel (2006, s. 190) v definování spokojenosti vychází z teorie rozporu, která spočívá ve stanovení očekávání zákazníka o vlastnostech produktu a jeho užitku a následného srovnání ze zkušeností po nákupu. Jeli zkušenost vyšší než očekávání, je zákazník spokojen, jeli tomu naopak, je nespokojen. Podle Svobody (2009, s. 30) je v tržní ekonomice základním pilířem podnikání orientace na zákazníka. Jeho spokojenost chápe jako hlavní úkol firmy. Do popředí organizace se ale často dostávají egoisticky pojaté hodnoty jako orientace na produkt místo na zákazníka, na finanční ukazatele, nebo na jiná nevhodně pojatá hlediska podnikání. Ty se mnohdy zcela liší od proklamované filozofie organizace. Orientaci na zákazníka zdůrazňuje i Tellis (2000, s. 41), a uvádí, že stanovení spokojenosti zákazníka jako hlavního cíle má předcházet návrhu produktu, tržby, zisku či jakémukoliv jinému cíli. Kampf a Zákorová (2009, s. 119) kvalitu dopravních služeb definují jako soubor vlastností, které jsou potřebné pro splnění opodstatněných požadavků uživatele veřejné dopravy. Základním měřítkem kvality je sám uživatel, který se rozhoduje, jakou formu dopravy využije, kterého poskytovatele dopravy a jaký dopravní prostředek si zvolí, a to na základě míry naplnění jeho potřeb ze strany poskytovatele dopravy. Kritéria kvality vycházející z normy EN 13816 autoři je uvádějí následně: dostupnost – rozsah z hlediska geografického, časového, frekvence dopravní služby a dopravního prostředku

27

přístupnost – přístup k systému veřejné dopravy, včetně propojení s dalšími dopravními obory informace – zahrnuje dostupnost informací o systému veřejné dopravy, které mají pomoci při plánování a realizaci přeprav časové aspekty dopravy péče o zákazníka, včetně přizpůsobení jeho individuálním požadavkům komfort pohodlnost dopravy bezpečnost ekologie I když je nespokojených zákazníků v relativním vyjádření minimální množství, firma by je neměla ignorovat, ale měla by se na ně rovněž zaměřit. Na tuto skutečnosti upozorňuje Zamazalová (2009, s. 217) metodikou TRI*M, která dělí zákazníky podle úrovně spokojenosti do čtyř skupin. První z nich jsou „apoštolové“, kteří jsou velmi loajálními a spokojenými zákazníky a jsou pro firmu zdrojem pozitivních preferencí. Druhou jsou „rukojmí“, kteří jsou sice loajální, ale nespokojení. Ve společnosti jsou svázáni něčím, co jim brání odejít. Třetí skupina „žoldáci“ jsou spokojení, ale neloajální. Těmto zákazníkům je třeba nabídnout něco navíc, často u nich rozhoduje i cena. Čtvrtou skupinou zákazníků jsou „teroristé“, kteří jsou nespokojení a neloajální. Jsou zdrojem nepříznivých referencí a pomluv. Je třeba zlepšit alespoň jejich spokojenost nebo loajalitu. Jsou rizikovou skupinou pro firmu, neboť šíří své negativní zkušenosti či postoje ke společnosti dále mezi ostatní. Jak uvádí Best (2009, s. 41), každý ze 100 nespokojených zákazníků se podělí se svými zkušenosti s osmi až deseti lidmi a nespokojenost se dále šíří jako řetězová reakce a ztěžuje udržení si stávajících zákazníků a získávání nových. Jak poukazuje, řada studií ukázala, že ze 100 nespokojených zákazníků si jdou přímo stěžovat pouze 4 % a 95 % jich rovnou odejde. Spokojenost je subjektivní záležitostí, každý z nás má jiné nároky a požadavky. Nelze navíc zákazníky rozdělovat pouze na spokojené a nespokojené, ale je nutné rozlišit jejich stupeň spokojenosti či nespokojenosti. Z velkého počtu přístupů, které slouží v dnešní době pro studium spokojenosti zákazníka, se jako vhodný jeví evropský index spokojenosti zákazníka.

Evropský index spokojenosti zákazníka Jedním ze způsobů, jak spokojenost zákazníka kvantifikovat, je index spokojenosti zákazníka (CSI – Costumer Satisfaction Index). Při snaze vytvořit pro evropské prostředí takový index, který by co nejlépe charakterizoval dané podmínky a situaci na tomto kontinentě, vznikl Evropský index spokojenosti zákazníka (ECSI – European Costumer Satisfaction Index). Foret a Stávková (2003, s. 108) uvádí sedm hypotetických proměnných a jejich jednotlivé měři28

telné proměnné, ve kterých tento model spočívá. Jejich vzájemné vztahy znázorňuje Obrázek 6 na str. 30. Image – vztahuje se ke službě, značce a firmě. Vychází ze spokojenosti zákazníka. Mezi měřitelné proměnné patří např.: důvěra v poskytované služby stabilita firmy flexibilita a inovativnost k přání a problémům klientů značka Vnímání hodnoty – je spojeno s cenou služby a kvalitou, kterou zákazník očekává. Je vyjádřena poměrem ceny a vnímané kvality. Lze ji determinovat pomocí měřitelných proměnných jako je např.: hodnocení úrovně ceny v porovnání s kvalitou poskytnutých služeb úroveň komunikace odbornost dodavatele statistiky stížností a pochval Loajalita zákazníka – vyjadřuje jeho věrnost a projevuje se jeho opakovaným nákupem. Vytváří se v případě pozitivního rozporu v očekávání. Vyjadřuje ji například doba využívání služeb konkrétní firmy nebo pravděpodobnost opakování nákupu. Měřitelné proměnné mohou být: doba využívání služeb pravděpodobnost opakování nákupu důvody možné substituce služby četnost kontaktů s poskytovatelem služby Očekávání zákazníka – souvisí s očekáváním služby individuálním zákazníkem. Je výsledkem propagace služby, vychází z dřívějších zkušeností, přímo ovlivňuje jeho spokojenost. Zahrnuje např.: pravděpodobnost nenaplnění očekávání z nakoupených služeb dostupnost pružnost Vnímání kvality – týká se samotné služby, ale také doprovodných služeb, jako např. servisu, kvality služeb, otevírací doby, spolehlivosti poskytovaných služeb. Mezi měřitelné proměnné patří: kvalita celkového balíku služeb úroveň doprovodných služeb zákaznický servis, spolehlivost pružnost a přesnost nabízených služeb Stížnosti zákazníka – jsou důsledkem porovnání výkonu a očekávání zákazníka a vznikají, když jsou očekávání zákazníka v negativním rozporu. Mezi měřitelné proměnné lze zařadit: četnost stížností spokojenost s vyřízením stížností flexibilita vyřizování

29

Spokojenost zákazníka – závisí ávisí na tom, jak dalece je vnímáno či naplnap něno očekávání zákazníka zákazník ve vztahu k získané službě či k hodnotě, kterou zákazníkovi přináší. Měřitelné proměnné jsou: celkové uspokojení potřeb a očekávání klienta celková spokojenost spokojenost s jednáním liniových pracovníků Obrázek 6: Model spokojenosti zákazníka

Image

Očekávání zákazníka

Vnímaná kvalita produktu

Vnímaná hodnota

Spokojenost zákazníka

Loajalita zákazníka Stížnosti zákazníka

Zdroj: Kozel (2006, s. 191)

Index v sobě nenese tolik informací, jak by se mohlo zdát. Pokud např. spokojenost zákazníka dosahuje výše 72, kde 100 je dosažitelné maximum, může se zdát tato úroveň jako akceptovatelná a dostatečná. Skutečnost, kutečnost, která se pod číslem skrývá, ale může odkrýt jiný jin pohled. Obrázek 7 na str. 30 ukazuje, že index ve výši 72 v sobě nese informace, že 25 % zákazníků bylo zcela spokojespokoj ných, 36 % velmi spokojených, 22 % spíše spokojených a 17 % zákazníků se cítilo nespokojeně. Jiní než zcela zcela spokojení zákazníci, tedy celé tři čtvrtiny zákazníků mohou u znamenat potenciální ztrátu a přestup ke konkurenci. kon Obrázek 7: Index spokojenosti zákazníka 36%

Podíl zákazníků

CSI=72

25% 22%

10% 5% 2% Zcela nespokojen

Velmi nespokojen

Spíše nespokojen

Spíše spokojen

Velmi spokojen

Zcela spokojen

Spokojenost zákazníků Zdroj: zpracováno dle [29]

30

Jak uvádí Best (2009,, s. 40), ), úroveň spokojenosti zákazníka je úzce propojena s výší zisku firmy. Obrázek 8 na str. 31 vyjadřuje závislost st ziskovosti zákaznízákazn ků a jejich spokojenosti. Nejvyšší zisky podniku plynou od zákazníků, kteří jsou zcela spokojeni. Velmi V spokojení a spíše spokojení zákazníci sice přinášejí zisk, ale úroveň ziskovosti je pod průměrnou hranicí podniku. Obrázek 8: Ziskovost a spokojenost zákazníka

Ziskovost zákazníků (tis. Kč)

800 700 600 500 400

Průměrný zisk zákazníka

300 200 100 0 -100 Zcela Velmi Spíše nespokojen nespokojen nespokojen

Spíše spokojen

Velmi spokojen

Zcela spokojen

Spokojenost zákazníků Zdroj: zpracováno dle [29]

Firma musí sledovat spokojenost zákazníků, a jakmile zaznamená její pokles, měla by tento stav chápat jako varovný signál a snažit se zjednat nápravu dřív, než dojde k odlivu zákazníků a tím k poklesu tržeb a zisku. Náklady na získání nových zákazníků jsou totiž mnohem vyšší než náklady na udržení si těch stávajících. Kotler, Wong, Saunders Saunder a Armstrong (2007, s. 539) uvádí, že by se firmy nen měly snažit za každou cenu maximalizovat spokojenost zákazníka. Firma může zvýšit spokojenost nost např. snížením cen nebo rozšířením služeb. To ale může vést ke snížení zisku. Kromě zákazníků je s firmou spjata řada dalších subjektů, jako jsou zaměstnanci, akcionáři a dodavatelé. Pokud firma utratí více peněž za a zvýšení spokojenosti spok enosti zákazníka, může to snížit spokojenost uvedených subjektů. Proto je cílem marketingu vytvářet hodnotu, která přináší při zisk. Firma musí poskytovat poskytovat vysokou úroveň spokojenosti zákazníka, ale zározár veň neopomíjet ostatní zainteresované subjekty sub a současně i jim poskytovat přijatelnou úroveň eň spokojenosti. spoko Při poskytování služeb je třeba zaměřit pop zornost jak na zákazníka, tak na zaměstnance. za Studie, kterou provedli Vilares a Coelho (2003, s. 1703-1722) 1703 1722) poukazuje na to, že evropský index zákaznické zákaznické spokojenosti vykazuje určitá omezení. Jedním z nichje to, že model nebere v úvahu vztah tah mezi chováním zaměstnanců a spokojeností zákazníků. Jejich reformulace modelu navrhuje zahrnutí dalda ších determinant a to spokojenosti spokojenost zaměstnanců, věrnosti a oddanosti oddanost tak, jak 31

jsou vnímány zákazníky. Vztahy determinant revidovaného modelu znázorňuje Obrázek 9 na str. 32. Obrázek 9: Revidovaný model ECSI Image

Očekávání zákazníka Vnímaná hodnota Vnímaná oddanost zaměstnanců Vnímaná spokojenost zaměstnanců Vnímaná loajalita zaměstnanců

Spokojenost zákazníka

Loajalita zákazníka

Vnímaná kvalita (produkt) Vnímaná kvalita (služba)

Zdroj: Vilares a Coelho (2003, s. 1703-1722)

Studie byla provedena s daty z průzkumu provedeného mezi zákazníky supermarketu. Na tomto místě jsou zákazníci v přímém kontaktu s obsluhou a spokojenost zaměstnanců, jejich oddanost a loajalita vůči firmě na ně bezprostředně působí. Stejně je tomu i u veřejné autobusové dopravy, kdy jsou zákazníci při vstupu do vozidla odbavováni řidičem. Spokojený, oddaný a loajální zaměstnanec bude působit na zákazníky pozitivně a celková spotřebitelská spokojenost tak stoupat. Kotler a Armstrong (2006, s. 423) uvádí řetězec vztahů mezi kvalitou služeb a ziskem, který spojuje spokojenost zaměstnanců, zákazníků a ziskovost firmy: Kvalita služeb uvnitř firmy – kvalitní výběr zaměstnanců, dobré pracovní prostředí a intenzivní podpora zaměstnanců přicházejících do přímého styku se zákazníkem Spokojení a výkonní zaměstnanci – vysoká spokojenost, pracovitost a loajalita zaměstnanců Lepší kvalita služeb – lepší a účinnější uspokojování potřeb a přání zákazníků při poskytování služeb Spokojení a loajální zákazníci – spokojení zákazníci využívají nabídku firmy opakovaně a doporučují ji dalším zákazníkům Vysoký zisk a zdravý růst – dobré ekonomické výsledky celé firmy

32

5 Vlastní práce 5.1

Charakteristika firmy

Firma ZDAR se věnuje od roku 1992 poskytování služeb v oblasti přepravy osob a nákladů, ale i mnoha dalším činnostem souvisejících s dopravou. Počáteční písmena názvu firmy jsou počátečními písmeny základních podnikatelských aktivit, které stanovili zakladatelé společnosti a to, zasilatelské služby vnitrostátní a mezinárodní, doprava osob a nákladů, autoopravárenské služby a rekreace a služby v oblasti cestovního ruchu. Obrázek 10: Logo firmy

Zdroj: [47]

Základní údaje1 Obchodní název: Sídlo: IČ: Právní forma: Typ vlastnictví: Kapitál: Akcie: Počet zaměstnanců:

ZDAR, a.s. Jihlavská 759/4, Žďár nad Sázavou, 591 01 46965815 akciová společnost soukromé 11 440 000 Kč akcie na jméno, veřejně neobchodovatelné hodnota: 10 000 Kč, počet: 1600 444

Předmět podnikání provozování cestovní kanceláře lakýrnictví podnikání v oblasti nakládání s nebezpečnými odpady opravy silničních vozidel klempířství a oprava karoserií výroba, instalace, opravy elektrických strojů a přístrojů, elektronických a telekomunikačních zařízení opravy ostatních dopravních prostředků a pracovních strojů montáž, opravy, revize a zkoušky plynových zařízení a plnění nádob plyny 1

Údaje ke dni 31. 12. 2011

33

výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona silniční motorová doprava - nákladní vnitrostátní provozovaná vozidly o největší povolené hmotnosti do 3,5 tuny včetně, nákladní vnitrostátní provozovaná vozidly o největší povolené hmotnosti nad 3,5 tuny, nákladní mezinárodní provozovaná vozidly o největší povolené hmotnosti do 3,5 tuny včetně, nákladní mezinárodní provozovaná vozidly o největší povolené hmotnosti nad 3,5 tuny, vnitrostátní příležitostná osobní, mezinárodní příležitostná osobní, vnitrostátní veřejná linková, vnitrostátní zvláštní linková, mezinárodní linková, mezinárodní kyvadlová, taxislužba [32, 47]

Činnosti firmy V současné době firma poskytuje široké spektrum v oblasti dopravních služeb. Mezi hlavní činnosti patří: Osobní doprava V rámci přepravy osob firma poskytuje pravidelnou městkou, příměstskou a dálkovou dopravu. Obslužnost zaštiťuje více jak 70 linek, jejichž těžištěm je okres Žďár nad Sázavou v kraji Vysočina. Linky dále zasahují do Pardubického a Jihomoravského kraje, dálkové linky směřují do hlavních uzlů jako je Praha, Brno, Olomouc a Hradec Králové. Městská hromadná doprava zajišťuje dopravu po městech Žďár nad Sázavou a Velké Meziříčí. Firma rovněž provozuje nepravidelnou zájezdovou dopravu na objednávku. Zároveň je možné objednat i pravidelnou linku například za účelem dopravy pracovníků na pracoviště. Cestovní kancelář Nabídka cestovní kanceláře zahrnuje rekreační a poznávací zájezdy do všech žádaných destinací světa, včetně plaveb po moři. Doplňkovou placenou službou je doprava na letiště. Pro letní sezónu navíc poskytuje možnost dopravy do a z Chorvatska v pravidelných týdenních intervalech vlastními autobusy. V nabídce služeb jsou i zájezdy na muzikály a koncerty. Nákladní přeprava Provoz nákladní dopravy je zaštiťován vlastními vozidly a tvoří ho čtyři střediska. Valníková doprava, svoz mléka a přeprava kapalných látek, přeprava zboží s řízenou teplotou. Přeprava je uskutečňována po celé České republice a dále také v rámci evropských zemí. Logistika Nákladní doprava není pouze jedinou logistickou službou, kterou firma poskytuje. Do jejího portfolia služeb je zahrnuta i spedice, která zaštiťuje obstarávání přepravy, poradenství v oblasti silniční přepravy, kalkulace ceny přepravy a vytěžování vozidel. Dále celní deklaraci, kde dochází zejména k vyřizování dokumentace a záruk v různých celních režimech a poskytování poradenství v celní oblasti. Při expedici výrobků mohou zákazníci rovněž využít možnosti skladovacích prostor. Do na34

bídky rovněž patří přeprava drobných kusových zásilek, u kterých hraje velkou roli ekonomičnost a rychlost dopravy. Služby motoristům Servisní zázemí firma neposkytuje pouze svým vozům a zaměstnancům, nýbrž i široké veřejnosti. Ta si tak může vybrat z široké nabídky služeb, do níž patří prodej pohonných hmot, olejů a doplňkového sortimentu, mycí linka, možnost mytí vozidel na ostatních provozovnách, pneuservis, měření emisí, opravárenské služby, lakýrnické služby, prodej náhradních dílů, likvidace autovraků, renovace historických vozidel, pronájem parkovacích stání v areálech společnosti.

5.2

Interní prostředí firmy

Interní prostředí firmy je tvořeno jeho zdroji, strategií, etikou, kvalitou managementu a jeho zaměstnanci, kulturou firmy a vzájemnými mezilidskými vztahy. Jsou to faktory, které mohou být podnikem přímo řízeny a manažery podniku přímo ovlivňovány. Konkrétně sem patří interní faktory firmy, marketingový mix firmy a její finanční situace.

5.2.1

Obecné interní faktory firmy

Ke zhodnocení základních vlastností interního prostředí firmy a k vytvoření obecné analýzy se jako jednoho ze způsobů analýzy využívá sedmi faktorů vnitřního prostředí, tzv. 7S. Strategie určuje, jak organizace získává svoji konkurenční výhodu. Struktura udává způsob organizace firmy. Systémy určují, jak jsou prováděny každodenní operace a procesy. Styl vedení je způsob, jakým jsou zaměstnanci řízeni. Spolupracovníci určují, jakým způsobem se rozvíjejí schopnosti pracovníků na vedoucích pozicích. Schopnosti určují, jak pracovníci získávají své kompetence a dovednosti. Sdílené hodnoty odrážejí firemní hodnoty evidované ve firemní kultuře.

Strategie Základní vizí a posláním firmy je slogan „spolehlivě na cestách“, který určuje základní smysl a cíl všech hlavních činností firmy. Firma tímto výrokem deklaruje bezpečnost a záruku všech svých služeb, které poskytuje. Pro jednotlivé činnosti jsou pak stanoveny dílčí charakteristiky: Osobní doprava a cestovní kancelář – pravidelně, přesně, dálkově, flexibilně, s námi. Nákladní doprava – jezdíme naplno, pod kontrolou, na míru, efektivně, hygienicky, ekologicky a bezpečně. Logistika – skladujeme, sbíráme, proclíme, vyřešíme. Služby motoristům – dáme vašim vozům novou energii, postaráme se o vaše kola, naplníme, umyjeme, opravíme, změříme, nalakujeme, vybavíme, parkujeme, likvidujeme, renovujeme.

35

Doporučení: Dílčí charakteristiky poslání firmy pro jednotlivé provozy jsou definovány jasně, stručně a výstižně. Problémem ovšem je, že jsou uvedeny pouze v nově zpracované brožuře o firmě ZDAR. Ta odkazuje na webové stránky firmy, nicméně tyto stránky neodpovídají koncepci propagačního materiálu. Bylo by vhodné poslání a výše uvedené charakteristiky služeb na webových stránkách firmy doplnit (viz návrh Příloha I). Kromě výčtu služeb, které firma nabízí, odkazují jednotlivá hesla i na celkovou kvalitu a spolehlivost služeb.

Struktura Organizační struktura společnosti je členěna na závody s jejich provozy. V roce 2011 byl vytvořen Závod dopravy, který vznikl sloučením závodu nákladní dopravy se závodem osobní dopravy. Schéma struktury uvádí Obrázek 11 na str. 36. Účelem sloučení bylo zjednodušení řízení administrativy na vrcholové úrovni. Řidiči jsou přímo podřízeni jednotlivým vedoucím provozů. Pracovní pokyny, úkoly a příkazy jsou jim formálně zadávány pouze jednou osobou. Obrázek 11: Organizační struktura firmy ZDAR

Systémy Systémy přijímání nových zaměstnanců nabízí zaměstnancům, kteří u firmy odpracují 2 roky, zvýhodněné získání řidičského průkazu skupin C, D a profesního průkazu. Inzerce o náboru nových pracovníků je uvedena jak na stránkách firmy, tak v autobusech. Systém odměňování pracovníků je založen na mzdách vycházejících z odvedeného výkonu pracovníka. Pracovníci dostávají stravenky pokrývající měsíční pitný režim, dále jim zaměstnavatel hradí životní pojištění. Zajímavým zaměstnaneckým benefitem je zvýhodněné jízdné pro členy rodiny. Zaměstnanci jízdné při využití autobusů firmy ZDAR neplatí, jejich manželky a děti (studenti do 26 let) platí jízdné snížené jen na několik

36

procent celkové ceny. Dalším z benefitů je možnost využití zvýhodněného volání mezi rodinnými příslušníky zaměstnance. Doporučení: Společnost by měla nadále zachovávat zaměstnaneckou výhodu v podobě sníženého jízdného pro rodinné příslušníky. Pro zaměstnance jsou benefity finanční kompenzaci a bonusem k jejich mzdě. Stejným způsobem na zaměstnance působí i zvýhodněné volání. Náklady, které by jinak musely vynaložit na služby bez využití těchto výhod, by jejich mzdy snižovaly a tak poskytování výhod působí jako zvyšovatel mezd. Navíc jsou zaměstnanecké výhody způsobem, jak přilákat nové pracovníky.

Styl vedení Komunikace, prostřednictvím které se vedení uskutečňuje, probíhá především formou textových zpráv hromadně rozesílaných na služební mobilní telefony řidičů. Tento způsob předávání informací je velice rychlý a efektivní. Informace se dostanou včas na správné místo v požadovaném množství. Způsob jednání vedoucích pracovníků s podřízenými pracovníky je autoritativní, a tak komunikace probíhá převážně formou příkazů shora. V situacích, kdy dojde k přestupku či hrubému porušení pracovní kázně jednoho ze zaměstnanců, je na ostatní zaměstnance pohlíženo stejně jako na provinilého. Firma zavádí opatření, aby bylo vzniklé situaci v budoucnu dopředu zabráněno, čímž logicky chrání své zájmy a postavení. Opatření jsou aplikována na celou skupinu zaměstnanců, kteří jsou ihned vnímáni jako potenciální či pouze neodhalení provinilci. Tento systém křivdí spolehlivým a bezproblémových zaměstnancům a zvyšuje u nich pocit nedůvěry ze stran nadřízených. Doporučení: Firma by měla vedení více založit na spolupráci vedoucích pracovníků a podřízených zaměstnanců. Komunikace by neměla probíhat výhradně na základě textových zpráv, ale i na osobních schůzkách vedoucích pracovníků a řadových zaměstnanců. Firma by tím umožnila i komunikaci zdola a znala by názory a náměty podřízených pracovníků. Zároveň by si zajistila zpětnou vazbu a posílila v zaměstnancích pocit rovnocenných partnerů, kterým firma důvěřuje. Opatření sloužící k eliminaci či odstranění přestupků a provinění vůči firmě by neměla být vždy paušálně aplikována na všechny zaměstnance, ale nejprve by měla být řešena na individuální úrovni.

Spolupracovníci Spolupracovníky jsou jak řídící a vedoucí pracovníci, tak řadoví zaměstnanci, jejich vzájemné vazby, vztahy a chování vůči firmě. Firma ZDAR celkem zaměstnává 146 řidičů autobusu. Jak ukazuje Tabulka 4 na str. 38, firma má nevyrovnanou věkovou strukturu řidičů autobusů. Nejvíce početná skupina je ve věkové kategorii 50-60 let. Firma v horizontu patnácti let zaznamená prudký nárůst odchodu do důchodu a bude se potýkat s nedostatkem zkušených zaměstnanců. Již nyní se firma snaží omladit stavy zaměstnanců osobní dopravy náborem nových zaměstnanců. 37

Tabulka 4:: Věková struktura zaměstnanců firmy ZDAR v osobní dopravě

Řidiči autobusů

Do 25 let

26-29

30-39

40-49

50-60

Nad 60

0

13

26

47

52

8

Zdroj: zpracováno dle [49]

Doporučení: Firma by měla tento problém řešit již v současnosti a pokračovat v trendu omlazování zaměstnanecké struktury. V budoucnu, kdy většina řidičů dosáhdosá ne důchodového věku, nebude možné jejich případné odchody do důchodu rovnoměrně kompenzovat náborem nových zaměstnanců. Zdravotně a odborně způsobilé řidiče, kteří dosáhli věku starobního důchodu a kteří mají zájem dále práci vykonávat, by firma měla i nadále zaměstnávat. Není nutné ukončoukonč vat stávající pracovní acovní poměr a navazovat nový na dobu určitou, ale důchodce může nadále setrvat v pracovně právním vztahu na dobu neurčitou. V případě potřeby by s nimi firma mohla uzavřít novou smlouvu na dobu určitou, dohodoh du o provedení práce (300 hodin ročně, měsíční dohoda d od 10 000 Kč podléhá sociálnímu a zdravotnímu pojištění), či dohodu o provedení činnosti (nejvýše polovina stanovené týdenní pracovní doby). Nedocházelo by tak k nárazovým, ale postupným odchodům do důchodu, které by se daly dle potřeby rozložit do jednotlivých let.

Schopnosti Řidiči autobusů jsou pravidelně v souladu se zákonem podrobováni přezkoupřezko šení jejich profesních znalostí, dále se pravidelně podrobují povinným lékařským ékařským prohlídkám a školením, např. školení asertivity. Ve firmě ZDAR, a.s. je zaveden eden a pravidelně ověřován systém řízení jakosti ISO 9001:2000. Jak cestující vnímají dovednosti ednosti zaměstnanců, zaměst ukazuje Graf 1 na str. 38. 38 Graf 1: Otázka č. 8 Řidiči autobusů jsou profesionálové v oblasti řidičských dovedností 34%

36%

5

6

18% 2%

3%

1

2

8%

3

4

1 = zcela nesouhlasím, 6 = zcela souhlasím

S řidičskými dovednost ednostmi zaměstnanců je spokojena naprostá většina responrespo dentů, a to 88 %, 13 % dotázaných je nespokojeno. Ve většině případů se jednalo o respondenty, kteří spadali do věkové kategorie 15-25 25 let, s nejvyšším dokončeným základním vzděláním a nejčastějším cílem cest do a ze školy. Lze usuzovat, že jde o skupinu osob, která nevlastní řidičský průkaz a nemá vlastní zkušenosti s řízením, a toto tvrzení nemůže hodnotit dostatečně objekobje tivně. 38

Sdílené hodnoty Mezi základní hodnoty, které společnost v oblasti autobusové osobní přepravy uznává a preferuje, je bezpečnost dopravy. To vyplývá již z jejího poslání „spo„sp lehlivě na cestách“. Zaměstnanci si jsou svého závazku vůči životům cestujících vědomi, tato hodnota je pro ně samozřejmostí a je sdílena naprosto spontánně. Dalšími šími hodnotami, které firma uznává, je ochota a slušnost zaz městnanců vůči cestujícím. Součástí firemní kultury vytvářející u veřejnosti povědomí o organizaci, je její jednotný vzhled. Nejvíce viditelnými prvky jsou uniformy zaměstnanců a jednotný vizuální grafický styl autobusů. Uniformy zaměstnanců jsou tvořeny širokou škálou druhů sezónního oblečení, které je pravidelně obměňováno. obměňováno Jednotný vzhled autobusů, založený na červeno modro bílém provedení, í, ale nectí všechna vozidla. vozidla. Některá slouží reklamním účelům. Jak zákazníci vnímají tyto aspekty, hodnotí hodnotí Graf 2 a Graf 3 na str. 39. 39 Graf 2: Otázka č. 9

Graf 3: Otázka č. 12

Zaměstnanci v uniformách působí profesionálním dojmem

Pozitivně hodnotím jednotný vzhled autobusů

41%

39%

29% 2%

5%

1

2

10%

13%

3

4

5

27%

6

4%

3%

1

2

9%

3

18%

4

5

6

1 = zcela nesouhlasím, 6 = zcela souhlasím

Na 83 % respondentů respondent působí řidiči oblečeni v uniformách profesionálním dojmem, na 17 % nikoliv. Podobné rozložení má graf s výsledky hodnocení jednotného vzhledu autobusů. Celkem 84 % dotázaných pozitivně hodnotí červeno-modro-bílé bílé lakování vozů, vozů 16 % nikoliv. Doporučení: Firma by měla zvážit, zda pracovní uniformy nedoplnit i o pracovní obuv. Obuv je nedílnou součástí celkového vzhledu člověka a image, kterou vytváří uniun forma, by měla být dotvořena i vhodným obutím. Firma by měla nošení všech v částí uniforem vyžadovat a kontrolovat. Z průzkumu vyplývá, ývá, že uniformovaní zaměstnanci pozitivně ovlivňují spokojenost zákazníků a image firmy. Tu, jak již bylo řečeno, vytváří i vzhled autobusů. Reklama na jejich vnějších plochách představuje pro firmu finanční příjem,, nicméně celoplošné reklamy na vozivoz dlech narušují jejich jednotný styl. Jak vyplývá z průzkumu,, cestující pozitivně pozi vnímají autobusy lakované ve firemních firemních barvách. Celoplošné reklamy by bylo vhodné umísťovat pouze na vozidla městské hromadné dopravy, u kterých jednotný vizuální styl není natolik podstatný (městskou hromadnou dopravu poskytuje pouze jeden dopravní podnik, není nutné autobusy odlišovat od jiných) a na linková vá a dálková vozidla,, která reprezentují firmu i za hranicemi regionu, okresu i kraje, by bylo vhodné využívat pouze reklam klam na zadních sklech vozidel. Dále reklamy umístit do jízdního řádu, kde by na sebe mezi jednotlivými černobílými stranami s výčty spojů poutaly zvýšenou pozornost. 39

5.2.2

Marketingový mix firmy

Sektor ektor služeb patří k nejdynamičtěji se rozvíjejícímu odvětví a s tím roste i význam jeho marketingu. Jsou to nástroje, pomocí nichž firma dosahuje svých vytyčených cílů. V případě služeb je pozornost kromě základních základní 4P (produkt, t, cena, distribuce, propagace) věnována ještě třem důležitým faktofakt rům, a to personálu, procesům a materiálnímu eriálnímu prostředí firmy. firmy

Poskytované oskytované služby Firma ma nabízí široké spektrum dopravních služeb. služeb V oblasti osobní hromadné přepravy nabízí veřejnou linkovou pravidelnou i nepravidelnou přepravu osob. Poskytuje rovněž kyvadlovou dopravu, kterou si vyžadují výjimečné výj události v regionu. Slabou stránkou, které si je firma vědoma a hodlá na ní pracovat, je doprava zaměstnanců do i ze zaměstnání velkých firem regionu. Největší frekvenci poskytovaných spojů má firma ZDAR především v ranních a odpoledních hodinách, kdy dy lidé cestující za zaměstnáním a do škol. Mimo imo ně je nabídka spojů menší. Hodnocení služeb zákazníky uvádí Graf 4, Graf 5, Graf 6 a Graf 7 na str. 40. Graf 4: Otázka č. 5

Graf 5: Otázka č. 7

Pod činností firmy ZDAR si představím víc než jen autobusovou dopravu

Firma ZDAR poskytuje své služby na vysoké úrovni 32%

41% 10%

9%

10%

13%

1

2

3

4

14%

13%

17%

5

38%

6

1%

2%

1

2

3

4

5

6

1 = zcela nesouhlasím, 6 = zcela souhlasím Graf 6: Otázka č. 19

Graf 7: Otázka č. 22

Se službami firmy ZDAR jsem spokojen/a 35% 23% 1%

3%

1

2

Jsem spokojen/a s frekvencí spojů

31%

8%

3

4

5

6

6%

8%

1

2

16%

3

24%

25%

4

5

20%

6

1 = zcela nesouhlasím, 6 = zcela souhlasím

O ostatních činnostech firmy ZDAR ví 41 % dotázaných. U zbývajících 59 %, kteří se vyjádřili ili jinak, než že s tvrzením zcela souhlasí, není povědomí o ostatních činnostech firmy tak výrazné nebo o ostatních činnostech firmy vůbec nevědí.. Většina respondentů, přesně 84 % souhlasí s tím, že firma ZDAR poskytuje služby na vysoké úrovni. 89 % respondentů ndentů je s těmito služslu bami spokojeno, 30 % respondentů je pak nespokojeno nespoko s frekvencí spojů. 40

Doporučení: Firma by měla zlepšit komunikaci s velkými a významnými firmami v okolí a snažit se zajistit dopravní obslužnost jejich zaměstnanců do i ze zaměstnání. Tím, že zajistí dopravu přímo ze stanoviště podniku v požadovaný čas, zvýší počet pracovníků preferující tento způsob dopravy před dopravou osobní automobilovou. Aby byly dané spoje obsazovány dostatečným počtem cestujících a byly efektivní, je nutné, aby samy firmy motivovaly své zaměstnance k využívání tohoto způsobou dopravy.

Cenová politika Tvorba ceny firmy ZDAR vychází z tarifního sazebníků odstupňovaného podle délky trasy a podle druhu jízdného. Obyčejné (plné) jízdné platí cestující bez využití slev. Zlevněné jízdné o 50 % platí pro děti od 6 do 15 let, rodiče k návštěvě dětí v ústavech a psy bez schrány. Zvláštní jízdné platí pro držitele průkazu ZTP a ZTP-P. Žákovské jízdné platí pro držitele žákovských průkazů do 15 let (žáci) a držitelé žákovských průkazů od 15 do 26 let (studenti). Cena jako prvek marketingového mixu firmy je limitována státními regulacemi a povinností poskytovat zmíněné slevy. Na druhou stranu tyto slevy působí jako aktivní nástroj sociální politiky. Výši jízdného firmy ZDAR znázorňuje Graf 8 na str. 41. Graf 8: Cena jízdného firmy ZDAR v Kč 200

obyčejné jízdné

180 160

zlevněné jízdné 50%

Cena jízdnného

140 120

zvláštní jízdné ZTP

100 80

žákovské 6-15 let

60 40

žákovské 15-26 let

20 210

200

190

180

170

160

150

140

130

120

110

90

100

80

70

60

50

40

30

20

10

0

0

Počet ujetých km Zdroj: zpracováno dle [49]

Firma ZDAR je vnějšími vlivy prostředí, jako je růst cen pohonných hmot a růst sazby DPH, nucena ke zvyšování cen jízdného. Jak by další případné zvyšování cen vnímali cestující, ukazuje Graf 9 na str. 42.

41

Graf 9: Otázka č. 40 Dojde Dojde-li ke zdražení jízdného, služeb firmy ZDAR budu využívat i nadále 35%

31%

5

6

23% 1%

3%

1

2

8%

3

4

1 = zcela nesouhlasím, 6 = zcela souhlasím

Firma ZDAR se nemusí obávat výrazného odlivu zákazníků v případě navýšení cen jízdného. Celkem kem 89 % dotázaných totiž hodlá využívat služeb firmy, i když dojde ke zdražení jízdného.

Distribuční politika Firma ZDAR při zprostředkování svých služeb využívá systému čipových karet, který výrazně urychluje urychluj a zjednodušuje odbavování cestujících. cestujících Při využití těchto karet je jízdné o 15 % levnější než při platbě v hotovosti. Jak zákazníci hodnotí tento systém,, ukazuje Graf 10 na str. 42. Graf 10: Otázka č. 21 Pozitivně hodnotím využívání čipových karet 75%

2%

0%

4%

7%

12%

1

2

3

4

5

6

1 = zcela nesouhlasím, 6 = zcela souhlasím

Se systémem čipových karet je zcela spokojeno 75 % respondentů. Mezi dotázané, kteří odpověděli tak, že se systémem čipových karet nesouhlasí, patří osoby, které o systému pravděpodobně vůbec neví, í, neboť jezdí autobusem pouze výjimečně.

Propagační politika Firma ZDAR v posledních poslední dvou letech věnuje větší pozornost své propagační politice a marketingové prezentaci společnosti. Reklama společnosti je zamězam řena především na propagaci služeb motoristům, plakáty s aktuální nabídkou jsou vyvěšovány ve vozidlech na všech trasách a inzerovány v novinách Nového Města na Moravě. Nástrojem podpory prodeje je již zmíněný systém čipových karet. Přímý marketing, formu přímého adresného oslovení zákazníků, firma nevyužívá. Osobní prodej je realizován při odbavování cestujících, kdy si cestucest jící zakupují jízdenky ky přímo u řidiče vozidla. Vztahy s veřejností neboli public relations jsou tvořeny prvky: 42

Publikace – Firma ZDAR od roku 1996 pravidelně zveřejňuje na stránkách českého soudnictví (www.justice.cz) své výroční zprávy. V roce 2011 byl vytvořen propagační materiál, který představuje činnosti firmy a nabídku služeb. Veřejné akce – Firma organizuje den otevřených dveří, kde se návštěvníci mohou seznámit s areálem firmy a jejími dopravními prostředky. Každoročně se také účastní volejbalového turnaje o pohár ministra dopravy, který sponzoruje. Novinářské zprávy – Firma ZDAR informuje své zákazníky o událostech a aktuálních změnách prostřednictvím svých webových stránek (www.zdar.cz). Angažovanost pro komunitu – Firma nemá veřejné akce, kterými by podporovala nějakou specifickou komunitu. Ze zákona však v jejím vozovém parku musí být vozy s bezbariérovým přístupem, které musí umožnit přepravu osobám zdravotně postiženým. Projevy podnikové identity – Firma svoji podnikovou identitu prezentuje především svým jednotným logem, uvedeném na str. 34, které je společné pro všechny oblasti poskytovaných služeb. Většina autobusů má jednotný modro-červeno-bílé design a zaměstnanci jsou oděni do služebních uniforem. Lobovací aktivity – Firma ZDAR jedná o svých zájmech jak s Krajem Vysočina, pro který zajišťuje dopravní obslužnost, tak se správními orgány obce Nové Město na Moravě. Aktivity sociální odpovědnosti – Za projevy aktivity sociální odpovědnosti lze považovat zlevněné jízdné pro určité skupiny cestujících, stejně tak i zlevněné jízdné pro rodinné příslušníky zaměstnanců. Doporučení: Firma ZDAR by měla revitalizovat své webové stránky a dodat jim nový grafický vzhled (návrh viz Příloha I). Zároveň by se firma měla soustředit na optimalizaci stránek, neboť po zadání základních klíčových hesel (dopravci Vysočina, autobusová doprava Vysočina) do vyhledávače, nedojde k vyhledání firmy ZDAR. Na svých webových stránkách by firma navíc měla více upoutat pozornost na své aktuality, změny v dopravě, akce pneuservisu a změny v jízdních řádech. Kladně znějící informace a zprávy o firmě by se mohly objevit i v měsíčníku Novoměstsko vydávaném v Novém Městě na Moravě, aby cestující měli o firmě ZDAR větší povědomí. Formu přímého adresného oslovení zákazníků by firma mohla využít při kontaktování velkých firem v mikroregionu, se kterými by následně mohla vytvořit dopravní plán pro dojezdy zaměstnanců firem do i ze zaměstnání. Dále by se firma ZDAR měla zaměřit na lobovací aktivity u správních orgánů obce Nové Město na Moravě, s cílem urychlit rekonstrukci zastávky u nemocnice a zároveň by měla vyjednávat s městem o rekonstrukci autobusového nádraží. 43

To by vzhledem ke své strategické pozici mělo zůstat na místě stávajícím stá a nemělo by být přesunuto k vlakovému nádraží, jak již bylo několikrát několikrá navrhováno.

Personál Zákazníci firmy jsou v přímém kontaktu s jejími zaměstnanci, řidiči autobusu, kteří cestující odbavují při vstupu do vozidla. Chování, ochota a profesionalita řidičů tak přímo ovlivňuje spokojenost spo zákazníka. Zaměstnanci jsou povinni nosit na svých uniformách jmenovky, jmenovky, aby se mohl cestující v případě stížnosti odvolat na konkrétní osobu řidiče. řidiče Jak cestující hodnotí chování a jmenovky zaměstnanců ukazuje uje Graf 11 a Graf 12 na str. 44. 44 Graf 11: Otázka č. 10

Graf 12: Otázka č. 20

Jmenovky řidičů pro mě mají význam

Jsem spokojen/a s chováním řidičů 37%

29% 13%

1

11%

14%

2

3

16%

4

18%

5

13%

6

3%

5%

1

2

3

21%

20%

4

5

6

1 = zcela nesouhlasím, 6 = zcela souhlasím

Rozložení grafu o významu jmenovek řidičů značí, že nejsou pro cestující nijak zvlášť důležité. S tvrzením zcela souhlasilo 29 % dotázaných, ostatní míry souhlasu s tvrzením jsou zastoupeny poměrně rovnoměrně. S chováním řidičů je nespokojeno 21 % dotázaných, 20 % je spíše spokojeno, 37 % velmi spokojeno a zbývajících 20 % zcela spokojeno.

Procesy Hlavním z procesů, který poskytování poskytov služeb ve veřejné dopravě doprovází, je odbavování cestujících. Zákazníci jsou odbavování při nástupu nástupu do vozidla řidičem vozu a často mají na řidiče otázky týkající se navazujících spojů. V procesu reklamace služeb či nahlášení ztráty věci ve vozidlech vozid firmy ZDAR se firma potýká s problémem, že zákazníci často nevolají na číslo, které je určeno pro vyřizování stížností. Proces vyřizování se tak prodlužuje a zbytečně zaměstnává ostatní pracovníky. Jak zákazníci hodnotí reakce řidičů a jak vnímají proces vyřizování stížností, stížností ukazuje Graf 13 a Graf 14 a na str. 45.

44

Graf 13: Otázka č. 11

Graf 14: Otázka č. 14

Na můj dotaz reagují řidiči vstřícně

Stížnosti řeší firma ZDAR rychle a bezproblémově 32%

26%

19% 6%

6%

1

2

3

24%

4

17%

15%

20%

5

28%

6

2%

5%

1

2

3

4

5

6

1 = zcela nesouhlasím, 6 = zcela souhlasím

S reakcí řidičů na jim vznesené dotazy je nespokojeno 31 % respondentů, jedna pětina je nespokojena i s řešením stížností. S rychlostí a průběhem procesu řešení stížností je spokojeno 77 % dotázaných. Často ale u otázek týkajících se stížností respondenti uváděli, že si ještě nikdy nestěžovali a nen mají s procesem vyřizování stížností vlastní zkušenost. Doporučení: Firma ZDAR by měla na svých stránkách lépe umístit kontakt, na který se mají cestující v případě přípa vyřizování stížností a ztrát obrátit, popř. umístit na stránky aplikaci, která by sloužila pro zadávání stížností. Elektronické zadázad vání stížností by zaměstnance zaměstnance firmy ZDAR méně zatěžoval a stížnosti by se dostali na správné místo. Celkem 83 % respondentů uvedlo, že i když jsou nespokojeni, nestěžují stěžují si. Tato forma zadávání stížností by mohla podnítit p zákazníky k tomu, aby své stížnosti, připomínky a náměty častěji sdělovali.

Materiální prostředí První kontakt cestujících se uskuteční na autobusovém nádraží a zastávkách. V provedeném průzkumu se objevila připomínka ke e vzhledu autobusového nádraží a bezpečnému provozu zastávky pod nemocnicí. Dalším prvkem propr středí firmy jsou její budovy, ale především čistota a prostředí autobusů. Jak cestující hodnotí úroveň materiálního prostředí firmy ZDAR, ZDAR uvádí Graf 15, Graf 16 na str. 45 a Graf 17, Graf 18 na str. 46. Graf 15: Otázka č. 34

Graf 16: Otázka č. 35

Autobusy jsou vždy čisté

30% 5%

1

2

3

35%

33%

15% 4%

Vozový park firmy ZDAR je moderní

14%

4

5

29%

17% 4%

7%

1

2

6

3

1 = zcela nesouhlasím, 6 = zcela souhlasím

45

8%

4

5

6

Graf 17: Otázka č. 11

Graf 18: Otázka č. 14

Cesta aubobusy firmy ZDAR je pohodlná

Jsem spokojen/a s kapacitou vypravovaných autobusů

41% 26% 16%

14% 1%

2%

1

2

3

23%

4

5

4%

5%

1

2

6

32%

26%

10%

3

4

5

6

1 = zcela nesouhlasím, 6 = zcela souhlasím

Z grafů je zřejmé, že 60 až 70 % zákazníků s uvedenými výroky souhlasí. Jedna třetina zákazníků je v aspektech materiálního prostředí firmy spíše spokojena a další třetina velmi spokojena. Zanedbatelné není ale ani zastouzasto pení ní zákazníků, kteří jsou spíše nespokojeni. Zvláště se stavem vozového parku je nespokojena více jak jedna čtvrtina dotázaných. Obdobně je tomu i u ostatních tvrzení. Doporučení: Správa autobusového nádraží a jednotlivých zastávek nespadá do kompetencí firmy my ZDAR, ale do kompetence obce Nové Město na Moravě. Moravě Firma by se ale měla snažit o vyjednávání se správními orgány s kompetencemi ke změnám autobusového nádraží. V otázce čistoty autobusů by firma měla více apelovat na samotné cestující (např. umístěním piktogramů iktogramů či výzvy k udržování čistoty), neboť si cestující neuvědomují, že jsou to právě oni, i, kdo často nadměrně znečišťují prostředí autobusu.

5.2.3

Finanční ční analýza firmy

Analýza finančních činností firmy, kde mají primární postavení především finance a čas, slouží ží k zjištění výkonnosti firmy, k odhalení slabin, slabin které by mohly vést v budoucnosti k problémům, a k odhalení silných stránek, na kterých by firma mohla stavět. Výsledky objasní bjasní finanční situaci firmy a v budoucnosti mohou být využity při procesu rozhodování podniku. Pro vyhodnocení podnikových financí pro roky 2007 – 2011, je použito ukazatelů rentability, likvidity, zadluženosti a aktivity.

Ukazatelé rentability Ukazatelé rentability nebo také výnosnosti udávají poměr mezi finančními fi prostředky, které plynou z aktivit firmy, a mezi finančními prostředky, které byly na tyto aktivity vynaloženy. Rentabilita aktiv (ROA) ukazuje, jak se firmě daří z celkových dostupných aktiv generovat zisk, zatímco rentabilita entabilita vlastního kapitálu (ROE) poměřuje pouze vlastní aktiva a vyjadřuje výnos pro vlastníky. Hodnoty ukazatelů výnosnosti firmy ZDAR uvádí Tabulka 5 na str. 47.

46

Tabulka 5: Ukazatelé rentability 2007

2008

2009

2010

2011

ROA(%)

3,9

3,5

5,1

4,9

5,5

ROE (%)

28,4

28,5

47,2

31,5

27,4

Zdroj: zpracováno dle [49]

U ukazatelů rentability platí jednoduché pravidlo, že čím vyšší ukazatelé jsou, tím lépe pro firmu. Rentabilita aktiv za poslední sledovaný rok stoupla oproti roku předchozímu, což bylo způsobeno navýšením hospodářského výsledku a současným snížením celkových aktiv firmy. Rentabilita vlastního kapitálu naopak poklesla, protože došlo v roce 2011 oproti roku 2010 k navýšení vlastního kapitálu.

Ukazatelé likvidity Běžná likvidita říká, kolikrát je firma schopna uspokojit pohledávky věřitelů za situace, kdy promění všechna svá oběžná aktiva v peněžní prostředky. Pohotová likvidita vylučuje z oběžných aktiv zásoby, které jsou nutné pro zachování chodu firmy a často se nedají pohotově přeměnit na peněžní prostředky. Okamžitá likvidita vyjadřuje okamžitou schopnost firmy uhradit své krátkodobé závazky vůči věřitelům. Graf 19 na str. 47 a Tabulka 6 na str. 48 zobrazují konkrétní hodnoty likvidit firmy ZDAR. Graf 19: Ukazatelé likvidity 1,2

1

Běžná likvidita optimální pásmo pohotové likvidity

0,8 Pohotová likvidita 0,6 Okamžitá likvidita 0,4 optimální pásmo okamžité likvidity

Minimální hranice běžné likvidity

0,2

0 2007

2008

2009

2010

2011 Zdroj: zpracováno dle [49]

47

Tabulka 6: Ukazatelé likvidity 2007

2008

2009

2010

2011

Běžná likvidita

0,74

0,66

0,67

0,66

0,73

Pohotová likvidita

0,62

0,54

0,51

0,59

0,64

Okamžitá likvidita

0,04

0,06

0,02

0,02

0,05

Zdroj: zpracováno dle [49]

Optimální hodnotou běžné likvidity je hodnota 1,5, která je stanovena jako akceptovatelná. Hodnoty běžné likvidity firmy ZDAR se nachází pod hodnotou 1, což je považováno za problematické. Krátkodobé závazky není možné hradit z oběžných aktiv a firma je hradí z dlouhodobých zdrojů financování či z prodeje dlouhodobého majetku. Obecně lze říci, že čím stálejší budou příjmy firmy a čím jistější budou zdroje jejich příjmů, tím může být hodnota běžné likvidity blíže jedné. Optimálních hodnot nedosahuje ani likvidita pohotová, jejíž hodnoty by se měly nacházet v pásmu 1 až 1,5. U firem poskytujících služby se hodnoty běžné a pohotové likvidity příliš neliší, neboť zásoby u těchto firem netvoří podstatnou část oběžného majetku firmy. Ani okamžitá likvidita se nenachází v doporučeném pásmu 0,2 až 0,5, ale hluboko pod jeho spodní hranicí.

Ukazatelé zadluženosti Celková zadluženost vypovídá o poměru mezi cizím kapitálem a celkovými aktivy firmy a charakterizuje finanční úroveň firmy. Míra zadluženosti poměřuje cizí kapitál s vlastním kapitálem a ukazuje, kolikanásobně je cizí kapitál vyšší než vlastní. Ukazatel úrokového krytí říká, kolikrát je čistý zisk vyšší než úroky na poskytnuté úvěry. Hodnoty ukazatelů firmy ZDAR uvádí Tabulka 7 na str. 48. Tabulka 7: Ukazatelé zadluženosti 2007

2008

2009

2010

2011

Celková zadluženost (%)

85,2

86,3

87,8

83,0

78,4

Míra zadluženosti

6,24

6,95

8,06

5,33

3,88

Úrokové krytí

5,29

3,53

5,38

4,62

4,66

Zdroj: zpracováno dle [49]

Hodnoty zadluženosti jsou u firmy ZDAR velmi vysoké, obecně se dá říci, že hodnoty nad 70% zadlužení jsou pro firmu rizikové. Nejsou vhodné pro věřitele ani pro vlastníky akcií, protože s růstem zadluženosti se zvyšuje možné nebezpečí úpadku podniku. Příčinou zadluženosti firmy jsou především krátkodobé závazky a krátkodobé bankovní úvěry, které tvoří 80% celkového zadlužení firmy. Dlouhodobý majetek firmy je rovněž částečně financován prostřednictvím krátkodobých zdrojů, nikoli prostřednictvím vlastního či dlouhodobého kapitálu, jak říká bilanční pravidlo. Míra zadluženosti je poměrně významným ukazatelem pro banku při rozhodování o poskytnutí úvěru. Cizí zdroje by neměly překročit 1,5 násobek hodnoty vlastního kapitálu. V roce 2011 však 48

došlo k viditelnému snížení hodnoty tohoto ukazatele. Optimální hodnotou úrokového krytí je číslo vyšší než 8, kritickou hodnotou je číslo 3. Obecně lze říci, že čím vyšší je tato hodnota, tím vyšší zadlužení si firma může dovolit, protože bude mít dostatek finančních prostředků na krytí nákladů na poskytnuté úvěry.

Ukazatelé aktivity Ukazatel obratu aktiv říká, kolik prostředků firma ročně generuje ze zdrojů, které má k dispozici. Jinými slovy, kolik korun tržeb připadá na jednu korunu aktiv firmy. Obrat dlouhodobého majetku měří efektivnost a intenzitu jeho využívání. Doba obratu zásob udává, za jak dlouho se zásoby firmy obmění neboli za jak dlouho je firma schopna přeměnit své zásoby na tržby. Doba obratu pohledávek říká, jak dlouhá je průměrná splatnost pohledávek, resp. kolik dní firma v průměru poskytuje svým zákazníkům bezúročný dodavatelský úvěr. Konkrétní hodnoty ukazatelů aktivity firmy ZDAR uvádí Tabulka 8 na str. 49. Tabulka 8: Ukazatelé aktivity 2007

2008

2009

2010

2011

Obrat aktiv

2,33

2,50

2,23

2,90

3,13

Obrat dlouhodobého majetku

4,25

4,34

4,09

5,26

6,13

11

11

17

6

6

46

44

Doba obratu zásob (dny) Doba obratu pohledávek (dny)

55

44

54

Zdroj: zpracováno dle [49]

Hodnoty ukazatele obratu aktiv, který vypovídá o intenzitě využití aktiv firmy, dosahují optimálních standardních hodnot. Firma ZDAR využívá svá aktiva efektivně. V roce 2011 připadalo na 1 Kč aktiv 3,13 Kč tržeb. Pozitivní jsou i hodnoty obratu dlouhodobého majetku, který značí, že firma efektivně hospodaří se svým fixním majetkem. Hodnoty dob obratu zásob jsou velmi nízké, což je rovněž pozitivní, v posledních dvou sledovaných letech navíc došlo k jejich snížení až na dvojnásobek či trojnásobek oproti hodnotám v letech předchozích. Tento fakt je způsoben především tím, že firma jakožto nevýrobní podnik nepotřebuje držet velké množství zásob. Doporučená maximální doba obratu pohledávek je na úrovni 50 dnů, což firma ZDAR v posledních dvou letech splňuje. Jak je z vývoje jednotlivých ukazatelů zřejmé, za poslední sledované období došlo k mírnému zlepšení situace podniku. Firma snížila zadluženost, došlo ke zvýšení hodnoty úrokového krytí, k mírnému zlepšení hodnot likvidit a zvýšení obratu aktiv a dlouhodobého majetku. Pokud firma bude postupovat ve stávajícím trendu, mohla by v horizontu několika let dosáhnout přijatelných či dokonce optimálních hodnot ukazatelů.

49

5.3

Externí prostředí firmy

Externí prostředí můžeme rozdělit na makroprostředí a mikroprostředí. Makroprostředí je tvořeno situacemi, okolnostmi a vlivy, které firma ZDAR nemůže svým chováním ovlivnit, nebo je může ovlivnit jen velmi obtížně. Mikroprostředí jsou situace, okolnosti a vlivy, které firma naopak může svými aktivitami ovlivnit. Na firmu ZDAR působí celý soubor pozitivních a negativních faktorů, které rozhodují jak o jejím současném, tak o jejím budoucím vývoji. Externí prostředí je velmi dynamické a včasná reakce firmy na neustále měnící se podmínky je nutná nejen k tomu, aby přežila, ale také aby prosperovala.

5.3.1

Makroprostředí firmy

Makroprostředí, v němž se firma nachází, je tvůrcem potenciálních příležitostí či možných hrozeb, které mohou významně ovlivňovat další existenci firmy. Jsou důsledkem faktorů demografických, ekonomických, ekologických a klimatických, kulturních, sociálních, právních, politických a technologických. Jejich analýza by měla odhalit možné vývojové trendy, které by mohly firmu v budoucnosti významným způsobem ovlivnit.

Demografické faktory Nové Město na Moravě je obec s rozšířenou působností se správním obvodem třiceti obcí viz Obrázek 12 na str. 50, s celkovým počtem 19 566 obyvatel. Obrázek 12: Obvod obce s rozšířenou působností Nové Město na Moravě

Zdroj: [38]

50

Obec Nové Město na Moravě má celkem 9 místních částí (Hlinné, Jiříkovice, Maršovice, Olešná, Petrovice, Pohledec, Rokytno, Slavkovice, Studnice) a její základní vybrané demografické ukazatele ukazatel uvádí Tabulka 9 na str. 51. Tabulka 9: Vybrané demografické ukazatele obce Nové Město na Moravě stav k 31. 12. 2011 Rozloha (ha)

6 113

Počet obyvatel

10 277 z toho:

Hustota osídlení

muži

5132

ženy

5145

(obyvatel/km2)

168

Průměrný věk

40 věková struktura:

0 – 14

1508

15 – 64

7126

65+

1643

Zdroj: zpracováno autorkou dle [42]

Přepokládaný vývoj počtu obyvatel Nového Města na Moravě povede ke k snížení k roku 2015 na 9 734 obyvatel, obyvatel dojde tedy k poklesu o 5,3 %. Kam nejčastěji obyvatelé města cestují, cestují znázorňuje Graf 20 na str. 51.. Uvádí nejpočetněji zastoupené cíle le cest zaznamenaných z Nového Města na Moravě Mora 2. Největší podíl cestujících ch směřuje do Žďáru nad Sázavou (44 %) a do Bystřice nad Pernštejnem (10 %). V případě cest do Nového Města na Moravě, Moravě které byly sledovány ve stejném období na stejných linkách, linkách bylo lo zastoupení obcí téměř shodné s výjimkou obce Věcov, kterou nahradila obec Radešínská Svratka. Graf 20: Cíle cest z Nového Města na Moravě

Žďár nad Sázavou Bystřice nad Pernštejnem

24%

Nová Ves u N. Města na Mor. 44% 3%

Sněžné Řečice

3%

Radňovice

3% 4%

Zubří

4% 5%

Věcov

10%

Ostatní Zdroj: zpracováno dle [25] 2Zdrojem

informací byly prodané jízdenky na spojích veřejné linkové osobní dopravy v období od

11. 04. 2011 do 15. 04. 2011 provozovaných na území kraje, zpracované pracované firmou CHAPS spol. s. r. o. pro potřeby řešení dopravní obslužnosti obsluž kraje.

51

Ekonomické faktory Ekonomické prostředí mikroregionu Nové Město na Moravě je tvořeno především veřejnými rozpočty kraje Vysočina a obce Nové Město na Moravě a jejich výdaji na dopravní obslužnost. Částky určené pro rok 2012 zobrazuje Tabulka 10 na str. 52. Tabulka 10: Výdaje na dopravní obslužnost v tis. Kč 2012 Kraj Vysočina

379 824

Obec Nové Město na Moravě

585 Zdroj:zpracováno dle [35]

Kraj Vysočina poskytuje pro rok 2012 kompenzace ve výši 379 824 tis. Kč s průměrnou sazbou pro celý kraj 23,78 Kč/km. Nové Město na Moravě se podle rozpočtového plánu pro rok 2012 podílí na základní dopravní obslužnosti částkou 585 000 Kč, z toho 159 100 Kč připadá na dopravní obslužnost místních částí. Výše doplatku za službu společnosti ZDAR zahrnuje i příspěvek na objížďky, kdy autobusy nejezdí po Žďárské ulici, ale u zastávky nad nemocnicí se otáčí a jedou po silnici I/19 k autobusovému nádraží. Výše doplatku činí 270 000 Kč. Rozsah objednávky přitom činí 18 572 km při průměrné sazbě 31,50 Kč/km. Příznivou skutečností pro firmu ZDAR je její geografické umístění, neboť se v jejím okolí nachází převážně obce s nižším počtem obyvatel. Domácnosti v obci s nižším počtem obyvatel mají v průměru vyšší peněžní vydání na dopravní služby než obce s vyšším počtem obyvatel, jak znázorňuje Tabulka 11 na str. 52. Tabulka 11: Výdaje domácností v ČR na dopravní služby, průměr na osobu v Kč za rok 2010

Silniční osobní doprava % z výdajů na dopravu dom. % z celkových výdajů dom.

do 1 999

2 000 – 9 999

10 000 – 49 999

50 000 a více

936

877

750

530

7

7,8

6

4,3

0,8

0,7

0,5

0,4

Zdroj: zpracováno dle [43]

Výdaje na silniční dopravu tvoří 6 % výdajů domácností na dopravu, jak znázorňuje Graf 21 na str. 53. Zároveň je z něj zřejmé, že podstatná část výdajů domácností je tvořena výdaji na pohonné hmoty a oleje (44 %) a nákupem osobních dopravních prostředků (29 % - z toho: 93 % nákup automobilů, 1,6 % nákup motocyklů, 5,4 % nákup jízdních kol). Výdaje na kolejovou osobní dopravu jsou třikrát menší než na silniční osobní dopravu, je však nutné vzít v potaz, že jsou mezi dopravní silniční služby započítány i taxi služby.

52

Graf 21:: Struktura výdajů domácností ČR na dopravu za rok 2010

2% 4%

Nákup osobních dopravních prostředků

6% 29%

9%

Náhradní díly a příslušenství Pohonné hmoty a oleje Údržba a oprava

6%

Ostatní služby týkající se osobních dopr. prostř. Kolejová osobní doprava

44%

Silniční osobní doprava

Zdroj: zpracováno dle [43]

Výdaje na dopravu a dopravní služby v meziročním srovnání postupně rostou a zvyšuje se i jejich podíl na celkovém spotřebním vydání domácností. Index výdajů 2011/2010 na dopravu dosahuje výše 103,5 % a index výdajů 2011/2010 na dopravní služby výše 105,9 %. Podíl výdajů na dopravu vzrostl z 9,2 na 9,4 % a podíl výdajů na dopravní služby ze z 1,4 na 1,5 %.

Právní a politické faktory Nařízení Evropské unie o právech cestujících v autobusové a autokarové dod pravě schválené v únoru 2011 rozšiřuje s platností od března roku 2013 práva prá cestujících.. Společná pravidla pro všechny druhy dopravy jsou [50]: právo na nediskriminaci nediskrimina v přístupu k dopravě právo na mobilitu: přístupnost a pomoc pro cestující se zdravotním pop stižením a cestující se sníženou pohyblivostí bez dodatečných dodateč nákladů právo na informace před zakoupením přepravního dokladu a v různých fázích cesty, sty, zejména v případě problémů právo na odstoupení od cesty (náhrada plné ceny přepravního dokladu), pokud neníí cesta uskutečněna podle plánu právo na splnění přepravní smlouvy v případě problémů (přesměrování (přesměrová nebo změna rezervace) právo na pomoc v případě významného významného zpoždění při odjezdu nebo v místech přestupu přestu právo na náhradu adu škody za určitých okolností právo na a odpovědnost dopravce vůči cestujícím a za jejich zavazadla právo na rychlý a přístupný př systém řešení stížností právo na úplné uplatňování uplatňování a účinné prosazování práva EU 53

Nová pravidla pro autobusovou a autokarovou dopravu budou platná pro všechny pravidelné dálkové jízdy (od 250 km výše). Cestující má nárok na kompenzaci do výše 50 % ceny jízdenky, bude-li jízda zpožděna o více než 120 minut a na navrácení plné ceny jízdenky, bude-li jízda zrušena. Dále nárok na bezplatné ubytování až na dvě noci (do výše 80 EUR za noc) v případě přerušení cesty, nehody nebo zpoždění, které vyžaduje, aby cestující přespal na místě, nárok na proplacení škody do výše 1200 EUR v případě poškození či ztráty zavazadla. V případě smrti nebo zranění v důsledku nehody je výše odškodnění až 220 000 EUR (nebo vyšší, pokud je tak stanoveno vnitrostátním předpisem). Součástí práv je i nárok cestujících se zdravotním pojištěním na bezplatnou asistenci na autobusových nádražích. Faktorem, který podstatným způsobem ovlivňuje celé hospodářství a dopravní trh rovněž, je výše sazby DPH. Od ledna 2013 se má podle schválené novely sjednotit sazba DPH na 17,5 %. Dojde tak k opětovnému navýšení snížené sazby DPH, což ovlivní i cenu veřejné dopravy. Nový chystaný návrh ale počítá s výraznějším navýšením jednotné sazby DPH na 20 %, případně na 19 %. Alternativou návrhu je varianta zvýšení obou sazeb o jeden procentní bod, tedy na 15 % a 21 %. Způsob, jakým stát může ovlivnit trh s veřejnou dopravou, je kromě zákonodárství také poskytování dotací. Program podpory obnovy vozidel městské hromadné dopravy a veřejné linkové dopravy vycházející z Dopravní politiky 2005-2013 nebyl pro rok 2011 a 2012 vůbec otevřen. Naposledy byla dotace poskytnuta v roce 2010 ve výši 160 mil. Kč, z toho 80 mil. Kč pro veřejnou linkovou autobusovou dopravu a 80 mil. Kč pro městskou dopravu. Dotace je stanovována každoročně fixní částkou a zvyšuje se u vozidel na plynový nebo elektrický pohon a u nízkopodlažních autobusů.

Ekologické a klimatické faktory Čím dál větší důraz je kladen na ekologické dopady dopravy a pozornost je věnována i trvale udržitelným způsobům dopravy s cílem ještě více snížit jejich dopady na životní prostředí. Tento veřejný zájem nutí dopravce ke koupi ekologičtějších vozů a k využívání ekologických paliv. Bílá kniha, která je součástí dopravní politiky Evropské unie, si klade za cíl do roku 2050 výrazně zlepšit situaci v dopravě s hlavním cílem snížení emisí o 60 %. Dílčími cílem, který by k naplnění cíle hlavního měl výrazně přispět, je snížení používání „konvenčně poháněných“ automobilů v městské dopravě do roku 2030 na polovinu, postupně je vyřadit z provozu ve městech do roku 2050 a do roku 2030 dosáhnout ve velkých městech zavedení městské logistiky v podstatě bez obsahu CO2. Příprava zákona o ovzduší, který má vstoupit v platnost v červenci roku 2012, dává obcím a městům možnost vymezit na svých územích zónu, do které nebudou moci vjíždět vozy, které nesplňují stanovené emisní limity. Pokud tak učiní, musí obce a města ale zajistit objízdnou trasu po silnici stejné nebo vyšší třídy. 54

Severní část Nového Města na Moravě resp. celého mikroregionu leží v klimatické oblasti CH7, která se vyznačuje především dlouhou, mírnou, mírně vlhkou zimou s dlouhou sněhovou pokrývkou. Právě dlouho trvající období s vysokou sněhovou vrstvou má negativní dopad na provoz dopravy v zimních měsících. Tabulka 12 na str. 55 uvádí vybrané klimatické charakteristiky území. Tabulka 12: Vybrané klimatické charakteristiky v Novém Městě na Moravě CH7 Počet mrazových dnů

140 – 160

Počet ledových dnů

50 – 60

Průměrná teplota v lednu (°C)

-3 – -4

Srážkový úhrn v zimním období (mm)

350 – 400

Počet dnů se sněhovou pokrývkou

100 – 120 Zdroj:zpracováno dle [38]

Sociální a kulturní faktory Sociálním aspektem veřejné dopravy je to, že je levnější než individuální automobilová doprava. Graf 22 na str. 55 porovnává cenu jízdného firmy ZDAR s cenou osobní automobilové dopravy. Jde o modelový příklad, který předpokládá průměrnou spotřebu 7 litrů na 100 km, cenu benzínu ve výši 37,17 Kč/litr3 a nulové náklady na opotřebení a údržbu automobilu. Graf 22: Srovnání ceny autobusové a individuální osobní dopravy 300

Cena jízdnného

250 200 autobus 150

autobus na kartu 1 osoba v autě

100

2 osoby v autě 3 osoby v autě

50

4 osoby v autě

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150 160 170 180 190 200 210

0

Počet ujetých km

Z grafu je zřejmé, že pokud cestujte automobilem pouze jedna osoba, cesta se jí ve srovnání s využitím autobusové dopravy nevyplatí. Pokud cestují v auto3

Cena benzínu Natural 95 k 24. 3. 2012

55

mobilu již dvě osoby, cena individuální a autobusové dopravy je přibližně stejná do ujeté vzdálenosti cca 65 km. Při využití čipové karty je cena autobusem výhodnější už po 20 km. Pro tři osoby v automobilu je cesta levnější cca do vzdálenosti 125 km bez využití karty a s využitím karty do 85 km. Pokud vozidlem ale cestují již čtyři osoby, náklady na cestu jsou po celou vzdálenost nižší než při cestě autobusem a to bez i s využitím čipové karty. Kulturní odlišnosti obyvatelstva se promítají v odlišných požadavcích na přepravní služby. Ekologicky zaměření obyvatelé budou preferovat veřejnou hromadnou dopravu před individuální automobilovou či drážní dopravu před autobusovou. Nové Město na Moravě je od roku 2001 členem Národní sítě zdravých měst. V rámci „Evropského týdne mobility“ se 16. – 22. září již podesáté zapojilo do této kampaně, která vyvrcholila 22. září projektem „Den bez aut“. Cílem kampaně je podpora využívání udržitelných způsobů dopravy (kolo, pěší chůze, veřejná doprava). Akce se koná každoročně a je vhodnou příležitostí k propagaci firmy ZDAR a rozšíření povědomí o službách firmy mezi potenciální zákazníky.

Technologické faktory Požadavky na technický stav dopravních prostředků je stanoven státem nebo Evropskou unií. Limity pro složení výfukových plynů stanovují Evropské emisní standardy tzv. Euro. Směrnice je avizována na tři roky dopředu a je závazná pro výrobce vozidel. Nejnovější normou platnou od září 2009 je Euro 5. Chystaný návrh Euro 6 by měl vejít v platnost v září 2014. Dojde tak k dalšímu snížení emisních limitů, zvláště u naftových motorů, které jsou ve veřejné dopravě hojně využívány. Výroba takových vozů si bude vyžadovat nové technologie, což povede k nárůstu kupních cen vozů. Státem povolené maximální průměrné stáří vozidel v hromadné dopravě je stanoveno na 9 let s tím, že do konce roku 2012 smí dopravce zajišťovat veřejné služby vozidly, jejichž průměrné stáří nepřesahuje 10 let. Zároveň mají dopravci povinnost provozovat v předem určeném poměru k obyčejným vozidlům určitý počet bezbariérových vozidel. V regionální dopravě nařízení požaduje minimálně jeden bezbariérový vůz na deset autobusů a v městské hromadné dopravě alespoň polovinu vozů. V rámci celostátního sčítání dopravy provedeného v roce 2010 byl zjištěn průměrný počet vozidel, který projede stanovenými kontrolními body za hodinu. Intenzitu dopravy v obci Nové Město na Moravě znázorňuje Obrázek 13 na str. 57.

56

Obrázek 13: Intenzita dopravy v Novém Městě na Moravě

8

9

7 1

5

6

2 3

4

Zdroj: [34]

Předmětem Sčítání dopravy bylo i sledování různých druhů dopravních prostředků na daných dopravních úsecích. Tabulka 13 na str. 58 uvádí, kolik projelo na sledovaných úsecích Nového Města na Moravě autobusů a osobních automobilů.

57

Tabulka 13: Roční průměr denních intenzit dopravy na úsecích Nového Města na Moravě Autobusy 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Osobní automobily

Všechna vozidla

Pracovní dny

1

3 092

3 342

Víkendy

1

2 477

2 605

118

5 072

6 178

56

4 144

4 565

Pracovní dny Víkendy Pracovní dny

1

458

552

Víkendy

1

367

402

Pracovní dny

20

2 150

2 429

Víkendy

10

1 722

1 847

Pracovní dny

122

6 090

7 362

Víkendy

59

4 976

5 463

Pracovní dny

50

4 365

4 973

Víkendy

24

3 576

3 791

Pracovní dny

72

5 914

6 570

Víkendy

35

4 738

5 008

Pracovní dny

31

1 729

2 038

Víkendy

15

1 385

1 518

Pracovní dny

26

2 316

2 942

Víkendy

12

1 685

1 918 Zdroj: zpracováno dle [34]

5.3.2

Mikroprostředí firmy

Pro firmu a formulaci její strategie je důležité poznání užšího okolí podniku, tedy marketingového mikroprostředí. Cílem jeho analýzy je definice hlavních hybných sil, které na firmu působí a ovlivňují její činnost. Chování podniku je determinováno nejen konkurencí, ale i dodavateli, odběrateli, zákazníky, státem, veřejností, stávajícími zaměstnanci a odbory a v neposlední řadě také světovými vlivnými trhy.

Konkurence Veřejná linková autobusová doprava se musí potýkat s konkurencí ve třech formách. První je konkurenční vztah mezi hromadnou dopravou a převažující individuální automobilovou dopravu. Druhým typem je konkurence mezi jednotlivými druhy dopravy a třetí rovinou je konkurence mezi dopravci v rámci jednoho druhu dopravy. V případě regionální dopravy je naprostá většina výkonů realizována dopravou autobusovou. Železniční doprava se na dopravní obslužnosti kraje výrazně nepodílí, což uvádí Tabulka 14 na str. 58. Tabulka 14: Počet přepravených cestujících v Kraji Vysočina v tis. osob 2008 Železniční doprava Veřejná autobusová doprava

2009

2010

3147

2877

2816

18 169

17 238

17 291 Zdroj: zpracováno dle [37]

58

Na území Kraje Vysočina lze dopravce provozující linkovou autobusovou dopravu rozdělit do třech kategorií. První dvě kategorie zahrnují dominantní a významné dopravce s největší měrou podílení se na dopravní obsluze území a jsou tedy hlavními konkurenty firmy ZDAR. Třetí kategorie, do které spadají ostatní dopravci, jsou dopravci s nejnižším podílem na dopravní obsluze kraje (většinou dopravci provozující tzv. dálkové linky, výčet uveden). [25]. Dominantní dopravci ICOM transport a.s., Jihlava ZDAR, a.s., Žďár nad Sázavou Veolia Transport Východní Čechy a.s., Chrudim TRADO-BUS, s.r.o., Třebíč Významní dopravci ADOSA a.s., Rosice BDS – BUS, s.r.o., Velká Bíteš BK BUS s.r.o., Moravské Budějovice COMETT PLUS, spol. s r.o., Tábor ČAD Blansko a.s., Blansko ČSAD Benešov a.s., Benešov ČSAD Jindřichův Hradec a.s., Jindřichův Hradec ČSAD Tišnov, spol. s r.o., Tišnov Jaromír Herna, Nový Rychnov Josef Štefl – TOUR, Dačice Znojemská dopravní společnost-PSOTA s. r. o., Znojmo Oldřich Řezanina, Koněšín Tourbus, a.s., Brno TREDOS, spol. s r.o., Třebíč Václav Seifert, Vortová VYDOS-BUS a.s., Vyškov Zlatovánek spol. s r.o., Polička

Dodavatelé V rámci dodavatelských vztahů a kontaktů je nutné včasně reagovat na nepříznivé vlivy, které by mohly dodavatele postihnout, aby nedošlo k výpadku ve zdrojích firmy. Významnými dodavateli firmy ZDAR jsou dodavatelé dopravních prostředků. Mezi hlavní dodavatele patří firma Iveco a firma SOR. Výrobce autobusů Irisbus a Iveco z Vysokého Mýta, pokračovatel značky Karosa, se potýká s problémy, jejichž příčinou jsou propadající se prodeje na klíčových trzích. Podle odborníků je důvodem úzká modelová nabídka a vyšší ceny než u konkurence. I když si Iveco částečně kompenzuje své ztráty prodejem náhradních dílů do starých vozů Karosa, v roce 2012 firma chystá snižování výroby i propouštění zaměstnanců. Hlavním konkurentem firmy Iveco je právě firma SOR Libchavy, která je v prodeji vozů úspěšná. Příčinou je především větší přizpůsobivost specifickým požadavkům klienta a široká nabídka různých typů autobusů.

59

Odběratelé Početnou skupinu cestujících tvoří zaměstnanci firem mikroregionu, kteří využívají autobusovou dopravu při cestě do a ze zaměstnání. Na území Nového Města na Moravě se podle údajů Sčítání lidu, domů a bytů provedeného v roce 2011 nachází 3 595 zaměstnaných obyvatel, což je téměř 35 % obyvatelstva toho území. Zaměstnanci dojíždějící do zaměstnání tvoří početnou skupinu cestujících. Tabulka 15 na str. 60 uvádí největší zaměstnavatele v mikroregionu a orientační počty jejich zaměstnanců. Tabulka 15: Největší zaměstnavatelé v mikroregionu Nové Město na Mor. ke dni 31. 12. 2011 Počet zaměstnanců Nemocnice Nové Město na Moravě, příspěvková organizace

1000 – 1499

Medin, a.s.

475

Zemědělské družstvo Nové Město na Moravě

180

SPORTEN, a.s.

170

PROAGRO Radešínská Svratka, a.s.

120

Město NOVÉ MĚSTO NA MORAVĚ

100 – 199 Zdroj: zpracováno dle [22]

V roce 2013 se od 7. do 17. února bude v Novém Městě na Moravě konat Mistrovství světa v biatlonu, což bude znamenat jak nárůst cestujících na běžných linkách, tak potřebu zavedení kyvadlové dopravy. V roce 2012 byla návštěvnost světového poháru během pěti dní přes 45 000 diváků. Očekávaná návštěvnost šampionátu v roce 2013 je odhadována na 200 000 diváků, což si vyžádá vyšší nároky na dopravu.

Veřejnost V Novém Městě na Moravě byl proveden průzkum, jehož úkolem bylo mimo jiné zjistit, zda by bylo pro obyvatele efektivní zavést městskou hromadnou dopravu. K problematice se vyjádřilo cca 2,5 % obyvatel starší 18 let (pro šetření toho typu se za reprezentativní vzorek považuje 2 % účast obyvatelstva). Z celkového počtu 174 respondentů by zavedení MHD uvítalo 58 respondentů, tedy jedna třetina. Uváděným důvodem byla lepší dostupnost institucí (především nemocnice) pro starší, zdravotně postižené občany a školní děti. Rovněž by došlo k úspoře času. Dalším důvodem bylo rozšiřování zástavby ve vzdálenějších oblastech od centra města a zlepšení dostupnosti místních částí. Respondenti také pozitivně vnímali snížení automobilové dopravy. Zbývající dvě třetiny respondentů se zavedením MHD nesouhlasí. Důvodem je především malá rozloha města a možnost kamkoliv dojít pěšky. I přes to, že pro zavedení MHD byla v roce 2008 pouze jedna třetina respondentů, podle ankety v roce 2011 otázku zavedení MHD zařadilo mezi desatero problémů města, které je podle občanů nutné řešit, 269 z 543 respondentů, tedy téměř 50 %.

60

Zákazníci Obecně se dá říci, že zákazník od poskytované služby očekává vždy naprosté maximum a pokud není jeho očekávání naplněno, je nespokojen. Česká pobočka Mezinárodního institutu informačního designu, která mimo jiné analyzuje a pomáhá vytvářet nejpodstatnější vlastnosti nejen produktů užitné tvorby (designu), ale i dalších produktů lidské činnosti, sestavila ve spolupráci s nezávislými evropskými odborníky tzv. chartu práv cestujících v evropské hromadné dopravě [28]. Výčet těchto práv, viz Příloha D, je možné zároveň chápat jako obecná očekávání a standardní požadavky cestujících.

Kraj Na činnost dopravní firmy poskytující dopravní obslužnost mají vliv především zájmy jejího objednatele. Při uzavírání smluv mezi objednatelem a dopravcem jsou na straně objednatele i dopravce různá kritéria, která ovlivňují uzavření smlouvy. Objednatel, kterým je v případě dopravce ZDAR Kraj Vysočina, se snaží maximalizovat počet uživatelů veřejné dopravy, dále chce mít možnost ovlivnit kvalitu vozového parku dopravce a snaží se zvolit vhodnou dobu smluvního období. V průběhu roku 2012 Kraj Vysočina vymezí kritéria, na základě kterých vybere přiměřeně velké oblasti a soubory linek, které budou postupně otevírány dopravcům. Výběr dopravců zajišťující dopravní obslužnost kraje bude probíhat v návaznosti na územní členění kraje na okresy, popř. na několik dílčích řízení v rámci okresu v letech 2013-2019. Pro smlouvy o veřejných službách, které byly uzavřeny po 3. prosinci 2009 je směrodatným právním předpisem nařízení č. 1370/2007. Nařízení za základní způsob výběru dopravce pro veřejné služby stanovuje nabídkové řízení a vymezuje výjimky pro možnost objednatele sjednat smlouvu s dopravcem na základě přímého zadání. Specifickou úpravou je zákon č.194/2010 Sb., který konkretizuje obecné zásady Nařízení. V souladu se zásadou transparentnosti musí být rok před zajištěním nabídkového řízení uveřejněno v Úředním věstníku EU oznámení o záměru poskytovat veřejné služby v přepravě cestujících v rozsahu více jak 50 000 km za rok. Smlouvy o zajištění dopravní obslužnosti a výběr dopravců bude probíhat postupem nabídkových řízení, tj. dle zákona č. 194/2010 Sb., budou-li splněny následující podmínky zákona, kdy: cestující platí dopravci jízdné dopravci je uděleno výlučné právo nebo poskytována za předem sjednaných podmínek z veřejných rozpočtů kompenzace a kompenzace nevylučuje obchodní riziko dopravce spojené s výší tržeb z jízdného za zajištění veřejných služeb v přepravě cestujících Nebudou-li výše uvedené podmínky splněny, bude se postupovat při výběru dopravců zajišťujících dopravní obslužnost formou veřejné linkové dopravy podle zákona o veřejných zakázkách, č. 137/2006 Sb.

61

V rámci studie proveditelnost integrovaného dopravního systému (IDS) v Kraji Vysočina se u veřejné linkové autobusové dopravy očekává, že bude z velké části zachováno současné linkové vedení. Nemělo by tak dojít ke snížení tržeb dopravců. Zavádění IDS bude mít ale na dopravce dopady, protože budou muset respektovat nároky na odbavovací systém. IDS se tak bude zavádět nejdříve u dopravců s vyspělými a zkušenými systémy, kam firma ZDAR podle této studie patří.

Světové trhy Hlavním vlivným trhem, který značným způsobem ovlivňuje výší firemních nákladů, je trh s pohonnými hmotami. Jejich cena se odvíjí od celosvětové ceny ropy, jejíž čtvrtletní predikci pro Českou republiku uvádí Tabulka 16 na str. 62. Tabulka 16: Předpokládaný vývoj ceny ropy Brent v jednotlivých čtvrtletích 2011-2013 1Q 11 2Q11 3Q11 4Q11 1Q12 2Q12 3Q12 4Q12 1Q13 2Q13 3Q13 4Q13 USD/barel

105,2 117,2 112,3 109,1 111,5 111,3 110,5 109,4 108,1 106,8 105,6 104,4 Zdroj: zpracováno dle [27]

Cena ropy se během roku 2011 stabilizovala v pásmu 105-115 dolarů za barel. Budoucí vývoj je ale velmi nejistý. Očekávaný nepříznivý vývoj makroekonomického prostředí by měl tlačit ceny směrem dolů, ovšem situace ohledně íránského jaderného programu, na kterou se EU snaží reagovat uvalením embarga na dovoz tamní ropy, by mohla cenu ropy naopak podstatně zvýšit. Írán totiž hrozí zablokováním vývozu ropy, což by růst cen podpořilo. Bez ohledu na krizové scénáře stávající predikce ukazují, že v příštích kvartálech by se měla cena ropy pohybovat okolo 110 dolarů za barel. Mluvčí Sdružení automobilových dopravců Česmad Bohemia (firma ZDAR je členem) se domnívá, že rekordní ceny nafty se do konečných cen promítnout nakonec musí, neboť žádné rezervy na straně dopravců již neexistují.

Zaměstnanci Požadavky zaměstnanců bez ohledu na zaměstnavatele, odvětví či obor, se ve většině případů týkají navýšení jejich platového či mzdového ohodnocení. Jak ukazuje Tabulka 17 na str. 62, průměrná měsíční hrubá mzda zaměstnanců ZDAR oproti roku 2008 vzrostla o méně než 2 %. Ve srovnání s průměrnou měsíční mzdou okresu Žďár nad Sázavou (20 170 Kč), kraje Vysočina (21 710 Kč) a celorepublikovou (24 319 Kč) se průměrná mzda řidičů firmy ZDAR nachází pod všemi těmito mzdovými průměry. Tabulka 17: Průměrná měsíční hrubá mzda zaměstnanců firmy ZDAR

Řidiči autobusů firmy ZDAR

2008

2009

2010

2011

20 336

19 358

19 795

20 742

Zdroj: zpracováno dle [49]

62

Dlouhodobý stav nespokojenosti zaměstnanců může vyústit v jejich stávku. Poslední odborová stávka se konala v červnu 2011. Zaměstnanci firmy ZDAR se jí však účastnili pouze symbolicky, a to vyjádřením souhlasu a podpory stávky prostřednictvím vyvěšení plakátů ve voze. Takový postoj zaměstnanců lze považovat za projev loajality vůči firmě ZDAR.

5.4

Analýza dojezdů do základních a středních škol

V Novém Městě na Moravě jsou dvě základní a dvě střední školy s celkovým počtem 1836 žáků pro školní rok 2011/2012. Střední odborná škola Nové Město na Moravě data o dojíždění svých žáků ale neposkytla a tak jsou výsledky vyhodnoceny pouze za zbývající tři školy. Počty žáků pro jednotlivé školy a informace o začátku školní výuky, konci vyučování většiny žáků a konci poslední vyučovací odpolední hodiny uvádí Tabulka 18 na str. 63. Tabulka 18: Informace o školách v Novém Městě na Moravě ke školnímu roku 2011/2012 Počet

Začátek

Konec

Poslední

žáků

vyučování

vyučování

vyučování

Základní škola Nové Město na Moravě, Vratislavovo náměstí 124

518

7:30

13:00

14:45

Základní škola Nové Město na Moravě, Leandra Čecha 860

423

7:40

13:10

15:05

Gymnázium Vincence Makovského se sportovními třídami Nové Město na Moravě

386

7:35

13:00

16:15

Střední odborná škola Nové Město na Moravě

509

-

-

-

Přáním rodičů dětí ze základních škol bylo, aby děti začínaly ve školách až v 8:00. Důvodem byly hlavně brzké příjezdy autobusů. Rodiče od obce obdržely dotazníky, aby se k posunutí začátku školní výuky vyjádřili. S posunutím souhlasilo 260 dotázaných rodičů (30 %), zbývajících 585 rodičů (70 %) nesouhlasilo. Důvod, proč rodiče nechtějí posunovat začátek školní výuky na osmou hodinu, je ten, že by zároveň museli posunout čas kroužků a rozvrhy hodin v Základní umělecké škole. Dalším důvodem byla pracovní doba rodičů a to, že by děti stejně musely do družiny. Stávající situace tedy rodičům vyhovuje a změnu nechtějí ani rodiče dojíždějících žáků. Rodiče dětí ze základní školy na Vratislavově náměstí, kde výuka začíná v 7:30, navrhují, aby se začátek školní výuky na všech školách sjednotil na 7:40. To je ovšem podmíněno úpravou jízdních řádů autobusů. Do škol dojíždí celkem 529 žáků. Počty žáků z nejvíce zastoupených obcí uvádí Graf 23 na str. 64 s rozlišením na grafy pro jednotlivé školy a se společným souhrnným grafem pro všechny školy.

63

Graf 23:: Dojezdy žáků do základních a středních škol obce Nové Město na Moravě Základní škola NMnM, Leandra Čecha 860

Základní škola NMnM, Vratislavovo náměstí 124

11

7

11

9

33

11

6

13 19

15 26

12 16 12

7

11 9

37

15

9

Branišov

Jiříkovice

Fryšava

Jiříkovice

Hlinné

Křídla

Maršovice

Nová Ves u NMnM

Olešná

Petrovice

Olešná

Pohledec

Radešínská Svratka

Radňovice

Rokytno

Vlachovice

Rovné

Řečice

Slavkovice

Zubří

Gymnázium Vincene Makovského se sportovními třídami NMnM

Dojezdy za všechny školy

19 38

16

19

9

11 12 11

9

8

19 11

4 9

26

15 15

28

17

12 10

24

64

20

6

Bobrová

Bystřice nad Pern.

Dolní Rožínka

Nová Ves u NMnM

Fryšava

Sněžné

Radešínská Svratka

Radňovice

Svratka

Žďár nad Sázavou

16

21

24 8

8

40

Bobrová Bystřice nad Pern. Fryšava Jiříkovice Maršovice Olešná Pohledec Radňovice Rovné Slavkovice Svratka Zubří

64

18 11

23

Branišov Dolní Rožínka Hlinné Křídla Nová Ves u NMnM Petrovice Radešínská Svratka Rokytno Řečice Sněžné Vlachovice Žďár nad Sázavou

5.5

Marketingový průzkum

K získání primárních dat bylo využito dotazníkového šetření. Dotazník byl koncipován formou tvrzení, ke kterým měli respondenti vyjádřit svou míru souhlasu na stupnici od 1 do 6, kde 1 = s tvrzením zcela nesouhlasím, 6 = s tvrzením zcela souhlasím. Průzkumu se celkem zúčastnilo 342 respondentů z mikroregionu Nové Město na Moravě, kteří využívají pravidelné autobusové linkové dopravy firmy ZDAR.

Struktura respondentů Jak ukazuje Graf 24 na str. 65, početněji byly v průzkumu zastoupeny ženy v celkovém počtu 213. Mužů se průzkumu zúčastnilo celkem 129. To vypovídá o tom, že cestujícími pravidelné autobusové linkové dopravy jsou spíše ženy. Tato skutečnost může vyplývat i z kulturně sociálních zvyklostí, že muži řídí či vlastní automobil častěji než ženy. Protože jsou cestujícími převážně žáci a studenti cestující do škol, je nejpočetněji zastoupena skupina respondentů ve věku 15-25 let. Graf 24: Věková struktura respondentů podle pohlaví muži

ženy 0 7

5 20

9

35 46

15 18

21 86

80

Skupina respondentů účastnících se průzkumu byla téměř z poloviny zastoupena studenty či žáky a z druhé poloviny zaměstnanci, jak ukazuje Graf 25 na str. 66. Skupina osob samostatně výdělečně činných, důchodců a skupina s jinou převažující ekonomickou aktivitou byla zastoupena 2 % v každé kategorii. S tím souvisí i účel cestování respondentů. Třetina respondentů cestuje do a ze škol a téměř 40 % do a ze zaměstnání.

65

Graf 25:: Struktura respondentů Ekonomická aktivita respondentů

Nejčastější účel cestování autobusy firmy ZDAR

16% 29% 9%

46%

9%

48%

37%

student

zaměstnanec

do/ze školy

OSVČ

důchodce

do/ze zaměstnání

jiné

za nákupy za rodinou/příbuznými jiné

Spokojenost zákazníků Graf 26 na str. 66 srovnává rovnává pro každou z otázek průměrný výsledek hodnocení zákazníky s hodnocením vrcholného vrcholného vedení firmy. Hodnoty určené generálním ředitelem odráží jeho eho mínění o tom, jak zákazníci firmu ZDAR vnímají a hodho notí. Graf 26: Hodnocení zákazníky vs. hodnocení generálním ředitelem (1 – min, 6 – max) 6 5 4 3 2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

1

otázka generální ředitel

66

zákazníci

Z grafu je patrné, že generální ředitel firmy u většiny tvrzení předpokládá horší hodnocení, než jaké ve skutečnosti cestující uvedli. uvedli. Naopak je tomu pouze u tvrzení 10 (Jmenovky řidičů pro mě mají význam.), tvrzení 22 (Jsem spokospok jen/a s frekvencí spojů.), tvrzení 29 (Požaduji, aby firma ZDAR měla moderní vozový park.), tvrzení 39 (Služeb firmy ZDAR využívám pravidelně.) a u tvrzení 41 (O firmě ZDAR mluvím jen pozitivně.). ECSI = 79 % Evropský index spokojenosti zákazníků firmy ZDAR dosahuje hodnoty 79 %. Z dosažitelného maxima 100 % se tato úroveň jeví jako dostatečná a akceptovatelná. Firma ZDAR by se ale neměla spokojit s touto uspokojivou mírou, ale měla by se snažit dosáhnout co nejvyšší úrovně spokojenosti záz kazníků. Výši indexu spokojenosti zákazníků pro jednotlivé skupiny proměnných zobrazobr zuje Graf 27 na str. 67. Nejvyšší hodnoty (93 %) dosahuje proměnná „očekávání zákazníků“. Obecně lze říci, že očekávání zákazníků v oblasti poskytování služeb jsou vždy relativně vysoká. Naproti tomu jimi vnímaná kvalita poskytnutých služeb je nižší (75 %), podrobnosti uvádí Graf 28 na str. 68. Druhého nejlepšího výsledku dosáhla proměnná „image firmy“ (81 %). Zákazníci vnímají firmu ZDAR jako firmu spolehlivou, úspěšnou, s dobrým jménem, dobrou pověstí a s budoucností. Hodnotu indexu snížila především skutečskute nost, že zákazníci si pod činnostmi firmy představí ve většině případů pouze provoz autobusové dopravy. Nejnižší ší index spokojenosti má proměnná „stíž„stí nosti“ (74 %). Nízkou hodnotu způsobilo především to, že zákazníci mají důvody ke stěžování si na firmu ZDAR (připomínky a stížnosti uváděné v dod taznících viz Příloha C) a dále skutečnost, že zaměstnanci nejsou při vyřizování vy stížností vždy ochotní. Příčinou může být ale to, že si zákazníci zákazníci stěžují přímo řidiči, kteří, jak průzkum potvrdil, nereagují vždy ochotně. U indexu „loajality“ (75 %) snížení oproti dosažitelnému maximu zapříčinilo především to, že něn kteří zákazníci níci využívají služeb firmy, protože musí (42 %), nikoliv protože chtějí. Graf 27:: Index spokojenosti pro jednotlivé proměnné modelu ECSI 93%

81%

76%

74%

78%

Image firmy

Vnímání hodnoty

Stížnosti

Spokojenost

Očekávání

75%

75%

Vnímání kvality

Loajalita

Graf 28 na str. 68 ukazuje, jakou kvalitu služeb zákazníci v průměru očekávají u uvedených vlastností a jakou výši kvality kvality u nich skutečně vnímají. 67

Graf 28:: Očekávání zákazníků vs. vnímaná kvalita (1 – min, 6 – max) 5,5

4,7

5,7

5,6

5,7

4,3

4,3

Ochota řidičů

Čistota vozu

5,2

5,6

5,0

Dochvilnost Bezpečnost spojů cesty

očekávání

4,5

4,0

Moderní autobusy

Pohodlná cesta

vnímaná kvalita

Hodnoty ukazují, že firma má v uvedených vlastnostech služeb určité rezervy a prostor ke zlepšování. Nejvyššího hodnocení dosahují vlastnosti „dochvilnost spojů“ a „bezpečnost cesty“, které jsou pro firmu stěžejní záležitostí. Naopak nejhůře hodnocený je stav vozového parku. Největší rozdíl mezi očekáváním a vnímanou kvalitou je u „ochoty řidičů“ (1,3) a u „čistoty vozu“ (1,4). K čistotě vozu ale cestující uváděli, že je nutné brát v potaz roční období a počasí.

Analýza kontingence a testování hypotéz Před zahájením marketingového průzkumu byly podle požadavků a potřeb firmy stanoveny následující nulové hypotézy. Povědomí o činnostech firmy ZDAR je nezávislé na pohlaví. Spokojenost ost zákazníků je nezávislá na stáří vozového parku. Spokojenost zákazníků je nezávislá na čistotě vozidel. Spokojenost zákazníků je nezávislá na uniformovaném oblečení zaz městnanců. Spokojenost zákazníků je nezávislá na nošení jmenovek řidičů. Spokojenost zákazníků ákazníků je nezávislá na stávající ochotě zaměstnanců. Spokojenost zákazníků je nezávislá na věku. Testování hypotéz je provedeno u všech hypotéz na hladině významnosti , což stanovuje 5% pravděpodobnost nesprávného zamítnutí nulové hypotézy. Za testové kritérium je zvolena p-hodnota. p Bude-li li p-hodnota p menší než hladina významnosti, nulovou hypotézu zamítáme a naopak. Podle CrameCram rova koeficientu je pak určena síla závislosti. závislo Povědomí o činnostech firmy ZDAR je nezávislé na pohlaví. p-hodnota = 0,95201

Cramerův koeficient = 0,0573129

68

Pro stanovenou hypotézu je p-hodnota větší než 0,05, hypotézu tedy nezamítáme. Povědomí o činnostech firmy nezáleží na pohlaví respondenta, což potvrzuje i velmi nízká hodnota Cramerova koeficientu. Tato skutečnost je zřejmá i z kontingenční tabulky udávající jednotlivé četnosti proměnných, jak uvádí Tabulka 19 na str. 69. Tabulka 19: Povědomí o činnostech firmy (1 – nemám, 6 – mám)/pohlaví respondentů povědomí o činnostech firmy 1 2 3 4 5 6 součet sloupců

žena 21 19 21 25 36 91 213

muž 13 13 13 19 22 49 129

součet řádků 34 32 34 44 58 140 342

I když by se nabízela skutečnost, že muži budou o činnostech firmy vědět více než ženy, zvláště kvůli provozování služeb autoservisu, z průzkumu vyplývá, že muži i ženy mají stejné povědomí o činnostech firmy. Spokojenost zákazníků je nezávislá na stáří vozového parku. p-hodnota = 0,00000

Cramerův koeficient = 0,4197372

Danou hypotézu zamítáme, p-hodnota je rovna nule. Spokojenost zákazníků je závislá na hodnocení úrovně vozového parku. Z Cramerova koeficientu vyplývá střední závislost mezi celkovou spokojeností zákazníků a hodnocením úrovně vozového parku, z kontingenční tabulky, viz Tabulka 22 Příloha F, je patrné, že s vyšším hodnocením moderního vozového parku roste i spokojenost zákazníků. Spokojenost zákazníků je nezávislá na čistotě vozidel. p-hodnota = 0,00000

Cramerův koeficient = 0,4686483

P-hodnota je rovna nule, tudíž hypotézu zamítáme. Čistota autobusů ovlivňuje celkovou spokojenost zákazníků. Cramerův koeficient poukazuje na středně silnou závislost mezi čistotou autobusů a celkovou spokojeností zákazníků a kontingenční tabulka, viz Tabulka 23 Příloha F, tento fakt potvrzuje. S vyšším hodnocením úrovně čistoty vozidel roste i celková spokojenost cestujících. Spokojenost zákazníků je nezávislá na uniformovaném oblečení zaměstnanců. p-hodnota = 0,00000

Cramerův koeficient = 0,3658423

Hypotézu zamítáme na základě p-hodnoty, jejíž výše je rovna nule. Výše Cramerova koeficientu udává nižší závislost mezi celkovou spokojeností zákazníků a tím, zda jsou zaměstnanci oblečeni v uniformách. Kontingenční tabulka, viz 69

Tabulka 24 Příloha F, nicméně potvrzuje, že s rostoucím pozitivním hodnocením uniformovanosti řidičů roste i celková spokojenost zákazníků. Spokojenost zákazníků je nezávislá na nošení jmenovek řidičů. p-hodnota = 0,00000

Cramerův koeficient = 0,2619022

P-hodnota pro tuto hypotézu je rovna nule, tudíž hypotézu zamítáme. Cramerův koeficient poukazuje na malou závislost mezi významem jmenovek pro zákazníky a jejich spokojeností. Tomu nasvědčuje i rozložení kontingenční tabulky viz Tabulka 25 Příloha F, ze které je zřejmé, že jmenovky nejsou pro cestující nijak zvlášť důležité. Spokojenost zákazníků je nezávislá na stávající ochotě zaměstnanců. p-hodnota = 0,00000

Cramerův koeficient = 0,4692858

Hypotézu na základě nulové p-hodnoty opět zamítáme. Ochota zaměstnanců ovlivňuje celkovou spokojenost zákazníků. Síla závislosti je dle výše Cramerova koeficientu střední a rozložení kontingenční tabulky, viz Tabulka 26 Příloha F, poukazuje na to, že stávající ochota zaměstnanců snižuje spokojenost zákazníků. Spokojenost zákazníků je nezávislá na věku. p-hodnota = 0,00000

Cramerův koeficient = 0,2990306

Hypotézu dle nulové p-hodnoty zamítáme. Spokojenost zákazníků je závislá na věku respondentů. Cramerův koeficient ale poukazuje na slabou závislost mezi spokojeností a věkem respondentů. Kontingenční tabulka, viz Tabulka 27 Příloha F, ale potvrzuje, že s rostoucím věkem roste spokojenost zákazníků, jinými slovy, mladší respondenti jsou se službami firmy ZDAR více nespokojeni než ti starší.

5.6

Návrhy a doporučení

Návrhy a doporučení pro firmu ZDAR vycházejí z analýzy jejího externího a interního prostředí. Výčet analýzou identifikovaných slabých a silných stránek, příležitostí a hrozeb uvádí Tabulka 20 na str. 71. U každého z faktorů je po konzultaci s vedením společnosti poznačen jeho vliv na firmu pomocí následující stupnice: - - -

- -

-

•

výrazný negativní vliv

negativní vliv

nevýrazný negativní vliv

indiferentní vliv

70

+ nevýrazný pozitivní vliv

+ +

+ + +

pozitivní vliv

výrazný pozitivní vliv

Tabulka 20: Vliv interního a externího prostředí na firmu ZDAR

INTERNÍ PROSTŘEDÍ Neosobní komunikace shora Nezajištění dopravy pro velké firmy Neuspokojivé hodnoty fin. ukazatelů Stárnoucí věková struktura řidičů Široká nabídka služeb Vysoké průměrné stáří vozidel Zajímavé zaměstnanecké benefity Provoz vozů na biopalivo Aspekt sociální politiky Systém čipových karet

Uniformy zaměstnanců

- + + + - - -

+ + +

Zastaralé webové stránky

-

Špatná optimalizace web. stránek

-

Celoplošné reklamy na vozidlech Nejednotná pracovní obuv Málo viditelné poslání

+ +

Jednotný vzhled autobusů

+

Propagační materiál o firmě

+ + + +

Chování řidičů

- -

Dobré jméno firmy

+ +

+ + + + +

EXTERNÍ PROSTŘEDÍ Nízké povědomí o službách firmy Veletrhy dopravy Snižování fin. prostředků kraje Zvyšování regulovaných cen Zvyšování DPH Odborové stávky Zvyšující se nároky na ekologii Absence podpory obnovy vozidel Maximální průměrné stáří vozidel Bezbariérová vozidla MS biatlonu 2013

- +

Omezení intenzity dopravy v NMnM

-

Problémy dodavatele Iveco

•

- -

Požadavky na změnu vyučování Zájem o MHD v NMnM

-

Zavádění IDS v kraji Vysočina

- - •

Růst cen ropy Požadavky zaměstnanců na růst mezd Růst výdajů domácností

- •

+ + + - - -

Podpora veřejné dopravy obcemi

+ +

Malé obce v okolí firmy

+

Nízký počet uchazečů o práci

+ + +

• + +

- -

K nejsilnějším stránkám firmy ZDAR lze zařadit široké spektrum poskytovaných služeb. Zákazníci mohou kromě autobusové pravidelné dopravy využít i nepravidelnou linkovou dopravu, služby cestovní kanceláře, autoservis, spediční a logistické služby. Diverzifikace činností firmy v oblasti dopravy navíc umožňuje v krátkodobém horizontu pokrýt dočasné ztráty jednoho z provozů prostřednictvím zisků z provozů ostatních. K dalším silným stránkám patří systém čipových karet, které firma využívá k odbavování cestujících. Proces odbavení je díky tomuto systému rychlejší, jednodušší a cestující platí nižší jízdné. Silnou stránkou firmy je také uniformované oblečení řidičů, které, jak vyplývá z průzkumu, působí na zákazníky profesionálním dojmem. Mezi největší slabou stránku firmy ZDAR patří fakt, že vozový park firmy dosahuje vysokého stáří. Průměrné stáří autobusů se nachází těsně pod spodní hranicí státem povoleného maxima. Firma každoročně obnovuje vozový park, nicméně toto tempo je oproti ostatním dopravcům, kteří disponují novými vozy, nízké. V případě otevření dotačních programů v příštím roce 2013 by firma měla této příležitosti využít. 71

Mezi hrozby, které by v budoucnu mohly firmu ZDAR výrazně ovlivnit, patří především růst cen ropy. Rostoucí ceny pohonných hmot úměrně zvyšují náklady firmy, což se může projevit nárůstem cen jízdného. Na druhou stranu růst cen pohonných hmot vede ke snížení intenzity individuální osobní automobilové dopravy a k většímu využívání veřejné hromadné dopravy. Dalším faktorem, který by mohl negativně ovlivnit chod firmy, je navyšování sazby DPH, což by se rovněž mohlo projevit nutností zvýšit cenu jízdného. Finanční stránku firmy by dále mohlo ovlivnit snižování krajských výdajů na dopravní obslužnost a neotevření státního dotačního programu na podporu obnovy vozidel ve veřejného hromadné dopravě. Příležitostí pro firmu ZDAR je plánování zavedení integrovaného dopravního systému v kraji Vysočina. Protože firma ZDAR patří mezi dopravce, kteří mají zavedený kvalitní systém odbavování, patří mezi možné kandidáty na zajištění dopravní obslužnosti v rámci tohoto systému. Další příležitostí je Mistrovství světa v Biatlonu v roce 2013 pořádaného v Novém Městě na Moravě. Firma ZDAR má zkušenosti se zajištěním kyvadlové dopravy do a z místa konání z minulého roku. Protože se plánovaný počet návštěvníků této akce odhaduje cca na 200 000 diváků, vyžádá si tato událost potřebu větší organizace a vyšší nároky na počet vozidel a zaměstnanců.

Návrhy a doporučení v oblasti marketingu Revitalizovat webové stránky, umístit na nich své poslání a dílčí charakteristiky služeb (osobní doprava: pravidelně, flexibilně, přesně, dálkově, s námi) a aplikaci pro zadávání stížností (návrh viz Příloha I). Rovněž by se firma měla soustředit na optimalizaci stránek. Náklady: Celkové náklady na tvorbu webových stránek externí firmou by činily v závislosti na konkrétních požadavcích firmy cca 20 000 Kč. V ceně by bylo vytvoření originálního grafického návrhu, nakódování návrhu do internetové podoby, instalace a nastavení redakčního systému, vytvoření formuláře pro zadávání stížností a poptávání služeb a optimalizaci pro vyhledávače. Pracovní uniformy doplnit o obuv, která by dotvářela profesní vzhled řidičů. Nošení uniformy vyžadovat a kontrolovat. Náklady: Při ceně jednoho páru bot ve výši 800 Kč včetně DPH by celkové náklady na obuv činily 116 800 Kč. Při odběru 146 párů bot by si firma mohla vyjednat množstevní slevu ve výši 15 % z celkové ceny a konečné náklady by činily 99 280 Kč. Ctít jednotný styl autobusů u všech vozidel linkové dopravy. Celoplošné reklamy umisťovat pouze na vozidla městské hromadné dopravy. Reklamy firem umístit do jízdního řádu.

72

Náklady: Roční tržby za pronájem celoplošně polepeného autobusu činí pro firmu ZDAR 36 000 Kč včetně DPH. Cena pronájmu reklamních ploch na vozidlech MHD se činí v závislosti na stáří vozidla 48 000 Kč nebo 60 000 Kč včetně DPH. Vyloučením celoplošných polepů linkových autobusů z nabídky by tak firma zákazníky nutila k využití dražší varianty a případné ztráty kompenzovala vyššími tržbami za pronájmu ploch. Aktivně vytvářet pozitivní mediální obraz firmy prostřednictvím inzerce v měsíčníku Novoměstsko. Náklady: Inzerce příspěvku o velikosti 130 x 190 mm (½ strany) stojí v měsíčníku Novoměstsko 4 600 Kč. Příplatek za uveřejnění na redakčních stranách +100 % ceny. Komunikovat s významnými zaměstnavateli v regionu a vytvořit s nimi plán dojezdů a odjezdů zaměstnanců do a ze zaměstnání. Náklady: Firma ZDAR by vypravovala spoje pouze v případě, že by byly pokryty průměrné náklady na jejich provoz, které činí 29 Kč/km. Celkové vynaložené náklady by se odvíjely od počtu vypravovaných spojů a od počtu ujetých kilometrů. Kalkulace nákladů v současné době není možná, musela by se opírat o konkrétní situaci. Vyjednávat se správními orgány obce Nové Město na Moravě s cílem urychlit řešení zázemí zastávky u nemocnice. Při jednáních prosazovat opravu autobusového nádraží a ponechání jeho stávajícího umístění. Náklady: Při rekonstrukci nádraží by se firma ZDAR mohla podílet na spolufinancování úhradou dopravních označníků. Označení devíti stanovišť by tak firmu, při průměrné ceně 10 000 za jeden označník, stálo 90 000 Kč.

Návrhy a doporučení v oblasti managementu a řízení Zlepšit komunikaci se zaměstnanci, umožnit komunikaci zdola a zajistit si tak zpětnou vazbu. Nadále zachovat stávající zaměstnanecké benefity, jimiž jsou zvýhodněné jízdné a zvýhodněné volání pro rodinné příslušníky. Postupným náborem nových zaměstnanců omlazovat zaměstnaneckou strukturu. Zaměstnávat i nadále řidiče v důchodovém věku a jejich odchody rozložit rovnoměrně do jednotlivých let. Nadále postupně snižovat zadluženost firmy a navyšovat hodnotu vlastního kapitálu. Nefinancovat dlouhodobý majetek prostřednictvím krátkodobých zdrojů.

73

Návrh na MHD Zavedení městské hromadné dopravy v Novém Městě na Moravě je aktuální záležitostí, kterou obec bude v nejbližších letech řešit a firma ZDAR by tak měla již nyní plánovat možné způsoby jejího zavedení. V souvislosti se zavedením MHD by firma ZDAR měla snížit počet spojů, které zajíždí k nemocnici a tyto spoje nahradit právě provozem MHD. Na jednáních se správními orgány obce Nové Město na Moravě v minulých letech bylo ustanoveno, že autobusy nebudou z autobusového nádraží k zastávce u nemocnice jezdit po ulici Žďárská, ale tuto trasu budou objíždět po silnici I/19 a poté se na ni vracet zpátky. Důvodem bylo snížení intenzity dopravy v centru města, což dokládá mapa intenzity uvedená na str. 57. Protože je tato trasa delší i časově náročnější, obec Nové Město na Moravě na tuto objížďku přispívá finančními prostředky. Jejich konkrétní výše uvedena na str. 52. Trasa přes silnici I/19, délka: 3,1 km Trasa přes ulici Žďárská, délka: 1,9 km Zavádění městské dopravy je v obci dlouhodobě diskutovanou otázkou. Anketa obyvatel uvedená na str. 60 tuto situaci konkretizuje. Navrhuji, aby firma ZDAR zrušila zajíždění vybraných spojů k zastávce u nemocnice a pokryla tyto cesty v rámci zavedení městské hromadné dopravy prostřednictvím mikrobusu. Zrušeny by měly být spoje, jejich průměrný výstup či nástup je nižší než 5 osob a zároveň, jejichž maximální počet vystupujících či nastupujících vzhledem ke kapacitě mikrobusu, nepřesahuje 10 osob. Linek, jejichž spoje zajíždí k zastávce u nemocnice, je celkem 11. Výčet spojů pro jednotlivé linky4 viz Tabulka 21 Příloha E. 840102: Svratka – Sněžné – Nové Město na Moravě Zrušit spoje: 17, 20, 21 840104: Svratka – Sněžné – Nové Město na Moravě – Brno Autobus k zastávce u nemocnice pouze nezajíždí, ale trasa přes ni vede. Zajíždění nerušit. 840108: Nové Město na Moravě – Fryšava – Sněžné Autobus k zastávce u nemocnice pouze nezajíždí, ale trasa přes ni vede. Zajíždění nerušit. 840120:Žďár nad Sázavou – Radňovice – Nové Město na Moravě Zrušit spoje: 6, 67, 10, 612, 613, 615, 17, 19, 21, 6 22, 23, 27, 30, 32, 33, 34, 36, 6 37, 6 38, 41, 43, 6 44, 45, 646, 47

4

24,

U linek, kde zastávka u nemocnice není druhou nástupní či předposlední výstupní stanicí jsou

sledovány jak nástupy, tak výstupy.

74

840127: Žďár nad Sázavou – Nové Město na Moravě – Olešnice - Boskovice – Prostějov – Olomouc Zrušit spoje: 152, 74 840130: Žďár nad Sázavou – Slavkovice – Nové Město na Moravě Zrušit spoje: 6, 9, 10, 16, 18, 6 19, 20 (jezdí pouze sudý týden), 21, 22, 23 (jezdí pouze sudý týden) 840133: Žďár nad Sázavou – Nové Město na Moravě – Bystřice nad Pernštejnem – Nedvědice Zrušit spoj: 1, 4 (oba jezdí pouze 7. července a 8. srpna) 840207: Velké Meziříčí – Nové Město na Moravě Zrušit spoj: 11, 12, 14 840315: Bystřice nad Pernštejnem – Nové Město na Moravě – Žďár nad Sázavou Zrušit spoje: 2, 4, 5, 6, 7, 8, 16, 19, 21, 22, 23, 25, 26 840319: Bystřice nad Pernštejnem – Žďár nad Sázavou – Praha Zrušit spoje: 51, 73, 54, 55 840321: Bystřice nad Pernštejnem – Nové Město na Moravě – Žďár nad Sázavou – Jihlava – Humpolec Zrušit spoje: žádné Při stávající situaci k zastávce u nemocnice zajíždí celkem 105 spojů. Po zrušení zajíždění spojů, které mají v průměru méně než 5 vystupujících, resp. nastupujících osob, by k zastávce u nemocnice zajíždělo pouze 44 spojů. Navrhnutých spojů, jejichž zajíždění k zastávce u nemocnice by mělo být zrušeno, je celkem 61, z toho 35 spojů jezdících ve všední den, 20 spojů jezdících pouze jeden den v týdnu a 6 spojů jezdících v sobotu a v neděli či ve státem uznané svátky. Celkové průměrné náklady na 1 km naftového autobusu firma ZDAR vyčíslila ve výši 29 Kč. Vzdálenost cesty po odbočení ze silnice I/19 k zastávce u nemocnice a zpět činí 1,4 km. Výpočet nákladů na zajíždění daných spojů k nemocnici je proveden podle následujícího vzorce: náklady = počet spojů * počet dnů * počet km * cena za 1 km Celkové náklady na zajíždění k zastávce u nemocnice činí 36 459 Kč za měsíc5. Průměrné roční náklady se pak pohybují ve výši 437 508 Kč. Tyto náklady by tak pro firmu ZDAR představovaly úsporu, kterou by mohla být financována část provozu MHD. Ta by mohla být vzhledem k dopravním dispozicím obce Nové Město na Moravě provozována prostřednictvím mikrobusů pro cca 20

5

Jako měsíc je bráno 30 dnů se čtyřmi víkendy a 22 všedními dny.

75

osob. Návrh předpokládá provoz dvou mikrobusů. Trasy, po kterých by jezdily, spolu se sítí zastávek uvádí Příloha G. Trasa 1 (červená trasa): 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 3 – 6 – 1 Trasa 2 (zelená trasa): 1 – 7 – 8 – 9 – 10 – 8 – 7 – 6 – 11 – 12 – 13 – 7 – 1 Oba mikrobusy by začínaly svou trasu na autobusovém nádraží na zastávce č. 1. Jeden by jel po červené trase a druhý po trase zelené. Protože je červená trasa kratší a délka jejího projetí je vzhledem k nižšímu počtu zastávek rovněž kratší, mikrobus by na zastávce č. 4 čekal (dobu, o kterou je delší projetí zelená trasy) a až poté by pokračoval dále. Vzhledem k umístění zastávky lze předpokládat, že všichni dosavadní cestující vystoupí, neboť se jedná o nejzazší část obce. Na tuto část obce volně navazuje místní část Maršovice. MHD by tak mohli využít i zdejší obyvatelé. Oba mikrobusy by se po dokončení trasy potkaly na autobusovém nádraží ve stejnou dobu. Mikrobus jedoucí po červené trase by dále jel po trase zelené a naopak, čímž by byl snížen počet případných přestupů. Trasy jsou naplánovány tak, aby zajížděly do všech částí města s hustou zástavbou a aby cesta z těchto částí vedla bez dalšího zajíždění přímo do centra obce. Červený okruh má délku 4,5 km a okruh zelený 8,3 km. Firma ZDAR vyčíslila své průměrné náklady na provoz mikrobusu ve výši 15 Kč/km. Průměrné náklady by na jedno projetí obou okruhů činily 192 Kč.

76

6 Diskuze Od změny vrcholného vedení podniku se firma ZDAR snaží věnovat větší pozornost své marketingové propagaci. Důkazem je propagační materiál firmy v moderním grafickém stylu a plakáty inzerující nabídky a akce pneuservisu. Od sdělování informací prostřednictvím černobílého, stroze naformátovaného textu tak firma udělala za poslední dva roky významný pokrok. Marketingová komunikace ale není založena pouze na viditelných plakátech, ale na celé skupině dalších činností, jejichž cílem je mimo jiné vytvářet atraktivní, avšak zároveň pravdivý obraz a povědomí o firmě. K tomu, aby stávající zákazníci, potenciální zákazníci a celá široká veřejnost věděla o aktivitách firmy ZDAR, by dle mého názoru měla společnost sama více aktivně iniciovat tvorbu zpráv o svých činnostech a aktualitách. Jedním ze způsobů, jak tyto informace šířit, jsou vlastní webové stránky firmy. K těmto informacím se ale dostanou zákazníci v okamžiku, kdy si sami o firmě ZDAR něco vyhledávají. Vhodným místem k publikování zpráv pro veřejnost by mohl být v mikroregionu Nové Město na Moravě měsíčník Novoměstsko vydávaný touto obcí. Firma ZDAR by zde mohla alespoň dvakrát do roka uveřejnit článek, který by shrnoval úspěchy firmy poslední doby, informace o nákupu nových vozů a o rozšiřování nabídky služeb firmy. Pozitivní informace o firmě by se tak k veřejnosti dostaly snáze a přispěly by k lepšímu mediálnímu obrazu firmy ZDAR. Dalším ze způsobů, jak předat informace o společnosti zákazníkům a veřejnosti, jsou již zmíněné webové stránky firmy (viz Příloha H). Jejich dosavadní koncepce ale neodpovídá dnešním nepsaným standardům na jejich grafické provedení. Firma ZDAR by měla své stránky revitalizovat a dodat jim novým grafickým řešením zajímavější a originálnější vzhled (návrh viz Příloha I). Při tvorbě webových stránek by firma měla klást důraz na jejich optimalizaci. Po zadání klíčových slov do vyhledávače je totiž firma ZDAR jen těžko k nalezení. U tak velké firmy, která zajišťuje v kraji Vysočina dopravní obslužnost již několik let a dá se říct, že je výhradním dopravcem některých regionů kraje, by firma měla být po zadání hesel (dopravci, autobusy, Vysočina) mezi prvními nalezenými výsledky. Při tvorbě webových stránek by firma dále měla klást důraz na uvedení jejího poslání a dílčích charakteristik jednotlivých služeb. U osobní dopravy by se tak měla objevit hesla z propagačního materiálu (pravidelně, flexibilně, přesně, dálkově, s námi), která odkazují na kvalitu poskytovaných služeb. Ve vztazích s externími subjekty by se firma ZDAR měla soustředit na komunikaci s velkými firmami v okolí s cílem zavést dopravní plán pro cesty zaměstnanců do a ze zaměstnání. Hromadné zajišťování dopravy do podniků s velkým počtem zaměstnanců nebylo v minulosti ničím neobvyklým a firma ZDAR měla k tomuto účelu zřízené samostatné spoje. Protože ale spoje přesně neodpovídaly začátku a konci pracovní doby, zaměstnanci firmy (např. za77

městnanci uranových dolů Dolní Rožínka) začali využívat individuální osobní automobilové dopravy. Dnes jsou již tito zaměstnanci na tento způsob dopravy natolik zvyklí, že bude již velmi obtížné jejich návyky měnit. Zavádění spojů pro firmy, které pracují na směny, s sebou navíc nese další úskalí. Je jím nesoulad mezi požadavky zaměstnavatele a požadavky zaměstnanců příslušných firem. Zaměstnavatel totiž požaduje, aby zaměstnanci aktivně pracovali do konce jejich pracovní doby. Přistavený spoj by měl odjíždět nejdříve cca deset minut po konci pracovní doby, aby se zaměstnanci stihli převléci. Zaběhlé zvyklosti zaměstnanců ve firmách jsou ale takové, že jsou na odchod z pracoviště často připraveni již před koncem pracovní doby. Po oficiálním konci pracovní doby pak na odjezd autobusu musí čekat dalších několik minut, proto raději využívají osobní automobily. Tento problém ovšem není v kompetenci řešení firmy ZDAR. Odjezd spoje naplánuje dle požadavků dané firmy. Při komunikaci s firmami by ale měla na tuto skutečnost upozornit a snažit se najít společné řešení, které by vyhovovalo všem zúčastněným stranám. Aby spoje byly využity, nebyly ztrátové a mohly být dlouhodobě provozovány, bylo by dále nutné, aby zákaznická firma apelovala na své zaměstnance s cílem podpory tohoto způsobu dopravy. Pro tvorbu dopravního plánu by zároveň bylo nutné provést průzkum, který by zjistil přibližný počet potenciálních cestujících a cíle jejich cest. Dalším externím subjektem, se kterým firma ZDAR komunikuje, jsou správní orgány obce Nové Město na Moravě. Na jednáních s představiteli těchto orgánů by se firma v budoucnu měla soustředit na podporu za zlepšení zázemí zastávky u nemocnice a opravu autobusového nádraží v obci. Veřejnost se totiž často mylně domnívá, že jsou tato stanoviště ve vlastnictví dopravce a že je v jejich kompetenci i údržba, stav a vybavení těchto stanovišť. Image firmy je pak poškozena. V oblasti vnější prezentace firmy prostřednictvím viditelných hodnot, kterými je oblečení zaměstnanců, firma vytváří a deklaruje prostřednictvím jednotných uniforem zaměstnanců profesionalitu. Měla by ale více dbát na dodržování uniformovanosti zaměstnanců a dále by měla pracovní uniformy doplnit o vhodnou obuv. Ne každý ze zaměstnanců totiž umí zvolit správnou obuv a tak mnohdy uniforma utrpí na své eleganci právě díky nevhodně zvolené obuví. Firma ZDAR by ale měla nabídnout zaměstnancům více druhů obuvi, aby si každý mohl vybrat dle svých potřeb, vkusu a pocitu pohodlí. Mezi viditelné prvky, které umocňují jednotný vzhled organizace, je i lakování autobusů. Zvláště na dálkových spojích, kde se na autobusových stanicích střetávají vozy více dopravců, je jednotný vzhled autobusů důležitý. Zákazníci podle červeno-modro-bílého lakovávání mohou jasně a přesně identifikovat autobusy firmy ZDAR již z dálky. V oblasti řízení firmy se jako největší problém ve firmě ZDAR jeví její finanční situace. Hodnoty vypočtených poměrových ukazatelů jsou v některých případech dalece vzdálené od hodnot optimálních či hraničních. Příčinou je zejména vysoká zadluženost firmy, především prostřednictvím krátkodobých cizích 78

zdrojů, a nízká hodnota vlastního kapitálu v poměru k cizímu kapitálu. V posledním hospodářském roce však došlo ke zlepšení hodnot ukazatelů. Pokud by firma v tomto tempu, byť poměrně pozvolném pokračovala, její finanční situace by se mohla v horizontu několika let postupně zlepšit. V řízení lidských zdrojů je největším problémem stárnoucí věková struktura řidičů autobusu. Průměrný věk zaměstnanců na pozici řidiče autobusu je 46 let. Nejvíce zastoupena je skupina řidičů ve věku 50-60 let, která tvoří 36 % a skupina řidičů ve věku 40-49 let, která tvoří 32 % z celkového počtu řidičů. Firma se potýká s malým počtem uchazečů o toto zaměstnání, a proto by měla zachovat stávající benefity, které poskytuje, protože zvyšují atraktivitu zaměstnání u firmy ZDAR. V oblasti personálního řízení by se dále firma měla soustředit na zlepšení komunikace se zaměstnanci. Nekomunikovat s nimi pouze prostřednictvím mobilní telefonů a textových zpráv a pouze v případech, kdy je jim zadávána práce. V případě přípravy organizačních změn či nestandardních firemních rozhodnutí by firma měla komunikovat i se zaměstnanci na nižším stupni řízení. Diskuzí se zaměstnanci na osobních schůzkách by si firma zajistila zpětnou vazbu a její rozhodování by tak vycházelo z nejnižší úrovně firemního managementu. Informace by tak byly získávány od nejvíce zainteresovaných subjektů s praktickými zkušenostmi. Forma pravidelných hromadných osobních schůzek by si však vyžádala čas všech zúčastněných, což by se jistě setkalo s nevolí u zaměstnanců. Navrhované řešení týkající se zavádění městské hromadné dopravy v obci Nové Město na Moravě s případným zrušením zajíždění vybraných spojů k zastávce u nemocnice se vzhledem k aktuálnosti řešení problému MHD v Novém Městě na Moravě jeví jako vhodné. Finanční částka, která by se ušetřila na zajíždění k nemocnici, by část provozu MHD pokryla. Vhodnost tohoto řešení je z hlediska nákladů nediskutovatelná, ovšem i zde se objevuje určité úskalí. To spočívá v tom, že jsou cestující doposud zvyklí na to, že téměř všechny spoje na zmíněných linkách zajíždí k nemocnici. Zrušením vybraných spojů by jich k nemocnici zajížděla méně než polovina a někteří cestující by tak museli na autobusovém nádraží přesedat a využít MHD, což by si vyžádalo jejich čas, větší vynaložené úsilí na jejich přepravu a v konečném důsledku zřejmě i větší vynaložené náklady. Je otázkou, zda by se toto řešení nesetkalo s nevolí cestujících a zda by bylo přesedání pro cestující přijatelné. Ke zjištění postojů cestujících by bylo vhodné využití dalšího marketingového průzkumu, který by se ovšem musel opírat již o konkrétní řešení provozu MHD v Novém Městě na Moravě. Analýza dojezdů žáků a studentů do základních a středních škol má slabou stránku v aktuálnosti dat, která jsou použitelná pouze pro daný školní rok. I když má každá škola svou spádovou oblasti a žáci dojíždějí v podstatě každý rok ze stejných vesnic v přibližně stejných počtech, bylo by nutné pro konkrétní řešení dojezdů získat aktuální data. Řešení situace dojíždění žáků do škol a začátku školní výuky by si navíc vyžadovalo dlouhodobější komunikaci

79

a spolupráci jak firmy ZDAR se školami, tak komunikaci a vyjednávání mezi školami navzájem. Zjištěná úroveň indexu spokojenosti zákazníka ve výši 79 % poukazuje na spíše spokojené zákazníky, kteří nemají potřebu stěžovat si na služby firmy ZDAR a v jejich provozování nevidí závažné nedostatky. Tato úroveň spokojenosti navíc předčila úroveň očekávanou vedením firmy, což je předpoklad pro to, jak být v budoucnu lepší. Management společnosti, který bude mít o image své firmy, o jejích službách, jejím vybavení a personálu horší mínění než její zákazník, bude mít potřebu vždy něco zlepšovat a bude tak před zákazníkem vždy o krok napřed. Firma ZDAR vnímá své nedostatky a své slabé stránky a je si vědoma toho, že je třeba tyto faktory do budoucna zlepšit.

80

7 Závěr Cílem této práce bylo navrhnout marketingová doporučení firmě ZDAR se zaměřením na provoz veřejné hromadné osobní autobusové dopravy v mikroregionu Nové Město na Moravě. Aby mohlo být vytyčeného cíle dosaženo, bylo nejprve nutné prostudovat teoretické předpoklady vztahující se k marketingu v dopravě, managementu dopravních systémů, získat povědomí o legislativním rámci veřejné hromadné dopravy a o způsobu financování tohoto systému. Návrhy, doporučení a dílčí strategie pro firmu ZDAR, které jsou v práci uvedeny, vychází z identifikovaných silných a slabých stránek interního prostředí firmy a z příležitostí a hrozeb externího prostředí firmy. K identifikaci těchto faktorů bylo v práci využito dílčích analýz se zaměřením na stěžejní interní faktory firmy, na finanční situaci firmy, na marketingový mix firmy, na analýzu zájmu stakeholders a na faktory vycházejí z mikroprostředí a makroprostředí vnějšího okolí firmy. Dalším cílem práce byla kvantifikace spokojenosti zákazníků firmy ZDAR pomocí Evropského indexu spokojenosti zákazníka. Nezbytnou součást práce tak tvořil marketingový průzkum, který byl proveden prostřednictvím dotazníkového šetření v mikroregionu Nové Město na Moravě. Takto získaná primární data byla využita jak k vyhodnocení indexu spokojenosti, tak ke zjištění názorů a postojů cestujících. Dále byla data využita pro komparaci zákazníky očekávané kvality a jimi ve skutečnosti vnímané kvality. Dle množství získaných výsledků se model ECSI pro účely této práce osvědčil a nabídl více než jen kvantifikaci prostřednictvím indexu. Pro potřeby firmy byla dále provedena analýza dojezdů žáků a studentů do základních a středních škol v Novém Městě na Moravě. Takto získaná data firmě mohou dále sloužit pro potřebu časového a kapacitního plánování spojů spádové oblasti mikroregionu. Dále byla provedena analýza vybraných spojů firmy ZDAR a byly vytipovány spoje s nízkým počtem nastupujících a vystupujících cestujících, které by mohly být nahrazeny provozem městské hromadné dopravy. Toto řešení tak reaguje na nehospodárnost současného stavu a zároveň na využití jedné z aktuálních příležitostí v mikroregionu, kterou zavádění městské hromadné dopravy v obci Nové Město na Moravě je. Součástí práce bylo rovněž vyhodnocení stanovených hypotéz, které reagovaly na aktuální otázky firmy a které by tak mohly být v blízké budoucnosti důležité a stěžejní pro interní rozhodovací procesy. Zavedení a úspěch vypracovaných návrhů a doporučení v oblasti marketingové komunikace firmy a jejího managementu a řízení závisí především na postoji vedení k navrhovaným změnám. Pokud má ale vše fungovat efektivně, záleží také na postoji a zúčastněnosti zaměstnanců na nižších úrovních. Jen komplexně fungující firma se stejnými cíli a sdílenými hodnotami na všech úrovních řízení může dlouhodobě prosperovat. 81

8 Seznam použité literatury 1.

BEST, R. J. Market-based management: strategies for growing customer value and profitability. 5. ed., internat. ed. Upper Saddle River, NJ [u.a.]: Pearson Prentice Hall, c2009. 545 s. ISBN 978-0-13-813396-2.

2.

DIBB, S.; SIMKIN, L. The marketing casebook: cases and concepts. 2nd ed. London: Thomson, 2001. 337 s. ISBN 18-615-2624-5.

3.

EISLER, J. Ekonomika dopravních služeb a podnikání v dopravě. 1. vyd. Praha: Oeconomica, 2008. 152 s. ISBN 978-80-245-1416-1.

4.

EISLER, J. Nová ekonomika a management dopravy. Acta Oeconomica Pragensia. 2007, roč. 15(č. 2), 3-17.

5.

FORET, M., STÁVKOVÁ, J. Marketingový výzkum: Jak poznávat své zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 160 s. ISBN 978-80247-0385-8.

6.

HORNER, S., SWARBROOKE, J., Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 468 s. ISBN 978-80-247-0202-5.

7.

JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu, 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 288 s. ISBN 978-80-247-3247-3.

8.

JANEČKOVÁ, L., VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. ISBN 978-80-7169-995-0.

9.

KAMPF, R.,ZÁKOROVÁ, E. Vliv vybraných faktorů na dopravní systém. Perner's Contacts. 2009, roč. 4, č. 3. ISSN I87I-674X.

10.

KEŘKOVSKÝ, M.; VYKYPĚL, O. Strategické řízení: teorie pro praxi. 1.vyd. Praha: C. H. Beck, 2002. 172 s. ISBN 978-80-717-9578-x.

11.

KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Marketing. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 856 s. ISBN 978-80-247-0513-3.

12.

KOTLER, P., WONG, V., SAUNDERS, J., ARMSTRONG, G. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 1048 s. ISBN 978-80-247-1545-2.

13.

KOZEL, R. Moderní marketingový výzkum. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2006. 277 s. ISBN 978-80-247-0966-6.

14.

LOŠTÁKOVÁ, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 272 s. ISBN 978-80247-3155-1. 82

15.

ŘEZNÍČEK, B.; ŠARADÍN, P. Marketing v dopravě. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. 197 s. ISBN 978-80-247-0051-4.

16.

SVOBODA, V. Public relations: moderně a účinně. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 240 s. ISBN 978-80-247-2866-7.

17.

TELLIS, Gerard J. Reklama a podpora prodeje. 1. vyd. Praha: Grada, 2000. 602 s. ISBN 80-716-9997-7.

18.

TVRDÍKOVÁ, M. Zavádění a inovace informačních systémů ve firmách. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2000. 110 s. ISBN 978-80-7169703-9.

19.

VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb – efektivně a moderně, 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008, 232 s. ISBN 987-80-247-2721-9.

20.

ZAMAZALOVÁ, M. Marketing obchodní firmy. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 240 s. ISBN 978-80-247-2049-4.

Elektronické zdroje 21.

Aktuální stav žáků. SOŠ Nové Město na Moravě [online]. 2012 [cit. 201203-08]. Dostupné z WWW: .

22.

ARES - Administrativní registr ekonomických subjektů [online]. 2012 [cit. 2012-03-08]. Dostupné z WWW: .

23.

ČERVENKA, M. Změna trendu ve financování veřejné dopravy [online]. 2007 [cit. 2012-01-24]. Dostupné z WWW: .

24.

Doprava. Euroskop.cz [online]. 2005-2012 [cit. 2012-01-25]. Dostupné z WWW: .

25.

Dopravní plán kraje Vysočina [online]. 2011 [cit. 2012-03-06]. Dostupné z WWW: .

26.

Dopravní politika ČR. [online]. 2005 [cit. 2012-01-25]. Dostupné z WWW: .

27.

Ekonomické výhledy pro Českou republiku. Komerční banka [online]. 2012 [cit. 2012-03-16]. Dostupné z WWW: .

83

28.

Charta práv cestujících. Institut informačního designu [online]. 2012 [cit. 2012-04-05]. Dostupné z WWW: .

29.

LOŠTÁKOVÁ, H. Vliv spokojenosti zákazníků na ziskovost podniku. Marketing a komunikace [online]. 2007, roč. 17, [cit. 2011-11-24]. Dostupný z WWW: .

30.

Mobilitätsmanagement, Information und Verkehrsverhalten [online]. 2003[cit. 2012-02-01]. Dostupné z WWW: .

31.

Mobility management and travel awareness [online]. 2003[cit. 2012-0201]. Dostupné z WWW: .

32.

OR - ZDAR, a.s. Administrativní registr ekonomických subjektů [online]. 2012 [cit. 2012-01-25]. Dostupné z WWW: .

33.

POKORNÝ, B. Moderní systémy regionální osobní dopravy [online]. 2001 [cit. 2011-11-24]. Dostupný z WWW: .

34.

Prezentace výsledků sčítání dopravy 2010. Celostátní sčítání dopravy 2010 [online]. [cit. 2012-04-11]. Dostupné z WWW: .

35.

Přehled o objednávkách veřejných služeb v přepravě cestujících a hrazených kompenzacích a Souhrnná zpráva o závazcích veřejné služby. Ministerstvo dopravy [online]. 2012 [cit. 2012-03-22]. Dostupné z WWW: .

36.

Regulatory frameworks and legislation in public transport [online]. 2003[cit. 2012-02-01]. Dostupné z WWW: .

37.

Ročenky dopravy. Statistika dopravy České republiky [online]. 2011 [cit. 2012-03-06]. Dostupné z WWW: .

38.

Strategický plán rozvoje Nového Města na Moravě [online]. 2008 [cit. 2012-03-23]. Dostupné z WWW: .

84

39.

TICHÝ, J. Dopravní obslužnost. [online]. 2006 [cit. 2012-03-14]. Dostupné z WWW: .

40.

Třídy. Gymnázium Vincence Makovského se sportovními třídami Nové Město na Moravě [online]. 2012 [cit. 2012-03-08]. Dostupné z WWW: .

41.

VILARES, M. J.; COELHO, P. S. The employee-customer satisfaction chain in the ECSI model. European Journal of Marketing [online]. 2003, vol. 37, Iss: 11/12, [cit. 2011-11-24]. Dostupný z WWW: .

42.

Vše o území. Sčítání lidu, domů a bytů 2011 [online]. [cit. 2012-02-21]. Dostupné z WWW: .

43.

Vydání a spotřeba domácností. Český statistický úřad [online]. 2011 [cit. 2012-04-06]. Dostupné z WWW: .

44.

Z jednání valné hromady ADSSF 12.9. v Hrotovicích u Třebíče. BUS Portál [online]. 2007 [cit. 2012-01-24]. Dostupné z WWW: .

45.

Základní škola Nové Město na Moravě. [online]. 2012 [cit. 2012-03-08]. Dostupné z WWW: .

46.

ZDAR [online]. 2008 [cit. 2012-02-15]. Dostupné z WWW: .

47.

ZDAR, a.s. HBI Česká republika: Online databáze firem [online]. 2012 [cit. 2012-01-25]. Dostupné z WWW: . 85

Ostatní zdroje 48.

Bílá kniha – Evropská dopravní politika EU pro rok 2010: čas rozhodnout (COM (2001) 370). Bruxelles 2001.

49.

Interní materiály firmy

50.

Nařízení Evropského parlamentu a Rady EU č. 181/2011 ze dne 16. února 2011 o právech cestujících v autobusové a autokarové dopravě a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004

51.

Nařízení evropského parlamentu a rady o veřejných službách v přepravě cestujících po železnici a silnici a o zrušení nařízení rady (EHS) č. 1191/69 a č. 1107/70.

52.

Nařízení vlády č. 295/2010 Sb., ze dne 20. října 2010 o stanovení požadavků a postupů pro zajištění propojitelnosti elektronických systémů plateb a odbavení cestujících

53.

Nařízení vlády č. 63/2011 Sb. o stanovení minimálních hodnot a ukazatelů standardů kvality a bezpečnosti a o způsobu jejich prokazování v souvislosti s poskytováním veřejných služeb v přepravě cestujících

54.

Vyhláška č. 175/2000 Sb., o přepravním řádu pro veřejnou drážní a silniční osobní dopravu

55.

Vyhláška č. 478/2000 Sb., kterou se provádí zákon o silniční dopravě, ve znění pozdějších předpisů

56.

Výměr MF ČR č.1/2005, kterým vydává seznam zboží s regulovanými cenami.

57.

Zákon č. 129/2000 Sb., o krajích, ve znění pozdějších předpisů.

58.

Zákon č. 40/1994 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů.

59.

Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů.

60.

Zákon č. 526/1990 Sb., o cenách, ve znění pozdějších předpisů.

61.

Zákon č. 111/1994 Sb., o silniční dopravě, ve znění pozdějších předpisů.

62.

Zákon č. 128/2000 Sb., o obcích, ve znění pozdějších předpisů.

63.

Zákon č. 40/2004 Sb., o veřejných zakázkách, ve znění pozdějších předpisů.

86

Seznam tabulek Tabulka 1: Finance do pravidelné veřejné linkové autobusové dopravy osob v mil. Kč ..............15 Tabulka 2: Standardy pracovní skupiny ADSSF pro veřejnou dopravu .....................................15 Tabulka 3: Reakce managementu na vlastnosti služeb ............................................................18 Tabulka 4: Věková struktura zaměstnanců firmy ZDAR v osobní dopravě ................................38 Tabulka 5: Ukazatelé rentability ..............................................................................................47 Tabulka 6: Ukazatelé likvidity ..................................................................................................48 Tabulka 7: Ukazatelé zadluženosti ...........................................................................................48 Tabulka 8: Ukazatelé aktivity ..................................................................................................49 Tabulka 9: Vybrané demografické ukazatele obce Nové Město na Moravě .................................51 Tabulka 10: Výdaje na dopravní obslužnost v tis. Kč ...............................................................52 Tabulka 11: Výdaje domácností v ČR na dopravní služby, průměr na osobu v Kč za rok 2010 .52 Tabulka 12: Vybrané klimatické charakteristiky v Novém Městě na Moravě .............................55 Tabulka 13: Roční průměr denních intenzit dopravy na úsecích Nového Města na Moravě .......58 Tabulka 14: Počet přepravených cestujících v Kraji Vysočina v tis. osob ..................................58 Tabulka 15: Největší zaměstnavatelé v mikroregionu Nové Město na Mor. ke dni 31. 12. 2011 .60 Tabulka 16: Předpokládaný vývoj ceny ropy Brent v jednotlivých čtvrtletích 2011-2013 ...........62 Tabulka 17: Průměrná měsíční hrubá mzda zaměstnanců firmy ZDAR ....................................62 Tabulka 18: Informace o školách v Novém Městě na Moravě ke školnímu roku 2011/2012 ......63 Tabulka 19: Povědomí o činnostech firmy (1 – nemám, 6 – mám)/pohlaví respondentů ............69 Tabulka 20: Vliv interního a externího prostředí na firmu ZDAR ..............................................71 Tabulka 21: Linky, jejichž spoje zajíždí k zastávce u nemocnice ...............................................98 Tabulka 22: Spokojenost zákazníků je nezávislá na stáří vozového parku. .............................101 Tabulka 23: Spokojenost zákazníků je nezávislá na čistotě vozidel. ........................................101 Tabulka 24: Spokojenost zákazníků je nezávislá na uniformovaném oblečení zaměstnanců. ..101 Tabulka 25: Spokojenost zákazníků je nezávislá na nošení jmenovek řidičů...........................102 Tabulka 26: Spokojenost zákazníků je nezávislá na stávající ochotě zaměstnanců. ................102 Tabulka 27: Spokojenost zákazníků je nezávislá na věku. ......................................................102

Seznam obrázků Obrázek 1: Princip financování veřejné osobní dopravy ............................................................14 Obrázek 2: Formy marketingu v oblasti služeb ........................................................................21 Obrázek 3: Úrovně managementu ve veřejné dopravě ..............................................................23 Obrázek 4: Dopravní management a management dopravního systému ...................................25 Obrázek 5: Organizační úrovně dopravního managementu ......................................................26 Obrázek 6: Model spokojenosti zákazníka ................................................................................30 Obrázek 7: Index spokojenosti zákazníka.................................................................................30 Obrázek 8: Ziskovost a spokojenost zákazníka .........................................................................31 Obrázek 9: Revidovaný model ECSI .........................................................................................32 Obrázek 10: Logo firmy ...........................................................................................................33 Obrázek 11: Organizační struktura firmy ZDAR.......................................................................36 Obrázek 12: Obvod obce s rozšířenou působností Nové Město na Moravě .................................50 Obrázek 13: Intenzita dopravy v Novém Městě na Moravě ........................................................57

87

Seznam grafů Graf 1: Otázka č. 8 ..................................................................................................................38 Graf 2: Otázka č. 9 ..................................................................................................................39 Graf 3: Otázka č. 12 ................................................................................................................39 Graf 4: Otázka č. 5 ..................................................................................................................40 Graf 5: Otázka č. 7 ..................................................................................................................40 Graf 6: Otázka č. 19 ................................................................................................................40 Graf 7: Otázka č. 22 ................................................................................................................40 Graf 8: Cena jízdného firmy ZDAR v Kč....................................................................................41 Graf 9: Otázka č. 40 ................................................................................................................42 Graf 10: Otázka č. 21 ..............................................................................................................42 Graf 11: Otázka č. 10 ..............................................................................................................44 Graf 12: Otázka č. 20 ..............................................................................................................44 Graf 13: Otázka č. 11 ..............................................................................................................45 Graf 14: Otázka č. 14 ..............................................................................................................45 Graf 15: Otázka č. 34 ..............................................................................................................45 Graf 16: Otázka č. 35 ..............................................................................................................45 Graf 17: Otázka č. 11 ..............................................................................................................46 Graf 18: Otázka č. 14 ..............................................................................................................46 Graf 19: Ukazatelé likvidity......................................................................................................47 Graf 20: Cíle cest z Nového Města na Moravě ...........................................................................51 Graf 21: Struktura výdajů domácností ČR na dopravu za rok 2010 .........................................53 Graf 22: Srovnání ceny autobusové a individuální osobní dopravy ...........................................55 Graf 23: Dojezdy žáků do základních a středních škol obce Nové Město na Moravě ..................64 Graf 24: Věková struktura respondentů podle pohlaví .............................................................65 Graf 25: Struktura respondentů ..............................................................................................66 Graf 26: Hodnocení zákazníky vs. hodnocení generálním ředitelem (1 – min, 6 – max) .............66 Graf 27: Index spokojenosti pro jednotlivé proměnné modelu ECSI ..........................................67 Graf 28: Očekávání zákazníků vs. vnímaná kvalita (1 – min, 6 – max) ......................................68

Seznam příloh A

Proměnné, tvrzení a váhy dotazníku

B

Dotazník pro veřejnost

C

Připomínky a náměty uváděné v dotaznících

D

Charta práv cestujících evropské hromadné dopravy

E

Linky, jejichž spoje zajíždí k zastávce u nemocnice

F

Kontingenční tabulky

G

MHD Nové Město na Moravě

H

Současné webové stránky firmy

I

Návrh webových stránek

88

Přílohy A

Proměnné, tvrzení a váhy dotazníku

Hypotetická proměnná a příslušná tvrzení

Váha

Image Firma Zdar je spolehlivá firma.

3

Firma Zdar má v kraji Vysočina dlouholetou tradici.

3

Firma Zdar je úspěšná firma s budoucností.

1

Když někde vidím logo firmy Zdar, ihned vím, o jakou firmu se jedná. 3 Firma Zdar je firmou s dobrým jménem a dobrou pověstí.

2

Pod činností firmy Zdar si představím víc než jen autobusovou dopravu.

4

Vnímání hodnoty Firma Zdar poskytuje své služby na vysoké úrovni.

4

Řidiči autobusů jsou profesionálové v oblasti řidičských dovedností.

5

Jmenovky řidičů pro mě mají význam.

2

Na můj dotaz reagují řidiči vstřícně.

5

Pozitivně hodnotím autobusy v jednotném stylu (červeno-bílo-modré lakování).

3

Zaměstnanci oblečení v uniformách na mě působí profesionálním dojmem.

3

Vnímání kvality S firmou Zdar se vždy dopravím včas na dané místo.

3

S firmou Zdar se na dané místo dopravím vždy bezpečně a bez obtíží.

4

Pracovníci firmy Zdar jsou vždy ochotní.

4

Autobusy firmy Zdar jsou vždy čisté.

4

Vozový park firmy Zdar je moderní.

3

Cestu autobusy firmy Zdar považuji za pohodlnou.

3

Očekávání zákazníka Očekávám, že autobus firmy Zdar dojede na dané místo vždy včas.

5

Očekávám, že s firmou Zdar dojedu vždy bezpečně a bez obtíží.

5

Očekávám, že pracovníci firmy Zdar budou vždy ochotní.

5

Očekávám, že autobusy firmy Zdar budou vždy čisté.

5

Očekávám, že firma Zdar bude mít moderní vozový park.

3

Očekávám, že cesta autobusy firmy Zdar bude pohodlná.

3

Spokojenost zákazníka Se službami firmy Zdar jsem spokojen/a.

3

Jsem spokojen/a s chováním řidičů firmy Zdar.

4

Pozitivně hodnotím využívání čipových karet.

2

Jsem spokojen/a s frekvencí spojů.

2

Jsem spokojen/a s kvalitou informačních služeb.

3

Jsem spokojen/a s kapacitou vypravovaných autobusů.

2

Stížnosti zákazníka Stížnosti řeší firma Zdar vždy rychle a bezproblémově.

5

Zaměstnanci firmy Zdar jsou při vyřizování stížností ochotní.

5

Existuje jen málo důvodu ke stěžování si na služby firmy Zdar.

5

I když jsem s něčím u firmy Zdar nespokojen/a, nestěžuji si.

4

Nemám důvod si stěžovat na chování zaměstnanců firmy Zdar.

4

Nikdy jsem neměl/a důvod stěžovat si na chování zaměstnance firmy 5 Zdar. Loajalita zákazníka Služeb firmy Zdar využívám již několik let.

2

Služeb firmy Zdar hodlám využívat i nadále.

3

Služeb firmy Zdar využívám pravidelně.

2

O firmě Zdar mluvím jen pozitivně.

4

Služeb firmy využívám, protože chci, nikoliv protože musím.

4

Dojde-li ke zdražení jízdného, služeb firmy Zdar budu využívat i nadále.

3

B

Dotazník pro veřejnost

Dobrý den, prosím Vás o vyplnění tohoto dotazníku, který slouží pro zpracování diplomové práce. Jeho úkolem je zjistit spokojenost zákazníků firmy Zdar, a.s. Vyplnění je anonymní a nezabere Vám více než pár minut. Prosím snažte se odpovídat pravdivě a zodpovězte všechny otázky. U následujících tvrzení vyberte na stupnici 1-6 míru Vašeho souhlasu. (zakroužkujte jedno z čísel 1-6). 1 = s tvrzením ZCELA NESOUHLASÍM, 6 = s tvrzením ZCELA SOUHLASÍM. Pokud nemáte s tvrzením vlastní zkušenost, pak vyberte odpověď, která je nejpravděpodobnější.

1.

Firma Zdar je spolehlivá firma. 1 2 3 4

5

6

2.

Firma Zdar má v kraji Vysočina dlouholetou tradici. 1 2 3 4 5 6

3.

Firma Zdar je úspěšná firma s budoucností. 1 2 3 4 5 6

4.

Když někde vidím logo firmy Zdar, ihned vím, o jakou firmu se jedná. 1 2 3 4 5 6

5.

Pod činností firmy Zdar si představím víc než jen autobusovou dopravu. 1 2 3 4 5 6

6.

Firma Zdar je firmou s dobrým jménem a dobrou pověstí. 1 2 3 4 5 6

7.

Firma Zdar poskytuje své služby na vysoké úrovni. 1 2 3 4 5 6

8.

Řidiči autobusů jsou profesionálové v oblasti řidičských dovedností. 1 2 3 4 5 6

9.

Zaměstnanci oblečení v uniformách na mě působí profesionálním dojmem. 1 2 3 4 5 6

10. Jmenovky řidičů pro mě mají význam. 1 2 3 4 5

6

11. Na můj dotaz reagují řidiči vstřícně. 1 2 3 4 5

6

12. Pozitivně hodnotím autobusy v jednotném stylu (červeno-bílo-modré lakování). 1 2 3 4 5 6 13. Nikdy jsem neměl/a důvod stěžovat si na chování zaměstnance firmy Zdar. 1 2 3 4 5 6 14. Stížnosti řeší firma Zdar vždy rychle a bezproblémově. 1 2 3 4 5 6 15. Zaměstnanci firmy Zdar jsou při vyřizování stížností ochotní. 1 2 3 4 5 6 16. Existuje jen málo důvodu ke stěžování si na služby firmy Zdar. 1 2 3 4 5 6 17. I když jsem s něčím u firmy Zdar nespokojen/a, nestěžuji si. 1 2 3 4 5 6 18. Nemám důvod si stěžovat na chování zaměstnanců (řidičů) firmy Zdar. 1 2 3 4 5 6 19. Se službami firmy Zdar jsem spokojen/a. 1 2 3 4 5

6

20. Jsem spokojen/a s chováním zaměstnanců (řidičů) firmy Zdar. 1 2 3 4 5 6

21. Pozitivně hodnotím využívání čipových karet. 1 2 3 4 5 6 22. Jsem spokojen/a s frekvencí spojů. 1 2 3 4 5

6

23. Jsem spokojen/a s kvalitou informačních služeb. 1 2 3 4 5 6 24. Jsem spokojen/a s kapacitou vypravovaných autobusů. 1 2 3 4 5 6 25. Požaduji, aby autobus firmy Zdar dojel na dané místo vždy včas. 1 2 3 4 5 6 26. Požaduji, abych s firmou Zdar dojel/a vždy bezpečně a bez obtíží. 1 2 3 4 5 6 27. Požaduji, aby pracovníci firmy Zdar byli vždy ochotní. 1 2 3 4 5 6 28. Požaduji, aby autobusy firmy Zdar byly vždy čisté. 1 2 3 4 5 6 29. Požaduji, aby firma Zdar měla moderní vozový park (autobusy). 1 2 3 4 5 6 30. Požaduji, aby cesta autobusy firmy Zdar byla pohodlná. 1 2 3 4 5 6 31. S firmou Zdar se vždy dopravím včas na dané místo. 1 2 3 4 5 6 32. S firmou Zdar se na dané místo dopravím vždy bezpečně a bez obtíží. 1 2 3 4 5 6 33. Pracovníci firmy Zdar jsou vždy ochotní. 1 2 3 4 5

6

34. Autobusy firmy Zdar jsou vždy čisté. 1 2 3 4 5

6

35. Vozový park (autobusy) firmy Zdar je moderní. 1 2 3 4 5 6 36. Cestu autobusy firmy Zdar považuji za pohodlnou. 1 2 3 4 5 6 37. Služeb firmy Zdar využívám již několik let. 1 2 3 4 5

6

38. Služeb firmy Zdar hodlám využívat i nadále. 1 2 3 4 5 6 39. Služeb firmy Zdar využívám pravidelně. 1 2 3 4 5

6

40. Dojde-li ke zdražení jízdného, služeb firmy Zdar budu využívat i nadále. 1 2 3 4 5 6 41. O firmě Zdar mluvím jen pozitivně. 1 2 3 4 5

6

42. Služeb firmy využívám, protože chci, nikoliv protože musím. 1 2 3 4 5 6

43. Zde můžete vyjádřit své připomínky a náměty: _______________________________________________________________________

44. Vaše pohlaví: a) Muž b) Žena 45. Do jaké věkové kategorie patříte? a) 15-25 b) 26-35 c) 36-45 d) 46-55 e) 56-65 f) 66 a více 46. Jaké je Vaše nejvyšší dokončené vzdělání? a) základní b) vyučen/a c) střední d) vyšší odborné e) vysokoškolské 47. Jaká je vaše převažující ekonomická aktivita? a) student b) zaměstnanec c) OSVČ d) důchodce e) jiné 48. Za jakým účelem nejčastěji cestujete autobusy firmy Zdar? a) do/ze školy b) do/ze zaměstnání c) za nákupy d) za rodinou/příbuznými e) za zdravotní péči f) jiné 49. Jak často cestujete autobusy firmy Zdar? a) jednou za měsíc b) jednou nebo dvakrát za týden c) více jak dvakrát za týden d) každý den

Děkuji za Váš čas věnovaný vyplnění tohoto dotazníku.

C

Připomínky a náměty uváděné v dotaznících Lepší propojení okolních vesnic s Novým Městem na Moravě nebo Žďárem nad Sázavou (tzn. něco jako MHD s pravidelnými kratšími intervaly spojů). Včas otevřít autobus. Jste jediná možnost pro autobusovou hromadnou dopravu, proto mi některé otázky přišly zbytečné. Když se zdraží jízdné, nic jiného mi ani nezbývá, než nadále využívat služeb firmy. Služeb firmy využívám, protože musím a budu jich využívat i nadále rovněž z důvodu toho, že musím, i když nechci. Zásadním problémem je pro mě nedochvilnost spojů, která mi často velmi zkomplikuje další cestování. Dochvilnost je pro mě nejdůležitějším kritériem kvality firmy. Méně přeplněné ranní spoje. Mělo by se udělat více spojů na trase Nové Město na Moravě - Zubří, 3 autobusy denně je fakt málo. Znám jméno společnosti jen proto, že s ní jezdím, jinak o ní nevím nic. Modernizaci autobusů, zvýšení kvality služeb… Ochota některých zaměstnanců je zarážející, především při poskytování informací. Někdy se stane, že přijedeme pozdě a ujede nám navazující spoj. Někteří řidiči ani neodpovědí na pozdrav. Jednou jsem jela linkou z Bystřice do Brna v sobotu, ale takového arogantního blbce jsem ještě nepotkala. Jela jsem na dovolenou, ale ten začátek mi on celý zkazil. Upravit odjezdy autobusu podle toho, jak končím v práci. Některé požadavky (čistota, dochvilnost) záleží a povětrnostních podmínkách v zimním období.

na

stavu

silnic

Více večerních spojů. Samozřejmě jako všechny podobné služby, je to o lidech. Jestliže je nepříznivé počasí a autobus už je na autobusové zastávce a lidé na něj čekají, tak by řidič mohl cestujícím vyjít vstříc a přijet na zastávku dříve a pustit cestující do autobusu. Jeden nejmenovaný řidič mi vadí, ale se zbytkem jsem více než spokojen. Až na jednoho neochotného řidiče jsem s firmou spokojen. Jsem spokojený, až na nepořádek v autobuse.

Vadí mi, že někteří řidiči před jízdou v autobusu kouří. Činí to tak autobus nepříjemným prostředím. Nejmenovaný pan řidič se nechová slušně. Jestli má osobní problémy, neměl by si je tahat na pracoviště. Zastávku nad nemocnicí v Novém Městě na Moravě upravit tak, aby byla bezpečná i pro chodce v každém ročním období S firmou ZDAR jsem spokojen. Problém vidím jen v některých starých autobusech a v tom, že chybí některé spoje. Někdy autobusy najíždějí z odstavného místa na zastávku na autobusovém nádraží až v okamžiku odjezdu - odjíždějí tak pozdě. Vzhledem k tomu, že v místě mého bydliště není provozován žádný jiný druh hromadné dopravy, služeb firmy prostě využívat musím. Vadí mi nedodržování času odjezdu u některých řidičů. Moje stížnost se týkala kouření řidičů v autobusu. Odpověď byla, že se to už nebude opakovat, přesto jsem se s tím i při další cestě setkala.

D

Charta práv cestujících evropské hromadné dopravy Pěší přístup ke stanici osobní dopravy nejméně ze dvou protichůdných stran kolejiště nebo silniční komunikace podchodem, nadchodem nebo bezpečně vybaveným přechodem. Označení budovy nebo vstupu do stanice osobní dopravy čitelným mezinárodním grafickým symbolem (norma ISO 7001). Nezavádějící informaci o stupni komfortu dopravního prostředku, do kterého mu je prodávána jízdenka a jeho základní charakteristice. Takové řešení nástupišť do dopravních prostředků, která mu umožní bez pomoci druhých nastoupit i vystoupit i při omezené vlastní pohyblivosti1 nemocí nebo stářím v jakékoliv zastávce provozovaných spojů. Takové řešení pěší komunikace (tj. schodišť) ve stanicích a zastávkách (s výjimkou nastupování nebo vystupování z dopravního prostředku), které mu umožní kontinuálně táhnout zavazadlo na pojízdném kolečkovém zařízení. Užití hygienického zařízení v každé stanici (nikoli na zastávkách) po celou dobu jejího provozu. Uschování zavazadel proti vydanému potvrzení coby placenou službu s tržním tarifem a to po celou dobu provozu stanice (s výjimkou zastávek neobsazených žádným personálem, kde je možné užít automatické boxy). Užití částí stanice komfortem adekvátních zakoupenému typu jízdenky. Zakoupení jízdenky buď na každé zastávce z prodejního automatu nebo přímo v dopravním prostředku od průvodčího nebo z prodejního automatu. Průběžnou informaci během jízdy o její trase prostřednictvím audiovizuálního hlášení nebo vylepené mapy a jízdního řádu přímo v dopravním prostředku. Včasné sdělení odchylek od jízdního řádu během přepravy a jejich příčin. Čitelné označení stanic a zastávek viditelné z polohy cestujících již při vjezdu a osvětlení tohoto označení mimo denní dobu nebo plnohodnotnou náhradu této informace hlášením uvnitř dopravního prostředku. Úplnou ochranu proti nevyžádané reklamě během pobytu v dopravním prostředku. Provozuje-li dopravce linku v prostředí s výskytem sociálně nepřizpůsobivých cestujících, má běžný cestující právo na volbu míst v dopravním prostředku nebo ve stanici se zaručeným kulturním režimem (hlučnost apod.).

Takový přepravní řád a jeho kontrolu ze strany dopravce, které vyloučí jeho poškozování opilými, jinak agresivními a nakažlivě nemocnými cestujícími, přepravovanými živočichy nebo nezletilými osobami. Nastavení teploty v dopravním prostředku v ergonomickém rozmezí respektujícím fyzicky méně odolné typy lidí. Cestující má během jízdy právo nebýt obtěžován ostrým proudem vzduchu z oken nebo klimatizace. Cestující má právo po setmění užít sklápěcí polohy sedadel umožňující spánek. Osvětlení (po setmění) umožňující nezbytnou aktivitu. Osvětlení umožňující čtení po setmění s výjimkou doby nočního klidu od 22 hodin do 06 hodin. Hladinu osvětlení sníženou na bezpečnostní minimum v době nočního klidu od 22 hodin do 06 hodin. Cestující má právo nebýt obtěžován během jízdy jakoukoliv zvukovou reprodukcí s výjimkou hlášení průvodčích. Cestující má právo setrvat v dopravním prostředku s výjimkou technických závad dopravního prostředku po celou dobu přepravy. Zaručení spolehlivě bezpečného režimu odkládání zavazadel do samostatných prostor. Cestující má právo během jízdy k užití hygienického zařízení v dopravním prostředku nebo k pravidelným zastávkám v hodinovém intervalu či na požádání umožňujícím užití hygienického zařízení mimo dopravní prostředek. Důslednou ochranu před tabákovými toxikomany od vstupu do stanice až po její opuštění. Umístění informací o hodině poslední desinfekce veřejného hygienického zařízení a výsledku poslední hygienické kontroly tohoto zařízení. Nesplní-li dopravce jakoukoliv podmínku daného stupně komfortu, má cestující právo na vrácení rozdílu jízdného mezi danými třídami. Systém finančního odškodnění v rámci ceny jízdného při stanovené délce zpoždění. Cestující má právo sdělovat své stížnosti ústně všem pracovníkům dopravní společnosti určeným ke styku s cestujícími. Přímé zjištění identifikačního čísla pracovníků dopravní společnosti, kteří jsou určeni styku s cestujícími. Umístění všech laikovi srozumitelných přesných informací zajišťujících jeho bezpečnost během dopravy uvnitř dopravních prostředků i na zastávkách a ve stanicích.

E

Linky, jejichž spoje zajíždí k zastávce u nemocnice

Legenda:

5 jede v pátek 6 jede v sobotu 7 jede v neděli jede v neděli a ve státem uznané svátky červeně označené spoje – zrušit

Tabulka 21: Linky, jejichž spoje zajíždí k zastávce u nemocnice

Linka 840102: Svratka – Sněžné – Nové Město na Moravě směr: Svratka – N. M. n M., nemocnice

směr: N. M. n M., nemocnice – Svratka

výstup spoj

nástup

průměr

maximum

7

5,0

11

17

2,5

3

21

0

0

spoj 20

průměr

maximum

0,5

1

Linka 840120: Žďár nad Sázavou – Radňovice – Nové Město na Moravě směr: Žďár n Sáz. – N. M. n M., nemocnice

směr: N. M. n M., nemocnice– Žďár n Sáz.

výstup spoj

průměr

nástup maximum

spoj

průměr

maximum

1

14,8

20

2

8,6

12

3

21,6

27

4

6,3

11

5

12,8

18

6

2,2

4

67

7,0

9

8

13,8

19

9

15,1

44

10

4,4

7

11

10,0

13

612

2,8

6

613 615

1,5

2

14

5,6

9

1,0

2

16

5,2

6

17

0

0

18

6,9

11

19

3,2

5

20

10,4

28

21

1,7

3

6 22

1,0

3

23

3,5

5

24

0,3

2

27

2,5

8

26

6,7

12

29

8,6

11

28

12,2

25

31

6,0

10

30

4,1

10

33

1,9

4

32

2,1

6

1

6 37

0,25

34

0,5

1

39

5,5

18

36

2,5

4

41

2,0

4

6 38

3,5

4

43

3,8

7

40

4,4

11

45

3,1

6

42

7,7

14

47

3,7

7

0,5

2

49

15,2

26

6 44 646

1,0

2

51

4,7

11

48

13,2

21

52

8,1

13

Linka 840130: Žďár nad Sázavou – Slavkovice – Nové Město na Moravě směr: Žďár n Sáz. – N. M. n M., nemocnice

směr: Žďár n Sáz. – N. M. n M., nemocnice

výstup průměr

spoj

nástup

maximum

3

11,6

13

průměr

spoj

maximum

3,6

6

6

9

4,3

7

10

2,2

6

6 19

0,0

0

12

11,7

34

21

2,3

5

14

5,0

10

23

1,0

3

16

0,1

1

18

2,7

6

20

0,1

1

22

1,0

2

Linka 840207: Velké Meziříčí – Nové Město na Moravě směr: Velké Meziříčí – N. M. n M., nemocnice

směr: N. M. n M., nemocnice – Velké Meziříčí

výstup

nástup

spoj

průměr

maximum

spoj

průměr

3

9,0

15

12

2,6

maximum 5

11

1,5

3

14

0,5

1

Linka 840315: Bystřice nad Pernštejnem – Nové Město na Moravě – Žďár nad Sázavou směr: Bystřice n P. – N. M. n M., nemocnice výstup

směr: N. M. n M., nemocnice – Bystřice n P.

nástup

nástup

výstup

spoj

prům.

max

prům.

max

spoj

prům.

max

prům.

max

1

11,2

15

2,1

3

2

1,1

3

1,5

3

5

2,4

6

3,9

6

4

1,1

2

2,8

7

7

4,0

7

4,6

9

6

2,0

7

4,0

9

9

6,7

9

2,2

4

8

2,7

7

2,3

4

11

5,1

12

5,2

9

10

1,9

3

6,2

11

13

2,6

4

8,3

17

12

6,2

11

1,9

5

15

6,3

12

5,4

11

14

6,0

7

3,4

8

17

1,4

5

15,4

28

16

1,9

5

2,4

4

19

0,7

2

3,1

10

18

1,4

4

9,7

13

21

0,9

2

2,9

6

20

5,3

8

0,0

0

23

1,6

5

0,0

0

22

1,7

4

3,2

7

25

0,3

2

1,3

4

26

0,4

1

2,6

6

31

10,7

13

1,3

3

Linka 840321: Bystřice nad Pernštejnem – Nové Město na Moravě – Žďár nad Sázavou – Jihlava – Humpolec směr: Bystřice n P. – N. M. n M., nemocnice výstup

směr: N. M. n M., nemocnice – Bystřice n P.

nástup

nástup

výstup

spoj

prům.

max

prům.

max

spoj

prům.

max

prům.

max

13

3,7

6

9,3

15

14

1,6

4

6,5

10

Linka 840319: Bystřice nad Pernštejnem – Žďár nad Sázavou – Praha směr: Bystřice n Pern. – N. M. n M., nemocnice výstup

směr: N. M. n M., nemocnice – Bystřice n Pern. nástup

nástup

výstup

spoj

prům.

max

prům.

max

spoj

prům.

max

prům.

max

51 73 55

0

0

0

0

54

0

0

1

1

1

1

1

1

0

0

0

0

F

Kontingenční tabulky

Tabulka 22: Spokojenost zákazníků je nezávislá na stáří vozového parku. Firma ZDAR má moderní vozový park. spokojenost

1

2

3

4

5

6

součet řádků

1

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

0

0

0

3

3

7

5

2

0

0

17

4

3

14

34

37

10

2

100

5

7

2

19

74

68

10

180

6

0

0

0

7

21

17

45

součet sloupců

13

23

58

120

99

29

342

6

součet řádků

Tabulka 23: Spokojenost zákazníků je nezávislá na čistotě vozidel. Autobusy firmy ZDAR jsou vždy čisté. spokojenost

1

1

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

0

0

0

3

5

5

4

1

2

0

17

4

3

8

31

43

15

0

100

2

3

4

5

5

4

3

17

56

80

20

180

6

0

0

0

1

1

28

45

součet sloupců

12

16

52

101

113

48

342

Tabulka 24: Spokojenost zákazníků je nezávislá na uniformovaném oblečení zaměstnanců. Zaměstnanci v uniformách na mě působí profesionálním dojmem. spokojenost

1

2

3

4

5

6

součet řádků

1

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

0

0

0

3

2

4

7

1

1

2

17

4

4

9

20

21

27

19

100

5

2

3

6

23

67

79

180

6

0

0

0

0

5

40

45

součet sloupců

8

16

33

45

100

140

342

Tabulka 25: Spokojenost zákazníků je nezávislá na nošení jmenovek řidičů. Jmenovky řidičů pro mě mají význam. spokojenost

1

2

3

4

5

6

součet řádků

1

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

0

0

0

1

3

0

2

3

17

3

8

4

24

18

15

14

16

13

100

5

13

16

25

31

37

58

180

6

0

1

5

10

5

24

45

součet sloupců

45

36

48

55

60

98

342

Tabulka 26: Spokojenost zákazníků je nezávislá na stávající ochotě zaměstnanců. Pracovníci firmy ZDAR jsou vždy ochotní. spokojenost

1

2

3

4

5

6

součet řádků

1

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

0

0

0

3

3

4

7

2

1

0

17

4

4

12

34

38

11

1

100

5

1

3

13

50

84

29

180

6

0

0

0

1

12

32

45

součet sloupců

8

19

54

91

108

62

342

Tabulka 27: Spokojenost zákazníků je nezávislá na věku. Věk respondentů spokojenost

15 – 25

26 – 35

36 – 45

46 – 55

56 – 65

66 +

součet řádků

1

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

17

3

15

4

76

9

11

3

1

0

100

5

69

23

42

27

16

3

180

6

6

5

8

14

10

2

45

součet sloupců

166

39

61

44

27

5

342

G

MHD Nové Město na Moravě 4

12 5

11 3

13

2 6

9

8 7 1

10

1 : 24 000 Zdroj: trasa zpracována autorkou, mapa www.mapy.cz

Trasa 1 (červená trasa): 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 3 – 6 – 1 Trasa 2 (zelená trasa): 1 – 7 – 8 – 9 – 10 – 8 – 7 – 6 – 11 – 12 – 13 – 7 – 1

H

Současné webové stránky firmy

Zdroj: www.zdar.cz

I

Návrh webových stránek

Zdroj: obrázky z databáze firmy ZDAR, a.s., www.123rf.com, www.dreamstime.com