MANFAAT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP PROFIT PERUSAHAAN MANFAAT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP PROFIT PERUSAHAAN Oleh Hariyanto Wibowo 1000872955 06 PNM
BiNus University Jakarta 2009
MANFAAT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP PROFIT PERUSAHAAN Karya Tulis Topik-topik Lanjutan Sistem Informasi Oleh Hariyanto Wibowo 1000872955 06 PNM
BiNus University Jakarta 2009
BiNus University Jurusan Sistem Informasi Paper Topik-Topik Lanjutan Semester Genap Tahun 2008/2009
MANFAAT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP PROFIT PERUSAHAAN Hariyanto Wibowo (1000872955) Kelas : 06 PNM Abstrak Persaingan dalam dunia bisnis sangatlah ketat dan sulit. Dan sekarang ini kemajuan teknologi berkembang pesat dan dalam dunia bisnis banyak perusahan melakukan peningkatan kualitas hubungan bisnis dengan customer melalui penggunan CRM. Dan tentunya ada pengaruh yang didapatkan dalam penggunaan CRM. Tujuan dari pembuatan makalah ini agar dapat diketahui fungsi-fungsi dari CRM dan pengimplementasiannya serta profit yang didapatkan dengan penggunaan CRM. Metodologi yang digunakan penulis adalah metodologi analisa. Penulis melakukan studi kepustakaan, yang dilakukan dengan menganalisis materi dari buku-buku pedoman dan artikel-artikel melalui internet. Penelitian mengambil sudut pandang managerial mengenai bagaimana organisasi mempergunakan CRM untuk merealisasikan tujuan bisnisnya, serta isu dan permasalahan yang timbul, dan keuntungan yang didapat dengan mengimplementasikan CRM tersebut. Hasil yang ingin dicapai dari makalah ini adalah kita jadi lebih mengenal tentang CRM serta keuntungan yang didapat dari CRM. Dan mengapa CRM itu perlu bagi perusahaan. Kesimpulanya CRM itu diperlukan bagi perusahaan. Apalagi perusahaan besar sehingga hubungannya dengan customer dapat terpantau dan customer pun akan tetap mau membina hubungan bisnis dengan perusahaan tersebut. Kata kunci : Customer Relationship Management (CRM)
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan, atas berkat dan bimbingannya yang diberikan kepada Penulis selama dalam penulisan karya tulis sehingga Penulis dapat menyelesaikan karya tulis ini dengan baik dan tepat waktu.
Penulis berharap karya tulis ini bermanfaat untuk menambah informasi atau wawasan mengenai manfaat Customer Relationship Management (CRM) terhadap profit perusahaan melalui hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis dan semoga memberikan hasil yang positif, karena CRM merupakan salah satu aspek yang sangat penting untuk dipertimbangkan bagi kemajuan perusahaan. Penulis menyadari bahwa karya tulis ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk menyempurnakan karya tulis ini. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih untuk segala bantuan yang diberikan dan perhatiannya. Jakarta, Juni 2009 Penulis
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam dunia perdagangan multinasional dan toko-toko besar pada saat ini, bisnis yang kecil pun terus bertahan dan bertumbuh subur dengan menciptakan dan mempertahankan hubungan yang tulus dan bersifat pribadi dengan pelanggan berdasarkan kepribadian yang unik, kebutuhan, keinginan dan harapan setiap pelanggan, karena pelanggan mempunyai segmen-segmen yang berbeda pula. Pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dan nyawa bagi sebuah perusahaan. Hubungan perusahaan tidak hanya berhenti pada ”kepuasaan” pelanggan tapi bisa lebih jauh lagi, sampai tahap loyalitas. Dimana dengna terciptanya loyalitas pelanggan akan membuat pelanggan tersebut untuk melakukan pembelian berulang, pengrekomendasian, dan peningkatan proporsi pembelanjaan. Karena setiap perusahaan mengetahui bahwa untuk mendapatkaan pelanggan yang baru biayanya akan mencapai 3-5 kali lipat jika dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan lama yang memiliki loyalitas yang tinggi. Perusahaan harus dapat merubah diri / image mereka dari ”product driven company” menjadi ”customer driven company”, dimana semua kegiatan transaksinya tidak hanya berorientasi pada penjualan produk pada pelanggan saja tetapi sekarang lebih berfokus pada bagaimana memberikan nilai pada produk yang ingin dibeli pelanggan sehingga pelanggan tersebut puas dan ingin kembali untuk membeli produk / jasa perusahaan tersebut. Dengan persaingan yang sudah semakin marak dan ketat pada saat ini, pelanggan semakin bebas untuk menentukan pilihan pada siapa mereka akan membeli kebutuhannya. Pelanggan memegang peranan penting dalam menentukan hidup mati perusahaan. Jadi perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif yang dapat diandalkan jika tidak mau pelanggan setia mereka berpindah pada perusahaan pesaing. Perubahan dunia bisnis saat ini dengan adanya fasilitas dan kemudahan internet menyebabkan persaingan yang semakin ketat pula seta menyebabkan perusahaan harus dapat mengikuti perkembangan teknologi yang sudah ada. Salah satu konsep yang ditawarkan sekarang ini adalah Customer Relationship Management.
1.2 Ruang Lingkup Ruang lingkup dalam karya tulis ini akan dibatasi pada : 1. Tujuan Customer Relationship Management (CRM). 2. Manfaat CRM. 3. Implementasi CRM. 4. Profit CRM. 5. Target CRM. 1.3 Tujuan dan Manfaat Tujuan: • Untuk mengetahui Customer Relationship Management yang tepat guna bagi perusahaan yang berkaitan tentang hubungan mereka dengan para customernya. • Untuk mengenalkan manfaat dan keuntungan dari Customer Relationship Management kepada para pengusaha (enterpreuner). • Memperkenalkan aplikasi Customer Relationship Management yang dapat menjadi pilihan bagi pengusaha atau perusahaan. Manfaat: • Untuk menciptakan hubungan bisnis yang baik antara perusahaan dengan customer melalui penggunaan Customer Relationship Management. • Meningkatkan kepuasan dan loyalitas customer pada perusahaan tersebut. • Perusahaan jadi lebih mengenal kebih dalam lagi mengenai Customer Relationship Management, dan dapat menerapakan pada perusahaan. 1.4 Metodologi Penelitian Metodologi yang digunakan penulis adalah metodologi pengumpulan data. Penulis melakukan studi kepustakaan, yang dilakukan dengan menganalisis materi dari buku-buku pedoman dan artikel-artikel melalui internet. Penelitian mengambil sudut pandang managerial mengenai bagaimana organisasi mempergunakan Customer Relationship Management untuk merealisasikan tujuan bisnisnya, serta isu dan permasalahan yang timbul, dan keuntungan yang didapat dengan mengimplementasikan Customer Relatinship Management tersebut. 1.5 Sistematika Penulisan BAB 1 : PENDAHULUAN Dalam bab ini membahas mengenai latar belakang masalah, ruang lingkup permasalahan, tujuan dan manfaat dari penilitian, metode penilitian dan sistematika penulisan yang merupakan gambaran dari karya tulis ini. BAB 2 : LANDASAN TEORI Dalam bab ini membahas pengertian teori-teori dan konsep yang menjadi dasar penulisan karya tulis ini.
BAB 3 : PEMBAHASAN Dalam bab ini penulis menjelaskan tujuan CRM, manfaat CRM, implementasi CRM, CRM mentransformasikan data menjadi profit, dan contoh aplikasi CRM. BAB 4 : PENUTUP Dalam bab terakhir ini membahas tentang simpulan dari pembahasan dan saran – saran yang dapat digunakan untuk pengembangan di masa yang akan datang.
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Customer Relationship Management (CRM) Menurut Carlson Marketing Group, CRM didefinisikan sebagai strategi bisnis yang secara pro aktif membangun pengaruh atau preferensi untuk sebuah organisasi dengan individu pegawai, saluran distribusi dan pelanggan, yang berakhir dengan ketahanan (retention) dan kinerja yang meningkat. Cikal bakal CRM berasal dari pemasaran hubungan (relationship marketing) yang sudah digunakan sejak pertengahan abad ke-20, dimana tujuan akhrinya adalah kepuasaan pelanggan dan kepuasaan tersebut dicapai melalui nilai (value) bagi pelanggan. Dengan sentuhan manajemen, konsep relationship marketing ini dikenal dengan nama Customer Relationship Management atau disingkat CRM. Sentuhan manajemen diperlukan didalam relationship marketing agar hubungan antara semua unsur yang terkait dapat bertahan lama (long term relationship). Menurut Wikipedia Indonesia, ensiklopedia bebas berbahasa Indonesia,CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan customernya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para customernya. Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon customer dan customer saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). 2.2 Model Siklus CRM Tiga fase siklus pelanggan dari CRM adalah akuisisi pelanggan, peningkatan pelayanan kepada pelanggan dan mempertahankan pelanggan. Masing-masing dari fase ini mempunyai pengaruh terhadap hubungan dengan pelanggan, dengan tujuan untuk membuat hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. • Mengakuisisi pelanggan baru atau acquire adalah strategi untuk menarik pelanggan baru. Dilakukan melalui promosi terhadap produk / jasa. Tujuan utama dari fase pertama ini adalah membangun basis awal yang kuat bagi pelanggan yang setia kepada produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Tidak ada fase kedua dan ketiga apabila fase pertama ini gagal dan tidak memberikan basis yang kuat dalam pemikiran pelanggan.
• Meningkatkan nilai tambah kepada pelanggan yang telah ada atau enchance adalah strategi untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan. Nilai tambah itu berupa penawaran produk / jasa dengan kualitas yang lebih baik. Menjaga dan meningkatkan kepuasaan pada fase ini penting, karena pada fase ini pelanggan sedang menggunakan semua yang menjadi produk / jasa dari perusahaan. • Mempertahankan pelanggan untuk selamanya atau retain adalah strategi agar pelanggan dapat kembali lagi dan dia akan membawa teman-temannya untuk mencoba. Mempertahankan lebih dipusatkan pada kemampuan untuk mengadaptasi pelayanan kepada apa yang diinginkan pelanggan, bukan apa yang diinginkan pasar. 2.3 Proses CRM Beberapa proses CRM, antara lain : 1. Mengidentifikasi Customers Informasi adalah pengerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai individual customers dari berbagai sumber seperti, force, customers service ecounter, bar code scanners dan website. Semakin banyak informasi yang dimiliki perusahaan, semakin baik nilai yang bias disediakan bagi customers dan calon customers dalam hal keakuratan, ketepatan waktu dan dapat memberikan penawaran yang masuk akal. 2. Membedakan Customers Customers memiliki perbedaan kebutuhan. Internet memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasi berbagai kesamaan maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggunakannya untuk meningkatkan keuntungan. 3. Menyesuaikan Marketing Interaksi dengan customers adalah suatu yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan membedakan, serta untuk mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian marketing. 2.4 Jenis Aplikasi CRM Ada beberapa jenis aplikasi CRM yang dapat digunakan dalam integrasi proses bisnis: • Operational CRM Automatisasi proses bisnis yang terintegrasi. Meliputi Customer Touch-Point, Channels dan Front-back office integration. Tujuan utamanya adalah memberikan customer experience (pengalaman pelanggan) yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Yang pada akhirnya meningkatkan kepuasaaan pelanggan, dan pelanggan yang puas secara menerus akan membawa pada kepentingan pelanggan. Aplikasi operational CRM ini dibagi menjadi 2 jenis : 1. Customer Touching Systems, contohnya student.binus.ac.id, kioas informasi BiNus. 2. Customer Facing Systems, contohnya adalah aplikasi yang digunakan oleh staf layanan informasi di binus untuk menajwab pertanyaan mahasiswa. • Analytical CRM Analisa data yang dihasilkan oleh operational CRM, meliputi aplikasi Data Mining. Fokusnya pada marketing manager (bagaimana mengelola pelanggan). • Collaborative CRM Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalize, publishing, ecommunities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi. Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyalitas
pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan. Dalam collaborative CRM ini yang perlu disadari adalah pelanggan yang setia dapat menjadi “magnet” bagi pelanggan lain.
BAB 3 PEMBAHASAN 3.1 Tujuan CRM Tujuan dari kerangka CRM adalah sebagai berikut : • Menggunakan hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan. Perusahaan memandang pelanggan secara luas untuk memaksimalkan hubungan diantara mereka sehingga dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan dengan mengidentifikasi, menarik dan mempertahankan pelanggan yang potensial. • Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. Dengan menggunakan informasi pelanggan untuk memberikan pelanggan lebih baik bagi kebutuhannya, maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta informasi yang mereka butuhkan kepada perusahaan sehingga menghemat waktu dan mengurangi frustasi mereka. • Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru. Dengan perkembangan saluran komunikasi bagi pelanggan, maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalm transaksi penjualan, sehingga perusahaan harus meliputi konsistensi proses dan procedural. Jadi tujuan daripada CRM adalah untuk memperoleh keuntungan dengan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, bagian pemasaran, penjualan dan bagian pelayanan pelanggan harus bekerjasama lebih erat dalam sebuah teamwork dan saling berbagi informasi. 3.2 Manfaat CRM CRM memberikan beberapa manfaat seperti: • Membantu perusahaan / organisasi sehingga memungkinkan bagian marketing untuk mengidentifikasi secara tepat pelanggan / relasi mereka, mengatur bagian marketing dengan tujuan dan sasaran yang jelas serta meningkatkan kualitas bagian marketing. • Membantu perusahaan / organisasi untuk meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan sharing informasi oleh beberapa pegawai dan mempersingkat proses yang ada. • Memungkinkan bentuk hubungan personal dengan pelanggan / relasi dengan tujuan meningkatkan kepuasaan pelanggan / relasi dan memaksimalkan keuntungan yang didapat; mengidentifikasi pelanggan / relasi yang potensial dan memberikan mereka service yang lebih dibandingkan pelanggan / relasi lainnya. • Memberikan informasi kepada pegawai lainnya untuk mengetahui secara pasti pelanggan / relasi mereka, mengetahui kebutuhannya dan membangun hubungan yang efektif antara perusahaan / organisasi, pelanggan / relasi dan partner pendukung lainnya. Dengan kata lain, CRM dikembangkan untuk memberikan tingkat kepuasaan pelanggan / relasi sehingga akan tetap kembali dengan service yang perusahaan / organisasi berikan dan membuka peluang bagi perusahaan / organisasi menjadi pemenang dalam berbisnis. (http://www.groupsite.co.id/layanan_erp_crm.shtml)
3.3 Implementasi CRM Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan tiga factor kunci yaitu : 1. Orang yang professional (kualitas yang memadai) 2. Proses yang didesain dengan baik 3. Teknologi yang memadai Kunci dari implementasi yang sukses adalah kombinasi yang tepat dari manusia, proses dan teknologi. Manusia adalah para pelaku bisnis, dalam konteks ini para pelaku bisnis dapat dipersepsikan sebagai perusahaan. Proses adalah aktivitas bisnis yang dilakukan perusahaan yang meliputi kegiatan pemasaran (marketing), penjualan (sales) dan pelayanan (service). Manusia dan proses merupakan dua elemen yang saling melengkapi. Sebuah CRM tidak akan berjalan apabila salah satu elemen tersebut tidak tersedia. Teknologi, dalam hal ini memiliki peran sebagai katalosator yang dapat mempercepat kemajuan perusahaan jka dua elemen lainnya sudah tersedia dan siap, tetapi ketidaksiapan manusia dan proses dalam implementasi CRM dapat menyebabkan hal-hal yang tidak dapat dilakukan sebelumnya, termasuk melakukan pekerjaan yang sulit dilakukan oleh tenaga manusia. Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut : • Aturan-aturan bisnis Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan pengalaman. • Penggudangan Data (Data Warehousing) Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisis harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross selling atau up selling. • Situs (WEB) CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi situs (web based) yang bias mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, mengetahui berapa yang harus dibayar dan sebagainya. • Pelaporan (Reporting) Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan palanggan. • Meja Bantu (Help Desk) Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan keaplikasi meja bantu akan menunjukkan kepelanggan seberapa serius enterprise menangani pelanggannya. 3.4 CRM Mentransformasikan Data Menjadi Profit. Dengan CRM, perusahaan dapat menfokuskan perhatiannya kepada pelangganpelanggan yang akan benar-benar memberikan keuntungan (profitable). Dari berbagai penelitian membuktikan bahwa 80 persen dari keuntungan perusahaan justru didapatkan dari 20 persen konsumen yang inti. Penelitian ini membuktikan bahwa CRM membantu langkah-langkah perusahaan dalam menciptakan proses bisnis yang efisien, efektif dan dapat meningkatkan pendapatan perusahaan serta mengoptimalkan profit.
Menurut Information Week Global Research Survey, ada lima inisiatif strategi yang harus dimiliki perusahaan, yakni: 1. memperbaiki pelayanan kepada pelanggan, 2. menciptakan lini-lini produk baru, 3. menciptakan jasa-jasa baru yang bisa ditawarkan, 4. mencari kebutuhan yang lebih mendalam dari seorang pelanggan, dan 5.menciptakan produk dan jasa yang disesuaikan dengan kebutukan pelanggan (customized). 3.4.1 Data menjadi profit Data-data pelanggan / relasi jika dikelola dengan baik akan sangat berguna bagi perusahaan. Data tersebut dapat berubah menjadi profit bagi perusahaan. Secara umum data bisa dikelola menjadi informasi, kemudian informasi dikelola menjadi ilmu pengetahuan (knowledge), dan ilmu pengetahuan dikelola menjadi profit. Data-data yang didapat dari pelanggan ada dua bagian besar, yakni data tentang sikap (attitudinal data) dan data tentang perilaku (behavioral data). Attitudinal data antara lain menyangkut profil pelanggan, demografis, dan kepuasaan. Sedangkan behavioral data antara lain menyangkut kontrak-kontrak yang dimiliki pelanggan, data-data transaksi, respon pelanggan terhadap suatu produk, dan berbagai keluhan pelanggan. Data-data ini kemudian dapat diolah menjadi informasi yang berguna. Berdasarkan solusi CRM, maka informasi yang sudah berbentuk ilmu pengetahuan ini dapat dikategorikan ke dalam beberapa jenis : 1. menyangkut hasil-hasil yang bersifat analitis. Hal ini menyangkut berbagai model dari perilaku pelanggan, serta indikator-indikator kinerja pelanggan. 2. menyangkut perilaku pelanggan (customer behavior). Dari informasi ini perusahaan akan mengetahui tingkat retensi dari seorang pelanggan. Artinya, perusahaan dapat mengetahui faktor-faktor apa yang akan membuat pelanggan bertahan untuk menjadi pelanggan setia, serta faktor-faktor apa yang akan menyebabkan dia meninggalkan produk dan jasa yang diberikan perusahaan. Selain informasi tersebut, perusahaan juga akan mengetahui nilai seorang pelanggan (customer value). Dalam hal ini perusahaan akan mengetahui kebutuhankebutuhan seorang pelanggan selama pelanggan tersebut masih menjadi customer Anda (customer lifetime value) dan keuntungan pelanggan (customer profitability). Tapi yang tak kalah pentingnya adalah portofolio pelanggan. Langkah berikutnya adalah mengubah informasi yang berupa ilmu pengetahuan tadi menjadi profit. Dalam hal ini perusahaan tinggal memberikan berbagai produk dan jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka (personalized marketing dan one to one marketing). Dengan solusi CRM, perusahaan akan dapat memberikan produk dan jasa yang sudah disesuaikan dengan personalisasi mereka. Di samping itu, perusahaan juga sudah pasti hanya akan membidik pelanggan-pelanggan yang benar-benar akan memberikan keuntungan. Informasi yang telah diubah menjadi ilmu pengetahuan tersebut, akan dapat menentukan kapan, tempat, akses, dan bagaimana cara mencapai pelanggan yang menguntungkan tersebut. Pelanggan yang setia biasanya diasosiakan dengan kesetiannya kepada merek (brand) milik perusahaan. Dalam hal ini perusahaan akan memaksimalkan nilai merek (brand value) dari perusahaan. Sebab, kalau merek merupakan pencerminan dari hubungan baik (relationship), maka CRM akan membangun relationship.
Demikian juga kalau merek sering diasosiasikan dengan pengalaman dengan suatu produk atau jasa, maka CRM akan memberikan pengalaman yang diinginkan secara tepat. Sebuah penelitian dari Gartner menyebutkan bahwa dengan meningkatkan kesetiaan pelanggan sebanyak 5 persen, maka keuntungan perusahaan akan meningkat antara 25 persen sampai 125 persen. 3.5 Target-Target CRM Berdasarkan hasil penelitian, didapat 3 buah target CRM yang menjadi tujuan bagi perusahaan. Perusahaan menerapkan CRM dengan target : 1. Membuat Individual Aplication Alasannya adalah beberapa perusahaan memiliki kebutuhan aplikasi CRM yang spesifik dan dapat menghasilkan keuntungan dengan cepat. Aplikasi yang populer adalah database mar keting, call center, web marketing, web self service, e-mail marketing, dll. Karena inisiatif dalam membuat aplikasi ini lokal, dengan pendanaan dan dukungan departemental, maka komitmen organisasi yang dibutuhkan pun kecil dan bersifat lokal. Selain itu karena scopenya pun lokal, maka akan mempermudah dalam pengintegrasian data, karena hanya data dari beberapa sistem yang berbeda harus diintegrasikan. Selain itu banyak perusahaan yang juga belum siap untuk berubah ke cara yang baru melalui penerapan enterprise- wide CRM. Lingkungan dan budayanya mendorong mereka untuk terlebih dahulu mengetes dan melihat bukti nyata, sebelum mengimplementasikannya secara luas. 2. Membuat sebuah CRM Infrastructure Aplikasi CRM membutuhkan sebuah tehnikal infrastructure yang tidak hanya menyediakan computing power dan link telekomunikasi untuk menghubungkan satu aplikasi dengan lainnya, namun juga membutuhkan logical data konsistensi, sehingga antar aplikasi dapat bertukaran informasi. Perusahaan tidak hanya butuh menyimpan data yang cukup besar namun aplikasi CRM-nya juga butuh untuk dapat mengakses data tersebut. Mekanisme seperti ini membutuhkan infrastruktur data yang memiliki standarisasi umum, sehingga banyak aplikasi berbeda dapat mempergunakannya. Investasi infrastruktur sangatlah memakan biaya, selain itu return valuenya juga sangat lama untuk diperoleh, sehingga untuk mampu mempengaruhi top management ,IT department harus mampu menjualnya menjadi infrastruktur yang menghasilkan nilai bisnis yang kongkrit. 3. Melakukan organizational transformation Umumnya, merubah sebuah teknologi tanpa melakukan transformasi organisasi (proses kerja, mindset pekerja) terkadang menghasilkan hasil yang kurang optimal. Transformasi dapat dilakukan dengan cara membangun budaya yang terpusat pada pelanggan, mempekerjakan pegawai dengan visi dan kemampuan yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan dan menerapkan CRM dan perubahan dalam proses bisnis, struktur organisasi, reward system. Perubahan ini harus sejalan dengan perubahan dari teknologi informasinya. Beberapa pelajaran muncul setelah melakukan riset, kasus, dan riset yang berhubungan diantaranya: Lesson #1: The Three Targets Have Quite Different Organizational Cost and Benefits. Perbedaan biaya dan keuntungan yang didapatkan bergantung dari target CRM itu sendiri. Lesson #2: Sponsorship May Vary Across Targets.
Perbedaan dari tujuan penggunaan CRM akan menimbulkan tantangan yang berbeda dan dukungan yang berbeda pula. Lesson #3: Plan for the Evolution of Your CRM Efforts. Berhubungan dengan infrastruktur dan perubahan organisasi. CRM berubah berdasarkan target per target sehingga perlu memperhatikan perencanaan infrastruktur dan perubahan organisasi. Lesson #4: Prepare to Get Your Hands Dirty When Working with CRM. Data, Especially When Building an Enterprise-Wide CRM Infrastructure. Perlu adanya usaha untuk memperhatikan dan meningkatkan kualitas data yang akan disajikan. Lesson#5: Ensure the Technica Infrastructure Will Scale to Meet Future Challenges. Aplikasi CRM yang dipergunakan atau infrastruktur harus dapat menyesuaikan dengan kebutuhan di masa yang akan datang. Lesson #6: You Can Teach an Old Dog New Tricks …Sometimes. Melakukan transformasi ke CRM memerlukan kemampuan bisnis yang baru. Adakalanya diperlukan pegawai baru yang lebih memenuhi kualifikasi. Berikut ini merupakan tabel yang menjelaskan secara lebih ringkas:
Tabel 3.1 – CRM Efforts Classified by Primay Target Realizing Business Benefits through CRM: Hitting the target in right way MIS Quarterly Executive Vol. 1 No. 2 / June 2002 Sumber GNU Free Document License-Copyright (C) 2006
3.6 Contoh-Contoh Aplikasi CRM Berikut ini adalah contoh aplikasi CRM : 1. Microsoft Luncurkan Microsoft Dynamics CRM 4.0 Microsoft Dynamics CRM 4.0 bertujuan untuk meningkatkan penggunaan sistem CRM ini di sektor bisnis pada skala apapun. Microsoft Dynamics CRM(TM) 4.0 dirancang dengan basis kode tunggal sehingga memungkinkan para pelanggan memilih model deployment yang tepat baik on-premise maupun partner-hosted sesuai dengan kebutuhan bisnis dan Teknologi Informasi (TI) mereka dan secara fleksibel dapat mengubah model deployment kapanpun jika diperlukan. Dengan arsitektur yang canggih Microsoft Dynamics CRM juga dapat memenuhi kebutuhan CRM di korporat besar. Microsoft Dynamics CRM juga memiliki workflow engine yang kuat guna merampingkan dan mengotomatisasi proses bisnis. “Microsoft Dynamics CRM adalah alat untuk mengelola bisnis yang dapat membantu sebuah organisasi untuk mengimplementasikan strategi CRM dengan sukses. Microsoft Dynamics CRM bekerja terintegrasi dengan Microsoft Office yang telah akrab bagi para pekerja dan bisnis sehingga mudah digunakan dan cepat diimplementasikan.” Tambah Tony Chen. Beberapa manfaat baru yang signifikan dari rilis baru 4.0 ini mencakup : • Arsitektur multitenant yang memungkinkan pengelolaan multi company dalam unit server. • Pilihan lebih dari 25 bahasa dan dukungan terhadap beragam mata uang, menjadikan Microsoft Dynamics CRM 4.0 solusi yang tepat bagi perusahaan global. • Kemampuan business intelligence terbaru termasuk tampilan cross-entity dan panduan bagi user untuk membuat laporan ad-hoc. • Proses otomatisasi bisnis yang canggih berbasis Microsoft Windows Workflow Foundation. • Kemampuan berkolaborasi yang terbaru dengan Microsoft Office Communications Server 2007 termasuk presence indicator yang real-time sehingga mengetahui keberadaan orang yang akan kita hubungi dan dapat mengirimkan pesan melalui Instant Messaging tanpa keluar dari aplikasi CRM. Rilis terbaru Microsoft Dynamics CRM telah melewati pengujian selama satu tahun terakhir oleh lebih dari 600 CRM partner di seluruh dunia dan melibatkan lebih dari 100 pelanggan yang mengadopsi solusi ini lebih awal. Pengalaman Customer Sebagai tambahan dari pilihan deployment yang fleksibel, Microsoft Dynamics CRM menyediakan template menu yang sesuai dengan role pengguna yang dapat diakses melalui Microsoft(R) Office Outlook(R), Windows(R) Internet Explorer(R) dan beragam mobile devices. “Microsoft Dynamics CRM 4.0 dapat memenuhi kebutuhan kami untuk sebuah solusi CRM skala enterprise.” Kata Dirk Karl, general manager and chief procurement officer ING Group, sebuah lembaga finansial yang melayani perbankan, asuransi dan managemen asset kepada kliennya yang tersebar di 50 negara. “Solusi ini memberikan kemudahan kepada kami untuk mengotomasi proses kerja yang inovatif, dan informasinya dapat dengan cepat disebarkan ke
lingkungan perusahaan kami yang global, menciptakan produktifitas dalam hal pembelian dan managemen relasi vendor.” “Di Indonesia, perusahaan skala besar dan menengah turut mengadopsi Microsoft Dynamics CRM untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan pertumbuhan perusahaan.” Tambah Tony Chen. PT. Toyota Astra Financial Services (TA Finance), sebuah perusahaan hasil kerjasama antara Toyota Financial Services Corporation (TFSC – subsidiary dari Toyota Motor Corporation) dan PT. Astra International Tbk (AI) adalah salah satu pelanggan yang mengadopsi Microsoft Dynamics CRM yang percaya bahwa memenangkan hati pelanggan dapat meningkatkan bisnis mereka. “Kemudahan dan fleksibilitas dari solusi Microsoft Dynamics CRM adalah faktor kunci sebuah kesuksesan untuk mengotomasi proses bisnis kami yang berawal dari pusat layanan pelanggan ke bagian pemasaran hingga penjualan di seluruh organisasi.” Kata Abidin Riyadi, Kepala Divisi TI TA Finance. “Microsoft Dynamics CRM diadopsi untuk menyesuaikan proses bisnis kami yang telah ada dan bukan memaksa proses bisnis kami menyesuaikan dengan teknologi. Implementasi Microsoft Dynamic CRM yang cepat merupakan salah satu manfaat kunci bagi bisnis kami.” Lanjutnya. Ketersediaan Microsoft Dynamics CRM 4.0 akan tersedia secara global dalam lebih dari 25 bahasa. Hari ini, Microsoft Dynamics CRM 4.0 juga tersedia untuk deployement on-premise dan on-demand dalam bahasa Denmark, Inggris, Finlandia, Belanda, Perancis, Jerman, Spanyol dan bahasa Mandarin yang simpel. Sedangkan tambahan 17 bahasa lainnya adalah Arab, Brazil, Portugis, Ceko, Yunani, Mandarin Hong Kong, Hungaria, Italia, Jepang, Korea, Norwegia, Polandia, Portugis, Rusia, Swedia, tradisional Mandarin dan Turki yang akan dirilis dalam 90 hari mendatang. Pelanggan yang telah menggunakan Software Assurance secara aktif untuk Microsoft Dynamics CRM berhak mendapatkan rilis baru tanpa biaya tambahan. Mengenai Microsoft Dynamics CRM(TM) Adalah suatu sistem Customer Relationship Management yang dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi customer utama yang memberikan profit terbesar, sehingga perusahaan dapat membuat strategi untuk mempertahankan mereka bahkan mempererat relationship dengan customer tersebut sehingga memperoleh “share of wallet” yang lebih besar. Perusahaan juga dapat memfokuskan investasi dana marketing untuk customer-customer utama tersebut. Microsoft Dynamics CRM(TM) terdiri dari modul sales, marketing dan customer service yang dapat diperoleh dengan harga yang terjangkau. 2. SugarCRM • Tentang SugarCRM SugarCRM adalah pemimpin penyedia aplikasi komersial kelas dunia untuk aplikasi manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management/CRM) dan yang terbaik di lingkungan Open Source. SugarCRM dapat digunakan oleh berbagai ukuran perusahaan, dari perusahaan kecil hingga perusahaan besar. Dalam pengembangannya SugarCRM melibatkan banyak narasumber dari mulai operator pengguna aplikasi CRM, para pelanggan, pengembang, dan para Ahli yang menyatukan kebutuhannya, opini, serta pengalaman kedalam solusi SugarCRM. SugarCRM dapat dengan
mudah beradaptasi pada berbagai lingkungan bisnis dengan menawarkan banyak fleksibilitas, alternatif biaya yang murah, hingga ke solusi propertiary atau berbayar. Arsitektur Open Source SugarCRM memungkinkan setiap perusahaan dengan mudah mengubah atau menyesuaikan dan mengintegrasikan bisnis proses pelanggan demi mencapai tujuan membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang lebih menguntungkan. • Kebutuhan Sistem Aplikasi SugarCRM suite dalam berjalan dengan baik dalam modus singleuser baik di Macintosh atau di PC dengan memory hanya 256 MB. Dengan teknologi terkini seperti menggunakan prosesor dual Xeon HyperThreaded 3.0 Ghz dengan RAM 3GB. SugarCRM dapat menangani ratusan pengguna secara bersamaan pada satu buah mesin. Para pengguna hanya membutuhkan web browser untuk mengoperasikan SugarCRM. Aplikasi ini ditujukan untuk jalan dengan sangat baik di server Linux. Rekomendasi perangkat keras nya antara lain :
Komponen Linux Windows Mac OS PHP (MySQL, SQL Server)
PHP (Oracle)
MySQL SQL Server Oracle Apache
IIS
Sugar PlugIn for Microsoft Outlook Sugar PlugIn for Microsoft Word Mozilla Firefox
Sistem Versi yang didukung Platform Sembarang Linux apa saja Example: RedHat Enterprise Linux 2K, XP,2003 X 4.3.11 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4 5.0.1 5.0.5 5.1.0 5.1.2, 5.1.4, 5.1.6, 5.2.0, 5.2.1 4.3.11 4.4.1 4.4.2, 4.4.4 5.0.1 5.0.5 5.1.0 5.1.2, Database 4.1.2 atau lebih tinggi 2005 9i 10g Web Server 1.3.x 2.0.x 2.2.x 5.x 6
Sugar bisa jalan dimana ada PHP
Mendukung versi manapun yang menjalankan PHP 5.x Mendukung versi manapun yang menjalankan PHP
Sugar PlugIns Outlook 2000, Outlook 2002(XP), Outlook 2003 Office 2003, Office XP Client (Browser) Latest Latest Tabel 3.2 Rekomendasi Perangkat Keras
BAB 4 PENUTUP 4.1 Simpulan
Komentar
Perusahaan yang menggunakan pendekatan incremental dalam membangun CRM. CRM yang sukses harus dapat memenuhi tiga target. Perubahan organisasi perlu adanya dukungan dari top management. Adakalanya keuntungan didapatkan justru hanya dengan aplikasi individu (individual application) yang didesign dengan baik. Ada berbagai pilihan aplikasi CRM yang dapat dipilih oleh perusahaan. Dan melakukan penerapan yang baik dalam penggunaan CRM. Pengetahuan tentang CRM yang cukup dapat mengoptimalkan kinerja aplikasi CRM sehingga menjadi keuntungan pula bagi CRM. 4.2 Saran Penggunaan CRM sebaikknya harus sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Perusahaan harus mencari pilihan aplikasi CRM yang cocok dan menurut perusahaan dapat dijalankan secara optimal. Keuntungan dalam penggunaan CRM tentu dipahami betul oleh perusahaan sehingga perusahaan dapat menggunakan CRM yang tepat. Penggunaan CRM yang baik akan meningkatkan mutu hubungan perusahaan dengan Customernya dan profit bagi perusahaan.
