Managementvaardigheden Onderhandelen Instituut voor Bedrijfskunde Versie 2.3 ( )

Onderhandelen

Modulehandleiding

Managementvaardigheden Onderhandelen

Instituut voor Bedrijfskunde Versie 2.3 (2012 – 2013)

Docent: P.W.F.M. van den Bos

Hogeschool Rotterdam

1

Onderhandelen

Studiehandleiding Onderhandelen Code ISMONDDK Versie 2.3 Aantal ECTS Schooljaar en periode Studenten Docent

2 2012 – 2013

College Vereiste voorkennis Vrijstellingen Literatuur

Training Geen

ISM Deeltijd: Bedrijfskunde P.W.F.M. van den Bos

Geen Verplicht:

•

Huguenin, Paul, 2006 Conflicthantering & onderhandelen. Houten, Bohn Stafleu, ISBN 90 313 4154 1

Optioneel:

Beoordeling

•

Fisher, Roger, Ury, William & Burece Patton Excellent onderhandelen, 2007 e Business contact, 31 druk ISBN-13:9789047000280

•

Benedict, T., 2008, de winnende dialoog, onderhandelen voor professionals, Business Contact, ISBN-13: 9789047000747

Assessment Onderhandelen


2

Onderhandelen

Inleiding en verantwoording De rol volgens Quinn van Bemiddelaar komt in deze module aan de orde. Bemiddelaar: Machtbasis opbouwen en handhaven, onderhandelen over inzet en overeenstemming en ideeën presenteren. Nodig om te kunnen onderhandelen: • Inzicht in eigen handelen. • Inzicht in het gedrag en de belangen van anderen, • •

Inzicht in onderlinge interactie, Reflectie op situatie.

1. Leerdoelen Aan het eind van deze module heeft de student de volgende leerdoelen bereikt. De student: n Kan Leerdoelen SMARTI beschrijven en ontwikkeling vast stellen n Is in staat een resultaatgericht onderhandelingsklimaat te creëren n Is in staat beïnvloedingstechnieken toe te passen n Is in staat een onderhandeling met collega, leidinggevende of klant doelgericht voor te bereiden. n kent de verschillende fasen van onderhandelen n kan een onderhandelingsgesprek voeren n Kent twee onderhandelingsmodellen n Kan verschillende onderhandelingsstrategieën toepassen n kan reflecteren op zijn handelen n kan eigen ontwikkeling naar POP vertalen

2. Leermiddelen en werkvormen Leermiddelen: • Bestuderen literatuur (zie overzicht bijeenkomsten) Werkvormen: • Analyse van een onderhandelingssituatie op het werk • Trainen van analyseren onderhandelingsgesprekken • Trainen van onderhandelingen • Onderhandelspel • Assessment • Reflectie vast leggen


3

Onderhandelen Zelfanalyse Onderhandelen Naam: Datum: Deelcompetentie 1 - Zelfreflectie Gedragsvoorbeeld 1.1 Kijkt kritisch naar eigen gedrag en standpunten 1.2. Leert van evaluatie door anderen en wijzigt op grond hiervan het eigen gedrag of de eigen standpunten 1.3. Onderkent eigen aandeel 1.4. Erkent nare trekjes van zichzelf en kent het effect ervan op anderen Deelcompetentie 2 - Zelfbeheersing Gedragsvoorbeeld 2.1. Maakt zich niet groter (zichzelf overschreeuwen) of kleiner (eigen aandeel bagatelliseren), ook bij tegenspel en emoties van anderen 2.2. Bewaart rust in moeilijke en escalerende situaties 2.3. Laat zich niet door anderen meeslepen 2.4. Weet privé en werk te scheiden. Weet privé- of werksores te ‘parkeren’.

Weinig

Genoeg

Veel

Te veel

Weinig

Genoeg

Veel

Te veel

Genoeg

Veel

Te veel

Genoeg

Veel

Te veel

Deelcompetentie 3 - Metacommunicatie over emoties Gedragsvoorbeeld Weinig 3.1. Praat in wij-termen neutraal over de emoties om het gesprek zakelijk te houden en heftige emoties tot bedaren te brengen 3.2. Hanteert ik- en wij-taal in plaats van jijtaal (die beschuldigend klinkt) 3.3. Registreert insinuaties van de ander (stem, woordgebruik) en kiest doelbewust om rustig en nieuwsgierig te reageren op de beleving 3.4. Hanteert humor of metacommunicatie om doelbewust te de-escaleren of te escaleren Deelcompetentie 4 – Resultaatgericht onderhandelen Gedragsvoorbeeld Weinig 4.1. Vertaalt uitspraken en emoties van betrokkenen in termen van belangen en onderhandelt daarover 4.2. Blijft gericht op het realiseren van beoogde resultaten. Checkt of voorgesteld resultaat voldoet aan achterliggende belangen 4.3. Weegt eigen belangen af tegen wederzijdse belangen. Is zich bewust van de strategie van de ander 4.4. Weet hier-en-nu-situatie te benoemen in termen van voortgang naar het resultaat. Kan situatie laten escaleren en deëscaleren


4

Onderhandelen

Overzicht bijeenkomsten onderhandelen 2011 - 2012 Week Onderwerp Inleiding 1

Opdrachten voor de volgende les Persoonlijk leerdoel(en) formuleren SMARTI n.a.v. zelfanalyse

Zelfanalyse Wat is onderhandelen? Onderhandelsituaties

Vormen van subgroepen, die elkaar feedback geven tijdens training. per e-mail leerdoelen aan subgroep genoten en cc aan docent

Fases in onderhandelen

Literatuur Huegenin: conflicthantering en onderhandelen: Hoofdstuk 10, Inleiding onderhandelen Hoofdstuk 18 Fasering van het onderhandelingsproces

Persoonlijk leerdoel 2

Invloed uitoefenen: Het winnende dialoog systeem

Opdracht beïnvloeden

Huegenin: conflicthantering en onderhandelen, Hdst. 17, beinvloedingstechnieken

3

Onderhandelstijlen:

Casus 1 onderhandelen maken

Huegenin: conflicthantering en onderhandelen,

Probleemoplossend versus distributief onderhandelen

4.

5

Deel 3, onderhandelen, Hdst. 10,11,12,14,15

Welke onderhandelstijl bij welke situatie ? Intern en extern Opdracht klanttypologieën onderhandelen: Casus 2 onderhandelen maken Onderhandelen met klanten: klant typologieën Interne en extern Situatiebeschrijving onderhandelen maken ter onderhandelen: onderhandelen voorbereiding van assessment met leidinggevende

Volgt nog

Alles herhalen

6

Onderhandelspel

Voorbereiden Assessment

7

Oefenen met eigen casuïstiek Assessment

idem

8

Assessment

idem

10

Eindopdracht onderhandelen

Inleveren per email en bij voorkeur in PDF formaat. wordt uitgereikt in bijeenkomst 5

Alles herhalen

3. Toetsing en beoordelingscriteria


5

Onderhandelen Voorwaarden waaraan je moet voldoen om aan de toets deel te nemen, zijn: aanwezigheid en actieve deelname in de les (niet meer dan eenmaal afwezig) . Toets bestaat uit twee delen: 1. Assessment: • 3 casussen van een onderhandelingssituatie op het werk analyseren • 1 casus simuleren in assessment 2. Reflectieverslag • Beschrijving Leerdoelen SMARTI n.a.v. zelfanalyse • Reflectie op vordering/ontwikkeling van leerdoelen tijdens de cursus. • Reflectie op feedback tijdens het Assessment • Bijlages: 3 casussen


6

Onderhandelen

4. Overzicht studieactiviteiten 1. Persoonlijk leerdoel onderhandelen Formuleer 1-3 leerdoelen (SMARTI) voor deze training. Daag jezelf hier in uit. 2. Reflectie op theorie en de lessen Na iedere les reflecteer je op de leermomenten van de lessen, de theorie. Je bijgewerkte verslag (template separaat toegezonden) stuur je aan je subgroep genoten en aan de docent. De feedback verwerk je in je verslag. 3. Opdracht Onderhandelsituatie op het werk Je analyseert een recente onderhandel situatie uit je werk met behulp van de vragen bij de opdracht op blz. 8 E-mail 1 en 2 aan subgroepgenoten en cc aan docent. 4. Tweede Onderhandelingssituatie beschrijven Idem als onder 2 4.

Assessment Bereid een casus voor het assessment voor met behulp van beoordelingscriteria uit de modulehandleiding.(blz 8)

5.

Reflectie opdracht


7

Onderhandelen Opdracht onderhandelsituatie op het werk Elementen van een casus Onderhandelen Kies een recente onderhandelingssituatie uit je werksituatie. 1. Beschrijf om welke onderhandelsituatie het gaat: 2. Maak een apart A4-tje met voor de manager met: • • • • •

Beknopte situatiebeschrijving bedrijf, algemeen Probleembeschrijving: welke gebeurtenissen hebben zich achtereenvolgens afgespeeld volgens de manager. Beschrijving manager – gedrag tot nu toe, inzet, houding. Beschrijving medewerker(s) volgens manager – gedrag tot nu toe, houding, inzet. Opdracht aan leidinggevende die de rol moet spelen. Welk (onderhandelingsdoel) doel heeft manager met het gesprek ?

3. Maak een ander apart A4-tje voor de medewerker (s) c.q. klant met: • • • • •

Situatiebeschrijving bedrijf, algemeen. Probleembeschrijving: welke gebeurtenissen hebben zich achtereenvolgens afgespeeld volgens de medewerker ? Wat is de achtergrond van de situatie? Beschrijf (kort) de situatie zelf. Wie zijn de onderhandelpartner(s) ?

• •

Beschrijving manager volgens medewerker– gedrag tot nu toe, inzet, houding. Beschrijving medewerker (s) volgens medewerker – gedrag tot nu toe, houding, inzet.

•

Wat was het onderhandeldoel van de medewerker ?

•

Wat was de onderhandelingsruimte van de medewerker ?

•

Hoe heb je dat aangepakt?

•

Hoe verliep de onderhandeling concreet?

•

Wat was het resultaat?

•

Waren de onderhandelingsfases herkenbaar ?

•

Wat waren je gedachten en gevoelens voor, tijdens en na de onderhandeling?

•

Hoe kijk je nu vanuit je kennis en ervaring over onderhandelen tegen die onderhandelingssituatie aan ?

•

Ben je tevreden over hoe je het nu hebt aangepakt?

•

Had je beter iets anders kunnen doen? Wat?

•

Hoe ga je dit in de toekomst aanpakken?


8

Onderhandelen Bijlage 1:

Observatieformulier onderhandelen

Soort onderhandeling:

……………………………………….

Onderhandelingscyclus doorlopen?

Goed

Voldoende

Onvoldoende

Niet

Opmerkingen/voorbeelden: Voorbereiden: Informeren/aftasten Openingsbod Integreren Pressie uitoefenen Impasse Revitaliseren Afronden Evalueren/uitvoeren

Beschrijf in onderstaande cellen voorbeelden uit het gesprek Belangen Standpunten

Overtuigingskracht

Argumenteren

Herkaderen (moment + korte weergave)

Non-verbaal gedrag past bij soort onderhandeling Doorvragen (aantal)

Open vragen Gesloten vragen

Samenvatten (aantal en kwaliteit)


9

Onderhandelen Bijlage 2

Handout:

Vier fasen in het onderhandelingsproces, Cavin Kennedy

Kennedy verdeelt het onderhandelingsproces in:

1 2 3 4

voorbereiding discussie voorstellen zaken doen

Onderhandelen is een besluitvormingsmethode. Toe te passen als je elkaar nodig hebt om tot een besluit te komen.

Het gaat dus om:

Bedenk -

twee (of meer) partijen zowel gelijke als tegengestelde belangen besprekingen met als doel: een overeenkomst waarbij het belang van beide partijen is gediend zodat de relatie in stand blijft

dat: succes belangrijker is dan winnen als beide partijen tevreden zijn met elkaars aanbod ze tot een akkoord kunnen komen beide partijen zich dan ook zullen inzetten om dat ten uitvoer te brengen als er één verliezer is waarschijnlijk de ander ook heeft verloren je soms tijd moet stoppen in het voorkómen van gezichtsverlies van de andere partij

Nb. Niet altijd worden de vier fasen achter elkaar doorlopen. Soms zit je in fase drie en moet dan weer terug naar fase twee. Wees je dus bewust waar je mee bezig bent, benoem het en gebruik de bijpassende vaardigheden.


10

Onderhandelen

Fase 1: voorbereiding

Wat wil ik precies ?

Dit is een fase van voorbereiding, vóór je met de andere partij in gesprek gaat. Vaak wordt deze overgeslagen of onvoldoende uitgevoerd. Als je dit niet goed doet ga je zweven, maak je je afhankelijk van de andere partij. En misschien is die machtiger dan jou, of denk je dat. In een goede voorbereiding zorg je dat je weet wat je wilt en wat je te bieden hebt! Bedenk voor jezelf: 1. wat wil je precies, concreet 2. wat hangt mogelijk samen met het voorstel, zijn negatieve of positieve gevolgen inventariseer dit 3. zet je wensen in volgorde van belangrijkheid, bedenk je eigen belang bij elke wens 4. bepaal voor elke wens wat je minimaal wilt bereiken, en wat maximaal; deze twee bepalen je eigen onderhandelingsruimte

Tips: 1.

2.

wees zo concreet mogelijk schrijf je wensen op vermijd het noemen van eisen en klachten formuleer in positieve bewoordingen het kan ook zijn dat je met een groep de onderhandelingssituatie voorbereid. Die voorbereiding is ook een proces. Mogelijk zijn er binnen de groep tegengestelde meningen of belangen. Probeer eerst deze goed uit te discussiëren en boven tafel te krijgen vóór je in gesprek gaat met de andere partij. Misschien moet je binnen je team bijvoorbeeld eerst onderhandelen. Als je dat niet doet wordt je binnen de kortste keren uit elkaar gespeeld. Vanuit interne tweespalt is het slecht onderhandelen.


11

Onderhandelen

Fase 2: discussie Wat wil de ander? In deze fase proberen partijen er achter te komen wat ze van de onderhandelingen verwachten. Dit is het eerste gesprek met elkaar. Nog geen onderhandelen, maar elkaars belangen en wat voor partijen belangrijk is boven tafel zien te krijgen. Vaardigheden: - stel open vragen - vraag door, vraag nog verder door - probeer te luisteren naar de ander, voorkom dat er gelijk op gereageerd wordt je bent de belangen en wensen van de ander aan het inventariseren en boven tafel aan het krijgen, nog niet aan het onderhandelen, reacties kunnen de andere partij dicht laten slaan, laat ze maar komen - noteer de wensen van de ander - vat regelmatig samen; heb ik goed begrepen dat…. - zijn er nog andere zaken die voor jullie van belang zijn…. Klimaat Let op de toon van wat gezegd wordt. Probeer een goede verstandhouding en sfeer te creëren. Opbrengst Aan het eind van deze fase liggen twee wensenlijstjes en hoe belangrijk die zijn op tafel. Hieruit is te halen wat de onderhandelingsruimte is. We zijn nog niet piketpaaltjes aan het zetten. Van belang is verkenningsgedrag, er achter zien te komen wat de ander wil. Theorie verkenningsgedrag: Gedrag dat ligt op de as exploreren ---- ontwijken Exploreren: Een onderwerp uitdiepen om onderliggende belangen en alternatieven te verkennen. Gedragingen: bewegelijk, zoekend, improviserend Ontwijken: De confrontatie niet aangaan, diplomatiek ontlopen, uitstellen, principieel en star vasthouden aan eigen mening, zich onttrekken aan de situatie. Gedragingen: ontwijkend, afwachtend, meer van hetzelfde, afstandelijk, star

Fase 3: voorstellen

Mogelijkheden onderzoeken

Wat zijn gemeenschappelijke belangen, standpunten, wensen. Waarover valt te onderhandelen. Dit is de onderzoeksfase naar de mogelijke ‘’oplossingen’’. Verken met elkaar - welke wensen gemeenschappelijk zijn, - welke wensen tegengesteld zijn én wat de onderliggende belangen zijn, - probeer oplossingen te bedenken voor de tegenstellingen óf - onderzoek waar de ene partij de ander tegemoet wilt komen wat wil je inleveren, wat wil je er voor terug, ruilen wat heb je als wisselgeld, heb je te bieden aan extra of iets nieuws De creativiteit van het gemeenschappelijk onderzoeken gaat verloren als je elkaar vastpint op uitspraken, de sfeer negatief wordt. Van belang is dus om ruimte te creëren én regelmatig te benoemen wat het eigen belang is en wat partijen aan elkaar bind.


12

Onderhandelen

Fase 4: zaken doen -

Om tot een overeenkomst te komen, besluitvormend.

Formuleer definitieve voorstellen, met voorwaarden. na het voorstel: mond dicht! Als je niet tevreden bent met een voorstel van de tegenpartij, reageer dan met een tegenvoorstel. afwijzen of redetwisten is een zwakte Wees specifiek en expliciet, dat bevorderd besluitvorming. Val de ander niet in de rede. Vraag om verduidelijking en vat besprokene samen.


13

Onderhandelen Samenvatting: vier fasen in het onderhandelingsproces

Fase 1: voorbereiding • • • •

stel je doelen vast bekijk welke concessies je wilt doen beslis welke informatie je wilt ontvangen en welke je gaat geven bereid een strategie voor

Fase 2: discussie • • • • •

test je vooronderstellingen wissel informatie uit onderzoek interessen en bedenkingen let op signalen bevestig signalen

Fase 3: voorstellen doen • • • •

wat als ik dit doe…….. ik zou kunnen overwegen als….. misschien……. Als…..dan……..

Fase 4: eindvoorstellen formuleren • • •

eindvoorstel formuleren en fine-tunen akkoord verklaren prettig afronden


14

Onderhandelen


15

Onderhandelen Bijlage 3:

Beoordelingsformulier Onderhandelen 2012 - 2013 (ISMONDDK)

Naam student

:

Studentnummer

:

Datum

:

Docent

: Peter van den Bos

Handtekening docent

:

Cijfer:

Onderdeel

%

Leerdoelen SMARTI beschreven en ontwikkeling vastgesteld n.a.v. Zelfanalyse Wekelijkse reflectie en feedback aan subgroepgenoten en c.c. aan docent per e-mail 2 casussen op het werk beschreven volgens richtlijnen

20

Actieve deelname in les

20

Reflectie op feedback ontvangen tijdens assessment

20

Te laat ingeleverd = na tentamenweek

- 20

Behaald %

Toelichting

20

20

TOTAAL


16

Portfolio / reflectie verslag

Docent: P.W.F.M van den Bos Naam: Versie: v1.0 Datum:

Reflectie verslag

Inhoudsopgave 1. 2. 3. 4. 5. 6. Bijlage I: Bijlage II: Bijlage III: Bijlage IV: Bijlage V:

Inleiding Aanleiding en motivatie Leerdoelen Aandachtspunten voor verdere ontwikkeling Feedback Conclusie / Zelfrefelectie logboek Casussen Assessment Opdrachten Literatuurlijst

18

Reflectie verslag

1. Reflectie verslag - Inleiding 2. Aanleiding en motivatie Beschrijf hier de aanleiding en motivatie voor het volgen van deze module.

3. Leerdoelen Leren is een proces en we gaan met alles wat we leren door hetzelfde proces heen. Het maakt niet uit of dit nu met fietsen, lopen of het aanleren van een nieuwe taal is. Het is belangrijk om te weten hoe je eigenlijk leert. Er is een proces, wat het 4-staps leerproces wordt genoemd, waar je altijd doorheen gaat als je iets nieuws leert. Het leerproces Je hebt in je leven heel wat vaardigheden geleerd. Alle vaardigheden die je nu beheerst heb je ooit geleerd, waar of niet? Zo heb je leren lopen, praten, fietsen en leren lezen. Laten we nu eens gaan kijken naar dit leerproces: 1. onbewust onbekwaam 2. bewust onbekwaam 3. bewust bekwaam 4. onbewust bekwaam De eerste stap van het leerproces is onbewust onbekwaam. Met andere woorden, je bent je niet bewust van datgene wat je niet weet. Zo weet je bijvoorbeeld als kleine baby niet wat de vaardigheid van ‘autorijden’ is. Als je iets ouder wordt kom je erachter dat je dat nog niet kunt. De tweede fase is een bewust wording van je onbekwaamheid. Je gaat lessen nemen en daarmee kom je in de derde fase van het leerproces: bewust bekwaam. Je zet je bewust in om een nieuwe vaardigheid aan te leren. Na een tijdje oefenen kom je in de automatische piloot. Je bent dan in de vierde en laatste fase beland van het leerproces; onbewust bekwaam. Je hoeft niet meer bewust na te denken over hoe je iets doet. Het is een patroon geworden. Neem het leerproces mee als je gaat leren, zodat je weet in welke fase je zit. Wij vragen u aan de hand van dit leerproces te kijken naar uw vaardigheden en van daar uit uw leerdoelen te formuleren. Wij vragen u gedurende de training regelmatig uw leerdoelen te lezen en te kijken naar uw ontwikkeling aan de hand van het 4 stapsleerproces. Voor deze training heb ik maximaal drie leerdoelen geformuleerd en dit heb ik opgesteld.

SMART

Leerdoel 1: eventueel Leerdoel 2:

4. Reflecties per les Wij vragen je te reflecteren op na of tijdens de lessen opgemerkte extra aandachtspunten. Je kunt hierbij de eerder genoemde STAR-methode als hulpmiddel gebruiken. Reflecteren betekent dat je jezelf een spiegel voorhoudt om zo stil te staan bij hoe je bijvoorbeeld werkt, welke keuzes je maakt, welke vaardigheden je inzet en hoe je dat ervaart. Je kunt reflecteren op persoonlijk functioneren waarbij je vooral stil staat bij wie je bent, wat je doelen zijn en welke motivatie je daarbij hebt. Bij reflecteren op beroepsmatig handelen richt je je vooral op methodisch handelen. Op deze wijze onderzoekt je het effect van de door jou ingezette methoden.

19

Reflectie verslag Bij het reflecteren op het persoonlijk beroepsmatig handelen kijk je vooral naar de context van je functioneren en handelen. Bij reflecteren onderzoekt je jouw manier van handelen, maar ook hoe je reageert op een bepaalde situatie en hoe dat voelt. Door te reflecteren: o Vergroot je je zelfkennis. o Ben je jebewust van de emoties die in bepaalde situaties bij jou een rol spelen. o Krijg je inzicht in hoe je daarnaar handelt. Meer informatie informatie over reflecteren kunt je vinden op de volgende website: http://www.carrieretijger.nl/functioneren/ontwikkelen/jezelf-ontwikkelen/reflectie Bijeenkomst 1 Bijeenkomst 2 Bijeenkomst 3 Bijeenkomst 4 Bijeenkomst 5 Bijeenkomst 6

5. Feedback Feedback ontvangen van medecursisten Week 1 Week 2 Week 3 Week 4 Week 5 Week 6 Week 7 Week 8

6. Conclusie / Zelfrefelectie Aan het einde van de module kijk je terug op de gehele module. Je kijkt naar je oorspronkelijke leerdoelen en beschrijft waar je je vooral ontwikkeld hebt. Wij vragen je te reflecteren op de gehele module.

20

Reflectie verslag

Bijlage I: logboek In je logboek maak je aantekeningen over de theorie en de lessen. Je beschrijft korte inzichten waarin in jouw reflecties uitgebreid terugkomt. Voorbeelden hiervan zijn: o "De fasering van een onderhandeling geeft mij houvast in een gesprek." o "Ik sla dicht als de hiërarchische verhouding in een gesprek groot is." o "Ik merk dat ik in zakelijke conflicten erg rustig blijf." o "De oefening ...... heeft mij erg verrast." Week 1 Leermoment theorie Leermoment les Week 2 Leermoment theorie Leermoment les Week 3 Leermoment theorie Leermoment les Week 4 Leermoment theorie Leermoment les Week 5 Leermoment van de theorie Leermoment les Week 6 Leermoment theorie Leermoment les Week 7 Leermoment theorie Leermoment les Week 8 Leermoment van de theorie Leermoment van de les

21

Reflectie verslag

Bijlage II: Casussen Casus 1 Casus 2 …

22

Reflectie verslag

Bijlage III: Assessment Beschrijf hier de ervaringen en inzichten die het assessent u heeft opgeleverd. Reflecteer op het geleerde en geef aan waar er nog mogelijkheden zijn voor verdere ontwikkeling. Bijlage IV: Opdrachten

Week1 Zelfanalyse Datum: Deelcompetentie 1 - Zelfreflectie Gedragsvoorbeeld 1.1 Kijkt kritisch naar eigen gedrag en standpunten 1.2. Leert van evaluatie door anderen en wijzigt op grond hiervan het eigen gedrag of de eigen standpunten 1.3. Onderkent eigen aandeel 1.4. Erkent nare trekjes van zichzelf en kent het effect ervan op anderen Deelcompetentie 2 - Zelfbeheersing Gedragsvoorbeeld 2.1. Maakt zich niet groter (zichzelf overschreeuwen) of kleiner (eigen aandeel bagatelliseren), ook bij tegenspel en emoties van anderen 2.2. Bewaart rust in moeilijke en escalerende situaties 2.3. Laat zich niet door anderen meeslepen 2.4. Weet privé en werk te scheiden. Weet privé- of werksores te ‘parkeren’.

Weinig

Genoeg

Veel

Te veel

Weinig

Genoeg

Veel

Te veel

Genoeg

Veel

Te veel

Genoeg

Veel

Te veel

Deelcompetentie 3 - Metacommunicatie over emoties Gedragsvoorbeeld Weinig 3.1. Praat in wij-termen neutraal over de emoties om het gesprek zakelijk te houden en heftige emoties tot bedaren te brengen 3.2. Hanteert ik- en wij-taal in plaats van jijtaal (die beschuldigend klinkt) 3.3. Registreert insinuaties van de ander (stem, woordgebruik) en kiest doelbewust om rustig en nieuwsgierig te reageren op de beleving 3.4. Hanteert humor of metacommunicatie om doelbewust te de-escaleren of te escaleren Deelcompetentie 4 – Resultaatgericht onderhandelen Gedragsvoorbeeld Weinig 4.1. Vertaalt uitspraken en emoties van betrokkenen in termen van belangen en onderhandelt daarover 4.2. Blijft gericht op het realiseren van beoogde resultaten. Checkt of voorgesteld resultaat voldoet aan achterliggende belangen 4.3. Weegt eigen belangen af tegen

23

Reflectie verslag wederzijdse belangen. Is zich bewust van de strategie van de ander 4.4. Weet hier-en-nu-situatie te benoemen in termen van voortgang naar het resultaat. Kan situatie laten escaleren en de-escaleren Week 2 week 3 week 4 week 5

24

Reflectie verslag

Bijlage V: Literatuurlijst

25

Managementvaardigheden Onderhandelen Instituut voor Bedrijfskunde Versie 2.3 ( )

Recommend Documents