Luister naar je kleinkinderen. e - com merce. thema DEEN SUPERMARKTEN WINST MET EEN WEBSUPER FEITEN & CIJFERS OVER ONLINE BUSINESS

thema

#01 2015

OVER VERANDEREN IN HET FAMILIEBEDRIJF 

e -com merce

DEEN SUPERMARKTEN WINST MET EEN WEBSUPER FEITEN & CIJFERS OVER ONLINE BUSINESS GEERT BIK ‘JE DOET HET ER NIET MAAR EVEN BIJ’ JOHN FENTENER VAN VLISSINGEN (BCD Group)

‘Luister naar je kleinkinderen’

2 ONZE HELD

beeld Ivo van IJzendoorn

Meester van de Aanpassing Flexibel inspelen op je omgeving ook als die in hoog tempo verandert. Het is een voorwaarde om te overleven in de jungle van de moderne markt. Als een kameleon, snel en zonder moeite. Meester van de Aanpassing, en altijd zichzelf. Steeds alert – klaar om toe te slaan. Met een scherp oog voor elke kans. (En nóg een oog, voor alvast de volgende.) Het symbool van verandermanagement. Een held, een voorbeeld, een natuurtalent.

beeld Frank Ruiter

Heel anders! Valt het u ook op dat de wereld steeds sneller verandert? Technische ontwikkelingen volgen elkaar in hoog tempo op. Dat brengt risico’s, maar ook kansen. En als je éven niet oplet, heb je alweer een trend gemist of mis je het onderscheid tussen een hype en een structurele verandering… Wat moet je als familiebedrijf doen om daarin mee te bewegen? Hoe zorg je dat je in zo’n veranderende wereld voorop blijft lopen? Simpel: door veranderingen kritisch te volgen en waar nodig mee te veranderen. Met oog voor je herkomst én je toekomst. Het is precies díe wereld waarin BDO helemaal thuis is. Juist daar ligt onze kracht. Daarom nemen we u in deze ‘Anders’ – onze nieuwe serie over veranderen in het Familiebedrijf – graag mee in de wereld van veranderen. Dat doen we in elke editie via een thema, gebaseerd op eigen onderzoek voor de BDO Tias Nimbas opleiding Small and Medium sized Enterprise. E-commerce is het thema van deze eerste editie. Waar liggen uw kansen, en wat moet u doen om die te verzilveren? We zijn er trots op dat enkele prachtige familiebedrijven hun ervaringen op dit vlak met ons hebben gedeeld, zodat ook u daar inspiratie uit kunt putten. Daarnaast hebben we theorie en praktijk samengebracht in een overzicht met tips waarmee u uw voordeel kunt doen. Namens BDO wens ik u veel leesplezier en inspiratie. Heeft u na het lezen vragen of opmerkingen? Dan hoor ik het graag van u via [email protected]. Joost Vat Partner BDO Familiebedrijven Utrecht

VOORWOORD 3

4 whatsupp

colofon

Wim is de oudste broer en DGA van een familiebedrijf. Hij wil graag veranderen, net als zijn broer Martijn. Maar dat blijkt niet eenvoudig.

06

26

anders is een uitgave van BDO Familiebedrijven en wordt via controlled circulation verspreid.

KPN

0:07 AM

MARTIJN Mobiel

Chat

Info

23:14

23:26

We zouden die how to e-bizz ppt doornemen, rmembr? 23:31

No. morgen hele dag snot-training

Niet vn gekomen sorry. Morgen ff ovleg? 23:31

23:34

Snot=swot

Voolgnde week? Cool. Waar/ hoe geboekt? Handig. Moeten wij ook

23:35

23:47

23:50

23:52

Darn. We zouden dat in q1 starten. Overmorgen? Nope, wintrsprt Zillertal. Online best cheap Zeker. Brainstorm in the snow? Hallo?

Naja, truste

ONDERZOEK: FAMILIEBEDRIJVEN BLIJVEN ACHTER 

23:39

23:48

23:51

23:57

23:59

SEND

Illustraties Ivo van IJzendoorn

32

in 5 stappen naar e-commerce succes 

Fotografie Hans van den Heuvel, Maurits Giesen (cover), Frank de Ruiter

© 2015 BDO Deze publicatie is zorgvuldig voorbereid, maar is in algemene bewoordingen gesteld en bevat alleen informatie van algemene aard. Deze publicatie bevat geen advies voor concrete situaties, zodat uitdrukkelijk wordt aangeraden niet zonder advies van een deskundige op basis van de informatie in deze publicatie te handelen of een besluit te nemen. Voor het verkrijgen van een advies dat is toegesneden op uw concrete situatie kunt u zich wenden tot BDO Accountants & Adviseurs of een van haar adviseurs. BDO Accountants & Adviseurs en haar adviseurs aanvaarden geen aansprakelijkheid voor schade die het gevolg is van handelen of het nemen van besluiten op basis van de informatie in deze publicatie. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op enige andere wijze, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. BDO is een op naam van Stichting BDO te Amsterdam geregistreerd merk. In deze publicatie wordt BDO gebruikt ter aanduiding van de organisatie die onder de merknaam ‘BDO’ actief is op het gebied van de professionele dienstverlening (accountancy, belastingadvies en consultancy).

BDO Holding B.V. is lid van BDO International Ltd, een rechtspersoon naar Engels recht met beperkte aansprakelijkheid, en maakt deel uit van het wereldwijde netwerk van juridisch zelfstandige organisaties die optreden onder de naam ‘BDO’. BDO is de merknaam die wordt gebruikt ter aanduiding van het BDO-netwerk en van elk van de BDO Member Firms.

08

Uit onderzoek van BDO blijkt dat familiebedrijven de mogelijkheden van e-commerce nog maar matig benutten. Maar als ze er eenmaal aan beginnen, dan hebben familiebedrijven vaak alles in zich om er een succes van te maken.

Art direction & vormgeving Veronique Gielissen

Medewerkers Ronald Meerkerk, Irene Schoenmakers, Femke Schonewille, Ilse Bos, Hans Pieter van Stein Callenfels

06

Wie nog twijfels had, moet maar naar de cijfers kijken: e-bizz is booming!

Concept & realisatie Monte Media, Amsterdam

BDO Accountants & Adviseurs is een op naam van BDO Holding B.V. te Eindhoven geregistreerde handelsnaam en wordt gebruikt ter aanduiding van een aantal met elkaar in een groep verbonden rechtspersonen, die ieder afzonderlijk onder de merknaam ‘BDO’ actief zijn op een bepaald terrein van de professionele dienstverlening (accountancy, belastingadvies en consultancy).

‘Subsidies? Mijn vader wilde er nooit aan’

anders in cijfers 

Hoofdredacteur Leonard van den Berg

Ha Martijn, wakker? Nog net. Want?

inhoud 5

16

Budget vrijmaken, strategie bepalen, kennis inbrengen, draagvlak creëren en interne processen aanpassen: deze 5 stappen brengen u naar e-commerce succes.

22 18

case 1: BCD TRAVEL 

18

“Familiebedrijven móeten investeren in e-commerce, daar is geen ontkomen aan”, zegt John Fentener van Vlissingen (75), oprichter van BCD Travel. Met merken als Vliegwinkel.nl, CheapTickets.nl en Park’N Fly is BCD zeer succesvol.

08

case 2: DEEN SUPERMARKTEN 

22

Food: een lastig product om via internet te verkopen. Maar directeuren Boudewijn Deen en Leendert van Eck van Deen Supermarkten gaan de uitdaging aan. “We willen als eerste Nederlandse supermarkt geld verdienen met online verkoop van levensmiddelen”.

case 3: DROGISTERIJ BIK & BIK 

26

Vader en zoon Bik runnen een échte drogisterij in Leiden en een wereldwijde webshop op internet, beide inmiddels even succesvol. “We hebben ons met e-commerce weliswaar aangepast aan de nieuwe tijd, maar we zijn oude waarden als klantgerichtheid en persoonlijk contact niet verloren”.

DE HARMONIE IN DE FAMILIE BEWAREN 

30

BDO is al meer dan 75 jaar vertrouwenspersoon van familiebedrijven. Bij het afwegen van familie- en bedrijfsbelangen is het BDO Familiebedrijvenmodel in de praktijk een nuttig hulpmiddel gebleken.

In samenwerking met

'de andere kijk' 

32

Ook bij familiebedrijven staan de neuzen niet altijd dezelfde kant op. Vader Co en zoon Jacco Cornet van Van den Berg & Co dachten héél anders over het gebruikmaken van subsidies.

6 ANDERS IN CIJFERS

+9% GEMIDDELDE STIJGING ONLINE OMZET PER JAAR

in nederland

EN WAT DOEN DE FAMILIEBEDRIJVEN? 29% 52%

in europa

HEEFT BUDGET VRIJGEMAAKT VOOR E-COMMERCE

HEEFT RUIM DRAAGVLAK VOOR ONLINE BUSINESS

28%

32%



HEEFT RUIME E-COMMERCE KENNIS IN HUIS



H EEFT E-COMMERCE AL GEÏNTEGREERD IN BEDRIJFSVOERING

HEEFT DE WERKPROCESSEN ERVOOR AANGEPAST

€ 425 MILJARD GESCHATTE TOTALE ONLINE VERKOOP VAN PRODUCTEN EN DIENSTEN IN EUROPA IN 2014

816 MILJOEN

MOBIEL STEEDS BELANGRIJKER

MENSEN WONEN IN EUROPA

VERWACHTE GROEI BESTEDINGEN VIA TABLETS EN SMARTPHONES 2013-2018 FRANKRIJK 48,7% SPANJE 43,9% ZWEDEN 43,6% ITALIË 43,4% DUITSLAND 41,6% NEDERLAND 38,4% ENGELAND 36,5%

VAN HEN GEBRUIKEN INTERNET

264 MILJOEN

E-BIZZ BOOMING BIZZ!

DAARVAN ZIJN E-SHOPPERS

In 2015 is online of offline eigenlijk geen keuze meer: uw klanten willen het allebei. Combineer daarom uw fysieke en virtuele aanbod tot één effectieve verkoopstrategie. Kansen genoeg, getuige deze harde én inspirerende cijfers. Hoe kan e-commerce u helpen om de continuïteit van uw familiebedrijf te borgen? Bronnen: Western European B2C E-commerce Report 2014 van Ecommerce Europe / Thuiswinkel.org /“Consumer market study on the functioning of eCommerce” in EC (2012), Civic Consulting / Forrester Research Mobile and Tablet Commerce Forecast 2013-2018 / Bron: e-commerce Europa 2014 / Onderzoek BDO 2014

WELKE E-SHOPPENDE EUROPEANEN UIT ANDERE LANDEN KOPEN HET VAAKST OOK BIJ NEDERLANDSE WEBSHOPS? BELGEN 38% DUITSERS 11% DENEN 8% FINNEN 7% BRITTEN 6%

565 MILJOEN

25% GROEIENDE KANSEN IN BINNEN- EN BUITENLAND

KLANTEN VAN OVER DE GRENS

WAT KOPEN WE VOORAL…? …EN WAT NOG NAUWELIJKS? NAUWELIJKS

1%

80,1% 5%

78,4%

Dagelijkse boodschappen

Tickets attracties & evenementen

Vliegtickets & accommodaties

Cosmetica

NEUTRAAL

VOORAL

10% 62,8% 12% 47,7% 14% 45,5% 

% = Online omzet als % van de totale omzet in die categorie

Woon- en tuinsector

Pakketreizen

Speelgoed



Media & entertainment

Kleding

Verzekeringen

8 FAMILIEBEDRIJVEN & E-COMMERCE

Rapport toont aan: aanval is beste verdediging, ook in online business

9

E-commerce is cruciaal voor succesvol ondernemen. Nu al wordt er jaarlijks wereldwijd voor € 1,5 biljoen via e-commerce verhandeld. Dat is 20% meer dan in 2013, zo blijkt uit cijfers van Nielsen Research. Familiebedrijven zijn door hun specifieke DNA bij uitstek geschikt om hiervan te profiteren. Toch lijken velen die slag te missen. Drie BDO onderzoekers doken in de materie. En deden een aantal verrassende ontdekkingen.

‘OP KOERS NAAR E-COMMERCE SUCCES’

tekst Irene Schoemakers beeld Frank Ruiter 10 FAMILIEBEDRIJVEN & E-COMMERCEnnnnnn

11

D

e stormachtige groei van sociale media, webwinkels, big data en online betalen brengt onrust én kansen in de markt. Jonge honden worden in no time multimiljonair, terwijl grote namen roemloos van het speelveld verdwijnen. Niemand kan precies voorspellen waar de ontwikkelingen heen- gaan en welke gevolgen ze hebben voor de businessmodellen van bedrijven. Maar één ding is zeker: e-commerce is ‘here to stay’, met alle risico’s én kansen van dien. Dat dwingt ook familiebedrijven, van klein tot groot, tot het maken van strategische keuzes en nadruk op innovatie. BDO begeleidt veel van zulke trajecten, mede op basis van praktisch onderzoek, zoals het recente rapport ‘Familiebedrijven en e-commerce, onderzoek naar de invloed van kenmerken van familiebedrijven op de implementatie van e-commerce’ (zie kader). Met de samenstellers – Martijn Bakker, Joost Vat en Caroline van der Woude – nemen we de materie én de voornaamste uitkomsten door.

Tijdig de juiste koers kiezen

CAROLINE VAN DER WOUDE,

SENIOR MANAGER BELASTINGADVIES BDO Online bereikbaar via: [email protected] Eerste online aankoop: “Een digitale Canon Ixus 430 fotocamera, in 2004.” Favoriete online winkels: “Skyscanner.nl, Bol.com en Bijenkorf.nl.” Opvallendste conclusie uit het onderzoek: “Dat zo veel kleinere ondernemingen de mogelijkheden van e-commerce nog steeds niet beseffen!”

“De uitdaging voor gevestigde (familie-) bedrijven is om tijdig de juiste koers te

‘het “DNA” van

familiebedrijven

blijkt zeer geschikt voor overstap naar e-commerce’

kiezen”, begint Joost Vat. “Wanneer en hoe wil je aanhaken bij de ‘e-commerce trein’? Uitstel is gevaarlijk, want of je nou instapt of niet, de trein dendert door. Nieuwkomers liggen constant op de loer. Denk aan de aardverschuiving die Bol.com heeft gebracht, of de schade die de Duitse webwinkel Zalando heeft aangericht onder lokale schoenenwinkels.” Ook partijen als Google en social-media-giganten zoals Twitter, LinkedIn en Facebook veroorzaken onrust in de markt doordat ze werken aan mogelijkheden om gebruikers elkaar te laten betalen zonder tussenkomst van een bank. Daarmee zou zelfs de complete bankensector grotendeels overbodig worden. De zakelijke mogelijkheden die ‘online’ biedt zijn ontelbaar en nieuwe initiatieven komen als paddenstoelen uit de grond. Niets doen betekent uiteindelijk irrelevant worden. Zoals de Amerikaanse Harvard-professor Michael Porter in 2001 al stelde: “The key question is not whether to deploy Internet Technology – companies have no choice if they want to stay competitive – but how to deploy it.” Inmiddels zijn we zeven vette en zeven magere jaren verder en hebben veel familiebedrijven nog altijd geen heldere keuze gemaakt.

Oad: de online bus gemist Hoe het níet moet, daarvan zijn inmiddels genoeg schrijnende voorbeelden. Zo dacht fotorolletjesgigant Kodak dat het zo’n vaart niet zou lopen met de digitale fotografie. We weten hoe dat is gelopen. “En wat te denken van reisbedrijf Oad”, voegt Bakker toe. “Dit familiebedrijf was in 2001 nog bijna € 100 miljoen waard. In twaalf jaar tijd zag de familie Ter Haar hun bezit volledig verdampen. Een van de oorzaken: de leiding miste de aansluiting met de nieuwe tijd en Oad miste de online bus, zogezegd.” Een reconstructie door FD-journalist Job

Woudt schetst de neergang van de reisgigant tot in detail: de familie Ter Haar hield – op zich begrijpelijk – vast aan de kernwaarden die hen groot hadden gemaakt: persoonlijk contact, service, reiswinkels en jaargidsen. Maar om hen heen denderden de online ontwikkelingen in de reiswereld voort. Toen Oad ongeveer als laatste de mogelijkheden van ICT en internet omarmde, hadden andere spelers de nieuwe online taart al verdeeld. In september 2013 viel definitief het doek.

Succesfactoren worden valkuilen? Zulke cases tonen overduidelijk hoe succesfactoren die bedrijven jarenlang groot hebben gemaakt en gehouden, binnen een paar jaar tijd kunnen veranderen in valkuilen en struikelblokken. Bij het busbedrijf uit Holten waren sterke kernwaarden, stevige

‘DE KUNST IS OM JE PIJLERS OP TIJD ter discussie

TE STELLEN'

tradities en opvolging binnen de familie decennialang de pijlers onder de groei. Vat: “Ook veel andere familiebedrijven hebben hun succes opgebouwd op zulke pijlers. De kunst is om die op tijd ter discussie te stellen, zodra het speelveld begint te veranderen. Bedrijven anno nu moeten bij uitstek flexibel zijn en snel kunnen acteren op wijzigingen in hun omgeving. Je ‘waarden van nu’ mogen niet in de weg komen te staan van je ‘succes van straks’.”

Het onderzoek: ‘INVLOED KENMERKEN FAMILIEBEDRIJVEN OP IMPLEMENTATIE VAN E-COMMERCE’ ‘De agenda van de toekomst van het familiebedrijf’, zo luidde de kapstok voor dit rapport. BDO-adviseurs Martijn Bakker, Joost Vat en Caroline van der Woude namen daarbinnen het thema ‘verandermanagement en leiderschap’ voor hun rekening. Vat: “E-commerce is een onderwerp dat op de agenda zou moeten staan van familiebedrijven en dat veranderingen binnen de organisatie teweegbrengt. Vandaar onze keuze voor dit onderwerp. In onze studie achterhalen we hoe en in welke mate familiebedrijven bezig zijn en kunnen zijn met e-commerce.” Het onderzoek betreft literatuurstudies en veldwerk in de vorm van vragenlijsten die zijn beantwoord door ruim 200 familiebedrijven. De resultaten staan gebundeld in het rapport ‘Familiebedrijven en e-commerce, onderzoek naar de invloed van kenmerken van familiebedrijven op de implementatie van e-commerce’. De thesis is geschreven in het kader van de BDO Master SME-opleiding aan de Tias School for Business and Society. Wilt u het volledige rapport bestellen? Mail dan naar [email protected]

12 FAMILIEBEDRIJVEN & E-COMMERCE

‘Riskant’ element in het DNA Daar signaleren de onderzoekers een belangrijk, en mogelijk ‘riskant’ element in het DNA van veel familiebedrijven. Van der Woude: “De meeste familiebedrijven – uitzonderingen daargelaten uiteraard – zijn van huis uit niet gewend om snel mee te bewegen met de omgeving. Zij volgen hun eigen koers en laten zich niet snel gek maken. Dat is hun kracht én hun zwakte. Ze moeten immers tegelijk wel alert blijven en actie ondernemen op het juiste moment. Want we zien om ons heen vrijwel dagelijks wat er gebeurt als je je ogen sluit voor nieuwe trends en ontwikkelingen.”

Ook voor kleine en middelgrote bedrijven E-commerce is voor veel bedrijven een belangrijke poort naar toekomstig succes, zo bleek in 2011 al uit onderzoek van The Boston Consulting Group. Toch blijkt anno 2014 uit CBS-cijfers dat e-commerce nog altijd veel gangbaarder is onder grote dan onder kleine en middelgrote ondernemingen. Bakker: “Dat is opvallend, omdat e-commerce juist zorgt voor een gelijk speelveld dat groot en klein in veel opzichten gelijke kansen geeft. Dat maakt geografische expansie mogelijk zonder fysiek in verre markten aanwezig te zijn. Het productaanbod is in theorie bovendien onbeperkt en producten hoeven niet concreet in winkelschappen te liggen. Tot slot maakt e-commerce het eenvoudig om intensief contact te onderhouden met grote aantallen klanten, leveranciers en partners. Ook daar kunnen met name kleinere organisaties van profiteren, die daar door hun beperkte bezetting vaak niet aan toekomen.” Vat: “Wil je als familiebedrijf dit speelveld

optimaal benutten, dan is het belangrijk om goed het strategische potentieel van ecommerce te overzien en tijdig bij te sturen. Veranderen is vooral een ‘mindset’: je moet de mogelijkheden zien én er daadwerkelijk iets mee willen doen. Het openen van een webshop alleen is nog geen e-commerce. Wil je dat succesvol doen, dan komt daar heel wat meer bij kijken. Zoals het erop inrichten van je organisatie en processen. Pas dan heeft e-commerce kans van slagen.”

‘Pas ‘ op: laat

‘waarden van toen’ niet in

weg staan van ‘succes van straks’’ De 5 succesfactoren

Een veranderslag is daarbij onvermijdelijk. De vraag is wat familiebedrijven kunnen doen om e-commerce succesvol te implementeren in de organisatie. Om daar zicht op te krijgen, hebben Bakker, Vat en Van der Woude in het rapport de succesfactoren voor implementatie van e-commerce vergeleken met kenmerken van familiebedrijven. Van der Woude: “Uit diverse literatuurstudies hebben we 5 succesfactoren gedestilleerd voor het implementeren van e-commerce in de organisatie. Deze hebben we naast de kenmerken van familiebedrijven gelegd en per succesfactor een hypothese opgesteld.”

13

E-COMMERCE: HOE MAAK JE DE DRAAI? Kiezen voor e-commerce, naast of in plaats van de huidige wijze van verkopen, betekent voor familiebedrijven een ingrijpende verandering. Erik Schijvens, specialist verandermanagement en partner bij BDO, weet hoe groot de impact daarvan kan zijn: “E-commerce staat niet los van de business, maar is er een integraal onderdeel van. We weten uit de veranderkunde dat organisaties met een zogenaamde ‘leeroriëntatie’ – waarbij langetermijnontwikkeling een belangrijker focus heeft dan kortetermijnprestaties – meer rendement en continuïteit laten zien dan organisaties met een zogenaamde ‘prestatieoriëntatie’. Familiebedrijven die van generatie op generatie zijn overgedragen, behoren vaak tot de eerste categorie: de ‘leeroriëntatie’. Zij zouden daardoor goed in staat moeten zijn om veranderingen zoals de invoering van e-commerce goed te doorstaan. Familiebedrijven zijn overwegend beter in staat om verandering te sturen omdat men langetermijndoelen nastreeft. Op deze wijze kan men gedrag van medewerkers over een langere periode ontwikkelen, hetgeen motivatie en betrokkenheid – en daarmee resultaat – verhoogt. Veranderen kost immers tijd. Als er een heldere visie en een breed gedragen gevoel van urgentie is – al dan niet aangewakkerd door de externe ontwikkelingen – komt het onderwerp zeker op de agenda, en krijgt het vroeg of laat een kans van slagen.” Erik Schijvens, specialist verandermanagement en partner bij BDO

1. De eerste succesfactor betreft geld.

Van der Woude: “Er moet budget worden vrijgemaakt voor e-commerce activiteiten. Aangezien familiebedrijven vooral zijn gefinancierd met eigen vermogen, zijn ze daardoor in principe goed in staat om budget vrij te maken, zo luidde onze aanname. Ze hoeven daar immers geen verantwoording voor af te leggen aan externe financiers of aandeelhouders.” 2. Een tweede succesfactor is ‘de integratie van e-commerce in de bedrijfsstrategie’.

Vat: “Ook hierop kunnen familiebedrijven ‘scoren’. Je zou immers kunnen zeggen dat de langetermijnvisie en daarmee vasthoudendheid van familiebedrijven ervoor zorgt dat gedegen integratie van e-commerce in de strategie ook plaats kan vinden.” 3. De derde succesfactor betreft de kennis over (implementatie van) e-commerce binnen de organisatie.

Van der Woude: “Dit kan voor familiebedrijven een lastig punt zijn doordat ‘vers bloed’ vaak ontbreekt en de directeur-eigenaren vaak lang blijven zitten. Daardoor lopen ze het risico dat actuele kennis – in

‘INVOERING VAN E-COMMERCE GAAT BETER ALS ER meerdere generaties AAN MEEWERKEN'

dit geval van e-commerce – niet altijd up-to-date aanwezig is in de organisatie. Denk aan Oad.” 4. Een vierde succesfactor betreft het managementdraagvlak voor e-commerce.

Bakker: “Aangezien familiebedrijven vaak duurzame relaties aangaan met diverse stakeholders en vaak plat georganiseerd zijn, zou voldoende draagvlak goed te realiseren en te organiseren moeten zijn.” 5. De vijfde en laatste succesfactor betreft de aanpassing van de werkprocessen op de invoering van e-commerce.

Vat: “Dit is ingrijpend, waardoor medewerkers in de weerstand kunnen schieten. Aangezien veel familiebedrijven risico’s graag mijden, is dit een van de punten waar de invoering van e-commerce op kan stranden. Daarom moet je als directie een helder verhaal hebben, ook intern, en standvastig zijn in visie en uitvoering.”

Koudwatervrees? Uit het onderzoek blijkt dat familiebedrijven in de praktijk enigszins terughoudend zijn als het gaat om ecommerce. Van der Woude: “We hebben gekeken in welke mate de onderzochte familiebedrijven de eerder genoemde succesfactoren van e-commerce toepassen. Iets minder dan de helft (46%) geeft aan een gering of zeer gering budget vrij te hebben gemaakt voor e-commerce activiteiten. Bijna evenveel familiebedrijven (45%) laten weten e-commerce maar weinig te hebben geïntegreerd in de bedrijfsvoering en de werkprocessen nauwelijks te hebben aangepast ter ondersteuning ervan (42%). Bovendien

MARTIJN BAKKER,

SENIOR MANAGER EN REGISTERACCOUNTANT BIJ BDO

Online bereikbaar via: [email protected] Eerste online aankoop: “Call of Duty, een spel voor de Playstation-2, in 2007.” Favoriete online winkels: “Bol.com, Coolblue.nl en Kieskeurig.nl. Die laatste is niet echt een winkel, maar wel een belangrijke online koophulp.” Opvallendste conclusie uit het onderzoek: “Dat een externe directie en meerdere generaties van invloed zijn op een succesvolle implementatie van e-commerce.”

14 FAMILIEBEDRIJVEN & E-COMMERCE

laat ruim 40% weten dat er weinig kennis in de organisatie is op het gebied van e-commerce.” Op ‘draagvlak voor e-commerce binnen het management’ scoren de familiebedrijven beter: 52% geeft aan dat dit er in ruime mate is. Bij een kwart is dit er echter nauwelijks

‘De kunst blijkt vooral om e-commerce tijdig op de agenda te zetten’ tot geheel niet. Al met al blijken veel familiebedrijven hun aanwezige succesfactoren voor e-commerce maar matig te benutten. “Jammer”, vindt Bakker, “want de mogelijkheden zijn er wel degelijk. Je moet ze alleen zien én durven benutten.”

JOOST VAT,

PARTNER BDO FAMILIEBEDRIJVEN Online bereikbaar via: [email protected] / @JoostVat Eerste online aankoop: “De cd Parachutes van Coldplay, in 2000.” Favoriete online winkels: “Sonos.com, Wijnvoordeel.nl en Vliegwinkel.nl.” Opvallendste conclusie uit het onderzoek: “Dat de implementatie van e-commerce in familiebedrijven beter gaat als daar meerdere generaties aan meewerken.”

Vreemde ogen dwingen De onderzoekers stuitten op nog twee interessante uitkomsten. Vat: “Zo hebben we kunnen concluderen dat familiebedrijven waarin verschillende generaties werken, beter in staat zijn om e-commerce succesvol van de grond te krijgen dan familiebedrijven waarbij dit niet het geval is. Een nieuwe generatie is vaak jong en werpt daardoor met nieuwe kennis en ideeën een frisse blik op de organisatie. Dit, gekoppeld aan de

langetermijnvisie van de familie, kan ervoor zorgen dat e-commerce stevig op de agenda wordt gezet.” Ook familiebedrijven met een samengestelde directie kunnen hier de ‘e-commerce vruchten’ van plukken. Bakker: “De aanwezigheid van een externe directeur, iemand van buiten de bloedlijn, blijkt vaak een prikkelend effect te hebben om aan de slag te gaan met e-commerce. Diverse familiebedrijven in ons onderzoek gaven ruiterlijk toe dat ze niet aan e-commerce waren begonnen als er geen externe in de directie had gezeten.”

DE 7 V’S VAN VERANDERMANAGEMENT Veranderen is een kunst. En geen kunst zonder risico. Maar liefst 70% van alle reorganisaties blijkt níet het gewenste resultaat te brengen. Dat geldt in grote én in kleinere organisaties.

Voorsprong in e-commerce Kortom: familiebedrijven met een externe of gemengde directie, of die door verschillende generaties worden bestuurd, hebben een head start in e-commerce, zo blijkt uit het onderzoek. Vat: “En dan met name als het gaat om het op de agenda zetten van dit onderwerp. Dat lijkt nog de grootste belemmering te zijn voor familiebedrijven. Want als men eenmaal besluit e-commerce te willen implementeren, dan hebben familiebedrijven doorgaans alles in zich om er een succes van te maken. Ze hebben geld, een langetermijnvisie en kunnen vaak vrij eenvoudig draagvlak creëren. Als ze er dan ook nog voor zorgen dat de kennis in huis up-to-date is en ze bereid zijn om risico’s te nemen, dan staat niets hen in de weg om met succes te bouwen aan toekomstig succes – via e-commerce.” Meer weten over e-commerce voor familiebedrijven?

Neem contact op met Joost Vat, consultant en partner bij BDO Familiebedrijven, of met uw eigen adviseur. [email protected]

BDO is expert expertop ophet hetgebied gebiedvan vanhet hetevidence based aansturen evidence based aansturen van verandertrajecten: van verandermet wetenschappelijke trajecten: met wetenschappelijke onderbouwing onderen bewezen praktisch bouwing en bewezen succes. praktisch Het boek succes. ‘De Het 7 V’s van boek ‘De Verandermanagement’ 7 V’s van Verandermanagement’ − geschreven door − geschreven BDO’s associate door BDO’s partner partner prof. prof. dr. Anton dr. Cozijnsen Anton Cozijnsen − benoemt − benoemt alle mogelijke alle mogelijke risico’s die je kunt risico’s die tegenkomen je kunt tegenkomen wanneerwanneer je als ondernemer je als ondernemer je bedrijf je bedrijf structureel structureel anders wilt organiseren. anders wilt organiseren. Het boek staat Hetaan boek de staat basis van aan de veranderaanpak basis van de veranderaanpak van BDO Consultants van BDOen en heeft al veel veel grote groteen enkleinere kleinereorganisaties organisaties met succes succes op opeen eennieuw nieuwspoor spoorgeholpen. geholpen. Het maakt maakt de delezers lezersattent attentop opde deberen berenop op de weg én én vertelt vertelthoe hoejejedie dieconcreet concreetkunt kunt aanpakken. aanpakken.

‘Effectief op weg naar uw ideale organisatie!’

Van Versnellen tot Verankeren

Ook veranderen?

Het doet dit aan de hand van BDO’s 7 V’s van Verandermanagement: 1 Versnellen: korte doorlooptijd 2 Vertrouwen creëren 3 Verbeelden van de toekomstige organisatie 4 Verbeteringen snel aantoonbaar maken 5 Verduidelijken van de consequenties voor de betrokkenen 6 Verbinden van voorgaande en van betrokkenen 7 Verankeren van kennis, competenties en methoden t.b.v. van veranderen in het algemeen

Vraag het boek ‘De 7 V’s van Verandermanagement’ in de speciale jubileumuitvoering nu gratis aan. Dat kan per mail naar familiebedrijven @bdo.nl o.v.v. uw naam, functie, bedrijfsnaam en uw contactgegevens.

Deze 7 V’s helpen om de belangrijkste risico’s tijdens veranderingsprocessen te voorspellen én te beheersen. Naast theorie bevat het boek tips en instrumenten voor iedereen die succesvol een organisatie wil veranderen. Zo gaan veranderprojecten tot een factor 3 beter, sneller en efficiënter!

Prof. Dr. Anton J. Cozijnsen is hoogleraar Verandermanagement aan de Vrije Universiteit en als organisatieadviseur verbonden aan BDO. Eerder schreef hij onder meer ‘Anders veranderen’ en ‘Het theater van verandering’.

Familiebedrijven hebben doorgaans een meer betrokken relatie met hun medewerkers en kortere/betere communicatie. Dat geeft hier een groot voordeel.

Ook hier hebben familiebedrijven een plusje in hun ‘DNA’: ze werken vrijwel zonder uitzondering grondig, vanuit een langetermijnvisie over meerdere generaties.

Efficiënte e-commerce vraagt om andere interne processen dan uw mensen gewend zijn. Dat kan (heel menselijk) onbegrip en weerstand geven. Daarom is het zaak om heldere processen te maken en deze intern goed te ‘verkopen’.

1 2 3

Richt uw processen optimaal in

E-commerce succes vraagt om breed intern draagvlak. Bij het management, maar ook bij de medewerkers die het moeten uitvoeren. Iedereen is gebaat bij een heldere stip aan de horizon.

Zorg voor breed draagvlak

De techniek en mogelijkheden veranderen (nog) snel in e-commerce. Zorg daarom voor genoeg actuele en parate kennis en ideeën. Kortom: zorg voor genoeg ‘vers bloed’ van binnen of van buiten de organisatie.

Zorg voor actuele parate kennis

Online business doe je niet ‘erbij’. Wilt u uw producten en/of diensten succesvol online kunnen verkopen, dan moet u uw e-commerce ook 100% serieus aanpakken. Het is belangrijk voor nu en straks, en verdient (dus) de aandacht die daarbij hoort.

Pak ’t strategisch aan

Het veranderen van uw bedrijf in een e-commerce organisatie kost geld. Maak vooraf een complete en gedegen kosteninschatting voor de totale verandering. Wees daarbij realistisch. Het zou jammer zijn als u te snel tegen tegenvallers aan loopt.

Ook hier helpen de grote betrokkenheid tussen familiebedrijf en hun medewerkers en de vaak platte organisatie. Zodra de doelen en ambities helder zijn, kunt u die eenvoudig en overtuigend organisatiebreed toelichten.

Kinderen en kleinkinderen in het familiebedrijf kunnen hier hun gewicht in goud waard zijn. En dankzij de doorgaans platte structuur kunnen familiebedrijven vaak snel schakelen zodra het juiste idee geboren is.

Familiebedrijven kunnen relatief makkelijk budget vrijmaken: meestal zijn ze gefinancierd met eigen geld. Dat scheelt soebatten met banken of aandeelhouders. Ook positief: familiebedrijven hebben meer geduld in hun terugverdientijden.

Breng uw business online

Maak er genoeg geld voor vrij

Wilt u uw business uitbreiden naar online? Maar weet u niet hoe? Met deze 5 heldere stappen, gedistilleerd uit BDO onderzoek, verandert u verstandig!

VERANDER VERSTANDIG!

In 5 stappen op weg naar e-business succes 16 TOOLS beeld Ivo van IJzendoorn

BCD Group

18 case 1

tekst Irene Schoemakers beeld Hans van den Heuvel

De online doorbraak van John Fentener van Vlissingen

‘Ik luister naar mijn kleinkinderen’ Met een rotsvast vertrouwen in de kracht van internet bouwde John Fentener van Vlissingen zijn reisorganisatie BCD Group in vier decennia uit tot een miljardenorganisatie. ‘Investeren in e-commerce moet. Daar is geen ontkomen aan.’

‘F

entener van Vlissingen wil de Engelse voetbalclub Aston Villa overnemen’, gonsde het onlangs in sportland. “Eén van mijn kleinkinderen had bij wijze van grap deze zin onderaan mijn Wikipedia-pagina geplaatst”, vertelt John lachend. “Er was niets van waar, maar binnen een uur stond het bericht op de site van Aston Villa zelf en begonnen spelers van de club erover te twitteren. Het verhaal ging een geheel eigen leven leiden.” Het is wat hem betreft een illustratie van de enorme kracht van internet. “Een kracht waar ik al sinds de komst van het internet in de jaren tachtig in heb geloofd. Ik ben niet handig met computers, maar wist toen al dat IT de toekomst zou gaan domineren.” Die overtuiging heeft hem geen windeieren

gelegd. De eigenzinnige telg van de ‘SHVfamilie’ besloot als enige een andere weg te gaan. In 1975 richtte hij de reisorganisatie BCD op. Met als startkapitaal slechts 40 duizend dollar en vooral: nieuwe ideeën, perfecte timing en een rotsvaste overtuiging van de mogelijkheden van internet voor de reiswereld. Zo bouwde hij een van ‘s werelds grootste reisorganisaties, die tegenwoordig ook sites omvat als Vliegwinkel en CheapTickets. De jaaromzet van BCD bedraagt een kleine 20 miljard euro.

De eerste de beste John bleef zijn tijd vooruit. In 1990 ontwikkelde hij een online boekingssysteem voor de reiswereld. “We konden daarmee tevens

geannuleerde vliegtickets die alsnog vrijkwamen in ons bezit krijgen. Er ging dan letterlijk een rood lampje branden in mijn kantoor. ‘We hebben er weer een’, riep ik dan. We waren de enige partij die dat kon.” Over Vliegwinkel.nl, de eerste prijsvergelijker voor vliegtickets, zegt hij: “Wij waren de eerste die internet toepaste voor de reiswereld, en die koppositie is belangrijk gebleken. Daarmee creëerden we een voorsprong die we bijna niet meer kwijt kunnen raken. En neem Park ‘N Fly, een van onze sites waarmee reizigers betaalbare parkeerplaatsen kunnen reserveren in de buurt van vliegvelden. We zitten zelf nu bij 16 grote vliegvelden in heel de Verenigde Staten, maar hebben ook

John Fentener van Vlissingen, (1939) is de zoon van Jan Fentener van Vlissingen, de ondernemer die vanaf 1954 leiding gaf aan SHV Holdings, en deze uitbouwde tot een multinational met een miljardenomzet. John is oprichter en president-commissaris van BCD Group. Ook is hij oprichter van de Stichting Familie Onderneming die jaarlijks een prijs uitlooft aan een excellerend familiebedrijf. BCD Group Sector: reisindustrie Service/product: online reisbureaus, zakelijke reizen, parkeren Bedrijven: BCD Travel, Travix (waaronder Vliegwinkel en Cheaptickets), Park ’N Fly en joint-ventures Parkmobile International en AERTrade Medewerkers: circa 12.000 in 110 landen Omzet: US$ 24 miljard, inclusief US$ 9,2 miljard partneromzet (2013) www.bcdgroup.com

20 case 1

BCD Group

150 parkeerbedrijven bij kleinere vliegvelden benaderd om samen te werken. Reizigers kunnen via onze site bij hen reserveren, en wij ontvangen per boeking een marge. De parkeerbedrijven zijn blij met de extra klanten en wij verdienen geld aan iets wat we zelf niet hebben. Een winwin situatie. Doordat we marktleider zijn, kiest men liever voor ons dan voor een ‘tweede partij’. Zo houden we onze voorsprong.”

“Als ik opnieuw zou starten met e-commerce dan zou ik niet steeds het wiel zelf willen uitvinden. Soms is het beter om kennis en technologie in te kopen of samenwerkingen aan te gaan.”

Beter vandaag dan morgen Terwijl BCD dankzij e-commerce een hoge vlucht nam, kwamen veel andere familiebedrijven online niet of nauwelijks in beweging. Koudwatervrees en een

‘Mijn zoon zei: Niet opgeven pa, internet is de toekomst!’ gebrek ‘kansen zien’ hield ze aan de grond. Heeft het volgens Fentener van Vlissingen voor zulke bedrijven zin om alsnog geld en tijd te investeren in e-commerce? Zijn antwoord is stellig: “Jazeker. Investeren in e-commerce moet. Daar is geen ontkomen aan. Beter vandaag dan morgen. De mogelijkheden ervan nemen alleen maar toe en familiebedrijven moeten ervoor waken de boot te missen. Juist omdat ze doorgaans gericht zijn op de langere termijn en – vaak terecht overigens – niet snel ingaan op hypes. Daardoor zijn ze bij nieuwe mogelijkheden eerder late dan early adopters. In dit geval is dat een nadeel. E-commerce is here to stay.”

3

OnderOns

Investeren in IT is kostbaar. Fentener van Vlissingen weet dat als geen ander. “Voor je het weet, heb je een ton uitgegeven. Maar bedrijven hebben geen keus. Bovendien: er zijn ook minder kostbare manieren om met e-commerce aan de slag te gaan. Zo zijn er partijen die e-commerce voor een bedrijf kunnen opzetten. Dat kost een percentage van de omzet, maar dan kun je met een kleiner budget intussen wél aan de slag.”

Waardevolle adviezen Gevraagd naar de sleutel van zijn succes heeft Fentener van Vlissingen een paar waardevolle adviezen voor familiebedrijven die met e-commerce aan de slag willen. “Zorg ervoor dat externen kritisch meekijken. Die houden je scherp. Zo was voormalig Heineken-topman Gé van Schaik voorzitter van de Raad van Commissarissen van BCD in de tijd dat ik nog CEO was. Hij stemde tegen een plan dat ik had ingediend. Woedend ging ik naar huis. ‘Hoe durft-ie? Het is mijn bedrijf.’ Maar dit was precies waar ik hem voor had ingehuurd. Als een klein jongetje heb ik het plan verbeterd. ‘Het begint erop te lijken’, luidde zijn reactie.” Een andere les die John leerde, was om het wiel niet steeds zelf uit te willen vinden. “We hebben veel geld in de sloot gegooid door te denken dat we alles zelf moesten ontwikkelen. Daar zijn we van afgestapt. Soms is het beter om kennis en technologie in te kopen of samenwerkingen aan te gaan. En onderzoek altijd goed of een idee al bestaat, voordat je denkt iets nieuws op de markt te brengen. Je moet geen conclusies trekken die niet onderbouwd zijn.”

Grote kans gemist Ook zelf heeft hij daarmee wel eens een grote kans gemist. “Wij dachten jaren geleden dat ons concept van online tickets

boeken snel door airlines zelf zou worden overgenomen, en dat consumenten onze site dan niet meer nodig zouden hebben. Dat heeft ons er een tijd van weerhouden de Amerikaanse markt open te breken. Hadden we iets verder doorgedacht, dan hadden we geweten dat dit nooit zou gebeuren. Om de eenvoudige reden dat een luchtvaartmaatschappij nooit tickets zal verkopen van concurrerende maatschappijen.” Bovenal, benadrukt hij, is het succes van BCD grotendeels het gevolg van luisteren naar jongere generaties. “Ik heb altijd goed geluisterd naar mijn kinderen en kleinkinderen. Zij weten veel meer van IT dan ik. Ook nu nog laat ik mij door hun ideeën inspireren. Daarnaast moet je vasthoudend zijn. Na vijf jaar proberen begonnen we pas echt rendabel te worden. Er waren tijden waarop ik me afvroeg of ik mijn plannen wel moest doorzetten. Dat waren momenten waarop investeringen weggegooid leken en de gevestigde reiswereld ons voor gek verklaarde. Dan zei mijn zoon: ‘Pa, niet opgeven. Internet is de toekomst.’ En zo is het.” ‘Lange adem, invloed van buiten’ Veel familiebedrijven zijn volgens John Fentener van Vlissingen terughoudend als het gaat om e-commerce. Onterecht, vindt hij. “Er liggen veel kansen. Wie de sprong niet waagt, delft het onderspit. Familiebedrijven die de kansen wél grijpen, kunnen erg succesvol zijn doordat ze vaak een lange adem hebben en bouwen voor een volgende generatie. Voorwaarde is wel om te zorgen voor voldoende frisse input van buiten en van jongere generaties. Dus luister naar het nageslacht en zorg voor voldoende externe en kritische leiders en toezichthouders.”

All in the family Bij de BCD Group zijn Marine Comtesse de Pourtalés, de echtgenote van John Fentener van Vlissingen, zijn zoon Robert Jan Fentener van Vlissingen en zijn beide schoonzoons Fulvio Honegger en Jean-Michel Belin lid van de Raad van Commissarissen, waarin ook twee externen zitting hebben.

22 case 2

Deen Supermarkten

HOE DEEN SUPERMARKTEN DE BRUG SLAAT TUSSEN FOOD EN E-COMMERCE

Winst met een websuper E-commerce en buurtsupers: het is een lastige combinatie. Deen Supermarkten denkt de gouden formule te hebben gevonden. “We willen de eerste zijn met een webwinkel die rendeert”, vertellen directeuren Boudewijn Deen en Leendert van Eck.

Boudewijn Deen (44) rondde een HEAO-studie af. Na bij een andere supermarkt stage te hebben gelopen, startte hij als vakkenvuller bij Deen waar hij opklom tot bedrijfsleider. Op zijn dertigste startte hij een eigen bedrijf. Zeven jaar later keerde hij terug naar Deen Supermarkten waar hij sinds vijf jaar deel uitmaakt van de directie. Leendert van Eck (48) werkte na zijn studie HEAO Levensmiddelen kort bij Albert Heijn om daarna een logistieke en marketingloopbaan te vervolgen bij diverse retailers. In 2006 startte hij als logistiek directeur bij Deen Supermarkten. Hij vormt samen met Boudewijn Deen de tweekoppige directie.

24 case 2

Deen Supermarkten

18

tekst Irene Schoemakers beeld Hans van den Heuvel

Was het voor jullie moeilijk om e-commerce van de grond te krijgen?

Van Eck: “Nee. We zijn een tweekoppige directie en we waren er snel uit dat we dit wilden. De lijnen zijn kort, we konden meteen aan de slag.”

Deen Supermarkten De oprichter In 1933 opende Cornelis Deen senior zijn eerste kruidenierswinkel in het Noord-Hollandse Hoorn. De eerste zelfbedieningswinkel van Deen Supermarkten startte hij twintig jaar later. De filosofie Cor Deens filosofie was om uitsluitend filialen te openen binnen een straal van zestig kilometer. Dat is inmiddels honderd kilometer geworden. Deen nu Deen Supermarkten is een regionaal concern met inmiddels 73 vestigingen in Noord-Holland, Flevoland, ZuidHolland en Gelderland en bijna 8000 medewerkers. De omzet van het bedrijf bedraagt ruim € 700 miljoen.

7

OnderOns

slechts een selectie van ons assortiment op de site. Geen tien soorten ketchup, maar twee. Zo blijft het behapbaar.” Deen: “Daarnaast denken we slim na over wat we aanbieden. Vorig jaar was onze meest succesvolle online actie ’30 hamburgers voor 10 euro’. We weten dat

Jullie zijn een familiebedrijf. Maakte dat de invoering van e-commerce makkelijker?

Deen: “Waarschijnlijk wel. We zijn nuchter, blijven dicht bij onszelf, pakken een onderwerp als dit praktisch en zuinig aan, en zijn er niet op uit om snel

Wat bieden jullie de klant online?

Een supermarkt met een webshop. Waarom?

Boudewijn Deen: “Drie jaar geleden zijn we hiermee van start gegaan omdat we zagen dat e-commerce in diverse sectoren steeds populairder werd. We willen voorbereid zijn op wat er wellicht komen gaat. Momenteel wordt slechts één procent van alle boodschappen online gekocht. Dat zou 10% moeten worden, zo bleek enkele jaren geleden uit onderzoeken over de kansen van e-commerce voor de levensmiddelenmarkt. Inmiddels is dat

‘Duur? We noemen geen cijfers, maar geloof ons, dat bedrag is verwaarloosbaar’

percentage bijgesteld naar 5%.” Leendert van Eck: “Wij denken dat zelfs dat nog te hoog is en dat klanten maximaal 3% van de supermarktboodschappen online gaan doen. Maar mocht de vraag toch exploderen, dan kunnen we dat aan.” Vanwaar die bescheiden prognoses?

Deen: “In de foodsector is online verkoop lastig. Veel producten zijn beperkt houdbaar of kwetsbaar. Klanten willen liefst met eigen ogen zien of een bloemkool wit genoeg is en wat de houdbaarheidsdatum is van een pak melk. Bovendien vinden veel mensen een uitje naar de buurtsuper maar wat gezellig. Doordat de supermarktdichtheid in Nederland groot is, is het voor klanten minder noodzakelijk om boodschappen online te bestellen en te laten bezorgen. Dat is de reden dat e-commerce bij bijvoorbeeld Engelse supermarkten veel sneller opkomt dan hier.”

HEEL ANDERS? Stel, je krijgt morgen een miljoen. Wat ga je daarmee doen? Boudewijn Deen: “Dan zouden we tv-reclames gaan maken voor ons merk en onze webshop. En de webshop nog interessanter maken, als een virtuele supermarkt waar je doorheen kunt navigeren en producten virtueel uit de schappen kunt halen.”

Deen: “We zijn gestart met boeketten. Deen heeft de grootste afdeling bloemen en planten van alle supermarkten in Nederland, dus dat konden we snel en makkelijk online uitrollen. Het werd meteen een groot succes. De volgende productgroepen waren wijn en cadeaukaarten. En alles wordt gratis thuisbezorgd. Daarnaast bieden we een assortiment aan dat de klant online kan bestellen en in de winkel kan ophalen. Dat zijn allergie- en dieetproducten waarvoor we in de winkels eenvoudigweg te weinig schapruimte hebben, verse vleesproducten uit onze eigen slagerij, en taarten en gebak.” Van Eck: “Sinds kort hebben we een nieuw assortiment toegevoegd aan Deen.nl: droge kruidenierswaren, ofwel alles dat geen koeling behoeft. We zijn begonnen met duizend producten en hebben aan onze online klanten gevraagd welke producten ze nog meer in de webwinkel willen zien. Met hun input is het aanbod nu aangevuld tot een kleine tweeduizend producten. Voor wie wil is er ook een Deen-app.” Wat doen jullie online anders dan andere supermarkten?

Van Eck: “We bezorgen om te beginnen gratis. En we werken niet met statiegeldkratten maar met dozen. Dat is minder gedoe voor de klant. Verder zetten we – anders dan onze concurrenten –

‘ons doel: klanten winnen. Als de omzetmotor draait, komt de rest vanzelf’ mensen die deze actie online kopen, en vervolgens in de winkel komen ophalen, waarschijnlijk met een groot gezelschap gaan barbecueën. De rest van de boodschappen doen ze dan meteen in de winkel. We geven het vlees in feite weg om meer mensen naar de winkel te krijgen. We hebben maar één doel: klanten winnen. Als de omzetmotor draait, komt de rest vanzelf.” Hebben jullie alles bij elkaar veel moeten investeren?

Deen: “Nee, totaal niet! We zijn een relatief klein en nuchter bedrijf en hebben geen ambitie om online direct hoog van de toren te blazen. We zijn bescheiden gestart met een eenvoudige webwinkel die we voor weinig geld hebben laten bouwen. We noemen geen cijfers, maar geloof ons, dat bedrag is verwaarloosbaar.” Van Eck: “Het was overigens veel meer geweest als we waren ingegaan op offertes van dure bureaus. De kunst is om de ‘cowboys’ met mooie praatjes en dure brochures op afstand te houden.”

te scoren. We doen het stap voor stap en hebben de tijd.” Terugkijkend, wat hadden jullie anders moeten doen?

Deen: “Niets.” Tot slot: wat zijn jullie ambities met de webwinkel?

Van Eck: “Uitbreiden en de webshop rendabel maken. We willen de eerste Nederlandse supermarkt zijn die geld verdient met online verkoop van levensmiddelen. Dat is nog geen retailer gelukt, maar ons gaat het lukken. Daarnaast willen we niet de grootste webwinkel zijn, maar wel de leukste. Klanten moeten blij worden als ze Deen.nl bezoeken, en wij ook!” Deen: “En dat worden we: als we van Nederlanders in Amerika en Australië via onze site bestellingen krijgen om een bloemetje te laten bezorgen bij hun familie in Nederland, dan verschijnt er een grote glimlach op ons gezicht. Dat vinden wij geweldig.”

Familie in het bedrijf Boudewijn Deen is de derde generatie Deen die aan het roer staat van dit supermarktconcern. Zijn vader Dirk – zoon van oprichter Cor – stapte in 1997 uit het bedrijf. Boudewijn deelt zijn directiepositie met Leendert van Eck. Andere familieleden in het bedrijf zijn nicht Else Mieke (pr), neef Joost (operations) en oom Fons (vastgoed en acquisities).

Geert Bik (41) behoort tot de vijfde generatie van het familiebedrijf Bik & Bik Drogisterijen. Hij studeerde marketing en haalde daarnaast – op dringend verzoek van zijn vader – zijn vakdiploma Drogist. Na zijn studie kocht hij een drogisterij in Haarlem, die hij in 2011 verkocht om zich te focussen op de Bik & Bik webshops.

tekst Irene Schoemakers beeld Hans van den Heuvel

De oprichter Drogisterij Bik is in 1860 gestart door Wilhelmina Catharina de Laaf, de vrouw van Gernandus Bik. Zij was vroedvrouw en verkocht drogistartikelen in de kapperszaak van haar man. Later werden daar ook nog kruiderijen en chemicaliën aan toegevoegd. De filosofie Met kennis van zaken klanten op een persoonlijke manier bedienen. Bik & Bik nu Drogisterij Bik & Bik is opgericht in 1860 en steeds van vader op zoon overgaan. Het bedrijf is al 155 jaar gevestigd aan de Doezastraat, midden in de historische binnenstad van Leiden. Familie in het bedrijf Het bedrijf kent vier meewerkende vennoten: Paul en Henny Bik, zijn zoon Geert Bik en diens vrouw Mirjam.

Bik & Bik

case 3 27

DROGISTERIJ BIK & BIK GING ONLINE EN VERDUBBELDE DE OMZET

WEBSHOPS ALS WONDEROLIE Drogisterij en familiebedrijf Bik & Bik in Leiden (sinds 1860) ging tien jaar geleden online. Nu bedient het bedrijf met haar webshops klanten over de hele wereld. “De online omzet is nu net zo hoog als die van de winkel”, vertelt Geert Bik.

Hebben jullie de oude traditie ingeruild voor de nieuwe?

“Nee, zeker niet. Onze drogisterij is een begrip in Leiden en zal dat ook blijven. In elke stad is er naast ketens als Kruidvat en Etos altijd plaats voor een drogisterij met gespecialiseerde kennis en persoonlijke aandacht. Wij zijn dat, en die positie geven mijn vader en ik niet op. Maar de markt

staat wél onder druk. Internet helpt ons onze afzetmarkt te vergroten.” Hoe is jullie keuze voor e-commerce tot stand gekomen?

“Zo’n dertien jaar geleden kwam dit idee voor het eerst bij me op. Ik had een eigen drogisterij in Haarlem, mijn vader runde de zaak in Leiden. ‘Waarom proberen we niet

28 case 3

Bik & Bik

wat artikelen via internet te verkopen?’, dacht ik. Onze kassaleverancier kwam met hetzelfde idee. Samen zijn we aan de slag gegaan om een eenvoudige database met artikelen op het internet te zetten. Drie jaar later, in 2004, hebben we de webwinkel Bik & Bik online opgezet.” Wat waren uw verwachtingen?

“Dat we zo nu en dan wat bestellingen zouden ontvangen. Maar de website bevond zich nog in de testfase toen het al stormliep. Dat kwam doordat wij speciaal op verzoek van een klant een bestaand gorgelmiddel tegen beginnende keelpijn hadden nagemaakt dat niet langer kant-en-klaar op de markt te verkrijgen was: Superol. De Telegraaf had dit opgepikt en het middel als ‘huishoudtip van de week’ benoemd. Ik weet nog goed dat ik met mijn vrouw en drie kinderen op weg was naar Zuid-Frankrijk. We reden net onder Parijs toen mijn moeder me belde en zei dat ik direct moest terugkomen. Er kwamen tweehonderd bestellingen per uur binnen via de webwinkel. Niet lang daarna besloot ik mijn winkel in Haarlem te verkopen en me volledig te richten op e-commerce.”

‘Je doet het er niet maar even bij. Het kost net zo veel tijd als een echte winkel’

Het bleef niet bij die ene webwinkel…

“Een webbouwer kwam met een voorstel voor een vitaminewebshop die ook nog eens met betere software was gemaakt. Dat leek me een geweldig plan. Met een aparte webshop kunnen we ons aanbod immers overzichtelijker aanbieden en vitamines waren en zijn in trek bij klanten. Vitaminedesk.eu was daarmee een feit. Daarna hebben we de webwinkel 2b-natural.com gelanceerd waarop we verzorgingsproducten aanbieden, en sinds kort is daar Wittetandenwinkelonline. nl aan toegevoegd. Met die webbouwer werk ik nog steeds samen. Ik noem geen bedragen maar inmiddels is de omzet van de webwinkels net zo hoog als die van de drogisterij.” Wat vond uw vader van het idee om online te gaan?

“Hij was meteen enthousiast. Wel moesten we het een en ander juridisch en financieel regelen. Het werd de vennootschap onder firma (vof) Bik & Bik. Ik ben officieel verantwoordelijk voor de webshops, mijn vader – inmiddels 68 – voor de drogisterij. Ook onze vrouwen zijn vennoten. De werkzaamheden van winkel en webshops zijn overigens niet echt van elkaar te scheiden. Klanten kunnen, als ze dat willen, de bestellingen in de winkel ophalen. Elke middag om vier uur komt een bezorgservice die zo’n 80 pakketten per dag ophaalt en bij de klanten bezorgt. Een deel van de bestellingen pakt mijn vader in de winkel in, met hulp van mijn moeder die ook in de drogisterij werkt. Het inpakken van de rest van de bestellingen doen mijn vrouw en ik in de garage van ons huis. De lijnen zijn kort dus we kunnen vragen van klanten razendsnel afhandelen.”

Was en is het kostbaar om e-commerce te bedrijven?

“Een redelijke webshop opzetten kost zo’n 15 tot 20 duizend euro. Dat is te overzien. Maar ondernemers moeten zich realiseren dat je het ‘er niet maar even bij doet’. Een webshop vraagt voortdurend aandacht. Ik durf te stellen dat het evenveel werk is als een reguliere winkel. Zeker op de manier waarop wij het doen. We willen altijd persoonlijk bereikbaar zijn voor klanten, en we doen – net als in de winkel – aan maatwerk. Als een klant een middeltje zoekt dat wij voor hem of haar kunnen maken, doen we dat. We hebben ons met e-commerce weliswaar aangepast aan de nieuwe tijd, maar we zijn oude waarden als klantgerichtheid en persoonlijk contact niet verloren. Dat gaat heel goed samen.”

‘Mijn moeder belde: Kom direct terug,

we krijgen 200 bestellingen per uur!’ Wat zijn jullie verdere plannen?

“Het was mijn wens om elk van mijn drie kinderen te zijner tijd een eigen webshop te kunnen nalaten. Dat is in ieder geval gelukt. Daarnaast willen we de winkel en de webshops verder door laten groeien. Er zijn nog genoeg productgroepen in ons assortiment die we apart in een webshop kunnen aanbieden zodat ze beter vindbaar zijn. Maar voor één ding willen mijn vader en ik waken: ook als je online verkoopt, mag dat nooit ten koste gaan van de kwaliteit.”

HEEL ANDERS? Stel, je krijgt morgen een miljoen. Wat ga je daarmee doen? “Niet veel anders dan nu. Iets meer opslagruimte voor onze producten zou handig zijn, maar niet echt noodzakelijk. En wellicht zou ik vaker studiereizen maken naar andere landen om te zien hoe de drogisterijmarkt daar in elkaar zit. That’s it.”

30 BDO Familiebedrijven

31.

Rolverdeling generaties

HET JUISTE ADVIES, MET OOG VOOR ÁLLE ASPECTEN VAN FAMILIEBEDRIJVEN

DE HARMONIE BINNEN DE FAMILIE BEWAKEN Voor een familiebedrijf zijn harmonie en continuïteit van het allergrootste belang. Daarom kijkt BDO – over jaarcijfers en fiscale structuur heen – vooral naar de mensen, de familie en hun kijk op de toekomst. Zodat alle generaties financieel onafhankelijk kunnen zijn, met ruimte om te groeien én te ondernemen.

Ontwikkeling leiderschap

Bedrijfsstrategie & Verandermanagement

Waarden & Cultuur & Veiligheid Duurzaamheid & Innovatie

Familie

(Familie) Eigenaren

Directie

Lokaal geworteld, internationaal bereik BDO is net zo lokaal geworteld als veel familiebedrijven. We hebben een

landelijk, en waar nodig internationaal netwerk. Daardoor kunnen we u overal ter wereld van dienst zijn, op vrijwel elk vakgebied.

Het BDO Familiebedrijvenmodel Het BDO Familiebedrijvenmodel op de pagina hiernaast, een knipoog naar de welbekende fotogalerij, is de basis waarmee we familiebedrijven en hun behoeften in kaart brengen. U, uw familie en de belangrijkste stakeholders staan centraal. Daaromheen krijgen de belangrijkste thema’s een plek. Zo zorgen wij dat geen enkel aspect aan de aandacht ontsnapt. En kunnen u en uw familie altijd optimaal werken en leven.

Wilt u meer weten over wat BDO voor u kan betekenen? Neem dan contact op met uw adviseur of de dichtsbijzijnde BDO-vestiging. Tel: (030) 284 97 71 Mail: [email protected]

Onderneming

Eigenaarsstrategie & Goede doelen

Waardecreatie & Rendement

Eigendomsstructuur & Governance

Financiering & Financiële planning & Pensioen

(Nood)Opvolging & Aandelenoverdracht

BDO–DIENSTEN VOOR FAMILIEBEDRIJVEN Juist doordat wij verder kijken dan de cijfers past BDO zo goed bij familiebedrijven. Al meer dan 75 jaar. We zijn daardoor vaak de vertrouwenspersoon. U hebt permanent te maken met het afwegen van bedrijfsbelangen en familiebelangen; BDO is de vertrouwde specialist die u daarbij ondersteunt. Met een scherp oog voor de familiebelangen. Ook van hen die níet in het bedrijf werken. Omdat mensen tellen – álle mensen. Zo bereiken we samen het juiste evenwicht. Voor nu en straks.

Compliance & Risk

• Familiebedrijvenmonitor • Familiestatuut® • Management-developmentprogramma • Next Gen programma & Genogram • Recruitment Management, Raad van Advies en Commissarissen • Strategievorming en rendementsverbetering • Vermogensmanagement • Opvolgingscoaching • Opvolgingsstappenplan • Noodopvolgingsplan • Advieskaarten en rendementsmonitor • (Familie-)Coachingtrajecten • Opleidingen, trainingen en workshops • Fiscaal advies • Accountancy • Bedrijfsopvolgingsregeling

Het model helder uitgelegd: kijk de video www.bdo.nl/nl/themas/familiebedrijven

Fiscale strategie en structuur

tekst Hans Pieter van Stein Callenfels beeld Maurits Giesen

DE ANDERE KIJK Je kent elkaar door en door. Toch staan de neuzen ook in een familiebedrijf niet automatisch dezelfde kant op. Vader Co Cornet (75) en zoon Jacco (44) van Van den Bergh & Co uit Werkendam. Zij kijken verschillend naar het aanvragen van subsidies.

‘Subsidies? Mijn vader wilde er nooit aan’

ZOON JACCO: “Subsidies? Mijn vader wilde er nooit aan. Maar sinds mijn broers en ik de mogelijkheden hebben ontdekt, maken we er veel gebruik van. Bij onze aanschaf van zonnecellen en zonneboilers bijvoorbeeld. En voor R&D: we ontwikkelen continu nieuwe producten en daarvoor zijn er allerlei potjes. We zijn bezig een nieuw lab te bouwen, met zo’n 40 mille aan nieuwe machines. Subsidie helpt om zo’n keuze te maken. En pa? Ook hij ziet inmiddels dat dat extra ruimte en voordeel geeft.”

1/2015 – BF1509

VADER CO: “Wij produceren losmiddelen, mengsels en emulsies waarmee je beton na uitharding kunt scheiden van de bekisting. Ik doe dat al sinds de jaren ’70, en sinds begin jaren ’90 zijn ook mijn drie zoons in de zaak. Met subsidies heb ik me nooit willen bezighouden. Ik had er een dubbel gevoel bij. Een aanvraag kost veel tijd, terwijl het niet zeker is of je het geld wel krijgt. Ik werk liever aan dingen die sowieso iets opleveren. Je moet op eigen kracht winst kunnen maken.”