PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TELKOM SPEEDY DENGAN QFD BERDASARKAN PROFITABILITAS PELANGGAN
Penyusun Eryena Agustin 2507 100 152 Pembimbing Prof. Ir. Moses L.S, MSc., MRegSc, Ph.D 19590817 198703 1002
LOGO
Contents Pendahuluan Tinjauan Pustaka
Metodologi Penelitian
Pengumpulan dan Pengolahan Data
Analisa dan Interpretasi Data
Kesimpulan dan Saran Daftar Pustaka
Latar Belakang Jumlah Pelanggan
Peningkatan Jumlah Pelanggan Speedy 2000000 1500000
1000000 Pelanggan
500000 0 2006 2007 2008 2009 2010 Tahun
Competition
Perumusan Masalah
Menentukan kelompok pelanggan yang mempunyai profitabilitas tinggi serta merancang strategi peningkatan kualitas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada kelompok tersebut
Tujuan Penelitian
Menggolongkan pelanggan Speedy
Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan
Merencanakan upaya peningkatan kualitas pelayanan
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Mengetahui penggolongan pelanggan Speedy
Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
Memberikan masukan perencanaan Peningkatan kualitas pelayanan
Manfaat Penelitian
Batasan dan Asumsi Batasan Asumsi
• Produk PT Telkom yang dianalisa adalah produk Speedy. • Data yang digunakan adalah data pelanggan yang berada di Surabaya yang melakukan pembayaran Speedy pada bulan Juni 2011 • Pelanggan yang dilibatkan dalam pengambilan sampel untuk pengukuran kepuasan adalah pelanggan yang berada di Surabaya Text
•
Tidak ada perubahan kebijakan di perusahaan TELKOM
•
Tidak ada perubahan data responden yang berlangganan Speedy selama penelitian berlangsung.
Tinjauan Pustaka Customer profitability merupakan keuntungan yang diperoleh dari hubungan perusahaan dengan pelanggan selama setahun. Jadi, dapat dikatakan bahwa customer profitability merupakan nilai historis dari nilai pelanggan mulai dari tahun yang lalu.
Customer lifetime value (CLV) merupakan keuntungan net present value (NPV). CLV menjelaskan aliran keuntungan atau cash flow yang dihasilkan oleh pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan
Sebuah cluster merupakan sebuah kumpulan record-record yang memiliki kesamaan satu sama lain dan memiliki ketidaksamaan antar record pada cluster yang berbeda.
Tinjauan Pustaka FCM adalah suatu teknik penggolongan data yang keberadaan tiap-tiap titik data suatu cluster ditentukan oleh derajat keanggotaan Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu Metode Servqual merupakan metode yang menganalisis kesenjangan yang terjadi antara keinginan (harapan) konsumen dengan kinerja yang diperoleh dari perusahaan.
Tinjauan Pustaka Quality function deployment adalah suatu alat dalam management yang digunakan untuk menjaring harapan pelanggan dalam mengarahkan proses pengembangan produk.
Metodologi Penelitian Mulai a Pengidentifikasian awal dan perumusan masalah
Penetapan tujuan penelitian
Studi Pustaka
Penggolongan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan
Pengumpulan data
Perancangan strategi peningkatan kualitas
Penarikan kesimpulan
a Selesai
Clustering dengan Fuzzy C-Means Clustering (FCM) Tahapan-tahapan dalam FCM antara lain adalah sebagai berikut: 1. Tentukan bilangan random: Jumlah cluster = 2 sampai 10 Maksimum iterasi = 100 Error terkecil = 10-5 Pangkat pembobot =2 Fungsi objektif awal = Po = 0
2. Bangkitkan bilangan random Uij , i=1,2,..,c ; j=1,2,..,n; sebagai elemen-elemen matriks partisi awal U. Hitung jumlah setiap kolom (atribut) :
Dengan k=1,2,..,m Hitung :
•Hitung pusat cluster ke-k : Vik dengan k = 1,2,…,m dan i=1,2…,c
Clustering dengan Fuzzy C-Means Clustering (FCM) 3. Hitung pusat cluster ke-k : Vik dengan k = 1,2,…,m dan i=1,2…,c
4. Hitung pusat fungsi objektif pada iterasi ke-t,
•Hitung pusat cluster ke-k : Vik dengan k = 1,2,…,m dan i=1,2…,c
Clustering dengan Fuzzy C-Means Clustering (FCM) 5. Hitung perubahan matriks partisi :
6. Cek kondisi berhenti Jika: atau (t>MaxIter) maka wajib berhenti; jika tidak: t=t+1, ulangi langkah ke-4
•Hitung pusat cluster ke-k : Vik dengan k = 1,2,…,m dan i=1,2…,c
Clustering dengan Fuzzy C-Means Clustering (FCM) 7. Hitung indeks Xie-Beni (S)
•Hitung pusat cluster ke-k : Vik dengan k = 1,2,…,m dan i=1,2…,c v’ =
Perhitungan Profitabilitas Pelanggan 1. Normalisasi pusat cluster
2. Menghitung nilai CLV CLV ci = NR ci x WR ci + NF ci x WF ci + NM ci x WM ci ..…..(7)
Perancangan Strategi Peningkatan Kualitas Tahapan dalam menyusun QFD Menentukan tingkat persepsi pelanggan
Menetukan tingkat harapan pelanggan Menentukan nilai goal dari atribut Menetukan rasion perbaikan dengan persamaan :
Perancangan Strategi Peningkatan Kualitas Menentukan sales point. Menentukan bobot dari atribut dengan persamaan: Bobot = tingkat harapan x rasio perbaikan x sales point
Menetukan normalisasi bobot.
Identifikasi parameter teknik (technical requirement). Menentukan interaksi antar kebutuhan pelanggan dengan parameter teknik.
Perancangan Strategi Peningkatan Kualitas Menentukan nilai matrik interaksi kebutuhan pelanggan dengan parameter teknik.
Keterangan : PTi = Nilai absolut parameter teknik atribut BTi = Nilai bobot kebutuhan pelanggan yang memiliki hubungan dengan atribut KPi = Nilai hubungan kebutuhan pelanggan yang memiliki hubungan dengan atribut
Menggambarkan matrik HOQ Customer Requirement to Technical Requirement
Gambaran Umum Perusahaan PT Telkom memiliki visi dan misi sebagai berikut: Visi Berikut ini adalah visi dari Perusahaan Tekomunikasi Indonesia : Menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication, Information, Media dan Edutainment (TIME) di kawasan regional. Misi Berikut ini adalah misi dari Perusahaan Tekomunikasi Indonesia: •Menyediakan layanan TIME yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif. •Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.
Gambaran Umum Produk Speedy Speedy adalah produk dari Telkom Indonesia berupa layanan akses Internet berkualitas tinggi Teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL) pada Speedy dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan yang dijaminkan sesuai dengan paket layanan yang diluncurkan dari modem sampai BRAS (Broadband Remote Access Server). Teknologi ADSL memanfaatkan jaringan kabel untuk digunakan bersamaan sebagai jaringan data dan jaringan telepon
Pembagian cluster pelanggan Perhitungan indeks Xie Beni
Jumlah kluster 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Indeks Xie-Beni 7.78563E-07 9.71019E-08* 6.49738E-06 1.4326E-06 1.28576E-06 1.54294E-06 1.97728E-06 1.48096E-05 0.000303303
Pembagian cluster pelanggan
0.000016 0.000014
Nilai indeks Xie-bani
0.000012
0.00001 0.000008 0.000006 0.000004 0.000002 0 2
3
4
5
6
Jumlah cluster
7
8
9
Pembagian cluster pelanggan Pusat Data Cluster
Cluster
Jumlah pelanggan
Frekuensi berlangganan (tahun)
Pembayaran/bulan (Rp)
1
13558
1.609
306321.49
2
35368
1.564
187090.62
3
5357
1.422
694314.39
Pembagian cluster pelanggan Hasil perhitungan nilai CLV masing-masing cluster
Cluster
Prosentase jumlah pelanggan
Nilai CLV
1
25%
0.319
2
65%
0.291
3
10%
0.354
Penilaian Kepuasan Pelanggan dengan analisa GAP 5 dan NST 0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
-0.2
Nilai GAP 5
-0.4 -0.6
-0.8 -1 -1.2 -1.4 -1.6
No. Atribut
13
14
15
16
17
18
19
20
Penilaian Kepuasan Pelanggan dengan analisa GAP 5 dan NST 0 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
-0.02 -0.04
Nilai NST
-0.06 -0.08 -0.1 -0.12 -0.14
-0.16
No. Atribut
13
14
15
16
17
18
19
20
Diagram Importance Performance Analysis Tingkat Harapan Tinggi A
B
4.8 4.7 4.6 4.5
Yi
Persepsi Rendah
Persepsi Tinggi
4.4 4.3 4.2 3
D
3.2
3.4
3.6
Xi
3.8
4
4.2
Tingkat Harapan Rendah
4.4
C
Diagram Importance Performance Analysis Kuadran
Atribut
A
3,5,18
B
1,14,16,17,19
C
6,10,11,15,20
D
2,4,7,8,9,12,13
Diagram Importance Performance Analysis Tingkat Harapan Tinggi Responsiveness Emphaty
Persepsi Rendah
Persepsi Tinggi
Reliability
Assurance
Tangible
Tingkat Harapan Rendah
Quality Function Deployment (QFD) Prioritas Atribut yang Diperbaiki No. Dimensi
1 2 3
Atribut pertanyaan Kecepatan / bandwidth yang Reliability didapatkan Konektivitas tidak pernah Reliability putus Petugas bersikap sigap & Responsivene tanggap dalam menjawab ss pertanyaan
Quality Function Deployment (QFD) Perhitungan Rasio Perbaikan dan Bobot Atribut
No. 1 2
3
Kebutuhan Pelanggan Kecepatan / bandwidth yang didapatkan Konektivitas tidak pernah putus Sikap sigap & tanggap petugas dalam menjawab pertanyaan
Goal
Sales Point
Rasio Perbaikan
Bobot Atribut
5
1.5
1.60
11.06
5
1.5
1.47
9.73
5
1.5
1.32
9.36
Quality Function Deployment (QFD) Normalisasi Bobot No.
1 2 3
Atribut Kebutuhan Pelanggan Kecepatan / bandwidth yang didapatkan Konektivitas tidak pernah putus Sikap sigap & tanggap petugas dalam menjawab pertanyaan
Normalisasi Bobot 36.69 32.26 31.05
Quality Function Deployment (QFD) Penerapan Kebutuhan Konsumen ke Parameter teknik No .
Kebutuhan Pelanggan
Parameter teknik
Memilih modem yang berkualitas Memberikan informasi cara merawat peralatan internet Kecepatan / kepada pelanggan 1 bandwidth yang Menyediakan kualitas kabel yang lebih baik didapatkan Melaksanakan perawatan perangkat ADSL secara rutin Memperbaiki kinerja teknisi Memilih modem yang berkualitas Konektivitas Memberikan informasi cara merawat peralatan internet 2 tidak pernah Menyediakan kualitas kabel yang lebih baik putus Melaksanakan perawatan perangkat ADSL secara rutin Memperbaiki kinerja teknisi 3 Sikap sigap & Memberikan pelatihan kepada petugas customer care tanggap Memberikan informasi cara merawat peralatan internet petugas dalam kepada pelanggan menjawab Memperbaiki kinerja teknisi pertanyaan
Quality Function Deployment (QFD)
3
18
4.7
Ο
Ο
Ο
Ο
Ο
Memperbaiki kinerja teknisi
4.4
Ο
Memberikan pelatihan kepada petugas customer care
5
Melaksanakan perawatan perangkat ADSL secara rutin
Konektivitas tidak pernah putus Sikap sigap & tanggap petugas dalam menjawab pertanyaan
Menyediakan kualitas kabel yang lebih baik untuk pelanggan
2
3
Harapan Pelanggan 4.6
Memberikan informasi cara merawat peralatan internet
No. Kebutuhan Pelanggan 1 Kecepatan / bandwidth yang didapatkan
No. Atribut
Memilih modem yang berkualitas
Parameter Teknik
Hubungan Antara Kebutuhan Konsumen dengan Kebutuhan Teknis
Ο
Quality Function Deployment (QFD)
330.2 330.2
110
5
4.4
110
110
330.2 330.2
110
550
660.3 660.3
110
Dioptimalkan
220
330
Diterapkan
330
Diterapkan
Nilai Absolut Parameter Teknik
4.7
Diterapkan
Target
18
Diterapkan
3
Konektivitas tidak pernah putus Sikap sigap & tanggap petugas dalam menjawab pertanyaan
Memperbaiki kinerja teknisi
110
Diterapkan
2
Memberikan pelatihan kepada petugas customer care
Memberikan informasi cara merawat peralatan internet
110
No. Atribut
Melaksanakan perawatan perangkat ADSL secara rutin
Memilih modem yang berkualitas
3
Harapan Pelanggan 4.6
Parameter Teknik No. Kebutuhan Pelanggan 1 Kecepatan / bandwidth yang didapatkan
Menyediakan kualitas kabel yang lebih baik untuk pelanggan
Nilai Matrik Interaksi dan Nilai Absolut Parameter Teknik
330
330
Quality Function Deployment (QFD) Prioritas Pengembangan Parameter Teknik
No.
Parameter Teknik
1
Memilih modem yang berkualitas Memberikan informasi cara merawat peralatan internet Menyediakan kualitas kabel yang lebih baik untuk pelanggan Melaksanakan perawatan perangkat ADSL secara rutin Memberikan pelatihan kepada petugas customer care Memperbaiki kinerja teknisi
2 3 4
5 6
Nilai Absolut Parameter Teknik 220.115
Priorita s 4
550.289
2
660.346
1
660.346
1
330.173
3
330.173
3
Quality Function Deployment (QFD) Matrik HOQ Customer Requirement to Technical Requirement
Kesimpulan • • •
•
Ada tiga cluster pelanggan Ada 10% pelanggan yang paling profitable Nilai CLV paling tinggi sebesar 0.354
Nilai GAP 5 dan NST negatif
Atribut perlu mendapat perhatian: • Kecepatan koneksi • Kestabilan koneksi internet • Ketanggapan petugas dalam menerima pertanyaan pelanggan.
Daftar pustaka
Berger, P., D., 1998, Customer lifetime value: Marketing models and applications, Journal of interactive marketing volume 12 /number1/ winter
Cohen, Lou. 1995. “Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for You”. Massachussetts: Addison Wesley Publishing Company,.
Gustama, S., 2009, Perancangan Model Integrasi Activity Based Costing (ABC) dan Economic Value Added (EVA) dalam Menganalisa Profitabilitas Ekonomi Jasa Operasi Rumah Sakit, Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri ITS
Khajvand, M., Zolfaghar, K, Ashoori, S., & Alizadeh, S, 2011, Estimating customer lifetime value based on RFM analysis of customer purchase behaviour, Procedia Computer Science 3, 57–6 Kotler,P., 2000, Marketing management, New York, Prentice Hall International,Inc
Lee, W., I., Chang., C., Y., & Liu, Y., L, 2010, Exploring customers’ store loyalty using the meansend chain approach, Journal of Retailing and Consumer Services
Lin, H., 2010, Fuzzy application in service quality analysis : An empirical study, Expert System with Applications 37 (2010), 517-526
Mulhern, F., J.m 1998, Customer profitability analysis: measurement, concentration, and research directions, Journal of interactive marketing, volume13/ number1 /winter
Namkung, Y., Jang, S., & Choi, S., K., 2010, Customer complaints in restaurants: Do they differ by service stages and loyalty levels?, International Journal of Hospitality Management
Pfeifer, P. E, Haskins, M.E, Conroy, R. M, 2005, Customer Lifetime Value, Customer Profitability, and Treatment of Acquisition Spending, Journal of Managerials Issues, Vol. XVII Number 1 Spring 2006:11-25
Daftar pustaka
Ryals, L., 2008, Managing Customer Profitability, A John Wiley and Sons, Ltd, Publication, England
Shepard, D., 1990, The New Direct Marketing, Home-wood IL, Business One Irwin.
Li, D., C., Dai, W., L., & Tseng, W., T, 2011, A two-stage clustering method to analyze customer characteristics to build discriminative customer management: A case of textile manufacturing business, Expert Systems with Applications 38, 7186–7191
Brief History of the Internet http://www.isoc.org/internet/history/brief.shtml , diakes tanggal 6 Maret 2011 Produk Speedy http://www.telkomspeedy.com/index.php/main/speedy/Produk.Speedy , diakses 9 Maret 2011 Indonesia urutan lima pengguna internet http://www.antaranews.com/berita/1283799006/kemkominfo-indonesia-urutan-limapengguna-internet, diakses 4 Maret 2011 Penduduk Indonesia menurut Provinsi 1971, 1980, 1990, 1995, 2000 dan 2010 http://www.bps.go.id/tab_sub/view.php?tabel=1&daftar=1&id_subyek=12¬ab=1, diakses 4 Maret 2011
AEC 2015, Pemerintah Optimalkan Peran Industri Jasa
Sekian Presentasi Saya
LOGO
