Microsoft Office System Případová studie řešení zákazníka
Letecká společnost zvyšuje svoji produktivitu a zkvalitňuje služby pomocí řešení pro správu webového obsahu
Přehled Země nebo oblast: USA Odvětví: Přeprava Profil zákazníka Společnost Hawaiian Airlines zajišťuje nepřetržitou leteckou linku na Havaj ze Spojených států, přičemž létá z více měst než jiné aerolinky. Současně také provozuje každodenní lety s proudovými letadly mezi havajskými ostrovy a lety do Austrálie, Americké Samoy, Filipín a na Tahiti. Obchodní situace Společnost Hawaiian Airlines potřebovala zjednodušit proces správy webu, minimalizovat zásahy do informačních technologií a umožnit podnikovým uživatelům nezávisle spravovat obsah a pracovní postupy schvalování. Řešení Společnost Hawaiian Airlines vyvinula řešení správy obsahu webu založené na technologii serveru Microsoft® Office SharePoint® Server 2007. Přínos Větší atraktivita pro zákazníky 50procentní zvýšení produktivity informačních technologií Rychlé nasazení, rychlá aktualizace Podnikoví uživatelé mají k dispozici více funkcí
„Při použití serveru Office SharePoint Server 2007 se marketingové oddělení může soustředit na to, co umí nejlépe – kreativně budovat vztah se zákazníky.“ David Osborne, hlavní mluvčí společnosti Hawaiian Airlines
Společnost Hawaiian Airlines byla založena v roce 1929, jedná se o největší leteckou společnost na Havaji, která zaměstnává 3 500 zaměstnanců a v roce 2007 přepravila 7 milionů cestujících. Přestože webová stránka společnosti velmi efektivně zprostředkovávala nové služby a produkty zákazníkům, provádění změn webové stránky bylo časově náročné a vyžadovalo specialistu v oboru informačních technologií. Kvůli maximalizaci efektivity webové stránky a usnadnění správy společnost implementovala server Microsoft® Office SharePoint® Server 2007 pro správu webového obsahu. Nyní marketingové oddělení společnosti může samostatně provádět rychlé aktualizace obsahu, který je funkčnější a více přizpůsobený zákazníkovi – to vše bez potřeby IT specialisty. V důsledku toho oddělení IT zaznamenalo přibližně 50procentní nárůst celkové produktivity a je nyní schopno se více zaměřit na strategické úkoly generující příjem.
Situace
„[Úprava webu] znamenala využít prostředky IT, aby posloužily potřebám marketingu. Naše produktivita byla nižší, protože jsme neměli čas věnovat se našim vlastním projektům.“ Tad Fujinaka, vedoucí vývojář aplikací společnosti Hawaiian Airlines
Společnost Hawaiian Airlines, která je dceřinou společností společnosti Hawaiian Holdings, je šestnáctou největší domácí leteckou společností ve Spojených státech. Společnost Hawaiian Airlines byla založena v roce 1929 a nyní je se svými 3500 zaměstnanci největší a nejdéle fungující leteckou společností na Havaji. Současně byla ohodnocena jako jedna z 10 nejlepších společností v USA v posledních několika letech podle čtenářů časopisu Conde Nast Traveler a Travel & Leisure. Společnost Hawaiian Airlines je také hodnocena nevýše ze všech leteckých přepravců v USA za rok 2007 podle hodnocení Airline Quality Ratings. Velká část úspěchu společnosti Hawaiian Airlines je výsledkem schopnosti rychle přizpůsobit ceny, plánování a služby podmínkám proměnlivého trhu a požadavkům zákazníků. Primární nástroj pro publikování změn a nabízení služeb je web společnosti. „Společnost Hawaiian Airlines dosahuje obratu téměř miliardy dolarů za rok. Značná část z tržeb pochází z našeho webu,“ uvedl David Osborne, hlavní mluvčí společnosti Hawaiian Airlines. Jako kanál poskytující jednorázové speciální nabídky letů, zajišťující přístup k online rezervaci letenek a věrnostnímu programu společnosti Hawaiian Airlines, je web společnosti zodpovědný za více než 70 procent tržeb společnosti. Oddělení pro elektronický marketing společně s týmem pro nasazení informačních technologií pravidelně implementuje trhem vynucené změny. Například v reakci na požadavek zákazníka na jednodušší rezervaci letenek pro skupiny svatebčanů cestující na Havaj přidala společnost Hawaiian Airlines nový program Wedding Wings, který umožňuje zákazníkům snadno zařídit cestu na Havaj pro celou skupinu svatebčanů.
Část webu, která má na starosti tyto operace včetně vlastního internetového nástroje pro rezervaci letů, byla vytvořena pomocí rozhraní Microsoft® .NET Framework. Ostatní části webu, například stránky s obsahem, které popisují služby letecké společnosti, byly vytvořeny v kódu Microsoft Active Server Pages (ASP). Původní web byl schopný současně obsloužit 8000 návštěvníků, přičemž vykazoval 450 000 zobrazení stránek a 900 000 požadavků jazyka ASP a Microsoft ASP.NET za den. Při špičkovém zatížení 6 požadavků jazyka ASP.NET na jeden počítač za sekundu zvládá aktuální web ještě větší návštěvnost. Zatímco web pomohl společnosti úspěšně poskytnout služby generující příjmy, zároveň vyžadoval pomoc IT oddělení, které muselo implementovat změny v textu, grafice nebo navigaci. „Pokaždé, když jsme potřebovali provést změnu obsahu, museli jsme si pozvat na pomoc programátora,“ říká Osborne. „Museli jsme programátory zdržet od jejich potencionálně ziskových vývojových aktivit,“ uvádí Osborne. Proces zavádění změn byl také obtížný. Pokud se měl použít obsah na stránkách, odeslalo oddělení pro elektronický marketing požadavek na oddělení IT. Pokud úpravy vyžadovaly změnu kódu webu, musel být požadavek schválen radou pro kontrolu změn, která byla pověřena kontrolou změn všech webových stránek společnosti. Jakmile rada schválila požadavek na změny, programátor změny implementoval a změněná stránka byla publikována na web. Provádění změn webu znamenalo odvádění prostředků oddělení IT. „S marketingovým oddělením to bylo neustále tam a zpátky,“ říká Tad Fujinaka, vedoucí vývojář aplikací společnosti Hawaiian Airlines. „To znamenalo odvádění prostředků oddělení IT na potřeby marketingu. Naše produktivita byla nižší, protože jsme neměli čas věnovat se našim vlastním projektům.“
„Zvažovali jsme množství různých řešení pro správu obsahu. SharePoint Server 2007 byl zvolen jako ideální řešení pro společnost Hawaiian Airlines – je robustní, spolehlivý, škálovatelný a vysoce zabezpečený.“ David Osborne, hlavní mluvčí společnosti Hawaiian Airlines
Alissa Reiter, vedoucí ředitelka pro internetový marketing společnosti Hawaiian Airlines, říká: „Bylo obtížné provést i ty nejzákladnější změny. Strávili jsme více času správou změn, než jsme věnovali skutečnému marketingu.“ Reiter vysvětluje důležitost marketingu společnosti Hawaiian Airlines: aktivity: „Web obvykle představuje první příležitost, jak na zákazníka přenést styl společnosti Hawaiian Airlines. Přejeme si, aby zákazníci při návštěvě našich stránek získali pocit, že chtějí na Havaj.“ Reiter konstatuje, že obtížná správa webového obsahu omezovala schopnost společnosti Hawaiian Airlines ve snaze reprezentovat společnost, jak nejlépe to jde. „Víme, že naši zákazníci chtějí více než jen být dopraveni na Havaj. Chtějí nejlepší dostupný zážitek a k tomu potřebují průvodce. Chtějí vědět, kam se vydat, jak dlouho mají zůstat a jaké aktivity mohou provádět během pobytu.“ Aby si zachovala konkurenceschopnost a pokračovala ve svém vyhranění, potřebovala společnost umožnit skupině pro elektronický marketing samostatně publikovat změny obsahu s minimální potřebou asistence ze strany oddělení IT. Také bylo nutné poskytnout řešení přizpůsobené potřebám zákazníka. „Začali jsme zvažovat přepracování návrhu webu,“ říká Osborne. „Potřebovali jsme nasadit nové technologie, které by nám umožnily efektivněji spravovat velké množství obsahu, který je na stránkách, udělat lepší dojem na zákazníky a současně umožnit marketingovému týmu provádět změny samostatně.“
Server 2007 umožní zjednodušit správu serveru, protože pracovníci mimo oddělení IT budou moci publikovat webový obsah díky přítomnosti snadno použitelných nástrojů pro vytváření obsahu a integrovaných schvalovacích procesů. Protože je server Office SharePoint Server 2007 vytvořen na otevřené, škálovatelné architektuře s podporou webových služeb a standardů pro interoperabilitu, jako jsou například standardy XML a SOAP (Simple Object Access Protocol), může společnost Hawaiian Airlines do webu snadno integrovat ostatní investice do informačních technologií – nástroj pro objednávání po internetu s rezervačním systémem založeným na technologii Sabre, který uchovává informace o cenách a dostupnosti letů. „Zvažovali jsme množství různých řešení pro správu obsahu,“ říká Osborne. „SharePoint Server 2007 byl zvolen jako ideální řešení pro společnost Hawaiian Airlines – je robustní, spolehlivý, škálovatelný a vysoce zabezpečený. Poskytl nám flexibilitu pro zavádění nových funkcí, které jsme potřebovali integrovat do webu.“
Řešení
Fujinaka dodává, že rozhodujícím faktorem při volbě produktu Office SharePoint Server 2007 z ostatních produktů je úzká integrace řešení s rozhraním Microsoft .NET Framework. „U ostatních produktů bychom museli v podstatě začínat od nuly. Rozhodli jsme se pro server SharePoint Server 2007, protože s jeho pomocí jsme mohli využít náš stávající kód rozhraní .NET Framework a snadno jej integrovat, přičemž jsme využili již implementované funkce zabezpečení,“ říká Fujinaka.
Po vyhodnocení různých systémů pro správu obsahu od jiných dodavatelů zvolila společnost Hawaiian Airlines jako infrastrukturu pro svůj nový web server Microsoft Office SharePoint® Server 2007. Společnost zjistila, že integrované funkce pro správu obsahu produktu Office SharePoint
Vytvoření nového návrhu webu společnosti Hawaiian Airlines Společnost Hawaiian Airlines se obrátila na společnost Frog Design, která funguje jako poradenská firma na poli designu, a společně začaly pracovat na aktualizaci uživatelského
rozhraní webu s cílem posílit status značky Hawaiian Airlines a zvýšit přitažlivost webu pro zákazníky. Jakmile bylo vytvořeno nové uživatelské rozhraní, společnost Hawaiian Airlines začala spolupracovat s konzultanty Microsoft Services na návrhu a nasazení nového webu s využitím technologie Office SharePoint Server 2007. Konzultanti Microsoft Services přispěli pomocí oddělení pro elektronický marketing Domovská stránka společnosti Hawaiian Airlines a oddělení IT společnosti Hawaiian Airlines v následujících oblastech: Formulace strategie vytvoření a nasazení obsahu pro přibližně 500 webových stránek portálu s rezervačním systémem společnosti Hawaiian Airlines. Poskytnutí flexibilní struktury pracovních postupů pro schvalování obsahu v průběhu životního cyklu nasazení obsahu. Zjednodušení integrace, možnost rozšíření s využitím zdokumentovaných aplikačních programovacích rozhraní (API). Kvůli zvýšené konkurenci v oboru letecké přepravy byla společnost Hawaiian Airlines nucena co nejrychleji posílit příjmy generované ze svého webu. „Konzultanti Microsoft Services nám poskytli znalosti prostředí SharePoint Server 2007, které jsme sami neměli k dispozici. Při vytváření webu jsme byli velice limitováni časem. Proto jsme potřebovali partnera, který by nám pomohl celý proces urychlit,“ říká Osborne.
Migrace a správa webového obsahu Společnost Hawaiian Airlines využila funkce pro správu webového obsahu serveru Office SharePoint Server 2007 k migraci více než 500 webových stránek z původního do nového webu. Společnost také implementovala šablony obsažené v serveru Office SharePoint Server 2007 (označované jako Stránky předlohy a Rozložení stránek), aby je mohlo oddělení pro elektronický marketing používat pro publikování nového obsahu. Protože jsou požadavky na design webu implementovány v těchto šablonách, může společnost jednoduše udržet konzistentní vzhled a značení na celém webu – a to i v případě, že zde publikují svůj obsah různé podnikové skupiny. Se serverem Office SharePoint Server 2007 bude společnost Hawaiian Airlines také schopna zajistit, že v případě aktualizace obsahu na jedné stránce se tyto změny rozšíří na všechny stránky webu se stejným obsahem, a bude schopna ekonomicky zajistit nasazení obsahu webu ve více jazykových verzích. Implementace pracovních postupů Společnost Hawaiian Airlines využila integrované pracovní postupy v rámci serveru Office SharePoint Server 2007 pro spouštění, sledování a vykazování běžných obchodních procesů, jako je například kontrola a schvalování procesů, sledování problémů a shromažďování digitálních podpisů bez nutnosti provádět úpravy kódu. S těmito možnostmi je oddělení elektronického marketingu schopno stanovit kontrolní funkce schvalovacích procesů bez asistence oddělení IT. Nyní mohou například určit pracovní postup, který umožní návrhářům webu provádět potřebné změny za předpokladu, že vlastník cílové části webu provedené změny zkontroluje a schválí. V rámci dalšího zjednodušení procesu schvalování obsahu může společnost Hawaiian Airlines snadno upravovat, rozšiřovat a vytvářet nové pracovní postupy s pomocí nástrojů, jako je například vývojové
„Office SharePoint Server 2007 nám umožňuje dát marketingu nový rozměr – můžeme pracovat kreativněji a více expanzivně, a přitom přemýšlet nad tím, jak lépe oslovit a uspokojit naše zákazníky.“ Alissa Reiter, vedoucí ředitelka pro internetový marketing společnosti Hawaiian Airlines
prostředí Microsoft Visual Studio® a aplikace Microsoft Office SharePoint Designer 2007. Platforma Office SharePoint Server současně poskytuje oddělení pro elektronický marketing možnost využít integrované pracovní postupy ke správě požadavků na službu zákazníkům přijatých prostřednictvím webu. V únoru 2007 společnost Hawaiian Airlines spustila novou verzi svého webu. „Od spuštění stránek HawaiianAir.com máme obrovský ohlas ze strany našich zákazníků,“ říká Osborne. „Nyní jsme také v pozici, že můžeme tento nový výchozí web snadněji dále rozšiřovat a rychleji poskytnout nové funkce s využitím možností serveru SharePoint Server 2007.“
Přínos Tím, že pro svůj nový web použila jako infrastrukturu server Office SharePoint Server 2007, byla společnost Hawaiian Airlines schopna nabídnout lepší vzhled a funkce pro zákazníky navštěvující web, zvýšit produktivitu oddělení IT a poskytnout podnikovým skupinám možnost rychle, snadno a ekonomicky implementovat trhem vynucené změny webu. Nasazení nového webu bylo rychlejší, než by tomu bylo při použití jakéhokoli jiného řešení. Vyšší atraktivita pro zákazníka Společnost Hawaiian Airlines nyní může lépe zapůsobit na zákazníka a nabídnout mu lepší funkce – nový web zajistí zvýšení příjmů a pomůže udržet zákazníky. „Při použití serveru Office SharePoint Server 2007 se marketingové oddělení může soustředit na to, co umí nejlépe – kreativně budovat vztah se zákazníky. Dosahuje toho tak, že má možnost jednoduše provádět změny webu, aby splňoval požadavky trhu,“ tvrdí Reiter. „Na tomto trhu vládne velká konkurence a možnosti, jak zapůsobit na zákazníka, jsou omezené. Dříve jsme byli nuceni vynaložit
množství času jen na to, abychom doručili naše sdělení zákazníkům. Office SharePoint Server 2007 nám umožňuje dát marketingu nový rozměr – můžeme pracovat kreativněji a více expanzivně, a přitom přemýšlet nad tím, jak lépe oslovit a uspokojit naše zákazníky.“ Schopnost snadno měnit obrázky na webu bez pomoci oddělení IT nám pomáhá navázat pevnější vztah se zákazníkem. „Pokaždé, když změníme hlavní fotografii na webu, volají nám zákazníci a ptají se: Co je to za místo? Musím si koupit letenku, abych se tam mohl podívat.“ Po nasazení nového řešení je společnost Hawaiian Airlines zároveň schopna se lépe přizpůsobit zákazníkům. Například zákazníci účastnící se věrnostního programu společnosti Hawaiian Airlines získají různé výhody v závislosti na míře jejich účasti v programu, a společnost Hawaiian Airlines nyní může poskytovat webový obsah vhodný pro jednotlivé skupiny věrnostního programu. Zákazníci, kteří na webu zadají své osobní údaje, obdrží cílené aktualizace přizpůsobené jejich zájmům a potřebám. Zákazníci také obdrží přizpůsobený obsah v závislosti na jejich bydlišti. Fotografie použité na pozadí webu nebo speciální prázdninové nabídky pro zákazníky z kontinentu mohou lákat na Havaj, která je populárním místem dovolené pro zákazníky z kontinentálních Spojených států. Pokud zákazník žije na Havaji, může obsah stránek naopak upozornit na populární destinace na kontinentu, jako je Las Vegas, Nevada nebo Orlando, případně Florida. Fujinaka se dívá na tuto záležitost z pohledu vývojáře: „Schopnost vyvíjet webové součásti (jako je například ovládací panel) v rozhraní .NET a možnost je poté snadno přidat na server SharePoint Server 2007 mi umožňuje snadno vytvářet mnohem zajímavější stránky.“ Díky integrovaným pracovním postupům serveru Office SharePoint Server 2007 se
„Zvolením serveru Office SharePoint Server 2007 udělala společnost Hawaiian Airlines skvělou volbu.“ David Osborne, hlavní mluvčí společnosti Hawaiian Airlines
dotazy a problémy zákazníků zadané prostřednictvím webu řeší mnohem rychleji než dříve. 50procentní zvýšení produktivity informačních technologií „Naše práce je nyní mnohem jednodušší,“ říká Fujinaka. „Nyní zaznamenáváme minimální vzájemnou komunikaci mezi oddělením marketingu a oddělením IT.“ Fujinaka odhaduje, že jeho tým je o 30 až 50 procent produktivnější díky tomu, že oddělení marketingu má nyní možnost samostatně provádět úkoly, které dříve vyžadovaly zásah oddělení IT. Oddělení elektronického marketingu nyní může vytvářet nové stránky a obsah webu, zahájit pracovní postupy, obsluhovat aplikace a využívat data z podnikových systémů společnosti, jako je například Sabre. To znamená, že zaměstnanci oddělení IT se nyní mohou „věnovat vývoji technologických prostředků generujících příjmy, jako je systém objednávání letenek či transakční část webu,“ říká Osborne. Ten také očekává, že toto zvýšení produktivity potrvá i nadále, protože otevřená a škálovatelná architektura serveru Office SharePoint Server 2007 pomáhá zjednodušit integraci nových webových nástrojů a aplikací. Rychlé nasazení, rychlá aktualizace Fujinaka dále uvedl, že implementace nového webu byla rychlejší a jednodušší, než by tomu bylo při použití jakéhokoli jiného řešení pro správu obsahu, protože bylo možné zahrnout stávající webové prostředky postavené na rozhraní .NET Framework do infrastruktury serveru SharePoint Server 2007. „Byli jsme například schopni vzít přizpůsobené aplikace, jako je třeba aplikace pro výpočet letové vzdálenosti, a zakomponovat je do běžných ovládacích prvků webu služby SharePoint. Díky tomu jsme mohli vytvořit něco skutečně výkonného za velmi krátkou dobu.“
Při použití serveru Office SharePoint Server 2007 již není obsah webu společnosti Hawaiian Airlines zakódován do stránek. Oddělení pro elektronický marketing tak může provádět změny obsahu v rozhraní kódu namísto provádění změn přímo v kódu. Protože se již nebude jednat o změnu kódu, nebudou tyto modifikace muset být kontrolovány radou pro kontrolu změn, čímž se výrazně zkrátí čas provedení u množství úprav webu. Technologie Office SharePoint Server 2007 také umožňuje propojit obsah v rámci webu. Tato funkce zajišťuje, že pokud se aktualizuje obsah na jedné stránce, změny se rozšíří na všechny stránky se stejným obsahem. „Zvolením serveru Office SharePoint Server 2007 udělala společnost Hawaiian Airlines skvělou volbu,“ říká Osborne. „V našem oboru je skutečně velká konkurence. Cokoliv, co se dá udělat pro zefektivnění a zjednodušení našeho podnikání a snížení nákladů, je pro nás dobrou volbou.“ Více funkcí pro podnikové uživatele S funkcemi pro správu webového obsahu serveru Office SharePoint Server 2007 může nyní oddělení pro elektronický marketing společnosti Hawaiian Airlines provádět rychlé úpravy webu tak, aby lépe splňoval měnící se podmínky na trhu a požadavky zákazníků. A přestože oddělení pro elektronický marketing bude ze začátku provádět změny webu za ostatní oddělení společnosti, plánuje společnost Hawaiian Airlines umožnit ostatním podnikovým skupinám, a to i mimo centrálu firmy, možnost provádět vlastní změny webu podmíněné potřebami podniku. Oddělení přepravy zavazadel například bude moci aktualizovat plány a limity na zavazadla, a oddělení smluvní přepravy bude schopné aktualizovat letová pravidla a předpisy bez potřeby asistence jiného oddělení.
Další informace Další informace o produktech a službách společnosti Microsoft získáte telefonicky v oddělení Microsoft Sales Information Center na telefonním čísle (800) 4269400. V Kanadě se můžete obrátit na oddělení Microsoft Canada Information Centre na telefonním čísle (877) 5682495. Neslyšící zákazníci anebo zákazníci s poruchami sluchu mohou využít služeb textového telefonu společnosti Microsoft (TTY/TDD) na telefonním čísle (800) 8925234 v USA nebo (905) 568-9641 v Kanadě. Nacházíte-li se mimo 50 států USA a území Kanady, obraťte se prosím na místní pobočku společnosti Microsoft. Chcete-li získat přístup k informacím prostřednictvím sítě WWW (World Wide Web), přejděte na webovou adresu: www.microsoft.com
Microsoft Office System
Reiter říká: „S naším novým webem a možnostmi správy obsahu serveru SharePoint Server 2007 můžeme poskytnout nejlepší dostupný zákaznický obsah. Můžeme přimět lidi, aby si řekli: Na té pláži musím být, ten pohled si chci taky vychutnat.“
Systém Microsoft Office je přední podnikový systém pro práci s informacemi, poskytování programů, serverů a služeb, který přispívá k vašemu úspěchu tím, že transformuje informace do účinné formy. Další informace o systému Microsoft Office naleznete na webové adrese: www.microsoft.com/office
Další informace o konzultačních službách Microsoft Services získáte na webové stránce: www.microsoft.com/services Další informace o produktech a službách společnosti Hawaiian Airlines získáte na telefonním čísle (808) 835-3700 nebo na webové stránce: www.hawaiianair.com
Software a služby
Hardware
Microsoft Office − Microsoft Office SharePoint Server 2007 − Microsoft Office SharePoint Designer 2007 Microsoft Visual Studio − Microsoft Visual Studio Team Suite Edition Technologie − Microsoft .NET Framework
Tato případová studie slouží pouze k informativním účelům. SPOLEČNOST MICROSOFT V TOMTO SHRNUTÍ NEPOSKYTUJE ŽÁDNÉ ZÁRUKY, VÝSLOVNÉ ANI PŘEDPOKLÁDANÉ. Dokument byl publikován v dubnu 2008
3 servery Dell PowerEdge 2950 2 databázové servery HP Proliant DL
Partner
Konzultační služba Microsoft Services
