Leidraad voor de werkwijze van de frontlijnteams

Leidraad voor de werkwijze van de frontlijnteams Aanpak kwetsbare huishoudens

We ondersteunen burgers onorthodox met mandaat om hun leven naar een hoger plan te krijgen. Weg uit de armoede. Weg uit de hulp. Zelf weer aanzet. Netwerken benutten. Nieuwe vaardigheden worden geleerd. Alleen waar nodig schuift professionele hulp en zorg aan. Zo versterken we mensen en de civil society. We werken met professionals die buiten de gebruikelijke oplossingen kunnen en durven te werken. Het zijn generalisten. Zij werken onconventioneel, ondersteunend en waar nodig grijpen zij in. Versterken eigen kracht en samenredzaamheid. Organiseren steun. We doorbreken patronen ook in hoe we de werkwijze ontwikkelen. Samen verbindend. We onderzoeken wat kan met veel spelers en partners. We schrappen wat niet meer nodig is. Bundelen aanpakken en overleggen.

Werkwijze versie 1.2 van 01-04-12

1

Inleiding Waarom een nieuwe aanpak? Deze handreiking bevat de kaders voor de werkwijze van de teams, die in de wijken van Amsterdam integraal burgers ondersteunen om meervoudige problemen (weer) zelf te kunnen oplossen en waar nodig ondersteuning bieden. De vraag van de burgers, zelfregie en eigen kracht zijn leidend. Dit lijkt logisch en simpel, maar dit vereist in het verkokerde sociale domein een enorme verandering in onder meer de werkwijze, de manier van toeleiding en verantwoordelijkheden (tussen het huishouden en de professional, tussen professionals onderling en tussen de gemeente en de professionals). Het gaat om wijzigingen in beleid en uitvoering. Andere benamingen, minder overleg, meer doen, kortere klantroutes ed. Dit zal een spiegelbeeld moeten vinden op bestuurlijk en institutioneel gebied wil het in de praktijk ook effectief zijn. Momenteel is de aanpak gestart in 7 wijken, een wijk in elk stadsdeel. Op termijn kan er dekking in alle wijken van Amsterdam komen. In december wordt hierover besloten. Bezuinigingen vragen om snelheid en efficiency De aanpak wordt versneld ontwikkeld om de cumulerende effecten van de forse bezuinigingen het hoofd te bieden. De nieuwe werkwijze moet boven alles dan ook efficiënter zijn dan dat nu het geval is. De kosten die het programma met zich meebrengt en de extra huishoudens die in beeld komen en nieuwe zorg afnemen, moeten minimaal worden gecompenseerd door bestaande werkwijzen te saneren en de zorgconsumptie per huishouden omlaag te brengen. Door integraal, domeinoverstijgend te werken met bijbehorende ontkokerde budgetten. Werkende weg leren en samen uniformeren De praktijk is leidend. De vernieuwing vraagt om een aanpak van werkenderweg leren. Van en met elkaar. Het vraagt om vertrouwen in elkaars expertise, om dingen uit te proberen en te verbeteren. Het vraagt om kaders. Niet om ingevulde werkprocessen, exact afgebakende doelgroepen en een dichtgetimmerde werkwijze. In dit document leggen we de werkwijze in ontwikkeling vast, ten bate van een stedelijk transparante uniforme werkwijze. De werkwijze in dit document is een inhoudelijk basisdocument voor de verdere uitrol. De handreiking is geschreven met en voor de teams. Het is bedoeld als startpunt om verder te ontwikkelen en te verbeteren 1. We bespreken in deze versie:

Deel I werkwijze teams 1. Kwetsbare burgers 2. De frontlijner 3. Werkproces 4. Van werkoverleg naar herijking van beleid 5. Registratie en prestatie-indicatoren

4 5 8 10 16 17

Deel II Opstart van een team 6. Wijkanalyse en samenstelling team

18 19

Deel III Bijlagen • Werkwijze frontlijner, Astrid de Bue • Doelgroepanalyses, GGD en MKBA • Uitleg instroomschema • Kern prestatie-indicatoren • Lijst van afkortingen • Registratie per processtap 1

Als voorloper op deze leidraad van de werkwijze zijn een aantal documenten geschreven: De inhoudelijke visie (Stip aan de horizon); Een implementatieplan op basis van de ervaringen in de Kolenkit-buurt; Het veel gestelde vragen”-document van de teamleiders; Verschillende doelgroepanalyses en voorstel voor toeleiding; Een aanpak voor dataregistratie en effectmeting en Profielen voor teamleiders, -leden, en -ondersteuners. Werkwijze versie 1.2 van 01-04-12

2

Wat ligt er nog niet? Dit document wordt de komende periode verder aangevuld met een aantal producten. We werken voor de uniforme werkwijze nog aan een kader voor bedrijfsvoering en kostenbeheersing, een leidraad voor verwijzers, een aanbodwaaier van diensten van gemeentelijke afdelingen en instellingen, het privacyprotocol en convenant en een klachtenregeling. Deze producten zijn in juni 2012 afgerond. Vanuit dataregistratie & effectmeting werken we aan: een digitale beveiligde registratie, een eenduidige maandelijkse standcijfers inclusief dashboard en normeringen. Tot slot werken we aan een separaat programmaverbindend plan met strategische (organisatiebrede) doelstellingen. Versies van de hanreiking In deze versie is input meegenomen van teamleiders, kwartiermakers, het programmateam en externe organisaties. De eerste versie van de werkwijze 1.0 is op 9 maart geaccoordeerd door de stuurgroep kwetsbare huishoudens. Werkgroep Uniforme werkwijze met bijzondere dank aan: werksessies klantroutes stuurgroep Bert Kort Brigitte Lambregts Carin van Kester Carolien de Jong Daniel Giltay Veth Egon van Wees Esma Curuk Jette Bolle John Hersbach Martijn de Koning Gans Patty Dessing Pierre Mehlkopf Peter Soorsma Pieter Bijkerk Ragna Louman Rene van Mierlo Suzanne Bunnik Ward Stadhouders Yvonne Wijland


3

Deel I Werkwijze Teams


4

1.

Kwetsbare burgers

Met deze wijkgerichte aanpak ondersteunen we burgers, die meerdere problemen hebben en niet in staat zijn deze zelf of samen op te lossen. Huishoudens met en zonder kinderen. We gaan uit van de eigen kracht van mensen. We zullen hen niet ondersteunen waar dat niet nodig is. Ook willen we liever mensen de weg wijzen naar hoe ze hun vragen zelf kunnen oplossen als dat mogelijk is. Of hen leren hoe dat kan. Kwetsbare huishoudens met meer problemen, wie behoren daartoe? De doelgroep2 omvat een aantal risicogroepen waar de cumulerende effecten van de bezuinigingen grote impact hebben: 3 1. Mensen met een WWB uitkering waarvan DWI aangeeft dat zij grote afstand tot de arbeidsmarkt hebben en zorgbehoeftig zijn; 2. (gedeeltelijk) Arbeidsongeschikten; 3. ouderen met (gedeeltelijke) AOW en eventueel aanvullende bijstand; 4. Alleenstaande ouders. Over hoeveel huishoudens hebben we het in Amsterdam? Amsterdam heeft 71.519 minimahuishoudens in 2011. Naar schatting ligt het aantal kwetsbare huishoudens tussen de totalen van de onderzoeken van de GGD 31.000 en LPBL 60.000 45. De grootste groep kwetsbaren is te vinden onder de huishoudens die bijstand ontvangen 17.000, gevolgd door ouderen 7.700 en volwassenen (18+) met een UWV uitkering 2.900. Het percentage kwetsbare huishoudens is het laagst bij de werkende armen. Zie ook bijlage 2. Uit de armoedemonitor weten we dat de laagste inkomensgroepen de grootste kans op stapeling van problemen hebben. Zeker als zij langdurig (langer dan drie jaar) in armoede leven. Wat voor problemen hebben deze mensen? Vaak een combinatie van armoede, schulden, laag inkomen, sociaal/cultureel isolement, weinig sociaal netwerk, geen maatschappelijke deelname, werkeloosheid, slechte taalvaardigheid, analfabetisme, zwakbegaafdheid, psycho-sociale problemen, psychiatrische problemen, slechte geestelijke en/of fysieke gezondheid, verslaving en beperkte ADL vaardigheden, verwaarlozing, moeilijke gezinsrelaties, opvoedingsproblemen, verstoringen door huiselijk geweld, kindermishandeling, problemen rond wonen, ed. Bezuinigingen dwingen tot scherpe keuzes De bezuinigingen dwingen de gemeente scherpe keuzes te maken en de doelgroep af te bakenen om het grootste effect te bereiken met de middelen die we hebben. Dit zijn mensen die momenteel veel zorg gebruiken of dreigen (preventie) te gaan gebruiken. Voorwaarde is dat deze mensen niet zelfredzaam (niveau 2 en 3 van de zelfredzaamheidmatrix 6) en ook niet samenredzaam zijn. Het is belangrijk dit na te gaan. Het liefst voor ze in de aanpak terecht komen. Doel van de aanpak is niet om modelburgers te ontwikkelen, maar om het leven weer 'on track' te krijgen. Dat kan er soms heel anders uitzien dan wij vanuit ons denkkader kunnen bedenken. Zolang het binnen de normen en waarden van onze samenleving past is dat prima. Het gaat om mensen die:  een opeenstapeling van problemen ervaren op meerdere levensgebieden;  veelal in armoede leven;  de weg niet weten naar alle verschillende loketten (niet loketvaardig zijn); 2

De keuze van doelgroepen is mede gebaseerd op de O+S analyse over de stapeling van bezuinigingen in bepaalde huishoudens. 3 Kadernota 2012. 4 De O+S analyse is vertaald in een advies en aangescherpt mbv de zelfredzaamheidmatrix door bureau Spa. Op basis hiervan zijn klantroutes ontwikkeld. Onderzoek van de GGD waar zorgkosten zijn gekoppeld aan kwetsbaarheid gaf inzicht in aantallen. 5 Mogelijk is sprake van dubbelingen door het gebruik van data uit verschillende onderzoeken voor de analyses. 6 De Zelfredzaamheidsmatrix van de GGD is een instrument dat op basis van wetenschappelijke bevindingen is ontwikkeld om de mate van zelfredzaamheid te kunnen vaststellen. Werkwijze versie 1.2 van 01-04-12

5

 

niet zelf- en ook niet samenredzaam zijn, die de regie over hun leven (deels) kwijt zijn geraakt en waar de draaglast de draagkracht overstijgt.

Wie niet? Sommige huishoudens komen niet in aanmerking voor de aanpak. Het gaat dan om:  Een crisissituatie met bedreiging van het welbevinden van de persoon zelf of kinderen, waar een specialist zijnde bijvoorbeeld een arts, politie of GGZ direct moet ingrijpen / overnemen;  Situaties waarbij de veiligheid van kinderen in het geding is zonder dat er direct sprake is van een crisissituatie. Als onduidelijk is of de veiligheid van kinderen gewaarborgd is wordt altijd BJAA betrokken;  Situaties waar de regie op zorg, hulp en dienstverlening aan het hele huishouden blijkens de regiecheck is belegd bij een professional (top 600/(O)MPG/OGGZ, etc), dan wel belegd zou moeten worden;  Waar slechts een enkelvoudige hulpvraag is en na adequate doorverwijzing de weg weten te vinden;  Waar het huishouden met netwerk de meervoudige vragen prima weten op te pakken. Bij twijfel geldt altijd doorverwijzen. Het frontlijnteam zal altijd opschalen of doorverwijzen als dit aan de orde is. Hoe bereiken we deze mensen? Er zijn verschillende bronnen van instroom via doorverwijzing. Omdat we het sociale domein efficiënter willen inrichten zal de Stuurgroep van de Sociale Alliantie sturend zijn in waar een burger ondersteund zal worden. Hoofdlijn is vragen dichtbij de burger oplossen in het gewone leven. 1. Doorverwijzing vanuit organisaties (loketten) waarmee structurele afspraken zijn gemaakt o.a.:  Huishoudens die DWI doorverwijst (trede 1 en 2), inclusief indien aanwezig een zelfredzaamheidsindicatie7;  Huishoudens uit voorheen maatschappelijke steunsystemen en “achter de voordeur” aanpakken;  Huishoudens die Breed Sociaal Loket inclusief Meldpunt Zorg & Overlast (Loket Zorg en Samenleven) doorverwijst;  Verwijzing door OKC en scholen uit ZBO of ZAT; 2. Signaal/verzoek vanuit het wijknetwerk of van het huishouden zelf o.a.:  Zelfmelders, maar ook buren, familie of buurtgenoten (ga na dat meldingen uit het netwerk met toestemming van het huishouden gebeurt. Zo niet ga eventueel samen met melder informatief langs);  Aanmeldingen uit het signaleringsnetwerk (in de wijk). Denk hierbij ook aan wijkschakelteams en doorverwijzingen van huisartsen; 3. Inbreng vanuit caseloadpartners:  Caseload en wachtlijsten van de deelnemende instellingen. Daar waar in de aanpak eigenkracht en expertise van collega teamleden gewenst is ; 4. Afschaling vanuit andere programma’s:  Afschaling en nazorg uit diverse categorale projecten (MPG-aanpak, Top 600, MO, ed), crisisinterventies, onder (justitiële) curatele stellingen, dwangmaatregelen, ed;  Afschaling vanuit jeugdzorginstellingen.

7

Bij de meeste DWI-klanten is sprake van meervoudige problematiek. De zelfredzaamheidsmatrix is een tool. Klantmanagers blijken zeer goed instaat om zelf in te schatten of een huishouden past in de doelgroep en baat heeft bij ondersteuning van het team. Werkwijze versie 1.2 van 01-04-12

6

Belangrijk is dat het huishouden toestemming aan de verwijzer heeft gegeven voor aanmelding. Dit kan zowel mondeling als schriftelijk. Bij instroom vanuit organisaties geldt het privacy protocol van de verwijzer. Vaak vragen we de verwijzer mee te gaan bij het eerste bezoek. Dit jaar zullen we deze klantstromen uittesten om een goed beeld te krijgen van het rendement van de aanpak en de kosten en deze gegevens systematisch bijhouden en analyseren o.a. binnen de academische werkplaats. Daarna kan eventueel besloten worden het aantal klantstromen uit te breiden of te beperken. Qua uitbreiding denken we (nav doelgroep analyse van de GGD) daarbij bijvoorbeeld aan de mensen uit trede 3 en 4 van DWI of aan uitkeringgerechtigden met een minimum inkomen in de bestanden van UWV. Hoe is de afbakening met enkelvoudige vragen en zeer complexe vragen? Alle huishoudens waarvan de 'regie op het gehele huishouden' al elders belegd is vallen buiten de aanpak. Of dit het geval is gaan we na door direct na aanmelding een regiecheck te doen. Voor crisis en acute problemen is een andere route belegd. Na melding bij o.a. het Meldpunt Zorg en Overlast wordt een huishouden besproken in het Klein Overleg of escalatietafel (jeugd en gezin of volwassenen) en/of gaat de crisisdienst van Bureau Jeugdzorg of GGD (Vangnet) erop af. Als er sprake is van zeer complexe problemen dan valt het huishouden onder één van de aanpakken in Amsterdam (top 600, MO, MPG), die specifiek erop gericht zijn hun specifieke problemen aan te pakken. Ook enkelvoudige vragen vallen buiten de aanpak. In die gevallen verwijzen we door naar de daarvoor geschikte voorziening. De mogelijke bronnen van verwijzing en de relatie met andere aanpakken uitgetekend:

figuur X aanpak Kwetsbare Huishoudens bronnen van verwijzing en relatie met andere aanpakken.


7

2.

De Frontlijner

Specialist in het team en generalist in het huishouden Op basis van de wijkanalyse stelt de teamleider een team samen. Teams bestaan uit professionals van verschillende disciplines en organisaties. Die werken volgens het principe 'specialist in het team en generalist naar de burgers 8'. Met andere woorden ieder teamlid vertegenwoordigt alle aanwezige specialisten naar de burger. Dit is belangrijk want hierdoor is het team in staat om een wijde range aan vraagstukken goed op te pakken. Bovendien zorgen de specialisten voor het delen, borgen en bijhouden van de kennis op een brede variatie aan specialismen. Daarnaast is kennis van verschillende culturele achtergrond, afspiegeling van de wijk belangrijk voor de teamsamenstelling. Het team kan vanaf twee professionals aan de slag. Het aantal teamleden is afhankelijk van de caseload, de beschikbaarheid en de mate van samenwerking in het team. Gemiddeld zullen dit tien mensen zijn. Pijlers van het werk Het ondersteunen van zelfregie (regie en zeggenschap over het eigen leven), eigen kracht (de vaardigheid om zelf tot een oplossing te kunnen komen) en samenredzaamheid (met netwerk tot oplossingen komen) zijn DE pijlers van de aanpak. We richten ons in het werk op het einddoel van het continuüm van betrokkenheid van Mike Doolan, namelijk het huishouden is leidend. Waar Mike spreekt over familie lezen wij huishouden inclusief netwerk.

Organisatie is leidend

Organisatie is leidend, familie betrokken

Familie is leidend, organisatie betrokken

Familie is leidend

figuur X het continuüm van betrokkenheid van Mike Doolan

Het gaat erom dat de teamleden naar deze visie handelen in hun dagelijkse werk. Het steeds activeren van mensen, regie bij hen laten, niet overnemen, maar vragen ‘wat kun je zelf, wie heb je om je heen, wat kunnen zij doen, wat heb je nodig?’ Bij situaties waar een plan nodig is, omdat er meerdere vragen spelen, aansturen op het maken van een eigen plan. En dan in het verdere proces als professional aan te sluiten bij hun plan in plaats van advies geven en overnemen. Dit is een basishouding die professionals nog meer moeten ontwikkelen dan ze nu al doen. De werkwijze van het team stimuleert deze ontwikkeling. Evenals het beschikbare trainingsaanbod. Generalist Elk teamlid is een allrounder, iemand die eropuit trekt en burgers ondersteunt met basale vaardigheden: het wonen, het werken, het omgaan met geld, het opvoeden, het onderhouden van sociale contacten en het zinvol besteden van vrije tijd. Een professional met een open houding en een groot leervermogen. Die 'niets belooft wat niet waargemaakt kan worden'. Mensen met het vermogen verbindingen te leggen tussen de systeemwereld van organisaties en papierwerk en de leefwereld van de mensen. Het zijn sociale ondernemende types, die risico’s durven te nemen en het doel voorrang geven boven formele procedures. Ze hebben een groot inlevingsvermogen, zijn bevlogen en resultaatgericht. Een teamlid toont (informeel) leiderschap, eigen visie, improvisatievermogen, creativiteit, betrokkenheid en heeft het vermogen om diverse initiatieven te koppelen. Specialist

8

Zie ook bijlage een.


8

De frontlijnwerker is naast allrounder ook specifiek deskundig op één van de leefdomeinen. Collega-teamleden zijn ook allrounder en tevens deskundig op minimaal een ander leefdomein. Zo voeden zij elkaar, coachen elkaar en denken actief mee met elkaar mee. In feite krijgen burgers van het hele team ondersteuning, alleen hebben zij maar één hulpverlener aan de keukentafel.

figuur X onderscheid extern specialist en frontlijnwerker van Astrid de Bue

Frontlijner heeft eigen rol en verantwoordelijkheid is geen handhaver Feit dat verschillende deskundigen participeren in het team betekent niet dat alle teamleden aan de eisen van de achterliggende organisaties moeten voldoen. Bijvoorbeeld rond fraude of schoolverzuim is het van belang om met bewoners eerst een vertrouwensband op te bouwen en vervolgens de fraude bespreekbaar te maken. Rolverwarring op dit vlak zal de slaagkans van de werkwijze verminderen. Het is natuurlijk nadrukkelijk niet zo dat de frontlijner fraude accepteert. Om het leven op de rails te krijgen en in een spoor omhoog is het aanpakken van fraude een belangrijke stap. Fouten maken we allemaal. Leren hoe je deze kan herstellen is een recht. De frontlijner is nadrukkelijk geen handhaver. Als de bewoners ermee aan de slag gaan wordt de DWI betrokken.


9

3.

Werkproces

Door aanwezig te zijn (present) in de wijk, houden de teamleden een vinger aan de pols en zijn zij aanspreekbaar voor burgers. Het doel is dat de huishoudens de regie over eigen leven hebben, dat ze op eigen kracht en in hun eigen netwerk problemen het hoofd kunnen bieden. Kortom dat hun zelfredzaamheid is toegenomen en dat ze daardoor minder of geen beroep hoeven te doen op specialistische hulp(verlening). Het team ondersteunt uitsluitend zover nodig. Het primaire werkproces om dit te bereiken bestaat uit vijf processtappen 9:

Daarna bespreken we de opschaling en escalatiemogelijkheden, die zich tijdens de stappen kunnen voordoen. Het secundaire proces samenlevingsopbouw vloeit door alle processtappen heen. In dit proces verbinden we mensen en organisaties aan elkaar. Bouwen we aan het samen leven. Elementen van dat proces bespreken we in het volgende hoofdstuk van 'werkoverleg naar herijking van beleid'.

1.

Instroom checken en verdelen

Na aanmelding van een huishouden volgt een check of het huishouden voldoet aan de criteria voor instroom en of er toestemming is van het huishouden. Belangrijk onderdeel van het checken van de instroom is de regiecheck. Dit om uit te sluiten dat de regie op de hulpen dienstverlening aan het gehele huishouden (volgens 1 huishouden, 1 ondersteuner, 1 plan) al belegd is. Ook willen we geen dubbele ondersteuning aanbieden. Deze huishoudens, waar de regie al is belegd, worden niet benaderd tenzij de regiehouder daar nadrukkelijk om vraagt. De regiecheck vindt wekelijks plaats door de assistent onder verantwoording van de teamleider. We vragen om DAT informatie (dat iemand betrokken is bij het gezin) op basis van een complete BSN geboortedatum en adres. De WAT informatie (wat er aan de hand is) mag alleen verspreid worden met toestemming van het huishouden. Als er een regisseur is op de hulpen dienstverlening aan het gehele huishouden dan vragen wij de naam en contactgegevens van deze regiehouder. De regiecheck vindt primair binnen Matchpoint plaats. Daar checken we obv van naam of BSN indien aanwezig, geboortedatum en adres. Momenteel vindt de regiecheck ook nog aanvullend per mail plaats omdat nog niet alle partners op Matchpoint zijn aangesloten. Onze wens is deze szm deze geheel binnen Matchpoint uit te voeren. We doen de regiecheck (naast Matchpoint) bij:  Eigen Kracht-centrale --> heeft er een Eigen Kracht- conferentie plaatsgevonden is er een plan?;  Maatschappelijke dienstverlening en bewonersadviseurs*;  Breed Sociaal Loket: Meldpunt Zorg en Overlast en MSS*;  De volwassentafel, klein overleg, GGD Vangnet Jeugd en Vangnet Advies;  De tafel jeugd en gezin, MPG*, BJAA, MEE*, Spirit*, Altra*;  De jong volwassentafel, Coördinator Jeugd en Overlast*, netwerk 12+* en groepsaanpak;  Veiligheid: Politie, buurtcoördinator, buurtregisseur, veiligheidshuis, Top 600. Hier is sprake van een groeimodel waarin oude structuren vervangen worden door nieuwe. Wat betekent dat verschillende aanpakken* in de teams participeren of opgaan. Dan vervalt die regiecheck. 9

Die tegelijkertijd kunnen plaatsvinden, aangezien de instroom van huishoudens op verschillende momenten in de tijd plaatsvindt. Werkwijze versie 1.2 van 01-04-12

10

Verdelen Na deze check beslist het team wie welk huishouden gaat benaderen. Daarbij wordt o.a. gekeken naar de caseload van de teamleden en zover bekend, de passendheid van het huishouden bij een teamlid. Bij geschillen beslist de teamleider. Opbouw en grootte van de caseload Een frontlijnteam heeft een zekere caseload nodig om goed te kunnen werken. Van andere frontlijnteams weten we dat de gemiddelde caseload 40 huishoudens per fulltime teamlid is. Dit is alle caseload actief en passief (daar waar het team present in de wijk is). De instroom is zeker bij de opstart van het team van belang. Bij te weinig instroom wordt de capaciteit van het team niet optimaal benut, dat verlaagd de efficiëntie van het team. Hoe lang een huishouden in beeld is (de doorlooptijd) hangt sterk af van de problematiek en de mogelijkheden van het huishouden. Ook het vertrouwen dat door het huishouden wordt gevoeld om de problematiek bespreekbaar te maken bepaald mee hoeveel tijd de begeleiding kost. Vertrouwen van de teamleider in de professional en de professionals onderling is van groot belang in het samen efficiënt kunnen handelen. Hoofdhouding is hier: ruimte zodat de ondersteuner kan veroorzaken wat er nodig is. In de nabije toekomst hopen we iets te kunnen vertellen over de gemiddelde doorstroomtijd. Verdelen voor en na decentralisatie van geldstromen Op dit moment voor de decentralisatie van de verschillende geldstromen (AWBZ, WMO, ed) letten we bij de verdeling van de caseload ook op de financierbaarheid van de inzet van de verschillende teamleden. Uitgangspunt hierbij is: de inzet van een professional wensen we binnen de staande middelen te financieren. Wat betekent dat er aangesloten moet worden bij de huidige afrekensystemen. Dit totdat er andere afspraken over zijn gemaakt. Na transitie zal de gewenste werkwijze 'ieder teamlid kan in principe elk type huishoudens ondersteunen' pas ultiem zijn doorgang kunnen vinden. Concreet betekent dit voor teamleden uit de volgende organisaties een uitzonderingspositie: • MEE ondersteunt alleen burgers met een (vermoeden van) beperking; • Spirit ondersteunt alleen gezinnen met een gebleken hulpvraag; • Altra ondersteunt alleen gezinnen. Resultaat Het resultaat van deze processtap is dat je beoordeelt hebt met welke huishoudens contact opgenomen gaat worden door het team en welke huishoudens terugverwezen of doorverwezen worden.

2. Eropaf en contact Nu de verdeling rond is gaan we erop af. Hier geldt een goed begin is het halve werk. Soms kent het team de huishoudens al, maar soms zijn het ook voor het team onbekende mensen en dan rijst de vraag: ‘Hoe kom ik binnen? Wat is mijn legitimatie? Hoe pak ik dat aan? Hoe leg ik dat eerste contact?’ Juist omdat de professionals niet vanuit aanbod de burgers benaderen, is het van belang om hen voor dat begin goed toe te rusten. Dit doen we door met elkaar de mogelijkheden te onderzoeken en vaardigheden te trainen. Alleen of samen Het team beslist zelf of zij in tweetallen of alleen erop af gaan. Het eerste gesprek is het aan te raden om altijd samen te gaan. De overwegingen hiervoor zijn legio: een koppel geeft meer mogelijkheden om aan te sluiten bij de vraag. Ook biedt het de mogelijkheid om iemand mee te nemen die de buurt en/of het huishouden kent. Nadeel kan zijn dat twee mensen aan de deur overweldigend kan zijn. Ook hier geldt bij verschil van inzicht beslist de teamleider. Aankondiging en legitimatie Om zich te legitimeren als teamlid is een brief opgesteld en zijn er visitekaartjes voor de teamleden. Op de visitekaartjes van het stadsdeel staat hun naam, het emailadres van het team, een telefoonnummer van het Brede Sociale Loket en soms ook van de werker zelf als deze dat Werkwijze versie 1.2 van 01-04-12

11

wenst. Een optie is om eerst een brief te sturen waarin je het bezoek aankondigt of de brief in de bus te doen als het huishouden niet thuis is. Alles wat werkt is goed Verzin met elkaar creatieve oplossingen, brainstorm over allerlei mogelijkheden om binnen te komen en de mensen te bereiken. Vanuit het programma is een trainingsaanbod beschikbaar dat samen met Angelique Rondagh van de HVA is ontwikkeld. De teams in West en Nieuw West hebben deze training gevolgd. Zij zijn er enthousiast over. Vragen voor de training waren: Hoe kom je binnen? Wat doe je wel wat doe je niet? Het is belangrijk deze training te organiseren als het team er aan toe is. Contact en luisteren Eenmaal in contact gaat het om de vraag van de burgers. Hoe ze zich redden. Vaak zijn er bij het eerste bezoek zaken die direct op te lossen zijn; wijs mensen de weg, geef informatie, bel desnoods direct voor informatie. Het liefst laat je de bewoner natuurlijk zelf bellen zodat de eigen kracht bevorderd wordt. Misschien vinden ze dat het prima gaat en willen ze geen ondersteuning, maar denken hun buren daar anders over. Omdat de boel is verwaarloosd, de kinderen pas om elf uur s'avonds binnen komen, of wat dan ook. Dan is het zaak dat de professional het gezin aanspreekt op hun burgerschap. Vraaggestuurd werken is de basis. Luisteren, luisteren, luisteren en kijken naar wat nodig is. Helpen de vraag scherp te maken. Luisteren naar de vraag achter de vraag. welke wensen en verlangens zijn er? Er zijn geen standaardoplossingen. Niets ligt vast. Creatief denken en handelen met een open geest. Het gaat erom dat de burgers voelen dat zij ertoe doen. Dat zij eigenaar zijn van wat in hun leven nodig is. Schep geen valse verwachtingen. Wees vanaf het begin duidelijk dat je tijdelijk komt ondersteunen. Dat maakt het belang van het activeren van het eigen netwerk groter. Dat biedt ruimte voor kleine, simpele, laagdrempelige stapjes naar zelfregie en eigen kracht. Een werker kan de eigen kracht van de burgers ondersteunen door de dromen van de burgers te achterhalen en zichtbaar te maken en door veel en vaak te bekrachtigen. Resultaat Het concrete resultaat van deze processtap is dat je de startsituatie in beeld hebt. Op basis van deze startsituatie en het contact met het huishouden wordt besloten om al dan niet samen door te gaan. 3. Plan huishouden maken Door samen te praten over wensen ontstaan er plannen voor de toekomst. In de werkwijze richten we ons op het einddoel van het continuüm van betrokkenheid van Mike Doolan, namelijk het huishouden is leidend. Dit betekent voor de planvorming:

Organisatie is leidend

Org. leidend familie betrokken

Familie is leidend, orga. betrokken

Familie is leidend

Organisatie maakt plan

Organisatie maakt plan met familie

Onafh. pers. ondersteunt maken plan

Familie maakt plan zonder hulp

figuur X het continuüm van betrokkenheid van Mike Doolan inclusief planvorming10

We vormen samen met het huishouden een beeld van de wensen en wat daarvoor nodig is. We bekijken ook met het huishouden in hoeverre de aanwezige trajecten en hulpverlening nog nodig 10

Ook hier lezen we waar Mike Doolan spreekt over familie 'huishouden inclusief netwerk'.


12

zijn. Waar nodig wordt er geschrapt. Hiervoor kan als het nodig is de teamleider worden ingezet. Er geldt: alleen professionele hulpverlening als het echt niet anders kan. Inzet van nieuwe professionele ondersteuning gebeurt uitsluitend in overleg met de teamleider. Het vastleggen van deze plannen gebeurd op twee manieren: 1) De huishoudens maken hun eigen plan soms met ondersteuning. 2) De professional legt de gemaakte afspraken vast in een aantekeningenblad11. Plan huishouden In gesprek met het huishouden ontstaat een plan waar het huishouden zelf aan kan werken. Het is belangrijk dat ondersteuner en huishouden een helder beeld hebben van waar naartoe en waaraan gewerkt wordt. Dit plan zal in gesprek niet altijd op papier komen. Belangrijk is om helder te hebben wie wat, wanneer gaat doen. Het is goed als er iets op papier komt. Hoe dat er uitziet moet passen bij het huishouden. Als zij analfabeet zijn verzin dan liever iets met pictogrammen. Hen zelf laten opschrijven wat ze willen bereiken maakt ze bewuster van wat gaande is. Een Eigen Kracht Conferentie12 is een mooi middel om het huishouden te ondersteunen om zelf met hun netwerk een plan te ontwikkelen. Daar komt altijd een plan op papier uit. Aantekeningen professional Als input voor registratie en de resultaten van het team houdt de professional een aantekeningenblad bij. De uitgangspunten: eigen regie, kracht, wederkerigheid en terugdringen van de hulpverlenings-drukte zijn leidend in het formuleren van beide plannen. Dit betekent dat doelen en acties steeds in dat licht gezien worden. Wat kan het huishouden met ondersteuning van de professional zelf? Wie heeft de regie? Het huishouden en de professional, de professional met als inzet dat de burgers dit zoveel als mogelijk zelf ter hand nemen, het huishouden en het eigen netwerk met ondersteuning van de professional? Doorlooptijd Na hoeveel tijd en gesprekken je tot een plan kan komen, is geheel afhankelijk van de situatie. Soms duurt het een tijd voordat de ondersteuner binnen is. Soms kan het al in het eerste gesprek. Deze processtap zal zeker binnen 4 tot 6 weken plaatsvinden. Een plan is niet altijd direct compleet of goed. De meeste mensen zijn, ondanks het feit dat ze niet zelfredzaam zijn, overlevers. Ze weten welke punten ze wel en niet naar voren kunnen brengen, of de schaamte is zo groot dat ze het niet durven zeggen. Om een goed beeld te krijgen van het huishouden (wat speelt er, wie wonen er, wat zijn de dromen en vragen, hoe is de situatie en ieders zelfredzaamheid) zijn er meestal meerdere gesprekken nodig. Zo kun je afspreken eerst acties te ondernemen op een bepaald leefgebied en daarna pas aandacht te geven aan de andere problematische leefgebieden. Dan start je met een plan en pas je die vanlieverlee samen aan. Het doel zal niet gaan wijzigen, maar de weg om dit doel te bereiken kan verder ingevuld worden. Oftewel: je maakt een plan, de acties worden uitgevoerd en daarna wordt gekeken waar het huishouden staat t.o.v. het doel en dit leidt eventueel weer tot een aangepast plan. Kortom je hoeft niet te wachten tot je alles weet. Het is wel belangrijk om zo snel mogelijk tot concretisering van de vragen te komen. Concrete resultaten geven immers vertrouwen. 11

In deze handreiking noemen we dit het aantekeningenblad om geen verwarring te krijgen met de aantekeningen van de professional zelf. Aantekeningenbladen is een koepelbegrip, het bevat de aantekeningen van de teamleden over het huishouden v de voortgang van het traject. Nadrukkelijk voor intern gebruik. 12 Een Eigen Kracht Conferentie (EKC) heeft als doel dat een huishouden zelf een plan maakt voor de toekomst. De visie en werkwijze is dat het huishouden ‘leidend’ is en dat hun netwerk, hun kring van mensen hen hierbij ondersteund. De stappen om te komen tot een EKC plan zijn: 1) Het huishouden benoemd hun vragen; 2) een onafhankelijke medeburger (coördinator) wordt in gezet om te helpen de kring groter te maken; 3) tijdens de bijeenkomst/conferentie worden de vragen expliciet midden in de ‘kring' gelegd; 4) in het eerste uur hebben professionals de kans hun aanbod aan de kring aan te bieden; 5) de kring bespreekt de opties en legt de gemaakte afspraken vast in een plan; 6) betrokkenen voeren het plan uit. Bij onafhankelijk wordt bedoeld heeft geen belang bij de uitkomst van het plan. Coördinatoren worden opgeleid én tijdens hun werk, begeleid om zich verre te houden van de inhoud van het probleem en het plan. Daar hebben zij geen oordeel over, of zullen dat in ieder geval niet uiten, hun mening doet er niet toe en ze hebben er meestal ook geen verstand van. Werkwijze versie 1.2 van 01-04-12

13

Is er een format voor het plan? Er is een aantal voorbeelden van plannen in omloop, die zijn handig om een beeld te vormen van hoe een plan eruit kan zien. Er is geen vast format voor de plannen van de huishoudens. Dit is belangrijk om methodisch te begrijpen. Basisvoorwaarde voor elk plan is dat het huishouden het plan omarmt en snapt wat zij willen en gaan ondernemen. Voor de aantekeningenbladen van de professionals, die ook een weerslag zijn van de gemaakte afspraken zijn er diverse formats, deze nemen we op in het handboek. Voor de uitwisselbaarheid bij ziekte en de verwerking in de registratie is het van belang dat het team allemaal hetzelfde formulier gebruikt. Resultaat Helderheid over de te behalen doelen, wie wat wanneer doet is het resultaat van deze processtap. 4. Doen Dit is de fase van concretisering, van uitwerking van het plan naar doen. Het plan van het huishouden is de leidraad met als doel het vergroten van de zelfredzaamheid, dat is de houvast van de professional. De ervaring leert dat deze fase een processiegang is: 3 stappen naar voren en 2 terug. Aanwezig zijn, vertrouwen, ondersteunen, kleine stapjes, doorzetten. De vraag en mogelijkheden van het huishouden zijn ook hier de succesfactoren van deze aanpak. Het liefst hebben zij zelf de regie en ondersteunt het team. Soms moeten er professionele interventies ingezet worden en regie gevoerd, maar liever niet. Wederkerigheid en wijkopbouw De kansen van de huishoudens kan je vergroten door hen te verbinden aan netwerken in de buurt. Hen te verbinden vanuit de kwaliteiten die ze hebben, datgene wat ze voor anderen kunnen betekenen. De juiste benadering kan veel kansen geven als we niet huishoudens als kwetsbaar zien en bestempelen als multi-probleem, maar juist kijken naar behoeftes en kansen en breed kijken. Je kunt bijvoorbeeld het eigen netwerk versterken door een Eigen Kracht Conferentie, netwerkvorming in de buurt stimuleren, de vorming van zelfhulpgroepen voor mensen met eenzelfde type problemen in de buurt stimuleren. Door alert te zijn op wat er in de huishoudens speelt en de wijk te kennen. Door ogen en oren open te houden, elkaar constant bevragen, uitdagen, creatief te zijn, eigen specialisme in te brengen kunnen we mensen aan elkaar koppelen. Kan iemand een boodschap doen voor buurvrouw x die haar heup heeft gebroken. Kan zij de buurman helpen zodat hij wat meer uit zijn isolement komt? Sociale stijging, gezondheid en ontwikkeling zijn expliciet doelen van de werkwijze. Participatie en (sport)activering zijn heel belangrijk voor de doelgroep. Gezondheid en de medische kant wordt weinig benoemd, terwijl in de doelgroep veel overlap is met gezondheidsproblemen en arbeidsongeschiktheid en beperkingen zijn. Aansluiten op de ontwikkelingen zorg/welzijn/1e lijn is dan ook belangrijk vanuit het integraal perspectief van de stadsdelen en bevolking gezien. Dit kan ondermeer door samen met partners te kijken naar patronen in bijvoorbeeld 'Wijk In Beeld' bijeenkomsten. 'Zie hiervoor 4. Van werkoverleg naar herijking van beleid'. Mandaat Het mandaat om namens diverse instellingen te kunnen handelen is een belangrijke voorwaarde om adequaat in te kunnen gaan op vragen. We ontwikkelen het noodzakelijke mandaat op basis van de praktijken. Dit is in ontwikkeling en niet afgehecht. Voor de alledaagse praktijk betekent dit dat de teams niets beloven wat ze niet waar kunnen maken. Ook bij inzet van hun mandaat zal het keer op keer de vraag moeten zijn ‘is het nodig? Want de inzet is en blijft de situatie met normale dingen en eigen kracht van de burger en netwerk oppakken. Mandaat bestaat in principe uit een aantal onderdelen:  zelf mogen uitvoeren van interventies;  dwingend advies aan instellingen en;  een escalatiemodel om datgene wat niet lukt aan de kaak te stellen en op te lossen;  ontschot budget. Werkwijze versie 1.2 van 01-04-12

14

Resultaat Doelen behalen en vergroten zelfredzaamheid huishouden en netwerk. 5. Checken en present zijn in de wijk In deze processtap meet je wat het effect is van alle acties en interventies: is het doel bereikt? Zo ja, dan vindt afronding plaats. Het huishouden krijgt dan nog wel aandacht vanuit de algemene functie “present zijn”. Is het doel niet bereikt, dan wordt gekeken of het plan aangepast moet worden of dat er andere actie nodig zijn. Ook wordt gekeken of het wellicht nodig is om meer of minder ondersteuning in te zetten (op- of afschalen). Present zijn Na een bepaalde tijd, dat zal per huishouden verschillend zijn, neemt de intensiteit van de ondersteuning af. De actieve fase wordt niet afgerond met uitstroom. Door present te blijven in de wijk, houden we een vinger aan de pols. Gaat het nog goed met zoon x? Wil het netwerk van mevrouw y zich nog inzetten als ze zien dat de kinderen weer op straat rondzwerven? Vaak blijkt dat het aanvankelijke enthousiasme van het netwerk na wat tegenslag afneemt. Soms is een zetje, een gesprek op straat genoeg om de eigen regie weer ter hand te nemen. Soms moet er meer gebeuren. Dat zal gedurende deze aanpak meer en meer duidelijk worden. Deze zetjes registreren we wel, maar we tellen de huishoudens pas weer op bij de caseload als we ze actief ondersteunen. Blijvende ondersteuning Sommige mensen hebben blijvend ondersteuning nodig. Bijvoorbeeld omdat ze beperkt zijn (rond de 25% van de doelgroep). Vraag is wat de intensiteit van die ondersteuning moet zijn en in hoeverre dit door professionals moet gebeuren. Of dat ondersteuning van het netwerk voldoende is. Maar ook dat is geen lineair proces. Het is zaak om vinger aan de pols te houden. Resultaat Door aanwezigheid in de wijk en vinger aan de pols houden bij huishoudens zijn we bereikbaar en kunnen we preventief zaken eenvoudig oplossen. 6. Opschalen en escaleren Wanneer opschalen of escaleren? We schalen op als op uitvoeringsniveau geen oplossing voor het huishouden mogelijk blijkt. Of als er niet tot overeenstemming wordt gekomen. Of dat professionals verschillende wegen willen bewandelen. In die situaties kan opgeschaald worden naar een escalatieoverleg. Welk escalatieoverleg of crisisroute benut wordt hangt af van de situatie: • Bij onveiligheid van kinderen is een zorgmelding de juiste route. Dan kan een rechter ook een voogd toevoegen; • Daar waar hulpverleners het oneens zijn over de noodzakelijke inzet of waar de situatie niet vooruit gaat kan de MPG-aanpak met de inzet van een gezinsmanager een oplossing bieden. • Waar mensen langdurig op straat verblijven kan de veldtafel een doorbraak realiseren. • Bij huiselijk geweld een melding. Het team en zeker de teamleider moet goed op de hoogte zijn van de verschillende escalatie mogelijkheden. In een andere situatie als een organisatie, een professional of ondersteuner niet goed meewerkt spreekt de teamleider de betrokken aan. Als dit geen effect heeft escaleert de teamleider naar de manager. Uitgangspunt in alle situaties is problemen zo laag mogelijk in de boom oplossen en pas opschalen of escaleren als eerst alles is geprobeerd.


15

4.

Van werkoverleg naar herijking van beleid

De aanpak Kwetsbare Huishoudens is nadrukkelijk bedoeld om de processen efficiënter te maken en het aantal overleggen te verminderen. Hoe komen we van bevindingen in de individuele huishoudens naar herijking van beleid? Werkoverleg Het kernteam heeft wekelijks werkoverleg (maximaal twee uur). Afhankelijk van de casuïstiek kan dit ook minder vaak zijn. Tijdens het werkoverleg verdeelt het team onderling de nieuwe huishoudens, bespreek casuïstiek en worden werkinhoudelijke vraagstukken besproken. Vrijwilligers en actieve burgers zijn alleen aanwezig bij casuïstiekbesprekingen als de betreffende huishoudens daarmee akkoord zijn. Niet alle casuïstiek wordt in het team besproken. We bespreken alleen wat nodig is. De teamleider volgt via de aantekeningenbladen de voortgang. Als er sprake is van een moeilijk vraagstuk worden de collega's geraadpleegd. Indien noodzakelijk worden hierbij professionals uit de 2e ring uitgenodigd. Gedurende de week weten de teamleden elkaar ook te vinden, zodat elkaars expertise goed en snel wordt ingezet. Overwegingen tijdens het werkoverleg Deze werkwijze vraagt om een constante intervisie en training o.b.v. casuïstiek. Hoe geef je hier vorm aan? Hoe blijf je present, hoe zorg je ervoor dat je het niet overneemt? Hoe zorg je voor die kwetsbare balans tussen professionals, vrijwilligheid en burgerkracht? Waar liggen de grenzen van laten en normen stellen? Hoe ondersteun je die zelfregie en hoe stimuleer en organiseer je de wederkerigheid? Hoe doorbreek je de ook bij sommige mensen aanwezige gewenning ‘dat wij het wel regelen’? Hoe ondersteun je mensen in het maken en realiseren van hun plan en in de acties om hun doel te bereiken? Wat doe je, met eigen regie op het netvlies, bij een enkelvoudige vraag, zoals een verwijzing naar een zorgloket? Stimuleer je het huishouden om het zelf te doen? Leg je verbindingen, zodat iemand uit het netwerk mee gaat, ga je samen met de burger, of vraag je iemand uit het zorgloket in je team? Allemaal vragen die steeds weer aan de orde moeten komen en waar ieder teamlid zijn eigen specialisme en creativiteit inbrengt. In deze aanpak zijn geen protocollen, alles is goed zolang je geen zaken overneemt die het huishouden zelf kan en zolang het maar werkt. Er is geen standaardoplossing. Het is aan de teams om met elkaar een gemeenschappelijke basis te creëren waarbinnen alle teamleden in vertrouwen met en van elkaar kunnen leren. Wijk in beeld Eens in de maand/kwartaal onderzoekt het team samen met partners in de wijk of er in de caseload patronen te onderscheiden zijn. Patronen die er mogelijk op duiden dat de oorzaak van problemen bij meerdere huishoudens niet op individueel niveau liggen maar op systeemniveau. Denk bijvoorbeeld aan meerdere huishoudens die overlast ervaren van een ander huishouden. Wellicht een eigenstraat-conferentie organiseren rond het overlastgevende huishouden en de buren erbij betrekken om tot oplossingen te komen. Dat verbind gelijk ook mensen aan elkaar die dicht bij elkaar wonen. Patronen en wicked problems Het komt voor dat we in de praktijk stuiten op vraagstukken die voor meerdere huishoudens gelden. Tegenstrijdigheden in beleid en ook 'wicked problems'. Het is van belang de signalering hiervan zowel in de praktijk, binnen de stadsdelen en stedelijk goed te beleggen. Deze zaken worden o.a. besproken in het stedelijke teamleidersoverleg. Daarnaast is het belangrijk om daar waar we tot oplossingen komen die voor meerdere huishoudens van toepassing zijn, we deze oplossingen vast leggen in het beleid. Stedelijk, in de stadsdelen en bij de diensten. Het is aan de teamleider om dit te signaleren en te melden. Wegen worden nog uitgewerkt. Inkoopadvies Soms is het eigen netwerk niet instaat om bepaalde vragen goed op te pakken. Dan biedt hulpen zorgverlening uitkomst. Het kan zijn dat we in de praktijk merken dat het huidige aanbod aan diensten niet aansluit bij de vraag. Dan is het noodzaak dat de afdelingen beleid deze signalen meenemen in de aankoopprocedure. De teamleider(s) stellen dan een inkoopadvies op. Werkwijze versie 1.2 van 01-04-12

16

5.

Registratie en prestatie-indicatoren

Om de prestaties te kunnen volgen zijn meetpunten, dossiervorming en registratie nodig. Van nulmeting langs aantekeningenbladen naar geanonimiseerde registratie Als input voor registratie en de resultaten van het team houdt de professional een aantekeningenblad bij. Dossiervorming is verplicht bij een goede beroepsuitoefening. Op basis van de aantekeningen van de professional zal er dossiervorming plaatsvinden. Het maken van een nulmeting per huishouden is een absolute voorwaarde om een goede meting te kunnen doen. In een nulmeting brengen we de startsituatie van de huishoudens in kaart. Vervolgens houden we bij waarom we langsgaan, waarom eventuele anderen zich zorgen maken, welke afspraken zijn gemaakt en nagekomen in welke tijdsperiode. De geanonimiseerde gegevens zijn de basis voor het meten van de voortgang. De teamassistent is verantwoordelijk voor het up to date houden van de gegevens. Op basis hiervan wordt het succes/de voortgang van de aanpak bepaald. De registratie per processtap wordt in bijlage 6 weergegeven. Wat zijn de prestatie-indicatoren? De prestatie-indicatoren zijn gericht op resultaten in de bedrijfsvoering, werkwijze en effecten voor het huishouden. Zij vormen de basis van de maandelijkse sturingsgesprekken met de teamleiders. We meten:  Bedrijfsvoering op het niveau van het team o.a.: werkvoorraad, afschalen, capaciteit, teamkosten, kwaliteit en klachten;  Bedrijfsvoering op het niveau van het teamlid o.a: sturing effectiviteit teamlid, huisbezoeken, plan huishouden, present zijn, nazorg.  Kwaliteit op het niveau van het huishouden: samenredzaamheid, vooruitgang ingedeeld naar de leefgebieden. De kernprestatie indicatoren (KPI's) zijn opgenomen in bijlage 4. Zijn er meer bronnen van informatie? Ja de KPI’s zijn niet de enige bron van informatie. De effecten van Aanpak kwetsbare huishoudens worden gemeten met behulp van een Maatschappelijke Kosten en Baten Analyse (MKBA). Andere bronnen zijn het Businesscase en verzilverplan, de Maatschappelijke Kosten en Baten Analyses, een kosten VOLG systeem en een registratieplan (voor effectmeting). Dit zijn allemaal document waar het team geen last van mag hebben. Wat missen we nog?  Een digitale beveiligde registratie; Voor de eerste registratie is een Excellbestand ontwikkeld. Vanuit IV/ICT moet op termijn een goed systeem worden gekozen;  Eenduidige maandelijkse standcijfers inclusief dashboard, welke op overzichtelijke wijze de realisaties van afgelopen maand presenteert; bekeken moet worden of bijvoorbeeld in de lijn van IV/ICT hier een tool voor is of ontwikkeld kan worden.  Normeringen, waar zetten we het tegen af: normen kunnen op dit moment nog niet worden gesteld. Bekeken wordt in hoeverre op basis van de oude aanpak, valide cijfers beschikbaar zijn. Ook worden hierin de normen van landelijk vergelijkbare team meegenomen.


17

DEEL II Opstart van een team Hier bespreken we hoe een teamleider aan de hand van een wijkanalyse een team opstart.


18

6.

Wijkanalyse en samenstelling team

Een wijkanalyse is leidend voor het team dat samengesteld wordt, de noodzakelijke mandaten, de (financiële) zaken die geregeld moeten worden en de (lokale) rugdekking die nodig is om de systeemwijziging tot een succes te maken. We ontwikkelen de werkwijze al lerend. Organisaties die medewerkers in het team afvaardigen zijn mede ontwikkelaars van de aanpak. Een zorgvuldige analyse en selectie van teamleden zijn belangrijke randvoorwaarden voor het succes van de aanpak. We kijken daarbij naar de competenties en naar wat nodig is in het team. De wijkanalyse Een wijkanalyse bepaalt de focus van de aanpak. De teamleider is verantwoordelijk voor de totstandkoming van deze analyse. Hoe ziet de wijk eruit, wie wonen er, welke problemen spelen in de buurt, etc. Antwoorden op deze vragen zijn nodig om te weten wat het doel en de mogelijkheden zijn, maar ook om tot een relevante teamsamenstelling te kunnen komen. Ligt de nadruk op ouderen, jonge huishoudens of woont er een breed palet aan kwetsbare bewoners in de wijk. Een wijkanalyse is nooit klaar gedurende het proces zal op basis van analyses van de casuïstiek regelmatig een update van de analyse plaatsvinden in zogenaamde 'wijk in beeld' bijeenkomsten. Hierover meer bij het primaire werkproces. Samenstelling team Het team bestaat uit professionals (kernteam), ervaringsdeskundigen (actieve burgers) en stagiaires. Het kernteam omvat de mensen die het werk doen, zij gaan op pad. De schil om hen heen bestaat uit adviseurs, mensen die op specifieke terreinen hun deskundigheid ter beschikking stellen aan het team. Zij zijn vraagbaak en Kernteam worden geraadpleegd als een dergelijke situatie zich voordoet. Van groot belang is ook de vertegenwoordiging van actieve burgers13. Zij gaan mee op pad, kennen mensen en krijgen deuren open waar het team anders niet Adviesring binnenkomt. Ook geven we hen een kans vanuit het principe van wederkerigheid om zelf door te groeien. De wijkanalyse maakt helder wie uit de adviesring ook in het kernteam participeren. Dit zijn veelal de partijen die hierna zijn aangegeven met een ster. Doordat de vraag van de burgers in de tijd kan veranderen kan ook de samenstelling van het team veranderen. Kernteam Hoe de wijkanalyse ook uitpakt in elk team zullen in ieder geval de volgende organisaties deelnemen:  Een teamleider vanuit het stadsdeel.  De maatschappelijke dienstverlening: bewonersadviseurs, vertegenwoordigers van o.a. schuldhulp, sociaal raadswerk en algemeen maatschappelijkwerk.  Een vertegenwoordiger van eigenkracht principes, zeker in het begin als creatieve en kritische meedenker. Uiteindelijk moeten alle teamleden de eigenkracht principes bewaken.  Klantmanager DWI als grootste leverancier van instroom om af te kunnen afstemmen.  Jeugdhulpverleners zoals MEE, Spirit en Altra. Adviesring In de adviesring participeert iedereen die van betekenis is voor de instroom of aanpak. Hier geldt: Niets organiseren (ook geen overleg) als er geen concrete vraagstukken op te lossen zijn. Als bepaalde casuïstiek veel voorkomt neem hen dan op in het kernteam. Tot de adviesring behoren:  Actieve burgers, vertrouwenspersonen, ed  Maatschappelijke Opvang zoals Hvo Querido, Humanitas, Leger des Heils* 13

Veelal zijn het mensen die kort geleden zelf nog veel ondersteuning nodig hadden, die op de weg naar een vervullend leven vaak nog netwerk en mogelijkheden missen. Het is belangrijk hen op weg te helpen. In hun kielzog nemen zij vaak vele anderen mee. Werkwijze versie 1.2 van 01-04-12

19

          

  

GGZ, Sociaal Pedagogische Dienstverleners* Marokkaanse/turkse/ed raadslieden*, buurtparticipatie, vrijwilligersacademie, vrijwilligers, maatjesprojecten (Regenbooggroep, Vonk, Gilde), ervaringsdeskundigen, VIO, Doenja, ed Breed Sociaal Loket: Meldpunt zorg en overlast, MSS, WMO-loket, Loket Zorg en Samenleving Coördinatoren Risicogezinnen, BJAA, WSG, MOC KH, ed Huisarts, wijkverpleging, thuiszorg*, ed Jongerenwerk* zoals Streetcornerwerk, Connect etc. OKC, GGD, Vangnet Jeugd en advies Brede scholen, ZAT, ZBO, intern begeleider, leerplicht, bureau leerplicht +, ed. Buurtregisseur, politie, Top600, VIG, OMPG, ed Wijkaanpak, woningcorporaties, buurtcoördinator, ed. Voedselbank Geloofsgemeenschappen: kerken en moskeeën Belangenvertegenwoordigers: daklozen vakbond, patiënten- en consumenten bonden, ed. ed


20

Bijlagen


21

Bijlage 1

Werkwijze frontlijner van Astrid de Bue

De teamleider van het frontlijnteam van Leeuwarden heeft een hele goed omschrijivng gemaakt van de werkzaamheden van een teamlid van een frontlijnteam. We nemen deze omschrijving integraal over in deze bijlage. Een frontlijn werker is een allrounder. Het is iemand die eropuit trekt en burgers ondersteunt met basale vaardigheden die in het leven nodig zijn: het wonen, het werken, het omgaan met geld, het opvoeden, het onderhouden van sociale contacten en het zinvol besteden van de vrije tijd. De frontlijn werker is naast allrounder specifiek deskundig op één van deze leefdomeinen. Zijn collegateamleden zijn ook allrounder en tevens extra deskundig op de andere leefdomeinen. De frontlijn werker werkt vanuit een team hetgeen hem vergemakkelijkt om als allrounder op te treden. Zijn collega’s voeden hem, coachen hem en denken actief mee met de zaken waar hij zich mee bezig houdt. In feite krijgen burgers van het hele team ondersteuning, alleen hebben zij maar met één werker contact. Voor burgers betekent dit een enorme winst: ze zien slechts één gezicht, er is slechts één persoon die helpt op alle terreinen. De gangbare praktijk waarbij burgers van verschillende organisaties gefragmenteerd hulp krijgen, is door deze aanpak veranderd in hulp aan huis door slecht één of indien nodig een zeer beperkt aantal professionals. Pas dan wanneer specifieke problematiek aanwezig is, die buiten de competentie van de werker en zijn team ligt, worden externe specialisten ingeschakeld. Deze aanpak vergt van organisaties die frontlijn werkers en externe specialisten leveren een radicaal andere manier van werken en samenwerken: kennis delen, aanbod overdragen in plaats van zelf uitvoeren, zorg op maat leveren, en eigen processen en protocollen en soms ook regelgeving ondergeschikt maken aan datgene wat in het specifieke geval van de specifieke burger nodig is. Het speciale van de werkwijze van de frontlijn werker kenmerkt zich door de integrale aanpak én de focus in de ondersteuning en begeleiding op het versterken van de zelfredzaamheid en de maatschappelijke participatie van de burger. De houding van de werker is actief, uitreikend (gaat eropaf) en sluit aan bij de leefwereld en behoeften van de burger. Klinkt ons dat vertrouwd in de oren? Ja en nee. Ja, het lijkt zo vanzelfsprekend en dat is het eigenlijk ook. Nee, deze manier van werken is minder gangbaar geworden. In de praktijk blijkt dat werkers de werkwijze als een behoorlijke omslag ervaren, of zoals een werker het onlangs verwoordde: ’Ik dacht dat ik al helemaal Amaryllis-proof was, maar er wordt toch echt wat anders van mij gevraagd!’ De nadere uitwerking van de werkwijze hieronder wordt geïllustreerd met voorbeelden uit de praktijk van het frontlijnteam in Heechterp Schieringen, een voorloper van de wijkteams en de interventieteams in Leeuwarden. De integrale aanpak Buurtcoach Wim is onlangs kort op bezoek geweest bij Hans en Inge om zich voor te stellen en te vertellen dat er sinds kort een wijkteam actief is in de wijk. Hans en Inge zijn een jong stel met een kleine baby. Ze vinden het leuk om van Wim persoonlijk te horen wat er allemaal in hun wijk op stapel staat. Twee weken later treft Wim Inge op straat. Ze begint een gesprek met hem en wil graag dat hij nog een keer langs komt want ze wil wat persoonlijks bespreken. Het blijkt dat er fikse schulden zijn, o.a. door het alcohol- en wietgebruik van Hans. Tijdens het werken aan de schuldsanering (met de kredietbank als expert op de achtergrond) vertellen ze stukje bij beetje over hun verleden, de spanningen die er tussen beide zijn en waar de buurt bij tijd en wijle flink last van heeft, als ook de sterke wens van Hans om geld voor zijn gezin te verdienen. Wim besluit op deze wens in te steken. Hij kent wel iemand die nog een seizoenskracht nodig heeft. Hans voelt ervoor maar twijfelt of hij een werkdag van de drank en wiet af kan blijven en sowieso op tijd op het werk kan komen. Ze spreken met de nieuwe baas een proefperiode af. Hans mag twee weken wennen maar dan moet hij op tijd zijn. In deze spannende weken is Wim stand by om Hans erdoorheen te loodsen: wek-smsjes om 7.00 uur, ontwenningstips, gesprekken om te leren met spanningen om te gaan. Er wordt ook besproken hoe de verdiensten opgegeven moeten worden bij de sociale dienst. Inge, die weinig sociaal netwerk heeft, wordt gewezen op de jonge moedersgroep in de wijk. Wim brengt haar er de eerste keer naartoe. Het is voor Inge een openbaring om lotgenoten te treffen.


22

Eén gezin, één plan, één hulpverlener – de frontlijn werker als generalist Hans en Inge bespreken al hun zaken met Wim. Met Wim maken ze plannen over wat ze allemaal gaan aanpakken. Wim ondersteunt hen op alle fronten. De werkwijze 1 + 1 + 1 biedt veel veiligheid en duidelijkheid voor burgers. Er is één persoon waar zij altijd terecht kunnen, die hen kent, die in de buurt is en die gevraagd maar soms ook ongevraagd mee kan denken om problemen te voorkomen. Voor de werker biedt de werkwijze overzicht, verdieping, inzicht en door de tijd en nabijheid kans op het creëren van duurzame oplossingen. Ook kan hij gemakkelijk verbindingen leggen met alles en iedereen in de directe en indirecte omgeving van de bewoner. In deze aanpak werkt een frontlijn werker met het hele gezin op meerdere sporen tegelijkertijd en afhankelijk van wat ieder gezinslid nodig heeft. Eventuele belangentegenstellingen daarin worden besproken en opgelost. De integrale aanpak waarbij ook systeemgericht gewerkt wordt, kan heel veel opleveren. Lex, een jonge bewoner maakt een zeer negatieve, ongeïnteresseerde indruk op een casemanager van het werkplein, waardoor deze geen zin heeft om veel energie in Lex te steken. De frontlijnwerker, die de casemanager consulteert, snapt precies waarom Lex zo is. Zij kent zijn vader, moeder, de flat waar hij woont en de vrienden waar hij mee om gaat. Ze zijn allemaal zo; de maatschappij is niks, de gemeente niks en zij willen niks. Je krijgt immers je uitkering zo ook wel. Om Lex in beweging te krijgen is investeren in het hele systeem nodig, anders zal het systeem elkaar gevangen houden en zal er niets veranderen. Generalist bij de bewoner/specialist in het team – de twee rollen van de frontlijn werker Frontlijn werkers hebben twee rollen: ze zijn generalist ten aanzien van bewoners, maar brengen vanuit hun opleiding, hun eerdere werkervaring en de organisatie waarbij ze in dienst zijn specifieke deskundigheid in het team. In het voorbeeld is Wim generalist in zijn werk met Hans en Inge. De specialisten zijn de andere werkers van het team. In het team is veel kennis en ervaring aanwezig en antwoorden op vragen zijn daarom snel en direct voorhanden. Er is ook veel ondersteuning voor Wim bij de hand. Zijn collega’s coachen hem in de aanpak van schulden, hoe hij Hans het beste kan helpen met zijn verslaving, wat er met de uitkering gebeurt als Hans tijdelijk geld verdient en hoe Inge een sociale netwerk zou kunnen krijgen. Het team verwacht van Wim, die in het team de specialist op het gebied van werk is, dat hij hen ondersteunt als zij vragen hebben ten aanzien van werk. Wim is naast zijn werk als generalist dan ook steeds bezig zijn eigen vakkennis bij te houden. Dit doet hij door cursussen en vergaderingen op het werkplein, zijn uitlenende werkgever, te blijven volgen. Ook houdt hij zo contact met zijn collega’s op het werkplein en onderhoudt hij zijn netwerk. Uit ervaring blijkt dat het hebben van een goed netwerk het werk makkelijker maakt: je kunt veel sneller iets regelen of uitgezocht krijgen. De frontlijn werker en de externe specialist – een complementair duo Frontlijn werkers en externe specialisten werken complementair aan elkaar. Ze vullen elkaar aan elkaar waar een specialistische behandeling of deskundigheid nodig is, zoals bij psychiatrische stoornissen, ernstige ontwikkelingsachterstanden, ernstige beperkingen, ernstige gezinsproblematiek, forse verslaving en schuldsanering. Een extern specialist en een generalist die elkaar aanvullen i.p.v. uitsluiten versterken en verrijken elkaar zodat obstakels weggenomen worden en er meer kans van slagen is dat burgers krachtig en zelfredzaam worden. Het vereist van zowel de externe specialist als de frontlijn werker een open blik en respect voor elkaars positie, werelden en werkwijze.


23

Idealiter heeft de frontlijn werker een snelle toegang tot extern specialisten om diagnostiek en behandeling in gang te zetten. Doordat de frontlijn werker een stabiele factor is voor de burger en overzicht heeft, kan de frontlijn werker de regie op zich nemen van het professionele veld dat bij de burger betrokken is. De frontlijn werker bepaald in overleg met de burger ook het moment waarop de externe specialistische hulp start. Dit betekent een verschuiving van posities en verhoudingen die zij ten opzichte van elkaar hebben. Present zijn Wim kan in begeleiding van Hans en Inge zèlf het tempo bepalen en is niet gebonden aan vooraf gestelde tijdslimieten: hij kan de tijd ervoor nemen die nodig is. Snel veranderingen willen doorvoeren in het leven van mensen werkt meestal niet. Het tempo van de burger is leidinggevend. De ervaring leert dat door tijd te nemen om mensen goed te leren kennen, burgers zich beter gehoord en gezien weten en dat datgene wat echt nodig is in het leven van de burger de kans krijgt zich te tonen. Op het werkplein heeft een casemanager een werkloze vrouw uitgenodigd. Hij moet haar in een traject plaatsen en wil in het gesprek duidelijk krijgen wat de vrouw wil. Bij het horen van de vraag: wat voor soort werk zou u willen, steekt de vrouw haar armen in de lucht en verzucht:’ Willen? Wat is dat? Ik doe wat mij gevraagd wordt.’ Als blijkt dat mevrouw contact heeft met een buurtcoach, bespreken de casemanager en de vrouw dat ze de komende tijd met de coach gaat onderzoeken welk traject bij haar zou passen. Als we praten over rustig en aandachtig de tijd nemen in het werk hebben we veel baat bij de presentiebenadering. Werkers ervaren het hebben van tijd en het present zijn vaak als een verademing, als ook het langere tijd kunnen werken in een wijk of op een school, met eenzelfde groep mensen. Dit heeft echter ook een keerzijde en is met regelmaat verre van makkelijk. Je leeft mee met de ups en downs in het leven van mensen en je bent onderdeel van de ups en downs in de relatie die je met de burgers onderhoudt. Teleurstellingen en mislukkingen horen daar bij. Hoewel je professional bent en blijft gaat dat je niet in de koude kleren zitten. Bijvoorbeeld: een kinderenclub die je met veel pijn en moeite van de grond hebt gekregen en waar een aantal buurtbewoners hun eerste stappen richting participatie in zetten, stagneert wegens een lastig conflict. Het betekent ook dat de frontlijn werker te maken krijgt met ontoelaatbaarheden waar hij gezien zijn professionele verantwoordelijkheid soms moreel- maar soms ook echt verplicht is iets mee moet doen, bijvoorbeeld het zien van verwaarlozing van kinderen of bewoners die vertellen zwart te werken. In dergelijke situaties moet een frontlijn werker confrontaties aan durven gaan, confrontaties die gericht zijn op herstel van dat wat maatschappelijk of wettelijk niet in de haak is. Het uitgangspunt van de frontlijn werker is dat burgers fouten kunnen herstellen door er verantwoordelijkheid voor te nemen. De werker zal, ondanks de confrontatie, het contact blijven houden. De daad wordt afgewezen, de persoon niet. Het wijkteam vindt het ontoelaatbaar dat een wijkbewoner op aandringen van zijn zorgverlener heeft gefraudeerd met bijzondere bijstand. Het wordt besproken met de bewoner en waarna blijkt Werkwijze versie 1.2 van 01-04-12

24

dat ook hij er slecht van slaapt. Hij wil het rechtzetten bij de sociale dienst. De casemanager is zo verrast door de opbiechting en waardeert het zo dat de man er zelf mee komt, dat een sanctie en berisping uitblijft. Preventief werken – eropaf gaan, contact zoeken en je er soms mee bemoeien Het preventieve werken vloeit bijna automatisch voort uit de integrale aanpak. De frontlijn werker kent de burgers goed en is dagelijks in de buurt. Hij kent de omstandigheden waar in geleefd wordt en kan snel samen met betrokkenen inschatten wat er aan de hand is, wat er moet gebeuren en wat dreigt te gaan gebeuren. Hij kan burgers die dat nodig hebben in beeld houden. Werkers krijgen door langer in de wijk of met een doelgroep te werken een antenne voor risicovolle situaties en kunnen zo allerlei zaken voorkomen. Enkele tientallen bewoners uit de wijk Heechterp Schieringen deden verleden jaar voor een half jaar mee aan een reïntegratietraject. Het traject werd net zo abrupt ingezet als weer stopgezet. Het frontlijnteam anticipeerde op de situatie door te bedenken wat er in de overgang van uitkering naar loon en weer terug mis kon gaan. Ze heeft toen proactief ingegrepen en begeleiding aangeboden, ondanks beloften van reïntegratiebureau’s die garandeerden de overgang soepel te laten verlopen. Achteraf gezien maar goed, want beloften werden niet waargemaakt, waardoor voor veel bewoners hun financiële situatie een warboel werd. Door de bemoeienis van het frontlijnteam is voorkomen dat bewoners weken geen inkomsten zouden hebben gehad en in de schulden terecht zouden zijn gekomen. Presentiebeoefening is een praktijk waarbij de zorggever zich aandachtig en toegewijd op de ander betrekt, zo leert zien wat er bij die ander op het spel staat – van verlangens tot angst – en die in aansluiting dáárbij gaat begrijpen wat er in de desbetreffende situatie gedaan zou kunnen worden en wie h/zij daarbij voor de ander kan zijn. Wat gedaan kan worden, wordt dan ook gedaan. Een manier van doen, die slechts verwezenlijkt kan worden met gevoel voor subtiliteit, vakmanschap, met praktische wijsheid en liefdevolle trouw (www.presentie.nl). De frontlijn werker moet natuurlijk wel dúrven ingrijpen of het legitiem vinden om eropaf te stappen. Veel frontlijn werkers hebben een natuurlijke eigenschap antenne daarvoor. Ze willen liever voorkomen dan repareren en willen liever hun doelgroep behoeden voor fouten en mislukkingen. Zo vertelt frontlijnwerker Kees over een jongen die zichzelf en zijn woning verwaarloosd: hij gebruikt drugs, heeft geen werk en heeft steeds minder contacten. Hij glijdt langzaam af en komt steeds dieper in de problemen. Een huisuitzetting dreigt. Door actief ingrijpen van Kees en de corporatie wordt dit voorkomen. De jongen geeft toestemming contact op te nemen met familie. Zijn sociale netwerk wordt geactiveerd. De vervuilde woning wordt met de familie opgeruimd. Kees laat bij het opruimen even zijn neus zien, heeft vuilniszakken en koffie meegenomen en ziet hoe men aan de slag gaat. Een eerste stap is gezet Ook betekent preventief werken belangstelling tonen en contact zoeken als je iets ter ore is gekomen. Als je hoort dat een moeder van een scholier suïcide heeft gepleegd, zoek je de scholier op en vraag je hoe het gaat. Ouders waarvan de kinderen van 2 en 3 jaar alleen over straat lopen zoek je op. Je gaat met hen het gesprek aan over veilig opgroeien en opvoeding. Bemoeien heeft vaak een negatieve connotatie maar kan ook tot simpele en verrassende oplossingen leiden. De ene buurman houdt van tuinieren en is gepensioneerd. De andere buurvrouw heeft een gebroken heup en kan haar tuintje niet doen. Frontlijnwerkers brengen deze mensen met elkaar in contact. Preventie betekent soms ook je gevoel volgen en je intuïtie serieus nemen. Aad heeft contact met een man die zichzelf verwaarloost. Hij drinkt teveel, is al zijn sociale contacten kwijt en het lukt hem niet zijn leven op orde te krijgen. Er worden talloze gesprekken met hem gevoerd tot hij gebruik gaat maken van specialistische verslavingszorg. Na enige maanden laat meneer verslavingszorg niet meer binnen. Aad heeft nog wel contact, soms op straat of soms via een sms’je. Op een ochtend realiseert Aad zich dat hij al een tijdje niets meer van de man vernomen heeft. Hij besluit op bezoek te gaan. Er wordt niet opengedaan. Hij Werkwijze versie 1.2 van 01-04-12

25

belt bij de buren aan. Zij hebben hun buurman al een tijdje niet gezien. Aad vertrouwt het niet. Hij belt met de corporatie en de wijkagent en dringt aan op binnentreding. Dit gebeurt. Ze treffen de man bewusteloos aan in de flat. Hij is onderkoeld en bijna dood. Aad zoekt in de mobiel van de man naar familieleden. Zij worden door Aad op de hoogte gebracht. Zij hadden al jaren geleden het contact verloren en zijn blij, ondanks de nare boodschap, iets over hun broer te horen. Met dit ingrijpen is een leven gered. Een frontlijn werker die proactief te werk gaat neemt risico’s van het bij het verkeerde eind te hebben voor lief. In het genoemde voorbeeld had het kunnen zijn dat de man niet thuis was en de deur ten onrechte was geforceerd. Het zorgvuldig opgebouwde contact tussen Aad en de betreffende man zou onder druk kunnen komen te staan. Burgers zijn niet altijd van bemoeienis gediend zijn. Dat wordt gerespecteerd tenzij er omstandigheden zijn die ingrijpen nodig of soms noodzakelijk maken zoals wanneer de veiligheid van kinderen in het geding is of als het leefmilieu van de buurt aangetast wordt. Een beperkt stel met een eigen woning zorgen voor veel overlast. Er zijn al verschillende instellingen bij de zaak betrokken maar er veranderd weinig. Het stel is volgens de instanties niet gemotiveerd om te anderen. De straat is het nu beu. Ze dreigen in te grijpen. Frontlijnwerker Laura stort zich op de zaak en pakt het anders aan. De straat wordt uitgenodigd en er wordt nog even geduld gevraagd. Dat lukt. De betrokken instellingen worden uitgenodigd voor een zorgoverleg en een plan van aanpak wordt gemaakt. Het huis moet worden verkocht en het stel moet in een begeleide woonvoorziening worden geplaatst. Het gaat er niet meer om wat ze zelf willen, maar om hen klaar te stomen voor deze verandering in hun leven. Het stel blijkt gevoelig voor de directieve benadering van Laura. Het huis wordt verkocht en meneer en mevrouw wonen inmiddels in een voor hen geschikte woonvorm. 6.2. Versterken van zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie Frontlijnwerker Margot hoort van een bewoonster die ze ondersteunt, dat de vrouw zo graag iets zou willen organiseren voor haar beperkte 24-jarige zoon. Er is weinig te doen voor deze doelgroep. In de wijk is wel een jongerensoos maar daar voelt haar zoon zich niet thuis. Moeder zou graag een soos voor Wajong-jongeren willen beginnen. Margot ondersteunt deze vrouw met het voeren van gesprekken daarover met het wijkcentrum, met het maken van posters en met het aanvragen van subsidie. Inmiddels is de soos een feit. Er is subsidie verstrekt en er zijn al 14 jongeren lid geworden. Margot helpt de moeder nog een paar keer, maar daarna draait de soos los van de hulp van het frontlijnteam. Moeder is zo trots dat de soos een feit is dat het haar zelfvertrouwen een enorme boost geeft en ze de individuele hulp minder nodig heeft. Kansen, talenten en mogelijkheden zien en uitbouwen Frontlijn werkers hebben het vermogen om ondanks problemen, ziekte en beperkingen, de focus te richten kansen, talenten en mogelijkheden. Niet de klacht maar de kracht van burgers staat centraal. Frontlijn werkers versterken wat er al is en wat al goed gaat. Dit vergt van de frontlijn werker dat hij de potentie van burgers kan zien of bereid is die te ontdekken en ten goede kan benutten. Zelfs in situaties waarin problemen de boventoon voeren en er sprake is van maatschappelijk ongewenst gedrag kan dit leiden tot een verrassende wending. Gijs werkt op een zorgboerderij, maar daar kunnen ze hem niet aan. Hij leert niets en heeft agressieve buien. Ook in de wijk waar hij zelfstandig woont gaat het beroerd. De buren in de flat waar hij woont, kunnen hem wel wegkijken. De muziek staat altijd keihard en als ze er wat van zeggen worden ze bedreigd. De frontlijnwerker die erop af gaat, benadert Gijs vanuit wat hij goed kan: muziek draaien. Hierin is Gijs in zijn element. Als hij een aantal keren mag draaien op feesten kan de frontlijnwerker niet meer stuk bij Gijs. Langzaamaan, samen met de ouders van Gijs, begint het traject om Gijs in een begeleide woonvorm te krijgen. Versterken van het sociale netwerk – de frontlijn werker als verbinder Frontlijnwerker Kees is met twee wijkbewoners een wandelclub begonnen. Kees werkt volgens het principe ‘zwaan kleef aan’. Langzamerhand sluiten meer mensen aan. Tijdens het lopen ontstaan persoonlijke gesprekken, soms geïnitieerd door Kees, waardoor bewoners elkaar veel beter leren kennen. Er ontstaan initiatieven waarbij mensen elkaar gaan helpen bij eenvoudige problemen. Daarmee ontstaat verbinding, wordt de eigen kracht van de burger sterker en wordt Werkwijze versie 1.2 van 01-04-12

26

de sociale cohesie van de wijk versterkt. Er worden geen moeilijke methodieken toegepast. Kees maakt gebruik van wat voorhanden is. Burgers zijn zelfredzamer en minder afhankelijk van professionals als ze een netwerk hebben waar ze een beroep op kunnen doen. Alleen als het sociale netwerk van mensen door allerlei oorzaken verdwenen of niet inzetbaar is, neemt het professionele kader de ondersteuning op zich. Het sociale netwerk wordt niet door professionals vervangen, maar de frontlijn werker richt zich op het versterken, het herstellen of het opnieuw opbouwen van een sociaal netwerk. De rol van de frontlijn werker is die van initiator en verbinder. Niet zelden zal er eerst stil gestaan moeten worden bij gevoelens van schaamte of trots die burgers belemmeren naasten om hulp te vragen. Vaak is er wel bereidheid van de omgeving om hulp te bieden maar zijn mensen bang zich te veel op te dringen en als bemoeizuchtig te worden ervaren. De frontlijn werker fungeert als intermediair om de kloof (vraagverlegenheid) tussen burger en omgeving te overbruggen. Frontlijnwerker Eva vraagt zich altijd af waarom bewoners haar om ondersteuning vragen i.p.v. hulp te vragen in hun eigen netwerk. Regelmatig komt ze erachter dat bewoners problematiek verborgen houden voor hun eigen omgeving. Ze schamen zich ervoor. Dat was ook het geval bij een jonge man die problematische schulden heeft. Zijn ouders wisten van niets en hij durfde het in eerste instantie ook niet te vertellen. Na veel gesprekken met de frontlijnwerker durfde hij de stap te zetten. Het gesprek met zijn ouders verliep emotioneel, maar had wel als effect dat het contact werd hersteld en zijn ouders zich actief gingen inzetten om hun zoon te helpen. Om kosten te besparen zodat de schulden sneller afgelost kunnen worden, woont de zoon nu zelfs tijdelijk bij hen in. Coachen en aanleren Kennis, weten hoe iets werkt, dat zelf ook kunnen, maakt mensen sterker en ze hebben anderen en de professional minder nodig. Een frontlijn werker is daarom in welk contact ook, bezig met uitleggen, vertellen hoe je iets moet doen, voordoen en oefenen met mensen. Hij draagt zijn eigen vaardigheden en kennis als het ware over aan de burger. Zo stimuleert en motiveert hij burgers om het zelf te doen. Hij daagt mensen uit zelf in actie komen en de handen uit de mouwen steken. Hij zal slechts zaken van mensen hen uit handen nemen als er geen andere mogelijkheden zijn. Van de burgers wordt dan wel verwacht, zolang dat in hun vermogen ligt, iets aan hun beperking te doen, bijvoorbeeld taallessen nemen, leren omgaan met geld of hun administratie op orde brengen. Collectieve en individuele trajecten met elkaar verbinden Frontlijn werkers merken vaak dat burgers overeenkomstige vragen hebben en gelijksoortige activiteiten willen ondernemen. Dit biedt mogelijkheden voor collectieve trajecten. Voorbeelden daarvan zijn een sollicitatiecursus, een taalgroep, een cursus voor bewoners die zelfstandig ondernemer willen worden of bewoners die een ruildienst willen beginnen. Deze trajecten kunnen de sociale cohesie versterken en leiden soms zelfs tot vriendschappen. In collectieve activiteiten kunnen wensen en talenten van burgers aan het licht komen die in een individueel traject verder uitgewerkt en versterkt kunnen worden. Frontlijn werkers hebben oog voor de mogelijkheden om individuele zaken collectief aan te pakken en zullen bij collectieve activiteiten individuele signalen herkennen en soms op individueel niveau uitwerken. Op een vergadering van een straatcomité dat ondersteund wordt door een frontlijnwerker, ontstaat spontaan een boeiend gesprek over welke baan je jezelf zou wensen. Het blijkt dat twee bewoners concrete ideeën hebben over een eigen zaak. De werker geeft aan daar best met de betreffende bewoners over door te willen praten. Zo gezegd zo gedaan. En zo ben je als werker zowel bezig met het versterken van de sociale cohesie als met het starten van een eigen bedrijf voor twee bewoners van de wijk.


27

Bijlage 2

Doelgroepanalyses

De GGD heeft op verzoek van het programmateam een extra doelgroepanalyse uitgevoerd Ze hebben O+S gegevens over minima gerelateerd aan o.a. de GGD Gezondheidsmonitor. Hiervoor zijn gegevens over inkomsten (bijstand, UWV, AOW, werk) naast aanvullende kwetsbaarheid kenmerken gelegd zoals een laag opleidingsniveau, eenzaamheid, werkloosheid en ziektelast. Hieruit blijkt dat de grootste groep kwetsbaren te vinden is onder de huishoudens die bijstand ontvangen (17.000), gevolgd door ouderen (7.700) en volwassenen(18+) met een UWV uitkering (2.900). Het percentage kwetsbare huishoudens is het laagst bij de werkende armen. Dit bevestigt eerdere conclusies dat de grootste groep kwetsbaren te vinden is in de bestanden van DWI en dat daar de grootste winst te behalen valt als het gaat om het verminderen van de zorgconsumptie en de afhankelijkheid van collectieve voorzieningen. Van huishoudens in bijstand leeft 52% in armoede plus heeft een hoge zorgconsumptie plus heeft geen startkwalificatie en/of geen sociaal netwerk. De schatting van de GGD (31.000) laat echter niet de volledige doelgroep zien. De cijfers onderschatten het aantal kwetsbare huishoudens met kinderen. Als de volwassenen geen meervoudige problematiek hebben maar de kinderen wel, dan komen deze gezinnen niet voor in de cijfers van dit GGD-onderzoek. Daarnaast kan met behulp van de huidige cijfers moeilijk een beeld gegeven worden van de LVB-problematiek. Verder wordt er alleen naar zorgkosten gekeken en niet naar overige kosten zoals justitie, reïntegratie, inburgering, onderwijs, enz. Bureau LPBL heeft voor het Verzilverplan Kwetsbare Huishoudens ook een doelgroep analyse gemaakt (zie bijlage 2b). Dit onderzoek is gebaseerd op demografische gegevens. Om dubbelingen te voorkomen is de doelgroep ingedeeld in 4 elkaar-niet-overlappende groepen: Huishoudens met een hoog risico op sociaal isolement Risicogezinnen Huishoudens zonder kinderen met GGZ-problematiek Zwakbegaafden en verstandelijk beperkten zonder kinderen. Op basis van deze analyse bestaat de doelgroep uit ruim 60.000 (unieke) huishoudens. Dit is 14% van de Amsterdamse huishoudens, oververtegenwoordigd in Nieuw-West en Zuid-Oost.

De schatting van LPBL omvat - in tegenstelling tot de GGD analyse - ook de opvoedproblematiek, licht verstandelijke beperkingen, zorgmijders en kwetsbare huishoudens zonder armoede/schulden. De schatting dat het 14% van de bevolking betreft, komt overeen met de schatting van 15% die in Rotterdam en Leeuwarden wordt gehanteerd. Voor onze aanpak hanteren wij voorlopig de 14% als leidraad, maar er wordt nog een aanvullend, vergelijkend onderzoek uitgevoerd om de analyses van de GGD en LPBL in elkaar te schuiven. Werkwijze versie 1.2 van 01-04-12

28

Bijlage 3

Uitleg klantroute

Zoals overal in de Aanpak kwetsbare huishoudens, staat ook in dit klantroute schema het huishouden centraal. In de basis van deze doelgroep piramide staan zelfredzame huishoudens, boven het midden de niet-zelfredzame huishoudens en in de top de multiprobleemgezinnen. Het frontlijnteam beweegt zich tussen de bovenste twee lagen. Complex: Integraal: Regulier:

integrale benadering voor complexe meervoudige problematiek frontlijnteam werkt samen met de reguliere/specialistische laag grote diversiteit en cliënten worden goed overgedragen aan andere aanbieders

Instroom Een huishouden komt met signaal/vraag bij  Een regulier loket: deze handelt zoveel mogelijk zelf af; alleen als het huishouden voldoet aan de ZRM criteria voor verdere zorg/hulpverlening wordt het huishouden doorverwezen  Een participant binnen het wijknetwerk: deze probeert zoveel mogelijk op te lossen of verwijst het huishouden naar een regulier loket of naar verdere zorg/hulpverlening. Hier is geen standaard verwijsproces; wel wordt er getoetst aan ZRM criteria  Het frontlijnteam direct: bij binnenkomst vindt altijd toets aan ZRM criteria plaats Doorstroom (afschalen en opschalen) Tussen de “lagen” van zorgen hulpverlening:  waar mogelijk afschaling van complex naar integraal, zodat minder dure hulp ingezet kan worden als dat eenmaal kan; vereist goede aansluiting op frontlijnteam  waar nodig opschaling van integraal naar complex, indien de situatie met het huishouden te complex wordt/blijkt voor het frontlijnteam  waar zinvol van regulier/specialistisch naar integraal en vice versa Ook voor de doorstroming dienen criteria geformuleerd te worden die de mate bepalen waarin “toegang” tot een laag open staat. Uitstroom Er bestaat geen uitstroom in de oude zin van het woord. Het doel is dat de huishoudens de regie over eigen leven hebben, dat ze op eigen kracht en in hun eigen netwerk problemen het hoofd kunnen bieden. Maar dat is geen lineair proces. Het is dus zaak om vinger aan de pols te houden.We spreken over uitstroom als een huishouden uit de actieve caseload uitstroomt naar de fase “present zijn”; in die fase wordt de vinger aan de pols gehouden. Werkwijze versie 1.2 van 01-04-12

29

Bijlage vier

Longlist Kern Prestatie Indicatoren


30


31


32


33

Bijlage 5

Lijst van afkortingen

ABC Altra ABT

Akros Bupa Combiwel Jeugd & Opvoedhulp en Speciaal Onderwijs Acuut Behandelteam Crisisdienst - Mentrum

BJAA Bureau jeugdzorg Amsterdam BPZ criteria Boppie kindondersteunend vanuit jeugdzorg BOB kindondersteunend vanuit jeugdzorg 12-16 idem BPT Buurt Praktijk Team in de Chassébuurt Buurtregisseur De wijkagent: politie-amsterdam-amstelland.nl Buurtcoördinator coördinator vanuit het stadsdeel Bupa buurtparticipatie CRG Centram Crisisdienst CIZ

Coördinator Risico Gezinnen via het Stadsdeel Maatschappelijke Dienstverlener in Centrum en West Mentrum/Arkin/Ingeest (verschil werkuren/weekend Centrum Indicatiestelling Zorg

DAC DC (D)WZS DST

dagactiviteitencentra (HVO-Q) Dienstencentrum Dienst Wonen Zorg en Samenleving Dienst Stadstoezicht

EHBO EKC EK-c

Eerste hulp bij opvoeding van Spirit Eigen kracht conferentie, vrijwillig (geen hulpverl) + netwerk Eigen Kracht centrale de organisatie die EKC's organiseert

FIOM FLT

Fonds Ongehuwde Moeders Frontlijnteam/Operationele Team

GC GO GM GGZ GGD

Gezinscoach Groot Overleg gezinsmanager Geestelijke GezondheidsZorg Geneeskundige en Gezondheids Dienst

HB HVO-Q

HuisBezoek HVO-Querido; opvang, woonbegeleiding en dagactiviteiten aan dak- en thuislozen, verslaafden, mensen met psychiatrische problemen en vrouwen/gezinnen in nood. Jong en oud.

IBS ISD-lijst ISJG

In BewaringStelling IndicatieStelling Informatie Systeem Jeugd en Gezin

JOT JMW

Jellinek Team Jeugd maatschappelijk Werk(er) (Spirit)

KO KU

Klein Overleg Keten Unit (openbaar ministerie) heet nu Veiligheidshuis

LGO LTP LVB LVG

Lokaal gezinsoverleg (overleg waarin CRG besluiten neemt tov MPG) Langdurige transmurale psych Licht Verstandelijk Beperkten vroeger Licht Verstandelijk Gehandicapten


34

Madi MDO+ MEE

maatschappelijke dienstverlening Multi Disciplinair Overleg van BJAA met + externen Amstel en Zaan ondersteuning bij een beperking (lichamelijk, verstandelijk, chronisch ziek en autisme)

Mentrum MPG Multi Probleem Gezin MPG1 en 2 Multi Probleem Gezin met vrijwillige ondersteuning MPG3 Multi Probleem Gezin met verplichte ondersteuning MPG4 /OMPG Multi Probleem Gezin met dwang en drang in de hulpverlening. Het huishouden heeft kinderen onder de 18 die op straat overlast veroorzaken) MSS Maatschappelijk Steun Systeem zorgmijdende mensen Mulderboete Boete door team Mulder. Verkeerswet overtreding. Niet inlosbaar door gevangenisstraf/ niet in termijnen inlosbaar MZO Meldpunt Z&O POPZ PJO

(maatregel/opname) gedwongen opname via RM Projectleider Jeugd en Overlast (via Stadsdeel)

OGGZ OOV OTS OVP

Openbare Geestelijke gezondheidsZorg Directie Openbare Orde en Veiligheid (OOV) OnderToezichtStelling Opvoedpoli

RAT RM ( criteria) Remedios RN

Regionaal Ambulant team (Spirit) Rechterlijke macht levert School Maatschappelijk Werk Reclassering Nederland

SBL SCW SHG SHV SIB SMO SPA Spirit SPOR SPV SSBNA

SvZ

Stadsbank van Lening Streetcornerwork Steunpunt Huiselijk Geweld SchuldHulpVerlening Systeem in Beeld (team doorlichting Amsterdamse jeugdketen) Sociaal Management Overleg, overleg van de managers van alle stadsdelen Project - en Adviesbureau (Stedelijk) jeugdigen en gezinnen die problemen hebben met opgroeien en opvoeden. Spoed psych observatie Soc Psych Verpleging Stichting Steun Bijzondere Noden Amsterdam waar professionals voor burgens noodsteun kunnen aanvragen Strafrechterlijke Boete Niet inlosbaar door gevangenisstraf/ niet in termijnen inlosbaar Stand van zaken

Terwee

Tegemoetkoming slachtoffers

UHP UMO Uvo

UitHuisPlaatsing Uitstroom maatschappelijke Opvang Uitvoeringsoverleg

Strabis

VaP Vinger aan de Pols, traject van Altra VAZ Vakmanschap aan Zet, in beeld brengen hulp aan een gezin op een tijdlijn Veiligheidshuis zie Keten Unit VIG Voorwaardelijke Interventie Gezinnen (op licentie via Spirit). VJ Vangnet Jeugd vrijwilligers Steunmannen/vrouwen, goudvrouwen etc. Benaming vrijwilligers bij gesubsidieerde maatschappelijke instellingen VONK Maatjesprojecten, vrouwenwerk en scholingscentrum Werkwijze versie 1.1 van 08-03-12

35

WSG William Schikker Groep WZS Dienst Wonen Zorg en Samenleving ZAT ZBO ZMT

Zorg Advies Team, overleg van voortgezet onderwijs om zorgen rond leerlingen te bespreken. o.a. interne begeleiders, schoolmaatschappelijkwerk. Zorg Breedte Overleg. overleg tussen de basisscholen Zorg Mijders Team Crisisdienst Stadsdeel Z&O


36

Bijlage 6

Registratie per processtap frontlijnteam

In deze bijlage staat per processtap aangegeven wat er geregistreerd dient te worden.


37

Leidraad voor de werkwijze van de frontlijnteams

Recommend Documents