Leergang Toegevoegde waarde door een integraal advies Inhoud Financiële dienstverleners staan voor de grootste uitdaging in jaren: hoe kunnen we vanaf 2013 provisieloos werken en dus de klant bereid vinden te betalen voorafgaand aan een advies? De sleutel hiervoor is het leveren van “toegevoegde waarde”. Hoe ervaart de klant het gesprek, hoe schat de klant de kennis van de adviseur in en zijn de persoonlijke klik met adviseur en zijn kennisniveau in de ogen van de klant voldoende om met hem in zee te gaan? Rabobank heeft hierin een voorsprong. De coöperatieve gedachte brengt immers stabiliteit en vertrouwen met zich mee: de klant staat centraal. Toch zijn niet alle adviseurs klaar voor de komende verandering. Vaardigheden, de klik met de klant maken en lastige aspecten begrijpelijk uitleggen, worden belangrijker dan ooit. De klant toegevoegde waarde laten ervaren van een adviseur door praktische oplossingen en hem ontzorgen, dat is de toekomst. Financieel Advies heeft de afgelopen jaren zich steeds meer geconcentreerd op het integrale advies waarbij de wensen van de klant centraal staan. Van het hypotheekgesprek naar “een goed gesprek over wonen” om uiteindelijk nu te komen tot “een goed gesprek” (wat impliceert dat het nog breder is). Door het aanbieden van hulpmiddelen en tools (denk aan de Adviesplanner en de aanpassingen in HTC) hebben de adviseurs een belangrijke ontwikkeling doorgemaakt. Tevens is er veel geld en tijd besteed aan het op peil houden van kennis en, vooral de afgelopen 2 jaar, het verder ontwikkelen van vaardigheden. Ondanks de investeringen en aandacht die eraan besteed is, blijkt dat het laatste helaas vaak bij de theorie is gebleven en nog onvoldoende ingezet wordt in de dagelijkse gesprekken met klanten. De kennis is daarnaast hoofdzakelijk per onderwerp aangescherpt waardoor de verbanden, met andere aspecten van de financiële planning van de klant, onvoldoende benadrukt zijn. Integraal advies waarbij alles in lijn ligt met elkaar, wordt daardoor niet bewerkstelligd. Hierdoor ontstaan er hiaten in de reconstrueerbaarheid (sommige dingen spreken elkaar tegen) en wordt het advies ook naar de klant onvoldoende als één integraal advies gebracht. Dit doet af aan de kwaliteit van de dossiers (en dus de monitoring op termijn) maar vooral aan de klantbeleving. Om de adviseurs te helpen veranderen en met een andere insteek het gesprek in te gaan, is een cultuuromslag vereist. Een cultuuromslag die de komende jaren de klant al toegevoegde waarde moet laten ervaren zodat deze na 2013 bereid is te betalen voor een advies. Deze cultuuromslag zal vooral ingezet moeten worden door het management. Om het management echter een goede basis te geven om verder te bouwen en de cultuuromslag een goede “kick-off” te geven heeft Hoffelijk Financieel een programma ontwikkeld waarin vaardigheden en kennis bij elkaar komen om zo te werken aan een integraal advies waarbij de klant toegevoegde waarde ervaart. Door de intensieve samenwerking tussen management, kennistrainer en vaardighedentrainer wordt het leereffect aanzienlijk vergroot.
Programma
1. Het traject start met een uitgebreide intake tussen management, kennistrainer en vaardighedentrainer. Dit om het team door te nemen en de verwachtingen over en weer uit te spreken. De manager zal hier een belangrijke rol hebben omdat deze een eerste inzicht in het team moeten geven zodat de eerste trainingsdag meteen op de juiste manier ingestoken wordt door de juiste prikkels te geven.
2. In de eerste dag wordt er een inleiding gegeven door de kennistrainer waarbij nut en noodzaak benadrukt worden maar waarin vooral wordt bewerkstelligd dat de deelnemers dit ook gaan herkennen en erkennen. Wanneer de groep dit onderschrijft, wordt er, onder begeleiding van een kennistrainer en een vaardighedentrainer, gekeken naar wat de adviseurs goed doen en wat beter kan (en moet). De insteek hierbij is de kennis en vaardigheden. Deze analyse wordt gebruikt om het verdere traject vorm te geven. Aangezien het programma is geschreven op basis van ervaringen binnen verschillende lokale Rabobanken zal het aangegeven programma vaak de behoeften, die aangegeven zijn door de adviseurs op de eerste dag, invullen. De eerste dag heeft dan ook vooral tot doel het inzicht bij de medewerkers in deze (latente) behoeften te vergroten zodat zij zich openstellen voor de volgende dagen. 3. Na de eerste dag zal er geëvalueerd worden: wat hebben de trainers gezien en in hoeverre komt dat overeen met het, door de intake, verwachtte beeld? Ook de manager heeft misschien nieuwe inzichten opgedaan. Vragen die in deze evaluatie centraal staan zijn: Welke vaardigheden/competenties dienen extra aandacht te krijgen in de komende 2 trainingsdagen? En welke trainingsvormen zullen, kijkend naar de gedragstypen binnen het team, het beste gebruikt kunnen worden?
4. De eerste vaardighedendag staat in het teken van effectieve interactie: Een essentieel onderdeel van een adviesgesprek is immers het kunnen inleven in de klant. De deelnemers zullen na afloop in staat zijn om het gedrag van een klant in te kunnen schatten, zodat ze veel gemakkelijker/eerder op hetzelfde niveau met de klant kunnen communiceren. De natuurlijke “klik” wordt hierdoor bevorderd. In deze dag wordt voor het verkrijgen en ontwikkelen van inzicht in persoonlijke gedragsstijlen de LIFO® methodiek ingezet (Life Orientations). Door inzicht in gedrag te verschaffen ontstaat de bewustwording bij de adviseurs hoe zij beter gebruik kunnen maken van hun persoonlijke stijl(en) en sterke eigenschappen in communicatie. Tevens krijgen zij inzicht in de meest effectieve benadering van de verschillende gedragsstijlen. Hierbij wordt de link gelegd naar een uitgebreide vraagtechniek. 5. De tweede vaardighedendag zal in het tevens staan van vaardigheden: In deze dag worden door de deelnemers veel oefeningen en rollenspellen uitgevoerd. Door middel van video-opnames worden zij begeleid om hun vaardigheden te verbeteren. De spelsituaties worden uitgevoerd met een “echte klant”, waardoor het zeer realistisch is. In de training wordt er uitvoerig stilgestaan bij vraagtechnieken om inzicht te krijgen in de behoeften van de klant. De technieken zullen de deelnemers leren om hun klant door een bewustwordingsproces heen te laten gaan, waardoor specifieke behoeften van de klant op tafel komen. Tevens worden technieken geoefend voor het omgaan met tegenwerpingen en het afronden van het gesprek. Hierna zal iedereen de geleerde in de praktijk brengen d.m.v. rollenspellen met de “echte klant”. Hiervan worden video-opnames gemaakt om een persoonlijke terugkoppeling te geven. In deze twee dagen speelt de manager ook een belangrijke rol. Zo zal deze rollenspellen begeleiden en evalueren met een deel van de groep. 6. Na deze twee vaardighedendagen zal er wederom een evaluatie plaatsvinden. In deze evaluatie wordt er gekeken naar de vooruitgang en de overgebleven ontwikkelpunten van de individuele deelnemers. Ook wordt er gekeken naar de rol van de manager tijdens de workshop en zijn rol in de verdere ontwikkeling van de adviseurs (train de trainer). De vaardighedentrainer zal de manager daarnaast helpen met praktische tips en een rapport over de individuele ontwikkelpunten. Tussen de vaardighedentraining en de kennisdagen zal er intensief overleg plaatsvinden tussen vaardighedentrainer en kennistrainer. Zo worden de individuele ontwikkelpunten besproken waardoor in de daar op volgende dagen de kennistrainer hier extra op kan letten en verder kan gaan met de ingezette ontwikkeling. De kennisdagen worden afgestemd op de uitkomsten/aandachtspunten vanuit de vaardighedendagen. Over het programma van de kennisdagen zal tevens overlegd worden tussen kennistrainer en manager.
In het algemeen zullen de volgende onderwerpen in de kennisdagen besproken worden: 7. Sociale Zekerheid: De sociale zekerheid in Nederland zal besproken worden aan de hand van de theorie, verduidelijkt met aansprekende voorbeelden. Na een inleiding zal er achtereenvolgend ingegaan worden op: werkloosheid, ziekte en arbeidsongeschiktheid, oudedagsvoorzieningen, regelingen bij overlijden en sociale voorzieningen. In deze dag zal tevens worden stilgestaan bij de wijze waarop de Adviesplanner (wat betreft arbeidsongeschiktheid en werkloosheid) gebruikt dient te worden in het adviesgesprek. 8. Pensioen en Lijfrenten: Na de eerste pijler besproken te hebben in de eerste kennisdag wordt er in de tweede dag gekeken naar de oudedagsvoorzieningen en de regelingen bij overlijden in de tweede en derde pijler. De kennis over pensioen en lijfrenten(regimes) zal vergroot worden. Tevens zal de link gelegd worden naar het financieel adviesgesprek, bijvoorbeeld door te kijken naar de betaalbaarheid van de hypotheken bij pensioneren en overlijden. Ook hier zal de inzet van de Adviesplanner in het adviesgesprek uitgebreid aan bod komen (wat betreft overlijden en betaalbaarheid op lange termijn). 9. Beleggen (als onderdeel van het financieel advies): Veel van de huidige adviezen zijn ingegeven door de fiscaliteit (denk aan het aflossen van de hypotheek of het verhogen van toekomstig inkomen door banksparen). Toch heeft de klant soms behoefte aan flexibiliteit of geld voor doelen waar geen fiscaal aantrekkelijke(re) producten voor beschikbaar zijn. Beleggen in box 3 kan hier een uitkomst bieden. Voor veel adviseurs zijn de risicoprofielen, beleggingsmethodiek en serviceconcepten bekend. De link van andere financiële producten naar beleggen is onbekender en wordt daardoor maar zelden gemaakt. Ook de inventarisatie kan op bepaalde punten (doelen, financiële positie, reservering, risico’s verzekerd/pensioen geregeld) vele malen beter. Daarom in deze dag vooral aandacht voor de inventarisatiefase en de plaats van beleggen (of beter gezegd: vermogen in het algemeen) in het financieel adviesgesprek. 10. Ondernemer in privé: De voorgaande dagen heeft de particuliere klant centraal gestaan. Wel is er tevens aangegeven waar er een verschil is met de ondernemer in privé. In deze dag worden de verschillen echter nogmaals benadrukt en wordt er tevens gekeken naar hoe hiermee om te gaan. De inventarisatie is anders en het daar uit volgende advies dus logischerwijs ook. Voortbordurend op wat de vorige dagen besproken is over de Adviesplanner, zal op deze dag gekeken worden naar hoe om te gaan met een ondernemer in privé in deze tool.
11. Na de vier kennisdagen, waar tevens aandacht is besteed aan hoe dit te verwerken in het adviesgesprek (klantbeleving, begrijpelijk uitleggen, hoe ver moet je gaan?), volgt er een evaluatie tussen kennistrainer, manager en proces –en/of businesscontroller. Het zal hier vooral gaan om de keuzes die de lokale bank maakt ten aanzien van het adviestraject en de reconstrueerbaarheid daarvan. Welke dingen leggen we waar vast en op welke wijze? Wordt hier de Rabobank Nederland richtlijn gevolgd of wijkt de lokale Rabobank gemotiveerd af op bepaalde onderdelen? Aangezien de laatste dag vooral duidelijkheid moet brengen, moet hier voorafgaand aan deze dag consensus over zijn tussen management en control (waarbij de kennistrainer van de uitgangspunten op de hoogte dient te zijn). 12. De laatste dag zal in het teken staan van reconstrueerbaarheid. Er wordt teruggeblikt naar de opgedane kennis met betrekking tot sociale zekerheid, vermogen en de ondernemer in privé. Het totale en integrale gesprek en de vastlegging in klant –en bankrapport worden deze dag uitgebreid besproken. Er wordt gekeken naar de richtlijnen van Rabobank Nederland en de werkwijze van de lokale bank. Tevens wordt er stilgestaan bij de verbanden tussen de afzonderlijke vragen in de Adviesplanner. Doel van deze dag is de verbanden zien tussen de verschillende hulpmiddelen en het reconstrueerbaar maken van het integrale advies. Deze laatste dag wordt afgesloten met een terugblik (waar stonden we, wat hebben we geleerd?) maar tevens met concrete afspraken over hoe het verder moet (hoe gaan we hetgeen geleerd nu in de praktijk brengen, wat is het niveau dat we nastreven?). Daarnaast zal er gekeken worden naar de nog te ontwikkelen vaardigheden en te vergaren kennis. 13. Het gehele traject wordt geëvalueerd met de manager waarbij tevens aanbevelingen worden gedaan. De manager ontvangt een rapport waarin de aandachtspunten (vaardigheden en kennis) per deelnemer zijn samengevat. Waar nodig/mogelijk zal tevens terugkoppeling op groepsniveau plaatsvinden.
Doelgroep en (instap)niveau De doelgroep van deze leergang bestaat uit (6 maar maximaal 8) Financieel Adviseurs of Hypotheekadviseurs. Om de Financieel Assistent mee te nemen in de vereiste cultuuromslag kan een ander programma doorlopen worden. De inhoud van dit programma is afhankelijk van het takenpakket en kennisniveau van de assistenten. Voor Accountmanagers Private Banking is er een aangepast programma aangezien deze over (enkele) andere competenties dienen te beschikken en andere klantgroepen bedienen (waardoor een aanpassing in de casuïstiek noodzakelijk is qua situatie en complexiteit). Zoals uit het programma in combinatie met de doelgroep herleid kan worden, betreft het hier een leergang waar veel nieuwe kennis zal worden opgedaan maar waar daarnaast vooral de link naar de praktijk centraal staat. Er wordt dieper ingegaan op verschillende aspecten die de klantbehoefte beïnvloeden dan bij een SEH-opleiding maar zal, door de focus op de praktijk, minder diep gaan dan bijvoorbeeld een FFP-opleiding. Het niveau van deze leergang zal dan ook het best vergeleken kunnen worden met een LHP-opleiding. Door het volgen van beschikbare verdiepingsmodules is het mogelijk de betreffende adviseurs de leergang af te laten ronden op FFP-niveau (slechts voor de gevorderde Financieel Adviseurs). Om de leergang goed te kunnen volgen is het vereist om de leerplanner behorend bij de functie gevolgd en (grotendeels) volbracht te hebben. Daarnaast is (ruime) ervaring met advisering op het gebied van hypotheken en aanverwante schade –en levenproducten vereist.
Duur van de leergang en studiebelasting De leergang bestaat uit 16 dagdelen (64 uur). Behoudens wat vermeld is over het instapniveau is er geen voorbereiding en/of extra studie noodzakelijk. Daarom zal de studiebelasting in het standaardprogramma slechts bestaan uit het actief deelnemen aan de workshop (64 uur). De evaluatiemomenten met de manager beslaan in totaal ongeveer 10 uren. Doelstellingen van de leergang Na afloop van de leergang is de deelnemer in staat om: -
zijn eigen gedrag en dat van de klant te herkennen; in te spelen op het gedrag van de klant waardoor er een groter vertrouwen ontstaat; dieper en beter door te vragen; meer te sturen in adviesgesprekken; zich meer in te leven in de klant door de juiste vragen te stellen; de klantbehoefte beter te inventariseren en de klant zich bewust te maken van zijn behoefte; het advies daadwerkelijk af te stemmen op de inventarisatie; het dossier zo op te bouwen dat het advies reconstrueerbaar is; de analyse-tools te gebruiken om het advies te onderbouwen en het inzicht bij de klant te vergroten; de totstandkoming van het advies op een begrijpelijke manier uit te leggen aan de cliënt en deze in te laten zien dat de gekozen oplossingen het beste aansluiten bij zijn/haar behoeften; de klant toegevoegde waarde te laten ervaren door deze integraal te adviseren en te ontzorgen.
Ondanks dat deze leergang de kwaliteit van de advisering over hypotheken en aanverwante producten enorm zal verbeteren, zijn er geen (externe) kwalificaties aan verbonden. Daarom is er tevens geen sprake van een examen en/of vrijstellingen. Studiemateriaal Na afloop van de leergang zullen de sheets, die zijn besproken tijdens de workshops, per e-mail worden gestuurd naar de opdrachtgever. Deze kan vervolgens zorg dragen voor het doorsturen naar de deelnemers. De manager ontvangt een rapport waarin de aandachtspunten (vaardigheden en kennis) per deelnemer zijn samengevat. Waar nodig/mogelijk zal tevens terugkoppeling op groepsniveau plaatsvinden.
