Ledenonderzoek. Bibliotheek Naarden-Bussum. Imago, gedrag, behoeften en waardering. Drs. Elin Waning Michiel van de Velde Drs

Ledenonderzoek Bibliotheek Naarden-Bussum Imago, gedrag, behoeften en waardering

Drs. Elin Waning Michiel van de Velde Drs. Elsbeth Meijjer

In opdracht van Bibliotheek Naarden-Bussum Rotterdam, maart 2008

Dit rapport is een publicatie van Elsbeth Meijjer Cultuuronderzoeken. Overname, geheel of gedeeltelijk, van deze tekst is uitsluitend toegestaan voor niet-commercieel gebruik en met vermelding van de bron Elsbeth Meijjer Cultuuronderzoeken. Overige publicaties zijn uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van Elsbeth Meijjer Cultuuronderzoeken. Dit rapport is met de grootst mogelijke zorgvuldigheid samengesteld. Voor eventuele onjuistheden, onvolkomenheden in de tekst of gevolgen van acties naar aanleiding van dit rapport kan Elsbeth Meijjer Cultuuronderzoeken echter geen aansprakelijkheid aanvaarden.

© Elsbeth Meijjer Cultuuronderzoeken

Ledenonderzoek Bibliotheek Naarden-Bussum

maart 2008

1

Inhoudsopgave Samenvatting en conclusies

3

1.

Inleiding en onderzoeksopzet

6

2.

Sociaal demografische kenmerken

8

3.

Gedrag 3.1 Lidmaatschap 3.2 Bibliotheekbezoek 3.3 Leengedrag 3.4 Geleende materialen 3.5 Diensten en activiteiten 3.6 Digitale diensten

11 11 13 18 22 25 27

4.

Motieven

29

5.

Imago

32

6.

Waardering en loyaliteit 6.1 Waardering 6.2 Loyaliteit 6.3 Overzicht Loyalty Gaps en vereiste acties 6.4 Boeken 6.5 Andere materialen 6.6 Individuele mogelijkheden in de bibliotheek 6.7 Georganiseerde activiteiten 6.8 Aspecten van het gebouw 6.9 Aspecten personeel 6.10 Informatie over diensten van de bibliotheek 6.11 Openingstijden en prijs

33 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43

7.

Veranderingen in Centrale Bibliotheek Naarden-Bussum 7.1 Indeling informatieve boeken 7.2 Indeling romans 7.3 Zelfbedieningsbalie

44 45 46 47

Bijlage Literatuurlijst



maart 2008

2

Samenvatting uitkomsten

Samenvatting en conclusies

Deze paragraaf geeft per onderwerp de belangrijkste uitkomsten. De aanleiding voor dit onderzoek is het landelijke onderzoek dat wij in opdracht van de Vereniging van Openbare Bibliotheken hebben uitgevoerd. Dit rapport beschrijft de respons van de 834 respondenten die de online vragenlijst van Bibliotheek NaardenBussum ingevuld hebben. Dit rapport beschrijft onder andere gedrag, behoeften, waardering en imago van volwassen, betalende leden van Bibliotheek NaardenBussum.

Belangrijkste conclusies De respondenten uit Naarden en Bussum zijn over het algemeen trouwe leden die al meer dan tien jaar lid zijn van de bibliotheek. Leesplezier is het belangrijkste motief voor het lidmaatschap en spannende boeken zijn de meest geleende boeken. De leden hebben de meeste behoefte aan actuele Nederlandse literatuur, informatieve boeken en niet-literaire Nederlandse romans. De leden zijn over het algemeen zeer tevreden over de bibliotheek. Zij geven de bibliotheek gemiddeld een rapportcijfer 8,1. Wel zouden zij graag zien dat de openingstijden in het weekend worden verbeterd en willen de leden gemakkelijker kunnen vinden wat zij zoeken in de bibliotheek.


Sociaal demografische kenmerken 75% van de respondenten is vrouw. Tweederde van de respondenten is ouder dan 49 jaar en driekwart woont samen met een partner en eventueel kinderen. Lidmaatschap 69,8% van de leden is al meer dan tien jaar lid van de bibliotheek. Ongeveer 31% van de leden geeft aan dat ook de partner wel eens gebruik maakt van dezelfde bibliotheekpas. Bij 4,4% van de leden maken andere volwassenen in het huishouden gebruik van de bibliotheekpas en 9,4% van de leden heeft ook kinderen jonger dan 18 jaar die gebruik maken van dezelfde pas. Bibliotheekbezoek 44,4% van de leden brengt eens per twee à drie weken een bezoek aan de bibliotheek en bijna 77% doet dit meestal alleen. Tijdens een bezoek blijft 58% een kwartier tot een half uur in de bibliotheek. De leden die zich (mede) laten inspireren in de bibliotheek, verblijven vaker iets langer (een half uur tot drie kwartier) in de bibliotheek. Ongeveer 51% weet meestal van te voren wat ze gaan doen in de bibliotheek en 49% laat zich (mede) inspireren in de bibliotheek. De leden van Bibliotheek NaardenBussum die zich (mede) laten inspireren in de bibliotheek zijn over het algemeen wat jonger dan de leden die van tevoren al weten wat ze in de bibliotheek gaan doen. 55,2% van de leden bezoekt de bibliotheek in de middag doordeweeks.


maart 2008

3

Leengedrag 55,8% van de leden leent materialen bij ieder bezoek aan de bibliotheek. 49,3% van de leden leent drie tot vijf materialen per keer. Ongeveer 74% vindt drie tot zes weken de ideale leenperiode en 66,8% reserveert vrijwel nooit vooraf materialen. Geleende materialen en gebruikte diensten De meest geleende materialen zijn spannende boeken, Nederlandse actuele literatuur, boeken over reizen/vakantie, romantische boeken en buitenlandse literatuur. Opvallend is dat boeken vaker door vrouwen worden geleend en muziek cd’s en dvd’s juist vaker door mannen. Vrijwel alle boeken worden meestal bij de bibliotheek geleend en andere materialen (zoals muziek cd’s, games, films en tijdschriften) worden juist vaker elders verkregen. De meest gebruikte diensten in de bibliotheek zijn de informatiebalie, de zelfbedieningsbalie en de mogelijkheid om kranten of tijdschriften te lezen in de bibliotheek. Voor alle activiteiten die men wel eens onderneemt geldt dat deze meestal ergens anders worden ondernomen dan in de bibliotheek. Digitale diensten 33% van de leden is met geen van de digitale diensten van de bibliotheek bekend. De meest bekende dienst is met 63,4% het online reserveringssysteem en met 43% is dat ook de meest gebruikte dienst. Motieven Het belangrijkste motief om lid te zijn van de bibliotheek is leesplezier met 92,6%, gevolgd door voor informatie over persoonlijke interesses en om goedkoper materialen te kunnen lenen.


De oudere leden geven vaker als motief om bij te blijven en voor de jongere leden is voor werk, school of studie een belangrijk motief. De mate waarin het lidmaatschap voldoet aan de motieven om lid te zijn, is uitgedrukt in rapportcijfers. Alle motieven worden voldoende bevredigd. De motieven/behoeften die met een 8,8 het beste door het bibliotheeklidmaatschap bevredigd worden zijn het leesplezier en het goedkoop lenen van materialen. Imago De leden uit Naarden en Bussum zijn duidelijk in hun mening dat zij de bibliotheek vooral associëren met meerwaarde, aantrekkelijk, betaalbaar, modern, vertrouwd, fris, past bij mij, gezellig, jong, innovatief, goed voor mijn ontwikkeling, los en vrouwelijk. De leden zijn het minder eens of zij de bibliotheek associëren met informatief of ontspannend en boeken of meer dan boeken. Waardering en loyaliteit De leden uit Naarden en Bussum geven de bibliotheek gemiddeld een rapportcijfer 8,1. Dat is iets hoger dan het landelijke rapportcijfer van 7,9. Lage waarderingen komen nagenoeg niet voor. De aspecten die de grootste invloed hebben op het algemene rapportcijfer zijn de tevredenheid met het aanbod van literaire boeken, de overzichtelijkheid en sfeer van het gebouw en of het een leuke plek is om te bezoeken. De tevredenheid over deze aspecten telt zeer zwaar mee in de algemene waardering van de bibliotheek. 92,8% van de leden uit Naarden en Bussum zijn loyale bibliotheekleden en geven aan zeker wel anderen aan te raden lid te worden van de bibliotheek. Slechts een zeer klein deel geeft aan dit niet te zullen doen. Dit komt overeen met de landelijke uitkomsten.


maart 2008

4

Waardering en vereiste acties Over het algemeen presteert Bibliotheek Naarden-Bussum redelijk tot goed, al zijn er een aantal aspecten die verbeterd kunnen worden. De bibliotheek presteert niet naar behoefte wat betreft het gemak om te vinden wat men zoekt, de indeling van de collecties, de bewegwijzering in de bibliotheek en de overzichtelijkheid van het gebouw. Dit zijn punten die om actie vragen van de bibliotheek. Aspecten die op peil gehouden en mogelijk verbeterd kunnen worden zijn de openingstijden in de avond en in het weekend, het aanbod van actuele Nederlandse literatuur, de kennis van het personeel en het aanbod van buitenlandse literatuur. Punten waar de bibliotheek een overprestatie levert zijn onder andere het aanbod van grootletterboeken en de individuele mogelijkheden die de bibliotheek biedt. Aan deze punten hoeven de bibliotheken geen extra aandacht te besteden. De leden zijn hier al erg tevreden over en vinden het tegelijk niet zo belangrijk. Naast het verruimen van de openingstijden en meer aandacht voor het aanbod van actuele Nederlandse en buitenlandse literatuur, zou Bibliotheek Naarden-Bussum nader kunnen bekijken hoe de leden denken over de indeling van de collecties, de overzichtelijkheid van het gebouw en de bewegwijzering in de bibliotheek en hoe deze aspecten verbeterd zouden kunnen worden. Daarmee zal het gemak om te vinden wat men zoekt verbeteren. Veranderingen in Centrale Bibliotheek Naarden-Bussum 46% van de leden vindt de nieuwe indeling van de informatieve boeken een verbetering ten opzichte van de oude situatie en 26,1% vindt de huidige situatie een verslechtering. De leden geven aan te moeten wennen aan de nieuwe situatie. Ook de meningen over de nieuwe indeling van de romans zijn verdeeld. 40,7% van de leden vindt de nieuwe indeling beter ten opzichte van de oude situatie, maar 38,8% vindt deze slechter.


De leden die de nieuwe indeling slechter vinden, vinden het vooral lastig om eerst een genre op te moeten zoeken als zij specifiek naar een schrijver op zoek zijn. De leden die de nieuwe indeling beter vinden, vinden het fijn om onbekende schrijvers te kunnen tegenkomen in een favoriet genre. De leden zijn duidelijk beter te spreken over de nieuwe zelfbedieningsfaciliteiten. 75,4% van de leden vind deze situatie beter ten opzichte van de oude situatie. Slechts 12,2% vindt de nieuwe situatie geen verbetering. De respondenten vinden het vooral een verbetering nu men een beetje gewend is aan de nieuwe situatie en de apparaten beter werken. Zij vinden het fijn dat het uitlenen en terugbrengen nu sneller gaat, ondanks dat het minder persoonlijk is. Vergelijking met de landelijke resultaten De resultaten van Naarden Bussum komen sterk overeen met de landelijke resultaten, al zijn er ook een aantal verschillen. Leden uit Naarden en Bussum zijn iets ouder dan de landelijke leden en wonen vaker samen met een partner. De leden uit Naarden en Bussum wonen echter juist minder vaak samen met partner en kinderen. De leden van Bibliotheek Naarden-Bussum bezoeken de bibliotheek aanzienlijk vaker in de ochtend doordeweeks vergeleken met de leden in de landelijke steekproef. De leden uit Naarden en Bussum lenen vaker klassieke Nederlandse literatuur, muziek cd’s en bladmuziek dan gemiddeld in Nederland en juist minder vaak spannende boeken, nieuw uitgekomen boeken en streek- en familieromans dan de leden in de rest van Nederland.


maart 2008

5

1.

Onderzoeksvragen

Inleiding en onderzoeksopzet

Om meer inzicht te krijgen in het gedrag, de beleving en de behoeften van de leden van Nederlandse openbare bibliotheken heeft de Vereniging van Openbare Bibliotheken (VOB) het initiatief genomen om, in samenwerking met de bibliotheken, een onderzoekstraject uit te zetten ten behoeve van klantsegmentatie. Bibliotheek NaardenBussum heeft meegewerkt aan dit landelijke project door ook hun eigen leden aan het onderzoek te laten deelnemen en een eigen enquête op basis van de landelijke vragenlijst aangevuld met eigen vragen aan te bieden aan haar leden. Beleidsvraag Het initiële doel van het landelijke traject is ledenbehoud. Daarvoor is meer kennis over de huidige leden nodig. In dit onderzoek gaat het om volwassen (18 jaar en ouder) betalende leden. Door middel van het ledenonderzoek wordt duidelijk wat het gedrag, de beleving en de behoeften zijn van leden ten aanzien van Bibliotheek NaardenBussum. Daarnaast wil de bibliotheek graag weten wat de leden van de in 2006 ingevoerde veranderingen vinden wat betreft de indeling van de informatieve boeken en romans en van de zelfbedieningsbalie.


Op basis van de beleidsvraagstukken onderzoeksvragen gedefinieerd.

zijn

de

volgende

1. Wat is het huidige imago van Bibliotheek Naarden-Bussum? Bij het beantwoorden van deze vraag is de volgende definitie van imago gehanteerd (Dowling, 2002): Het beeld van bibliotheken in de perceptie van doelgroepen. Een combinatie van betekenissen op basis waarvan mensen bibliotheken omschrijven, herinneren en er aan relateren. 2. Wat zijn motieven om lid te zijn? 3. Wat zijn motieven om gebruik te maken van de diensten van de bibliotheek? 4. Wat is het huidige gebruik van producten en diensten van de bibliotheek? 5. Wat zijn specifieke behoeften van leden ten aanzien van (diensten van) de bibliotheek? 6. Hoe waarderen de leden de verschillende aspecten van de producten en diensten van de bibliotheek? 7. In hoeverre maken leden gebruik van concurrerende aanbieders? (uitgaande van de pijlers informatie, educatie, cultuur, lezen en podium) 8. Hoe zijn bibliotheekleden het beste te bereiken? 9. Wat vinden de leden van de ingevoerde veranderingen in de Centrale Bibliotheek?


maart 2008

6

Methodiek en steekproeftrekking

Opbouw van het rapport

Het ledenonderzoek is uitgevoerd onder huidige leden van 18 jaar en ouder. Bibliotheek Naarden-Bussum heeft zelf de eigen leden uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Daarbij werd de bibliotheek ondersteund door een aanbod van landelijk ontwikkelde communicatiemiddelen. Er zijn e-mailadressen van leden verzameld en via deze e-mailadressen heeft de bibliotheek de link naar de online enquête gecommuniceerd.

Hoofdstuk twee beschrijft de sociaal demografische kenmerken van de respondenten en hoofdstuk drie beschrijft het gedrag van de leden, zoals bibliotheekbezoek en leengedrag. Hoofdstuk vier gaat dieper in op de motieven om lid te zijn van de bibliotheek en de voldoening die dit lidmaatschap geeft. In hoofdstuk vijf wordt het imago van Bibliotheek Naarden-Bussum beschreven. In hoofdstuk zes wordt beschreven hoe de leden de bibliotheek waarderen en of de leden loyaal zijn aan de bibliotheek. Daarbij worden de behoeften en de tevredenheid van de leden op verschillende aspecten vergeleken, waaruit onderwerpen volgen die actie van de bibliotheken vereisen. Tot slot staat in hoofdstuk zeven beschreven wat de leden vinden van de in 2006 ingevoerde veranderingen.

Populatie en steekproefomvang De steekproef van Bibliotheek Naarden-Bussum is gebaseerd op het ledenbestand van Bibliotheek Naarden-Bussum. Uitgaande van 13.191 volwassen bibliotheekleden, een betrouwbaarheidsniveau van 95%, een foutenmarge van 2,5% en de meest uitgebreide spreiding van 50% is de vereiste minimale steekproefgrootte 374 respondenten. Met de 834 leden van Bibliotheek Naarden-Bussum die de vragenlijst volledig hebben ingevuld is dit aantal ruimschoots behaald en kunnen we dus spreken van een (statistisch) representatieve steekproef.


Leeswijzer Wanneer de percentages in de tabellen niet helemaal optellen tot exact 100%, dan zijn dit afrondingsverschillen. In sommige gevallen zijn de vragen niet beantwoord door 100% van de leden, het totaal van de respondenten komt dan lager uit dan de steekproeven. Bij vragen waar meerdere antwoorden mogelijk waren, komt het totale aantal respondenten per vraag uit op meer dan de betreffende steekproef en dus ook meer dan 100%. Wanneer we spreken over verschillen, dan zijn dit statistisch significante en relevante verschillen. Opsommingen in de tekst beginnen met de meest genoemde en eindigen met de minst genoemde antwoorden.


maart 2008

7

2.

Sociaal demografische kenmerken

Dit hoofdstuk beschrijft de sociaal demografische kenmerken van de leden van Bibliotheek Naarden-Bussum. Het invullen van de vragen over sociaal demografische kenmerken was niet verplicht waardoor de steekproef (= aantal respondenten = N) per vraag kleiner kan zijn dan de totale steekproef. De tabellen tonen een onderscheid tussen de resultaten van de respondenten die lid zijn van Bibliotheek Naarden-Bussum en het totaal van de respondenten van het landelijke onderzoek. De diagrammen hebben betrekking op de resultaten van Bibliotheek Naarden-Bussum.

vrouw man

Naarden Bussum N 624 201

Naarden Bussum % 75,6% 24,4%

Totaal

825

100%

Geslacht

Landelijk % 76,4% 23,6% 100%

Geslacht

man 24%

Net als bij de resultaten van het landelijke onderzoek zijn de respondenten uit Naarden en Bussum met 75,6% voornamelijk vrouwen.

vrouw 76%



maart 2008

8

Leeftijd 18 tot en met 20 jaar 21 tot en met 29 jaar 30 tot en met 39 jaar 40 tot en met 49 jaar 50 tot en met 59 jaar 60 tot en met 69 jaar 70 tot en met 79 jaar 80 jaar of ouder Totaal

Naarden Bussum N 14 23 61 170 209 216 112 20

Naarden Bussum % 1,7% 2,8% 7,4% 20,6% 25,3% 26,2% 13,6% 2,4%

825

100%

Landelijk % 2,0% 6,2% 13,9% 26,5% 26,2% 18,5% 5,8% 0,7% 100%

Leeftijd 18 tot en met 20 jaar 2% 21 tot en met 29 jaar 80 jaar of ouder 3% 2% 70 tot en met 79 jaar 14%

Bibliotheek Naarden-Bussum heeft meer oudere leden en juist minder jongere leden dan gemiddeld in Nederland. 67,5% van de leden uit Naarden Bussum is ouder dan 49 jaar. In de rest van Nederland is slechts 51,2% ouder dan 49 jaar.

30 tot en met 39 jaar 7%

40 tot en met 49 jaar 21% 60 tot en met 69 jaar 26%

50 tot en met 59 jaar 25%



maart 2008

9

Naarden Bussum N

Naarden Bussum %

Landelijk %

Ik woon samen met mijn partner Ik woon samen met een partner en kind(eren) Ik woon alleen Ik heb een LAT relatie Ik woon samen met kind(eren) Ik woon bij mijn ouders/verzorgers in huis Ik woon in een studentenhuis Ik woon in een woongroep Anders

389 241 119 21 21 19 2 2 0

47,8% 29,6% 14,6% 2,6% 2,6% 2,3% 0,2% 0,2% 0,0%

40,6% 37,0% 11,9% 1,5% 3,8% 2,9% 1,0% 0,2% 1,1%

Totaal

814

100%

100%

Woonsituatie

Woonsituatie

47,8% van de leden woont samen met een partner en 29,6% woont samen met een partner en kind(eren). Opvallend is dat in vergelijking met de landelijke steekproef de leden uit Naarden en Bussum vaker samenwonen met een partner en juist minder vaak samenwonen met partner en kind(eren). Met 14,6% wonen in Naarden en Bussum iets meer leden alleen dan in de rest van Nederland (11,9%).


Ik w oon samen met Ik w oon bij mijn kind(eren) ouders/verzorgers in huis 3% 2% Ik heb een LAT relatie 3%

Ik w oon alleen 15% Ik w oon samen met mijn partner 47%

Ik w oon samen met een partner en kind(eren) 30%


maart 2008

10

3.

Gedrag

Dit hoofdstuk beschrijft de respons van de leden van Bibliotheek Naarden-Bussum wat betreft de duur van het lidmaatschap en het gebruik van de producten en diensten van de bibliotheek. De tabellen vergelijken de resultaten van Naarden en Bussum met de landelijke resultaten. De diagrammen hebben betrekking op de resultaten van Naarden-Bussum.

3.1

Lidmaatschap Naarden Bussum N

Naarden Bussum %

Landelijk %

Korter dan 1 jaar 1 - 3 jaar 4 - 5 jaar 6 - 10 jaar Langer dan tien jaar

40 69 50 93 582

4,8% 8,3% 6,0% 11,2% 69,8%

4,1% 7,6% 5,5% 8,8% 74,0%

Totaal

834

100%

100%

Lidmaatschapsduur

Lidmaatschapsduur

Net als bij het landelijke onderzoek zijn in Naarden en Bussum met 69,8% de meeste leden langer dan tien jaar lid van de bibliotheek. De vragenlijst is dus vooral door trouwe leden ingevuld.

Korter dan 1 jaar 5% 1 - 3 jaar 8% 4 - 5 jaar 6%

6 - 10 jaar 11%

Langer dan tien jaar 70%



maart 2008

11

De leden is de vraag gesteld wie er gebruik maakt van hun bibliotheekpas. Op deze vraag waren meerdere antwoorden mogelijk.

Pasgebruikers Ikzelf Mijn partner Mijn kind(eren) (18-) Andere volwassenen (18+)

Naarden Bussum N 802 262 78 37

Naarden Bussum % 96,2% 31,4% 9,4% 4,4%

Landelijk % 95,2% 34,2% 9,9% 5,4%

Pasgebruikers

Ikzelf

96,2% van de leden uit Naarden Bussum geeft aan zelf de bibliotheekpas te gebruiken. Bij 31,4% gebruikt ook de partner dezelfde pas en 9,4% van de leden geeft aan dat ook de kinderen van 18 jaar en jonger wel eens gebruik maken van dezelfde pas. Dit komt overeen met de landelijke resultaten.

31,4%

Mijn partner

Mijn kind(eren) (18-)

Andere volwassenen (18+)

0,0%


96,2%

9,4%

4,4%

20,0%


40,0%

60,0%

maart 2008

80,0%

100,0%

120,0%

12

3.2

Bibliotheekbezoek

Bezoekfrequentie Eens per week of vaker Eens per twee à drie weken Eens per vier à zes weken Eens per twee à drie maanden Eens per 4 maanden of minder vaak Totaal

Naarden Bussum N 197 370 204 42 21

Naarden Bussum % 23,6% 44,4% 24,5% 5,0% 2,5%

834

100%

Landelijk % 17,1% 55,5% 19,5% 5,6% 2,3% 100%

Bezoekfrequentie

Net als in het landelijke onderzoek komen de meeste leden uit Naarden en Bussum gemiddeld eens per twee à drie weken in de bibliotheek. Met 44,4% doen de leden uit Naarden en Bussum dit iets minder vaak dan de leden uit de rest van Nederland. In Naarden en Bussum bezoekt met 23,6% een groter gedeelte van de leden de bibliotheek eens per week of vaker vergeleken met de 17,1% van de leden uit heel Nederland.

Eens per 4 maanden of Eens per tw ee à drie minder vaak maanden 3% 5%

Eens per w eek of vaker 24%

Eens per vier à zes w eken 24%

Eens per tw ee à drie w eken 44%



maart 2008

13

De leden is gevraagd met wie zij meestal de bibliotheek bezoeken. Bezoekgezelschap Alleen Samen met (mijn) kind(eren) Samen met mijn partner Samen met andere volwassenen Totaal


Naarden Bussum % 76,5% 13,8% 8,5% 1,2%

834

100%

Landelijk % 67,1% 20,1% 11,5% 1,3% 100%

Bezoekgezelschap Samen met andere volw assenen 1%

76,5% van de leden bezoekt de bibliotheek meestal alleen. Dit is meer dan in de rest van Nederland waar 67,1% van de leden de bibliotheek meestal alleen bezoeken. In Naarden Bussum komen de leden minder vaak samen met kinderen (13,8%) dan de leden in de landelijke steekproef (20,1%). Ook komen de leden uit Naarden en Bussum minder vaak samen met de partner naar de bibliotheek (8,5%) dan de leden in de rest van Nederland (11,5%).


Samen met mijn partner 9%

Samen met (mijn) kind(eren) 14%

Alleen 76%


maart 2008

14

Verblijfsduur Korter dan een kwartier Een kwartier tot een half uur Een half uur tot drie kwartier Drie kwartier tot een uur Langer dan een uur Totaal


Naarden Bussum % 9,2% 57,8% 25,4% 5,3% 2,3%

834

100%

Landelijk % 7,5% 53,6% 28,0% 8,5% 2,3% 100%

Verblijfsduur

Wat betreft de verblijfsduur in de bibliotheek verschillen de leden van Bibliotheek NaardenBussum niet echt van de rest van Nederland. De grootste groep leden (57,8%) verblijft een kwartier tot een half uur in de bibliotheek en 25,4% van de leden uit Naarden en Bussum verblijven een half uur tot drie kwartier in de bibliotheek.

Langer dan een uur 2% Drie kwartier tot een Korter dan een kwartier uur 9% 5%

Een half uur tot drie kwartier 25%

Een kwartier tot een half uur 59%



maart 2008

15

Weet u van te voren wat u gaat doen in de bibliotheek? Ja, meestal wel Ik weet het van te voren en laat me daarnaast ook inspireren in de bibliotheek Nee, ik laat me vooral inspireren in de bibliotheek zelf Totaal

Naarden Bussum N 425 320 89

Naarden Bussum % 51,0% 38,4% 10,7%

834

100%

Landelijk % 49,8% 39,1% 11,1% 100%

Weet u van te voren wat u gaat doen in de bibliotheek?

Iets meer dan de helft van de leden van Bibliotheek Naarden-Bussum weet meestal van te voren wat zij gaan doen in de bibliotheek. 49% van de leden laat zich (mede) inspireren in de bibliotheek. Deze verdeling komt nagenoeg overeen met de rest van Nederland. De leden die zich (mede) laten inspireren in de bibliotheek, verblijven vaker iets langer (een half uur tot drie kwartier) in de bibliotheek. De leden van Bibliotheek Naarden-Bussum die zich (mede) laten inspireren in de bibliotheek zijn over het algemeen wat jonger dan de leden die van tevoren al weten wat ze in de bibliotheek gaan doen.


Nee, ik laat me vooral inspireren in de bibliotheek zelf 11%

Ik weet het van te voren en laat me daarnaast ook inspireren in de bibliotheek 38%


Ja, meestal wel 51%

maart 2008

16

Bezoektijdstip In de middag doordeweeks In de ochtend doordeweeks In het weekend Tijdens de avondopeningen Totaal


Naarden Bussum % 55,2% 26,5% 14,1% 4,2%

834

100%

Landelijk % 60,8% 7,8% 13,0% 18,3% 100%

Bezoektijdstip

55,2% van de leden uit Naarden en Bussum bezoekt de bibliotheek meestal in de middag doordeweeks. Leden van Bibliotheek NaardenBussum bezoeken de bibliotheek veel vaker in de ochtend doordeweeks en minder vaak in de avond vergeleken met de leden in de landelijke steekproef.


Tijdens de avondopeningen 4% In het weekend 14%

In de ochtend doordeweeks 26%


In de middag doordeweeks 55%

maart 2008

17

3.3

Leengedrag

Leenfrequentie Bij ieder bezoek Bij de meeste bezoeken Af en toe (Vrijwel) nooit Totaal


Naarden Bussum % 55,8% 35,9% 7,2% 1,2%

834

100%

Landelijk % 67,5% 27,0% 4,4% 1,0% 100%

Leenfrequentie (Vrijwel) nooit 1%

Meer dan de helft van de leden uit Naarden en Bussum (55,8%) leent materialen bij ieder bezoek en 35,9% van de leden leent bij de meeste bezoeken materialen. Zij lenen minder vaak bij ieder bezoek en juist vaker bij de meeste bezoeken of af en toe dan de leden in de rest van Nederland.


Af en toe 7%

Bij de meeste bezoeken 36%


Bij ieder bezoek 56%

maart 2008

18

Leenhoeveelheid Ik leen vrijwel nooit iets 1 - 2 materialen 3 - 5 materialen 6 - 10 materialen Meer dan 10 materialen Totaal


Naarden Bussum % 2,2% 39,2% 49,3% 8,9% 0,5%

834

100%

Landelijk % 1,7% 27,6% 55,6% 13,9% 1,1% 100%

Leenhoeveelheid

Bijna de helft van de leden uit Naarden-Bussum leent drie tot vijf materialen per bezoek. Dit is iets minder dan in de rest van Nederland. In Naarden en Bussum worden met 39,2% vaker één tot twee materialen geleend dan in de rest van Nederland (27,6%). De leden van Bibliotheek Naarden-Bussum lenen dus iets minder materialen per bezoek dan het landelijke gemiddelde.

6 - 10 materialen 9%

Ik leen vrijw el nooit iets 2%

1 - 2 materialen 39% 3 - 5 materialen 50%



maart 2008

19

Vooraf thuis reserveren Ja, altijd Ja, vaak Ja, af en toe (Vrijwel) nooit Totaal


Naarden Bussum % 0,7% 2,9% 29,6% 66,8%

834

100%

Landelijk % 0,8% 5,4% 30,9% 62,9% 100%

Vooraf reserveren Ja, altijd 1%

66,8% van de leden uit Naarden en Bussum reserveert (vrijwel) nooit vooraf thuis materialen. Dit komt overeen met de landelijke resultaten.

Ja, vaak 3%

Ja, af en toe 30%

(Vrijwel) nooit 66%



maart 2008

20

Ideale leenperiode 3 weken 3 - 6 weken 6 - 10 weken Langer dan 10 weken Totaal


Naarden Bussum % 14,0% 74,3% 11,0% 0,6%

834

100%

Landelijk % 20,5% 70,4% 8,3% 0,8% 100%

Ideale leenperiode Langer dan 10 weken 1% 6 - 10 weken 3 weken 11% 14%

Voor de meeste leden van Bibliotheek NaardenBussum (74,3%) is de ideale leenperiode drie tot zes weken.

3 - 6 weken 74%



maart 2008

21

3.4

Geleende materialen

De leden is de vraag gesteld welke materialen ze het afgelopen jaar hebben geleend bij de bibliotheek. Ze konden daarbij meerdere antwoorden invullen. De resultaten worden op de volgende pagina besproken.

Naarden Bussum N

Naarden Bussum %

Landelijk %

Spannende boeken

479

57,4%

63,8%

Nederlandse literatuur actueel

457

54,8%

46,3%

Boeken over reizen/vakantie

394

47,2%

Romantische boeken

266

Buitenlandse literatuur

265

Geleende materialen (genoemd)

Naarden Bussum N

Naarden Bussum %

Landelijk %

Oorlogs- en verzetsverhalen

95

11,4%

15,1%

Bladmuziek

91

10,9%

5,4%

45,3%

Boeken over natuur

87

10,4%

10,9%

31,9%

34,2%

Boeken over new age/ esoterie

79

9,5%

8,6%

31,8%

25,9%

Voorleesboeken

79

9,5%

10,8%

Geleende materialen (genoemd)

Nederlandse literatuur klassiek

244

29,3%

21,1%

Boeken over opvoeding

75

9,0%

10,2%

Muziek CD's of muziek DVD's

232

27,8%

21,7%

Boeken over woninginrichting

72

8,6%

11,2%

Boeken over kunst en cultuur

194

23,3%

18,3%

Jeugdboeken voor tieners

71

8,5%

9,2%

Nieuw uitgekomen boeken

181

21,7%

29,1%

Boeken over (huis-)dieren

70

8,4%

8,8%

Boeken over psychologie

177

21,2%

20,4%

Dichtbundels en poëzie

68

8,2%

7,7%

Films (DVD's en video's)

177

21,2%

18,7%

Luisterboeken

64

7,7%

6,3%

Streek- en familieromans

167

20,0%

27,0%

Science fiction en fantasy

61

7,3%

10,8%

Boeken over gezondheid

160

19,2%

20,5%

Boeken over onderwijs

58

7,0%

8,6%

Tijdschriften

155

18,6%

21,3%

Doe-het-zelf boeken

58

7,0%

8,1%

Overige informatieve boeken

147

17,6%

18,5%

Boeken over sport

56

6,7%

6,7%

Boeken over hobby's

135

16,2%

20,9%

Strips

53

6,4%

5,8%

Kookboeken

128

15,3%

14,1%

Informatieve CD-ROM's

50

6,0%

3,8%

Boeken over tuinen

128

15,3%

16,5%

Griezel- en horrorverhalen

36

4,3%

6,1%

Computerboeken

126

15,1%

14,7%

GrootLetterBoeken

29

3,5%

3,2%

Geschiedenisboeken

123

14,7%

14,8%

Games (gameboy, x-box, etc.)

10

1,2%

1,5%

Kinderboeken (t/m 12 jaar)

113

13,5%

15,4%

Geen van bovenstaande

2

0,2%

0,7%

98

11,8%

10,3%

Boeken over godsdienst



maart 2008

22

Met 57,4% zijn spannende boeken de meest geleende materialen, gevolgd door actuele Nederlandse literatuur, boeken over reizen/vakantie, romantische boeken en buitenlandse literatuur.

Geleende materialen

Spannende boeken Nederlandse literatuur actueel Boeken over reizen/vakantie Romantische boeken Buitenlandse literatuur Nederlandse literatuur klassiek Muziek CD's of muziek DVD's

De leden uit Naarden en Bussum lenen vaker actuele Nederlandse literatuur, boeken over reizen/vakantie, buitenlandse literatuur, Nederlandse klassieke literatuur, muziek cd’s/dvd’s, boeken over kunst en cultuur en bladmuziek dan de leden in de rest van Nederland. Veel minder lenen zij nieuw uitgekomen boeken en streek- en familieromans.

Boeken over kunst en cultuur Nieuw uitgekomen boeken Films (DVD's en video's) Boeken over psychologie Streek- en familieromans Boeken over gezondheid Tijdschriften Overige informatieve boeken Boeken over hobby's Boeken over tuinen Kookboeken Computerboeken Geschiedenisboeken Kinderboeken (t/m 12 jaar) Boeken over godsdienst Oorlogs- en verzetsverhalen

Opvallend is dat actuele Nederlandse literatuur, streekromans, romantische boeken, boeken over psychologie en nieuw uitgekomen boeken in Naarden en Bussum vaker door vrouwen worden geleend en muziek cd’s en dvd’s juist vaker door mannen. Daarnaast blijkt dat de jongere leden vaker films lenen dan de oudere leden. Voor de overige materialen zien we geen significante verschillen tussen de verschillende leeftijdscategorieën en tussen mannen en vrouwen.

Bladmuziek Boeken over natuur Voorleesboeken Boeken over new age/ esorterie Boeken over opvoeding Boeken over woninginrichting Jeugdboeken voor tieners Boeken over (huis-)dieren Dichtbundels en poëzie Luisterboeken Science fiction en fantasy Doe-het-zelf boeken Boeken over onderwijs Boeken over sport Strips Informatieve CD-ROM's Griezel- en horrorverhalen GrootLetterBoeken Games (gameboy, x-box, etc.) Geen van bovenstaande 0,0%


10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%


maart 2008

23

Er is ook gevraagd of de leden de materialen, die zij überhaupt wel eens lezen of gebruiken, meestal bij de bibliotheek lenen of dat zij deze juist vaker elders betrekken (zoals zelf aanschaffen of cadeau krijgen).

Materialen

GrootLetterBoeken Informatieve boeken voor persoonlijke interesses Jeugdboeken voor tieners

Materialen

Nederlandse overige romans Kinderboeken (t/m 12 jaar) Luisterboeken Voorleesboeken Buitenlandse literatuur

Meestal in bibliotheek

Nederlandse literatuur

Meestal elders Informatieve boeken voor school, studie of w erk Bladmuziek Informatie CD-ROMs Dichtbundels en poëzie Films (DVD's en video's) Muziek CD's of muziek DVD's Tijdschiften

GrootLetterBoeken Informatieve boeken voor persoonlijke interesses Jeugdboeken voor tieners Nederlandse overige romans Kinderboeken (t/m 12 jaar) Luisterboeken Voorleesboeken Buitenlandse literatuur Nederlandse literatuur Informatieve boeken voor school, studie of werk Bladmuziek Informatie CD-ROMs Dichtbundels en poëzie Films (DVD's en video's) Muziek CD's of muziek DVD's Tijdschriften Games (gameboy, xbox, etc.)

Meestal in bibliotheek 94,0% 83,0% 80,6% 76,5% 73,4% 72,0% 69,0% 64,7% 64,6% 63,9% 55,1% 54,4% 41,3% 41,1% 36,6% 27,0% 18,8%

Meestal elders 6,0% 17,0% 19,4% 23,5% 26,6% 28,0% 31,0% 35,3% 35,4% 36,1% 44,9% 45,6% 58,7% 58,9% 63,4% 73,0% 81,3%

Games (gameboy, xbox, etc) 0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

120,0%

Vrijwel alle boeken worden meestal bij de bibliotheek geleend en andere materialen (zoals films, muziek cd’s/dvd’s, tijdschriften en games) worden juist vaker elders verkregen. In vergelijking met de landelijke resultaten lenen de leden van Bibliotheek Naarden-Bussum bladmuziek en informatieve Cd-rom’s vaker bij de bibliotheek dan elders.



maart 2008

24

3.5

Diensten en activiteiten

De leden is gevraagd van welke diensten zij wel eens gebruik hebben gemaakt of welke activiteiten zij hebben ondernomen in de bibliotheek. Op deze vraag waren meerdere antwoorden mogelijk. Gebruikte diensten

Gebruikte diensten

Informatiebalie Kranten of tijdschriften lezen Zelfbedieningsbalie Lezingen en debatten Exposities bekijken Boek lezen in de bibliotheek Raadplegen online informatie Cursussen Surfen op internet Werkplekken/studieplekken Theatervoorstelling bezoeken Bezorgservice Film in de bibliotheek bekijken Computerspelletjes spelen in de bibliotheek

Informatiebalie Kranten of tijdschriften lezen Zelfbedieningsbalie Exposities bekijken Lezingen en debatten Boek lezen in de bibliotheek Raadplegen online informatie Cursussen Surfen op internet Werkplekken/studieplekken Theatervoorstelling bezoeken Bezorgservice

Naarden Bussum N 530 456 421 103 103 97 79 62 42 40 28 9 4 1

Naarden Bussum % 63,5% 54,7% 50,5% 12,4% 12,4% 11,6% 9,5% 7,4% 5,0% 4,8% 3,4% 1,1% 0,5% 0,1%

Landelijk % 66,7% 56,4% 36,1% 10,0% 27,9% 14,5% 12,3% 4,0% 7,6% 6,1% 5,2% 1,0% 0,8% 0,6%

Film in de bibliotheek bekijken Computerspelletjes spelen in de bibliotheek 0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

De meeste gebruikte diensten zijn de informatiebalie, de mogelijkheid om kranten of tijdschriften te lezen in de bibliotheek en van de zelfbedieningsbalie. Meer dan de helft van de leden van Bibliotheek Naarden-Bussum maakt wel eens gebruik van deze diensten. Het percentage van leden dat gebruik maakt van de zelfbedieningsbalie (50,5%) ligt aanzienlijk hoger dan in de rest van Nederland (36,1%). Er zijn in Naarden en Bussum echter minder leden die exposities bezoeken (12,4%) dan gemiddeld in Nederland (27,9%). Andere activiteiten die men wel eens onderneemt via de bibliotheek zijn het drinken van een kopje koffie, het kopen van VVV cadeaubonnen, het lezen en meenemen van folders en het aanvragen van boeken en cd’s bij andere bibliotheken. Verder blijkt dat de mannelijke leden vaker kranten en tijdschriften lezen in de bibliotheek en databanken raadplegen, terwijl de vrouwelijke leden vaker lezingen bezoeken en gebruik maken van de informatiebalie.



maart 2008

25

Ook de oudere leden lezen vaker kranten en tijdschriften in de bibliotheek en bezoeken vaker lezingen en cursussen, terwijl de jongere leden vaker boeken lezen in de bibliotheek, surfen op internet en de zelfbedieningsbalie bezoeken. De leden is tevens gevraagd of zij de activiteiten die ze überhaupt wel eens ondernemen, meestal in de bibliotheek ondernemen of elders.

Gebruikte diensten

Diensten

Lezingen en debatten Kranten of tijdschriften lezen Exposities bekijken Cursussen Raadplegen online informatie Boek lezen Theatervoorstelling bezoeken Surfen op internet Computerspelletjes spelen Werken/studeren

Lezingen en debatten Kranten of tijdschriften lezen Exposities bekijken Cursussen Raadplegen online informatie

Meestal bij de bibliotheek 19,3% 12,7% 10,4% 9,8% 4,8% 3,8% 1,6% 1,5% 1,5% 1,4%

Film bekijken

1,1%

Meestal elders 80,7% 87,3% 89,6% 90,2% 95,2% 96,2% 98,4% 98,5% 98,5% 98,6% 98,9%

Meestal in bibliotheek

Boek lezen

Meestal elders

Theatervoorstelling bezoeken Surfen op internet Computerspelletjes spelen

Voor alle activiteiten die men wel eens onderneemt geldt dat deze meestal elders ondernomen worden dan in de bibliotheek. Kranten of tijdschriften lezen, exposities bekijken en lezingen en debatten volgen worden het meest genoemd als activiteiten die meestal in de bibliotheek worden ondernomen. Deze resultaten komen sterk overeen met de resultaten van het landelijke onderzoek.

Werken/studeren

Film bekijken 0,0%

20,0%

40,0%


60,0%

80,0%

100,0%

120,0%


maart 2008

26

3.6

Digitale diensten

De leden is gevraagd naar hun bekendheid met de digitale diensten van de bibliotheek. Op deze vraag waren meerdere antwoorden mogelijk. Bekendheid digitale diensten Online reserveringssysteem Geen van alle De e-mail vragendienst van al@din De literatuursite van bibliotheken www.literatuurplein.nl De boekensite voor kinderen www.leesplein.nl website voor scholieren www.schoolbieb.nl

Naarden Bussum N 529 276 100 87 45 40

Van de leden uit Naarden en Bussum geeft 33,1% aan geen van de digitale diensten te kennen. Dit percentage ligt hoger dan in het landelijke onderzoek (25,5%). Voor de diensten waar men wel mee bekend is, is het online reserveringssysteem met 63,4% de meest bekende. In vergelijking met de rest van Nederland zijn de leden van Bibliotheek Naarden-Bussum minder bekend met de digitale diensten van de bibliotheek. Het minst bekend zijn de leden met de website voor scholieren, www.schoolbieb.nl.

Naarden Bussum % 63,4% 33,1% 12,0% 10,4% 5,4% 4,8%

Landelijk % 69,8% 25,5% 23,1% 12,7% 9,4% 7,4%

Bekendheid digitale diensten

Online reserveringssysteem

Geen van alle

De e-mail vragendienst van al@din De literatuursite van bibliotheken www.literatuurplein.nl De boekensite voor kinderen www.leesplein.nl

website voor scholieren www.schoolbieb.nl 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%



maart 2008

27

Naast de bekendheid is ook gevraagd of de leden de digitale diensten wel eens hebben gebruikt. Gebruikte digitale diensten Online reserveringssysteem Literatuurplein.nl Al@din Leesplein.nl Schoolbieb.nl


Naarden Bussum % 43,0% 6,6% 5,4% 4,3% 3,0%

Landelijk % 80,9% 13,6% 19,7% 12,1% 6,2%

Gebruikte digitale diensten

Online reserveringssysteem

Het online reserveringssysteem is de meest bekende en met 43% ook de meest gebruikte digitale dienst door de leden van Bibliotheek Naarden-Bussum. Vooral de jongere leden maken gebruik van deze dienst. Het systeem wordt wel veel minder gebruikt dan in heel Nederland. Ook de overige digitale diensten worden in Naarden en Bussum minder gebruikt dan in heel Nederland, maar vooral het lage gebruik van het online reserveringssysteem valt op.

Literatuurplein.nl

Al@din

Leesplein.nl

Schoolbieb.nl

0,0%



10,0%

20,0%

30,0%

maart 2008

40,0%

50,0%

28

4.

Motieven

Dit hoofdstuk beschrijft de motieven om lid te zijn van de bibliotheek en in welke hoeverre het lidmaatschap aan deze motieven voldoet. De leden is gevraagd wat voor hen redenen zijn om lid te zijn van de bibliotheek. Men kon meerdere antwoorden geven. De resultaten worden op de volgende pagina besproken. Motieven om lid te zijn Voor leesplezier, om boeken te lezen ter ontspanning Voor informatie over mijn persoonlijke interesses Om goedkoop materialen te kunnen lenen Om geïnspireerd te worden om eens wat anders te lezen Voor mijn algemene ontwikkeling Voor het lenen van muziek Cd’s Voor het lenen van Dvd’s en/of video’s Om bij te blijven en te volgen wat er allemaal gebeurt in de wereld Voor het begeleiden van (mijn of andere) kinderen Voor school of studie Voor mijn werk Voor informatie over werk, uitkeringen, vacatures, etc. Voor de gezelligheid, leuk om samen met bekenden iets te doen Om nieuwe mensen te ontmoeten Ik maak er geen gebruik van, maar ondersteun de bibliotheek graag


Naarden Bussum N 772 574 537 391 386 235 210 195 165 130 109 80 41 17 8

Naarden Bussum % 92,6% 68,8% 64,4% 46,9% 46,3% 28,2% 25,2% 23,4% 19,8% 15,6% 13,1% 9,6% 4,9% 2,0% 1,0%

Landelijk % 91,3% 64,2% 63,4% 42,0% 46,4% 18,1% 17,5% 17,4% 21,2% 14,2% 13,9% 7,2% 4,7% 1,6% 1,0%


maart 2008

29

Motieven om lid te zijn

De meeste leden (92,6%) zijn lid van de bibliotheek voor leesplezier. Voor informatie over persoonlijke interesses en om goedkoper materialen te lezen scoren allebei ook hoog. Het motief om de bibliotheek te ondersteunen wordt het minst vaak genoemd. Met 28,2% geven de leden van Bibliotheek Naarden-Bussum veel vaker aan lid te zijn voor het lenen van muziek cd’s dan de leden in de rest van Nederland (18,1%).

Voor leesplezier, om boeken te lezen ter ontspanning Voor informatie over mijn persoonlijke interesses Om goedkoop (goedkoper dan zelf aanschaffen) materialen te kunnen lenen Om geïnspireerd te w orden om eens w at anders te lezen Voor mijn algemene ontw ikkeling

De leden konden bij deze vraag zelf ook andere motieven aangeven. De meest voorkomende is omdat de bibliotheek er gewoon bij hoort.

Voor het lenen van muziek Cd’s Voor het lenen van Dvd’s en/of video’s Om bij te blijven en te volgen w at er allemaal gebeurt in de w ereld

In Naarden en Bussum wordt het motief voor het lenen van muziek cd’s vaker genoemd door de mannelijke leden, terwijl de vrouwelijke leden vaker aangeven lid te zijn voor het begeleiden van kinderen, om geïnspireerd te worden een iets anders te lezen en omdat het goedkoper is dan zelf aanschaffen. Voor de overige motieven geldt dat er geen significante verschillen zijn tussen de antwoorden van mannen en vrouwen. De oudere leden geven vaker als motief om bij te blijven en voor de jongere leden is voor werk, school of studie een belangrijk motief.

Voor het begeleiden van (mijn of andere) kinderen Voor school of studie Voor mijn w erk Voor informatie over w erk, uitkeringen, vacatures, belastingen, huur of andere Voor de gezelligheid, leuk om samen met bekenden iets te doen Om nieuw e mensen te ontmoeten Ik maak er zelf geen gebruik van, maar ondersteun de bibliotheek graag 0,0%


20,0%

40,0%

60,0%

80,0% 100,0%


maart 2008

30

De leden hebben met een rapportcijfer aangegeven in hoeverre hun bibliotheeklidmaatschap aan de door hen genoemde motieven voldoet. Naarden Bussum

Landelijk

Voor leesplezier, om boeken te lezen ter ontspanning Om goedkoop materialen te kunnen lenen Om geïnspireerd te worden om eens wat anders te lezen Voor het begeleiden van (mijn of andere) kinderen Voor de gezelligheid Voor informatie over mijn persoonlijke interesses Voor mijn algemene ontwikkeling Om bij te blijven Ik maak er zelf geen gebruik van, maar sponsor de bibliotheek Voor mijn werk Voor school of studie Voor het lenen van muziek CD’s of DVD's Voor informatie over werk, uitkeringen, etc. Om nieuwe mensen te ontmoeten

8,8 8,8 8,5 8,4 8,2 8,2 8,1 8,1 8,0 7,9 7,9 7,7 7,4 6,9

8,8 8,8 8,5 8,6 8 8,1 8,1 8,1 8,3 7,9 7,9 7,8 7,5 7,5

Voor het lenen van films (DVD’s en/of video’s)

6,5

7,7

Voldoening motieven lidmaatschap

Voldoening motieven

Voor leesplezier, om boeken te lezen ter ontspanning Om goedkoop (goedkoper dan zelf aanschaffen) materialen te kunnen lenen Om geïnspireerd te worden om eens wat anders te lezen Voor het begeleiden van (mijn of andere) kinderen

Voor informatie over mijn persoonlijke interesses Voor de gezelligheid, leuk om samen met bekenden iets te doen Voor mijn algemene ontwikkeling Om bij te blijven en te volgen wat er allemaal gebeurt in de wereld Ik maak er zelf geen gebruik van, maar sponsor de bibliotheek

Met een 8,8 wordt de grootste voldoening gehaald uit het motief ‘voor leesplezier’ en ‘om goedkoop materialen te kunnen lenen’. De resultaten komen sterk overeen met de landelijke resultaten. Alleen de motieven om nieuwe mensen te ontmoeten en voor het lenen van films scoren lager dan gemiddeld in Nederland, maar met respectievelijk een 6,9 en een 6,5 nog steeds een voldoende. Bovendien zijn slechts 17 leden lid om nieuwe mensen te ontmoeten.

Voor mijn werk

Voor school of studie

Voor het lenen van muziek CD’s of DVD's Voor informatie over werk, uitkeringen, vacatures, belastingen, huur of andere sociaal-juridische zaken Om nieuwe mensen te ontmoeten

Voor het lenen van films (DVD’s en/of video’s) 0,0


1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0 10,0


maart 2008

31

5.

Imago

As s o c ia tie s

Loopt ac hter Innov atief

Dit hoofdstuk gaat in op welk beeld de leden hebben van de bibliotheek, met welke aspecten zij de bibliotheek associëren. De leden is gevraagd uit paren van twee kenmerken steeds het kenmerk te kiezen dat zij het meest associëren met de bibliotheek. Het diagram toont door welk deel van de leden de betreffende associatie is gekozen als meest toepasselijk voor de bibliotheek.

Meer dan boeken Boeken

Niet v an belang v oor mijn ontw ikkeling Goed v oor mijn ontw ikkeling

Ov er bodig Meer w aarde

Pas t niet bij mij Pas t bij mij

De leden van Bibliotheek Naarden-Bussum zijn duidelijk in hun mening dat zij de bibliotheek vooral associëren met meerwaarde, aantrekkelijk, betaalbaar, modern, vertrouwd, fris, past bij mij, gezellig, jong, innovatief, goed voor mijn ontwikkeling, los en vrouwelijk. De leden zijn het minder over eens of zij de bibliotheek associëren met informatief of ontspannend en met boeken of meer dan boeken.

Los Formeel

Onbekend V ertr ouw d

A antr ekkelijk Onaantr ekkelijk

Duur Betaalbaar

Mannelijk

Verder zien we dat de jongere leden de bibliotheek vaker associëren met ouderwets, stoffig, duur, onaantrekkelijk en past niet bij mij, terwijl de oudere leden de bibliotheek zien als modern, fris, betaalbaar, aantrekkelijk en past bij mij.

V rouw elijk

Fris Stof f ig

Onts pannend Inf ormatief

Saai Gez ellig

Oud Jong

Ouderw ets Modern 0,0%



20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

maart 2008

120,0%

32

6.

Waardering en loyaliteit

6.1

Aan de respondenten is gevraagd om het belang van bepaalde aspecten in een rapportcijfer uit te drukken en ook aan te geven in hoeverre zij tevreden zijn met de bibliotheek wat betreft deze aspecten. Deze methodiek is gebaseerd op de theorie van de ‘Loyalty Gap’. Dit is het verschil tussen hoe belangrijk klanten bepaalde aspecten vinden en hoe tevreden zij zijn met deze aspecten. Voor beiden wordt een score gevraagd van 1 tot en met 10 en het verschil hiertussen wordt gemeten. Vaak wordt alleen naar de tevredenheid met bepaalde aspecten gevraagd. Maar wanneer niet ook naar het belang wordt gevraagd, kunnen verkeerde conclusies worden getrokken. Wanneer klanten bijvoorbeeld een lage tevredenheidscore van 5 geven aan de prijs van een product, zou een organisatie op basis hiervan de prijs willen verlagen. Maar wanneer klanten de prijs een belangrijkheidscore geven van 3, is het dus helemaal niet nodig om aanpassingen te doen. Prijs is niet van belang voor deze klanten, heeft weinig invloed op het koopgedrag. Aanpassingen van aspecten die van weinig belang zijn, zijn zonde van de energie van de organisatie. Deze methodiek is in de afgelopen 20 jaar verder ontwikkeld door Prognostics, een wereldwijd opererend onderzoeksbureau waar Elsbeth Meijjer als Manager European Projects met deze methodiek heeft gewerkt. Op basis van hun jarenlange ervaring zijn zij tot de conclusie gekomen dat, om klanten te behouden, het verschil tussen belangrijkheid minus tevredenheid niet groter mag zijn dan 1. Een verschil groter dan 1 betekent dat de organisatie niet aan de verwachtingen van de klanten voldoet en dat aanpassingen nodig zijn op dit aspect om 6.2klanten Loyaliteit de te behouden. Een Loyalty Gap kleiner dan -1 betekent overprestatie.


Waardering

De leden is in eerste instantie gevraagd hun algemene waardering voor de bibliotheek uit te drukken in een rapportcijfer. Waardering 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

De leden van Bibliotheek Naarden-Bussum geven de bibliotheek gemiddeld een 8,1 als rapportcijfer. Dat is net iets hoger dan de 7,9 uit het landelijke onderzoek. Het meest genoemde cijfer is een 8 en lage waarderingen kwamen nagenoeg niet voor. De aspecten die de grootste invloed hebben op het algemene rapportcijfer zijn de tevredenheid met het aanbod van literaire boeken, de overzichtelijkheid en sfeer van het gebouw en of het een leuke plek is om te bezoeken. De tevredenheid over deze aspecten telt zeer zwaar mee in de algemene waardering van Bibliotheek Naarden-Bussum.


maart 2008

33

6.2

Loyaliteit

De leden is gevraagd of zij anderen zouden aanraden om lid te worden van de bibliotheek. Naarden Bussum N

Naarden Bussum %

Landelijk %

Ja, zeker wel Misschien Nee

774 56 4

92,8% 6,7% 0,5%

89,9% 9,4% 0,6%

Totaal

834

100%

100%

Zou u anderen aanraden lid te worden

92,8% van de leden van Bibliotheek Naarden-Bussum zijn loyale bibliotheekleden en geven aan zeker wel anderen aan te raden lid te worden van de bibliotheek. Slechts een zeer klein deel, (0,5%) geeft aan dit niet te zullen doen. Dit komt overeen met de landelijke uitkomsten.

Zou u anderen aanraden lid te worden

Bij deze vraag is om een toelichting gevraagd. Mensen zouden andere mensen aanraden om lid te worden van de bibliotheek omdat het goed is voor de algemene kennis en de ontwikkeling. Andere redenen die de respondenten hier aangeven zijn omdat de bibliotheek toegankelijk is voor iedereen en omdat het goedkoper is dan het zelf aanschaffen van materialen.

Nee 0% Misschien 7%

Ja, zeker wel 93%

De mate waarin men tevreden is over het aanbod van Nederlandse en buitenlandse literatuur, het gemak om te vinden wat men zoekt, de sfeer en overzichtelijkheid van het gebouw, de openingstijden en prijs van het lidmaatschap heeft de meeste invloed op de loyaliteit van de leden. Als men over deze aspecten tevreden is, is men ook eerder geneigd anderen aan te raden om lid te worden van de bibliotheek.



maart 2008

34

6.3

Overzicht Loyalty Gaps en vereiste acties

Aspect

Gap

Aspect

Gap

Gemak om te vinden wat ik zoek

1,6

Luisterboeken

0,0

Indeling van de collecties boeken, CD's, etc.

1,5

Openingstijden in de middag doordeweeks

0,0

Bewegwijzering in de bibliotheek

1,1

Toegankelijkheid van het gebouw

0,0

Overzichtelijkheid van het gebouw

1,0

Openingstijden in de ochtend doordeweeks

0,0

Film bekijken

0,7

Nederlandse Overige Romans

0,0

Openingstijden 's avonds

0,6

Informatie in de bibliotheek zelf

0,0

Nederlandse Literatuur Actueel

0,6


-0,1

Openingstijden in het weekend

0,6

Informatieve CD-Rom's

-0,2

Kennis van het personeel

0,5

Informatie per post

-0,3

Buitenlandse Literatuur

0,5

Exposities

-0,3

Informatieve Boeken

0,3

Nederlandse Literatuur Klassiek

-0,3

Snelheid van het geholpen worden

0,3

Bladmuziek

-0,3

Behulpzaamheid van het personeel

0,3

Kinder/Jeugdboeken, Voorleesboeken

-0,4

Vriendelijkheid van het personeel

0,3

Games

-0,5

Theatervoorstelling bezoeken

0,2

Tijdschriften

-0,8

Sfeer van het gebouw

0,2

Mogelijkheid tot lezen kranten of tijdschriften

-1,1

Muziek CD's of Muziek DVD's

0,2

GrootLetterBoeken

-1,5

Informatie via de website

0,2

Mogelijkheid tot raadplegen online informatie

-1,5

Cursussen

0,2

Mogelijkheid tot lezen boek

-2,4

Informatie per e-mail

0,1

Mogelijkheid tot werken / studeren

-2,4

Prijs van het lidmaatschap

0,1

Mogelijkheid tot surfen op internet

-2,7

Leuke plek om te bezoeken

0,1

Mogelijkheid tot computerspelletjes spelen

-2,8

Lezingen en Debatten

0,0

Hier vind u een overzicht van alle Loyalty Gaps (belangrijkheid minus tevredenheid) in volgorde van hoog naar laag. Op de volgende pagina’s worden de resultaten per onderwerp opgesplitst. Over het algemeen presteert de bibliotheek goed, maar er zijn een aantal aspecten die verbeterd kunnen worden. De grootste gaps (in het rood) in de ‘gevarenzone’ zijn voor het gemak om te vinden wat men zoekt, de indeling van de collecties, de bewegwijzering in de bibliotheek en de overzichtelijkheid van het gebouw. Deze duiden op noodzakelijke acties om geen leden te verliezen. Er zijn een aantal aspecten die in de ‘risicozone’ zitten. Dat zijn de gaps tussen 0,5 en 1 (oranje gekleurd). Deze dienen in de gaten gehouden en eventueel verbeterd te worden. Het gaat hier om de mogelijkheid om films te bekijken (al is hier weinig behoefte aan), de openingstijden in de avond en in het weekend, het aanbod van actuele Nederlandse literatuur, de kennis van het personeel en het aanbod van buitenlandse literatuur.

De leden is ook een open vraag gesteld of zij iets missen in de bibliotheek. De leden gaven bij deze vraag aan graag een actueler aanbod te zien voor boeken. Voor het actuele aanbod zouden de leden ook graag meer exemplaren zien zodat zij deze niet hoeven te reserveren en lang moeten wachten. Sommige leden geven aan niet blij te zijn met de nieuwe indeling van de collecties. Zij zien de boeken liever geordend op schrijver in plaats van op thema. Ook geven de leden aan een plek te willen waar men rustig een boek kan lezen. Dit kan in combinatie met een café of coffeecorner, die een gezellige sfeer moet uitstralen. Bij deze open vraag namen ook veel leden de gelegenheid om te vertellen dat zij zeer tevreden zijn met de bibliotheek en niets missen.



maart 2008

35

De volgende tabellen tonen de scores per onderwerp. De diagrammen geven steeds de gaps weer.

6.4

Boeken

Boeken

Nederlandse literatuur actueel Informatieve boeken Nederlandse overige romans Buitenlandse literatuur Nederlandse literatuur klassiek Kinderboeken, jeugdboeken, voorleesboeken Luisterboeken GrootLetterBoeken

Behoefte / belang Naarden Landelijk Bussum 7,4 7,3 7,1 6,4 6,2 5,0 3,3 2,5

Tevredenheid* Naarden Landelijk Bussum

7,0 7,3 7,2 5,9 5,4 5,4 3,2 2,6

7,4 7,4 7,7 7,2 7,6 7,6 6,2 6,3

7,3 7,4 7,6 6,9 7,2 7,5 6,2 6,2

Gap* Naarden Bussum

* De vraag omtrent tevredenheid is niet door alle respondenten ingevuld, waardoor ook voor het bepalen van de gap met een lagere N is gerekend. De vraag omtrent belangrijkheid is wel door alle respondenten beantwoord. Hierdoor is de gap niet gelijk aan de gemiddelde tevredenheid minus belangrijkheid uit bovenstaande tabel.

Landelijk

0,6 0,3 0,0 0,5 -0,3 -0,4 0,0 -1,5

0,4 0,3 0,4 0,3 -0,6 -0,3 -0,6 -1,6

Gaps Boeken

De leden hebben de meeste behoefte aan actuele Nederlandse literatuur en informatieve boeken. Zij zijn redelijk tevreden met het aanbod van de bibliotheek. Wat betreft het aanbod van klassieke Nederlandse literatuur, kinderboeken en grootletterboeken levert de bibliotheek zelfs een overprestatie. De gaps van 0,6 bij Nederlandse actuele literatuur (bij de vrouwelijke leden zelfs 0,7) en 0,5 bij buitenlandse literatuur, dienen door de bibliotheek goed in de gaten te worden gehouden. Verder zien wij dat de bibliotheek volgens de mannelijke leden onder de maat presteert wat betreft het aanbod van informatieve boeken (gap van 0,7). De vrouwelijke leden van Bibliotheek Naarden-Bussum hebben meer behoefte aan Nederlandse literatuur en niet-literaire Nederlandse romans dan de mannelijke leden.


GrootLetterBoeken Luisterboeken Kinderboeken, jeugdboeken, voorleesboeken Nederlandse literatuur klassiek Buitenlandse literatuur Nederlandse overige romans Informatieve boeken Nederlandse literatuur actueel -2,0

-1,5


-1,0

-0,5

0,0

maart 2008

0,5

1,0

36

6.5

Andere materialen

Andere materialen

Behoefte / belang Naarden Bussum Landelijk

Tijdschriften Muziek CD's of muziek DVD's Films (DVD's en video's) Informatieve CD-ROM's Bladmuziek Games (gameboy, xbox, etc.)

5,6 5,0 4,6 4,3 2,7 1,8

Tevredenheid* Naarden Bussum Landelijk

5,4 4,6 4,3 4,0 2,6 2,0

7,7 6,8 6,7 6,7 6,3 5,0


Gap* Naarden Bussum Landelijk

7,3 6,5 6,2 6,3 5,4 5,0

-0,8 0,2 -0,1 -0,2 -0,3 -0,5

-0,3 0,0 0,3 -0,4 0,1 -0,9

Gaps Andere materialen

Games (gameboy, xbox, etc.)

Bladmuziek

Er is weinig behoefte aan andere materialen dan boeken. Bovendien zijn de leden al redelijk tevreden over het huidige aanbod van de bibliotheek.

Informatieve CD-ROM's


Muziek CD's of muziek DVD's

Tijdschriften -1,0


-0,8

-0,6


-0,4

-0,2

0,0

maart 2008

0,2

0,4

37

6.6

Individuele mogelijkheden

Mogelijkheden individueel

Behoefte / belang Naarden Bussum Landelijk

Lezen van kranten of tijdschriften Raadplegen online informatie Boek lezen Werken/studeren Surfen op internet Computerspelletjes spelen

5,6 3,7 3,0 2,6 2,4 1,5

4,9 4,2 3,3 2,8 2,8 1,7

Tevredenheid* Naarden Bussum Landelijk 8,2 7,5 7,4 7,2 7,2 5,8

7,6 7,4 7,3 6,6 7,1 5,4


Gap* Naarden Bussum Landelijk -1,1 -1,5 -2,4 -2,4 -2,7 -2,8

-1,3 -1,1 -2,2 -1,8 -2,2 -2,3

Gaps individuele mogelijkheden in bibliotheek

Computerspelletjes spelen

Voor de individuele mogelijkheden in de bibliotheek levert Bibliotheek Naarden-Bussum op alle punten een sterke overprestatie. Men heeft weinig behoefte aan de individuele mogelijkheden in de bibliotheek en is al zeer tevreden over de mogelijkheden die nu geboden worden. Het betekent dat de bibliotheek geen extra energie hoeft te steken in deze mogelijkheden. Dit komt overeen met de uitkomsten van het landelijke onderzoek

Surfen op internet

Werken/studeren

Boek lezen

Raadplegen online informatie

Lezen van kranten of tijdschriften -3,0


-2,5

-2,0


-1,5

-1,0

maart 2008

-0,5

0,0

38

6.7

Georganiseerde activiteiten

Georganiseerde activiteiten

Behoefte / belang Naarden Landelijk Bussum

Cursussen Lezingen en debatten Exposities bekijken Film bekijken Theatervoorstelling bezoeken

3,7 3,7 3,4 3,1 2,9


3,4 3,3 3,6 3 3

6,1 6,2 5,8 5,0 5,5


Gap* Naarden Landelijk Bussum

5,3 5,8 6,2 4,7 5,0

0,2 0,0 -0,3 0,7 0,2

0,5 -0,2 -0,6 0,6 0,6

Gaps georganiseerde activiteiten

De leden van Bibliotheek Naarden-Bussum hechten zeer weinig belang aan georganiseerde activiteiten, de gaps zijn dan ook minder relevant.

Theatervoorstelling bezoeken

Film bekijken

De leden konden bij dit onderwerp ook zelf een dienst of activiteit aangeven waar zij behoefte aan hebben. Zij noemden vooral de organisatie van leesclubs, lezingen door auteurs, het rustig kunnen lezen van een boek en het drinken van een kopje koffie. Het aantal leden dat deze antwoorden gaf was echter gering.

Exposities bekijken

Lezingen en debatten

Cursussen

-0,4


-0,2

0,0


0,2

0,4

maart 2008

0,6

0,8

39

6.8

Aspecten gebouw

Gebouw Gemak om te vinden wat ik zoek Overzichtelijkheid van het gebouw Indeling van de collecties boeken, cd's, etc. Bewegwijzering in de bibliotheek Toegankelijkheid van het gebouw Sfeer van het gebouw Leuke plek om te bezoeken

Behoefte / belang Naarden Landelijk Bussum 8,8 8,5 8,5 8,3 8,1 7,9 7,8


8,7 8,3 8,3 8,1 8 7,8 7,7

7,3 7,6 7,0 7,3 8,1 7,8 7,8

De leden van Bibliotheek Naarden-Bussum vinden aspecten wat betreft de gebouwen zeer belangrijk, net als de leden uit het landelijke onderzoek. Vooral de vrouwelijke leden en de oudere leden hechten veel waarde aan deze aspecten. Met een 8,8 wordt het meeste belang gehecht aan het gemak om te vinden wat men zoekt in de bibliotheek. Over het algemeen zijn de leden over deze aspecten juist iets minder tevreden. Dat uit zich in gaps van groter dan 1. De gap van 1,6 voor het gemak te vinden wat men zoekt duidt erop dat de bibliotheek energie moet steken dit aspect te verbeteren. Ditzelfde geldt voor de indeling van de collectie, de overzichtelijkheid van het gebouw en de bewegwijzering. Dit vinden de respondenten belangrijke aspecten en de bibliotheek presteert hier niet naar behoeven. Dit verschilt niet van de landelijke resultaten. Er zou nader bekeken kunnen worden wat hier de oorzaak van is en hoe dit verbeterd kan worden.

Gap* Naarden Bussum

7,6 7,6 7,4 7,4 7,9 8,0 7,6


Landelijk

1,6 1,0 1,5 1,1 0,0 0,2 0,1

1,1 0,8 1,0 0,8 0,2 0,4 0,2

Gaps aspecten gebouw

Leuke plek om te bezoeken

Sfeer van het gebouw

Toegankelijkheid van het gebouw

Bew egw ijzering in de bibliotheek Indeling van de collecties boeken, cd's, etc. Overzichtelijkheid van het gebouw

Gemak om te vinden w at ik zoek

0,0

0,2

0,4

0,6

0,8

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

Vrouwelijke hebben nog meer behoefte aan verbetering van de overzichtelijkheid van het gebouw en de bewegwijzering in de bibliotheek dan de mannelijke leden.



maart 2008

40

6.9

Aspecten personeel

Personeel Behulpzaamheid van het personeel Kennis van het personeel Vriendelijkheid van het personeel Snelheid van geholpen worden

Behoefte / belang Naarden Bussum Landelijk 8,8 8,8 8,7 7,9

Tevredenheid* Naarden Bussum Landelijk

8,6 8,6 8,6 8,1

8,5 8,3 8,4 7,6



8,3 8,0 8,2 7,9

0,3 0,5 0,3 0,3

0,3 0,5 0,4 0,3

Gaps aspecten personeel

Snelheid van geholpen w orden

De leden hechten veel waarde aan aspecten zoals kennis, behulpzaamheid, snelheid en vriendelijkheid van het personeel. De bibliotheken in Naarden Bussum scoren goed op deze punten, waardoor de gaps niet erg groot zijn. Alleen de kennis van het personeel dient op peil gehouden te worden.

Vriendelijkheid van het personeel

Kennis van het personeel

Behulpzaamheid van het personeel

De resultaten komen overeen met de rest van Nederland. 0,0


0,1


0,2

0,3

0,4

maart 2008

0,5

0,6

41

6.9

Informatie over diensten van de bibliotheek

Informatie over diensten van de bibliotheek In de bibliotheek zelf Via de website van de bibliotheek Per e-mail Per post

Behoefte / belang Naarden Bussum Landelijk 7,3 6,7 5,7 4,3

7 6,8 5,8 4

Tevredenheid* Naarden Bussum Landelijk 7,6 7,5 7,0 6,4



7,3 7,3 6,6 6,0

0,0 0,2 0,1 -0,3

0,1 0,3 0,4 -0,3

Gaps informatie over diensten

De bibliotheek presteert naar behoefte wat betreft de informatie over de bibliotheek. De scores komen overeen met de landelijke resultaten. De meeste behoefte hebben de leden aan informatie in de bibliotheek zelf. Hier zijn de leden ook tevreden over. Het minst behoefte hebben de leden aan informatie per e-mail en per post. Hier hoeft de bibliotheek dan ook geen extra energie in te steken. De jongere leden hebben de grootste behoefte aan informatie via de website van de bibliotheek.

Per post

Per e-mail

Via de w ebsite van de bibliotheek

In de bibliotheek zelf

-0,3


-0,3

-0,2

-0,2

-0,1


-0,1

0,0

0,1

maart 2008

0,1

0,2

0,2

42

6.11

Openingstijden en prijs

Openingstijden en prijs Openingstijden in de middag doordeweeks Prijs van het lidmaatschap Openingstijden in het weekend Openingstijden in de ochtend doordeweeks Openingstijden 's avonds

Behoefte / belang Naarden Bussum Landelijk 8,2 7,5 7,5 7,5 6,8

7,9 7,7 7,3 6,3 7,5

Tevredenheid* Naarden Bussum Landelijk 8,3 7,5 7,5 7,9 7,0

De behoefte aan openingstijden in het weekend (8,2) is het grootst. De leden zijn hier ook het meest tevreden over. De gaps van 0,6 voor de openingstijden in het weekend en ’s avonds geven aan dat de bibliotheek hier meer aandacht aan zou moeten besteden. In vergelijking met de resultaten van het landelijke onderzoek scoort Naarden-Bussum lagere gaps op deze aspecten.



7,9 7,3 6,8 6,3 7,0

0,0 0,1 0,6 0,0 0,6

0,3 0,4 1,3 0,9 1,0

Gaps openingstijden en prijs

Openingstijden 's avonds

Openingstijden in de ochtend doordew eeks

Openingstijden in het w eekend

De openingstijden in de ochtend zijn het meest van belang voor de vrouwelijke leden en de oudere leden, de openingstijden in de avond zijn vooral belangrijk voor de jongere leden en zowel de vrouwelijke leden als de jongere leden hechten de grootste waarde aan de openingstijden in het weekend en aan de prijs van het lidmaatschap. Onder de jongere leden zijn de gaps voor de openingstijden ’s avonds en in het weekend en voor de prijs van het lidmaatschap het grootst.


Prijs van het lidmaatschap

Openingstijden in de middag doordew eeks

-0,1

0,0


0,1

0,2

0,3

0,4

maart 2008

0,5

0,6

0,7

43

7.

Veranderingen in de Centrale Bibliotheek Naarden-Bussum

De Centrale Bibliotheek Naarden-Bussum heeft aan de landelijke vragenlijst extra vragen toegevoegd over de veranderingen die in 2006 zijn ingevoerd. De informatieve boeken en de romans zijn op een ander wijze ingedeeld en daarnaast is er een zelfbedieningsbalie ingevoerd voor de uitleen, inname en betalingen. De bibliotheek wil graag weten wat de leden van deze veranderingen vinden.

De bibliotheek heeft drie extra vragen toegevoegd: (1) De informatieve boeken voor volwassenen zijn in zeven clusters op onderwerp/thema geplaatst. Daarvoor stonden ze in de traditionele systematische bibliotheekopstelling. Wat vindt u van deze aanpassing ten opzichte van de oude situatie? (2) De romans zijn in vijf genres geplaatst. Daarvoor stonden ze in één alfabet. Wat vindt u van deze aanpassing ten opzichte van de oude situatie? (3) In 2006 is in de Centrale Bibliotheek in Bussum zelfbediening ingevoerd voor het lenen en terugbrengen van boeken, dvd’s en andere materialen en voor het afrekenen van de te betalen kosten. Daarvoor werden de handelingen door de bibliotheekmedewerkers uitgevoerd. Wat vindt u van deze aanpassing ten opzichte van de oude situatie?



maart 2008

44

7.1

Indeling informatieve boeken

Indeling Informatieve boeken

N

%

Beter Slechter Niet op mij van toepassing

376 213 228

46,0% 26,1% 27,9%

Totaal

817

100,0%

46% van de leden vindt de nieuwe situatie een verbetering ten opzichte van de oude en 26,1% vindt de huidige situatie slechter. De meeste leden die aangeven dat het niet op hen van toepassing is, komen alleen in het filiaal in Naarden, zijn niet bekend met de oude situatie in Bussum of zijn nog niet bekend met de nieuwe opstelling.

Indeling Informatieve boeken

Niet op mij van toepassing 28%

De leden geven aan te moeten wennen aan de nieuwe situatie en kunnen daardoor slecht een oordeel geven. De leden die de indeling slechter vinden geven aan dat zij de clusters niet altijd even duidelijk vinden. Als zij op zoek zijn naar een specifiek boek moeten ze alle kasten langs. Daarnaast vinden zij het niet fijn dat de categorienummers door elkaar lopen. Doordat de boeken in een cluster staan is de kans nieuwe andere boeken tegen te komen (over een ander onderwerp) kleiner geworden. De leden geven aan het jammer te vinden om dit ‘verrassingseffect’ te moeten missen.



Beter 46%

Slechter 26%

maart 2008

45

7.2

Indeling romans

Indeling Romans

N

%


332 317 167

40,7% 38,8% 20,5%

Totaal

816

100,0%

Ook de meningen over de nieuwe indeling van de romans zijn verdeeld. 40,7% van de leden vindt de nieuwe indeling beter ten opzichte van de oude situatie, maar 38,8% vindt deze slechter. De leden die de nieuwe indeling slechter vinden, vinden het vooral lastig om eerst een genre op te moeten zoeken als zij specifiek naar een schrijver op zoek zijn. Sommige schrijvers hebben verschillende boeken die in verschillende genres vallen. De leden zouden boeken van dezelfde schrijver graag bij elkaar zien. Bovendien vinden degenen die de indeling slechter vinden, het jammer niet meer spontaan met onbekende categorieën in aanraking te komen waardoor voor hen het ‘verrassingseffect’ verdwijnt.

Indeling Romans

Niet op mij van toepassing 20% Beter 41%

Slechter 39%

De leden die de nieuwe indeling beter vinden, vinden het fijn om onbekende schrijvers te kunnen tegenkomen in een favoriet genre.



maart 2008

46

7.3

Zelfbedieningsbalie

Zelfbedieningsbalie

N

%


620 100 102

75,4% 12,2% 12,4%

Totaal

822

100,0%

Zelfbediening

De leden zijn duidelijk beter te spreken over de nieuwe zelfbedieningsfaciliteiten. 75,4% van de leden vind deze situatie beter ten opzichte van de oude situatie. Slechts 12,2% vindt de nieuwe situatie geen verbetering. De respondenten vinden het een verbetering nu men een beetje gewend is en de apparaten beter werken. Zij vinden het fijn dat het uitlenen en terugbrengen nu sneller gaat, ondanks dat het minder persoonlijk is. De leden noemen wel een aantal verbeterpunten. Zij zouden graag de naam van de pashouder in het scherm zien en zij zouden wat meer privacy willen (bijvoorbeeld door middel van een wachtlijn). De leden zijn vooral minder te spreken over het betalen van boetes en dergelijke. Dit is onoverzichtelijker en het is nauwelijks te controleren of het goed is gegaan. Over het algemeen is men er echter zeer over te spreken. Ook het feit dat in Naarden-Bussum meer dan de helft van de leden aangeeft gebruik te maken van de zelfbedieningsbalie (tegenover iets meer dan een derde in de rest van Nederland), geeft aan dat deze dienst een aanwinst is voor de bibliotheek. © Elsbeth Meijjer Cultuuronderzoeken


Niet op mij van toepassing 12% Slechter 12%

Beter 76%

maart 2008

47

Bijlage

Literatuurlijst

Dowling, Grahame R., Creating Corporate reputations. Identity, Image and Performance. Oxford University Press, 2002. Meijjer, Elsbeth, Klantsegmentatie Nederlandse Openbare Bibliotheken. Imago, gedrag, behoeften, waardering en klantsegmenten, Elsbeth Meijjer Cultuuronderzoeken, 2008. Moore, Geoffrey A., Crossing the Chasm, Marketing and Selling Technology Products to Mainstream Customers, HarperBusiness, 1991.



maart 2008

48

Ledenonderzoek. Bibliotheek Naarden-Bussum. Imago, gedrag, behoeften en waardering. Drs. Elin Waning Michiel van de Velde Drs

Recommend Documents