Lead & Loyalty Na de conversie: van Lead naar Loyale klant
Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
EVEN VOORSTELLEN…
E:
[email protected] T: +31 (0) 6 212 12 829 Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
WELK BEDRIJF HEEFT LOYALE KLANTEN?
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
De vraag van vandaag is: Wat moeten we doen om meer loyale klanten te krijgen?
IN DEZE PRESENTATIE 1.
Het verschil tussen emotionele en functionele loyaliteit
2.
Het pad naar emotionele loyaliteit
3.
De rol van automatisering
4.
De praktijk
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
IN DEZE PRESENTATIE 1.
Het verschil tussen emotionele en functionele loyaliteit
2.
Het pad naar emotionele loyaliteit
3.
De rol van automatisering
4.
De praktijk
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
VERSCHILLENDE TYPE LOYALITEIT Emotionele loyaliteit
Routinematige loyaliteit
Verplichte loyaliteit
Functionele loyaliteit
Klanten ZIJN loyaal en hebben een emotionele band met merk/bedrijf.
Klanten blijven loyaal omdat het product weinig belangrijk wordt gevonden.
Klanten hebben geen alternatieven
Loyaliteit gebaseerd op objectieve waarden zoals prijs, kwaliteit, functionele kenmerken product
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
VERSCHILLENDE TYPE LOYALITEIT Emotionele loyaliteit
Klanten ZIJN loyaal en hebben een emotionele band met merk/bedrijf.
Functionele loyaliteit
Loyaliteit gebaseerd op objectieve waarden zoals prijs, kwaliteit, functionele kenmerken product
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
EMOTIONELE EN FUNCTIONELE LOYALITEIT Evolutie brein
Loyaliteit
Koopbeslissing o.b.v.
Systemen (D. Kahneman)
Emotioneel
Gevoel klant (hart) Verbonden voelen bij een groep (kopers) met dezelfde waarden en doelen.
Systeem 1 - Automatisch en onbewust - Associatief en holistisch - Weinig energie - Snel
Oud Hypothalams Limbic system
Systeem 2 - Rationeel systeem - Analytisch en op regels gebaseerd - Veel energie - Lui
Nieuw Cortex
Moeilijk te kopiëren. Functioneel
Product kenmerken (hoofd) Zoals prijs, functionele eigenschappen product, spaarsysteem, distributie. Makkelijk te kopiëren.
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
SYSTEEM: ASSOCIATIEF EN HOLISTISCH
Warm weer
Stoffig veld
Voetbal wedstrijd
Droge keel
Na de wedstrijd
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
SYSTEEM: ASSOCIATIEF EN HOLISTISCH
Lente
Grote schoonmaak
Lekker naar buiten
Zonnetje
Zomerkleding
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
EMOTIONELE EN FUNCTIONELE LOYALITEIT Evolutie brein
Loyaliteit
Koopbeslissing o.b.v.
Systemen (D. Kahneman)
Emotioneel
Gevoel klant (hart) Verbonden voelen bij een groep (kopers) met dezelfde waarden en doelen.
Systeem 1 - Automatisch en onbewust - Associatief en holistisch - Weinig energie - Snel
Oud Hypothalams Limbic system
Systeem 2 -Rationeel systeem - Analytisch en op regels gebaseerd - Veel energie - Lui
Nieuw Cortex
Moeilijk te kopiëren. Functioneel
Product kenmerken (hoofd) Zoals prijs, functionele eigenschappen product, spaarsysteem, distributie. Makkelijk te kopiëren.
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
VERSCHILLENDE TYPE LOYALITEIT Emotionele loyaliteit
Klanten ZIJN loyaal en hebben een emotionele band met merk/bedrijf.
- Loyaler - Meer winst - Meer aanbevelingen - Minder makkelijk te kopiëren
Functionele loyaliteit
Loyaliteit gebaseerd op objectieve waarden zoals prijs, kwaliteit, functionele kenmerken product
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
IN DEZE PRESENTATIE 1.
Het verschil tussen emotionele en functionele loyaliteit
2.
Het pad naar emotionele loyaliteit
3.
De rol van automatisering
4.
De praktijk
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT
Merendeel koopbeslissing door systeem? Merendeel koopbeslissingen
Systeem 1
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT
Systeem 1 is snel en kost weinig energie Merendeel koopbeslissingen
Systeem 1
Snel Weinig energie
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT
Waarom is systeem 1 snel? Automatisch en onbewust
Merendeel koopbeslissingen
Associatief en holistisch
Systeem 1
Snel Weinig energie
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT
Systeem 1=emotionele loyaliteit. Get the picture? Automatisch en onbewust
Merendeel koopbeslissingen
Associatief en holistisch
Emotionele loyaliteit
Systeem 1
Snel Weinig energie
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT
Kenmerken emotionele loyaliteit.. Automatisch en onbewust
Merendeel koopbeslissingen
Associatief en holistisch
Systeem 1
Emotionele loyaliteit
Verbonden bij een groep Zelfde waarden en doelen
Snel Weinig energie
Veilig
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT
Klanten moeten een bedrijf kunnen vertrouwen Automatisch en onbewust
Merendeel koopbeslissingen
Associatief en holistisch
Systeem 1
Emotionele loyaliteit
Verbonden bij een groep Zelfde waarden en doelen
Snel Weinig energie
Veilig
Vertrouwen
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
CONSENSUS MAP EMOTIONELE LOYALITEIT
Klanten willen zich begrepen voelen Automatisch en onbewust
Merendeel koopbeslissingen
Associatief en holistisch
Systeem 1
Emotionele loyaliteit
Begrepen voelen
Verbonden bij een groep Zelfde waarden en doelen
Snel Weinig energie
Veilig
Vertrouwen
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
Het pad van emotionele loyaliteit gaat via vertrouwen en het echt begrijpen van de klant en daarop acteren
Maar hoe bouw je een vertrouwensband op en leer je de klant beter begrijpen?
Ontmoeting na ontmoeting
Digital Performance on a Global Scale.
OPBOUWEN EMOTIONELE LOYALITEIT Touchpoints (ontmoetingen) - Emotionele loyaliteit wordt opgebouwd bij elke interactie en/of ontmoeting met een bedrijf of merk.
Emotionele loyaliteit
Touchpoint
Touchpoint
Touchpoint
Touchpoint
Touchpoint
Je kunt het vergelijken met een emotionele bankrekening: - Een positieve touchpoint is een storting op je emotionele bankrekening - Een negatieve touchpoint is een opname van je emotionele bankrekening
Emotionele loyaliteit
+
+
Touchpoint
+
Touchpoint
-
Touchpoint
+
Touchpoint
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
IN DEZE PRESENTATIE 1.
Het verschil tussen emotionele en functionele loyaliteit
2.
Het pad naar emotionele loyaliteit
3.
De rol van automatisering
4.
De praktijk
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
Identificeren en automatiseren van alle belangrijke ontmoetingen (touchpoints)
Digital Performance on a Global Scale.
BIJ ELKE TOUCHPOINT MAXIMAAL LEREN OVER EEN KLANT
Touchpoint
Maximaal leren over een klant
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
MAXIMAAL LEREN OVER EEN KLANT
Leer systeem 1 kennen en niet systeem 2? Laten doen i.p.v. denken Automatisch en onbewust
Gedrag
Associatief en holistisch
Afbeelding en video
Interactie uitlokken
Systeem 1 Ongestructureere feedback
Open vragen
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
NODIG: een systeem die ongestructureerde klantdata kan opslaan van meerdere touchpoints
Digital Performance on a Global Scale.
EN muziek maakt van deze data chaos
Digital Performance on a Global Scale.
NAAST MAXIMAAL LEREN OVER EEN KLANT OOK…
Touchpoint
Maximaal leren over een klant
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
…OOK MAXIMALE WAARDE TOEVOEGEN
Maximale toegevoegde waarde voor de klant
Touchpoint
Maximaal leren over een klant
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
Systeem die segmenteert op waarden & behoeften
Digital Performance on a Global Scale.
IN DEZE PRESENTATIE 1.
Het verschil tussen emotionele en functionele loyaliteit
2.
Het pad naar emotionele loyaliteit
3.
De rol van automatisering
4. De praktijk
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
Case
THE HILFIGER CLUB 1.
Tommy Hilfiger is gestart met The Hilfiger Club eind 2009
2.
The Hilfiger Club is een loyaliteitsprogramma in Europa
3.
Klantprogramma’s met toegevoegde waarden voor leden
4.
Geïntegreerd in online shops en offline winkels
5.
Geautomatiseerd door iProspect
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
BELANGRIJKE TOUCHPOINTS TOMMY HILFIGER Personal shopper app
SMS service provider
Online survey NPS score
Email service provider
API
Gestructureerde data voor bedrijfssystemen
Verwerken, verrijken & distribueren. Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
CUSTOMER TERMINAL IN STORE
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
PERSONAL SHOPPER
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
SEGMENTEREN BIJ TOMMY HILFIGER
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
GOEDE SEGMENTATIE EN KLANTVERHALEN Segmenteren op Store, klant waarden, Koopgedrag (online, uitverkoop , producttype, etc.)
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
Vandaag was de eerste stap in het bouwen van emotionele loyaliteit met je klanten
VRAGEN?
Digital Performance on a Global Scale. Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
Dank voor uw aandacht! E:
[email protected] T: +31 (0) 6 212 12 829
Copyright © 2012, iProspect, Inc. All rights reserved.
