LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT UPT PANGKALAN PSDKP JAKARTA PELAYANAN PENERBITAN SLO
DIREKTORAT JENDERAL PENGAWASAN SUMBERDAYA KELAUTAN DAN PERIKANAN TAHUN 2016 1
KATA PENGANTAR Kebijakan Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan
dan harapan masyarakat, sehingga
pelayanan
pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan. Berdasarkan Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Republik Indonesia Nomor: 32/PERMEN-KP/2014 tentang Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Kelautan
dan
Perikanan,
maka
perlu
upaya
peningkatkan
kualitas
pelayanan,peningkatan dan terpenuhinya hak – hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik. Peraturan tersebut dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi Pemerintah, juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan publik. Adanya kuisioner ini diharapkan memberi gambaran tentang capaian kinerja dan permasalahan yang terjadi dalam pelayanan publik, khususnya penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) lingkup Pangkalan Pengawasan SDKP Jakarta dan Satuan Kerja. Semoga bermanfaat bagi unit pelayanan instansi pemerintah maupun masyarakat.
Jakarta, 16 September 2015 Kepala Pangkalan PSDKP Jakarta
Slamet S.Pi 19630425 198603 1 001
1
I. Pendahuluan A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan
sehingga
belum
dapat
memenuhi
kualitas
yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah
satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
khususnya di lingkup Kementerian Kelautan dan Perikanan adanya Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Republik Indonesia Nomor : 32/PERMENKP/2014 tentang Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh data hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari
aparatur
penyelenggara
pelayanan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
publik
dengan
Survey kepuasan
masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing.
2
B. Maksud dan Tujuan Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun survey kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat,
Survey
Kepuasan
Masyarakat
dapat
digunakan
sebagai
gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
C. Sasaran Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; 1. Penataan
sistem,
mekanisme
dan
prosedur
pelayanan,
sehingga
pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; 2.
Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
D. Ruang Lingkup Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing.
E. Manfaat Tersedianya data SKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: 1. Diketahui kelemahan maupun kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
3
4. Diketahui nilai survey kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; 5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
F. Unsur Survey Kepuasan Masyarakat Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014, yang kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran survey kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Persyaratan Pelayanan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Pelayanan, adalah tata cara yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya
ditetapkan
berdasarkan
kesepakatan
antara
penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang telah diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk layanan ini adalah hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi
pengetahuan,
keahlian,
keterampilan
dan
pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana,
yaitu sikap petugas dalam memberikan
pelayanan. 4
8. Maklumat Pelayanan, yaitu pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar yang berlaku. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukkan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjutnya.
5
II. PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT A. Persiapan 1. Penetapan Pelaksana a. Pembentukan Tim penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat 2. Penyiapan bahan. a. Kuesioner Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagpimana terlampir. b. Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu: Bagian I
:
Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis
profil
responden
penilaiannya terhadap unit pelayanan
dalam instansi
pemerintah. Bagian II
:
Identitas
pencacah,
berisi data
pencacah.
(Apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi). Bagian III
:
Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan (masyarakat), atas pelayanan yang diberikan petugas.
c. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
6
3. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data a. Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan Wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan survey, responden terpilih 220 responden. Untuk jumlah responden yang diambil pada UPT. Pangkalan Pengawasan SDKP Jakarta adalah 275 Responden yang tersebar diseluruh wilayah Satker UPT.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data Pengumpulan data dapat dilakukan di: 1) Lokasi unit pelayanan di Pangkalan PSDKP Jakarta (30 Agustus - 17 September 2016). 2) Lokasi
unit
masing-masing
pelayanan
di
Satuan
Kerja
Pengawasan (30 Agustus - 24 September 2016).
4. Penyusunan Jadwal Penyusunan survey kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama I (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut: a. Persiapan, 6 hari kerja; b. Pelaksanaan pengumpulan data, 24 hari kerja; c.
Pengolahan data survey, 3 hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
B.
Pelaksanaan Pengumpulan Data 1. Pengumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. 2. Pengisian kuesioner Pengisian
kuesioner
dapat
dilakukan
dengan
salah
satu
dari
kemungkinan dua cara sebagai berikut : a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri 7
walaupun
sudah
ada
himbauan
dari
unit
pelayanan
yang
bersangkutan. b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh: 1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif. Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan survey, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait. 2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif.
C.
Pengolahan Data
1. Metode Pengolahan Data Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survey kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata – rata
JumlahBobot
1
tertimbang =
JumlahUnsur
= 9
= 0,111
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai penimbang
SKM = Total unsur yang terisi
8
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
SKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap relevan. b.
Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
INILAI INTERVAL
MUTU
KINERJA UNIT
PERSEPSI KONVERSI SKM
PELAYANAN
PELAYANAN
1
25 – 43,75
D
Tidak baik
2
43,76 – 62,50
C
Kurang baik
3
62,51 – 81,25
B
Baik
4
81,26 – 100,00
A
Sangat baik
2. Perangkat Pengolahan a. Pengolahan dengan komputer Data entry dan penghitungan survey dapat dilakukan dengan program komputer/ sistem data base (Microsoft Excel 2007). b. Pengolahan secara manual 1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari pertanyaan 1 sampai dengan pertanyaan 14,
9
dimana
dari 14 pertanyaan tersebut, mengandung 9 unsur
pelayanan yang harus dilakukan survey. 2) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai survey unit pelayanan adalah sebagai berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing pertanyaan terkait pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Untuk mendapatkan nilai rata-rata per pertanyaan, masing-masing pertanyaan unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Setelah mendapat nilai ratarata setiap pertanyaan, dicarilah nilai rata-rata per unsur pelayanan. Hal ini dilakukan karena ada tiga unsur yang harus dinilai menggunakan dua hingga tiga pertanyaan. Tujuan penggunaan dua hingga empat pertanyaan pada beberapa unsur, agar nilai survey pada beberapa unsur sesuai dengan kondisi di lapangan (pelayanan yang diberikan di lapangan). Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan tersebut dikalikan
dengan
0,111
sebagai
nilai
bobot
rata-rata
tertimbang. b) Nilai survey pelayanan Untuk mendapatkan nilai survey unit pelayanan, ke 9 unsur dari nilai rata-rata tertimbang tersebut pertanyaan tersebut dijumlahkan.
3. Pengujian Kualitas Data Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis objektivitas.
10 10
D.
Laporan Hasil Penyusunan Survey Hasil akhir kegiatan penyusunan survey kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut: 1. Survey per unsur pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan survey kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Adapun nilai survey komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,111. Hasil nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah
sebagaimana tabel
berikut: NO
UNSUR PELAYANAN
NILAI UNSUR PELAYANAN
1.
Prosedur Pelayanan
3,25
2.
Persyaratan Pelayanan
3,19
3.
Waktu Pelayanan
3,35
4.
Biaya/Tarif
4,00
5.
Produk Spesifikasi Jenis Layanan
3,21
6.
Kompetensi Pelayanan
3,39
7.
Perilaku Pelaksana
3,55
8.
Maklumat Pelayanan
3,21
9.
Penanganan Pengaduan, Saran & Masukkan
3,03
11 11
Maka untuk mengetahui nilai survey unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (3,25 x 0,111) + (3,19 x 0,111) + (3,35 x 0,111) + (4,00 x 0,111) + (3,21 x 0,111) + (3,39 x 0,111) + (3,55 x 0,111) + (3,21 x 0,111) + (3,03 x 0,111) = Nilai survey adalah 3,35 Dengan demikian, nilai survey unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survey x Nilai Dasar = 3,35 x 25 = 83,83 b. Mutu pelayanan A. c. Kinerja unit pelayanan Sangat Baik. 2.
Prioritas peningkatan kualitas pelayanan Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
E. Evaluasi Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat Terkait dengan pelaksanaan SKM Tahun 2016 di lingkup UPT Pangkalan PSDKP Jakarta, terdapat beberapa hal yang perlu dievaluasi, diantaranya: 1. Perlunya pemberian pemahaman kepada masyarakat oleh petugas pelayanan publik terkait maksud setiap pertanyaan dalam Survey Kepuasan Masyarakat 2. Masyarakat cenderung memberikan jawaban yang normatif ketika mengisi kuesioner.
12 12
F. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa sebagaimana dalam bahasan hasil penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa : 1. Survey Kepuasan Masyarakat pada
UPT.
Pangkalan
Pengawasan
SDKP Jakarta sebesar 83,83. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan publik UPT Pangkalan PSDKP Jakarta termasuk kategori sangat baik. 2. Ada beberapa unsur layanan yang dibawah rata-rata antara lain, prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, produk spesifikasi jenis layanan,
kompetensi
pelayanan,
maklumat
pelayanan
serta
penanganan pengaduan, saran dan masukan. 3. Terkait adanya beberapa unsur kepuasan masyarakat yang berada di bawah rata-rata, ada beberapa faktor yang mempengaruhinya. Unsur prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan sudah tergolong baik namun dibawah rata-rata dibanding nilai unsur lainnya. Rendahnya kedua unsur tersebut disebabkan kurangnya pemahaman masyarakat sebagai
pengguna
layanan
terkait
prosedur
dan
persyaratan
pengurusan SLO. Faktanya, pengurusan SLO di lapangan sudah sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Unsur "produk spesifikasi jenis layanan" tergolong rendah karena ada anggapan masyarakat bahwa hasil pelayanan yang diberikan petugas tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan. Permasalahan umumnya terjadi karena masyarakat menginginkan pengurusan penerbitan SLO yang cepat, namun kenyataannya terbatasnya jumlah petugas disertai banyaknya tugas yang dimiliki membuat pengurusan penerbitan SLO tidak secepat yang diharapkan masyakarat. Unsur kompetensi pelayanan tergolong rendah jika dilihat dari nilai ratarata unsur pelayanan publik lainnya. Rendahnya unsur tersebut dipengaruhi oleh masih terdapat beberapa petugas pelayanan yang kurang mahir dalam mengoperasikan komputer sehingga terkesan petugas kurang terampil dalam memberikan pelayanan Belum dimanfaatkannya kotak saran maupun email yang
menampung
masukan
pengaduan
maupun keluhan dari masyarakat,
meskipun kedua fasilitas tersebut terdapat di setiap satker/pos UPT 13 13
Pangkalan
PSDKP
Jakarta.
Hal
ini menyebabkan unsur
"penanganan pengaduan, saran dan masukkan" cenderung di bawah rata-rata. Unsur maklumat pelayanan berada
di
sebab terdapat beberapa
belum menempelkan
satker/pos
yang
bawah
rata-rata
maklumat pelayanan. Hal ini menyebakan nilai "maklumat pelayanan" berada di bawah rata-rata. 4. Dalam rangka mewujudkan komitmen pelayanan publik yang lebih baik, maka survey tentang opini publik dalam hal kepuasan masyarakat atas pelayanan di Kantor UPT Pangkalan Pengawasan PSDKP Jakarta dapat dilaksanankan secara berkesinambungan.
14 14
III. PENUTUP Adanya Survey Kepuasan Masyarakat, pada unit pelayanan instansi pemerintah, khususnya untuk pelayanan pengawasan perikanan sumberdaya kelautan perikanan di lingkup UPT Pangkalan Pengawasan PSDKP Jakarta, secara langsung maupun tidak langsung memberikan gambaran bahwa masih terdapat beberapa kekurangan yang harus diperbaiki terkait pelayanan yang diberikan kepada masyarakat nelayan. Pelaksanaan penyusunan survey kepuasan masyaraka adalah salah satu upaya meningkatkan kualitas unit pelayanan publik UPT Pangkalan Pengawasan SDKP Jakarta beserta satuan kerja yang dibawahi, kepada masyarakat umum maupun nelayan. Terkait dengan rendahnya beberapa unsur pelayanan yang terungkap dari Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ini, diantaranya unsur "penanganan pengaduan, saran dan masukan" dan unsur "kompetensi
petugas",
perlu
diadakannya
pelatihan
pengoperasionalan
komputer kepada para petugas, agar pelayanan yang diberikan optimal, dan perlu adanya sosilasi kepada pengguna jasa agar memanfaatkan kotak saran maupun
email
pengaduan
(
[email protected])
yang
disediakan
petugas.
15 15
