LAPORAN PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI WARNET USM
Oleh :
Dr. Ir. KESI WIDJAJANTI, SE, MM Dra. NINA ERNAWATI, MM
FAKULTAS EKONOMI 2011 1
HALAMAN PENGESAHAN LAPORAN PENELITIAN
1.a. Judul Penelitian
2.
3. 4. 5. 6.
b.Bidang Kajian c. Kategori Penelitian Ketua Peneliti a. Nama Lengkap dan Gelar b. Jenis kelamin c. Golongan/Pangkat/NIS d. Jabatan Fungsional e. Fakultas/Jurusan f. Pusat Penelitian Jumlah Anggota Peneliti Lokasi Penelitian Lama Penelitian Biaya yang diperlukan -. Sumber USM
Mengetahui, a.n Dekan FE, Sekretaris Fakultas,
Drs. Aprih Santoso, MM NIS. 06557000504005
: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Warnet USM : Ekonomi : Pengembangan IPTEKS : : : : : : : : : : :
Dr. Ir. Kesi Widjajanti, SE, MM Perempuan IV A/Pembina/ 06557 Lektor Kepala Ekonomi/Manajemen LPPM Universitas Semarang 1 orang Semarang 3 bulan Rp 2.500.000,(Dua juta lima ratus ribu rupiah)
Semarang, 4 Juli 2011 Ketua Peneliti,
Dr. Ir. Kesi Widjajanti, SE, MM NIS. 06557060687085 Menyetujui, Ketua LPPM Universitas Semarang
Wyati Saddewisasi, SE, MSi NIP.
2
ABSTRAKSI Perkembangan teknologi menuntut perusahaan jasa bidang telekomunikasi (seperti : warnet) semakin berkualitas, khususnya dalam hal internet. Warnet USM sebagai usaha yang bergerak di sektor jasa telekomunikasi, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan maksimal dalam upaya tetap unggul dengan menawarkan pelayanan. Warnet USM meluncurkan produk jasanya yaitu usaha internet dan telepon. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh faktor-faktor bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3) , jaminan (X4), dan kepedulian (X5) terhadap kepuasan pelanggan pada Warnet USM. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Alat analisis yang dipergunakan adalah uji validitas, reliabilitas, dan regresi berganda. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah : ada pengaruh positif dan signifikan antara Bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3) , jaminan (X4), dan kepedulian (X5) terhadap kepuasan pelanggan pada Warnet USM. Nilai koefisien determinasi ditunjukkan oleh nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,676. Hal ini berarti bahwa 67,6 % kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan kepedulian (X5) sedangkan sisanya 32,4 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini. Kata kunci : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian
3
KATA PENGANTAR Segala puji serta rahmat Allah SWT yang memberikan karuia-Nya, sehingga penulisan laporan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Warnet USM” dapat diselesaikan. Laporan penelitian ini ini disusun untuk memenuhi persyaratan salah satu darma dari Tri Darma Perguruan Tinggi di Universitas Semarang. Kami menyadari bahwa dalam menyelesaikan laporan penelitian ini telah menerima banyak bimbingan dan dorongan serta pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya, kepada : 1. Bapak Prof. Dr. H. Pahlawansyah Harahap, ME, selaku Rektor Universitas Semarang. 2. Ibu
Wyati
Saddewisasi,
SE,
MSi,
selaku
Ketua
LPPM
Universitas
Semarang 3. Ibu Dr. Ir. Hj. Kesi Widjajanti, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Semarang. 4. Segenap dosen dan karyawan Universitas Semarang
yang telah membantu
untuk
penyelesaikan laporan penelitian ini. 5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan laporan penelitian ini. Harapan kami, semoga laporan penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak. Oleh karena itu, kami mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun. Akhir kata kiranya Allah SWT semoga senantiasa memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada semua pihak yang telah membantu sampai terselesaikannya laporan penelitian ini.
4
DAFTAR ISI Halaman Judul ............... .................................................................................................... i Halaman Pengesahan .......................................................................................... ii Abstraksi .......... ................................................................................................. iii Kata Pengantar .................................................................................................. iv Daftar Tabel ........................................................................................................ v Daftar Gambar .................................................................................................. vi BAB I
PENDAHULUAN 1.1 1.2
Latar Belakang Masalah ...........................................................1 Perumusan Masalah.................................................... ...............2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6
Pengertian Kualitas Pelayanan ..................................................4 Pengertian Jasa, Karakteristik Jasa dan Klasifikasi Jasa ...........5 Kepuasan ................................................................................11 Pengaruh Antar Variabel Penelitian....................................... 14 Penelitian Terdahulu ...............................................................17 Kerangka Pemikiran ...............................................................17
BAB III TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN 3.1 3.2 BAB
Tujuan Penelitian .....................................................................19 Kegunaan Penelitian ...............................................................19
IV METODE PENELITIAN 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6. 4.7. 4.8.
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional.......................... 20 Jenis dan Sumber data.............................................................. 22 Metode Pengumpulan Data.......................................................23 Populasi dan Sampel............................................................... 24 Metode Analisis Data............................................................... 25 Uji Reliabilitas..........................................................................27 Uji Validitas............................................................................. 27 Uji Asumsi Klasik.................................................................... 28
5
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Gambaran Umum Responden ...................................................32 5.2 Analisis Angka Indeks .............................................................32 5.3 Analisis Data..............................................................................45
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 6.2
Kesimpulan .............................................................................58 Saran .....................................................................................59
DAFTAR PUSTAKA
6
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 5.1
Jenis Kelamin Responden ..............................................................32
Tabel 5.2. Angka Indeks Frekuensi Jawaban Responden tentang Tangible (Bukti Fisik)....................................................................34 Tabel 5.3
Angka Indeks Frekuensi Jawaban Responden tentang Reliability (Keandalan)..................................................................36
Tabel 5.4
Angka Indeks Frekuensi Jawaban Responden tentang Responsiveness (Daya Tanggap)................................................. 38
Tabel 5.5
Angka Indeks Frekuensi Jawaban Responden tentang Assurance (Jaminan).....................................................................40
Tabel 5.6
Angka Indeks Frekuensi Jawaban Responden tentang Emphaty (Kepedulian)..................................................................42
Tabel 5.7
Angka Indeks Frekuensi Jawaban Responden tentang Kepuasan Mahasiswa.................................................................... 44
Tabel 5.8
Pengujian Validitas Variabel Penelitian........................................46
Tabel 5.9
Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian ....................................47
Tabel 5.10 Uji Multikolinearitas......................................................................48 Tabel 5.11 Pengujian Regresi Linear Berganda...............................................51 Tabel 5.12 Pengujian Hipotesis .......................................................................53 Tabel 5.13 Out put Koefisien Determinasi .....................................................56
7
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran.......................................................................18 Gambar 5.1 Grafik Scatter Plot..........................................................................50 Gambar 5.2 Grafik Normal Plot ........................................................................50
8
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Peningkatan kualitas jasa yang ditawarkan semakin banyak mendapat perhatian oleh perusahaan, karena kualitas jasa dapat dipakai sebagai alat mencapai keunggulan kompetitif. Dengan peningkatan kualitas jasa yang baik diharapkan dapat menimbulkan loyalitas konsumen, dan pada akhirnya dapat menciptakan/menarik konsumen baru. Konsumen loyal dapat diartikan konsumen telah terpuaskan sehingga melakukan pembelian ulang. Hal ini sangat menguntungkan bagi perusahaan karena mereka tidak akan pindah ke perusahaan lain dan secara tidak langsung akan ada promosi gratis berupa word of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal tersebut kepada calon konsumen lainnya. Perusahaan jasa akan memberikan kualitas pelayanan (service) yang baik dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas jasa yang diberikannya akan menimbulkan
persepsi atas kualitas yang diberikannya. Guna mengetahui apakah
perusahaan sudah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen maka perlu dievaluasi dari konsumennya. Perusahaan yang ingin berkembang dan unggul harus dapat memberikan jasa yang berkualitas seperti pelayanan yang lebih baik dibanding pesaingnya. Disatu pihak, penentu tingkat keberhasilan perusahaan adalah perusahaan mampu memberikan pelayanan (Lupiyoadi, 2001). Kualitas pelayanan perusahaan jasa meliputi lima dimensi dimana kelima dimensi meliputi : keandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) (Tjiptono, 2006).
9
Perkembangan teknologi menuntut perusahaan jasa bidang telekomunikasi (seperti : warnet) semakin berkualitas, khususnya dalam hal internet. Warnet USM sebagai usaha yang bergerak di sektor jasa telekomunikasi, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan maksimal dalam upaya tetap unggul dengan menawarkan pelayanan. Warnet USM meluncurkan produk jasanya yaitu usaha internet dan telepon. Walaupun sudah satu area kampus di Tlogosari semua dan jumlah pengunjungnya meningkat, tetapi warnet USM masih juga mendapat keluhan dari mahasiswa (pra survei 35 mahasiswa), diantaranya berupa : layanan kecepatan akses yang lambat, peralatan yang lama/kuno, dll, sehingga mereka belum memperoleh kepuasan maksimal yang diberikan Warnet USM.
1.2. Rumusan Masalah Persaingan dalam bisnis warnet semakin tinggi sehingga perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan konsumen agar puas atas jasa yang diterima karena kepuasan bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Warnet USM sebagai usaha yang bergerak di sektor jasa telekomunikasi sampai saat ini masih juga mendapat keluhan dari konsumen (mahasiswa) diantaranya berupa layanan kecepatan akses yang lambat, peralatan yang lama/kuno, dll sehingga rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Mengapa masih terjadi keluhan di Warnet USM ? Oleh karena itu, pertanyaan penelitiannya adalah : Apakah ada pengaruh bukti fisik (tangible); keandalan (reliability); daya tanggap (responsiveness); jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy) dari kualitas pelayanan Warnet USM dengan kepuasan pelanggan ?
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas kinerja layanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempurnaan kinerja layanan (Mowen, 1995). Yamit (2001) mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu bentuk sikap, berkaitan tetapi tidak sama dengan kepuasan, sebagai hasil dari pembanding antara harapan dengan kinerja. Secara garis besar dari sejumlah studi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berkaitan dan menentukan kepuasan pelanggan (Zeithaml, 1998). Definisi kualitas pelayanan jasa adalah berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan terbaik merupakan suatu profit strategy untuk memikat lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak hanya bersaing dari segi harga. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan jasa adalah berpusat pada pelayanan yang baik dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model service quality. Determinan kualitas jasa, yaitu Kotler (2000) : a. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.
11
b. Responsiveness ( Daya Tanggap ), yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain yang diajukan konsumen. c. Assurance (Jaminan), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen d. Emphaty (Empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan. e. Tangible (Berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai media komunikasi. Jadi dalam hal ini perusahaan harus merancang produk/jasanya dengan sebaik mungkin sehingga memuaskan selera konsumen, para pegawai harus menawarkan jasa yang lebih baik, pekerjaan lebih memuaskan, profesional dalam bidangnya dan memiliki inisiatif dan tingkat kemampuan yang tinggi.
2.2.
Pengertian Jasa, Karakteristik Jasa dan Klasifikasi Jasa 2.2.1.Pengertian Pemasaran jasa Menurut Kottler (2000), jasa adalah penawaran tindakan atau keinginan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik Pemasaran jasa adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
12
Berdasarkan definisi tersebut maka pemasaran jasa pada dasarnya merupakan suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan yang mencakup produk dan ide-ide dalam rangka pertukaran yang bertujuan memuaskan seluruh pihak terkait. Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal seperti biasa dilakukan, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif (Kotler, 2000). Pemasaran internal menjelaskan bagaimana perusahaan melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan
baik, sedangkan pemasaran
interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan, sebab pelanggan menilai kualitas jasa bukan hanya melalui kualitas teknisnya tetapi juga melalui kualitas fungsionalnya. Bauran Pemasaran Tradisional 4P untuk perusahaan jasa sebenarnya masih terlalu mendasar karena karena sifat-sifat jasa yang unik. Kotler (2000), menyarankan 3 P lainnya dalam pemasaran jasa, yaitu : People, Physical evidence dan Process. Dalam hubungan dengan pemasaran jasa, maka People yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan karena sebagian besar jasa yang diberikan oleh orang-orang (people) maka rekrutmen, seleksi, pelatihan dan pengembangan karyawan sangat penting. Idealnya karyawan harus memiliki kemampuan, sikap peduli, inisiatif dan bertanggungjawab dalam melayani. Maka karyawan sebenarnya sedang memasarkan perusahaan pada saat melayani pelanggan. Untuk mencapai kualitas terbaik, maka karyawan harus menyadari arti pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen
13
kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Disamping itu, People dianggap penting dalam pemasaran jasa karena berkaitan dengan internal marketing. Bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi. Bukti-bukti fisik ini sangat perlu mengingat jasa tidak memelilki wujud. Dalam bisnis jasa, penyedia harus menyediakan petunjuk-petunjuk fisik untuk dimensi intangibility agar mendukung positioning dan image. Bukti-bukti fisik pada bisnis jasa dapat dibedakan menjadi dua yaitu : Essenial evidence yang merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan lay out ruang dan lain-lain, dan Pheriperal evidence merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apaapa. Penawaran suatu produk dapat dibagi menjadi 5 kategori yaitu (Kotler, 2000) : 1. Barang berwujud murni Penawaran harga terjadi dari barang berwujud, seperti : sabun dan pasta gigi. 2. Barang berwujud yang disertai dengan jasa. Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen, misalnya : produsen mobil tidak hanya menjual sebuah mobil tetapi disertai dengan adanya service, ruang pameran, pemenuhan garansi, dan pelayanan jasa lainnya. 3. Campuran Penawaran terdiri dari barang atau jasa dengan proporsi yang sama, misalnya : orang mengunjungi restoran untuk makan dan pelayanannya. 4.
Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan
14
Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang pendukung, misalnya : penumpang bus membeli jasa transportasi mereka sampai ditempat tanpa sesuatu yang berwujud untuk membuktikan pengeluaran mereka namun perjalanan itu meliputi juga beberapa barang berwujud, seperti minuman. Jasa tersebut memerlukan barang pasar modal misalnya sebuah bus untuk realisasinya komponen utamanya adalah jasa. 5. Jasa murni Penawaran hanya terdiri dari jasa, misalnya : jasa menjaga orang-orang jompo, psiko terapi atau jasa menjahit. 2.2.2.Klasifikasi jasa Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan kriteria, yaitu (Tjiptono, 2006) : 1) Segmen pasar Berdasar segmen pasar jasa dapat dibedakan kepada jasa kepada konsumen akhir (misalnya jasa pendidikan asuransi jiwa) dan jasa kepada konsumen organisasi (misalnya jasa perpajakan, jasa konsultasi hukum). Perbedaan utama antara kedua jenis jasa ini adalah alasan memilih jasa, kualitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan tersebut). 2) Tingkat keberuntungan Berdasarkan tingkat keberuntungan, kriteria ini berhubungan erat dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen 3) Keterampilan penyediaan jasa Berdasar tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service (misalnya konsultan hukum dan konsultan pajak), dan non professional service
15
(misalnya penjaga malam dan sopir bus). Pada jasa yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya pelanggan cenderung selektif memilih penyedia jasa. 4) Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya bank dan jasa parsel) dan non profit service (misalnya yayasan dana bantuan perpustakaan sekolah). 5)
Regulasi Dari aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya angkutan umum dan perbankan) non regulated service (misalnya catering, pengecatan rumah dan makelar).
6)
Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan kriteria ini jasa dapat dibagi menjadi equipment based service (misalnya cuci motor otomatis dan ATM) dan people based service (misalnya satpam, pelatih senam dan pelatih sepak bola).
7)
Tingkat kontrak penyedia jasa dan pelanggan Berdasar kriteria ini jasa dibagi menjadi high contract service (misalnya bank, dokter, universitas) dan low contract service seperti bioskop.
2.2.3. Jasa Jasa berbeda dengan barang jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda maka jasa adalah sebuah perbuatan, kinerja atau performance. Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan barang, yaitu (Tjiptono 2006) : 1. Intangibility (ketidaknyamanan)
16
2. Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. 3. Inseparability (keadaan tidak terpisahkan) Barang biasanya diproduksi kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa biasanya dijual lebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa keduanya saling mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut 4. Variability (keragaman) Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 5. Perishability (keadaan tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, keadaan tidak tahan lama bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Perusahaan jasa akan mengalami masalah jika permintaan terhadapnya berfluktuasi.
2.3. Kepuasan Kepuasan pelanggan paling penting bagi pihak perusahaan, karena kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi income suatu perusahaan. Jika pelanggan puas dengan layanan yang diberikan perusahaan maka pelanggan akan menjadi pelanggan tetap (loyal) terhadap perusahaan. Dengan pelanggan yang puas dan loyal maka akan mengakibatkan income pemasukan perusahaan tersebut meningkat, demikian sebaliknya. Baik perusahaan
17
yang bergerak dibidang layanan atau perusahaan yang memproduksi barang, keduanya harus memperhatikan kualitas produknya untuk memenuhi. Ada beberapa pengertian mengenai kepuasan. Menurut Kotler (2000), kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Sedangkan menurut Yamit (2001) mengartikan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Langkah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen merupakan faktor penting yang harus diperhatikan untuk menjawab voice of customer (suara konsumen), sehingga didapatkan kemampuan untuk menjawab keinginan konsumen tersebut. Adapun berbagai metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain (Kotler dan Amstrong, 2004) : a. Sistem Pengaduan. Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan, dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. b. Survey Pelanggan atau Konsumen. Survey pelanggan atau konsumen merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. c. Panel Pelanggan atau Konsumen. Perusahaan mengundang pelanggan atau konsumen yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain.
18
Sedangkan menurut Kotler (2000), ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : a) Sistem keluhan dan saran; Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik oleh langganan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi, customer hot line. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. b) Survey kepuasan pelanggan; Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. c) Pembeli bayangan; Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli ke perusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayani. d) Analisis pelanggan yang beralih; Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi pelanggan tersebut dan dibujuk kenapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan dapat lebih meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan para pelanggan.
Jika semua itu dapat dilakukan dengan baik oleh perusahaan, maka konsumen akan merasa memperoleh keuntungan dengan selalu berhubungan dengan perusahaan yang sudah ia kenal baik dibandingkan dengan harapan perusahaan-perusahaan baru yang belum dikenalnya. Jika perusahaan secara konsisten memperhatikan kepentingan
19
konsumen maka konsumen akan tetap berlangganan dengan perusahaan dan relationship pun tetap akan terjaga dengan baik. Akhir-akhir ini perusahaan jasa tertinggal dari perusahaan manufactur dalam penggunaan pemasarannya. Banyak bisnis jasa skala kecil ( tukang sepatu, tukang pangkas rambut ) yang tidak menggunakan teknik manajemen atau pemasaran formal. Ada bisnis yang percaya bahwa menggunakan pemasaran itu sudah diketahui bersama bahwa tujuan akhir dari pemasaran ialah memuaskan pelanggan. Tujuan dari pemasaran itu sendiri bukan untuk mencari laba yang sebesar-besarnya tetapi memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dengan adanya kepuasan tersebut maka akan terjadi pembelian ulang. banyaknya frekuensi ulang pembelian dan banyaknya jumlah pembelian pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan tersebut.
2.4. Pengaruh Antar Variabel Penelitian a.Pengaruh Bukti Fisik dengan Kepuasan Menurut Tjiptono (2006), dalam bisnis jasa, penyedia harus menyediakan petunjukpetunjuk fisik untuk dimensi intangibility agar mendukung positioning dan image. Dengan bukti fisik yang baik maka akan menciptakan kepuasan konsumen. Selain itu perusahaan yang memberikan suasana menyenangkan dengan pendukung bukti fisik fasilitas yang menarik akan mempengaruhi konsumen untuk lebih cepat mencapai kepuasan dalam bertransaksi. Berdasarkan hal tersebut dapat dirumuskan hipotesis, yaitu : H1 : Diduga ada pengaruh yang positif dan signifikan antara bukti fisik (Tangible) terhadap kepuasan pelanggan di Warnet USM
20
b. Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan merupakan fungsi dari keandalan (Kotler, 2000). Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif, maka kemampuan untuk memberikan jasa ini akan berdampak pada terjadinya kepuasan konsumen. Berdasarkan hal tersebut dapat dirumuskan hipotesis, yaitu : H2 : Diduga ada pengaruh yang positif dan signifikan antara keandalan (Reliability) terhadap kepuasan pelanggan di Warnet USM
c. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Menurut Tjiptono (2006) mengatakan bahwa kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain yang diajukan konsumen akan berdampak pada tingkat kepuasan karena keputusan pembelian merupakan hasil perhitungan yang rasional. Berdasarkan hal tersebut dapat dirumuskan hipotesis, yaitu : H3 : Diduga
ada pengaruh
yang positif dan
signifikan
antara daya tanggap
(Responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan di Warnet USM. d. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Konsumen akan mendapatkan kepuasan bila kemampuan karyawan dapat menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan (Zeithaml, 1998). Dengan adanya kepuasan tersebut maka akan terjadi pembelian ulang. Banyaknya frekuensi ulang pembelian dan banyaknya jumlah pembelian pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan tersebut.
21
Berdasarkan hal tersebut dapat dirumuskan hipotesis, yaitu : H4 : Diduga ada pengaruh yang positif dan signifikan antara jaminan (Assurance) terhadap kepuasan pelanggan di Warnet USM. e. Pengaruh Kepedulian Terhadap Kepuasan Adanya kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan akan memberikan nilai lebih kepada konsumen berupa kepuasan (Kotler, 2000). Jika karyawaan dan perusahaan secara konsisten memperhatikan kepentingan konsumen maka konsumen akan puas dan tetap berlangganan dan relationship pun tetap akan terjaga dengan baik. Berdasarkan hal tersebut dapat dirumuskan hipotesis, yaitu : H5 : Diduga ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kepedulian (Emphaty) terhadap kepuasan pelanggan di Warnet USM.
2.5. Penelitian Terdahulu No.
Judul
Peneliti
Model
Hasil
1
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Wilayah Malang.
Sri Hadiati (2004)
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda • Var. dependen: Kepuasan pelanggan • Var. independen: tangible,emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance.
Berdasarkan hasil analisis kesenjangan, analisis regresi ganda dan analisis faktor, dapat disimpulkan bahwa terjadi kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan dari pelayanan yang dirasakan pelanggan, semua dimensi servqual berpengaruh positip terhadap proses pelayanan yang disajikan Telkomsel, dan dimensi Emphaty merupakan dimensi yang paling penting.
2
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Speedy di Bogor
Budi Wibowo (2001)
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda • Var. dependen: Kepuasan pelanggan • Var. independen: tangible,emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance.
Indeks kepuasan pelanggan Speedy sebesar 62,9% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh factor lain. dan dimensi Emphaty merupakan dimensi yang paling penting
22
2.6. Kerangka Pemikiran Dalam penelitian ini dapat dibuat suatu kerangka pikir yang dapat menjadi pedoman dalam penulisan yang pada akhirnya dapat diketahui variable mana yang dominan mempengaruhi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di warnet USM. Variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah variable dependen yaitu Kepuasan Pelanggan dan variable independen yang terdiri dari Bukti fisik (Tangible) Keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Kepedulian (Emphaty) . Adapun kerangka pemikiran yang dimaksud dapat digambarkan sebagai berikut :
Tangible (X1)
H1 Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
H2
H3 H4
Assurance (X4)
Kepuasan Pelanggan (Y)
H5
Emphaty (X5)
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran
23
BAB III TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN
3.1. Tujuan Penelitian Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik (tangible); keandalan (reliability); daya tanggap (responsiveness); jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy) dari kualitas pelayanan Warnet USM terhadap kepuasan pelanggan. 3.2. Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang positif khususnya dalam hal kualitas pelayanan bagi Warnet USM demi kemajuan dan kelangsungan hidupnya.
24
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 4.1.1.Variabel Penelitian Dalam penelitian ini terdapat dua variable yaitu variable terikat atau dependen variable dan variable bebas atau independen variable. Variable terikat yang digunakan adalah kepuasan pelanggan, sedangkan variable bebasnya adalah bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty). 4.1.2. Devinisi Operasional Operasional variable merupakan suatu definisi dan dinyatakan dalam kriteria yang dapat diuji secara khusus. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Bukti fisik (X1) Tangible (Bukti fisik) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai media komunikasi. Adapun indikator dari kualitas pelayanan meliputi : a. Jaringan internet dan telepon luas. b. Kemampuan modem memungkinkan terjadinya komunikasi data dan voice. c. Ketersediaan LAN.
25
2. Keandalan (X2) Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan. Adapun indikator kehandalan adalah : -
Kecepatan akses layanan
-
Pelayanan ramah
-
Mampu memanjakan konsumen
3. Daya tanggap (X3) Responsiveness ( Daya Tanggap ), yaitu kemauan dari karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain yang diajukan konsumen. Adapun indikator dari daya tanggap adalah : - Keakuratan penanganan masalah gangguan akses - Kecepatan dalam pelayanan - Ketepatan dalam pelayanan 4. Jaminan (X4) Assurance (Jaminan), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Adapun indikator dari jaminan adalah : ـKemudahan konsumen menghubungi ـKesiapan para teknisi untuk memasang
26
ـPemahaman akan kebutuhan konsumen 5. Kepedulian (X5) Kepedulian (Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan. Adapun indikator dari kepedulian adalah : ـKesediaan dalam membantu kesulitan konsumen ـPerhatian yang tulus ـBersedia mendengarkan keluhan konsumen dengan sabar 6. Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang berdasarkan perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan pada saat menggunakan jasa tersebut. Adapun indikator dari kepuasan pelanggan adalah : ـKesesuaian biaya yang ditetapkan oleh pihak warnet USM dengan jasa yang diterima ـKeramahan pegawai. ـKonsumen menikmati akses internet cepat dan berkualitas. 4.2.
Jenis dan Sumber data Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah : 1. Data primer Data yang diperoleh langsung dari objek penelitian atau jasa yang diperoleh secara langsung dari responden yang meliputi karakteristik konsumen dan tanggapan
27
terhadap kualitas pelayanan Warnet USM meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian yang merupakan data hasil penyebaran kuesioner. 2. Data sekunder Data sekunder diperoleh dari pihak kedua bukan langsung dari pihak pertama. Data sekunder dalam penelitian ini didapat dari data atau catatan yang dimiliki, literaturliteratur dan sumber-sumber lain yang mendukung pelaksanaan penelitian ini.
4.3.
Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini didapatkan dari penyebaran kuesioner kepada responden. Kuesioner yang diberikan berbentuk pertanyaan terstruktur dan pertanyaan terbuka dimana didalam kuesioner tersebut menyajikan sebuah pertanyaan yang harus ditanggapi oleh responden secara terstruktur dibarengi dengan pertanyaan mengenai tanggapan yang telah diberikan dengan bentuk pertanyaan terbuka yang harus diungkapkan dengan tulisan. Interval pernyataan dalam penelitian ini adalah 1-5 dengan pernyataan jangkarnya sangat tidak setuju (STS) hingga sangat setuju (SS). Hasil pertanyaan terstruktur ini nantinya digunakan untuk mendapatkan jawaban kuantitatif sesuai dengan skala yang dikehendaki serta sesuai dengan desain penelitian. Sedangkan pertanyaan terbuka digunakan untuk mendapat jawaban kualitatif guna mengkonfirmasi jawaban kuantitatif dalam pernyataan terstruktur serta untuk memberikan “fakta empiris” bagi jawaban kuantitatif yang diberikan. Pengambilan data dengan memberikan kuesioner atau daftar pertanyaan secara sistematis kepada konsumen yang telah terpilih menjadi responden untuk dijadikan sebagai sampel penelitian, dimana pilihan jawaban telah disediakan.
28
4.4.
Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini sejumlah 6.566 mahasiswa. Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristik akan diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi sehingga dalam penentuan jumlah sampel menggunakan rumus berikut ini : n=
N N.d2 + 1
Dimana : n
= ukuran sampel
N = ukuran populasi d2 = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir (10%). Besarnya populasi diketahui sebesar 6.566 mahasiswa (data registrasi administrasi semester gasal 2010/2011, BAAK USM). Jadi sampel yang digunakan adalah:
6.566
6.566 =
(6.566 x (0,1)2 + 1
6.566
((6.566) x (0,01)) + 1
= n = 98,49 dibulatkan menjadi 100
66,66
Berdasarkan rumus diatas dapat diambil sampel dari populasi yang sudah diketahui sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan teknik accident sampling.
29
4.5.
Metode Analisis Data Analisis data merupakan salah satu cara yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana variabel yang mempengaruhi variabel yang lain agar data yang dikumpulkan tersebut dapat bermanfaat maka harus diolah/dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dalam mengambil keputusan. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Analisis kualitatif Metode analisis ini merupakan metode analisis yang dilakukan terhadap data yang diperoleh dari hasil jawaban kuesioner atau digunakan untuk menganalisis data yang berbentuk angka. Analisis data merupakan salah satu cara yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana variable yang satu mempengaruhi variable yang lain agar data yang dikumpulkan tersebut dapat bermanfaat maka harus diolah atau dianalisis sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam mengambil keputusan. Sebelum melakukan analisis data maka diperlukan pengolahan atau terlebih dahulu pengolahan data tersebut meliputi : (1) Editing; (2) Coding; (3)Scoring; (4)Tabulating. Dalam analisis ini menggunakan angka Indeks. Angka indeks digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai derajat persepsi responden atas variabel yang akan diteliti. Jawaban atas pernyataan 100 responden telah diberi skor secara berjenjang dari 1 (sangat tidak setuju) sampai dengan 5 (sangat setuju) untuk menentukan indeks penelitian atas jawaban atau pernyataan resonden setiap indikator dalam satu variabel. Indeks variabel dari n = 100, yaitu : Indeks = {(F1x1) + (F2x2) + (F3x3) + (F4x4) + (F5x5)}/5
30
Dimana : F1 adalah frekuensi responden yang menjawab 1 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan, dan seterusnya. Kemudian ditentukan dengan skala merata dengan menggunakan kriteria lima kotak (Five-box Method)- (100/5), yaitu : a. Sangat rendah = ≤ 20,00 b. Rendah
= 20,01 – 40,00
c. Sedang
= 40,01 – 60,00
d. Tinggi
= 60,01 – 80,00
e. Sangat tinggi = 80,01 – 100,00 Setelah nilai indeks tiap indikator variabel ditemukan, maka selanjutnya adalah mencantumkan fakta empiris tiap indikator yang didapat dari jawaban responden yang diberikan pada pertanyaan terbuka kuesioner untuk setiap item pertanyaan. Dengan begitu didapat data dari responden mengenai persepsinya terhadap tiap indikator yang digunakan. b. Analisis kuantitatif Metode analisis ini merupakan metode analisis yang dilakukan terhadap data yang diperoleh dari hasil jawaban kuesioner atau digunakan untuk menganalisis data yang berbentuk angka. 4.6.
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variable atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari
31
waktu ke waktu. Pengambilan keputusan berdasarkan jika nilai Alpha melebihi 0,6 maka pertanyaan variabel tersebut reliabel dan sebaliknya (Ghazali, 2001). 4.7.
Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang dipergunakan untuk mengukur apa yang diukur. Adapun caranya adalah dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-masing item pertanyaan dengan skor total individu. Pengambilan keputusan, jika nilai P value atau signifikansi < 0,05 maka item atau pertanyaan tersebut valid dan sebaliknya. Selain melihat nilai signifikansi juga dengan cara membandingkan nilai r hitung dengan r table, dikatakan valid jika r hitung lebih besar dari r table. Untuk setiap nilai jawaban akan diberi skor sesuai dengan dukungan terhadap masalah penelitian. Koefisien r hitung harus dibandingkan dengan nilai r table product moment dengan taraf signifikansi sebesar 5 %. Bila r hitung > r table, maka dikatakan item pertanyaan valid Bila r hitung < r table, maka dikatakan item pertanyaan tidak valid
4.8.
Uji Asumsi Klasik 4.8.1. Uji Multikolinieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkolerasi, maka variabel- variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesamanya sama dengan nol (Ghozali, 2005).
32
Multikolonieritas dapat dilihat dari Tolerance dan lawannya yaitu Variance Inflation Factor (VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai Tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai yang umum dipakai untuk menjelaskan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10 (Ghozali, 2005). 4.8.2. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi
yang baik adalah
yang Homoskesdastisitas atau tidak
terjadi
Heteroskedastisitas (Ghozali, 2005). Ada beberapa cara untuk mendekteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di studentized. Dasar analisis (Ghozali, 2005) : 1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang
teratur
(bergelombang,
melebar
kemudian
menyempit),
maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. 2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
33
4.8.2. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid (Ghozali, 2005). Cara untuk mengetahui normalitas adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2005). 4.8.3.. Analisis Regresi Linear Berganda Regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variable bebas terhadap variable terikat (Algifari, 2003).
Bentuk persamaan
regresi dalam penelitian adalah : Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + e Keterangan : Y
= Kepuasan pelanggan
α
= konstanta
β1-β3 = koefisien variabel independen (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian) X1
= Bukti fisik
X2
= Keandalan
34
X3
= Daya Tanggap
X4
= Jaminan
X5
= Kepedulian
e
= Kesalahan pengganggu (disturbance’s error)
4.8.4. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variable terikat. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kamampuan variable-variabel bebas dalam menjelaskan variasi variable terikat amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variable-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variable terikat (Ghozali, 2005). 4.8.5. Pengujian Hipotesis (Uji Signifikansi Parameter Individual-Uji t) Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variable penjelas atau bebas secara individual dalam menerangkan variasi variable-variabel terikat (Ghozali, 2005). Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variable bebas secara terpisah atau partial.
35
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1. Gambaran Umum Responden Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah mahasiswa (pelanggan) Universitas Semarang sejumlah 100 orang. Dari hasil jawaban responden, maka responden dapat dikelompokkan menurut jenis kelamin, sebagai berikut : Tabel 5.1. Jenis Kelamin Responden No.
Keterangan
Jumlah
Persentase
1.
Pria
48
48
2.
Wanita
52
52
100
100
Total Sumber : Data primer yang diolah, tahun 2011
Berdasarkan tabel 5.1 dapat diketahui mahasiswa yang dijadikan sebagai responden sebagian besar adalah wanita yaitu sebanyak 52 orang atau
52 %, dan pria hanya
sebanyak 48 orang atau 48 %.
5.2. Analisis Angka Indeks Dalam analisis ini menggunakan angka Indeks. Angka indeks digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai derajat persepsi responden atas variabel yang akan diteliti. Jawaban atas pernyataan 100 responden telah diberi skor secara berjenjang dari 1 (sangat tidak setuju) sampai dengan 5 (sangat setuju) untuk menentukan indeks penelitian
36
atas jawaban atau pernyataan resonden setiap indikator dalam satu variabel. Indeks variabel dari n = 100, yaitu : Indeks = {(F1x1) + (F2x2) + (F3x3) + (F4x4) + (F5x5)}/5 Dimana : F1 adalah frekuensi responden yang menjawab 1 dari skor yang digunakan dalam daftar pertanyaan, dan seterusnya. Kemudian ditentukan dengan skala merata dengan menggunakan kriteria lima kotak (Five-box Method)- (100/5), yaitu : yaitu : a. Sangat rendah = ≤ 20,00 b. Rendah
= 20,01 – 40,00
c. Sedang
= 40,01 – 60,00
d. Tinggi
= 60,01 – 80,00
e. Sangat tinggi = 80,01 – 100,00 Setelah nilai indeks tiap indikator variabel ditemukan, maka selanjutnya adalah mencantumkan fakta empiris tiap indikator yang didapat dari jawaban responden yang diberikan pada pertanyaan terbuka kuesioner untuk setiap item pertanyaan. Dengan begitu didapat data dari responden mengenai persepsinya terhadap tiap indikator yang digunakan. a. Tangible (Bukti fisik)-( (X1) Variabel Tangible (Bukti Fisik) diukur melalui tiga indikator yaitu Jaringan internet dan telepon luas (X11) ; kemampuan modem memungkinkan terjadinya komunikasi data dan voice (X12);
ketersediaan LAN (X13). Adapun hasil perhitungan nilai indeks
variabel Tangible (Bukti Fisik) dapat dilihat dalam tabel 5.2 di bawah ini.
37
Tabel 5.2. Angka indeks frekuensi jawaban responden tentang variabel (Bukti Fisik).
Indikator
Jaringan internet dan telepon luas (X11) Kemampuan modem memungkinkan terjadinya komunikasi data dan voice (X12)
Frekuensi jawaban responden mengenai Tangible (Bukti Fisik) berdasarkan skala nilai jawaban 1 2 3 4 5 15 16 21 33 14 13
21
22
28
Tangible
Indeks
302/5=60,4 (tinggi)
15 308/5=61,6 (tinggi)
13
17
Ketersediaan LAN (X13). Rata-rata Indeks
28
28
13
288/5=57,6 (tinggi) 59,87 (tinggi)
Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Dengan melakukan perhitungan indeks, dapat diketahui indikator-indikator mana dari variabel Tangible (Bukti Fisik) yang dinilai baik atau buruk oleh responden. Hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel Tangible (Bukti Fisik) adalah 59,87 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Tangible (Bukti Fisik) oleh responden dipersepsikan sedang. Indikator pertama dari variabel Tangible (Bukti Fisik) yaitu suasana kondusif (x1.1) memiliki nilai indeks sebesar 60,4 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi. Dari indikator tersebut diperoleh pula fakta empiris sesuai jawaban-jawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu : responden menilai jaringan internet dan telepon luas sangat diperlukan. Indikator kedua dari variabel Tangible (Bukti Fisik) yaitu kemampuan modem memungkinkan terjadinya komunikasi data dan voice (X12), memiliki nilai indeks 61,6. Indikator ini memiliki nilai indeks tertinggi bila dibandingkan dengan indikator yang lain
38
untuk variabel Tangible (Bukti Fisik) sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi. Dari indikator tersebut diperoleh fakta empiris sesuai jawaban-jawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu : sebagaian besar responden menilai kemampuan modem memungkinkan terjadinya komunikasi data dan voice dapat menyelesaikan dengan baik. Indikator ketiga dari variabel Tangible (Bukti Fisik) yaitu ketersediaan LAN (X13). memiliki nilai indeks sebesar 57,6 sehingga indikator tersebut dipersepsikan sedang. Indikator ini nilai indeksnya paling rendah dibanding indikator lain yang ada di Tangible (Bukti Fisik). Dari indikator tersebut diperoleh pula fakta empiris sesuai jawaban-jawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu : mayoritas responden mengakui adanya Ketersediaan LAN kurang lancar.
b.
Realibility (Keandalan)-(X2) Variabel Realibility (keandalan) diukur melalui tiga indikator yaitu kecepatan akses layanan (X21),
pelayanan ramah (X22) dan
mampu
memanjakan
konsumen
(X23).
Adapun hasil perhitungan nilai indeks variabel komunikasi dapat dilihat dalam tabel 5.3. di bawah ini.
39
Tabel 5.3. Angka indeks frekuensi jawaban responden tentang Realibility (keandalan)
Indikator
kecepatan akses layanan (X21) pelayanan ramah (X22) mampu memanjakan konsumen (X23)
Frekuensi jawaban responden mengenai Realibility (keandalan) berdasarkan skala nilai jawaban 1 2 3 4 5 13 19 27 27 13 14
19
24
29
13
15
21
22
28
13
Rata-rata Indeks
Indeks
285/5=57 (sedang) 275/5=55 (sedang) 279/5=55,8 (sedang) 55,93 (sedang)
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Dengan melakukan perhitungan indeks, dapat diketahui indikator-indikator mana dari variabel keandalan yang dinilai baik atau buruk oleh responden. Hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel keandalan adalah 55,93 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan oleh responden dipersepsikan sedang. Indikator pertama dari variabel keandalan yaitu kecepatan akses layanan (X21) yaitu mengenai persepsi responden bahwa kecepatan akses layanan (X21) memiliki nilai indeks tertinggi dibandingkan indikator variabel keandalan yang lain yaitu sebesar 57 sehingga indikator tersebut dipersepsikan sedang. Dari indikator tersebut diperoleh pula fakta empiris sesuai jawaban-jawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu : sebagian responden merasakan kecepatan akses layanan ternyata dapat membantu menyelesaikan kegiatan. Indikator kedua dari variabel keandalan yaitu pelayanan ramah (X22) yaitu mengenai persepsi responden bahwa pelayanan ramah, memiliki nilai indeks 55. Sehingga indikator tersebut masih dipersepsikan sedang. Indikator ini nilai indeksnya paling rendah dibanding
40
indikator lain yang ada di Realibility (keandalan). Dari indikator tersebut diperoleh fakta empiris sesuai jawaban-jawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu mayoritas responden mengakui adanya pelayanan ramah dari pengelola kegiatan. Indikator ketiga dari variabel keandalan yaitu mampu memanjakan konsumen (X23) mengenai persepsi bahwa mampu memanjakan konsumen memiliki nilai indeks sebesar 55,8 sehingga indikator tersebut dipersepsikan sedang. Dari indikator tersebut diperoleh pula fakta empiris sesuai jawaban-jawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu : pada umumnya responden menyatakan bahwa warnet USM kurang mampu memanjakan konsumen.
c.
Responsiveness (Daya Tanggap)-(X3) Variabel responsiveness (daya tanggap) diukur melalui tiga indikator yaitu keakuratan penanganan masalah gangguan akses (X31), kecepatan dalam pelayanan (X32) dan ketepatan dalam pelayanan (X33). Adapun hasil perhitungan nilai indeks variabel daya tanggap dapat dilihat dalam tabel 5.4. di bawah ini.
41
Tabel 5.4. Angka indeks frekuensi jawaban responden tentang responsiveness (daya tanggap)
Indikator
keakuratan penanganan masalah gangguan akses (X31) kecepatan dalam pelayanan (X32) ketepatan dalam pelayanan (X33)
Frekuensi jawaban responden mengenai responsiveness (daya tanggap) berdasarkan skala nilai jawaban 1 2 3 4 5 13 17 31 19 19
Indeks
309/5=61,8 (tinggi) 14
19
25
27
13
14
17
22
26
20
Rata-rata Indeks
280/5=56 (sedang) 318/5=63,6 (tinggi) 60,47 (tinggi)
Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Dengan melakukan perhitungan indeks, dapat diketahui indikator-indikator mana dari variabel responsiveness (daya tanggap) yang dinilai baik atau buruk oleh responden. Hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel daya tanggap adalah 60,47 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel responsiveness (daya tanggap) oleh responden dipersepsikan tinggi. Indikator pertama dari variabel responsiveness (daya tanggap) yaitu keakuratan penanganan masalah gangguan akses (X31) yaitu mengenai persepsi responden bahwa keakuratan penanganan masalah gangguan akses (X31) memiliki nilai indeks sebesar 61,8 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi. Dari indikator tersebut diperoleh pula fakta empiris sesuai jawaban-jawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu : pada umumnya responden merasakan adanya keakuratan penanganan masalah gangguan akses yang baik dari warnet usm.
42
Indikator kedua dari variabel responsiveness (daya tanggap) yaitu kecepatan dalam pelayanan (X32) yaitu mengenai persepsi responden bahwa kecepatan dalam pelayanan memiliki nilai indeks terendah dibandingkan indikator variabel responsiveness (daya tanggap) yang lain yaitu sebesar 56, sehingga indikator tersebut masih dipersepsikan sedang. Dari indikator tersebut diperoleh fakta empiris sesuai jawaban-jawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu : responden menyatakan bahwa adanya kurangnya kecepatan dalam pelayanan. Indikator ketiga dari variabel responsiveness (daya tanggap) yaitu ketepatan dalam pelayanan (X33) mengenai persepsi bahwa ketepatan dalam pelayanan memiliki nilai indeks tertinggi dibandingkan indikator variabel responsiveness (daya tanggap) yang lain yaitu sebesar 63,6 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi. Dari indikator tersebut diperoleh pula fakta empiris sesuai jawaban-jawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu : Responden sangat puas karena ketepatan dalam pelayanan sangat diperhatikan.
d.
Assurance (Jaminan)- (X33) Variabel Assurance (Jaminan) diukur melalui tiga indikator yaitu kemudahan konsumen menghubungi (X41), kesiapan para teknisi untuk memasang (X42), dan pemahaman akan kebutuhan konsumen (X43). Adapun hasil perhitungan nilai indeks variabel jaminan dapat dilihat dalam tabel 5.5. di bawah ini.
43
Tabel 5.5. Angka indeks frekuensi jawaban responden tentang Assurance (Jaminan)
Indikator
kemudahan konsumen menghubungi (X41) kesiapan para teknisi untuk memasang (X42) pemahaman akan kebutuhan konsumen (X43)
Frekuensi jawaban responden mengenai Assurance (Jaminan) berdasarkan skala nilai jawaban 1 2 3 4 5 13 13 18 32 23 13
13
21
28
24
13
13
20
30
23
Rata-rata Indeks
Indeks
336/5=67,2 (tinggi) 334/5=66,8 (tinggi) 334/5=66,8 ( tinggi) 66,93 (tinggi)
Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Dengan melakukan perhitungan indeks, dapat diketahui indikator-indikator mana dari variabel Assurance (Jaminan) yang dinilai baik atau buruk oleh responden. Hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel Assurance (Jaminan) adalah 66,93 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Assurance (Jaminan) oleh responden dipersepsikan tinggi. Indikator pertama dari variabel Assurance (Jaminan) yaitu kemudahan konsumen menghubungi (X41) yaitu mengenai persepsi responden bahwa kemudahan konsumen menghubungi, memiliki nilai indeks sebesar 67,2 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi. Indikator ini memiliki nilai indeks tertinggi dibandingkan indikator variabel Assurance (Jaminan) yang lain. Dari indikator tersebut diperoleh pula fakta empiris sesuai jawaban-jawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu : kemudahan konsumen menghubungi yang diberikan kepada responden pada umumnya terbuka seluas-luasnya.
44
Indikator kedua dari variabel Assurance (Jaminan) yaitu kesiapan para teknisi untuk memasang (X42) yaitu mengenai persepsi responden bahwa kesiapan para teknisi untuk memasang (X42), memiliki nilai indeks 66,8 sehingga indikator tersebut masih dipersepsikan tinggi. Dari indikator tersebut diperoleh fakta empiris sesuai jawabanjawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu : responden pada umumnya sangat merasakan adanya kesiapan para teknisi untuk memasang peralatan dengan baik. Indikator ketiga dari variabel Assurance (Jaminan) yaitu pemahaman akan kebutuhan konsumen (X43) mengenai persepsi responden bahwa pemahaman akan kebutuhan konsumen memiliki nilai indeks sebesar 66,8. Sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi. Dari indikator tersebut diperoleh pula fakta empiris sesuai jawabanjawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu : adanya pemahaman akan kebutuhan konsumen selama dalam melayani di warnet USM.
e. Emphaty (Kepedulian)- (X5) Variabel Emphaty (Kepedulian) diukur melalui tiga indikator yaitu kesediaan dalam membantu kesulitan (X51), perhatian yang tulus (X52) dan bersedia mendengarkan keluhan konsumen dengan sabar (X53). Adapun hasil perhitungan nilai indeks variabel kepedulian dapat dilihat dalam tabel 5.6. di bawah ini.
45
Tabel 5.6. Angka indeks frekuensi jawaban responden tentang Emphaty (Kepedulian)
Indikator
kesediaan dalam membantu kesulitan (X51) perhatian yang tulus (X52) bersedia mendengarkan keluhan konsumen dengan sabar (X53)
Frekuensi jawaban responden mengenai Emphaty (Kepedulian) berdasarkan skala nilai jawaban 1 2 3 4 5 13 13 18 32 23
13
13
21
28
24
13
13
20
30
23
Indeks
336/5=67,2 (tinggi) 334/5=66,8 (tinggi) 334/5=66,8 (tinggi) 66,93 (tinggi)
Rata-rata Indeks Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Dengan melakukan perhitungan indeks, dapat diketahui indikator-indikator mana dari variabel Emphaty (Kepedulian) yang dinilai baik atau buruk oleh responden. Hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel Emphaty (Kepedulian) adalah 66,93 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Emphaty (Kepedulian) oleh responden dipersepsikan tinggi. Indikator pertama dari variabel Emphaty (Kepedulian) yaitu kesediaan dalam membantu kesulitan
(X51) yaitu mengenai persepsi responden bahwa kesediaan dalam
membantu kesulitan
adalah keputusan yang tepat, memiliki nilai indeks sebesar 67,2
sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi dan indikaktor ini merupakan indikaktor dari variabel Emphaty (Kepedulian) yang tertinggi dibanding indikator yang lainnya.. Dari indikator tersebut diperoleh pula fakta empiris sesuai jawaban-jawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu : kesediaan dalam membantu kesulitan yang diberikan kepada responden pada umumnya terbuka seluas-luasnya.
46
Indikator kedua dari variabel Emphaty (Kepedulian) yaitu perhatian yang tulus (X52) yaitu mengenai persepsi responden bahwa perhatian yang tulus, memiliki nilai indeks 66,8 sehingga indikator tersebut masih dipersepsikan tinggi. Dari indikator tersebut diperoleh fakta empiris sesuai jawaban-jawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu : responden pada umumnya sangat merasakan adanya rasa perhatian yang tulus. Indikator ketiga dari variabel Emphaty (Kepedulian) yaitu bersedia mendengarkan keluhan konsumen dengan sabar (X53) yaitu mengenai persepsi responden bahwa bersedia mendengarkan keluhan konsumen dengan sabar memiliki nilai indeks sebesar 66,8 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi. Dari indikator tersebut diperoleh pula fakta empiris sesuai jawaban-jawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu : adanya rasa bersedia mendengarkan keluhan konsumen dengan sabar dibandingkan di warnet lain.
f. Kepuasan Pelanggan - (Y) Variabel kepuasan pelanggan diukur melalui tiga indikator yaitu kesesuaian biaya dengan jasa yang diterima (X61), keramahan pegawai (X62) dan akses internet cepat dan berkualitas (X63). Adapun hasil perhitungan nilai indeks variabel kepuasan mahasiswa dapat dilihat dalam tabel 5.7.
47
Tabel 5.7. Angka indeks frekuensi jawaban responden tentang kepuasan pelanggan
Indikator
kesesuaian biaya dengan jasa yang diterima (X61) keramahan pegawai (X62) akses internet cepat dan berkualitas (X63)
Frekuensi jawaban responden mengenai kepuasan pelanggan berdasarkan skala nilai jawaban 1 2 3 4 5 13 13 18 32 23
13
13
31
28
24
13
13
20
30
23
Rata-rata Indeks
Indeks
336/5=67,2 (tinggi) 364/5=72,8 (tinggi) 334/5=66,8 (tinggi) 68,93 (tinggi)
Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Dengan melakukan perhitungan indeks, dapat diketahui indikator-indikator mana dari variabel kepuasan pelanggan yang dinilai baik atau buruk oleh responden. Hasil perhitungan nilai indeks menunjukkan bahwa nilai indeks untuk variabel kepuasan pelanggan adalah 68,93 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan oleh responden dipersepsikan tinggi. Indikator pertama dari variabel kepuasan pelanggan yaitu kesesuaian biaya dengan jasa yang diterima (X61) yaitu mengenai persepsi responden bahwa kesesuaian biaya dengan jasa yang diterima memiliki nilai indeks sebesar 67,2 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi. Dari indikator tersebut diperoleh pula fakta empiris sesuai jawabanjawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu : kesesuaian biaya dengan jasa yang diterima responden pada umumnya terwujud. Indikator kedua dari variabel kepuasan pelangan yaitu keramahan pegawai (X62) yaitu mengenai persepsi responden bahwa keramahan pegawai, memiliki nilai indeks 72,8 dan merupakan indikaktor dengan nilai indeks tertinggi dibanding indikator lainnya di
48
variabel kepuasan pelanggan, sehingga indikator tersebut masih dipersepsikan tinggi. Dari indikator tersebut diperoleh fakta empiris sesuai jawaban-jawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu : responden pada umumnya sangat merasakan adanya keramahan pegawai. Indikator ketiga dari variabel kepuasan pelanggan yaitu akses internet cepat dan berkualitas (X63) yaitu mengenai akses internet cepat dan berkualitas (X63) memiliki nilai indeks sebesar 66,8 sehingga indikator tersebut dipersepsikan tinggi. Dari indikator tersebut diperoleh pula fakta empiris sesuai jawaban-jawaban yang diberikan responden pada pertanyaan terbuka dalam kuesioner, yaitu : adanya akses internet cepat dan berkualitas sangat dirasakan dan terbukti.
5.3. Analisis Data 1. Uji Validitas Dan Reliabilitas a. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau keabsahan suatu instrumen. Perhitungan ini dilakukan dengan program SPSS. Hasil perhitungan pada uji validitas diperoleh nilai r tabel (df = n – k = 100 – 5 = 95) dimana k adalah variabel bebas, dimana dikatakan valid jika r hitung > r tabel. Jika r hitung < r tabel, maka item dikatakan tidak valid/gugur (Ghozali, 2005).
49
Tabel 5.8. Pengujian Validitas Variabel Penelitian Correlations kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan Pearson Correlation
bukti fisik 1
Sig. (2-tailed) N bukti fisik
100
Pearson Correlation
**
.678
Sig. (2-tailed)
jaminan
.591
**
.624
kepedulian
**
.229*
.664
.000
.000
.000
.000
.022
100
100
100
100
100
1
**
**
**
.006
.000
.952
.503
.000
.554
.000
.649
100
100
100
100
100
100
.503**
1
.314**
.419**
.153
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.001
.000
.128
N
100
100
100
100
100
100
**
**
**
1
**
-.060
.000
.554
Pearson Correlation
.624
.554
.314
.520
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.001
N
100
100
100
100
100
100
**
**
**
**
1
.108
Pearson Correlation
.664
Sig. (2-tailed)
.000
N kepedulian
**
.591**
Pearson Correlation
daya tanggap
.678
.000
N keandalan
keandalan daya tanggap jaminan **
.649
.000
.419
.000
.520
.000
.285
100
100
100
100
100
100
Pearson Correlation
.229*
.006
.153
-.060
.108
1
Sig. (2-tailed)
.022
.952
.128
.554
.285
N
100
100
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Dari tampilan output uji validitas tersebut terlihat bahwa korelasi antar masing-masing indikator yakni bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), kepedulian (X5) menunjukkan hasil yang signifikan dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena tingkat signifikansi dibawah 0,05, maka dapat dikatakan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid sehingga layak untuk digunakan sebagai instrumen penelitian.
b. Uji Reliabilitas Reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauhmana variabel memberikan hasil yang handal/ajeg, atau dapat dikatakan untuk menunjukkan adanya persesuaian
50
antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat pengukur yang dipakai. Dalam pengujian reliabilitas ini menggunakan rumus alpha Cronbach. Pengambilan keputusan dari uji reliabilitas menurut Ghozali (2005) menyatakan bahwa : -
Apabila nilai alpha Cronbach > 0,6; maka suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel.
-
Apabila nilai alpha Cronbach < 0,6; maka suatu konstruk atau variabel dikatakan tidak reliabel. Tabel 5.9. Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .726
6
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel diatas, diperoleh nilai Cronbach’s alpha sebesar 0,726 atau 72,6% dengan jumlah item adalah 6 variabel yang terdiri dari 5 variabel independen dan 1 variabel dependen yang digunakan dalam peneltian ini. Karena nilai Cronbach’s alpha sebesar 0,726 atau 72,6% lebih besar dari 60%, maka menurut kriteria Nunally (1960) konstruk atau variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dikatakan reliabel/handal/ajeg dan layak digunakan untuk pengujian hipotesis selanjutnya.
51
1. Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas Apabila dalam suatu persamaan regresi terdapat hubungan yang kuat antara variabel-variabel bebas, maka hal tersebut menunjukkan adanya gejala multikolinearitas. Untuk mengetahui adanya gejala multikolinearitas dalam penelitian ini, maka dapat dilakukan dengan melihat angka tolerance (R2) dan VIF (
1 ). Dimana bila Tollerance
nilai VIF yang diperoleh > 10 berarti terdapat gejala multikolinearitas dan sebaliknya bila diperoleh nilai VIF < 10 berarti tidak terdapat gejala multikolinearitas (Ghozali, 2006). Hasil pengujian uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 5.10. Uji Multikolinearitas Coefficients
a
Collinearity Statistics Model
Tolerance VIF
1 (Constant) bukti fisik
.460
2.176
keandalan
.713
1.403
daya tanggap .639
1.564
jaminan
.521
1.919
kepedulian
.943
1.060
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Dari tabel 5.10 diatas menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan mempunyai nilai Tolerance yang tidak lebih dari nilai 1,00 dan nilai VIF tidak berada diatas nilai 10. Hasil ini berarti bahwa variabel-variabel penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikoliniearitas dalam model regresi.
52
Hasil pengujian ini sesuai dengan pendapat Imam Ghozali (2005) yang menyatakan bahwa multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai Tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya.
b. Heterokedastisitas Heteroskedastisitas terjadi apabila tidak adanya kesamaan deviasi standar nilai variabel dependen pada setiap variabel independen. Bila terjadi gejala heteroskedatisitas akan menimbulkan akibat varians koefisien regresi menjadi minimum dan confidence interval melebar sehingga uji signifikansi statistik tidak valid lagi. Heteroskrdastisitas dapat dideteksi dengan menggunakan scatterplot. Dari tampilan grafik scatterplot dibawah terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan variabel independen yang digunakan yakni bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian sehingga penelitian ini dapat dibuktikan kebenarannya secara ilmiah.
53
Gambar 5.1. Grafik Scatter Plot
c. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Gambar 5.2. Grafik Normal Plot
54
Dalam grafik normalitas plot terlihat bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal, maka data penelitian berdistribusi normal, sehingga layak untuk menggunakan model regresi dalam pengujian hipotesisnya.
4. Analisis Regresi Linier Berganda Persamaan regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu : bukti fisik, keandalan, aya tanggap, jaminan dan kepedulian terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y).
Tabel 5.11. Pengujian Regresi Linier Berganda Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error -1.724
.953
bukti fisik
.213
.078
keandalan
.249
daya tanggap
Coefficients t
Beta
Sig.
-1.809
.074
.230
2.722
.008
.066
.254
3.752
.000
.308
.071
.309
4.317
.000
jaminan
.216
.075
.228
2.873
.005
kepedulian
.098
.032
.182
3.093
.003
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Dilihat dari tabel 5.11 pada pengujian hipotesis di atas, didapatkan persamaan garis linier berganda (yang dilihat dari koefisien standar) didapatkan sebagai berikut : Y = 0,230 X1 + 0,254 X2 + 0,309X3 + 0,228 X4 + 0,182 X5 Dari masing-masing beta pada persamaan regresi dapat disimpulkan bahwa variabel yang paling berpengaruh sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan adalah
55
variabel daya tanggap (X3) dengan koefisien regresi sebesar 0,309 dibandingkan variabel lain. Untuk menjelaskan seberapa besar pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat sebagai berikut : a. Koefisien regresi variabel bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,230 dengan tanda positif artinya apabila indikator-indikator bukti fisik ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat, jika variabel lainnya dianggap konstan/tetap. b. Koefisien regresi variabel keandalan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,254 dengan tanda positif artinya apabila indikator-indikator keandalan ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat, jika variabel lainnya dianggap konstan/tetap. c. Koefisien regresi variabel daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,309 dengan tanda positif artinya apabila indikator-indikator daya tanggap ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat, jika variabel lainnya dianggap konstan/tetap. d. Koefisien regresi variabel jaminan terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 0,228 dengan tanda positif artinya apabila indikator-indikator jaminan ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat, jika variabel lainnya dianggap konstan/tetap. e. Koefisien regresi variabel kepedulian terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,182 dengan tanda positif artinya apabila indikator-indikator kepedulian ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat, jika variabel lainnya dianggap konstan/tetap.
5. Pengujian Hipotesis dengan Uji t Pengujian secara parsial merupakan salah satu bentuk pengujian pengaruh dari masing-masing variabel dengan asumsi bahwa variabel lain adalah konstan. Uji ini untuk 56
menandai bahwa variabel independen dalam model apakah berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Tabel 5.12. Pengujian Hipotesis Coefficients
Model 1
a
t
Sig.
(Constant)
-1.809
.074
bukti fisik
2.722
.008
keandalan
3.752
.000
daya tanggap
4.317
.000
jaminan
2.873
.005
kepedulian
3.093
.003
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011 Hasil pengujian secara parsial adalah sebagai berikut: 1) Uji Hipotesis Bukti langsung (X1) Ho : α 1 = 0 : Bukti fisik (X1), tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ha : α 1 ≠ 0 : Bukti fisik (X1), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel bukti fisik (X1), diperoleh nilai t hitung = 2,722 dengan tingkat signifikansi 0,008. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka diperoleh nilai t tabel dengan df = 95 adalah sebesar 1,6609. Dengan demikian diperoleh t hitung (2,722) > t tabel (1,6609) sehingga Ha diterima dan menolak H0. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelangggan atau Hipotesis 1 terbukti. Arah koefisien regresi positif menyatakan bahwa setiap peningkatan bukti fisik (X1), akan menjadikan kepuasan pelanggan.
57
2) Uji Hipotesis keandalan Ho : α 2 = 0 : keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ha : α 2 ≠ 0 : keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel
keandalan
diperoleh nilai t hitung = 3,752 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka diperoleh nilai t tabel dengan df = 95 adalah sebesar 1,6609. Dengan demikian diperoleh t hitung (3,752) > t tabel (1,6609) sehingga Ha diterima dan menolak Ho. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan atau Hipotesis 2 terbukti. 3) Uji Hipotesis daya tanggap Ho : α 3 = 0 : daya tanggap tidak berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ha : α 3 ≠ 0 : daya tanggap berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel daya tanggap diperoleh nilai t hitung = 4,317 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka diperoleh nilai t tabel dengan df = 95 adalah sebesar 1,6609. Dengan demikian diperoleh t hitung (4,317) > t tabel (1,6609), sehingga Ha diterima dan menolak Ho. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa
daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
diterima atau Hipotesis 3 terbukti. 4. Uji Hipotesis jaminan Ho : α 4 = 0 : jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ha : α 4 ≠ 0 : jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelangan
58
Berdasarkan hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel jaminan diperoleh nilai t hitung = 2,873 dengan tingkat signifikansi 0,005. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka diperoleh nilai t tabel dengan df = 95 adalah sebesar 1,6609. Dengan demikian diperoleh t hitung (2,873) > t tabel (1,6609), sehingga Ha diterima dan menolak Ho. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan diterima atau Hipotesis 4 terbukti. Arah koefisien regresi positif menyatakan bahwa apabila jaminan semakin tinggi maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. 5). Uji Hipotesis kepedulian Ho : α 5 = 0 : kepedulian tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ha : α 5 ≠0 : kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel kepedulian diperoleh nilai t hitung = 3,093 dengan tingkat signifikansi 0,003. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka diperoleh nilai t tabel dengan df = 96 adalah sebesar 1,6609. Dengan demikian diperoleh t hitung (3,093) > t tabel (1,6609), sehingga Ha diterima dan menolak Ho. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan diterima atau Hipotesis 5 terbukti. Arah koefisien regresi positif apabila kepedulian semakin tinggi maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
6. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model pada variabel bebas (X) dalam menerangkan variasi variabel terikat (Y) dengan output sebagai berikut :
59
Tabel 5.13 Output Koefisien Determinasi Model Summary
Model 1
R .832
R Square a
.692
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate .676
1.21838
a. Predictors: (Constant), bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011 Dari tabel 5.13 hasil uji regresi didapatkan angka koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,676. Angka koefisien determinasi tersebut dikalikan 100 % sehingga menjadi 67,6 % yang dapat diartikan bahwa variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan kepedulian (X5) memiliki konstribusi sebesar 67,6 % dalam menerangkan kepuasan pelanggan dan sisanya dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain di luar variabel yang diteliti.
60
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan 1. Berdasarkan uji hipotesis disimpulkan bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil temuan menunjukkan bahwa bukti fisik yang semakin tinggi yang akan menciptakan kepuasan pelanggan. 2. Berdasarkan uji hipotesis disimpulkan bahwa variabel keandalan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil temuan menunjukkan bahwa keandalan yang semakin tinggi yang akan menciptakan kepuasan pelanggan 3. Berdasarkan uji hipotesis disimpulkan bahwa variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil temuan menunjukkan bahwa daya tanggap yang semakin tinggi yang akan menciptakan kepuasan pelanggan. 4. Berdasarkan uji hipotesis disimpulkan bahwa variabel jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil temuan menunjukkan bahwa jaminan yang semakin tinggi yang akan menciptakan kepuasan pelanggan. 5. Berdasarkan uji hipotesis disimpulkan bahwa variabel kepedulian memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil temuan menunjukkan bahwa kepedulian yang semakin tinggi yang akan menciptakan kepuasan pelanggan.
6.2. Saran Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sudah baik, tetapi masih belum maksimal maka perlu ditingkatkan lagi. Dengan melihat bahwa pengaruh dari
61
masing-masing dimensi terhadap kepuasan pelanggan pada Warnet USM Semarang ternyata sangat signifikan, maka peneliti mengemukakan beberapa saran yaitu : 1. Berdasarkan hasil penelitian dan pengujian data, didapatkan hasil bahwa variabel yang mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan adalah variebal daya tanggap (X3). Karena itu, Warnet USM agar mempertahankan daya tanggap pada mahasiswa seperti tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang tidak jelas. 2. Warnet USM perlu meningkatkan pelayanan pada variabel-variabel yang menurut penilaian mahasiswa belum sesuai dengan yang diharapkan.
62
DAFTAR PUSTAKA
Basu Swastha DH, dan Irawan, 2000, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta. Basu Swastha DH, dan T. Hani Handoko, 1997, Manajemen Pemasaran Analisis, Perilaku Konsumen, BPFE. Yogyakarta. Ferdinand, A. T. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi. Semarang: BP UNDIP. Ghozali, I.2001, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi Ketiga, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Hanif Mauludin, 2001, Sikap dan Pelayanan Yang Diinginkan Konsumen, Liberty, Yogyakarta. James F. Engel et al, 1994, Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Binarupa Aksara, Jakarta. Kotler & Amrstrong, 2004, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan, Erlangga, Jakarta. Kotler, 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesepuluh, PT. Prenhallindo, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Salemba Empat, Jakarta. Mowen, 1995, Kualitas kinerja layanan merupakan suatu proses evaluasi, Erlangga, Jakarta Tjiptono, 2006, Manajemen Jasa, Andy Offset. yogyakartaPhilip Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implikasi, dan Kontrol , Jilid I. Prenhallindo, Jakarta. Yamit. Yulian, 2001, Manajemen Kualitas : Produk dan Jasa, Ekonisia, Jakarta. Zeithaml, 1988, Nilai-Nilai Kuaalitas Pelayanan Bagi Pelanggan, Liberty, Yogyakarta.
63
KUESIONER Kepada Yth. Responden Dalam rangka menyelesaikan penelitian di Universitas Semarang, kami bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Warnet USM”.
IDENTITAS RESPONDEN Nomor Responden Jenis Kelamin
Lingkari salah satu : A. Laki-laki B. Perempuan
- Jawab pertanyaan dan berilah tanda (X) pada jawaban yang paling sesuai (pada kolom kosong dibawahnya) (1) Sangat Tidak Setuju (STS) (2) Tidak Setuju (TS) (3) Ragu-ragu (R) (4) Setuju (S) (5) Sangat Setuju (SS)
Variabel : Bukti Fisik Pertanyaan No. 1 – 3 berikut ini mengetahui apakah ada pengaruh bukti fisik terhadap kepuasaan pelanggan, sebagai berikut : No
Pertanyaan
1.
a. Warnet USM menyediakan jaringan internet dan telepon luas b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
2.
a. Kemampuan modem di Warnet USM memungkinkan terjadinya komunikasi
(1) STS
(2) TS
(3) R
(4) S
(5) SS
64
data dan voice b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
3.
a. Ketersediaan LAN di Warnet USM tercukupi b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
Variabel : Keandalan Pertanyaan No. 1 – 3 berikut ini mengetahui apakah ada pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan, sebagai berikut : No
Pertanyaan
1.
a. Kecepatan akses layanan di Warnet USM sangat tinggi b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
2.
a. Pelayanan ramah selalu diberikan pegawai b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
3.
a. Pegawai Warnet USM mampu memanjakan konsumen b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
(1) STS
(2) TS
(3) R
(4) S
(5) SS
65
Variabel : Daya Tanggap Pertanyaan No. 1 - 3 berikut ini untuk mengetahui apakah ada pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan, sebagai berikut :
No
Pertanyaan
1.
a. Keakuratan penanganan masalah gangguan akses oleh pegawai Warnet USM sangat baik b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
2.
a. Pegawai Warnet USM selalu mengutamakan kecepatan dalam pelayanan. b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
3.
a. Pegawai Warnet USM selalu mengutamakan ketepatan dalam pelayanan b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
(1) STS
(2) TS
(3) R
(4) S
(5) SS
66
Variabel : Jaminan Pertanyaan No. 1 - 3 berikut ini untuk mengetahui apakah ada pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan, sebagai berikut :
No 1.
Pertanyaan a. Di
Warnet
USM
selalu
(1) STS
(2) TS
(3) R
(4) S
(5) SS
diberi
kemudahan konsumen menghubungi b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
2.
a. Kesiapan para teknisi di Warnet USM untuk memasang sofware dan hardware sangat sigap b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
3.
a. Pegawai Warnet USM selalu memahami akan kebutuhan konsumen b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
67
Variabel : Kepedulian Pertanyaan No. 1 - 3 berikut ini untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepedulian terhadap kepuasan pelanggan, sebagai berikut :
No 1.
Pertanyaan
(1) STS
(2) TS
(3) R
(4) S
(5) SS
a. Pegawai Warnet USM selalu memahami akan bersedia dalam membantu kesulitan konsumen. b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
2.
a. Pegawai
Warnet
USM
selalu
memberikan perhatian yang tulus untuk setiap permintaan b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
3.
a. Pegawai Warnet USM selalu bersedia mendengarkan
keluhan
konsumen
dengan sabar
b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
68
Variabel : Kepuasan Pelanggan Pertanyaan No.1 – 3 berikut ini mengetahui kepuasan pelanggan, sebagai berikut : No 1.
Pertanyaan
(1) STS
(2) TS
(3) R
(4) S
(5) SS
a. Kesesuaian biaya yang ditetapkan oleh pihak Warnet USM dengan jasa yang diterima b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
2.
a. Keramahan pegawai selalu ditampakkan dalam melayani b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
3.
a. Konsumen menikmati akses internet cepat dan berkualitas. b. Sebutkan alasan atas jawaban di atas :
69
resp
kepuasan pelanggan (Y)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
4 3 3 2 5 4 5 2 4 3 3 3 3 2 4 3 4 5 5 5 3 5 3 3 3 4 3 2 2 2
3 4 3 4 5 5 3 4 5 5 4 4 3 5 5 4 2 2 3 4 3 1 5 1 1 3 5 5 4 4
5 4 4 3 5 5 5 3 5 4 4 4 4 3 2 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 3 3
bukti fisik (X1)
12 11 10 9 15 14 13 9 14 12 11 11 10 10 11 11 11 11 12 13 10 9 12 8 7 15 12 10 9 9
5 3 5 4 5 5 5 3 5 3 4 3 4 3 4 3 4 2 5 5 2 4 3 3 2 5 4 2 2 3
5 5 2 1 5 5 4 2 5 5 1 2 5 4 5 2 5 5 3 4 5 2 5 1 2 5 3 5 4 2
5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 2 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 5 5 3 3 4
keandalan (X2)
15 12 11 10 15 15 14 9 15 12 10 9 14 11 11 9 14 11 12 13 10 9 12 8 7 15 12 10 9 9
4 4 3 3 5 4 5 3 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 2 4 2 2 5 3 3 2 2
4 2 3 2 5 5 3 2 4 3 2 2 3 3 4 3 4 4 3 4 5 4 3 3 2 5 5 3 4 4
5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 3 3 5 3 3 5 4 4 3 3
13 11 10 9 15 14 13 9 14 12 11 11 10 10 11 11 11 11 12 13 10 9 12 8 7 15 12 10 9 9
daya tanggap (X3)
4 4 3 4 5 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 4 5 3 3 3 4 4 3 3 5 3
5 4 5 2 5 5 5 2 5 4 2 4 1 3 4 4 4 2 5 4 5 5 3 2 5 2 4 2 4 2
5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4
14 13 12 11 15 14 13 9 14 12 11 11 10 10 11 11 11 11 12 13 15 12 10 9 14 11 11 9 14 9
jaminan (X4)
3 3 3 3 5 4 3 3 4 3 4 3 4 3 5 2 3 4 4 4 5 3 4 3 2 5 3 3 3 3
2 4 3 2 5 5 5 2 5 4 2 4 1 3 5 5 3 0 5 2 1 2 5 1 2 5 5 3 1 2
4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4
kepedulian (X5)
9 11 10 9 15 14 13 9 14 12 11 11 10 10 15 12 10 9 14 11 11 9 14 8 7 15 12 10 9 9
2 3 2 3 2 2 2 1 1 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 5 4 4 3 3
1 3 3 1 2 1 4 2 2 3 4 3 2 2 3 5 3 3 4 5 5 5 4 4 3 4 4 2 5 5
1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 2 2 4 3 3 2 2
2 3 2 3 2 2 2 2 1 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 4 3 3
3 4 3 4 3 3 3 1 2 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4
70
9 15 11 13 10 9 12 8 7 15 12 19 18 18 19 19 19 19 20 21 18 17 20 16 15 23 20 18 17 17
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62
2 2 4 3 3 2 5 2 2 2 3 3 3 3 3 5 3 3 4 5 3 2 5 5 3 3 5 4 3 2 4 5
4 4 2 1 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 1 5 3 2 4 1 2 5 2 3 2 5 2 4 4 5 1
5 5 3 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 6 5 4 3 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 3 5 5
11 11 9 8 11 12 13 9 9 10 10 11 11 11 11 12 13 10 9 13 8 7 15 12 10 9 14 11 11 9 14 11
3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 5 4 3 2 4 3 1 5 5 2 3 4 4 3 1 5 3
3 3 3 1 2 4 5 2 2 3 5 4 3 3 3 4 4 3 4 5 1 4 5 2 5 2 5 2 1 4 5 4
5 5 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 3 5 4 3 4 4 2 5 5 3 4 5 5 4 2 5 5
11 11 9 8 11 12 13 9 9 10 10 11 11 11 11 12 13 10 9 13 8 7 15 12 10 9 14 11 8 7 15 12
3 3 2 3 5 3 3 3 5 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 5 3 1 5 4 3 2 5 4 3 4 4 3
4 3 4 1 5 5 3 2 5 4 4 2 5 4 4 3 4 3 2 3 1 4 5 3 3 4 4 2 4 1 5 4
4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 2 5 5 4 3 5 5 4 4 5 4
11 11 9 8 15 12 10 9 14 11 11 9 14 11 11 12 13 10 9 13 8 7 15 12 10 9 14 11 11 9 14 11
3 2 3 3 3 3 5 3 1 2 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 1 1 5 4 3 3 4 4 3 4 4 3
4 4 2 1 3 5 4 2 4 5 1 4 2 4 3 3 4 1 2 5 5 1 5 3 3 2 5 2 4 1 5 4
4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 5 3 4 5 5 5 4 5 2 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4
11 11 9 8 11 12 13 9 9 10 10 11 11 11 11 12 13 10 9 13 8 7 15 12 10 9 14 11 11 9 14 11
3 2 3 3 3 3 5 3 1 2 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 1 1 5 4 3 3 4 3 2 5 4 3
4 4 2 1 3 5 4 2 4 5 1 4 2 4 3 3 4 1 2 5 5 1 5 3 3 2 5 1 2 5 3 3
4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 5 3 4 5 5 5 4 5 2 5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4
11 11 9 8 11 12 13 9 9 10 10 11 11 11 11 12 13 10 9 13 8 7 15 12 10 9 14 8 7 15 12 10
4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 5 5 3 4 3 5 3 3 5 5 4 3 3 4 3 3 3 4
3 3 5 4 3 4 5 1 1 2 2 3 5 3 3 3 4 2 5 3 4 3 4 1 2 5 5 3 5 5 5 3
3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 5 3 2 4 2 2 4 4 3 2 4 3 2 2 5 3
4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 2 3 4 4 3 4 3 3 5 5 4 3 5 4 5 3 5 4
5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5
71
19 19 17 16 19 20 21 17 17 18 18 19 19 19 19 20 21 18 17 21 16 15 23 20 18 17 22 19 19 17 22 19
63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
4 3 5 2 5 2 1 5 3 4 3 4 4 4 2 5 3 3 4 3 3 5 4 5 3 2 5 1 1 5 5 3 3 3 4 3 5 5
3 5 4 4 5 3 4 5 5 1 2 5 2 2 4 4 4 5 4 6 2 5 2 4 3 4 1 5 4 5 1 3 2 2 2 4 5 5
5 5 5 3 5 3 2 5 4 5 4 5 5 5 3 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 6 2 2 5 6 4 4 4 5 4 5 5
12 13 14 9 15 8 7 15 12 10 9 14 11 11 9 14 11 12 13 14 9 15 11 13 10 9 12 8 7 15 12 10 9 9 11 11 15 15
4 3 4 3 5 3 4 4 3 4 5 3 5 3 3 5 5 3 4 5 5 5 4 4 3 3 4 1 1 5 4 3 3 3 4 3 5 5
1 1 5 4 1 2 5 2 5 4 3 2 5 4 4 1 5 3 2 5 5 5 3 5 3 2 3 5 4 5 3 3 2 2 2 4 5 5
5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 6 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 2 2 5 5 4 4 4 5 4 5 5
10 9 14 11 11 9 14 11 12 13 14 9 15 11 11 11 15 10 11 15 15 15 12 13 10 9 12 8 7 15 12 10 9 9 11 11 15 15
5 4 4 3 5 4 4 2 5 4 4 3 2 5 3 4 2 5 4 4 2 5 4 4 4 4 3 5 3 5 4 3 3 3 4 3 5 5
2 4 5 2 4 2 1 4 4 5 4 1 2 5 5 1 4 4 2 2 4 4 2 3 4 5 2 5 4 5 3 3 2 2 2 4 5 5
5 5 5 4 6 5 5 3 6 5 5 4 3 5 4 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5
12 13 14 9 15 11 10 9 15 14 13 8 7 15 12 10 9 14 11 11 9 14 11 12 13 14 9 15 11 15 12 10 9 9 11 11 15 15
3 3 2 5 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 2 5 4 5 5 5 4 4 4 2 3 2 1 5 3 4 3 2 3 3 5 5
4 1 2 5 5 3 2 5 4 4 2 5 4 4 4 5 4 5 2 5 5 5 3 4 1 4 5 1 4 5 5 1 2 4 4 4 5 5
5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 2 5 4 5 4 3 4 4 5 5
12 8 7 15 12 10 9 14 11 11 9 14 11 12 13 14 9 15 11 15 15 15 12 13 10 9 12 8 7 15 12 10 9 9 11 11 15 15
3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 5 3 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 2 3 2 1 5 3 4 3 2 3 3 5 5
1 5 4 3 2 5 4 3 4 5 2 4 4 4 2 2 5 1 2 5 5 5 3 4 1 4 5 1 4 5 5 1 2 4 4 4 5 5
5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 6 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 2 5 4 5 4 3 4 4 5 5
9 14 11 11 9 14 11 12 13 14 9 15 11 12 11 11 15 10 11 15 15 15 12 13 10 9 12 8 7 15 12 10 9 9 11 11 15 15
4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 5 4 4 5 5 1 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 4 2 3 3 5 5 3 2 3 3 5 4
4 5 4 1 5 1 3 4 4 2 2 4 3 1 2 2 5 3 5 2 1 4 1 2 3 4 4 5 3 5 4 1 5 3 4 4 5 5
3 3 5 3 5 4 2 5 3 3 4 5 3 5 4 2 3 1 1 1 1 1 1 1 2 1 3 3 2 5 3 4 2 5 5 5 4 4
4 4 4 4 5 5 3 5 4 4 1 4 4 5 5 1 2 2 2 2 2 2 1 1 3 2 4 3 3 5 5 5 3 2 3 3 5 5
5 5 5 5 5 1 4 5 5 5 5 5 5 3 1 3 3 3 3 3 3 3 2 1 4 3 5 3 4 5 3 3 4 5 4 4 4 5
72
20 21 22 17 23 16 15 23 20 18 17 22 19 19 17 9 15 11 13 10 9 12 8 7 15 12 20 16 15 23 20 18 17 17 19 19 23 23
Reliability
Notes Output Created
22-Dec-2010 09:14:00
Comments Input
Active Dataset
DataSet0
Filter
<none>
Weight
<none>
Split File
<none>
N of Rows in Working Data
100
File Matrix Input Missing Value Handling
Definition of Missing
User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax
RELIABILITY /VARIABLES=kepuasan pelanggan bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan kepedulian /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL.
Resources
Processor Time
0:00:00.015
Elapsed Time
0:00:00.016
[DataSet0]
73
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .726
N of Items 6
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
kepuasan pelanggan
11.1000
2.13910
100
bukti fisik
11.3000
2.31159
100
keandalan
11.3300
2.18838
100
daya tanggap
11.3700
2.14455
100
jaminan
11.2000
2.26078
100
kepedulian
17.1500
3.97308
100
74
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
if Item Deleted
kepuasan pelanggan
62.3500
68.836
.797
.603
bukti fisik
62.1500
72.149
.616
.646
keandalan
62.1200
76.511
.532
.671
daya tanggap
62.0800
78.903
.477
.686
jaminan
62.2500
72.230
.633
.643
kepedulian
56.3000
78.313
.108
.860
Scale Statistics Mean 73.4500
Variance 101.684
Std. Deviation 10.08387
N of Items 6
75
Correlations
Notes Output Created
22-Dec-2010 09:13:46
Comments Input
Active Dataset
DataSet0
Filter
<none>
Weight
<none>
Split File
<none>
N of Rows in Working Data File Missing Value Handling
Definition of Missing
100 User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics for each pair of variables are based on all the cases with valid data for that pair.
Syntax
CORRELATIONS /VARIABLES=kepuasan pelanggan bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan kepedulian /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
Resources
Processor Time
0:00:00.015
Elapsed Time
0:00:00.015
[DataSet0]
76
kepuasan pelanggan
bukti fisik
keandalan
daya tanggap
aminan
kepedulian
Correlations kepuasan bukti fisik
pelanggan Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation
keandalan
.678
**
**
**
.664
**
.229
*
.000
.000
.022
100
100
100
100
100
100
**
1
**
.006
.678
N
100
100
**
**
.591
.503
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
100
100
.624
**
.554
**
.503
**
.952
100
100
100
100
1
**
**
.153
.001
.000
.128
100
100
100
100
**
1
**
-.060
.000
.554
100
100
100
**
1
.108
.314
.001
N
100
100
100
.649
**
.649
.000
.000
**
**
.000
.000
.664
.554
.000
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
.624
kepedulian
.000
.000
Pearson Correlation
.591
jaminan
.000
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
daya tanggap
.419
**
.314
.520
.419
.520
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.285
N
100
100
100
100
100
100 1
Pearson Correlation
.229
*
.006
.153
-.060
.108
Sig. (2-tailed)
.022
.952
.128
.554
.285
N
100
100
100
100
100
100
*. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
77
Regression
Notes Output Created
22-Dec-2010 09:14:08
Comments Input
Active Dataset
DataSet0
Filter
<none>
Weight
<none>
Split File
<none>
N of Rows in Working Data
100
File Missing Value Handling
Definition of Missing
User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics are based on cases with no missing values for any variable used.
Syntax
REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT kepuasan pelanggan /METHOD=ENTER bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan kepedulian.
Resources
Processor Time
0:00:00.031
Elapsed Time
0:00:00.032
Memory Required Additional Memory Required
2668 bytes 0 bytes
for Residual Plots
[DataSet0]
78
Variables Entered/Removed Variables Model
Variables Entered
1
bukti fisik,
Removed
Method . Enter
keandalan, daya tanggap, jaminan kepedulian
a
a. All requested variables entered.
Model Summary
Model
R
1
R Square .832
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.692
.676
1.21838
a. Predictors: (Constant), bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
313.461
5
62.692
Residual
139.539
94
1.484
Total
453.000
99
F 42.232
Sig. .000
a
a. Predictors: (Constant), bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
79
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error -1.724
.953
bukti fisik
.213
.078
keandalan
.249
daya tanggap
Coefficients t
Beta
Sig.
-1.809
.074
.230
2.722
.008
.066
.254
3.752
.000
.308
.071
.309
4.317
.000
jaminan
.216
.075
.228
2.873
.005
kepedulian
.098
.032
.182
3.093
.003
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
80
81
