LAPORAN MAGANG MIGRASI PENGGUNA FLEXI KE TELKOMSEL SEHUBUNGAN DENGAN REGULASI PENUTUPAN JALUR CDMA OLEH PERATURAN MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA NOMOR 30 TAHUN 2014 PADA PT TELKOM KANDATEL YOGYAKARTA Disusun untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya
Dosen Pembimbing: 1. Dr. Fahmy Radhi, M.B.A. 2. Hartono, A.Md.
Oleh: Nurul Husna Zulfiana 12/332498/SV/01213
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN EKONOMIKA DAN BISNIS SEKOLAH VOKASI UNIVERSITAS GADJAH MADA 2015
i
HALAMAN PERSETUJUAN
Nama
: Nurul Husna Zulfiana
NIM
: 12/332498/SV/01213
Program Studi
: Manajemen
Judul
: Migrasi Pengguna Flexi Ke Telkomsel Sehubungan Dengan Regulasi Penutupan Jalur CDMA Oleh Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 30 Tahun 2014 Pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta
Tempat Magang
: PT Telkom Kandatel Yogyakarta
Menyetujui: Dosen Pembimbing Magang
Dosen Pembimbing Lapangan
Dr. Fahmy Radhi, M.B.A.
Hartono, A.Md.
Mengetahui: Ketua Program Studi Manajemen,
Drs. Nova Perwira Yuda, M.Si.
ii
UNIVERSITAS GADJAH MADA PROGRAM DIPLOMA EKONOMIKA DAN BISNIS, SEKOLAH VOKASI PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN PELAKSANAAN MAGANG Dengan ini saya menyatakan bahwa laporan pelaksanaan magang dengan judul: Migrasi Pengguna Flexi Ke Telkomsel Sehubungan Dengan Regulasi Penutupan Jalur CDMA Oleh Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 30 Tahun 2014 Pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta adalah hasil karya saya pribadi. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik disengaja ataupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik laporan magang yang saya ajukan sebagai tulisan saya sendiri. Apabila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain yang seolah – olah adalah hasil pemikiran saya sendiri, berarti saya bersedia untuk melepaskan semua hak yang telah diberikan oleh Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta, 24 Februari 2015 Pembuat pernyataan
Nurul Husna Zulfiana Mengetahui Dosen Pembimbing Magang
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Fahmy Radhi, M.B.A.
Drs. Nova Perwira Yuda, M.Si.
iii
INTISARI MIGRASI PENGGUNA FLEXI KE TELKOMSEL SEHUBUNGAN DENGAN REGULASI PENUTUPAN JALUR CDMA OLEH PERATURAN MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA NOMOR 30 TAHUN 2014 PADA PT TELKOM KANDATEL YOGYAKARTA Oleh : Nurul Husna Zulfiana (12/332498/SV/01213) Kegiatan magang dilaksanakan dalam waktu dua bulan (periode 1 Februari 2015 hingga 31 Maret 2015) dengan melaksanakan outbond call sebagai salah satu tahap dari proses migrasi Flexi ke Telkomsel. Metode yang digunakan yaitu sosialisasi dan konfirmasi kepada 2.295 pelanggan melalui telepon. Dari hasil konfirmasi kepada 2.295 pelanggan, sebanyak 23,83% pelanggan berminat untuk melakukan migrasi dari Flexi ke Telkomsel dan 2,30% diantaranya sudah melakukan migrasi. Sebaliknya, sebesar 2,04% pelanggan tidak berminat untuk memigrasikan kartunya karena sudah memiliki kartu GSM Telkomsel atau operator lain serta adanya pembebanan biaya pergantian handset. Sisanya, sebesar 67,58% hasil konfirmasi kepada pelanggan tidak dijawab, nomor tidak aktif dan noring sehingga kegiatan sosialisasi dan konfirmasi menjadi kurang maksimal.
iv
KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayah-Nya, saya dapat menyelesaikan Laporan Magang berjudul “Migrasi Pengguna Flexi ke Telkomsel Sehubungan Dengan Regulasi Penutupan Jalur CDMA Oleh Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 30 Tahun 2014 Pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta”. Laporan Magang ini dapat diselesaikan dengan baik berkat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Nova Perwira Yuda, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen. 2. Bapak Dr. Fahmy Radhi, M.B.A. selaku Dosen Pembimbing Magang. 3. Ibu Dra. Sufitri, M.M. yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan selama penulisan laporan magang. 4. Bapak Hartono, A.Md. selaku Assistant Manager Customer Handling PT Telkom Kandatel Yogyakarta sekaligus Dosen Pembimbing Lapangan. 5. Keluarga dan teman-teman yang selalu memberikan dukungan hingga terselesaikannya laporan magang ini. Akhir kata, semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.
Yogyakarta, 24 Februari 2015 Penulis,
Nurul Husna Zulfiana
v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN........................................................................... ii HALAMAN PERNYATAAN........................................................................... iii HALAMAN INTISARI..................................................................................... iv KATA PENGANTAR....................................................................................... v DAFTAR ISI..................................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR........................................................................................ viii DAFTAR GRAFIK........................................................................................... ix BAB I. PENDAHULUAN................................................................................ 1 1.1 Latar Belakang............................................................................................ 1 1.2 Rumusan Masalah....................................................................................... 3 1.3 Tujuan Magang........................................................................................... 4 1.4 Manfaat Magang......................................................................................... 4 BAB II. GAMBARAN UMUM....................................................................... 6 2.1 Institusi....................................................................................................... 6 2.1.1 Sejarah PT Telekomunikasi Indonesia Tbk...................................... 6 2.1.2 Sejarah PT Telkom Kandatel Yogyakarta........................................ 7 2.1.3 Visi dan Misi.................................................................................... 8 2.2 Struktur Organisasi.................................................................................... 8 vi
2.2.1 Struktur Organisasi PT Telkom Kandatel Yogyakarta................... 8 2.2.2 Struktur Organisasi Unit Customer Handling Customer Care........ 10 2.3 Produk....................................................................................................... 12 2.3.1 Flexi................................................................................................. 12 2.3.2 Speedy............................................................................................. 12 2.3.3 Indihome......................................................................................... 13 BAB III. PELAKSANAAN MAGANG......................................................... 15 3.1 Bentuk Kegiatan Magang.......................................................................... 15 3.2 Pengamatan Masalah................................................................................. 19 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN........................................................ 21 4.1 Analisis Deskriptif..................................................................................... 21 4.2 Pembahasan............................................................................................... 23 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN......................................................... 27 5.1 Kesimpulan................................................................................................ 27 5.2 Saran.......................................................................................................... 28 DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 29
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Bagan Organisasi PT Telkom Kandatel Yogyakarta....................... 9 Gambar 2.2 Bagan Organisasi Unit Customer Handling Customer Care........... 10 Gambar 3.1 Proses Kegiatan Outbond Call......................................................... 18
viii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Hasil Konfirmasi Pelanggan Flexi..................................................... 22
ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pesatnya perkembangan teknologi dan komunikasi membuat teknologi komunikasi mobile semakin canggih. Teknologi komunikasi mobile merupakan teknologi yang dapat mengirimkan data melalui jaringan sinyal dan didukung oleh perangkat komunikasi mobile berupa ponsel. Dalam teknologi komunikasi mobile, terdapat beberapa jenis jaringan arsitektur mobile, dua diantaranya adalah Code Division Multiple Access (CDMA) dan Global System For Mobile (GSM). Code Division Multiple Access (CDMA) merupakan suatu jaringan komunikasi dengan cara mengirimkan data dalam bentuk kode unik dan kode unik tersebut akan mengatur paket data yang dikirim. Global System for Mobile (GSM) merupakan suatu jaringan komunikasi dengan cara mengirimkan data berdasarkan waktu sebagai perantara akses. Oleh karena itu, metode pengiriman data pada GSM disebut dengan TDMA (Time Division Multiple Access). Jika dilihat dari frekuensinya, CDMA berada pada 800 MHz sedangkan frekuensi GSM berada pada 900 MHz. Frekuensi GSM yang lebih tinggi dibandingkan frekuensi CDMA menyebabkan frekuensi GSM memiliki isyarat yang lebih baik jika dibandingkan dengan isyarat CDMA. Hal tersebut menyebabkan jangkauan GSM lebih luas dibandingkan CDMA. Dari segi konektivitas, CDMA lebih stabil dibandingkan GSM karena jalur akses data dan
1
seluler yang terpisah. Konektivitas yang lebih stabil dinilai lebih menguntungkan karena proses loading, download maupun upload menjadi lebih cepat sehingga dapat mengemat waktu pengguna. Selain itu, CDMA memilki sarana penghubung nirkabel antara alat komunikasi dengan jaringan operator atau Base Transceiver Station (BTS) yang kapasitasnya lebih besar dibandingkan GSM. Kapasitas pelanggan per BTS CDMA dapat mencapai 6.000 atau 10 kali kapasitas pelanggan per BTS GSM sehingga tarif CDMA lebih murah dibandingkan GSM. Adanya keunggulan dan kelemahan tersebut menyebabkan CDMA dan GSM memiliki pangsa pasar masing – masing. Menurut Qualcomm, salah satu produsen chipset CDMA, jumlah pengguna CDMA di Indonesia sampai dengan tahun 2014 diperkirakan sebesar 61 juta pelanggan. Sementara jumlah pengguna GSM sekitar 260,9 juta pelanggan (laporan finansial tiga operator GSM terbesar di Indonesia yaitu Telkomsel, Indosat dan XL Axiata pada kuartal 1 tahun 2014). Jumlah pengguna CDMA yang lebih sedikit dibandingkan pengguna GSM disebabkan oleh perkembangan teknologi CDMA yang dinilai stagnan. Selain itu, jumlah vendor yang memproduksi handset CDMA semakin berkurang sehingga pelanggan merasa kesulitan untuk mendapatkan handset. Pada tanggal 10 September 2014, Menteri Komunikasi dan Informatika mengeluarkan Peraturan Nomor 30 Tahun 2014 tentang Penataan Pita Frekuensi Radio 800 MHz Untuk Keperluan Penyelenggaraan Jaringan Bergerak Seluler. Penataan pita frekuensi radio 800 Mhz tersebut diharapkan dapat meningkatkan layanan telekomunikasi agar dapat dimanfaatkan oleh masyarakat secara luas. Dengan adanya peraturan tersebut, sejumlah operator CDMA di Indonesia 2
memilih untuk mematikan layanan CDMA yang dimiliki atau memigrasikan seluruh pelanggannya ke layanan GSM. Salah satu operator penyedia jasa telekomunikasi berbasis teknologi CDMA di Indonesia adalah PT Telekomunikasi Indonesia atau yang lebih dikenal sebagai Telkom. Produk berbasis teknologi CDMA yang ditawarkan oleh Telkom yaitu Flexi. Pada saat laporan ini dibuat, jumlah pelanggan Flexi yang tercatat sebesar 11,6 juta pelanggan. Akibat adanya regulasi pemerintah mengenai penutupan jalur CDMA tersebut, Telkom memilih untuk menutup layanan Flexi dan memigrasikan 11,6 juta pelanggannya ke Telkomsel. Sejalan dengan keputusan tersebut, PT Telkom Kandatel Yogyakarta sebagai perwakilan kantor daerah Telkom untuk area Yogyakarta menjalankan program migrasi bagi sekitar 160.000 pelanggan Flexi yang dimilikinya ke Telkomsel. Dengan adanya program migrasi, diharapkan para pelanggan Flexi khususnya pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta dapat mendukung tujuan pemerintah untuk meningkatkan layanan telekomunikasi yang berguna bagi masyarakat luas.
1.2 Rumusan Masalah Bagaimana proses migrasi pelanggan Flexi ke Telkomsel pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta?
3
1.3 Tujuan Magang Untuk melakukan konfirmasi sebagai salah satu tahap dalam migrasi pelanggan Flexi ke Telkomsel pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta.
1.4 Manfaat Magang Bagi Mahasiswa: 1. Mengembangkan kemampuan mahasiswa dalam berkomunikasi kepada orang lain, baik pelanggan internal maupun eksternal. 2. Melatih mahasiswa untuk bekerja sama dalam sebuah teamwork. 3. Melatih mahasiswa untuk menangani dan menyelesaikan masalah yang terkait dengan pelanggan. Bagi PT Telkom Kandatel Yogyakarta : 1. Membangun networking dengan universitas atau instansi pendidikan terkait sebagai sarana penciptaan hubungan baik. 2. Sarana publisitas dan pembentukan citra positif bagi perusahaan. 3. Mendekatkan perusahaan dengan pasar riil dan pasar potensial. Bagi Universitas : 1. Membekali mahasiswa dengan kemampuan softskill yang dapat menjadi modal pengalaman saat memasuki dunia kerja. 4
2. Terjalinnya kerja sama antara universitas dengan perusahaan. 3. Sebagai sarana untuk memperkenalkan kualitas pendidikan dan mahasiswa yang dimilikinya kepada perusahaan.
5
BAB II GAMBARAN UMUM
2.1 Institusi 2.1.1 Sejarah PT Telekomunikasi Indonesia Tbk Pada tanggal 23 Oktober 1856, Pemerintah Hindia Belanda memulai pengoperasian
layanan
jasa
telegraf
elektromagnetik
pertama
yang
menghubungkan Batavia (Jakarta) dengan Buitenzorg (Bogor). Layanan komunikasi tersebut kemudian dikonsolidasikan ke dalam jawatan Post Telegraaf Telefoon (PTT). Pendirian badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraf baru didirikan pada tahun 1882. Meskipun demikian, hari lahir Telkom tetap diperingati setiap tanggal 23 Oktober. Status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel) pada tahun 1961. Pada tahun 1965, PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi
(PN
Telekomunikasi).
PN
Telekomunikasi
mulai
menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional dan internasional pada tahun 1974 sehingga diubah namanya menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel). Pada tahun 1991, pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991 yang melandasi perubahan bentuk Perumtel menjadi Perusahaan
6
Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia. Kemudian pada tanggal 14 November 1995, Telkom melakukan penawaran umum perdana saham dan sejak saat itu sahamnya tercatat serta diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ) dan Bursa Efek Surabaya (BES) yang sekarang digabung menjadi Bursa Efek Indonesia.
2.1.2 Sejarah PT Telkom Kandatel Yogyakarta Kantor pusat Telkom berada di Bandung, tepatnya di Jalan Jalapati No. 1 Bandung. Kantor pusat Telkom tersebut membawahi 12 Witel dan Witelsat yang kemudian dipecah menjadi tujuh divisi di beberapa wilayah, yaitu Divisi I Sumatera, Divisi II Jakarta, Divisi III Jawa Barat, Divisi IV Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta, Divisi V Jawa Timur, Divisi VI Kalimantan, dan Divisi VII Kepulauan. Kantor pusat Divisi IV Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta yang berada di Jalan Pahlawan No. 10 Semarang membawahi sepuluh Kandatel (Kantor Daerah Telekomunikasi), yaitu Yogyakarta, Solo, Magelang, Purwokerto, Pekalongan, Kudus, Tegal, Cilacap, Cepu dan Semarang. PT Telkom Kandatel Yogyakarta semula berada di Jalan Pangeran Senopati No. 2 Yogyakarta. Saat itu, PT Telkom Kandatel Yogyakarta masih bernama PPT (Post Telegraf en Telefondiest) yang terdiri dari kantor telepon dan telegraf serta bergabung dengan kantor pos dan giro kelas I. Pada tahun 1970, kantor telepon dipindahkan ke Jalan Yos Sudarso No. 9 Yogyakarta dan resmi beroperasi pada 7
tahun 1974. Selanjutnya, pada tahun 1990 kantor telegraf dan telepon transmisi stasiun bumi digabungkan dengan kantor telepon dalam satu organisasi dan berubah namanya menjadi Kandatel (Kantor Daerah Telekomunikasi) Yogyakarta yang sampai saat ini masih berlokasi di Jalan Yos Sudarso No. 9 Yogyakarta.
2.1.3 Visi dan Misi Visi
Menjadi Perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication, Information, Media, Edutainment dan Services (“TIMES”) di kawasan regional.
Misi
Menyediakan layanan TIMES yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif.
Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.
2.2 Struktur Organisasi 2.2.1 Struktur Organisasi PT Telkom Kandatel Yogyakarta
PT Telkom Kandatel Yogyakarta dipimpin oleh seorang General Manager yang membawahi 13 manager divisi, yaitu Manager War Room, Manager Acces & Service, Manager Acces Maintenance, Manager Wireless Broadband, Manager
8
Network Area, Manager Consumer Service, Manager Ebis, Manager Customer Care, Manager Logistik & General Support, Manager HR, CDC & SAS, Manager Payment Collection, Manager Finance, dan JM IS Operation Support.
Selain itu, General Manager pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta juga membawahi 2 Kakandatel (Kepala Kantor Daerah Telekomunikasi), yaitu Kakandatel Bantul dan Kakandatel Sleman. Struktur organisasi PT Telkom Kandatel Yogyakarta apabila digambarkan dalam bagan disajikan pada gambar 2.1 sebagai berikut.
Gambar 2.1 Bagan Organisasi PT Telkom Kandatel Yogyakarta
9
2.2.2 Struktur Organisasi Pada Unit Customer Handling Customer Care Unit Customer Handling Customer Care dipimpin oleh Manager Customer Care yang membawahi Assistant Manager (Asman) Customer Handling. Asman Customer Handling ini kemudian membawahi beberapa staf atau officer, antara lain Staf Provisioning & Pic, Staf Fault Handling, Staf Buka Isolir dan staf outbond call. Struktur organisasi pada unit Customer Handling Customer Care apabila digambarkan dalam bagan yaitu sebagai berikut.
Gambar 2.2 Bagan Organisasi Unit Customer Handling Customer Care
10
Deskripsi pekerjaan pada unit customer handling customer care, yaitu :
1. Asisten Manager Customer Handling Customer Care Bertugas untuk memastikan efektivitas pembagian kerja kepada masing – masing staf, memastikan penggunaan sumber daya telah optimal, serta memastikan tersedianya rumusan prosedur operasional atau aturan pendukung lainnya yang disesuaikan dengan kebijakan unit.
2. Staf Provisioning & Pic
Bertugas untuk menyediakan layanan untuk pelanggan yang berhubungan dengan kualitas jaringan, konfigurasi layanan dasar (misalnya telepon dan sms), serta perencanaan dan perbaikan jaringan.
3. Staf Fault Handling
Bertugas untuk menangani keluhan pelanggan terkait produk. Misalnya gangguan pada telepon atau modem, layanan internet yang terputus akibat keterlambatan pembayaran, dan lain – lain.
4. Staf Buka Isolir Bertugas untuk membuka pemblokiran nomor telepon, internet, dan lain – lain berdasarkan permintaan pelanggan yang disesuaikan dengan kebijakan unit.
11
5. Staf Outbound Call (OBC)
Bertugas untuk melakukan konfirmasi kepada pelanggan, memberikan informasi seputar produk serta mencatat keluhan dari pelanggan untuk dilaporkan kepada koordinator lapangan dan diteruskan kepada divisi yang berwenang guna kepentingan tindak lanjut.
2.3 Produk
2.3.1 Flexi
Sebelum tahun 2013, produk yang menjadi andalan Telkom adalah Flexi. Flexi adalah salah satu produk telepon berbasis teknologi CDMA yang terdiri dari Flexi prabayar dan Flexi pascabayar. Flexi prabayar yaitu layanan telepon dengan isi ulang pulsa yang dapat dilakukan setiap saat ketika dibutuhkan oleh pemakai sedangkan flexi pascabayar, tagihan telepon dapat dibayarkan sekaligus di akhir bulan. 2.3.2 Speedy Selain Flexi, Telkom juga memiliki layanan internet berbasis teknologi akses asymmetric digital subscriber line (ADSL) dan gigabit passive optical network (GPON)
yang dinamakan Speedy. Produk ini menggunakan saluran telepon yang dapat digunakan untuk menelpon sekaligus mengakses internet secara bersamaan.
12
2.3.3 Indihome
Adanya regulasi penutupan jalur CDMA berdasarkan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 30 Tahun 2014 berdampak pada penutupan layanan Flexi milik Telkom. Kini, Telkom fokus pada pemasaran layanan Indihome, yaitu layanan yang terdiri dari paket telepon rumah, paket internet (Speedy) dan paket UseeTv. Berikut adalah rincian dari layanan Indihome.
1. Telepon Rumah Telepon rumah adalah layanan komunikasi telepon dengan keunggulan biaya yang lebih murah dan kualitas suara yang jernih. Paket telepon rumah Indihome menawarkan telepon gratis 1000 menit lokal atau interlokal per bulan atau setara dengan 17 jam per-bulan yang bisa digunakan baik untuk lokal maupun interlokal secara leluasa tanpa batasan berapa menit yang digunakan untuk lokal ataupun berapa menit interlokal dengan total penggunaan 1000 menit per bulan. 2. Internet On Fiber (Speedy) lnternet On Fiber adalah layanan internet berkecepatan tinggi menggunakan fiber optik sehingga mampu mentransfer data (bandwidth) lebih cepat hingga ratusan Mbps. Selain itu, kecepatan fiber optik lebih stabil pada saat dilakukan akses internet secara bersamaan dibandingkan menggunakan kabel coax atau copper.
13
3. USEETV
UseeTV cable merupakan layanan IPTV pertama di Indonesia. Layanan TV berbayar ini memberikan berbagai macam fitur seperti Pause & Rewind TV, Video on Demand, Video Recorder dan lainnya. Selain itu, USEETV Cable memiliki beragam channel. Untuk saat ini, channel yang tersedia sebanyak 99 channel pilihan, terdiri dari 18 channel TV lokal dan 81 channel TV internasional.
14
BAB III PELAKSANAAN MAGANG
3.1 Bentuk Kegiatan Magang
Kegiatan magang dilakukan di Unit Customer Handling Customer Care PT Telkom Kandatel Yogyakarta, Jalan Yos Sudarso No. 9 Yogyakarta. Bentuk kegiatan magang adalah teamwork, supervisi dan problem solving.
1. Teamwork, yaitu proses pembagian data dan pengarahan kerja dari manager customer care ke assistant manager yang diteruskan ke koordinator lapangan dan staf. Pembagian data dilakukan melalui email setiap hari pada awal jam kerja sedangkan pengarahan kerja dilakukan minimal dua minggu sekali oleh manager.
2. Supervisi, yaitu kegiatan melaporkan data harian hasil outbound call dalam format Microsoft Excel kepada koordintor outbound call yang diteruskan kepada Manager Customer Care. Pelaporan data dilakukan melalui email setiap hari pada akhir jam kerja.
3. Problem Solving, yaitu bentuk penanganan keluhan pelanggan mengenai produk yang ditawarkan. Keluhan pelanggan yang diterima dari hasil outbound call diinput ke dalam software Microsoft Excel dan dilaporkan ke koordinator
15
outbound call melalui email untuk diteruskan kepada divisi lain agar ditindaklanjuti.
Selama pelaksanaan magang, bentuk kegiatan yang dilakukan adalah outbound call (OBC), yaitu memberikan informasi, melakukan konfirmasi, serta penerimaan komplain yang diajukan oleh pelanggan melalui telepon. Adapun proses kegiatan outbound call (OBC) adalah sebagai berikut:
1. Download data, yaitu mengunduh data pelanggan yang dikirimkan melalui email. Data pelanggan tersebut berisikan nomor telepon pelanggan, nama, alamat, serta kolom konfirmasi untuk hasil telepon.
2. Pengelompokan data, yaitu mengelompokkan data berdasarkan jenis produk yang dipakai pelanggan. Data untuk pelanggan Flexi dikelompokkan berdasarkan jenis Flexi yang digunakan (prabayar dan pascabayar) sedangkan untuk pelanggan Indihome dikelompokkan berdasarkan produk yang digunakan. Misalnya, 1P untuk pelanggan yang berlangganan telepon, 2P untuk pelanggan yang berlangganan telepon dan internet, serta 3P untuk pelanggan yang berlangganan telepon, internet dan Useetv.
3. Cek Data, yaitu mengecek informasi dan data pelanggan melalui sistem informasi Davas dan Embasssy. Cek data bertujuan untuk mengkonfirmasi ada atau tidaknya perubahan data pelanggan serta mengecek status produk yang digunakan pelanggan (usage, process, atau non).
16
4. Outbound Call,
yaitu melakukan konfirmasi melalui telepon mengenai
keputusan untuk migrasi atau tidak migrasi bagi pelanggan Flexi serta pemasangan atau pencabutan produk bagi pelanggan Indihome. Selain itu, outbound call bertujuan untuk mengkonfirmasi kesesuaian produk yang diambil dan mencatat keluhan dari pelanggan (apabila ada). Kegiatan outbound call juga bertujuan untuk memberikan informasi mengenai sistem pembayaran, jenis paket data, serta jenis promo yang berlaku kepada pelanggan. Rata – rata hasil call yang tersambung untuk pelanggan Flexi sebanyak 30-40 pelanggan per hari sedangkan untuk pelanggan Indihome sebanyak 40-50 pelanggan per hari.
5. Input data hasil call, yaitu proses input data hasil call ke komputer sesuai dengan jenis data yang tersedia. Software yang digunakan adalah Microsoft Excel.
6. Rekap data, yaitu pengumpulan data hasil call harian (per tanggal) sesuai dengan pengelompokan data yang ada.
7. Pengiriman data, yaitu pengiriman data hasil call harian melalui email kepada koordinator outbound call untuk ditindaklanjuti.
Proses kegiatan outbound call disajikan dalam gambar 3.1 sebagai berikut.
17
Download Data
Pengelompokan Data
Cek Data
Valid
Outbound Call
Input Data
Rekap Data
Pengiriman Data
Gambar 3.1 Proses Kegiatan Outbound Call 18
3.2 Pengamatan Masalah Jumlah pelanggan Flexi pada PT Telkom Yogyakarta pada bulan Februari tahun 2015 mencapai 160.000 pelanggan. Kegiatan outbound call dilakukan untuk menginformasikan kepada pelanggan mengenai migrasi Flexi ke Telkomsel dan mengkonfirmasi pelanggan mengenai keputusan akan migrasi atau tidak migrasi. Setelah outbound call dilakukan, data konfirmasi dari pelanggan diinput ke dalam software Microsoft Excel. Selama kegiatan outbound call berlangsung, terdapat beberapa masalah yang terjadi, antara lain: 1. Kegiatan konfirmasi migrasi Flexi ke Telkomsel melalui telepon dipersepsikan oleh pelanggan sebagai penipuan yang mengatasnamakan Telkom. Hal tersebut tercermin dari sekitar 3% pelanggan yang langsung mematikan telepon saat dikonfirmasi mengenai program migrasi Flexi ke Telkomsel. 2. Kegiatan sosialisasi dan konfirmasi kepada pelanggan Flexi kurang maksimal yang tercermin dari 60% nomor pelanggan yang dihubungi tidak dijawab, noring, dan tidak aktif. 3. Rata-rata pelanggan yang dilayani per hari sekitar 300 orang oleh 11 orang petugas, maka rasio perbandingan petugas yang melayani migrasi dengan pelanggan adalah 1:42. Apabila waktu pelayanan untuk 1 orang diperkirakan sekitar 10 menit, maka pelanggan yang berada di antrian terakhir akan memiliki waktu tunggu selama 7 jam sehingga dipersepsikan kurang efisien oleh pelanggan.
19
4. Sekitar 3% pelanggan CDMA adalah orang – orang yang sibuk bekerja sehingga tidak memiliki banyak waktu untuk antri ketika memigrasikan kartunya. Akibatnya, pelanggan menjadi kurang sabar dan memilih untuk membatalkan proses migrasi kartunya. 5. Pada kasus offline dan antri, staf outbound call harus bisa meyakinkan pelanggan yang sudah pernah membatalkan proses migrasi agar berkenan untuk memigrasikan kartunya di lain hari. 6. Sebagian pelanggan sudah memiliki kartu GSM Telkomsel atau operator lain. Selain itu, terdapat perbedaan antara nomor lama dengan nomor baru serta biaya pergantian handset harus diusahakan dari pelanggan sendiri sehingga 3%-5% pelanggan memilih untuk tidak memigrasikan kartunya.
20
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Deskriptif Jumlah seluruh pelanggan Flexi pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta kurang lebih sebanyak 160.000 pelanggan. Selama pelaksanaan kegiatan magang mulai tanggal 1 Februari 2015 hingga 31 Maret 2015, sebanyak 2.295 pelanggan Flexi dihubungi melalui telepon untuk dimintai konfirmasi mengenai minat migrasi Flexi ke Telkomsel sehubungan dengan penutupan jalur CDMA oleh pemerintah. Adapun sampel yang digunakan yaitu hasil call selama pelaksanaan kegiatan magang yang dimulai tanggal 1 Februari 2015 hingga 31 Maret 2015 sebanyak 2.295 responden. Hasil call dibedakan menjadi tujuh, yaitu akan migrasi, masih dipertimbangkan, sudah migrasi, tidak migrasi, noring, tidak dijawab, dan nomor tidak aktif. Hasil call kepada 2.295 pelanggan Flexi ditampilkan dalam grafik 4-1 di bawah ini.
21
700
Hasil Konfirmasi Pelanggan Flexi Periode Februari-Maret 2015
600 J u m l a h
500 400 300 200 100 0
Hasil Call
Grafik 4.1 Hasil Konfirmasi Pelanggan Flexi
Dari grafik 4.1 di atas menunjukkan minat pelanggan yang akan migrasi dari Flexi ke Telkomsel sebanyak 547 (23,83%) pelanggan sedangkan pelanggan yang memilih untuk tidak migrasi sebanyak 47 (2,04%) pelanggan. Sebanyak 97 (4,22%) pelanggan masih mempertimbangkan untuk memigrasikan kartunya atau tidak. Di sisi lain, sebanyak 53 (2,30%) pelanggan sudah melakukan migrasi Flexi ke Telkomsel di plasa Telkom. Hasil call nomor tidak aktif menempati jumlah tertinggi yaitu sebanyak 637 (27,75%) pelanggan. Sisanya, 431 (18,77%) nomor pelanggan yang dihubungi noring dan 483 (21,04%) lainnya tidak dijawab.
22
4.2 Pembahasan Berdasarkan hasil analisis menggunakan grafik, dapat diketahui bahwa pelanggan Flexi yang akan memigrasikan kartunya sehubungan dengan adanya regulasi mengenai penutupan jalur CDMA oleh pemerintah sebanyak 547 (23,83%) pelanggan. Jumlah tersebut lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang tidak ingin melakukan migrasi yaitu sebesar 47 (2,04%) pelanggan. Dari data – data tersebut dapat disimpulkan bahwa minat pelanggan Flexi untuk memigrasikan kartunya menjadi Telkomsel lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang tidak ingin memigrasikan kartu Flexinya. Jumlah pelanggan yang sudah melakukan migrasi jumlahnya lebih rendah jika dibandingkan dengan pelanggan yang masih mempertimbangkan akan melakukan migrasi atau tidak. Sebanyak 53 (2,30%) pelanggan yang dikonfirmasi telah
melakukan
migrasi
sedangkan
97
(4,22%)
lainnya
masih
mempertimbangkan untuk melakukan migrasi atau tidak. Permasalahan dan kendala yang terjadi selama proses pelaksanaan migrasi Flexi ke Telkomsel yang telah dicantumkan di atas tentunya mempengaruhi keputusan yang akan diambil oleh
pelanggan
sehingga
97
(4,22%)
pelanggan
tersebut
masih
mempertimbangkan untuk melakukan migrasi atau tidak. Di sisi lain, nomor pelanggan yang tidak aktif mencapai 637 (27,75%) pelanggan. Sebanyak 431 (18,77%) pelanggan yang dihubungi noring dan sebanyak 483 (21,04%) lainnya tidak dijawab. Jika diakumulasikan, total pelanggan yang tidak dapat dihubungi sebanyak 1.551 (67,58%) pelanggan.
23
Jumlah tersebut lebih besar jika dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang dapat dihubungi dan telah memberikan konfirmasi yaitu sebanyak 744 (32,42%) pelanggan. Hal tersebut menyebabkan sosialisasi mengenai migrasi Flexi ke Telkomsel kepada pelanggan menjadi kurang maksimal. Selain itu, penyelesaian yang dapat dilakukan untuk mengatasi permasalahan yang terjadi selama kegiatan magang berlangsung, yaitu: 1. Kegiatan konfirmasi migrasi Flexi ke Telkomsel melalui telepon yang dipersepsikan oleh pelanggan sebagai penipuan dapat diatasi dengan mengecek data pelanggan terlebih dahulu pada sistem informasi Telkom. Data pelanggan misalnya nama dan alamat, dapat dicek sebelum melakukan outbound call sehingga pelanggan merasa yakin bahwa konfirmasi tersebut berasal dari Telkom. 2. Kegiatan sosialisasi dan konfirmasi kepada pelanggan Flexi melalui telepon yang kurang maksimal dapat diatasi dengan mengirimkan pemberitahuan melalui pesan singkat atau short message service (SMS) kepada seluruh pengguna Flexi pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta. Selain itu, program migrasi Flexi ke Telkomsel dapat diumumkan melalui website resmi milik Telkom, melalui siaran berita, radio, serta surat kabar agar semua pelanggan Flexi dapat mengetahui program migrasi tersebut. 3. Permasalahan waktu tunggu (antrian) pelanggan yang dipersepsikan kurang efisien, dapat diatasi dengan menambah petugas yang melayani migrasi Flexi ke Telkomsel.
24
4. Permasalahan pelanggan yang tidak memiliki banyak waktu untuk antri, bisa diatasi dengan cara memperbolehkan pelanggan tersebut untuk mewakilkan proses migrasi kepada keluarga atau kerabat yang dipercaya dengan syarat dan ketentuan yang telah ditetapkan oleh Telkom. Ketentuan tersebut sebaiknya juga disertakan dalam pemberitahuan migrasi Flexi ke Telkomsel sehingga tidak mengurangi minat para pelanggan untuk melakukan migrasi, khususnya bagi pelanggan yang tidak memiliki banyak waktu untuk antri. 5. Pada kasus offline dan antri, staf outbound call harus bisa meyakinkan pelanggan yang sudah pernah membatalkan proses migrasi agar berkenan untuk memigrasikan kartunya di lain hari. Cara meyakinkan pelanggan misalnya dengan mengecek jumlah antrian, memberitahukan adanya insentif, serta menginformasikan keuntungan – keuntungan lain apabila pelanggan mau melakukan migrasi dari Flexi ke Telkomsel. 6. Permasalahan pelanggan sudah memiliki kartu GSM Telkomsel atau operator lain dapat diatasi dengan cara menginformasikan dan meyakinkan pelanggan bahwa tarif untuk GSM As Flexi hampir sama dengan tarif CDMA Flexi sehingga lebih hemat dibandingkan tarif GSM pada umumnya. Jika terdapat pelanggan yang mengeluhkan perbedaan antara nomor lama dengan nomor baru, maka dapat diinformasikan bahwa pihak Telkom dapat mengusahakan agar 3-4 digit nomor terakhir sama dengan nomor Flexi yang lama. Adapun untuk biaya pergantian handset yang harus diusahakan dari pelanggan sendiri juga dapat diatasi dengan cara meyakinkan pelanggan tersebut bahwa Telkom akan memberikan insentif berupa penggantian voucher pulsa atau voucher 25
pembelian handset GSM yang disesuaikan dengan pemakaian rata-rata selama tiga bulan terakhir pelanggan.
26
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan Jumlah pelanggan Flexi pada PT Telkom Kandatel Yogyakarta pada saat laporan ini dibuat adalah sekitar 160.000 pelanggan. Selama kegiatan magang berlangsung yaitu pada tanggal 1 Februari hingga 31 Maret, pelanggan yang berhasil dikonfirmasi melalui telepon sebanyak 2.295 pelanggan. Dari 2.295 pelanggan, sebanyak 547 (23,83%) pelanggan berminat untuk melakukan migrasi dari Flexi ke Telkomsel dan sebanyak 53 (2,30%) pelanggan sudah melakukan migrasi ke Telkomsel. Sebaliknya, jumlah pelanggan yang memilih untuk tidak memigrasikan kartunya sebanyak 47 (2,04%) pelanggan. Di sisi lain, sebanyak 1.551 (67,58%) hasil call kepada pelanggan tidak dijawab, nomor tidak aktif dan noring. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa minat pelanggan Flexi untuk memigrasikan kartunya ke Telkomsel lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang tidak ingin memigrasikan kartunya ke Telkomsel. Selain itu, tingginya jumlah hasil call yang tidak dijawab, nomor tidak aktif, serta noring menyebabkan kegiatan sosialisasi dan konfirmasi migrasi Flexi ke Telkomsel menjadi kurang maksimal.
27
5.2 Saran Saran bagi pelaksanaan program migrasi Flexi ke Telkomsel khususnya untuk PT Telkom Kandatel Yogyakarta, antara lain: 1. Hasil call yang kurang maksimal karena 67,58% nomor pelanggan yang dihubungi tidak dijawab, nomor tidak aktif dan noring dapat diatasi dengan meningkatkan kegiatan sosialisasi melalui short message service (SMS), website, surat kabar, radio, serta media komunikasi lainnya. 2. Rasio jumlah petugas yang melayani migrasi dengan jumlah pelanggan sebesar 1:42 dan menyebabkan waktu tunggu selama kurang lebih 7 jam untuk pelanggan yang berada di nomor antrian paling akhir. Hal tersebut dapat diatasi dengan cara memperbanyak jumlah petugas yang melakukan pelayanan migrasi Flexi ke Telkomsel untuk mengurangi antrian panjang setiap harinya. 3. Menyediakan kotak saran atau sarana lainnya yang dapat menampung aspirasi dari pelanggan Flexi. Pelanggan dapat menuliskan pendapat, saran, kritik mengenai program migrasi Flexi ke Telkomsel.
28
DAFTAR PUSTAKA
E-Journal UAJY. “Profil PT Telkom Kandatel Yogyakarta”. Diunduh 06 Maret 2015 Pukul 09:42 WIB. http://e-journal.uajy.ac.id/1855/3/2KOM02819.pdf. Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia. “Peraturan Nomor 30 Tahun 2014 tentang Penataan Pita Frekuensi Radio 800 MHz Untuk Keperluan Penyelenggaraan Jaringan Bergerak Seluler”. Diunduh 25 Maret 2015 Pukul 01.00 WIB. https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q= &esrc=s&source=web&cd=1&cad=rrj&uact=8&ved=0CBsQFjAA&url=htt ps%3A%2F%2Fjdih.kominfo.go.id%2FprFpro_hukum%2Funduh%2Fid%2 F229%2Ft%2Fperaturan%2Bmenteri%2BkomuBkomun%2Bdan%2Binfor matika%2Bnomor%2B30%2Btahun%2B2014%2BtanggaB%2B10%2Bsept ember%2B2014&ei=i6URVdCtA86GuASitYKwCQ&usg=AFQAFQj2AVI FgYupizjNg1VbESpM6ICULw&bvm=bv.89184060,d.c2E. Indihome. “Indihome”. Diakses http://www.indihome.co.id/.
06
Maret
2015
Pukul
9:09
WIB.
Portal Nasional Republik Indonesia. “Sejarah Singkat PT Telekomunikasi Indonesia Tbk”. Diakses 31 Maret 2015 Pukul 18:00 WIB. http://indonesia.go.id/in/bumn/pt-telekomunikasi-indonesia-tbk/2958profil/8813-pt-telekomunikasi-indonesia-tbk. Telkom Indonesia. “Produk dan Layanan”. Diakses 24 Februari 2015 Pukul 17:45 WIB. http://www.telkom.co.id/UHI/UHI2011/ID/0312_produk.html.
29
