LAMPIRAN A: KUESIONER Kuesioner Penelitian Pengantar
No
: ...................................................
No. Cust
: ...................................................
Tgl
: ...................................................
Nama
: ...................................................
Pertama-tama, saya mengucapkan terima kasih atas partisipasi Anda untuk menjadi responden kami dalam survei ini. Kuesioner ini dirancang untuk mengukur kepuasan dan harapan yang dirasakan oleh Anda, melalui beberapa faktor yang kami tanyakan, terhadap kinerja yang telah dilakukan PT. Moto Cahaya Bintang Utama. Selain itu, kuesioner ini dibuat dalam rangka mendukung proses penelitian dan penyusunan thesis S2 yang saya lakukan di Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta. Dalam kuesioner ini tidak ada jawaban benar ataupun salah, sehingga responden diharapkan dapat mengisi kuesioner ini secara objektif berdasarkan pengalaman dan harapannya. Saya sangat menghargai pendapat, usaha, serta waktu yang telah diberikan dalam mengisi kuesioner ini. Berdasarkan kode etik penelitian ilmiah, saya menjamin kerahasian informasi yang Anda berikan dalam kuesioner ini. Atas segala partisipasi Anda dalam mengisi kuesioner ini, sekali lagi saya ucapkan banyak terima kasih. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Mengetahui,
Hormat saya,
Hendrik, Skom, MM. Dir. PT. Moto Cahaya Bintang Utama
Dharma Swara - 2206023003 Mahasiswa MM-Business & Management Universitas Bina Nusantara
Petunjuk Umum Pengisian 1. Kuesioner ini dibuat untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap kinerja PT. Moto Cahaya Bintang Utama. 2. Kuesioner ini terbagi menjadi 3 bagian, yaitu Identitas Responden, Variabel Penelitian, dan Saran. 3. Lengkapilah identitas diri anda pada bagian A. Indentitas Responden dalam lembaran kuesioner ini. 4. Anda dapat mengisi pertanyaan bagian B. Variabel Penetitian dalam lembaran kuesioner ini dengan menggunakan tanda check ( √ ) pada kolom yang menurut pendapat Anda paling tepat dengan yang Anda rasakan dan harapkan sesuai dengan pengalaman Anda. 5. Anda dapat mengisi saran-saran yang ditujukan untuk PT. Moto Cahaya Bintang Utama pada bagian C. Saran dalam lembaran kuesioner ini demi peningkatan kinerja yang dilakukan PT. Moto Cahaya Bintang Utama dalam melayani pelanggannya. L-1
Halaman 1 dari 12
A. Identitas Responden 1.
Jenis Kelamin
:
(
)
1. Pria
(
)
2. Wanita
2.
Usia
:
(
)
1. ≤ 20 thn
(
)
4. 41 - 50 thn
(
)
2. 21 - 30 thn
(
)
5. 51 - 60 thn
(
)
3. 31 - 40 thn
(
)
6. ≥ 61thn
(
)
1. SMU / dibawahnya
(
)
4. S2
(
)
2. Diploma
(
)
5. S3
(
)
3. S1
(
)
6. Lainnya ......................................
(
)
1. Staff / Pegawai
(
)
4. Dosen / Pengajar
(
)
2. Profesional / Manager
(
)
5. Pelajar / Mahasiswa
(
)
3. Wiraswasta
(
)
6. Lainnya ......................................
(
)
1. Jakarta Utara
(
)
4. Jakarta Timur
(
)
2. Jakarta Barat
(
)
5. Jakarta Selatan
(
)
3. Jakarta Pusat
(
)
6. Lainnya ......................................
(
)
1. ≤ 6.000.000
(
)
4. 24.000.001 - 60.000.000
(
)
2. 6.000.001 - 12.000.000
(
)
5. 60.000.001 - 100.000.000
(
)
3. 12.000.001 - 24.000.000
(
)
6. ≥ 100.000.000
(
)
1. ≤ 500.000
(
)
5. 5.000.001 - 10.000.000
(
)
2.
500.001 - 1.000.000
(
)
6. 10.000.001 - 20.000.000
(
)
3. 1.000.001 - 2.000.000
(
)
7. 20.000.001 - 50.000.000
(
)
4. 2.000.001 - 5.000.000
(
)
8. ≥ 50.000.001
(
)
1. 1 - 5
(
)
4. 16 – 20
(
)
2. 6 - 10
(
)
5. 21 – 25
(
)
3. 11-15
(
)
6. > 25
(
)
1. tidak memiliki
(
)
4. memiliki 3 unit motor
(
)
2. memiliki 1 unit motor
(
)
5. memiliki 4 unit motor
(
)
3. memiliki 2 unit motor
(
)
6. memiliki > 5 unit motor
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Pendidikan terakhir
Pekerjaan
Lokasi Tempat Tinggal
Pendapatan rata-rata pertahun
Anggaran belanja rata-rata untuk motor pertahun
:
:
:
:
:
Berapa kali dalam dalam setahun Anda datang atau berkunjung ke showroom/ bengkel kami
:
Jumlah motor yang dimiliki saat ini
:
L-2
Halaman 2 dari 12
10.
11.
12.
Tipe motor yang dimiliki saat ini
:
Cara pembelian motor yang Anda lakukan
:
Motor yang Anda beli digunakan untuk/ oleh
:
(
)
1. Motor Bebek
(
)
4. Motor Touring
(
)
2. Motor Sport
(
)
5. Skuter
(
)
3. Motor Cross
(
)
6. Lainnya ......................................
(
)
1. Tunai
(
)
2. Kredit
(
)
1. Sendiri
(
)
4. Kakak
(
)
2. Orang tua
(
)
5. Adik
(
)
3. Anak
(
)
6. Lainnya ......................................
B. Variabel Penelitian B.1. Tingkat Kepentingan / Harapan Pelanggan akan Kinerja Perusahaan (X) Menurut Anda seberapa penting hal-hal berikut ini yang seharusnya diberikan oleh perusahaan (showroom & bengkel) kepada Anda sebagai pelanggan/ konsumennya. Adapun variabel penelitiannya adalah : 1. Sangat tidak penting 2. Tidak penting 3. Biasa saja 4. Penting 5. Sangat Penting A. Place (Lokasi)
Tingkat Harapan Konsumen 1
1.
Lokasi showroom dan bengkel di Jl. Panjang Kebon Jeruk Jakarta
2.
Akses kendaraan umum yang cukup banyak menuju lokasi showroom & bengkel
3.
Lokasi dapat mudah diketahui dan terjangkau oleh Anda
4.
Lokasi showroom & bengkel bebas dari macet
5.
Ketika hujan, lokasi showroom & bengkel bebas dari banjir
6.
Akses dan sarana untuk parkir mudah
7.
Keamanan lokasi cukup baik
L-3
2
3
4
5
Halaman 3 dari 12
A. Place (Lokasi) ----lanjutan
Tingkat Harapan Konsumen 1
8.
Leluasa dalam melakukan transaksi pembelian atau service motor di dalam lokasi showroom atau bengkel
9.
Lokasi showroom dan bengkel berada di daerah yang terkenal akan pusat perdagangan motor
10.
Bentuk bangunan sudah baik mencitrakan sebuah showroom atau bengkel motor
11.
Ukuran luas showroom dan bengkel memadai
12.
Kebersihan daerah di sekitar lokasi
13.
Ketersediaan toilet yang memadai
14.
Layout showroom & bengkel (Penataan ruang)
B. Product (Produk & Pelayanan)
2
3
4
5
Tingkat Harapan Konsumen
I. Produk
1
1.
Kualitas produk motor
2.
Ketersedian jenis produk motor
3.
Ketersediaan suku cadang atau sparepart
4.
Ketersedian variasi produk motor
5.
Kelengkapan motor (toolkits)
6.
BPKB
7.
STNK
8.
Kebersihan produk
9.
Garansi produk motor
10.
Akurasi atau ketepatan produk yang diterima sesuai pesanan
L-4
2
3
4
5
Halaman 4 dari 12
II. Service atau Pelayanan ----lanjutan
Tingkat Harapan Konsumen
a.
Reliability, Kehandalan dalam pelayanan
11.
Kemampuan petugas atau bagian penjualan dalam menjelaskan spesifikasi produk motor dan sparepart
12.
Kemampuan mekanik dalam memberikan pelayanan perbaikan dan pemeliharaan motor
13.
Kemampuan petugas dalam menangani keluhan atau masukan pelanggan.
14.
Jumlah petugas (karyawan dan mekanik) cukup memadai
b.
Responsiveness, Ketanggapan dalam pelayanan
15.
Respon atau ketanggapan petugas dalam menyambut kedatangan Anda ke showroom atau bengkel kami
16.
Waktu yang diperlukan mulai dari transaksi pembelian motor hingga motor diterima
17.
Waktu yang diperlukan mekanik dalam mengerjakan perbaikan atau pemeliharaan motor
18.
Waktu pengurusan STNK
19.
Waktu pengurusan BPKB
20.
Pengiriman barang/ motor tepat waktu.
21.
Prosedur atau sistem transaksi
c.
Assurance, Jaminan Pelayanan
22.
Jaminan atas perbaikan dan pemeliharaan motor (service motor)
23.
Jaminan atas kerusakan saat pengiriman produk
24.
Jaminan bila Anda akan menjual kembali motor yang pernah dibeli (Fasilitas Titip Jual)
25.
Club membership
d.
Empaty, Sikap
26.
Keramahan petugas dalam membantu atau menanggapi keinginan Anda
27.
Kejelasan dan akurasi petugas dalam memberikan informasi
28.
Kejujuran mekanik dalam melakukan proses perbaikan, pemeliharaan, ataupun dalam memberikan penjelasan teknis
29.
Petugas mempunyai sikap peduli dalam melayani konsumen
L-5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Halaman 5 dari 12
II. Service atau Pelayanan ----lanjutan
Tingkat Harapan Konsumen
e.
Tangible, Kebersihan dan Kenyamanan
30.
Kebersihan showroom dan bengkel
31.
Kenyamanan di ruang tunggu
32.
Ketersediaan tempat sampah
33.
Kenyamanan toilet dan kelengkapannya
34.
Fasilitas penyejuk ruangan (AC)
35.
Fasilitas minum (dispenser dan air)
36.
Fasilitas bacaan (majalah, koran, dll)
37.
Fasilitas pembayaran dengan menggunakan kartu debit, kartu kredit, dan transfer rekening.
1
C. Price (Harga)
2
3
4
5
Tingkat Harapan Konsumen 1
1.
Harga motor dan sparepart sudah termasuk PPn
2.
Harga bersaing di pasar
3.
Kesesuaian harga dengan kualitas produk atau service
4.
Discount atau potongan harga
5.
Price list atau daftar harga
6.
Penyesuaian harga pasar & kurs
7.
Nilai/ besarnya uang muka (DP) atau tanda jadi
8.
Suku bunga kredit
D. Promotion (Promosi)
2
3
4
5
Tingkat Harapan Konsumen 1
1.
Advertising (Iklan di media cetak (majalah, koran,dll))
2.
Personal Selling
L-6
2
3
4
5
Halaman 6 dari 12
D. Promotion (Promosi) ----lanjutan
Tingkat Harapan Konsumen 1
3.
Display Showroom & bengkel
4.
Sales Promotion (jaket, oli, helm, jackstand,dll)
5.
Pamflet (papan iklan)
6.
Referensi (pesan berantai)
7.
Sticker
8.
Pameran
9.
Brosur
2
3
4
5
B.2. Tingkat Kepuasan Pelanggan atas Kinerja Perusahaan (Y) Menurut Anda seberapa puas Anda terhadap hal-hal berikut ini yang telah rasakan dari kinerja perusahaan (showroom & bengkel) kepada Anda sebagai pelanggan/ konsumennya. Adapun variabel penelitiannya adalah : 1. Sangat tidak puas 2. Tidak puas 3. Biasa saja 4. Puas 5. Sangat Puas
A. Place (Lokasi)
Tingkat Kepuasan Pelanggan 1
1.
Layout showroom & bengkel (Penataan ruang)
2.
Ukuran luas showroom dan bengkel memadai
3.
Lokasi showroom & bengkel bebas dari macet
4.
Akses kendaraan umum yang cukup banyak menuju lokasi showroom & bengkel
5.
Akses dan sarana untuk parkir mudah
6.
Lokasi showroom dan bengkel di Jl. Panjang Kebon Jeruk Jakarta
7.
Lokasi showroom dan bengkel berada di daerah yang terkenal akan pusat perdagangan motor
L-7
2
3
4
5
Halaman 7 dari 12
A. Place (Lokasi) ----lanjutan
Tingkat Kepuasan Pelanggan 1
8.
Bentuk bangunan sudah baik mencitrakan sebuah showroom atau bengkel motor
9.
Keamanan lokasi cukup baik
10.
Leluasa dalam melakukan transaksi pembelian atau service motor di dalam lokasi showroom atau bengkel
11.
Kebersihan daerah di sekitar lokasi
12.
Ketika hujan, lokasi showroom & bengkel bebas dari banjir
13.
Lokasi dapat mudah diketahui dan terjangkau oleh Anda
14.
Ketersediaan toilet yang memadai
2
3
4
5
B. Product (Produk & Pelayanan)
Tingkat Kepuasan Pelanggan
I. Produk
1
1.
STNK
2.
Kualitas produk motor
3.
Ketersediaan suku cadang atau sparepart
4.
Ketersedian jenis produk motor
5.
Ketersedian variasi produk motor
6.
BPKB
7.
Garansi produk motor
8.
Kelengkapan motor (toolkits)
9.
Kebersihan produk
10.
Akurasi atau ketepatan produk yang diterima sesuai pesanan
L-8
2
3
4
5
Halaman 8 dari 12
II. Service atau Pelayanan ----lanjutan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
a.
Reliability, Kehandalan dalam pelayanan
11.
Kemampuan mekanik dalam memberikan pelayanan perbaikan dan pemeliharaan motor
12.
Kemampuan petugas atau bagian penjualan dalam menjelaskan spesifikasi produk motor dan sparepart
13.
Jumlah petugas (karyawan dan mekanik) cukup memadai
14.
Kemampuan petugas dalam menangani keluhan atau masukan pelanggan.
b.
Responsiveness, Ketanggapan dalam pelayanan
15.
Waktu yang diperlukan mekanik dalam mengerjakan perbaikan atau pemeliharaan motor
16.
Prosedur atau sistem transaksi
17.
Respon atau ketanggapan petugas dalam menyambut kedatangan Anda ke showroom atau bengkel kami
18.
Pengiriman barang/ motor tepat waktu.
19.
Waktu yang diperlukan mulai dari transaksi pembelian motor hingga motor diterima
20.
Waktu pengurusan STNK
21.
Waktu pengurusan BPKB
c.
Assurance, Jaminan Pelayanan
22.
Jaminan atas kerusakan saat pengiriman produk
23.
Club membership
24.
Jaminan bila Anda akan menjual kembali motor yang pernah dibeli (Fasilitas Titip Jual)
25.
Jaminan atas perbaikan dan pemeliharaan motor (service motor)
d.
Empaty, Sikap
26.
Kejelasan dan akurasi petugas dalam memberikan informasi
27.
Petugas mempunyai sikap peduli dalam melayani konsumen
28.
Kejujuran mekanik dalam melakukan proses perbaikan, pemeliharaan, ataupun dalam memberikan penjelasan teknis
29.
Keramahan petugas dalam membantu atau menanggapi keinginan Anda
L-9
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Halaman 9 dari 12
II. Service atau Pelayanan ----lanjutan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
e.
Tangible, Kebersihan dan Kenyamanan
30.
Fasilitas penyejuk ruangan (AC)
31.
Ketersediaan tempat sampah
32.
Fasilitas bacaan (majalah, koran, dll)
33.
Kebersihan showroom dan bengkel
34.
Fasilitas minum (dispenser dan air)
35.
Fasilitas pembayaran dengan menggunakan kartu debit, kartu kredit, dan transfer rekening.
36.
Kenyamanan di ruang tunggu
37.
Kenyamanan toilet dan kelengkapannya
1
C. Price (Harga)
1.
Informasi price list atau daftar harga
2.
Harga bersaing di pasar
3.
Discount atau potongan harga
4.
Harga motor dan sparepart sudah termasuk PPn
5.
Nilai/ besarnya uang muka (DP) atau tanda jadi
6.
Suku bunga kredit
7.
Penyesuaian harga pasar & kurs
8.
Kesesuaian harga dengan kualitas produk atau service
D. Promotion (Promosi)
2.
Display Showroom & bengkel
4
5
2
3
4
5
Tingkat Kepuasan Pelanggan 1
Pamflet (papan iklan)
3
Tingkat Kepuasan Pelanggan 1
1.
2
L-10
2
3
4
5
Halaman 10 dari 12
D. Promotion (Promosi) ----lanjutan
Tingkat Kepuasan Pelanggan 1
3.
Brosur
4.
Sticker
5.
Advertising (Iklan di media cetak (majalah, koran,dll))
6.
Referensi (pesan berantai)
7.
Personal Selling (Promosi yang dilakukan Petugas)
8.
Pameran
9.
Sales Promotion (jaket, oli, helm, jackstand,dll)
Penilaian Pelanggan Secara Keseluruhan
1. 2.
1
2
3
4
Secara Keseluruhan 2 3 4
5
5
Tingkat Harapan Konsumen akan Kinerja Perusahaan (X) Tingkat Kepuasan Pelanggan atas Kinerja Perusahaan (Y)
C. Saran Pelanggan ! Anda menyarankan pengembangan lokasi showroom kami di : (
)
1. Jakarta Utara
(
)
6. Tangerang
(
)
2. Jakarta Barat
(
)
7. Bekasi
(
)
3. Jakarta Pusat
(
)
8. Bogor
(
)
4. Jakarta Timur
(
)
9. Lainnya …………………………..
(
)
5. Jakarta Selatan
Secara spesifik di daerah ........................................................................................... ! Anda menyarankan pengembangan lokasi bengkel kami di : (
)
1. Jakarta Utara
(
)
6. Tangerang
(
)
2. Jakarta Barat
(
)
7. Bekasi
(
)
3. Jakarta Pusat
(
)
8. Bogor
(
)
4. Jakarta Timur
(
)
9. Lainnya …………………………..
(
)
5. Jakarta Selatan
Secara spesifik di daerah ...........................................................................................
L-11
Halaman 11 dari 12
! Anda lebih menyukai membeli motor dengan : (
! Sar ( an And a lainnya (
)
1. Harga tanpa barang promosi (jaket, helm, oli, jackstand, dll)
)
2. Harga sudah termasuk dengan barang promosi (jaket, helm, oli, jackstand, dll)
)
3. Harga no 2 + mendapatkan jaminan pelayanan khusus after sales service; seperti special membership dalam pemeliharaan dan service.
.......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .............................................................................................................
~~ Terima Kasih Atas Bantuan Dan Kerjasamanya ~~
L-12
Halaman 12 dari 12
