L1 Lampiran 1 Wawancara Awal dengan Pihak Perusahaan LAMPIRAN Narasumber
: Rudy Wijaya, CEO PT. Jakarta Notebook
1. Penjelasan singkat mengenai Jakarta Notebook? Jakarta Notebook merupakan salah satu perusahaan online store terbesar yang telah didirikan sejak tahun 1999 dan telah melayani pemesanan secara online sejak tahun 2002. Jakarta Notebook bergerak pada bidang penjualan peralatan elektronik komputer seperti notebook, adaptor, keyboard, 3G Modem, kartu perdana GSM, dan berbagai peralatan serta aksesoris komputer lainnya. Selain menjual secara online melalui website, Jakarta Notebook juga memiliki toko yang terletak di Ruko Garden Shopping Arcade No. 8EK, Podomoro City – Central Park yang beralamat di Jl. Letjen S. Parman Kav.28, Jakarta Barat. 2. Sejarah singkat website Jakarta Notebook? Jakarta Notebook berdiri pada tahun 1999 dengan hanya 2 personil dan memulai usahanya dari menjual notebook bekas. Pada tahun 2002 merupakan debut pertama Jakarta Notebook di dunia online, saat itu website yang dibuat masih berupa text dan hyperlink statis. Barulah pada tahun 2004 dibangun sistem backoffice untuk mendukung website penjualan yang terus dikembangkan dari tahun ke tahun. Perlahan hingga tahun 2010, sistem yang dimiliki perusahaan diperbaiki terus menerus untuk menunjang operasional perusahaan yang lebih baik. Namun pada akhir tahun 2010 hingga awal 2011, pertumbuhan mulai terhenti dikarenakan keterbatasan sistem yang lama dari segi struktur dan database sehingga sulit untuk dikembangkan. Sejak saat itu pengembangan website mulai terhenti. 3. Apa visi Jakarta Notebook? Jakarta Notebook memiliki visi untuk menjadi perusahaan di Indonesia yang memiliki e-commerce berstandar internasional dan menjadi role model dalam perkembangan e-commerce di Indonesia dengan memberikan inovasi-inovasi luar biasa.
L2 4. Pemesanan apa saja yang dapat diterima oleh Jakarta Notebook? Sampai saat ini, Jakarta Notebook dapat menerima pemesanan dari website www.jakartanotebook.com yang biasa kami sebut sebagai pesanan online. Kami juga menerima pesanan secara cash on delivery (COD) bagi pelanggan yang berdomisili di Jakarta. Pemesanan COD dapat dilakukan melalui website atau langsung menghubungi pihak Jakarta Notebook. Selain itu kami juga memiliki toko yang dapat dikunjungi oleh pelanggan jika ingin membeli secara langsung. 5. Apa sajakah tipe-tipe pelanggan Jakarta Notebook? Saat ini kami mengelompokkan pelanggan menjadi 3 tipe, yaitu pelanggan dengan tipe customer atau pelanggan biasa. Kemudian ada pelanggan dengan tipe dealer yang merupakan reseller dari produk-produk kami, sehingga mereka mendapat harga yang lebih murah dibanding pelanggan dengan tipe customer. Dan yang terakhir adalah partner yang merupakan reseller dengan jumlah penjualan yang besar, sehingga harga yang mereka dapatkan juga lebih murah dibandingkan dengan dealer. 6. Apakah ada kendala dalam menangani 3 tipe pelanggan tersebut? Kendala ada untuk pelanggan dengan tipe dealer dan partner. Mereka tidak dapat melakukan pemesanan melalui website Jakarta Notebook, sehingga mereka memesan dengan menghubungi kami yang akan ditangani karyawan. Hal ini dikarenakan harga pada website Jakarta Notebook hanya untuk pelanggan dengan tipe customer saja. Sehingga menurut saya, hal ini menjadikan proses penanganan pesanan dealer dan partner kurang efektif. 7. Menurut Anda, siapa saja yang menjadi pesaing bagi Jakarta Notebook? Bisnis online retail shop sudah cukup marak di Indonesia. Sehingga ada banyak perusahaan dan website lain yang dapat kami anggap sebagai pesaing kami, yaitu : Bhinneka.com, rakuten.co.id, blibli.com, dan viraindo.com. 8. Apa saja keunggulan Jakarta Notebook dibandingkan para pesaingnya? Keunggulan utama dari Jakarta Notebook adalah harga yang sangat kompetitif dibanding perusahaan yang lain. Ditambah dengan memiliki website terintegrasi yang sudah yang dapat menangani pesanan secara otomatis dan mendukung
L3 operasional perusahaan. Jangkauan pengiriman pesanan juga sangat luas yaitu ke seluruh Indonesia. Selain memiliki website, kami juga memiliki toko yang memiliki letak cukup strategis untuk dijangkau oleh pelanggan. 9. Apa saja hal-hal yang perlu ditingkatkan oleh Jakarta Notebook? Banyak hal yang masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan oleh Jakarta Notebook. Terutama pada bagian warehouse, karena yang sekarang kami belum memiliki pencatatan stok barang. Diharapkan kedepannya stok dapat dicatat sehingga dapat lebih teratur dan memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan. Selain itu website yang ada sekarang ini sudah cukup lama belum mengalami pengembangan, dan juga tampilan dari front end website yang bisa dibilang kurang menarik dan memudahkan pelanggan dalam menelusuri produk. Operasional pada toko juga masih perlu ditingkatkan agar antrian pelanggan dapat lebih diminimalisir. Kami juga memerlukan sistem member untuk dapat menyimpan data pelanggan dengan lebih baik dan rapi. Dan yang terakhir adalah sumber daya manusia yang masih harus diperbaiki agar dapat menjalankan bisnis dan melayani pelanggan dengan lebih baik. 10. Apa saja peluang yang dapat dimanfaatkan oleh Jakarta Notebook dalam industri yang sekarang ini? Peluang yang ada sekarang adalah penggunaan internet yang semakin marak dan pengguna internet yang semakin bertambah dapat menambah pelanggan potensial bagi Jakarta Notebook. Lalu pemerintah juga memberi dukungan dengan undangundang yang melindungi keamanan berbelanja secara online dapat membuat pelanggan lebih aman dalam melakukan transaksi secara online. Ditambah dengan adanya portal pembayaran yang dapat menjadi perantara antara perusahaan dengan pelanggan dalam pembayaran menggunakan kartu kredit atau jenis pembayaran lainnya. Untuk toko, lokasi di sekitar toko kami semakin bertambah ramai terutama pada akhir minggu. Sekarang ini lalu lintas Jakarta yang semakin bertambah macet juga dapat menjadi peluang bagi kami, karena dengan begitu orang yang ingin bepergian untuk belanja akan semakin malas karena kemacetan. Hal itu mungkin dapat menjadi ancaman bagi toko kami, namun karena kami tidak
L4 hanya beroperasi dari toko saja, kami lebih melihat hal itu sebagai peluang bagi perkembangan website penjualan kami. 11. Apa saja ancaman dalam industri Jakarta Notebook? Ancaman yang ada sekarang ini adalah sebagian dari masyarakat Indonesia masih kurang percaya untuk melakukan transaksi secara online. Dan pengembangan internet di daerah selain kota-kota masih tidak merata, sehingga masyarakatmasyarakat pelosok yang sebenarnya dapat menjadi pelanggan kami menjadi terbatasi karena ketidaktersediaan internet. Ancaman tersebut ditambah juga dengan website retail shop yang semakin banyak sehingga menambah saingan yang ada. Saingan juga dapat datang dari luar Indonesia dikarenakan pajak barang impor yang masuk ke Indonesia semakin murah, sehingga pelanggan juga dapat mempertimbangkan untuk membeli barang dari website luar negeri dikarenakan pajak barang impor yang semakin murah. Ancaman lain adalah dari krisis global seperti dari Eropa dan Amerika yang sangat memungkinkan untuk menaikkan harga barang.
L5 Lampiran 2 Hasil Pengolahan Kuesioner SERVQUAL
Kuesioner diisi oleh 40 orang responden yang dipilih oleh pihak Jakarta Notebook dengan kriteria pernah melakukan transaksi secara langsung dari toko Jakarta Notebook. Berikut kriteria penilaian kinerja dan harapannya :
Tabel Kriteria Penilaian Persepsi Pelanggan (Tingkat Kinerja) Kriteria Penilaian Persepsi Pelanggan (Tingkat Kinerja) Keterangan Bobot Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1
Tabel Kriteria Penilaian Harapan Pelanggan (Tingkat Kepentingan) Kriteria Penilaian Harapan Pelanggan (Tingkat Kepentingan) Keterangan Bobot Sangat Penting 5 Penting 4 Netral 3 Tidak Penting 2 Sangat Tidak Penting 1
L6 Keterangan Tabel Hasil SERVQUAL: No
: Responden
P1-16 : Pertanyaan 1 – Pertanyaan 16 Tabel Hasil Pengolahan Kuesioner SERVQUAL Tingkat Kinerja
L7 Tabel Hasil Pengolahan Kuesioner SERVQUAL Tingkat Harapan
L8 Hasil Pengolahan Data Uji Validitas dan Reliabilitas SERVQUAL Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha .830
16
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
VAR00001
54.7000
57.395
.569
.812
VAR00002
55.0500
57.177
.637
.808
VAR00003
54.7250
58.871
.636
.810
VAR00004
54.4500
60.305
.464
.819
VAR00005
54.8250
58.815
.516
.816
VAR00006
53.9250
65.507
.287
.828
VAR00007
55.0250
65.974
.187
.833
VAR00008
54.9500
60.356
.491
.818
VAR00009
54.4750
61.743
.450
.820
VAR00010
56.0000
59.897
.425
.822
VAR00011
55.4750
60.204
.463
.819
VAR00012
54.8750
60.471
.459
.820
VAR00013
54.9750
59.820
.495
.817
VAR00014
54.9500
64.510
.314
.827
VAR00015
55.0250
62.589
.363
.825
VAR00016
54.8250
65.071
.191
.835
Dari hasil perhitungan T Table dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% dan derajat kebebasan sebesar 38, didapatkan hasil T Tabel sebesar 1,69. Dari T Tabel yang telah dihitung diperoleh hasil R Tabel yaitu 0,16.
L9 Lampiran 3 Hasil Pengolahan Kuesioner E-S-QUAL
Kuesioner diisi oleh 40 orang responden yang dipilih oleh pihak Jakarta Notebook dengan kriteria pernah melakukan transaksi secara langsung melalui website www.jakartanotebook.com. Berikut kriteria penilaian kinerja dan harapannya :
Tabel Kriteria Penilaian Persepsi Pelanggan (Tingkat Kinerja) Kriteria Penilaian Persepsi Pelanggan (Tingkat Kinerja) Keterangan Bobot Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1
Tabel Kriteria Penilaian Harapan Pelanggan (Tingkat Kepentingan) Kriteria Penilaian Harapan Pelanggan (Tingkat Kepentingan) Keterangan Bobot Sangat Penting 5 Penting 4 Netral 3 Tidak Penting 2 Sangat Tidak Penting 1
L10 Keterangan Tabel Hasil E-S-QUAL: No
: Responden
P1-16 : Pertanyaan 1 – Pertanyaan 16 Tabel Hasil Pengolahan Kuesioner E-S-QUAL Tingkat Kinerja
L11
Tabel Hasil Pengolahan Kuesioner E-S-QUAL Tingkat Harapan
L12
Hasil Pengolahan Data Uji Validitas dan Reliabilitas E-S-QUAL Reliability Statistics Cronbach's
N of Items
Alpha .731
16
Item-Total Statistics Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
VAR00001
51.2750
39.794
.536
.697
VAR00002
51.5500
38.715
.483
.699
VAR00003
50.9250
38.840
.615
.688
VAR00004
51.2750
41.794
.372
.714
VAR00005
50.5750
43.430
.241
.726
VAR00006
51.5000
41.949
.181
.741
VAR00007
50.0250
43.615
.312
.720
VAR00008
50.6000
41.682
.259
.727
VAR00009
51.5250
40.410
.520
.700
VAR00010
49.8750
43.343
.234
.727
VAR00011
49.7500
43.064
.251
.725
VAR00012
49.7000
43.754
.198
.730
VAR00013
50.6250
39.830
.453
.704
VAR00014
51.4000
42.913
.263
.724
VAR00015
49.1000
45.169
.419
.723
VAR00016
50.3000
44.113
.165
.738
Dari hasil perhitungan T Table dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% dan derajat kebebasan sebesar 38, didapatkan hasil T Tabel sebesar 1,69. Dari T Tabel yang telah dihitung diperoleh hasil R Tabel yaitu 0,16.
L13 Lampiran 4 Kuesioner Penentuan Peringkat Faktor Eksternal dan Internal
Narasumber
: Rudy Wijaya, CEO PT. Jakarta Notebook
Keterangan Kuesioner Faktor Eksternal Peringkat mengindikasikan seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam merespon faktor tersebut. Berikut keterangan peringkatnya: ¾ Peringkat 1 = Respon jelek ¾ Peringkat 2 = Respon rata-rata ¾ Peringkat 3 = Respon di atas rata-rata ¾ Peringkat 4 = Respon sangat baik
Faktor-faktor Eksternal Utama Peluang (Opportunity) 1 Bertambahnya jumlah pengguna Internet di Indonesia 2 Lokasi sekitar toko yang semakin ramai 3 Lalu lintas Jakarta yang semakin padat dan bertambah macet
Peringkat 4 3 4
4
Dukungan pemerintah dengan undang-undang transaksi online yang melindungi keamanan berbelanja
3
5
Adanya portal pembayaran yang memudahkan pembayaran secara online
2
Ancaman (Threat) 1
Semakin banyak website online retail shop baru dengan harga yang lebih kompetitif dan pelayanan yang lebih baik di Indonesia
3
2
Masih banyak masyarakat yang belum percaya untuk melakukan transaksi secara online
2
3
Krisis global yang dapat menaikkan harga barang
3
4
Pengembangan internet ke daerah-daerah pelosok masih tidak merata
2
5
Perdagangan bebas dengan pajak impor yang semakin murah
3
L14 Keterangan Kuesioner Faktor Internal Peringkat mengindikasikan apakah faktor tersebut menunjukkan kekuatan dan kelemahan. Berikut keterangan peringkatnya: ¾ Peringkat 1 = Kelemahan utama ¾ Peringkat 2 = Kelemahan minor ¾ Peringkat 3 = Kekuatan minor ¾ Peringkat 4 = Kekuatan utama
Faktor-faktor Internal Utama Kekuatan (Strength) 1 Harga produk yang sangat kompetitif 2 Jangkauan pengiriman pesanan yang luas ke seluruh Indonesia 3 Lokasi toko yang strategis 4 Memiliki website belanja online yang sejak tahun 2002 5
Sistem internal yang sudah mengotomatisasi sebagian besar proses perusahaan dan terintegrasi dengan front-end website
Kelemahan (Weakness) 1 Belum adanya pencatatan stok barang di gudang
Peringkat 4 4 3 3 4
2
2
Suasana toko yang kurang nyaman untuk pelanggan dikarenakan kapasitas gudang kurang untuk menampung stok barang
2
3
Tidak memiliki sistem keanggotaan bagi pelanggan
1
4
Website tidak mengalami pengembangan dalam waktu yang cukup lama
1
5
Sumber daya manusia yang kurang terlatih
1
L15 Lampiran 5 Kuesioner Penentuan Bobot Faktor Eksternal dan Internal
Narasumber
: Rudy Wijaya, CEO PT. Jakarta Notebook
Perbandingan dilakukan dengan membandingkan satu faktor dengan faktor lainnya dengan melihat faktor mana yang lebih kuat dan memberikan bobot pada tingkat preferensi faktor yang dinilai memiliki pengaruh lebih kuat.
Tabel Tingkat Preferensi Tingkat Preferensi Nilai Angka 1 Equally preferred 2 Equally to moderately preferred 3 Moderately preferred 4 Moderately to strongly preferred 5 Strongly preferred 6 Strongly to very strongly preferred 7 Very strongly preferred 8 Very strongly to extremely preferred 9 Extremely preferred
Perhitungan pembobotan dilakukan dengan menggunakan metode pairwise comparison yang dilakukan melalui website www.123ahp.com sesuai dengan kuesioner yang telah dilakukan.
L16 Penentuan Tingkat Preferensi Faktor Eksternal
L17
L18
L19
L20
Hasil Penentuan Bobot Faktor Eksternal
L21 Penentuan Tingkat Preferensi Faktor Internal
L22
L23
L24
L25
Hasil Penentuan Bobot Faktor Internal
L26 Lampiran 6 Kuesioner Pemilihan Strategi QSPM
Narasumber
: Rudy Wijaya, CEO PT. Jakarta Notebook
Keterangan Kuesioner QSPM : Pengaruh mengindikasikan apakah faktor tersebut memiliki pengaruh terhadap strategi yang ada. Jika memiliki pengaruh maka diisi dengan “Ya”, kemudian dilanjutkan dengan mengisi Nilai Daya Tarik untuk masing-masing strategi. Jika tidak memiliki pengaruh maka diisi dengan “Tidak” dan Nilai Daya Tarik tidak perlu diisi. Nilai Daya Tarik merupakan angka yang menunjukkan daya tarik dari masing-masing alternatif strategi. Masing-masing strategi harus diisi dengan Nilai Daya Tarik yang berbeda. Berikut keterangan angka nilai daya tarik: ¾ Nilai Daya Tarik 1 = Tidak memiliki daya tarik ¾ Nilai Daya Tarik 2 = Daya tariknya rendah ¾ Nilai Daya Tarik 3 = Daya tariknya sedang ¾ Nilai Daya Tarik 4 = Daya tariknya tinggi
Faktor-faktor Utama Peluang Bertambahnya jumlah pengguna Internet di 1 Indonesia 2 Lokasi sekitar toko yang semakin ramai Lalu lintas Jakarta yang semakin padat dan 3 bertambah macet
Penetrasi Pasar
Pengembangan Produk
AS
AS
Ya
4
3
Ya
3
2
Tidak
-
-
Pengaruh
L27
4
Dukungan pemerintah dengan undang-undang transaksi online yang melindungi keamanan berbelanja
Tidak
-
-
5
Adanya portal pembayaran yang memudahkan pembayaran secara online
Ya
2
4
Ya
3
4
Ancaman Semakin banyak website online retail shop baru 1 dengan harga yang lebih kompetitif dan pelayanan yang lebih baik di Indonesia 2
Masih banyak masyarakat yang belum percaya untuk melakukan transaksi secara online
Tidak
-
-
3
Krisis global yang dapat menaikkan harga barang
Tidak
-
-
Ya
4
2
Tidak
-
-
Ya
4
2
Ya
3
1
Ya
3
2
Ya
2
3
Ya
1
3
4 5
Pengembangan internet ke daerah-daerah pelosok masih tidak merata Perdagangan bebas dengan pajak impor yang semakin murah
Kekuatan 1 Harga produk yang sangat kompetitif Jangkauan pengiriman pesanan yang luas ke 2 seluruh Indonesia 3 Lokasi toko yang strategis Memiliki website belanja online yang sejak tahun 4 2002 5
Sistem internal yang sudah mengotomatisasi sebagian besar proses perusahaan dan terintegrasi dengan front-end website
Kelemahan 1
Belum adanya pencatatan stok barang di gudang
Ya
1
4
2
Suasana toko yang kurang nyaman untuk pelanggan dikarenakan kapasitas gudang kurang untuk menampung stok barang
Ya
1
3
Ya
2
4
Ya
1
4
Ya
2
4
3 4 5
Tidak memiliki sistem keanggotaan bagi pelanggan Website tidak mengalami pengembangan dalam waktu yang cukup lama Sumber daya manusia yang kurang terlatih
L28 Lampiran 7 Wawancara Setelah Implementasi dengan Pihak Perusahaan
Narasumber
: Rudy Wijaya, CEO PT. Jakarta Notebook
Tanggal Wawancara : 17 Januari 2011
1.
Bagaimana operasional perusahaan setelah pengimplementasian sistem baru pada tanggal 1 Desember 2011? Operasional toko sejak tanggal 1 Desember 2011 menjadi sangat sibuk dikarenakan ada 2 sistem internal yang berjalan sekaligus. Sistem internal lama masih digunakan untuk memantau pesanan-pesanan pelanggan yang dilakukan sebelum bulan Desember, sistem internal baru digunakan untuk memantau pesanan yang dilakukan sejak tanggal 1 Desember 2011. Sehingga karyawan-karyawan menjadi lebih sibuk terutama pada 2 minggu awal. Namun setelah minggu ke 3, keadaan sistem dan operasional sudah lebih stabil dan karyawan sudah menjadi lebih terbiasa menggunakan sistem yang baru.
2.
Bagaimana performa perusahaan setelah menggunakan sistem yang baru? Sistem yang baru telah mengubah beberapa proses di dalam perusahaan yang sudah lama diterapkan. Pada awalnya karyawan masih canggung dalam menggunakan sistem yang baru, tapi setelah beberapa minggu mereka menjadi lebih lancar menggunakan sistem baru. Sejak saat itu mulai kelihatan dengan jelas proses dari sistem yang baru telah membuat operasional perusahaan menjadi lebih teratur dan lancar. Penanganan pelanggan yang datang ke toko menjadi lebih teratur dengan adanya sistem antrian, dan komunikasi dari Sales Counter ke Warehouse juga menjadi lebih efektif karena sudah memakai sistem request. Lalu dengan adanya sistem stok, pesanan yang di refund oleh pelanggan menjadi jauh berkurang dari yang biasanya sekitar 40 refund dalam 1 minggu, menjadi hanya sekitar 10-15 refund dalam 1 minggu. Dan yang paling penting, sistem yang sekarang ini
L29 merupakan landasan awal untuk pengembangan yang lebih besar dengan data yang sudah rapi dan mudah diolah untuk kebutuhan yang akan datang. 3.
Apakah ada peningkatan penjualan perusahaan sejak diimplementasikannya sistem baru pada bulan Desember 2011? Pendapatan perusahaan jika dibandingkan pada bulan sebelum bulan Desember 2011, bisa dikatakan terjadi peningkatan sebesar 22% dibanding bulan-bulan sebelumnya. Selain didukung dengan perbaikan sistem dan proses yang ada, website yang baru juga lebih menarik pelanggan dengan berbagai fitur-fitur dan kemudahannya.
L30 Lampiran 8 Tampilan Website Sistem Lama
Halaman Home Sistem Lama
L31
Halaman Kategori Produk Sistem Lama
L32
Halaman Detail Produk Sistem Lama
L33
Halaman Shopping Cart Sistem Lama
