L.1 LAMPIRAN 1 RELIABILITY- KUALITAS PELAYANAN
Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 80
100.0
0
.0
80
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.984
17
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
QKeandalan1
4.0125
.58448
80
QKeandalan2
3.9875
.58448
80
QKeandalan3
3.9875
.60575
80
QKeandalan4
3.9000
.60796
80
QDayaTanggap1
3.9375
.58122
80
QDayaTanggap2
3.9125
.67868
80
QDayaTanggap3
3.9750
.57313
80
QJaminan1
3.9125
.57794
80
Qjaminan2
3.9000
.62844
80
Qjaminan3
3.9125
.55561
80
Qjaminan4
3.9000
.56479
80
Qjaminan5
4.0000
.59534
80
QEmpati1
3.9625
.53825
80
L.2 QEmpati2
4.0000
.52771
80
QBuktiFisik1
4.0125
.53943
80
QBuktiFisik2
3.9250
.54599
80
QBuktiFisik3
3.9750
.52711
80
Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
QKeandalan1
63.2000
68.061
.905
.983
QKeandalan2
63.2250
68.101
.901
.983
QKeandalan3
63.2250
67.898
.888
.983
QKeandalan4
63.3125
68.066
.867
.983
QDayaTanggap1
63.2750
68.075
.909
.983
QDayaTanggap2
63.3000
67.099
.861
.983
QDayaTanggap3
63.2375
68.614
.862
.983
QJaminan1
63.3000
68.289
.891
.983
Qjaminan2
63.3125
67.534
.891
.983
Qjaminan3
63.3000
68.314
.926
.983
Qjaminan4
63.3125
68.623
.875
.983
Qjaminan5
63.2125
68.043
.889
.983
QEmpati1
63.2500
68.620
.922
.983
QEmpati2
63.2125
69.106
.883
.983
QBuktiFisik1
63.2000
68.997
.875
.983
QBuktiFisik2
63.2875
69.650
.788
.984
QBuktiFisik3
63.2375
69.576
.828
.984
Scale Statistics Mean 67.2125
Variance 77.131
Std. Deviation 8.78245
N of Items 17
L.3
LAMPIRAN 2 RELIABITY- KEPUASAN KONSUMEN
Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 80
100.0
0
.0
80
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.977
9
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
QKualitasProduk1
4.0250
.61572
80
QKualitasProduk2
4.0125
.60575
80
QHarga1
3.9000
.56479
80
QHarga2
3.9250
.54599
80
QKualitasPelayanan 1
3.9625
.53825
80
QKualitasPelayanan 2
3.9875
.56240
80
QFaktorEmosional
3.9250
.49746
80
QKemudahan1
3.9500
.52531
80
QKemudahan2
3.9500
.52531
80
L.4
Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
QKualitasProduk1
31.6125
16.443
.856
.977
QKualitasProduk2
31.6250
16.288
.908
.974
QHarga1
31.7375
16.778
.864
.976
QHarga2
31.7125
16.790
.896
.975
QKualitasPelayanan 1
31.6750
17.007
.856
.976
QKualitasPelayanan 2
31.6500
16.635
.903
.974
QFaktorEmosional
31.7125
17.018
.933
.974
QKemudahan1
31.6875
16.648
.973
.972
QKemudahan2
31.6875
16.825
.927
.974
Scale Statistics Mean 35.6375
Variance 21.095
Std. Deviation 4.59291
N of Items 9
L.5
LAMPIRAN 3 ANALISIS REGRESI
Descriptive Statistics Mean
Std. Deviation
N
KepuasanKonsumen
35.6375
4.59291
80
KualitasPelayanan
67.2125
8.78245
80
Correlations KepuasanKonsumen KualitasPelayanan Pearson Correlation KepuasanKonsumen
1.000
.951
.951
1.000
.
.000
.000
.
KepuasanKonsumen
80
80
KualitasPelayanan
80
80
KualitasPelayanan Sig. (1-tailed)
KepuasanKonsumen KualitasPelayanan
N
Variables Entered/Removedb Model 1
Variables Entered
Variables Removed
KualitasPelay anana
Method . Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
L.6 Model Summaryb Model
R
1
.951a
R Square
Adjusted R Square
.904
Std. Error of the Estimate
.902
1.43501
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
ANOVAb Sum of Squares
Model 1
Regression Residual Total
df
Mean Square
1505.866
1
1505.866
160.621
78
2.059
1666.488
79
F
Sig. .000a
731.269
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant) KualitasPelayanan
Standardized Coefficients
Std. Error 2.225
1.246
.497
.018
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
Beta
t
.951
Sig.
1.785
.078
27.042
.000
L.7
Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value
Mean
Std. Deviation
N
26.5836
44.4801
35.6375
4.36596
80
-2.074
2.025
.000
1.000
80
.160
.371
.213
.078
80
26.5538
44.5820
35.6388
4.36002
80
-4.54912
5.94225
.00000
1.42590
80
Std. Residual
-3.170
4.141
.000
.994
80
Stud. Residual
-3.200
4.197
.000
1.005
80
-4.63645
6.10355
-.00126
1.45999
80
-3.412
4.739
.001
1.056
80
Mahal. Distance
.001
4.300
.987
1.519
80
Cook's Distance
.000
.239
.012
.032
80
Centered Leverage Value
.000
.054
.013
.019
80
Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual
Deleted Residual Stud. Deleted Residual
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
L.8
LAMPIRAN 4 KUESIONER
Berilah Tanda Checklist (√) pada kotak yang anda anggap paling sesuai. 1.
Alasan anda ke Bengkel Service berkala Perbaikan Umum Perbaikan Klaim (Warranty) Service 1.000 km Body & Paint Lain-lain,…….
2.
Anda adalah Customer: Booking
Walk-in
Lain-lain
3.
Apakah anda diingatkan kembali oleh bengkel untuk perawatan kendaraan anda? Ya Tidak
4.
Sudah berapa kali kendaraan anda diservice di bengkel resmi Toyota? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5.
Siapa yang membawa kendaraan anda ke Bengkel Sendiri Supir
Lain-lain
6. Berdasarkan Pengalaman anda di Bengkel Toyota • Kemungkinan anda merekomendasikan bengkel tersebut kepada teman/keluarga anda? Ya Tidak • Kemungkinan anda kembali melakukan perawatan / perbaikan kendaraan Toyota di bengkel yang sama di masa yang akan dating? Ya
Tidak
L.9
Berilah Tanda Checklist (√) pada kotak yang anda anggap paling sesuai untuk pernyataan: 1→ Sangat Tidak Puas 2→ Tidak Puas 3→ Cukup 4→ Puas 5→ Sangat Puas Keandalan No 1 2 3 4
Pernyataan Kemampuan Petugas bengkel dalam mendengarkan permintaan anda Kemampuan Petugas bengkel dalam mendiagnosa dan memastikan masalah kendaraan anda Lama waktu yang dibutuhkan untuk perawatan atau perbaikan kendaraan anda Ketepatan waktu penyerahan kendaraan selesai perawatan atau perbaikan sesuai janji
1 2 3 4 5
Daya Tanggap No 5 6
7
Pernyataan Waktu tunggu yang dibutuhkan sejak anda datang ke bengkel hingga anda dilayani oleh petugas bengkel Kemampuan petugas bengkel dalam mengestimasi lama waktu yang dibutuhkan untuk perawatan/perbaikan yang akan dilakukan Kecepatan proses pengambilan kendaraan anda
1 2 3 4 5
Jaminan No 8 9 10 11 12
Pernyataan Penjelasan petugas bengkel mengenai perawatan yang akan dilakukan Penjelasan petugas bengkel mengenai perkiraan biaya perbaikan/perawatan yang akan dilakukan Penjelasan mengenai perawatan/perbaikan yang telah dilakukan Penjelasan petugas bengkel mengenai perkiraan biaya perbaikan/perawatan yang telah dilakukan Keramahan Petugas bengkel
1 2 3 4 5
L.10
Empati Pernyataan Jam kerja Bengkel yang sesuai dengan kebutuhan anda Petugas bengkel mengajukan pertanyaan untuk memastikan masalah kendaraan anda Bukti Fisik
1 2 3 4 5
No 15 16
1 2 3 4 5
No 13 14
17
Pernyataan Penampilan Petugas bengkel Persediaan suku cadang yang dibutuhkan untuk perbaikan kendaraan Kenyamanan dan kebersihan fasilitas pelanggan (Ruang Tunggu, toilet, Meja petugas bengkel)
Kualitas Produk: No 18 19
Pernyataan Kemampuan Petugas bengkel dalam mengatasi masalah dan keluhan anda Hasil perawatan/perbaikan bengkel dapat memenuhi permintaan anda
1 2 3 4 5
Pernyataan Kewajaran biaya dengan kualitas pekerjaan Kewajaran biaya dengan kualitas suku cadang
1 2 3 4 5
Harga No 20 21
Kualitas Pelayanan No 22 23
Pernyataan Kebersihan kendaraan bagian luar setelah perawatan/perbaikan dibandingkan dengan pada saat masuk bengkel? Secara keseluruhan, seberapa puaskah anda dengan proses perawatan/perawatan perbaikan kendaraan pada bengkel resmi kami?
1 2 3 4 5
L.11
Faktor emosional No 24
Pernyataan Penjelasan petugas bengkel mengenai jaminan pekerjaan dan garansi
1 2 3 4 5
Kemudahan No 25 26
Pernyataan Kemudahan dalam membuat janji perawatan/perbaikan (jika melakukan booking) Kemudahan masuk/keluar fasilitas bengkel
1 2 3 4 5
