LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER A. DATA RESPONDEN

LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER A. DATA RESPONDEN Nama

: ..........................................................................................

Nama Perusahaan

: ..........................................................................................

Pekerjaan (jawaban jelas)

: ..........................................................................................

Jenis injection pump yang diservis dan tahun keluaran (boleh isi lebih dari satu) :

Pick up, Box

Alat Berat

Truk, Tronton, Trailer Bus

: .............. : ............. : ..............

Mobil Keluarga

Genzet

Lainnya..............

: .............. : .............. : ..............

: .............

Frekuensi perbaikan sejak menjadi pelanggan ASSA BARU DIESEL : .........................................................................................................................................................

Lama menjadi customer

:

....................................................................................................... Dari manakah Anda mengetahui informasi tentang Bengkel ASSA BARU DIESEL? ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... Informasi apa sajakah yang Anda terima mengenai Bengkel ASSA BARU DIESEL? ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... Mengapa Anda akhirnya memutuskan untuk melakukan servis injection pump di Bengkel ASSA BARU DIESEL? ......................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................

Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner ini berhubungan dengan pengalaman Bapak / Ibu terhadap kualitas pelayanan Bengkel ASSA BARU DIESEL Semarang. Berdasarkan pengalaman Bapak / Ibu dengan menggunakan skala penilaian yang telah disediakan, lingkarilah nilai dari jawaban di bawah ini yang menurut Bapak / Ibu sesuai. Mohon semua pernyataan dan pertanyaan diisi tanpa ada yang terlewatkan. 1 = sangat tidak setuju 2 = tidak setuju 3 = netral 4 = setuju 5 = sangat setuju

KUESIONER B. PERCEIVED SERVICE GAMBARAN UMUM YANG ANDA KETAHUI MENGENAI PELAYANAN BENGKEL ASSA BARU DIESEL SEBELUM ANDA MENCOBA Sepengetahuan Saya mengenai informasi servis injection pump di Bengkel ASSA BARU DIESEL RELIABILITY Kode

Pernyataan

1

2

3

4

5

R1

Sepengetahuan saya, masalah injection pump selalu dapat diselesaikan oleh Bengkel ASSA BARU DIESEL

1

2

3

4

5

R2

Sepengetahuan saya, pengerjaan injection pump selalu tepat.

1

2

3

4

5

R3

Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan informasi yang 1 tepat terkait dengan masalah injection pump

2

3

4

5

RESPONSIVENESS RE1

Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan pelayanan yang cepat dalam pengerjaan injection pump

1

2

3

4

5

Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan informasi yang 1 cepat ketika injection pump yang diservis membutuhkan penggantian sparepart

2

3

4

5

RE2 RE3

Sepengetahuan saya, penanganan komplain dilakukan dengan cepat

1

2

3

4

5

RE4

Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL menyediakan jasa/servis panggilan ke rumah atau kantor

1

2

3

4

5

ASSURANCE A1

Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL menyediakan jaminan atau garansi atas pengerjaan servis injection pump

1

2

3

4

5

A2

Sepengetahuan saya, karyawan ASSA BARU DIESEL mengerjakan servis injection pump dengan jujur

1

2

3

4

5

EMPATHY E1

Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan pelayanan yang ramah

1

2

3

4

5

E2

Sepengetahuan saya, karyawan ASSA BARU mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan

bersedia

1

2

3

4

5

E3

Sepengetahuan saya, ASSA BARU DIESEL memberikan prioritas kepada pelanggan yang servis injection pump

1

2

3

4

5

DIESEL

TANGIBLE T1

Sepengetahuan saya, informasi papan petunjuk (papan nama perusahaan) ASSA BARU DIESEL jelas

1

2

3

4

5

T2

Sepengetahuan saya, lokasi bengkel ASSA BARU DIESEL mudah dijangkau

1

2

3

4

5

T3

Sepengetahuan saya, Luas bengkel ASSA BARU DIESEL memadai untuk beberapa pengerjaan sekaligus

1

2

3

4

5

T4

Sepengetahuan saya, Mesin pengetesan injection pump yang digunakan ASSA BARU DIESEL memadai

1

2

3

4

5

T5

Sepengetahuan saya, bengkel ASSA BARU DIESEL menyediakan berbagai sparepart yang dibutuhkan

1

2

3

4

5

T6

Sepengetahuan saya, fasilitas ruang tunggu yang disediakan ASSA BARU DIESEL nyaman dan memadai

1

2

3

4

5

KUESIONER C. EXPECTED SERVICE HARAPAN YANG ANDA INGINKAN MENGENAI PELAYANAN

BENGKEL ASSA BARU DIESEL Harapan Saya ketika melakukan servis injection pump di Bengkel ASSA BARU DIESEL RELIABILITY Kode

Pernyataan

1

2

3

4

5

R1

Saya berharap, masalah injection pump Saya dapat diselesaikan oleh Bengkel ASSA BARU DIESEL

1

2

3

4

5

R2

Saya berharap, pengerjaan injection pump yang saya terima tepat.

1

2

3

4

5

R3

Saya berharap, saya memperoleh informasi yang tepat terkait dengan masalah injection pump

1

2

3

4

5

RESPONSIVENESS RE1

Saya berharap memperoleh pelayanan yang cepat dalam pengerjaan injection pump

1

2

3

4

5

RE2

Saya berharap memperoleh informasi yang cepat ketika injection pump yang diservis membutuhkan penggantian sparepart

1

2

3

4

5

RE3

Saya berharap dilayani dengan cepat ketika saya mengajukan komplain

1

2

3

4

5

RE4

Saya berharap, bengkel ASSA BARU DIESEL menyediakan jasa/servis panggilan ke rumah atau kantor

1

2

3

4

5

ASSURANCE A1

Saya berharap terdapat jaminan atau garansi atas pengerjaan servis injection pump

1

2

3

4

5

A2

Saya berharap karyawan Bengkel ASSA BARU DIESEL mengerjakan servis injection pump dengan jujur

1

2

3

4

5

EMPATHY E1

Saya berharap menerima pelayanan dengan ramah

1

2

3

4

5

E2

Saya berharap karyawan ASSA BARU DIESEL dengan sabar bersedia mendengarkan keluhan yang Saya sampaikan

1

2

3

4

5

E3

Saya berharap mendapatkan prioritas pada saat giliran Saya servis injection pump

1

2

3

4

5

2

3

4

5

T1

Saya berharap Bengkel ASSA BARU DIESEL menyediakan media 1 informasi yang terkait dengan lokasi bengkel (misal : papan petunjuk, papan nama)

T2

Saya berharap lokasi Bengkel ASSA BARU DIESEL mudah dijangkau

1

2

3

4

5

T3

Saya berharap luas bengkel memadai untuk beberapa pengerjaan sekaligus

1

2

3

4

5

T4

Saya berharap mesin pengetesan injection pump yang digunakan memadai

1

2

3

4

5

T5

Saya berharap bengkel menyediakan berbagai sparepart yang dibutuhkan

1

2

3

4

5

T6

Saya berharap fasilitas ruang tunggu yang disediakan nyaman dan memadai

1

2

3

4

5

TANGIBLE

PENILAIAN ANDA ATAS PELAYANAN BENGKEL ASSA BARU DIESEL KUESIONER D. PERFORMANCE SERVICE Kenyataan yang saya terima atas hasil servis injection pump di Bengkel ASSA BARU DIESEL RELIABILITY Kode

Pernyataan

1

2

3

4

5

Keterangan

R1

Masalah injection pump Saya 1 dapat diselesaikan oleh Bengkel ASSA BARU DIESEL

2

3

4

5 Menurut penilaian Anda, bagaimana kualitas kerja karyawan Bengkel ASSA BARU DIESEL dalam menyelesaikan permasalahan Anda tersebut? ............................................................................................................................................................

R2

Pengerjaan injection pump yang 1 saya terima tepat.

2

3

4

5 Apakah Anda pernah menerima hasil pengerjaan yang tidak tepat? ............................................................................................................................................................ Seberapa besar perbandingan antara kesalahan yang terjadi dengan kepuasaan yang Anda rasakan? ............................................................................................................................................................

R3

Saya memperoleh informasi yang tepat terkait dengan masalah injection pump

1

2

3

4

5 Informasi seperti apa yang Anda peroleh? ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................

RESPONSIVENESS RE1

Saya memperoleh yang cepat dalam injection pump

pelayanan pengerjaan

1

2

3

4

5 Ketika Anda datang ke Bengkel ASSA, apakah Anda langsung dilayani oleh karyawan ASSA? ............................................................................................................................................................ Jika iya, tindakan nyata seperti apa? ............................................................................................................................................................ Jika tidak, berapakah waktu yang diperlukan untuk menunggu dan alasan apakah yang diungkapkan? ............................................................................................................................................................

RE2

Saya memperoleh informasi yang cepat ketika injection pump yang diservis membutuhkan penggantian sparepart

1

2

3

4

5 Berapa lamakah jeda waktu antara memasukkan injection pump dengan pemberitahuan yang Anda terima ketika injection pump mengalami kerusakan? ............................................................................................................................................................ Informasi seperti apa yang Anda peroleh? ............................................................................................................................................................ Apakah Anda memperoleh informasi solusi yang memuaskan? ............................................................................................................................................................

RE3

Saya dilayani dengan cepat ketika saya mengajukan komplain

1

2

3

4

5 Apakah masih ada penanganan komplain yang lambat? ............................................................................................................................................................ Kalau ada, dalam hal apa? ............................................................................................................................................................ Berapa kali Anda kecewa terhadap pelayanan yang tidak memuaskan? ............................................................................................................................................................ Pelayanan yang tidak memuaskan yang seperti apa? ............................................................................................................................................................

RE4

Bengkel ASSA BARU DIESEL menyediakan jasa/servis panggilan ke rumah atau kantor

1

2

3

4

5 Jasa atau servis panggilan yang pernah saya manfaatkan : ............................................................................................................................................................ Apakah Anda pernah mengalami penolakan ketika Anda meminta jasa panggilan dengan segera? ............................................................................................................................................................ Jika iya, apakah alasan yang diungkapkan oleh Bengkel ASSA BARU DIESEL? ............................................................................................................................................................

A1

Terdapat jaminan atau garansi 1 atas pengerjaan servis injection pump

2

3

4

5 Garansi seperi apa yang disediakan? ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................

A2

Karyawan Bengkel ASSA BARU 1 DIESEL mengerjakan servis injection pump dengan jujur

2

3

4

5 Kejujuran karyawan seperti apa yang Anda rasakan saat menservis injection pump? ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................

ASSURANCE

EMPATHY E1

Saya menerima dengan ramah

pelayanan

1

2

3

4

5 Keramahan seperti apa yang Anda lihat? ............................................................................................................................................................

E2

Karyawan dengan sabar bersedia mendengarkan keluhan yang Anda sampaikan

1

2

3

4

5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai kesediaan karyawan untuk mendengarkan keluhan Anda? ............................................................................................................................................................

E3

Saya mendapatkan prioritas pada 1 saat giliran Saya servis injection pump

2

3

4

5 Apakah Bengkel ASSA BARU DIESEL pernah tidak memprioritaskan hak Anda ketika akan melakukan servis injection pump? ............................................................................................................................................................ Seberapa sering Anda mengalami hal itu? ............................................................................................................................................................ Apa yang akan Anda lakukan ketika tiba giliran Anda injection pump Anda didahului milik orang

lain? ............................................................................................................................................................ TANGIBLE T1

Bengkel ASSA BARU DIESEL 1 menyediakan media informasi yang terkait dengan lokasi bengkel (misal : papan petunjuk, papan nama)

2

3

4

5 Menurut Anda, sudah jelaskah papan nama atau papan petunjuk yang tersedia? ........................................................................................................................................................... Jika belum jelas, dalam hal apa? ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................

T2

Lokasi Bengkel ASSA DIESEL mudah dijangkau

BARU

1

2

3

4

5 Apakah pernah mengalami kesulitan menuju ke Bengkel ASSA BARU DIESEL? ............................................................................................................................................................ Jika iya mengapa? ............................................................................................................................................................

T3

Luas bengkel memadai untuk beberapa pengerjaan sekaligus

1

2

3

4

5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai luas Bengkel ASSA BARU DIESEL? ............................................................................................................................................................

T4

Mesin pengetesan injection pump yang digunakan memadai

1

2

3

4

5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai kondisi mesin test yang digunakan? ............................................................................................................................................................

T5

Bengkel menyediakan berbagai sparepart yang dibutuhkan

1

2

3

4

5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai ketersediaan sparepart jika terjadi kerusakan? ............................................................................................................................................................

T6

Fasilitas ruang tunggu yang disediakan nyaman dan memadai

1

2

3

4

5 Bagaimanakah pendapat Anda mengenai penyediaan fasilitas ruang tunggu? ............................................................................................................................................................ Bengkel ASSA BARU DIESEL akan melakukan pembenahan ruang tunggu. Fasilitas apa yang sebaiknya disediakan? ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................

KUESIONER E. KEPUASAN PELANGGAN 1.

Pelayanan yang diberikan bengkel ASSA BARU DIESEL sesuai dengan yang Anda harapkan

1

2

3

4

5 Pelayanan seperti apakah yang belum sesuai dengan harapan Anda? ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................

2.

Fasilitas yang disediakan bengkel ASSA BARU DIESEL sesuai dengan yang Anda harapkan

1

2

3

4

5 Fasilitas apa sajakah yang belum sesuai dengan harapan Anda? ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................

KUESIONER F. LOYALITAS PELANGGAN 3.

Saya berminat untuk kembali melakukan servis injection pump di Bengkel ASSA BARU DIESEL

1

2

3

4

5 Hal-hal apa saja yang membuat saya berminat untuk kembali melakukan servis di Bengkel ASSA BARU DIESEL? ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................

4.

Saya akan selalu 1 merekomendasikan ke teman / kerabat jika ada teman / kerabat yang membutuhkan servis injection pump.

2

3

4

5 Hal-hal apa saja yang akan Anda rekomendasikan mengenai Bengkel ASSA BARU DIESEL kepada teman/kerabat Anda? ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................

5.

Saya bersedia menceritakan 1 keunggulan bengkel ASSA BARU DIESEL.

2

3

4

5 Hal apakah yang menjadi keunggulan bengkel ASSA BARU DIESEL jika dibandingkan dengan bengkel injection pump lainnya? ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................

6.

Ketika ada bengkel injection pump 1 lain yang menawarkan harga lebih rendah, Saya tidak akan mencoba bengkel lain tersebut

2

3

4

5 Jika iya, pertimbangan apa yang menyebabkan Anda mencoba bengkel lain tersebut? ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ Jika tidak, pertimbangan apa yang menyebabkan Anda tidak mencoba bengkel lain tersebut? ............................................................................................................................................................

LAMPIRAN 2. Nama Sampel Penelitian NO

Nama

Nama Perusahaan

No

Nama

Nama Perusahaan

1 2

Nungki Tri Joko S

Bengkel Nungki PT. Rasita

51 52

Ery Susmanto Nor Rohman

PT. Barokah Jaya Lumba-Lumba Express

3

Prawoto

PT. Paket Nusantara

53

Henry Hianto

PA. Cahaya Baru

4

Rudy Budiawan

Bengkel Sedayu Diesel

54

Solichin

5

Djoemadi

55

Supriyono

Mandiri PT. Gelora Karya Mandiri

6

Sumanto

PT. Ario Sakti Prima

56

Edy

PT. Karta Bina

7

Abdul Ghofur

Bengkel Sukma

57

Daryanto

Bengkel Hasil Mandiri

8

Yesaya Arienta

PT. Panca Usaha Sakti

58

Muharom

Saudara

9

Suwandi

59

Suryanto

P.O Safari

10

Agung Widodo

PT. Tujuh Belas

60

GT Super

11

Agus Winarto

JK Transport

61

12

A. Djunaedi

PB. Glatik Kembar

62

Herman Bambang Purwanto Ali

13

H. Sarono

BRJ Trimulya

63

Solichin

Teguh Jaya

14

Slamet Harto

Sahabat Putra

64

Honarto H

Puspa Motor

15

Yulius

Muncul Armada Raya

65

Zaenal Kamilin

Bengkel Zaenal

16

Endro Sriyono

Aman Cepat

66

Madi

Bengkel Pak Basri

17

Benny Sutikno Wiwin Kurniawan

Bengkel Kawan Kita

67

Lee Ie Pang

Rudy Motor

Bengkel Widodo

68

Winantyo Dwi S

PT. Siba Transindo

19

Suyanto

Kencana Transport

69

Adi Wahyudi

PA. Jomblang Jaya

20

Endar Debarim

PT. Bank UOB Buana Indonesia

70

Dendy

Dynary Diesel

21

Setio Anggoro

Sinar Wulan

71

Joko Wiyono

22

Sugeng Giyanto

PT. Manger

72

Saryana

PT. BCKA / SSP Semarang PT. Podo Rukun

23

AB. Heryanto

73

Sarjono

Bengkel Pak Jono

24

Sugino

74

Djoko Partono

Kali Baru

25

Yuliyanto

PT. Bamboo Transport PT. Kalimas AI – Semarang PT. Saudara Makmur

75

Robert Ariadi

PT. Kalisari Putra

26

Aris Kurniawan

P.O Sumber Larees

76

Eddy Santoso

Menara Mas

27

Dwi Haryanto

Succesindo Pratama

77

Ponali

PT. Miguno

28

Suparno M. Chusnul Komar

Jual onderdil bekas PT. Karya Zirang Utama-Isuzu

78

Widi Ristiono

PT. Astra International

79

Joko Susanto

P.O Putra Palagan

Alex

CV. Sarana Pondasi

80

Giwang

Bengkel Mandiri

18

29 30

CV. Kurnia Teknik Marga Utama

31

Ir. Hengky Susanto

PA. Langsa

81

Hartanto

P.O Efisien

32 33 34 35

Umaryadi Tarji Herry Susanto Harsi

Sumber Urip Bkl. Surya Mandiri Herry Motors PT. Unico Utama Jaya

82 83 84 85

Sarbini Gunawan Filiyanto Anton. S

Bkl. BIN Bkl. Audi PT. Arumbai Semeru-Merapi

36

Widodo Santosa

ASRIE Transport

86

Supradi

Mulyo Langgeng

37

Anton Raharja

Bengkel Kalimas Lumas

87

38

Johanes H

Anugrah Auto Service

88

39

Edi Tjiptono

CV. Antera

89

Suniryo Robert Yuwanto Waluyo Abdul Rozak

Bengkel Anugrah Baru Bengkel Mobil Citras Jaya Service Samba Auto Service

40

Tri Mulyono Stefanus Dani Sutomo

PT. RELA Trans PT. Mitrabuana Citra Abadi

90

Choiri Andhika Anggun Wibowo

P.O BRAM

42

Iwan

Bengkel Iwan Saputro

92

Arwanto

PT. Mikro Indo Puteratama

43

Sugiyanto

PT. Sidodadi Berlian Motors

93

Iskan

Grand Indo Timber

Bengkel Anton

94

Y. Usman

PA. Scorta

Sinar Utama Bengkel Mobil Sumber Jaya Motor

95

Sugeng Perwito

Bhakti Abadi

96

Imam

RIMO Transport

41

91

CV. Barokah Abadi

45

Antonius Agus Prabowo Ari

46

Sudiono

47

Robert Kurniawan

UD. Kurnia Transport

97

Andreas Tukiran

Lahir Barutama

48

Purwanto

Cahaya Surya Transport

98

Budi Cahyono

Bengkel Cahyono

PT. HIRA

99

Rohman

PT. Siasat Cepat

CV. Teguh Jasa

100

Syukur

Tiga Saudara

44

49 50

Lilik Yuana Handoyo Alex Santoso

LAMPIRAN 5. Denah Lokasi Bengkel ASSA BARU DIESEL

LAMPIRAN 6. Layout Bengkel ASSA BARU DIESEL

LAMPIRAN 7. Gambar Peralatan

LAMPIRAN 8. Gambar Nozzle Tester dan Mesin Test Bench

LAMPIRAN 9. Gambar Lokasi Bengkel ASSA BARU DIESEL

LAMPIRAN 10. Gambar Papan Nama dan Papan Petunjuk Jalan Bengkel ASSA BARU DIESEL

LAMPIRAN 11. Area Bongkar Pasang Bengkel ASSA BARU DIESEL

LAMPIRAN 12. Area Workshop, Ruang Tunggu dan Kantor

LAMPIRAN 13. Gambar Injection Pump dan Nozzle

LAMPIRAN 14. Gambar Sertifikat Penunjukkan Bengkel Resmi

LAMPIRAN 4. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS A. VARIABEL PERCEIVED SERVICE 1. RELIABILITY Correlations R1 R1

Pearson Correlation

1

R2 ,625(**)

R3 ,327(*)

RELIABILITY ,827(**)

,000

,042

,000

Sig. (2-tailed) N R2

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

39

39

39

39

,625(**)

1

,429(**)

,844(**)

,006

,000

,000

N

39

39

39

39

,327(*)

,429(**)

1

,728(**)

,042

,006

39

39

39

39

,827(**)

,844(**)

,728(**)

1

,000

,000

,000

39 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

39

39

R3

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

RELIABILITY


,000

39

Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,714

N of Items 3

2. RESPONSIVENESS Correlations

RE1 RE1

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed) Pearson Correlation

,000

,222

,000

39

39

39

,606(**)

1

,629(**)

,380(*)

,812(**)

,000

,017

,000

,000 39

39

39

39

39

,617(**)

,629(**)

1

,426(**)

,815(**)

,000

,000

,007

,000

Sig. (2-tailed) N RE4

39

39

39

39

39

Pearson Correlation

,200

,380(*)

,426(**)

1

,734(**)

Sig. (2-tailed)

,222

,017

,007

N RESPONSIVENESS

RESPONSI VENESS ,730(**)

39

N Pearson Correlation

RE4 ,200

,000

Sig. (2-tailed) RE3

RE3 ,617(**)

39

N RE2

RE2 ,606(**)

Pearson Correlation

,000

39

39

39

39

39

,730(**)

,812(**)

,815(**)

,734(**)

1

,000

,000

,000

,000

39

39

39

39

Sig. (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

39


N of Items 4

3. ASSURANCE Correlations A1 A1

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

ASSURANCE ,934(**)

,000

,000

39

39

39

,718(**)

1

,920(**)

N A2

A2 ,718(**)

,000

N

,000

39

39

39

,934(**)

,920(**)

1

,000

,000

39 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

39

ASSURANCE


39


N of Items 2

4. EMPATHY Correlations E1 E1

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed) N E2


E3


EMPATHY


Cronbach's Alpha ,801

N of Items 3

E3 ,409(**)

EMPATHY ,789(**)

,000

,010

,000

39

39

39

39

,678(**)

1

,652(**)

,917(**)

,000

,000

,000 39

39

39

39

,409(**)

,652(**)

1

,836(**)

,010

,000

39

39

39

39

,789(**)

,917(**)

,836(**)

1

,000

,000

,000

39

39

39

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics

E2 ,678(**)

,000

39

5. TANGIBLE Correlations T1 T1

Pearson Correlation

1

T2 ,701(**)

T3 ,495(**)

T4 ,544(**)

T5 ,313

T6 ,301

TANGIBLE ,739(**)

Sig. (2-tailed) N T2

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

T4


T5

,052

,063

,000

39

39

39

39

,701(**)

1

,480(**)

,404(*)

,344(*)

,448(**)

,728(**)

,002

,011

,032

,004

,000

39

39

39

39

39

39

39

,495(**)

,480(**)

1

,731(**)

,621(**)

,468(**)

,824(**)

,001

,002

,000

,000

,003

,000

39

39

39

39

39

39

39

,544(**)

,404(*)

,731(**)

1

,602(**)

,495(**)

,827(**)

,000

,011

,000

,000

,001

,000

39

39

39

39

39

39

39

,313

,344(*)

,621(**)

,602(**)

1

,586(**)

,749(**)

Sig. (2-tailed)

,052

,032

,000

,000

,000

,000

39

39

39

39

39

39

39

Pearson Correlation

,301

,448(**)

,468(**)

,495(**)

,586(**)

1

,722(**)

Sig. (2-tailed)

,063

,004

,003

,001

,000

39

39

39

39

39

39

39

,739(**)

,728(**)

,824(**)

,827(**)

,749(**)

,722(**)

1

,000

,000

,000

,000

,000

,000

39

39

39

39

39

N TANGIBLE

,000

39

Pearson Correlation N

T6

,001

39

,000

N T3

,000 39



,000


N of Items 6

B. VARIABEL EXPECTED SERVICE 1. RELIABILITY Correlations R1 R1

Pearson Correlation

1



R2 ,656(**)

R3 ,468(**)


,000

,003

,000

39

39

39

39

,656(**)

1

,684(**)

,902(**)

,000

,000

,000 39

39

39

39

,468(**)

,684(**)

1

,804(**)

,003

,000

39

39

39

39

,861(**)

,902(**)

,804(**)

1

,000

,000

,000


39

39

R3


RELIABILITY


,000

39

39


N of Items 3


RE1 RE1

Pearson Correlation

1

RE2 ,664(**)

RE3 ,660(**)

RE4 ,049


,000

,000

,768

,000


Pearson Correlation

39

39

39

39

39

,664(**)

1

,557(**)

,117

,739(**)

,000

,479

,000

Sig. (2-tailed)

,000

N RE3

39

39

39

39

39

,660(**)

,557(**)

1

,266

,797(**)

,000

,000

,101

,000

39

39

39

39

39

Pearson Correlation

,049

,117

,266

1

,627(**)

Sig. (2-tailed)

,768

,479

,101

39

39

39

39

39

,732(**)

,739(**)

,797(**)

,627(**)

1

,000

,000

,000

,000

39

39

39

39


RE4

N RESPONSIVENESS


** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,632

N of Items 4


Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed) N A2


A2 ,512(**)

ASSURANCE ,864(**)

,001

,000

39

39

39

,512(**)

1

,875(**)

,001

,000

39

39

39

,864(**)

,875(**)

1

,000

,000


39

ASSURANCE



N of Items 2

39

,000

39


Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

,011

,000

39

39

39

,903(**)

1

,330(*)

,853(**)

,040

,000

,000 39

39

39

39

,403(*)

,330(*)

1

,753(**)

,011

,040

N EMPHATY


EMPHATY ,889(**)

,000

N E3

E3 ,403(*)

39

N E2

E2 ,903(**)

,000

39

39

39

39

,889(**)

,853(**)

,753(**)

1

,000

,000

,000

39

39

N


39


N of Items 3


Pearson Correlation

1



T3


T4


T5

T4 ,557(**)

T5 ,256

T6 ,491(**)

TANGIBLE ,779(**)

,000

,000

,000

,115

,002

,000

39

39

39

39

39

39

39

,571(**)

1

,571(**)

,542(**)

,282

,421(**)

,740(**)

,000

,000

,000

,082

,008

,000

39

39

39

39

39

39

39

,622(**)

,571(**)

1

,793(**)

,364(*)

,460(**)

,858(**)

,000

,000

,000

,023

,003

,000

39

39

39

39

39

39

39

,557(**)

,542(**)

,793(**)

1

,441(**)

,360(*)

,827(**)

,000

,000

,000

,005

,024

,000

39

39

39

39

39

39

39

,256

,282

,364(*)

,441(**)

1

,281

,588(**)

Sig. (2-tailed)

,115

,082

,023

,005

,084

,000


TANGIBLE

T3 ,622(**)


T6

T2 ,571(**)


39

39

39

39

39

39

39

,491(**)

,421(**)

,460(**)

,360(*)

,281

1

,681(**)

,002

,008

,003

,024

,084

39

39

39

39

39

39

39

,779(**)

,740(**)

,858(**)

,827(**)

,588(**)

,681(**)

1

,000

,000

,000

,000

,000

,000

39

39

39

39

39


,000

39


N of Items 6

C. VARIABEL PERFORMACE SERVICE 1. RELIABILITY Correlations R1 R1

Pearson Correlation

1

R2 ,603(**)

R3 ,304


,000

,060

,000



39

39

1

,280

,782(**)

,085

,000

39

39

39

39

Pearson Correlation

,304

,280

1

,713(**)

Sig. (2-tailed)

,060

,085

39

39

39

39

,820(**)

,782(**)

,713(**)

1

,000

,000

,000

39

39

39

N RELIABILITY

39

,000

N R3

39 ,603(**)


,000

39

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,650

N of Items 3


RE1 RE1

Pearson Correlation

1



,070

,228

,079

,000

39

39

39

39

39

1

,494(**)

,306

,710(**)

Sig. (2-tailed)

,070

,000

,001

,059

39

39

39

39

39

Pearson Correlation

,198

,494(**)

1

,224

,641(**)

Sig. (2-tailed)

,228

,001

,171

,000

39

39

39

39

39

Pearson Correlation

,285

,306

,224

1

,740(**)

Sig. (2-tailed)

,079

,059

,171

39

39

39

39

39

,645(**)

,710(**)

,641(**)

,740(**)

1

,000

,000

,000

,000

39

39

39

39

N RESPONSIVENESS

RE4 ,285

,293

N RE4

RE3 ,198


RE3

RE2 ,293


** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

,000

39


N of Items 4


Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed) Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

ASSURANCE ,937(**)

,000

,000

39

39

39

,694(**)

1

,902(**)

N A2

A2 ,694(**)

,000

N

,000

39

39

39

,937(**)

,902(**)

1

,000

,000


39

ASSURANCE


39


N of Items 2


Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed) N E2


E3


EMPHATY



N of Items 3

E3 ,530(**)

EMPHATY ,868(**)

,000

,001

,000

39

39

39

39

,792(**)

1

,580(**)

,893(**)

,000

,000

,000 39

39

39

39

,530(**)

,580(**)

1

,843(**)

,001

,000

39

39

39

39

,868(**)

,893(**)

,843(**)

1

,000

,000

,000

39

39

39

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics

E2 ,792(**)

,000

39


Pearson Correlation

1

T2 ,469(**)

T3 ,555(**)

T4 ,555(**)

T5 ,397(*)

T6 ,385(*)

TANGIBLE ,757(**)

Sig. (2-tailed)

,003

,000

,000

,012

,015

,000

39

39

39

39

39

39

39

,469(**)

1

,391(*)

,472(**)

,179

,369(*)

,622(**)

,014

,002

,276

,021

,000

N T2


,003

N T3

Pearson Correlation

39

39

39

39

39

39

39

,555(**)

,391(*)

1

,923(**)

,510(**)

,413(**)

,842(**)

,000

,014

,000

,001

,009

,000


Pearson Correlation

39

39

39

39

39

39

39

,555(**)

,472(**)

,923(**)

1

,453(**)

,356(*)

,826(**)

,000

,002

,000

,004

,026

,000


Pearson Correlation

39

39

39

39

39

39

39

,397(*)

,179

,510(**)

,453(**)

1

,340(*)

,686(**)

,012

,276

,001

,004

,034

,000

39

39

39

39

39

39

39

,385(*)

,369(*)

,413(**)

,356(*)

,340(*)

1

,677(**)

,015

,021

,009

,026

,034

39

39

39

39

39

39

39

,757(**)

,622(**)

,842(**)

,826(**)

,686(**)

,677(**)

1

,000

,000

,000

,000

,000

,000

39

39

39

39

39



TANGIBLE




N of Items 6

D. VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN Correlations KP1 KP1

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed) N KP2


KEPUASAN


KP2 ,734(**)

KEPUASAN ,929(**)

,000

,000

39

39

39

,734(**)

1

,934(**)

,000

,000

39

39

39

,929(**)

,934(**)

1

,000

,000


39

39

,000

39


N of Items 2

E. VARIABEL LOYALITAS Correlations L1 L1

Pearson Correlation

1

Sig. (2-tailed) N L2


L3


L4


LOYALITAS



N of Items 4

L3 ,540(**)

L4 ,368(*)

LOYALITAS ,817(**)

,000

,000

,021

,000

39

39

39

39

39

,721(**)

1

,635(**)

,244

,796(**)

,000

,000

,135

,000

39

39

39

39

39

,540(**)

,635(**)

1

,077

,666(**)

,000

,000

,639

,000

39

39

39

39

39

,368(*)

,244

,077

1

,699(**)

,021

,135

,639

,000

39

39

39

39

39

,817(**)

,796(**)

,666(**)

,699(**)

1

,000

,000

,000

,000

39

39

39

39 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Reliability Statistics

L2 ,721(**)

39

LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER A. DATA RESPONDEN

Recommend Documents