LAMPIRAN
85
LAMPIRAN 1 INSTRUMEN PENELITIAN DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER) UNTUK PELANGGAN PT. MIF – JAKARTA
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS INDONUSA ESA UNGGUL JAKARTA 2004
86
KUESIONER Kuesioner ini akan digunakan untuk mengumpulkan informasi yang diperlukan dalam penelitian dalam penyusunan thesis di Universitas Indonusa Esa Unggul. Penelitian ini hanya ditujukan untuk lingkungan pendidikan dan isi dari tiap-tiap kuesioner tidak akan dipublikasikan. Para responden diharapkan mengisi kuesioner ini berdasarkan pengalaman masingmasing terhadap PT. MIF dan atas kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya, Hertanto (2001-01-082(E))
I. Profil Responden
Nama Perusahaan : ……………..……………..…………….. Jenis Industri
: ……………..……………..……………..
Jabatan
: ……………..……………..……………..
Lama bekerja
: ……………..……………..……………..
87
I. KUALITAS JASA DAN BARANG SEKARANG (Pilih jawaban yang paling tepat menurut pendapat anda untuk setiap pertanyaan dengan cara mengklik pada tiap kotak) 1 = Sangat Tidak Baik 2 = Tidak Baik 3 = Cukup Baik 4 = Baik 5 = Sangat Baik
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
No 1 2 3 4 5 6
Dimensi Jasa
Skala 1 2 3 4 5
Keandalan/Reliability Ketepatan pelayanan Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan Kecepatan pelayanan Kesigapan/Responsiveness Kesigapan karyawan dalam menangani pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan. Jaminan/Assurance Keterampilan dan pengetahuan para karyawan Prestasi dan Reputasi PT. MIF Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan Empati/Emphaty Kemudahan untuk menghubungi PT. MIF Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi Usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan Nyata/Tangibles Penampilan fisik gedung PT. MIF Tempat parker Kerapihan dan kenyamanan ruangan Penampilan karyawan
Dimensi Barang
Skala 1 2 3 4 5
Performance Kemampuan dalam mentransfer data Kecepatan dalam memproses data Kinerja sistem load balancing Features Fungsi remote management Fungsi parallel processing Tingkat kompatibilitas dengan merek lain
88
Sambungan tabel dari hal. 88 Reliability 7 Ketahanan terhadap guncangan 8 Ketahanan terhadap suhu panas ( > 30 C) Conformance 9 Alat untuk upgradeable 10 Komponen pemigrasian Durability 11 Daya tahan barang terhadap waktu Serviceability 12 Kecepatan dalam perbaikan barang 13 Akurasi dalam perbaikan barang Aesthetics 14 Warna dan ukuran barang 15 Disain bentuk barang Fit and Finish 16 Kualitas bahan penutup barang (casing) 17 Kualitas pengepakan
II. HARAPAN ATAS KUALITAS JASA DAN BARANG (Pilih jawaban yang paling tepat menurut pendapat anda untuk setiap pertanyaan dengan cara memberi cara mengklik pada tiap kotak) 1 = Sangat Tidak Penting 2 = Tidak Penting 3 = Cukup Penting 4 = Penting 5 = Sangat Penting
No 1 2 3 4 5 6 7 8
Dimensi Jasa
Skala 1 2 3 4 5
Keandalan/Reliability Ketepatan pelayanan Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan Kecepatan pelayanan Kesigapan/Responsiveness Kesigapan karyawan dalam menangani pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan. Jaminan/Assurance Keterampilan dan pengetahuan para karyawan Prestasi dan Reputasi PT. MIF Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan
89
Sambungan tabel dari hal. 89 Empati/Emphaty 9 Kemudahan untuk menghubungi PT. MIF 10 Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi 11 Usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan Nyata/Tangibles 12 Penampilan fisik gedung PT. MIF 13 Tempat parker 14 Kerapihan dan kenyamanan ruangan 15 Penampilan karyawan
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Dimensi Barang
Skala 1 2 3 4 5
Performance Kemampuan dalam mentransfer data Kecepatan dalam memproses data Kinerja sistem load balancing Features Fungsi remote management Fungsi parallel processing Tingkat kompatibilitas dengan merek lain Reliability Ketahanan terhadap guncangan Ketahanan terhadap suhu panas ( > 30 C) Conformance Alat untuk upgradeable Komponen pemigrasian Durability Daya tahan barang terhadap waktu Serviceability Kecepatan dalam perbaikan barang Akurasi dalam perbaikan barang Aesthetics Warna dan ukuran barang Disain bentuk barang Fit and Finish Kualitas bahan penutup barang (casing) Kualitas pengepakan
90
III. LOYALITAS MEREK (Pilih jawaban yang paling tepat menurut pendapat anda untuk setiap pertanyaan dengan cara memberi cara mengklik pada tiap kotak)
1. Anda membanggakan merek yang anda pakai sekarang dan mempromosikannya kepada orang lain ? a. Sangat tidak setuju b. Tidak setuju c. Ragu-ragu d. Setuju e. Sangat setuju [yang memilih jawaban ‘d’ dan ‘e’ berhenti sampai disini] 2. Anda suka dan akrab terhadap merek yang anda pakai sekarang dan akan membelanya seperti membela seorang teman di depan orang lain ? a. Sangat tidak setuju b. Tidak setuju c. Ragu-ragu d. Setuju e. Sangat setuju [yang memilih jawaban ‘d’ dan ‘e’ berhenti sampai disini] 3. Anda puas terhadap merek yang anda pakai sekarang ? a. Sangat tidak setuju b. Tidak setuju c. Ragu-ragu d. Setuju e. Sangat setuju [yang memilih jawaban ‘d’ dan ‘e’ berhenti sampai disini] 4. Anda cenderung mengutamakan faktor harga dalam pembelian produk atau merek yang anda pakai sekarang ? a. Sangat tidak setuju b. Tidak setuju c. Ragu-ragu d. Setuju e. Sangat setuju [yang memilih jawaban ‘d’ dan ‘e’ berhenti sampai disini] 5. Dalam memutuskan memilih merek, anda cenderung mencari variasi baru. a. Sangat tidak setuju b. Tidak setuju c. Ragu-ragu d. Setuju e. Sangat setuju [yang memilih jawaban ‘d’ dan ‘e’ berhenti sampai disini]
91
6. Anda merasa rugi pindah ke merek lain dari merek sekarang, misalnya karena sudah paham betul merek sekarang, sedangkan kalau pindah harus belajar lagi. Bisa juga karena khawatir merek lain tidak sesuai ? a. Sangat tidak setuju b. Tidak setuju c. Ragu-ragu d. Setuju e. Sangat setuju
Silakan tulis saran anda : • …………………………………………………………………………………. •
………………………………………………………………………………….
•
………………………………………………………………………………….
•
………………………………………………………………………………….
Terimakasih banyak atas partisipasi dan kerjasamanya!
92
LAMPIRAN 2 Validitas Jasa Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 R
Nomor Pertanyaan 7 8 9
1
2
3
4
5
6
4 2 5 1 2 4 1 3 5 4 2 5 1 2 4 1 3 5 4 2 5 1 2 4 1 3 5 4 2 4 0.96
3 1 5 2 3 4 2 3 5 3 1 5 2 3 4 2 3 2 3 1 5 2 3 4 2 3 5 3 1 5 0.82
3 3 4 1 2 5 1 2 4 3 1 4 1 2 5 1 2 4 3 3 4 1 2 5 1 2 4 3 1 4 0.88
4 1 4 1 3 1 2 2 4 4 1 4 1 3 3 2 2 4 4 1 4 1 3 1 2 2 4 4 5 4 0.66
4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 0.86
3 4 3 2 2 4 1 2 5 3 4 3 2 2 4 1 2 5 3 4 3 2 2 4 1 2 5 3 4 3 0.61
2 3 5 1 3 3 3 1 4 2 3 5 1 3 3 3 1 4 2 3 5 1 3 3 3 1 4 2 3 5 0.59
4 2 4 3 1 3 2 2 4 4 2 4 3 1 3 2 2 4 4 2 4 3 3 3 2 3 4 4 2 4 0.75
Total 10
11
12
13
14
15
3 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 0.84
4 1 2 1 2 5 1 3 5 4 1 2 1 2 3 4 3 5 4 1 2 1 2 5 3 3 5 4 1 2 0.67
4 2 5 1 2 4 1 3 5 4 2 5 1 2 4 1 3 4 4 2 5 1 2 4 1 3 5 4 2 5 0.96
3 1 5 2 3 4 2 3 5 3 1 5 2 3 4 2 3 5 3 1 5 2 3 4 2 3 5 3 1 5 0.89
3 1 4 1 2 5 1 2 4 3 1 4 1 2 5 1 2 4 3 3 4 1 2 5 1 2 4 3 2 4 0.91
4 1 4 1 3 1 2 2 4 4 1 4 1 3 2 2 2 4 4 1 4 1 3 1 2 2 4 4 2 4 0.74
4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 0.86
52 28 60 23 36 55 25 36 67 52 26 60 23 36 56 28 36 63 52 30 60 23 38 55 27 37 67 52 32 59
Validitas Barang Respon den
Nomor Pertanyaan
Total
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
1
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
4
3
2
3
4
59
2
2
2
1
2
1
1
1
2
2
1
3
1
2
4
3
1
1
30
3
4
4
2
5
5
4
4
3
5
5
4
4
3
3
5
4
4
68
4
3
2
1
1
2
1
1
2
1
2
1
1
2
2
1
1
1
25
5
1
2
2
2
3
2
3
3
2
3
2
3
3
2
3
2
3
41
6
3
4
5
4
4
5
1
4
4
4
5
1
4
4
3
5
1
61
7
2
2
1
1
2
1
2
2
1
2
1
2
2
1
3
1
2
28
8
2
2
3
3
3
2
2
3
3
3
2
2
3
2
1
2
2
40
93
Sambungan tabel hal.94 9
4
3
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
75
10
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
4
3
2
3
4
59
11
2
2
1
2
1
1
1
2
2
1
1
1
2
4
3
1
1
28
12
4
4
2
5
5
4
4
3
5
5
4
4
3
3
5
4
4
68
13
3
2
1
1
2
1
1
2
1
2
1
1
2
2
1
1
1
25
14
1
2
2
2
3
2
3
3
2
3
2
3
3
2
3
2
3
41
15
3
4
3
4
4
5
2
4
4
4
5
3
4
4
3
5
2
63
16
2
2
4
1
2
1
2
2
1
2
1
2
2
1
3
1
2
31
17
2
2
3
3
3
2
2
3
3
3
2
2
3
2
1
2
2
40
18
4
3
5
4
5
4
4
5
5
2
4
4
5
5
4
4
4
71
19
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
4
3
2
3
4
59
20
2
2
1
2
1
3
1
2
2
1
3
1
2
4
3
3
1
34
21
4
4
2
5
5
4
4
3
5
5
4
4
3
3
5
4
4
68
22
3
2
1
1
2
1
1
2
1
2
1
1
2
2
1
1
1
25
23
3
2
2
2
3
2
3
3
2
3
2
3
3
2
3
2
3
43
24
3
4
5
4
4
5
1
4
4
4
5
1
4
4
3
5
1
61
25
2
2
3
1
2
1
2
2
1
2
1
2
2
1
3
1
2
30
26
3
2
3
3
3
2
2
3
3
3
2
2
3
2
1
2
2
41
27
4
3
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
75
28
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
4
4
3
2
3
4
59
29
2
2
1
2
1
2
2
2
2
1
1
5
2
4
3
2
2
36
30
4
4
2
5
5
4
4
3
4
5
4
4
3
3
5
4
4
67
R
0.74
0.85
0.66
0.96
0.89
0.91
0.75
0.85
0.97
0.82
0.87
0.68
0.86
0.60
0.59
0.91
0.75
94
LAMPIRAN 3 Reliability Jasa ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(ALPHA)
Analysis of Variance Source of Variation Prob.
Sum of Sq.
DF
Mean Square
Between People Within People Between Measures .0679 Residual Total Grand Mean
434.7644 266.2667 14.2978
29 420 14
14.9919 .6340 1.0213
251.9689 701.0311 2.8756
406 449
.6206 1.5613
Q
22.5528
Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =
30.0
N of Items = 15
.9586
Reliability Barang ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A)
A N A L Y S I S
-
S C A L E
(A L P H
Analysis of Variance Source of Variation Prob.
Sum of Sq.
DF
Mean Square
Between People Within People
315.5294 443.4118
29 480
10.8803 .9238
Q
95
Between Measures .4970 Residual Total Grand Mean
14.2078
16
.8880
429.2039 758.9412 2.8824
464 509
.9250 1.4910
15.3802
Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =
30.0
N of Items = 17
.9150
96
LAMPIRAN 4 Data Mentah Pelanggan – Pelayanan Kualitas Jasa Pelayanan Yang Diberikan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46
Reliability 4 2 5 1 2 4 1 3 5 4 2 5 1 2 4 1 3 5 4 2 5 1 2 4 1 3 5 4 2 4 3 1 5 2 3 4 2 3 2 3 1 5 2 3 4 2
3 1 5 2 3 4 2 3 5 3 1 5 2 3 4 2 3 2 3 1 5 2 3 4 2 3 5 3 1 5 3 1 4 1 2 5 1 2 4 3 3 4 1 2 5 1
Responsive 3 3 4 1 2 5 1 2 4 3 1 4 1 2 5 1 2 4 3 3 4 1 2 5 1 2 4 3 1 4 4 1 4 1 3 3 2 2 4 4 1 4 1 3 1 2
4 2 4 2 3 3 3 2 4 4 3 4 4 3 3 2 2 4 4 3 5 1 3 2 2 2 4 3 5 4 4 3 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 5 3 4 2
4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 3 4 3 2 2 4 1 2 5 3 4 3 2 2 4 1
Assurance 5 4 5 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 4 3 5 3 4 5 4 5 5 4 3 4 5 4 4 5 3 5 4 3 5 3
3 4 5 3 3 4 3 4 5 2 3 5 4 3 4 3 2 4 3 4 5 2 4 3 3 4 4 5 3 5 4 5 4 3 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 3 3
Emphaty 4 3 4 4 3 4 2 4 4 5 2 4 3 4 3 2 4 4 5 4 4 3 5 3 5 3 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 3 3 4 5 2 4 3
3 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 1 2 4 2 2 3 3 2 4 4 4 2 4 2 3 4 3 4 4 4 2 4 2 4 3
4 5 1 4 1 4 4 3 4 5 4 1 5 2 3 4 3 4 4 5 1 4 2 5 3 3 5 4 4 2 4 1 4 5 2 4 4 3 5 4 1 4 4 2 5 4
4 1 4 5 2 4 4 3 4 5 1 4 5 2 4 4 3 4 5 1 4 5 2 4 5 3 4 4 2 4 3 4 4 2 3 5 1 3 4 3 4 5 2 3 4 2
Tangibles 3 2 2 2 3 4 2 3 2 3 1 3 2 3 4 2 3 2 3 1 4 2 3 4 2 3 3 3 1 2 3 1 4 1 2 3 1 2 4 3 3 4 1 2 2 1
3 1 4 1 2 2 1 2 4 3 1 4 1 2 2 1 2 4 3 3 4 1 2 2 1 2 4 3 2 4 4 1 4 1 3 2 2 2 4 4 1 4 1 3 1 2
4 1 4 1 3 1 2 2 4 4 1 4 1 3 2 2 2 4 4 1 4 1 3 1 2 2 4 4 2 4 3 5 1 3 3 3 1 4 2 3 5 1 3 3 3 1
4 2 3 4 3 4 2 3 5 4 5 3 5 3 4 2 3 5 4 5 3 2 3 4 5 3 5 4 3 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 2 4 3 4 3 2 5
97
Sambungan tabel dari hal. 97 47 3 2 2 3 48 5 4 4 5 49 3 3 4 4 50 2 5 5 4 51 1 1 2 3 52 2 2 3 2 53 5 4 4 5 54 1 1 2 2 55 3 3 3 2 56 5 5 5 4 57 4 4 3 3 58 1 2 1 2 59 2 5 5 4 60 1 1 2 3 61 2 2 3 2 62 3 4 4 5 63 4 1 2 1 64 3 3 3 2 65 5 4 5 4 66 4 4 3 3 67 1 2 1 3 68 2 5 5 4 69 1 1 2 1 70 2 2 3 2 71 5 4 4 5 72 3 1 2 1 73 3 3 3 2 74 5 5 5 4 75 4 4 3 3 76 1 2 1 2 77 2 5 5 4 78 3 2 1 1 79 1 2 2 2 80 3 4 5 4 81 2 2 1 1 82 2 2 3 3 83 4 3 5 5 84 4 3 4 4 85 2 2 1 2 86 4 4 2 5 87 3 2 1 1 88 1 2 2 2 89 3 4 3 4 90 2 2 4 1 91 2 2 3 3 92 4 3 5 4 93 4 3 4 4 94 2 2 1 2 95 4 4 2 5 96 3 2 1 1 97 3 2 2 2 98 3 4 5 4 99 2 2 3 1
2 5 3 4 1 3 1 2 2 4 4 1 4 1 3 2 2 2 4 4 1 4 1 3 1 2 2 4 4 2 4 2 3 4 2 3 5 3 1 5 2 3 4 2 3 5 3 1 5 2 3 4 2
5 4 4 3 5 3 4 5 3 5 4 5 3 2 3 4 2 3 5 4 5 3 5 3 4 4 3 5 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 4 3 5 4 5 3 5 4
4 5 4 5 2 3 4 5 3 5 4 2 5 2 3 4 4 5 5 4 3 4 5 3 4 5 3 4 5 2 3 4 5 3 4 5 4 4 3 4 5 3 2 2 2 4 4 1 4 1 3 1 2
4 5 3 3 5 3 4 5 3 4 5 3 5 2 3 4 3 3 2 3 3 5 3 3 4 2 4 5 3 3 5 4 3 4 4 3 5 4 2 3 4 3 4 2 3 5 4 3 3 4 3 4 2
3 4 4 4 4 2 4 4 2 4 3 5 5 5 2 4 4 2 4 3 3 5 5 1 4 5 2 4 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 2 4 4 1 4 4 3 4 4 2 4 4 2 4 4
3 4 4 5 4 3 4 2 1 4 4 5 4 4 3 3 2 2 5 4 4 4 4 3 4 2 2 4 4 4 5 2 3 4 2 3 4 3 4 4 2 3 4 2 3 2 3 4 4 2 3 4 2
3 4 3 3 2 3 4 1 3 4 5 2 3 2 3 4 1 3 4 5 2 3 2 3 5 2 3 5 4 1 3 5 2 4 4 2 4 3 4 4 5 2 4 4 2 4 3 3 4 4 1 4 4
2 4 3 3 2 2 4 1 2 5 3 4 3 2 2 4 1 2 5 3 4 3 2 2 4 1 2 5 3 4 3 1 3 1 2 2 4 4 1 4 1 3 3 2 2 4 4 1 4 1 3 1 2
2 4 4 2 1 3 3 3 1 4 2 3 2 1 3 3 3 1 4 2 3 2 1 3 3 3 1 4 2 3 2 2 3 4 2 3 2 4 2 3 2 3 4 2 3 2 4 2 3 2 3 4 2
4 2 3 4 1 2 5 1 2 4 3 1 4 1 2 5 1 2 4 3 3 4 1 2 5 1 2 4 3 2 4 2 2 4 1 2 5 3 4 3 2 2 4 1 2 5 3 4 3 2 2 4 1
4 4 3 4 4 3 5 2 2 4 4 3 4 4 3 2 2 2 4 4 4 5 3 3 3 2 2 4 4 2 4 1 3 3 3 1 4 2 3 5 1 3 3 3 1 4 2 3 5 1 3 3 3
98
Sambungan tabel dari hal.99 100 3 2 3 3 101 4 3 5 5 102 4 3 4 4 103 2 2 1 2 104 4 4 2 5 105 3 1 2 4 106 4 4 3 3 107 1 1 2 2 108 2 3 3 2 109 5 1 4 4 110 1 2 2 1 111 2 2 3 2 112 4 4 5 5 113 3 4 4 3 114 1 1 2 4 115 4 4 3 3 116 1 1 2 2 117 2 3 3 2 118 5 3 4 4 119 1 2 2 1 120 2 2 3 2 121 4 4 5 5 122 3 4 4 3 123 3 1 2 4 124 4 4 3 3 125 1 1 2 2 126 2 3 3 2 127 5 1 4 4 128 1 2 2 1 129 2 2 3 2 130 4 4 5 5 131 3 4 4 3 132 1 5 2 4 133 4 4 3 3 134 5 4 4 3 135 2 1 1 2 136 3 2 3 3 137 4 5 1 4 138 2 1 2 2 139 3 2 2 3 140 5 4 4 5 141 3 3 4 4 142 1 1 1 2 143 5 4 4 3 144 2 1 1 2 145 3 2 3 3 146 4 5 3 4 147 2 1 2 2 148 3 2 2 3 149 2 4 4 5 150 3 3 4 4 151 1 3 1 2 152 5 4 4 3
3 5 3 1 5 3 5 3 3 3 3 5 4 2 3 5 5 3 3 3 3 4 2 3 5 2 3 3 3 2 4 2 4 5 3 4 2 4 4 2 5 3 4 3 2 2 4 3 2 5 3 4 3
4 4 3 4 4 5 4 3 4 3 2 5 4 4 2 4 3 5 3 2 4 4 4 2 4 3 4 3 4 3 2 4 4 4 5 4 3 5 4 5 3 4 3 5 5 3 3 5 4 4 3 5 5
2 4 4 2 4 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 4 3 1 3 2 2 4 4 2 4 3 1 3 2 2 4 4 2 4
3 5 4 2 3 3 2 3 2 5 3 3 5 4 3 2 3 2 3 4 3 5 4 3 2 3 2 5 3 3 5 4 3 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4
3 4 4 1 4 2 4 4 2 4 4 3 4 4 2 4 4 2 4 4 3 4 4 2 4 4 2 4 5 3 4 4 2 4 2 4 2 4 4 3 4 4 4 2 4 2 3 4 3 4 4 4 2
3 4 3 4 4 4 4 2 3 4 2 3 4 3 4 4 2 3 4 2 3 4 3 4 4 2 3 4 2 3 4 3 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 2 4 4 2 4 4 3 4 4 2 4
2 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 3 4 4 4 2 4 4 2 4 3 3 4 4 2 4 4 2 4 3 2 4 4 2 3 4 1 3 4 3 4 4 2 3 4 2 3 4 3 4 4
2 4 4 2 4 4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 2 3 3 3 3 1 4 2 4 1 2 5 1 2 4 3 1 4 1 2 1 1 2 4 3 3 4
3 2 4 2 3 3 4 3 2 2 4 1 2 2 3 4 3 2 2 4 1 2 2 3 4 3 2 2 1 3 2 2 4 4 4 1 3 1 2 2 4 4 1 4 1 3 2 2 2 4 4 1 4
2 5 3 4 3 2 3 5 1 3 3 3 1 4 2 3 5 1 3 3 3 1 4 2 3 5 1 3 2 4 2 2 3 3 1 5 2 3 4 2 3 5 3 1 5 2 3 4 2 3 2 3 1
1 4 2 3 5 3 1 4 1 2 5 1 2 4 3 1 4 1 2 5 1 2 4 3 3 4 1 2 2 3 4 3 5 4 3 4 1 2 5 1 2 4 3 1 4 1 2 5 1 2 4 3 3
99
Sambungan tabel dari hal.100 153 2 1 1 2 154 3 2 3 3 155 4 5 1 4 156 2 1 2 2 157 3 2 2 3 158 5 4 4 5 159 3 3 4 4 160 1 1 5 2 161 5 4 4 3
2 2 4 5 2 5 3 4 3
4 5 4 3 5 4 5 5 4
3 3 3 2 3 4 4 2 4
2 2 4 2 2 3 3 2 4
4 1 4 3 3 4 4 4 1
4 2 2 4 3 4 4 2 4
2 3 4 2 3 4 3 4 4
1 2 2 1 2 4 3 2 4
1 3 1 2 2 4 4 2 4
5 2 3 4 2 3 5 3 4
4 1 2 5 1 2 4 3 3
162
3
4
4
5
3
4
3
1
4
4
3
3
3
4
2
Data Mentah Pelanggan – Pelayanan Kualitas Barang No
Performance
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
4 3 5 4 4 5 5 3 4 4 2 5 3 2 4 4 5 5 4 5 5 4 2 4 5 4 5 4 5 4 3 3
5 3 5 3 5 3 4 2 3 4 5 5 2 3 4 2 3 5 3 4 5 5 3 4 2 3 5 3 2 5 3 1
4 2 4 3 3 3 4 4 2 5 4 4 4 2 5 4 2 4 3 3 4 4 2 5 4 2 4 3 4 4 4 4
Dura Service Aesthetics Fit&Finish mance bility ability
Features
3 3 4 3 4 5 3 3 4 5 3 4 3 5 5 3 5 4 4 3 5 3 5 5 5 3 4 5 5 4 4 4
4 4 3 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 3 5 4 4 3 3 4
Reliability Confor-
3 5 3 3 3 5 4 3 5 3 5 3 3 3 5 4 3 5 3 5 3 3 3 5 4 3 5 3 5 3 3 3
5 5 4 3 3 4 5 3 4 3 4 3 4 3 2 5 4 5 2 3 3 5 3 5 3 5 4 2 3 3 5 2
5 2 3 4 2 3 3 4 2 4 2 2 4 4 2 3 3 4 4 3 5 2 4 5 2 3 5 4 3 5 3 2
1 4 3 2 5 4 3 4 5 4 3 2 3 4 5 5 4 3 2 3 4 5 5 4 3 2 4 3 2 5 5 4
3 4 5 3 4 5 5 4 3 4 4 3 3 2 3 4 5 4 4 5 4 3 2 5 3 3 5 4 5 4 3 5
4 3 4 3 2 3 2 2 4 4 2 4 3 2 3 2 3 4 4 2 4 3 4 3 2 3 4 4 2 4 3 2
2 3 2 3 2 2 4 2 3 4 4 3 2 3 4 2 3 2 3 3 4 2 3 4 2 4 3 4 3 2 3 1
5 4 5 2 2 3 2 2 2 4 3 3 4 3 2 2 1 2 5 3 3 4 3 2 2 5 3 5 3 3 4 5
3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 5 3 5 3 2 5 3 4 5 5 3 5 3 5 2 4 3 5 2 4 3 5
4 3 5 4 4 3 3 4 3 4 4 3 5 3 4 2 3 5 4 5 3 5 3 4 5 3 5 4 3 3 4 4
4 2 3 2 3 4 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 4 4 2
3 2 2 4 3 2 2 3 1 3 2 2 2 1 3 2 3 4 2 2 3 3 2 4 2 4 1 4 2 4 3 2
100
Sambungan tabel dari hal.101 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85
5 2 3 4 2 3 2 3 4 5 2 3 4 2 3 5 3 2 5 2 5 1 3 5 4 1 2 4 2 3 4 3 5 4 5 2 1 2 5 3 5 5 4 1 2 3 1 3 2 2 4 4 2
4 1 2 5 5 2 4 3 3 4 3 2 5 4 2 4 3 5 5 2 4 5 3 5 4 2 5 3 2 4 4 3 4 4 2 5 1 2 4 1 3 5 4 2 5 2 5 4 2 2 3 3 2
4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 3 4 2 2 4 4 5 2 3 4 2 3 5 3 4 5 2 3 4 2 3 5 3 4 5 2 3 4 2 3 5 3 4 5 4 2 5 4 3 5 4 4
3 5 3 4 3 4 5 4 3 4 3 5 4 3 4 5 4 4 3 3 5 3 3 4 3 3 4 3 3 5 3 3 4 3 3 4 3 3 5 5 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 5 4 3
3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 3 4
5 4 3 3 3 4 5 3 3 5 4 3 3 3 4 5 3 3 3 3 5 3 3 5 5 3 3 3 3 5 3 3 5 5 3 3 3 3 5 3 3 5 5 3 3 4 3 5 4 3 5 3 4
4 3 5 3 2 2 4 3 4 4 5 3 3 2 3 4 4 5 1 2 4 1 3 5 4 2 5 1 2 4 1 3 5 4 3 5 1 2 4 3 3 5 4 4 4 1 3 5 2 2 4 4 5
2 4 2 5 4 3 5 3 2 3 4 4 2 4 3 2 4 2 3 4 2 3 3 3 2 4 2 2 4 2 4 3 3 5 2 3 4 3 3 5 3 4 5 2 3 4 2 3 2 3 1 5 2
3 4 3 2 5 3 4 5 4 2 4 2 4 5 3 4 5 4 2 2 5 4 2 4 3 5 4 3 2 4 4 2 4 3 2 5 4 3 2 5 4 3 2 4 4 4 3 4 4 3 4 5 2
4 5 4 4 3 2 5 4 3 4 5 4 5 4 1 4 4 5 4 3 4 2 1 4 4 5 4 4 3 3 2 3 5 4 5 4 4 3 4 3 2 4 5 4 5 4 3 2 3 4 5 3 4
4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 4 2 2 3 3 5 2 3 4 2 3 5 3 1 5 2 3 4 2 3 2 3 1 5 2 3 4 3 3 5 3 2 5 2 3 4 2 3 5 4 2
4 1 2 3 2 3 4 3 2 3 1 2 3 4 3 2 3 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 2 3 4 1 2 5 3 4 3 2 3 4 3 2 4 3 2 3 4 3 4 2 3 4 4 3
2 4 3 3 2 2 2 4 4 1 4 1 3 1 2 2 4 4 2 1 3 3 3 1 4 2 3 2 1 3 3 3 1 4 2 3 2 1 3 3 3 1 4 2 3 2 2 3 4 2 3 2 4
3 3 4 4 3 4 2 4 5 1 3 2 3 1 4 3 3 5 1 2 5 2 2 4 3 2 4 1 3 5 1 3 4 3 3 4 1 2 5 1 2 4 3 2 4 2 2 4 1 2 5 3 4
3 4 3 2 3 4 4 2 4 3 4 3 2 5 4 4 3 4 4 3 5 2 2 4 4 3 4 4 3 2 2 2 4 4 4 5 3 3 3 2 2 4 4 2 4 1 3 3 3 1 4 2 3
4 3 1 3 2 2 4 4 2 2 3 4 3 2 3 4 4 2 1 2 4 1 3 5 4 2 5 2 2 4 1 3 5 4 2 5 1 2 4 1 3 5 4 2 4 1 3 1 2 2 4 4 1
1 2 2 4 2 2 3 3 2 3 2 2 4 2 2 3 3 3 2 3 4 2 3 5 3 1 2 2 3 2 2 3 2 3 1 5 2 3 4 2 3 5 3 1 1 2 3 4 2 3 1 4 2
101
Sambungan tabel dari hal.102 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138
4 3 3 3 2 2 4 4 2 4 3 3 3 2 3 4 5 2 4 3 4 1 2 5 1 2 4 3 1 4 1 2 5 1 2 4 3 3 4 1 2 5 4 2 4 3 5 4 5 2 3 4 2
4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 1 4 1 3 1 2 2 4 4 1 4 1 3 3 2 2 4 4 1 4 1 3 1 2 2 4 4 5 4 4 1 2 5 1
2 4 2 3 4 3 5 4 4 2 4 2 5 3 3 5 4 4 2 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 4 4 3 4 2
5 3 5 4 3 3 4 4 3 5 3 5 4 3 3 5 4 3 5 4 3 3 3 4 3 3 5 3 4 3 4 3 4 3 3 5 3 4 3 3 3 4 3 3 5 3 4 3 3 4 3 4 3
5 4 3 4 4 3 5 3 4 5 4 3 4 4 3 5 3 4 5 3 5 4 3 3 3 4 4 4 3 5 4 3 3 3 4 4 4 3 5 4 3 3 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4
5 4 3 5 4 3 5 3 3 5 4 3 5 4 3 5 3 3 5 3 5 3 4 3 3 3 5 5 3 5 3 4 3 3 3 5 5 3 5 3 3 3 3 3 5 5 3 5 5 4 3 3 3
4 1 3 2 2 2 4 4 1 4 1 3 1 2 2 4 4 5 4 2 4 2 2 4 5 2 3 3 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 4 2 5 3 3 2 4 4 3 5 3 2
3 4 2 3 5 3 1 5 2 3 4 2 3 5 4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 5 3 1 2 1 2 5 1 3 5 4 1 2 1 2 3 4 3 5 4
4 5 1 4 4 3 4 3 2 4 3 2 4 3 3 4 3 1 4 2 4 5 2 4 5 3 4 4 3 4 5 2 4 5 3 4 4 3 4 3 2 4 5 3 4 4 5 4 2 4 2 4 4
4 2 3 4 2 3 2 3 4 4 2 3 4 2 3 4 3 5 4 4 4 2 3 4 2 3 4 3 4 4 2 3 4 2 3 4 3 4 4 2 3 4 2 3 4 3 4 4 4 4 2 4 4
3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 1 2 1 2 5 1 3 5 4 1 2 1 2 3 4 3 5 4 1 2 1 2 5 3 3 5 4 1 2 4 2 2 4 2
4 1 3 4 2 2 4 3 1 4 3 3 3 2 2 2 4 2 4 3 2 3 2 3 4 2 3 4 4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 2 3 4 3 3 1 4 2 3 4 2 4 1
2 3 2 3 4 2 3 2 4 2 3 2 3 4 2 3 2 4 2 3 3 4 3 2 2 4 2 4 4 4 1 2 2 3 4 3 2 2 4 1 2 2 3 4 3 2 2 1 3 2 2 4 4
3 2 2 4 1 2 5 3 4 3 2 2 4 1 2 5 3 4 3 2 3 5 1 3 3 3 1 4 2 3 5 1 3 3 3 1 4 2 3 5 1 3 2 4 2 2 3 3 1 5 2 3 4
5 1 3 3 3 1 4 2 3 5 1 3 3 3 1 4 2 3 5 3 1 4 1 2 5 1 2 4 3 1 4 1 2 5 1 2 4 3 3 4 1 2 2 3 4 3 5 4 3 4 1 2 5
4 1 3 2 2 2 4 4 1 4 1 3 1 2 2 4 4 2 4 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 2 1 3 1 3 2
3 2 3 1 2 3 5 4 2 3 2 3 4 2 3 5 4 2 3 1 2 1 2 2 1 3 1 4 3 2 1 2 3 4 5 2 4 1 2 3 2 5 3 3 4 4 1 2 4 2 2 4 2
102
Sambungan tabel dari hal.103 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161
3 5 3 3 5 2 5 4 2 3 2 3 1 5 2 3 4 2 3 5 3 1 5
2 4 3 1 4 5 2 5 1 2 4 3 3 4 5 2 5 3 2 4 3 5 4
2 4 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 4 3 4 2 2 4 4 5 4
3 5 4 3 3 3 3 4 3 3 5 4 3 3 3 3 4 3 3 5 4 3 3
4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3
4 5 3 3 5 4 3 3 3 4 5 3 3 5 4 3 3 3 4 5 3 3 5
2 4 4 2 4 3 5 3 2 5 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 5 2 2
1 2 1 2 5 3 3 5 4 1 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 5 4
3 4 5 4 2 4 5 3 4 3 4 4 4 2 4 5 4 3 3 4 4 4 5
3 4 4 2 4 4 2 4 4 4 5 4 2 4 3 2 4 4 3 5 4 2 5
2 3 3 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4
2 4 3 4 4 1 2 4 1 2 4 3 3 4 1 2 2 3 2 4 3 2 4
4 1 3 1 2 2 4 4 1 4 1 3 2 2 2 4 4 1 4 1 3 1 2
2 4 5 3 3 5 4 3 4 2 3 2 3 3 5 2 3 4 5 3 5 3 4
1 2 4 3 3 4 1 2 5 3 2 4 3 3 4 1 2 1 1 2 4 3 4
2 4 4 2 1 3 1 3 2 3 4 4 3 4 3 2 2 2 3 4 3 3 3
2 3 3 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 3 4 4 2 2 2 3 3 3 1
162
3
3
4
3
3
3
5
5
3
4
5
2
4
4
3
3
2
103
LAMPIRAN 5 Loyalitas Merek Cust# 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43
q1 4
q2
q3
q4
q5
q6
4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4
104
44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91
5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5
105
92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139
5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5
106
140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162
5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5
107
