KWALITEITSZORGSTELSEL van Stichting Interculturele Participatie en Integratie (SIPI)
Inhoudsopgave 1. INLEIDING 2. PIJLERS EN METHODEN VAN KWALITEITSZORG 2.1 Pijlers van de kwaliteitsborging 2.1.1 Personeel(aanname)beleid gericht op deskundigheid van het onderwijspersoneel 2.1.2 Tweemaandelijkse deskundigheidsbevorderingen 2.1.3 Kwaliteit van de toelating van cursisten (intakeprocedure) 2.1.4 Didactische kwaliteit van (de uitvoering van) het lesprogramma 2.1.5 Organisatie en ondersteuning van het onderwijs 2.1.6 Materiële voorzieningen 2.2 De inzet van het instrument KET-KIT, met een tweejarige cyclus 3.2.1 Beschrijving kwaliteitsaspecten 3.2.2 Beschrijving kwaliteitscyclus 2.3 De inzet van Blik op Werk, met een vierjarige cyclus 2.3.1 De prestatie-indicatoren en normen 2.3.2 Meetmethoden
03 04 04 04 04 04 05 06 06 07 07 08 10 10 10
2
1. INLEIDING De Stichting voor Interculturele Participatie en Integratie, hierna afgekort SIPI, is een deskundige en innovatieve partner voor onderzoek, advies, training en opleiding op het gebied van inburgering, re-integratie, opvoeding en jeugd. SIPI ondersteunt mensen om het heft in eigen hand te nemen, zodat zij beter functioneren in de Nederlandse samenleving. De Taalschool van SIPI is een opleidingsinstituut voor de Nederlandse taal, met een breed pakket aan NT2-cursussen en -opleidingen: in groepsverband of individueel, voor laag- tot hoogopgeleiden, formele en non-formele opleidingen. Het formele aanbod van de Taalschool van SIPI omvat de volgende opleidingen: -Nederlands als tweede taal, basisniveau A1 -Nederlands als tweede taal, basisniveau A2 -Nederlands als tweede taal, niveau Alfa A -Nederlands als tweede taal, niveau Alfa B -Nederlands als tweede taal, niveau Alfa C SIPI is een organisatie die er veel aan doet om haar producten en diensten te blijven verbeteren. Hiervoor werkt SIPI onder andere samen met de Gemeente Amsterdam, Fontys Hogescholen, het Instituut voor Taalonderzoek en Taalonderwijs Anderstaligen (ITTA), Primoris Educational Services en CINOP. Het in stand houden van de Taalschool vereist een voortdurende aandacht voor de ervaringen en beoordelingen van de cursisten en docenten met betrekking tot de uitvoering van de aangeboden onderwijstrajecten. In dit document wordt het kwaliteitsprofiel van de Taalschool van SIPI beschreven. Een kwaliteitsprofiel is geen statisch gegeven, maar moet een dynamisch en toekomstgericht profiel zijn, dat door het Bestuur en de medewerkers wordt begrepen en voortdurend geëvalueerd om een beter inzicht te krijgen in de processen die in de organisatie plaatsvinden, teneinde er zorg voor te dragen dat de docenten op operationeel niveau ondersteund worden.
3
2. PIJLERS EN METHODEN VAN KWALITEITSZORG De kwaliteit van de Taalschool is gebaseerd op de volgende zes pijlers: 1. Personeel(aanname)beleid 2. Deskundigheidsbevordering van docenten 3. Kwaliteit van de toelating van cursisten 4. Didactische kwaliteit van het lesprogramma 5. Organisatie en ondersteuning van het onderwijs 6. Materiële voorzieningen Deze pijlers worden in paragraaf 2.1. toegelicht. SIPI gebruikt twee methoden om toezicht te houden op de kwaliteit en zorg te dragen voor kwaliteitsverbetering, te weten KET-KIT en Keurmerk Blik op Werk. Deze worden in 2.2. en 2.3 toegelicht. 2.1 Pijlers van de kwaliteitsborging: Intern borgt SIPI kwaliteit door deskundig personeel in dienst te nemen, regelmatig deskundigheidsbevorderingen te organiseren, en door toezicht te houden op de instroom, het lesprogramma, de onderwijsondersteuning en op materiële voorzieningen. 2.1.1Personeel(aanname)beleid gericht op deskundigheid van het onderwijspersoneel SIPI heeft alleen docenten in dienst en als opdrachtnemer (ZZP) die over de vereiste diploma's en certificaten beschikken, te weten: -Bekwaam docent NT2 (van de BeroepsVerenigingNT2); of -Post-hbo NT2; of -Toegepaste Taalwetenschap met specialistatie NT2; of -Opleiding Nederlands als Tweede Taalexpert; of -Duale Masteropleiding Nederlands als Tweede Taal. Veel van de docenten zijn al geruime tijd in dienst bij SIPI én andere taalaanbieders. Dit maakt dat zij ervaren zijn in het lesgeven aan anderstaligen en in het werken met gevarieerde doelgroepen. Er is een inwerkprogramma voor nieuwe docenten, en aan docenten met minder ervaring wordt een begeleidingsprogramma aangeboden. 2.1.2 Tweemaandelijkse deskundigheidsbevorderingen Om te waarborgen dat het personeel zijn bekwaamheid onderhoudt, wordt er zes keer per jaar een deskundigheidsbevording georganiseerd door SIPI. Het gaat hierbij om een bijeenkomst van anderhalf tot twee uur waarin wordt gewerkt aan het bijhouden, opfrissen en vergroten van de deskundigheid van de docenten. Het thema van de deskundigheidsbevordering wordt vastgesteld aan de hand van uitkomsten van lesverslagen, lesobservaties en zelfevaluaties. Mogelijke thema's zijn de inhoud van het inburgeringsexamen, het voorbereiden van cursisten op deelexamens, differentiatie, feedback geven etc. Tijdens de deskundigheidsbevordering gaan docenten aan de slag met het thema en vergroten zij hun kennis door middel van activerende werkvormen. Een belangrijk onderdeel is de intervisie: docenten wisselen ervaringen uit, geven elkaar advies hoe om te gaan met bepaalde situaties etc. De notulen van de deskundigheidsbevordering worden opgenomen in de gemeenschappelijke database en worden ook bewaard in het kwaliteitsinstrument KET-KIT. 2.1.3 Kwaliteit van de toelating van cursisten (intakeprocedure) Een belangrijke factor voor het garanderen van de kwaliteit van een opleiding is een borging van de kwaliteit van de instroom. De kwaliteit van de instroom wordt bepaald door: • formulering van de ingangseisen en een zorgvuldige intakeprocedure • reële voorlichting over de opleiding en mogelijkheden na afronding van de opleiding De effectiviteit van de intakeprocedure en de voorlichting wordt afgemeten door de studievoortgang van de cursisten te koppelen aan de gegevens die worden verzameld tijdens de intakeprocedure en de 4
voorlichtingsactiviteiten. Tevens is het van belang om onder cursisten te evalueren of hun verwachtingen van de opleiding op basis van de voorlichting overeenkomen met hun ervaringen. 2.1.4 Didactische kwaliteit van (de uitvoering van) het lesprogramma De Taalschool maakt in de lessen gebruik van didactisch verantwoorde lesprogramma’s en -methoden, die gericht zijn op de gestelde eindtermen (Zie opleidingsplannen in de Studiehandleiding). SIPI selecteert de lesmethoden met zorg, en evalueert periodiek de tevredenheid hierover bij docenten, coördinatoren en cursisten. De kwaliteitszorg bestaat voorts uit toezicht op en begeleiding van de uitvoering van het vastgestelde lesprogramma. Dit toezicht wordt hierna omschreven. Aan elke leslocatie zijn één of twee coördinatoren verbonden. Aan elke klas is een coördinator toegewezen die verantwoording draagt voor de kwaliteit van de gegeven lessen en toezicht houdt op de voortgang van de cursisten uit de betreffende klas. Dit gebeurt op verschillende manieren en momenten. Lesplanning In de eerste plaats dient de docent twee weken vóór aanvang van de cursus of opleiding de coördinator een gedetailleerde inhoudelijke planning van de lessen voor te leggen. Gekeken wordt of de docent het Opleidingsplan zoals beschreven in de Studiehandleiding volgt. De planning wordt, indien nodig, aangepast tot het aan de eisen voldoet. Lesverslag In de tweede plaats schrijft de docent na elke les een lesverslag, waarin de presentie van de cursisten (en de ondernomen acties in geval van verzuim), de behandelde lesstof, het opgegeven huiswerk en eventuele bijzonderheden worden omschreven. Dit verslag wordt toegezonden aan en gelezen door de coördinator. In geval van onduidelijkheden of onregelmatigheden legt de coördinator contact met de docent. Cursistenvolgsysteem Via een cursistenvolgsysteem kan de voortgang van cursisten digitaal gemonitord worden. Lesobservatie De coördinator komt een keer per twee maanden in de klas meekijken. Er wordt minstens een keer per jaar een volledig observatieformulier ingevuld tijdens de les, deze wordt met de docent na de les besproken. Het observatieformulier wordt tevens aangehaald tijdens het jaarlijkse samenwerkingsgesprek (voor zzp’ers) of functioneringsgesprek tussen coördinator en docent. Voortgangsgesprekken met de docent en met cursisten De coördinator plant regelmatig gesprekken in met de docent, om de voortgang te bespreken van de groep. Indien een cursist achterloopt op het programma wordt er gekeken (eventueel samen met de cursist) op welke wijze de achterstand kan worden weggewerkt. Hierbij kan worden gedacht aan ondersteuning door middel van e-learning, extra opdrachten of enkele privé-lessen. Indien een cursist juist voorloopt op het programma, wordt er gekeken of de cursist middels verdiepingsopdrachten en extra huiswerk gestimuleerd kan worden om zelfstandig verder te leren. Door te differentiëren zorgt de docent ervoor dat elke cursist zo veel mogelijk leert in het eigen tempo. Evaluatie door de docenten De docent wordt periodiek gevraagd een zelfevaluatieformulier in te vullen van de KET-KIT. Aan de hand van de feedback van docenten over hun eigen handelen en over de faciliteiten worden er actiepunten geformuleerd voor de coördinatoren. Evaluatie door de cusisten De coördinator neemt halverwege de opleiding de vragenlijst klanttevredenheid van de KET-KIT af bij de cursisten in de lesgroep. Deze lijst wordt, gezien de doelgroep, mondeling afgenomen, zodat de vragen eventueel uitgelegd, toegelicht of vertaald kunnen worden. Als cursisten tijdens het klanttevredenheidsonderzoek een klacht uiten, dan wordt hierop direct actie ondernomen middels de vastgestelde procedure. Deze is terug te vinden in het Klachtenreglement. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek worden bewaard in het digitale KET-KIT-systeem. Voor meer informatie over de KET-KIT zie 3.2. Coördinatoroverleg De coördinatoren komen wekelijks bij elkaar om bevindingen en onregelmatigheden met betrekking tot docenten en/of klassen te bespreken en aan de hand hiervan actiepunten op te stellen (en te herzien).
5
2.1.5 Organisatie en ondersteuning van het onderwijs Belangrijk voor de (ervaring van) de kwaliteit van het onderwijs is de geboden onderwijsondersteuning, zoals roostering, informatievoorziening, communicatie, cursistadministratie etc. Dit type ondersteuning wordt uitgevoerd door de administratieve afdeling van SIPI. De dienstverlening wordt intern en door Blik op Werk gemonitord. Op basis van de uitkomsten kunnen indien nodig verbetermaatregelen worden vastgesteld. Afhankelijk van de uitkomst dient actie te worden ondernomen binnen de Taalschool. Een tweede bron van informatie over de dienstverlening kunnen de klachten die door cursisten worden ingediend vormen. 2.1.6 Materiële voorzieningen Adequate materiële voorzieningen zijn voor het onderwijs heel belangrijk. Onder de materiële voorzieningen wordt hier verstaan de ruimtelijke onderwijsvoorzieningen, het studiemateriaal, de ICT-voorzieningen en het informatiemateriaal. Ook hier geldt dat bij de kwaliteitszorg van deze aspecten veel actoren betrokken zijn. Het gaat hier immers om uitvoeringskwesties die spelen op een hoog niveau, zoals het beschikbaar stellen van een digitale leeromgeving, als ook op opleidingsniveau (bijv. de docent is in staat effectief te werken met www.oefenen.nl). Het is dan ook van belang dat op alle niveaus informatie wordt verzameld over de geboden faciliteiten, zodat gericht eventuele verbeterpunten kunnen worden geïnventariseerd.
6
2.2 De inzet van het instrument KET-KIT, met een tweejarige cyclus In 2.1. was omschreven op welke pijlers de kwaliteit van het NT2-onderwijs bij SIPI is gestoeld. In 2.2 gaan we in op het instrument dat SIPI sinds 2014 gebruikt om toezicht te houden op de kwaliteit en om de kwaliteit verder ontwikkelen. Het Kwaliteitsinstrument Taalonderwijs (de KET-KIT) is een instrument voor zelfevaluatie en heeft veel invloed op de wijze waarop SIPI intern de kwaliteit borgt, zoals hierboven omschreven. De KET-KIT bevat een digitaal instrument waarmee men zelf antwoord kan geven op twee kernvragen: • Wat is de kwaliteit van het aanbod op een aantal kwaliteitsgebieden en kwaliteitsaspecten? • Op welke wijze is in de organisatie de kwaliteitsborging geregeld? Het instrument is ontwikkeld in opdracht van de gemeente Amsterdam (DWI) door KET en Phasis. KET-KIT werkt in een cyclus van twee jaar. In die twee jaar volgt de KET de inspanningen van SIPI en visiteert zij het aanbod van SIPI éénmaal, namelijk in het eerste jaar. Tijdens de visitatie bekijkt KET of de zelfevaluatie overeenkomt met de bevindingen van de visiteur. Ook beoordeelt de visiteur of de verbeterplannen en -acties goed ingebed zijn in de organisatie. De visiteur maakt vervolgens een rapportage met aanbevelingen. 2.2.1 Beschrijving kwaliteitsaspecten De kwaliteitsgebieden, kwaliteitsaspecten, criteria en indicatoren die in de KIT gehanteerd worden, zijn gebaseerd op de expertise van de drie in KET samenwerkende universitaire instituten (ITTA, Radboud in'to languages en VU-NT2) en op een aantal specifieke onderzoeken en ervaringen van KET. Dit zijn o.a.: • Het in opdracht van het voormalige ministerie van VROM uitgevoerde zgn. leerlastonderzoek. In dit onderzoek voerde een team van onafhankelijke observatoren van KET onderzoek uit bij 27 ‘proeftuinen’ in 87 klassen. In een vooronderzoek was vastgesteld welke factoren een positief effect hebben op het leerrendement. Tijdens het onderzoek is gekeken of en hoe deze factoren terug te vinden waren in de organisatie, aanpak en inhoud van de lessen. . • Diverse visitaties en rapportages over de kwaliteit van het taal- en inburgeringsonderwijs in opdracht van een aantal gemeentes (waaronder Amsterdam, Rotterdam, Tilburg, Arnhem en Den Haag) vanaf 2007. De KET-KIT onderscheidt vijf kwaliteitsgebieden en daarbinnen een aantal kwaliteitsaspecten en gespecificeerde criteria. Deze criteria zijn in het instrument uitgewerkt tot zoveel mogelijk zichtbare (gedrags)indicatoren. Deze indicatoren zijn te gebruiken om de zelfevaluatie te onderbouwen en zijn punten van aandacht tijdens de visitatie. Hieronder zijn de onderscheiden kwaliteitsgebieden en kwaliteitsaspecten omschreven: Kwaliteitsgebied Kwaliteitsaspecten A. Didactiek
A1 Doelgerichtheid van het taalonderwijs A2 Pedagogische competenties A3 Algemene didactische competenties A4 Vakspecifieke didactische competenties
B. Cursistbegeleiding
B1 Intake B2 Begeleiding
C. Faciliteiten
C1 Lesruimtes C2 Koffie/thee, toilet C3 Extra computervoorzieningen
D. Management
D1 Kwalificatie docenten D2 Organisatie cursussen: groepsindeling
E1 Plan: het maken van plannen en stellen van doelen E2 DO: het implementeren en beheersen van de uitvoering E. Kwaliteitsborging E3 Check: het evalueren van de resultaten (waaronder het doen van een klanttevredenheidsonderzoek) E4 Act: het bijstellen (verbeteren en vernieuwen) 7
Criteria en (gedrags)indicatoren Van kwaliteitsgebied A staat hieronder als voorbeeld de uitwerking van één van de criteria tot op het niveau van de gedragsindicatoren. Dit criterium hoort bij kwaliteitsaspect 'Doelgerichtheid van het taalonderwijs': A1a Lesdoel in relatie tot leertraject De docent zorgt ervoor dat doel en inhoud van de les gericht zijn op de onderwijsdoelen van de cursisten. De docent laat dit zien door: A. doel en inhoud van de les kenbaar te maken en aan te geven wat er in de les gaat gebeuren. B. een koppeling te maken tussen de lesstof en de taalomgeving van de cursisten. C. gebruik te maken van (authentieke) lesmaterialen, aansluitend bij de leefwereld en interesses van de cursisten. D. te laten zien dat hij/zij zich bewust is van individuele leerbehoeften. E. aandacht te besteden aan de voor cursisten relevante taalvaardigheden. F. cursisten taken voor te leggen die aansluiten bij hun eerder verworven competenties. G. gebruik te maken van buitenschoolse opdrachten. H. door kennis van zaken omtrent de taalvaardigheidsniveaus van het Raamwerk NT2 en het Referentiekader van Meijerink. Voor alfa’s geldt bovendien: I. De docent heeft inzicht in de taalvaardigheidsniveaus van het Raamwerk Alfabetisering. Voor E-learning geldt: De lesstof is zoveel mogelijk gericht op de onderwijsdoelen van de cursisten. Dit blijkt uit de volgende kenmerken: J. In het materiaal is duidelijk aangegeven wat het beginniveau en het streefniveau is (in termen van het Raamwerk NT2). K. De doelen van de lesstof zijn in het materiaal expliciet geformuleerd. L. In het materiaal wordt een koppeling gemaakt met de taalomgeving van de cursisten. M. Er wordt veel gebruik gemaakt van (authentieke) lesmaterialen, aansluitend bij de leefwereld en interesses van de cursisten. N. Er wordt aandacht besteed aan de voor cursisten relevante taalvaardigheden. O. Het materiaal bevat opdrachten om het geleerde in de praktijk te oefenen. 2.2.2 Beschrijving kwaliteitscyclus De zelfevaluatie met het digitale instrument en de visitatie door medewerkers van KET kennen een tweejaarlijkse cyclus. De verschillende fases en de daarbij behorende werkwijzen zijn als volgt: Fase 1: Zelfevaluatie SIPI heeft in 2014 de digitale zelfevaluatie ingevuld en een rapportage gegenereerd, waarin ook een oordeel was opgenomen over de kwaliteit van het aanbod. Op basis van de score formuleerde SIPI SMART verbeterpunten en zette SIPI verbeteracties in gang. Dat wil zeggen dat beschreven werd wat SIPI ging doen om het aanbod te verbeteren en wanneer. De KET-visiteur volgde de Taalschool op afstand tijdens deze fase. SIPI stelde het tijdpad tot de visitatie vast en maakte hiervoor afspraken met de KET-visiteur. Fase 2: Visitatie De visitatie door KET, in het eerste jaar van de tweejarige overeenkomst (2014), bestaat uit een aantal onderdelen: • Analyse zelfevaluatie; • Analyse andere bronnen, zoals cursistenadministratie, klanttevredenheidsonderzoek, verslagen van intervisie etc.; • Gesprek met het management; • Lesobservaties bij a-select gekozen docenten; • Gesprekken met docenten; 8
• Gesprekken met cursisten. Deze onderdelen zijn afgelegd in 2014. Fase 3: Rapportage en beoordeling De resultaten van de visitatie werden binnen vier weken na de observaties schriftelijk gerapporteerd. Dit rapport bevatte een onderbouwde analyse van de kwaliteit van het aanbod, mogelijke verbeterpunten en verbeteracties voor 2015. De kwaliteit van de lessen van SIPI kreeg een voldoende beoordeling en SIPI heeft het KET-certificaat ontvangen, als eerste taalaanbieder in Nederland. Dit houdt in dat SIPI voldoet aan de kwaliteitseisen en dat SIPI de kwaliteit voldoende geborgd heeft. De verbeterpunten zijn onder controle en SIPI is momenteel (2015) bezig met het realiseren van de verbeterpunten. Ook wordt inmiddels een jaarplan voor 2016 opgesteld. Herhaling cyclus en behoud certificaat Elke twee jaar start een nieuwe cyclus waarbij opnieuw op basis van een visitatie bekeken wordt of SIPI voldoende kwaliteit biedt voor (behoud van) een certificaat.
9
2.3 De inzet van Blik op Werk, met een vierjarige cyclus SIPI beschikt over het keurmerk van Blik op Werk . Het Keurmerk is voor SIPI een middel om de kwaliteit van de Taalschool te waarborgen en aan te tonen. Het Keurmerk hanteert een meetcyclus van vier jaar, waarbij in elk van die vier jaar één of meer metingen plaatsvinden. Er zijn dan ook vier meetperioden van elk 12 maanden. 2.3.1 De prestatie-indicatoren en normen • Het Blik op Werk Keurmerk toetst op de volgende groepen prestatie-indicatoren: Indicatoren rondom tevredenheid en ervaringen van cursisten en opdrachtgevers Deze set indicatoren geeft inzicht in de mate van tevredenheid van cursisten én opdrachtgevers. Daarnaast wordt in kaart gebracht welke ervaringen cursisten hebben met de dienstverlener. • Indicatoren gericht op het nakomen van afspraken Deze set indicatoren maakt inzichtelijk of dienstverleners de gemaakte afspraken over het eindresultaat nakomen. Daarbij gaat het zowel om afspraken met de cursist als om (prestatie)afspraken met de opdrachtgever. • Algemene indicatoren De algemene indicatoren zijn gericht op de kwaliteitsborging binnen de organisatie van de dienstverlener. Aandachtspunten daarbij zijn: De bedrijfsprocessen De continuïteit van de organisatie Het waarborgen van privacy De manier waarop de organisatie klachten behandelt Het borgen van de kwaliteit van personeel Een juiste profilering op de website van Blik op Werk Elke prestatie-indicator is vertaald naar normen. Er zijn verschillende soorten normen: • Bij de prestatie-indicatoren gericht op tevredenheid gelden absolute normen, namelijk het behalen van een minimale score voor het tevredenheidsonderzoek. • Bij de prestatie-indicatoren gericht op het nakomen van afspraken gelden relatieve normen. De norm is dan dat de dienstverlener een bepaald percentage van de afspraken is nagekomen. • Bij de algemene indicatoren is de norm dat bepaalde informatie en processen aan specifieke eisen voldoen en dat de dienstverlener ook werkt conform deze informatie en processen. • Ten slotte is een aantal normen gericht op het inzichtelijk maken van bepaalde informatie ten behoeve van registratie op onze website, zoals het percentage succesvol afgeronde trajecten. Voor de toetsing schakelt Blik op Werk externe partijen in. Voor het tevredenheidsonderzoek is dit onderzoeksbureau Panteia. Voor de resultatenaudit zijn dit auditoren van certificerende instellingen die de kwaliteit van de dienstverlening en de betrouwbaarheid van de geleverde informatie beoordelen. Voor de cliëntenaudit is dit één van bovengenoemde partijen. De certificerende instellingen zijn allen geaccrediteerd door de Raad van Accreditatie. 2.3.2 Meetmethoden De meetmethoden die door Blik op Werk worden toegepast zijn: Tevredenheidsonderzoek Ieder jaar wordt middels digitale, schriftelijke of telefonische gestandaardiseerde enquêtes door een onafhankelijke onderzoeksorganisatie (Panteia) gedurende de gehele meetperiode gemeten hoe tevreden opdrachtgevers en cursisten zijn over de dienstverlening. Cliëntenaudit De cliëntenaudit vindt enkel plaats in cyclusjaar 2. Door middel van (telefonische) interviews geeft een onafhankelijke onderzoeksorganisatie inzicht in de ervaringen met de dienstverlener. Het onderzoek wordt uitgevoerd onder 5 of 10 middels een aselecte steekproef geselecteerde groep cursisten. Rapporteren van gegevens 10
Na afloop van elke meetperiode moeten dienstverleners aan Blik op Werk resultaatgegevens aanleveren over de prestatie-indicatoren. Resultatenaudit Na afloop van de meetperiode en na het rapporteren voert een auditor van een onafhankelijke onderzoeksorganisatie (de Certificerende Instelling waarmee de dienstverlener of Blik op Werk een contract heeft afgesloten) de resultatenaudit uit. De auditor stelt vast of de dienstverlener aan alle normen voldoet en of de gerapporteerde gegevens valide en betrouwbaar zijn. Op basis van de cijfers uit het tevredenheidsonderzoek en de resultatenaudit (en in cyclusjaar 2 ook de cliëntenaudit) beoordeelt Blik op Werk of het Keurmerk wordt toegekend of verlengd.
11
