KWALITEIT OF AFHANDELTIJD?

DECEMBER 2015

EELCO BLOK

MINDER FOUTEN, LEUKER WERK

KWALITEIT OF AFHANDELTIJD?

Slager Bas

GEEFT LOYALE KLANTEN IETS EXTRA’S

Hoe wordt KPN de beste dienstverlener? We vroegen het klanten, collega’s en CEO Eelco Blok. Wat moet KPN doen om de beste dienstverlener te worden?

KENNIS DELEN

STUIVERTJE WISSELEN MET COLLEGA’S

KLANTTEVREDENHEID XEROX VAN 2,7 NAAR 7,5

4x

een unieke samenwerking

Pagina

5 1

100 Mbits/s

Als monte ur aa n h et werk in d e winkel of als KPN Age nt meelo pen in het Te lfort Con ta ct Center. M eekijken met colle ga’s leve rt verrasse nd nieuw e inzichten op

5 1 -

n inne b s k stra g een n e n et e la nw o e h t . Klan inuten duurt 15 m storingina 26 g Pa

9, 28, 35 ,

voor 85% van de huishoudens In 2016 heeft (bijna) iedereen sneller internet. Pagina 10

39

‘We moeten het in 1x goed doen’ Eelco Blok blikt terug op een goed jaar. Maar er valt nog veel werk te verzetten. Pagina 5

Niet 20%

maar

80% productreductie! Want een beetje vereenvoudigen helpt niet. Pagina 20

2_TEAM KPN

TEAMKPN |december 2015 Koning Klant

4

KPN’er neemt de proef op de som

Interview Eelco Blok

5

‘Ik zeg niet snel “nu ben ik echt tevreden”.’

Van een 2,7 naar een

7,5

vs In 3 jaar tijd ging Xerox’ waardering voor KPN met sprongen vooruit. Pagina 29

Kwaliteit

afhandeltijd 1600 collega’s reageerden op de stelling. 64% vindt het heel goed als de afhandeltijd wordt losgelaten. Pagina 31

Kijken bij collega’s

9, 28, 35, 39

Voor 1 dag een andere baan

Het beste netwerk

10

KPN maakt werk van snel internet

Drie Stoelen, drie meningen

11

Kunnen we de beste dienstverlener worden?

Zij kozen voor KPN

14

Vier grote klanten in vogelvlucht

De hoogste snelheid

16

Ruim 125.000 klanten kregen sneller internet

Zó doe je dat!

17

2,9 miljoen klanten migreren

Team KPN van het Jaar 2016

19

Bereid je nu vast voor

Interview Bouke Hoving

20

‘Een beetje vereenvoudigen helpt niet’

Samen de beste dienstverlener

23

‘Je moet elkaar als team vertrouwen en samenwerken’

1-5-15 26 Binnen 15 minuten weten klanten wanneer een storing is verholpen

Een klant met een missie

29

Grensoverschrijdend ondernemen met Xerox

De Stelling

31

De mooiste content

32

Kwaliteit versus afhandeltijd Klanten binden met film, tv, muziek en voetbal

Een andere manier van werken

36

Agile & scrum bij S&I Digital

Dat kan beter

40

Cloud Hitteam gaat cloud te lijf

Kort 42 De nieuwste gadgets & slimste producten

KPN in de maatschappij

44

Elke week wordt mevrouw Pieters gebeld door een vrijwilliger van KPN

COLOFON TEAMKPN magazine is een uitgave van de afdeling Corporate Communicatie van Koninklijke KPN N.V. voor alle medewerkers en relaties van KPN. Met medewerking van ANP, Jaap van den Beukel, Helen Cats, Censuur, Linelle Deunk, Getty Images, Annemiek de Gier, Nick Helderman, Quita Hendrison, Vincent Hogenboom, Mark Horn, GerritJan Huinink, Roos Koole, Jouk Oosterhof, Marjolijn Poulssen, Carolyn Ridsdale, Maarten Reijnders, Ruud Slierings, Peter Steeman, Studio Roosegaarde, Clair Verhage, Milan Vermeulen, Dinand van der Wal, Audrey Zonneveld. Contact [email protected], Afdeling Corporate Communicatie, Maanplein 55, TP5 / 7de etage Postbus 30000 2500 GA Den Haag. Foutieve adressering? Adreswijziging medewerkers: in MijnHR onder ‘mijn gegevens’. Corporate Market: in SAP-ESS onder ‘personal information’. Gepensioneerden en vutters: in gefrankeerde envelop naar Stichting Pensioenfonds KPN t.a.v. Excassogroep, Postbus 501, 9700 AM Groningen. Concept en realisatie MPG. Amstelveen © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN. TEAM KPN_3

Koning klant

‘Er zijn nog te veel schakels’ Marlou Rozeboom (25) is Customer Intelligence Analist bij KPN. Door haar werk heeft ze een scherpe blik op de dienstverlening van KPN. Hoe is het nu ze zelf klant is geworden? WAT HEB JE AFGENOMEN BIJ KPN? ‘Ik ging samenwonen en wilde internet en tv regelen. Het werd Alles-in-1 Standaard. Dat het een product van KPN werd, lag voor de hand. Bovendien heb ik van huis uit – mijn ouders hebben sinds mensenheugenis KPN – een positief beeld van KPN.’

HOE GING DE AANVRAAG? ‘De telefonische order verliep prima en er werd binnen een schappelijke termijn een monteursafspraak gemaakt. Toen bleek dat ik alsnog niet kon. In de e-mail met de afspraakbevestiging staat wel een wijzigingsoptie, maar nergens een linkje waarmee je dat online kunt doen. Uiteindelijk heb ik twintig minuten aan de telefoon gezeten om de afspraak te wijzigen.’

GING DAARNA ALLES GOED? ‘Toen kreeg ik een sms’je van KPN dat de afspraak weer gewijzigd moest worden omdat er iets mis was met het signaal in de wijkcentrale. Het zou nog vier, vijf weken duren. Bij de installatie bleek dat de bekabeling buitenshuis gesplit was waardoor de monteur veel extra werk had. En dan kom je dus in een grijs gebied: ons is een gratis monteur beloofd, maar wie betaalt die extra uren? In de kleine lettertjes staat dat er voor werkzaamheden anders dan standaardwerkzaamheden betaald moet worden. Maar wat is standaard en wat niet? Overigens heeft de monteur goed werk geleverd.’

4_TEAM KPN

NOG GEEN KLANT VAN KPN?

WAT KAN BETER?

Stap dan nu over en maak

gen als een afspraak wijzigen te regelen. En de

gebruik van de aantrek-

scheiding tussen sales en goede klantinformatie is

kelijke personeelskorting! Zo

nog te groot. Het goede nieuws is dat we bij KPN

kun je ook uit eigen ervaring

dit soort knelpunten in het vizier hebben en aan

anderen vertellen over onze

het oplossen zijn. Hoe sneller dit gebeurt, hoe beter

producten en diensten.

voor onze klanten en dus voor ons.’

‘Er zijn nog te veel schakels om simpele handelin-

‘We kunnen nog zoveel beter’ Interview Eelco Blok

Voor Eelco Blok is operational excellence een belangrijk speerpunt voor 2016 en een randvoorwaarde om de beste dienstverlener te worden. ‘Minder fouten maken levert alleen maar voordelen op.’

TEAM KPN_5

K

PN heeft een goed jaar achter de rug, maar het ligt niet in Eelco’s aard om daarvan lang na te genieten. ‘Natuurlijk ben ik blij als we onze prestaties verbeteren en is het mooi om te zeggen dat we dingen voor elkaar hebben gekregen. Maar ik vind het lastig om te zeggen “nu ben ik echt tevreden”. Bij mij komt dan toch weer snel het gevoel “we moeten verder, want we zijn er nog niet”. We kunnen nog zoveel beter.’

WAT IS VOOR JOU DE TOP DRIE ALS JE TERUGKIJKT OP 2015? ‘De groei van het aantal klanten,

6_TEAM KPN

zowel bij Consumentenmarkt als Zakelijke Markt; KPN-breed een stijgende klanttevredenheid en als derde de financiële resultaten die weer een opgaande lijn laten zien. Dat zijn hele mooie prestaties waar iedereen hard aan gewerkt heeft en die we met de inzet van alle KPN’ers bereikt hebben. Daar wil ik iedereen voor bedanken.’

net als bij Consumentenmarkt operationeel en financieel beter gaan presteren. En wat beter kán en beter moet is onze operational excellence: dat we ons werk in 1x goed doen.’

EN WAAR LIGT ONZE FOCUS IN 2016?

‘Zeker, naast andere prioriteiten, zoals de verdere vereenvoudiging, de focus op onze klanten en kosten. Als we ons werk in één keer goed doen en minder fouten maken, hebben klanten daar direct baat bij, wordt het werk zoveel

‘Allereerst doorgaan met wat we in 2015 goed hebben gedaan. Daarnaast moeten we voor de Zakelijke Markt nu echt de turn-around gaan realiseren en

IS OPERATIONAL EXCELLENCE EEN BELANGRIJK SPEERPUNT VOOR KOMEND JAAR?

‘KPN-ers hebben de drive om hun werk goed te doen’

EELCO IN RTL LATE NIGHT SPECIAL Afgelopen november schoof Eelco Blok aan bij Humberto Tan in een speciale uitzending van RTL Late Night. Wat volgde was een openhartig en persoonlijk gesprek met de man die al 32 jaar werkt voor KPN en sinds 3 jaar de hoogste positie bekleedt. In de ruim één uur durende uitzending vroeg Humberto Eelco het hemd van het lijf. Onder toeziend oog van collega’s, zijn zeilteam, vrouw en dochter beantwoordde Eelco onder meer vragen over zijn hobby’s, muziekvoorkeur, zijn gezin en natuurlijk zijn liefde voor KPN. Ook was er ruimte voor vragen van collega’s. Heb je het gemist? Bekijk de uitzending alsnog op TEAMKPN Online in de groepen KPN strategie en Raad van Bestuur.

leuker en zie je meteen resultaat: de first time right, de first call resolution én de NPS stijgen, terwijl de churn en de kosten dalen. Dat zijn allemaal voordelen. Operational excellence zie ik echt als een no-brainer.’

WAAR LIGT DE VERANTWOORDELIJKHEID? BIJ MANAGEMENT OF MEDEWERKER? ‘Bij allebei. Managers kunnen niet zeggen “op zo’n detailniveau kan ik niet sturen”, want het

zijn geen details. Het is een managementverantwoordelijkheid waarbij je de grondoorzaak van een probleem moet opsporen en oplossen en niet alleen moet kijken naar spreadsheets. Van medewerkers vergt het drive en discipline om je werk te doen zoals het bedoeld is, ook al is het soms niet leuk. En voor ons allemaal geldt dat we signalen dat iets niet goed gaat, serieus nemen en actie ondernemen. Waarom kan een klantklacht die ík aankaart wel binnen drie uur worden opgelost, terwijl die klant er zelf niet door kwam bij ons?’

KUN JE VOORBEELDEN NOEMEN WAAR NOG TE VEEL FOUTEN WORDEN GEMAAKT? ‘Het inleggen van orders. Als dat niet foutloos gebeurt, verplaats je het probleem naar de volgende collega in de keten. Of setupboxen en modems die dubbel of juist helemaal niet worden gestuurd. Ander voorbeeld: over de afgelopen maanden tot eind september hebben we 100.000 breedbandaansluitingen gedaan. Hartstikke mooi, maar daarvoor waren 400.000 monteurshandelingen nodig; dat is veel te veel. Dan hoor ik managers zeggen: als we

TEAM KPN_7

Hoe wordt KPN de beste dienstverlener? ‘Door ons werk in één keer goed te doen en minder fouten te maken’

‘Je werk wordt zoveel leuker als er minder fouten worden gemaakt’

van vier naar drie handelingen per aansluiting gaan is dat een winst van 25 procent. Da’s waar, maar dat is nog steeds te veel.’

HET LIGT OOK AAN DE SYSTEMEN EN DE INGEWIKKELDE PROCESSEN, ZEGGEN MEDEWERKERS.

‘Natuurlijk zijn sommige systemen traag of verouderd en op veel plekken in de organisatie kan het zeker nog efficiënter en eenvoudiger. Maar met de huidige systemen kunnen we, zoals we onze processen hebben bedacht, de dingen echt in één keer goed doen. Ik weet zeker dat veruit de meeste KPN’ers de drive hebben. Maar het betekent dat je soms ook minder leuke dingen moet doen als het misschien net even niet uitkomt, zoals het verzamelen van ontbrekende informatie. Dat is vooral een kwestie van discipline.

8_TEAM KPN

Bij KPN is alles in ketens georganiseerd, dus moeten we het samen doen en niet de problemen naar een ander verschuiven. Ik hoorde onlangs burgemeester Aboutaleb heel treffend zeggen: Alleen ga je sneller, samen kom je verder. Het mooie is dat je het operational excellence principe overal kunt toepassen; of je nou aan de voorkant werkt, bij Finance, bij Marketing of bij welke afdeling dan ook.’

OVER TEAMWORK GESPROKEN, BIJ RTL LATE NIGHT ZEI JE DAT JE ACHTERAF GEZIEN EERDER ZOU ZIJN GESTART MET EEN VOLTALLIGE RAAD VAN BESTUUR. ‘Klopt. Nu we met z’n vieren zijn kan ik meer tijd aan belangrijke details besteden en aan onze strategie en langere

termijn. We zitten dichter op de operatie en we kunnen sneller beslissen en handelen nu de hele ketenverantwoordelijkheid bij en niet meer onder de RvB is ondergebracht. Bovendien klikt het als team en werken we heel goed samen. We hebben een gezamenlijk doel en dat is de beste dienstverlener worden.’

EN OPERATIONAL EXCELLENCE IS DAARVOOR EEN RANDVOORWAARDE. ‘Absoluut! We presteren nu beter dan onze directe concurrenten, maar dat is niet genoeg. Uiteindelijk doen we het allemaal voor de klantbeleving. Iedereen bij KPN moet weten: dit is waar we voor staan en zo willen we dat de klanten en de buitenwereld ons zien. Mijn doel is dat mensen in Nederland KPN als voorbeeld noemen hoe je met klanten omgaat, en dus moeten we ons qua dienstverlening vergelijken met bedrijven als IKEA of Apple. Ja, dat is hartstikke ambitieus, maar kijk naar de hoge NPS van XS4ALL en Simyo. We hebben dus de onderdelen in ons eigen bedrijf die al op een heel

hoog niveau zitten. Dus waarom zouden we dat met het KPN-merk niet kunnen?’

JEZELF VERBETEREN BETEKENT OOK BLIJVEN VERNIEUWEN? ‘KPN is geen smart follower meer. We zijn in Nederland de nummer 1 die de lead in innovatie heeft. Om die koppositie te behouden moeten we blijven vernieuwen en veranderen, en onze klanten positief blijven verrassen. We moeten altijd uitgaan van onze eigen kracht. Kijken we dan niet naar onze concurrenten en de diensten en producten die ze introduceren, zoals Ziggo dat onlangs een nieuwe sportzender lanceerde, of Tele2 dat sinds november met 4G-databundels stunt? We kijken zeker naar de concurrentie en letten heel goed op. Het is ontzettend belangrijk om altijd scherp te zijn en niet tevreden achterover te leunen. Als het vandaag goed gaat kan de concurrent je morgen hebben ingehaald, dus willen we onze klanten de beste diensten, producten en dienstverlening blijven bieden. We hebben nog veel verbeterpotentieel in huis.’

Meekijken 1/4

Hoe wordt KPN de beste dienstverlener? Ashley Vos: ‘Door onderling ideeën uit te wisselen en te leren van elkaars aanpak’

Luisterrijk Ashley en Jill luisterden mee met elkaar

Een dagje meelopen met een collega kan leiden tot onverwachte inzichten en dús een betere samenwerking en service aan de klant. Agent Jill Manuputty (l) van het KPN Contact Center luisterde een dagje mee om te leren van Ashley Vos (r) die dezelfde functie vervult bij Telfort. Een paar dagen later luisterde Ashley mee met Jill.

Ashley is dat zij direct kan bellen met de zogenaamde ‘floor walk’, om een vraag te stellen als je ergens niet uit komt. Ik heb voorgesteld om het bij ons net zo te doen als bij Telfort. Ik hoop dat dat lukt!’ Ashley: ‘Wat me het meest van de ‘banenruil’

Jill: Wat me opviel, was dat Ashley bij Telfort

Ashley: ‘Inmiddels hebben wij er ook drie, haha.

is bijgebleven is het uitwisselen van ideeën

Combi Voordeel met één systeem werkt waarin

Maar nu kunnen wij wel abonnementen afslui-

over hoe je een klant te woord kunt staan.

ze alles kan noteren. Wij hebben soms drie

ten, net als bij KPN. Dat is voor de klant veel fijner,

Communiceren met een klant is het leukste

systemen naast elkaar ‘lopen’, wat weleens

dat merkte ik al toen ik bij Jill op bezoek was.’

wat er is en iedereen doet het net weer anders.

onoverzichtelijk is.’

Jill: ‘Wat ik weer handig vond van het werk van

Maar van ieders aanpak kun je leren.’

Ook een keer meelopen met een collega? Geef je dan op via www.elkkwartaalineenkanaal.nl.

TEAM KPN_9

Het beste netwerk Van Verbinden naar Binden 1/3

Onze belangrijkste taak is om mensen en dingen met elkaar te verbinden. Dat doen we door onze klanten het allerbeste kwaliteitsnetwerk van Nederland te bieden. Niet alleen in de Randstad en de grote steden, maar ook in de buitengebieden. Supersnel internet om probleemloos films te up- en te downloaden, muziek te beluisteren en populaire tv-series te volgen.

HOERA VOOR LORA! Innovatie, daar draait het om bij KPN. We zijn niet langer de smart follower, maar een echte voorloper. Zo introduceerden we dit jaar LoRa, een landelijk dekkend netwerk voor Internet of Things-toepassingen. Apparaten die weinig data verzenden kunnen via LoRa over een lange afstand aan het internet worden gekoppeld. Dit biedt legio kansen om allerhande dienstverlening en bedrijfsprocessen te optimaliseren. We werken daarvoor nauw samen met ontwikkelaars, start-ups, integrators en klanten. Eind 2016 is heel Nederland gedekt.

Lees ook hoe we de hoogste snelheid en de mooiste content bieden op pagina 16 en pagina 32 10_TEAM KPN

3 stoelen, 3 visies

KPN als beste dienstverlener, is dat haalbaar? jazeker/écht niet

KPN wil de beste dienstverlener zijn. Hoe realistisch is deze ambitie voor een grote organisatie als KPN? Slager Bas Broers, Student ICT Robin Flikkema en Manager Customer Experience bij KPN Erik Vercouteren delen hun visie op excellente dienstverlening. TEAM KPN_11

‘KPN zou mij ook kunnen bellen’ af en toe dingen op die beter zouden kunnen op het Forum. ‘Ik merk bijvoorbeeld dat er diverse topics zijn over hetzelfde onderwerp. Daar kun je een conclusie uit trekken: blijkbaar is dat iets waar veel vragen over zijn, dus dan is het slim om daar iets mee te doen. Ook valt me op dat als klanten bijvoorbeeld hun oude modem willen omruilen voor een nieuwe, ze dit via het Forum kunnen regelen maar niet telefonisch. Het zou beter zijn als beide kanalen op elkaar zijn afgestemd en dezelfde mogelijkheden bieden.’

KAN IK JE HELPEN?

ROBIN FLIKKEMA Student ICT en actief bezoeker van het KPN Forum

T

oen Robin Flikkema een keer een probleem meldde op het KPN-forum, viel zijn oog op de vragen van andere gebruikers. Spontaan begon hij die te beantwoorden en inmiddels is hij verworden tot een belangrijke ambassadeur van het KPN Community Team. Robin haalt er veel voldoening uit om andere klanten verder te helpen. ‘Wat mij betreft zit hem daar het geheim van goede dienstverlening. Dat je iemand oprecht wilt helpen, je persoonlijk vastbijt in zijn probleem en hem niet verwijst naar een andere afdeling.’

KANALEN AFSTEMMEN Als actief gebruiker vallen Robin

12_TEAM KPN

‘KPN probeert Forumgebruikers te stimuleren om vragen van medegebruikers te beantwoorden’, vertelt Robin. ‘Je krijgt dan een badge onder je naam, dat is wel grappig. Onlangs zijn ze bij me langs geweest met taart, zo blij zijn ze met mij. KPN doet zeker zijn best om de dienstverlening te verbeteren. Maar dat gebeurt naar mijn idee nog te veel reactief: je krijgt alleen een reactie als je als klant zelf met een probleem komt. Terwijl KPN mij ook zou kunnen bellen en vragen: heb je vragen, kan ik je ergens mee helpen? En dan zonder me ook meteen een TV-pakket te willen verkopen.’

ROBINS DIENSTVERLENING TOP 3 1 Een goed product 2 Een snelle en inhoudelijke reactie op vragen

3 Een redelijke prijs

ERIK VERCOUTEREN Manager Customer Experience bij KPN

B

innen KPN wordt van alles gedaan om de klant tevreden te stellen. Maar, zegt Erik, dat gebeurt nu nog te versnipperd. ‘Vanaf 1 januari 2016 zullen alle customer experience-activiteiten onder één afdeling vallen, die werkt voor het hele bedrijf. Dan zullen de verschillende kanalen beter op elkaar zijn afgestemd en zullen zaken zoals Robin ze signaleert soepeler en sneller verlopen. Klantbeleving is echt een speerpunt voor KPN. Uitgangspunt is dat we daar met zijn allen bij betrokken zijn, vandaar dat we op een eenduidige manier gaan kijken: hoe willen we dat de klant de dienstverlening van KPN ervaart?’

NÓG BETER LUISTEREN KPN heeft de afgelopen jaren flink geïnvesteerd om de basis

‘Klantgerichtheid moet in je genen zitten’

goed te krijgen - het beste netwerk, de beste producten en de beste positionering. Met resultaat. Om nu óók nog de beste dienstverlener te worden, zijn volgens Erik drie dingen nodig. Ten eerste: nog beter luisteren naar de klant en hem echt begrijpen. Ten tweede: zelf de gewenste klantervaring in kaart brengen en hiernaar handelen, in plaats van deze aan het toeval over te laten. Erik: ‘Stel, we leggen vast dat klanten eenvoud en verbondenheid moeten ervaren in de interactie met KPN. Dan moet dat doorklinken in alles wat we doen, van onze producten tot in onze manier van werken.’ Het derde punt is het bedrijf verder ontwikkelen in klantgericht werken. ‘Klanten op de juiste manier te woord staan gaat over het algemeen al goed. Nu willen we het alleen ook nog doen vanuit de gewenste klantervaring’, aldus Erik.

KLANTGERICHTHEID Natuurlijk staat of valt een excellente dienstverlening met de persoonlijke houding van iedereen afzonderlijk bij KPN. ‘Klantgerichtheid moet echt in je genen zitten. Zelf ben ik iemand die oprechte interesse heeft in andere mensen. Dat probeer ik elke dag weer mee te nemen in mijn werk.’ Staat zo veel klantgerichtheid niet in contrast met efficiëntie en kostenbesparing? ‘Zeker niet. Als je alles in één keer goed doet, levert dat uiteindelijk minder vragen en klachten op vanuit de klant. Dus besparen we uiteindelijk tijd en geld.’

ERIKS DIENSTVERLENING TOP 3 1 Een goede basis (kwaliteitsproduct tegen goede prijs)

2 Het gevoel als klant gewaardeerd te worden

3 Af en toe blij verrast worden

‘Vertrouw op je eigen expertise’ BAS BROERS

Eigenaar van slagerij Dorresteyn in Maarssen

S

lagerij Dorresteyn is een begrip in Maarssen. De zaak bestaat al sinds 1882 en is nog steeds alive and kicking. Bas Broers is de vijfde generatie en staat op het punt de slagerij van zijn vader over te nemen. Behalve een uitstekende kwaliteit van de producten – alle biologisch, geen kweekvlees, geen onnodige toevoegingen – vindt hij het belangrijk om goed naar de markt te kijken: waar hebben klanten behoefte aan? ‘Tegenwoordig hebben mensen weinig tijd om in de keuken te staan’, vertelt Bas. ‘Daarom voorzien wij hen van goed vlees dat makkelijk en snel is klaar te maken. Aan kortingsacties doen we niet, maar we geven loyale klanten bijvoorbeeld wel een extra stuk worst of een korting.’

GEEN CONCESSIES Een paar jaar geleden bedacht Bas een geheel nieuw concept: Vuurproeven. Klanten kunnen hem inhuren om een barbecue voor hen te verzorgen op locatie, indien gewenst compleet met aankleding en bediening. Bas: ‘Het idee kwam voort uit mijn eigen passie voor barbecueën, én natuurlijk uit het gevoel dat Vuurproeven zou kunnen aanslaan.’ Dat laatste blijkt het geval te zijn: Vuurproeven is inmiddels goed voor een derde van de winkelomzet. ‘Innoveren is voor iedere ondernemer belangrijk. Je mag niet stil blijven staan, je moet klanten blijven verrassen. Met Vuurproeven ontzorgen we de klant die weinig tijd heeft en de tijd die hij heeft, optimaal wil benutten.’ En of een klant nou een buffet afneemt voor twintig of vijfhonderd man, aan de kwaliteit doet Bas nooit concessies. ‘Elke

BAS’ DIENSTVERLENING TOP 3 1 Een overtuigend advies 2 Een goede prijs-kwaliteitverhouding

3 Kijken vanuit het oogpunt van de klant

klant is even belangrijk voor ons en die houding wordt enorm gewaardeerd.’

VERWACHTINGEN OVERTREFFEN Kleinschaligheid maakt het natuurlijk makkelijk om een band op te bouwen met klanten, maar Bas denkt dat het ook voor een groot bedrijf als KPN zeker mogelijk is om een excellente dienstverlener te zijn. ‘Vertrouw op je expertise, je kunt ervan uitgaan dat je meer verstand hebt van je product dan je klant. Van daaruit kun je zijn verwachtingen overtreffen. Met kwaliteit, een redelijke prijs en eerlijk, klantgericht advies kom je een heel eind.’

TEAM KPN_13

Klant in beeld

Zij kozen voor KPN Alle klanten zijn even belangrijk voor ons. Maar sommige klanten vragen net iets meer van onze dienstverlening dan andere. Vier grootzakelijke uitdagingen in vogelvlucht.

VEILIGHEIDSREGIO HAAGLANDEN: VERNIEUWING ICT DIENSTVERLENING WAT WIL VEILIGHEIDSREGIO HAAGLANDEN? Veiligheidsregio Haaglanden (VRH) wil haar bestaande ICT-infrastructuur vernieuwen.

WAT DOET KPN?

NS: VERBETERING INFORMATIEVOORZIENING WAT WIL NS? NS wil haar IT vernieuwen en een stabiele ICTomgeving creëren. Reizigers willen weten hoe laat een trein vertrekt en aankomt, ook bij verstoringen. Die continuïteit van informatievoorziening is cruciaal voor reizigers én voor NS-medewerkers onderling. Hoe wordt KPN de beste dienstverlener? Erik Dekkers Manager NS IT Run ‘Als KPN zijn kennis en mogelijkheden goed weet te combineren met kennis van onze business is KPN onverslaanbaar’

WAT DOET KPN? Naast de werkplek, hosting, technisch applicatiebeheer, servicedesk, security en integratiediensten, leveren we ook een breed scala aan connectiviteitsdiensten. Verbindingen op en tussen kantoren en stations, maar ook mobiele en vaste telefonie en 0800- en 0900 nummers.

WAT LEVERT HET NS OP? Een voor NS nog duurzamere, innovatievere en kostenefficiëntere ICT-omgeving.

Het verzorgen van de KPN Werkplek voor 1100 medewerkers. Daarnaast levert KPN een op maat gesneden telefonieoplossing die volledig geïntegreerd is met de mobiele devices van VRH. En KPN levert WAN en LAN voor de 25 locaties.

WAT LEVERT HET VEILIGHEIDSREGIO HAAGLANDEN OP? Een ICT-infrastructuur die de negen gemeenten van Veiligheidsregio Haaglanden in staat stelt om samen met haar partners 24/7 voorbereid te zijn op dagelijkse, maar ook op grootschalige calamiteiten op het gebied van veiligheid en zorg.

Hoe wordt KPN de beste dienstverlener? Désirée Bolsius Hoofd Communicatie Informatiemanagement & Automatisering Veiligheidsregio Haaglanden ‘Door een betrouwbare partner te zijn die meedenkt over nieuwe ontwikkelingen en die oog heeft voor de gebruikers en hun omgeving’

14_TEAM KPN

Hoe wordt KPN de beste dienstverlener?

HOLLAND CASINO: EFFECTIEVERE KLANTENSERVICE WAT WIL HOLLAND CASINO?

geoptimaliseerd door KPN.

Holland Casino wil meer vaste gasten en een (kosten)effectievere klantenservice.

WAT DOET KPN? KPN verzorgd LAN, WAN, telefonie, hosting , de werkplek, de service desk en Lync voor Holland Casino. De reguliere servicedesk activiteiten van Holland Casino worden overgenomen en

WAT LEVERT HET HOLLAND CASINO OP? Een toekomstvaste werk-

Alice de Boer ICT Services Holland Casino ‘Het moet gewoon werken’

plek voor 3500 medewerkers en een nieuwe servicedesk waar zij op ieder moment van de dag voor al hun IT-vragen en ondersteuning terecht kunnen. Ze worden hierdoor maximaal ontzorgd.

Hoe wordt KPN de beste dienstverlener? Leon Siemerink Hoofd Procurement Achmea ‘Door mee te blijven bewegen met de veranderende markt en de veranderende vraag. Door met innovatieve ideeën waarde toe te voegen aan onze business’

ACHMEA: EEN MODERN EN FLEXIBEL CONTRACT WAT WIL ACHMEA?

Achmea wil dat haar klanten en medewerkers altijd en overal verbonden zijn en kunnen communiceren via wifi, vast of mobiel. Achmea streeft daarbij naar kostenbesparing, standaardisatie en flexibiliteit in de dienstverlening die zij bij KPN afneemt.

WAT DOET KPN? KPN levert diensten op het gebied van connectiviteit en communicatie zoals: netwerk, wifi en telefonie. En het beheer hiervan. KPN biedt dit aan in een eenvoudiger, transparanter en flexibeler contract. Daarnaast is KPN gevraagd na te denken over oplossingen op het gebied van security die past bij het nieuwe facilitybeleid.

WAT LEVERT HET ACHMEA OP? Deze dienstverlening en de wijze waarop we dit aanbieden draagt bij aan het realiseren van de huidige IT Visie & Strategie van Achmea.

TEAM KPN_15

De hoogste snelheid Van Verbinden naar Binden 2/3

We willen onze klanten het beste netwerk en de hoogst haalbare internetsnelheid bieden. Met het programma Need4Speed geven wij klanten proactief de hoogste internetsnelheid op het kopernetwerk. Zodat zij bijvoorbeeld nog sneller bestanden en foto’s kunnen up- en downloaden. Daarbij maken we gebruik van nieuwe technieken als VDSL, vectoring en pairbonding.

WAT IS ER AAN DE HAND? Klanten halen nog niet de hoogst haalbare internetsnelheid vanwege technische

WAT DOEN WE ERAAN?

redenen en/of omdat

Door middel van nieuwe technieken zorgen we dat het koper-

zij nog een oud modem

netwerk een hogere internetsnelheid krijgt. Zodra er in een

hebben.

wijk sneller internet komt, informeren we onze klanten hierover: KPN biedt u gratis sneller internet. Indien nodig kunnen zij kiezen voor een nieuw, gratis modem voor sneller internet. Klanten die daarvoor kiezen, wijzen we op de mogelijkheden van iTV of het upgraden van hun abonnement.

WAT IS HET DOEL? Zoveel mogelijk klanten een hogere internetsnelheid bieden

WAT IS HET RESULTAAT TOT ZOVER? Bijna 200.000 klanten kregen dit jaar

Klanttevredenheid ver-

bericht dat zij in aanmerking kwamen voor

hogen

gratis sneller internet

Klanten behouden bij

Ongeveer 55.000 klanten kozen voor een

KPN en dus behoud

nieuw, gratis modem. Ongeveer 70.000

breedband marktaan-

klanten hadden geen nieuw modem nodig

deel Na migratie minder calls

en krijgen automatisch sneller internet.

Ruim 125.000 klanten kregen zo het afge-

over internetsnelheid

lopen jaar veel sneller internet

Bestaande technieken

Een forse snelheidsverhoging voor klanten.

vervangen door nieuwe,

Klanten van ADSL naar VDSL gingen

snellere en toekomst-

bijvoorbeeld van gemiddeld 12 Mbit/s naar

Energiebesparing door

80 Mbit/s. Veel klanten kunnen zelfs 100 Mbit/s krijgen.

de oude modems te

Fors meer klanten kozen ervoor om hun iTV

vervangen door nieuwe

abonnement te upgraden, iTV erbij te nemen

energiezuinigere

en te upgraden van Instap naar Standaard

modems

en Premium pakketten.

vaste technieken

Lees ook hoe we het beste netwerk en de mooiste content bieden op pagina 10 en pagina 32 16_TEAM KPN

Sterk staaltje

samenwerking

Vijf jaar lang werkte Team Life Cycle Management aan de migratie van klanten van oude naar nieuwe technologie zonder dat zij er iets van merkten. Een complexe operatie die bovendien alle partijen in de keten raakte. Hoe lukte het hen alle ballen hoog te houden? TEAMKPN zocht enkele teamleden op.

‘H

et was een grote verrassing’, zegt Peter Schlagwein als hem wordt gevraagd naar de prijs Team KPN van het Jaar die Team Life Cycle Management afgelopen jaar ontving voor hun bijzondere prestatie. ‘Eerdere jaren ging de prijs meestal naar commerciëlere teams of prestaties. En ons project vond toch, in zekere zin, ‘onder de motorkap’ plaats. Al was de omvang van het project natuurlijk enorm en raakte het alle partijen in de keten, dus ook salesteams. Bovenal was het een bijzonder complexe operatie waarbij 2,9 miljoen klanten geen last mochten hebben van de migratie.’

SOEPEL SAMENWERKEN MEEST TROTS OP… Peter Schlagwein (54) Product Ketenmanager Zakelijke Markt

‘Dat iedereen het lef heeft gehad om dit gewoon te doen, zonder opmerkingen als: “dit is niet mijn taak” of “Ik heb hier geen tijd voor”.’

Peter vertelt dat de grootste uitdaging was om partijen als Defensie en Dijkbewaking te overtuigen van de noodzaak van de migratie naar nieuwe netwerken. ‘Hun netwerken voldeden eigenlijk prima, maar de boel was flink verouderd: een groot deel van de netwerken die we in januari hebben uitgezet kwamen

MEEST TROTS OP… Rolf Koning (54) Marketing Manager Wholesale

‘Dat de migratie bij sommige klanten leidde tot een intensivering van de relatie en tot nieuwe leads.’

TEAM KPN_17

‘Dit project bracht alle onderdelen samen’ MEEST TROTS OP… Hans Wouters (47) Netwerk Strateeg NetCo ‘Dat we vijf jaar lang zo’n groot programma vlekkeloos hebben kunnen laten verlopen.’

MEEST TROTS OP… Jan Slagboom (62) Product Ketenmanager Zakelijke Markt

‘Dat we als KPN-team goed hebben samengewerkt. We hebben elkaar keer op keer gevonden én geholpen waar nodig.’

uit de jaren dertig. De kennis over die systemen was bij steeds minder mensen bekend, waardoor de dienstverlening in gevaar kon komen. Daarom moesten ze vervangen worden.’ Jan Slagboom voegt daaraan toe: ‘Vijf jaar geleden zijn we bij Zakelijke Markt begonnen met inventariseren welke klanten en welke van hun verbindingen betrokken zouden zijn bij het uitzetten van de netwerken. Aan de hand van die inventarisatie hebben we onder meer een subproject voor salesteams opgezet zodat zij hun klanten op de juiste wijze konden informeren, overtuigen en begeleiden bij migraties. Want vergeet niet: ook aan de klantzijde was de migratie een flink project dat effecten had voor onder meer hun databases en veiligheidssystemen. Daar mag echt niets misgaan. Dit project bracht alle onderdelen van de KPN-keten samen. ‘Sales dus, maar ook techniek, facturatie, operators... We hadden elkaar

18_TEAM KPN

nodig en hebben elkaar continu opgezocht om het geheel soepel te laten verlopen.’

VERTROUWEN IN ELKAAR Rolf Koning vult aan: ‘Het slagen van dit project hing in grote mate af van het vertrouwen van onze klanten. Wij moesten hen meenemen naar iets onbekends, terwijl de oude systemen in principe nog voldeden. Een extra uitdaging was dat we daarmee ook te maken kregen met de klanten van onze klanten. Daar zaten multinationals bij, die voor dergelijke zaken ook toestemming moesten hebben van hun hoofdkantoor aan de andere kant de wereld. Voordat we een keer ‘binnen’ waren... Uiteindelijk bood het juist kansen en konden we de relatie met sommige ‘slapende’ klanten zelfs verdiepen.’

NERGENS KRITIEK Hans Wouters, tot slot: ‘De grootste hobbel in aanvang was de besluitvorming over dit project,

eind 2009 en begin 2010. Zakelijke Markt, Consumentenmarkt, Operations, Finance, Wholesale... dit project ging alle partijen aan, dus het was logisch dat er flink over gedebatteerd is. Vijf jaar later is de migratie van 2,9 miljoen klanten een feit. Na afloop hebben we slechts 12 telefoontjes gekregen over kleine zaken, maar het was nergens kritiek. Dat betekent dat alle, vele tientallen teams de zaken autonoom en professioneel hebben opgepakt en tegelijkertijd goed hebben samengewerkt. En dat dwars door alle reorganisaties en budgetbesprekingen heen.’

DE BESTE TEAMS  DE FELSTE STRIJD  DE HOOGSTE EER  DE MOOISTE PRIJS

De spannendste KPN battle van het jaar

Hij komt er weer aan!

2016

Is jouw team er klaar voor? Durven jullie de uitdaging aan? Bereid je dan nu voor! Denk vast na over jullie case en over de manier waarop je dat straks met je KPN-collega’s wilt delen. Video’s, muziek, tekst, foto’s, links naar websites, alles mag.

 VERTEL ONS JULLIE UNIEKE VERHAAL  KIES EEN OPVALLENDE VORM  OVERTUIG JE COLLEGA’S Laat zien waarom jouw team het beste is. Het team dat op de meest bijzondere manier invulling heeft gegeven aan Klant, Samen, Eenvoud.

2014

De inschrijving voor Team KPN van het Jaar 2016 start eind januari. Bereid je daarom nu voor en maak straks kans op € 10.000. Team KPN van het Jaar is een eretitel voor het team dat volgens KPN-collega’s en de deskundige jury (bestaande uit Frank van der Post, Bouke Hoving en Janine Vos) op de beste manier heeft bijgedragen aan verbetering van de dienstverlening aan onze klanten. Kom vast in de stemming en kijk hoe de teams zich vorige jaren presenteerden op TEAMKPN Online.

2015

DE BESTE TEAMS  DE FELSTE STRIJD  DE HOOGSTE EER  DE MOOISTE PRIJS

20_TEAM KPN

Het antwoord is Bouke Hoving

Twee jaar geleden pakte Bouke Hoving de handschoen op om KPN’s producten, processen en IT simpeler te maken. Tijd voor een terugblik van de directeur Simplificatie & Innovatie. Wat is er bereikt? En wat is hij wijzer geworden? DE START VAN HET VEREENVOUDIGINGSPROGRAMMA OMSCHREEF JE IN EEN BLOG ALS MOEIZAAM. WAARDOOR WERD DAT VEROORZAAKT? ‘Wat ons in het verleden parten speelde, is dat we het nooit echt wisten af te maken. Veel programma’s met als doel proces- en productvereenvoudiging zijn gestrand omdat we het in de IT niet voor elkaar kregen. Als je een beetje vereenvoudigt op je productportfolio en een heel klein beetje op je processen, hou je nog

1

steeds heel veel IT over. Het is als iemand van 200 kilo die op dieet gaat om tien kilo af te vallen. De complexiteit van de afgelopen twintig jaar verminder je niet als je er 20 procent vanaf haalt. Het is volstrekt onvoldoende om een grootschalige implementatie succesvol te maken. Toen ik in 2014 in deze functie begon, leefde in de organisatie het gevoel: waarom zou het dit keer wel lukken? Het grote verschil met vorige pogingen is dat we ditmaal veel verder gaan in onze ambitie en een holistische aanpak kiezen: het is één vereenvoudigingsprogramma waarin zowel product-, proces- als IT en netwerkvereenvoudiging samenkomt. Zo hebben we eind 2013 besloten het mes harder in onze productportfolio te zetten. We gaan niet meer voor 20 procent maar voor 80 procent productreductie. Hierdoor kunnen we ook achterliggende processen en IT verder vereenvoudigen. Eventueel beperkt omzetverlies nemen we voor lief. Als je de plannen eenmaal hebt uitgestippeld en de succescriteria hebt ingevuld, is het

een kwestie van koers houden tot je het eindstation hebt gehaald.’

WAT IS ER GEREALISEERD IN DE AFGELOPEN TWEE JAAR? ‘We hebben aan de voorkant het contact met de klant via website en apps veel eenvoudiger gemaakt. KPN ID is daar een mooi voorbeeld van. Je hebt met één wachtwoord toegang tot tv, internet en bellen. Dat zie je terug in de klanttevredenheid. Eind 2013 hadden we voor mobiel, koper en glas allemaal aparte portals. Dat bouwen we om naar één portal voor de klant. Ook hier is één van de allerbelangrijkste veranderingen ten opzichte van het verleden dat we niet meer apart naar product-, proces- en IT-ver-

eenvoudiging kijken. Je kunt geen eenvoudigere portal bouwen als de processen erachter ongewijzigd blijven. Het gaat om de integrale samenhang. Daarnaast hebben we ook de werkwijze veranderd. We hadden een complexe manier om veranderingen in IT-systemen door te voeren. Het ontwerp- en bouwproces is nu simpeler want we hebben er een aantal schakels uitgehaald. Daardoor zijn de teams kleiner en de ketens korter. Een deel van de IT-sys-

‘We gaan ditmaal veel verder in onze ambitie’ temen wordt in India gebouwd. Het ontwikkelwerk voor de IT-systemen die rechtstreeks de klant raken, zoals de website en de apps, hebben we teruggehaald naar Nederland. De teams werken volgens een agile-aanpak, waarbij ze meer zelfsturend zijn en sneller kunnen inspelen op veranderende

TEAM KPN_21

de koper- en glasklanten gemigreerd naar de nieuwe leverstraat. Dat betekent dat je straks weer de stekker uit een IT-systeem kan trekken.’

STAAN ALLE NEUZEN AUTOMATISCH DEZELFDE KANT OP?

klantbehoeften. Deze nieuwe manier van agile werken brengt veel energie en plezier terug in de teams, want ze zijn van begin tot eind verantwoordelijk voor wat ze opleveren en bepalen zelf waar ze echt waarde toevoegen voor klant, medewerker en KPN. Parallel daaraan hebben we binnen een jaar een succesvolle Agile Community opgebouwd waar collega’s elkaar inspireren en kennis delen. Nieuwe inzichten en ontwikkelingen delen, gaat nu razendsnel. We zijn nu aan het oogsten op de product- en procesvereenvoudiging. In totaal hebben we 250 miljoen euro aan besparingen gerealiseerd. Het is heel eenvoudig: als je één in plaats van drie portals bouwt, is dat goedkoper. Hetzelfde zie je bij de leverstraat. We hadden voor koper en voor glas twee leverstraten. Dat zijn dubbele kosten. Op dit moment hebben we meer dan de helft van

‘Niet altijd. Maar iedereen wil graag dat het eenvoudiger wordt. Alleen over de manier waarop ontstaat soms discussie. De weg naar eenvoud is toch het makkelijkst af te leggen als iedereen zich aanpast, maar er is één iemand nodig die de eerste stap moet durven zetten. Neem de introductie van KPN Compleet voor de Zakelijke Markt. De combinatie van tv, internet en telefonie in één abonnement was al succesvol gebleken in de consumentenmarkt. Dat kan je ook aan zakelijke klanten verkopen. Maar het betekent wel dat je twee bedrijven - Consumenten- en Zakelijke Markt - die bijna alles verschillend doen, bij elkaar moet brengen. Of het nu de prijzen van producten zijn of zoiets eenvoudigs als ‘Hoe spel je wifi?’ Een van de twee zet toch de eerste stap. Het is een onbenullig voorbeeld, maar het geeft aan tot op welk detailniveau je moet doordringen. Mijn antwoord op alle vragen is: één. Dat is de beste oplossing als we drie varianten van een product hebben of twee manieren hebben om iets

‘De weg naar eenvoud gaat als een lopend vuurtje door KPN’ 22_TEAM KPN

op te schrijven. Zodra collega’s dit proces bewust en samen aangaan, bereiken we het succes dat we gezamenlijk voor ogen hebben.’

‘De grootste uitdaging is om het nu af te maken’ WAT ZIJN DE LESSONS LEARNED? ‘Ik denk dat ik heb onderschat hoe belangrijk een gemeenschappelijke taal is. Bij Zakelijke Markt wordt onder een procesmanager wat anders verstaan dan bij Consumentenmarkt. Ze doen verschillende dingen en ze benoemen hun werk ook nog anders. Dan wordt het lastig om ze samen te laten werken in hetzelfde proces. Soms lijkt een probleem opgelost als je er van een afstand naar kijkt. Kom je dichterbij dan zie je dat er onder de oppervlakte nog heel veel complexiteit zit. Daarom moet je veel met mensen praten. Begin 2014 zat ik bij een monteur in de auto. We hadden net de portfolio voor vaste telefonie vereenvoudigd. Toen ik vroeg wat hij ervan vond, reageerde hij niet direct enthousiast. In zijn functie had hij nog steeds te maken met verschillen die echt in de haarvaten van

zijn werk zaten. Daar moet je wat mee. Het maakt niet alleen het werk van die monteur nodeloos ingewikkeld, maar je kunt pas twee leverstraten integreren als de processen op alle details identiek zijn. Niet ongeveer hetzelfde.’

KUN JE TE VER DOORSCHIETEN IN JE VEREENVOUDIGINGSDRIFT? ‘Jazeker, daarom is het zo belangrijk om de klant centraal te stellen. We maken het eenvoudiger voor de klant. Dat we kosten besparen is daar een consequentie van. Het doel is een bijdrage te leveren aan onze ambitie om beste dienstverlener te worden en de NPS minimaal met twintig punten te laten stijgen. Op dit moment zijn we halverwege. De grootste uitdaging is om het nu af te maken. Als je het Vereenvoudigingsprogramma vergelijkt met een trein kost het veel energie om in beweging te komen. De eerste klant migreren naar een nieuwe leverstraat is ongelofelijk moeilijk. Als je dat kunstje eenmaal onder de knie hebt, migreer je er zo een paar miljoen. Maar de allerlaatste twintigduizend klanten migreren is vaak weer lastig. Juist in die laatste groep kan je op verborgen gebreken stuiten. We moeten blijven opletten dat de trein niet ontspoord. Er is geen reden meer om te stoppen. En we zijn pas klaar als de laatste klant succesvol gemigreerd is. Maar ook dan pakken we gewoon weer door, want het enige constante is en blijft verandering.’

Met

Zo worden we de beste dienstverlener

elkaar de beste

Wat ga jij in 2015 doen om te zorgen dat KPN de beste dienstverlener wordt? We vroegen het eind 2014 aan acht collega’s. Een jaar later, zoeken we ze nog een keer op. Wat is er van hun voornemens terechtgekomen?

TEAM KPN_23

H

et was een jaar om niet snel te vergeten. Werken bij KPN betekent telkens nieuwe dingen ontdekken, met andere mensen samenwerken, pilots starten, een nieuw team inrichten, van werkplek veranderen, nieuwe dingen leren, maar soms ook afscheid nemen van je werk, je collega’s en de doelen die je jezelf had gesteld.

‘Met die extra stap voelde deze klant zich speciaal en gewaardeerd’

24_TEAM KPN

WEDERKERIG Winkelverkoper Robin Bronger nam zich voor om in 2015 nog dat ene stapje extra te zetten. ‘Ik werk sinds een paar maanden in de KPN-winkel in Hilversum. Op een dag stond er een oudere dame voor m’n neus die in mijn vroegere winkel in Den Haag was geweest. Ze had naar mij gevraagd en was helemaal naar Hilversum gekomen. Ik kon haar niet direct helpen, maar heb haar ’s avonds teruggebeld. Natuurlijk kan dat niet bij elk van de 2000 klanten die we wekelijks in de winkel krijgen. Maar met die extra stap voelde deze klant zich speciaal en gewaardeerd. En ik vind het bijzonder dat zij mijn werk waardeert. Wederkerigheid, daar gaat het om.’

JAMMER Voor Monteur Anton Koning werd 2015 juist een jaar waarin hij het lastiger vond om zijn klanten te helpen. ‘Mijn visitekaartje achterlaten voor wat persoonlijke service, dat is er niet meer bij. Lotte, het nieuwe systeem, blokkeert dat soort maatwerk. Jammer. Ik was die klantvriendelijke monteur die door iedereen gebeld kon worden. Mijn planner maakte dan een mooi rijschema voor me. Nu is Lotte de planner en die verbindt ‘een’ monteur aan ‘een’ klant. Dat werkt, maar haalt het extra eruit. En juist dát maakt dat klanten zich geen nummers voelen. Ik heb hiermee ooit een prijs gewonnen voor het beste klantidee. Daarin ging het om ‘extra’ en ‘persoonlijk’. Voor ons als monteurs is het nu veel lastiger geworden om daar invulling aan te geven voor onze klanten.’

samenwerking toen hij in 2014 tot Beste Accountmanager van KPN werd gekozen. ‘Dit jaar heb ik samenwerking een nieuwe invulling kunnen geven. Ik mocht een salesplan schrijven en een nieuw team samenstellen. Dit team gaat van begin tot eind de accountmanagers binnen Zakelijke Markt ondersteunen bij new business. Dat betekent dat de accountmanager vooral vertrouwen moet hebben in ons. En vertrouwen was ook één van de kernwoorden die naar boven kwamen toen we met elkaar ‘de hei’ opgingen voor de teambuilding. Ik ben trots op dit nieuwe team: we zijn acht verschillende mensen - qua functieachtergrond, leeftijd en sekse – maar we delen dezelfde doelen en waarden.’

SAMEN ONTWIKKELD Ook Consultant Lenneke van Mameren kijkt tevreden terug op

VERTROUWEN Accountmanager Danny Jaspers ervoer aan den lijve de kracht van

een goed jaar. Zij wilde ‘problemen eerst goed begrijpen om daarna met eenvoudige en werkbare oplossingen te komen’. Dat is gelukt. ‘Alle kanalen voor alle producten voor de consumentenmarkt werken straks met dezelfde tool om orders in te leggen: OmniShop. Het mooiste is dat de oplossing niet vanaf een ivoren toren op de werkvloer is gedropt, maar samen met online

‘Je moet elkaar als team vertrouwen en samenwerken’

Trainee boventallig. Ontzettend jammer, want ik heb geen idee wat er met onze plannen is gebeurd. Dat vond ik destijds al lastig: het ontbrak niet aan kennisdeling en samenwerking, maar zaken concreet maken, dat was lastiger. Ik snap dat vanwege de reorganisatie andere prioriteiten worden gesteld, maar het blijft jammer. Hopelijk wordt het plan alsnog opgepakt.’

user experience designers en collega’s is ontwikkeld. We zijn met de developers in het contact center in Eindhoven gaan zitten en hebben stap voor stap gebruikgemaakt van de input van de collega’s. In de pilot bleek dat zij supertevreden zijn. Het is eenvoudiger - alle producten in één overzicht - en ziet er vriendelijker uit. En de klant krijgt wat hij mag verwachten: alles op afspraak, keurig op tijd.’

KNETTERDRUK

TEVREDEN FANS

BOVENTALLIG Voor Management Trainee Martine Schophuizen pakte het jaar anders uit dan verwacht. In 2015 werkte zij aan Mobility Track, een project om collega’s van de servicedesk nieuw perspectief te bieden. ‘Het was een pilot waarbinnen we maatwerktrajecten ontwikkelden waarmee collega’s zich op de toekomst kunnen voorbereiden. Door de reorganisatie raakte ik als

Aan de verwachtingen voldoen, daarin schuilt voor Senior Service Expert Maaike Verhagen de sleutel tot succes. ‘Face-toface contact neemt frustraties weg, zodat klanten als fans de winkel uitlopen. Even bij Maaike koffiedrinken en mijn probleem wordt opgelost, dat idee. Je hebt je eigen klanten, we werken veel individueel. Maar het is logisch dat je niet zelf alle antwoorden hebt. Daarom moet je elkaar als team vertrouwen en samenwerken. Met ons team van zes Service Experts overleggen we dagelijks, iedereen heeft z’n eigen expertise en achtergrond. Als senior overleg ik ook met de andere XL-winkels in ons cluster. Dat samenwerken werkt, dat hebben we dit jaar gezien bij heel veel tevreden fans.’

De mobiele dekking uitbreiden, gaten vullen en vernieuwen; samengevat waren dat de speerpunten waarmee Radioplanner Eric van Uum en zijn collega’s dit jaar de doelstelling wilden bereiken: ‘Nog meer mensen die nog beter kunnen internetten. We hebben het knetterdruk gehad. In tegenstelling tot de invoering van 4G, die aarzelend op gang kwam, ging het met 4G+ razendsnel. De zenders zaten zo vol, dus dat vroeg om uitbreiding. Omdat dit de directe operatie raakt, werd er budget voor vrijgemaakt. We hebben ook groen licht gekregen om de weak & white spots aan te pakken. En last but not least zijn we begonnen met een gloednieuw LoRa-netwerk voor het Internet of Things. Optimaal bereik voor iedereen, daar werken we aan.’

‘Het werd snel duidelijk dat het anders moest’

DURF TE VRAGEN 2015 was voor Sevada Yeroomian, Operations manager SSO, het jaar van vragen stellen. ‘Hoe kunnen we de inningsstrategie van Collections efficiënter maken? Die vraag kun je alleen beantwoorden door dat proces onder de loep te nemen. Dat heb ik gedaan en het werd snel duidelijk dat het anders moest. Maar een goed proces werkt niet als de mensen er niet achter staan. Daarom hebben we het intern ook anders ingericht. We hebben kleine groepen gevormd waarin iedereen in z’n kracht staat. Het spannendst was het uitnodigen van vier grote klanten bij ons op kantoor. We wilden direct de vraag stellen wat hun ervaringen en verwachtingen zijn. Gedurfd, maar de beste weg naar verbetering!’

TEAM KPN_25

Mogen we u even storen? Dankzij nieuwe systemen, social media en nauwe samenwerking tussen voor- en achterkant van de organisatie is het Service Quality Center (SQC) steeds sneller in staat om collega’s aan de voorkant in te lichten over een storing. Zo kunnen zij razendsnel onze klanten informeren. Klanten waarderen dat.

5

BINNEN VIJF MINUTEN WETEN WÁT ER AAN DE HAND IS en welke klanten last hebben van de verstoring.

DE AMBITIE

Die impact is dankzij het

We willen onze klanten het beste netwerk

willen we dat binnen 1 minuut storingen

nieuwe systeem Service Guard

en de beste service bieden. Dat er

zijn gelokaliseerd, binnen 5 minuten

heel snel boven water. Waar

soms ook storingen zijn, is echter niet

de impact bekend is en dat klanten

collega’s voorheen handmatig

te voorkomen. Maar in de snelheid

binnen 15 minuten weten hoe lang

verschillende systemen

waarmee klanten worden geïnformeerd

het duurt voor de storing is verholpen.

moesten doorzoeken naar

en storingen worden verholpen, kunnen

Klanten hoeven ons niet meer te bellen

een storing, koppelt Service

we het verschil maken. Het SQC legt de

om te horen wat er aan de hand is. Wij

Guard vliegensvlug informatie

lat hoog met de 1-5-15 regel: in 2016

informeren hen.

uit meerdere systemen aan elkaar. Dat is dubbele winst: we weten niet alleen veel

1

BINNEN ÉÉN MINUUT WETEN DÁT ER WAT AAN DE HAND IS. Of de melding nou via social media, een dienstalarm

26_TEAM KPN

sneller wát er aan de hand is en kunnen het daardoor sneller verhelpen, we kunnen ook alle getroffen klanten veel sneller informeren. Samen met collega’s aan de voorkant van de organisatie wordt bepaald op welke manier we klanten inlichten over de storing: sturen

of een ticketsysteem binnenkomt; binnen één minuut

we een sms’je, mailtje of zetten

gaat bij het Service Quality Center in Hilversum een

we een bericht op KPN.com?

waarschuwingssignaal af. Collega’s houden dag en

Om dat voor elkaar te krijgen,

nacht meerdere schermen en systemen in de gaten. Zien

is samenwerking onmisbaar.

ze twitterberichten van klanten zonder tv-signaal? Komen

Collega’s die direct klantcontact

er meldingen uit een bepaald postcodegebied binnen

hebben, achter de schermen

via de Storingenlandkaart? Welke alarmbel ook afgaat,

werken of in de techniek zitten,

verstoringen staan binnen één minuut op de radar.

ze kunnen niet zonder elkaar.

&

FACTS FIGURES De doorlooptijd van het melden van een storing was één tot twee uur. Met de nieuwe

1-5-15 regel streven we ernaar om dit terug te brengen naar één kwartier.

Weten hoe lang een storing gaat duren, hangt onder meer af van de complexiteit van de storing. Op dit moment is de ambitie om van 80% van de storingen binnen 15 minuten te kunnen melden wat de impact is.

15 BINNEN VIJFTIEN MINUTEN WETEN HOE LANG HET DUURT VOOR DE VERSTORING IS OPGELOST. Dankzij

Kabelverstoringen moeten binnen 12 uur worden hersteld. Overige dienstverstoringen binnen 4 uur. Het aantal storingen dat binnen de tijd is hersteld is gestegen van 60 naar 85%. Alle particuliere klanten die een 06-nummer of email-adres hebben afgegeven aan KPN Alert, worden geïnformeerd via sms of email als er een storing bij hun in de buurt is. Afgelopen jaar zijn er sms- en emailberichten naar klanten gestuurd om hen proactief te informeren over een storing.

275.000

intensieve samenwerking tussen voor- en achterkant van de organisatie zijn alle getroffen klanten proactief geïnformeerd en weten zij wanneer de storing is opgelost. Social media spelen daarbij een steeds belangrijkere rol. Niet alleen om extern storingen te signaleren, maar ook intern bij KPN om storingen te communiceren, bijvoorbeeld met de BeAlert app die alle grote storingen weergeeft.

‘In 2016 wordt ook de handmatige communicatie over storingen geautomatiseerd in het systeem Service Guard waardoor de business en collega’s met direct klantcontact binnen worden geïnformeerd. Dat betekent opnieuw een aanzienlijke snelheidswinst waarin zij klanten kunnen informeren.’

een paar seconden

TEAM KPN_27

Meekijken 2/4

André beantwoordt klantvragen in de winkel van Piet

Service

Hoe wordt KPN de beste dienstverlener?

+

Een dagje meelopen met een collega kan leiden tot onverwachte inzichten en dús een betere samenwerking en service aan de klant. Monteur André Zonneberg (r) werkt voor Team Amsterdam tijdelijk samen met manager Piet van Heiningen (l) van KPN XL in Duivendrecht. Bijzonder. Klanten krijgen meteen antwoord van een technisch specialist.

Piet van Heiningen: ‘Door te sturen op service voor de klant in plaats van puur op sales’ Piet: ‘Het voordeel hiervan is dat we sturen op service voor de klant en niet per se op sales. Die sales komt eruit voort, omdat we in eerste instantie gaan voor het vervullen van de behoefte van de klant.’

Piet: ‘Als een klant bij ons in de winkel komt met

André: ‘Soms staan klanten wel te kijken: ze

André: ‘Het is niet alleen enorm nuttig, maar

een technisch probleem of een vraag over het

verwachten het niet. En voor hen is het een

ook nog eens ontzettend leuk om zo direct in

aansluiten van apparatuur dan kan André direct

verademing want hun probleem wordt direct

contact met klanten te staan. Soms voel ik me

helpen. Als het nodig is, rijdt hij meteen met een

verholpen in plaats van dat er eerst een

wel de populairste man van de winkel want

klant mee naar kantoor of huis.’

afspraak moet worden gemaakt.’

iedereen wil met me praten, haha.’

Ook een keer meelopen met een collega? Geef je dan op via www.elkkwartaalineenkanaal.nl.

28_TEAM KPN

p weg naar een 2 ,7

Relatie Xerox Customer Care Services en KPN sterk verbeterd

7,5

Gedeelde ambities, professioneel partnerschap, de business begrijpen en samen innoveren. Het zijn zo wat kernwoorden die de relatie tussen Xerox en KPN typeren. Dat wil zeggen: nú. Want drie jaar geleden dreigde het mis te gaan.

L

eon van Adrichem, vicepresident Information Technology Xerox Customer Care Services, zegt het maar gelijk duidelijk: ‘Het liep stroef tussen KPN en Xerox Services. Ik kreeg mensen over de vloer die niet wisten wat wij deden, en van elkaar amper wisten wat ze bij Xerox kwamen doen. Het was versnipperd, steeds

8

andere managementlagen aan tafel. Ik moest zelf de puzzel leggen van al die KPN-stukjes.’ Nu, drie jaar verder, is hij positiever over de relatie: ‘KPN denkt creatief mee, snapt onze dynamiek, begrijpt waar wij naartoe willen groeien en is zodoende voor mij een belangrijke sparring partner.’

SAMEN ONDERNEMEN Xerox heeft torenhoge ambities. Veel mensen associëren Xerox misschien nog met printers en copiers, maar de werkelijkheid is dat de Customer Care-tak van het

bedrijf wereldwijd de inkomende en uitgaande klantcontacten van grote ondernemingen compleet overneemt, inclusief de eventuele extra diensten. Slimme innovaties verschaffen Xerox een voorsprong in de markt. Connectiviteit en interactiviteit vormen de kern van dit business model. Logisch dus dat de lat hoog ligt voor partijen die hierin een rol willen spelen. Leon: ‘Ik wil geen leverancier van werkplekken of telefooncentrales, ik wil een partner die met mij grensoverschrijdend wil ondernemen.’

TEAM KPN_29

en KPN ook. Wiljan en zijn team weten de juiste mensen te activeren waardoor ik de kwaliteit van deze IT-partner krijg die Xerox nodig heeft. KPN is de organisatie aan het vereenvoudigen, dat komt ons goed uit. Standaardisatie in de IT-architectuur juich ik ook toe, zolang wij maar in de operationele, tactische en innovatieve expertise maatwerk blijven krijgen.’

Hoe wordt KPN de beste dienstverlener? Leon van Adrichem: ‘KPN moet ons tempo zien bij te houden, maar liever nog een tandje bijschakelen’

ROER OM In KPN heeft hij die partner nu duidelijk gevonden. Met dank aan Wiljan van Werkhoven, Account Director Strategic Business Development, die Xerox drie jaar geleden onder zijn hoede kreeg en met zijn team de koers radicaal omgooide: ‘Ik ben vooral niet over technologie gaan praten. Daar hebben we bij KPN een handje van, dan komen we binnen met specialisten en PowerPoints en vertellen wat we allemaal kunnen en hoe goed onze producten zijn. Daar heeft de klant niks aan. Customer Care is een enorme groeimarkt voor Xerox. Dát inzien en hen vanuit die gedachte ondersteunen bij het innoveren en vormgeven van de business, dáár gaat het om.’ Wat Leon vrijwel direct merkte van die koerswijziging, was dat hij niet meer met tien of twaalf verschillende business units van KPN te maken had: ‘De dienst-

30_TEAM KPN

Leon van Adrichem (l): ‘Wiljan en zijn team weten de juiste mensen te activeren.’

‘We kunnen gelijk spijkers met koppen slaan’

verlening is gecentraliseerd. Ik heb in feite maar drie contactpersonen, één op operationeel, één op tactisch en één op innovatief niveau. Ik hoef de puzzel niet meer te leggen, we kunnen gelijk spijkers met koppen slaan.’

VERTROUWEN IS BUSINESS Voor KPN was die switch overigens bepaald geen appeltje-eitje, aldus Wiljan: ‘We moesten continu laten zien dat deze strategie de beste was. Dat is lastig omdat we met nieuwe toepassingen bezig zijn, dingen die we samen moeten uitvinden en ondervinden. Alles loopt nu via mijn team, de klant hoeft niet te weten wat bij ons intern gebeurt, dat is mijn verantwoordelijkheid. Onze communicatie is volkomen transparant, dat creëert wederzijds vertrouwen. En dán ontstaat er business. Het bewijs is dat we nu veel meer doen dan voor mogelijk werd gehouden: jaarlijks groeit onze business bij Xerox stevig.’ Een niet onbelangrijke factor is dat het goed klikt tussen beide bedrijven en hoofdrolspelers. Leon: ‘Wij investeren in dit partnership

MEEDRAAIEN IN DE KOPGROEP Een tevreden klant dus. Drie jaar geleden kreeg KPN een 2,7 van Xerox. Inmiddels is de gemiddelde score die Xerox geeft op de vraag of ze KPN aanbevelen, de 7,5 gepasseerd. En volgens Wiljan gaat die acht in 2015 ook lukken: ‘Een tien zal het nooit worden, dat kan in geen enkele relatie. Maar als je van een 2,7 komt en je maakt daar in drie jaar een acht van, dan doe je het niet slecht volgens mij.’ Of die acht gehaald gaat worden, hangt volgens Leon ook af van de mate waarin KPN de toekomstige uitrol van Xerox in met name Europa goed kan blijven ondersteunen. Meedraaien in de kopgroep, daar komt het feitelijk op neer: ‘Een soepele Europese uitrol, internationale connectiviteit, proactief handelen en slim innoveren. Dat zijn de sleutelwoorden voor onze toekomst. Als KPN mee kan gaan in die ambitie, is het voor ons de ideale partner. De uitbreiding van ons internationale netwerk vergt het uiterste van ons. En dus ook van onze partners. KPN moet ons tempo zien bij te houden, maar liever nog een tandje bijschakelen om ervoor te zorgen dat wíj ons tempo kunnen vasthouden of beter nog: ons tempo kunnen verhogen.’

Stelling

Kwaliteit vs afhandeltijd Het dilemma tussen afhandeltijd versus kwaliteit maakt al jaren heel wat los. De pilot in Enschede waarin de afhandeltijd wordt losgelaten, is positief ontvangen, maar er is ook twijfel over de haalbaarheid.

‘D

e beste manier om een efficiënte, klantgerichte organisatie te bouwen, is door te sturen op klanttevredenheid. Als je van een klantexpert vraagt om klanten in één keer goed te helpen en tegelijkertijd ook nog Service+ handelingen te verrichten, dan betekent dit dat je de behandeltijd moet loslaten. In Enschede, waar we sinds 14 september met 2 teams uitsluitend op kwaliteit gericht zijn, zien we dat de behandeltijd wat verhoogd is. Maar we zien ook andere, belangrijke effecten; een hogere NPS, een hogere medewerkertevredenheid, stijging in sales en in het aantal klanten dat in één keer goed wordt geholpen. Nu is de vraag hoe we met behoud van deze positieve effecten het klantgesprek efficiënter kunnen voeren. Want we willen niet alleen een klantgerichte, maar ook een efficiënte organisatie zijn. Daarom zijn we in Eindhoven gestart met ‘Klantexpert op 1’ waar we de complete way of working rondom de klantexpert anders inrichten. We gaan de klantexperts echt ondersteunen door hen meer te coachen, van de juiste informatie te voorzien en betere en eenvoudigere IT beschikbaar te maken. We richten ons dus niet op het verlagen van de behandeltijd, maar op het zoveel mogelijk klanten in één keer goed helpen door het voeren van het optimale klantgesprek.’ Bob Mols VP Customer Contact Center

Was er vorig jaar of 2 jaar geleden al niet zo een pilot gestart genaamd Attente Regisseur waar de agent alles in 1 keer voor de klant deed oplossen en daar ook daadwerkelijk de tijd voor kreeg? En was het niet zo dat deze pilot (AR) sneuvelde door dat het te veel had gekost en sturing op pieken en dalen niet efficiënt genoeg was? Kan me zoiets herinneren namelijk. Sadik Gürses

Dit zal de klantbeleving ten goede komen. Ik ben ervan overtuigd dat dit op de langere termijn ook het aantal calls zal reduceren. Hopelijk hebben we een lange adem...

Goed initiatief!! En voor alle mensen die aangeven ‘dat het al eerder geprobeerd is’ en ‘waarschijnlijk toch weer zal vervallen’. Wat moet er dus absoluut van voorgaande keren geleerd worden? Dan kan daarmee ook echt iets gedaan worden. Want schijnbaar ‘voelen’ we allemaal wel dat dit nuttig en zinvol is!

Nico Dillingh

Dit is klantsameneenvoud in de praktijk! Gaaf! Gerhard van der Poel

Ramon Gijsen

UITSLAG Klant voorop, lijkt een open deur, maar als we kijken naar de vele stuurmeters, dan is de klant vaak ver te zoeken... Het succes van deze pilot zal mede afhankelijk zijn van de tijd die we als KPN ons hiervoor geven. Luisterend naar de medewerkers in de video dan zit hier veel muziek in, succes collega’s!!! Willem Pothoven

Meer dan 1600 collega’s reageerden op de stelling We willen de beste dienstverlener worden. Een aantal teams mag op dit moment de afhandeltijd loslaten. Dit was de uitslag: Heel goed. Hierdoor kunnen we focussen op kwaliteit. Dit gaat zich uitbetalen in hogere klanttevredenheid en minder herhaalcalls.

64% 26%

Dit hadden we veel eerder moeten doen. Een paar teams zet nog geen zoden aan de dijk.

11%

Daar geloof ik niet in. Zonder sturing op afhandeltijd rijzen de kosten en wachttijden voor klanten de pan uit.

TEAM KPN_31

De mooiste content Van Verbinden naar Binden 3/3

Het kwaliteitsnetwerk ligt er, de snelheid is er. Nu is het zaak om klanten echt fan van KPN te maken, zodat ze bij ons blijven en anderen over ons vertellen. Dat doen we onder andere door het bieden van exclusieve content, mooie kijk- en luistercadeautjes als kers op de internet en tv-taart. Die content maken we niet zelf, maar bieden we aan door samen te werken met grote partijen als Eredivisie, Mojo Concerts, Netflix en Endemol Shine.

‘We kiezen voor partnerships met gerenommeerde partijen op het gebied van sport, muziek en series. Wij geven ruim baan aan topkwaliteit’ Frank van der Post, CCO

32_TEAM KPN

Méér TV Naast films en tv-series bieden we klanten relevante content in de vorm van apps die we toevoegen aan het Interactieve TV-menu. Via Méér TV bieden we populaire gratis apps als: YouTube, Nu.nl, Dumpert, Buienradar en ANWB.

Exclusief voor KPN: Brussel Nederlandse consumenten zijn

Voetbal met VI

geïnteresseerd in content die een link heeft met het eigen land, zo blijkt

Voetbal International, kortweg

uit onderzoek van KPN. We kiezen er

VI, produceert exclusief voor klanten van KPN programma’s over voetbal. In de rubriek Dijkshoorn kijkt bespreekt columnist en schrijver Nico Dijkshoorn telkens een actuele nieuwsfoto uit de voetbalwereld. Daarnaast bieden we programma’s zoals: Bankzitters, waarin bekende sporters vertellen over hun favoriete voetbalavond; Kiezen met Kuip waarin verslaggeefster Diana Kuip voetballers interviewt tijdens een gezamenlijke wandeling; De Glazen Bol waarin het komende voetbalweekend wordt besproken met deskundigen. In de serie Hollandse Helden ten slotte, volgen we het leven van bekende én onbekende sporters die speciaal voor de sport Nederland hebben verlaten. Alle

daarom voor om geen buitenlandse series aan te kopen, maar om eigen Nederlandse content te produceren. Dat doen we samen met Endemol Shine Nederland die exclusief voor KPN de tiendelige tv-serie Brussel naar een script van Leon de Winter produceert. De serie komt naar verwachting in 2016 beschikbaar op KPN iTV, iTV Online en Play.

producties zijn via iTV, maar ook via onze gratis Goal Alert app beschikbaar voor KPN klanten.

Binge watchen met HBO We kijken niet alleen waar en wanneer we willen. We kijken ook

kijken – is het nieuwe kijken. KPN-klanten kunnen daarom via het

anders. Waarom zou je wachten op de volgende aflevering van

Interactieve TV-menu series opnemen en bij KPN Compleet en

je favoriete serie, als je in één keer een heel seizoen kunt bekijken

Alles-in-1 Premium kiezen voor een gratis HBO-pakket met exclu-

via HBO? Binge watching – meerdere afleveringen achter elkaar

sieve series als Games of Thrones, Girls en True Detective.

TEAM KPN_33

Muziek met Amsterdam Dance Event We zijn de afgelopen jaren heel anders naar muziek gaan luisteren. Online muziekdiensten als Deezer, Rdio en Spotify hebben de muziekindustrie blijvend veranderd. KPN sloot al in 2011 een exclusief samenwerkingsverband met Spotify. Klanten krijgen gratis Spotify Premium (zonder reclameonderbrekingen) bij Alles-in-1 Standaard, Alles-in-1 Premium en Glasvezel Zilver en Goud. Ook bieden we unieke content via een

Netflix toegevoegd aan iTV-menu

samenwerkingsverband met Amsterdam Dance Event (ADE). Tijdens het Amsterdam Dance Event

Afgelopen jaar is Netflix toegevoegd aan het interactieve tv-menu

(ADE) waarvan KPN hoofdsponsor was, lieten we

van KPN. Via het interactieve tv-menu is de Netflix app beschikbaar

bijvoorbeeld ‘Sound Speakers@ADE’ produceren. Een

voor klanten met een abonnement op iTV en Netflix. Hiermee is

interactieve talkshow met de grootste dj’s van ADE. In

Interactieve TV van KPN de eerste televisiedienst in Nederland

acht afleveringen werden dj’s uit verschillende dance-

waarmee zowel traditionele televisie als Netflix gekeken kan worden.

stromingen aan de tand gevoeld door dj, producer

Naast veel films en series van andere maatschappijen produceert

en medeoprichter van Radio 538 Wessel van Diepen

Netflix ook series in eigen beheer (zoals Orange Is The New Black,

én door het publiek. Fans kregen ruimschoots de tijd

House of Cards).

om vragen te stellen aan hun favoriete dj. Sound Speakers@ADE is te zien voor al onze iTV-klanten.

TV kijken is leuker met Play We willen zelf bepalen waar, wanneer en vooral wat we kijken. Afgelopen jaar hadden we in dit kader een primeur met Play: één app om via internet on demand films, series en live tv te kijken op je tablet of smartphone. Maakt niet uit bij welke internetprovider je zit. Play is voor iedereen.

Hollandse meesters KPN is hoofdsponsor van het Rijksmuseum. In 2015 bezochten in totaal 520.698 bezoekers de tentoonstelling Late Rembrandt. Nooit eerder bezochten zoveel mensen een tentoonstelling in het Rijksmuseum. Mensen die niet in de gelegenheid waren om de tentoonstelling te bezoeken, konden deze bijzondere expositie online ontdekken op kpn.com/rijksmuseum. De Late Rembrandtwebsite werd 563.026 keer bezocht, 333.728 bezoekers bekeken de online rondleidingen door Jort Kelder, Sophie Hilbrand, André Kuipers en Mart Visser.

Lees ook hoe we het beste netwerk en de hoogste snelheid bieden op pagina 10 en pagina 16. 34_TEAM KPN

Meekijken 3/4

Dubbelslag

Hoe wordt KPN de beste dienstverlener? Lars Kortenschijl: ‘Door intern onze kennis te verbreden’

Lars en Maarten namen elkaars baan over

Een dagje meelopen met een collega kan leiden tot onverwachte inzichten en dús een betere samenwerking en service aan de klant. In het kader van de Takeover ruilden Maarten Kobes (r), KPN Retail regiocoach in Enschede en Lars Kortenschijl (l), klantexpert op het KPN Contact Center voor even van baan.

nisch en procesmatig gebied. Normaal gesproken verkoop ik alleen ‘de voorkant’, maar ik weet nu ook wat er aan ‘de achterkant’ gebeurt als een klant bijvoorbeeld een apparaat wil ruilen. Dat heeft een absolute meerwaarde. Ik kan een

Maarten: ‘Ik ben onder de indruk van de werk-

Lars: ‘Andersom heb ik de meerwaarde

klant daardoor beter vertellen wat hij of zij kan

zaamheden op het Contact Center. Niet alleen

gezien van klanten helpen terwijl ze voor je

verwachten.’

moeten collega’s daar goed op de hoogte zijn

staan. Als je ‘de poppetjes’ in de ogen van

Lars: ‘Dit smaakt absoluut naar meer, wat mij

van allerlei technische zaken, maar ze moeten ook

iemand ziet, kun je ze toch beter van advies

betreft. We hebben onze kennis kunnen verbre-

weten van procesmatige veranderingen én ze die-

voorzien.’

den waardoor de klant een betere dienstverle-

nen klanten snel en to the point te woord te staan.’

Maarten: ‘Ik heb vooral veel geleerd op tech-

ning krijgt.’

Ook een keer meelopen met een collega? Geef je dan op via www.elkkwartaalineenkanaal.nl.

TEAM KPN_35

Sprinten voor de klant Anderhalf jaar geleden startte S&I Digital, een team waar volgens de nieuwe agile & scrum manier wordt gewerkt aan IT voor onze klanten. Resultaat? Snelle en flexibele oplevering van websites en apps, tevreden klanten en enthousiaste collega’s.

S

&I Digital verzorgt alle innovaties voor data, kanalen en de online omgevingen van KPN. ‘Bij elkaar werken er zo’n 150 collega’s in Amsterdam’, zegt Leon Bedaux, Manager van de afdeling. Statistieken zijn niet zo belangrijk, te meer daar er elke maand acht tot tien nieuwe collega’s bij komen.

CONCURRENTIE VOORBLIJVEN Nieuwe ontwikkelingen en veranderingen volgen elkaar steeds sneller op. Zeker in de digitale wereld. Langlopende projecten met heel veel betrokkenen zijn daarom passé. Als we de concurrentie voor willen blijven, moeten we sneller de markt op kunnen met nieuwe producten en releases. Door agile & scrum te werken kan dat. Anderhalf jaar geleden kreeg Leon daarom de vrije hand om Digital op te zetten als een start up, conform de agile-scrum-filosofie (zie kader8). Snel, flexibel en aantrekkelijk voor jonge IT’ers.

ZELFSTURENDE TEAMS ‘Een paar randvoorwaarden maken het verschil’, aldus Leon. ‘Een interactie stimulerende werkomgeving waarin samenwerking

De surfplanken passen goed bij de vrije manier van werken bij S&I Digital.

36_TEAM KPN

Even ontspannen op het voetbalveldje.

Hoe wordt KPN de beste dienstverlener?

wordt bevorderd, open source software toegankelijk is voor iedereen, een flexibele infrastructuur en complete vrijheid voor de teams. Dat laatste is het lastigste én tegelijkertijd het belangrijkste. Het einddoel is bekend, maar hoe de teams het opbouwen dat is helemaal aan hen. Zij weten veel beter hoe ze iets moeten opbouwen. Sturing is dan alleen maar hinderlijk. Ik ben in naam weliswaar de manager, maar wat ik doe is meer coachen dan managen. Dat laatste doen de teams voornamelijk zelf.’

Leon Bedaux: ‘Door mensen de ruimte te geven en eigenaar te maken van wat ze aan het doen zijn’

KORTE SPRINTS De scrum-teams zijn geen onduidelijk schakeltje meer in het ontwikkelproces, maar eigenaar, uitvoerder én verantwoordelijke ineen. Elk team van acht à tien personen telt een product owner, scrum master, tech lead, ontwikkelaars, testers en UX-specialisten. Samen bouwen ze direct bruikbare toepassingen in kortcyclische ‘sprints’ van twee weken. Dat begint bijvoorbeeld met een basisomgeving waarmee gebruikers aan de slag kunnen. Op basis van de feedback verbeteren

AGILE - SCRUM Agile-scrum is een gedisciplineerde werkmethodiek waarbij kleine teams in korte sprints werken aan een einddoel. Agile: behendig, flexibel. Scrum: samenwerkend naar een doel bewegen. De scrum master zorgt dat er stand ups (voortgangsbesprekingen) en evaluaties plaatsvinden. IT Architect Ernst Lamein kiest een rustige plek uit voor zijn telefoongesprek.

De scrum-teams zijn eigenaar, uitvoerder én verantwoordelijke ineen

Niels Lensink (l) en Anton Grishun samen aan het werk.

V.l.n.r.: Dennis Eijkelenboom, Leon Bedaux, Enrique Paz. Enrique: ‘Het ontwikkelproces start met de user story, een wens. Wij schrijven een code, zo simpel mogelijk, en testen die. Vervolgens testen we het in de productieomgeving en daarna volgt met één muisklik de implementatie. Klaar. In twee weken tijd.’

ze deze omgeving. Niet alles in één keer, maar stap voor stap, of beter: sprint na sprint. Bedenken, bouwen, implementeren. Leon: ‘En als blijkt dat je op het verkeerde spoor zit, kun je eenvoudig een ander spoor kiezen.’

WHITEBOARDS EN POST ITS De effecten van deze werkwijze zijn voelbaar op de werkvloer. Er wordt hard gewerkt maar de sfeer is ontspannen (en niet alleen omdat er een biljart, een tafelvoetbalspel, dartboards en zelfs een voetbalveldje zijn). Elk scrum-team heeft de beschikking over een lange tafel met werkstations en een aparte ruimte voor stand ups (voortgangsbesprekingen). Opvallend genoeg is niet

TEAM KPN_37

Dennis in de huiskamer: ‘In langlopende projecten met stapels decision papers gaat veel tijd verloren aan zaken die niet direct belangrijk zijn, maar nu eenmaal in de requirements staan. De tweewekelijkse cyclus biedt focus op prioriteiten. Dat is veel effectiever.’

Tijdens de tweewekelijkse stand up wordt iedereen bijgepraat.

Sven Hanssen (l) laat Mignonne Meekes even meekijken op zijn smartphone.

alles digitaal. De planning van de sprints is uitgetekend op grote whiteboards en post it-briefjes zijn een populair communicatiemiddel. Het is goed om de ogen af en toe van het scherm te halen, zo luidt de verklaring voor deze erfenis van ‘het oude werken’.

FOCUS OP PRIORITEITEN De productiviteit ligt hoog en ziekteverzuim is er nauwelijks. Sterker nog, volgens product owner Lenneke van Mameren verschaft agile werken juist veel energie: ‘We leveren meer en sneller op, soms meerdere functionaliteiten per week. Omdat we voortdurend in gesprek zijn met elkaar en met gebruikers, weten we wat de prioriteiten zijn. Voorbeeld: voor een project lagen er 900 requirements. Die hebben we teruggebracht tot 25. Zo konden we de functionaliteiten die er echt moesten komen heel snel opleveren, tot ieders ver38_TEAM KPN

Alle vergaderruimtes hebben passende namen.

Marilyn Monroe opgebouwd uit sticky notes krijgt zo een echte IT pixel look. Zelf gemaakt door het team van S&I Digital.

bazing en met grote tevredenheid van klanten als resultaat.’

INTERACTIE IS DE SLEUTEL Meer en sneller leveren, maar is het ook beter? Architect Sascha van Gemmert: ‘Het gaat erom dat we weten wat gebruikers negentig procent van de tijd nodig hebben, dát moeten we bouwen. Om daarachter te komen is interactie de

sleutel. Als we snel een functionaliteit opleveren kunnen gebruikers ermee ‘spelen’ en krijgen wij directe feedback van klanten en stakeholders om het verder te verfijnen.’

MENTALITEITSKWESTIE Leon: ‘Wat mij betreft is dit de ideale manier van werken. En ik denk dat het overal mogelijk is. Tegelijkertijd realiseer ik me dat we hier een relatief makkelijke omgeving hebben, omdat we echt aan de voorkant opereren. We zijn niet bezig met een complex proces of leverstraat aan de achterkant. Maar als je dit soort dingen gaat

‘We moeten bouwen wat gebruikers nodig hebben’

doen, zijn er ook altijd duizend redenen om het niet te doen. Belangrijkste is dat je de sturing los kunt laten en mensen vertrouwen en de ruimte geeft om fouten te maken. Het is geen makkelijke stap, in de basis is het een mentaliteitskwestie: ruimte geven en mensen eigenaar maken van wat ze aan het doen zijn en ook echt luisteren naar klanten. Stoppen met micromanagement. Bij ons kan dat en blijkt het de ideale werkwijze te zijn.’

Meekijken 4/4

Testrit

Hoe wordt KPN de beste dienstverlener? Tommy Wink: ‘Door in de praktijk te checken of iets ook écht werkt’

Tommy reed mee met Robert

Een dagje meelopen met een collega kan leiden tot onverwachte inzichten en dús een betere samenwerking en service aan de klant. Procesmanager Tommy Wink (r) werkte aan de ontwikkeling van de Online Monteurstool. Monteur Robert Vlug (l) liet Tommy zien hoe het in de praktijk werkt.

dat was de bedoeling. Toch zijn er nog verbetermogelijkheden. Die kwamen ook naar voren tijdens het in kaart brengen van de ‘Ideale monteursreis’ samen met monteurs. Bijvoorbeeld het onderling kunnen ‘praten’

Tommy: ‘Een app ontwikkelen, is één ding.

was het probleem? Dan kon hij zelf ervaren

van plansysteem ‘Lotte’ met de app. Deze

Maar zien hoe hij in de praktijk werkt, is iets heel

hoe de app ons helpt bij het werk. Ik gebruik

ontwikkelingen staan centraal in 2016!’

anders. Ik was vooral benieuwd waar monteurs

de app inmiddels wel 40 keer per dag. Als er

Robert: ‘Het is leuk om te zien dat de ideeën

als Robert tegenaan zouden lopen in het

een storing is, voel ik me volkomen onthand!’

die we hebben besproken tijdens een

gebruik van de app.’

Tommy: ‘Ik heb met eigen ogen kunnen

brainstorm echt werkelijkheid zijn geworden.

Robert: ‘Ik heb Tommy ‘aan het werk gezet’

zien dat de app echt een ‘maatje’ is

Hopelijk lukt dat straks weer.’

met de app. Waar moesten we heen? Wat

voor de monteur. Gelukkig maar, want

Ook een keer meelopen met een collega? Geef je dan op via www.elkkwartaalineenkanaal.nl.

TEAM KPN_39

40_TEAM KPN

V.l.n.r.:Aat de Groot Cindy Ellen Roest, Desiree de Fouw, Reinier Pahladsingh, Justin de Geus, Carah Slagboom, Wouter Roessen, Sadra Hemati, Aad Verkuijl, Stanley van Putten, Marcel Charité, Lindsay Kuijt, Anno de Geus, Nadia Bouzagaou.

DAT KAN BETER

Wat zit er achter de cloud? Eind vorig jaar zorgden vragen over de cloud voor problemen bij de servicedesk van Zakelijke Markt. Clouddiensten werden door veel klanten niet begrepen. Medewerkers wisten er te weinig van. Maar daar komt verandering aan. Dankzij het Cloud Hitteam. WAT GING ER MIS? Justin de Geus, Manager Cloud Hitteam: ‘Eind 2014 zakte de NPS (Net Promoter Score) van de servicedesk ten aanzien van clouddiensten steeds verder omlaag. De wachttijd voor zakelijke klanten met vragen over cloud werd steeds langer. Dat had twee oorzaken. Klanten hadden veel praktische vragen over clouddiensten zoals: hoe activeer je een clouddienst? Hoe koppel je een cloudproduct als Office 365 aan je bestaande mail? Tegelijkertijd hadden collega’s van de servicedesk onvoldoende ervaring met cloud. De tweede lijn werd overspoeld met vragen die de eerste lijn niet kon beantwoorden.’

WAT HEBBEN JULLIE DAARAAN GEDAAN? Justin: ‘Deze klanten waren gebaat bij een team van experts dat op iedere cloudvraag een antwoord heeft. Daarom hebben we het Cloud Hitteam opgericht. De leden van het Hitteam zijn gerekruteerd uit de servicedesk van de Zakelijke Markt. Zo sla je twee vliegen in een klap. Ze wisten al aan welke kennis behoefte was. En je maakt gebruik van hun leergierigheid. De grootste fout die ik als manager kan maken is

het probleem van een afstand te gaan analyseren met behulp van allerlei data. Je moet gewoon beginnen. Ze hebben een tweedaagse training gehad en toen zijn we uit de startblokken geschoten.’

‘Ons oplossend vermogen steeg van 12 naar 96 procent’ TWEE DAGEN MAAR? Carah Slagboom, service expert Cloud Hitteam: ‘Je hoeft niet meteen alles te weten. We hebben een sharepoint-omgeving waarin ieder teamlid bijzondere klantvragen en de bijbehorende oplossing opschrijft. Op die manier maken we onze eigen kennisbank aan. De kracht van het Hitteam schuilt in onze manier van werken. We hebben een hoog oplossend vermogen. Dat steeg de afgelopen maanden van 12 naar 96 procent. Een klant had bijvoorbeeld OneDrive, dat is werken in

de cloud, en Exchange Online, dat is overal toegang tot mail en agenda. Twee aparte clouddiensten waarvoor hij twee keer moest inloggen. Een zakelijk officepakket zou dat probleem in één keer oplossen. Die klant is door ons direct overgezet. Als je vanuit een belscript werkt, los je zo’n klantvraag niet op. Wij weten nog niet alles, maar we weten inmiddels wel heel goed welke clouddienst bij welke klantbehoefte past.’

WAAROM IS CLOUD ZO INGEWIKKELD? Carah: ‘Het is helemaal niet ingewikkeld. Het probleem is dat mensen bij cloud aan een enkele dienst denken. Maar dat is het niet. Als je het over cloud hebt, praat je over pakweg 28 verschillende pakketten. In het Hitteam heeft daarom iedereen zijn eigen specialisme. De een weet veel van storingen, de ander veel van facturen. We delen kennis in groepjes.’ Justin: ‘En we hebben hele korte lijnen met de keten. Het team wordt uitgenodigd bij het testen en live gaan van nieuwe producten. En als het team iets nodig vindt, regelen we het. Dat is de kracht van een zelfsturend team. Die vrije manier van werken is essenti-

eel. Willen we tijdens een call met een klant zijn scherm over kunnen nemen? Dan zorgen we daarvoor.’

HOE BEVALT HET WERK IN HET HITTEAM? Carah: ‘Geweldig, er zit heel veel energie in het team. Soms hebben we een pizza-avond. Dan bespreken we met elkaar hoe het gaat. Je zoekt voor ieder probleem een oplossing. We hebben gemerkt dat klanten sommige informatie niet begrijpen. Daarom gaan we op het KPN Forum bloggen over de cloud. Zo hebben we voortdurend nieuwe ideeën.’

GEZELLIG HOOR, MAAR WORDT HET GEEN CHAOS? Justin: ‘Soms vragen collega’s: is deze manier van werken niet gevaarlijk? Integendeel. Door de grotere vrijheid zie je de verantwoordelijkheid van mensen juist groeien. Het gaat niet over doen waar je zin in hebt maar waar je zin in ziet. Toen we als Hitteam begonnen, hadden we een NPS van -60. Die is eind oktober al gestegen tot +33. Een mooi resultaat, maar ik ben pas echt tevreden als de klantwaardering voor cloud over de hele keten stijgt. Die NPS is het afgelopen jaar gestegen van -67 en staat nu op -48. Voor het einde van het jaar hopen we dat hij op 0 staat. Clouddiensten hebben bijna nooit storingen. Als klanten ontevreden zijn komt dat omdat ze een dienst afnemen die niet goed past bij hun behoefte. Met onze feedback van klanten kan Sales clouddiensten nog beter positioneren.’

TEAM KPN_41

ESPERANTO VOOR APPARATEN

Slimme oven Geen keukenprins(es)? Niet getreurd. Nu is er de June Intelligent Oven. Een slimme oven die is voorzien van wifi, een camera, twee thermometers en een weegschaal. June kan vijftien verschillende maaltijden herkennen: van bevroren pizza’s tot spruitjes en van aardappels tot zalm. De oven rekent zelf uit hoe lang het eten op welke temperatuur moet worden opgewarmd.

Touch me!

Mooi hoor, zo’n smart home met allemaal slimme apparaten die precies weten wat je wilt. Jammer alleen dat die devices vaak niet met elkaar kunnen praten. Google probeert daar verandering in te brengen met Weave (een gemeenschappelijke taal die apparaten in staat stelt om met elkaar te communiceren) en met Brillo: een uitgeklede versie van Android voor The Internet of Things. Als het aan Google ligt draait dit simpele besturingssysteem straks overal: op je wasmachine, je security-camera, je ijskast en op parkeermeters.

New busin & inno

50. 000. 000.000

Je eigen huid als vervanger voor het touchscreen. Volgens wetenschappers kan het en uit testen blijkt dat het aanraken van de huid onder normale omstandigheden net zo snel en nauwkeurig gaat als het bedienen van een touchscreen. Een belangrijk voordeel: je lichaam heb je altijd bij je.

Het Internet of Things (IoT) groeit explosief. Dit jaar zijn er bijna 5 miljard apparaten verbonden met het internet. Tegen 2020 zijn dat er volgens sommige experts mogelijk 50 miljard.

Waterkoker 2.0 Onze huizen worden steeds slimmer. De verlichting, de brandmelder en de temperatuur kunnen we allemaal op afstand bedienen. En dat geldt nu ook voor de waterkoker. Met de iKettle en de bijbehorende app kun je alles via je mobiel instellen en hoef je nog maar één keer te lopen: als je een berichtje krijgt dat het water warm genoeg is om te worden ingeschonken.

Zelfbouw horloge Zelf je pc samenstellen is zóó jaren negentig, maar bij kleinere elektronica lijkt het vervangen van onderdelen bezig aan een opmars. Zo kennen we al de Fairphone, een modulaire smartphone waarbij je zelf onderdelen kan verwisselen. Dat kunnen wij ook dacht Blocks Wearables. Zij ontwierpen Blocks, de eerste modulaire smartwatch. Extra functionaliteiten als GPS of hartslagmeter klik je simpelweg in het horlogebandje. Verwacht in mei 2016.

PRINT JE EIGEN CHOCOLADETAART 3D-printers zijn er al lang niet meer alleen voor het maken van telefoonhoesjes en juwelen. Ook je eten komt tegenwoordig uit een printer. Uit die van Hershey’s bijvoorbeeld, die chocola in de meest complexe vormen kan spuiten.

‘Ondernemers en start ups zijn met allerlei dingen bezig waar

ess ovatie Smog vanger Koop een ring en help zo de lucht ietsje schoner te maken. Dat is het idee achter het smog free-project van pionier, kunstenaar, ondernemer en ontwerper Daan Roosegaarde. In verschillende wereldsteden zet Roosegaarde een toren neer die fijnstof uit de lucht haalt. De opgevangen smogdeeltjes worden verwerkt in de smog free ring. Door een ring te kopen, doneer je 1000m3 schone lucht aan de stad.

wij als KPN behulpzaam in kunnen zijn, bijvoorbeeld door ze gebruik te laten maken van onze marketing- en executiekracht en van onze netwerken. Een mooi voorbeeld hiervan is LoRa waarbij we de connectiviteit verzorgen voor allerlei toepassingen die zij aan het ontwikkelen zijn.’ Jan Kees de Jager, CFO

Nét echt Meespelen in je favoriete game, concerten bijwonen zonder de deur uit te gaan en wandelen door de mooiste filmdecors: 2016 moet het jaar worden van de virtual reality. Met dank aan de PlayStation VR en de VR-headset van Occulus Rift.

TEAM KPN_43

‘Het fijne is dat zij jou bellen’ Elke woensdag wordt mevrouw Pieters (78) gebeld door een KPN-vrijwilliger via de Zilverlijn.

DE ZILVERLIJN In maart 2015 startte KPN Mooiste Contact Fonds met de Zilverlijn. Een belservice waarmee eenzame ouderen,

‘W

die behoefte hebben oensdag is de vaste beldag; ik zit dan echt te

zijn er, maar zij hebben ook hun eigen leven.’ Elke week

aan sociaal contact,

wachten op dat telefoontje.’ Mevrouw Annet

wordt mevrouw Pieters gebeld door een vrijwilliger van

wekelijks worden

Pieters is een van die vele ouderen voor wie

KPN. ‘Gewoon voor een leuk gesprek. Heerlijk vind ik dat.

gebeld voor een gezel-

een goed gesprek niet meer zo vanzelfsprekend is. Om

Waarover? Over van alles en nog wat; dat gaat vanzelf.

lig gesprek. De ouderen

daar wat aan te doen heeft het KPN Mooiste Contact

En ik ben echt niet alleen aan het woord hoor. Ik ben ook

worden gebeld door

Fonds, samen met het Nationaal Ouderenfonds, de

nieuwsgierig naar hun verhalen.

een roulerende groep

Zilverlijn opgezet. Mevrouw Pieters is er vanaf het begin

Het fijne is dat zij jou bellen. Er zijn ook initiatieven waarbij

KPN-vrijwilligers vanuit

bij; ze werd benaderd door een bestuurslid van het

je zelf kunt bellen, maar dat een ander de telefoon

de speciaal ingericht

Ouderenfonds. ‘Mijn man is er al een tijd niet meer. Met

oppakt en jou belt, geeft je nou juist dat gevoel: hé,

mobiel callcenter: de

hem – hij was journalist – had ik een bloeiend sociaal

iemand denkt aan mij. En als het door drukte een dag

Zilverlijn-bus, die op ver-

leven. Na zijn overlijden heb ik mijn avondjurken weg

vroeger of later wordt, weet ik: dan hebben ze ook

schillende KPN-locaties

gedaan. Nu is het stil om me heen. Natuurlijk, de kinderen

iemand anders blij gemaakt.’

wordt ingezet.