Kultúraközi párbeszéd az üzleti világban TURIZMUS ÉS VENDÉGLÁTÁS november 6., órától

Kultúraközi párbeszéd az üzleti világban TURIZMUS ÉS VENDÉGLÁTÁS

2008. november 6., 14.00 órától

SZEKCIÓPROGRAM Helyszín: BGF Külkereskedelmi Főiskolai Kar Budapest, XVI. ker., Diósy Lajos u. 22-24. Északi szárny, I. emelet, 34. terem Szekcióvezető: DR. TÓTH ZOLTÁN PHD, főiskolai docens 14.00 TUSOR ANDRÁS, Önkormányzati Minisztérium, kutatásvezető A molekuláris gasztronómia. Ételkészítés biokémiai és fizikai-kémiai alapelvek szerint ....................................... 151

14.20 DR. INGMAR NIEMANN PHD, Hochschule Kempten, Lehrbeauftragte Business in Indien – interkulturelle Gepflogenheit auf dem Subkontinent ................. 152 14.40 BÁRTFAI ENDRE, BGF KVIFK, főiskolai adjunktus JUSZTIN MÁRTA, BGF KVIFK, főiskolai docens

Egy vendégelégedettségi kérdőív vizsgálatának tanulságai .................................... 153

15.00 FÜREDER BALÁZS, Kodolányi János Főiskola, főiskolai adjunktus Jankó János nyomában – a Balaton gasztronómiája az ezredfordulón ..................... 154 15.20 DR. GUNDEL JÁNOS, BGF KVIFK, egyetemi magántanár DR. LADOCSI TERÉZIA, BGF KVIFK, főiskolai docens Természetes táplálékaink – az őshonos állatok húsa ............................................. 155 15.40 Kávészünet

Folytatás a következő oldalon. 149



16.00 GYŐRINÉ KISS ERIKA, Pannon Egyetem, PhD-hallgató

A turisztikai desztináció menedzsment jelentősége a magyar turizmusban ............... 156

16.20 DR. HÁMORI ANTAL PHD, BGF KVIFK, főiskolai docens A fogyasztóvédelem közigazgatási „útvesztői” ..................................................... 157 16.40 DR. JUHÁSZ LÁSZLÓ, BGF KVIFK, főiskolai docens Minőség 2012 – minőségbiztosítás a jövő szállodáiban .......................................... 158 17.00 KARAKASNÉ MORVAY KLÁRA, BGF KVIFK, főiskolai adjunktus RUDOLFNÉ DR. KATONA MÁRIA, BGF KVIFK, főiskolai docens A lojális munkatárs szerepe a minőségi szolgáltatásokban ..................................... 159 17.20 KÖKÉNY ISTVÁN, Kodolányi János Főiskola, főiskolai adjunktus NAGY LÁSZLÓ, Kodolányi János Főiskola, főiskolai tanársegéd A légkör fontossága a turisztikai szolgáltatási szektorban ...................................... 160 17.40 SÁNDOR DÉNES, BGF KVIFK, főiskolai docens A közép-dunántúli turisztikai régió melegkonyhás egységei ételválasztékának elemzése .................................................................. 161

18.00 TÖRÖK LAJOS PHD, BGF KVIFK, főiskolai docens Beruházási döntést előkészítő szakmai számítások alkalmazási lehetősége egy vendéglátó vállalkozás megvalósításának példáján ......................... 162

18.20 DR. TÓTH ZOLTÁN PHD, BGF KVIFK, főiskolai docens A magyarországi turizmus teljesítményének elemzése turizmuspolitikai megközelítésben ...................................................................... 163

150



A MOLEKULÁRIS GASZTRONÓMIA ÉTELKÉSZÍTÉS BIOKÉMIAI ÉS FIZIKAI-KÉMIAI ALAPELVEK SZERINT Tusor András Önkormányzati Minisztérium, Turisztikai Szakállamtitkárság Vendéglátó szakértő, kutatásvezető „Környezetünk minden vonatkozását külön tudományág vizsgálja FRANCIS BACON és GALILEO GALILEI experimentális módszerével. Miért épp a gasztronómia lenne kivétel?” (HERVÉ THIS, Collège de France, Párizs)

A molekuláris gasztronómia az ételkészítés/főzés tudományos alapokra helyezését célozza meg. Azon alapul, hogy a kémiailag részekre bontott ételből, speciális elkészítési módszerrel új, meglepő ízhatások érhetők el. Egy kémiai-gasztronómiai kutatás szerint az alapanyagok és ételek szétbontásával elkülöníthetők azok jellegzetes ízei és tulajdonságai, később újszerű módon állíthatók össze ismét. Mindezeknek komoly, tudományos előzményei vannak. Az élelmiszertudomány klasszikus tudományág, amely a gyakorló szakácsoknak segít abban, hogy tökéletesítsék technikájukat, jobb és érdekesebb ételeket készítsenek. A vizsgálatok során a tudósok rájöttek, mennyi mindent nem tudtunk eddig; nem tudtuk, hogy ugyanaz az almasav található a mandulában, a kókuszban és a cseresznyemagban, ezért jól lehet őket kombinálni. Megtudtuk, hogy a kávénak és a fokhagymának ugyanaz a molekuláris szerkezete. Kérdés, hogy hazánkban mikor találkozhatunk ezen konyhaművészeti tudományággal, éttermeinkben mikor rendelhetünk a paprikás csirke mellé szalonnás-tojásos fagylaltot desszertként. A „molekuláris gasztronómia” fogalmát az extrém alacsony hőmérsékletekkel kísérletező magyar származású fizikus, NICHOLAS KURTI (KÜRTI MIKLÓS) profeszszor vezette be a köztudatba a hetvenes-nyolcvanas években. Sokszor idézett mondata: „Szomorú, hogy ma többet tudunk a csillagok belső hőmérsékletéről, mint egy rizsfelfújt belső hőmérsékletéről.” A molekuláris gasztronómia, a XX-XXI. század tudománya nagyban megváltoztatta a konyhafőnökök gondolkodásmódját is. Először vonakodva próbálták ki számukra nehezen összeegyeztethető nyersanyagok, ízek kombinálását, de rá kellett jönniük, hogy a létrehozott ízvilág nem is rossz, sőt meglepően finom. A világon még csak néhány étteremben találkozhatunk a molekuláris gasztronómia tudományát alkalmazó híres séfek ínyencségeivel, akik különleges menüiket döbbenetes árakon, 100-150 euróért kínálják vendégeiknek. Éttermeikbe igen nehéz bejutni, sokszor hónapokkal előre érdemes asztalt foglalni, olyan hatalmas az érdeklődés a közönség részéről. 151



BUSINESS IN INDIEN – INTERKULTURELLE GEPFLOGENHEIT AUF DEM SUBKONTINENT Dr. Ingmar Niemann PhD Hochschule Kempten, Fakultät Bertiebs-, Sozial-, und Tourismuswirtschaft Lehrbeauftragte Indien ist bekannt für seine Visionäre, seine Führer. Männer wie Mahatma Ghandi oder Man-mohan Singh, Ratan Tata oder Laxmi Mittal. Doch seine Führungspersönlichkeiten sind rar. Inder suchen gerade in der Arbeitswelt einen Lenker oder Lehrer, dem Sie folgen können. Sie brauchen klar definierte Aufgaben, die sie im Rahmen ihrer Kapazitäten oder Verantwortlich-keiten zur Zufriedenheit aller ausüben dürfen. Das sogenannte „Weiter-“ oder „Mitdenken“, wie wir es in Westeuropa gewohnt sind, sollte man in Indien nicht als selbstverständlich voraussetzen. Inder sind Meister im Improvisieren. Das muss oft sogar der Fall sein, da nicht immer die notwendigen gesetzlichen Regelungen vorliegen. Darüber hinaus besitzen sie ein stark ausgeprägtes Verhandlungsgeschick und können sich in der Regel in bester Art und Weise präsentieren. Daher ist es auch für Vertragspartner äußerst wichtig, sich bei Verhandlungen mit indischen Unternehmen ausreichend Flexibilität einzuplanen und Kompromisse einzugehen. Hierzu sind Inder in der Regel meist bereit. Weitere, zum Thema gehörende Kapitels sind: • Dos & Don’ts (u.a.) • Rituale und Verhaltensweisen im Geschäftsleben • Smalltalk • Korruption, Frauenrechte und andere indische Ungereimtheiten

152



EGY VENDÉGELÉGEDETTSÉGI KÉRDŐÍV VIZSGÁLATÁNAK TANULSÁGAI Bártfai Endre BGF Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolai Kar Turizmus Intézeti Tanszék, főiskolai adjunktus Jusztin Márta BGF Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolai Kar Turizmus Intézeti Tanszék, főiskolai docens Az idegenforgalom – és ezen belül a szállodaipar – gazdasági hasznossága megkérdőjelezhetetlen mindenki számára. Ezért különös jelentőséget nyer a vendégek elégedettsége, melyet a szállodák kérdőívekkel mérnek. Vizsgálatunk középpontjában a Hilton szállodalánc kérdőíve áll. A kutatás során arra a kérdésre kerestük a választ, hogy milyen szerkezetű kérdőívvel, milyen területeken mérik a vendégek elégedettségi fokát. A kutatás sajátosságát az tény adta, hogy esetünkben egy vezető nemzetközi szállodalánc kérdéseivel dolgoztunk, ami azt a problémát vetette fel, hogy mennyiben alkalmas a standardizált kérdőív a világ minden tájáról érkező, különböző kultúrájú vendégek elégedettségének a mérésére. A nagyon széleskörű, de a kulturális sajátosságokat teljesen figyelmen kívül hagyó mérés bár pontos kvantitatív adatokat szolgáltat, a lényegi összefüggéseket azonban nem hogy feltárja, hanem eltakarja. Az előadás javaslatokat tesz a vendégkérdőívek szerkezetének és kiértékelésük módjának finomítására annak érdekében, hogy az eltérő kultúrából adódó értékítéletek is megjelenjenek, mint elégedettséget befolyásoló tényező.

153



JANKÓ JÁNOS NYOMÁBAN – A BALATON GASZTRONÓMIÁJA AZ EZREDFORDULÓN Füreder Balázs Kodolányi János Főiskola Turizmus Tanszék, főiskolai adjunktus A Veszprémi Területi Akadémiai Bizottság (VEAB) Néprajzi Munkabizottsága által megnyert OTKA T 48831 „A Balaton az ezredfordulón – Jankó János nyomában” pályázat kutatási periódusa 2008. év végén lejár. Kutatásaink alapjául Jankó Jánosnak az érintett térségről írott néprajzi monográfiája a „Balatonmellék néprajza” (1902) szolgált. Az elmúlt négy évben a Balaton-parti településeket végigjárva tettünk kísérletet arra, hogy hitelesen felmérjük a tó gasztronómiai sokszínűségét és a kapott adatokból megfelelő következtetéseket tudjunk levonni. Vizsgálódásunk során megpróbáltunk eljutni minden olyan vendéglátóipari egységhez, melynek köze lehet a gasztronómiához. Így az éttermek mellett a kávézók, cukrászdák, borozók, kocsmák, strandi és állomási büfék stb. étel és italkínálatát is vizsgáltuk. A balatoni gasztronómia napjainkban roppant változatos képet mutat. Szerencsére az elmúlt évtizedek „pusztítását” követően már számos helyen találkozhatunk nagyon magas és színvonalas vendéglátással, pompás ételekkel és nemes borokkal. Ennek ellenére sokan gondolják úgy, hogy az ide érkező turisták kulináris igényeit messzemenőkig kielégíti a hamburger, gyros, lángos vagy a menüben kínált gulyás esetleg milánói és ezekhez természetesen a „ház” által ajánlott ihatatlan lőre dukál. Előadásunk során a feltárt eredmények – pozitív és negatív egyaránt – ismertetése mellett fel szeretnénk hívni a figyelmet az elmúlt száz év változásaira is.

154



TERMÉSZETES TÁPLÁLÉKAINK – AZ ŐSHONOS ÁLLATOK HÚSA Dr. Gundel János BGF Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolai Kar, Vendéglátás Intézeti Tanszék, egyetemi magántanár Dr. Ladocsi Terézia BGF Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolai Kar, Vendéglátás Intézeti Tanszék, főiskolai docens Amennyiben magyar népességünk táplálkozásáról akarunk beszélni, akkor azt kell leszögeznünk, hogy természetesnek azon táplálékaink tekinthetők, amelyek a Kárpát-medencében teremnek meg. Az elmúlt évszázadokban genetikailag ehhez alkalmazkodtunk (ezt kutatja a nutrigenomika tudománya), és ezekre az alapanyagokra épülve alakult ki kultúránk fontos része, a magyar gasztronómia. Gasztronómiánk fontos része a régóta ezen a területen élő állatok, közismertebb nevükön, az ún. őshonos állatok termékei: húsuk, tejük, tojásuk. Leginkább közismert, a számunkra különböző táplálékokat szolgáló őshonosaink közül a magyar szürke marha és a mangalica sertés, de van még többek között hortobágyi racka juhunk, van szamarunk, és bivalyunk, van magyar kecske és magyar óriás nyúl, vannak tyúk-, lúd-, galamb-, és pulykafajtáink, sőt pontyunk is. Ezek az állatok fontos szerepet töltöttek be nem csak általában a magyar történelemben, hanem a gazdaságban (mint egykori fontos export cikkek) és különösen a Kárpát-medencében élő népek életében, munkájában, táplálkozásában. A hús tartósítása miatt különleges jelentősége volt a (mangalica) zsírnak. Napjainkban, az őshonos állatok „újrafelfedezésének” több oka van. Talán első természeti értékeink megőrzése, a második ok már gazdasági, és ebből következően néha szeretünk többet látni, szeretnénk többet elvárni a valóságnál. A szürke marhán és mangalicán kívül, a többi fajta jelentősége lokális, gazdaságilag nem versenyképesek, létszámuk kicsi, termékeik mennyisége olyan kevés, hogy alig kerülnek piacra, noha nagyon értékesek. A szürke marha húsa táplálkozás-élettanilag és a konyhatechnológia, a gasztronómia szempontjából egyaránt értékes. A mangalica a világ legjobb zsírsertés-fajtája. Zsírjának minőségét takarmányozással befolyásolni lehet, koleszterin-tartalma genetikailag több, mint a fehér sertésekben. Gasztronómiai értékét húsának márványozottsága, valamint vágási életkora (egy év vagy felette), érettsége jelenti. A húsából készült készítmények (mindenekelőtt a szárazáruk) egészen különleges minőséget képviselnek. A két fajta húsát, a magyar konyha fontos és jellegzetes részeként kell értékelni, mint a választékbővítés egyik sokoldalúan bemutatható régi/új lehetőségét. 155



A TURISZTIKAI DESZTINÁCIÓ MENEDZSMENT JELENTŐSÉGE A MAGYAR TURIZMUSBAN Győriné Kiss Erika Pannon Egyetem, Georgikon Mezőgazdaságtudományi Kar Gazdálkodás- és Szervezéstudományok Doktori Iskola, PhD-hallgató A turizmus működési folyamatai során olyan helyzetek állnak elő, amelyek nélkülözhetetlenné teszik a különböző regionális szintű együttműködést. Napjaink megváltozott körülményei között a rugalmasság és az alkalmazkodási készség alapvető követelmény. Valamennyi érintett esetében vitathatatlan a gazdaság- és a turizmuspolitika szerepe, a változtatás szükségessége, mind a feladatok tartalmi, szervezésbeli és regionális, illetve illetékességi kérdései kapcsán. Az új struktúrák létrehozásának feltétele az intézkedések alapelveinek elfogadása, az azokkal való egyetértés kialakítása. A turizmuspolitika és a regionalizációs viták egyik központi kérdése a desztináció menedzsment kialakításának módja, valamint a gazdasági szereplők számára olyan feltételek megteremtése áll, amely biztosítja számukra egyrészt a piacszerű magatartást, másfelől az együttműködés megfelelő feltételeit. Csak így biztosítható, hogy a piacon olyan sikerre számot tartó turisztikai célterületek alakulnak ki, amelyek létrehozzák a turisztikai kínálatot az egyre differenciáltabb, sokféle feltételnek eleget tevő igényeknek megfelelően. A desztináció menedzsment, mint szemléletmód, eszköz lehet azoknak a problémáknak a megoldásában, amelyek a turizmusban részt vevő felek között merülnek fel az egyetértés vagy közös célok hiánya esetén, a környezet felgyorsult változásai közepette. Adott térségek turizmusának sikeressége a működési folyamatok és a fejlesztések megtervezésén, illetve a terveknek megfelelő menedzselésén múlik. Ennek megvalósítása három tényező – a desztináció társadalmi kereteinek biztosítása, a szükséges információ- és tudásbázis rendelkezésre állása és a mozgósításra képes érdekeltségi rendszer kialakítása – egy időben történő fennállása esetén képzelhető csak el. A desztináció menedzsment fő célja adott desztinációknak, célterületeknek, mint turisztikai márkáknak a sikeres piaci menedzselése. Nem könnyű feladatról van szó, hiszen a márkának, márkanévnek tisztán definiált, egyértelműen hozzárendelhető, egyedi tartalommal kell rendelkeznie. A desztináció tulajdonképpen komplex turisztikai termék, a térségben fogyasztható szolgáltatások halmaza. A desztináció menedzsment sikerét azzal lehet leginkább kifejezni, hogy mennyire képes a desztinációt vonzó úti célként megjelenítenie a piacon, illetve mennyire képes az odaérkező vendégek mindennemű igényét maradéktalanul és elvárt minőségi színvonalon kielégíteni. 156



A FOGYASZTÓVÉDELEM KÖZIGAZGATÁSI „ÚTVESZTŐI” Dr. Hámori Antal PhD BGF Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolai Kar Vendéglátás Intézeti Tanszék, főiskolai docens A fogyasztóvédelem napjaink egyik kiemelt területe, amely az elmúlt néhány évtized során hazánkban is „forrongásba, lázba hozta a politikai, szociológiai és jogi közgondolkodást”. Ez a múlt század 60-as éveiben az állami politika és a jog horizontján „szivárványként” feltűnt újfajta „fenomén” igen hamar valóságos társadalmi „robbanást” okozott. „Méreteire jellemző, hogy nézeteivel és szabályaival igen hamar megtöltötte a szakkönyvtárakat, betört a jogba, a bírósági és közigazgatási jogalkalmazásba, benyomult a gazdaságba, a piacra, a nemzetközi kapcsolatokba és nem utolsó sorban a politikába.” (LÁBADY TAMÁS, Lectori salutem!, in HÁMORI ANTAL, Bevezetés a fogyasztóvédelmi jogba I. A fogyasztóvédelmi jog alapjai, Bp. 2007. 7. old.) A fogyasztóvédelmi jog nemcsak új, mára önállóvá is vált valóság, hanem egy igen komplex, szerteágazó és egyre növekvő jogszabályi anyaggal bíró „hatalmas” jogterület, melynek rendelkezései meglehetősen gyakran módosulnak. Igaz ez különösen a közigazgatási jog vonatkozó normáira. A jogszabályi változások – reményeink szerint – a „fogyasztó” (és nem a fogyasztás) szolgálatában állnak, mert a gazdasági és társadalmi élet középpontjában az ember áll, s különösen fokozott, sajátos védelemre szorul, ha – egyébként jogilag egyenlő, de gyakorlatilag – (általában) kiszolgáltatott, hátrányosabb helyzetben van, mivel kellő – témánk szempontjából: szakmai, illetve gazdasági (üzleti) – ismereteknek (önhibáján kívül) nincsen birtokában – szemben az adott jogviszony másik alanyával. E miatt oly fontos az úgynevezett „fogyasztói alapjogok” – így például a fogyasztók oktatáshoz való joga – mind teljesebb érvényesülésének biztosítása, s ehhez a fogyasztóvédelem állami, helyi önkormányzati és társadalmi szervezeti intézményrendszerének erősítése. A téma jelentőségét az is mutatja, hogy e jogterület fejlődésével és hazánk európai uniós integrációjával, különösen az 1990-es évek második felétől a fogyasztók védelme Magyarországon is egyre nagyobb hangsúlyt kapott. Ez a fejlődés azonban – miként előadásomban konkrét eseteken keresztül is bemutatom – egyrészt nem mindig töretlen, másrészt pedig a gyakorlatban, az önkéntes jogkövetés, a tisztesség (jó erkölcs) szempontjából továbbra is igen súlyos problémákkal találkozunk. Erre való figyelemmel kiemelten hangsúlyozandó a helyes, emberközpontú – azaz nem anyagias, fogyasztói, hanem a személy kiteljesedését, tökéletesedését szolgáló – szemléletformálás szükségessége, mely végső soron minden ember javára, boldogságára irányul, – legyen szó jogosultról, azon belül „fogyasztó”-ról, vagy kötelezettről (például gyártóról, illetve forgalmazóról). 157



MINŐSÉG 2012 – MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS A JÖVŐ SZÁLLODÁIBAN Dr. Juhász László BGF Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolai Kar Turizmus Intézeti Tanszék, főiskolai docens A szállodák már a kezdettől fogva kiemelt figyelmet fordítanak a szolgáltatásaik minőségére. A vendégelégedettség és a minőség, akár csak több száz évvel ezelőtt, ma is releváns sikertényezők. A vendégigény kielégítése a kereskedelmi szálláshely szolgáltatás alapküldetése. A minőség megalapozottsága és biztosítása érdekében az autós turizmus elterjedésével az autós szövetségek kezdték besorolni a szálláshely szolgáltatókat egyfajta minőségi rendszerbe, azzal a céllal, hogy autós klubtagjaik számára segítséget nyújtsanak a szálláshely kiválasztásakor. A szerző feltételezése és hipotézise szerint a szálláshely kiválasztásánál a minőség, illetve a minőségbiztosítás formalizált megléte piaci előnyt jelent. A vizsgálatok és elemzések azt bizonyítják, hogy ezt a funkcióját nem tölti be. Az elterjedt szakmai vélemények szerint bármiféle egységesítés a szállodák működésének alapjaiban mond ellent. Ugyanakkor ezek a szabványok nem a többi szállodával teszik egységessé az adott szállodákat, hanem a saját működésüket és folyamataikat szabályoznák, tennék állandóvá. Egyfajta fenntartás és ellenállás tapasztalható a nemzetközi minőségbiztosításokkal szemben. A Magyar Szállodaszövetség a következő álláspontot alakította ki az ISO 9000-rel kapcsolatban: „Fennáll ... az a veszély, hogy az utazásszervezők esetleg megkövetelik, hogy azok a szállodák, amelyekkel együttműködnek, rendelkezzenek az ISO 9000 tanúsítással.” A minőségi díj szükségét és jelentőségét elismeri a szakma, de az alkalmazásával kapcsolatban még napjainkban is fenntartások vannak. A folyamatszabályozás, mint minőségbiztosítási rendszer megkövetelése, nem utópia: a szerző hipotézise szerint is legkésőbb az elkövetkező évben a globális vendég jellemzője lesz a nemzetközi minőségbiztosítási rendszer meglétének az elvárása. Kiinduló feltételezésem, hogy az eltérő módszerek ugyanazt a célt szolgálják, és egymást támogatva és kiegészítve járulnak hozzá a szállodai munkafolyamatok hatékonyságához, azaz a minőség szinten tartásához, ezáltal a vendégelégedettség biztosításához. A jövő szállodáinak a nemzeti és nemzetközi elvárásoknak is meg kell felelniük. Az eltérő típusú és minőségű szállodák a saját alulról építkező rendszerükben kell, hogy kialakítsák a testre szabott minőségbiztosítási rendszereiket. A szakmai és szakszövetségek által létrehozott minőségbiztosítási rendszer és nemzetközi rendszer együttes használata a jövő lehetősége. Ez adhat lehetőséget a vendég elvárásainak és igényeinek kielégítésére és valós segítséget a szálláshely kiválasztásánál. 158



A LOJÁLIS MUNKATÁRS SZEREPE A MINŐSÉGI SZOLGÁLTATÁSOKBAN Karakasné Morvay Klára BGF Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolai Kar Vendéglátás Intézeti Tanszék, főiskolai adjunktus Rudolfné dr. Katona Mária BGF Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolai Kar Vendéglátás Intézeti Tanszék, főiskolai docens Közös kutatási témánk: a vállalati minőség kapcsolata a vendégelégedettséggel és a lojalitással. Vizsgálódásaink során megállapítást nyert, hogy a magas minőséget nyújtó vállalatok a piacon versenyelőnyhöz jutnak. A szolgáltatások terén bebizonyosodott, hogy a tárgyi tényezők mellett a munkatársak teljesítménye, magatartása sokkal jobban hozzájárul a vendégelégedettség eléréséhez és a vállalat sikeréhez. Fokozottan igaz ez a vendéglátó és szállodai szolgáltatások területén, ahol a szezonalitás következtében magas a fluktuáció. Ez nagymértékű többlet költségeket idéz elő, és megnöveli a vállalkozásokban a megbízható, hűséges, lelkiismeretes és elkötelezett munkatársak iránti vágyat. A lojális vendég mellett tehát a lojális dolgozó kérdésköre is tisztázásra szorul. Jelen tanulmányunkban áttekintjük az alapfogalmakat, és a kapcsolódó szakirodalmi forrásokat. Megvizsgáljuk, hogy mi jellemzi az elkötelezett dolgozót és mely tényezők segítségével tehetők lojálissá. Felsorolunk néhány munkatárs-profilt, melyek ismerete lehetővé teszi az emberi erőforrás-menedzsment számára, hogy célirányos személyzetpolitikai intézkedéseket hozzon a lojalitás fejlesztésére, vagy pedig az illojális munkatársakból fakadó kockázatok minimalizálására. Meghatározzuk, hogyan profitálhat ebből egy vendéglátó vállalkozás vagy szálloda, azaz milyen értékkel bírnak a hűséges munkatársak. Rávilágítunk a dolgozók és a vendégek elégedettségének összefüggésére, valamint a vállalati kultúra szerepére is. Bár az egyik hazai vezető szállodalánc gyakorlatából bemutatunk néhány konkrét – a munkatársi lojalitás növelésére irányuló – intézkedést, fő célunknak a meglévő ismeretek áttekintését és rendszerezését tűztük ki.

159



A LÉGKÖR FONTOSSÁGA A TURISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSI SZEKTORBAN Kökény István Kodolányi János Főiskola, Turizmus Tanszék, főiskolai adjunktus Széchenyi István Egyetem MTDI, PhD-hallgató Nagy László Kodolányi János Főiskola, Turizmus Tanszék, szakmai főmunkatárs, főiskolai tanársegéd – Pécsi Tudományegyetem Földtudományi Doktori Iskola, PhD-hallgató Mára már a légkör a turizmus szektorban a meghatározó tényezővé vált, hiszen a globalizáció által sokszor standardizált világban az idegenforgalmi szuprastruktúra elemei leginkább egyedi miliőjükkel képesek kitűnni, egyedivé válni. Majdnem négy évtizede CAMPBELL és SMITH kezdték el a légkörrel való tudományos foglalkozást (CAMPBELL – SMITH 1967) a gasztronómiai élmény vonzerejét vizsgálva a fogyasztó oldaláról. A 70-es és 80-as években LAWSON figyelembe vette a miliőhöz kapcsolódó szempontokat a különböző vendéglátás tervezésével és kivitelezésével foglalkozó szakirodalmakban (LAWSON 1976, 1987), míg JONES (1983) vendéglátás szervezéssel kapcsolatos munkájában oldalakat szentel a légkör megvitatására. A szolgáltatások előállítása és fogyasztása egyidejű és ez a cég fizikai adottságaiban jelentkezik, azaz a vendég elégedettségében a környezet döntő. BITNER (1992) szerint a környezet fontosabb a szolgáltató szervezeteknél, mint a megfogható javakat előállítónál. TROYE és HEIDE (1987) úgy azonosítják a hangulatot, mint alapvető változót a szállodai vendégek elégedettségének magyarázatára, tekintet nélkül a földrajzi területre, a vendégek nemzetiségére és a szálloda típusára. A vizsgálat során design szakértőket és szállodai, illetve vendéglátó középvezetőket kérdeztünk meg a designról, a miliő fontosságáról, hatásáról. Az előadás és a megjelenő írás is ennek a primer kutatásnak a tapasztalatairól szól. Mindezek mellett hasonló fontossággal bír, nem csak a vendégek felé közvetített hangulat, hanem az a munkahelyi légkör, amely rányomja a bélyegét az egész szakmai tevékenységre. A vállalati arculat tágabb értelmezése ad lehetőséget a vállalati viselkedésen belül a hangulati tényezők mind vendég, mind alkalmazotti oldalról történő megközelítésére.

160



A KÖZÉP-DUNÁNTÚLI TURISZTIKAI RÉGIÓ MELEGKONYHÁS EGYSÉGEI ÉTELVÁLASZTÉKÁNAK ELEMZÉSE Sándor Dénes BGF Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolai Kar Vendéglátás Intézeti Tanszék, főiskolai docens A 2007-ben feldolgozott dél-dunántúli turisztikai régió melegkonyhás egységeinek ételválaszték elemzése alapként szolgál a jelenleg górcső alá vett terület, a közép-dunántúli régió hasonló tárgykörű vizsgálatához. A dél-dunántúli régiót feldolgozó munka beigazolta a szerző hipotézisét, mely szerint az éttermek ételválasztékában minimális szerepet kapnak a helyi alapanyagok és a tájjellegű ételek. Kérdés az, hogy a mostani kutatásban szereplő közép-dunántúli régió melegkonyhás egységeinek ételválasztéka mennyire hasonló vagy különböző a korábban feldolgozott területtel. Az is kérdés lehet, hogy vajon Fejér, Veszprém, illetve Komárom-Esztergom megyékben élnek-e a vendéglátósok azzal a lehetőséggel, hogy helyben – az egységhez viszonylag közel – megtermelt zöldséget, gyümölcsöt stb. szereznek be és használnak fel az ételek készítéséhez. Az éttermek, vendéglők és csárdák ételválasztékában – optimális esetben – meg kellene jelenniük a tájjellegű ételeknek, melyeket – legalább részben – a helyi alapanyagokból készítenének. A jelenlegi hipotézis szerint az egyik probléma az, hogy a nagy élelmiszer áruházakban egyszerűbb és olcsóbb a nyersanyagbeszerzés, ezért a vendéglátósok részben ezekben a boltokban vásárolnak, és nem foglalkoznak a helyi áruk felkutatásával. A másik gond, hogy a helyi termelők nem minden esetben tudják biztosítani az azonos minőségű és szükséges mennyiségű árut. Az elemzés többek között kiterjed a logikus ételcsoport-, illetve étel-felsorolási rendszerre, az ételek számára, az alapanyagok és ételkészítési eljárások változatos használatára, az idényszerűség figyelembe vételére, a helyi specialitások kínálatára, az ötletgazdag étlap-összeállításra és a nem egyértelmű módozatok, ételelnevezések magyarázatára. Az anyag feldolgozása lehetőséget ad a két vizsgált régió – közép-dunántúli és dél-dunántúli régió – összehasonlító elemzésére is. Gasztronómiai hagyományaink vannak, csak kellő odafigyeléssel ápolni szükséges őket, mely szerint mindig az adott terület autentikus ételeinek (is) kell az étlapokon szerepelniük.

161



BERUHÁZÁSI DÖNTÉST ELŐKÉSZÍTŐ SZAKMAI SZÁMÍTÁSOK ALKALMAZÁSI LEHETŐSÉGE EGY VENDÉGLÁTÓ VÁLLALKOZÁS MEGVALÓSÍTÁSÁNAK PÉLDÁJÁN Török Lajos PhD BGF Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolai Kar Vendéglátás Intézeti Tanszék, tanszékvezető főiskolai docens Az esettanulmányban egy elkészült beruházási hatástanulmányt vizsgáltuk meg, melyet véleményeztünk, és a statisztikai analízis módszerével több területen felülbíráltunk. A kiindulási hatástanulmányban 300 vendég egy időben történő kiszolgálására alkalmas vendéglátó egységet terveztek, melyből 200 főt zárt értékesítőtérben, és 100 főt teraszon kívánnak kiszolgálni. A tervezett egységről készített tanulmányban I. kategóriás minősítést javasoltak, melynek indoka alapvetően a létesítendő üzlet szakmai színvonalának deklarálása. Vizsgálati módszereink a következő területeket érintették: • kapacitás adatok; • hozam és megtérülési idő; • beruházás költségei; • árérzékenység; • várható éves jövedelmezőség; • fedezeti pont meghatározása. Vizsgálataink alapján a következő konklúziókat fogalmaztuk meg: • Kapacitás adatok: Értékesítőtér kapacitása: 200 fő zárttéri elhelyezése + 100 fő kültéri (terasz) elhelyezésének lehetősége; Termelőtér kapacitása – 450 adag / főétkezési ciklus. Napi ellátható vendégek száma 900 fő. Az üzlet épületének alapterülete (külső értékesítő területtel együtt) kb. 700 m2 • Beruházási paraméterek: A telek árától, illetve rendelkezésre bocsátásának módjától eltekintve, az üzlet beruházásának szakmailag indokolt költsége kb. 500 M Ft, várható megtérülési ideje 12–13 év. A látvány, illetve különleges szolgáltatási elemekre beruházott minden további 100 M Ft kb. 3 évvel növeli a megtérülési időt. • Minimális kapacitások: 2000 Ft egy főre jutó átlagos nettó árbevétel esetén napi 400 vendég kb. évi 300 M Ft árbevételt biztosít, 12%-os üzleti eredményszint és 8%-os hozamszint mellett. Az üzlet fedezeti pontja ebben az esetben kb. 300 vendégnél helyezkedik el. 3000 Ft egy főre jutó átlagos nettó árbevétel esetén napi 400 vendég kb. évi 450 M Ft árbevételt biztosít. A fedezeti pont eléréséhez naponta átlagosan legalább 200 vendéget kell kiszolgálni. • A jelentős árérzékenység miatt a hatékony marketing munkának és a következetes yield-menedzsmentnek jelentős szerepe lesz a beruházás jövedelmezőségében. 162



A MAGYARORSZÁGI TURIZMUS TELJESÍTMÉNYÉNEK ELEMZÉSE TURIZMUSPOLITIKAI MEGKÖZELÍTÉSBEN Dr. Tóth Zoltán PhD BGF Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolai Kar Turizmus-Vendéglátás Intézet, intézetvezető főiskolai docens Az előadásban megvizsgált fő kérdések a következők: 1. Milyen alapvető megállapítások tehetők nemzetgazdasági összevetésben a magyarországi turizmus elmúlt néhány éves folyamatainak tükrében a turizmus nemzetgazdasági stratégiai szerepéről, figyelemmel a fejlettebb országokat jellemző nemzetközi tapasztalatokra is? 2. Miként járulnak/járultak hozzá Magyarország kiemeltebb fogadóterületein az elmúlt években, fél évtizedben megvalósult turisztikai attrakció-, szakmai infrastruktúra- és fogadókapacitás-fejlesztések az erőteljes szezonalitású üdülőterületek vendégforgalmának időben kiegyenlítettebbé válásához, a turisztikai teljesítmény javulásához? 3. Milyennek mondható Magyarországon a tőkeigényes turisztikai fejlesztések hatékonysága, gazdaságossága, figyelemmel a turizmustól elvárt sokirányú társadalmi, gazdasági, területi hatásokra, a turisztikai szektor strukturális kockázataira, továbbá az érintett közösségek, önkormányzatok szerepvállalására, érdekeltségére és a fenntartható (ökológiai és gazdasági) fejlődés követelményeire? 4. A hazai turizmus fejlődési pályáját illetően milyen kép rajzolódik ki a belátható jövőben a megvizsgált folyamatokból – figyelemmel a turizmus fejlesztését megalapozó stratégiai dokumentumokban foglaltakra, továbbá a magyarországi gazdasági helyzet alakulására, a lakosság széles rétegeit sújtó diszkrecionális jövedelem csökkenésre, a háztartások eladósodottságára, s ezeknek a (belföldi) turisztikai keresletre gyakorolt – negatív – hatásaira. E hatások a szerző véleménye szerint még messze nem teljes körűen jelentek meg a hazai turisztikai/vendéglátó piacon.

163

Kultúraközi párbeszéd az üzleti világban TURIZMUS ÉS VENDÉGLÁTÁS november 6., órától

Recommend Documents