KUESIONER UNTUK PENYELENGGARA

BASELINE SURVEI PELAYANAN PUBLIK KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN 2013 ID RESPONDEN (Diisi Petugas)

KUESIONER UNTUK PENYELENGGARA

└─┴─┘ └─┴─┴─┘ └─┴─┴─┘

Responden yang akan mengisi kuesioner ini adalah petugas/pelaksana/pegawai di bagian layanan masyarakat (front offices) di tiap-tiap Unit Pelayanan. Petugas yang dimaksud adalah orang yang tugas pokok fungsinya memberikan pelayanan/berinteraksi secara langsung dengan masyarakat yang sedang mengurus pelayanan. COV1. NAMA RESPONDEN : NAMA UNIT PELAYANAN COV2. Nama Unit Pelayanan

COV3. Nama Jenis Pelayanan yang Diberikan

COV4. Nama Instansi Penyelenggara (Direktorat/Badan/Pusat)

------------------------------------------------------------------------------

____________________

____________________

WAKTU PENGISIAN COV5. Waktu Pengisian Kuesioner Tanggal/Jam

└─┴─┘/└─┴─┘/ 2013

Jam : └─┴─┘:└─┴─┘

COV6. Waktu Penyerahan/Pengembalian Kuesioner └─┴─┘/└─┴─┘/ 2013

Jam : └─┴─┘:└─┴─┘

Survey Kepuasan Pelayanan Publik Kementerian Kelautan dan Perikanan Kementerian Kelautan dan Perikanan (KKP) sedang melakukan survey untuk mendapatkan masukan dari para pegawai/pelaksana pelayanan di tiap Unit Pelayanan guna peningkatan kualitas pelayanan publik KKP di masa mendatang. Sasaran utama kegiatan ini adalah untuk mengetahui: (1) persepsi dan harapan para pegawai/pelaksana pelayanan terkait kinerja pemberian pelayanan publik di KKP (2) aspek-aspek penyelenggaraan pelayanan publik yang dinilai baik dan yang masih perlu ditingkatkan oleh Unit-Unit Pelayanan Publik di KKP. Semua data dan informasi yang Ibu/Bapak sampaikan akan kami jaga kerahasiaannya, serta hanya dipergunakan untuk kepentingan internal KKP bagi perbaikan pelayanan publik di masa mendatang. Atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih. Baseline Survey Pelayanan Publik KKP, 2013 (Versi 7 Okt 2013)

Halaman 1 dari 9

LK. INFORMASI UNIT PELAYANAN LK01

LK02

SEBUTKAN DASAR HUKUM PENDIRIAN UNIT PELAYANAN INI (NO SK MENTERI/DIRJEN/BADAN/PUSAT)

----------------------------------------------------------------------------------------------

Alamat Lengkap Kantor/Unit Pelayanan

___________________________________________________________________________

8. TIDAK TAHU 95. TIDAK ADA

___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ LK03

Telepon/HP

A. Telepon └─┴─┴─┴─┘-└─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┘ B. Handphone └─┴─┴─┴─┘-└─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┘

IR. IDENTITAS RESPONDEN IR01.

Usia

IR02.

1. └─┴─┘ tahun

8. TIDAK TAHU

Jenis kelamin

1. Laki-laki

3. Perempuan

IR03.

Pendidikan tertinggi yang ditamatkan

01. Tidak lulus SD 02. SD/MI 03. SMP/MTs/sederajat 04. SMA/MA/sederajat 05. D1/D2/D3

06. D4/S1 07. S2/S3 08. Tidak/belum pernah sekolah 95. Lainnya: ____________________

IR04.

Sebutkan nama jabatan Ibu/Bapak saat ini

IR05. Berapa lama Ibu/Bapak menduduki jabatan yang sekarang?

Baseline Survey Pelayanan Publik KKP, 2013 (Versi 7 Okt 2013)

_______________________________________________________________ 1. └─┴─┘ tahun

Halaman 2 dari 9

PL. PELAKSANAAN PELAYANAN PL01. Apakah proses pelayanan di loket [...] berlangsung cepat?

Tempat Pelayanan

PL02. Berapa jangka waktu penyelesaian layanan tersebut?

PL03. Apakah waktu tersebut sesuai dengan ketentuan waktu yang ditetapkan? 1. Tidak sesuai

3. Sesuai

2. Kurang sesuai 4. Sangat sesuai

PL04. Berapa jangka waktu penyelesaian layanan yang diharapkan/ideal?

1. Loket pendaftaran

1. Ya

3. Tidak

└─┴─┘ Menit

1

2

3

4


2. Loket pemeriksaan berkas

1. Ya

3. Tidak


1

2

3

4


3. Loket pembayaran

1. Ya

3. Tidak


1

2

3

4


4. Loket pengambilan berkas

1. Ya

3. Tidak

└─┴─┘ Jam

1

2

3

4

└─┴─┘ Jam

PL05. Pada saat memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Ibu/Bapak melakukan langkah-langkah berikut ini: KETERANGAN : 1 = TIDAK PERNAH 2 = JARANG 3 = KANDANG-KADANG 4= SELALU Standar Pelayanan : a. Memberikan salam (misalnya; selama pagi/siang)

1

2

3

4

b. Memberikan sapaan pelayanan (misal: ada yang bisa kami bantu, Ibu/Bapak?)

1

2

3

4

c. Menjelaskan persyaratan pelayanan

1

2

3

4

d. Menjelaskan tata cara/prosedur dan alur pelayanan

1

2

3

4

e. Menjelaskan besaran/jumlah biaya/tarif

1

2

3

4

f. Memberikan informasi tentang jangka waktu penyelesaian layanan

1

2

3

4

g. Memberikan penjelasan tentang penanganan pengaduan, saran & masukan

1

2

3

4

h. Menjelaskan tentang layanan informasi (call center, website, hotline)

1

2

3

4

i. Mengucapkan salam dan terima kasih kepada pengguna layanan

1

2

3

4


Halaman 3 dari 9

UP. PENGELOLAAN PENGADUAN UP01. Apakah terdapat Unit Pengaduan dan Keluhan Masyarakat?

1. Tidak Ada 2. Tidak Tahu

3. Tidak Yakin (Mungkin) 4. Ya, Ada

UP02 Apakah keberadaan Kotak Saran/Pengaduan dimanfaatkan secara optimal?

1. Tidak Optimal 2. Tidak Tahu

3. Dimanfaatkan Optimal 4. Dimanfaatkan Sangat Optimal

UP03. Apakah No telpon, atau email pengaduan masyarakat dimanfaatkan oleh masyarakat/pengguna layanan secara optimal?

1. Tidak Optimal 2. Tidak Tahu

3. Dimanfaatkan Optimal 4. Dimanfaatkan Sangat Optimal

UP04. Apakah Prosedur/tata cara pengaduan masyarakat dijalankan secara efektif?

1. Tidak Efektif 2. Kurang Efektif

3. Efektif 4. Sangat Efektif

UP05. Apakah keluhan/pengaduan dari masyarakat ditindak lanjuti oleh pejabat/petugas pengelola pengaduan masyarakat?

1. Tidak Pernah 2. Kadang-Kadang

3. Sering ditindak lanjuti 4. Selalu ditindak lanjuti

PI. PENGELOLAAN INFORMASI PI01.

Menurut penilaian Ibu/Bapak, bagaimana tingkat kemudahan untuk memperoleh informasi-informasi berikut ini: KETERANGAN : 1 = SULIT 3 = MUDAH

2. CUKUP SULIT 4. SANGAT MUDAH

Jenis-Jenis Informasi Pelayanan: a. Informasi biaya/tarif layanan

1

2

3

4

b. Informasi prosedur/alur pelayanan

1

2

3

4

c. Informasi persyaratan pelayanan

1

2

3

4

d. Informasi jangka waktu penyelesaian pelayanan (dokumen, rekomendasi, perizinan)

1

2

3

4

e. Informasi tata cara pengaduan/keluhan pelayanan

1

2

3

4

f. Informasi layanan (brousur/pamflet/leaflet)

1

2

3

4


Halaman 4 dari 9

1. Tidak pernah  KE PI04 2. Jarang

3. Kadang-kadang 4. Sering

Menurut Ibu/Bapak apakah KKP memiliki anggaran yang memadai untuk peningkatan kualitas SDM pelayanan publik?

1. Tidak memadai 2. Kurang memadai

3. Memadai 4. Sangat memadai

PI05.

Menurut Ibu/Bapak apakah KKP memiliki anggaran yang memadai untuk peningkatan kuantitas sarana & prasarana pelayanan (ruang pelayanan, perlengkapan, peralatan, dsb)?



PI06.

Menurut Ibu/Bapak apakah KKP memiliki anggaran yang memadai untuk peningkatan kualitas sarana & prasarana pelayanan (kenyamanan ruang/gedung, teknologi, mutu perlengkapan, peralatan, dsb)?



PI07.

Apakah ada program/kegiatan dari Unit Kerja ini untuk mengirimkan staf/pegawai mengikuti diklat teknis/bimtek pelayanan publik secara berkala?

1. Tidak Ada 2. Tidak Tahu

3. Tidak Yakin (Mungkin) 4. Ya, Ada

PI08.

Apakah di Unit Kerja ini memberikan penghargaan (dalam bentuk uang insentif/remunerasi) bagi pegawai/petugas yang dinilai berkinerja baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat?

1. Tidak pernah 2. Jarang

3. Kadang-kadang 4. Sering

PI02.

Apakah Ibu/Bapak pernah mengikuti diklat teknis pelayanan publik dengan sumber biaya dari anggaran KKP?

PI03.

Jika Ya, apa nama diklat pelayanan publik yang pernah diikuti tersebut?

PI04.

PT. PENGAWASAN INTERNAL PT01. Apakah di Unit Pelayanan ini sudah memiliki SOP (Standar Operasional Prosedur) pelayanan?

1. Tidak Ada  KE PT04 2. Tidak Tahu  KE PT04

3. Tidak Yakin (Mungkin)  KE PT04 4. Ya, Ada

PT02. Apakah jumlah SOP yang dimiliki telah sesuai dengan kebutuhan?

1. Tidak sesuai 2. Kurang sesuai

3. Sesuai 4. Sangat sesuai

PT03. Bagaimana penerapan SOP tersebut dalam pemberian pelayanan?

1. Tidak baik 2. Kurang baik

3. Baik 4. Sangat baik

PT04. Bagaimana kesesuaian penempatan pegawai dengan kompetensi yang dipersyaratkan?




Halaman 5 dari 9

PT05. Bagaimana Profesionalisme pegawai dalam memberikan pelayanan?

1. Tidak profesional 2. Kurang profesional

3. Profesional 4. Sangat profesional

PT06. Bagaimana kesesuaian antara jumlah pegawai dengan beban pekerjaan?



PT07



8. Tidak Memiliki

PT08. Bagaimana kesesuaian penerapan Maklumat Pelayanan Publik (Janji Pelayanan yang mengatur hak-kewajiban antara penyelenggara & pengguna layanan?



8. Tidak Memiliki

PT09. Bagaimana kesesuaian penerapan Alur atau Prosedur Pelayanan?



8. Tidak Memiliki

PT10. Bagaimana kesesuaian penerapan Biaya/Tarif Pelayanan?



PT11. Bagaimana kesesuaian penerapan Persyaratan Pelayanan?



Bagaimana kesesuaian penerapan Standar Pelayanan Publik?

PT12. Apakah Ibu/Bapak pernah melakukan suatu inovasi (menemukan suatu metode kerja, alat kerja baru) yang berdampak pada perbaikan kinerja pelayanan?

1. Tidak pernah  KE PT14 2. Jarang

PT13. Jika Ya,apa bentuk inovasi tersebut?

_________________

PT14. Bagaimana kekompakan & kerjasama (teamwork) di Unit Pelayanan ini?

1. Tidak kompak 2. Kurang kompak

3. Kompak 4. Sangat kompak

PT15. Bagaimana kejelasan wewenang antar para pegawai/petugas dalam memberikan pelayanan pada masyarakat?

1. Tidak jelas 2. Kurang jelas

3. Jelas 4. Sangat jelas

PT16. Bagaimana sistem evaluasi kinerja pegawai di Unit Pelayanan ini?

1. Tidak obyektif 2. Kurang obyektif

3. Obyektif 4. Sangat obyektif

PT17. Bagaimana kejelasan tanggung jawab antar para pegawai/petugas dalam memberikan pelayanan pada masyarakat?

1. Tidak jelas 2. Kurang jelas

3. Jelas 4. Sangat jelas


3. Cukup sering 4. Sangat sering

Halaman 6 dari 9

PT18. Bagaimana kesesuaian mutasi, rotasi dan promosi pegawai dengan prestasi dan kinerja pegawai?



BI. PERBAIKAN BISNIS INTERNAL BI01. Apakah pimpinan di Unit Pelayanan ini melakukan hal-hal berikut ini: a. Diskusi/bertukar pikiran dengan Ibu/Bapak terkait upaya perbaikan layanan kepada masyarakat?


3. Sering 4. Selalu

b. Melibatkan Ibu/Bapak dalam pengambilan keputusan terkait upaya perbaikan pelayanan?


3. Sering 4. Selalu

c. Meminta pendapat/usulan dari Ibu/Bapak terkait pemberian penghargaan bagi petugas pelayanan berprestasi?


3. Sering 4. Selalu

d. Memberikan kemudahan akses informasi guna mendukung pengembangan karir Ibu/Bapak?


3. Sering 4. Selalu

e. Memberikan motivasi kepada Ibu/Bapak untuk meningkatkan mutu pelayanan pada masyarakat?


3. Sering 4. Selalu

f.


3. Sering 4. Selalu

Menerima ide/gagasan/pikiran baru dari Ibu/Bapak guna melakukan inovasi pelayanan?

PM. PENYULUHAN KEPADA MASYARAKAT PM01. Dalam upaya peningkatan kinerja, apakah Unit Pelayanan ini sering memberikan penyuluhan (sosialisasi) kepada masyarakat terkait upaya perbaikan pelayanan?


3. Sering 4. Selalu

PM02. Apakah berbagai kritik/masukan/keluhan dari masyarakat dijadikan dasar perbaikan penyelenggaraan pelayanan?


3. Sering 4. Selalu


Halaman 7 dari 9

PK. PELAYANAN KONSULTASI Berikut ini kami ingin menanyakan hal-hal terkait pelayanan konsultasi yang diberikan kepada masyarakat (pengguna layanan): PK01. Apakah di unit pelayanan ini terdapat layanan konsultasi untuk masyarakat (pengguna layanan)?

1. Tidak ada  KE MK01 2. Ada, kurang berfungsi

3. Ada, berfungsi baik 4. Ada, berfungsi sangat baik

PK02. Apakah keberadaan layanan konsultasi ini dimanfaatkan oleh pengguna layanan?


3. Sering 4. Selalu

PK03. Apakah hasil layanan konsultasi dijadikan pertimbangan oleh pimpinan untuk memperbaiki kualitas pelayanan?


3. Sering 4. Selalu

PK04. Apakah layanan konsultasi ini memiliki sumber daya manusia yang kompeten (profesional)?

1. Tidak kompeten 2. Kurang kompeten

3. Cukup kompeten 4. Sangat kompeten

PK05. Apakah layanan konsultasi ini memiliki SOP (Standar Operasional Prosedur) yang memadai?



MASUKAN/SARAN & CATATAN : MK01. Berikan skala prioritas perbaikan pelayanan publik yang Ibu/Bapak pandang penting untuk segera dilakukan oleh Unit Pelayanan ini : Aspek Pelayanan Publik

Nomor Urutan Prioritas

a. Perbaikan Standar Pelayanan b. Penegasan Maklumat Pelayanan (Hak dan Kewajiban KKP dan Masyarakat Pengguna Layanan) c. Perbaikan Sistem Informasi Pelayanan d. Perbaikan Sarana, dan Prasarana Pelayanan e. Peningkatan Keterampilan dan Perbaikan Perilaku Petugas Pelayanan f.

Perbaikan/Penyediaan Pelayanan Khusus (bagi ibu hamil / penyandang cacat / lanjut usia / ibu menyusui)

g. Perbaikan Biaya/Tarif Pelayanan Baseline Survey Pelayanan Publik KKP, 2013 (Versi 7 Okt 2013)

Halaman 8 dari 9

h. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan i.

Pengelolaan Pengaduan

j.

Penilaian Kinerja

SEKSI MS. MASUKAN/SARAN & CATATAN : MASUKAN/SARAN/CATATAN


Halaman 9 dari 9

KUESIONER UNTUK PENYELENGGARA

Recommend Documents