Kuesioner Pengguna layanan Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia dan Pusat Penelitian Geoteknologi LIPI Tahun 2015
Pusat Penelitian Geoteknologi Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Tahun 2015 Pendahuluan Sebagai instansi pemerintah yang bertugas untuk melaksanakan penelitian di bidang geoteknologi, Pusat Penelitian Geoteknologi - LIPI, pada saat ini terus berupaya untuk memperbaiki diri guna meningkatkan kepuasan para pemangku kepentingan, khusunya kepada pelanggan. Pelanggan yang dimaksudkan disini adalah anggota masyarkat yang pengguna layanan berupa fasilitas penelitian/peralatan laboratorium yang dikelola oleh Pusat Penelitian Geoteknologi. Peningkatan pelayanan masyarakat ini seiring dan sejalan dengan tekad pemerintah yang tercantum dalam Rencana Kerja Pemerintah, Rencana Pembangunan Jangka Menengah dan Rencana Pembangunan Jangka Panjang.
Salah satu bentuk pengukuran terhadap pelayanan kepada pelanggan dalam suatu Instansi Pemerintah adalah melakukan survey kepuasan pelanggan sesuai dengan standar ISO Manajemen Mutu 9001:2000. ISO 9001 adalah standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan (dalam hal ini diadaptasi sebagai lembaga pemerintah) dan seperangkat prinsipprinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin lembaga. Hal ini dirumuskan untuk menjamin adanya konsistensi dalam proses bisnis terkait guna menjamin kepuasan pelanggan/pengguna jasa. SMM ISO 9001:2000 memuat pernyataan terhadap prosedur-prosedur yang wajib dipenuhi dan mengharuskan suatu organisasi/lembaga untuk memiliki dan menjalankan prosedur yang terdokumentasi. Lebih jauh, proses-proses yang telah berjalan diwajibkan untuk memiliki prosedur kerja yang terdokumentasi dengan baik (dalam bentuk prosedur standar pengoperasian (standard operating procedure).
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Ukuran kepuasan pelanggan dapat dipandang dari dua perspektif yaitu dari sisi tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, dari kinerja sisi pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Dalam pengukuran kepuasan pelanggan Pusat Penelitian Geoteknologi telah dilakukan pengukuran kepuasan tersebut yang dibakukan dalam suatu dokumentasi SMM ISO 9001:2000.
Survei kepuasan pelanggan bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan laboratorium yang dilakukan Puslit Geoteknologi LIPI. Adapun sasaran yang ingin dituju adalah 1) mendorong setiap laboratorium di Puslit Geoteknologi LIPI untuk dapat melakukan perbaikan sesuai dengan hasil penilaian kinerja penyelenggaraan pelyanan yang dilakukan, dan 2) mendorong setiap laboratorium di Puslit Geoteknologi LIPI untuk dapat menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan kompetensi inti satuan kerja tersebut.
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat pelayanan LIPI meliputi delapan unsur: Kesesuaian Waktu, Waktu tunggu pelayanan, Kemudahan mendapatkan informasi, Keramahan pelayanan petugas, Kelancaran dan kemudahan dalam pelayanan administrasi, Ketepatan waktu laporan, Tanggapan terhadap keluhan pelanggan, dan Pelayanan secara keseluruhan. 1. Kesesuaian Waktu adalah sejauh mana respon responden terhadap waktu pelaksanaan pelayanan yang diinginkan dengan tersedianya waktu yang dialokasikan oleh pemberi pelayanan dalam hal ini adalah fasilitas penelitian/laboratorium terkait. 2. Waktu tunggu pelayanan adalah lamanya waktu yang diperlukan untuk mendapatkan hasil pelayanan fasilitas penelitian/laboratorium. 3. Kemudahan mendapatkan informasi adalah sejauh mana responden mendapatkan informasi tentang fasilitas penelitian/laboratorium dalam pengelolaan Pusat Penelitian Geoteknologi.
4. Keramahan pelayanan petugas adalah ukuran keterbukaan dan keinginan dari petugas untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada pengguna. 5. Kelancaran dan kemudahan dalam pelayanan administrasi adalah pelayanan administrasi diberikan oleh petugas kepada pengguna. Pelayanan administrasi disini dimaksudkan adalah proses surat menyurat sejak sebelum pengguna menggunakan fasilitas penelitian/laboratorium hingga pada saat berakhirnya pelayanan menyangkut bukti tanda terima/serah terima. 6. Ketepatan waktu laporan adalah waktu yang diperlukan untuk melakukan pelaporan yang diberikan oleh petugas kepada pengguna terhadap hasil pengukuran/penggunaan fasilitas penelitian/laboratorium telah tepat seperti telah disepakati bersama dan sesuai dengan SOP yang berlaku. 7. Tanggapan terhadap keluhan pelanggan adalah tanggapan petugas terhadap keluhan yang disampaikan. Keluhan disini diartikan sebagai ekspresi untuk memperbaiki atau meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan yang diberikan oleh petugas atas permintaan pengguna agar pengguna mendapatkan hasil pelayanan yang lebih optimal tanpa mengubah atau melakukan modifikasi terhadao SOP yang berlaku. 8. Pelayanan secara keseluruhan adalah pendapat pelanggan tentang pelayanan secara keseluruhan
yang
diberikan
oleh
petugas
dalam
memberikan
pelayanan
penelitian/laboratorium.
Metode Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan berkas kuesioner kepada pengguna layanan setelah selesai menerima layanan laboratorium di Puslit Geoteknologi LIPI. Pengguna adalah personil yang memiliki pekerjaan utama sebagai peneliti, pendidik, pengusaha,teknikal/profesional, administrasi, mahasiswa dan lainnya. Jenis pelayanan yang digunakan antara lain: pelatihan, pengukuran dan pengujian, kalibrasi dan servis, magang (praktek kerja), kontrak/kerjasama (riset dan lain-lain), pemanfaatan sarana dan prasarana, layanan edukasi, narasumber, sertifikasi (Peneliti, Personel), Jasa Wisata,
jasa
informasi,
konsultasi,
bimbingan
teknis
dan
akademik,
ISSN,
rekomendasi/usulankebijakan, dan lainnya.
Perhitungan hasil survei Perhitungan atas hasil survei kepuasan masyarakat disajikan dalam bentuk skoring/nilai absolut dengan interval nilai adalah 50, 55, 60, 65, 70, 75, 80, 85, 90, 95 dan 100 dengan
tujuan untuk memudahkan dalam perhitungan seberapa besar kenaikan atau penurunan tingkat kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Teknik analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat pada kuesioner, dilakukan dengan prinsip indeks yang ditetapkan berdasarkan keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara : Kep/2/M.Pan/2/2004 yaitu melalui dengan terlebih dahulu mencari nilai rata-rata tertimbang dengan cara: 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟
Setelah diperoleh nilai bobot rata-rata tertimbang pada setiap indikator, maka tahap selanjutnya adalah pengukuran indeks. Metode yang digunakan pada pengukuran indeks adalah nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing indikator pelayanan. Rumusnya adalah:
𝑖𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 =
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑝𝑒𝑟𝑛𝑦𝑎𝑡𝑎𝑎𝑛 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖
Selanjutnya diperoleh rentang nilai 0 sampai 100 dan menghasilkan persepsi seperti terlihat pada tabel 1.
Tabel kriteria nilai indeks indikator Nilai
Nilai interval
nilai
persepsi
persepsi
Konversi indeks
1
25-43,75
D
Tidak baik
2
43,76-62,50
C
Kurang baik
3
62,51-81,25
B
baik
4
81,26-100,00
A
Sangat baik
Hasil dan Pembahasan Pertanyaan yang diberikan kepada pengguna layanan dibagi ke dalam kelompok indikator. Untuk pelayanan LIPI, kedelapan pertanyaan dibagi menjadi tiga kelompok unsur yang dinilai yaitu: waktu pelayanan, informasi dan kualitas petugas laboratorium. Sebanyak 15 respoden telah memberikan masukannya terhadap Pelayanan laboratorium Puslit Geoteknologi LIPI, diperoleh penilaian dari ketiga unsur: o waktu pelayanan: 85,24 o informasi: 86,67 o kualitas petugas laboratorium: 88,50
Dari ketiga unsur yang dinilai diperoleh kriteria nilai indeks indikator sebesar 86,80, dengan persepsi sangat baik (A). Secara lengkap prosentase jawaban responden dapat dilihat pada gambar 1.
banyaknya pilihan nilai
prosentase Banyaknya Pilihan Nilai Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Laboratorium 50.00 45.00 40.00 35.00 30.00 25.00 20.00 15.00 10.00 5.00 0.00
1
2
3
4
5
6
7
8
75
6.67
13.33
6.67
6.67
6.67
13.33
6.67
6.67
80
6.67
20.00
26.67
13.33
33.33
20.00
13.33
6.67
85
26.67
13.33
20.00
26.67
33.33
33.33
33.33
20.00
90
0.00
13.33
26.67
6.67
0.00
6.67
26.67
20.00
95
46.67
13.33
13.33
33.33
40.00
40.00
26.67
20.00
100
0.00
6.67
6.67
13.33
6.67
0.00
0.00
13.33
Gambar 1. Grafik Prosentase banyaknya pilihan jawaban kuesioner pelayanan laboratorium Puslit Geoteknologi LIPI
Kesimpulan dan Rekomendasi Berdasarkan analisis jawaban pertanyaan kuesioner yang diajukan kepada pengguna pelayanan dapat disimpulkan bahwa pelayanan laboratorium Puslit Geoteknologi LIPI mendapat
persepsi
sangat
baik.
Artinya
Pelayanan
penggunaan
fasilitas
penelitian/laboratorium secara umum telah dapat memenuhi harapan para pengguna.
Survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan laboratorium perlu dilakukan secara berkelanjutan setiap tahunnya sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik serta kemungkinan replikasi inovasi pelayanan publik.
