KUALITAS PELAYANAN PRIMA PROGRAM PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS) DI PUSKESMAS SIBELA MOJOSONGO KECAMATAN JEBRES KOTA SURAKARTA

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

KUALITAS PELAYANAN PRIMA PROGRAM PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS) DI PUSKESMAS SIBELA MOJOSONGO KECAMATAN JEBRES KOTA SURAKARTA

Disusun Oleh:

Amelia Ima Susanti NIM. D0107002

SKRIPSI Disusun Untuk Melengkapi Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi

ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012 commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user

ii


digilib.uns.ac.id

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

Tekat, semangat, kegigihan dan keyakinan kita, itulah modal utama kita mencapai kesuksesan yang kita inginkan. (Penulis)

Kerjakanlah bagian kita dengan setia, dan lihatlah, Tuhan akan mengerjakan bagian-Nya sempurna (Penulis)

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Karya sederhana ini, penulis persembahkan kepada orang-orang yang tidak pernah lelah mendoakan,

mendukung

dan

memberikan

semangat pada penulis. 1. Bapak dan Ibu tercinta, terima kasih atas kasih sayang dan pengorbanan untuk anakmu,

semoga

anakmu

tidak

akan

mengecewakanmu. 2. Adik tersayang dan seluruh keluargaku yang selalu menemani dan menghiburku. 3. Raditya

Yoga

Anggara

Putra

yang

senantiasa memberi warna di tiap harihariku, yang selalu menjadi alasan untuk aku tetap berjuang dan semangat terus maju menggapai masa depan bersamanya. 4. Sahabat-sahabatku, Dian, Jati, Mbak Rossa, Ria, Yunita, Lisa, Utty, Fariza, Kiky yang selalu memberi kebahagiaan, canda tawa ceria dan kebersamaan. 5. Teman-teman Administrasi Negara Kelas B 2007 6. Almamaterku, Hidupku dan Masa Depanku commit to user

v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas Rahmat-Nya Penulis telah berhasil menyelesaikan skripsi ini sebagai syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan di bidang Ilmu Administrasi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Kami menyadari atas keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki ini tentunya. Oleh sebab itu penulis dalam menyusun skripsi ini dibantu dan dibimbing dari beberapa pihak, maka dengan penuh kerendahan hati, penulis ucapkan terima kasih kepada : 1. Drs. Muchtar Hadi, M.Si, selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan dalam penulisan Skripsi ini 2. Prof. Drs. Pawito. Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. Ir. Hadri Utomo, M.Si, selaku Ketua Program Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang memberi motivasi kepada penulis untuk segera menyelesaikan skripsi ini. 4. Drs. Sudarto, M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang penuh bijaksana memberikan petunjuk dan bimbingan kepada penulis. 5. dr. Wahyu Indriyanto selaku Kepala Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta yang telah memberikan ijin dan bantuan dalam penyusunan skripsi ini.

commit to user

vi


digilib.uns.ac.id

6. Seluruh Dosen Pengajar yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan selama penulis dalam menyelesaikan studi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta 7. Seluruh staf dan karyawan Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini. 8. Semua pihak yang telah memberikan bantuan baik material maupun spiritual yang berguna bagi penyusunan skripsi ini. Besar harapan penulis semoga hasil yang sangat sederhana ini dapat bermanfaat bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret khususnya dan para pembaca umumnya.

Wassalamu’alaikum wr.wb.

Surakarta, Juli 2012 Penulis

commit to user

vii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ..............................................................................

iii

HALAMAN MOTTO ..........................................................................................

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ...........................................................................

v

KATA PENGANTAR ..........................................................................................

vi

DAFTAR ISI ........................................................................................................

viii

DAFTAR TABEL ................................................................................................

x

DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................

xi

ABSTRAKSI.........................................................................................................

xi

ABSTRACT .........................................................................................................

xii

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN ...............................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................

1

B. Perumusan Masalah .......................................................................

8

C. Tujuan Penelitian ...........................................................................

8

KAJIAN PUSTAKA ...........................................................................

9

A. Kualitas Pelayanan Prima...............................................................

9

B. Program PKMS .............................................................................

26

C. Jurnal Internasional .......................................................................

33

D. Kerangka Berpikir .........................................................................

34

commit to user

viii


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................

37

A. Jenis Penelitian ...............................................................................

37

B. Lokasi Penelitian ............................................................................

37

C. Sumber Data ...................................................................................

38

D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................

39

E. Validitas Data .................................................................................

40

F. Teknik Analisis Data ......................................................................

40

BAB IV PEMBAHASAN ..................................................................................

43

A. Deskripsi Lokasi Penelitian ..........................................................

43

B. Deskripsi Hasil / Data Penelitian .................................................

51

C. Pembahasan dan Hasil Analisis Penelitian ...................................

87

BAB V PENUTUP ..............................................................................................

94

A. Kesimpulan ...................................................................................

94

B. Saran .............................................................................................

95

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user

ix


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel 1.

Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Sibela Tahun 2009 ................

5

Tabel 2.


5

Tabel 3.


6

Tabel 4.

Jumlah Tenaga Kerja / Pegawai Puskesmas Sibela Mojosongo Tahun 2011 .........................................................................................

47

Tabel 5.

Sarana dan Prasarana Puskesmas Sibela Tahun 2011 ........................

48

Tabel 6.

Materik Hasil Wawancara ..................................................................

76

commit to user

x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Dasar Pemikiran .................................................................

36

Gambar 2. Analisis Data Model Interaktif ...........................................................

42

Gambar 3. Struktur Organisasi Puskesmas Sibela Mojosongo ............................

45

Gambar 4. Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Sibela Mojosongo ..........................................................................................

54

commit to user

xi


digilib.uns.ac.id

ABSTRAKSI Amelia Ima Susanti, NIM. D0107002. KUALITAS PELAYANAN PRIMA PROGRAM PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS) DI PUSKESMAS SIBELA MOJOSONGO KECAMATAN JEBRES KOTA SURAKARTA. Skripsi (S-1), Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, Januari 2012. Dengan adanya standar pelayanan prima tersebut diharapkan kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Sibela Mojosongo, akan mengalami peningkatan yang lebih baik, sebab Puskesmas Sibela Mojosongo merupakan suatu penyedia jasa atau pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Dengan melihat semakin tingginya tuntutan lingkungan terhadap kualitas pelayanan, diperlukan usaha peningkatan kualitas layanan dengan membandingkan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan prima pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) di Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif, sumber data menggunakan informan atau narasumber. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan dokumentasi. Validitas data menggunakan data triangulation dimana peneliti menggunakan beberapa sumber data untuk mengumpulkan data yang sama Teknik analisis data menggunakan analisis interaktif (model saling terjalin). Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan puskesmas Sibela Mojosongo pada pasien yang menggunakan kartu PKMS, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut : aspek reliability (keandalan) berdasarkan hasil penelitian cukup baik; ditunjukkan dengan adanya kejelasan alur pelayanan yang harus ditempuh pasien sudah ditempel/dipasang di tempat yang strategis serta prosedur/syarat yang mudah tidak terkesan berbelit-belit sehingga efisien. Aspek responsiveness (daya tanggap) berdasarkan hasil penelitian pegawai sangat memberikan respon terhadap keluhan pasien; ditunjukkan dengan adanya tanggapan yang serius dari petugas puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan pelayanan terhadap kesulitan dan keluhan oleh pasien secara obyektif tanpa membedakan antara pasien PKMS atau pasien non PKMS. Aspek assurance (jaminan) berdasarkan hasil penelitian cukup baik; ditunjukkan dengan adanya kecakapan atau ketrampilan pegawai puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan pelayanan dan obat yang diberikan telah sesuai standart kesehatan serta lokasi puskesmas Sibela Mojosongo yang strategis sehingga masyarakat yang berobat tidak mengalami kesulitan. Aspek empathy (perhatian) berdasarkan hasil penelitian sudah maksimal; hal tersebut nampak dari bentuk perhatian terhadap pasien serta adanya komunikasi yang baik antara pegawai puskesmas Sibela Mojosongo dengan pasien yang berobat. Aspek bukti nyata (tangibles) berdasarkan hasil penelitian sudah memadai; hal tersebut ditunjukkan dengan tersedianya sarana pelayanan maupun sarana penunjang pelayanan yang sudah memadai. commit to user

xii


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT Amelia Ima Susanti, NIM. D0107002. PRIMA SERVICES QUALITY PROGRAM IN PUBLIC HEALTH MAINTENANCE SURAKARTA (PKMS) PUSKESMAS SIBELA Mojosongo SUB IN CITY Jebres SURAKARTA. Thesis (S-1), Department of Administrative Sciences Faculty of Social and Political Sciences of March Surakarta, in January 2012. Given the excellent service standards expected of health care quality Sibela Mojosongo health center, will increase the better, because Sibela Mojosongo Health Center is a service provider or health care for the community. By looking at the increasing demands of the environment on the quality of service, service quality improvement efforts are needed to compare the services expected by the service perceived by the public. This study aims to determine the implementation strategy of the excellent service at Community Health Care program Surakarta (PKMS) in the district health center Sibela Mojosongo Jebres Surakarta. This type of research is a qualitative descriptive study, data sources using informants or sources. Techniques of data collection using interviews and documentation. The validity of the data using triangulation of data where the researcher uses multiple data sources to collect the same data analysis technique using the interactive analysis of data (model intertwined). From the research results can be concluded that the quality of service centers Sibela Mojosongo of outpatients who use the service quality indicators, the authors can conclude as follows: Indicator reliability based on research results is quite good; indicated by the clarity of line service that must be taken of patients already attached / installed in strategic places as well as procedures / requirements that are not easily impressed so convoluted efficient. Indicator responsiveness (responsiveness) according to the results of the research staff is to respond to patient complaints; indicated by the presence of a serious response from the clinic Sibela Mojosongo officers in providing services to the difficulties and complaints by the patient objectively without differentiating between patients or patients with non PKMS. Indicators of assurance (security) based on research results is quite good; indicated by the skill or skills Sibela Mojosongo employee health center in providing services and drugs have been administered according to standard medical and health center locations so that the strategic Mojosongo Sibela people seeking treatment had no trouble. 4) Indicators of empathy (attention) is based on the results of the study has a maximum; it can be seen from the form of concern for patients and good communication between employees Sibela Mojosongo clinic with patients seeking treatment. 5) proof indicator (tangibles) based on the results of the study is adequate; it is shown by the availability of services and facilities are adequate support services.

commit to user

xiii


digilib.uns.ac.id

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan publik yang secara langsung dapat dirasakan masyarakat pengguna, khususnya dalam pelayanan kesehatan perorangan, berbeda dengan pelayanan publik lainnya. Pelayanan kesehatan memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Pelayanan kesehatan adalah hak azasi manusia dan setiap penduduk berhak mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan kebutuhannnya tanpa memandang kemampuannya membayar. 2. Dampak pelayanan kesehatan sering bersifat irreversible, yaitu berupa kecacatan atau kematian. Oleh karena itu kualitas pelayanan perlu dikendalikan untuk melindungi masyarakat 3. Adanya informasi yang asimetris, karena terdapat kesenjangan yang cukup lebar dalam penguasaan ilmu dan teknologi di bidang kesehatan.(Muhammad Hafri,2005:4) Adanya karakteristik tersebut maka pelayanan kesehatan perorangan maupun pelayanan administratif penunjang harus mempertimbangkan ketiga hal tersebut diatas. Ketiga karakteristik tersebut menekankan adanya keadilan dalam hal memperoleh pelayanan (equity and akses), kualitas pelayanan bagi masyarakat pengguna agar hasil yang diharapkan (kesembuhan) tercapai. Sebagaimana fungsi dari instansi pemerintah yaitu memberikan pelayanan yang commit to user merata bagi seluruh lapisan masyarakat dan terkait dengan pergeseran paradigma

1


digilib.uns.ac.id

2

kinerja pemerintah dari provider menjadi servicer yang artinya fungsi lembaga dari fasilitator ataupun pihak yang menyediakan sarana beralih menjadi pihak yang melayani apa yang menjadi kebutuhan masyarakat. Masyarakat berhak atas pelayanan kesehatan yang ramah dan santun dari penyelenggara jasa bagi mereka (UUD 1945 pasal 28 H & UU Nomor: 23 tentang kesehatan). Kondisi puskesmas di Sibela Mojosongo tidak jauh berbeda dengan kondisi puskesmas lain di seluruh Indonesia. Masalah utama pelayanan kesehatan adalah kualitas yang belum memuaskan, sehingga berdampak terhadap status kesehatan masyarakat. Disamping itu banyak keluhan masyarakat atas pelayanan yang diberikan, seperti buruknya citra pelayanan di puskesmas, fasilitas gedung maupun peralatan medis dan non medis kurang memadai, dan budaya kerja pegawai puskesmas yang tidak disiplin. Padahal untuk peningkatan mutu pelayanan di puskesmas seharusnya ada suatu pelatihan mutu seperti Jaminan Mutu, Kenyataan tersebut disebabkan oleh lemahnya pelayanan oleh pegawai baik secara administratif maupun medis, serta dalam memberikan pelayanan publik tidak diikuti oleh peningkatan kualitas pegawai yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebagai contoh ketika pegawai puskesmas memberikan pelayanan kesehatan kepada pemegang kartu PKMS tidak disertai dengan pelayanan yang ramah, serta tidak merespon dengan segera keluhan yang disampaikan oleh pasien. Guna mengatasi permasalahan tersebut di atas, diperlukan standar pelayanan kesehatan secara jelas. Standar pelayanan merupakan ukuran yang commit to user


digilib.uns.ac.id

3

dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Kep. MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi : a. Prosedur Perlayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang telah ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan. c. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. e. Saranan dan Prasarana Penyediaan

sarana

dan

prasarana

pelayanan

yang

memadai

oleh

penyelenggara pelayanan publik. f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Dengan diterbitkannya standar pelayanan minimal maka informasi akan hak dan kewajiban bagi para pengunjung/pasien akan dapat dimengerti dengan commit to user


digilib.uns.ac.id

4

baik. Salah satu bentuk strategi pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh Puskesmas Sibela Mojosongo adalah strategi pelayanan prima. Menurut Barata, (2004:25) mendefinisikan pelayanan prima sebagai kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan. Pelayanan prima di sektor publik dirumuskan oleh Sekolah Staf dan Pimpinan Administrasi/Nasional (SESPANAS) (dalam Nawawi. 2004), yaitu : a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa b. Pelayanan prima ada, bila ada standar pelayanan c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar d. Sedangkan yang belum ada standar; pelayanan yang terbaik dapat diberikan, pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar, dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal e. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti tuas; masyarakat eksternal, dan masyarakat internal. Dengan adanya standar pelayanan prima tersebut diharapkan kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Sibela Mojosongo, akan mengalami peningkatan yang lebih baik, sebab Puskesmas Sibela Mojosongo merupakan suatu penyedia jasa atau pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Dengan melihat semakin tingginya tuntutan lingkungan terhadap kualitas pelayanan, diperlukan usaha peningkatan kualitas layanan dengan membandingkan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan oleh masyarakat. commit to user


digilib.uns.ac.id

5

Dalam waktu 3 tahun terakhir kujungan pasien di Puskesmas Sibela, Mojosongo cukup banyak. Hal ini dapat dilihat dari data pasien yang berkunjung sesuai dengan jenis kunjungan pasien di Puskesmas Sibela seperti: pasien umum bayar, PKMS, Asuransi Kesehatan PNS (Askes PNS), Asuransi Kesehatan Miskin/ Jaminan Pengaman Sosial (Askeskin/JPS) (sumber data Dinas Kesehatan Kota Surakarta) Tabel 1 Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Sibela Tahun 2009 No 1 2 3 4

Jenis Kunjungan Rawat Jalan Pasien Umum 9.528 Pasien PKMS 18.311 Pasien Askes 9.864 Pasien Askeskin/JPS 6.836 Jumlah 44.539 Sumber: Bagian Tata Usaha Puskesmas Sibela Mojosongo Jumlah kunjungan

Rawat Inap 25 81 2 32 140

tahun 2009, pasien program PKMS untuk rawat

jalannya mencapai 18.311 orang paling banyak dibandingkan dengan pasien lainnya begitu juga dengan pasien rawat inap untuk program PKMS jumlahnya mencapai 81 orang paling banyak dibandingkan pasien lainnya yang rawat inap di Puskesmas Sibela, Mojosongo Jebres. Tabel 2 Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Sibela Tahun 2010 No 1 2 3 4

Jenis Kunjungan Rawat Jalan Rawat Inap Pasien Umum 9.338 43 Pasien PKMS 17.887 129 Pasien Askes 8.425 3 Pasien Askeskin/JPS 6.098 30 Jumlah 41.748 205 Sumber: Bagian Tata Usaha Puskesmas Sibela Mojosongo commit to user


digilib.uns.ac.id

6

Pada tahun 2010,Jumlah kunjungan masih di dominasi pasien program PKMS untuk rawat jalannya mencapai 17.887 orang paling banyak dibandingkan dengan pasien lainnya begitu juga dengan pasien rawat inap untuk program PKMS jumlahnya mencapai 129 orang paling banyak dibandingkan pasien lainnya yang rawat inap di Puskesmas Sibela. Tabel 3 Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Sibela Tahun 2011 No 1 2 3 4

Jenis Kunjungan Rawat Jalan Pasien Umum 8.536 Pasien PKMS 15.848 Pasien Askes 7.219 Pasien Askeskin/JPS 5.896 Jumlah 37.499 Sumber: Bagian Tata Usaha Puskesmas Sibela Mojosongo

Rawat Inap 45 148 7 54 205

Pada tahun 2011, Jumlah kunjungan masih di dominasi pasien program PKMS untuk rawat jalannya mencapai 15.848 orang paling banyak dibandingkan dengan pasien lainnya begitu juga dengan pasien rawat inap untuk program PKMS jumlahnya mencapai 148 orang paling banyak di dibandingkan pasien lainnya yang rawat inap di Puskesmas Sibela. Dari ketiga data tersebut diatas dalam kurun waktu 3 tahun ternyata kunjungan pasien Program PKMS telah datang berobat ke Puskesmas Sibela lebih besar dibandingkan dengan jumlah pasien lainnya. Sedangkan jumlah kunjungan baru ke Puskesmas Sibela adalah 11.407 orang, sedangkan jumlah penduduk 46.455, sehingga Contact Rate rawat jalan Puskesmas adalah (11.407:46.455) x 100% = 24,55% (Target CR Tahun 2010 adalah 20 %). Berdasarkan data mengenai tingginya jumlah kunjungan pasien di commit to user Puskesmas Sibela Mojosongo, maka alangkah baiknya bila dalam setiap gugus


digilib.uns.ac.id

7

satuan kerja yang memberikan pelayanan publik memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Puskesmas Sibela Mojosongo sebagai pemberi layanan kesehatan terdekat bagi masyarakat, berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanan peningkatan kompetensi petugas dan peningkatan sarana prasarana. Disisi lain puskesmas ini berupaya untuk menyajikan paket pelayanan yang paripurna secara terintegrasi melalui pelayanan rawat jalan, rawat inap dan pelayanan 24 jam. Berdasarkan Visi Puskesmas Sibela terwujudnya pelayanan prima dan kemandirian masyarakat di bidang kesehatan dengan salah satu Misinya Pelayanan Prima sebagai standar kerja pelayanan kesehatan pada masyarakat telah membawa Puskesmas Sibela Mojosongo mendapatkan Standar Mutu Pelayanan ISO 9001:2000 (Dinas Kesehatan Kota Surakarta, 2006). ISO ini diterima dalam rangka upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas. Puskesmas Sibela menerimanya kelompok pertama bersama dengan Puskesmas Perawatan Pajang dan Banyuanyar. ISO ini berdasarkan kriteria Puskesmas Perawatan. Standar pelayanan ini berorientasi kepada kepuasan pelanggan dan merupakan standar yang komprehensif bagi perusahaan pelayanan jasa. Untuk meningkatkan mutu produk/jasa perusahaan harus menerapkan sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 berisikan persyaratan standar yang digunakan untuk mengukur kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai. Untuk tahun 2011 ini kembali Puskesmas Sibela Mojosongo memperbaharui kembali ISO 9000:2000 untuk mendapatkan kembali sertifikasi commit to user


digilib.uns.ac.id

8

ISO 9000:2000. Dengan adanya ISO 9001:2000 yang didapatkan Puskesmas Sibela Mojosongo berusaha memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik kepada masyarakat sehingga visi dan misi dari Puskesmas Sibela Mojosongo yaitu terwujudnya pelayanan prima dan kemandirian masyarakat di bidang kesehatan menuju Kecamatan Sehat 2015 dengan beberapa misi seperti ;pelayanan

prima

sebagai

standar

pelayanan

kesehatan

masyarakat,

pemberdayaan masyarakat di bidang kesehatan, menjallin kerjasama dengan pihak swasta untuk ikut berpartisipasi di dalam pembangunan kesehatan dapat tercapai. Berdasarkan uraian di atas maka dalam penelitian ini diambil judul ”STRATEGI PELAYANAN PRIMA PADA PROGRAM PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS) DI PUSKESMAS SIBELA MOJOSONGO KECAMATAN JEBRES KOTA SURAKARTA.”

B. Perumusan Masalah Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana strategi pelayanan prima pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) di Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta? .

C. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan prima pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) di Puskesmas Sibela commit to user Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta.


digilib.uns.ac.id

9

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan Prima a. Pengertian Pelayanan Prima Menurut Boediono (2003: 67) mendefinisikan pelayanan prima sebagai berikut: “Pelayanan jasa publik yang prima masalah pelayanan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas standar pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan”. Sedangkan menurut Juhana Wijaya (2004: 37) mengungkapkan bahwa: “Pelayanan prima (ezcellence) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan:. Pendapat senada juga diungkapkan oleh Rosady Ruslan (2005: 274) menjelaskan bahwa: Pelayanan prima (service of excellence) adalah berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggannya (konsumen). Sedangkan konsumennya merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar. Begitu juga yang diungkapkan oleh Triseptiyanto dan Umar Sidik (2003: 255) ”Pelayanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pemakai sehingga tercapai suatu kepuasan”. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan commit to user dengan harapan pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang telah

9


digilib.uns.ac.id

10

diberikan oleh perusahaan dan menjadi pelanggan yang potensial sedangkan pihak perusahaan tidak merasa dirugikan dengan pelayanan yang telah diberikan. b. Kualitas Pelayanan Prima di Puskesmas Sibela Mojosongo 1) Kualitas Pelayanan Prima Kualitas pelayanan publik pada dasarnya mempunyai target atau sasaran yang sederhana saja yaitu dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh masyarakat selaku pengguna layanan. Meskipun sasaran dari pelayanan publik cukup sederhana tetapi pelaksanaannya tidaklah semudah yang diucapkan karena untuk mencapai itu semua diperlukan suatu pelayanan yang berkualitas. Demikian pula dengan Puskesmas Sibela Mojosongo sebagai organisasi pelayanan publik harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasiennya. Karena dalam organisasi pelayanan publik masalah kualitas pelayanan menjadi masalah penting dan mendasar untuk meningkatkan pelayanan masyarakat selaku pengguna layanan. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan dari pelanggan. Kualitas merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi, apabila kualitas produk yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas commit to user


digilib.uns.ac.id

11

produk tersebut dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika produk tersebut yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas produk dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika kualitas produk yang diterima lebih rendah dari yang dihrapkan maka kualitas produk tersebut dipersepsikan buruk. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Dalam memberikan pelayanan publik menurut Mahmudi (2005: 234), instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik, yaitu : a) Transparansi Pemberian pelayanan public harus bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b) Akuntabilitas Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c) Kondisional Pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. d) Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. commit to user


digilib.uns.ac.id

12

e) Tidak dikriminatif (kesamaan hak) Pemberian pelayanan publik tidak boleh bersifat diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, status sosial dan ekonomi. f) Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Berdasarkan teori di atas dapat peneliti kemukakan bahwa pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Oleh karena itu pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut : 1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan publik harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak. 2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan publik harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas. 3) Mutu proses dan hasil pelayanan publik harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggung jawabkan. 4) Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Instansi Pemerintah terpaksa harus mahal, maka Instansi Pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat commit to user


digilib.uns.ac.id

13

untuk ikut menyelenggarakannya sesuai perundang-undangan yang berlaku. Selain asas-asas pelayanan publik, pelayanan publik yang berkualitas juga harus menganut prinsip pelayanan publik. Prinsipprinsip pelayanan publik menurut Mahmudi (2005: 235) antara lain : a) Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b) Kejelasan a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c) Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d) Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e) Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f) Tanggung Jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g) Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). h) Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyaralat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. i) Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersifat disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j) Kenyamanan commit to user


digilib.uns.ac.id

14

Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Berdasarkan pendapat tersebut di atas, menurut peneliti dalam rangka melakukan optimalisasi pelayanan publik, 10 prinsip di atas seharusnya dijalankan oleh pemerintah sekaligus, dikumpulkan semua menjadi satu dalam sistem pemerintahan, sehingga pelayanan publik yang dilakukan bisa berjalan lebih optimal dan maksimal. 10 prinsip tersebut bertujuan untuk menciptakan organisasi pelayanan publik yang smaller (kecil, efisien), faster (kinerjanya cepat, efektif) cheaper (operasionalnya murah) dan kompetitif. Dengan demikian, pelayanan publik oleh birokrasi kita bisa menjadi lebih optimal dan akuntabel Kualitas pelayanan publik juga dapat diukur berdasarkan standar pelayanan publik. Standar pelayanan publik adalah spesifikasi teknik pelayanan yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan pelayanan publik. Standar pelayanan menurut Mahmudi (2005: 236), sekurang-kurangnya meliputi : a. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. c. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk perinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.commit to user


digilib.uns.ac.id

15

e. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Berdasarkan dari berbagai definisi di atas, maka dapat peneliti kemukakan bahwa sistem kepemerintahan yang baik adalah partisipasi, yang menyatakan semua institusi governance memiliki suara dalam pembuatan keputusan, hal ini merupakan landasan legitimasi dalam sistem demokrasi, good governance memiliki kerangka pemikiran yang sejalan dengan demokrasi dimana pemerintahan dijalankan sepenuhnya untuk kesejahteraan dan kemakmuran rakyat, dari rakyat, oleh rakyat dan untuk rakyat. Pemerintah yang demokratis tentu akan mengutamakan kepentingan rakyat, sehingga dalam pemerintahan yang demokratis tersebut penyediaan kebutuhan dan pelayanan publik merupakan hal yang paling diutamakan dan merupakan ciri utama dari good governance. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas, banyak hal yang perlu dipahami, salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang amat penting adalah tentang apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh banyak institusi kesehatan hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut sebagai commit to user


digilib.uns.ac.id

16

pelayanan kesehatan yang berkualitas. Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Menurut Azwar (1996: 46) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas tidak terlepas dari profesi Kesehatan yang berperan penting. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan tim medis menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di puskesmas. Departemen kesehatan mendefinisikan Kesehatan adalah seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial, spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat. Pelayanan Kesehatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan commit to user


digilib.uns.ac.id

17

kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif (Aditama, 2002: 62). Dari batasan-batasan mengenai pengertian tersebut diatas, maka dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan Kesehatan adalah sikap profesional petugas kesehatan yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien. Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997: 84) aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan dan Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001: 48) terdiri dari: a) Keandalan (reliability) Yaitu kemampuan memberikan kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. b) Ketanggapan (responsiveness) Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan commit todan usertepat kepada pelanggan, dengan yang cepat (responsif)


digilib.uns.ac.id

18

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.

c) Jaminan (assurance) Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi d) Empati (emphaty) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati. e) Bukti langsung atau berujud (tangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan lain sebagainya), commit to user


digilib.uns.ac.id

19

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Sedangkan menurut Depkes RI menetapkan bahwa pelayanan tim medis dikatakan berkualitas baik apabila tim medis dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar pelayanan kesehatan. Aspek dasar tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komuniksi dan kerjasama. Selanjutnya masing-masing aspek dijelaskan sebagai berikut: a) Aspek penerimaan Aspek ini meliputi sikap tim medis yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan, tim medis harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas. b) Aspek perhatian Aspek ini meliputi sikap tim medis dalam memberikan pelayanan kesehatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. commit to user


digilib.uns.ac.id

20

c) Aspek komunikasi Aspek ini meliputi sikap tim medis yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan tim medis, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien. d) Aspek kerjasama Aspek ini meliputi sikap tim medis yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. e) Aspek tanggung jawab Aspek ini meliputi sikap tim medis yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak. Joewono (2003: 16) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu : 1) Kepedulian, seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen. 2) Lingkungan fisik, aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan yang akan dinikmati konsumen, ketika mereka menggunakan produk. 3) Cepat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam menanggapi kebutuhan konsumen. commit to user


digilib.uns.ac.id

21

4) Kemudahan bertransaksi, seberapa mudah konsumen melakukan transaksi dengan pemberi servis. 5) Kemudahan memperoleh informasi, seberapa besar perhatian perusahaan untuk menyajikan informasi siap saji. 6) Kemudahan mengakses, seberapa mudah konsumen dapat mengakses penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya. 7) Prosedur, seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh konsumen saat berurusan dengan perusahaan. 8) Harga, aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan. Sedangkan Soegiarto (1999: 27) menyebutkan lima aspek yang harus dimiliki Industri jasa pelayanan, yaitu : 1) Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya. 2) Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen. Bagaimana perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien. 3) Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian suatu poduk atau dalam memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan keamanan pasien dan memberikan commit to user


digilib.uns.ac.id

22

keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien. 4) Ramah tamah, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan. Perawat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat. 5) Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Pasien yang membutuhkan kenyaman baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien

akan

merasakan

kenyamanan

dalam

proses

penyembuhannya. berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut : (a) Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas. (b) perhatian, meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien commit to user


digilib.uns.ac.id

23

dengan

sukarela

tanpa

mengharapkan

imbalan,

memiliki

sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti

terhadap

kecemasan

dan

ketakutan

pasien.

(c)

komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan tim medis, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.(d) kerjasama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. (e) tanggung jawab, meliputi sikap tim medis yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak. Dari berbagai teori tentang kualitas pelayanan tersebut, peneliti menggunakan kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman dalam Tjiptono yang meliputi keandalan (reliability), ketanggapan

(responsiveness),

jaminan

(assurance),

empati

(emphaty), dan bukti langsung atau berujud (tangibles). Hal tersbut disebabkan kelima aspek kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman sudah mampu mewakili semua aspek kualitas pelayanan yang disampaikan oleh berbagai teori yang lain maupun dari kualitas pelayanan yang disampaikan oleh Dinas Kesehatan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

24

2) Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kualitas pada dasarnya mempunyai sasaran yang sederhana saja, yaitu kepuasan masyarakat pelanggan tanpa mengindahkan komponen-komponen standar pelayanan publik. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan harus memperhatikan kualitas. Puskesmas sebagai suatu organisasi kesehatan melaksanakan kegiatan-kegiatan pokok yang ditujukan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. Sebagai suatu organisasi kesehatan yang menjadi ujung tombak bagi peningkatan derajat kesehatan puskesmas dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan sejalan dengan makin berkembangnya ilmu dan teknologi kesehatan serta makin meningkatnya tingkat pendidikan masyarakat yang dilayani. Dari kondisi tersebut pada akhirnya akan mempengaruhi orientasi pelayanan kesehatan dari yang bersifat kuratif dan rehabilitatif bagi perorangan menjadi pelayanan yang bersifat promotif dan preventif bagi masyarakat luas serta era pasar bebas, dimana tingkat persaingan di segala sektor akan meningkat. Berangkat dari sinilah puskesmas diharapkan mampu bersaing dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan swasta. Puskesmas Sibela Mojosongo, Jebres adalah salah satu puskesmas yang ditunjuk Pemerintah Kota Surakarta dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat Kota Surakarta. commit to user


digilib.uns.ac.id

25

Visi Puskesmas Sibela Mojosongo Jebres adalah terwujudnya pelayanan prima dan kemandirian masyarakat di bidang kesehatan menuju Kecamatan Sehat 2015 dengan beberapa misi seperti ;pelayanan prima sebagai standar pelayanan kesehatan masyarakat, pemberdayaan masyarakat di bidang kesehatan, menjalin kerjasama dengan pihak swasta untuk ikut berpartisipasi di dalam pembangunan kesehatan. Dari visi dan misi ini telah membangun kepercayaan masyarakat terhadap meningkatkan pelayanan kesehatan. Untuk mencapai visi dan misi tersebut seluruh pegawai berkomitmen untuk melakukan mutu pelayanan secara terus menerus mencapai kepuasan pelanggan. Hal ini dicapai dengan cara : a) Mewujudkan SDM yang profesional dan berkualitas b) Memberikan pelayanan yang beretika c) Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 secara efektif dan efesien Kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela Mojosongo disini dapat diukur dari tingkat kepuasan pelanggan melalui indikatorindikator kualitas pelayanan kesehatan untuk mendapatkan kelancaran pelayanan yang terkait seperti prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, commit to user


digilib.uns.ac.id

26

kesopanan dan keramahan petugas, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan kenyamanan pelayanan. Endar Sugiarto (1999:39) memberikan pandangan tentang kepuasan pelanggan : “Agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan kehendak pemakai jasa, maka ukuran keberhasilan pelayanan tidak muncul dari pihak manajemen tapi dari pemakai jasa itu sendiri. Untuk mengetahui tentang mutu pelayanan, perlu diketahui pendapat dari pemakai jasa tentang pelayanan yang diberikan”.

B. Program PKMS a. Pengertian dan Tujuan PKMS Asuransi kesehatan bagi masyarakat kota Surakarta ini dikenal dengan PKMS singkatan dari Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta. PKMS adalah suatu program pemeliharaan kesehatan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota Surakarta kepada masyarakat Kota Surakarta yang berwujud berupa bantuan pengobatan rawat jalan di Puskesmas dan RSD Surakarta maupun rawat inap di Puskesmas rawat inap, RSD Surakarta dan rumah sakit pemerintah swasta yang ditunjuk di mana premi asuransi dibayar oleh Pemerintah Surakarta, sedangkan untuk mendapatkan kartu PKMS warga Surakarta diwajibkan membayar sebesar Rp. 1.000,- untuk cetak kartu (Untari, 2008: 59). commit to user


digilib.uns.ac.id

27

Tujuan pelaksanaan daripada program PKMS ini adalah sebagai inisiasi dan pembelajaran menuju suatu program pembiayaan kesehatan rnasyarakat yang berbasis peran serta rnasyarakat yaitu SJSN (UU No 40 tahun 2004). Tujuan secara umum program PKMS adalah memberikan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi rnasyarakat Kota Surakarta terutama bagi masyarakat miskin (Untari, 2008: 59). Adapun tempat yang dapat digunakan sebagai peserta PKMS adalah sebagai berikut: 1. Puskesrnas dan Puskesmas rawat inap di wilayah Surakarta. 2. RSD Kota Surakarta 3. RS dr. Moewardi /RS Pemerintah lainnya. 4. RS Swasta yang ditunjuk: a) RS PKU Muhammadiyah Surakarta. b) RS Islam Kustati. c) RS dr. Oen d) Dan rurnah sakit swasta lainnya yang ditunjuk dalam kesepakan (MOU). Adapun kepesertaan PKMS yaitu semua masyarakat Surakarta yang dibuktikan dengan KK / KTP yang belum masuk dalam program Askes PNS atau asuransi swasta lainnya. Cara menjadi anggota PKMS adalah : 1) Pendaftaran kartu PKMS melalui kantor Unit Pelayanan Terpadu (UPT) di Balai Kota Surakarta. commit to user


digilib.uns.ac.id

28

2) Persyaratan : a) Membayar Rp. 1.000,- / jiwa atau gratis bagi masyarakat miskin SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu) b) Membawa foto kopy KTP Surakarta dan foto kopy KK 1 lembar c) Membawa pas foto 2 x 3 sebanyak 2 lembar 3) Masa berlaku kepesertaan adalah 1 tahun, yang kemudian dapat diperbaharui setiap tahunnya Sedangkan kategori kepesertaan PKMS yaitu: 1) Kartu PKMS dicetak oleh UPT 2) UPT melaporkan hasil penerbitan kartu ke walikota c.q. dinas kesehatan 3) Kartu golongan silver diperuntukan bagi masyarakat umum Surakarta dengan jumlah tanggungan perawatan Rp.2.000.000,4) Kartu golongan gold diperuntukan bagi masyarakat miskin yang masuk dalam surat keputusan (SK) Walikota Surakarta dimana penerbitan kartunya berdasarkan survey di lapangan oleh Tim Kesehatan. Adapun jenis pelayanan PKMS 1) Di Puskesmas Jenis pelayanan konsultasi medis, pemeriksaan fisik, penyuluhan kesehatan, tindakan medis, pemeriksaan dan pengobatan gigi, pemeriksaan ibu hamil/ibu nifas maupun menyusui, bayi dan balita, sekaligus pemberian obat. commit to user


digilib.uns.ac.id

29

2) Di Puskesmas dengan rawat inap akomodasi rawat inap, konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan, tindakan medis, pemeriksaan dan pengobatan gigi, pemberian obat, pertolongan persalinan dan pelayanan gawat darurat. 3) Di RSD Banjarsari Surakarta (pelayanan kesehatan rujukan) Pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap dengan fasilitas kelas III, pelayanan persalinan. b. ISO 9001:2000 ISO (Internatioal Standardizaton Organization) berasal dari bahasa Yunani yang artinya sama. ISO (The International Organization for Standardization) adalah badan standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan

perdagangan

internasional

yang

berkaitan

dengan

perubahan barang dan jasa. ISO dapat disimpulkan sebagai koordinasi standar kerja internasional, publikasi standar harmonisasi internasional, dan promosi pemakaian standar internasional. 1) Pengertian ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratanpersyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan dapat berupa kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana commit to user


digilib.uns.ac.id

30

organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin mutu dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi (Gaspersz, 2001). ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen mutu (Gaspersz, 2001). 2) Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Model

sistem

manajemen

mutu

berdasarkan

proses,

menggambarkan hubungan proses yang disajikan dalam klausul empat sampai delapan. Gambaran ini menunjukkan bahwa pelanggan memainkan peran berarti dalam menetapkan persyaratan sebagai input. Pemantauan kepuasan pelanggan menghendaki penilaian informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan tentang apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Penyusunan ini menggunakan metodologi yang dikenal “Plan-Do-Check-Action” yang dapat dipakai pada semua proses (Suardi, 2003: 61). Model proses ISO 9001:2000 tersebut terdiri dari (Gaspersz, 2001): a) Sistem Manajemen Mutu (Klausul 4 dari ISO 9001:2000). b) Tanggung Jawab Manajemen (Klausul 5 dari ISO 9001:2000). c) Manajemen Sumber Daya (Klausul 6 dari ISO 9001:2000). commit to user


digilib.uns.ac.id

31

d) Realisasi Produk (Klausul 7 dari ISO 9001:2000). e) Analisis, Pengukuran, dan Peningkatan (Klausul 8 dari ISO 9001:2000). Model proses sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dapat dijabarkan sebagai berikut (Suardi, 2003): a) Suatu perusahaan bila ingin berhasil mencapai tujuannya, harus dimulai dengan suatu arah yang jelas dari top management tujuan perusahaan yang dinyatakan dalam visi dan misi yang dijabarkan dalam kebijakan dan sasaran mutu. b) Organisasi tergantung pada pelanggan, karena itu perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan saat ini dan yang akan datang. c) Visi dan misi sebagai perencanaan strategis memerlukan tersedianya sumber daya (manusia, peralatan, metode, dan keuangan) untuk dapat merealisasikan persyaratan dan harapan pelanggan. d) Sumber daya harus dikelola untuk menghasilkan produk atau jasa yang sesuai dengan persyaratan pelanggan. e) Dengan adanya perencanaan strategis dan tersedianya sumber daya yang mencukupi, maka dapat dilakukan proses realisasi produk atau jasa yang mendapat masukan persyaratan dari pelanggan. Persyaratan-persyaratan tersebut telah diubah menjadi urutan proses internal perusahaan yang harus dikendalikan dengan commit to user


digilib.uns.ac.id

32

memperhatikan keterkaitan dan ketergantungan antar proses tersebut. f) Produk atau jasa yang dihasilkan akan diterima oleh pelanggan. Pada fase ini akan terjadi proses pembanding antara harapan pelanggan dengan produk atau jasa yang diterima yang akan melahirkan kondisi puas atau tidak puas. Perusahaan harus mengetahui harapan pelanggan (dilihat pada garis yang terputusputus) g) Sebagai tindak lanjut dari pengukuran, kepuasan pelanggan, efektivitas, dan efisiensi penerapan sistem manajemen, proses dan produk perlu dilakukan analisa terhadap data tersebut. Hasil analisa data harus ditindak lanjuti dengan suatu program peningkatan. h) Program-program peningkatan akan menuntut arahan dan tersedianya sumber daya. Hal ini berarti dibutuhkannya kembali komitmen dari pimpinan puncak untuk menjalankannya. Dengan demikian proses perbaikan berkesinambungan terus berlanjut tanpa

berhenti

dengan

tujuan

akhir

untuk

mendapatkan

keuntungan bagi perusahaan.

3) Keuntungan Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Dengan adanya penerapan ISO 9001:2000 ini, ada beberapa keuntungan yang bisa diperoleh bagi perusahaan, antara lain : commit to user


digilib.uns.ac.id

33

a) Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik. b) Meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global karena perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan di media massa bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. c) Menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh pelanggan karena audit terhadap perusahaan dilakukan secara periodik oleh registrar. d) Membuka peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan pasar baru karena pelanggan potensial dapat langsung menghubungi lembaga registrasi bila ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000. e) Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik.terdefinisi secara baik. f) Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan. g) Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organsisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi yang terdefinisi secara baik. h) Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi karena manajemen dan karyawan terdorong untuk commit to user


digilib.uns.ac.id

34

mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.

C. Jurnal Internasional Kara Hanson, Winnie C. Yip dan William Hsiao (2004) meneliti dengan judul The Impact of quality on the demand for outpatient services in Cyprus. Journal Health Economic.13: 1167-1180. London. Hasil penelitian menyatakan bahwa : 1) Masyarakat yang berpenghasilan menengah kebawah lebih banyak memanfaatkan fasilitas kesehatan yang disediakan pemerintah secara gratis daripada pelayanan swasta yang mempunyai tarif lebih tinggi; 2) Kualitas/ mutu pelayanan di fasilitas pemerintah yang gratis lebih rendah daripada pelayanan swasta yang mempunyai tarif lebih tinggi; 3) Pasien yang menggunakan fasilitas kesehatan pemerintah (gratis) tingkat kepuasannya rendah apabila dibandingkan dengan pasien yang menggunakan fasilitas swasta. Douglas L. Leslie dan Robert A. Rosenheck (2012) Comparing Quality of Mental Health Care for Public-Sector and Privately Insured Populations, Journal Psychiatric Service. Vol. 51. No.5. 650-655. Campbell Avenue, West Haven. Adapun hasil penelitian sebagai berikut : 1) Pasien yang membayar di praktek dokter swasta lebih puas daripada dirumah sakit pemerintah yang membebaskan tarif (gratis); 2) Kecepatan pelayanan di unit pelayanan pemerintah (gratis) lebih lambat responnya bila dibandingkan pelayanan kesehatan di unit swasta; 3) Petugas yang memberikan perhatian yang dalam (serius) kepada pasien membuat kunjungan pasien berulang (bertambah).

commit to user


digilib.uns.ac.id

35

D. Kerangka Berpikir Untuk memperoleh gambaran mengenai arah penelitian serta untuk memperoleh kesatuan jawaban yang lebih jelas mengenai permasalahan dalam penelitian perlu adanya kerangka dasar pemikiran. Kerangka dasar pemikiran dalam penelitian ini, menjelaskan mengenai proses berfikir peneliti dalam rangka mengadakan penelitan tentang Kualitas pelayanan prima di Puskesmas Rawat Inap Sibela, Kelurahan Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta mengenai persepsi pengguna layanan puskesmas tersebut. Kualitas ditentukan oleh penilaian/persepsi pelanggan layanan dengan membandingkan antara pelayanan yang diterima oleh para pasien PKMS Puskesmas Rawat Inap Sibela yang menjadi harapan ketika mereka telah mengetahui realita pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas tersebut. Kualitas pelayanan prima adalah sikap profesional petugas kesehatan yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien. Dari sini dapatlah disimpulkan dan dijadikan tolok ukur dimana dalam mewujudkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Kesehatan puskesmas adalah memberikan pelayanan sebaik mungkin dan berusaha meningkatkan pelayanannya, misalnya dengan perbaikan sistem, prosedur dan lain sebagainya. Untuk mewujudkan suatu kualitas pelayanan prima yang dapat memuaskan konsumen/pasien yang menggunakan jasa pengobatan di Puskesmas commit to user


digilib.uns.ac.id

36

Sibela, Kelurahan Mojosongo Kecamatan Jebres, Surakarta ini, dari berbagai teori yang telah dikemukakan diatas, peneliti menggunakan teori Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997: 84) yaitu aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan untuk kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Sibela, Mojosongo Kecamatan Jebres Kotamadya Surakarta terutama bagi petugas Puskesmas Rawat Inap Sibela baik itu tenaga medis (dokter, bidan dan perawat) dan tenaga administrasi dalam memberikan pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Sibela yang tediri dari: (1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, jujur, aman, tepat waktu dan ketersediaan (2) Daya tangkap (responsiveness), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. (3) Jaminan (assurance), yaitu; kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pasien. (4) Empati (empathy), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi pasien, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati. (5) Bukti fisik (tangibles), yaitu Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya. Yang meliputi fasilitas commit to user


digilib.uns.ac.id

37

fisik (gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Dengan adanya strategi pelayanan prima tersebut diharapkan tujuan dari penyelenggaraan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) dapat tercapai, dimana tujuan dari program PKMS adalah memberikan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi rnasyarakat Kota Surakarta terutama bagi masyarakat miskin, sehingga masyarakat Kota Surakarta memperoleh pelayanan kesehatan secara gratis yang biayanya ditanggung oleh pemerintah Kota Surakarta yang bersumber dari dana APBD. Adapun bentuk skema kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Gambar 1. Kerangka Dasar Pemikiran Realitas Kualitas Pelayanan kesehatan Puskesmas Sibela, Mojosongo Jebres

Pelaksanaan Pelayanan prima : 1. Reliability (keandalan) 2. Responsiveness (tanggap) 3. Assurance (jaminan) 4. Empathy (empati) 5. Tangibles (nyata)

Tercapainya kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Sibela, Mojosongo Jebres yang baik

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus di Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta mengenai kualitas pelayanan prima pada Program PKMS. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif, menurut Sugiyono (2004:6) penelitian kualitatif adalah penelitian yang dilakukan terhadap variabel mandiri, yaitu tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain. Menurut HB. Sutopo (2002: 10) dalam hubungannya dengan penelitian kualitatif yang memusatkan pada data deskriptif mengatakan bahwa data yang dikumpulkan berwujud kata-kata dalam kalimat atau gambar yang mempunyai arti lebih dari sekedar angka atau jumlah. Berisi catatan-catatan yang menggambarkan situasi sebenarnya guna mendukung penyajian. Dalam mencari berbagai pengertian, riset kualitatif tidak memotong halaman-halaman ceritera dan data lain dengan simbol-simbol angka. Peneliti mencoba menganalisis data dengan semua kekayaan wataknya yang penuh nuansa, sedekat mungkin dengan bentuk aslinya seperti pada waktu dicatat.

B. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta. Adapun pertimbangan-pertimbangan yang mendorong to user penulis melakukan penelitian inicommit di lokasi tersebut adalah :

43


digilib.uns.ac.id

44

1. Letak geografis Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres

Kota

Surakarta yang mudah dijangkau. 2. Sebagian besar masyarakat Kelurahan Mojosongo dengan kemampuan ekonomi menengah kebawah yang sering menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela Mojosongo. 3. Puskesmas Sibela Mojosongo merupakan puskesmas yang sudah berstandar ISO 9001:2000 dengan pelayanan rawat jalan dan inap serta merupakan puskesmas yang ditunjuk oleh pemerintah Kota Surakarta dalam pemberian pelayanan kesehatan program PKMS.

C. Sumber Data Adapun perolehan data yang penulis ambil adalah : 1. Data Primer Data Primer adalah data yang diambil langsung dari peneliti kepada sumbernya tanpa adanya perantara (Mukhtar dan Erna Widodo, 2000:117). Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara dan observasi. Wawancara yang dilakukan dengan informan (orang yang dapat dijadikan sumber informasi), terdiri dari : a.Pegawai Puskesmas Rawat Inap Sibela, Mojosongo, Solo mulai dari Kepala Puskesmas, tim medis (dokter, bidan dan perawat), petugas non medis. b.Pasien rawat jalan dan rawat inap Puskesmas Sibela, Mojosongo, Solo yang merupakan peserta PKMS. commit to user


digilib.uns.ac.id

45

2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diambil secara tidak langsung dari sumbernya (Mukhtar dan Erna Widodo, 2000:117). Data sekunder dalam penelitan ini dari dokumen, arsip maupun buku pustaka.

D. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Interview Interview atau wawancara secara mendalam merupakan salah satu satu teknik pengumpulan data atau informasi dengan bertanya langsung kepada responden. Menurut Lexy J. Moleong (2002: 135), wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu wawancara (intervieweer) yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai (interview) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu. Proses wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan membuat kerangka garis besar pokok-pokok yang akan ditanyakan dalam proses wawancara tersebut. 2. Observasi Observasi yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian. Dalam hal ini observasi dilakukan secara formal maupun informal untuk mengamati secara kualitatif berbagai kegiatan dan peristiwa yang terjadi. commit to user


digilib.uns.ac.id

46

3. Dokumentasi Dokumentasi yaitu pengumpulan data yang bersumber dari arsip/dokumen yang ada serta dari media massa yang pernah diterbitkan.

F. Validitas Data Untuk menguji kevalidan/keabsahan data yang terkumpul peneliti menggunakan teknik triangulasi yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Adapun validitas data yang digunakan dalam penelitian ini adalah triangulasi metode dan triangulasi sumber. Triangulasi sumber yaitu upaya peneliti untuk mengakses sumber-sumber yang lebih bervariasi guna memperoleh data berkenaan dengan persoalan yang sama, hal ini berarti peneliti bermaksud menguji data yang diperoleh dari sumber (untuk dibandingkan) dengan data dari sumber lain. Sedangkan triangulasi metode dimana peneliti membandingkan temuan data yang diperoleh dengan menggunakan suatu metode tertentu, (misalnya catatan lapangan yang dibuat selama melakukan observasi) dengan data yang diperoleh dengan menggunakan metode lain (misalnya transkip dari indepth-interview). (Pawito, 2007: 99).

G. Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini, peneliti memperoleh data dari para informan yang sebelumnya sudah dipilih sesuai dengan kriteria yang ditentukan oleh peneliti. commit to user Lalu peneliti mengumpulan data tersebut dilakukan terus-menerus hingga data


digilib.uns.ac.id

47

yang diperoleh memasuki titik jenuh. Kemudian peneliti menggunakan teknik analisis interaktif dari Miles and Huberman (1994), dimana teknik analisis ini terdiri dari 3 komponen (Pawito, 2007:104) yaitu: reduksi data (data reduction), penyajian data (data display), dan penarikan serta pengujian kesimpulan (drawing and verifying conclusions). Reduksi data berarti upaya untuk mengelompokkan dan meringkas data agar dapat mengidentifikasi data-data yang mungkin kurang relevan untuk tujuan penelitian sehingga data-data tersebut tidak termasuk yang akan dianalisis. Peneliti akan meneliti data-data yang berhubungan dengan strategi pelayanan prima pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) di Puskesmas Sibela Mojosongo Kecamatan Jebres Kota Surakarta. Penyajian

data

(data

display)

melibatkan

langkah-langkah

mengorganisasikan data, yakni menjalin data yang satu dengan data yang lain sehingga seluruh data yang dianalisis benar-benar dilibatkan dalam satu kesatuan. Data yang tersaji berupa kelompok-kelompok atau gugusan-gugusan yang kemudian saling dikait-kaitkan sesuai dengan kerangka teori yang digunakan. Pada komponen terakhir yaitu penarikan serta pengujian kesimpulan (drawing and verifying conclusions) peneliti mengimplementasikan prinsip induktif dengan mempertimbangkan pola-pola data yang ada. Peneliti dalam kaitan ini akan mempertajam kesimpulan yang telah dibuat sebelumnya sampai pada kesimpulan akhir berupa proposisi-proposisi ilmiah mengenai gejala atau realitas yang diteliti. commit to user


digilib.uns.ac.id

48

Secara sistematis dapat digambarkan sebagai berikut :

Pengumpulan Data

Penyajian Data

Reduksi Data

Simpulan-simpulan : Penarikan/Verifikasi

Sumber: Pawito (2007: 105) Gambar 2 Analisis Data Model Interaktif

commit to user


digilib.uns.ac.id

49

BAB IV PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian 1. Profil Puskesmas Sibela Mojosongo Puskesmas Sibela merupakan salah satu puskesmas di wilayah Kota Surakarta dibawah pengawasan Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Puskesmas Sibela merupakan puskesmas rawat inap dan rawat jalan yang telah mendapatkan ISO 9000:2000 beralamat di Jl. Sibela Timur I No.I Perumnas Mojosongo, Jebres Surakarta. Wilayan binaan Sibela hanya 1 Kelurahan yaitu Kelurahan Mojosongo dengan luas 5.329 km2 yang merupakan dataran rendah dan dilintasi oleh Kali Anyar dengan ketinggian hampir sama dengan sungai Bengawan Solo yaitu kira-kira 92 m dari permukaan laut. Batas wilayah puskesmas Sibela : a. Sebelah Utara

: Wilayah Dati II Kab. Karanganyar Daerah Utara Puskesmas Sibela berbatasan dengan Kelurahan Gondangrejo Kabupaten Karanganyar. Wilayah

yang

berbatasan

dengan

Kabupaten

Karanganyar ini penduduknya berekonomi menengah kebawah dan pelayanan kesehatannya ke Puskesmas Sibela. Hal ini dapat dilihat dari data bahwa pengguna asuransi kesehatan miskin (askeskin) dan Jaminan Pengaman Sosial (JPS) commit to user

49

dan masyarakat


digilib.uns.ac.id

50

umum yang bayar dari Kabupaten Karanganyar ada yang berobat ke Puskesmas Sibela. b. Sebelah Selatan

: Wilayah Kelurahan Tegalharjo Kecamatan Jebres Wilayah ini penduduknya menggunakan fasilitas di RS Daerah Banjarsari.

c. Sebelah Timur

: Wilayah Kelurahan Pucang Sawit Kecamatan Jebres Penduduk di wilayah ini yang berekenomi menengah kebawah menggunakan fasilitasnya di puskesmas Pucang Sawit tapi tidak menutup kemungkinan untuk dirujuk

ke

Puskesmas

Sibela,Mojosongo

yang

merupakan puskesmas rawat inap. d. Sebelah Selatan

: Wilayah Kelurahan Nusukan dan Kelurahan Kadipiro Penduduk di Wilayah Kelurahan Nusukan dan Kelurahan

Kadipiro

puskesmas

Gambirsari

menggunakan namun

tidak

fasilitas menutup

kemungkinan untuk dirujuk di Puskesmas Sibela, Mojosongo atau RSD Banjarsari. Karena Puskesmas Gambirsari hanya Puskesmas Pembantu. 2. Struktur Organisasi Puskesmas Sibela Mojosongo Adapun struktur organisasi Puskesmas Sibela Mojosongo adalah sebagai berikut:

commit to user


digilib.uns.ac.id

51

Gambar 3 Struktur Organisasi Puskesmas Sibela Mojosongo

Kepala Puskesmas

Kepegawaian Tata Usaha

Keuangan Umum

Unit Pemulihan Kesehatan dan Rujukan 1. Pengobatan

2.BP Gizi dan mulut 3.UKK 4.Farmasi 5.SP3 6.PHN

Unit Pelayanan Khusus

Unit Penunjang Laboratorium

Unit Pencegahan & Pemberantasan Penyakit

1. Kesehatan Mata Dasar 2. Kesehatan jiwa dasar

Unit Peningkatan Kesehatan 1. Imunisasi 2. P2M

1. 2. 3. 4.

Pustu I

Pustu II

Imunisasi P2M Apotek Loket

1.BP Umum 2.KIA 3.Apotek 4.Loket

Sumber: Bagian Tata Usaha Puskesmas Sibela Mojosongo commit to user

Unit Kesling & PPSM 1.H & S 2.Promkes 3.UKS


digilib.uns.ac.id

52

3. Data Penduduk Jumlah penduduk binaan Puskesmas Sibela sampai akhir tahun 2011 adalah 46.455 jiwa yang terdiri dari 23.140 laki-laki dan 23.315 perempuan. 4. Visi dan Misi a. Visi Terwujudnya pelayanan prima dan kemandirian masyarakat dibidang kesehatan. b. Misi 1) Pelayanan prima sebagai standar kerja pelayanan kesehatan pada masyarakat. 2) Membangun kemandirian masyarakat di dalam pemberdayaan masyarakat dibidang kesehatan. 3) Meningkatkan pola hidup bersih dan sehat sebagai upaya peningkatan kualitas lingkungan. 4) Meningkatkan kerjasama lintas sektoral sebagai upaya bersama di dalam pembangunan kesehatan masyarakat. 5) Menjalin kerjasama dengan pihak swasta untuk ikut berpartisipasi didalam pembangunan kesehatan. 5. Sumber Daya Manusia Jumlah pegawai yang bertugas di Puskesmas Sibela sebanyak 43 orang yang terdiri dari tenaga medis dan non medis.

commit to user


digilib.uns.ac.id

53

Tabel 4 Jumlah Tenaga Kerja / Pegawai Puskesmas Sibela Mojosongo Tahun 2011 Jumlah Tenaga / Pegawai Jumlah Sarjana Kedokteran a. Dokter umum 4 b. Dokter gigi 1 Sarjana Non Kedokteran 1. Apoteker 1 2. Sarjana Kesehatan Masyarakat 2 3. Sarjana Keperawatan 2 Sarjana Muda / AKMD 1. D3 Kebidanan 8 2. D3 Keperawatan 6 3. D4 Keperawatan 1 4. D3 SPPN 1 5. D3 Gizi 2 6. D3 Analisis Kesehatan 1 SLTA / DI/DII 1. Asisten Apoteker/SMF 6 2. Bidan 1 3. Perawat 2 4. Perawat Gigi 1 Non Kesehatan 1. SLTA 3 2. SLTP 1 JUMLAH 43 Sumber: Bagian Tata Usaha Puskesmas Sibela Mojosongo 6. Fasilitas Pelayanan Puskesmas Sibela a. Unit Instalasi Gawat Darurat b. Unit Ruang Pemeriksaan terdiri dari 1) Balai Pengobatan oleh dokter umum 2) Gigi oleh dokter gigi dan perawat gigi 3) KIA dan KB oleh Bidan 4) MTBS (Manajemen Terpadu Balita Sehat) yaitu pasien dibawah 5 tahun oleh Bidan commit to user 5) Klinik konsultasi gizi


digilib.uns.ac.id

54

c. Unit Rawat Inap / Perawatan terdiri dari : 1) Postpartum (melahirkan) 2) Perawatan dewasa dan anak d. Apotik e. Laboratorium f. Ruang Lainnya sebagai Pendukung 1) Ruang Kepala Puskesmas 2) Ruang Tata Usaha 3) Ruang Administrasi Rawat Inap dan Rawat Jalan 7 Jumlah Sarana dan Prasarana Puskesmas Sibela Tabel 5 Sarana dan Prasarana Puskesmas Sibela Tahun 2011 Jenis Sarana Dan Prasarana IGD - Tempat tidur - Kursi Roda Ruang Perawatan (rawat inap) Dilengkapi dengan tempat tidur - Post partum

- Dewasa - anak Kamar bersalin

Jumlah 2 buah 1 buah

1 ruangan dengan 2 tempat tidur bayi dan 2 tempat tidur untuk ibu. 3 ruangan dengan 8 tempat tidur 1 ruangan dengan 4 tempat tidur 2 tempat tidur 1 suction bayi 1 examinaaation lamp 1 examination table

Apotik terdiri dari - Aptotik Rawat Jalan 1 buah - Apotik Rawat Inap 1 buah Laboratorium 1 buah Sanitasi (limbah padat, cair belum Kendaraan Operasional - Ambulance 1 buah - Mobil Puskesmas Keliling 1 buah - Motor commit to user 6 buah Sumber: Bagian Tata Usaha Puskesmas Sibela Mojosongo


digilib.uns.ac.id

55

3. Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) a. Pengertian dan Tujuan PKMS Asuransi kesehatan bagi masyarakat kota Surakarta ini dikenal dengan PKMS singkatan dari Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta. PKMS adalah suatu program pemeliharaan kesehatan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota Surakarta kepada masyarakat Kota Surakarta yang berwujud berupa bantuan pengobatan rawat jalan di Puskesmas dan RSD Surakarta maupun rawat inap di Puskesmas rawat inap, RSD Surakarta dan rumah sakit pemerintah swasta yang ditunjuk di mana premi asuransi dibayar oleh Pemerintah Surakarta, sedangkan untuk mendapatkan kartu PKMS warga Surakarta diwajibkan membayar sebesar Rp. 1.000,- untuk cetak kartu (Untari, 2008: 59). Tujuan pelaksanaan daripada program PKMS ini adalah sebagai inisiasi dan pembelajaran menuju suatu program pembiayaan kesehatan rnasyarakat yang berbasis peran serta rnasyarakat yaitu SJSN (UU No 40 tahun 2004). Tujuan secara umum program PKMS adalah memberikan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi rnasyarakat Kota Surakarta terutama bagi masyarakat miskin (Untari, 2008: 59). b. Tempat yang dapat digunakan sebagai peserta PKMS 1) Puskesrnas dan Puskesmas rawat inap di wilayah Surakarta. 2) RSD Kota Surakarta 3) RS dr. Moewardi /RS Pemerintah lainnya. commit to user


digilib.uns.ac.id

56

4) RS Swasta yang ditunjuk: a) RS PKU Muhammadiyah Surakarta. b) RS Islam Kustati. c) RS dr. Oen d) Dan rurnah sakit swasta lainnya yang ditunjuk dalam kesepakan (MOU). c) Kepesertaan PKMS Kepesertaan PKMS yaitu semua masyarakat Surakarta yang dibuktikan dengan KK / KTP yang belum masuk dalam program Askes PNS atau asuransi swasta lainnya. Cara menjadi anggota PKMS adalah : 1. Pendaftaran kartu PKMS melalui kantor Unit Pelayanan Terpadu (UPT) di Balai Kota Surakarta. 2. Persyaratan : d) Membayar Rp. 1.000,- / jiwa atau gratis bagi masyarakat miskin SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu) e) Membawa foto kopy KTP Surakarta dan foto kopy KK 1 lembar f) Membawa pas foto 2 x 3 sebanyak 2 lembar 3. Masa berlaku kepesertaan adalah 1 tahun, yang kemudian dapat diperbaharui setiap tahunnya. Sedangkan kategori kepesertaan PKMS yaitu: 1. Kartu PKMS dicetak oleh UPT 2. UPT melaporkan hasil penerbitan kartu ke walikota c.q. dinas kesehatan

commit to user


digilib.uns.ac.id

57

3. Kartu golongan silver diperuntukan bagi masyarakat umum Surakarta dengan jumlah tanggungan perawatan Rp.2.000.000,4. Kartu golongan gold diperuntukan bagi masyarakat miskin yang masuk dalam surat keputusan (SK) Walikota Surakarta dimana penerbitan kartunya berdasarkan survey di lapangan oleh Tim Kesehatan. g) Jenis Pelayanan PKMS 1) Di Puskesmas Jenis pelayanan konsultasi medis, pemeriksaan fisik, penyuluhan kesehatan, tindakan medis, pemeriksaan dan pengobatan gigi, pemeriksaan ibu hamil/ibu nifas maupun menyusui, bayi dan balita, sekaligus pemberian obat. 2) Di Puskesmas dengan rawat inap akomodasi rawat inap, konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan, tindakan medis, pemeriksaan dan pengobatan gigi, pemberian obat, pertolongan persalinan dan pelayanan gawat darurat. 3) Di RSD Banjarsari Surakarta (pelayanan kesehatan rujukan) Pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap dengan fasilitas kelas III, pelayanan persalinanPKMS.

B. Deskripsi Hasil / Data Penelitian Untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan kesehatan pasien yang diberikan

oleh

Puskesmas

Sibela Mojosongo pasca adanya program commit to user Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS) tentang pembebasan


digilib.uns.ac.id

58

retribusi pelayanan kesehatan rawat jalan di Puskesmas (gratis). Berikut ini akan disajikan penilaian dan tanggapan dari para pasien rawat jalan yang diukur dari indikator - indikator penentu kualitas pelayanan, yaitu keandalan (reliability); daya tanggap (responsiveness); jaminan (assurance); empati (empathy); dan bukti fisik (tangibles). Penilaian terhadap suatu pelayanan yang berkualitas dilakukan oleh para pegawai terutama pegawai yang melakukan hubungan langsung dengan pasien atau masyarakat pengguna jasa, dalam hal ini adalah tenaga medis, paramedis dan tenaga lainnya. Dengan demikian pasien dapat melihat dan merasakan secara langsung, bagaimana kualitas pelayanan/ kinerja pegawai di Puskesmas Sibela Mojosongo khususnya di instalasi rawat jalan. Berikut ini adalah pembahasan dari masing-masing indikator penentu kualitas pelayanan: 1. Reliability (kehandalan) Keandalan terutama dari tenaga medis, paramedis, dan administrasi yaitu tentang kemampuan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan dan terpercaya kepada pasien. Keandalan pegawai akan membawa kepercayaan penerima layanan terhadap pelayanan berkaitan dalam menangani masalah secara cepat dan tepat kepada pasien. Untuk mengetahui keandalan pegawai puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan pelayanan kepada pasien rawat jalan dapat dilihat dari hasil penelitian dibawah ini yang meliputi : a. Prosedur yang mudah dan sederhana Bagi masyarakat pengguna jasa yang ingin memanfaatkan jasa suatu instansi publik dalam hal ini Puskesmas Sibela Mojosongo, tahap commit to user awal yang perlu diperhatikan adalah memahami prosedur pelayanan


digilib.uns.ac.id

59

yang ada. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai Puskesmas Sibela Mojosongo salah satunya adalah kemudahan pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapannya. Dengan adanya prosedur akan memudahkan pasien untuk memperoleh pelayanan, baik didalam mengakses ruang perawatan, obat-obatan ataupun pelayanan yang lain serta akan memperlancar proses kegiatan pelayanan. Prosedur dan alur pelayanan disosialisasikan secara jelas melalui tulisan-tulisan yang ditempel didinding-dinding dan tempat yang strategis di Puskesmas Sibela Mojosongo yang bertujuan untuk setiap masyarakat atau pasien yang berobat dapat membaca dengan jelas, bagaimana urutan

yang harus ditempuh untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas tersebut, sehingga dapat tercipta efisiensi kerja dan masyarakat yang akan berobat tidak banyak bertanya kepada pegawai. Pegawai-pun tetap siap untuk melayani dan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau pasien yang berobat di Puskesmas Sibela Mojosongo. Berikut ini adalah alur pelayanan penerimaan pasien rawat jalan di Puskesmas Sibela Mojosongo (sumber data Puskesmas Sibela, Mojosongo) :

commit to user


digilib.uns.ac.id

60

Gambar 4 Alur pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Sibela Mojosongo Pasien baru

Pasien Lama

Loket pendaftaran

Rujukan Eksternal - RSD Surakarta - RS Dr. Moewardi - Rumah sakit swasta lainnya

-

Pemeriksaan Poli Umum Poli KIA Poli MTBS Poli Gigi

-

Rujukan Internal Laboratorium Antar poliklinik Rawat Inap

Pengambilan obat

Pulang

Dari gambar 4 diatas dapat diketahui alur pelayanan pasien rawat jalan yaitu masyarakat yang berobat (pasien baru) datang ke puskesmas dengan menunjukkan kartu identitas diri/ KTP ataupun kartu PKMS bagi yang memiliki. Apabila pasien lama cukup menunjukkan kartu berobat yang diperoleh dari Puskesmas Sibela Mojosongo, sedangkan untuk pasien PKMS cukup dengan menunjukkan kartu PKMS pada saat melakukan pendaftaran. Selanjutnya pasien menunggu untuk proses panggilan pemeriksaan/ pengobatan dari tim medis dan setelah melakukan commit to user


digilib.uns.ac.id

61

pemeriksaan, pasien menyerahkan resep obat dibagian pengambilan obat dan menunggu pengambilan obat dan selanjutnya pasien pulang. Mengenai loket pendaftaran pihak puskesmas Sibela Mojosongo tidak memisahkan antara pasien baru dengan pasien lama dalam berobat, sehingga membuat pelaksanaan pendaftaran memerlukan waktu yang cukup lama dan membuat antrian yang panjang serta terkesan tidak tertib sehingga menganggu kelancaran dalam proses pendaftaran sampai dengan pemeriksaan, meskipun masyarakat yang berobat sudah mendapatkan kartu/ nomor urutan pendaftaran. Menurut pengamatan peneliti dan wawancara dengan pasien mengenai alur pelayanan pasien rawat jalan di Puskesmas Sibela Mojosongo, bahwa pihak Puskesmas Sibela Mojosongo mengutamakan pelayanan pasien dengan adil tanpa membeda-bedakan antara pasien PKMS dengan yang lainnya. Mulai dari pasien mendaftarkan diri sampai dengan memperoleh obat yang diperlukan maka pegawai Puskesmas Sibela Mojosongo langsung membantu untuk memberikan pelayanan ataupun pertolongan kepada pasien yang intinya menciptakan kondisi yang kondusif (kesembuhan) bagi pasien. Pegawai Puskesmas Sibela Mojosongo selalu siap dalam melayani pasien bila sewaktu-waktu dibutuhkan oleh masyarakat yang berobat/ pasien. Mengenai prosedur dan syarat pelayanan pasien rawat jalan, diungkapkan oleh Kepala Puskesmas Sibela Mojosongo sebagai berikut : commit to user


digilib.uns.ac.id

62

“Pasien merupakan tujuan utama kami, maka kami berharap ada kemudahan bagi mereka dalam memperoleh pelayanan. Mengenai alur pendaftaran sudah ada petunjuk yang sudah ditempel di dinding-dinding“ (Wawancara, Mei 2012) Pernyataan senada juga diungkapkan oleh Bagian Umum yaitu: “Kami selalu mementingkan kepuasan pasien, salah satunya kemudahan bagi pasien yang berobat dan kami telah menyediakan alur pelayanan bagi pasien sehingga pasien dengan mudah membaca dan mengetahui prosedur atau alur pelayanan“ (Wawancara, Mei 2012). Pernyataan yang diungkapkan oleh pasien X tentang alur & prosedur pelayanan berikut ini : “Setiap keluarga saya yang sakit selalu saya bawa berobat kesini, di Puskesmas Sibela Mojosongo prosedurnya tidak berbelit-belit yaitu mudah dan cepat “ (Wawancara, 10 Mei 2012). Pernyataan yang sama juga diungkapkan oleh pasien X1 berikut ini : “Wonten mriki proseduripun gampil lan mboten nyusahaken. Sahinggo kulo saged langsung nenggo mlebet kagem prikso“. (Disini Puskesmas Sibela Mojosongo prosedurnya mudah dan tidak berbelit-belit. Sehingga saya dapat langsung menunggu panggilan masuk untuk diperiksa) (Wawancara, Mei 2012). Pendapat senada diungkapkan oleh pasien X2 sebagai berikut : “Sekarang kalau saya berobat disini, prosedurnya lebih mudah sederhana dan cepat apabila dibandingkan sebelum-sebelumnya” (Wawancara, Mei 2012). b. Kecepatan waktu pelayanan Waktu merupakan hal yang terpenting dalam memberikan pelayanan, semakin cepat pelayanan yang diberikan kepada pasien maka menunjukkan pelayanan yang berkualitas. Jadwal berhubungan dengan standar waktu yang dipakai dalam commit to user pelayanan di Puskesmas Sibela


digilib.uns.ac.id

63

Mojosongo. Pelayanan pada loket pendaftaran di instalasi rawat jalan dibuka pada hari Senin-Kamis: pukul 08.00-11.00 WIB dan pada sore hari dibuka pada pukul 14.00-16.00 WIB; dan hari Jum’at - Sabtu: pukul 08.00- 10.00 dan pada sore hari dibuka pada pukul 14.00-16.00 WIB; serta untuk pelayanan yang dilakukan di instalasi rawat inap dan gawat darurat siap 24 jam. Semua kegiatan dimulai pada pukul 07.00 WIB, petugas kebersihan mulai bekerja membersihkan ruang perawatan, kamar mandi/toilet serta ruangan lainnya. Sebagaimana pernyataan oleh pegawai Puskesmas Sibela Mojosongo berikut ini: “Setiap jam 07.30 petugas kebersihan sudah mulai bekerja membersihkan lantai, kamar mandi/toilet dan ruangan lainnya. Sehingga pada waktu mulai pelayanan kesehatan semua ruangan sudah bersih dan siap dipakai“ (Wawancara, Mei 2012). Hal senada juga diungkapkan oleh pegawai yang lain berikut ini: “Petugas kebersihan sebelum jam 08.00 sudah membersihkan semua ruangan perawatan, lantai serta kamar mandi/toilet sekitar 30 menit (Wawancara, Mei 2012). Untuk pelayanan pendaftaran dan pemeriksaan, pasien rawat jalan yang ditemui peneliti dilokasi menyatakan kadang- kadang mengeluh yang disebabkan banyaknya pasien yang antri mendaftar sehingga memerlukan waktu agak lama dan berdampak pada pemeriksaan juga menjadi lama (menunggu panggilan). Biasanya antrian pasien yang banyak terjadi pada hari Senin dan pada awal bulan. Sebagaimana pernyataan pasien X3 dari berikut ini : “Pada waktu saya mendaftar kebetulan tidak antri banyak sehingga setelah mengambil nomor urut antri terus dipanggil petugas pendaftaran, kemudian mendapatkan kartu berobat dan menyerahkan ke poliklinik umum untuk mendapatkan pemeriksaan/pengobatan dari dokter. Proses tadi memerlukan commit to user waktu sekitar 15-20 menit” (Wawancara, Mei 2012).


digilib.uns.ac.id

64

Pernyataan yang sama dari pasien X4 sebagai berikut: “Kulo prikso wonten mriki ndilalah antrinipun kathah sanget sahinggo soko mendhet kartu antri dumugi diprikso dokter antawis langkung setunggal jam“ (Saya berobat disini kebetulan harus antri yang banyak sehingga dari mengambil kartu antri sampai di ruang pemeriksaan dokter sekitar satu jam) (Wawancara, Mei 2012). Hal ini dibenarkan

oleh petugas pendaftaran puskesmas

berikut ini: “Masyarakat yang berobat disini, kalau tidak mengalami antrian yang banyak biasanya proses pendaftaran sampai pemeriksaan memerlukan waktu sekitar 15-20 menit” (Wawancara, 11 Mei 2012). Pendapat yang sama dari petugas yang lain berikut ini: “Biasanya kalau pagi sekitar jam 08.00- 09.00 mengalami antrian yang banyak sehingga untuk proses pendaftaran sampai pemeriksaan memerlukan waktu sekitar satu jam. Tetapi setelah itu keadaan kembali normal dalam arti tidak mengalami antrian yang banyak“ (Wawancara, Mei 2012). Dari beberapa pernyataan diatas dapat disimpulkan, bahwa pada umumnya untuk proses pendaftaran sampai dengan pemeriksaan memerlukan waktu sekitar 20-45 menit, tetapi jika ramai bisa mencapai 60 menit. Mengenai lama dan tidaknya proses pelayanan tersebut tergantung dari banyak atau tidaknya kunjungan masyarakat/ pasien yang sedang berobat di Puskesmas Sibela Mojosongo, sebab jumlah masyarakat yang berobat dalam satu hari sekitar 70-100 orang dengan kriteria berbeda-beda (pasien PKMS dan pasien non-PKMS). Seharusnya untuk mengantisipasi antrian pasien, perlu adanya penambahan petugas di commit to user


digilib.uns.ac.id

65

loket pendaftaran (minimal 3 orang tetapi yang terjadi sekarang hanya 1 orang petugas). 2. Responsiveness (daya tanggap) Responsiveness meliputi sikap tanggap dari pegawai untuk membantu pasien yang mengalami kesulitan serta kesiapan dari petugas untuk memberikan pelayanan dengan segera kepada pasien. Petugas harus siap dalam membantu pasien yang mengalami kesulitan, memberikan respons dan perhatian terhadap keluhan yang disampaikan oleh pasien serta memberikan informasi yang jelas mengenai suatu pelayanan di puskesmas Sibela Mojosongo. a. Kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan yang disampaikan pasien Daya tanggap petugas terhadap pasien memberi gambaran kualitas pelayanan yang diberikan, seberapa jauh respons yang diberikan oleh petugas dalam memberi bantuan kepada pasien dalam mendapatkan pelayanan. Sebagaimana diungkapkan oleh pegawai bagian rawat jalan puskesmas Sibela Mojosongo sebagai berikut : “Jika ada keluhan dari pasien, tidak semuanya kami tanggapi, hal tersebut dikarenakan banyaknya pasien yang harus kami tangani, sehingga tidak semua keluhan dari pasien kami tanggapi semuanya“ (Wawancara, Mei 2012).

Hal senada juga diungkapkan pegawai puskesmas lainnya berikut ini: commit to user


digilib.uns.ac.id

66

“Keluhan dari pasien tidak selalu kami tanggapi dengan serius, hal tersebut dikarenakan terbatasnya jumlah pegawai yang harus menangani keluhan pasien. Namun apabila tidak antri dan jumlah pasien sedikit kami juga berusaha menanggapi keluhan yang disampaikan oleh pasien. Khususnya untuk petugas pendaftaran di puskesmas ini hanya ada 1 orang saja, jadi tidak dapat menangani keluhan pasien semuanya (Wawancara, Mei 2012). Sedangkan penilaian pasien terhadap ketanggapan petugas untuk membantu kesulitan atau keluhan mereka, dapat dilihat dari hasil wawancara dengan pasien X5 sebagai berikut : “Waktu kami melakukan keluhan kepada petugas terkait dengan persyaratan pendaftaran pasien PKMS, saya ditanggapi dengan baik, dan petugas memberikan penjelasan secara ramah kepada saya” (Wawancara, Mei 2012). Pernyataan yang sama juga diungkapkan oleh pasien X6 berikut ini : “Pada waktu antri mengambil obat, pelayanan yang diberikan petugas sangat ramah dalam menjelaskan aturan minum obat kepada pasien, petugas tidak terburu-buru walaupun antrian pasien yang banyak (Wawancara, Mei 2012). Pendapat yang sama juga disampaikan oleh pasien X7 sebagai berikut : “Pada waktu saya berobat dengan kartu PKMS ada syarat yang kurang tapi saya lupa syarat tersebut kemudian saya minta penjelasan petugas, dan respon petugas sangat memuaskan” (Wawancara, Mei 2012). Dari beberapa pernyataan pasien diatas, bahwa petugas di instalasi rawat jalan memiliki daya tanggap yang baik dan sesuai harapan dari pasien yaitu setiap ada pasien yang memerlukan bantuan/ informasi ataupun keluhan petugas puskesmas serius dalam menanggapinya. commit to user


digilib.uns.ac.id

67

Berdasarkan uraian dan hasil wawancara dapat disimpulkan ratarata pasien merasa telah mendapat pelayanan yang semestinya dan sesuai dengan indikator/ standar pelayanan. Hal ini dirasakan pasien dari cara petugas memperlakukan pasien dengan sabar setiap ada kesulitan dan keluhan. Keadaan

ini

menunjukkan

kesiapan

dari

petugas

dalam

memberikan informasi yang diperlukan pasien dengan jelas, berarti petugas sudah mampu memberikan pelayanan yang cukup memuaskan pasien. b. Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan Pelayanan yang bersifat obyektif merupakan pelayanan yang diberikan pasien yang membutuhkan tanpa memandang status/ kedudukan dan memberi pelayanan yang adil kepada seluruh pasien yang berobat. Sifat obyektif ini selalu dijunjung tinggi oleh semua petugas, pelayanan yang diberikan tidak memandang apakah pasien tersebut pasien PKMS ataupun pasien non PKMS yaitu mereka berhak mendapatkan pelayanan yang sama. Tentang obyektifitas petugas dalam melayani, diungkapkan oleh petugas paramedis puskesmas sebagai berikut: “Kami disini dalam melayani pasien baik PKMS maupun non PKMS hampir sama dan kami tidak membeda-bedakannya. Apapun keinginan dan keluhan yang disampaikan pasien tetap kami prioritaskan demi terwujudnya pelayanan yang berkualitas” (Wawancara, Mei 2012). commit to user


digilib.uns.ac.id

68

Pernyataan yang sama oleh petugas medis puskesmas berikut ini : “Setiap masyarakat yang melakukan pengobatan disini, akan kami layani dengan sewajarnya tanpa membeda-bedakan status/ kedudukan pasien tesebut sehingga tercipta rasa keadilan diantara pasien yang berobat “ (Wawancara, Mei 2012). Ketanggapan

pihak

puskesmas

Sibela

Mojosongo

dalam

memberikan pelayanan kepada setiap pasien, dibenarkan oleh pasien X8 sebagai berikut : “Pada saat saya melakukan pemeriksaan memakai kartu PKMS, petugas melayani dengan baik dan sopan serta memperlakukan yang sama dengan pasien yang lain (non PKMS)” (Wawancara, Mei 2012). Pernyataan yang sama juga disampaikan oleh pasien X9 berikut ini : “Petugas disini dalam melayani pasien memperlakukan sama (adil) antara pasien PKMS maupun pasien non PKMS, meskipun kadang juga ada yang agak acuh tak acuh ataupun angkuh” (Wawancara, Mei 2012). Dari ungkapan-ungkapan diatas dapat disimpulkan, bahwa pihak puskesmas Sibela Mojosongo mengutamakan penanganan pelayanan terlebih dahulu demi kesembuhan pasien. Pasien merasa diperlakukan sama (adil) oleh petugas puskesmas Sibela Mojosongo. Hal ini dapat dilihat dari sikap dan perhatian petugas dalam memberikan pelayanan pasien dan mereka bersikap obyektif terhadap seluruh pasien tanpa membeda-bedakan latar belakang pasien. Dari dimensi mutu responsiveness puskesmas Sibela Mojosongo cukup baik, meskipun petugas belum sepenuhnya mendapatkan pelatihan user Good Governance dan commit mereka to mempunyai motto bahwa kita tingkatkan


digilib.uns.ac.id

69

pelayanan secara professional demi kepuasan pasien dan kepentingan pasien adalah hal yang utama. 3. Assurance (jaminan) Jaminan merupakan kemampuan instansi untuk menumbuhkan rasa kepercayaan kepada pengguna layanan dan kepercayaan dapat terwujud dengan melihat proses pelayanan itu sendiri. Kemampuan yang dimiliki puskesmas Sibela Mojosongo dapat dilihat dari ketrampilan dan koordinasi pegawai puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Untuk mengetahui jaminan yang diberikan puskesmas Sibela Mojosongo dapat dilihat dari hasil penelitian dibawah ini yang meliputi : a. Ketrampilan dan kecakapan pegawai dalam memberikan pelayanan Setiap kegiatan akan berjalan lancar apabila ada penanggungjawabnya. Di puskesmas Sibela Mojosongo dipimpin oleh dokter dan staff yang terdiri dari tenaga medis, paramedis, dan administrasi. Salah satu faktor keberhasilan suatu kegiatan adalah koordinasi yang baik antar bagian dan individu tersebut. Berdasarkan data tentang kepegawaian atau sumber daya manusia di Puskesmas Sibela Mojosongo yaitu jumlah pegawai secara keseluruhan 43 orang yang terdiri dari tenaga medis dan non medis. Masih berkaitan dengan jaminan yang diberikan pihak puskesmas terhadap pegawainya dalam melayani pasien, dapat dilihat dari pendapat pasien X7 sebagai berikut: commit to user


digilib.uns.ac.id

70

“Dokter/ petugas yang bertugas disini bergantian sesuai jadwal yang ditentukan. Pada saat periksa disini, dokter yang memeriksa saya berbeda dengan dokter yang memeriksa sebelumnya. Sehingga saya kadang-kadang kurang puas karena dokter tidak sesuai keinginan saya (bergantian), tetapi secara umum kemampuannya cukup baik dan saya merasa nyaman“ (Wawancara, Mei 2012). Hal senada juga diungkapkan oleh pasien X9 sebagai berikut : “Kemampuan dokter yang memeriksa disini baik, tetapi dokter/ petugas yang memeriksa disini bergantian, jadi kadang-kadang membuat saya kurang puas sebab yang namanya pasien kadang cocok/ puas kalo diperiksa dokter ini.Intinya saya merasa nyaman berobat disini” (Wawancara, Mei 2012). Pernyataan diatas dibenarkan oleh pegawai bagian rawat jalan puskesmas berikut ini: “Memang untuk tenaga medis/ dokter yang bertugas disini dalam menjalankan tugasnya sudah disesuaikan dengan jadwal & ketrampilannya baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan pasien tidak perlu khawatir” (Wawancara, Mei 2012). Pernyataan yang sama dari pegawai yang lain berikut ini : “Disini tenaga medis dalam memberikan pelayanan kesehatan (pemeriksaan) disesuaikan dengan jadwalnya dan sesuai keahliannya, sehingga pasien yang berobat tidak perlu khawatir dengan tim medis disini” (Wawancara, Mei 2012). Dari pendapat diatas dapat disimpulkan, bahwa jaminan dari pihak Puskesmas Sibela Mojosongo mengenai kemampuan pegawai dan staff medis untuk siap melayani pasien dengan cukup baik dan memberikan kenyamanan. Bagi pihak puskesmas untuk meningkatkan kualitas SDM-nya atau pengembangan sumber daya manusia melalui program diklat

yang

ketrampilannya

bermanfaat dalam

untuk

menjalankan

commit to user

menambah kegiatan

pengetahuan dalam

dan

memberikan


digilib.uns.ac.id

71

pelayanan dengan baik kepada seluruh elemen masyarakat yang berobat, meskipun masih ada keluhan dari masyarakat. b. Jaminan terhadap pelayanan yang diberikan Petugas bagian obat (apoteker) menjelaskan bahwa adanya jaminan standar pemakaian obat (generic) yang diberikan oleh semua pasien di puskesmas Sibela Mojosongo dan untuk proses pelayanan obat sebenarnya mudah, serta pasien rawat jalan tidak perlu merasa khawatir ataupun resah. Adanya proses sebelum obat diberikan pasien, terlebih dahulu resep yang masuk ataupun diberikan dibagian obat akan diperiksa/diteliti oleh petugas, selanjutnya petugas akan memberikan obat kepada pasien sesuai resep dari dokter dan kadang- kadang juga disuruh membeli obat di apotik. Seperti yang diungkapkan oleh pasien X sebagai berikut : “Kulo sak sampunipun dokter mrikso terus maringi resep kulo lan resep kulo aturaken petugas wonten bagian obat, selajengipun kulo nenggo sekedhap kagem mendhet obat lan obatipun sampun sesuai standaripun Kulo prikso wonten puskesmas mriki mboten mbayar”. (”Saya setelah diperiksa dokter kemudian memberikan resep dan resep saya serahkan petugas bagian obat, selanjutnya tinggal menunggu pengambilan obat (generic) dan obat sudah sesuai standar. Saya berobat di puskesmas tidak dikenai biaya (gratis)” (Wawancara, Mei 2012). Tanggapan serupa juga diungkapkan oleh pasien X2 berikut ini : “Pengobatan gratis di Puskesmas sini, sehingga setelah dokter memberi resep obat kemudian resep saya serahkan dibagian obat dan menunggu pengambilan obat, serta obat yang diberikan sudah sesuai standar kesehatan. Kadang- kadang juga disuruh membeli obat di apotik“ (Wawancara, Mei 2012). commit to user


digilib.uns.ac.id

72

Pendapat senada juga diungkapkan oleh pasien X5 berikut ini : “Pada umumnya setelah dokter memberi resep obat kemudian pasien tinggal mengambil obat dibagian obat (generic) puskesmas dan kadang juga disuruh membeli obat diapotik“ (Wawancara, Mei 2012). Berikut ini pernyataan petugas obat (apoteker) puskesmas Sibela Mojosongo : “Untuk mendapatkan obat (generic), maka pasien setelah mendapatkan resep dari dokter selanjutnya menyerahkan dibagian kami. Memang kadang-kadang juga ada resep untuk membeli obat di apotik. Obat yang diberikan kepada pasien sudah memenuhi standar sesuai penyakitnya” (Wawancara, Mei 2012). Pernyataan yang sama dari petugas obat yang lain sebagai berikut: “Kami memberikan obat (generic) sudah sesuai standar yang berlaku bergantung dari sakit yang diderita oleh pasien. Untuk pelayanan pengambilan obat sebenarnya mudah dan cepat. Setelah pasien mendapatkan resep dari dokter kemudian tinggal menyerahkan dibagian obat dan menunggu proses pengambilan obat” (Wawancara, Mei 2012). Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa adanya jaminan standar obat (generic) yang diberikan sesuai dengan penyakit yang diderita oleh pasien, serta dalam pelayanan obat tidak memerlukan waktu yang lama sebab setelah dokter memeriksa dan memberi resep obat kepada pasien, selanjutnya resep diserahkan kepada petugas dibagian obat (apoteker) yang ada di Puskesmas Sibela Mojosongo dan obat sudah menjadi tanggung jawab petugas dibagian obat dan kadangpula ada resep untuk beli di apotik; maka pasien tinggal menunggu untuk mengambil obat dan pulang. commit to user


digilib.uns.ac.id

73

4. Empathy ( empati ) Perhatian disini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para masyarakat atau pasien yang berobat. a. Kesediaan pegawai dalam memperhatikan dan mendengar keluhan pasien Perhatian pribadi salah satu bagian dari upaya untuk menimbulkan rasa saling percaya antara pasien dengan petugas sehingga pasien merasa ada kenyamanan dan kedekatan serta keterbukaaan akan membantu terjalinnya komunikasi diantara keduanya. Mengenai perhatian petugas dengan pasien dapat diketahui dari pernyataan pasien X8 sebagai berikut : “Petugas ingkang mrikso kolu wonten mriki sae, kulo disuwuni pirso wonten keluhan/ nopo ingkang jenengan raosaken sehinggo kulo remen” (petugas yang memeriksa saya disini baik dan ramah, saya ditanya tentang keluhan yang saya rasakan sehingga dengan adanya perhatian menjadikan saya senang (puas) (Wawancara, Mei 2012). Pendapat sama juga diungkapkan oleh pasien X4 sebagai berikut : “Petugas yang memeriksa atau mengobati saya disini sangat baik dan ramah. Setiap ada keluhan tentang sakit saya selalu ditanggapi dengan baik “ (Wawancara, Mei 2012). Ketika hal ini dikonfirmasikan kepada petugas dan mereka menyatakan bahwa dalam memperhatikan dan mendengar keluhan yang disampaikan oleh pasien selalu diperhatikan dan diusahakan segera diselesaikan. Di Puskesmas Sibela Mojosongo, masyarakat/ pasien yang berobat selalu ditangani oleh petugas ataupun dokter yang sesuai dibidangnya (kemampuannya) sehingga pasien tidak perlu khawatir commit to user


digilib.uns.ac.id

74

dalam mendapatkan pelayanan dan perhatian dari para petugas puskesmas Sibela Mojosongo meski belum menyeluruh. b. Keramahan dan kesoponan petugas Masyarakat/ pasien yang berobat pada umumnya mempunyai persepsi ataupun tanggapan tentang penyakit yang dideritanya dan diperlukan figur dari seorang dokter yang menangani dan harapan (sembuh) yang diinginkan oleh pasien. Biasanya pasien memberikan kepercayaan yang besar kepada dokter yang menanganinya. Seperti yang diungkapkan oleh pasien X8 sebagai berikut : “Dokter naliko mrikso kulo lan sampun rampung, selajengipun dokter nulis resep lan nyuwun pirso kulo nyuwun obat ingkang saking mriki kemawon utawi tumbas wonten apotik. Kulo milih sedayanipun kajengipun enggal senggang“ (ketika dokter memeriksa saya dan setelah selesai, dokter menulis resep dan bertanya kepada saya tentang obat dari sini saja atau membeli diapotik. Saya memilih obat keduanya, baik dari puskesmas dan beli di apotik agar segera cepat sembuh) (Wawancara, Mei 2012) Pendapat yang sama dari pasien X6 berikut ini : “Pada waktu dokter melakukan pemeriksaan dan beliau bertanya saya mengenai apa yang dirasakan/ sakit yang diderita serta memberikan saran-saran yang berhubungan dengan sakit saya untuk menuju proses kesembuhan” (Wawancara, Mei 2012). Mengenai komunikasi antara pasien dengan dokter atau petugas yang lain, pendapat pasien X4 sebagai berikut : “Ketika saya diperiksa oleh dokter dan saat dokter mau menulis resep, dokter menanyakan resep obat yang mau diberikan saya, bila obat yang dari sini sembuhnya agak lama dan kalau obat membeli di apotik sembuhnya relatif cepat kemudian saya memilih obat beli di apotik agar sembuhnya reatif cepat meskipun harganya mahal”.commit (Wawancara, to user Mei 2012).


digilib.uns.ac.id

75

Pernyataan yang sama juga diungkapkan oleh pasien X2 berikut ini : “Pokoknya saya memilih obat yang agar segera cepat sembuh dan tidak menimbulkan gejala yang lain walaupun harganya mahal yang penting saya dapat segera cepat sembuh” ( Wawancara, Mei 2012). Pernyataan diatas dibenarkan oleh petugas medis puskesmas berikut ini : “Kami selalu menjalin komunikasi yang baik dengan pasien yang berhubungan dengan pelayanan yang kami berikan kepadanya“ (Wawancara, Mei 2012). Pernyataan senada diungkapkan petugas non medis berikut ini : “Demi terciptanya suasana yang kondusif dalam pelayanan kesehatan disini, kami selalu membuka diri untuk berinteraksi yang baik dengan pasien yang berobat disini” (Wawancara, Mei 2012). Pernyataan sama diungkapkan petugas yang lain berikut ini: “Disini kami selalu membangun kerjasama yang baik dan saling membantu dalam menyelesaikan masalah atau pekerjaan kami, yaitu selalu menjalin komunikasi dengan baik, mulai komunikasi antar pegawai sampai dengan pasien/ masyarakat yang berkunjung” (Wawancara, Mei 2012). Hal yang sama diungkapkan oleh pasien X1 yaitu sebagai berikut: ”Petugas di Puskesmas Sibela Mojosongo khususnya bagian pendaftaran pasien dalam melayani pasien selalu ramah, walaupun pada saat itu banyak sekali antrian pasien, sehingga saya merasa senang” (Wawancara, Mei 2012). Hal tersebut juga dibenarkan oleh petugas bagian pendaftaran yang menyatakan sebagai berikut: ”Walaupun antrian pasien banyak sekali, kami selalu melayani pasien dengan ramah, hal tersebut merupakan kewajiban kami sebagai abdi negara untuk memberikan pelayanan yang terbaik commit to user bagi masyarakat” (Wawancara, Mei 2012).


digilib.uns.ac.id

76

Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pasien cukup ramah, hal tersebut dikarenakan puskesmas Sibela Mojosongo selalu menerapkan adanya komunikasi yang terjalin baik antara pegawai satu dengan pegawai yang lainnya dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa. Apabila ada kasus atau masalah maka antara pegawai dapat saling tukar pikiran untuk mencari solusi terbaik dalam menyelesaikan masalah tersebut sehingga diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada pasien sebagai penerima pelayanan Pihak puskesmas Sibela Mojosongo mempunyai kepedulian (komunikasi) yang tinggi dalam memberikan perhatian kepada pasien. Pihak masyarakat/ pasien yang berobat berhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas sehingga kedua belah pihak saling menjalankan hak dan kewajiban masing- masing, antara pihak pemberi pelayanan dengan pihak penerima (pengguna) pelayanan kesehatan. 5. Bukti Nyata (tangibles) Dimensi mutu tangibles penting untuk organisasi jasa karena suatu pelayanan jasa tidak bisa dilihat secara nyata maka pelanggan akan menggunakan alat inderanya untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Pihak puskesmas yang mempunyai derajat keahlian bidang kesehatan yang tinggi harus dapat memberikan bukti-bukti yang nyata kepada masyarakat yang memerlukan pelayanan sehingga dengan adanya bukti nyata tersebut maka commit to user


digilib.uns.ac.id

77

masyarakat dapat menilai bagaimana kualitas yang diberikan puskesmas Sibela Mojosongo kepada masyarakat/ pasien yang berobat. a. Ketersediaan sarana dan prasarana penunjang pelayanan Sarana dan prasarana penunjang pelayanan kesehatan merupakan bagian yang ikut mendukung lancarnya proses pelayanan sehingga mampu mempengaruhi penilaian pelanggan (pasien) terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diterimanya. Pihak

Puskesmas

Sibela

Mojosongo

diharapkan

selalu

memperhatikan sarana dan prasarana untuk kegiatan pelayanan kesehatan kepada masyarakat/ pasien yang berobat atau melakukan pemeriksaan. Sarana dan prasarana bertujuan atau diharapkan mampu memberi kepuasan bagi pasien yang berobat yang berarti juga ikut dalam penilaian kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas Sibela Mojosongo. Sarana dan prasarana penunjang merupakan suatu fasilitas penunjang yang diberikan Puskesmas Sibela Mojosongo kepada seluruh pasien, baik itu pasien PKMS dan non PKMS serta pemberian fasilitas penunjang tersebut diharapkan sesuai dengan hak dari pasien dan juga ketentuan yang ada. Sarana penunjang pelayanan terdiri dari dua bagian yaitu sarana umum dan sarana medis. Sarana umum merupakan sarana yang digunakan untuk membantu proses pelayanan kepada pasien yang meliputi komputer, telepon, alat-alat tulis serta draft data pasien sedangkan sarana (medis) penunjang pelayanan yaitu alat medis yang digunakan untuk menolong dan merawat pasien, misalnya alat- alat medis commit to user kesehatan dan alat transportasi (ambulance).


digilib.uns.ac.id

78

Untuk mengetahui pendapat pasien tentang sarana dan prasarana penunjang pelayanan kesehatan yang mendukung proses pelayanan. Sebagaimana pernyataan pasien X sebagai berikut : “Sarana pelayanan wonten mriki sampun mranani/ nyukupi. Alat ingkang dipun agem mrikso lan kagem mertombo sampun siap sedio” (sarana pelayanan disini cukup memadai. Alat yang dipakai untuk memeriksa dan pengobatan sudah tersedia) (Wawancara, Mei 2012). Pernyataan yang sama juga diungkapkan oleh pasien X3 sebagai berikut : ”Setiap saya diperiksa oleh dokter dan alat yang digunakan untuk pengobatan dan pemeriksaan selalu tersedia, sarana pelayanan disini cukup memadai” (Wawancara, Mei 2012). Hal yang sama diungkapkan oleh pasien X1 berikut ini : “Dokter yang memeriksa atau memberikan pengobatan saya sudah memakai alat yang cukup memadai dan memberi pelayanan yang baik“ (Wawancara, Mei 2012). Pernyataan dari beberapa pasien diatas dibenarkan oleh Kepala puskesmas Sibela Mojosongo berikut ini : “Sarana atau fasilitas kerja yang tersedia dan memadai akan dapat mewujudkan pelayanan yang berkualitas. Sebagai contoh masalah gedung memang harus diperbaiki dan ruangan- ruangannya serta peralatan dan perlengkapan disini yang perlu diperbaharui sesuai kondisi sekarang“ (Wawancara, Mei 2012). Lanjut Kepala puskesmas Sibela Mojosongo sebagai berikut ini : “Dana operasional puskesmas ada tetapi pengelolaannya langsung oleh dinas kesehatan sehingga semua biaya untuk kelengkapan administrasi, peralatan medis dan non medis sampai kebutuhan obat langsung ditangani oleh dinas kesehatan” (Wawancara, Mei 2012). Hal yang sama juga diungkapkan pegawai pelayanan rawat jalan berikut ini:

commit to user


digilib.uns.ac.id

79

“Dengan adanya sarana kerja yang baik maka pelayanan yang berkualitas akan dapat diwujudkan, sebab sarana merupakan faktor yang dapat mendukung pelayanan yang ada” ( Wawancara, Mei 2012). Ketika penulis menemui pegawai puskesmas yang lainnya, mereka menyatakan bahwa sarana pelayanan medis sudah tersedia walaupun tidak semuanya, sehingga pasien senantiasa dapat dilayani dengan baik dan penuh tanggung jawab. Dari uraian diatas dapat disimpulkan, bahwa pasien cukup puas dengan sarana pelayanan kesehatan yang ada yang diberikan kepadanya. b. Ketersediaan fasilitas penunjang pelayanan Pihak

Puskesmas

Sibela

Mojosongo

menyedikan

fasilitas

pelayanan yang digunakan untuk menunjang kegiatan pelayanan kepada pasien dan selalu memperhatikan fasilitas yang ada karena sangat berkaitan dengan kepuasan pasien yang akan berpengaruh pada kualitas pelayanan. Fasilitas penunjang pelayanan yang ada di Puskesmas Sibela Mojosongo diantaranya ruang tunggu dengan jumlah kursi yang cukup memadai dilengkapi dengan televisi, mushola, toilet untuk masyarakat/ pengunjung atau keluarga pasien yang mengantar atau menunggu. Mengenai fasilitas yang tersedia, berikut pendapat dari pasien X5 sebagai berikut : “Saat saya menunggu atau mengantar berobat disini, suasana puskesmas cukup nyaman dan lingkungan yang bersih, meskipun kurang teratur atau tidak tertata rapi” (Wawancara, Mei 2012). commit to user


digilib.uns.ac.id

80

Pendapat lain diungkapkan oleh pasien X7 sebagai berikut: “Naliko kulo badhe wonten toilet utawi kamar mandi gondhonipun mboten mranani penggalih lan kulo mboten sios wonten toilet” (ketika saya akan ke kamar mandi atau toilet agak bau sehingga saya tidak jadi ke kamar mandi). (Wawancara, Mei 2012). Pernyataan senada juga diungkapkan oleh pasien X9 berikut ini : “Saat saya mau ke kamar kecil lantainya agak kotor sehingga kurang nyaman. Maklum fasilitas umum yang menggunakan atau dipakai untuk orang banyak” (Wawancara, Mei 2012). Fasilitas penunjang pelayanan yang lain adalah tempat parkir. Mengenai daya tampung tempat parkir ratarata pengunjung/ masyarakat berobat di Puskesmas Sibela Mojosongo yang memakai kendaraan roda dua antara 30- 50 sepeda/ sepeda motor, serta yang memakai mobil ratarata 1-5 mobil. Berikut ini tanggapan-tanggapan mengenai keberadaan tempat parkir di Puskesmas Sibela Mojosongo, dari pasien X sebagai berikut: “Di sini perlu dibedakan tempat parkir antara sepeda/ motor pegawai puskesmas dengan masyarakat yang berobat. Kadang saya agak bingung mau parkir dimana meskipun sudah ada tempat yang telah ditentukan dan parkir cukup rapi kadang agak bingung kalau penuh, serta petugas parkir kadang-kadang memberi karcis” (Wawancara, Mei 2012). Hal yang sama juga diungkapkan oleh pasien X2 berikut ini : “Menurut saya yang perlu diperhatikan tempat parkir, perlu adanya pembatas untuk parkir sepeda/ motor antara parkir pegawai dengan masyarakat yang berobat sehingga tidak terkesan semrawut ataupun membingungkan sehingga kalau parkir tidak seenaknya (Wawancara, Mei 2012).

commit to user


digilib.uns.ac.id

81

Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan, bahwa pasien kurang puas dengan sarana penunjang yang tersedia meskipun ada yang belum memadai tentang keadaan kebersihan toilet dan keadaan tempat parkir yang kurang tertata rapi, serta tidak adanya pembatas antara parkir pegawai dengan masyarakat yang berobat. Sehingga pihak Puskesmas Sibela Mojosongo harus segera membenahi fasilitas tempat parkir yang luas dan agar pegawai maupun masyarakat yang berobat dapat parkir dengan rapi dan teratur. Dari dimensi mutu tangibles (bukti-bukti fisik) memang menunjukkan bahwa puskesmas Sibela Mojosongo dari penampilan fisik gedung dan sarana pendukung lainnya cukup baik, termasuk penampilan petugas rapi pakaian seragamnya dan ada tanda pengenalnya. Dari keseluruhan hasil penelitian tentang penilaian pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pihak Puskesmas Sibela Mojosongo cukup sesuai dengan indikator-indikator penentu kualitas pelayanan, meskipun masih ada kendala-kendala ataupun masalah yang terjadi. Berikut peneliti sampaikan matrik hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela Mojosongo yang diperoleh melalui wawancara dengan pegawai puskesmas dan pasien pemegang kartu PKMS dengan perincian sebagai berikut:

commit to user

82 TABEL 6 MATERIK HASIL WAWANCARA No. 1.

Indikator Pertanyaan Reliability ( kehandalan ) a. Prosedur dan syarat

Pernyataan Informan

Kesimpulan

1. Pasien merupakan tujuan utama kami, maka kami berharap ada kemudahan bagi mereka dalam memperoleh pelayanan. Mengenai alur pendaftaran sudah ada petunjuk yang sudah ditempel di dindingdinding 2. Kami selalu mementingkan kepuasan pasien, salah satunya kemudahan bagi pasien yang berobat dan kami telah menyediakan alur pelayanan bagi pasien sehingga pasien dengan mudah membaca dan mengetahui prosedur atau alur pelayanan 3. Setiap keluarga saya yang sakit selalu saya bawa berobat kesini, sekarang di Puskesmas Sibela Mojosongo prosedurnya tidak berbelit- belit yaitu mudah dan cepat 4. Wonten mriki sakniki proseduripun sampun gampil lan mboten nyusahaken. Sahinggo kulo saged langsung nenggo mlebet kagem prikso“. (Disini Puskesmas Sibela Mojosongo sekarang prosedurnya mudah dan tidak berbelit-belit. Sehingga saya dapat langsung menunggu panggilan masuk untuk diperiksa) 5. Sekarang kalau saya berobat disini, prosedurnya lebih mudah sederhana dan cepat apabila dibandingkan sebelum- sebelumnya

Kehandalan pegawai Puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat sudah baik, hal tersebut nampak dari adanya prosedur pelayanan yang mudah dan sederhana, di mana alur pelayanan pasien rawat jalan yaitu masyarakat yang berobat (pasien baru) datang ke puskesmas dengan menunjukkan kartu identitas diri/ KTP ataupun kartu PKMS bagi yang memiliki. Apabila pasien lama cukup menunjukkan kartu berobat yang diperoleh dari Puskesmas Sibela Mojosongo, sedangkan untuk pasien PKMS cukup dengan menunjukkan kartu PKMS pada saat melakukan pendaftaran

83 b.Efisiensi waktu pelayanan 1. Pada waktu saya mendaftar kebetulan tidak antri Kehandalan Puskesmas Sibela Mojosongo dalam banyak sehingga setelah mengambil nomor urut antri memberikan terus

dipanggil

petugas

pendaftaran,

pelayanan

kesehatan

kepada

kemudian masyarakat dalam hal efisiensi waktu pelayanan

mendapatkan kartu berobat dan menyerahkan ke sudah baik, di mana pada umumnya untuk proses poliklinik

umum

untuk

mendapatkan pendaftaran

sampai

dengan

pemeriksaan

pemeriksaan/pengobatan dari dokter. Proses tadi memerlukan waktu sekitar 20-45 menit, tetapi jika memerlukan waktu sekitar 15-20 menit

ramai bisa mencapai 60 menit. Mengenai lama dan

2. Kulo prikso wonten mriki ndilalah antrinipun kathah tidaknya proses pelayanan tersebut tergantung dari sanget sahinggo soko mendhet kartu antri dumugi banyak atau tidaknya kunjungan masyarakat/ pasien diprikso dokter antawis langkung setunggal jam“ yang

sedang

berobat

di

Puskesmas

Sibela

(Saya berobat disini kebetulan harus antri yang banyak Mojosongo. Guna meningkatkan efisiensi waktu sehingga dari mengambil kartu antri sampai di ruang pelayanan maka untuk kedepannya perlu adanya pemeriksaan dokter sekitar satu jam) 3. Masyarakat

yang

berobat

disini,

penambahan petugas di loket pendaftaran, karena kalau

tidak selama ini pegawai di bagian loket pendaftaran

mengalami antrian yang banyak biasanya proses hanya 1 orang petugas pendaftaran sampai pemeriksaan memerlukan waktu sekitar 15-20 menit 4. Biasanya kalau pagi sekitar jam 08.00- 09.00 mengalami antrian yang banyak sehingga untuk proses pendaftaran sampai pemeriksaan memerlukan waktu sekitar satu jam. Tetapi setelah itu keadaan kembali normal dalam arti tidak mengalami antrian yang banyak

84 2.

Responsiveness a. Ketanggapan pegawai dalam membantu kesulitan yang dialami pasien

b. Kesiapan pegawai dalam

1. Jika ada keluhan dari pasien, tidak semuanya kami tanggapi, hal tersebut dikarenakan banyaknya pasien yang harus kami tangani, sehingga tidak semua keluhan dari pasien kami tanggapi semuanya 2. Keluhan dari pasien selalu kami tanggapi dengan serius, walaupun terbatasnya jumlah pegawai yang harus menangani keluhan pasien. Namun apabila tidak antri dan jumlah pasien sedikit kami juga berusaha menanggapi keluhan yang disampaikan oleh pasien. Khususnya untuk petugas pendaftaran di puskesmas ini hanya ada 1 orang saja, jadi tidak dapat menangani keluhan pasien semuanya 3. Waktu kami melakukan keluhan kepada petugas terkait dengan persyaratan pendaftaran pasien PKMS, saya ditanggapi dengan serius, sehingga saya merasa senang 1. Kami disini dalam melayani pasien baik PKMS

Petugas dalam melayani pasien khususnya dalam membantu kesulitan pasien berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien merasa kurang mendapat pelayanan yang semestinya dan belum sesuai dengan indikator/ standar pelayanan. Hal ini dirasakan pasien dari cara petugas memperlakukan mereka dengan kurang serius dan kurang sabar setiap ada kesulitan dan keluhan

Pasien merasa diperlakukan sama (adil) oleh petugas

memberi pelayanan yang

maupun non PKMS hampir sama dan kami tidak puskesmas Sibela Mojosongo. Hal ini dapat dilihat

obyektif

membeda-bedakannya.

Apapun

keinginan

dan dari sikap dan perhatian petugas dalam memberikan

keluhan yang disampaikan pasien tetap kami pelayanan pasien dan mereka bersikap obyektif prioritaskan demi terwujudnya pelayanan yang terhadap seluruh pasien tanpa membeda-bedakan berkualitas 2.

Setiap masyarakat yang melakukan pengobatan disini, akan kami layani dengan sewajarnya tanpa membeda-bedakan status/ kedudukan pasien tesebut

latar belakang pasien

85 sehingga tercipta rasa keadilan diantara pasien yang berobat 3.

Pada saat saya melakukan pemeriksaan memakai kartu PKMS, petugas melayani dengan baik dan sopan serta memperlakukan yang sama dengan pasien yang lain (non PKMS)

4.

Petugas

disini

dalam

melayani

pasien

memperlakukan sama (adil) antara pasien PKMS maupun pasien non PKMS, meskipun kadang juga ada yang agak acuh tak acuh ataupun angkuh 3.

Assurance ( jaminan ) a. Ketrampilan kecakapan pegawai

1. Dokter/ petugas yang bertugas disini bergantian Ketrampilan dan

dan

kecakapan

pegawai

dalam

sesuai jadwal yang ditentukan. Pada saat periksa memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah disini, dokter yang memeriksa saya berbeda dengan baik, di mana dalam meningkatkan kualitas SDMdokter yang memeriksa sebelumnya. Sehingga saya nya atau pengembangan sumber daya manusia kadang-kadang kurang puas karena dokter tidak melalui program diklat yang bermanfaat untuk sesuai keinginan saya (bergantian), tetapi secara menambah pengetahuan dan ketrampilan pegawai. umum kemampuannya cukup baik dan saya merasa nyaman 2. Kemampuan dokter yang memeriksa disini baik, tetapi dokter/ petugas yang memeriksa disini bergantian, jadi kadang-kadang membuat saya

86 kurang puas sebab yang namanya pasien kadang cocok/ puas kalo diperiksa dokter ini.Intinya saya merasa nyaman berobat disini 3. Memang untuk tenaga medis/ dokter yang bertugas disini

dalam

menjalankan

tugasnya

sudah

disesuaikan dengan jadwal & ketrampilannya baik dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan pasien tidak perlu khawatir 4. Disini tenaga medis dalam memberikan pelayanan kesehatan

(pemeriksaan)

disesuaikan

dengan

jadwalnya dan sesuai keahliannya, sehingga pasien yang berobat tidak perlu khawatir dengan tim medis disini b. Kesesuaian obat yang diberikan

1. Kulo sak sampunipun dokter mrikso terus maringi Puskesmas Sibela Mojosongo sudah memberikan resep kulo lan resep kulo aturaken petugas wonten jaminan standar obat (generic) yang diberikan sesuai bagian obat, selajengipun kulo nenggo sekedhap dengan penyakit yang diderita oleh pasien. kagem mendhet obat lan obatipun sampun sesuai standaripun Kulo prikso wonten puskesmas mriki mboten mbayar”. (”Saya setelah diperiksa dokter kemudian memberikan resep dan resep saya serahkan petugas bagian obat, selanjutnya tinggal menunggu pengambilan obat (generic) dan obat

87 sudah sesuai standar. Saya berobat di puskesmas tidak dikenai biaya (gratis) 2. Untuk mendapatkan obat (generic), maka pasien setelah mendapatkan resep dari dokter selanjutnya menyerahkan dibagian kami. Memang kadangkadang juga ada resep untuk membeli obat di apotik. Obat yang diberikan kepada pasien sudah memenuhi standar sesuai penyakitnya 3. Kami memberikan obat (generic) sudah sesuai standar yang berlaku bergantung dari sakit yang diderita oleh pasien. Untuk pelayanan pengambilan obat sebenarnya mudah dan cepat. Setelah pasien mendapatkan resep dari dokter kemudian tinggal menyerahkan dibagian obat dan menunggu proses pengambilan obat c. Akses ke lokasi

1. Disini peralatannya cukup memadai dan dekat Keberadaan Puskesmas Sibela Mojosongo yang dengan tempat tinggal (rumah) saya, serta memberi dekat dengan pemukiman penduduk serta dilalui rasa nyaman sehingga saya berobat memilih ke oleh angkutan umum memudahkan masyarakat Puskesmas Sibela Mojosongo ini

mengakses pelayanan kesehatan di Puskesmas

2. Dalem kulo Sibela Mojosongo lan kulo pados balai Sibela Mojosongo. Keberadaan lokasi Puskesmas pengobatan (Puskesmas) ingkang mboten tebih Sibela saking

griyo

kulo

sehinggo

saged

Mojosongo

yang

strategis

membantu

ngirit masyarakat dalam menjangkaunya, karena dilalui

88 transportasinipun sahinggo mboten was-was, dados oleh kendaraan umum mapun kendaraan pribadi. kulo milih puskesmas Sibela Mojosongo “ (Rumah saya Sibela Mojosongo dan saya mencari tempat pengobatan (puskesmas) yang dekat dengan rumah saya

dan

aman

sehingga

bisa

menghemat

transportasi dan akhirnya saya memilih berobat di puskesmas Sibela Mojosongo 3. Sebagian besar masyarakat yang berobat kesini bertempat tinggal disekitar Mojosongo. Disamping lokasi yang strategis juga nyaman bagi masyarakat yang mau berobat, serta fasilitas yang ada cukup memadai 4.

Empati ( perhatian ) a. Kesiapan pegawai dalam memperhatikan menanggapi pasien.

dan keluhan

1. Petugas ingkang mrikso kolu wonten mriki sae, kulo Pegawai puskesmas Sibela Mojosongo mempunyai disuwuni pirso wonten keluhan/ nopo ingkang kepedulian

(komunikasi)

jenengan raosaken sehinggo kulo remen” (petugas memberikan

perhatian

yang memeriksa saya disini baik dan ramah, saya masyarakat/

pasien

yang

tinggi

dalam

kepada

pasien.

Pihak

yang

berobat

berhak

ditanya tentang keluhan yang saya rasakan sehingga mendapatkan pelayanan yang berkualitas sehingga dengan adanya perhatian menjadikan saya senang kedua belah pihak saling menjalankan hak dan (puas)

kewajiban masing- masing, antara pihak pemberi

2. Petugas yang memeriksa atau mengobati saya disini pelayanan dengan pihak penerima (pengguna) sangat baik dan ramah. Setiap ada keluhan tentang pelayanan kesehatan sakit saya selalu ditanggapi dengan baik

89 b. Komunikasi antara pegawai dengan pasien

1. Pada waktu dokter melakukan pemeriksaan dan Puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan beliau bertanya saya mengenai apa yang dirasakan/ pelayanan kepada pasien kadang-kadang kurang sakit yang diderita serta memberikan saran-saran ramah, hal tersebut dikarenakan tingginya jumlah yang berhubungan dengan sakit saya untuk menuju antrian. Namun pada dasarnya pegawai Puskesmas proses kesembuhan

Sibela Mojosongo selalu menjaga komunikasi yang

2. Ketika saya diperiksa oleh dokter dan saat dokter baik dengan pasien mau menulis resep, dokter menanyakan resep obat pelayanan

kesehatan

yang menggunakan jasa di

Puskesmas

Sibela

yang mau diberikan saya, bila obat yang dari sini Mojosongo. Komunikasi antara pegawai dengan sembuhnya agak lama dan kalau obat membeli di pasien terjalin dengan cukup baik, mulai dari apotik sembuhnya relatif cepat kemudian saya mendaftar sampai pemeriksaan dan pemberian obatmemilih obat beli di apotik agar sembuhnya reatif obatan cepat meskipun harganya mahal 3. Kami selalu menjalin komunikasi yang baik dengan pasien yang berhubungan dengan pelayanan yang kami berikan kepadanya 4. Demi terciptanya suasana yang kondusif dalam pelayanan kesehatan disini, kami selalu membuka diri untuk berinteraksi yang baik dengan pasien yang berobat disini 5. Disini kami selalu membangun kerjasama yang baik dan saling membantu dalam menyelesaikan masalah

90 atau

pekerjaan

kami,

yaitu

selalu

menjalin

komunikasi dengan baik, mulai komunikasi antar pegawai sampai dengan pasien/ masyarakat yang berkunjung 6. Petugas di Puskesmas Sibela Mojosongo khususnya bagian pendaftaran pasien kadang-kadang melayani pasien dengan judes dan kurang ramah, hal tersebut biasanya disebabkan karena banyaknya antrian pasien sedangkan petugas bagian pendaftaran hanya sedikit saja yaitu kadang-kadang 1 orang atau 2 orang 7. Kami kadang-kadang juga merasa pelayanan kami kepada

pasien

kurang

ramah,

hal

tersebut

dikarenakan banyaknya antrian pasien, sedangkan pegawai bagian pendaftaran sangat terbatas, namun pasien kadang-kadang tidak sabar untuk antri dan ingin didahulukan 5.

Tangibles ( bukti nyata ) a. Tersedianya sarana dan prasarana pelayanan

1. Sarana pelayanan wonten mriki sampun mranani/ Sarana pelayanan ( media komunikasi dan alat-alat nyukupi. Alat ingkang dipun agem mrikso lan kagem medis yang disediakan cukup memadai (baik) sesuai mertombo sampun siap sedio” (sarana pelayanan harapan pasien walaupun belum tersedia semuanya.

91 disini cukup memadai. Alat yang dipakai untuk memeriksa dan pengobatan sudah tersedia) 2. Setiap saya diperiksa oleh dokter dan alat yang digunakan untuk pengobatan dan pemeriksaan selalu tersedia, sarana pelayanan disini cukup memadai 3. Sarana atau fasilitas kerja yang tersedia dan memadai akan dapat mewujudkan pelayanan yang berkualitas.

Sebagai

contoh

masalah

gedung

memang harus diperbaiki dan ruangan- ruangannya serta peralatan dan perlengkapan disini yang perlu diperbaharui sesuai kondisi sekarang b. Tersedianya fasilitas penunjang pelayanan.

1. Saat saya menunggu atau mengantar berobat disini, Sarana penunjang yang tersedia belum memadai, suasana puskesmas cukup nyaman dan lingkungan yaitu tentang keadaan kebersihan toilet dan keadaan yang bersih, meskipun kurang teratur atau tidak tempat parkir yang kurang tertata rapi, serta tidak tertata rapi

adanya pembatas antara parkir pegawai dengan

2. Naliko kulo badhe wonten toilet utawi kamar mandi masyarakat yang berobat. Guna meningkatkan gondhonipun mboten mranani penggalih lan kulo kepuasan pasien maka untuk kedepannya pihak mboten sios wonten toilet” (ketika saya akan ke Puskesmas

Sibela

Mojosongo

harus

segera

kamar mandi atau toilet bau banget sehingga saya membenahi fasilitas tempat parkir yang luas dan tidak jadi ke kamar mandi)

agar pegawai maupun masyarakat yang berobat dapat parkir dengan rapi dan teratur

92 3. Saat saya mau ke kamar kecil bau sekali dan lantainya kotor sehingga saya tidak jadi ke kamar kecil. Maklum fasilitas umum yang menggunakan atau dipakai untuk orang banyak 4. Di sini perlu dibedakan tempat parkir antara sepeda/ motor pegawai puskesmas dengan masyarakat yang berobat. Kadang saya agak bingung mau parkir dimana meskipun sudah ada tempat yang telah ditentukan dan parkir cukup rapi kadang agak bingung kalau penuh, serta petugas parkir kadangkadang memberi karcis 5. Menurut saya yang perlu diperhatikan tempat parkir, perlu adanya pembatas untuk parkir sepeda/ motor antara parkir pegawai dengan masyarakat yang berobat sehingga tidak terkesan semrawut ataupun membingungkan seenaknya

sehingga

kalau

parkir

tidak


digilib.uns.ac.id

93

C. Pembahasan dan Hasil Analisis Penelitian Dari keseluruhan hasil penelitian tentang penilaian pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan pihak Puskesmas Sibela Mojosongo cukup sesuai dengan indikator-indikator penentu kualitas pelayanan, meskipun masih ada kendala-kendala ataupun masalah yang terjadi. 1. Reliability (kehandalan) Keandalan pegawai akan membawa kepercayaan penerima layanan terhadap pelayanan berkaitan dalam menangani masalah secara cepat dan tepat kepada pasien. Berdasarkan hasil penelitian dapat peneliti kemukakan bahwa keandalan pegawai Puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat sudah baik, hal tersebut nampak dari adanya prosedur pelayanan yang mudah dan sederhana, di mana alur pelayanan pasien rawat jalan yaitu masyarakat yang berobat (pasien baru) datang ke puskesmas dengan menunjukkan kartu identitas diri/ KTP ataupun kartu PKMS bagi yang memiliki. Apabila pasien lama cukup menunjukkan kartu berobat yang diperoleh dari Puskesmas Sibela Mojosongo, sedangkan untuk pasien PKMS cukup dengan menunjukkan kartu PKMS pada saat melakukan pendaftaran. Selanjutnya pasien menunggu untuk proses panggilan pemeriksaan/ pengobatan dari tim medis dan setelah melakukan pemeriksaan, pasien menyerahkan resep obat dibagian pengambilan obat dan menunggu pengambilan obat dan selanjutnya pasien pulang. Sedangkan

keandalan

Puskesmas

Sibela

Mojosongo

dalam

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dalam hal efisiensi commit to user


digilib.uns.ac.id

94

waktu pelayanan masih lambat, walaupun untuk proses pendaftaran sampai dengan pemeriksaan memerlukan waktu sekitar 20-45 menit, tetapi jika ramai bisa mencapai 60 menit. Mengenai efisiensi waktu dalam proses pelayanan terutama pada pendaftaran yang masih lambat dapat dilihat dari banyak atau tidaknya kunjungan masyarakat/ pasien yang sedang berobat di Puskesmas Sibela Mojosongo. Hal ini disebabkan pegawai di bagian loket pendaftaran hanya 1 orang petugas dan saat pendaftaran tidak menggunakan komputerisasi hanya manual. Berdasarkan hasil penelitian tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Mahmudi (2005: 234) yang menyatakan bahwa instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas pelayanan publik yaitu asas transparansi, dimana pemberian pelayanan publik harus bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Namun efisiensi waktu dan tenaga administrasi tidak sesuai karena masih terlalu lama dan manual dalam mencatat data pasien dan tenaganya hanya satu. Untuk prinsip pelayanan publik sudah sesuai seperti yang dikemukakan oleh Mahmudi (2005: 235) yaitu prinsip kesederhanaan dan kejelasan. Pada prinsip kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan, serta prinsip kejelasan yaitu :

commit to user


digilib.uns.ac.id

95

d. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. e. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. f. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 2. Responsiveness (daya tanggap) Responsiveness meliputi sikap tanggap dari pegawai untuk membantu pasien yang mengalami kesulitan serta kesiapan dari petugas untuk memberikan pelayanan dengan segera kepada pasien. Daya tanggap pegawai Puskesmas Sibela Mojosongo dalam melayani pasien khususnya dalam membantu kesulitan pasien berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa pegawai kurang sabar dan kurang ramah dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Hal ini dirasakan pasien dari cara petugas memperlakukan mereka dengan tidak sabar setiap ada kesulitan dan keluhan. Hal ini jelas bertentangan dengan teori yang dikemukakan oleh Mahmudi (2005: 235), khususnya prinsip pelayanan publik kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, dimana pemberi pelayanan harus bersifat disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. Sedangkan pada aspek kesiapan petugas dalam memberikan pelayanan yang obyektif berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa pihak puskesmas Sibela Mojosongo mengutamakan penanganan pelayanan terlebih dahulu demi kesembuhan pasien. Pasien merasa diperlakukan sama (adil) oleh petugas puskesmas Sibela Mojosongo. Hal ini dapat dilihat dari commit to user


digilib.uns.ac.id

96

sikap dan perhatian petugas dalam memberikan pelayanan pasien dan mereka bersikap obyektif terhadap seluruh pasien tanpa membeda-bedakan latar belakang pasien. Hal tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Mahmudi (2005: 234) bahwa pelayanan publik harus menganut asas tidak dikriminatif (kesamaan hak), yaitu pemberian pelayanan publik tidak boleh bersifat diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, status sosial dan ekonomi. 3. Assurance (jaminan) Jaminan merupakan kemampuan instansi untuk menumbuhkan rasa kepercayaan kepada pengguna layanan dan kepercayaan dapat terwujud dengan melihat proses pelayanan itu sendiri. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa ketrampilan dan kecakapan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah baik, di mana dalam meningkatkan kualitas SDM-nya atau pengembangan sumber daya manusia melalui program diklat yang bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan ketrampilannya dalam menjalankan kegiatan dalam memberikan pelayanan dengan baik kepada seluruh elemen masyarakat yang berobat, meskipun masih ada keluhan dari masyarakat. Hal tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Mahmudi (2005: 235) bahwa pelayanan publik harus menganut prinsip akurasi dan keamanan. Dimana pada prinsip akurasi produk pelayanan publik diterima commit to user


digilib.uns.ac.id

97

dengan benar, tepat dan sah. Sedangkan pada aspek keamanan proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 4. Empathy ( perhatian ) Berdasarkan hasil penelitian dapat peneliti simpulkan bahwa pegawai Puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan pelayanan kepada pasien cukup ramah dan serius dalam menanggapi keluhan pasien, hal tersebut dikarenakan puskesmas Sibela Mojosongo selalu menerapkan adanya komunikasi yang terjalin baik antara pegawai satu dengan pegawai yang lainnya dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa. Apabila ada kasus atau masalah maka antara pegawai dapat saling tukar pikiran untuk mencari solusi terbaik dalam menyelesaikan masalah tersebut sehingga diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada pasien sebagai penerima pelayanan Pihak puskesmas Sibela Mojosongo mempunyai kepedulian (komunikasi) yang tinggi dalam memberikan perhatian kepada pasien. Pihak masyarakat/ pasien yang berobat berhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas sehingga kedua belah pihak saling menjalankan hak dan kewajiban masing- masing, antara pihak pemberi pelayanan dengan pihak penerima (pengguna) pelayanan kesehatan. Ramahnya pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pasien menurut penulis sesuai dengan prinsip pelayanan publik yang dikemukakan oleh Mahmudi (2005: 235) bahwa petugas pelayanan publik harus selalu menjaga kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi pelayanan harus commit to user


digilib.uns.ac.id

98

bersifat disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 5. Bukti Nyata (tangibles) Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan pasien belum merasa puas dengan sarana dan prasarana penunjang pelayanan di Puskesmas Sibela Mojosongo yang terdiri dari dua bagian yaitu sarana umum dan sarana medis. Sarana umum merupakan sarana yang digunakan untuk membantu proses pelayanan kepada pasien yang meliputi komputer, telepon, alat-alat tulis serta draft data pasien sedangkan sarana (medis) penunjang pelayanan yaitu alat medis yang digunakan untuk menolong dan merawat pasien, misalnya alatalat medis kesehatan dan alat transportasi (ambulance). Hal tersebut dikarenakan sarana penunjang yang tersedia belum memadai, yaitu tentang keadaan kebersihan toilet dan keadaan tempat parkir yang kurang tertata rapi, serta tidak adanya pembatas antara parkir pegawai dengan masyarakat yang berobat. Guna meningkatkan kepuasan pasien maka untuk kedepannya pihak Puskesmas Sibela Mojosongo harus segera membenahi fasilitas tempat parkir yang luas dan agar pegawai maupun masyarakat yang berobat dapat parkir dengan rapi dan teratur. Berdasarkan kenyataan tersebut, tidak sesuai dengan prinsip pelayanan publik yang dikemukakan oleh Mahmudi (2005: 235) yaitu prinsip kelengkapan sarana dan prasarana serta prinsip kenyamanan. Prinsip kelengkapan sarana dan prasarana yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk commit to user


digilib.uns.ac.id

99

penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). Sedangkan prinsip kenyamanan ditunjukkan dengan lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

commit to user


digilib.uns.ac.id

100

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Dari pembahasan yang telah disampaikan diatas mengenai kualitas pelayanan puskesmas Sibela Mojosongo terhadap pasien rawat jalan yang menggunakan indikator-indikator kualitas pelayanan, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Indikator reliability (keandalan) berdasarkan hasil penelitian cukup baik; ditunjukkan dengan adanya kejelasan alur pelayanan yang harus ditempuh pasien sudah ditempel/dipasang di tempat yang strategis serta prosedur/syarat yang mudah tidak terkesan berbelit-belit sehingga efisien. 2. Indikator responsiveness (daya tanggap) berdasarkan hasil penelitian pegawai sangat memberikan respon terhadap keluhan pasien; ditunjukkan dengan adanya tanggapan yang serius dari petugas puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan pelayanan terhadap kesulitan dan keluhan oleh pasien secara obyektif tanpa membedakan antara pasien PKMS atau pasien non PKMS, namun ketika terjadi antrian yang cukup banyak, petugas terkadang kurang ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 3. Indikator assurance (jaminan) berdasarkan hasil penelitian cukup baik; ditunjukkan dengan adanya kecakapan atau ketrampilan pegawai puskesmas Sibela Mojosongo dalam memberikan pelayanan dan obat yang diberikan commit to user

100


digilib.uns.ac.id

101

telah sesuai standart kesehatan serta lokasi puskesmas Sibela Mojosongo yang strategis sehingga masyarakat yang berobat tidak mengalami kesulitan. 4. Indikator empathy (perhatian) berdasarkan hasil penelitian sudah maksimal; hal tersebut nampak dari bentuk perhatian terhadap pasien serta adanya komunikasi yang baik antara pegawai puskesmas Sibela Mojosongo dengan pasien yang berobat. 5. Indikator bukti nyata (tangibles) berdasarkan hasil penelitian sudah memadai; hal tersebut ditunjukkan sudah tersedianya sarana pelayanan maupun sarana penunjang pelayanan yang menunjang dari pelayanan kesehatan. Namun untuk sarana penunjang seperti tempat parkir kurang ditata dengan rapi, dan untuk toilet tingkat kebersihannya masih kurang.

B. Saran Dengan melihat dari kesimpulan diatas, maka penulis hendak mengajukan saran dalam upaya meningkatan kualitas pelayanan puskesmas Sibela Mojosongo sehingga dapat memenuhi harapan dan keinginan pasien yang berimplikasi pada kepuasan. Adapun saran tersebut antara lain : 1. Daya tanggap perlu ditingkatkan dan diberlakukan untuk semua pegawai di puskesmas Sibela Mojosongo, misalnya walaupun kondisi pasien yang antri cukup banyak tetap memberikan pelayanan yang ramah dan sopan. 2. Hendaknya pihak puskesmas perlu memperhatikan kondisi sarana penunjang, seperti kebersihan toilet, pengaturan tempat parkir dengan memisahkan antara commit to user


digilib.uns.ac.id

102

tempat parkir untuk pegawai puskesmas dengan pasien, sehingga kepuasan pasien dapat meningkat. 3. Bagi Dinas Kesehatan Kota Surakarta perlu memperbaiki kualitas pelayanan puskesmas dengan melengkapi sarana dan prasarana baik medis maupun non medis; pengembangan SDM melalui diklat dan pemberian rewards; penambahan tenaga medis dan administrasi yang tidak sesuai dengan jumlah pasien yang banyak; mengalokasikan anggaran puskesmas sesuai dengan kebutuhan; serta komitmen untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menerapkan Sistem Manajemen Mutu (ISO) dipuskesmas.

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, 2002, Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua. Jakarta : UIPfress. Boediono, 2003, Pelayanan Prima Perpajakan. Rineka Cipta: Jakarta. Douglas L. Leslie dan Robert A. Rosenheck, 2012. Comparing Quality of Mental Health Care for Public-Sector and Privately Insured Populations, Journal Psychiatric Service. Vol. 51. No.5. 650-655. Campbell Avenue, West Haven Gaspersz, V. 2001, Analisa Untuk Peningkatan Kualitas. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. HB. Sutopo, 2002, Metodologi Penelitian Kualitatif I Karakteristik dan Aplikasi Tekniknya, Surakarta: UNS Press. Juhana Wijaya, 2004, Konsep dan Implementasi Kurikulum, Jakarta: PT. Intimedia Ciptanusantara. Joewono, 2003, Manajemen Kualitas Perspektif Global. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Kara Hanson, Winnie C. Yip dan William Hsiao, 2004, The Impact of quality on the demand for outpatient services in Cyprus. Journal Health Economic.13: 11671180. Kotler, Philip, 2003, Strategic Marketing for Non Profit. Organization. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Lexy J. Moleong, 2002, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung, PT Remaja Rosda Karya. Mahmudi, 2005, Manajemen, Kinerja Sektor Publik, Akademi Manajemen, Yogyakarta YKPN. Mukhtar dan Erna Widodo, 2000, Konstruksi Ke Arah Penelitian Deskriptif, Yogyakarta: Avyrouz. Muhammad Hafri, 2005, Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen Carter dan Standar Pelayanan Minimal, Yogyakarat : Pustaka Pelajar. commit to user


digilib.uns.ac.id

Pawito, 2007, Penelitian Komunikasi Kualitatif, PT. Likis Aksara Pelangi, Yogyakarta. Pearce dan Robinson, 1997, Manajemen Strategik, Jilid 1, Binarupa Aksara, Jakarta. Rosady Ruslan, 2005, Manajemen public relations dan media komunikasi. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada. Soegiarto, 1999, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Jakarta: Gremedia Pustaka Utama. Suardi, Rudi. 2003. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 : Penerapannya. Untuk Mencapai TQM, Edisi 2. Jakarta: Penerbit PPM Thompson & Stricland, 1998, Strategic Management: Case and Consept, Tenth Edition, Irwin Mc, Graw Hill, New York Tjiptono, Fandy. 1997. Total Quality Manajemen, Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy dan Chandra, 2005, Manajemen Kualitas Jasa, Yogyakarta. ANDI. Triseptiyanto dan Umar Sidik, 2003, Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi. Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga. Untari, Ida. 2008. Asuransi Kesehatan terbaru Bagi Masyarakat Surakarta, Jurnal Profesi Edisi 04 September 2008-Januari 2009. William Glueck & Lawrence R. Jauch, 1991, Manajemen Strategi dan Kebijakan Perusahaan. Terjemahan: Murad dan Henry Sitanggang. Jakarta : PT. Gelora Aksara Pratama Zulian Yamit, 2005, Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

PEDOMAN WAWANCARA Dimensi Keadalan (Reliability) 1. Bagaimana tingkat kemampuan Puskesmas Sibela Mojosongo untuk memenuhi pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat dan tepat ? 2. Bagaimana prosedur pendaftaran pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela, apakah prosedurnya cepat dan tidak berbelit-belit ? 3. Bagaimana tingkat kemudahan pasien dalam mendapatkan kebutuhan pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela? 4. Bagaimana sikap petugas dalam menghadapi keluhan pasien ? Dimensi ketanggapan (Responsivines) 1. Bagaimana kemampuan petugas untuk menyelesaikan keluhan yang disampaikan oleh pasien ? 2. Bagaimana tindakan yang dilakukan oleh petugas dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien? 3. Bagaimana kemampuan pegawai Puskesmas Sibela untuk memberikan informasi yang jelas kepada pasien ? 4. Bagaimana tingkat kecepatan petugas Puskesmas Sibela dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien ? Dimensi Jaminan (Assurance) 1. Bagaimana pengetahuan dan ketrampailan pegawai dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien ? 2. Bagaimana kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan yang menyeluruh kepada pasien ? 3. Bagaimana tanggapan saudara terhadap keberadaan Puskesmas Sibela, apakah bermanfaat bagi masyarakat sekitar? 4. Apakah dalam memberikan pelayanan, pegawai selalu melakukan komunikasi yang efektif kepada pasien ? Dimensi Empati (Empathy) 1. Bagaimana perhatian petugas secara khusus terhadap pasien yang berobat di commit to user Puskesmas Sibela?


digilib.uns.ac.id

2. Bagaimana kesan pertama anda setelah menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela? 3. Apakah

pegawai

memberikan

kesempatan

bertanya

ketika

anda

menyampaikan keluhan mengenai pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela? 4. Apabila dalam pemberian pelayanan kesehatan, pegawai melakukan kesalahan, apakah pegawai Puskesmas Sibela bersedia meminta maaf kepada pasien? Dimensi Tampilan Fisik (Tangible) 1. Bagaimana kondisi gedung di Puskesmas Sibela, apakah nyaman dan baik ? 2. Bagaimana tingkat kerapian dan kebersihan penampilan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien? 3. Bagaimana kondisi kebersihan dan kenyamanan ruang pelayanan kesehatan di Puskesmas Sibela? 4. Bagaimana kondisi perlengkapan sarana kesehatan di Puskesmas Sibela?

commit to user


digilib.uns.ac.id

DOKUMENTASI PENELITIAN

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user

KUALITAS PELAYANAN PRIMA PROGRAM PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA (PKMS) DI PUSKESMAS SIBELA MOJOSONGO KECAMATAN JEBRES KOTA SURAKARTA

Recommend Documents