perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
RESPONSIVITAS DINAS KESEHATAN KOTA SURAKARTA DALAM PELAYANAN PROGRAM PEMELIHARAA.N KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Oleh: ANJAN SWASTI HARDIYANTI D0108038
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012
commiti to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
Disetujui Untuk Dipertahankan Di Hadapan Tim Penguji Pada Program Studi Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pembimbing
Dra. Sudaryanti, M.Si NIP 195704261986012002
commitii to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGESAHAN Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Pada Hari
:
Tanggal
:
Panitia Penguji
:
1. Drs. Budiarjo, M.Si NIP. 195406021986011001
(
2. Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si NIP. 197505052008011033
(
3. Dra. Sudaryanti, M.Si NIP 195704261986012002
(
) Ketua Penguji ) Sekretaris Penguji
) Penguji
Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Prof. Drs. Pawito, Ph.D NIP. 195408051985031002
commitiiito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit kembali setiap kita jatuh (Confusius)
Keramahtamahan dalam perkataan menciptakan keyakinan, keramahtamahan dalam pemikiran menciptakan kedamaian, keramahtamahan dalam memberi menciptakan kasih (Lao Tse)
A journey of a thousand miles begins with a single step (Andrania) Do what you love, love what you do (Bristan)
Harapan kosong itu lebih menyakitkan daripada kenyataan yang pahit sekalipun
commitivto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan kepada: Kedua orang tua, terima kasih untuk segalanya Adik tersayang, yang selalu ada untukku Seluruh keluarga besar, yang telah memberikan semangat untuk berjuang Sahabat-sahabat, yang selalu menghiburku Teman-
annya
commitv to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR Segala puji syukur bagi Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan
skripsi
dengan
judul
Responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam Pelayanan Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Dra. Sudaryanti, M.Si selaku pembimbing skripsi yang selama ini telah banyak memberikan saran dan arahan serta kesabaran sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Drs. Muchtar Hadi, M.Si selaku pembimbing akademis yang selama ini telah membimbing penulis. 3. Bapak Drs. Is Hadri Utomo, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. 4. Para informan yang telah bersedia memberikan waktu dan kesediannya untuk
memberikan
informasi
yang
dibutuhkan
penulis
untuk
menyelesaikan skripsi ini. 5. Semua pihak yang telah memberikan bantuan dan saran selama pembuatan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Dalam skripsi ini tentu tidak terlepas dari adanya kekurangan dan keterbatasan ilmu dan pengetahuan yang dimiliki oleh penulis. Untuk itulah diperlukan kritik dan saran yang bersifat membangun guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga dengan dibuatnya skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penelitian selanjutnya. Surakarta,
Mei 2012 Penulis
commitvito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI Halaman Judul......................................................................................... i Persetujuan.............................................................................................. ii Pengesahan.............................................................................................. iii Motto....................................................................................................... iv Persembahan........................................................................................... v Kata Pengantar........................................................................................ vi Daftar Isi................................................................................................. vii Daftar Tabel............................................................................................ ix Daftar Gambar........................................................................................ x ABSTRAK............................................................................................. xi ABSTRACT........................................................................................... xii
Bab I. Pendahuluan A. Latar Belakang Masalah.............................................................. 1 B. Perumusan Masalah..................................................................... 11 C. Tujuan Penelitian......................................................................... 11 D. Manfaat Penelitian....................................................................... 12
Bab II. Tinjauan Pustaka A. Landasan Teori............................................................................ 14 1.Pelayanan................................................................................ 14 2.Responsivitas.......................................................................... 37 3.Program PKMS....................................................................... 49
vii commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Kerangka Berpikir...................................................................... 54
Bab III. Metode Penelitian A. Jenis Penelitian........................................................................... 58 B. Lokasi Penelitian........................................................................ 58 C. Sumber Data............................................................................... 59 D. Teknik Pengumpulan Data......................................................... 60 E. Teknik Pengambilan Sampel...................................................... 62 F. Validitas Data............................................................................. 62 G. Teknik Analisis Data.................................................................. 65
Bab IV. Hasil dan Pembahasan A. Hasil............................................................................................ 69 B. Pembahasan................................................................................ 85
Bab V. Kesimpulan dan Saran A. Kesimpulan................................................................................ 116 B. Saran.......................................................................................... 119
Daftar Pustaka....................................................................................... 123
viii commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Pengguna PKMS di Surakarta...................................................... 4 Tabel 1.2 Pelayanan yang Diperoleh Peserta PKMS............................................ 8 Tabel 2.1 Karakteristik Produk (Barang) dan Pelayanan...................................... 16 Tabel 4.1 Matriks Responsivitas Dinas Kesehatan Kota dalam Pelayanan Program PKMS
commitixto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Skema Kerangka Pemikiran............................................................. 57 Gambar 3.1 Data Trianggulation......................................................................... 63 Gambar 3.2 Invertigator Trianggulatio................................................................ 63 Gambar 3.3 Methodological Trianggulation....................................................... 64 Gambar 3.4 Theoritical Trianggulation............................................................... 64 Gambar 3.5 Model Analisis Interaktif................................................................. 68 Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi DKK..................................................... 81 Gambar 4.2 Bagan Struktur UPT DKK............................................................... 82
commitx to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK Anjan Swasti Hardiyanti. D0108038. Responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam Pelayanan Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta. Skripsi Program Studi Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta, 2012. Masih banyak masyarakat Kota Surakarta yang tidak terjaring dalam program asuransi kesehatan yang ketika sakit harus membayar semua biaya pengobatan yang mahal. Inilah yang menjadi faktor pendorong Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota Surakarta untuk membuat program daerah yaitu program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS). Ada dua jenis kepesertaan dalam program PKMS ini yaitu PKMS Silver dan PKMS Gold. Tujuan dari program PKMS ini adalah memberikan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat Kota Surakarta terutama bagi masyarakat yang miskin. Untuk mengetahui kemampuan Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam mengatasi keluhan masyarakat peserta program PKMS, penulis tertarik untuk meneliti bagaimana responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi. Sumber data yang digunakan terdiri dari informan, dokumen-dokumen yang berhubungan dengan penelitian, dan observasi. Metode penarikan sampel yang digunakan bersifat purposif sampling yaitu dengan memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data. Uji validitas data dilakukan dengan menggunakan teknik trianggulasi data yaitu menguji data yang sejenis dari berbagai sumber. Teknis analisis data yang digunakan adalah teknis analisis interaktif yang terdiri atas tiga komponen yaitu reduksi data, sajian data, dan penarikan simpulan. Hasil penelitian menunjukkan responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari lima aspek, yaitu: (i) terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS,(ii) sikap aparat Dinas Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program PKMS,(iii) penggunaan keluhan dari masyarakat peserta program PKMS sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan pada masa mendatang, (iv) berbagai tindakan aparat Dinas Kesehatan Kota untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta program PKMS, dan (v) penempatan masyarakat peserta program PKMS oleh aparat Dinas Kesehatan Kota dalam sistem pelayanan yang berlaku. Meskipun responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS sudah dapat dikatakan baik namun masih diperlukan adanya beberapa upaya yang dapat dijadikan sebagai masukan demi kepuasaan masyarakat peserta program PKMS itu sendiri, antara lain: perlu adanya kepastian waktu mengenai penerbitan PKMS Gold dan perlu adanya koordinasi serta pembinaan yang berkesinambungan antara Dinas Kesehatan Kota Surakarta dengan
commitxito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Anjan Swasti Hardiyanti. D0108038. The Responsiveness of Health Office Surakarta on Surakarta Public Health Service (PKMS) program. A Thesis of Public Administration Department. Social and Political Sciences Faculty. Sebelas Maret University. 2012. There are still so many people who live in Solo cannot afford an insurance policy, like ASKES for civics servants nor private company employee. That why they are not strong enough to handle it when the disease comes. For destitute people it becomes one more trouble since so much money they cannot even earn easily is wasted. This is the main reason why PKMS (Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta) is launched by the Government of Solo through the Health Office Surakarta. This program is aimed to Solo society in order to be able to get a better life. PKMS program consist of: PKMS Silver and PKMS Gold. Above all, the main reason is that PKMS can be the answer for all health problem, especially for the poor. However, there are complaints from PKMS customers dealing with the implementation of the program. In order to find out more how the officials competence is and how well they responsible for it. The research method used is qualitative descriptive research method, by gathering data from interview, observation, and documentation. Meanwhile, data resources are informants; related documents, and observation, and the used sample drawing method is purposive sampling. Trusted informants are chosen to be data source. Moreover, data validity test is done by using data triangulation technique so that the similar data from any kind of resources can be tested. Finally, the used technique of data analysis is interactive analysis technique which consists of three components, they are data reduction, data performance, and conclusion. According to the result of the research, it can concluded that the responsiveness of the Health Office Surakarta on PKMS Service is good. It can be seen from five criteria, they are: (i) Complaints from PKMS customers; (ii) The attitude when facing complaints; (iii) The complaint usage of PKMS customers as service enhancement reference; (iv) action of officials of the Health eds; and (v) PKMS customers assignation by officials of the Health Office Surakarta in service system. Even though the responsiveness of the Health Office Surakarta on PKMS Service is considered as good, some efforts are still needed to be references for improving costumer satisfaction, for example, time confirmation for PKMS Gold publication and continous coordination between the Health Office Surakarta and related hospitals.
xii commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Indonesia sebagai salah satu negara berkembang dalam menangani kesejahteraan masyarakat sangat tergantung pada kemudahan akses dan kemampuan untuk dapat menggunakan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Namun sayangnya, pemerintah sering gagal dalam mewujudkan kinerja pelayanan publik yang baik. Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik telah gagal dalam merespon dinamika politik, ekonomi, sosial, dan budaya sehingga pelayanan publik cenderung menjadi tidak efisien dan responsif. Padahal responsivitas sangat diperlukan dalam pelayanan publik karena hal tersebut merupakan bentuk kemampuan pemerintah untuk mengenali kebutuhan masyarakat sehingga bisa mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Dampak yang ditimbulkan dari ketidakberadaan responsivitas adalah hasil pembangunan yang ada tidak sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat yang sebenarnya. Salah satu aspek utama yang dapat mewujudkan sumber daya manusia yang berkualitas adalah peningkatan sarana kesehatan. Sarana kesehatan merupakan contoh barang publik yang harus dipenuhi oleh pemerintah sebagai pemberi layanan. Pemerintah harus mengambil langkah bijak agar layanan kesehatan dapat terdistribusikan secara lebih merata sehingga berdampak positif terhadap upaya
commit1 to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2
pemerintah untuk mengentaskan kemiskinan. Pemerintah diharapkan tampil sebagai aktor utama dalam rangka penyediaan layanan kesehatan. Pemberlakuan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Otonomi Daerah semakin menegaskan pentingnya arti responsivitas. Undang-Undang ini mengindikasikan bahwa penyelenggaraan otonomi daerah harus dilaksanakan dengan memberikan kewenangan yang luas, nyata dan bertanggungjawab pada daerah. Dengan kewenangan tersebut, maka pemerintah daerah akan lebih leluasa untuk menentukan kebijakan yang akan diambil yang sesuai dengan kebutuhan rakyat di daerah masing-masing. Adanya otonomi daerah telah menghasilkan cukup banyak reformasi dan perubahan. Contoh konkritnya tentang program-program inovatif untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik menjadi mudah diperoleh. Berbagai inisiatif baru dalam penyaluran pelayanan dasar, penyederhanaan perijinan, program-program untuk mengentaskan kemiskinan dapat ditemukan di berbagai daerah. Dengan demikian pemerintah daerah diharapkan dapat menghasilkan perubahan yang berkesinambungan dalam proses penyelenggaran pemerintahan. Di sinilah kemudian Pemerintah Kota Surakarta merasa perlu untuk memprioritaskan kesehatan sebagai kebutuhan masyarakat yang harus dipenuhi secara baik. Apabila tingkat kesehatan tinggi, maka manusia akan bisa produktif dalam bekerja sehingga mampu untuk meningkatkan kualitas hidupnya. Inilah yang menjadi faktor pendorong Pemerintah Kota Surakarta untuk membuat program daerah yang khusus diperuntukkan bagi masyarakat Surakarta yaitu berupa program
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3
PKMS (Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta). Program PKMS ini sendiri merupakan salah satu program unggulan dari Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Program PKMS adalah suatu program pemeliharaan kesehatan yang diberikan oleh pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota Surakarta kepada masyarakat
Kota
Surakarta
yang berwujud
bantuan pengobatan
(bantuan
pembiayaan). Program ini merupakan program Pemerintah Kota Surakarta dalam bidang pelayanan kesehatan masyarakat karenanya program ini memberikan pemeliharaan pelayanan kesehatan yang meliputi upaya promotif, pramatif, kuaratif dan rehabilitasi kepada masyarakat Kota Surakarta yang memiliki kartu PKMS. Tujuan dari program PKMS adalah mmberikan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat Kota Surakarta terutama bagi masyarakat yang miskin. Sedangkan sasaran program ini yaitu semua masyarakat Surakarta yang dibuktikan dengan Kartu Keluarga dan KTP yang belum termasuk dalam program Askes PNS, Askes Swasta, Jamkesmas atau asuransi kesehatan yang lainnya. Dasar dari pelaksanaan program PKMS di Kota Surakarta merujuk pada Peraturan Daerah Surakarta Nomor 8 Tahun 2007 Tentang Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS). Peraturan Daerah ini merupakan tindak lanjut dari peraturan daerah sebelumnya yaitu Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 1998 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan. Program PKMS ini direalisasikan mulai 1 Januari 2008.
commit to user
secara resmi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4
Kartu kepesertaan PKMS ini terdiri dari dua jenis yaitu kartu PKMS jenis perak (silver card) dan kartu PKMS jenis emas (gold card). Kartu PKMS Silver itu diperuntukkan bagi seluruh masyarakat Kota Surakarta yang mendaftar sebagai peserta program PKMS sedangkan kartu PKMS Gold khusus diperuntukkan bagi masyarakat miskin.
Tabel 1.1 Data Pengguna PKMS di Surakarta Tanggal daftar: 1 Januari 2008 hingga 30 September 2011 No
Kelurahan
Silver
Gold
Total
1.
Pajang
8.174
356
8.530
2.
Laweyan
483
23
506
3.
Bumi
2.171
90
2.261
4.
Panularan
3.259
149
3.408
5.
Penumping
919
44
963
6.
Sriwedari
1.193
59
1.252
7.
Purwosari
3.304
258
3.562
8
Sondakan
4.607
335
4.942
9.
Kerten
2.675
121
2.796
10. Jajar
2.699
60
2.759
11. Karangasem
2.794
86
2.880
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5
12. Joyontakan
3.378
206
3584
13. Danukusuman
3.413
174
3.587
14. Serengan
4.227
238
4.465
15. Tipes
4.774
237
5.011
16. Kratonan
1.584
43
1.627
17. Jayengan
1.176
58
1.234
18. Kemlayan
1.265
49
1.314
19. Joyosuran
4.566
310
4.876
20
15.049
945
15.994
21. Pasar Kliwon
1.156
98
1.254
22. Gajahan
1.033
36
1.069
23. Baluwarti
1.892
48
1.940
24. Kampung Baru
748
39
787
25. Kedunglumbu
1.736
101
1.837
26. Sangkrah
6.326
428
6.754
27. Kauman
770
20
790
28. Kepatihan Kulon
668
55
723
29. Kepatihan Wetan
487
21
508
30. Sudiroprajan
863
62
925
31. Gandekan
3.680
134
3.814
32. Sewu
3.408
238
3.646
Semanggi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6
33. Pucangsawit
6.376
442
6.818
34. Jagalan
5.070
297
5.367
35. Purwodiningratan
1.641
143
1.784
36. Tegalharjo
1.195
102
1.297
37. Jebres
13.193
842
14.035
38. Mojosongo
19.044
615
19.659
39. Kadipiro
24.503
2.241
26.771
40. Nusukan
13.699
999
14.698
41. Gilingan
7.658
616
8.274
42. Setabelan
1.058
76
1.134
43. Kestalan
1.157
29
1.186
44. Keprabon
788
47
835
45. Timuran
867
23
890
46. Ketelan
1.192
129
1.321
47. Punggawan
1.032
51
1.083
48. Mangkubumen
2.597
276
2.873
49. Manahan
2.857
168
3.025
50. Sumber
6.366
348
6.714
51. Banyuanyar
4.444
225
4.669
209.241
12.790
222.031
Total
Sumber: Dinas Kesehatan Kota Surakarta, 2011
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
7
Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat bahwa dari tanggal 1 Januari 2008 sampai dengan tanggal 30 September 2011 sebanyak 222.031 masyarakat Kota Surakarta telah berpartisipasi dalam program PKMS terdiri dari 209.241 orang peserta program PKMS Silver dan 12.790 orang peserta program PKMS Gold. Peserta program PKMS terbanyak terdapat di Kelurahan Kadipiro yaitu 26.771 orang yang terdiri dari 24.530 orang peserta program PKMS Silver dan 2.241 orang peserta program PKMS Gold. Peserta program PKMS paling sedikit terdapat di Kelurahan Laweyan yaitu 506 orang yang terdiri dari 483 orang peserta program PKMS Silver dan 23 orang peserta program PKMS Gold. Bantuan yang diberikan dalam program Pemeliharaan Kesehatan Mayarakat Surakarta terdiri dari bantuan pengobatan rawat jalan di Puskesmas dan Rumah Sakit Daerah Surakarta maupun rawat inap di Puskesmas rawat inap, Rumah Sakit Daerah Surakarta dan Rumah Sakit yang ditunjuk. Kemudian Dinas Kesehatan Kota Surakarta pun mulai menetapkan berbagai jenis pelayanan yang diberikan dalam program PKMS yang dibedakan berdasarkan kepemilikan PKMS Silver dan PKMS Gold yang dapat dilihat pada tabel 1.2 di bawah ini:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
8
Tabel 1.2 Data Pelayanan yang Diperoleh Peserta PKMS Kartu
Pelayanan yg Diperoleh
Pelayanan yg Tidak Pelayanan Dijamin
SILVER
Pelayanan
Dibatasi
Kaca mata
Cuci
Intra ocular lens
(maksimal
Alat bantu dengar
kali/tahun, dalam
jaringannya
Alat bantu gerak
1 bulan hanya 1
Pelayanan rawat inap
Pelayanan
kali)
di Puskesmas rawat
penunjang
Khemoterapi
inap
diagnostic canggih
hanya 1 paket
Bahan,
Operasi besar
tingkat
kesehatan
yg
pertama
Puskesmas
Pelayanan
di dan
persalinan
alat,
dan
di Puskesmas rawat
tindakan
yang
inap dan RSD Kota
bertujuan
untuk
Surakarta
kosmetika
Pelayanan
gawat
General check up
darurat di Puskesmas
Protesis gigi tiruan
rawat inap
Operasi jantung
Pelayanan
tingkat
Rangkaian
lanjutan di RSD Kota
pemeriksaan
Surakarta
pengobatan
commit to user
dan
darah 6
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
9
Pelayanan
tingkat
lanjutan
untuk
perawatan
di
RS
tindakan
dalam
upaya
mendapat
keturunan,
Pemerintah/Swasta
termasuk
bayi
yang
tabung
dan
ditunjuk
oleh
Pemkot,
dengan
fasilitas
ruang
pengobatan impotensi
perawatan kelas III,
KB
dan batas maksimal
Obat-obatan diluar
pembayaran
formularium
Rp.
2.000.000,-
Peserta
Pelayanan obat yang
kelas perawatan
masuk formularium
Pelayanan tidak
pindah
yang
mengikuti
prosedur/ketentuan GOLD
Fasilitas
yang
sama Sama
Untuk 1 kali cuci
dengan pemegang kartu
darah
silver, hanya saja biaya
100%
perawatan untuk kelas III
Kemotherapi
tidak dibatasi jumlahnya.
dengan askeskin
Sumber: Dinas Kesehatan Kota Surakarta, 2011
commit to user
dibayar
fasilitas
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
10
Berdasarkan tabel 1.2 dapat dilihat bahwa ada perbedaan pelayanan kesehatan antara PKMS Silver dan PKMS Gold. Hal ini dilakukan untuk meringankan beban masyarakat miskin yang tidak bisa membayar biaya kesehatan. Maka untuk itulah ada PKMS Silver, dimana ditujukan untuk seluruh masyarakat Kota Surakarta. PKMS Silver ini memberikan subsidi kesehatan sejumlah nominal tertentu yang dimaksudkan untuk meringankan biaya pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Namun, tentu saja pasti ada masyarakat yang benar-benar tidak mampu dalam segi biaya kemudian dibuatlah kartu PKMS Gold, dimana semua biaya pengobatan diberikan secara gratis. Walaupun Pemerintah Kota Surakarta telah memberikan bantuan pengobatan di program PKMS ini, dalam penyelenggaraan pelayanan program PKMS ini pun masih terdapat keluhan dari masyarakat peserta program PKMS. Keluhan yang ada berupa keluhan mengenai PKMS yang tidak menjamin biaya pengobatan di Rumah Sakit dan keluhan mengenai kamar Rumah Sakit yang penuh. Kemudian ada juga keluhan yang disampaikan oleh Ibu Sulastri peserta PKMS Gold: sebenarnya saya sudah datang ke sini (DKK) beberapa kali. Untuk memastikan apakah katu PKMS Gold saya jadi diterbitkan atau tidak. Tapi sampai sekarang ini ternyata juga belum terbit juga mbak. (wawancara pada tanggal 7 Maret 2012)
Selain itu Bapak Tukiman Subagyo peserta PKMS Silver juga menambahkan: waktu di pendaftarannya aja yang tidak begitu menyenangkan. Petugas pendaftarannya sama sekali tidak ramah dan menyenangkan. (wawancara pada tanggal 6 Maret 2012)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
11
Untuk mengetahui kemampuan daya tanggap aparat Dinas Kesehatan Kota dalam mengatasi keluhan-keluhan dari masyarakat peserta program PKMS maka peneliti tertarik untuk
meneliti bagaimana responsivitas Dinas Kesehatan Kota
Surakarta dalam pelayanan program PKMS.
B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS? 2. Apa saja faktor-faktor terkait yang ikut mempengaruhi dalam pelayanan program PKMS?
C. Tujuan Penelitian Penelitian ini dibagi dalam tiga tujuan, yaitu: 1. Tujuan Operasional a. Mengetahui responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam hal pelayanan program PKMS. b. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang berpengaruh dalam pelayanan program PKMS. c. Sebagai bahan rekomendasi bagi pelaksanaan program PKMS di masa yang akan datang
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
12
2. Tujuan Fungsional Untuk memberikan sumbangan pemikiran kepada Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam melakukan pelayanan program PKMS secara optimal untuk meningkatkan kesehatan masyarakat Kota Surakarta. 3. Tujuan Individual Sebagai syarat bagi penulis untuk memenuhi gelar Sarjana pada Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta
D. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini antara lain: 1. Manfaat Teoritis a. Sebagai informasi bagi Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang berkaitan dengan kemampuan aparat Dinas Kesehatan Kota dalam mengatasi adanya sejumlah keluhan masyarakat peserta program PKMS yang berhubungan dengan masalah pelayanan program PKMS yang dianggap masih kurang maksimal. b. Mengetahui
faktor-faktor
terkait
yang
berpengaruh
dalam
penyelenggaraan program PKMS agar menjadi suatu bahan rekomendasi bagi program PKMS di masa yang akan datang
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
13
c. Memberikan sumbangan pemikiran yang nantinya dapat digunakan untuk membantu bagi penelitian selanjutnya yang sejenis 2. Manfaat Praktis Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam pelayanan program PKMS.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori Landasan teori adalah teori yang digunakan untuk membantu menjelaskan variabel-variabel penelitian yang akan digunakan untuk merumuskan kerangka berpikir. Dalam penelitian ini, variabel-variabel penelitian yang digunakan antara lain: 1. Pelayanan Salah satu harapan yang muncul semenjak dikeluarkannya UU Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah adalah semakin optimalnya pembangunan dan pelayanan publik di daerah. Hal tersebut juga diungkapkan dalam jurnal internasional Decentralization and the Provision of Public Services: Framework and Implementation oleh Aehyung Kim:
goods and services. It is viewed as a way to make government more efficient,
(Dalam beberapa tahun terakhir, banyak negara di seluruh dunia telah dipandang sebagai suatu cara untuk membuat pemerintah lebih efisien, responsif, dan akuntabel.) (Jurnal Internasional : Aehyung Kim. 2008. Decentralization and the Provision of Public Services: Framework and Implementation. World Bank Policy Research Working Paper No. 4503)
14 commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
15
Hal ini tak lepas dari keberadaan pelayanan publik yang dianggap sebagai garda terdepan dalam pencapaian tujuan nasional sebagaimana diamanatkan Pembukaan UUD 1945. Hal ini mengandung makna bahwa pelayanan publik merupakan implementasi dari penyelenggaraan pemerintah yang bertujuan untuk memajukan tujuan nasional terutama kesejahteraan rakyat (UU Nomor 25 Tahun 2009). Menurut Sedarmayanti (2009:243) yang dimaksud pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang. Sebab kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dan fungsi administrasi negara. Sedangkan menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam Ratminto & Atik Septi Winarsih (2007:2) mengemukakan: lah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan-
Ini adalah definisi yang paling simpel. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagai mana dikutip di bawah ini: tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk Gronroos (1990:27)
Dari dua definisi tersebut di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
16
manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Ciri-ciri lain yang lebih lengkap yang dapat dipakai untuk memahami pengertian pelayanan telah diberikan oleh Zemke sebagaimana di kutip olehCollins dan Mc Laughlin (1996: 559) dapat dilihat dalam tabel 2.1 di bawah ini:
Tabel 2.1 Karakteristik Produk (Barang) dan Pelayanan Produk (Barang)
Jasa Pelayanan
Konsumen memiliki objeknya
Konsumen
meniliki
kenangan.
Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain Tujuan
pembuatan
barang
adalah Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah
keseragaman, semua barang adalah sama
keunikan. Setiap konsumen dan setiap
Suatu produk atau barang dapat di simpan Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini di gudang, sampelnya dapat dikirim ke tidak dapat disimpan di gudang atau di konsumen
kirimkan contohnya
Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi
commit to user
dalam proses produksi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
17
Kontrol kualitas dilakukan dengan cara Konsumen melakukan kontrol kualitas membandingkan
output
dengan dengan cara membandingkan harapannya
spesifikasinya
dengan pengalamannya
Jika terjadi kesalahan produksi, produk Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara (barabg) dapat ditarik kembali dari pasar
yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf
Moral karyawan sangat penting
Moral karyawan berperan sangat penting
Ratminto & Atik Septi Winarsih (2007:3) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993
yang
kemudian
disempurnakan
dengan
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan publik sebagai: Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Keputusan MENPAN Nomor 63/2003)
Mengikuti definisi tersebut di atas, pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
18
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2007:5). Sedangkan pengertian pelayanan publik menurut Sinambela (2008:56)
adalah
pemenuhan
keinginan
dan
kebutuhan
masyarakat
oleh
penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakekatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrasi) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi
berbagai
kebutuhan
yang
sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain. Dalam perspektif hubungan antara masyarakat dan pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik, menurut Moleong dalam Ismail dkk (2010:85) mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan terhadap keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Hal ini mengandung makna bahwa pelayanan publik merupakan salah satu wujud dan fungsi aparatur negara dalam memberikan layanan pada masyarakat, dalam posisinya sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Sedarmayanti (2004) dalam jurnal Pelayanan Satu Atap sebagai Strategi Pelayanan Prima di Era Otonomi Daerah oleh Agung Priyono
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
19
mengemukakan bahwa pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan yang bersifat sederhana, terbuka, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Sedarmayanti (2004) lebih lanjut menegaskan, bahwa hakekat dari pelayanan publik adalah: 1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum 2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Jurnal Pelayanan Satu Atap sebagai Strategi Pelayanan Prima di Era Otonomi Daerah, Spirit Publik volume 2 nomor 2 tahun 2006 oleh Agung Priyono). Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan yang tertuang dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 sebagai berikut: a. Tranparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh demua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti b. Akuntabilitas
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
20
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perudang-undangan c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efidiensi dan efektivitas. d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gemder dan status ekonomi f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhui hak dan kewajiban masing-masing pihak Peningkatan pelayanan kepada publik banyak ditentukan oleh sejauhmana pemerintah dapat menyusun sebuah legislasi yang dapat diterjemahkan dengan tepat dan para manajer publik dalam bentuk perubahan struktur organisasi maupun perubahan dalam bentuk-bentuk pelayanan. Untuk menghasilkan proses, produk, dan mutu pelayanan yang berkualitas, Islamy
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
21
dalam Maiyulnita (2007) menyebutkan ada beberapa dimensi orientasi pelayanan yang harus dipenuhi sebagai berikut: 1. Quality. Pelanggan sangat berkepentingan dengan pelayanan yang bermutu. Pelayanan harus berorientasi pada mutu, sehingga perlu didengar dan dilihat pandangan pelanggan serta pengalaman mereka atas mutu pelayanan yang diterimanya. 2. Access. Pelayanan harus mudah diakses oleh pelanggan, di antaranya letak kantor pelayanan harus bisa dijangkau, jam kerja kantor pelayanan harus sesuai dengan peluang dan kesempatan pelanggan, aparat dan sistem pelayanan harus menjamin terpenuhinya kebutuhan kejiwaan dan sosial pelanggan, dan pelanggan harus mudah memahami informasi pelayanan. 3. Choice. Pelayanan harus berorientasi pada pilihan dan keinginan pelanggan. Aparat perlu mencermati dan memahami dengan baik dan benar apa yang menjadi pilihan, keinginan pelanggan dan kemudian berusaha memenuhinya. 4. Participative control. Rakyat mempunyai hak untuk mengawasi dan mengendalikan pelayanan yang mereka terima. (Ismail dkk, 2010:68-69) Pelayanan publik yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan publik yang termasuk dalam kategori pelayanan jasa yang diberikan oleh pemerintah sebagai pemberi layanan kepada masyarakat
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
22
sebagai pengguna layanan. Adapun pengertian jasa seperti yang didefinisikan oleh Kotler dalam Fandy Tjiptono (1997:23) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa memiliki 4 karakteristik utama yang membedakan dari barang, yaitu: 1. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja (performance), atau usaha. Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu: a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa b. Sesuatu
yang
tidak
dapat
dengan
mudah
didefinisikan,
diformulasikan, atau dipahami secara rohaniyah. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa pelanggan mempunyai ciri khusus dalam pemasaran jasa.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
23
3. Variability Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam penegndalian jasa dapat melakukan tiga tahap sebagai berikut: a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (serviceperformance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut c. Memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survei pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. 4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. (Fandy Tjiptono, 1997:24-27) Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991) dalam Ismail dkk (2010:5), kualitas jasa harus mengacu pada syarat-syarat utama untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan, yaitu harus menetapkan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
24
standar pelaksanaan yang spesifik, adanya komunikasi yang baik, dan tidak adanya kesenjangan antara jasa yang diharapkan masyarakat dengan layanan yang diberikan oleh unit pelayanan. Pengertian dari pelayanan jasa yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan kesehatan. Kesehatan merupakan aspek penting dari hak asasi manusia (HAM), sebagaimana disebutkan dalam Deklarasi Hak Asasi Manusia Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB) tertanggal 10 November 1948. Sebagai hak asasi manusia, maka hak kesehatan adalah hak yang melekat pada seseorang karena kelahirannya sebagai manusia, bukan karena pemberian seseorang atau negara, dan oleh sebab itu tentu saja tidak dapat dicabut dan dilanggar oleh siapa pun. Karena itu, Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB) dalam Universal Declaration of Human Rights pada pasal 25 huruf (a) menegaskan bahwa: in kesehatan dan keadaan baik untuk dirinya maupun keluarganya, termasuk makanan, pakaian, perumahan, dan perawatan kesehatan, serta usaha-usaha social yang diperlukan, dan berhak atas jaminan pada waktu mengalami pengangguran, menderita sakit, menjadi orang cacat, janda, mencapai usia lanjut atau mengalami kekurangan nafkah dan lain-lain karena keadaan di kuar
Pemenuhan kebutuhan akan kesehatan memerlukan pelayanan yang perlu penanganan yang berbeda dengan kebutuhan yang lain, karena pemenuhan kebutuhan kesehatan aktivitasnya lebih kompleks sehingga perlu adanya layanan publik, campur tangan negara (pemerintah), khususnya dalam
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
25
penyediaan barang-barang, jasa layanan maupun aktifitas penunjang yang diperlukan. Pelayanan kesehatan seperti yang diungkapkan Levey dan Loomba dalam Azrul Azwar (1996:35) adalah: -sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan,
Agar suatu pelayanan kesehatan dapat dikatakan baik maka harus memiliki persyaratan pokok, diantaranya: 1. Tersedia dan berkesinambungan Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit untuk ditemukan serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada saat setiap dibutuhkan. 2. Dapat diterima dan wajar Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat serta bersifat wajar. 3. Mudah dicapai Penegertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama berkaitan dengan lokasi atau pengaturan distribusi sarana kesehatan agar merata di setiap tempat.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
26
4. Mudah dijangkau Hal ini dipandang dari sudut biaya, sehingga harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. 5. Bermutu Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. (Azrul Azwar, 1996: 38-39).
Dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 dimana dinyatakan bahwa setiap penyelenggaraan pelayanan publik termasuk pelayanan kesehatan haruslah memiliki prinsip dan standar pelayanan yang dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Prinsip pelayanan publik yang tercantum dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 meliputi: 1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
27
2. Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran 3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggungjawab Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
28
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain. (Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2007:22-23) Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
29
1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan 2. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan 3. Biaya Pelayanan Biaya/tarif
pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian layanan 4. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan 5. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayananharus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. (Ratminto & Atik Septi Winarsih, 2007:23-24) Pihak pelayanan publik dalam memberikan layanan publik setidaknya harus mengetahui kebutuhan yang dilayani, menerapkan persyaratan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
30
manajemen untuk mendukung kinerja dan memantau dan mengukur kinerja, sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan
publik
seharusnya
mudah
dalam
pengurusan
bagi
yang
berkepentingan (prosedurnya sederhana), mendapat pelayanan yang wajar, mendapatkan pelayanan yang sama tanpa pilih kasih, dan mendapatkan perlakuan jujur dan terus terang (transparansi). Dalam Ismail dkk (2010:19-20) dikemukakan adanya berbagai kelemahan yang terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, antara lain: 1. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. 2. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. 3. Kurang aksesibel. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
31
4. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang terkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. 5. Birokratis. Pelayanan biasanya dilakukan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil. Di lain pihak, kemungkinan masyarakat untuk bertemu
dengan
penanggungjawab
pelayanan,
dalam
rangka
menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. 6. Kurang mau mendengar keluhan/ saran/ aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/ saran/ aspirasi dari masyarakat pengguna layanan. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. 7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
32
Untuk mengetahui keberhasilan dalam penyelenggaraan pelayanan publik ini maka diperlukan penilaian kinerja. Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya. Dalam Dwiyanto (2002:45), untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja sangat berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu memenuhi harapan dan pengguna jasa. Hal ini serupa dengan apa yang dikatakan Wisniewski and Stewart dalam jurnal Public Services and Performance Management: The High Performance Working Inventory. Journal of Finance and Management in Public Service oleh Armitage, Andrew Armitage dan Diane Keeble-Allen: decision making and the public acountability of any organization in any (Informasi mengenai kinerja adalah isi yang sangat penting untuk kontrol manajemen, informasi pembuatan keputusan dan akuntabilitas publik di sektor apapun) (Jurnal Internasional: Armitage, Andrew & Diane Keeble-Allen. 2009:5. Public Services and Performance Management: The High Performance Working Inventory. Journal of Finance and Management in Public Service. Vol 8. No 1)
Menurut Kumorotomo dalam Dwiyanto (2002:52) menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja organisasi pelayanan publik antara lain:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
33
1. Efisiensi Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi pelayanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan faktor-faktor produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis. Apabila diterapkan secar objektif,
kriteria. seperti likuiditas,
solvabilitas, dan rentabilitas merupakan kriteria efisiensi yang sangat relevan. 2. Efektivitas Apakah tujuan dan didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut tercapai? Hal tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi, serta fungsi agen pembangunan. 3. Keadilan Keadilan mempertanyakan distnibusi dan alokasi layanan yang diselenggarakanoieh organisasi pelayanan publik. Kriteria ini erat kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan. Keduanya mempersoalkan apakah tingkat efektivitas tertentu, kebutuhan dan nilai-nilai dalam masyarakat dapat terpenuhi. Isu-isu yang mnyangkut pemerataan pembangunan, layanan kepada kelompok pinggiran dan sebagainya, akan mampu dijawab melalui kriteria ini.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
34
4. Daya Tanggap Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta, organisasi pelayanan publik merupakan bagan diri daya tanggap negara atau pemerintah akan kebutuhan vital masyarakat. Oleh sebab itu, kriteria organisasi tersebut secara keseluruhan harus dapat dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap. Sedangkan
Agus
Dwiyanto
(2002:49)
mengemukakan
bahwa
penilaian kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi publik, seperti efisiensi dan efektivitas, tetapi harus dilihat juga indikator-indikator yang melekat pada pengguna jasa seperti kepuasan pengguna jasa, akuntabilitas, dan responsivitas. Penilaian kinerja dari sisi pengguna jasa menjadi sangat penting karena birokasi publik seringkali memiliki kewenangan monopolis sehingga para pengguna jasa tidak memiliki alternatif sumber pelayanan. Untuk itu Agus Dwiyanto mengemukakan lima indikator yang biasanya digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik, yaitu: 1. Produktivitas Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahaini sebagai rasio antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
35
terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting. 2.
Kualitas Layanan Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dan organisasi publik. Dengan demikian, kepuasaan masyarakat terhadap Layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik. Keuntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat seringkali tersedia secara mudah dan murah. Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan seringkali dapat diperoleh dan media massa atau diskusi pubilk. Akibat akses terhadap informasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi satu ukuran kinerja organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan. Kepuasan masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
36
3.
Responsivitas Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas di sini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kcbutuhan dan aspirasi.
4.
Responsibilitas Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit. Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan responsivitas.
5.
Akuntabilitas Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi
publik tunduk pada para pejabat politik yang
dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
37
pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal seperti nilai-nilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat. Dalam penelitian mengenai pelayanan program PKMS ini, untuk mengukur kinerja pelayanan publik yaitu kinerja Dinas Kesehatan Kota maka peneliti menggunakan indikator responsivitas seperti yang diungkapkan oleh Agus Dwiyanto. Peneliti memilih untuk menggunakan indikator responsivitas karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan Dinas Kesehatan Kota dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam program PKMS. Jadi dalam penelitian ini nanti akan dijelaskan mengenai kemampuan daya tanggap Dinas Kesehatan Kota untuk mengatasi keluhan-keluhan yang disampaikan oleh masyarakat peserta program PKMS dalam memperoleh pelayanan kesehatan. B. Responsivitas Pelayanan publik yang responsif akan memainkan dampak yang signifikan terhadap tujuan pelayanan publik itu sendiri. Hal ini karena pelayanan yang diberikan berangkat dari kebutuhan dan harapan masyarakat selaku penerima layanan sehingga yang diberikan merupakan representasi dari harapan. Dengan demikian pelayanan publik yang sesuai dengan harapan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
38
masyarakat menunjukan kinerja yang baik pada suatu pemerintahan yang tidak akan terlepas dari konsep good governance. Santosa (2008:131) mengemukakan bahwa responsivitas merupakan kemampuan lembaga publik dalam merespon kebutuhan masyarakat terutama yang berkaitan dengan basic needs (kebutuhan dasar) dan HAM (hak sipil, hak politik, hak ekonomi, hak sosial dan hak budaya). Dengan demikian pelayanan publik harus mengutamakan kebutuhan dasar manusia dan HAM. Hal ini karena eksistensi manusia bergantung dengan kemampuan dalam memenuhi kebutuhan dasar dan hakikinya yaitu HAM. Responsivitas mengandung arti diperhatikannya dan dipenuhinya tuntutan dan permintaan warga negara. Para administrator atau para pejabat pemerintah berkeharusan memenuhi permintaan dan tuntutan warga negara (Sudarmo, 2011:125). Hal yang perlu dicatat adalah warga negara terdiri dari berbagai kelompok kepentingan yang berbeda-beda. Seringkali kepentingan dan kebutuhan masyarakat tersebut saling bertentangan satu sama lain serta isu publik tersebut seringkali merupakan upaya yang sengaja diciptakan oleh kelompok komunitas tertentu. Kepentingan
masyarakat
yang saling
bertentangan tersebut saling bersaing dalam memdapatkan perhatian dari pemerintah. Dalam keadaan ini pemerintah dituntut untuk peka dalam mengidentifikasikan kepentingan yang harus mendapatkan prioritas dengan menerapkan asas keterbukaan atau transparansi.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
39
Dalam Jurnal Internasional: Thrust as Capacity: The Role of Integrity and Responsiveness oleh Robert B. Denhardt dijelaskan bahwa:
-and to put the needs and values of citizens first in our decisions and our action. We must reach out in new and innovative ways to understand what our citizens are concerced about. And we must respond to the needs that they believe will make a better life for themselves and their children. In (Jurnal Internasional: Thrust as Capacity: The Role of Integrity and Responsiveness, oleh Robert B. Denhardt, volume 2, tahun 2002, halaman 73) Dalam jurnal internasional tersebut dapat dipahami bahwa pemerintah harus menempatkan warga negara atau masyarakat di urutan pertama. Pemerintah harus bersedia untuk mendengarkan dan menempatkan kebutuhan dan nilai-nilai warga negara di urutan pertama di dalam segala keputusan dan tindakan yang dilakukan oleh pemerintah. Pemerintah harus melakukan pembaharuan dan melakukan cara yang inovatif untuk memahami apa yang membuat warga negaranya khawatir. Dan juga pemerintah harus menanggapi kebutuhan warga negara atau masyarakat percaya dapat membantu membuat kehidupan menjadi lebih baik untuk diri mereka sendiri dan juga anak-anak mereka. Responsivitas menuntut agar semua pejabat publik /administrator publik tanggap terhadap semua tuntutan publik dan tidak diperkenankan menolak atau mengabaikan semua tuntutan warga negara, kapan saja dan dimana saja. Hanya saja yang menjadi landasan bagi para administrator untuk
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
40
melayani atau menanggapi semua tuntutan/permintaan warga negara adalah apakah warga negara yang menuntut atau meminta pelayanan birokrasi tersebut secara prosedural atau administratif memenuhi persyaratan yang ditentukan. Jika warga negara tersebut memenuhi semua persyaratan yang ditentukan maka ia adalah orang yang eligible untuk memperoleh pelayanan, sehingga tidak ada alasan bagi administrator/pejabat publik untuk menolak eligible yang digunakan sebagai dasar bagi administrator untuk memenuhi tuntutantuntutan mereka. Dwiyanto (2002:48) mengemukakan bahwa responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Dengan demikian responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukan dengan ketidakselarasan antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Hal tersebut jelas menunjukan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan organisasi publik. Begitu pula sebaliknya, responsivitas yang tinggi ditunjukan dengan adanya keselarasan antara pelayanan dengan kebutuhan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
41
masyarakat sehingga dapat mewujudkan keberhasilan misi dan tujuan organisasi publik. Hal senada juga diungkapkan oleh Dilulio dalam Agus Dwiyanto (2002:60) bahwa responsivitas sangat diperlukan dalam pelayanan publik karena hal tersebut merupakan bukti kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan
program-program
pelayanan
publik
sesuai
dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Sehingga dapat dikatakan responsivitas ini mengukur daya tanggap birokrasi terhadap harapan, keinginan dan aspirasi, serta tuntutan pengguna jasa. Berdasarkan beberapa definisi tentang responsivitas di atas maka dapat disimpulkan bahwa responsivitas merupakan kemampuan daya tanggap aparat lembaga publik untuk mengenali kebutuhan masyarakat melalui komunikasi antara masyarakat dengan pemerintah sehingga akan terbentuk solusi yang dirasa mampu untuk mengatasi kebutuhan tersebut. Untuk mengetahui apakah solusi tersebut benar-benar telah tepat sasaran maka diperlukan adanya penilaian dari masyarakat selaku sebagai pengguna layanan terkait dengan solusi itu sehingga apabila solusi itu dirasa kurang mampu untuk mengatasi masalah publik maka masyarakat dapat memberi kritik dan saran kepada pemerintah sebagai penyelenggara proses perubahan ke arah yang lebih baik.
commit to user
pemerintahan agar terjadi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
42
Faktor-faktor yang mempengaruhi responsivitas pemerintah menurut Muhammad Ali dalam Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik: Responsivitas Pemerintah Daerah Terhadap Krisis Ekonomi adalah: 1. Kemampuan birokrasi/organisasi Menurut Esman (1972) menyebutkan bahwa kemampuan kapabilitas organisai diukur dari lima indikator yaitu: a. Tehnical capacity, kemampuan untuk memberikan jasa-jasa teknis, berupa layanan dan pembaharuan bagi masyarakat pada tingkat kompetensi yang makin bertambah b. Normative commitments, sejauhmana gagasan, hubunganhubungan dan fungsi-fungsi yang perjuangan tersebut telah direalisasi oleh staff atau pengelolanya c. Innovative
thrust,
kemampuan
dari
organisasi
untuk
mengadakan dan melanjutkan inovasi sehingga perubahan yang diperkenalkan tidak membeku dan dapat menyesuaikan diri terhadap peluang-peluang baru d. Environment
image,
sejauhmana
organisasi
dipandang
berharga dan menguntungkan masyarakat e. Speed effect, tingkat sejauhmana misi yang diperjuangkan organisasi telah diterima dan terpadu dalam kegiatan yang sedang berjalan dari lembaga lainnya
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
43
2. Struktur birokrasi /organisasi Struktur birokrasi adalah sehubungan dengan sumber daya manusia, pengertian
struktur
meliputi
faktor-faktor
seperti
luasnya
desentralisasi, pengendalian, jumlah spesialisasi pekerjaan, cakupan perumusan interaksi antar pribadi dan sebagainya. Menurut Gibson (1998) merumuskan empat hal yang penting dari struktur birokrasi: a. Menentukan tingkat desentralisasi kewenangan b. Menentukan tingkat spesialisasi c. Fleksibilitas prosedur d. Menentukan tingkat rentang kendali 3. Intensitas kontrol masyarakat Untuk mewujudkan birokrasi yang responsif terhadap lingkungan dan masyarakat, maka perbaikan efektivitas pengawasan penyelenggaraan birokrasi publik menjadi kebutuhan yang tidak bisa dihindari. Pengawasan terhadap birokrasi cenderung menempatkan efisiensi sebagai pusat perhatian, sedangkan pengawasan eksternal dari masyarakat biasanya lebih memperhatikan aspek-aspek daya tanggap dan pertanggungjawaban dari program dan kegiatan birokrasi public. Muhammad Ali juga mengemukakan, untuk mengetahui responsivitas pemerintah dapat dilihat dari indikator:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
44
1. Bagaimana pemerintah menampung aspirasi rakyat. 2. Kemampuan merubah kebijakan inisiatif dan partisipatif masyarakat. 3. Kemempuan memenuhi aspirasi serta kebutuhan publik. (Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik: Responsivitas Pemerintah Daerah Terhadap Krisis Ekonomi, oleh Muhammad Ali, volume 7, nomor 1 Mei 2003, halaman 22-25) Responsivitas dalam pelayanan publik juga dipengaruhi oleh dua hal penting yaitu komunikasi dan sumber daya. Komunikasi dibutuhkan agar terjamin kesesuaian harapan antara pemerintah dan masyarakat. Dalam hubungan yang demikian pemerintah atau birokrasi adalah pihak yang aktif dibandingkan dengan masyarakat sebagai pengguna layanan. Maka dari itu, pemerintah dituntut untuk selalu memberi respon yang positif, yang mana respon positif ini penting untuk menimbulkan citra yang baik kepada masyarakat sehingga mereka merasa diperhatikan dan dilayanani sepenuhnya. Hal senada juga diungkapkan oleh Dwiyanto (2002:67) yaitu keterbukaan informasi dan seberapa jauh interaksi komunikasi yang terjalin antara birokrasi sebagai pemberi layanan dengan masyarakat pengguna jasa.
Responsivitas memiliki dua karakteristik yang sangat penting yang berhubungan dengan layanan interaksi antara pemberi layanan dengan pengguna layanan yaitu responsivitas emosional dan responsivitas informasi. Responsivitas emosional merupakan responsivitas yang berhubungan dengan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
45
kondisi emosi dan keramahtamahan para pemberi layanan kepada pengguna layanan. Misalnya, ekspresi senyum sangat diperlukan ketika para pemberi layanan pertama kali berintekasi dengan pengguna layanan. Karena hal tersebut dapat menafsirkan sifat yang bersahabat antara pemberi layanan dan pengguna layanan. Sedangkan responsivitas informasi merupakan responsivitas yang berkaitan dengan informasi yang diperlukan oleh pengguna layananan. Misalnya, apabila pengguna layanan tidak mengerti atau kurang paham mengenai beberapa prosedur atau persyaratan yang berkaitan dengan informasi pelayanan maka pemberi layanan dengan sigap memberi penjelasan mengenai
hal-hal
yang
kurang
dipahami
sehingga
tidak
terjadi
kesalahpahaman informasi. Dengan demikian maka dapat tercipta suatu keharmonisan dalam berinteraksi antara pemberi layanan dan pengguna layanan. Selain komunikasi, hal penting yang ikut berpengaruh terhadap responsivitas suatu layanan publik adalah sumber daya manusia baik secara kualitas maupun kuantitas. Sumber daya manusia tersebut meliputi pihak pemberi layanan maupun penerima layanan. Sumber daya manusia merupakan kunci penentu dalam suatu isu ataupun masalah publik. Begitu pula dalam suatu pelayanan publik. Sebaik apapun konsep layanan publik dibuat dengan sempurna namun jika pelaksananya tidak melaksanakannya dengan baik maka tidak akan sesuai dengan harapan. Hal ini juga berbanding lurus dengan pihak
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
46
penerima layanan, apabila manusia itu sendiri sebagai penerima layanan tidak menyadari atau tidak adanya kemauan dalam menjalankan atau menerima layanan publik tersebut maka tidak akan efektif. Hal lainnya adalah sumbersumber daya lain meliputi kesediaan fasilitas sarana dan prasarana pendukung pelayanan publik maupun ketersediaan alokasi dana yang sesuai dengan kebutuhan. Sumber daya manusia yang siap baik secara kualitatif maupun kuantitatif apabila tidak didukung dengan sumber-sumber daya lainnya (misal: sarana prasarana dan alokasi dana) maka program atau layanan tersebut susah untuk terealisasikan. Dalam penelitian ini akan diuraikan mengenai responsivitas Dinas Kesehatan Kota untuk mengatasi keluhan dari masyarakat peserta program PKMS sehingga dengan adanya daya tanggap tersebut dapat dijadikan sebagai perbaikan dalam pelayanan program PKMS agar menjadi lebih baik lagi sesuai dengan tujuan dan sasaran dari program PKMS ini. Untuk mengukur tingkat responsivitas dalam pelayanan program PKMS ini maka penulis menggunakan lima aspek: 1. Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa 2. Sikap aparat birokrasi dalam merespon keluhan dari pengguna jasa 3. Penggunaan keluhan dari pengguna jasa sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang 4. Berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada pengguna jasa
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
47
5. Penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem pelayanan yang berlaku (Agus Dwiyanto, 2002: 60-61) Banyak sedikitnya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS menunjukan kemampuan responsivitas Dinas Kesehatan Kota dalam mengatasi
kemunculan
berbagai
masalah
dalam
program
PKMS
mempengaruhi kinerja pelayanan publik. Semakin sedikit keluhan dari masyarakat peserta program PKMS maka kinerja pelayanan publik dapat dikatakan memenuhi harapan masyarakat peserta program PKMS. Namun semakin banyak keluhan dari masyarakat peserta program PKMS maka kinerja pelayanan publik belum dapat dikatakan memenuhi harapan masyarakat peserta program PKMS. Berbagai sikap dari aparat Dinas Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program PKMS menunjukan seberapa jauh responsivitas Dinas Kesehatan Kota dalam meminimalisir rasa ketidakpuasan masyarakat peserta program PKMS dalam menggunakan PKMS. Semakin responsif sikap dari aparat Dinas Kesehatan Kota dalam mengatasi keluhan maka dapat dikatakan bahwa masyarakat peserta program PKMS merasa puas terhadap program PKMS. Namun semakin rendah sikap responsif dari aparat
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
48
Dinas Kesehatan Kota dalam mengatasi keluhan maka dapat dikatakan bahwa masyarakat peserta program PKMS merasa kecewa terhadap program PKMS. Dengan adanya berbagai keluhan dari masyarakat peserta program PKMS maka hal tersebut dapat dijadikan perbaikan oleh Dinas Kesehatan Kota menuju perubahan ke arah yang lebih baik lagi pada masa yang akan datang. Keluhan tersebut dijadikan sebagai referensi agar dalam memberikan layanan kepada masyarakat harus lebih mengutamakan kepentingan pengguna layanan. Perbaikan perlu dilakukan mengingat hal tersebut merupakan keharusan untuk menciptakan layanan yang berkualitas. Untuk memberikan kepuasan terhadap masyarakat peserta program PKMS maka aparat Dinas Kesehatan Kota harus memiliki komitmen dan kemampuan untuk mengenali kebutuhan masyarakat peserta program PKMS. Pengenalan akan kebutuhan masyarakat peserta program PKMS hanya dapat dilakukan apabila aparat Dinas Kesehatan Kota memiliki komitmen untuk belajar sari berbagai pengalaman pelayanan yang pernah dialaminya, misalnya dalam mengatasi keluhan-keluhan yang disampaikan oleh masyarakat peserta program PKMS dan secara konsisten diterapkan guna perbaikan bagi pelayanan di masa mendatang. Hal tersebut harus dilakukan agar dapat tercapai kepuasan masyarakat peserta program PKMS dan dapat juga meminimalisir keluhan. Sikap aparat Dinas Kesehatan Kota dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat seharusnya tidak melakukan diskriminasi atau perbedaan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
49
perlakuan. Antara masyarakat peserta program PKMS yang satu dengan yang lainnya harus diperlakukan secara adil tanpa memandang status sosial, pendidikan, status ekonomi ataupun hubungan kekerabatan. Sehingga masyarakat peserta program PKMS pun dapat merasa diperlakukan adil tanpa merasa dinomorduakan. Dengan demikian dalam pemberian pelayanan program PKMS ini aparat Dinas Kesehatan Kota dapat berusaha semaksimal mungkin dalam mengatasi keluhan dari masyarakat peserta program PKMS dan melayani dengan sepenuh hati agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat Kota Surakarta dalam bidang kesehatan sesuai dengan tujuan dan sasaran dalam program PKMS tersebut.
C. Program PKMS Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta atau yang lebih dikenal dengan program PKMS merupakan suatu program pemeliharaan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan kepada masyarakat Kota Surakarta yang berwujud bantuan pengobatan. Tujuan diadakannya program PKMS ini adalah untuk memberikan jaminan kesehatan bagi masyarakat Kota Surakarta terutama bagi masyarakat miskin. Sasaran dari program ini yaitu semua masyarakat Kota Surakarta yang dibuktikan dengan KK/KTP yang belum termasuk dalam program Askes PNS, Askes Swasta, Jamkesmas atau asuransi kesehatan lainnya.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
50
PKMS memberikan pemeliharaan pelayanan kesehatan yang meliputi upaya promotif, pramatif, kuratif dan rehabilitasi. Dasar Hukum pelaksanaan PKMS adalah Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 1998 tentang Retribusi Program Pelayanan Kesehatan.
Kemudian disempurnakan oleh Peraturan
Daerah Surakarta Nomor 8 Tahun 2007 tentang Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS). Kartu kepesertaan PKMS ini terdiri dari dua jenis yaitu kartu PKMS jenis perak (silver card) dan kartu PKMS jenis emas (gold card). Kartu PKMS Silver itu diperuntukkan bagi seluruh masyarakat Kota Surakarta yang mendaftar sebagai peserta program PKMS sedangkan kartu PKMS Gold khusus diperuntukkan bagi masyarakat miskin. Prosedur pendaftaran kepesertaan PKMS yaitu: 1. PKMS Silver Calon peserta mendaftarkan diri di Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT) dan membawa: a. FC. Kartu Keluarga dengan menunjukan aslinya b. FC. KTP dengan menunjukan aslinya atau surat keterangan lahir bagi yang berusia belum wajib KTP c. Foto ukuran 2x3 cm: 2 lembar d. Membayar biaya Rp 1000,00 e. Surat keterangan domosili dari RT, RW dan Kelurahan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
51
f. Peserta datang sendiri ke KPPT, apabila yang bersangkutan sakit keras atau lansia, pendaftaran bisa diwakili oleh keluarga terdekat yang keabsahannya dibuktikan dengan Kartu Keluarga g. Untuk kader kesehatan, ketua RT, ketua RW, dan petugas sampah dengan pengesahan kepala kelurahan, dibebaskan dari biaya mencetak kartu 2. PKMS Gold Calon peserta mendaftarkan diri di UPTD PKMS dengan membawa: a. FC. Kartu Keluarga dengan menunjukan aslinya b. FC. KTP dengan menunjukan aslinya atau surat keterangan lahir bagi yang berusia belum wajib KTP c. Foto ukuran 2x3 cm: 2 lembar d. FC. PKMS Silver yang masih berlaku e. Surat keterangan domisili dan miskin dari RT, RW, dan Kelurahan yang ditandatangani Lurah atau Sekretaris Lurah f. Peserta datang sendiri ke UPT PKMS, apabila yang bersangkutan sakit keras atau lansia, pendaftaran bisa diwakili oleh keluarga terdekat yang keabsahannya dibuktikan dengan Kartu Keluarga g. Pencetakan kartu PKMS Gold dilakukan setelah terdaftar dalam SK Walikota tentang masyarakat miskin Bentuk pelayanan kesehatan program PKMS ini sendiri ada beberapa macam, yaitu:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
52
1. Layanan kesehatan rawat jalan, didapatkan di: Puskesmas di Kota Surakarta, RSUD Kota Surakarta, RS Jiwa Surakarta (rawat jalan jiwa) dan BBKPM (rawat jalan paru) 2. Layanan kesehatan rawat inap di Puskesmas rawat inap, RSUD Kota Surakarta dan RS lain yang bekerja sama dengan Pemkot Surakarta. 3. Layanan hemodialisa dan kemoterapi 4. Layanan darah Untuk Rumah Sakit yang ditunjuk setara dengan pelayanan program Askeskin/ kelas III (sesuai MOU dengan RS). Apabila mengalami rawat inap di Rumah Sakit maka ketentuannya yaitu ruang perawatan di kelas III, bantuan pengobatan maksimal sebesar dua juta rupiah bagi masyarakat peserta program PKMS Silver dan bantuan pengobatan gratis bagi masyarakat pserta program PKMS Gold. Jenis layanan di Puskesmas rawat jalan meliputi: konsultasi medis, pemeriksa fisik dan penyuluhan kesehatan; pelayanan laboratorium; tindakan medis; pemeriksaan ibu hamil/ ibu nifas/ ibu menyusui, bayi, balita; dan pemberian obat. Jenis layanan di Puskesmas rawat inap meliputi: akomodasi rawat inap; konsultasi medis, pemeriksa fisik dan penyuluhan kesehatan; tindakan medis; pemeriksaan dan pengobatan gigi; pemberian obat; pertolongan persalinan; dan pelayanan gawat darurat. Jenis pelayanan di Rumah Sakit Daerah Surakarta meliputi: pelayanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
53
rawat jalan; pelayanan rawat inap dengan fasilitas kelas III; dan pelayanan persalinan. Jenis pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Pemerintah/Swasta yang bekerja sama dengan Pemerintah Kota Surakarta meliputi: akomodasi rawat inap kelas III; konsultasi medis, pemeriksa fisik dan penyuluhan kesehatan; penunjang diagnosis (laboratorium klinik, radiology dan elektromagnetik); tindakan medis dan sedang; pemberian obat sesuai formularium Rumah Sakit Program Jamkesmas; dan pelayanan gawat darurat. Jenis pelayanan kesehatan yang dibatasi meliputi: 1. Cuci darah a. Bagi PKMS Silver maksimal 6 kali per tahun dan dalam satu bulan hanya sekali. b. Bagi PKMS Gold ditanggung 100% 2. Kemoterapi a. Bagi PKMS Silver hanya satu paket b. Bagi PKMS Gold seperti dalam fasilitas program Askeskin 3. Operasi besar Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin meliputi: kacamata; indra ocular lensa; alat bantu dengar; alat bantu gerak; pelayanan penunjang diagnostic canggih; bahan, alat, tindakan yang bertujuan untuk kosmetika; general check up; prothesis gigi tiruan; operasi jantung; rangkaian pemeriksaan, pengobatan, dan tindakan dalam upaya mendapatkan keturunan,
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
54
termasuk bayi tabung dan pengobatan impotensi; jika peserta pindah kelas perawatan yang lebih tinggi; Keluarga Berencana; dan obat-obatan formularium. Alur pelayanan menganut sistem rujukan/pelayanan berjenjang yaitu diawali dari Puskesmas, jika Puskesmas tidak mampu dirujuk ke fasilitas rujukan tingkat I. Jika Rumah Sakit tidak mampu dirujuk ke fasilitas rujukan tingkat II. Jika Rumah Sakit tidak mampu dirujuk ke fasilitas rujukan tingkat III. Daftar Rumah Sakit yang bekerjasama dengan Pemerintah Kota Surakarta meliputi: RSUD dr. Moewardi; RS. Kasih Ibu; RS. Panti Waluyo; RS. dr. Oen Solo; RS. PKU Muhammadiyah; RS. Brayat Minulyo; RS. Orthopedi (RSOP) Surakarta; RS. Jiwa Surakarta; RS. Slamet Riyadi Surakarta; RS. Kustati; RS. Tri Harsi; PMI; dan Balai Besar Kesehatan Paru Masyarakat (BBKPM)
B.
Kerangka Berpikir Masih banyak masyarakat Kota Surakarta yang tidak terjaring dalam
program Askes PNS, Askes Swasta, atau asuransi kesehatan lainnya yang ketika sakit harus membayar semua biaya pengobatan itu sendiri. Bagi masyarakat yang kurang mampu tentu saja hal tersebut dapat menambah beban karena sekarang ini biaya pengobatan itu mahal harganya. Inilah yang
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
55
menjadi faktor pendorong Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota Surakarta untuk membuat program daerah yang khusus diperuntukkan bagi masyarakat Kota Surakarta yaitu program PKMS (Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta). Tujuan dari program PKMS ini adalah memberikan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat Kota Surakarta terutama bagi masyarakat yang miskin atau kurang mampu. Dalam pelayanan program PKMS ini pun juga tidak terlepas dari adanya keluhan yang dialami oleh masyarakat peserta program PKMS. Untuk mengetahui kemampuan aparat Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam mengatasi keluhan masyarakat peserta program PKMS terkait dengan pelayanan program PKMS itu sendiri, maka peneliti menggunakan indikator responsivitas
karena
responsivitas secara langsung menggambarkan
kemampuan Dinas Kesehatan Kota dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam program PKMS. Indikator responsivitas tersebut dapat dinilai dari lima aspek, yaitu: (i) terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS, (ii) sikap aparat Dinas Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program PKMS, (iii) penggunaan keluhan dari masyarakat peserta program PKMS sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang, (iv) berbagai tindakan aparat Dinas Kesehatan Kota untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta program PKMS,
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
56
dan (v) penempatan masyarakat peserta program PKMS oleh aparat Dinas Kesehatan Kota dalam sistem pelayanan yang berlaku. Di dalam program PKMS ini juga tidak terlepas dari adanya faktor-faktor terkait yang dapat mempengaruhi berlangsungnya pelayanan program PKMS. Faktor-faktor tersebut berupa faktor penghambat dan faktor pendukung yang dapat menghambat atau mendukung kelancaran terselenggaranya pelayanan program PKMS. Dengan adanya program PKMS maka diharapkan menjadi sebuah jawaban atas terpenuhinya kebutuhan masyarakat Kota Surakarta di bidang kesehatan. Hal ini berarti bahwa program PKMS ini merupakan sebuah solusi bagi permasalahan di bidang kesehatan yang dirasa belum mampu untuk memberikan pelayanan kesehatan secara berkeadilan bagi seluruh masyarakat Kota Surakarta. Kerangka pemikiran yang terurai di atas dapat dilihat dalam bagan berikut:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
57
Gambar 2.1 Skema Kerangka Pemikiran Kebutuhan kesehatan masyarakat Kota Surakarta di luar program Askes PNS, Askes swasta, ataupun asuransi kesehatan lainnya
Solusi di bidang kesehatan
Faktor-faktor yang terkait dalam progam PKMS: Faktor pendukung Faktor penghambat
Program daerah yang diberi nama program PKMS yang merupakan program terobosan Pemkot Surakarta melalui DKK di bidang pelayanan kesehatan.
Terpenuhinya kebutuhan kesehatan masyarakat Kota Surakarta
commit to user
Untuk mengukur tingkat responsivitas pelayanan program PKMS menggunakan 5 aspek: terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS sikap aparat DKK dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta PKMS penggunaan keluhan dari masyarakat peserta PKMS sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang berbagai tindakan aparat DKK untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta PKMS penempatan masyarakat peserta PKMS oleh aparat DKK dalam sistem pelayanan yang berlaku
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan, memaparkan, menentukan dan menganalisa data yang berupa kata-kata, gambar-gambar bukan angka (Lexi J. Moleong, 2002:11). Jadi penelitian ini berusaha menggambarkan bagaimana responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS untuk mengatasi keluhan-keluhan yang disampaikan oleh masyarakat peserta program PKMS.
B. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di kantor Dinas Kesehatan Kota Surakarta di Jalan Jenderal Sudirman Nomor 2 kode pos 57111. Peneliti mengambil lokasi penelitian di Dinas Kesehatan Kota karena Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota telah membuat program daerah yang diberi nama program PKMS sebagai program pemeliharaan kesehatan terutama bagi masyarakat Kota Surakarta yang kurang mampu yang disebabkan oleh banyaknya masyarakat Kota Surakarta yang tidak terjaring dalam program Askes PNS, Askes Swasta, atau asuransi 58 commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
59
kesehatan lainnya. Selain itu Dinas Kesehatan Kota Surakarta merupakan instansi yang menjadi penanggung jawab atas pelaksanaan program PKMS sehingga memudahkan peneliti untuk melakukan penelitian terkait dengan pelayanan program PKMS.
C. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Informan Dalam hal ini yang menjadi sumber data penelitian ini adalah hasil wawancara kepada informan yang terdiri dari: a. Ibu Arthaty Mulatsih, ST, M.Si sebagai Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan b. Ibu Ida Angklaita, SKM sebagai Kepala UPTD PKMS c. Masyarakat peserta program PKMS Silver yang terdiri dari: Ibu Rita Hutaminingrum dan Bapak Tukiman Subagyo. d. Masyarakat peserta program PKMS Gold yang terdiri dari: Ibu Sri Lestariningsih dan Ibu Sulastri. 2. Dokumen resmi dan arsip yang berhubungan dengan masalah penelitian Yaitu berupa data pengguna program PKMS, jenis pelayanan program PKMS, dan data kepegawaian Dinas Kesehatan Kota; Rencana Strategis Dinas Kesehatan Kota Surakarta tahun 2011-2015; Peraturan Daerah Kota
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
60
Surakarta No. 8 Tahun 2007 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan dan Peraturan Walikota Surakarta No. 25 Tahuh 2010 tentang PKMS. 3. Observasi yang berhubungan dengan masalah penelitian Data ini diperoleh melalui pengamatan langsung di Dinas Kesehatan Kota.
D. Teknik Pengumpulan Data Ada beberapa teknik pengumpulan data yang akan penulis gunakan dalam penelitian ini, dimana masing-masing teknik mempunyai kekurangan dan kelebihan sehingga penggunaan teknik secara bersama diharapkan akan saling melengkapi satu sama lain. Adapun teknik pengumpulan data yang dimaksud: 1. Wawancara Merupakan
kegiatan
untuk
memperoleh
informasi
dengan
menggunakan kerangka dan garis besar pokok-pokok yang akan ditanyakan dalam proses wawancara (Lexy, 2002:187). Teknik ini dilakukan secara mendalam dengan mempersiapkan garis besar pertanyaan yang akan diajukan kepada informan untuk memperoleh informasi yang jelas tentang berbagai aspek yang sesuai dengan penelitian ini. Di sini peneliti menggunakan pedoman wawancara supaya kegiatan bertanya lebih terarah. Wawancara akan dilakukan kepada Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan dan Kepala
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
61
UPTD PKMS serta masyarakat pengguna kartu PKMS, baik gold maupun silver. 2. Observasi Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pengamatan langsung terhadap obyek penelitian yang berhubungan dengan masalah penelitian. Dalam hal ini observasi dilakukan untuk mengamati secara langsung berbagai kegiatan dan peristiwa yang terjadi di Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang berkaitan dengan pelaksanaan program PKMS. 3. Dokumentasi Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara melihat dan mencatat data yang ada di lapangan maupun di kantor Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang berupa catatan (data pengguna program PKMS, jenis pelayanan program PKMS, dan data kepegawaian Dinas Kesehatan Kota), literature (Rencana Strategis Dinas Kesehatan Kota Surakarta tahun 2011-2015), SK Walikota (Peraturan Daerah Kota Surakarta No. 8 Tahun 2007 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan dan Peraturan Walikota Surakarta No. 25 Tahuh 2010 tentang PKMS) yang berhubungan dengan masalah penelitian.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
62
E. Teknik Pengambilan Sampel Karena penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, maka teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara selektif dengan menggunakan pertimbangan secara teoritis, keinginan dari peneliti, karakteristik empiris, serta kebutuhan dan tujuan penelitian, maka penelitian ini menggunakan metode penarikan sampel yang lebih tepat adalah purposive sampling atau sampel bertujuan, dimana peneliti cenderung menggunakan atau memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang mantap dan mengetahui permasalahannya secara lengkap tanpa didasarkan pada strata, tetapi lebih ditekankan pada tujuan tertentu. (H.B. Sutopo, 2002:56)
F. Validitas Data Validitas data diperlukan agar diperoleh kesahihan data dalam rangka mengurangi bias yang terjadi dalam penelitian. Untuk menguji validitas data peneliti menggunakan teknik trianggulasi. Teknik trianggulasi adalah teknik pemeriksaan validitas data yang memanfaatkan sesuatu yang berada di luar data untuk keperluan pengecekan atau perbandingan terhadap data yang sama dari sumber yang lain (Lexy J. Moleong, 2002:33). Menurut Patton dalam Sutopo (2002:78) teknik trianggulasi dibedakan menjadi empat, antara lain:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
63
1. Data trianggulation, dimana peneliti menggunakan beberapa sumber data yang berbeda untuk mengumpulkan data yang sama. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam gambar 3.1 di bawah ini: Informan 1 Data
Wawancara
Informan 2 Informan 3
Sutopo (2002:80) 2. Invertigator trianggulation, yaitu pengumpulan data sejenis yang dikumpulkan oleh beberapa orang peneliti. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam gambar 3.2 di bawah ini Peneliti 1 Tafsir data
Peneliti 2
Data
Peneliti 3
Sutopo (2002:82) 3. Methodological trianggulation, yaitu penelitian yang dilakukan dengan menggunakan metode yang berbeda ataupun dengan mengumpulkan data sejenis tetapi dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang berbeda. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam gambar 3.3 di bawah ini:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
64
Kuesioner Data
Wawancara
Sumber data
Observasi Sutopo (2002:81) 4. Theoritical trianggulation, yaitu peneliti melakukan penelitian tentang topik yang sama dan data yang dianalisis dengan menggunakan beberapa perspektif. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam gambar 3.4 di bawah ini: Teori 1 Makna
Teori 2
Suatu peristiwa (konteks)
Teori 3 Sutopo (2002:83) Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan
akan lebih mantap kebenarannya bila di gali dari beberapa sumber yang berbeda (Sutopo, 2002:79)
Selain itu, dengan menggunakan trianggulasi
sumber maka berarti membandingkan dan mengecek baik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif. Hal ini menurut Lexy J. Moleong (2002:178) dapat dicapai dengan langkah:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
65
1) Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara 2) Membandingkan apa yang dikatakan di depan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi 3) Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakan sepanjang waktu 4) Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, dan orang pemerintahan 5) Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan Berdasarkan langkah diatas maka dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan cara membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara dari berbagai sumber yang berbeda yang tersedia. Dengan demikian data yang satu akan dikontrol oleh data yang lain dari sumber yang berbeda.
G. Teknis Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan model deskriptif kualitatif. Menurut Miles & Huberman (1984) dalam
Sutopo (2002:91) mengemukakan bahwa dalam proses analisis
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
66
terdapat tiga komponen utama. Tiga komponen utama tersebut adalah reduksi data, sajian data, dan penarikan simpulan serta verifikasinya. Dalam penelitian ini, peneliti bergerak di antara tiga komponen analisis data dengan pengumpulan data selama proses penelitian berlangsung. Pengertian dari tiga komponen tersebut adalah: 1) Reduksi data Merupakan
proses
seleksi, pemfokusan,
penyederhanaan,
dan
abstraksi data yang ada dalam fieldnote. Reduksi data merupakan suatu
bentuk
analisis
yang
menajamkan,
menggolongkan,
mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan mengorganisasi data hingga kesimpulan-kesimpulan finalnya dapat ditarik. Proses ini berlangsung terus sepanjang pelaksanaan riset yang dimulai bahkan sebelum pengumpulan data dilakukan. Reduksi dimulai sejak peneliti mengambil keputusan tentang kerangka kerja konseptual, pemilihan kasus, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, dan tentang cara pengumpulan data yang dipakai. Pada saat pengumpulan data berlangsung, reduksi data berupa membuat singkatan, coding, memusatkan tema, membuat batas permasalahan, dan menulis memo. Proses reduksi ini berlangsung sampai penelitian berakhir. 2) Sajian data Merupakan menyajikan data-data yang telah diolah dalam bentuk tabel, matrik, grafik, maupun teks naratif yang didesain secara
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
67
sistematis sehingga memudahkan pembaca untuk memahaminya. Penyajian data-data yang memberikan informasi ini dapat digunakan untuk analisis tentang sesuatu yang terjadi, untuk selanjutnya memungkinkan menarik kesimpulan dan mengambil tindakan. 3) Penarikan simpulan dan verifikasi Penarikan
simpulan
dilakukan
setelah
semua
data
berhasil
dikumpulkan. Setelah menganalisis data-data tersebut kemudian dicari pola-pola, tema, ketentuan, penjelasan dan kesamaan-kesamaan yang muncul. Aktivitas diantara ketiga komponen tersebut dilaksanakan dalam bentuk interaktif dalam proses pengumpulan data dalam suatu proses siklus. Dalam bentuk ini penelitian berlangsung. Kemudian peneliti bergerak di antara tiga komponen analisis yaitu reduksi data, sajian data, dan penarikan simpulan. Ketiga komponen di atas, yaitu reduksi data, sajian data, dan penarikan simpulan/verifikasi sebagai sesuatu yang jalin-menjalin pada saat sebelum, selama, dan sesudah pengumpulan data dalam bentuk sejajar, untuk membangun wawasan umum yang disebut analisis. Agar lebih jelas proses analisa data dengan model interaktif menurut H.B. Sutopo dapat dilihat pada gambar berikut:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
68
Gambar 3.5 Model Analisis Interaktif
Pengumpulan Data
Reduksi Data
Sajian Data
Penarikan Simpulan/Verifikasi
Sumber: H.B. Sutopo, 2002:96
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. HASIL Deskripsi Lokasi Penelitian Dinas Kesehatan Kota Surakarta Visi pembangunan kesehatan Kota Surakarta yang ingin dicapai adalah
Misi, fungsi dan kewenangan seluruh jajaran organisasi kesehatan di Kota Surakarta, bertanggungjawab secara tehnis terhadap pencapaian tujuan dan sasaran pembangunan kesehatan Kota Surakarta. Untuk mewujudkan visi tersebut ada misi yang diemban yaitu: 1. Mengoptimalkan pelayanan kesehatan yang paripurna. Disamping berperan sebagai dinamisator, maka Dinas Kesehatan juga melakukan pembangunan kesehatan yang meliputi: upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat. 2. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Kesehatan. 3. Meningkatkan sistem kewaspadaan dini penanggulangan penyakit. Pengumpulan, pengolahan dan analisa data pengamatan penyakit sebagai upaya untuk mencegah terjadinya kejadian luar biasa dan wabah penyakit. 4. Memantapkan manajemen kesehatan yang efektif, efisien, dan akuntabel. Peningkatan kinerja dan mutu upaya kesehatan dilakukan oleh Dinas Kesehatan melalui pengembangan kebijakan pembangunan kesehatan, 69 commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
70
yang meliputi kebijakan manajerial, kebijakan teknis serta pengembangan standard an pedoman berbagai upaya kesehatan. Dengan terciptanya manajemen kesehatan yang akuntabel di lingkungan Dinas Kesehatan, diharapkan fungsi-fungsi administrasi kesehatan dapat terselenggara secara efektif dan efisien yang didukung oleh sistem informasi kesehatan, IPTEK serta hukum kesehatan. 5. Meningkatkan upaya promotif preventif untuk mewujudkan budaya hidup bersih dan sehat serta kemandirian masyarakat. Lebih mengedepankan upaya promotif preventif tanpai mengabaikan upaya kuratif dan rehabilitatif. Upaya promotif preventif lebih efisien dibanding upaya kuratif dan rehabilitatif. 6. Menggerakkan kemitraan dan peran serta masyarakat di bidang kesehatan. Keberhasilan pembangunan berwawasan kesehatan tidak hanya sematamata hasil usaha keras sector kesehatan saja, tetapi sangat dipengaruhi oleh kontribusi dari berbagai sector pembangunan lainnya. Dinas Kesehatan berperan sebagai penggerak utama dalam memfasilitasi sektorsektor lain agar segala upayanya memberikan kontribusi yang positif terhadap perwujudan pembangunan berwawasan kesehatan. Peran aktif masyarakat termasuk swasta, sangat berperan dan akan menentukan keberhasilan pembangunan kesehatan. Potensi masyarakat termasuk swasta, baik berupa organisasi, upaya, tenaga, dana, sarana,
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
71
teknologi serta mekanisme pengambilan keputusan, merupakan asset yang cukup besar untuk digalang. Masyarakat tidak hanya sebagai objek pembangunan tetapi sekaligus sebagai subjek pembangunan. Masyarakat dapat berpartisipasi aktif dalam melayani, melaksanakan advokasi, serta mengkritisi pembangunan kesehtan baik secara individu, kelompok maupun masyarakat luas. Tata Nilai 1. Jujur 2. Disiplin 3. Komitmen 4. Team work (kerjasama) 5. Professional Tugas Pokok dan Fungsi Dinas
Kesehatan
Kota
Surakarta
mempunyai
tugas
pokok
menyelenggarakan urusan pemerintahan daerah bidang kesehatan berdasarkan asas otonomi daerah dan tugas pembantuan. Untuk menyelenggarakan tugastugas pokok tersebut, maka Dinas Kesehatan Kota Surakarta memiliki fungsifungsi yang harus dijalankan. Adapun fungsi-fungsi tersebut antara lain sebagi berikut: 1. Penyelenggaraan kesekretariatan dinas 2. Penyusunan rencana program kerja, pengendalian, evaluasi dan pelaporan 3. Penyelenggaraan promosi kesehatan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
72
4. Pengendalian penyakit dan penyehatan lingkungan 5. Penyelenggaraan upaya kesehatan 6. Penyelenggaraan bina kesehatan 7. Penyelenggaraan dan pembinaan teknis rumah sakit dan kesehatan khusus 8. Pengawasan dan pengendalian kefarmasian, makanan, minuman dan obat tradisional 9. Penyelenggaraan registrasi, akreditasi dan ijin praktek 10. Pencegahan dan pemberantasan penyakit 11. Peningkatan kesehatan masyarakat dan lingkungan 12. Peningkatan kesehatan ibu dan anak 13. Pembinaan kesehatan remaja dan usia lanjut 14. Penyelenggaraan sosialisasi 15. Pembinaan jabatan fungsional 16. Pengelolaan Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Berdasarkan beberapa fungsi di atas terlihat bahwa Dinas Kesehatan Kota Surakarta memiliki fungsi yang dinilai menjadi fungsi utama. Yakni: pertama, fungsi penyelenggaraan upaya kesehatan. Fungsi penyelenggaraan upaya kesehatan merupakan suatu bentuk peran serta sekaligus tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan Kota Surakarta selaku institusi public di bidang kesehatan. Untuk menjalankan fungsi tersebut, Dinas Kesehatan Kota Surakarta menjabarkan ke dalam kebijakan-kebijakan upaya kesehatan. Di mana
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
73
kebijakan-kebijakan tersebut dijabarkan kembali ke dalam program-program yang dapat secara langsung diaplikasikan kepada masyarakat. Salah satu diantara program tersebur adalah program PKMS. Program PKMS sendiri dinilai sebagai suatu program terobosan guna meningkatkan
keterjangkauan
pelayanan
kesehatan
kepada
seluruh
masyarakat Kota Surakarta, terutama bagi masyarakat miskin yang tidak termsauk ke dalam program Jamkesmas, Askeskin, dan asuransi kesehatan yang lain. Program ini juga dinilai mampu menjadi suatu bentuk upaya Dinas Kesehatan Kota Surakarta untuk meningkatkan derajad kesehatan masyarakat sebagai wujud nyata pembangunan kesehatan masyarakat. Selain itu, program penyelenggaraan upaya kesehatan ini menunjukkan bahwa Pemerintah Kota Surakarta telah melaksanakan upaya pembangunan kualitas sumber daya manusia
melalui
upaya
kesehatan
guna
mewujudkan
kesejahteraan
masyarakat. Kedua, fungsi peningkatan kesehatan masyarakat dan lingkungan. Sebagai implikasi dari fungsi penyelenggaraan uapaya kesehatan adalah terciptanya kesehatan masyarakat dan lingkungan. Maka dari itu, diperlukan suatu upaya kesehatan yang komprehensif dan berjenjang. Upaya kesehatan yang komprehensif merupakan upaya kesehatan kuratif, rehabilitatif, promotif dan preventif yang dijalankan secara seimbang. Upaya kesehatan tersebut berfungsi saling melengkapi dan menjadi pedoman penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
74
Kemudian, upaya kesehatan yang berjenjang merupakan upaya kesehatan yang harus dijalankan secara berkesinambungan mulai dari upaya kesehatan perseorangan/individu, upaya kesehatan masyarakat, hingga upaya kesehatan kewilayahan. Upaya kesehatan tersebut jenjang dokter keluarga, puskesmas, hingga rujukan ke rumah sakit. Upaya kesehatan masyarakat dan kewilayahan tersebut menjadi tanggung jawab dan tugas dari pemerintah. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kesehatan masyarakat dan lingkungan diperlukan upaya nyata dari pemerintah. Untuk itu, dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan lingkungan, maka diharapkan Dinas Kesehatan Kota Surakarta mampu meningkatkan kinerjanya dengan melaksanakan tugas pokok, fungsi dan tanggung jawabnya sesuai dengan pedoman yang ada. Sruktur Organisasi Susunan Dinas Keshatan terdiri dari: 1. Kepala 2. Sekretariat, membawahi: a. Sub bagian Perencanaan, Evaluasi dan Pelaporan b. Sub bagian Keuangan c. Sub bagian Umum dan Kepegawaian 3. Bidang Promosi Kesehatan, membawahi: a. Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Kemitraan b. Seksi Manajemen Informasi Kesehatan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
75
c. Seksi Pengembangan Promosi Kesehatan 4. Bidang Pengendalian Penyakit dan Penyehatan Lingkungan, membawahi: a. Seksi Pencegahan Penyakit dan Penanggulangan KLB b. Seksi Pengendalian Penyakit c. Seksi Penyehatan Lingkungan 5. Bidang Upaya Kesehatan, membawahi: a. Seksi Pelayanan Kesehatan b. Seksi Kefarmasian Makanan, Minuman dan Perbekalan Kesehatan c. Seksi Akreditasi dan Registrasi 6. Bidang Bina Kesehatan Masyarakat, membawahi: a. Seksi Kesehatan Ibu, Anak dan KB b. Seksi Perbaikan Gizi Masyarakat c. Seksi Kesehatan Remaja dan Lansia 7. Unit Pelaksana Tehnis (UPT) 8. Kelompok Jabatan Fungsional Masing-masing bidang tersebut memiliki tugas pokok dan fungsi untuk menyiapkan program-program yang dapat diaplikasikan secara langsung kepada masyarakat sesuai dengan bidang tugasnya. Terkait dengan adanya program PKMS ini, maka Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan Kota Surakarta membentuk Unit Pelaksana Teknis Dinas untuk mengelola program PKMS. Maka dari itu, dibentuklah UPTD Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat. UPTD Pemeliharaan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
76
Masyarakat ini memiliki kewenangan sekaligus bertanggungjawab terhadap pelaksanaan program PKMS. Secara umum, UPTD Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat ini memiliki tugas pokok dan fungsi, yaitu: 1. Mengelola anggaran pembiayaan kesehatan. Anggaran pembiayaan program PKMS merupakan salah satu sumber daya utama dalam pelaksanaan program. Anggaran tersebut harus dikelola sesuai dengan kebutuhan program. Untuk tahun anggaran pertama program PKMS ini, ada beberapa kebutuhan program yang harus dipenuhi, antara lain pembayaran klaim, sosialisasi, adminstrasi dan perlengkapan, dan sebagainya. Dengan demikian, dalam pengelolaan anggaran pembiayaan program ini harus dilakukan sesuai dengan aturan dan menerapkan konsep VFM, serta dilengkapi dengan akuntabilitas pengelolaan. Sehingga dengan adanya pengelolaan anggaran pembiayaan kesehatan yang efektif, efisien dan transparan diharapkan akan meningkatkan akuntabilitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta selaku institusi public. Dengan kata lain, dengan akuntabilitas anggaran yang baik maka akan mendorong terciptanya kinerja organisasi yang baik pula. 2. Mengawasi dan memberikan pelayanan. Dinas Kesehatan Kota Surakarta memiliki kewenangan dalam pengawasan terhadap pelayanan kesehatan program KPMS yang diberikan oleh rumah sakit mitra. Pelayanan kesehatan tersebut diatur dalam butir-butir
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
77
kesepakatan/MOU. Sedangkan terkait dengan standar pelayanannya disesuaikan dengan standar pelayanan kesehatan umum. Sehingga dengan pengawasan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit. Namun demikian, Dinas Kesehatan Kota Surakarta juga memberikan pelayanan bagi peserta program PKMS. Tetapi pelayanan yang diberikan berupa pelayanan administratif peserta. Pelayanan administratif ini ditujukan untuk peserta kartu Gold. 3. Mengkoordinir verifikasi kepesertaan. Proses verifikasi peserta program PKMS merupakan suatu bentuk strategi Dinas Kesehatan Kota Surakarta untuk memberikan keterjangkauan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin. Karena masyarakat yang benar-benar miskin akan mendapatkan penjaminan lebih besar dari masyarakat yang mampu. Proses verifikasi ini juga berkaitan dengan jumlah anggaran yang nantinya akan dikeluarkan untuk kebutuhan program. Verifikasi ini dilakukan melalui dua tahap verifikasi, yakni verifikasi berkas persyaratan dan verifikasi ke lapangan. Ini dilakukan untuk menghindari adanya ketidaksesuaian klasifikasi peserta Gold dan Silver. Karena adanya ketidaksesuaian data yang ada dengan kondisi sebenarnya di lapangan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
78
4. Mengkoordinir kerjasama dengan Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK). Dalam hal ini terkait dengan kerjasama dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan sebagai upaya kesehatan program PKMS. Dinas Kesehatan Kota Surakarta memiliki kewenangan untuk melakukan kesepakatan dengan rumah sakit apapun yang dinilai memiliki kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yang baik. Hal tersebut diwujudkan dengan adanya MOU yang dibuat dengan beberapa rumah sakit selaku PPK. Selain itu, Dinas Kesehatan Kota memiliki tugas koordinasi terkait dengan MOU ynag ada. Termasuk di dalamnya mengenai proses pembayaran klaim, verifikasi formularium, laporan kegiatan-kegiatan, dan sebagainya. Hal tersebut dilakukan sebagai upaya untuk memecahkan permasalahan yang terjadi dan melakukan control terhadap pelaksanaan pelayanan kesehatan sehingga dengan koordinasi tersebut program PKMS ini dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan. 5. Mengadakan kerjasama lintas sektoral. Kerjasama lintas sektoral dilakukan dalam rangka kelancaran tugas Dinas Kesehatan Kota. Salah satu diantaranya adalah terkait dengan persyaratan administrasi kepersertaan program PKMS sehingga dibutuhkan KTP atau KK yang memang benar-benar warga Kota Surakarta. Hal yang ditakutkan adalah adanya penduduk luar kota yang dapat dengan mudah memperoleh
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
79
KTP atau KK Kota Surakarta hanya untuk memanfaatkan program PKMS ini. Untuk itu, diperlukan kerjasama dengan Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan agar permasalahan m dihilangkan secepat mungkin. Karena permasalahan ini juga akan berpengaruh terhadap pengelolaan anggaran pembiayaan program PKMS. Permasalahan tersebut ditakutkan akan meningkatkan alokasi anggaran. Namun demikian, kerjasama dengan unsur kelurahan, RW, dan RT setempat harus menjadi prioritas yang lebih utama. Karena merekalah yang mengetahui dan memiliki kondisi sebenarnya dilapangan. 6. Melakukan tertib administrasi. Tertib adminstrasi merupakan bagian dari tugas Dinas Kesehatan Kota Surakarta sehari-hari. Hal ini mencakup administrasi kepegawaian, suratmenyurat, inventarisasi perlengkapan, administrasi keuangan, administrasi pembukuan, dan lain sebagainya. Semua hal tersebut dilaporkan dalam bentuk laporan pertanggungjawaban yang diberikan dari bawahan ke atasan maupun antar mitra PPK. Laporan pertanggungjawaban ini sendiri dilakukan secara berkala sesuai dengan ketentuan yang ada. Sedangkan terkait masalah keuangan akan dilaporkan dalam
bentuk
surat
pertanggungjawaban (SPJ). Di mana seluruh nota-nota pengeluaran dilampirkan di dalamnya. Sehingga jelas alokasi anggaran yang telah dikeluarkan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
80
Laporan
pertanggungjawaban
tersebut
merupakan
suatu
bentuk
akuntabilitas public. Sekaligus bentuk responsibilitas terhadap tugas pokok, fungsi, tanggung jawab dan pengelolaan anggaran yang ada. Adapun bagan struktur organisasi Dinas Kesehatan Kota Surakarta, sebagai berikut:
commit to user
digilib.uns.ac.id
81
perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
digilib.uns.ac.id
82
perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Status Kepegawaian Berdasarkan data tahun 2011, jumlah pegawai di lingkungan Dinas Kesehatan Kota Surakarta sebanyak 657 orang, terdiri dari 625 Pegawai Negeri Sipil (PNS), 30 Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS), dan 2 Pegawai Harian Lepas (PHL). Pegawai tersebut ditugaskan di Dinas Kesehatan Kota Surakarta dan 20 UPT yang ada, dengan rincian sebagai berikut: a. Dinas Kesehatan Kota Surakarta, jumlah pegawai 80 orang, terdiri dari 79 orang PNS dan 1 orang CPNS b. UPT Puskesmas Pajang, jumlah pegawai 52 orang, terdiri dari 48 orang PNS dan 4 orang CPNS. c. UPT Puskesmas Penumping, jumlah pegawai 25 orang, terdiri dari 25 orang PNS d. UPT Puskesmas Purwosari, jumlah pegawai 28 orang, terdiri dari 27 orang PNS dan 1 orang CPNS. e. UPT Puskesmas Jayengan, jumlah pegawai 30 orang, terdiri dari 30 orang PNS. f. UPT Puskesmas Kratonan, jumlah pegawai 32 orang, terdiri dari 31 orang PNS dan 1 orang CPNS. g. UPT Puskesmas Gajahan, jumlah pegawai 44 orang, terdiri dari 34 orang PNS, 9orang CPNS dan 1 orang PHL. h. UPT Puskesmas Sangkrah, jumlah pegawai 32 orang, terdiri dari 31 orang PNS dan 1 orang CPNS.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
84
i.
UPT Puskesmas Purwodiningratan, jumlah pegawai 26 orang, terdiri dari 26 orang PNS.
j.
UPT Puskesmas Ngoresan, jumlah pegawai 25 orang, terdiri dari 25 orang PNS.
k. UPT Puskesmas Sibela, jumlah pegawai 41 orang, terdiri dari 40 orang PNS dan 1 orang CPNS. l.
UPT Puskesmas Pucangsawit, jumlah pegawai 30 orang, terdiri dari 27 orang PNS dan 3 orang CPNS.
m. UPT Puskesmas Nusukan, jumlah pegawai 30 orang, terdiri dari 30 orang PNS. n. UPT Puskesmas Manahan, jumlah pegawai 25 orang, terdiri dari 25 orang PNS. o. UPT Puskesmas Gilingan, jumlah pegawai 28 orang, terdiri dari 26 orang PNS dan 2 orang CPNS. p. UPT Puskesmas Banyuanyar, jumlah pegawai 45 orang, terdiri dari 42 orang PNS, 2 orang CPNS dan 1 orang PHL. q. UPT Puskesmas Setabelan, jumlah pegawai 24 orang, terdiri dari 24 orang PNS. r. UPT Puskesmas Gambirsari, jumlah pegawai 25 orang, terdiri dari 24 orang PNS dan 1 orang CPNS. s. UPT Instalasi Farmasi, jumlah pegawai 12 orang, terdiri dari 10 orang PNS dan 2 orang CPNS.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
85
t.
UPT Laboratorium Kesehatan, jumlah pegawai 9 orang, terdiri dari 8 orang PNS dan 1 orang CPNS.
u. UPT PKMS, jumlah pegawai14 orang, terdiri dari 13 orang PNS dan 1 orang CPNS.
B. PEMBAHASAN Responsivitas merupakan salah satu indikator untuk mengukur kinerja pelayanan
publik.
Responsivitas
secara
langsung
menggambarkan
kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Untuk mengetahui responsivitas aparat pemerintah Dinas Kesehatan Kota Surakarta terhadap kebutuhan masyarakat Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan lima aspek: (i) terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS, (ii) sikap aparat Dinas Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program PKMS, (iii) penggunaan keluhan dari masyarakat peserta program PKMS sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang, (iv) berbagai tindakan aparat Dinas Kesehatan Kota untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta program PKMS, dan (v) penempatan masyarakat peserta program PKMS oleh aparat Dinas Kesehatan Kota dalam sistem pelayanan yang berlaku. Selain itu dalam penelitian ini juga akan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
86
membahas mengenai faktor-faktor yang terkait dalam pelayanan program PKMS. Hasil penelitian mengenai responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS Segala bentuk pelayanan kepada masyarakat tidak akan terlepas dari adanya kekurangan dalam penyelenggaraan pelayanan itu yang dapat menimbulkan keluhan dari masyarakat pengguna layanan. Tak terkecuali dalam pelayanan program PKMS ini pun juga tidak lepas dari adanya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS. Pelayanan program PKMS ini dibagi menjadi dua jenis pelayanan, yaitu pelayanan kepesertaan dan pelayanan kesehatan. Pelayanan kepesertaan adalah pelayanan yang mengurusi tentang pembuatan kartu PKMS, baik PKMS Silver maupun PKMS Gold. Untuk PKMS Silver, pelayanan kepesertaan diselenggarakan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu sedangkan untuk PKMS Gold pelayanan kepesertaannya diselenggarakan oleh Dinas Kesehatan Kota sendiri. Dalam pelayanan kepesertaan untuk PKMS Silver sendiri tidak ada keluhan yang disampaikan oleh masyarakat peserta program PKMS karena mereka telah mengikuti prosedur yang ditetapkan sebelumnya sehingga pelayanan dalam membuat kartu PKMS Silver pun lancar. Namun tidak halnya dengan pembuatan kartu PKMS Gold. Walaupun sudah mengikuti prosedur yang telah ditetapkan namun dalam pelaksanaan dalam penerbitan kartu PKMS Gold itu pun
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
87
terdapat keluhan yang disampaikan oleh Ibu Sulastri, salah satu calon peserta PKMS Gold: Ya sebenarnya saya sudah datang ke sini (DKK) beberapa kali. Untuk memastikan apakah katu PKMS Gold saya jadi diterbitkan atau tidak. Tapi sampai sekarang ini ternyata juga belum terbit juga mbak. (wawancara pada tanggal 7 Maret 2012)
Berdasarkan apa yang di sampaikan oleh Ibu Sulastri itu dapat disimpulkan bahwa tidak adanya kejelasan dari Dinas Kesehatan Kota sendiri dalam penerbitan PKMS Gold. Dinas Kesehatan Kota tidak memberikan penjelasan mengenai batas waktu penerbitan kartu PKMS Gold. Jadi sampai saat ini masyarakat yang akan mendaftar menjadi peserta PKMS Gold juga tidak tahu pasti apakah mereka di acc untuk memiliki kartu PKMS Gold atau tidak sebelum mereka sendiri datang ke Dinas Kesehatan Kota untuk menanyakan hal tersebut. Tentu saja hal tersebut membuang-buang waktu karena masyarakat pun juga memiliki kesibukan masing-masing. Ada yang sekali datang ke Dinas Kesehatan Kota dan sudah mendapati dirinya menjadi peserta PKMS Gold namun ada juga yang sudah datang berkali-kali namun belum ada kepastian mengenai jadi atau tidaknya kartu PKMS Gold itu diterbitkan seperti dalam kasus yang dialami oleh Ibu Sulastri. Kemudian pengertian pelayanan kesehatan dalam program PKMS ini yaitu segala kegiatan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada seseorang, golongan atau kelompok masyarakat dalam rangka observasi, diagnosa, pengobatan atau pelayanan preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Dalam
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
88
pelayanan kesehatan ini pun juga ditemukan adanya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS mengenai PKMS tidak menjamin biaya pengobatan dan kamar Rumah Sakit penuh. Keluhan PKMS tidak menjamin biaya pengobatan itu disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS berikut ini: keluhan PKMS tidak menjamin biaya pengobatan di RS itu disebabkan oleh pasien yang berobat rawat inap di RS tidak mengikuti alur pelayanan kesehatan. Pasien itu langsung meuju ke RS tanpa membawa surat rujukan dari Puskesmas. Padahal untuk mendapatkan rawat inap di RS itu harus membawa surat rujukan terlebih dahulu. (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)
Berdasarkan wawancara yang disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS itu ternyata keluhan mengenai PKMS tidak menjamin biaya pengobatan tersebut tidak sepenuhnya menjadi kesalahan pemberi layanan namun karena masyarakat peserta program PKMS sendiri yang memang tidak mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan juga menambahkan: wa kelengkapan yang ada. Padahal kalau yang namanya pelayanan kesehatan yang tidak bayar sendiri itu beda dengan pelayanan kesehatan yang bayar sendiri. Kalau pelayanan kesehatan yang bayar sendiri mau tidak bawa KTP itu ya tidak apa-apa. Tapi kalau yang namanya dibayar oleh pihak lain itu kan kita harus megikuti syarat-syaratnya, kelengkapannya k (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)
Jadi masyarakat peserta program PKMS pun ketika menjalani rawat inap tentu saja harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Persyaratan tersebut meliputi: surat rujukan dari Puskesmas, fotokopi kartu PKMS yang berlaku, fotokopi KK dan KTP/Akte Kelahiran yang berlaku, dan kartu pemeriksaan kehamilan (bagi pasien bersalin). Jika tidak memenuhi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
89
persyaratan tersebut maka dengan terpaksa masyarakat harus membayar biaya pengobatan sendiri atau seperti dalam kasus yang di sampaikan oleh Kepala UPTD PKMS berikut ini: orban kecelakaan itu yang kebetulan merupakan peserta dari program PKMS langsung dilarikan ke RS mengingat kondisi nya yang sudah parah. Terus misalnya kecelakaan itu terjadi pada tanggal 1. Karena langsung ke RS maka tentu saja ia tidak membawa surat rujukan mengingat kondisi nya yang tidak memungkinkan. Kemudian diwakili oleh pihak keluarga pun harus tetap mengurus surat rujukan itu. Dalam mengurus surat pun biasanya juga makan waktu, misalnya saja surat rujukan itu selesai pada tanggal 3 maka dalam rentang dari tanggal 1 sampai 3 itu pun biaya pengobatan di bebankan kepada pihak pasien yang bersangkutan. (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)
Dalam kasus di atas terjadi karena pasien peserta program PKMS dalam keadaan gawat darurat sehingga dia harus dilarikan ke Rumah Sakit demi keselamatan dirinya. Tentu saja dia tidak membawa surat rujukan ataupun persyaratan lainnya sebagaimana yang telah ditetapkan dalam program PKMS karena mengingat kondisinya yang parah. Kemudian untuk meringankan biaya pengobatan, pihak keluarga pun segera mengurus surat rujukan dan lain-lain agar pasien itu mendapat bantuan biaya pengobatan. Selama masa pengurusan surat rujukan hingga surat rujukan itu diterbitkan tentu saja biaya pengobatan itu dibebankan kepada pasien. Baru setelah surat rujukan selesai diproses dan juga sudah melengkapi persyaratan lainnya baru kemudian biaya pengobatan itu ditanggung oleh PKMS. Kemudian keluhan mengenai kamar Rumah Sakit penuh itu sebenarnya merupakan misscomunication antara pihak Rumah Sakit dengan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
90
pasien yang akan menjalani rawat inap di Rumah Sakit tersebut. Hal tersebut disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS: Kemudian pihak RS menolak dengan alasan kamar sudah penuh, tetapi secara tidak sengaja si pasien melihat masih ada kamar kosong di bangsal kelas 3. Namun pasien tidak tahu bahwa bangsal itu merupakan bangsal khusus untuk penyakit menular seperti TBC misalnya. Pasien memiliki asumsi sendiri bahwa pihak RS tidak mau menerima karena ia merupakan peserta PKMS. Sehingga terjadi adu argumentasi antara pasien dengan pihak RS. Kemudian pihak RS pun menjelaskan bahwa kamar kosong yang ada di bangsal itu merupakan bangsal khusus untuk penyakit menular. Jadi kalau pasien tetap memaksa untuk tinggal di kamar tersebut dikawatirkan akan tertular penyakit itu. Pasien bisa sembuh dari diabetes namun kemudian malah terserang TBC. Tentu hal tersebut harus dihindari agar tidak menambah beban pasien sehingga dibutuhkan komunikasi antara pihak RS (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)
Berdasarkan
wawancara
tersebut
diketahui
bahwa
kurangnya
komunikasilah yang menjadi penyebab kesalahpahaman. Pihak Rumah Sakit dalam memberikan informasi mengenai keberadaan kamar kosong tidak di sertai alasan. Biasanya mereka hanya mengatakan kalau di Rumah Sakit itu sudah tidak ada lagi kamar kosong. Padahal kenyataannya masih ada kamar kosong namun kamar tersebut berada di bangsal penyakit menular. Pasien yang tidak tahu bahwa itu bangsal khusus untuk penyakit menular mengira bahwa pihak Rumah Sakit tidak mau menerima mereka karena mereka merupakan peserta program PKMS. Tentu saja hal tersebut bisa menjadi keluhan dari masyarakat namun untuk ke depannya diharapkan agar pihak Rumah Sakit mau untuk memberikan penjelasan mengenai adanya kamar kosong tersebut bahwa kamar itu ada di bangsal khusus untuk penyakit
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
91
menular sehingga demi keamanan pasien agar tidak tertular penyakit tersebut maka pihak Rumah Sakit mengatakan bahwa sudah tidak ada lagi kamar kosong. Kemudian ada juga keluhan yang disampaikan oleh Bapak Tukiman Subayo, salah satu masyarakat peserta PKMS Silver: saja yang tidak begitu menyenangkan. Petugas (wawancara pada tanggal 6 Maret 2012)
Memang ada kalanya petugas pendaftaran itu kurang bersahabat dalam melayani masyarakat yang akan berobat. Padahal sebagai front office mereka diharapkan untuk bersikap ramah kepada para pengguna layanan. Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan menambahkan: Di Puskesmas itu pun masih ada keluhan di pendaftaran, nah kalau dengan petugas medisnya itu sudah tidak masalah. Karena petugas medis itu mereka punya kode etik. Mereka sudah punya kode etik. Tapi kalau petugas di pendaftaran itu mereka kan prinsipnya macam-macam ya to, pendidikannya umum, tidak ada kode etiknya, kan mereka tidak punya kode etiknya. (wawancara dilakukan pada tanggal 21 Maret 2012)
Berdasarkan wawancara yang disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan itu dapat diketahui bahwa penyebab petugas pendaftaran itu tidak melakukan pekerjaannya dengan benar karena mereka tidak memiliki kode etik. Walaupun tidak punya kode etik mereka diharapkan untuk bekerja secara profesional demi kenyamanan para pengguna layanan. Tanpa adanya kode etik pun mereka bisa melakukan pekerjaan mereka karena yang dibutuhkan hanya sikap yang ramah dan bersahabat dalam melayani
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
92
pendaftaran masyarakat yang akan berobat. Hal tersebut disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan: ngan sapaan yang 5S itu, saya tidak hapal itu apa saja hhahaha..kan salah satu upaya untuk memberikan kepuasan (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)
Beberapa keluhan yang disampaikan oleh masyarakat di atas memang tidak sepenuhnya merupakan kesalahan dari para pemberi layanan. Namun ada juga keluhan yang terjadi itu disebabkan karena kesalahan dari masyarakat peserta program PKMS yang tidak mau untuk mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Maka dari itu keluhan yang disampaikan oleh masyarakat itu ditampung kemudian di tanggapi secara rasionalitas oleh Dinas Kesehatan Kota Surakarta. 2. Sikap aparat Dinas Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program PKMS Seperti yang telah disinggung di atas, keluhan dari masyarakat peserta program PKMS itu tidak sepenuhnya menjadi kesalahan dari aparat pemberi layanan namun juga bisa terjadi karena kesalahan dari masyarakat sendiri yang tidak mau untuk mengikuti prosedur pelayanan program PKMS. Hal yang sama di sampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan juga menambahkan: itu sering kali tidak mengikuti prosedur yang ada. Nanti tiba waktunya harus bayar seperti itu baru kelabakan misalnya. Harus punya kartu peserta dulu to baru kita bisa nanggung, tapi kenyataannya masih kita jumpai juga belum
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
93
punya kartu setelah kejadian baru nyari kartu, minta disegerakan mungkin kondisinya gini gini gini. Ya kan itu berarti kan kesadaran masyarakat untuk bisa melindungi dirinya sendiri itu saja (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)
Berdasarkan wawancara tersebut diketahui bahwa masyarakat peserta program PKMS memang belum sepenuhnya menyadari pentingnya untuk menjaga dan melindungi diri sendiri. Mereka tidak bisa mandiri dan inginnya selalu mendapatkan bantuan dari pemerintah tanpa mau untuk mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Tentu saja hal tersebut dapat menjadi penghambat dalam pelayanan program PKMS itu sendiri. Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program PKMS dilakukan dengan cara yang rasional karena keluhan itu sendiri kadang terjadi karena bukan merupakan ketidakpuasan akan kebutuhan masyarakat peserta program PKMS namun juga kadang merupakan ketidakpuasan akan keinginan mereka sendiri seperti yang disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS: gold card sehingga ia harus memiskinkan diri nya terlebih dahulu. Yang sebenarnya masih dalam ketegori mampu karena ingin mendapatkan biaya pengobatan gratis maka ia pun rela memiskinkan (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)
Kasus diatas sebenarnya merupakan kasus yang sering terjadi di masyarakat. Demi mendapatkan bantuan gratis maka ia pun rela untuk purapura memiskinkan dirinya. Untuk mengatasi hal tersebut maka Dinas Kesehatan Kota pun harus melakukan verifikasi dalam pembuatan PKMS
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
94
Gold. Verifikasi itu dilakukan dengan cara melakukan survei ke rumah calon peserta program PKMS Gold. Jadi dibutuhkan kesabaran dan kejelian untuk menanggapi kasus di atas. Sikap Dinas Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program PKMS dapat juga dilakukan dengan cara: 1. Melakukan koordinasi dengan Rumah Sakit baik secara berkala maupun insidental sesuai kasus yang ditemui. Koordinasi penting untuk dilakukan karena dengan diadakannya koordinasi hal tersebut dapat untuk mengetahui apa saja kekurangan yang terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan program PKMS sehingga hal tersebut bisa dijadikan sebagai pembenahan, seperti yang disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan juga menambahkan: keluhan pasti akan kita tanggapi gitu ya. Kalau itu memang sumbernya dari kita, ya kita akan ada pembenahan. Kalau sumbernya dari pelayanan RS yang bekerjasama dengan kita, kita pasti juga akan membenahi itu di pelayanan RS (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012) Jadi dengan adanya koordinasi maka dapat melakukan pembenahan tergantung dari mana sumber masalahnya. Seperti dalam kasus kamar Rumah Sakit penuh itu merupakan kesalahan dari pihak Rumah Sakit maka perlu dilakukan pembenahan agar ke depannya tidak ditemui lagi kasus serupa. Termasuk juga kasus tentang petugas pendaftaran yang tidak ramah, hal tersebut juga bisa dibenahi sehingga tidak ada lagi keluhan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
95
mengenai petugas pendaftaran yang tidak ramah dan dapat menciptakan pelayanan yang menyenangkan. 2. Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai hak dan kewajiban dalam mendapatkan pelayanan PKMS. Sosialisasi program PKMS merupakan salah satu hal penting yang harus dilakukan mengingat adanya beberapa masyarakat yang belum paham mengenai cara mendapatkan pelayanan PKMS. Hal tersebut disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan: seringkali masyarakat itu belum membawa kelengkapan yang ada. Padahal kalau yang namanya pelayanan kesehatan yang tidak bayar sendiri itu beda dengan pelayanan kesehatan yang bayar sendiri. Kalau pelayanan kesehatan yang bayar sendiri mau tidak bawa KTP itu ya tidak apa-apa. Tapi kalau yang namanya dibayar oleh pihak lain itu kan kita harus megikuti syarat-syaratnya, kelengkapannya kan harus dipenuhi. (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012) Sebelum mendapatkan hak maka masyarakat peserta PKMS pun harus memenuhi kewajiban sebagai peserta program PKMS terlebih dahulu. Dalam mendapatkan pelayanan kesehatan ketika berobat dengan menggunakan
kartu
PKMS
maka
masyarakat
harus
membawa
kelengkapan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan baru kemudian masyarakat itu berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan yang ada dalam program PKMS itu sendiri.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
96
3. Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai mekanisme rujukan berjenjang. Sosialisasi mengenai mekanisme rujukan berjenjang itu penting untuk diketahui oleh masyarakat peserta program PKMS ketika mereka berada dalam kondisi mendapatkan pelayanan rawat inap. Hal tersebut disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS: dalam alur pelayanan tersebut kami menjelaskan bahwa jika pasien berobat ke Puskesmas dan penyakitnya tidak parah maka ia diperbolehkan langsung pulang tanpa harus menjalani rawat inap. Namun jika pasien ternyata sakitnya parah dan harus rawat inap tapi Puskesmas tidak mampu untuk merawatnya maka dibuat surat rujukan ke RSUD Kota Surakarta atau RS. Begitu alurnya. Jadi jika mau ke RS, pasien harus membawa surat rujukan dulu, tidak ujug-ujug langsung ke RS karena siapa tahu Puskesmas atau RSUD masih mampu untuk merawat si pasien. (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012) Mekanisme rujukan berjenjang dalam program PKMS yaitu peserta datang ke Puskesmas dengan membawa kartu PKMS yang berlaku. Peserta yang mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas apabila tidak perlu dirujuk maka dapat pulang ke rumah masing-masing namun apabila perlu di rujuk maka ia harus menjalani rawat inap di Puskesmas rawat inap dengan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Namun jika Puskesmas tidak mampu untuk merawat pasien peserta program PKMS tersebut maka ia perlu dirujuk ke RSUD Kota Surakarta atau Rumah Sakit lain yang menjalin kerja sama dengan Pemerintah Kota Surakarta juga dengan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Jika pasien telah
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
97
sembuh maka ia boleh pulang dan bantuan pengobatan pun juga disesuaikan dengan kepemilikan kartu PKMS. Namun kenyataannya masih juga ditemukan adanya kasus yang terjadi masyarakat peserta program PKMS itu inginnya langsung berobat ke Rumah Sakit, seperti yang disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan: biasanya mereka pakai PKMS tapi pengin langsung ke RS. Nah itu langsung ke RS, kan tidak bisa, kan harus pakai surat rujukan itu. Dan surat rujukan itu harus lewat pemerikasaan, kalau dengan diperiksa tidak layak untuk dirujuk dan bisa ditangani Puskesmas ya surat rujukan tidak dikeluarkan. (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012) Berdasarkan kasus di atas tersebut ada kalanya masyarakat peserta program PKMS yang inginnya langsung untuk berobat di Rumah Sakit, namun tentu saja hal tersebut tidak bisa dilakukan karena harus mengikuti prosedur yang ditetapkan. Masyarakat peserta program PKMS tidak bisa langsung berobat ke Rumah Sakit tanpa membawa surat rujukan dari Puskesmas. Surat rujukan itu dikeluarkan apabila Puskesmas sudah tidak mampu lagi untuk merawat masyarakat peserta program PKMS yang telah didiagnosis untuk menjalani rawat inap namun jika Puskesmas masih mampu untuk merawat pasien tersebut tentu saja surat rujukan itu tidak dikeluarkan. Mekanisme rujukan berjenjang dalam pelayanan kesehatan itu harus dilakukan sesuai
dengan prosedur yang telah ditetapkan oleh Dinas
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
98
Kesehatan Kota Surakarta selaku pemberi pelayanan kesehatan program PKMS. Dengan adanya mekanisme rujukan berjenjang maka masyarakat peserta program PKMS tidak diperbolehkan untuk sesenaknya sendiri dalam hal mendapatkan pelayanan kesehatan. Masyarakat peserta PKMS harus mengikuti prosedur yang telah ditetapkan agar tidak terjadi hal-hal yang
menimbulkan
ketidakpuasan
dalam
mendapatkan
pelayanan
kesehatan. Berbagai sikap Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program PKMS tentu saja dilakukan secara serius karena hal tersebut merupakan kewajiban dari pemerintah sebagai penyelenggara urusan negara untuk melakukan penyelenggaraan pelayanan program PKMS dengan sebaik-baiknya. 3. Penggunaan keluhan dari masyarakat peserta program PKMS sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang Keluhan dari masyarakat peserta program PKMS dapat disampaikan melalui media yang telah disediakan oleh Dinas Kesehatan Kota, yaitu melalui kotak kritik dan saran dan dapat juga sewaktu-waktu menghubungi call center. Hal tersebut disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS: memberi kritik dan saran demi kemajuan PKMS sendiri. Selain itu kami juga mencantumkan call center (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
99
Kadang untuk menyampaikan keluhan saja masyarakat peserta program PKMS merasa kesulitan dan tidak tahu bagaimana cara untuk menyampaikan keluhan tersebut. Namun dengan disediakannya kotak kritik dan saran dan call center maka masyarakat peserta program PKMS tidak perlu merasa bingung lagi untuk menyampaikan segala keluhan yang dialami yang tentu saja keluhan tersebut juga akan ditanggapi secara serius oleh Dinas Kesehatan Kota. Dalam kenyataannya masih ada kasus yang disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS: dirinya agar memperoleh gold card. Ancaman itu dilakukan dengan mengatakan bahwa toh biaya untuk pengobatan itu berasal dari pemerintah bukan dari RT itu sendiri sehingga ia berhak untuk mendapatkan gold card juga. Untuk menghindari adu argumentasi agar tidak menjadi semakin memanas maka pihak RT pun mau membuat surat keterangan tidak mampu untuk orang tersebut. Namun kemudian tanpa diketahui oleh orang itu, RT tersebut menelepon UPTD PKMS dan memberi tahu pokok permasalahan yang terjadi. Lalu jika orang itu mendaftar menjadi peserta gold card maka (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012)
Berdasarkan kasus di atas dapat diketahui bahwa adanya indikasi kecurangan yang dilakukan oleh salah seorang masyarakat untuk memperoleh PKMS Gold. Ia bahkan mengancam Pak RT agar mau untuk menerbitkan surat keterangan tidak mampu yang menjadi salah satu syarat untuk mendaftar menjadi peserta PKMS Gold. Untung saja Pak RT tersebut tidak kehabisan akal. Agar masalah tersebut tidak berlarut-larut maka Pak RT mau untuk membuat surat keterangan tidak mampu namun tanpa diketahui oleh orang
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
100
tersebut, Pak RT kemudian menelepon Dinas Kesehatan Kota agar pihak Dinas Kesehatan Kota tidak menerbitkan PKMS Gold untuk orang itu. Keluhan yang disampaikan oleh masyarakat peserta program PKMS dapat juga di jadikan kritik terhadap pelayanan program PKMS. Tentu saja keluhan yang dimaksud adalah keluhan yang benar-benar merupakan masalah yang timbul disebabkan karena kebutuhan masyarakat yang belum terpenuhi secara maksimal sehingga keluhan tersebut dapat dicari solusi sebagai perbaikan penyelenggaraan pelayanan program PKMS di masa depan agar tercapai tujuan dan sasaran dari program PKMS itu sendiri. 4. Berbagai tindakan aparat Dinas Kesehatan Kota untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta program PKMS Tingkat kepuasan yang dimiliki oleh setiap masyarakat peserta program PKMS dalam pelayanan program PKMS itu relatif dan subyektif. Hal senada disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan: -keinginan itu dari sisi kita sebagai pelaksana dengan standar, ya karena dengan standar-standar pelayanan kita harapkan masyarakat tahu, yang harusnya seperti ini, petugas juga tahu saya harus melaksanakan seperti ini. Dari sanalah kita harapkan tidak ada keluhan itu ya, mengingat kepuasan. Kan karena kalau keluhan itu kan sebetulnya terjadi karena adanya gap antara keinginan masyarakat dengan pemberi layanan. Ya jadi kalau standar-standar itu kita tetapkan, keduabelah pihak kita memahami standar tersebut, k (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)
Setiap keluhan yang disampaikan pasti akan dirunut untuk diketahui darimana sumber masalahnya dan bagaimana cara untuk mengatasi keluhan tersebut. Keluhan itu terjadi karena adanya gap antara keinginan masyarakat
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
101
peserta program PKMS dengan aparat pemberi layanan program PKMS. Standar pelayanan dalam program PKMS ini ada dalam alur pelayanan kesehatan yang harus di penuhi oleh masyarakat peserta program PKMS pada saat mereka berobat. Alur pelayanan kesehatan itu disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS: dalam alur pelayanan tersebut kami menjelaskan bahwa jika pasien berobat ke Puskesmas dan penyakitnya tidak parah maka ia diperbolehkan langsung pulang tanpa harus menjalani rawat inap. Namun jika pasien ternyata sakitnya parah dan harus rawat inap tapi Puskesmas tidak mampu untuk merawatnya maka dibuat surat rujukan ke RSUD Kota Surakarta atau RS. Begitu alurnya. Jadi jika mau ke RS, pasien harus membawa surat rujukan dulu, tidak ujug-ujug langsung ke RS karena siapa tahu Puskesmas atau RSUD masih mampu untuk merawat si pasien. (wawancara pada tanggal 19 Maret 2012) Selain itu Kepala UPTD PKMS juga manambahkan: -tindakan lain yang perlu dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat peserta PKMS adalah dengan cara: peningkatan fisik bangunan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta; peningkatan peralatan dan obat-obatan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta; penyediaan ambulance rakyat secara cuma-cuma; serta menjalin kerjasama dengan RS Pemerintah dan Swasta yang ada di Kota Surakarta untuk meningkatkan akses pelayanan kesehatan peserta (wawancara dilakukan pada tanggal 19 Maret 2012) Berdasarkan wawancara dari Kepala UPTD PKMS dapat diuraikan bahwa untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta program PKMS dapat dilakukan dengan:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
102
1. Peningkatan fisik bangunan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta Bangunan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta yang tidak layak pakai tentu saja dapat menimbulkan ketidakpuasan dan ketidaknyaman masyarakat ketika berobat apalagi ketika harus rawat inap. Selain itu apabila bangunan itu hampir roboh maka justru akan mengancam jiwa. Oleh karena itu diperlukan renovasi bangunan untuk memperbaiki kondisi fisik agar masyarakat yang berobat maupun rawat inap merasa nyaman. 2. Peningkatan peralatan dan obat-obatan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta Fasilitas kesehatan yang meliputi peralatan dan obat-obatan merupakan hal wajib yang harus dimiliki oleh Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta dalam hal pemberian pelayanan kesehatan. Dalam kenyataannya masih ada juga peralatan yang sudah tidak layak pakai namun masih tetap digunakan untuk mendiagnosis penyakit pasien. Tentu hal tersebut sangat memprihatinkan. Maka dari itu diperlukan adanya peningkatan fasilitas kesehatan demi terwujudnya kepuasan masyarakat ketika mereka diperiksa dengan alat yang baru dan canggih. 3. Penyediaan ambulance rakyat secara cuma-cuma Ambulance merupakan sarana transportasi penting dalam pelayanan kesehatan. Dulu untuk menggunakan jasa ambulance pun kita harus membayar mahal yang tentu saja akan menambah beban biaya pengobatan. Namun sekarang telah disediakan ambulance secara cuma-
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
103
cuma untuk membantu masyarakat yang berada dalam kondisi gawat darurat sebagai sarana transportasi gratis yang telah disediakan oleh pihak Puskesmas maupun Rumah Sakit. 4. Menjalin kerjasama dengan RS Pemerintah dan swasta yang ada di Kota Surakarta untuk meningkatkan akses pelayanan kesehatan peserta PKMS Kerjasama itu penting karena akan meningkatkan kepercayaan dalam akses pelayanan kesehatan program PKMS. Masyarakat peserta program PKMS merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Puskesmas atau Rumah Sakit karena penyedia layanan kesehatan tersebut dalam memberikan pelayanan tidak melakukan diskriminasi. Adanya tindakan dari Dinas Kesehatan Kota untuk mewujudkan kepuasan masyarakat peserta program PKMS tersebut dilakukan dengan serius karena mereka menganggap bahwa masyarakat peserta program PKMS itu juga layak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang optimal. 5. Penempatan masyarakat peserta program PKMS oleh aparat Dinas Kesehatan Kota dalam sistem pelayanan yang berlaku Dalam pelayanan kepesertaan program PKMS ini, setiap masyarakat peserta PKMS diperlakukan dengan cara yang sama sesuai dengan prosedur tetapnya. Antara masyarakat peserta PKMS yang satu dengan yang lainnya diperlakukan secara adil tanpa memandang status sosial, pendidikan, status ekonomi ataupun hubungan kekerabatan. Untuk mendapatkan pelayanan kepesertaan mereka harus antri menunggu giliran untuk dipanggil sehingga
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
104
dalam hal ini tidak ada diskriminasi pelayanan. Sedangkan dalam pelayanan kesehatan program PKMS ini setiap masyarakat yang berobat juga diperlakukan secara sama namun jika masih terdapat pembedaan kelakuan maka hal tersebut sudah berada di luar kewenangan Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Hal tersebut disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS: ra penempatan masyarakat sebagai pengguna layanan itu dalam protap (prosedur tetap) adalah sama tanpa membedakan satu orang dengan yang lainnya. Namun apabila masih terdapat diskriminasi dalam perolehan pelayanan kesehatan baik di Puskesmas ataupun di RS itu sudah menjadi di luar kewenangan protap. Hal tersebut menjadi kewenangan antara pihak
(wawancara pada tanggal 19 Maret 2012) Hal yang senada juga disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan: berlakukan sama, semua masyarakat kita perlakukan sama. Tapi kalau di RS itu lebih tergantung pada petugas RS nya. Nah itu yang dinamakan
(wawancara dilakukan pada tanggal 21 Maret 2012) Berdasarkan wawancara di atas apabila masih ditemui adanya diskriminasi pelayanan kesehatan terhadap sesama masyarakat peserta program PKMS maka hal tersebut menjadi tanggung jawab petugas Rumah Sakit. Hal tersebut terjadi karena adanya kepribadian yang melekat ke diri petugas Rumah Sakit untuk lebih mengutamakan kerabat atau kenalannya yang sama-sama menggunakan program PKMS. Namun tentu saja jika hal tersebut dibiarkan dan tidak mendapatkan penanganan yang serius maka akan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
105
menimbulkan masalah baru yaitu adanya diskriminasi pelayanan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan dalam program PKMS. Untuk mencegah hal tersebut diharapkan dalam bentuk kerjasama antara pihak Dinas Kesehatan Kota dengan pihak Rumah Sakit sehingga dalam melayani masyarakat peserta program PKMS itu semuanya wajib didahulukan tanpa pilih kasih.
Faktor-faktor yang terkait Dalam penyelenggaraan pelayanan program PKMS ini juga tidak terlepas dari adanya faktor pendukung dan faktor penghambat: a. Faktor Pendukung Faktor pendukung merupakan faktor positif yang dapat memperlancar dalam penyelenggaraan pelayanan program PKMS, antara lain: 1. Pelayanan kepesertaan Dalam pelayanan kepesertaan untuk mengurusi tentang pembuatan kartu PKMS Silver dalam pencetakannya Dinas Kesehatan Kota di bantu oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu (KPPT). Sedangkan dalam pembuatan kartu PKMS Gold, Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam menentukan apakah masyarakat tersebut masuk ke dalam kategori miskin atau tidak dibantu oleh Tim Kota yang dimonitoring oleh Bappeda. Hal tersebut diungkapkan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
106
yang terkait dengan kepesertaan tentunya yang menentukan miskin atau tidak itu ada di tim kota yang di monitoring oleh Bappeda yang terkait. Ada Bappeda, ada Bapermas itu semuanya terkait dalam menentukan Bappeda, kan dari DKK supaya bisa konsentrasi dalam pelayanan kesehatan. Apalagi menentukan dia miskin atau tidak, itu bukan wewenang DKK itu tim kota yang
(wawancara pada tanggal 21 Maret 2012) Dalam pembuatan kartu PKMS Gold dalam melakukan verifikasi dilakukan oleh tim kota yang dimonitoring oleh Bappeda agar Dinas Kesehatan bisa berkonsentrasi dalam menangani pelayanan kesehatan. Jadi untuk menentukan apakah masyarakat itu dapat memiliki PKMS Gold semua itu yang menentukan adalah pihak tim kota, Dinas Kesehatan Kota dalam hal ini hanya sebagi tempat pendaftaran dan tempat pengambilan kartu PKMS Gold yang sudah mendapat persetujuan untuk diterbitkan oleh tim kota. 2. Pelayanan kesehatan Mengenai bentuk pelayanan kesehatan hal tersebut diungkapkan oleh Kepala UPTD PKMS: Mengenai bentuk pelayanan kesehatan dalam program PKMS itu sendiri ada beberapa macam, yaitu: Layanan kesehatan rawat jalan, didapatkan di: Puskesmas di Kota Surakarta, RSUD Kota Surakarta, RS Jiwa Surakarta (rawat jalan jiwa) dan BBKPM (rawat jalan paru); Layanan kesehatan rawat inap di Puskesmas rawat inap, RSUD Kota Surakarta dan RS lain yang bekerja sama dengan Pemkot Surakarta; Layanan hemodialisa dan kemoterapi; serta Layanan darah (wawancara dilakukan pada tanggal 19 Maret 2012)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
107
Berdasarkan wawancara tersebur dapat diketahui bahwa bentuk pelayanan yang diberikan dalam program PKMS meliputi: 1. Layanan
kesehatan
rawat
jalan,
didapatkan
di:
Puskesmas di Kota Surakarta, RSUD Kota Surakarta, RS Jiwa Surakarta (rawat jalan jiwa) dan BBKPM (rawat jalan paru) 2. Layanan kesehatan rawat inap di Puskesmas rawat inap, RSUD Kota Surakarta dan RS lain yang bekerja sama dengan Pemkot Surakarta. 3. Layanan hemodialisa dan kemoterapi 4. Layanan darah Dalam pelayanan kesehatan juga telah disediakan beberapa jenis layanan
kesehatan
untuk
menunjang
kelancaran
dalam
penyelenggaraan pelayanan program PKMS, antara lain: a. layanan kesehatan yang dijamin itu meliputi: konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan, pelayanan laboratorium, tindakan medis, pemerikasaan ibu hamil atau ibu menyusui, bayi, balita, pemberian obat, akomodasi rawat inap, pemeriksaan dan pengobatan gigi, pertolongan persalinan dan pelayanan gawat darurat.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
108
b. Layanan kesehatan yang tidak dijamin meliputi: kacamata, indra occular lensa, alat bantu dengar, pelayanan penunjang diagnostic canggih, bahan alat tindakan yang bertujuan untuk kosmetika, general chek up, prosthesis gigi tiruan, operasi jantung, rangkaian pemeriksaan, pengobatan, dan tindakan dalam upaya mendapatkan keturunan, termasuk bayi tabung dan pengobatan impotensi, jika peserta pindah kelas perawatan yang lebih tinggi, KB, dan obat-obatan formularium. Dan layanan kesehatan yang dibatasi meliputi: cuci darah, kemoterapi, dan operasi besar. 3. Adanya dukungan dari DPRD dan Pemerintah Kota Surakarta. Dukungan tersebut berupa adanya perbaikan-perbaikan tentang peraturan mengenai PKMS yang direvisi setiap tahunnya dan adanya anggaran yang disediakan untuk mencukupi program PKMS yaitu terdiri dari Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2007 tentang Retribusi Layanan Kesehatan dan Peraturan Walikota Surakarta Nomor 25 Tahun 2010 tentang PKMS Hal tersebut diungkapkan oleh Kepala UPTD PKMS:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
109
ini mendapatkan dukungan dari pemerintah daerah (DPRD) dan Pemerintah Kota Surakarta sendiri. Hal tersebut dapat dilihat dari terus dilakukan nya perbaikan mengenai Perda dan Perwali tentang program PKMS sendiri
(wawancara pada tanggal 19 Maret 2012) Dukungan dari segala pihak tentu saja amat penting karena dengan adanya
dukungan
tersebut
dapat
menjadi
motivasi
dalam
penyelenggaraan program PKMS untuk lebih baik lagi.
b. Faktor Penghambat Faktor penghambat merupakan faktor negatif yang dapat menghambat dalam penyelenggaraan pelayanan program PKMS, antara lain 1. Adanya sikap ketidakpedulian Hal tersebut diungkapkan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan: petugas pun. Kadang ketidakpeduliannya ada peserta PKMS begitu dengan melayaninya kurang ramah, ya itu kan ketidakpedulian. Jadi sebetulnya, permasalahan utama itu ada di masalah kepribadian kepedulian itu tadi. Masyarakat tidak peduli maksudnya mereka tidak sedia payung sebelum hujan, begitu ya, jadi kalau sakit baru bingung.Masih banyak yang (wawancara pada tanggal 21 Maret 2012)
Sikap ketidakpedulian itu sendiri bisa berasal dari masyarakat peserta PKMS maupun dari aparat pemberi layanan PKMS. Berasal dari masyarakat karena mereka tidak mau mengikuti prosedur yang telah ditetapkan dan tidak mau menjaga kesehatan diri sendiri. Berasal dari
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
110
aparat pemberi layanan dapat dilihat dari ketidakramahan dalam memberi
layanan
ketidakpedulian
kepada
itu
tentu
masyarakat saja
peserta
dapat
PKMS.
menghambat
Sikap dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Jika sikap kepedulian ini tidak dihilangkan maka lambat laun tentu akan membuat program PKMS ini mendapat penilaian yang negatif di mata publik sehingga dapat menyebabkan kegagalan kinerja Dinas Kesehatan Kota dalam memberikan pelayanan kesehatan. 2. Adanya masyarakat peserta PKMS masih memandang sebelah mata terhadap pelayanan di Puskesmas Hal tersebut diungkapkan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan: itu dipandang sebelah mata. Jadi biasanya mereka pakai PKMS tapi pengin langsung ke RS. Nah itu langsung ke RS, kan tidak bisa, kan harus pakai surat rujukan itu. Dan surat rujukan itu harus lewat pemeriksaan, kalau dengan diperiksa tidak layak untuk dirujuk dan bisa ditangani Puskesmas ya surat rujukan tidak dikeluarkan. Nah seperti itu yang kadang menimbulkan ketidakpuasan di masyarakat. Wong saya penginnya di rawat di RS kok. Tapi kan kita sebagai (wawancara dilakukan pada tanggal 21 Maret 2012)
Sarana dan prasarana kesehatan di Puskesmas memang tidak selengkap dan secanggih dengan sarana dan prasarana yang ada di Rumah Sakit. Maka dari itu biasanya pasien yang didiagnosis untuk menjalani rawat inap biasanya cenderung untuk memilih rawat inap di
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
111
Rumah Sakit. Padahal kenyataannya pasien tersebut masih mampu untuk menjalani rawat inap di Puskesmas namun mereka tidak mau dan memaksa untuk tetap menjalani rawat inap di Rumah Sakit. Masyarakat memang berhak untuk mendapatkan layanan kesehatan yang terbaik. Namun jika ia masih mampu untuk di rawat di Puskesmas tentu saja bukan berarti ia tidak mendapatkan pelayanan kesehatan yang terbaik. Sebenarnya baik di Puskesmas ataupun di Rumah Sakit juga memiliki fasilitas kesehatan yang sama. Dengan dirawat di Puskesmas maka Dinas Kesehatan Kota dapat menghemat anggaran yang dikeluarkan untuk membayar klaim dari Rumah Sakit.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
112
Tabel 4.1 Matriks Responsivitas Dinas Kesehatan Kota dalam Pelayanan Program PKMS Komponen Responsivitas: 1. terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS
2. sikap aparat DKK dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program PKMS
Kasus
Hasil
Ada 4 keluhan, meliputi: 1. Prosedur penerbitan PKMS Gold yang lama 2.PKMS tidak menjamin biaya pengobatan 3.Kamar Rumah Sakit penuh 4.Petugas di bagian pendaftaran yang tidak ramah
Tanggapan dari DKK mengenai keluhan tersebut responsif karena DKK mau untuk menerima keluhan dan menanggapi keluhan tersebut secara serius.
Ada 2 kasus yang terjadi, yaitu: 1.Masyarakat tidak mau mengikuti prosedur PKMS pada waktu berobat 2.Ada masyarakat yang rela memiskinkan diri demi untuk mendapatkan PKMS Gold
Tanggapan dari DKK mengenai kasus tersebut responsif karena dalam menanggapi kasus itu dilakukan secara rasionalitas dengan cara: 1.Melakukan koordinasi dengan Rumah Sakit baik secara berkala maupun insidental sesuai kasus yang ditemui. 2.Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai hak dan kewajiban dalam
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
113
mendapatkan pelayanan PKMS. 3.Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai mekanisme rujukan berjenjang.
3. penggunaan keluhan dari masyarakat peserta program PKMS sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang
Kasus yang terjadi yaitu adanya kecurangan yang dilakukan oleh seseorang warga Kota Surakarta untuk mendapatkan PKMS Gold dengan cara mengancam RT untuk mau mengeluarkan surat keterangan tidak mampu.
4. berbagai tindakan aparat DKKuntuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta program PKMS
Kasus yang terjadi bahwa kepuasan setiap masyarakat peserta program PKMS itu subyektif dan relatif sehingga biasaya masalah yang muncul itu disebabkan karena adanya keinginan dan bukan karena kebutuhan dari masyarakat peserta program PKMS.
commit to user
Tanggapan dari DKK mengenai kasus tersebut responsif karena DKK mau mendengarkan saran dari RT yang bersangkutan.
Tanggapan dari DKK mengenai kasus tersebut responsif yang dapat dilihat dari adanya beberapa tindakan DKK untuk memberikan kepuasan pelayanan, antara lain: 1.Peningkatan fisik bangunan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta 2.Peningkatan peralatan dan obat-obatan Puskesmas dan RSUD
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
114
Kota Surakarta 3.Penyediaan ambulance rakyat secara cuma-Cuma 4.Menjalin kerjasama dengan RS Pemerintah dan swasta yang ada di Kota Surakarta untuk meningkatkan akses pelayanan kesehatan peserta PKMS
5. penempatan masyarakat peserta program PKMS oleh aparat DKK dalam sistem pelayanan yang berlaku
Faktor-faktor yang terkait: 1. Faktor Pendukung
Kasus yang terjadi adanya pihak Rumah Sakit yang lebih mengutamakan kerabatnya yang menjadi peserta program PKMS untuk mendapatkan pelayanan kesehatan ketika berobat di Rumah Sakit.
Tanggapan dari DKK mengenai kasus itu tidak responsif karena masalah itu sudah ada di luar kewenangan DKK dan menjadi urusan pihak Rumah Sakit.
Pelayanan kepesertaan
Dalam pelayanan kepesertaan mendapat bantuan dari KPPT dan tim kota.
Pelayanan kesehatan
Dalam pelayanan kesehatan itu terdapat beberapa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang disediakan oleh
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
115
Puskesmas dan Rumah Sakit dan dalam pelaksanaannya mendapatkan dukungan dari DPRD dan Pemkot sendiri.
2. Faktor Penghambat
Adanya sikap ketidakpedulian dari masyarakat peserta program PKMS maupun dari aparat pemberi layanan program PKMS.
Dalam hal ini dilakukan adanya upaya pembenahan dari pihak pemberi layanan melalui pembinaan dan pemberian saran kepada masyarakat peserta program PKMS.
Adanya masyarakat peserta program PKMS yang masih memandang sebelah mata terhadap pelayanan di Puskesmas.
Dalam hal ini dilakukan upaya peningkatan fasilitas kesehatan agar fasilitas kesehatan di Puskesmas tidak kalah dengan fasilitas kesehatan yang ada di Rumah Sakit.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat diambil kesimpulan bahwa responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS sudah baik. Hasil penelitian menunjukan bahwa Dinas Kesehatan Kota Surakarta sudah berupaya untuk memberikan yang terbaik dalam pelayanan program PKMS kepada masyarakat peserta program PKMS. Hal tersebut dapat dilihat dari: 1. Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa selama satu tahun terakhir Keluhan dari masyarakat peserta program PKMS ini sendiri terdiri dari keluhan mengenai pelayanan kepesertaan dan keluhan mengenai pelayanan. Untuk keluhan mengenai pelayanan kepesertaan yaitu prosedur penerbitan kartu gold yang membutuhkan waktu yang lama. Sedangkan keluhan mengenai pelayanan kesehatan itu meliputi PKMS tidak menjamin biaya pengobatan dan kamar Rumah Sakit penuh serta petugas pendaftaran yang kurang ramah. 2. Sikap aparat birokrasi dalam merespon keluhan dari pengguna jasa
commit to user 116
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
117
Dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program PKMS maka dilakukan dengan cara: a) Melakukan koordinasi dengan Rumah Sakit baik secara berkala maupun insidental sesuai kasus yang ditemui. b) Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai hak dan kewajiban dalam mendapatkan pelayanan PKMS. c) Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai mekanisme rujukan berjenjang. 3. Penggunaan keluhan dari pengguna jasa sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pada masa mendatang Cara yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota dalam menanggapi keluhan yang disampaikan oleh masyarakat peserta program PKMS pun di tanggapi secara rasionalitas. Hal tersebut dapat dilihat dengan adanya pembinaan dalam rapat yang dilakukan secara terjadwal. Dalam rapat tersebut dibicarakan tidak hanya keluhan dari masyarakat tetapi juga keluhan yang berasal dari pemberi layanan sendiri. Oleh karena itu keluhan itu pun dapat diselesaikan secara bersama dan terbuka sehingga dapat menciptakan solusi yang nantinya digunakan untuk mengatasi keluhan tersebut sekaligus dapat juga dijadikan sebagai perbaikan pelayan program PKMS.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
118
4. Berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada pengguna jasa Untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat peserta program PKMS dilakukan dengan cara: a) Peningkatan fisik bangunan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta b) Peningkatan peralatan dan obat-obatan Puskesmas dan RSUD Kota Surakarta c) Penyediaan ambulance rakyat secara cuma-Cuma d) Menjalin kerjasama dengan RS Pemerintah dan swasta yang ada di Kota Surakarta untuk meningkatkan akses pelayanan kesehatan peserta PKMS 5. Penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem pelayanan yang berlaku. Dalam pelayanan kepesertaan program PKMS ini, setiap masyarakat peserta PKMS diperlakukan dengan cara yang sama sesuai dengan prosedur tetapnya. Antara masyarakat peserta PKMS yang satu dengan yang lainnya diperlakukan secara adil tanpa memandang status sosial, pendidikan,
status
ekonomi
ataupun
hubungan
kekerabatan.
Sedangkan dalam pelayanan kesehatan program PKMS ini setiap masyarakat yang berobat juga diperlakukan secara sama namun jika masih terdapat pembedaan kelakuan maka hal tersebut sudah berada
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
119
di luar kewenangan Dinas Kesehatan Kota Surakarta karena masalah tersebut sudah berada di kewenangan pihak Rumah Sakit dengan masyarakat peserta program PKMS. Selain itu juga ditemukan adanya faktor terkait yang meliputi faktor pendukung dan faktor penghambat dalam pelayanan program PKMS. Faktor pendukungnya antara lain dalam pelayanan kepesertaan mendapat bantuan dari KPPT dan tim kota serta dalam pelayanan kesehatan itu terdapat beberapa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang disediakan oleh Puskesmas dan Rumah Sakit dan dalam pelaksanaannya program PKMS itu mendapatkan dukungan dari DPRD dan Pemkot sendiri. Kemudian yang menjadi faktor penghambat dalam program ini adalah adanya sikap ketidakpedulian dari masyarakat peserta program PKMS maupun dari aparat pemberi layanan program PKMS dan adanya masyarakat peserta program PKMS yang masih memandang sebelah mata terhadap pelayanan di Puskesmas
B. Saran Berdasarkan penelitian yang dilakukan, saran yang dapat peneliti sampaikan untuk memperbaiki responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS antara lain: 1) Pelayanan Kepesertaan: a) Perlu adanya pemberitahuan yang jelas kepada masyarakat peserta program PKMS Gold dalam disetujui atau tidaknya
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
120
mengenai masalah penerbitan PKMS Gold itu sendiri. Aparat pemberi layanan seharusnya memberi batas waktu misalnya saja dalam kurun waktu seminggu untuk memberi kepastian mengenai penerbitan PKMS Gold apakah gold card tersebut layak untuk di terbitkan atau tidak dan pemberitahuan itu sebaiknya
disampaikan
pada
saat
proses
pendaftaran
kepesertaan PKMS Gold sehingga masyarakat tidak perlu datang berkali-kali ke Dinas Kesehatan Kota Surakarta untuk memperoleh kepastian penerbitan PKMS Gold. 2) Pelayanan Kesehatan a) Perlu adanya koordinasi antara pihak Puskesmas maupun Rumah Sakit yang bekerja sama dengan Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam program PKMS dengan pihak Dinas Kesehatan Kota Surakarta sendiri demi kelancaran pelayanan program PKMS tersebut. Seperti dalam kasus kamar penuh tersebut dibutuhkan komunikasi dari pihak Rumah Sakit pada waktu pendaftaran rawat inap untuk memberikan informasi secara lengkap kepada masyarakat peserta program PKMS agar tidak menimbulkan kesalahpahaman mengenai fakta bahwa masih adanya kamar kosong namun pihak Rumah Sakit mengkonfirmasi bahwa sudah tidak ada lagi kamar kosong. Pihak Rumah Sakit sebaiknya memberi konfirmasi bahwa
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
121
memang masih ada kamar kosong namun kamar tersebut berada
dalam
bangsal
penyakit
menular
sehingga
dikhawatirkan nantinya masyarakat yang mau menjalani rawat inap tersebut justru malah akan tertular penyakit itu. Dan mengenai masyarakat yang masih memandang sebelah mata terhadap pelayanan di Puskesmas juga sebaiknya diberi informasi pada waktu ia di diagnosis untuk menjalani rawat inap bahwa fasilitas kesehatan yang diberikan untuk rawat inap di Puskesmas dan Rumah Sakit itu sama yaitu fasilitas kelas III sehingga apabila ada masyarakat peserta program PKMS yang ingin rawat inap di Rumah Sakit namun jika ia masih mampu untuk mendapatkan pelayanan rawat inap di Puskesmas menjadi tahu dan tidak memandang sebelah mata lagi mengenai pelayanan kesehatan yang diberikan di Puskesmas. b) Perlu adanya sosialisasi kepada masyarakat peserta program PKMS mengenai mekanisme rujukan berjenjang sehingga masyarakat peserta program PKMS ketika harus menjalani rawat inap tahu prosedur yang ada sehingga kasus tentang PKMS tidak menjamin biaya pengobatan itu dapat dicegah. Sosialisasi itu sebaiknya dilakukan tidak hanya dengan melalui penyuluhan melainkan
juga dengan cara alur pelayanan
kesehatan itu ditempel di dinding bagian informasi Puskesmas
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
122
sehingga nantinya masyarakat peserta program PKMS menjadi tahu dan paham mengenai alur pelayanan kesehatan beserta persyaratan-persyaratan yang harus dilengkapi. c) Perlu adanya pembinaan antara pihak Dinas Kesehatan Kota Surakarta dengan pihak Rumah Sakit yang bekerjasama dalam program PKMS terutama kepada petugas di bagian pendaftaran agar dalam melayani masyarakat peserta program PKMS dilakukan dengan ramah dan sikap bersahabat dan juga perlu adanya penanganan yang serius apabila masih ditemukan adanya diskriminasi dalam pelayanan program PKMS yang dilakukan oleh pihak Rumah Sakit meskipun itu tentu saja berada di luar wewenang Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Pembinaan
tersebut
berkesinambungan
sebaiknya
sehingga
dilakukan
pelayanan
kesehatan
secara yang
diberikan sesuai dengan 5 S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun) maupun sesuai dengan visi dan misi dari Dinas Kesehatan Kota Surakarta itu sendiri.
commit to user
