KUALITAS PELAYANAN PERSEROAN TERBATAS (PT) ASKES DIRUMAH SAKIT UMUM GMIM KALOORAN AMURANG KABUPATEN MINAHASA SELATAN Oleh : Ario Repi Abstrak Pelayanan Asuransi Kesehatan bagi masyarakat Indonesia masih sangat dibutuhkan, mengingat mahalnya biaya kesehatan yang ada. PT Askes sebagai salah satu jaminan asuransi kesehatan mempunyai peran penting dalam memberikan pelayanan kesehatan, dimana dana yang tersedia untuk pelayanan PT Askes ini bagi PNS dan Pensiunan langsung di ambil dari Gaji setiap bulannya, sehingga kualitas pelayanan PT. Askes harus maksimal. Melalui penelitian ini, peneliti ingin menggali lebih dalam mengenai kualitas pelayanan PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran, sebagai Rumah Sakit Swasta, yang merupakan salah satu Rumah Sakit Utama yang ada di Kabupaten Minahasa Selatan. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa, kualitas pelayanan PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran masih belum maksimal, yang diukur melalui aspek: ketersediaan sarana informasi yang masih minim, sehingga membingungkan pengguna jasa askes dalam pengurusan administrasi, keramahan sikap petugas yang berfluktuatif, kadang ramah, kadang juga tidak, dan ketersediaan sarana dan prasarana yang masih belum mampu menunjang pelayanan bagi pengguna jasa layanan PT Askes. Key words: Kualitas, Pelayanan, Askes Pendahuluan Kebijakan pembangunan bidang kesehatan yang tercantum dalam visi dan misi Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, yaitu Indonesia Sehat 2010, antara lain merupakan upaya kesehatan dibidang pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau dan cakupan pelayanan kesehatan yang merata. Berdasarkan kebijakan tersebut, upaya kesehatan dibidang pelayanan kesehatan yang merata, maka Rumah Sakit Umum GMIM Kalooran Amurang, bekerja sama dengan PT. Askes sebagai badan usaha milik Negara yang menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan, berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada peserta (pegawai negeri, TNI/Polri, perintis kemerdekaan, veteran beserta keluarganya) dalam rangka perbaikan mutu pelayanan yang diterima.
Esensinya asuransi atau pertanggungan merupakan perjanjian antara 2 (dua) pihak atau lebih, dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan atau taggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dan suatu peristiwa tidak pasti atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas rneninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan. Perseroan Terbatas (PT) Askes KCU Minahasa Selatan sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya asuransi kesehatan, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya untuk tetap unggul dalam persaingan baik jangka pendek maupun jangka panjang dengan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi para nasabahnya. Salah satunya melalui peningkatan kualitas pelayanan yang meliputi: wujud nyata, kehandalan, daya tanggap, jaminan kepastian, dan perhatian. Masih banyaknya keluhan pasien terhadap pelayanan PT. Askes di Rumah Sakit Umum GMIM Kalooran Amurang, membuat perlunya evaluasi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan pesertanya, berdasarkan pelayanan-pelayanan kesehatan yang telah diterima oleh pasien yang telah berobat, sering ditemukan adanya keluhan tentang banyaknya fotokopi kartu peserta dalam pelayanan, sehingga untuk menanggapi keluhan-keluhan
tersebut
pihak
PT.
Askes
sendiri
telah
berupaya
untuk
menyederhanakan prosedur pelayanan melalui Askes. Mutu pelayanan Rumah Sakit perlu untuk ditingkatkan yang diantaranya peserta Askes, dimana setiap peserta Askes mempunyai hak untuk mendapatkan informasi yang benar dan jujur, demikian pula setiap permasalahan yang ada harus diselesaikan secara bersama. Keluhan peserta askes atas pelayanan Askes yang diberikan rumah sakit secara umum karena adanya diskriminasi pelayanan.Begitu juga dari lamanya menunggu untuk medapatkan jasa pelayanan, prosedur (administrasi) pelayanan yang berbelit-belit, dan sikap petugas yang kurang ramah.Selain itu peserta Askes mengeluhkan dokter yang datang siang, waktu periksa yang singkat karena banyaknya pasien yang mengantri, pasien tidak ditangani oleh dokter spesialis, tidak mendapatkan informasi secara jelas tentang penyakit yang diderita.Dilain pihak keluhan para peserta Askes sangat sering dijumpai ketika mereka membandingkan pelayanan obat-obatan antara peserta askes
dan non askes. Selain itu juga banyak resep yang diberikan oleh dokter tidak sesuai dengan DPHO (daftar plafon harga obat). Kondisi ini sesungguhnya bertolak belakang dengan hakekat pelayanan kesehatan melalui Askes bagi masyarakat yang tidak memiliki kemampuan daya beli dalam mengakses pelayanan kesehatan ketika banyaknya rumah sakit yang berkembang menjadi industri kesehatan. Berkembangnya monopoli kapital yang semakin merambah masuk sektor kesehatan, tidak terkecuali di Indonesia yang pada gilirannya akan mentransformasikan banyak rumah sakit menjadi semakin berkarakter sebagai korporasi perawatan kesehatan (corporate health care) dari pada sebagai lembaga pelayanan kesehatan, seperti yang dimaksudkan di awal kelahirannya didirikan oleh masyarakat sebagai institusi yang bersifat filantrofis, yakni sebagai ''rumah perawatan orang miskin", untuk menolong penduduk miskin yang tidak mampu melakukan perawatan kesehatan dengan memadai pada saat mereka harus menghadapi situasi darurat atau mengalami gangguan kesehatan. Pihak PT. Askes sendiri, evaluasi secara konkrit belum pernah dilakukan mengingat keterbatasan: Sumber Daya; adanya penambahan petugas PT. Askes di Rumah Sakit, yang mengentri data pasien yang dilayani, dan verifikator kelengkapan pasien, Peningkatan Biaya; adanya peningkatan biaya untuk pembuatan surat pengantar jaminan perawatan (SPJP) pada setiap pasien yang berkunjung. Kemungkinan lainnya, petugas Rumah Sakit yang diundang untuk menghadiri sosialisasi tentang prosedur pelayanan PT. Askes, tidak menjelaskan kepada sesama rekan sekerjanya yang tidak mengikuti sosialisasi, maupun kepada pasien, yang disebabkan kurang mengertinya petugas tersebut tentang sistem/prosedur pelayanan administrasi peserta Akses, atau petugas yang diundang tidak menghadiri sosialisasi tersebut, akibatnya apa yang menjadi kebijaksanaan diatas, tidak sampai kebawah, baik kepada peserta, provider, dan petugas dilapangan. Berdasarkan permasalahan empirik tersebut, maka pelayanan Askes yang dilaksanakan olen pemerintah melalui PT. (persero) Askes menggambarkan bahwa mereka belum bisa memanfaatkan keterlibatan para peserta askes dalam proses manajemen pelayanan kesehatan, artinya para pengguna atau peserta Askes masih ditempatkan di luar arena istilah yang lebih sering digunakan yakni pengguna atau peserta masih dianggap sebagai customer dan tidak dijadikan sebagai citizen charter
yang memiliki sejumah hak, yaitu bukan saja hak untuk memperoleh pelayanan yang baik (good service), melainkan hak untuk mengetahui bagaimana keputusan kebijakan tertentu dibuat, dan juga memiliki hak untuk didengar dan diperhatikan pendapatnya. Beranjak dari pemikiran tersebut maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh lagi tentang kualitas pelayanan PT. Askes khususnya di Rumah Sakit Umum GMIM Kalooran Amurang. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas maka rumusan masalah penelitian ini adalah:“Bagaimana kualitas pelayanan asuransi kesehatan sosial di Rumah Sakit Umum GMIM Kalooran?” Sedangkan yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:untuk mendeskripsikan dan menginterprestasikan tentang kualitas pelayanan PT. Askes di Rumah Sakit Umum GMIM Kalooran.Manfaat dari penelitian ini dapat diarahkan kepada:Pihak RSU GMIM Kalooran Amurang sebagai unit pelaksana teknis penyelenggara pelayanan kesehatan termasuk PT. Askes dapat melakukan tindakan konkrit atas suara (voice) baik dalam bentuk keluhan dan saran dari pengguna jasa layanan dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan, memberdayakan (empowered) warna pengguna jasa layanan kesehatan khususnya peserta program Askes melalui masukan-masukan yang mereka berikan sesuai dengan bobot pendapat mereka. Pembahasan Kebijakan PT Askes dalam memberikan pelayanan kesehatan, memanfaatkan rumah sakit dan puskesmas sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan terhadap pesertanya. Dalam hal ini RSU GMIM Kalooran berperan sebagai rumah sakit rujukan yang melayani masyarakat umum dan peserta askes peserta keluarga tertanggung berdasarkan SK. Menkes No. 983 Tahun 1992 Rumah Sakit mempunyai kewajiban untuk mengupayakan kesehatan yang berdayaguna dan berhasilguna mengupayakan penyembuhan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu serta upaya peningkatan pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan. Dalam pelayanannya PT Askes bukan hanya semata-mata untuk mendapatkan keuntungan atau berorientasi kepada profit namun juga harus dapat memberikan pelayanan publik dengan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas layanan untuk memberikan informasi kepada setiap peserta Askes sangat dituntut agar lebih dimaskimalkan, mengingat masih banyaknya peserta askes
yang belum mengetahui perihal syarat administrasi yang dibutuhkan dalam menggunakan jasa Askes.Sesuai dengan hasil penelitian masih simpang siurnya informasi mengenai penggunaan jasa layanan askes oleh setiap pesertanya, namun pada kenyataannya sangat mudah, hanya membawa kartu peserta askes langsung dapat dilayani. Hal ini perlu mendapat perhatian bagi pihak manajemen PT Askes, untuk secara gencar memberikan sosialisasi mengenai informasi yang dibutuhkan bagi setiap peserta Askes, termasuk jasa pelayanan apa saja yang ditanggung oleh PT Askes, karena setiap layanan tanggungan disetiap Rumah Sakit berbeda-beda, perbedaan yang paling mendasar adalah rumah sakit milik pemerintah, layanan askes secara universal menanggung semua biaya perawatan, baik itu biaya rawat inap, obat-obatan, visite dokter ahli, biaya uji laboratorium, foto xray, dan lain sebagainya, berbeda dengan rumah sakit swasta, pihak PT Askes kebanyakan tidak menanggung semua jasa perawatan, tanggungan PT Askes tergantung sesuai dengan kontrak dengan rumah sakit tersebut, seperti yang terjadi di Rumah Sakit Umum Kalooran, dimana PT Askes hanya menanggung biaya rawat inap pasien Askes sebesar Rp. 130.000 s/d Rp. 160.000, tidak termasuk jasa visite dokter ahli, uji laboratorium, foto xray, dan sebagian obat-obatan. Sangat diharapkan kedepannya, pihak PT Askes dapat menjalin kerja sama dengan pihak Rumah Sakit swasta, tanpa ada perbedaan jenis dan kategori layanan, mengingat setiap PNS, TNI/Polri, Pensiunan sudah membayarkan kewajibannya sebagai peserta askes langsung dari gaji masing-masing, apabila dikemudian hari dalam jangka waktu yang lama ada kekhawatiran bahwa citra dan layanan PT Askes buruk. Secara lebih jauh lagi dapat di asumsikan mengingat PT Askes adalah salah satu BUMN yang ada di Indonesia, sehingga terkesan acuh tak acuh terhadap kualitas layanan kepada para pelanggannya, seperti yang sering didapati dalam lembaga pemerintah, yang terkesan tidak maksimal memberikan pelayanan. Disisi lain bisa saja ada anggapan bahwa walaupun kualitas pelayanan PT ASKES buruk, tidak akan menjadi masalah, karena setiap bulannya PT Askes selalu mendapatkan profit melalui iuran wajib yang diberikan oleh setiap pesertanya, dengan langsung melakukan pemotongan pada gaji setiap pesertanya. Apabila hal ini yang terjadi, maka sangat disayangkan kinerja dan kualitas layanan pada PT Askes itu sendiri, mengingat dewasa ini sudah semakin banyaknya jasa asuransi kesehatan yang dikelola oleh pihak swasta, dengan jasa layanan yang lebih baik. Apabila dalam waktu dekat, tidak ada evaluasi internal dalam kualitas
pelayanannya, dapat diprediksikan bahwa beberapa tahun kedepan, jasa layanan asuransi kesehatan (Askes) akan ditinggalkan oleh anggotanya, dan kalah bersaing dengan jasa asuransi kesehatan lainnya. Berdasarkan dari hasil survei yang diteliti dalam penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan PT Askes cukup baik, yang diambil berdasarkan hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan di RSU GMIM Kalooran sudah baik.Aspekaspek kualitas pelayanan yang dinilai masih sangat kurang diantaranya seperti luas ruangan yang tidak memadai dengan jumlah kunjungan pasien, tempat duduk diruang tunggu, yang belum memadai dengan jumlah kunjungan pasien.Sarana pendukung yang secara kualitas dan kuantitas masih kurang serta pelayanan administrasi yang dinilai masih berbelit-belit. PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran sebagai penyelenggara asuransi pelayanan
kesehatan
belum
memberikan
pelayanan
yang
maksimal
kepada
masyarakat.Apabila visi dan misi ingin tercapai maka kualitas pelayanan harus ditingkatkan lagi. Berdasarkan hasil penelitian ketika dilokasi penelitian, hal-hal yang sering membuat pasien kecewa terhadap kualitas pelayanan PT Askes dikarenakan lamanya waktu menunggu untuk mendapatkan antrian mendapatkan surat jaminan, ditambah dengan sarana dan prasarana yang kurang mendukung. Pada saat pengajuan peserta askes yang harus rnengambil Surat Jaminan (SJ) terlebih dahulu dan juga pada proses pengambilan obat yang dibedakan antara pasien askes dan non askes. Karena perbedaan itu merupakan suatu prosedur baku yang sudah ditetapkan oleh PT. Askes maka pasien sebagai peserta askes tidak merasa terdiskriminasi. Dan dari hasil wawancara dengan petugas RSU GMIM Kalooran yang dilakukan oleh peneliti, mereka menyatakan hahwa pelayanan, yang diberikan kepada pasien askes maupun non askes tidak mereka bedakan baik dari pengambilan nomor antrian, ruang tunggu, poliklinik dan juga tindakan dari petugas baik medis maupun paramedis. Sikap petugas dalam memberikan pelayanan sangat menentukan kualitas pelayanan itu sendiri, mungkin akan terbersit ungkapan “walaupun lama menunggu antrian, tetapi hati tetap gembira karena petugasnya ramah, dan selalu mau membantu”, namun pada kenyataannya berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa petugas yang ada tidak konsisten dalam memberikan pelayanan, adakalanya ramah, namun adakalanya tidak ramah, hal ini perlu mendapat evaluasi oleh pihak manajemen PT
Askes, untuk memberikan pendidikan kepada setiap karyawannya, dari segi kedisiplinan karyawan PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran, juga ditemukan adakalanya petugas mengambil waktu istirahat terlalu lama, sehingga menyebabkan banyaknya antrian, hal ini turut menambah citra buruk pelayanan PT Askes yang ada, demikian pula adanya petugas yang tidak professional/cekatan memberikan pelayanan kepada pasien Askes, sehingga menyebabkan lambatnya pelayanan yang diberikan, kedisiplinan karyawan pula dilihat dari ketekunan dalam memberikan pelayanan, tepat waktu, tidak menggunakan alat komunikasi (HP) untuk urusan pribadi pada saat memberikan pelayanan kepada peserta askes, hal-hal inilah yang ditemukan pada pegawai PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran, sehingga kesan terhadap pelayanan PT Askes buruk dimasyarakat. Selain kendala-kendala yang ditemui seperti yang disebutkan, sarana dan prasarana pula turut menunjang kualitas pelayanan PT Askes itu sendiri. Dalam hal ini otlet PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran perlu mendapatkan perhatian, untuk membuat pengunjung/pasien askes merasa nyaman melakukan pengurusan di PT Askes, sesuai dengan hasil penelitian, ditemukan bahwa ruang pelayanan PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran kurang representative untuk menampung pasien askes yang melakukan pengurusan administrasi, ditambah lagi dengan kursi tunggu yang jumlahnya tidak mencukupi, pendingin ruangan yang kurang terasa sejuk, sehingga membuat suasana tidak terasa nyaman. Hal-hal ini perlu mendapatkan perhatian khusus oleh PT Askes untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, apabila PT Askes Berdasarkan pada hasil wawancara dan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti dengan beberapa informan, penulis menemukan bahwa kesigapan pelayanan dari petugas baik medis, paramedis, dan non medis yang diberikan kepada pasien askes maupun non askes tidak dibedakan. Petugas akan dengan sigap membantu. Dari hasil observasi serta wawancara dengan beberapa pasien askes maupun non askes yang dilakukan oleh penulis sebagian pasien askes menyatakan ada beberapa pasien askes yang beranggapan bahwa mereka tidak membayar pelayanan jasa maka hal tersebut juga dapat nnempengaruhi terhadap pelayanan yang diberikan. Sebagaimana diketahui bahwa dalam melakukan pelayanan Askes, PT. Askes bekerjasama dengan rumah sakit dimana kinerja pelayanan Askes Sosial di Indonesia
sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan rumah sakit bersangkutan dan kualitas pelayanan rumah sakit juga sangat dipengaruhi oieh pembiayaan yang dianggarkan oleh pemerintah daerah kepada rumah sakit dan puskesmas. Berdasarkan hal tersebut maka dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan Askes di Rumah Sakit sangat tergantung kualitas pelayanan masing-masing rumah sakit dan kinerja pelayanan kesehatan di rumah sakitpun sangat tergantung pembiayaan yang dikucurkan oleh pemerintah. Kerjasama PT. Askes dengan pihak rumah sakit swasta dengan klaim biaya layaknya dengan rumah sakit milik pemerintah perlu dikernbangkan sebagai pilihan lain ketika kinerja pelayanan kesehatan di rumah sakit dan puskesmas di daerah tidak memadai. Sesuai dengan hasil penelitian ditemukan bahwa kualitas pelayanan PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran, ada pada beberapa aspek yaitu: kurang jelasnya informasi yang diberikan oleh PT Askes melalui visualisasi-visualisasi yang ada, sikap petugas dalam memberikan pelayanan yang selalu berfluktuaktif kadang ramah, kadang tidak ramah, selajutnya dari aspek ketersediaan sarana dan prasarana yang masih kurang memadai untuk menunjang kualitas pelayanan PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran. Kesimpulan Kesimpulan dalam penelitian ini mengenai kualitas pelayanan PT Askes di Rumah Sakit Umum GMIM Kalooran Amurang, sesuai dengan pertanyaan penelitian pada bagian sebelumnya, dititikberatkan pada fokus penelitian ini yaitu: 1. Ketersediaan informasi yang lengkap dan akurat dalam pelayanan administrasi PT Askes kepada pasien pengguna layanan jasa Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran, berdasarkan hasil penelitian masih dirasakan kurang disosialisasikan dengan baik, dimana masih banyaknya peserta askes yang belum mengetahui tentang mekanisme penggunaan layanan Askes, termasuk tentang tanggungan biaya rawat inap maupun pembelian obat-obatan yang tidak keseluruhan ditanggung oleh PT Askes khusus untuk pasien Askes di Rumah Sakit Umum GMIM Kalooran. 2. Sikap petugas PT. Askes dalam memberikan pelayanan, yang meliputi daya tanggap, tanggung jawab, dan keramahan petugas, sesuai dengan hasil penelitian terungkap bahwa sudah cukup baik, namun ada beberapa hal yang
dirasa kurang yaitu mengenai tanggung jawab dan keramahan petugas, dalam hal-hal tertentu ada beberapa oknum petugas PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran kurang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya, dan tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada pasien Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran. 3. Ketersediaan Prasarana dan Sarana PT. Askes di RSU GMIM Kalooran Amurang, sesuai dengan hasil penelitian kurang baik, dimana kapasitas ruang yang tidak sesuai dengan jumlah pasien terlebih khusus ruang tunggu untuk pengurusan administrasi (Surat Jaminan), pendingin ruangan yang dirasa masih kurang, tempat duduk diruang tunggu pasien yang jumlahnya tidak mencukupi, sehingga banyak pasien yang harus menunggu diluar dan duduk di lantai sementara menunggu antrian. Saran 1. PT Askes melaui manajemen PT Askes yang ada ditingkat pusat sampai yang ada di daerah harus lebih memaksimalkan sosialisasi kepada para anggota peserta Askes mengenai informasi pelayanan maupun administrasi yang diperlukan dalam memberikan pelayanan kepada setiap peserta Askes, melalui iklan di media cetak maupun elektronik, pamflet yang disebar disetiap kantor pemerintah mengingat setiap PNS adalah peserta Askes, stand banner, baliho yang ditempatkan di titik-titik strategis seperti persimpangan jalan, ataupun langkah-langkah sosialisasi lainnya yang telah ditetapkan oleh PT Askes. 2. Divisi pengembangan SDM PT Askes harus lebih memperhatikan kinerja masing-masing karyawan PT Askes, khususnya karyawan yang berada pada Front Office, dimana berhubungan langsung dengan peserta Askes dalam pengurusan administrasi, dengan langkah melakukan pendidikan dan pelatihan (diklat), atau training center, agar lebih bertanggung jawab, disiplin dan maksimal dalam memberikan pelayanan yang ramah kepada setiap pasien yang menggunakan layanan jasa PT Askes. 3. Meningkatkan koordinasi dengan pihak RSU GMIM Kalooran, mengenai sarana dan prasarana baik ruangan pelayanan, maupun sarana lainnya, dimana PT Askes perlu memperhatikan kondisi penunjang pelayanan yang
dibutuhkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta/anggota Askes.
DAFTAR PUSTAKA Dwiyanto, Agus et al. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Gadjah Mada University Press. Yogyakarta. Jus, Erwan et al. 2007.Metode Penelitian Ktiarititatif untuk Administrasi Publik dan Masalah Masalah Sosial.Cetakan Pertama. Gava Media. Yogyakarta. Jacobolis Mohammmad,H. 2001. Rumah Sakit antara komesialisasi dan etika.Gransindo Jakarta. Kepmen No. 983 tahun 1992.Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit Menteri Kesehatan. Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003, Tentang Pedoman Umum Penyelenggaran Pelayanan Publik Kowalczyk, Ruth. The Effect of New Public Management of Intensive Care Staff Suyanto, 2006.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Bina Ruda Aksara Jakarta. Saspersz, Vinecent. 1997. Mast ijemwi Ktjalita.- Penerapan Konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta. Hasbullah, T. 2001. Rasional Jaminar, Pemeliharaan Kesehatan. Fatmawati Journal Of Health Sciences, 3 (8). Agustus: 154-163. __________, 9 Januari 2010.Harian Kedaulatan rakyat. Islamy, M. Irfan. 2000 Prinsip-prinsip Perumusan Kebijaksanaan Negara, Cetakan IX. Jakarta: Burni Aksara. Lawrance, F.W. 1995. Health Care Administration. Practices, Stracture, and Delivery. Ali Mukti A.G (Alih Bahasa). Jakarta. Marzuki. 2000. Metodologi Riset. Cetakan ke tujuh.P1 Prasetia Widia Pratama. Yogyakarta Michael. D Hartline, James G. Maxham III, dan Daryl O. Mckee, 2004. Corridors of Influence in the Dissetninotior of Customer-Oriented Strategy to Customer Contact Service Employees.Journal of Marketing Vol. 15 No. 2. Miles, Matthew B And Huberman, A. Michael, 1992. Analisis Data Kualitatif.Alih Bahasa: Rohidi, Tjetjep Rohendi, Universitas Indonesia, Jakarta. Wiyanto, Aps et al. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Cet. Pertama. Galang Printika. Yogyakarta. Zwar, Azrul. 1996. Pengantar, Administrasi Kesehatan. Cetakan Pertama. Edisi Ketiga. Bina Rupa Aksara. Jakarta.
