KUALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN PESERTA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN DI KANTOR LAYANAN OPERASIONAL KABUPATEN LEBAK

KUALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN PESERTA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN DI KANTOR LAYANAN OPERASIONAL KABUPATEN LEBAK SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Pada Program Studi ilmu Administrasi Negara

Oleh : AMELIA INDRAYANI NIM. 6661112416

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 2016

ABSTRAK AMELIA INDRAYANI, NIM. 6661112416. Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Di Kantor Pelayanan Operasional Kabupaten Lebak. Program studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I Dr. Ayuning Budiati, S.IP, MPPM. Pembimbing II Maulana Yusuf S.IP, M.Si. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Badan Penyelenngara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Penelitian ini membahas mengenai kualitas pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelengara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat kualitas pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak ditiinjau dari dimensi Tangibles,Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Commucatiin, Understanding the customer. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif. Data didapatkan dengan cara penyebaran kuesioner, kuesioner disebar kepada 109 responden. Responden dari penelitian ini adalah masyarakat yang mendafarkan diri sebagai peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis Service Quality (SERVQUAL). Untuk pengolahan dan analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji t-test, dan uji pihak kanan. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak kurang baik. Hal itu dapat dilihat dari nilai thitung lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel (6.56 > 1.658) yang didukung dengan hasil pencapaian skor 10517, nilai yang diperoleh masuk pada katagori baik dan kurang baik, namun lebih mendekati kurang baik. Jadi kesimpulannya adalah kualitas pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak kurang baik. Saran dari peneliti yaitu: pelayanan pendaftaran peserta BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak lebih di tingkatkan lagi, dimana tangibles diperhatikan lagi.

ABSTRACT AMELIA INDRAYANI, NIM. 6661112416. Service Quality In Participant Registration Of Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) In Healthiness At Service Operational Office Kabupaten Lebak. Majoring in State Administration Science. Faculty of Social and Political Science. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Adviser I Dr. Ayuning Budiati, S.IP, MPPM. Adviser II Maulana Yusuf S.IP, M.Si. Keywords: service quality, SERVQUAL, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. This research explains about service quality in participant registration of Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) in healthiness at Service Operational Office Kabupaten Lebak. The aims of this research is to know how great the degree of service quality in participant registration of Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) in healthiness at Service Operational Office Kabupaten Lebak looking at several service quality dimensions such as Tangibles, Reliability, Responsiveness, Competency, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication, Understanding the customer. This research uses descriptive quantitative method. The data was obtained from questionnaire, where the questionnaire was spread out to 109 respondents. The respondents are registered society at Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) in healthiness at Service Operational Office Kabupaten Lebak. This research uses Service Quality (SERVQUAL) Analysis technique. In processing and analysis data, the research uses validation test, reliability test, t-test test, and right wing test. The result of this research is the poorness of service quality in participant registration of Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) in healthiness at Service Operational Office Kabupaten Lebak. That can be seen from the value comparison of tcalculate and ttable where tcalculate is bigger than ttable (6.56 > 1.658) which was supported by the attainment result score of 10517, the score range is included to good and less good category. So the conclusion of service quality in participant registration of Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) in healthiness at Service Operational Office Kabupaten Lebak is less good. Suggestion from researcher is: service quality in participant registration of Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) in healthiness at Service Operational Office Kabupaten Lebak Saran need enhancement in which tangibles need to be concerned more.

‘DO THE BEST, BE GOOD, THEN YOU WILL BE THE BEST’ LAKUKAN YANG TERBAIK, BERSIKAPLAH YANG BAIK MAKA KAU AKAN MENJADI ORANG YANG TERBAIK

SKRIPSI INI SAYA PERSEMBAHKAN UNTUK KEDUA ORANG TUA SAYA YANG TERCINTA, TERIMAKSIH TELAH MEMBESARKAN SAYA DENGAN PENUH KASIH SAYANG …

KATA PENGANTAR

Bismillahir-Rahmanir-Rahim Assalamu’alaikum warahmatullah wabarakatuh

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT, sumber suara-suara hati, sumber ilmu pengetahuan, sumber segala kebenaran, sumber segala kesuksesan, Sang Kekasih tercinta yang tak terbatas pencahayaan cinta-Nya. Berkat hidayah, taufiq dan inayah-Nya, akhirnya skripsi ini dapat penulis selesaikan dengan baik meskipun tidak sempurna, karena kesempurnaan hanya milik sang Pencipta. Tak lupa shalawat dan salam semoga terlimpah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, keluarga berserta sahabatnya. Hasil penelitian yang dinamakan “SKRIPSI” ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “Kualitas Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak”. Pekerjaan akhir akademik yang relatif sulit dan melelahkan ini hampir mustahil untuk dirampungkan tanpa ada dorongan dan bantuan dari berbagai pihak. Dengan segala kerendahan hati peneliti menyadari bahwa selama penelitian dan penulisan skripsi ini, peneliti telah banyak menerima bantuan baik moril maupun materil dari berbagai pihak.

Maka dengan ketulusan hati, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada :

1.

Yth. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

2.

Yth. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.Si., Dekan FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

3.

Yth. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si., Pembantu Dekan I FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

4.

Yth. Bapak Imam Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom., Pembantu Dekan II FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

5.

Yth. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si., Pembantu Dekan III FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

6.

Yth. Ibu Listyaningsih, S.Sos., M.Si., Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

7.

Yth. Bapak Riswanda, S.Sos., M.PA., P.hD, Sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

8.

Yth. Ibu Dr. Ayuning Budiati, S.IP., MPPM., Pembimbing I skripsi, terima kasih atas bimbingan, masukan kritik dan sarannya kepada peneliti.

9.

Yth. Bapak Maulana Yusuf, S.IP., M.Si., Pembimbing II skiripsi, terima kasih untuk nasihat dan motivasinya kepada peneliti, semoga menjadi modal awal menuju kesuksesan.

10.

Yth. Ibu Arenawati, S.Sos., M.Si., Dosen Pembimbing Akademik peneliti, mengucapkan terima kasih atas nasihat, pelajaran dan bimbingannya dalam perkuliahan, serta motivasi dalam penyusunan skripsi yang dilakukan oleh peneliti.

11.

Kepada seluruh Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, semoga ilmu yang telah disampaikan dapat bermanfaat.

12.

Para Staf Tata Usaha (TU) Program Studi Ilmu Administrasi Negara atas segala sumbangsihnya.

13.

Pengelola Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik atas segala fasilitas yang telah diberikan kepada peneliti.

14.

Dukungan dan motivasi terbesar tentulah dari keluarga tercinta peneliti, yaitu keluarga besar bapak Sudiyono, terima kasih untuk selalu memberi dukungan dan semangat dalam bentuk apapun untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

15.

Terimakasih untuk sahabat-sahabatku tersayang Berlinda Octari Chaniago, Fitri Juwita Sari, Heni Apriani Mardha, Irma Nurfitriani Pratiwi, Amelia Lestari, Silvia Rahma Haninda, Elma Fahalawati, Anita M Dasyo, Putri Silvina Sari, yang sudah memberikan semangat serta menghibur peneliti saat dalam menyusun penelitian ini. Untuk Reni Indriyani, Mayangsari, Nita Soraya, Randi Apriandi Hasan, Ardiansyah, terimkasih sudah membantu, memberikan semangat, dan menemani peneliti dari awal perkuliahan sampai saat ini. Untuk Muhammad Singgih Mugijanto terimaksih sudah menemani peneliti untuk bimbingan serta pergi kekampus.

16.

Mahasiswa ANE Non Reguler dan ANE Reguler angkatan tahun 2011, terima kasih untuk saling berbagi cerita mengenai perkuliahan, saling mensupport untuk segera menyelesaikan skripsi dengan tepat waktu.

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ABSTRAK KATA PENGANTAR ........................................................................................... i DAFTAR ISI ..........................................................................................................v DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix DAFTAR GAMBAR .............................................................................................x DAFTAR DIAGRAM ......................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

1.2

Identifikasi Masalah .................................................................... 12

1.3

Batasan Masalah .......................................................................... 12

1.4

Rumusan Masalah ....................................................................... 12

1.5

Tujuan Penelitian ........................................................................ 13

1.6

Manfaat Penelitian ...................................................................... 13

1.7

Sistematika Penulisan ................................................................. 14

BAB II DESKRIPSI TEORI PENELITIAN 2.1

Deskripsi Teori ........................................................................... 15

v

2.1.1 Deskripsi Kualitas Pelayanan ......................................... 15 2.1.2 Deskripsi Pelayanan Publik ............................................ 25 2.1.2.1

Asas Pelayanan Publik ..................................... 27

2.1.2.2

Prinsip Pelayanan Publik ................................. 28

2.1.2.3

Standar Pelayanan Publik ................................ 30

2.1.2.4 Pola Penyelenggara Pelayanan Publik .............. 32 2.1.3 Deskripsi Pelayanan Kesehatan ...................................... 33 2.1.4 Tingkat Kepuasan Masyarakat......................................... 34 2.1.5 Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik ........................ 35 2.1.6 Jaminan Kesehatan Nasional............................................ 36 2.2

Penelitian Terdahulu ................................................................... 37

2.3

Kerangka Berfikir ........................................................................ 38

2.4

Hipotesis Penelitian ..................................................................... 41

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1

Pendekatan dan Metode Penelitian ............................................. 43

3.2

Ruang Lingkup dan Fokus Penelitian ......................................... 43

3.3

Lokasi Penelitian ......................................................................... 44

3.4

Variabel Penelitian ...................................................................... 44 3.4.1 Definisi Konsep ............................................................... 44 3.4.2 Definisi Operasional ........................................................ 45

3.5

Instrumen Penelitian .................................................................... 48

3.6

Populasi dan Sampel Penelitian .................................................. 51 3.6.1 Populasi Penelitian .......................................................... 51

vi

3.6.2 Sampel Penelitian ............................................................ 52 3.7

Teknik Pengolahan dan Analisis Data ........................................ 53 3.7. 1 Uji Validitas .................................................................... 54 3.7.2 Uji Reliabilitas ................................................................ 55 3.7.3 Uji t-Test .......................................................................... 56 3.7.4 Uji Pihak Kanan ................................................................. 57

3.8

Jadwal Penelitian............................................................................58

BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ..................................................................60 4.1.1 Gambaran Umum BPJS Kesehatan ......................................60 4.1.2 Visi-Misi BPJS Kesehatan ...................................................72 4.1.3 Landasan Hukum .................................................................73 4.1.4 Bagan Kepesertaan ...............................................................74 4.2 Deskripsi Data .....................................................................................75 4.2.1 Validitas Insrumen ...............................................................75 4.2.2 Identitas Responden .............................................................77 4.2.3 Analisis Data ........................................................................81 4.3 Pengujian Persyaratan Statistik .........................................................102 4.3.1 Uji Reliabilitas Instrumen ..................................................102 4.4 Pengujian Hipotesis ...........................................................................103 4.5 Interprestasi Hasil Penelitian .............................................................107 4.6 Pembahasan .......................................................................................108 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan .......................................................................................119

vii

5.2 Saran ..................................................................................................119

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................120 LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL TABEL 1.1

Besar Iuran Peserta BPJS Kesehatan Pekerja/Penerima Upah .......4

TABEL 1.2

Besar Iuran Peserta BPJS Kesehatan Bukan Pekerja/Penerima Upah……………………………………………………………4

TABEL 2.1

Penelitian Terdahulu .....................................................................37

TABEL 3.1

Skoring Item Instrumen .................................................................49

TABEL 3.2

Kisi-Kisi Instrumen Penelitian ......................................................50

TABEL 3.4

Jadwal Penelitin ............................................................................58

TABEL 4.1

Hasil Uji Validitas Instrumen.........................................................75

TABEL 4.2

Uji Realibilitas data......................................................................103

TABEL 4.3

Kategori hasil penelitian ..............................................................108

TABEL 4.4

Hasil Penelitian ............................................................................109

TABEL 4.5

Indikator skor hasil penelitian......................................................110

ix

DAFTAR GAMBAR GAMBAR 1.1 Pelayanan Pendaftran Peserta BPJS Kesehatan ........................... 8 GAMBAR 1.2 Proses Pendaftaran BPJS Kesehatan Secara Online..................... 9 GAMBAR 1.3 Para Calon Peserta yang Mengantri di Kantor BPJS Kesehatan 10 GAMBAR 1.4 Lahan Parkir di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Lebak....... 10 GAMBAR 1.5 Petugas Keamanan yang Ikut Melayani Pendaftran Calon Peserta……………………………………………………....11 GAMBAR 2.1 Model SERVQUAL ................................................................... 20 GAMBAR 2.2 Konseptual Model Kualitas Pelayanan ...................................... 23 GAMBAR 2.3 Kerangka Berpikir...................................................................... 40 GAMBAR 4.1 Bagan Kepesertaan..................................................................... 74 GAMBAR 4.2 Hasil Uji Hipotesis ................................................................... 106

x

DAFTAR DIAGRAM

DIAGRAM 4.1

Identitas responden berdasarkan jenis kelamin ........................ 78

DIAGRAM 4.2

Identitas responden berdasarkan usia ....................................... 79

DIAGRAM 4.3

Identitas responden berdasarkan Pendidikan ........................... 80

DIAGRAM 4.4

Tanggapan responden terhadap tangibles ................................ 82

DIAGRAM 4.5

Tanggapan responden terhadap realibility ............................... 84

DIAGRAM 4.6

Tanggapan responden terhadap responsiveness ...................... 86

DIAGRAM 4.7

Tanggapan responden terhadap competence............................ 88

DIAGRAM 4.8

Tanggapan responden terhadap courtesy ................................. 90

DIAGRAM 4.9

Tanggapan responden terhadap credibility .............................. 92

DIAGRAM 4.10

Tanggapan responden terhadap security .................................. 94

DIAGRAM 4.11

Tanggapan responden terhadap acces ...................................... 96

DIAGRAM 4.12 Tanggapan responden terhadap communication ..................... 98 DIAGRAM 4.13 Tanggapan responden terhadap understanding the customer100

xi

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan hal yang sangat penting untuk masyarakat, terutama

masyarakat

Indonesia

yang

jumlah

penduduknya

meningkat

setiap

tahun.Indonesia mempunyai falsafah dan dasar Negara Pancasila, terutama sila ke-5 yang mengakui hak asasi warga atas kesehatan, hak ini juga tercantum dalam UUD 45 pasal 28H dan pasal 34, dan diatur dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 yang kemudian diganti dengan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan. Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Pemerintah menyelenggarakan beberapa bentuk jaminan sosial di bidang kesehatan, diantaranya adalah melalui PT Askes (Persero) dan PT Jamsostek (Persero) yang melayani pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran, dan pegawai swasta. Mulai tanggal 1 Januari 2014, PT Askes Indonesia (Persero) berubah nama menjadi BPJS Kesehatan sesuai dengan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS. Melalui Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Pemerintah Indoneia menyelenggarakan BPJS Kesehatan untuk menciptakan masyarakat yang sehat jasmani dan rohani. Badan Usaha Milik Negara yang bertugas untuk menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia juga memberi kesempatan masyarakat Indonesia yang tidak bekerja

1

2

formal untuk turut berpartisipasi dalam penyelenggaraan jaminan kesehatan dengan cara berpartisipasi menjadi anggota BPJS Kesehatan. Caranya dengan mendaftarkan diri secara individu ke kantor cabang BPJS Kesehatan terdekat atau melakukan pendaftaran secara online dan membayar iuran secara rutin pada bank yang ditunjuk. Bagi warga miskin yang telah menetap minimal 6 bulan di Indonesia sesuai pasal 14 UU BPJS biaya iuran akan ditanggung pemerintah. Pelaksanaan BPJS kesehatan diselenggarakan berdasarkan beberapa prinsip yaitu, diselenggarakan secara serentak di seluruh Indonesia dengan azas gotong royong sehingga terjadi subsidi silang, mengacu pada prinsip asuransi kesehatan sosial, pelayanan kesehatan dengan prinsip managed care dilaksanakan secara terstruktur dan berjenjang, program diselenggarakan dengan prinsip nirlaba, menjamin adanya protabilitas dengan ekuitas dalam pelayanan kepada peserta, adanya akuntabilitas dan transparasi yang terjamin dengan mengutamakan prinsip kehati-hatian, efisiensi dan efektifitas. (sumber:https//id.m.wikipedia.org) BPJS

kesehatan

sebagaimana

fungsinya

merupakan

lembaga

penyelenggara jaminan sosial atas hak dasar masyarakat berupa kesehatan.BPJS Kesehatan

yakni

badan

usaha

milik

negara

yang

bertugas

untuk

menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia mempunyai Visi misi: Cakupan Semesta 2019. Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya. Sedangkan misi BPJS Kesehatan,antara lain:

3

(1) Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN); (2) menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang efektif, efisien dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang optimal dengan fasilitas kesehatan; (3) mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan dana BPJS Kesehatansecara efektif, efisien, transparan dan akuntabel untuk mendukung kesinambunganprogram; (4) membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-prinsip tata kelola organisasi yang baik dan meningkatkan kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja unggul; (5) mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan dan evaluasi, kajian, manajemen mutu dan manajemen risiko atas seluruh operasionalisasi BPJS Kesehatan; dan (6) mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan. Sedangkan untuk kepesertaan BPJS Kesehatan meliputi:(1) setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam di Indonesia selama minimal enam bulan wajib menjadi anggota BPJS. Ini sesuai pasal 14 UU BPJS;(2) setiap perusahaan wajib mendaftarkan pekerjanya sebagai anggota BPJS.Sedangkan orang atau keluarga yang tidak bekerja pada perusahaan wajib mendaftarkan diri dan anggota keluarganya pada BPJS. Setiap peserta BPJS akan ditarik iuran yang besarnya ditentukan kemudian. Sedangkan bagi warga miskin, iuran BPJS ditanggung pemerintah melalui program Bantuan Iuran. Menjadi peserta BPJS tidak hanya wajib bagi pekerja di sektor formal, namun juga pekerja informal. Pekerja informal juga wajib menjadi anggota BPJS Kesehatan. Para pekerja wajib mendaftarkan dirinya

4

dan membayar iuran sesuai dengan tingkatan manfaat yang diinginkan.Jaminan kesehatan secara universal diharapkan bisa dimulai secara bertahap pada 2014 dan pada 2019, diharapkan seluruh warga Indonesia sudah memiliki jaminan kesehatan tersebut. Dasar hukum BPJS adalah Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial; Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52. Sementara itu besaran iuran, sebagaimana diatur dalam peraturan perundang – undangan.

Tabel 1.1 Besar iuran peserta Pekerja/Penerima Upah Pekerja/Penerima Upah Jenis Pekerjaan

Besaran Iuran

PNS/Non PNS

5%

Dibayar Perusahaan 3%

BUMN/BUMD

4,5%

4%

Dibayar Sendiri 2% 0,5%

Sumber, peneliti 2016

Iuran untuk keluarga tambahan Pekerja Penerima Upah yang terdiri dari anak ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua, besaran iuran sebesar sebesar 1% (satu persen) dari dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekerja penerima upah. Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti saudara kandung/ipar, asisten rumah tangga, dll.

Tabel 1.2 Besar iuran BPJS Bukan Pekerja/Penerima Upah Bukan Pekerja/Bukan Penerima Upah Kelas

Besar iuran (Rp)

5

III

25.500

II

42.500

I

59.500

Sumber,peneliti 2016

Iuran Jaminan Kesehatan bagi Veteran, Perintis Kemerdekaan, dan janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan, iurannya ditetapkan sebesar 5% (lima persen) dari 45% (empat puluh lima persen) gaji pokok Pegawai Negeri Sipil golongan ruang III/a dengan masa kerja 14 (empat belas) tahun per bulan, dibayar oleh Pemerintah. Pembayaran iuran paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan. Peraturan perihal penyelenggaraan BPJS juga mengatur tentang denda keterlambatan pembayaran iuran. Keterlambatan pembayaran Iuran untuk Pekerja Penerima Upah dikenakan denda administratif sebesar 2% (dua persen) per bulan dari total iuran yang tertunggak paling banyak untuk waktu 3 (tiga) bulan, yang dibayarkan bersamaan dengan total iuran yang tertunggak oleh Pemberi Kerja.Keterlambatan pembayaran Iuran untuk Peserta Bukan Penerima Upah dan Bukan Pekerja dikenakan denda keterlambatan sebesar 2% (dua persen) per bulan dari total iuran yang tertunggak paling banyak untuk waktu 6 (enam) bulan yang dibayarkan bersamaan dengan total iuran yang tertunggak. Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan meliputi: (1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non spesialistik mencakup: (a) Administrasi pelayanan; (b) pelayanan promotif danpreventif; (c) pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis (d) tindakan medisnon spesialistik, baik operatif maupun non operatif; (e) pelayanan obat

6

danbahan medis habis pakai; (f) transfusi darah sesuai kebutuhan medis; (g)pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama; (h) rawatinap tingkat pertama sesuai indikasi; (i) pelayanan kesehatan rujukan tingkatlanjutan, yaitu pelayanan kesehatan mencakup: (1) Rawat jalan, meliputi: Administrasi pelayanan; pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan sub spesialis; tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis; pelayanan obat dan bahan medis habis pakai; pelayanan alat kesehatan implant; pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis;rehabilitasi medis; pelayanan darah;pelayanan kedokteran forensik; pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan. (2) Rawat Inap yang meliputi: perawatan inap non intensif; perawatan inap di ruang intensif; pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri. Sistem asuransi BPJS kesehatan ysng bersifat gotong-menolong dengan kata lain yang sehat menolong yang sakit di rasa masih banyak masyarakat yang belum mengerti dengan sistem jaminan kesehatan yang berlaku saat ini, hal ini dikarenakan kurang sosialisasi kepada masyarakat. Maka dari itu, banyak masalah yang muncul mulai dari sistem pelayanan kesehatan, kepesertaan, hingga prosedur persyaratan yang berubah dan berbelit. Pelayanan

kesehatan

sangat

diperlukan

oleh

masyarakat,

untuk

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat maka BPJS Kesehatan perlu meningkatkan pelayanan dengan memudahkan administrasi pengurusan peserta BPJS kesehatan. Proses pendaftaran peserta yang setiap hari memenuhi kantor BPJS kesehatan dirasa sangat lambat, membuat para calon peserta harus mengantri

7

terlalu lama, sehingga ada sebagian calon peserta yang mengurungkan niatnya untuk mendaftar. BPJS kesehatan di tuntut untuk dapat memberikan pelayanan di bidang kesehatan yang memiliki kualitas prima, BPJS kesehatan seharusnya memberikan layanan yang proses pelaksanaannya berjalan secara efisien dan tidak memakan waktu yang lama, terutama dalam proses layanan pendaftaran kepesertaan BPJS kesehatan. Di kantor BPJS Rangkasbitung Kabupaten Lebak didapati bahwa adanya masalah dalam pelayanan pendaftaran peserta BPJS kesehatan, dari observasi awal yang peneliti lakukan kepada peserta BPJS di Kabupaten Lebak terdapat beberapa masalah dalam pelayanan kepesertaan BPJS kesehatan. Pertama, fasilitas layanan pendukung pendaftaran peserta BPJS Kesehatan Kabupaten Lebak masih sangat minim dalam mendukung layananan input data calon peseta BPJS kesehatan. Jumlah server yang tersedia hanya 3 unit komputer, dengan jumlah calon peserta yang akan mendaftar setiap harinya rata-rata 150 orang. Hal tersebut juga dibuktikan dengan salah satu wawancara dari calon peserta BPJS kesehatan yang mengatakan lamanya antrian membuat banyak orang yang mengurungkan niatnya untuk melalukan pendaftaran dikarenakan proses pendataan terlalu lama. Dapat dilihat pada gambar 1.1.

8

Gambar 1.1 Pelayanan Pendaftran Peserta BPJS Kesehatan

Sumber: dokumentasi, peneliti 2016

Kedua, sistem pendaftaran BPJS kesehatan secara online sering mengalami kendala dalam verifikasi data karena selalu tidak valid, sehingga calon peserta harus datang ke kantor BPJS kesehatan langsung untuk melakukan pendaftaran. Hal ini diungkapkan oleh salah satu calon peserta BPJS kesehatan yang mengatakan sulitnya mendaftarkan diri BPJS kesehatan secara online karena data yang dimasukkan selalu gagal, jadi para calon peserta harus datang langsung ke kantor BPJS kesehatan. Dengan jarak yang cukup jauh sekitar 136 KM untuk wilayah Kabupaten Lebak Selatan. Dapat dilihat pada gambar 1.2.

9

Gambar 1.2 Proses Pendaftaran BPJS Kesehatan Secara Online


Ketiga, sarana yang di sediakan di ruang tunggu kantor BPJS kesehatan masih sangat minim, jumlah tempat duduk yang tersedia untuk para calon peserta masih kurang memadai, ruang tunggu untuk para calon peserta BPJS kesehatan sangat kecil untuk memuat banyaknya calon peserta yang akan mendaftar, dan tempat parkir yang disediakan untuk para calon peserta sangat kecil dan tidak dapat memuat banyak kendaraan. Sementara calon peserta BPJS kesehatan harus mendaftarkan diri secara langsung ke kantor BPJS kesehatan, atau calon peserta yang mendaftarkan diri secara online juga harus datang ke kantor BPJS kesehatan untuk penukaran e-ID menjadi kartu peserta BPJS kesehatan. Hal ini juga diungkapkan salah satu calon peserta BPJS kesehatan yang sedang menunggu nomor antriannya dipanggil, namun karena kapasitas kursi yang tidak memadai maka calon peserta banyak yang berdiri. Dan lahan parkir yang disediakan oleh pihak kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak tidak menampung banyaknya kendaraan para calon peserta. Dapat dilihat pada gambar 1.3 dan 1.4.

10

Gambar 1.3 Para Calon Peserta yang Mengantri di Kantor BPJS Kesehatan


Gambar 1.4 Lahan Parkir di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Lebak


Keempat, Sumber Daya Manusia (SDM) yang sesuai dengan keahlian untuk memberikan pelayanan menjawab dan membantu para calon peserta

11

bertanya informasi pengisian formulir BPJS kesehatan, persyaratan pendaftaran BPJS kesehatan, dan informasi yang menyangkut kepesertaan BPJS kesehatan di kantor BPJS kualitasnya masih sangat minim dan kurang berkompeten, jumlah petugas yang mengoperasikan komputer tiga orang, satu petugas keamanan dan yang lain hanya anak magang dari Sekolah Menengah Kejuruan. Hal ini juga di ungkapkan salah satu calon peseta yang mengatakan tidak adanya petugas yang bisa di tanyakan dan membantu mengisi formulir sehingga bertanya kepada satpam yang ada di depan di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak. Dapat dilihat pada gambar 1.5.

Gambar 1.5 Petugas Keamanan/Satpam yang Ikut Melayani Pendaftran Calon Peserta


Berdasarkan permasalahan di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak”.

12

1.2

Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan di atas

maka peneliti mengidentifikasi masalah dengan rincian sebagai berikut: 1. Kurangnya fasilitas pendukung layanan pendaftaran calon peserta BPJS kesehatan. 2. Sistem pendaftaran online yang selalu mengalami kendala. 3. Kurangnya sarana yang tersedia di kantor BPJS kesehatan. 4. Kurangnya sumber daya manusia (SDM) yang sesuai keahlian.

1.3

Batasan Masalah Banyak hal yang menjadi kendala dalam pelaksanaan pelayanan di kantor

BPJS Rangkasbitung Lebak-Banten, akan tetapi dalam penelitian ini, peneliti membatasi ruang lingkup permasalahan hanya pada kualitas pelayanan pendaftaran peserta BPJS kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak.

1.4

Perumusan Masalah Berdasarkan identifikasi dan batasan masalah diatas, peneliti merumuskan

masalah sebagai berikut: Seberapa

Besar

Kualitas

Pelayanan

Pendaftaran

Peserta

Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak?

13

1.5

Tujuan Penelitian Setiap bentuk tindakan atau langkah yang terencana mempunyai tujuan

tertentu, demikian pula halnya dengan penelitian yang penulis lakukan ini. Adapun tujuan penelitian tentang Akuntabilitas dalam pelayanan program BPJS di Kabupaten Lebak-Banten ini, adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui bagaimana KualitasPelayanan Pendaftaran Peserta Badan Pemyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak.

1.6

Manfaat Penelitian Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat sebagai

sumbangan pemikiran, dalam rangka pengembangan teori-teori yang berkaitan dengan kesehatan terutama dalam hal pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah.Secara praktis penelitian ini diharapkan bermanfaat: 1.

Bagi penulis, menambah pengetahuan dan wawasan khususnya dalam pelaksanaan program Pemerintah dalam hal kesehatan..

2.

Pada kantor BPJS Kesehatan di Kabupaten Lebak-Banten, dapat memberikan masukan untuk sarana dan prasarana pendukung layanan fasilitas kesehatan agar lebih memadai.

3.

Untuk pembaca, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai dasar membuat penelitian secara mendalam untuk melakukan penelitian ini selanjutnya.

14

1.7 Sistematika Penulisan Sistematia penulisan yang ada dalam penelitian ini antara lain: (1) BAB 1 PENDAHULUAN Bab 1 merupakan pendahuluan yang menjelasakan serta menguraikan tentang latar belakang permasalahan, indentifikasi masalah, batasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan sitematikapenelitian. (2) BAB 2 DESKRIPSI TEORI Bab 2 ini berisi tentang penjelasan teroti-teori yang digunakan, kerangka berpikir yang menggunakan alur pikir, dan hopotesis penelitian. (3) BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi uraian penjelasan mengenaimetodologi penelitian, instrument penelitian, informan penelitian, teknik pengolahan data, dan analisis data, lokasi dan jadwal penelitian (4) BAB 4 HASIL PENELITIAN Hal ini berisi tentang deskripsi objek penelitian, deskripsi data, dan pembahasan. (5) BAB 5 PENUTUP Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran.

BAB II DESKRIPSI TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1

Deskripsi Teori Teori adalah seperangkat konstruk (konsep), definisi dan proposisi yang

berfungsi untuk melihat fenomena secara sistematik melalui spesifikasi hubungan antara variabel sehingga dapat berguna untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena (Newmann dalam Sugiyono, 2009:80). Deskripsi teori dalam sebuah penelitian merupakan sebuah uraian tentang teori (bukan sekedar pendapat pakar atau penulis buku) dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang di teliti. Deskripsi teori paling tidak berisi tentang penjelasan terhadap variabelvariabel yang diteliti melalui pendefinisian, dan uraian yang lengkap dan mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup, kedudukan dan prediksi terhadap hubungan antar variabel yang akan diteliti lebih jelas dan terarah. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan beberapa istilah yang berkaitan dengan masalah penelitian dengan mengklasifikasikan ke dalam teori yaitu.Adapun penjelasannya sebagai berikut : 2.1.1

Deskripsi Kualitas Pelayanan

Istilah pelayanan dalam bahasa inggris service A.S. Moenir (2002:26-27) mendefinsikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau

15

16

sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna”. Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berksinambungan, meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi layanan. Selanjutnya A.S.Moenir A (2002:16) menyatakan bahwa proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Dari definisi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan perelatan berupa oganisasi atau lembaga perusahaan. Pelayanan yang baik merupakan keinginan semua pelanggan atau masyarakat yang sedang menerima pelayanan tentunya. Maka jika suatu instansi atau pemerintahan memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, maka masyarakat akan merasa sangat puas. Terutama pelayanan kesehatan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Definisi pelayanan menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam Ratminto dan Atik (2012:2) yaitu: “Pelayanan adalah

17

produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Sedangkan menurut definisi pelayanan menurut Gronroos dalam Ratminto dan Atik (2012:2)yaitu: “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalhan konsumen/pelanggan.” Dari dua pengertian tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.Menurut Tjiptono (1995:59), pengertian kualitas pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelanggan menurut Wyckof dalam Fandi Tjiptono (1995:59) adalah: “Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menetukan kualitas pelayanan”.

Kualitas Pelayanan terdiri dari dua suku kata yaitu kualitas dan pelayanan. Pengertian Kualitas lebih luas dikatakan oleh Daviddow dan Uttal dalam Hardiyansyah (2011:35) yaitu “merupakan usaha apa saja yang digunakan untuk

18

mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enchances customer satisfaction).” Sedangkan kualitas menurut Groetsh dan Davis dalam Hardiyansyah (2011:35) yaitu “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Adapun definisi kualitas menurut Philip Kotler dalam Arif (2007:117) yaitu “Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhannya yang dinyatakan atau yang tersirat”. Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, berkualitas atau tidak. Berkenaan dengan hal tersebut, Zeithaml et. al. Dalam Hardiyansyah (2011:40) mengatakan bahwa: “SERVQUAL is an empirically derived method thet may be used by a services organization to improve service quality. The method involves the development of an understanding of the perceived service needs of terget customers. These measured perceptions of service quality for the organization in question, are then compared against an organization that is “excellent.” The resulting gap analysis may then be used as a driver for service quality improvement”.

Sementara itu Valerie A.Zeithaml, A.Parasuraman, dan Leorard L.Berry dalam Arief (2007:125) mengemukakan bahwa ada sepuluh kriteria atau dimensi (variabel) yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu Ten Dimensions of SERVQUAL (SERVice QUALity):

19

1. Tangibles: penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan sarana komunikasi. 2. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness: kesedian untuk membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 4. Competence: menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang disyaratkan dalam memberikan pelayanan. 5. Courtesy: kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat sebagai orang yang dihubungi/dikontrak. 6. Credibility: layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi layanan. 7. Security: bebas dari segala bahaya risiko, ataupun kekecewaan. 8. Access: Mudah didekati dan ditemui/dihubungi. 9. Communication: memberi informasi pada nasabah dengan bahasa yang mudah dimengerti dan didengar. 10. Understanding the customer: berusaha untuk mengetahui nasabah dan kebutuhannya. Dalam menghubungkan ke 10 dimesi dengan harapan (expected service) dan kinerja pelayanan ( perceived service). Sebagaimana tampak dalam gambar 2.1.

20

Gambar 2.1

Dimensions of service quality 1.Tanglibles 2.Realibillity 3.Responsiveness 4.Competence 5.Courtesy 6.Credibility 7.Security 8.Acces 9.Communication 10.Understanding the Costumer

Word of Mouth

Personal Needs

Past Experience

Expected Service

External Communication

Perceived Service Quality

Peceived Service

Sumber: Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam Arief (2007:131)

Dalam gambar diatas, tampak bahwa expected service (pelayanan yang diharapkan) bergantung pada WOM (word of mouth), personal needs, past experience, dan external communication. Berita dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, serta komunikasi ekstrnal merupakan empat variabel bebas yang memicu muncul palayanan yang diharapkan (expected service). Di sisi lain, pelayanan yang diterima (perceived service) bergantung pada variabel penentu kualitas pelayanan (ten dimensions service quality). Perbandinagan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima akan memunculkan kualitas pelayanan (perceived service quality). Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan, Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam Arief (2007:135) memberikan indikator

21

ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut yang dikatakan pelanggan, yaitu: 1. Tangibles (kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya) 2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya) 3. Responsiveness

(kesanggupan

untuk

membantu

menyediakan

pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan) 4. Assurance (kemampuan dan keramahan, serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan) 5. Empathy (sikap tegas tetapi perhatian dari pegawai terhadap pelanggan). Sementara itu, Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Ratminto dan Atik (2012:81) mengemukakan bahwa manajemen pelayanan yang baik tidak bisa diwujudkan karena adanya lima gap yaitu: 1) Gap 1 (gap persepsi manajemen) ini terjadi apabila terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen. Misalnya harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik, tidak menjadi soal meskipun harganya mahal. Sebaliknya manajemen mempunyai persepsi bahwa konsumen mengharapkan harga yang murah meskipun kualitasnya agak rendah. 2) Gap 2 (Gap Persepsi kualitas) gap persepsi kualitas akan terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang

22

harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan. 3) Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan) gap ini lahir jika pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan.misalnya spesifikasi pelayanan menyatakan bahwa jam keberangkatan kereta api maksimal terlambat 3 menit. Akan tetapi yang senyatanya terjadi, kereta api terlambat setengah jam. 4) Gap 4 (gap komunikasi pasar). Gap 4 lahir sebagai aibat dari adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen. Misalnya jadwal perjalanan kereta api atau pesawat yang dijanjikan selalu tepat, ternyata pada kenyataannya terlambat. 5) Gap 5 (gap kualitas pelayanan). Gap kualitas pelayanan ini terjadi karena pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen. Misalnya konsumen atau pelanggan berharap dapat menyelesaikan urusan pembuatan kartu BPJS kesehatan dalam waktu satu hari, tapi ketika dia benar-benar mengurus pembuatan kartu BPJS kesehatan, waktu yang diperlukan adalah empat belas hari sampai kartu itu jadi dan dapat diaktifkan. Gap 5 ini terjadi sebagai akibat dari terjadinya akumulasi dari Gap-gap sebelumnya.

23

Gambar 2.2 The Conceptual Model of Service Quality (Konseptual Model Kualitas Pelayanan) Customers (Konsumen) Personal needs (kebutuhan individu)

Word of-mouth Communications (Komunikasi)

Past experince (pengalaman masa lalu)

Expected service (pelayanan yg diharapkan)

Gap 5 Perceived service (pelayanan yg diterima)

-------------------------------------------------------------------------------------------------Providers

Gap 4

(Penyelenggara)

Gap 1

Service delivery (Pelayanan yang diberikan)

External communication to customers (komunikasi eksternal)

Gap 3 Service quality specifications (spesifikasi kualitas pelayanan)

Gap 2 Management perception of customer expections (persepsi manajemen tentang keinginan konsumen)

Sumber: Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam Ratminto dan Atik (20012:83)

24

Selanjutnya zeithaml, parasuraman dan Berry dalam Ratminto dan Atik (20012:83) mengidentifikasi sebab-sebab terjadinya gap,yaitu: 1) Misalnya, gap 1 (gap persepsi manajemen) atau adanya perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen, karena faktor-faktor sebagai berikut: a. Kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset pemasaran. b. Kurang efektifnya komunikasi ke atas di dalam organisasi penyelenggara pelayanan c. Terlalu banyaknya tingkatan manajemen 2) Gap 2 (Gap persepsi kualitas) atau perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan, disebabkan oleh faktor-faktor berikut ini: a. Lemahnya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan b. Tidak tepatnya persepsi tentang feasibilitas c. Tidak tepatnya standarisasi tugas d. Kurang tepatnya perumusan tujuan 3) Gap 3 (gap penyelenggara pelayanan) yaitu perbedaan pelayanan yang diberikan dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan, timbul karena: a. Adanya ketidak-jelasan peran b. Adanya konflik peran c. Tidak cocoknya karakteristik pekerja dengan pekerjaan d. Tidak cocoknya teknologi dengan karakteristik pekerjaan e. Tidak tepatnya sistem pengawasan f. Lemahnya kontrol g. Lemahnya kekompakan tim 4) Gap 4 (gap komunikasi pasar) atau adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen terjadi karena faktor-faktor: a. Kurangnya komunikasi horizontal b. Adanya kecendrungan untuk mengobral janji 5) Gap 5 (Gap kualitas pelayanan) atau perbedaan pelayanan atau perbedaan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen, terjadi sebagai akibat dari akumulasi empat macam gap tersebut di atas.

25

2.1.2

Deskripsi Pelayanan Publik

Publik adalah masyarakat umum itu sendiri yang selayaknya diurus dan diatur dan dilayani oleh pemerintah sebagai administrator tetapi juga sekaligus kadang-kadang bertindak sebagai penguasa dalam peraturan hukum tata usaha negaranya (Kencana.I, 2006:8). Memberikan layanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik (pemerintah daerah) merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara berkesinambungan seiring dengan perkembangan harapan publik yang menuntut untuk dilakukan peningkatan kualitas pelayanan publik. Selanjutnya, Moenir, H.A.S (2006:17) mengatakan bahwa: “Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya terdapat dua jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administrative yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi masa atau negara”. Pengertian

pelayanan

publik

menurut

Mahmudi

dalam

bukunya

(2005:229) adalah sebagai berikut: “Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara peleyanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik an pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, dalam hal ini, yang dimaksud penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemeintah yang meliputi: 1. Satuan kerja / satuan organisasi kementrian 2. Departemen 3. Lembaga Pemerintah Non Departemen 4. Kesekretariatan Lembaga Tinggi dan Tinggi Negara 5. Badan Usaha Milik Negara (BUMN) 6. Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)

26

7. Instansi peerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk dins-dinas dan badan. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga Negara dan kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu system pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggara pelayanan publik.Pengertian umum pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63 Tahun 2003 dalam (Ratminto dan Atik 2012:5) adalah: “Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Mengikuti definisi tersebut di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Sedangkan menurut Bab 1 Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009,yang dimaksud dengan pelayanan publik yaitu: “Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”

27

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. 2.1.2.1 Asas Pelayanan Publik Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004): 1. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas Dapat

dipertanggungjawabkan

sesuai

dengan

ketentuan

peraturan

perundang-undangan. 3. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. 4. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik

dengan

masyarakat. 5. Kesamaan Hak

memperhatikan

aspirasi,

kebutuhan

dan

harapan

28

Tidak diskriminitif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memnuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Sedangkan menurut pasal 4 UU No. 25/2009, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: 1. Kepentingan umum; 2. Kepastian hukum; 3. Kesamaan hak; 4. Keseimbangan hak dan kewajiban; 5. Keprofesionalan; 6. Partisipatif; 7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; 8. Keterbukaan 9. Akuntabilitas; 10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; 11. Ketepatan waktu; dan 12. Kecepatan,kemudahan,dan keterjangkauan 2.1.2.2

Prinsip Pelayanan Publik

Penyelengaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip pelayanan publik. Di dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003

29

disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut: 1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: 1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik 2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan

pelayanan

dan

penyelesaiankeluhan/persoalan/

sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik 3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung Jawab

30

Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya

yang

memadai

termasuk

penyediaan

sarana

teknologi

telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau

oleh

masyarakat,

dan

dapat

memanfaatkan

teknologi

telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin , sopan dan santun, ramah, seta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, sampah, tempat ibadah dan lain-lain. 2.1.2.3 Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

31

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi: 1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Sarana dan Prasarana Penyedian sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

32

Penyusunan standar pelayanan publik harus disusun dengan baik dan tidak rumit, untuk itu harus mempertimbangkan aspek; kemampuan, kelembagaan, dan aparat penyelenggaraan pelayanan, serta potensi daerah dan karakteristik sosial budaya masyarakat setempat. Dengan demikin standar pelayanan publik yang ditetapkan dapat dilaksanakan dengan baik, terutama oleh para pelaksana iperasional pelayanan yang berhadapan langsung dengan masyarakat, serta mudah dimengerti dan diterima oleh masyarakat/stakeholder. 2.1.2.4 Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam

kaitannya

dengan

pola

pelayanan,

keputusan

Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya empat pola pelayanan, yaitu: 1. Fungsional Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya. 2. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan. 3. Terpadu Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu: 1) Terpadu satu atap

33

Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan. 2) Terpadu Satu Pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayanin melalui satu pintu. 4. Gugus Tugas Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu. 2.1.3

Deskripsi Pelayanan Kesehatan

Perlu diketahui bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, karena kesehatan merupakan hal yang sangat penting. Berdasarkan UU Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan, menjelaskan pengertian dari pelayanan kesehatan promotif, pelayanan kesehatan preventif, pelayanan kesehatan kuratif, pelayanan kesehatan rehabilitatif dan pelayanan kesehatan tradisional. Adapun pengertian pelayanan kesehatan promotif adalah

34

“Suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan”. Pengertian pelayanan kesehatan preventif adalah “suatu kegiatan pencegahan terhadap suatu masalah kesehatan/penyakit”. Pengertian pelayanan kesehatan kuratif adalah “suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan atau pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaaan akibat penyakit, pengendalian penyakit, atau pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mugkin”. Pelayanan kesehatan rehabilitatif adalah “kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita kedalam masyarakat sehingga dapat berfungsi lagi sebagai anggota masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuannya”.Pengertian pelayanan kesehatan tradisional adalah “pengobatan dan/perawatan dengan cara dan obat yang mengacu pada pengalaman dan keterampilan turun menurun secara empiris yang dapat dipertanggungjawabkan dan diterapkan sesuai dengan norma yang berlaku dimasyarakat”. 2.1.4

Tingkat Kepuasan Masyarakat

Ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan sesuai dengan yag dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan masyarakat, keputusan MENPAN Nomor 63Tahun 2003 dalam Ratmino dan Atik

35

Septi Wnarsih (2010:28-29) mengamanatkan agar setiap penyelenggaraan pelayanan publik, dilakukan melalui beberapa cara sebagai berikut: 1) Pengawasan melekat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung, sesuai dengan ketentuan perundang-undangan. 2) Pengawasan fungsional, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawasan fungsional sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. 3) Pengawasan masyarakat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh masyarakan, berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan pubik. 2.1.5

Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Sebuah organisasi baik swasta maupun pemerintahan salah satu yang menjadi indicator kenberhasilan suatu institusi bila dilihat dari pelayanan ublik yang diberikan kepada penggna layanan. Jadi keberhasilan suatu pelayanan merupakan suatu keberhasilan dalam kinerja organisasi. Menurut Ivancevich dan Donnelli dalam Ratminto dan Winarsih (2010:177). Kinerja pelayanan publik bisa diukur melalui beberapa indicator sebagai berikut: 1. Kepuasan, artnya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan anggotanya. 2. Efisiensi, adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan.

36

3. Produksi, adalah ukuran yang menunjukan kemampuan organisasi untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan. 4. Keadaptasian, adalah ukuran yang menunjukan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi dilingkungannya. 5. Pengembangan, adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan tanggungjawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang. 2.1.6

Jaminan Kesehatan Nasional

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh Pemerintah. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem Jaminan Sosial Nasional ini diselenggarakan melalui mekanisme Asuransi Kesehatan Sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang No.40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak.

37

2.2 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian terdahulu No

Item

1.

Judul

2. 3.

Tahun Hasil Penelitian

Penelitian Indri Dwi Putri Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Kartu Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara 2015 Kualiats pelayananan pengguna kartu JKN di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Penelitian Ema Amalia Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Rawat Jalan RSUD Kabupaten Serang dalam memberikan pelayanan bagi Masyarakat Miskin Kabupaten dan Kota Serang

2012 Tingkat kualitas pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Serang dalam memberikan pelayanan bagi masing-masing masyarakat ditunjukan dengan presentase sebesar 79% bagi masyarakat miskin kabupaten Serang dan 77% bagi masyarakat miskin Kota Serang. Berdasarkan grafik kontinum, nilai presentase kedua kelompok masyarakattersebut menunjukan bahwa

Penelitian Sarah Neri Suriani Kualitas pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja Kecamatan Cibodas Kota Tangerang

Peneliti

2011 Kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas Baja Kecamatan Cibodas Kota Tangerang dilihat dari teori yang peneliti gunakan dianggap tidak memuaskan responden.

2016

Kualitas Pelayanan Pendaftaran PesertaBadan Penyelenggar a Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Kantor Cabang Kabupaten Lebak

38

kualitas pelayanan rawat jalan RSUD Kabupaten Serang telah berjalan sangat baik bagi masyarakat miskin Kabupaten dan Kota Serang.

4.

Persamaan

5.

Perbedaan

Meneliti Masalah kualitas tentang pelayanan kesehatan pelayanan dan peserta BPJS Kesehatan Meneliti Program Jamkesmas kealitas pelayanan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Meneliti tentang kualitas pelayanan kesehatan Meneliti kualitas pelayanan di puskesmas Kota Tangerang

Meneliti tentang pelayanan kesehatan Bahasan pelayanan kesehatan, dan tempat penelitian

Sumber: Peneliti, 2016

2.3 Kerangka Berfikir Kerangka berfikir dalam penelitian ini merupakan suatu gambaran alur pikiran penulis mengenai fokus penelitian yang akan dilaksanakan yaitu, Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyeleggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Cabang Kabupaten Lebak. Penelitian ini diawali dengan melihat permasalahan yang terdapat pada latar belakang masalah, yaitu (1) Kurangnya fasilitas pendukung layanan pendaftaran calon peserta BPJS kesehatan, (2) Sistem pendaftaran online yang selalu mengalami kendala, (3)

39

Kurangnya sarana yang tersedia di kantor BPJS kesehatan, (4) Kurangnya sumber daya manusia (SDM) yang sesuai keahlian. Untuk mengetahui bagaimana Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak, peneliti menggunakan peneliti Dimension of SERVQUAL menurut Zeithaml et. al. yaitu sepuluh dimensi. Dimensi SERVQUAL (kualitas pelayanan) yang terdiri dari Tangibles,Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Commucation, Understanding the customer. Maka

untuk

mempermudah

memahami

menggambarkan kerangka berfikir sebagai berikut:

alur

berfikir,

peneliti

40

Gambar 2.3 Kerangka Berfikir

Dimensions of service quality 1.

Tangibles: penampilan fisik kantor, ketersediaan fasilitas penunjang 2. Realialibility: ketepatan dalam memenuhi janji, keandalan proses layanan 3. Responsiveness: ketanggapan dalam menangani masalah, kesediaan menjawab pertanyaan 4. Competence: pengetahuan tentang pelayanan yang ditawarkan, kecepatan pelayanan 5. Courtesy: keramahan dan sopan santun dalam melayani, kesopanan penampilan 6. Credibility: memberikan rasa percaya kepada pengguna layanan, kemampuan menciptakan rasa kepercayaan 7. Security: keamanan di tempat layanan,mampu menciptakan rasa aman 8. Acces: kemudahan menuju tempat layanan, tersedianya sarana telekomunikasi 9. Communication: memberikan informasi ketentuan layanan, penyampaian informasi 10. Understanding the customer: kemampuan dalam memeberikan saran, pemahaman terhadap kebutuhan

Word of mouth (berita dari mulut ke mulut)

Personal needs (kebutuhan individu)

Past experience (pengalaman masa lampau)

External communication (komunikasi eksternal)

Identifikasi Masalah 1.

2.

3.

4.

Kurangnya fasilitas pendukung layanan pendaftaran calon peserta BPJS kesehatan. Sistem pendaftaran online yang selalu mengalami kendala. Kurangnya sarana yang tersedia di kantor BPJS kesehatan. Kurangnya sumber daya manusia (SDM) yang sesuai keahlian.

Expected service (pelayanan yang diharapkan)

Service Qualiy ES>EP

Perceived servise (pelayanan yang diterima)

41

2.4

Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah pernyataan yang diterima secara sementara sebagai suatu

kebenaran sebagaimana adanya, pada saat fenomena dikenal dan merupakan dasar kerja serta panduan dalam verifikasi. Hipotesis adalah keterangan sementara dari hubungan fenomena-fenomena yang kompleks (Nazir, 2003:115). Hipotesis adalah jawaban sementara yang diberikan oleh peneliti terhadap pertanyaan penelitian.

Hipotesis

harus

diuji,

bukan

dibuktikan

kebenaran

atau

ketidakbenarannya (Irawan, 2006:146). Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2008:70) Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan hipotesis deskriptif, yaitu jawaban sementara terhadap rumusan masalah deskriptif, yaitu yang berkenaan dengan variabel mandiri. Mengacu pada uraian yang telah dipaparkan sebelumnya, maka peneliti menetapkan hipotesis sebagai berikut: “Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak” lebih kecil atau sama dengan 55% dari nilai ideal 100%

42

H0: “Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak kurang dari atau sama dengan 55%”.

H0: µ < 55% Ha: “Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggaran Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak lebih dari 55%”

Ha: µ > 55%

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1

Pendekatan dan Metode Penelitian Metode penelitian dapat diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan

data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengatasi permasalahan (Sugiyono,2005:3). Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lain (Sugiyono, 2005: 11). Sedangkan pendekatan kuantitatif adalah penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak.

3.2

Ruang Lingkup / Fokus Penelitian Fokus penelitian adalah pemusatan konsentrasi pada tujuan dari penelitian

yang dilakukan.Fokus penelitian harus dinyatakan secara eksplisit untuk memudahkan peneliti sebelum melakukan observasi. Fokus penelitian merupakan garis besar dari pengamatan penelitian, sehingga observasi dan analisa hasil penelitian lebih terarah. Disini peneliti memfokuskan masalah penelitian pada

43

44

“Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak”.

3.3

Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini dilakukan di Kantor Badan Penyelnggara Jaminan

Sosial (BPJS) Kesehatan yang merupakan kantor layanan operasinal yang berada di Kabupaten Lebak. Disamping itu juga untuk wilayah kabupaten Lebak sendiri berada di Provinsi Banten yang terdiri dari 28 kecamatan dengan 340 desa dan 5 kelurahan. Berdasarkan Badan Pusat Statistik Provinsi Banten, jumlah penduduk kabupaten Lebak tahun 2014 tercatat 1.259.315 orang.

3.4

Variabel Penelitian / Fenomena yang diamati 3.4.1

Definisi Konsep

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak. Indikator teori yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian ini berdasarkan identifikasi masalah di atas yaitu teori Dimension of SERVQUAL menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam Arief (2007:135) memberikan indikator ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada sepuluh dimensi kualitas pelayanan menurut pelanggan, yaitu : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Commucatoin, Understanding the customer.

45

3.4.2

Definisi Operasional

Variabel yang menjadi indikator dalam penelitian Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak berdasarkan teori Dimension of SERVQUAL menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam Arief (2007:135) memberikan indikator ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada sepuluh dimensi kualitas pelayanan menurut pelanggan, yaitu: 1. Tangibles: 1) Penampilan fisik kantor BPJS kesehatan terlihat kurang luas terlalu sempit , 2) ketersediaan fasilitas penunjang di kantor BPJS kesehatan masih kurang memadai. Seperti, gedung kantor layanan operasional BPJS Kesehatan di Kabupaten Lebak terlihat sempit dengan lahan parkir yang kecil, dan kursi, komputer yang tersedia masih sangat minim jumlahnya. 2. Realibility: 1) Ketepatan dalam memenuhi janji mengaktifan kartu BPJS kesehatan 2) Keandalan proses pelayanan yang dilakukan para pegawai BPJS kesehatan. Seperti, pengaktifan kartu BPJS kesehatan yang sesuai dengan jadwal yang sudah di tentukan, kecepatan pegawai dalam melayani calon peserta BPJS kesehatan. 3. Responsiveness: 1) Ketanggapan dalam menangani masalah yang di hadapi oleh para calon peserta 2) Kesediaan menjawab pertanyaan yang diajukan para calon peserta BPJS kesehatan. Seperti, pegawai BPJS kesehatan memberikan respon terhadap keluhan para calon

46

peserta BPJS kesehatan, dan bersedia untuk menjawab pertanyaan yang diajukan oleh para calon peserta BPJS kesehatan. 4. Competence: 1) Pengetahuan para pegawai BPJS kesehatan terhadap manfaat dari kartu BPJS kesehatan, 2) kecepatan pelayanan yang dilakukan para pegawai BPJS kesehatan. Seperti, para pegawai BPJS kesehatan dapat menjelaskan kegunaan dan manfaat dari kartu BPJS kesehatan, dan memiliki kemampuan yang sesuai dengan tugasnya di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak. 5. Courtesy: 1) Sikap ramah dan sopan para pegawai dalam melayani calon peserta BPJS kesehatan 2) para pegawai BPJS kesehatan berpenampilan sopan ketika bertugas. Seperti, para pegawai BPJS kesehatan bersikap ramah dalam melayani calon peserta BPJS kesehatan, dan berpenampilan sopan dan rapih saat bertugas melayani calon peserta BPJS kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak. 6. Credibility: 1) Program BPJS kesehatan dapat dipercaya oleh calon peserta BPJS kesehatan 2) para pegawai BPJS kesehatan menciptakan rasa kepercayaan kepada calon peserta BPJS kesehatan dengan tidak mengecewakan. Seperti, kepercayaan masyarakat terhadap program BPJS kesehatan, dan pegawai BPJS kesehatan dapat mengatasi keluhan para calon peserta BPJS kesehatan. 7. Security: 1) Terdapat petugas keamanan dikantor BPJS kesehatan

47

2) ketentuan dan persyaratan BPJS kesehatan sesuai dengan UU tentang BPJS kesehatan. Seperti, adanya petugas keamanan/satpam yang menjaga keamanan di kantor BPJS kesehatan, dan keamanan persyaratan pendaftaran BPJS kesehatan yang sudah sesuai dengan UU. 8.

Access: 1) Kantor BPJS kesehatan sulit di jangkau bagi daerah jauh 2) proses pendaftaran BPJS kesehatan secara sitem online tidak efektif 3) tersedianya sarana telekomunikasi via telepon di kanor BPJS kesehatan. Seperti, akses menuju tempat pendaftaran BPJS kesehatan yang sulit di jangkau bagi daerah jauh, sistem pendaftaran secara online yang masih jarang dilakukan karena sering mengalami kendala, dan ketersediaan sarana telekomunikasi di kantor BPJS kesehatan.

9. Commucation: 1) para pegawai BPJS kesehatan memberitahukan informasi mengenai tarif pembayaran BPJS kesehatan kepada para calon peserta, 2) adanya sosialisasi BPJS kesehatan melalui iklan di televisi atau media cetak. Seperti, informasi yang di berikan oleh para pegawai BPJS kesehatan terhadap calon peserta jelas serta dapat di mengerti dengan baik, dan adanya sosialisasi dari BPJS kesehatan di media elektronik. 10. Understanding the customer: 1) para pegawai BPJS kesehatan selalu memberikan saran kepada para calon peserta sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan 2) Para pegawai BPJS kesehatan memahami kebutuhan para calon peseta BPJS keehatan. Seperti, pegawai BPJS

48

kesehatan dapat membantu serta memberikan saran dan pendapat kepada calon peserta BPJS kesehatan. 3.5

Instrumen Penelitian Dalam metode penelitian kuantitatif, tentunya sangat berbeda dengan

penelitian kualitatif, dimana dalam penelitian kualitatif yang menjadi instrumen adalah peneliti itu sendiri, sedangkan dalam penelitian kuantitatif umumnya peneliti menggunakan instrumen (alat ukur) untuk pengumpulan data.Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuisioner, dengan jumlah variabel sebanyak satu variabel atau variabel mandiri. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini berupa: 1.

Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang telah disusun sebelumnya. Pernyataan-pernyataan yang terdapat dalam kuisioner atau, daftar pernyataan tersebut cukup terperinci dan lengkap. Biasanya sudah menyediakan pilihan jawaban (kuesioner tertutup).

2.

Observasi, merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang tidak hanya mengukur sikap dari responden (wawancara dan kuesioner) namun juga dapat digunakan untuk merekam berbagai fenomena yang terjadi (situasi dan kondisi). Teknik ini digunakan bila penelitian ditujukan untuk mempelajari perilaku manusia, proses kerja, gejaa-gejala alam dan dilakukan pada responden yang tidak terlalu besar. Dalam penelitian ini skala pengukuran instrumen yang digunakan adalah

skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi seorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item

49

instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Sehingga, untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban dari setiap item instrumen diberi skor, yakni sebagai berikut: Tabel 3.1 Skoring Item Instrumen

Pilihan Jawaban

Skor

Sangat Baik

4

Baik

3

Tidak Baik

2

Sangat Tidak Baik

1

Sumber, Peneliti 2016

Untuk mempermudah menemukan jawaban atas permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, berikut peneliti uraikan kisi-kisi instrumen yang digunakan.

50

Tabel 3.2

Kisi-Kisi Instrumen Penelitian Variabel

Dimensi

Ten Dimensions

Tangibles

of SERQUAL

Indikator

Item pernyataan

1. Penampilan fisik kantor 2. Ketersedian fasilitas penunjang

1, 2

1. Ketepatan dalam memenuhi janji yang di berikan 2. Keandalan proses pelayanan 1. Ketanggapan dalam menangani masalah 2. Kesediaan dalam menjawab petanyaan pengguna layanan 1. Pengetahuan tentang pelayanan yang ditawarkan 2. Kecepatan pelayanan 1. Keramahan dan sopan santun dalam melayani pengguna layanan 2. Kesopanan penampilan 1. Memberikan rasa percaya kepada pengguna layanan 2. Kemampuan menciptakan rasa kepercayaan bagi penggunan layanan 1. Keamanan di tempat layanan 2. Mampu menciptakan rasa

7,8

3, 4, 5, 6

menurut Zeithaml, et. aL Realibility

Responsiveness

Competence

Courtesy

Credibility

Security

9, 10

11, 12 13, 14

15, 16, 17 18, 19

20, 21, 22 23, 24

25, 26 27, 28

29, 30 31, 32

51

Access

1.

2. Communication

1.

2.

Understanding the

1.

customer

2.

aman bagi pengguna layanan Kemudahan menuju tempat layanan Tersedianya sarana telekomunikasi Memberikan informasi yang cepat tentang tarif dan ketentuan layanan Penyampaian informasi melalui iklan dan sosialisasi Kemampuan dalam memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi pengguna layanan Pemahaman terhadap kebutuhan pengguna layanan

33, 34, 35, 36 37, 38

39, 40 41, 42

43, 44, 45 46, 47

Sumber, peneliti 2016

3.6

Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi Penelitian Populasi menurut Nanang Martono (2010:66) adalah keseluruhan objek

atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Populasi juga dapat dikatakan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dari penjelasan di atas maka penulis mengambil lokus di Kabupaten Lebak dan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang mendaftarkan diri ke kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Lebak. Dimana populasi yang didapat dari

52

jumalah peserta BPJS kesehatan pada tahun 2015 adalah sebanyak 799.156 peserta. Jumlah populasi pada penelitian ini adalah populasi tak terhingga,yaitu populasi yang dimiliki sumber data yang tidak dapat ditentukan batasanbatasannya secara kuantitatif. Oleh karenanya, luas populasi bersifat tak terhingga dan hanya dapat dijelaskan secara kualitatif (Bungin, 2014:109). Jadi, populasi dalam penelitian ini adalah semua masyarakat yang mendaftarkan diri ke kantor BPJS Kesehatan dalam satu hari rata-rata 150 orang.

3.6.2 Sampel Penelitian Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan (Sugiyono, 2009:81). Teknik sampling menurut Martono (2010:66) adalah metode atau cara menentukan sampel dan besar sampel. Sampel menurut Nanang Martono (2010:66) adalah anggota populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili

populasi.

Dalam

menentukan

sampel

penelitian

ini,

peneliti

menggunakan teknik pengambilan sampel penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel rumus dari Taro Yamane dengan rumus sbagai berikut:

N n= N. d2 + 1 Dimana : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi d2 = Jumlah presisi yang ditetapkan

53

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik nonprobability sampling kemungkinan atau peluang seseorang untuk terpilih menjadi anggota sampel tidak diketahui. Dengan demikian, sampel yanng diambil tidak dapat dikatakan sebagai sampel yang representatif sehingga sukar untuk melakuakn generalisasi di luar sampel yang diteliti. Teknik sampling yang diambil adalah accidental sampling, teknik ini juga disebut incidental sampling atau convenience sampling. Seperti ditunjukan oleh namanya, orang yang diambil sebagai anggota sampel adalah mereka yang kebetulan ditemukan atau mereka yang mudah ditemui atau dijangkau (Soerhatono, 2004:62). Jadi, berdasarkan teknik sampling yang peneliti gunakan yaitu seluruh masyarakat Kabupaten Lebak yang mendaftarkan diri ke kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan pada hari peneliti melakukan penelitian merupakan sampel dalam penelitian ini. Taraf kesalahan yang peneliti gunakan adalah taraf kesalahan 5%. Perhitungan adalah sebagai berikut: N n=

150 =

N.d2 + 1

150 =

150.0.052 + 1

150 =

150. (0.0025) + 1

1.375

= 109.09091 = 109 responden.

3.7

Teknik Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data merupakan awal dari proses analisis data. Proses

pengolahan data merupakan tahapan dimana data dipersiapkan, diklarifikasikan, dan diformat menurut aturan tertentu untuk keperluan proses berikutnya yaitu

54

analisis data. Data yang telah terkumpul diolah dengan beberapa proses (Sugiyono, 2005 : 207) sebagai berikut : 1. Coding, yaitu tahap mengklasifikasikan data berdasarkan kategori tertentu. 2. Editing, yaitu tahap mengoreksi kesalahan yang ada pada data yang harus dilakukan secara berulang – ulang dan cermat. 3. Tabulating, yaitu tahap penyusunan data berdasarkan jenis – jenis data, serta perhitungan kualitas dan frekuensi data yang disajikan dalam bentuk tabel – tabel.

3.7.1

Uji Validitas

Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Kevaliditasan instrument menggambarkan bahwa suatu instrument benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran. Pada penelitian ini, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan rumus product moment coralation. Adapun rumus product moment coralation adalah sebagai berikut:

Rr =

𝑛 ∑𝑋𝑌 − ∑𝑋 ∑𝑌 𝑛 ∑𝑋 2 − ∑𝑋 2 𝑛 ∑𝑌 2 − ∑𝑌 2

55

Keterangan: r ∑X ∑Y ∑XY ∑ ∑ n

= Koefisien korelasi product moment = Jumlah skor dalam sebaran X = Jumlah skor dalam sebaran Y = Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y = Jumlah sampel

3.7.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas berasal dari kata dalam bahasa Inggris rely, yang berarti percaya dan reliable yang artinya dapat dipercaya (Purwanto, 2007:161). Dengan demikian, reliabilitas menunjuk pada tingkat konsistensi atau kemampuan instrument untuk digunakan sebagai alat ukur, sejauh mana alat pengukur tersebut dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas instrument yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, yaitu perhitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-butir pertanyaan dalam angket atau kuesioner, variabel dikatan reliable jika nilai alphanya lebih dari 0,30. Apabila koefisien reliabilitas instrument yang dihasilkan lebih besar berarti instrument tersebut m emiliki reliabilitas yang cukup baik. Berikut ini rumus Alpha Cronbach yang digunakan untuk menguji reliabilitas:

r𝑟11 =

Keterangan:

𝑘 𝑘−1

∑𝜎𝑏 2

1 − ∑𝜎𝐼2

56

r k ∑

= Reliabilitas instrument = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal = Jumlah varians butir = Varians total

3.7.3 Uji t-Test Adapun teknik analisis data yang akan dilakukan adalah menggunakan statistic deskriptif dimana statistik ini merupakan statistik yang digunakan untuk menganalisis data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Karena penguji menggunakan teknik one sample dengan rumus (Sugiyono, 2005:207) sebagai berikut :

t=X– S √

0

Keterangan : t = Nilai t yang dihitung x = Nilai rata – rata

s = Simpangan baku sampel n = Jumlah anggota sampel

57

3.7.5 Uji Pihak Kanan Hipotesis peneliti dalam penelitian Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Cabang Kabupaten Lebak sebagai berikut : Hipotesis nol: “Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak kurang dari atau sama dengan 55%” Hipotesis

alternatif:

“Kualitas

Pelayanan

Pendaftaran

Peserta

Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak lebih dari 55%”

H0: µ < 55%

Ha: µ > 55%

Dengan melihat hipotesis statistik tersebut, maka pengujian hipotesis dalam Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak adalah menggunakan Uji Pihak Kanan. Uji Pihak Kanan digunakan jika Hipotesis nol (H0) berbunyi “lebih kecil atau sama dengan (≤)”, sedangkan pada Hipotesis alternatif (Ha) berbunyi “lebih besar (>)”.

58

3.8

Jadwal Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Layanan Operasional BPJS kesehatan Kabupaten Lebak. Adapun waktu pelaksanaan penelitian ditunjukkan pada tabel 3.3 berikut : Tabel 3.3 Jadwal Penelitian

Waktu Penelitian NO

1. 2. 3. 4.

5.

6.

7. 8. 9. 10. 11.

Kegiatan

Acc judul Observasi awal Pengumpulan data Pengolahan data dan analisis data Penyusunan hasil penelitian Bimbingan dan perbaikan proposal Penyerahan proposal Seminar proposal Revisi proposal Penelitian di lapangan Penyusunan hasil

2015 8 √

9

10

√

√

√

√

√

√

2016 11

12

1

2

3

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

4

5

6

7

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√ √ √

8

59

Waktu Penelitian NO

Kegiatan

2015 8

9

10

2016 11

12

1

2

3

4

5

6

7

√

√

√

√

8

penelitian

12. 13 14 15

Bimbingan dan perbaikan Penyerahan skripsi Sidang skripsi Revisi skripsi

√ √ √

60

BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Jaminan pemeliharaan kesehatan di Indonesia sebenarnya sudah ada sejak zaman kolonial Belanda. Dan setelah kemerdekaan, pada tahun 1949, setelah pengakuan kedaulatan oleh Pemerintah Belanda, upaya untuk menjamin kebutuhan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, khususnya pegawai negeri sipil beserta keluarga, tetap dilanjutkan. Prof. G.A. Siwabessy, selaku Menteri Kesehatan yang menjabat pada saat itu, mengajukan sebuah gagasan untuk perlu segera menyelenggarakan program asuransi kesehatan (health insurance) semesta yang saat itu mulai diterapkan di banyak negara maju dan tengah berkembang pesat.

Pada saat itu kepesertaannya baru mencakup pegawai negeri sipil beserta anggota keluarganya saja. Namun Siwabessy yakin suatu hari nanti, klimaks dari pembangunan derajat kesehatan masyarakat Indonesia akan tercapai melalui suatu sistem yang dapat menjamin kesehatan seluruh warga bangsa ini.

Dibentuknya Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK) diharapkan menjadi cikal bakal terwujudnya impian jaminan kesehatan rakyat semesta. Pada 1968, pemerintah mengeluarkan kebijakan yang secara jelas mengatur 60

61

pemeliharaan kesehatan bagi pegawai negara dan penerima pensiun beserta keluarganya. Maka berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No. 1 Tahun 1968, pemerintah membentuk BPDPK. Pada saat itu, pelayanan didasarkan kepada sistem fee for service reimbursement, yaitu BPDPK akan mengganti seluruh biaya kesehatan berdasarkan jumlah pelayanan yang dipakai peserta.

Dalam perjalanannya, BPDPK pernah mengatasi kesulitan dana, sehingga untuk mengatasi masalah tersebut, pada awal tahun 80-an BPDPK mulai memperkenalkan kebijakan pembiayaan dengan sistem kapitasi, rujukan dengan sistem all-in, serta membatasi klaim perorangan. Upaya-upaya tersebut berbuah manis. Pada tahun 1980/1981, BPDPK berhasil melakukan efisiensi, peningkatan mutu pelayanan, dan jumlah obat yang digunakan.

Untuk lebih meningkatkan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 22 dan 23 Tahun 1984.BPDPK pun berubah status dari sebuah badan di lingkungan Departemen Kesehatan menjadi BUMN, yaitu Perusahaan Umum (Perum) Husada Bakti (PHB), yang melayani jaminan kesehatan bagi PNS, pensiunan PNS, veteran, perintis kemerdekaan, dan anggota keluarganya.

Di bawah pimpinan Direktur Utama PHB Dr. Sri Suwarsi E. S., MPH, beberapa lompatan penting yang terjadi di era PHB antara lain adalah dihapusnya kebijakan klaim perorangan, perubahan sistem fee for service menjadi sistem managed care, diberlakukannya sistem kapitasi bagi pelayanan puskesmas dan sistem

62

paket di rumah sakit, penggalakkan konsep dokter keluarga, konsep wilayah, dan konsep rujukan, serta disusunnya Daftar Plafon Harga Obat (DPHO) yang sangat berguna untuk efektivitas dan efisiensi biaya pelayanan kesehatan khususnya dalam hal pengendalian harga obat.

Seiring berjalannya waktu, PHB kian bertumbuh kembang ke arah yang lebih cerah.Untuk memperluas cakupan kepesertaan dalam rangka mewujudkan cita-cita universal coverage, PHB berubah status menjadi PT Askes (Persero) melalui Peraturan Pemerintah No. 6 Tahun 1992.

Sebagai Direktur Utama PHB saat itu, Dr. Sonja Roesma SKM harus bergerak cepat menghadapi tantangan di masa transisi PHB menjadi PT Askes (Persero). Sebagai langkah awal, PT Askes (Persero) mulai menjangkau karyawan BUMN melalui program Askes Komersial. Tahun 1993, PT Askes (Persero) mulai bekerjasama dengan 148 rumah sakit non pemerintah.

Sebuah kesuksesan tak mungkin tercapai tanpa dukungan dari berbagai belah pihak.Segala upaya pun dilakukan untuk mempererat jalinan profesional kerja dengan pihak internal maupun dengan pihak eksternal, sehingga tercipta hubungan kerja harmonis yang mampu mendongkrak semangat seluruh pihak untuk memberikan pelayanan terbaik bagi seluruh peserta PT Askes (Persero).Jumlah peserta sukarela atau Askes Komersial pun kian melonjak.

63

Setiap tahun PT Askes (Persero) terus mengalami peningkatan pendapatan disertai mutu berstandar tinggi.Kualitas pelayanan pun senantiasa diutamakan melalui Sistem Manajemen Mutu ISO versi 1999:1994, yang selanjutnya dimutakhirkan dengan ISO 9002:2000.

Tahun 2001, PT Askes (Persero) sukses meraih predikat “sehat sekali” dan predikat “Wajar Tanpa Pengecualian (WTP)” berdasarkan hasil audit.Berkat perjuangan dan kerja keras tanpa henti, predikat WTP tersebut terus disandang PT Askes (Persero) hingga kini bertansformasi menjadi BPJS Kesehatan.

Pada Januari 2005, PT Askes (Persero) dipercaya pemerintah untuk melaksanakan program jaminan kesehatan bagi masyarakat miskin (PJKMM). Selanjutnya, program tersebut dikenal dengan nama Askeskin dengan sasaran peserta masyarakat miskin dan tidak mampu sebanyak 60 juta jiwa.

Seiring berjalannya waktu, PT Askes (Persero) terus gencar mengadvokasi pemerintah daerah kabupaten, kota, dan provinsi akan pentingnya suatu jaminan kesehatan bagi masyarakat. Untuk itu, diciptakanlah Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum (PJKMU), yang ditujukan bagi masyarakat yang belum tercover oleh Jamkesmas, Askes Sosial, maupun asuransi swasta. Hingga saat itu, ada lebih dari 200 kabupaten/kota atau 6,4 juta jiwa yang telah menjadi peserta PJKMU. PJKMU adalah Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesda) yang pengelolaannya diserahkan kepada PT Askes (Persero).

64

Aceh merupakan salah satu provinsi yang pertama menjamin kesehatan masyarakatnya melalui Jaminan Kesehatan Aceh, bagi masyarakat yang tidak tercover Jamkesmas

atau asuransi

lainnya.Pemerintah Provinsi

Aceh pun

mempercayakan PT Askes (Persero) sebagai pengelola Jaminan Kesehatan Aceh (JKA). Selain Aceh, Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara, Sumatera Barat, Jambi, dan Nusa Tenggara Timur pun turut bekerjasama dengan PT Askes (Persero) demi terciptanya jaminan kesehatan yang mampu mengcover seluruh penduduk di masingmasing provinsi tersebut. Pilihan Pemerintah Daerah Provinsi / Kabupaten / Kota kepada PT Askes (Persero) dalam pengelolaan jaminan kesehatan, tak lain karena PT Askes (Persero) dinilai profesional dan berpengalaman di bidang tersebut.

Pertumbuhan peserta Askes yang pesat mendorong PT Askes (Persero) untuk terus mengembangkan jaringan layanan di seluruh Indonesia untuk mempermudah akses peserta Askes.Perluasan jaringan layanan kesehatan maupun service point tersebut diharapkan dapat memperbanyak pilihan peserta.Dengan demikian, peserta dapat memperoleh pelayanan yang lebih cepat, lebih dekat, dan dengan kualitas layanan yang lebih baik dari waktu ke waktu. Kepuasan dan kenyamanan peserta Askes pun selalu menjadi prioritas utama.

Untuk merealisasikan mimpi Prof. G. A. Siwabessy akanuniversal health coverage, relasi dengan berbagai pihak perlu dibina baik. Mulai dari pihak internal, media, pemerintah pusat, pemerintah daerah, organisasi dan lembaga sosial, hingga

65

jaringan luar negeri yang ingin mengenal lebih dekat program jaminan kesehatan di Indonesia.

Sebagai perusahaan asuransi kesehatan yang telah berkiprah selama puluhan tahun, PT Askes (Persero) senantiasa melakukan evaluasi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dari masa ke masa.Berkat kerja keras bersama serta didukung kepercayaan dari masyarakat, PT Askes (Persero) berhasil meraih penghargaan di berbagai bidang.Inovasi yang terus dikembangkan PT Askes (Persero) secara berkelanjutan disertai dengan pengelolaan human capital secara tepat pun turut membawa perusahaan ini semakin bersinar.Kinerja yang kian hari kian meningkat terbukti mampu mendorong layanan melampaui harapan peserta Askes.

Pada tahun 2004, pemerintah mengeluarkan Undang-Undang Sistem Jaminan Sosial Nasional sebagai cikal bakal terwujudnya universal health coverage.Kemudian pada tahun 2011, pemerintah menetapkan Undang-Undang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dan menunjuk PT Askes (Persero) untuk menjalankan jaminan sosial di bidang kesehatan. PT Askes (Persero) pun dengan tanggap segera melakukan berbagai persiapan di segala aspek.

Salah satunya adalah meregenerasi sumber daya manusia yang berkompeten senantiasa dilakukan untuk terus mendorong inovasi dan pertumbuhan perusahaan. Pada awal Januari 2015, Kementerian BUMN melantik Direksi PT Askes (Persero) periode 2013 yang siap membawa PT Askes (Persero) merentangkan sayapnya lebih

66

lebar, di bawah kepemimpinan Bapak Fachmi Idris selaku Direktur Utama PT Askes (Persero) yang baru.

Tak hanya meneruskan kesuksesan yang telah dicapai, PT Askes (Persero) kian berupaya memperkokoh sinergi

dengan berbagai

menyukseskan

jaminan

implementasi

program

kelembagaan demi

kesehatan

yang

mumpuni.

Komunikasi yang baik dengan segenap elemen masyarakat, pers, hingga pemerintah, baik pusat maupun daerah, terbukti membawa nama PT Askes (Persero) kian cemerlang.

Pemerintah telah mengeluarkan UU SJSN dan UU BPJS sebagai landasan terbentuknya perlindungan sosial untuk menjamin agar setiap rakyat dapat memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak, menuju terwujudnya kesejahteraan sosial yang berkeadilan bagi seluruh rakyat Indonesia.

Sebagai perusahaan yang mengelola Program Jaminan Kesehatan selama hampir 44 tahun lamanya, PT Askes (Persero) pada dasarnya siap dalam mengelola program jaminan kesehatan nasional yang diamanahkan Undang-Undang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS). Kendati demikian, kualitas pelayanan kepada masyarakat selalu digenjot agar lebih baik dari hari ke hari.

PT Askes (Persero) telah memiliki SDM dan sistem informasi teknologi yang nantinya akan siap mendukung program jaminan kesehatan secara nasional. Meski

67

demikian, berbagai persiapan transformasi PT Askes (Persero) menuju BPJS Kesehatan telah dilakukan, mulai dari penyediaan teknologi informasi yang menunjang, peningkatan kompetensi SDM, penggencaran sosialisasi implementasi UU BPJS untuk menyamakan persepsi, hingga meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan berbasis managed care yang ke depannya akan terus dioptimalkan.

Cita-cita Prof. G. A. Siwabessy akanuniversal health coverage kian dekat dengan beroperasinya BPJS Kesehatan per 1 Januari 2014. Sebagai badan penyelenggara yang berada langsung di bawah naungan Presiden RI untuk melaksanakan program jaminan sosial di bidang kesehatan, sifat kepesertaan BPJS Kesehatan tidak terbatas bagi kelompok tertentu.Jika sebelumnya jaminan kesehatan hanya mencakup sejumlah elemen masyarakat, kini jaminan kesehatan dapat dimiliki oleh semua lapisan masyarakat di seluruh wilayah Indonesia secara adil dan merata.

Dalam upayanya memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia akan jaminan kesehatan, BPJS Kesehatan telah mengalami berbagai macam dinamika perjalanan. Tingginya antusiasme masyarakat Indonesia terhadap keberadaan BPJS Kesehatan terlihat pada antrian panjang di sejumlah titik pendaftaran, meningkatnya jumlah pasien di fasilitas kesehatan, serta meningkatnya jumlah pengunjung di website BPJS Kesehatan yang ingin melakukan pendaftaran online. Belum puasnya seluruh lapisan masyarakat tersebut dapat dimaklumi. Namun demikian, tak sedikit masyarakat yang

68

telah menikmati manfaat besar dengan adanya jaminan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan.

Untuk memastikan gaung implementasi program jaminan kesehatan terdengar hingga ke pelosok terdalam, BPJS Kesehatan turun langsung ke lapangan untuk mengecek sejauh mana progress pelaksanaan jaminan kesehatan, kendala yang dihadapi, serta upaya pemecahannya.Karena terletak di daerah perbatasan Indonesia paling utara, Kepulauan Natuna pun dipilih sebagai lokasi ideal untuk kunjungan lapangan BPJS Kesehatan.

Dengan target universal health coverage tercapai pada 1 Januari 2019, BPJS Kesehatan pun kian erat menggandeng pemerintah agar program jaminan kesehatan dapat berjalan secara efektif, efisien, dan terkoordinir. Melalui berbagai kerjasama tersebut, informasi mengenai BPJS Kesehatan dan program yang diembannya pun disosialisasikan kepada fasilitas kesehatan, organisasi masyarakat, setiap pemberi kerja, serikat pekerja/serikat buruh dan organisasi pengusaha, wadah, atau kelompok pekerja mandiri (pekerja bukan penerima upah).

Usai masa pemerintahan Presiden Soesilo Bambang Yudhoyono, melalui program Nawacita, Bapak Jokowi selaku Presiden RI periode 2014 – sekarang menghadirkan

Kartu

Indonesia Sehat

(KIS) sebagai

upaya

meningkatkan

kesejahteraan bagi seluruh rakyat Indonesia. Kartu Indonesia Sehat (KIS) adalah tanda kepesertaan jaminan kesehatan untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang

69

komprehensif di fasilitas kesehatan melalui sistem rujukan berjenjang dan atas indikasi medis.

Sebagai bentuk pengembangan dari program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diluncurkan sebelumnya dan dikelola oleh BPJS Kesehatan pada 1 Januari 2014, KIS memperluas cakupan, baik secara kuantitas maupun kualitas, pada sistem jaminan kesehatan yang sudah ada. BPJS Kesehatan pun selaku penyelenggara jaminan sosial di bidang kesehatan, siap menjalankan dan menerima peserta KIS.

Berkat kerja keras bersama dan dukungan dari berbagai pihak, di tahun pertamanya, BPJS Kesehatan berhasil memperoleh rapor hijau dari Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4).Terdapat lima hal yang menjadi indikator penting dalam proses evaluasi ini, yaitu:

1. Target jumlah peserta yang ditetapkan tahun 2014 sebanyak 121,6 juta peserta. Hasilnya, sampai dengan akhir tahun 2014 jumlah BPJS Kesehatan mencapai 133,4 juta jiwa sehingga total pencapaian 109,72%. 2. Terselesaikannya Draft Revisi PP Nomor 101 Th. 2012 tentang PBI tepat waktu. Draft Revisi PP No.101 tahun 2012 sudah diselesesaikan sesuai dengan batasan kewenangan BPJS Kesehatan dan tercapai 100%. 3. Dalam hal pembayaran klaim kepada fasilitas kesehatan, BPJS Kesehatan telah 100% membayarkan klaim kepada fasilitas kesehatan yang bekerjasama.

70

4. Terkait sosialisasi kepada masyarakat, berdasarkan hasil survey yang diperoleh hasil tingkat awareness masyarakat terhadap program Jaminan Kesehatan Nasional yang dikelola oleh BPJS Kesehatan sebesar 95% atau 146,15% dari target 65%. Survey ini dilakukan secara independen oleh Sucofindo yang hasilnya dirilis awal tahun 2015.

Penanganan keluhan pelanggan dicapai nilai 100%, dengan data dari 104.427 keluhan peserta sampai dengan Triwulan IV tahun 2014, seluruh keluhan telah 100% diselesaikan dengan rata-rata waktu penyelesaian keluhan selama 1,4 hari.

Usai melewati pergolakan di masa transisi, perlahan tapi pasti masyarakat dan fasilitas kesehatan mulai memahami pentingnya partisipasi mereka dalam program jaminan sosial kesehatan.Mekanisme rujukan berjenjang mulai terbiasa dijalankan masyarakat, kendali mutu dan kendali biaya pun kian baik diterapkan oleh provider. Meski saat ini sudah berjalan cukup lancar, sebagai bentuk refleksi dan evaluasi kinerja tahun lalu, BPJS Kesehatan bertekad akan terus mendongkrak mutu pelayanan kesehatan dan kesejahteraan provider, sehingga dapat tercipta pelaksanaan program jaminan kesehatan yang adil bagi peserta maupun provider BPJS Kesehatan.

Pelayanan publik, khususnya di bidang kesehatan, selalu berteman dengan tiga hal: ekspektasi publik yang tidak pernah turun, resources bidang kesehatan yang selalu tidak match antara supply dan demand, serta alokasi biaya yang terbatas. Untuk itu, BPJS Kesehatan harus menguatkan tiga pilar utama, yang meliputi revenue

71

collection untuk memastikan ketersediaan sumber dana, risk pooling untuk memastikan adanya subsidi silang antar peserta, serta purchasing untuk memastikan tersedianya pola dan besaran pembayaran bagi faskes.

Tahun ini BPJS Kesehatan juga menetapkan tiga fokus utama, yaitu “Tri Sukses BPJS Kesehatan Tahun 2015”, yang mencakup:Sukses KIS,BPJS Kesehatan menargetkan tercetak dan terdistribusinya Kartu Indonesia Sehat 100 % sesuai dengan jumlah peserta yang telah didaftarkan oleh Pemerintah. Sukses Kendali MutuKendali Biaya, ditargetkan rasio klaim pada tahun 2015 adalah 98,5% dan Sukses Kolektibilitas Iuran dan Rekrutmen PPUditargetkan iuran yang terkoleksi adalah 95,1 % dan penambahan rekrutment peserta dari sektor Pekerja Penerima Upah sebanyak 29,1 juta jiwa.

Kartu Indonesia Sehat (KIS) yang diterbitkan oleh BPJS Kesehatan terbagi menjadi 2 jenis kepesertaan.Pertama, kelompok masyarakat yang wajib mendaftar dan membayar iuran, baik membayar sendiri (mandiri), ataupun berkontribusi bersama pemberi kerjanya (segmen buruh atau pekerja); Kedua, kelompok masyarakat miskin dan tidak mampu yang didaftarkan oleh pemerintah dan iurannya dibayari oleh pemerintah (segmen Penerima Bantuan iuran atau PBI).

Untuk KIS segmen PBI, peluncuran perdananya telah dilakukan Presiden Jokowi bersamaan dengan peluncuran perdana Kartu Indonesia Pintar (KIP) dan Kartu Keluarga Sejahtera (KKS), pada tanggal 3 November 2014 silam. KIS yang

72

terintegrasi bersama Program Keluarga Sejahtera dan Program Indonesia Pintar, saat ini telah terdistribusikan sebanyak lebih dari 4 juta kartu, atau tepatnya 4.426.010 kartu kepada peserta PBI, di 18 Kabupaten/Kota di seluruh Indonesia.

Tahun 2015 ini, BPJS Kesehatan bersama Kementerian Sosial dan Kementerian Kesehatan, melanjutkan penerbitan dan pendistribusian hampir 82 juta Kartu, atau tepatnya 81.973.990 Kartu Indonesia Sehat untuk segmen peserta PBI.

4.1.2

Visi dan Misi BPJS Kesehatan

Visi BPJS Kesehatan : CAKUPAN SEMESTA 2019 Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya.

Misi BPJS Kesehatan :

1. Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).

73

2. Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang efektif, efisien dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang optimal dengan fasilitas kesehatan. 3. Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan dana BPJS Kesehatan secara efektif, efisien, transparan dan akuntabel untuk mendukung kesinambungan program. 4. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-prinsip tata kelola organisasi yang baik dan meningkatkan kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja unggul. 5. Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan dan evaluasi, kajian, manajemen mutu dan manajemen risiko atas seluruh operasionalisasi BPJS Kesehatan. 6. Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan. 7.

4.1.3

Landasan Hukum

Landasan Hukum BPJS Kesehatan :

1. Undang-Undang Dasar 1945

2. Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional

74

3. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.

Dalam Pengelolaan BPJS Kesehatan, manajemen berpedoman pada tata kelola yang baik antara lain :

1. Pedoman Umum Good Governance BPJS Kesehatan

2. Board Manual BPJS Kesehatan

3. Kode Etik BPJS Kesehatan

4.1.4

Bagan Kepesertaan

Gambar 4.1 Bagan Kepesertaan

PESERTA

Penerima Upah

WAJIB

Non penerima upah

Penerima bantuan iuran (IPB)

IURAN

Pekerja dan pemberi kerja

Kelompok/ keluarga/ individu

pemerintah

75

4.2 Deskripsi Data

4.2.1 Uji Validitas Instrumen

Analisis data penlitian yang dilakukan pertama kali adalah dengan melakukan uji validitas instrumen guna menjaga ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukurnya.Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran. Adapun rumus yang digunakan adalah menggunakan product momen dengan hasil sebagai berikut:

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen

No Item 1 2 3 4 5 6 7

R Hitung 0.3752 0.5782 0.3943 0.3633

0.4374 -0.5 -0.517

R Tabel

Keputusan

0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361

Valid Valid Valid Valid Valid tidak valid tidak valid

76

0.361 0.361

Valid Valid

0.361

Valid

0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

17

0.4374 0.4222 0.4731 0.4291 0.389 0.389 0.389 0.7078 0.5146 0.7108

0.361

Valid

18

0.5297

0.361

Valid

19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32

0.3472 0.389 0.6896 0.5723 -0.494 0.4008 0.6441 0.6244 0.4183 0.2177 -0.356 0.4348 0.5146 0.6244 0.5146 0.5146 0.3823 0.6244 0.6244 0.6244

0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361

tidak valid Valid Valid Valid tidak valid Valid Valid Valid Valid tidak valid tidak valid Valid Valid Valid

0.361

Valid

0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

8 9 10 11 12 13 14 15 16

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43

0.4972 0.4469 0.6037 0.4061 0.5417

77

44 45 46 47

0.1488 0.4934 0.4934 0.6232

0.361 0.361 0.361 0.361

tidak valid Valid Valid Valid

Sumber: Peneliti, Output Mc. Excelyang diolah, 2016

Adapun kriteria item/butir instrumen yang digunakan adalah dimana jika r hitung > r tabel, berarti item/butir instrumen bisa dinyatakan valid, dan jika r hitung ≤ r tabel, berarti item/butir instrumen bisa dinyatakan tidak valid. Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa instrumen nomor 6,7, 19,23, 28, 29,dan 44 adalah tidak valid dengan dibuktikan dari nilai r hitung ≤ r tabel pada taraf signifikan 5 persen.

4.2.2

Identitas Responden

Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Kabupaten Lebak yang mendaftarkan diri ke kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kabupaten Lebak.

Dalam rangka memudahkan penelitian, peneliti mengelompokan dan mengolah data hasil penelitian, maka peneliti membagi pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner sesuai dengan indikator-indikator yang akan diukur berdasarkan teori yang peneliti anggap sesuai dengan tujuan penelitian yang peneliti lakukan. Dalam pengisian kuesioner peneliti meminta responden untuk memberikan data identitas dirinya sebagai penunjangdata. Adapun data identitas diri responden yang diminta

78

adalah jenis kelami,usia, dan pendidikan responden. Berikut pemaparan data identitas diri responden yang terdapat dalam kuesioner.

Diagram 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

60% 50% 40% 30%

57% 43%

20% 10% 0%

laki-laki

perempuan

Berdasarkan diagram 4.1 terlihat bahwa responden sebagian besar berjenis kelamin laki-lakiyaitu sebanyak 43%, dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 57% atau sebanyak responden. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas responden dari masyarakat yang mendaftaran diri ke kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Lebak adalah perempuan.

79

Diagram 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia

40% 35% 30% 25% 40%

20% 15% 10%

27% 20% 13%

5% 0%

20-29

30-39

40-49

50-59

Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016

Berdasarkan diagram 4.2 identitas responden berdasarkan usia yaitu 20-29 tahun sebanyak 13% atau sebanyak 14 responden, 30-39 tahun sebanyak 20% atau 22 responden, 40-49 tahun sebanyak 40% atau sebanyak 44 responden, dan 50-59 tahun sebanyak 27% atau sebanyak 29 responden. Jadi, terlihat bahwa responden sebagian besar berusia 40-49 tahun dan sebagian kecil berusia20-29 tahun.

80

Diagram 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan

70% 60% 50% 40% 61%

30% 20%

23%

16%

10% 0%

SMP

SMA/SMK

Perguruan Tinggi

Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016

Berdasarkan diagram 4.3 identitas responden berdasarkan pendidikan yaitu, yang berpendidikan SMP sebanyak 16% atau sebanyak 17responden, SMA/SMK sebanyak 61% atau 67 responden, perguruan tinggi sebanyak 23% atau sebanyak 25 responden.

Jadi,

terlihat

bahwa

responden

SMA/SMKdan sebagian kecil berpendidikan SMP.

sebagian

besar

berpendidikan

81

4.2.3 Analisis Data

Dalam tahap ini peneliti akan mendeskripsikan data dari hasil penelitian yang dilakukan melalui metode penyebaran kuesioner. Kuesioner ini disebarkan kepada masyarakat yang mendftarkan diri ke kantor BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak. Dalam melakukan analisis data, peneliti menggunakan10 dimension of SERVQUAL omenurut Zeithaml et. al.yaitu untuk dijadikan pedoman dalam menilai kualitas pelayanan pendaftaran peserta BPJS kesehatan di kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak.Sepuluh dimensi SERVQUAL (kualitas pelayanan), yaitu: Tangibles,Reliability, Responsiveness, Copentency, Courtesy, Credibility, Security, Access, Commucatiin, Understanding the customer.

Skala yang dipakai dalam kuesioner adalah skala likert. Pilihan jawaban dalam kuesioner terdiri dari 4 item yaitu sangat baik dengan nilai 4, baik dengan nilai 3, tidak baik dengan nilai 2, dan sangat tidak baik dengan nilai 1. Terkait dengan nilai jawaban, peneliti menggunakan kuesioner berbentuk pertanyaan. Pemaparan tanggapan responden atas kuesioner ini akan digambarkan dalam bentuk diagram batang disertai pemaparan dan kesimpulan hasil jawaban dari pernyataan yang diajukan melalui kuesioner tersebut adalah sebagai berikut:

82

Diagram 4.4 Tanggapan Responden TerhadapTangibles

54% 54% 53% 54%

53%

53%

52% 52% 51%

52%

Penampilan fisik kantor

Ketersediaan fasilitas penunjang

Rata-rata

Sumber: Hasil Penelitian Lapangan dari Kuesioner Nomor 1-5, 2016

Berdasarkan diagram 4.4 di atas, hasil jawaban responden terhadap indikator tangibles yang terdiri dari penampilan fisik 52%, dengan pertanyaan di antaranya:bagaimana kondisi gedung kantor BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak, bagimana kenyamanan ruang tunggu di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak. Ketersediaan fasilitas penunjang sebesar 54%, dengan pertayaan antara lain seperti: bagaimana kapasitas kursi yang disediakan di ruang tunggu kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak, apakah jumlah kursi yang disediakan di kantor BPJS kesehatan sudah memadai, bagaimana fasilitas seperti toilet umum yang disediakan di kantor BPJS kesehatan Kabuapten Lebak.

83

Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada 1 (satu) sub indikator yang nilai persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator penamilan fisik kantor sebesar 52%. Berdasarkanpendapat responden, pertanyaan dari sub indikator penampilan fisik kantor yang sudah dipaparkan di atas adalah bagaimana kondisi gedung kantor BPJS keshatan dan bagaimana kenyamanan ruang tunggu yang disediakan kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak. Kondisi gedung kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak masih terlihat kurang baik karena sangat kecil untuk dijadikan sebagai kantor BPJS kesehatan dan kenyamanan ruang tunggu di kantor BPJS kesehatan juga kurang nyaman dikarenakan kantor BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak sangat kecil sehingga ruang tunggu yang disediakan sangat smpit untuk para calon peserta yang akan mendaftarkan diri ke kantor BPJS kesehatan.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator Ketersediaan fasilitas penunjang sebesar 54% nilainya diatas rata-rata 53%. Dimana jika dilihat dari sub indikator ketersediaan fasilitas penunjang, dengan pertanyaan yang sudah dipaparkan di atas adalah bagaimana fasilitas yang disediakan dikantor BPJS kesehatan sudah cukup baik dilihat dari persentase di atas rata-rata.

84

Diagram 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Realibility

80% 70% 60% 50% 40%

77% 59%

30%

68%

20% 10% 0%

ketepatan dalam memenuhi janji

keandalan proses pelayanan

rata -rata


Berdasarkan diagram 4.5 di atas, hasil jawaban responden terhadap indikator realibility yang terdiri dari ketepatan dalam memenuhi janji sebesar 77%, dengan pernyataan antara lain seperti: apakah pelayanan yang dilakukan dikantor BPJS kesehatan berdasarkan nomor urut antrian. Keandalan proses pelayanan 59%, dengan pernyataan antara lain seperti:bagaimana pelayanan yang dilakukan dikantor BPJS kesehatan, apakah pegawai BPJS kesehatan memberikan pelayanan dengan cepat dan sebaik-baiknya. Sehingga didapatkan rata-rata sebesar 68%.

85

Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa terdapat sub indikator yang nilainya dibawah rata-rata yaitu sub indikator keandalan proses layanan sebesar 59%. Berdasarkan pendapat resonden dari pertanyaan dari sub indikator keandalan proses layanan dengan pertanyaan yang sudah dipaparkan di atas adalah pelayanan yang dilakukan oleh pegawai di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak kurang baik dikarenakan pelayanan yang tidak cepat sehingga membuat para calon peserta harus menunggu lama.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub ketepatan dalam memenuhi janji sebesar 77% sudah di atas rata-rata yaitu 68%. Berdasarkan pendapat resonden, pertanyaan dari sub indikator ketepatan dalam memenuhi janji dengan pertanyaan yang sudah dipaparkan di atas adalah pelayanan yang dilakukan di kantor BPJS kesehatan sudah baik karena pelayanan dilakukan sesuai dengan nomor urut antrian calon peserta sehingga calon peserta lain tidak saling selang dan berlangsung tertib.

86

Diagram 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness

68% 66% 64% 68%

62%

64%

60% 58% 56%

60%

ketanggapan dalam menangani masalah

kesediaan dalam menjawab pertanyaan pengguna layanan

rata-rata


Berdasarkan diagram 4.6 di atas, hasil jawaban responden terhadap indikator responsiveness yang terdiridari sub indikator ketanggapan dalam menangani masalah jumlah sebesar 60%, dengan pertanyaan antara lain seperti:apkah pegawai BPJS kesehatan cepat dalam melaksanakan pelayanan, apakah pegawai dikantor BPJS kesehatan yang di temui dapat memberikan respon yang baik terhadap permintaan pendaftar. Kesediaan dalam menjawab pertanyaan pengguna layanan sebesar 68%. Dengan pernyataan antara lain seperti:bagaimana kesediaan para pegawai BPJS kesehatan menjawab pertanyaan yang diajukan pendaftar, apakah pegawai BPJS

87

kesehatan dapat menjawab pertanyaan yang diajukan pendaftar. Sehingga didapatkan rata-rata sebesar 64%.

Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada sub indikator yang nilai persentasenya di bawah rata-rata yaitu sub indikator ketanggapan dalam menangani masalah

sebesar 60%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub

indikator ketanggapan dalam menangani masalah yang sudah dipaparkan di atas adalah kecepatan dalam memberikan layanan terhadap calon peserta di rasa kurang baik, sehingga para calon peserta banyak yang harus menunggu lama dan mengakibatkan banyaknya antrian, selain itu respon para pegawai BPJS kesehatan dalam melayani permintaan para calon peserta kurang baik.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator kesediaan dalam menjawb pertanyaan pengguna layanan sebesar 68% sudah di atas rata-rata yaitu 64%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator tkesediaan dalam menjaab pertanyaan pengguna layanan dengan pernyatan yang sudah dipaparkan di atas adalah kesediaan para tugas BPJS kesehatan dalam menjawab pertanyaan yng diajukan para calon peserta sudah cukup baik, dan para pegawai BPJS kesehatan jga sudah baik dalam menjawab pertanyaan yang diajukan para calon peserta hal ini bisa dilihat dari hasil persentase diatas, nilai yang sudah diatas rata-rata.

88

Diagram 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Competence

60% 50% 40% 30%

58% 46%

52%

20% 10% 0%

pengetahuan tentang pelayanan yang ditawarkan

kecepatan pelayanan

rata-rata


Berdasarkan diagram 4.7 di atas, hasil jawaban responden terhadap indikator competence yang terdiridari sub indicator pengetahuan tentang pelayanan yang ditawarkan sebesar 58%, dengan pernyataan antara lain seperti: apakah para pegawai BPJS kesehatan dapat menjelaskan pelayanan yang didapatkan dengan menggunakan kartu BPJS kesehatan, bagaimana kemampuan para pegawai BPJS kesehatan dalam menjalani tugasnya, apakah para pegawai dikantor BPJS kesehatan sudah sesuai keahliannya dalam melakukan tugasnya. Kecepatan pelayanan sebesar 46%, dengan pertanyaan antara lain seperti: apakah pelayanan di kantor BPJS keshatan Kabupaten Lebak dilakukan dengan capat dan tepat. Sehingga didapatkan rata-rata sebesar 52%.

89

Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, sub indikator yang nilai persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator kecepatan pelayanan sebesar 46%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator kecpatan pelayanan yang sudah dipaparkan di atas adalahpelayanan yang dilakukan di kantor BPJS keehatan Kabupaten lebak dirasa kurang cepat dan tepat dikarenakan kurangnya para pegawai yang sesuai keahliannya dan fasilitas layanan pendukung pendftaran peserta BPJS kesehatan masih sangat minim, sehingga memperlambat proses pelayanan.Sehingga prsentase nilai yang di dapat kurang dari rata-rata, seperti terlihat pada diagram diatas.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator pengetahuan tentang pelayanan yang ditawarkan sebesar 58% sudah di atas rata-rata yaitu 52%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator pengetahuan tentang pelayanan yang ditawarkan

dengan pertanyaan yang sudah dipaparkan di atas adalah

penjelasan mengenai pelayanan yang didapatkan sudah cukup baik, para pegawai di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak dapat memberikan penjelasan mengenai pelayanan yang didapatkan bagi para peserta BPJS kesehatan. Selain itu, para pegawai juga cukup baik dalam menjalankan tugasnya.Hal ersebut dilihat dari hasil persentase yang diatas rata-rata.

90

Diagram 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Courtesy

74% 72% 70% 68% 66%

74%

64%

68%

62% 60%

63%

58% 56%

keramahan dan sopan kesopanan penampilan santun dalam melayani pengguna layanan

rata-rata


Berdasarkan diagram 4.8 di atas, hasil jawaban responden terhadap indikator courtesy yang terdiridari sub indikator keramahan dan sopan santun dalam melayani pengguna layanan sebesar 63%, dengan pertanyaan antara lain seperti: bagaimana sikap para pegawai BPJS kesehatan dalam memberikan pelayanan, apakah pegawai BPJS kesehatan ramah dalam melayanai pengguna layanan, apakah anda merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh para pegawai BPJS kesehatan. Sub indikator kesopanan penampilan sebesar 74%, dengan pertanyan antara lain seperti: apakah para pegawai BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak berpenampilan rapid an sopan.Sehingga didapatkan rata-rata sebesar 68%.

91

Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada sub indikator yang nilai persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator keramahan dan sopan santun dalam melayani pengguna layanan sebesar 63%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indicator keramahan dan sopan santun dalam melayani pengguna layanan yang sudah dipaparkan di atas adalah sikap para pegawai BPJS kesehatan dalam memberikan pelayanan kurang baik, mereka terkesan kurang ramah dalam memeberikan pelayanan kepada para calon peserta, sehingga membuat para calon peserta merasa kurang nyaman dengan sikap para pegawai yang terkesan jutek atau kurang tersenyum dan ramah dalam melayani.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator kesopanan penampilan sebesar 74% sudah di atas rata-rata yaitu 68%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator kesopanan penampilan, dengan pertanyaan yang sudah dipaparkan di atas adalah kesopan penampilan para pegawai BPJS kesehatan cukup baik karena para pegawai

BPJS kesehatan memakai pakaian seragam yang serasi, sehingga

terlihat rapi dan sopan, hal tersebut terlihat dari persentase diatas yang sudah diatas rata-rata.

92

Diagram 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Crediblity

71% 70% 69% 68%

71% 69%

67% 67%

66% 65%

memberikan rasa percaya kepada pengguna layanan

kemampuan menciptakan rasa kepercayaan bagi pengguna layanan

rata-rata


Berdasarkan diagram 4.9 di atas, hasil jawaban responden terhadap indikator credibility yang terdiridari sub indikator memberikan rasa percaya kepada pengguna layanan sebesar 71%, dengan pernyataan antara lain seperti: bagaimana kepercayaan anda terhadap BPJS kesehatan, apakah para pegawai BPJS kesehatan memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan anda. Sub indikator kemamuan menciptakan rasa kepercayaan bagi pengguna layanan sebesar 67%, dengan pertanyaan antara lain seperti: bagaimana para pegaai BPJS kesehatan mengatasi keluhan anda. Seingga didapatkan rata-rata sebesar 69%.

93

Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada sub indikator yang nilai persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator kemampuan memberikan rasa kepercayaan bagi pengguna layanan sebesar 67%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator kemampuan memberikan rasa kepercayaan bagi pengguna layanan yang sudah dipaparkan di atas adalahkemampuan para pegawai memberikan rasa kepercayaan kepada pengguna layanan kurang baik karena para pegawai BPJS kesehatan dirasa kurang baik dalam mengatasi keluhan para calon peserta, mereka terkesan sangat cuek dan santai, sehingga para calon pendaftar perpendapat kurang baik dalam mengatasi keluhan mereka. hal tersebut terrbukti dari jumlah persentase yang dibawah rata-rata.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator memberikan rasa rasa percaya kepada pengguna layanan

sebesar 71% sudah di atas rata-rata yaitu 69%.

Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator memberikan rasa percaya kepada pengguna layanan dengan pertanyaan yang sudah dipaparkan di atas adalah membeikan kepecayaan terhadap pengguna layanan cukup baik karena para calon peserta yang mendaftarkan diri ke kantor BPJS kesehatan setip harinya sangat banyak hal ini membuktikan bahwa mereka yang mendaftarkan diri menjadi peserta BPJS kesehatan sangat mempercayai manfaat dari asuransi kesehatan ini, mereka berharap dengan menggunakan kartu jaminan kesehatan BPJS ini mereka dapat mendapatkan mengobatan yang layak.

94

Diagram 4.10 Tanggapan Responden Terhadap DimensiSecurity

80% 70% 60% 50% 73%

40%

55%

30% 20%

38%

10% 0%

keamanan di tempat layanan

mampu menciptakan rasa aman bagi pengguna layanan

rata-rata


Berdasarkan diagram 4.9 di atas, hasil jawaban responden terhadap dimensisecurity yang terdiridari sub indikator keamanan di tempat layanan 38%, dengan pernyataan antara lain seperti: apakah petugas keamanan/satpam bertugas menjaga keamanan di kantor BPJS kesehatan. Sub indicator mampu menciptakan rasa aman bagi pengguna layanan sebesar 73%, dengan pertanyaan antara lain seperti: bagaimana persyaratan pendaftaran BPJS kesehatan di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak,apakah persyaratan pndaftaran BPJS kesehatan sudah sesuai

95

dengan ketentuan UU tentang BPJS kesehatan. Seingga didapatkan rata-rata sebesar 55%.

Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada sub indikator yang nilai persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator keamanan di tempat layanan sebesar 38%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator keamanan di tempat layanan yang sudah dipaparkan di atas adalah petugas keamanan atau satpam di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak tidak bertugas sesuai dengan tugasnya, karena kurangnya pegawai yang sesuai dengan keahliannya maka petugas keamanan di kantor BPJS kesehatan harus terjun lnggus mengurusi pendaftaran peserta BPJS kesehatan. Dilihat dari nilai persentasenya yang sangat jauh di bawah nilai rata-rata sehingga keamanan ddi kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak sangat tidak baik.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator mampu menciptakan rasa aman bagi pengguna layanan sebesar 73% sudah di atas rata-rata yaitu 55%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator mampu menciptkan rasa aman bagi pengguna layanan dengan pernyatan yang sudah dipaparkan di atas adalah persyaratan pendaftaran BPJS kesehatan sangat baik, karena tidak terlalu menyulitkan untuk para calon peserta mereka hanya perlu membawa KK, pas poto, dan KTP.Selain itu persyaratan pendaftaran peserta BPJS kesehatan sudah sesuai dengan

96

UU tentang BPJS kesehatan. Hasil nilai persentase untuk sub indicator in dikatakan sangat baik karena sangat jauh diatas rata-rata.

Diagram 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Acces

57% 56% 55% 54% 53%

57%

52%

54%

51% 50%

51%

49% 48%

kemudahan menuju tempat layanan

tersedianya sarana telekomunikasi

rata-rata


Berdasarkan diagram 4.11di atas, hasil jawaban responden terhadap indikator acces yang terdiridari sub indikator kemudahan menuju tempat layanan sebesar 57%, dengan pernyataan antara lain seperti: bagaimana akses menuju kantor BPJS kesehatan, apakah anda mudah menuju kantor BPJS kesehatan, bagaimana dengan sistem pendaftaran secara online, apakah anda merasa mudah dengan sistem pendaftaran secara online. Sub indikator tersedianya sarana telekomunikasi sebesar

97

51%, dengan pertanyaan antara lain seperti:bagaimana dengan sarana telekomunikasi yang disediakan kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak, apakah dikantor BPJS kesehatan tersedia alat telekomunikasi seperti telepon kantor.Seingga didapatkan ratarata sebesar 54%.

Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada sub indikator yang nilai persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator tersedianya sarana telekomunikasi sebesar 51%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator tersedianya sarana telekomunikasi yang sudah dipaparkan di atas adalah dikantor BPJS kesehatan tersedia telepon kantor yang bisa dihubngi untuk melalukan pelayanan namun sebagian dari masyarakat dan calon peserta belum mengetahui begitu pula dengan pihak BPJS kesehatan Kabupaten Lebak tidak mencantumkan nomor telepon kantor untuk konsultasi via telepon, sehingga sarana telekomnikasi yang ada di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak kurang baik.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator kemudahan menuju tempat layanan sebesar 57% sudah di atas rata-rata yaitu 54%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator kemudahan menuju tempat layanan dengan pernyatan yang sudah dipaparkan di atas adalah akses menuju kantor pelayanan pendaftaran BPJS kesehatan Kabupaten Lebak sangat baik, karena rata-rata calon peserta masih kebanyakan dari kecamatan rangkasbitung, dan untuk pendaftaran secara online dikatakan baik karena calon peserta masih belum banyak yang

98

mengetahui dan lebih memilih datang langsung ke kantor BPJS kesehatan. Sehingga dapat dikatakan baik karena persentasenya diatas rata-rata.

Diagram 4.12 Tanggapan Responden TerhadapCommunication

61% 61% 60% 60% 59%

61%

59% 58% 58%

59% 58%

57% 57%

memberikan informasi penyampaian informasi tepat tentang tarif dan melalui iklan dan ketentuan layanan sosialisasi

rata-rata


Berdasarkan diagram 4.12 di atas, hasil jawaban responden terhadap dimensicommunication yang terdiridari sub indikator memberikan informasi yang tepat tentang tarid dan ketentuan layaan sebesar 61%, dengan pernyataan antara lain seperti:bagaimana dengan informasi tentang iuran BPJS kesehatan yang disampaikan, apakah pelayanan yang dilakukan dikantor BPJS kesehatan tidak berbelit-belit.Sub indikator penyampaian informasi melalui iklan dan sosialisasi sebesar 58%, dengan

99

pertanyaan antara lain seperti:bagaimana sosialisasi yang dilakukan oleh BPJS kesehatan, apakah ada sosialisasi melalui media cetak atau televise mengenai BPJS kesehatan. Sehingga didapatkan rata-rata sebesar 59%.

Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada sub indikator yang nilai persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator pnyampaian informasi mealalui iklan dan sosialisasi sebesar 58%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator penyampaian informasi melalui iklan dan sosialisasi yang sudah dipaparkan di atas adalah sosialisasi yang dilakukan BPJS kesehatan masih kurang baik dikarenakan masih banyak masyarakat yang beum paham akan manfaat dari BPJS kesehatan dan belum tahu persyaratan apa yang harus dibawa ketika ingin mendaftar menjadi peserta BPJS kesehatan , hal ini juga karena belum adanya sosialisasi dari media social tentang BPJS kesehatan.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator memberkan informasi yang tepat tentang tarif dan ketentuan layanan sebesar 61% sudah di atas rata-rata yaitu 59%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator memberikan informasi yang tepat mengenai tarif dan ketentuan layanan dengan pernyatan yang sudah dipaparkan di atas adalah informasi yang di sampaikan mengenai tarif iuran yang harus dibayarkan oleh calon peserta sudah cukup baik, karena calon peserta paham akan iuaran yang harus dibayarkan setiap bulan. Dengan pelayanan yang tidak berbelit-belit calon peserta merasa tidak terlalu begitu kesulitan.Sehingga informasi

100

mengenai tarif yang harus dibayarkan dan ketentuan layanan BPJS kesehatan dirasa cukup baik.

Diagram 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Understanding the customer

70% 60% 50% 40% 30%

64%

58%

53%

20% 10% 0%

kemampuan dalam pemahaman terhadap memberikan saran dan kebutuhan pengguna pendapat sesuai layanan dengan kondisi pengguna layanan

rata-rata


Berdasarkan diagram 4.13 di atas, hasil jawaban responden terhadap dimensi understanding the customer yang terdiridari sub indikator kemampuan dalam memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi pengguna layanan sebesar 64%, dengan pernyataan antara lain seperti:bagaimana para pegawai BPJS kesehatan membantu anda dalam pengisian formulir pendaftaran BPJS kesehatan, bagimana para pegawai memberikan saran dan pendapat kepada anda. Sub indikator pemahaman terhadap kebutuhan pengguna layanan sebesar 53%, dengan pertanyaan

101

antara lain seperti:bagaimana para pegawai BPJS kesehatan memahami kebutuhan anda,apakah anda memahami setiap informasi yang disampaikan para pegawai BPJS kesehatan. Sehingga didapatkan rata-rata sebesar 58%.

Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada sub indikator yang nilai persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator pemahaman terhadap kebutuahan pengguna layanan sebesar 53%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator pemahaman terhadap kebutuhan pengguna layanan yang sudah dipaparkan di atas adalah para pegawai yang ada di kantor BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak kurang baik dalam memahami kebutuhan para calon peserta dikarenakan banyaknya calon peserta yang mendaftarkan diri menjadi calon peserta BPJS kesehatan sehingga para egawai tidak bisa memahami satu-satu kebutuhan yang diinginkan, selain itu informasi yang diberikan kurang dapat dipahami sebagian calon peserta dikarenakan fakor usia dan pendidikan para calon peserta berbeda-beda, sehingga informasi yang dapat di cerna oleh para calon peserta berbeda pula.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator kemampuan dalam memberikan saran dan pendapat sesua dengan kondisi pengguna layanan sebesar 64% sudah di atas rata-rata yaitu 58%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator kemampuan dalam memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi pengguna layanan dengan pernyatan yang sudah dipaparkan di atas adalah para

102

pegawai BPJS keshatan sangat baik dalam membantu para calon peserta dalam pegisian forulir pendaftaran , karena para pegwai yang bertugas disana bersedia membantu calon peserta yang kesulitan mengisi formulir pendaftaran, juga para pegawai cukup baik dalam memberikan saran kepada calon peserta jika meraka bertanya atau tidak mengerti dalam melakukan pendaftaran peserta BPJS kesehatan.

4.3

Pengujian Prasyaratan Statistik

4.3.1

Uji Reliabilitas Instrumen Guna menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka peneliti

melakukan uji reliabilitas, dimana instrumen yang dilakukan uji reliabilitas adalah instrumen yang dinyatakan valid, sedangkan instrumen yang dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dilakukan uji reliabilitas.Dalam pengukuran reliabilitas menggunakan alpha cronbach dengan bantuan SPSS 19.Adapun hasil dari uji reliabilitas yang telah dilakukan dalam penelitian adalah nilai alpha cronbach sebesar 0,918. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,30 (Sugiyono,2008:126) maka hal ini dapat diartikan bahwa 0,918> 0,30 sehingga instrumen yang diuji bisa reliabel. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

103

Tabel 4.2 Uj Reabilitas Data

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .918

N of Items 40

Sumber: Peneliti, Output SPSS 19,0, 2016

4.4 Pengujian Hipotesis

Dalam penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserata Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak, sebagai berikut:

“Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserata Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebaklebih kecil atau sama dengan 55% dari nilai ideal 100%”.

Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui tingkat signifikan dari hipotesis yang diajukan.Berdasarkan metode penelitian, maka pada tahap pengujian hipotesis ini peneliti mengunakan rumus t-test satu sampel. Adapun perhitungan pengujian hipotesis tersebut yaitu sebagai berikut:

104

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh, maka skor ideal yang diperoleh adalah 4 x 40 x 109 = 17440 (4 = nilai tertinggi dari item pernyataan yang ada menurut skala likert, 40 = jumlah item pernyataan yang ada, dan 109= jumlah responden yang ada). Sehingga mean atau rata-rata pada skor ideal instrument adalah 17440 : 109 = 160. Sehingga untuk kualiat pelayanan pendaftaran peserta BPJS kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak, nilai yang di hipotesiskan tertinggi mencapai 55% dari yang diharapkan, ini berarti bahwa 55% = 0,55 x 160 = 88. Hipotesis statistiknya dapat ditulis dengan rumus:

H0 = µ < 55% < 0,55 x 17440 :109 = 88

Ha = µ > 55% > 0,55 x 17440 : 109 = 88

Diketahui:

Χ = 10517 : 109 = 96.4

µ0 = 88

S= ∑( =

−

n-1

)2

∑ 19376 109-1

= √19376

105

108 = √179.40=13.39

Ditanya: t?

Jawab:

t=

X–

0

S

=

√

96.4 – 88 13.39 √109

= 96.4 – 88 13.39 10.44 =

8.4 1.28

t=

6.56

Nilai thitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai ttabel dengan derajat kebebasan (dk) = (n-1) = (109 - 1) = 108 dan taraf kesalahan α = 5% untuk uji satu pihak (one tail test) uji pihak kanan, didapat nilai ttabel yaitu 1.658. Karena nilai thitung lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel (6.56 > 1.658) dan jatuh pada daerah penerimaan Ha.Maka hipotesis (H0) ditolak dan (Ha) diterima.

106

Dari perbandingan jumlah data yang terkumpul dengan skor ideal, ditemukan bahwa Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta Badan Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Pelayanan Operasional Kabupaten Lebakadalah:

X 100% = 60%

Jadi, telah diketahui bahwa Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta Badan Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Pelayanan Operasional Kabupaten Lebak adalah sebesar 60%.

Gambar 4.2

Daerah Penerimaan H0 Daearah Penerimaan Ha

0

1.645

6.56

107

4.5 Interprestasi Hasil Penelitian

Penelitian dengan berjudul Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta Badan Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Pelayanan Operasional Kabupaten Lebak, bahwa hal yang paling penting dan utama adalah rumusan masalah tersebut adalah “Seberapa Besar Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta Badan Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Pelayanan Operasional Kabupaten Lebak”

Untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini, kita dapat melihat dari pembahasan yang memaparkan pengujian hipotesis dengan menggunakan rumus t-test satu sampel dengan menguji pihak kanan bahwa nilai t-hitung lebih besar (>) dari nilai t-tabel, dalam hal ini dapat diberikan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Karena menghasilkan 60% dari angka yang dihipotesiskan yaitu55%.

Sehingga dari data pengujian hipotesis tersebut dapat dijelaskan bahwa, “Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta Badan Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Pelayanan Operasional Kabupaten Lebak 60 %” dari angka minimal yang dihipotesiskan 55%, hal ini dapat diartikan bahwa tingkat kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kanupaten Lebak sudah baik, hal itu dapat dilihat pada kategori berikut:

108

Kategori Instrumen:

0

4360

Tidak baik

8720

Kurang baik

13080

10517 Baik

17440

Sangat baik

Nilai 10517 termasuk dalam kategori kurang baik dan baik, tetapi lebih mendekati kategori kurang baik. Dapat dilihat dari ketentuannya sebagai berikut:

Tabel 4.3 Kategori hasil penelitian Nilai

Kategori

4X109X40= 17440

Sangat Baik

3X109X40 = 13080

Baik

2X109X40 = 8720

Kurang Baik

1X109X40 = 4360

Tidak Baik

(Sumber : Peneliti 2016)

4.6 Pembahasan

Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak, menunjukan hasil perhitungan yang variatif. Dilihat dari teori yang digunakan Dimension

109

ofSERVQUAL menurut Zeithaml et. al. yaitu sepuluh dimensi. Dimensi SERVQUAL

(kualitas

pelayanan)

yang

terdiri

dari

Tangibles,Reliability,

Responsiveness, Copentency, Courtesy, Credibility, Security, Access, Commucatiin, Understanding the customer. Besar kualiatas pelayanan pendaftaran peserta BPJS kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak adalah 10517, dengan beasr persentase 60% dari angka ideal 100%, masuk dalam kategori kurang baik. Berdasarkan model SERVQUAL hal ini berarti pelayanan yang diharapkan lebih kecil dari pada pelayanan yang diterima atau Expected service lebih besar dari pada Perceived service (EP>PS). Pelayanan pendaftaran peserta BPJS kesehatan di Kabupaten lebak masih kurang baik, karena pelayanan yang di terima oleh masyarakat masih belum sesuai dengan yang mereka harapkan. Tabel 4.4 Hasil penelitian Dimensi of SERVQUAL

Perolehan Skor (%)

Tangibes

53%

Realibility

65%

Responsiveness

64%

Competence

55%

Courtesy

66%

Credibility

73%

Security

61%

110

acces

55%

Communication

59%

Understanding the customer

58%

Sumber: peneliti, 2016

Adapun presentase indikator skor hasil penelitian dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.5 Indikator Skor Hasil Penelitian No

Nilai

Keterangan

1

0%-24,99%

Tidak Baik

2

25%-49,99%

Kurang Baik

3

50%-74,99%

Baik

4

75%-100%

Sangat Baik

Sumber : Skala Likert, Pengolahan Data, 2016

1.

Dimensi Tangibles

Merupakan hal yang berkenaan dengan pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di

kantor layanan operasional

Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang, penampilan fisik kantor, ketersediaan fsilitas penunjang. Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini,

111

memuat 6 instrumen pernyataan untuk indikator . Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari indikator masukan adalah 4 x 109 x 5 = 2180 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 5 = jumlah pertanyaan yang valid pada indikator tangibles). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1167 : 2180 = 0,53 x 100% = 53%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendaftaran peserta BPJS kesehatan di kantor layanan operasonal Kabupaten Lebak baikdilihat dari dimensi tangibles.

2.

Dimensi Realibility



Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang ketepatan dalm memenuhi janji yang diberikan, keandalan proses pelayanan. Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 4 instrumen pertanyaan untuk dimensi realibility. Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari dimensi realibilityadalah 4 x 109 x 3 = 1308 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 3 = jumlah pernyataan yang valid pada dimensi realibility). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh

112

responden, yaitu sebesar 859 : 1308 = 0,65 x 100% = 65%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebakbaikdilihat dari dimensi realibility.

3.

Dimensi Responsiveness



Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang,ketanggapan dalam menangani masalah, kesediaan dalam menjawab pertanyaan pengguna layanan. Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 4 instrumen pertanyaan untuk dimensi responsiveness .Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari indikator keluaran

adalah 4 x 109 x 4 = 1744 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban

pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan yang valid pada dimensi responsiveness). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1125 : 1744 = 0,64 x 100% = 64%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kabupaten Lebakbaikdilihat dari dimensi responsiveness.


113

4.

Dimensi Competence

Merupakan hal yang berkenaan denganpelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di


Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang,pengetahuan tentang pelayanan yang ditawarkan, kecepatan pelayanan. Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 5 instrumen pertanyaan untuk dimensi competence. Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari dimensi competence adalah 4 x 109 x 4 =1744 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan yang valid pada dimensi compeence). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 961 : 1744= 0,55 x 100% = 55%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebakbaikdilihat dari dimensi competence.

5.

Dimensi Courtesy



Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang, keramahan dan sopan santun dalam melayani pengguna layanan, kesopanan penampilan.Dari hasil pengolahan data

114

dalam

penelitian

ini,

memuat

5

instrumen

pertanyaan

untuk

dimensi

courtesy.Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari indikator manfaat adalah 4 x 109 x 4 = 1744 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan yang valid pada dimensi courtesy). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1160 : 1744 = 0,66 x 100% = 66%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di


Kabupaten Lebakbaikdilihat dari dimensi courtesy.

6.

Dimensi Credibility



Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang,memberikan rasa percaya kepada pengguna layanan, kemampuan menciptakan rasa kepercayaan bagi pengguna layanan. Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 4 instrumen pertanyaan untuk dimensicredibility. Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari dimensi credibility adalah 4 x 109 x 3 = 1308 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 3 = jumlah

115

pernyataan yang valid pada dimensi credibility). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 961 : 1308= 0,73 x 100% = 73%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di

kantor layanan

operasional Kabupaten Lebakbaikdilihat dari dimensi credibility.

7.

Dimensi Security



Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang,keamana di tempat layanan, mampu menciptkan rasa aman bagi pengguna layanan Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 4 instrumen pertanyaan untuk dimensi security . Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari dimensi security adalah 4 x 109 x 3 = 1308 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 3 = jumlah pernyataan yang valid pada dimensi security). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 805 : 1308= 0,61 x 100% = 61%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak baikdilihat dari dimensi security.

116

8.

Dimensi Access



Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang,kemudahan menuju tempat layanan, tersedianya sarana telekomunikasi. Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 6 instrumen pertanyaan untuk dimensisecurity . Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari dimensi security adalah 4 x 109 x 6 = 2616 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 6 = jumlah pernyataan yang valid pada dimensi access). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1459 : 2616 = 0,55 x 100% = 55%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak baikdilihat dari dimensi access.

9.

Dimensi Communication



Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang, menyempaikan informasi yang cepat tentang tariff dan ketentuan layanan, penyampaian informasi melalui iklan dan

117

sosialisasi.Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 4 instrumen pertanyaan untuk dimensi communication.Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari dimensi communication adalah 4 x 109 x 4 = 1744 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan yang valid pada dimensi communication). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1041 : 1744 = 0,59 x 100% = 59%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor

layanan

operasional

Kabupaten

Lebak

baikdilihat

dari

dimensi

communication.

10.

Dimensi Understanding the customer

Merupakan hal yang berkenaan denganpelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kabupaten

Lebak.

Dimana

yaitu

mengenai


tentang,

kemampuan

dalam

menyampaikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi pengguna layanan, pemahaman terhadap kebutuhan pengguna layanan.Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 5 instrumen pertanyaan untuk dimensiunderstanding the customer. Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari dimensi understanding the customer adalah 4 x 109 x 4 =1744 (4 = nilai tertinggi dari setiap

118

jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan yang valid pada dimensi understanding the customer). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1024 :1744 = 0,58 x 100% = 58%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak baikdilihat dari dimensi understanding the customer.

Di lihat dari hasil persentase diatas Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta Badan Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Pelayanan Operasional Kabupaten Lebak 60 %” dari angka minimal yang dihipotesiskan 55%, hal ini dapat diartikan bahwa tingkat kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kanupaten Lebak sudah baik, namun pada perolehan nilai jatuh pada kategori kurang baik dan baik tetapi lebih mendekati kurang baik.Dari Dimension of SERVQUAL menurut Zeithaml et. al. yaitu sepuluh dimensi. Dimensi SERVQUAL (kualitas pelayanan) yang terdiri dari Tangibles,Reliability, Responsiveness, Copentency, Courtesy, Credibility, Security, Access, Commucatiin, Understanding the customer

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan peneliti, dapat ditarik kesimpulan yaitu:

1. Besar kualiatas pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Kesehatan (BPJS) kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak sebesar 60%. 2. nilai thitung lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel (6.56 > 1.658) dan jatuh pada daerah penerimaan Ha. Maka hipotesis (H0) ditolak dan (Ha) diterima. 3. Dilihat dari teori yang digunakan dimensi tangibles memperoleh nilai terendah yaitu 53%. 4. Dilihat dati teori yang digunakan dimensi credibility memproleh nilai tertinggi yaitu 73%. 5. Dari hasil penelitian Expected service (pelayanan yang diharapkan) lebih besar dari perceived servicd (pelayanan yang diterima).

5.2 Saran

Berdasarkan hasil dari penelitian yang berjudul Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara JaminanSosial (BPJS) Kesehatan di

119

120

Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak, maka peneliti dapat memberikan saran yaitu:

1. Kantor layanan BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak lebih seperti gedung lebih diperhatikan lagi, agar para calon peserta lebih merasa nyaman saat berada di kantor BPJS kesehatan, 2. Fasilitas yang disediakan di kantor BPJS kesehatan lebih memadai lagi seperti kapasitas kursi yang disediakan dan lahan parkir lebih diperluas lagi untuk para calon peserta BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak. 3. Pendaftaran BPJS keshatan dilakukan di puskesmas atau rumah sakit terdekat yang mudah diakses masyarakat. 4. Serta fasilitas penunjang layanan pendaftaran lebih disesuaikan dengan kebutuhan para petugas di kantor BPJS kesehatan Kabuaten Lebak 5. Sumber daya manusia yang bertugas di kantor BPJS kesehatan lebih di sesuaikan dengan keahlian serta jumlah pegawai yang bertugas di suesuaikan dengan kebutuhan.

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku: Arif. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Banyumedia Publishing. Bungin, Burhan. 2014. Metodelogi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: KENCANA PRENADAMEDIA GROUP.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Grava Media. Kencana, I. S. 2006.Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia (SANKRI). Jakarta: Bumi aksara. Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: Akademik Manajemen Perusahaan YKPN. Martono, Nanang. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: PUSTAKA PELAJAR Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT Bumi Aksara. Soehartono, Irawan. 2004. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT REMAJA ROSDAKARYA. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

121

________.2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung: Alphabeta. ________.2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung: Alphabeta. Tjiptono, Fandy. 1995. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Dokumen Brosur BPJS Kesehatan Keputusan

Menteri

Penyalahgunaan

63/KEP/M.PAN/72003

Tentang

Aparataur Pedoman

Umum

Negara

Nomor:

Penyelenggaraan

Pelayanan Publik UU No 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan UU No 24 Tahun 2011 Tentang BPJS UU Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN

Sumber Lainnya http://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/ diakses Januari 2016 Indri Dwi Putri. 2015. Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Kartu Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr.Dradjat Prawiranegara Sarah Neri Suriani. 2011. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja Kecamatan Cibodas Kota Tangerang

122

1

KUESIONER Identitas Responden 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Nama Responden Jenis Kelamin Umur Pendidikan Alamat Responden No. Responden Keterangan

: : : : : : :

Berikanlah tanda silang (×) pada jawaban yang anda pilih! 1. Bagaimana kondisi gedung kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 2. Bagaimana kenyamanan ruang tunggu di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 3. Bagaimana kapasitas kursi yang di sediakan di ruang tunggu kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 4. Apakah jumlah kursi yang disediakan dikantor BPJS kesehatan sudah memadai? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 5. Bagaimana fasilitas seperti toilet umum yang disediakan kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak untuk para calon peserta ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 6. Bagaimana lahan parkir yang ada di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak?

2

a. Sangat baik c. Tidak Baik b. Baik d. Sangat tidak baik 7. Bagaimana dengan pengaktifan kartu BPJS kesehatan sesuai dengan jadwal yang dijanjikan? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 8. Apakah pelayanan yang dilakukan di kantor BPJS kesehatan berdasarkan nomor urut antrian ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 9. Bagaimana pelayanan yang dilakukan para pegawai BPJS kesehatan kepada anda ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 10. Apakah pegawai BPJS kesehatan memberikan pelayanan dengan cepat dan sebaik-baiknya? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 11. Apakah pegawai BPJS kesehatan cepat dalam melaksanakan pelayanan ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 12. Apakah para pegawai di kantor BPJS kesehatan yang di temui dapat memberikan respon yang baik terhadap permintaan anda? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 13. Bagaimana kesediaan para pegawai BPJS kesehatan menjawab pertanyaan yang diajukan anda ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 14. Apakah pegawai BPJS kesehatan dapat menjawab pertanyaan yang diajukan anda? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 15. Apakah para pegawai BPJS kesehatan dapat menjelaskan pelayanan yang didapatkan dengan menggunakan kartu BPJS kesehatan ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 16. Bagaimana kemampuan para pegawai BPJS kesehatan dalam menjalani tugasnya ? a. Sangat baik c. Tidak baik

3

b. Baik d. Sangat tidak baik 17. Apakah para pegawai dikantor BPJS kesehatan sudah sesuai dengan keahliannya dalam melakukan tugasnya? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 18. Apakah pelayanan di kantor BPJS kesehatan Kabupten Lebak dilakukan dengan cepat dan tepat? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 19. Bagaimana kecepatan para pegawai BPJS kesehatan memberikan pelayanan dikantor BPJS Kabupaten Lebak ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 20. Bagaimana sikap para pegawai BPJS kesehatan dalam memberikan pelayanan? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 21. Apakah pegawai BPJS kesehatan ramah dalam melayani anda? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 22. Apakah anda merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh para pegawai BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 23. Bagaimana penampilan para pegawai BPJS kesehatan Kabupaten Lebak ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 24. Apakah para pegawai BPJS kesehatan berpenampilan rapih dan sopan ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 25. Bagaimana kepercayaan anda terhadap BPJS kesehatan ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 26. Apakah para pegawai BPJS kesehatan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dibutuhan anda? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 27. Bagaimana para pegawai BPJS kesehatan mengatasi keluhan anda? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik

4

28. Apakah pegawai BPJS kesehatan tidak pernah melakukan kesalahan dalam pelayanan ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 29. Bagaimana keamanan yang ada di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 30. Apakah petugas keamanan/satpam bertugas menjaga keamanan di kantor BPJS kesehatan? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 31. Bagaimana persyaratan pendaftaran BPJS kesehatan dikantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 32. Apakah persyaratan pendaftaran BPJS kesehatan sudah sesuai dengan ketentuan UU tentang BPJS kesehatan ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 33. Bagaimana akses menuju kantor BPJS Kabupaten Lebak ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 34. Apakah anda mudah menuju kantor BPJS kesehatan ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 35. Bagaimana dengan sistem pendaftaran BPJS kesehatan secara online? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 36. Apakah anda merasa mudah dengan melakukan pendaftaran secara online? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 37. Bagaimana dengan sarana telekomunikasi yang disediakan kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 38. Apakah dikantor BPJS kesehatan tersedia alat telekomunikasi seperti telepon? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik

5

39. Bagaimana dengan informasi iuran BPJS kesehatan yang diberikan? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 40. Apakah pelayanan yang dilakukan dikantor BPJS kesehatan tidak berbelitbelit? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 41. Bagaimana sosialisasi yang dilakukan oleh BPJS kesehatan ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 42. Apakah ada sosialisasi melalui media cetak dan televisi mengenai BPJS kesehatan ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 43. Bagaimana para pegawai BPJS kesehatan dalam membantu anda mengisi formulir pendaftaran BPJS kesehatan ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 44. Apakah para pegawai baik dalam menanggapi keluhan anda ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 45. Bagaimana para pegawai memberikan saran dan pendapat kepada anda ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 46. Bagaimana para pegawai BPJS kesehatan memahami kebutuhan anda? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik 47. Apakah anda memahami setiap informasi yang diberikan oleh para pegawai BPJS kesehatan ? a. Sangat baik c. Tidak baik b. Baik d. Sangat tidak baik

Q1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML MEAN STDEV JWB "A" JWB "B" JWB "C" JWB "D"

Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 2 1 1 1 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 1 1 3 2 2 3 2 1 1 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 1 3 4 1 1 4 2 1 1 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 1 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 1 3 4 1 1 4 2 1 1 1 3 2 3 3 1 2 2 2 3 2 3 3 2 2 1 2 3 2 2 3 2 1 1 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 1 1 3 2 2 3 2 1 1 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 1 1 4 1 1 4 2 1 1 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 1 1 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 1 3 3 1 1 3 2 1 1 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 1 2 3 2 2 3 72 54 42 61 93 56 72 93 2,4 1,8 1,4 2,033333 3,1 1,866667 2,4 3,1 0,563242 0,550861 0,498273 0,668675 0,305129 0,345746 0,723974 0,305129 0 13 16 1

0 2 20 8

0 0 12 18

0 7 17 6

3 27 0 0

0 0 26 4

0 16 10 4

3 27 0 0

Q9

Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 2 2 1 3 3 3 1 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 1 3 3 3 1 3 1 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 3 3 3 1 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 2 2 2 1 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 3 1 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 2 2 2 1 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 3 3 3 1 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 78 66 64 82 82 82 68 84 58 2,6 2,2 2,133333 2,733333 2,733333 2,733333 2,266667 2,8 1,933333 0,498273 0,406838 0,819307 0,449776 0,449776 0,449776 0,944433 0,406838 0,691492 0 18 12 0

0 6 24 0

0 12 10 8

0 22 8 0

0 22 8 0

0 22 8 0

2 12 8 8

0 24 6 0

0 6 16 8

Q18

Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 1 1 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 1 1 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 4 4 4 2 2 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 1 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 1 1 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 1 1 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 4 4 4 2 2 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 56 62 82 74 74 90 90 80 92 1,866667 2,066667 2,733333 2,466667 2,466667 3 3 2,666667 3,066667 0,62881 0,784915 0,449776 0,507416 0,507416 0,643268 0,371391 0,711159 0,253708 0 4 18 8

0 10 12 8

0 22 8 0

0 14 16 0

0 14 16 0

6 18 6 0

2 26 2 0

4 12 14 0

2 28 0 0

Q27

Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 Q34 Q35 3 2 3 1 3 3 3 3 1 3 3 2 1 3 3 3 3 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 1 3 3 3 3 1 3 3 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 1 3 3 3 3 1 2 3 2 1 3 3 3 3 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 1 3 3 3 3 1 3 3 2 1 3 3 3 3 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 1 3 3 3 3 1 3 3 2 1 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 3 1 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 1 3 3 3 3 1 3 3 2 1 3 3 3 3 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 1 3 3 3 3 1 3 3 2 1 3 3 3 3 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 81 68 68 46 84 92 84 84 48 2,7 2,266667 2,266667 1,533333 2,8 3,066667 2,8 2,8 1,6 0,466092 0,449776 0,449776 0,507416 0,406838 0,253708 0,406838 0,406838 0,498273 0 21 9 0

0 8 22 0

0 8 22 0

0 0 16 14

0 24 6 0

2 28 0 0

0 24 6 0

0 24 6 0

0 0 18 12

Q36

Q37 Q38 Q39 Q40 Q41 Q42 Q43 Q44 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 1 2 3 3 3 2 2 2 1 3 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 62 62 62 74 73 68 72 78 84 2,066667 2,066667 2,066667 2,466667 2,433333 2,266667 2,4 2,6 2,8 0,253708 0,253708 0,253708 0,973204 0,727932 0,449776 0,813676 0,498273 0,406838 0 2 28 0

0 2 28 0

0 2 28 0

4 12 8 6

0 17 9 4

0 8 22 0

0 18 6 6

0 18 12 0

0 24 6 0

Q45

Q46 Q47 Total 3 3 1 107 2 2 2 114 2 2 2 106 3 3 1 108 3 3 3 134 3 3 2 122 3 3 2 128 3 3 1 108 2 2 2 113 2 2 2 106 2 2 2 117 3 3 2 128 3 3 1 102 2 2 2 113 2 2 2 100 3 3 1 105 2 2 2 115 2 2 2 102 3 3 1 105 3 3 3 133 3 3 2 122 3 3 2 127 3 3 1 104 2 2 2 114 2 2 2 102 2 2 2 113 3 3 2 127 3 3 1 106 2 2 1 115 2 2 1 105 76 76 52 3401 2,533333 2,533333 1,733333 0,507416 0,507416 0,583292 0 16 14 0

0 16 14 0

0 2 18 10

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

X2 4 4 9 4 9 4 9 4 4 4 9 9 4 1 4 4 9 9 4 9 4 9 4 4 9 9 9 4 4 9 182

Y 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 1 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3

72

SX nΣXY 249750 ΣX.ΣY 248472 2 2 nΣX - (ΣX) 276 2 2 nΣY - (ΣY) 42029 r 0,37523 t 2,14207

111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

2

SX

Y2 XY 12321 222 12769 226 11664 324 12321 222 17161 393 15129 246 15376 372 12321 222 12769 226 11664 216 13689 351 15376 372 12321 222 12769 113 11664 216 12321 222 12769 339 11664 324 12321 222 17161 393 15129 246 15376 372 12321 222 12769 226 11664 324 13689 351 15129 369 12321 222 12769 226 11664 324 398381 8325 2 SY SXY

2

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X 1 2 2 1 3 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 3 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2

54


X2 1 4 4 1 9 4 4 1 4 4 4 4 1 4 4 1 4 4 1 9 4 4 1 4 4 4 4 1 4 4 106

Y 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

2

SX

Y2 XY 12321 111 12769 226 11664 216 12321 111 17161 393 15129 246 15376 248 12321 111 12769 226 11664 216 13689 234 15376 248 12321 111 12769 226 11664 216 12321 111 12769 226 11664 216 12321 111 17161 393 15129 246 15376 248 12321 111 12769 226 11664 216 13689 234 15129 246 12321 111 12769 226 11664 216 398381 6276 2 SY SXY

3

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

X2 1 4 1 1 4 4 1 1 4 1 4 1 1 4 1 1 4 1 1 4 4 1 1 4 1 4 1 1 4 1 66

Y 1 2 1 1 2 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1

42


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

SX2

Y2 XY 12321 111 12769 226 11664 108 12321 111 17161 262 15129 246 15376 124 12321 111 12769 226 11664 108 13689 234 15376 124 12321 111 12769 226 11664 108 12321 111 12769 226 11664 108 12321 111 17161 262 15129 246 15376 124 12321 111 12769 226 11664 108 13689 234 15129 123 12321 111 12769 226 11664 108 398381 4871 2 SY SXY

4

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 1 2 1 2 3 2 3 2 2 3 2 3 1 2 2 3 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 3 2 3 2

61


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 1 4 1 4 9 4 9 4 4 9 4 9 1 4 4 9 4 1 4 4 4 1 4 4 1 4 9 4 9 4 137 SX2

Y2 XY 12321 111 12769 226 11664 108 12321 222 17161 393 15129 246 15376 372 12321 222 12769 226 11664 324 13689 234 15376 372 12321 111 12769 226 11664 216 12321 333 12769 226 11664 108 12321 222 17161 262 15129 246 15376 124 12321 222 12769 226 11664 108 13689 234 15129 369 12321 222 12769 339 11664 216 398381 7066 2 SY SXY

5

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

93


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 9 9 9 9 9 16 9 9 9 9 16 9 9 9 9 9 9 9 9 9 16 9 9 9 9 9 9 9 9 291 SX2

Y2 XY 12321 333 12769 339 11664 324 12321 333 17161 393 15129 369 15376 496 12321 333 12769 339 11664 324 13689 351 15376 496 12321 333 12769 339 11664 324 12321 333 12769 339 11664 324 12321 333 17161 393 15129 369 15376 496 12321 333 12769 339 11664 324 13689 351 15129 369 12321 333 12769 339 11664 324 398381 10725 2 SY SXY

6

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML nΣXY ΣX.ΣY nΣX2- (ΣX)2 nΣY2- (ΣY)2 r t

X

X2 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 1 4 4 4 108

Y 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2

56 SX 192210 193256 104 42029 -0,50031 -3,05759

111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

2

SX

Y2 XY 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 17161 262 15129 246 15376 124 12321 222 12769 226 11664 216 13689 234 15376 124 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 17161 262 15129 246 15376 124 12321 222 12769 226 11664 216 13689 234 15129 123 12321 222 12769 226 11664 216 398381 6407 2 SY SXY

7

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 3 2 3 2 2 1 3 3 2 3 1 3 3 2 3 3 2 3 2 2 1 3 3 2 3 1 3 3 2

72

SX nΣXY 246210 ΣX.ΣY 248472 2 2 nΣX - (ΣX) 456 2 2 nΣY - (ΣY) 42029 r -0,5167 t -3,19342

111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 9 4 9 4 4 1 9 9 4 9 1 9 9 4 9 9 4 9 4 4 1 9 9 4 9 1 9 9 4 188 2

SX

Y2 XY 12321 333 12769 339 11664 216 12321 333 17161 262 15129 246 15376 124 12321 333 12769 339 11664 216 13689 351 15376 124 12321 333 12769 339 11664 216 12321 333 12769 339 11664 216 12321 333 17161 262 15129 246 15376 124 12321 333 12769 339 11664 216 13689 351 15129 123 12321 333 12769 339 11664 216 398381 8207 2 SY SXY

8

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

93


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 9 9 9 9 9 16 9 9 9 9 16 9 9 9 9 9 9 9 9 9 16 9 9 9 9 9 9 9 9 291 SX2

Y2 12321 12769 11664 12321 17161 15129 15376 12321 12769 11664 13689 15376 12321 12769 11664 12321 12769 11664 12321 17161 15129 15376 12321 12769 11664 13689 15129 12321 12769 11664 398381 SY2

XY 333 339 324 333 393 369 496 333 339 324 351 496 333 339 324 333 339 324 333 393 369 496 333 339 324 351 369 333 339 324 10725 SXY

9

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3

78


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 4 9 9 4 9 9 9 4 9 9 4 9 4 9 4 4 9 4 4 9 9 9 4 9 9 4 9 4 9 9 210 SX2

Y2 XY 12321 222 12769 339 11664 324 12321 222 17161 393 15129 369 15376 372 12321 222 12769 339 11664 324 13689 234 15376 372 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 17161 393 15129 369 15376 372 12321 222 12769 339 11664 324 13689 234 15129 369 12321 222 12769 339 11664 324 398381 9015 2 SY SXY

10

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

X2 4 4 4 4 4 4 9 4 4 4 9 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 4 4 4 9 9 4 4 4 150

Y 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2

66


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

2

SX

Y2 XY 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 17161 262 15129 246 15376 372 12321 222 12769 226 11664 216 13689 351 15376 372 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 17161 262 15129 246 15376 372 12321 222 12769 226 11664 216 13689 351 15129 369 12321 222 12769 226 11664 216 398381 7631 2 SY SXY

11

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X 1 3 2 1 2 3 3 1 3 2 2 3 1 3 2 1 3 2 1 2 3 3 1 3 2 2 3 1 3 2

64


X2 1 9 4 1 4 9 9 1 9 4 4 9 1 9 4 1 9 4 1 4 9 9 1 9 4 4 9 1 9 4 156

Y 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

2

SX

Y2 XY 12321 111 12769 339 11664 216 12321 111 17161 262 15129 369 15376 372 12321 111 12769 339 11664 216 13689 234 15376 372 12321 111 12769 339 11664 216 12321 111 12769 339 11664 216 12321 111 17161 262 15129 369 15376 372 12321 111 12769 339 11664 216 13689 234 15129 369 12321 111 12769 339 11664 216 398381 7433 2 SY SXY

12

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3

82


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 4 9 4 4 9 4 4 9 9 9 4 9 4 4 9 9 9 9 230 SX2

Y2 XY 12321 333 12769 339 11664 324 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 339 11664 324 13689 351 15376 372 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 17161 393 15129 369 15376 372 12321 222 12769 339 11664 216 13689 234 15129 369 12321 333 12769 339 11664 324 398381 9468 2 SY SXY

13

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3

82


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 4 9 4 4 9 4 4 9 9 9 4 9 4 4 9 9 9 9 230 SX2

Y2 XY 12321 333 12769 339 11664 324 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 339 11664 324 13689 351 15376 372 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 17161 393 15129 369 15376 372 12321 222 12769 339 11664 216 13689 234 15129 369 12321 333 12769 339 11664 324 398381 9468 2 SY SXY

14

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3

82


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 4 9 4 4 9 4 4 9 9 9 4 9 4 4 9 9 9 9 230 SX2

Y2 XY 12321 333 12769 339 11664 324 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 339 11664 324 13689 351 15376 372 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 17161 393 15129 369 15376 372 12321 222 12769 339 11664 216 13689 234 15129 369 12321 333 12769 339 11664 324 398381 9468 2 SY SXY

15


X

X2 1 9 4 1 16 9 9 1 9 4 4 9 1 9 4 1 9 4 1 16 9 9 1 9 4 4 9 1 9 4 180

Y 1 3 2 1 4 3 3 1 3 2 2 3 1 3 2 1 3 2 1 4 3 3 1 3 2 2 3 1 3 2

68 SX 238710 234668 776 42029 0,70777 5,30141

111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

2

SX

Y2 XY 12321 111 12769 339 11664 216 12321 111 17161 524 15129 369 15376 372 12321 111 12769 339 11664 216 13689 234 15376 372 12321 111 12769 339 11664 216 12321 111 12769 339 11664 216 12321 111 17161 524 15129 369 15376 372 12321 111 12769 339 11664 216 13689 234 15129 369 12321 111 12769 339 11664 216 398381 7957 2 SY SXY

16

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2

84


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 9 4 9 9 9 9 9 9 4 9 9 9 9 4 9 9 4 9 9 9 9 9 9 4 9 9 9 9 4 240 2

SX

Y2 XY 12321 333 12769 339 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 339 11664 216 13689 351 15376 372 12321 333 12769 339 11664 216 12321 333 12769 339 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 339 11664 216 13689 351 15129 369 12321 333 12769 339 11664 216 398381 9705 2 SY SXY

17

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 1 2 2 1 3 2 3 1 2 2 2 3 1 2 2 1 2 2 1 3 2 3 1 2 2 2 3 1 2 2

58


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 1 4 4 1 9 4 9 1 4 4 4 9 1 4 4 1 4 4 1 9 4 9 1 4 4 4 9 1 4 4 126 SX2

Y2 12321 12769 11664 12321 17161 15129 15376 12321 12769 11664 13689 15376 12321 12769 11664 12321 12769 11664 12321 17161 15129 15376 12321 12769 11664 13689 15129 12321 12769 11664 398381 SY2

XY 111 226 216 111 393 246 372 111 226 216 234 372 111 226 216 111 226 216 111 393 246 372 111 226 216 234 369 111 226 216 6771 SXY

18

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 1 2 2 1 2 2 3 1 2 2 2 3 1 2 2 1 2 2 1 2 2 3 1 2 2 2 3 1 2 2

56


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 1 4 4 1 4 4 9 1 4 4 4 9 1 4 4 1 4 4 1 4 4 9 1 4 4 4 9 1 4 4 116 SX2

Y2 XY 12321 111 12769 226 11664 216 12321 111 17161 262 15129 246 15376 372 12321 111 12769 226 11664 216 13689 234 15376 372 12321 111 12769 226 11664 216 12321 111 12769 226 11664 216 12321 111 17161 262 15129 246 15376 372 12321 111 12769 226 11664 216 13689 234 15129 369 12321 111 12769 226 11664 216 398381 6509 2 SY SXY

19

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

X2 1 9 4 1 4 4 9 1 9 4 4 9 1 9 4 1 9 4 1 4 4 9 1 9 4 4 9 1 9 4 146

Y 1 3 2 1 2 2 3 1 3 2 2 3 1 3 2 1 3 2 1 2 2 3 1 3 2 2 3 1 3 2

62


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

2

SX

Y2 XY 12321 111 12769 339 11664 216 12321 111 17161 262 15129 246 15376 372 12321 111 12769 339 11664 216 13689 234 15376 372 12321 111 12769 339 11664 216 12321 111 12769 339 11664 216 12321 111 17161 262 15129 246 15376 372 12321 111 12769 339 11664 216 13689 234 15129 369 12321 111 12769 339 11664 216 398381 7187 2 SY SXY

20

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3

82 SX

nΣXY 284040 ΣX.ΣY 282982 2 2 nΣX - (ΣX) 176 2 2 nΣY - (ΣY) 42029 r 0,3890047 t 2,2344108

X2 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 4 9 4 4 9 4 4 9 9 9 4 9 4 4 9 9 9 9 230

Y 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

2

SX

Y2 XY 12321 333 12769 339 11664 324 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 339 11664 324 13689 351 15376 372 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 17161 393 15129 369 15376 372 12321 222 12769 339 11664 216 13689 234 15129 369 12321 333 12769 339 11664 324 398381 9468 2 SY SXY

21

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2

74


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 4 9 4 4 9 9 9 4 9 4 4 9 4 9 4 4 9 4 4 9 9 9 4 9 4 4 9 4 9 4 190 SX2

Y2 XY 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 17161 393 15129 369 15376 372 12321 222 12769 339 11664 216 13689 234 15376 372 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 17161 393 15129 369 15376 372 12321 222 12769 339 11664 216 13689 234 15129 369 12321 222 12769 339 11664 216 398381 8583 2 SY SXY

22

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2

74


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 4 9 4 4 9 4 9 4 9 4 9 9 4 9 4 4 9 4 4 9 4 9 4 9 4 9 9 4 9 4 190 SX2

Y2 XY 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 17161 393 15129 246 15376 372 12321 222 12769 339 11664 216 13689 351 15376 372 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 17161 393 15129 246 15376 372 12321 222 12769 339 11664 216 13689 351 15129 369 12321 222 12769 339 11664 216 398381 8571 2 SY SXY

23

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 2 3 3 4 3

90


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 16 9 9 4 4 9 9 16 9 4 9 9 16 9 9 16 9 9 4 4 9 9 16 9 4 9 9 16 9 282 SX2

Y2 XY 12321 333 12769 452 11664 324 12321 333 17161 262 15129 246 15376 372 12321 333 12769 452 11664 324 13689 234 15376 372 12321 333 12769 452 11664 324 12321 333 12769 452 11664 324 12321 333 17161 262 15129 246 15376 372 12321 333 12769 452 11664 324 13689 234 15129 369 12321 333 12769 452 11664 324 398381 10289 2 SY SXY

24


X

X2 9 9 9 9 16 9 9 9 9 4 9 4 9 9 9 9 9 9 9 16 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 274

Y 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

90 SX 311490 310590 120 42029 0,40075 2,31458

111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

2

SX

Y2 XY 12321 333 12769 339 11664 324 12321 333 17161 524 15129 369 15376 372 12321 333 12769 339 11664 216 13689 351 15376 248 12321 333 12769 339 11664 324 12321 333 12769 339 11664 324 12321 333 17161 524 15129 369 15376 372 12321 333 12769 339 11664 324 13689 351 15129 369 12321 333 12769 339 11664 324 398381 10383 2 SY SXY

25

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 2 2 3 2 4 4 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 4 4 3 2 2 3 3 3 2 2 3

80


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 4 4 9 4 16 16 9 4 4 9 9 9 4 4 9 4 4 9 4 16 16 9 4 4 9 9 9 4 4 9 228 2

SX

Y2 XY 12321 222 12769 226 11664 324 12321 222 17161 524 15129 492 15376 372 12321 222 12769 226 11664 324 13689 351 15376 372 12321 222 12769 226 11664 324 12321 222 12769 226 11664 324 12321 222 17161 524 15129 492 15376 372 12321 222 12769 226 11664 324 13689 351 15129 369 12321 222 12769 226 11664 324 398381 9295 2 SY SXY

26

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

92


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 9 9 9 16 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 16 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 284 SX2

Y2 12321 12769 11664 12321 17161 15129 15376 12321 12769 11664 13689 15376 12321 12769 11664 12321 12769 11664 12321 17161 15129 15376 12321 12769 11664 13689 15129 12321 12769 11664 398381 SY2

XY 333 339 324 333 524 369 372 333 339 324 351 372 333 339 324 333 339 324 333 524 369 372 333 339 324 351 369 333 339 324 10615 SXY

27

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2

81


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 9 4 9 9 9 4 9 4 4 9 9 4 9 4 9 9 4 9 9 9 9 9 9 4 9 9 9 9 4 225 SX2

Y2 XY 12321 333 12769 339 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 248 12321 333 12769 226 11664 216 13689 351 15376 372 12321 222 12769 339 11664 216 12321 333 12769 339 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 339 11664 216 13689 351 15129 369 12321 333 12769 339 11664 216 398381 9357 2 SY SXY

28

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

X2 4 9 4 4 9 4 4 4 9 4 4 4 4 9 4 4 9 4 4 9 4 4 4 9 4 4 4 4 9 4 160

Y 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2

68


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

2

SX

Y2 XY 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 17161 393 15129 246 15376 248 12321 222 12769 339 11664 216 13689 234 15376 248 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 12769 339 11664 216 12321 222 17161 393 15129 246 15376 248 12321 222 12769 339 11664 216 13689 234 15129 246 12321 222 12769 339 11664 216 398381 7842 2 SY SXY

29

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2

68


X2 9 4 4 9 4 4 4 9 4 4 4 4 9 4 4 9 4 4 9 4 4 4 9 4 4 4 4 9 4 4 160

Y 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

2

SX

Y2 XY 12321 333 12769 226 11664 216 12321 333 17161 262 15129 246 15376 248 12321 333 12769 226 11664 216 13689 234 15376 248 12321 333 12769 226 11664 216 12321 333 12769 226 11664 216 12321 333 17161 262 15129 246 15376 248 12321 333 12769 226 11664 216 13689 234 15129 246 12321 333 12769 226 11664 216 398381 7790 2 SY SXY

30

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

X2 1 1 4 1 4 4 4 1 1 4 4 4 1 1 4 1 1 4 1 4 4 4 1 1 4 4 4 1 1 4 78

Y 1 1 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 1 1 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2

46


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

SX2

Y2 XY 12321 111 12769 113 11664 216 12321 111 17161 262 15129 246 15376 248 12321 111 12769 113 11664 216 13689 234 15376 248 12321 111 12769 113 11664 216 12321 111 12769 113 11664 216 12321 111 17161 262 15129 246 15376 248 12321 111 12769 113 11664 216 13689 234 15129 246 12321 111 12769 113 11664 216 398381 5336 2 SY SXY

31

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2

84


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 9 4 9 9 9 9 9 9 4 9 9 9 9 4 9 9 4 9 9 9 9 9 9 4 9 9 9 9 4 240 SX2

Y2 XY 12321 333 12769 339 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 339 11664 216 13689 351 15376 372 12321 333 12769 339 11664 216 12321 333 12769 339 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 339 11664 216 13689 351 15129 369 12321 333 12769 339 11664 216 398381 9705 2 SY SXY

32

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

92


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 9 9 9 16 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 16 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 284 SX2

Y2 XY 12321 333 12769 339 11664 324 12321 333 17161 524 15129 369 15376 372 12321 333 12769 339 11664 324 13689 351 15376 372 12321 333 12769 339 11664 324 12321 333 12769 339 11664 324 12321 333 17161 524 15129 369 15376 372 12321 333 12769 339 11664 324 13689 351 15129 369 12321 333 12769 339 11664 324 398381 10615 2 SY SXY

33


X

X2 9 9 4 9 9 9 9 9 9 4 9 9 9 9 4 9 9 4 9 9 9 9 9 9 4 9 9 9 9 4 240

Y 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2

84 SX 291150 289884 144 42029 0,51461 3,17586

111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

2

SX

Y2 XY 12321 333 12769 339 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 339 11664 216 13689 351 15376 372 12321 333 12769 339 11664 216 12321 333 12769 339 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 339 11664 216 13689 351 15129 369 12321 333 12769 339 11664 216 398381 9705 2 SY SXY

34

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2

84


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 9 4 9 9 9 9 9 9 4 9 9 9 9 4 9 9 4 9 9 9 9 9 9 4 9 9 9 9 4 240 2

SX

Y2 XY 12321 333 12769 339 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 339 11664 216 13689 351 15376 372 12321 333 12769 339 11664 216 12321 333 12769 339 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 339 11664 216 13689 351 15129 369 12321 333 12769 339 11664 216 398381 9705 2 SY SXY

35

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

X2 1 1 4 1 4 4 4 1 1 4 4 4 1 1 4 1 4 4 4 4 4 4 1 1 4 4 4 1 1 4 84

Y 1 1 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 2

48


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

SX2

Y2 12321 12769 11664 12321 17161 15129 15376 12321 12769 11664 13689 15376 12321 12769 11664 12321 12769 11664 12321 17161 15129 15376 12321 12769 11664 13689 15129 12321 12769 11664 398381 SY2

XY 111 113 216 111 262 246 248 111 113 216 234 248 111 113 216 111 226 216 222 262 246 248 111 113 216 234 246 111 113 216 5560 SXY

36

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

62


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 4 4 4 4 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 130 SX2

Y2 XY 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 17161 393 15129 246 15376 248 12321 222 12769 226 11664 216 13689 234 15376 248 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 17161 393 15129 246 15376 248 12321 222 12769 226 11664 216 13689 234 15129 246 12321 222 12769 226 11664 216 398381 7164 2 SY SXY

37

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

X2 4 4 4 4 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 130

Y 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

62


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

2

SX

Y2 XY 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 17161 393 15129 246 15376 248 12321 222 12769 226 11664 216 13689 234 15376 248 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 17161 393 15129 246 15376 248 12321 222 12769 226 11664 216 13689 234 15129 246 12321 222 12769 226 11664 216 398381 7164 2 SY SXY

38

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

62


X2 4 4 4 4 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 130

Y 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

2

SX

Y2 XY 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 17161 393 15129 246 15376 248 12321 222 12769 226 11664 216 13689 234 15376 248 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 17161 393 15129 246 15376 248 12321 222 12769 226 11664 216 13689 234 15129 246 12321 222 12769 226 11664 216 398381 7164 2 SY SXY

39

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 1 2 3 3 3 4 3 1 2 2 4 3 1 2 3 1 2 3 3 3 4 3 1 2 2 4 3 1 2

74


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 1 4 9 9 9 16 9 1 4 4 16 9 1 4 9 1 4 9 9 9 16 9 1 4 4 16 9 1 4 210 SX2

Y2 XY 12321 333 12769 113 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 496 12321 333 12769 113 11664 216 13689 234 15376 496 12321 333 12769 113 11664 216 12321 333 12769 113 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 496 12321 333 12769 113 11664 216 13689 234 15129 492 12321 333 12769 113 11664 216 398381 8610 2 SY SXY

40

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 1 3 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 1 3 1

73


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 4 4 9 9 9 9 9 4 4 4 9 9 4 1 9 1 9 9 9 9 9 9 4 4 4 9 1 9 1 193 SX2

Y2 XY 12321 333 12769 226 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 226 11664 216 13689 234 15376 372 12321 333 12769 226 11664 108 12321 333 12769 113 11664 324 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 226 11664 216 13689 234 15129 369 12321 111 12769 339 11664 108 398381 8463 2 SY SXY

41

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2

68


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 4 4 4 4 4 9 9 4 4 4 9 9 4 4 4 4 4 4 4 4 9 9 4 4 4 9 9 4 4 4 160 SX2

Y2 XY 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 17161 262 15129 369 15376 372 12321 222 12769 226 11664 216 13689 351 15376 372 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 12769 226 11664 216 12321 222 17161 262 15129 369 15376 372 12321 222 12769 226 11664 216 13689 351 15129 369 12321 222 12769 226 11664 216 398381 7877 2 SY SXY

42


X

X2 9 1 4 9 9 9 9 9 1 4 9 9 9 1 4 9 1 4 9 9 9 9 9 1 4 9 9 9 1 4 192

Y 3 1 2 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 1 2 3 1 2 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 1 2

72 SX 250470 248472 576 42029 0,40608 2,35136

111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

2

SX

Y2 XY 12321 333 12769 113 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 113 11664 216 13689 351 15376 372 12321 333 12769 113 11664 216 12321 333 12769 113 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 113 11664 216 13689 351 15129 369 12321 333 12769 113 11664 216 398381 8349 2 SY SXY

43

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2

78


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 4 4 9 9 9 9 9 4 4 9 9 9 4 4 9 4 4 9 9 9 9 9 4 4 9 9 9 4 4 210 2

SX

Y2 XY 12321 333 12769 226 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 226 11664 216 13689 351 15376 372 12321 333 12769 226 11664 216 12321 333 12769 226 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 226 11664 216 13689 351 15129 369 12321 333 12769 226 11664 216 398381 9027 2 SY SXY

44

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3

84


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 4 9 9 9 9 9 9 4 9 9 9 9 4 9 9 4 9 9 9 9 9 9 4 9 9 9 9 4 9 240 SX2

Y2 12321 12769 11664 12321 17161 15129 15376 12321 12769 11664 13689 15376 12321 12769 11664 12321 12769 11664 12321 17161 15129 15376 12321 12769 11664 13689 15129 12321 12769 11664 398381 SY2

XY 333 226 324 333 393 369 372 333 226 324 351 372 333 226 324 333 226 324 333 393 369 372 333 226 324 351 369 333 226 324 9675 SXY

45

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

Y 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2

76


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 9 4 4 9 9 9 9 9 4 4 4 9 9 4 4 9 4 4 9 9 9 9 9 4 4 4 9 9 4 4 200 SX2

Y2 XY 12321 333 12769 226 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 226 11664 216 13689 234 15376 372 12321 333 12769 226 11664 216 12321 333 12769 226 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 226 11664 216 13689 234 15129 369 12321 333 12769 226 11664 216 398381 8793 2 SY SXY

46

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X

X2 9 4 4 9 9 9 9 9 4 4 4 9 9 4 4 9 4 4 9 9 9 9 9 4 4 4 9 9 4 4 200

Y 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2

76


111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

2

SX

Y2 XY 12321 333 12769 226 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 226 11664 216 13689 234 15376 372 12321 333 12769 226 11664 216 12321 333 12769 226 11664 216 12321 333 17161 393 15129 369 15376 372 12321 333 12769 226 11664 216 13689 234 15129 369 12321 333 12769 226 11664 216 398381 8793 2 SY SXY

47

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 JML

X 1 2 2 1 3 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 3 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1

52


Y 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 124 111 113 108 111 113 108 111 131 123 124 111 113 108 117 123 111 113 108

3451 SY

X2 1 4 4 1 9 4 4 1 4 4 4 4 1 4 4 1 4 4 1 9 4 4 1 4 4 4 4 1 1 1 100 SX2

Y2 XY 12321 111 12769 226 11664 216 12321 111 17161 393 15129 246 15376 248 12321 111 12769 226 11664 216 13689 234 15376 248 12321 111 12769 226 11664 216 12321 111 12769 226 11664 216 12321 111 17161 393 15129 246 15376 248 12321 111 12769 226 11664 216 13689 234 15129 246 12321 111 12769 113 11664 108 398381 6055 2 SY SXY

No Item R Hitung R Tabel

Keputusan

0,3752 0,5782 0,3943

0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

valid valid valid valid valid tidak valid tidak valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid

0,361

valid

0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

tidak valid valid valid valid tidak valid valid valid valid valid tidak valid tidak valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

0,3633

0,4374 -0,5 -0,517 0,4374 0,4222 0,4731 0,4291 0,389 0,389 0,389 0,7078 0,5146 0,7108 0,5297 0,3472 0,389 0,6896 0,5723 -0,494 0,4008 0,6441 0,6244 0,4183 0,2177 -0,356 0,4348 0,5146 0,6244 0,5146 0,5146 0,3823 0,6244 0,6244 0,6244 0,4972 0,4469 0,6037 0,4061

43 44 45 46 47

0,5417 0,1488 0,4934 0,4934 0,6232

0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

valid tidak valid valid valid valid

Daftar Riwayat Hidup (curriculum vitae)

Nama

: Amelia Indrayani

Alamat

: Rangkasbitung

Tempat/tanggal lahir

: Lebak, 20 November 1993

Agama

: Islam

Jenis kelamin

: Perempuan

Email

: [email protected]

Riwayat Pendidikan TK

: TK Miftahul Ula

SD

: SDN Muara Ciujung Timur 06

SMP

: SMPN 4 Rangkasbitung

SMA

: SMAN 1 Rangkasbitung

Perguruan Tinggi

: Universitas Sultan Ageng Tirtayasa (UNTIRTA)

KUALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN PESERTA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN DI KANTOR LAYANAN OPERASIONAL KABUPATEN LEBAK

Recommend Documents