1
2
KUALITAS PELAYANAN DI BANDARA DJALALUDIN GORONTALO
Ramlawati Ibrahim Jurusan Manajemen Universitas Negeri Gorontalo Irina Popoi., S.Pd., M.Pd Melan A. Asnawi.,S.Pd.,M.Si
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tentang kualitas pelayanan di Bandara Djalaludin Gorontalo. Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan di Bandara Djalaludin Gorontalo.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan fenomenologis, dimana peneliti sebagai instrument utama dalam pengumpulan data melalui pengamatan, wawancara dan dokumentasi sehingga data yang diperoleh benar-benar akurat sesuai dengan kebutuhan peneliti. Sedangkan analisis data yang dilakukan melalui tiga langkah yaitu, reduksi data, penyajian data dan verifikasi data.Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti di Bandara Djalaludin Gorontalo dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang ada dibandara Djalaludin Gorontalo terbukti kehandalan dan daya tanggap cukup baik, walaupun masih ada beberapa fasilitas penunjang bandara yang harus terus dibenahi dalam rangka meningkatkan pelayanan yang diharapkan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan
3
PENDAHULUAN Pembangunan suatu wilayah membutuhkan jasa angkutan yang harus memadai, tanpa adanya transportasi sebagai sarana yang menunjang mobilisasi penumpang dan barang maka sulit mengharapkan tercapainya hasil yang memuaskan dalam usaha pengembangan ekonomi bagi sebuah negara. Salah satu jasa layanan transportasi yang sering digunakan saat ini adalah transportasi menggunakan pesawat udara yang memerlukan infrastruktur pendukung berupa bandar udara,
dimana bandar udara berskala besar untuk pengusahaaannya
dikelola oleh PT. (Persero) Angkasa Pura yang merupakan Badan Usaha Milik Negara dibawahi oleh Kementerian Perhubungan Republik Indonesia. Bandara udara selama ini telah dipersepsikan sebagai pintu gerbang suatu daerah, wilayah bahkan negara dan juga telah menjadi simbol prestise tersendiri yang akan diingat oleh penumpang pesawat udara baik domestik maupun internasional. Bahkan saat ini pelayanan bandara yang prima akan menjadi refleksi dari pelayanan pariwisata, mengingat bandara tidak lagi menjadi gerbang keluar-masuk penumpang semata tapi juga menjadi sarana rekreasi, hiburan, dan pusat pelayanan informasi pariwisata. Menurut Undang-undang RI Nomor 1 tahun 2009 tentang penerbangan, bandar udara adalah kawasan di daratan dan atau perairan dengan batas batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang dan tempat perpindahan antar sesama alat transportasi (intra) dan dua alat transportasi (antarmoda), yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya. Demikian pula halnya dengan Bandara Djalaludin Gorontalo sebagai bandar udara tujuan sekaligus merupakan salah satu pintu gerbang di Indonesia bagian timur mempunyai nilai strategis dan stimulus pengembangan perekonomian wilayah dan telah menjadi kebanggan tersendiri bagi warga masyarakat Gorontalo.Kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa lalu lintas penerbangan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan penumpang setiap saat, di manapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat.Oleh karena itu setiap organisasi yang
4
bergerak di bidang pelayanan jasa lalu lintas penerbangan dituntut untuk menempatkan orientasi kepada kepuasan penumpang sebagai tujuan akhir. Bandar udara merupakan salah satu simpul transportasi yang memiliki peranan penting dalam penyelenggaraan transportasi antarmoda, khususnya antara moda udara.Untuk meningkatkan pelayanan operasional suatu bandara perlu didukung oleh sarana angkutan umum yang handal dan berkualitas. Kualitas merupakan tolak ukur terhadap bagaimana mutu dan tingkat
baik buruknya
sesuatu yang berhubungan dengan jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Tingkat kepuasaan masyarakat terhadap hasil yang didapat dalam menerima pelayanan di suatu lembaga organisasi akan mendapatkan efek ketertarikan masyarakat tersebut. Bertolak dari latar belakang di atas, jika dihubungkan dengan kenyataan dilapangan belum sesuai dengan harapan publik. Dari hasil observasi awal yang dilakukan masih ditemukan pelayanan belum maksimal baik sarana dan prasarana seperti toilet yang masih terbatas, masih terbatasnya ruang tunggu penumpang, pintu masuk check in yang masih terbatas, tempat parkir kenderaan yang belum teratur. Semua kenyataan itu berimplikasi pada kurangnya kepuasan layanan bandara bagi penumpang. Fenomena lain juga yang ditemukan dilapangan yaitu kurangnya anjungan tunai mandiri (ATM) dari perbankan sehingga menghambat transaksi uang tunai penumpang, kurang terkoordinirnya jasa porter bandara berdampak pada kurangnya kenyamanan penumpang. Sama halnya dengan taxi bandara yang belum profesional dalam kepuasan layanan penumpang atau konsumen.Harapan konsumen yaitu cepat mendapatkan pelayanan, keinginan konsumen yaitu pelayanan sesuai dengan jangkauan pembiayaan yang dikenakan, dan kebutuhan konsumen yaitu terpenuhinya layanan yang berkualitas. KAJIAN TEORI Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akan, pikiran, pancaindera dan anggoat badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Preses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain langsung inilah yang dinamakan pelayanan.
5
Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible)yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan. Berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan “RATER” kebanyakan organisasi kerja yang menjadikan konsep ini sebagai acuan dalam menerapkan aktualisasi layanan dalam organisasi kerjanya, dalam memecahkan berbagai bentuk kesenjangan (gap) atas berbagai pelayanan yang diberikan oleh pegawai dalam memenuhi tuntutan pelayanan masyarakat.Aktualisasi konsep “RATER” juga diterapkan dalam penerapan kualitas layanan pegawai baik pegawai pemerintah maupun non pemerintah dalam meningkatkan prestasi kerjanya. Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi kualitas layanan dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikemukakan oleh Parasuraman (2001:32) sebagai berikut: a) Daya tanggap (Responsiveness) Setiap
pegawai
dalam
memberikan
bentuk-bentuk
pelayanan,
mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan. Margaretha (2003:163) kualitas layanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberi pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukan adanya unsur kualitas layanan daya tanggap sebagai berikut: a. pelayanan yang dihadapinya. Penjelasan bijaksana tersebut mengantar individu yang mendapat pelayanan mampu mengerti dan menyetujui segala bentuk pelayanan yang diterima.
6
b. Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu bentuk penjelasan yang substantif dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, yang bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat dipertanggungjawabkan. c. Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang dianggap masih kurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat atau prosedur pelayanan yang ditunjukkan. d. Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan yang harus dipenuhi. e. Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku. b) Jaminan (Assurance) Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan Margaretha (2003:215) suatu organisasi kerja sangat memerlukan adanya kepercayaan yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin sesuai dengan: a. Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap pegawai akan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar dan berkualitas, dan hal tersebut menjadi bentuk konkrit yang memuaskan orang yang mendapat pelayanan. b. Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan bentukbentuk integritas kerja, etos kerja dan budaya kerja yang sesuai dengan aplikasi dari visi, misi suatu organisasi dalam memberikan pelayanan. c. Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan, agar orang yang mendapat pelayanan yakin sesuai dengan perilaku yang dilihatnya. c) Bukti Fisik (Tangible) Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan
7
penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:32).
nSelanjutnya, tinjauan
Margaretha (2003:65) yang melihat dinamika dunia kerja dewasa ini yang mengedepankan pemenuhan kebutuhan pelayanan masyarakat maka, identifikasi kualitas layanan fisik mempunyai peranan penting dalam memperlihatkan kondisi-kondisi fisik pelayanan tersebut. Identifikasi kualitas layanan fisik (tangible) dapat tercermin dari aplikasi lingkungan kerja berupa: a. Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan efektif. b. Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses data dan inventarisasi otomasi kerja sesuai dengan dinamika dan perkembangan dunia kerja yang dihadapinya. c. Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja. d) Empati (Empathy) Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman, 2001:40). Margaretha (2003:78) bahwa suatu bentuk kualitas layanan dari empati orang-orang pemberi pelayanan terhadap yang mendapatkan pelayanan harus diwujudkan dalam lima hal yaitu: a. Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang yang penting. b. Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang diinginkan.
8
c. Mampu menunjukan rasa simpatik atas pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas pelayanan yang dilakukan. d. Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega dalam menghadapi bentukbentuk pelayanan yang dirasakan. e. Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas berbagai hal yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan. e) Kehandalan (Reliability) Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman, 2001:48). Sunyoto (2004:16) kehandalan dari suatu individu organisasi dalam memberikan pelayanan sangat diperlukan untuk menghadapi gerak dinamika kerja yang terus bergulir menuntut kualitas layanan yang tinggi sesuai kehandalan individu pegawai. Kehandalan dari seorang pegawai yang berprestasi, dapat dilihat dari: a. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat pengetahuan terhadap uraian kerjanya. b. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil sesuai dengan tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas pelayanan yang efisien dan efektif. c. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan pengalaman kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai pengalamannya. d. Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output penggunaan teknologi yang ditunjukkan.
9
Penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan pada suatu organisasi atau lembaga sebenarnya sudah pernah dilakukan oleh peneliti terdahulu. Peneliti terinspirasi dari peneliti terdahulu tersebut. Oleh karena itu, peneliti mengemukakan hasil penelitian yang relevan dari peneliti terdahulu, yaitu: 1. Dian Puji Marianto (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertorajo Surabaya) pada penelitiannya adalah untuk mengetahui apakah layanan jasa yang meliputi Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh baik secara simultan maupun parsial terhadap Kepuasan konsumen pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah analisa regresi linier berganda yang tujuan untuk menduga besarnya koefisien regresi yang nantinya akan menunjukkan besarnya pengaruh variabel pelayanan jasa yang terdiri Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Bukti fisik berpengaruh baik secara simultan maupun parsial terhadap Kepuasan konsumen pada PT. NAV Karaoke Keluarga Manyar Kertoarjo Surabaya. Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah variabel Tangibles (X1) dengan thitung 4,532 dengan tingkat signifikasi sebesar 0,000 sedangkan pengaruh yang paling kecil adalah variabel Emphaty (X5) dengan thitung sebesar 3,031 dan tingkat signifikasi sebesar 0,003. Pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kajian tentang pengaruh faktor-faktor pelayanan seperti: bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty) dalam memenuhi kepuasan konsumen. 2. Muhamad Ichsan Sahib (2012). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Makassar Air Traffic Service Matsc PT (Persero) Angkasa Pura Makassar. Pada hasil penelitian membuktikan bahwa secara simultan hasil penelitian ini membuktikan dugaan hipotesis H0 ditolak dan H1 diterima yaitu bahwa daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan secara simultan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen pada MATSC PT (Persero) Angkasa Pura I Makassar. Secara
10
parsial daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan telah diterapkan dengan baik dalam mencapai kepuasan konsumen pada MATSC PT (Persero) Angkasa Pura I Makassar. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa dimensi kualitas pelayanan berdasarkan bukti fisik yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Matsc PT (Persero) Angkasa Pura I Makassar. Pada penelitian ini menemukan bahwa konsumen telah mampu memahami bahwa kepuasan yang dirasakan ditentukan oleh pemberian pelayanan yang sesuai ketersediaan sarana, fasilitas dan keahlian pilot yang nyata diterapkan kepada konsumen. 3. Muhamad Arief (2012). Kualitas Layanan Publik di Bandara Internasional Sultan Hasanudin Makasar. Pada penelitian ini Data primer dikumpulkan dengan teknik wawancara mendalam dengan penumpang dan pejabat pengelola bandara
serta observasi langsung, sedangkan data sekunder
diperoleh dari laporan, artikel dan standar operasional
pelayanan. Data
dianalisis dengan menggunakan analisis teori service quality. Hasil analisa data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar belum maksimal, dimana penilaian negatif dari penumpang lebih dominan dari penilaian positifnya. Penilaian positif berupa tampilan fisik bandara, penampilan petugas, ketersediaan fasilitas terminal. Pada penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat penilaian negatif berupa penggunaan bandara sebagai sarana promosi dan pemasangan iklan, kehandalan
sarana dan prasarana pendukung fasilitas pelayanan
publik
seperti toilet, perparkiran, dan arus lalu lintas belum memenuhi standar pelayanan. METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologis.Penelitian ini dilakukan di Bandara Djalaludin Gorontalo.Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah data primerdan data sekunder.Prosedur pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi langsung dan wawancara. Analisis data yang digunakan yaitu reduksi data, penyajian data dan verifikasi.
11
HASIL DAN PEMBAHASAN Berbagai bentuk pelayanan yang diberikan oleh Bandara Djalaludin Gorontalo tentunya mengharapkan adanya daya tanggap atas kualitas pelayanan yang diberikan sesuai tingkat kepuasan konsumen. Sangat wajar bahwa dalam memberikan pelayanan yang menyenangkan, kecakapan dalam pelayanan, menciptakan respon yang positif sebagai respon timbal balik antara Bandara Djalaludin Gorontalo dan konsumen guna saling memberikan feedback yang positif bagi proses pemberian kualitas pelayanan yang utama. Saat ini Bandara Djalaludin Gorontalo telah melakukan pembenahan berbagai aktivitas yang sifatnya dapat menumbuhkan jaminan keyakinan konsumen atas pemberian kualitas pelayanan yang dapat ditunjukkan.Baik berupa keyakinan atas pelayanan secara operasional, teknis dan manajerial guna memberikan kepuasan kepada penumpang. Bentuk jaminan tersebut berupa sikap yang meyakinkan, motivasi yang ditunjukkan, kesesuaian dalam berbagai pelayanan yang tentunya memberikan suatu nilai tersendiri yang dapat diyakini oleh setiap penumpang atas kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini memfokuskan pada kualitas pelayanan dari segi bukti langsung
(tangibility),
kehandalan
(realibility)
dan
daya
tanggap
(responsiveness). Pihak Bandara Djalaludin Gorontalo menyadari akan arti dari suatu keunggulan dalam persaingan pelayanan. Disadari pula bahwa saat ini paradigma pelayanan telah mengalami perubahan dari paradigma pelayanan yang mengarah kepada pelayanan yang bersifat ekonomis.Untuk memberikan kepuasan dengan perubahan paradigma tersebut, maka pihak Bandara Djalaludin Gorontalo telah mengembangkan bentuk kualitas pelayanan kehandalan yang mengarah kepada pelayanan yang mandiri, profesional dan unggul. Bentuk-bentuk pelayanan tersebut yang berkaitan dengan kualitas kehandalan berupa proses pelayanan yang cepat, sikap pelayanan yang utama dan menanamkan kepercayaan pada setiap penumpang. Kehandalan yang ditunjukkan sesuai dalam memberikan pelayanan kepada penumpang
dan
berpengaruh
terhadap
kepuasan
atas
pelayanan
yang
diterima.Artinya, kehandalan dalam kualitas pelayanan, perlu dipertahankan dan
12
ditingkatkan, sehingga memberikan kepuasan bagi penumpang.Bahwa untuk memenangkan suatu persaingan dalam pemasaran jasa, maka fokus dari setiap pelayanan harus bertumpu kepada kehandalan yang dimiliki dalam bersaing menurut standar-standar kelayakan pelayanan jasa. Aspek kehandalan yang harus diperhatikan adalah proses pelayanan yang cepat, sikap pelayanan yang utama dan menanamkan kepercayaan. PEMBAHASAN Dalam rangka memperoleh gambaran jelas dari kualitas pelayanan Bandar udara Djalaludin Gorontalo, dapat dilihat dari hasil penelitian sebagai berikut: a. Bukti Langsung (Tangibility) 1) Tampilan eksterior dan interior terminal bandara Desain futuristik dengan paduan ornamen lokal khas daerah Gorontalo tampak jelas mewarnai bandara ini.Sementara secara interior yang bisa dilihat pada terminal yang mengambil motif kayu. Secara umum tampilan interior dan eksterior Bandara Djalaludin Gorontalo disukai oleh penumpang pesawat udara yang pernah menggunakan bandara ini untuk melakukan perjalanan ke berbagai daerah. Kemudian terdapat salah satu sudut tempat pemajangan pakaian biliu khas daerah, hasil kerajinan tangan dan sulaman karawo yang dikelola oleh Dewan Kerajinan Nasional Daerah (Dekranasda) Provinsi Gorontalo. 2). Kebersihan dan kesejukan terminal bandara. Hasil pengamatan, khususnya di pelataran terminal penumpang di dekat pintu kedatangan, pada lantai terminal ditemui puntung rokok dan debu, bahkan beberapa bagian dari lantai mengalami keretakan/pecah-pecah, meskipun belum banyak tapi perlu ditangani segera sebelum bertambah kerusakannya. Kurangnya kesadaran dari beberapa calon penumpang, pengantar dan penjemput dalam menjaga kebersihan juga menjadi masalah kebersihan di area tersebut, misalnya dengan seenaknya membuang sampah dan puntung rokok di sembarang tempat sekitar areal/pelataran terminal keberangkatan dan kedatangan,
sehingga
meskipun
ada
petugas
membersihkannya, lantai tetap saja cepat kotor kembali..
yang
setiap
saat
13
3). Kapasitas terminal bandara. Dengan rata-rata jumlah pemberangkatan penumpang sebanyak 550 orang/hari dengan armada Wings Air, Lion Air, Garuda Indonesia dan Sriwijaya Air dengan laju pertumbuhan jumlah penumpang rata-rata 7 persen per tahun, maka
kapasitas
terminal
penumpang
Bandara
Djalaludin
Gorontalo
diprediksikan akan tidak bisa menampung lagi pertambahan penumpang tahun yang akan datang. Fenomena ini menunjukan bahwa kebutuhan masyarakat Gorontalo akan jasa penerbangan udara semakin tinggi. b. Kehandalan (Realibility) 1) Keterampilan Petugas Bandar Udara Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara pada masyarakat pengguna jasa penerbangan di bandara memiliki persepsi yang positif terhadap keterampilan atau kecakapan yang dimiliki oleh petugas bandara dalam memberikan pelayanan. Hal lain yang memungkinkan ini terjadi karena secara umum para petugas sudah dibekali keterampilan dan kualifikasi ilmu yang memadai sesuai dengan bidang fungsi dan tugasnya. Pihak Bandara Djalaludin Gorontalo juga senantiasa berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas sumber daya manusia, mengikuti perkembangan teknologi penerbangan yang berkembang secara cepat. 2). Kemudahan penumpang dalam memperoleh informasi. Hasil pengamatan dan wawancara menunjukkan bahwa pada umumnya penumpang tidak mengalami kesulitan dalam mendapatkan informasi terkait dengan jenis dan tempat pelayanan penerbagan (agent) yang disediakan oleh pengelola Bandara Bandara Djalaludin Gorontalo. 3). Kehandalan fasilitas dan peralatan bandar udara Secara umum kondisi fasilitas pelayanan yang ada di bandara telah tersedia, meskipun beberapa penggunaan dn pemeliharaan fasilitas masih harus dibenahi. Jenis fasilitas ini antara lain adalah parkir mobil dan motor yang belum terkelola dengan baik, restoran, kafe, toko buku dan majalah, kios cenderamata, ATM (Anjungan Tunai Mandiri), penyewaan mobil, asuransi dan lain sebagainya. Selain itu ada fasilitas penunjang lainnya yaitu
14
kantorpengelola, ruang mekanikal, mushola, ruang komunikasi, ruang VIP. Beberapa penumpang yang diwawancarai mengemukakan bahwa fasilitas toilet belum maksimal, terkadang ketersediaan air bersih masih belum lancer.Demikian halnya ruang tunggu barang penumpang, masih kurang nyaman yang berakibat pendingin udara (AC) yang terbatas. Perlu adanya penambahan akses free wifi adalah bentuk layanan layanan yang harus diberikan oleh pihak pengelola. c. Daya Tanggap (Responsiveness) 1). Kejelasan Informasi Untuk bidang informasi di luar area bandara, pihak Bandara Djalaludin Gorontalo yang menyediakan berbagai informasi cukup tentang Bandar udara baik jadwal kedatangan dan keberangkatan pesawat.Dari hasil pengamatan peneliti, belum tersedianya LED informasi penerbangan secara umum.Hal ini tentu saja mengurangi nilai informasi yang dibutuhkan oleh para penumpang pesawat udara. 2). Kecepatan Pelayanan Petugas Keamanan Pelayanan pemeriksaan sekuriti untuk penumpang dan barang dilakukan dengan menggunakan peralatan X-ray, metal detector dan untuk kondisi tertentu sekali- kali dilakukan pemeriksaan secara manual, atau perlakuan khusus (body search) terhadap barang dan penumpang yang dicurigai membawa alat atau benda berbahaya yang tidak diperbolehkan bagi penumpang pesawat. Dengan jumlah total alat penunjang pemeriksaan penumpang dan barang berupa X-Ray : 2 unit, ditempatkan di check in area dan 1 ditempatkan pada ruang tunggu keberangkatan. Sehingga oleh mayoritas penumpang kecepatan aktifitas pemeriksaan keamanan ini dianggap sudah memadai. 3). Kecepatan Pelayanan Check in dan Passengger Service Charge (PSC) atau Retribusi PJP2U. Standar check in yang telah ditetapkan yakni maksimal 10 menit pihak pengelola menyatakan bahwa lama rata-rata antrian kurang dari 5 menit untuk setiap penumpang, artinya telah melewati standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh pihak regulator. Sementara untuk proses layanancheck
15
in sendiri bisa diselesaikan dalam waktu kurang dari 5 menit. Tapi pada beberapa kasus terutama penumpang banyak dan memiliki bagasi yang banyak pula proses ini bisa berlangsung sedikit lebih lama. Selanjutnya biaya untuk aiport tax sebesar Rp. 11.000,Pelayanan yang diberikan oleh pihak Bandara Djalaludin Gorontalo dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka pihak Bandara Djalaludin Gorontalo telah mengembangkan bentuk kualitas pelayanan kehandalan yang mengarah kepada pelayanan yang mandiri, profesional dan unggul. Bentuk-bentuk pelayanan tersebut seperti penyediaan sarana dan prasarana terminal untuk penumpang, pelayanan jasa penerbangan, pelayanan cargo dan fasilitas pendukung lainnya yang berkaitan dengan kualitas kehandalan berupa proses pelayanan yang cepat, sikap pelayanan yang utama dan menanamkan kepercayaan pada setiap penumpang. Selanjutnya hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dilihat dari a) bukti langsung (tangibility) berupa tampilan eksterior dan interior terminal bandara telah menunjukan khas Gorontalo, b).Kebersihan dan kesejukan terminal bandara.masih kurangnya kesadaran dari beberapa calon penumpang, pengantar dan penjemput dalam menjaga kebersihan c).Kapasitas
terminal bandara yang saat ini dirasakan sudah kurang
memadai. Berdasarkan segi kehandalan (Realibility) yang dilihat dari 1) Keterampilan Petugas Bandar Udara sudah baik, 2). kemudahan penumpang dalam memperoleh informasi sudah terpenuhi, 3). kehandalan fasilitas dan peralatan bandar udara masih terus ditingkatkan oleh pihak pengelola. Selanjutnya dari segi daya tanggap (Responsiveness) yang dilihat dari a) kejelasan informasi sudah memberikan berbagai informasi baik jadwal kedatangan dan keberangkatan pesawat, b).kecepatan pelayanan petugas keamanan bandara dan penumpang telah menggunakan peralatan x-ray, c). kecepatan pelayanan check in dan Passengger Service Charge (PSC) atau Retribusi PJP2U telah menggunakan standar operasional prosedur.
16
SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada Bandara Djalaludin Gorontalo, maka peneliti mengemukakan kesimpulan sebagai berikut: 1. Bahwa berdasarkan bukti langsung (tangibility) pelayanan yang diberikan oleh pegawai Bandara Djalaludin Gorontalo seperti:
Tampilan eksterior dan
interior terminal bandara sudah baik dengan menampilkan berbagai pakaian dan kerajinan khas daerah, kebersihan dan kesejukan terminal bandara yang masih perlu dibenahi, dan kapasitas terminal bandara yang perlu penambahan. 2. Kualitas pelayanan dilihat dari segi kehandalan
(realibility) yaitu:
keterampilan petugas bandar udara sudah baik, kemudahan penumpang dalam memperoleh informasi sudah baik dan fasilitas dan peralatan bandar udara perlu pengelolaan berkala dari pihak bandara. 3. Kualitas pelayanan ditinjau dari segi daya tanggap (Responsiveness) yaitu: kejelasan informasi untuk penumpang sudah baik, kecepatan pelayanan petugas keamanan sudah baik dan kecepatan pelayanan check in dan Passengger Service Charge (PSC) atau Retribusi PJP2U masih terdapat keterlambatan yang disebabkan oleh terbatasnya ruangan dan banyaknya barang bawaan dari penumpang. Secara singkat dapat disimpulkan bahwa pihak Bandara Djalaludin Gorontalo telah menjalankan tugas dan fungsinya dengan baik dalam hal kualitas penyediaan jasa penerbangan kepada penumpang, walaupun masih terdapat kekurangan yang akan diperbaiki dimasa yang akan datang. SARAN Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disarankan sebagai berikut: 1. Disarankan di masa akan datang, penerapan kualitas pelayanan oleh Bandara Djalaludin Gorontalo yang utama adalah memperbaiki runway atau landasan pacu agar pesawat yang berukuran besar dapat menggunakannya sehingga volume penumpang dapat bertambah. 2. Mengingat fungsi bandara sangat penting dan peralatan yang digunakan sangat vital, untuk itu dalam pengoperasiannya dibutuhkan peralatan yang canggih
17
guna menghasilkan ketelitian yang baik demi terciptanya peningkatan kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang. 3. Disarankan agar para pegawai dan teknisi Bandara Djalaludin Gorontalo, senantiasa meningkatkan kompetensi dan profesionalitas dalam memberikan pelayanan yang cepat dan ramah terhadap penumpang. DAFTAR PUSTAKA Marcel, Davidson, 2003. Service Quality in Concept and Theory.Published by American Press, USA. Margaretha, 2003.Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Jakarta, Penerbit Mandar Maju. Moenir H.A.S, 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta, PT. Bumi Aksara. Parasuraman, A. Valerie, 2001. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. The Free Press, New York. Samuelson, Jeniston, 2000. Application of Quality Service Theory.Published by John Wiley and Sons, USA. Stemvelt, Robert C., 2004. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts. Sunyotho, Usman, 2004. Pembangunan dan Pemberdayaan Masyarakat. Jogjakarta, Penerbit Pustaka Pelajar.
