KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN KEPMEN NO.25 TAHUN 2004 (Studi Kota Lubuk Pakam III) SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Sarjana Hukum OLEH FAISAL DASYAH 080200346
Departemen Hukum Administrasi Negara
FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
Universitas Sumatera Utara
KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN KEPMEN NO.25 TAHUN 2004 (Studi Lubuk Pakam III) SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Sarjana Hukum OLEH FAISAL DASYAH 080200346 Departemen Hukum Administrasi Negara Di Setujui, Ketua Departemen Hukum Administrasi Negara
Dosen Pembimbing I
(SURIA NINGSIH, SH, M.Hum) NIP, 196002141987032002 Dosen Pembimbing II
(Suria Ningsih, SH, M.Hum) NIP, 196002141987032002
(Amsali Sembiring, SH, M.Hum) NIP, 197003171998031001
FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAKSI KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN KEPMENPAN NOMOR 25 TAHUN 2004 *) Faisal Dasyah **) Suria Ningsih ***) Amsali Sembiring Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi kependudukan dalam hal penerbitan Kartu Tanda Penduduk di Kelurahan Lubuk Pakam III berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan penerbitan Kartu Tanda Penduduk di Kelurahan Lubtik Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam berdasarkan Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus dengan teknik analisis data secara induktif menggunakan tabel tunggal kemudian dicari ratarata variabel kualitas pelayanan. Pengumpulan data menggunakan penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan.Populasi adalah masyarakat kelurahan Lubuk Pakam III berjumlah 4.656 orang dan jumlah tersebut ditetapkan sampel sebanyak 150 orang berasal dari 9 (sembilan ) lingkungan, pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling. Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa. kualitas pelayanan administrasi kependudukan dalam hal penerbitan Kartu Tanda Penduduk di Kelurahan Lubuk Pakam III berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah termasuk dalam kategori kurang baik. dimana dari ke-14 unsur pelayanan, terdapat 7 (tujuh) unsur pelayanan kurang baik dan 7 (tujuh) unsur pelayanan yang termasuk dalam kategori baik yaitu kesopanan dan keramahan petugas, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan. Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan tersebut di atas, maka penulis memberikan sumbangan saran untuk meningkatkan aspek pengetahuan dimana aspek riil merupakan salah satu syarat peningkatan kualitas sumber daya manusia sehingga dapat menciptakan SDM yang mampu berpikir ke depan. Kata kunci: kualitas pelayanan administrasi kependudukan,Pelayanan publik *) Mahasiswa Fakultas Hukum USU **) Dosen Pembimbing I , Ketua Departemen Hukum Administrasi Negara USU ***) Dosen Pembimbing II , Dosen Fakultas Hukum USU
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur Penulis panjatkan bagi Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga Penulis mampu untuk menjalani perkuliahan sampai pada tahap penyelesaian skripsi ini dengan baik. Penulisan skripsi ini diajukan untuk melengkapi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Hukum di Universitas Sumatera Utara. Adapun judul dari skripsi ini adalah “Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Dalam Peningkatan Pelayanan Publik Berdasarkan KEPMEN No. 25 Tahun 2004 (Studi Kota Lubuk Pakam III) ”. Dalam penulisan skripsi ini, Penulis menyadari dengan sepenuhnya bahwa hasil yang diperoleh masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, Penulis akan sangat berterima kasih jika ada kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini kedepan dan terlebih-lebih kepada Penulis sendiri. Penulis khusus mempersembahkan skripsi ini teruntuk Papa Syah Enggut dan Mama Sinurhaida yang menjadi motivasi Penulis dalam menyelesaikan pendidikan, serta adik saya Inka Angela Dasyah. atas kasih sayang, do’a, pengertian dan dukungan kepada Penulis. Semoga Tuhan selalu melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kalian. Mudah-mudahan semua yang Penulis lakukan dapat membahagiakan dan membanggakan keluarga tercinta. Dalam proses penulisan skripsi ini, Penulis telah banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak dan pada kesempatan ini Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum selaku Dekan Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Budiman Ginting, S.H., M.Hum selaku Pembantu Dekan I Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Syafruddin Hasibuan, S.H., M.H., D.F.M selaku Pembantu Dekan II Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. Bapak M. Husni, S.H., M.Hum selaku Pembantu Dekan III Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak M.Husni,S.H.,M.HUM selaku Pembantu Dekan III Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara 5. Ibu Suria Ningsih S.H., M.Hum sela ku Ketua Departemen Hukum Administrasi Negara Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. Yang merupakan Dosen Pembimbing I saya dalam penulisan skripsi ini. 6. Bapak Amsali Sembuiring, S.H., M.Hum yang merupakan Dosen Pembimbing II saya dalam penulisan skripsi ini. 7. Ibu Maria Zendrato selaku Sekretaris Departemen Hukum Administrasi Negara Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. 8. Bapak Prof. Yamin, S.H.,M.Hum, selaku Dosen Pembimbing Akademik. 9. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh Staf Pegawai Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara yang turut mendukung segala urusan perkuliahan dan administrasi Penulis selama ini. 10. Kepada kedua orang Tua saya yang telah membesarkan dan membimbing saya hingga saya bisa menjalani Pendidikan hingga Strata 1 (S1) 11. Untuk Teman-teman saya partai HORE Eddy Meliala, Hidayah Rangkuti, Joy Meliala, Haris Fadhila Putra, Dhedy Suhada Pasaribu, Tommy Marbun, Ariyanto Muhammad, Zola Sondra Siregar, Rizky Nadra Nasution, Novita Surya, Sabrina Sulaiman, Rama Dipta, Bondan Jo andre, Surtan Harista, Jery Tampubolon Samuel Fresly Nainggolan. yang telah membantu dan memberikan semangat, do’a serta dukungannya selama ini.
Universitas Sumatera Utara
12. Untuk Teman-teman NI9THMARE yang telah membantu dan memberikan semangat, do’a serta dukungannya selama ini. 13. Seluruh teman-teman mahasiswa Fakultas Hukum USU Stambuk 2008 lainnya yang tidak dapat Penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih atas semangat yang diberikan kepada Penulis hingga penulisan skripsi ini selesai.
Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya. Semoga Tuhan melimpahkan rahmat dan karunia-Nya serta memberikan balasan kebaikan kepada seluruh pihak yang telah bersedia membantu penyelesaian skripsi ini. Medan,
Juni 2013
Penulis
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Abstrak .................................................................................................................... i Kata Pengantar ........................................................................................................ ii Daftar isi....................................................................................................................v BAB I
PENDAHULUAN ...................................................................................1 A. Pengertian dan Penegasan Judul ........................................................5 B. Alasan Pemilihan Judul .....................................................................9 C. Permasalahan .....................................................................................12 D. Hipotesa .............................................................................................12 E. Tujuan Penelitian ................................................................................13 F. Metode Penelitian ..............................................................................14 G. Sistematika Penulisan .........................................................................18
BAB II TINJAUAN UMUM TENTANG KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ....................................................................................................20 A. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik .............................................. 20 B.Dirliensi Kualitas Pelayanan Publik ...................................................28 C. Dinamika Perkembangan Kualitas Pelayanan Publik ....................... 33 BAB
III
PELAYANAN
PUBLIK
BERDASARKANKEPUTUSAN
ADMINISTRASI MENTERI
KEPENDUDUKAN PENDAYAGUNAAN
APARATUR NEGARA NOMOR 25 TAHUN 2004 ........................41 A. Pengertian Pelayanan Publik Administrasi Kependudukan ...............41 B. Jenis-jenis Pelayanan Publik Administrasi Kependudukan ............... 44
Universitas Sumatera Utara
C. Hubungan Pelayanan Publik Administrasi Kependudukan dan Hukum Administrasi
Negara .....................................................................................................52 BAB
IV.
PEMBAHASAN TENTANG KUALITAS
MASYARAKAT
DALAM
PENINGKATAN
PELAYANAN TERHADAP PELAYANAN
PUBLIK
BERDASARKAN KEPMENPAN NOMOR 25 TAHUN 2004 ............55 A. Gambaran Umum Kelurahan Lubuk Pakam III .................................. 55 B. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik ..........64 C. Kualitas Pelayanan Publik Berdasarkan Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004 ............................................................................... 65 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................85 A. Kesimpulan ..........................................................................................85 B. Saran .....................................................................................................86 DAFTAR PUSTAKA......................................................... ...................... ............ vii
Universitas Sumatera Utara
