Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 2, Nomor 1, Januari 2014 KUALITAS MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK (Studi Deskriptif tentang kualitas manajemen Pelayanan Publik perijinan surat tanah hijau di Kota Surabaya) Ari Barokah Tussholiqah Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga
Abstract Surat Tanah Hijau is an estate sertificate that aims to lease lands managed by the government, particularly the government of the city of Surabaya. That leased estate could be used for residential or hotel development, tourist attractions, and restaurants. But in the estate rental’s licensing services are still found some problems such the lack of transparency in the management of licensing costs, a complicated services which often makes people disorienting, and services time is not clear. East Java Province alone received complaints of Public Service at the most problems among other areas in the year of 2011, so the government effort to improve the quality of care, especially licensing services. This study aims to examine and analyze the quality of licensing services using Dimensional Integrity Land Use, the dimensions of the system, the dimensions of communication, operational dimensions / operations, and policy dimensions. Then see the link through the assessment of service quality dimension - the dimension. The method used in this study with a qualitative research method and descriptive type.This study result shows quality licensing in UPTSA one-stop integrated service unit is good enough, Although there is still a little short on the return beam's waiting room and the difficulty in understanding the on-line registration, and lack of licensing information for the applicant.
Keywords : Estate Sertificate, Public Service, Licensing Service
Pendahuluan Pelayanan publik selalu diperbincangkan sejak diberlakukanya otonomi daerah, karena pelayanan publik merupakan salah satu alat ukur untuk keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah. Harapan besar munculnya kebijakan otonomi daerah pada tata pemerintahan yang lebih baik dan lebih berkembang di daerah – daerah Indonesia, karena sistem tersebut berpotensi terjadinya pengambilan kebijakan ataupun pengambilan keputusan pada tingkat lokal yang lebih dekat dengan masyarakat. Oleh sebab itu setiap pengambilan keputusan dapat lebih menerapkan setiap pemecahan masalah yang terjadi dimasyarakat. Tujuan dari rancangan kebijakan otonomi daerah adalah untuk mendekatkan penyelenggaraan pelaksanaan pelayanan kepada publik/ masyarakat ,jadi kesempatan yang dimiliki pemerintah untuk bisa lebih banyak mengerti kebutuhan utama atau hak – hak dasar masyarakat. Dengan paham dan lebih mengerti akan kebutuhan dasar dari masyarakat, maka pemerintah wajib untuk selalu memenuhi keinginan masyarakat mengenai pelayanan publik yang berkualitas. Pelaksanaan pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh pihak pemerintah itu masih dipertemukan pada sistem birokrasi yang belum efektif dan efesien dikarenakan sumber daya manusia yang belum memadai. Persoalan ini terlihat dari banyaknya keluhan masyarakat baik secara langsung maupun secara media massa. Citra layanan publik di Indonesia, dari dahulu hingga kini, lebih dominan sisi gelapnya dari pada sisi terangnya, selain mekanisme birokrasi yang bertele-tele ditambah dengan petugas birokrasi yang tidak profesional. Sudah tidak asing kalau layanan publik di Indonesia dicitrakan sebagai salah satu sumber korupsi dan sangat beralasan kalau World Bank, dalam World Development Report 2004, memberikan stigma bahwa
layanan publik di Indonesia sulit diakses oleh orang miskin, dan menjadi pemicu ekonomi biaya tinggi (high cost economy) yang pada akhirnya membebani kinerja ekonomi makro, alias membebani publik (masyarakat). Jadi sangat dibutuhkan peningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik serta memberi perlindungan bagi warga negara dari penyalahgunaan wewenang (abuse of power) dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah. Secara konstitusional, juga merupakan kewajiban negara melayani warga negaranya untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan publik. Banyak masalah yang terjadi dalam pelaksanaan pelayanan publik setelah diberlakukannya peraturanperaturan otonomi daerah, yaitu yang pertama, prosedur yang berbelit- belit, biaya yang tidak jelas dan waktu pelayanan yang tidak pasti, serta banyaknya kecenderungan ketidak adilan didalam pelayanan publik dimana masyarakat yang tergolong miskin atau tidak mampu akan dipersulit dan diperpanjang dalam proses pelayanan sedangkan golongan yang memiliki uang dengan sangat mudah mendapatkan segala yang di inginkan. Indikator – indikator ini sering menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa layanan maupun barang lebih suka memilih untuk memberi suap dengan biaya yang tidak murah kepada pelaksana pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. Dan ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Ini merupakan konsekuensi logis dari adanya deskriminasi pelayanan. Permasalahan yang berbelit – belit, tidak ada kepastian biaya serta transparan , tidak ada kepastian waktu penyelesaian pelaksana pelayanan publik sudah sepatutnya mereformasi paradigma pelayanan publik dengan menggeserkan pola pelaksanaan pelayanan publik dari yang awalnya dari berorientasi pada pemerintah sebagai penyedia
1
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 2, Nomor 1, Januari 2014 yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna,dengan maksud tidak ada lagi alternatif untuk memperbaiki pelayanan publik selain dengan cepat mendengarkan suara publik itu sendiri,inilah yang akan menjadi jalan meningkatkan partisipasi masyarakat khususnya dibidang pelayanan publik. Banyak tingkat kekecewaan dalam pengguna jasa terhadap pelayanan publik yang telah diberikan oleh birokrasi untuk masyarakat, dalam hal ini birokrasi masih sama menempatkan masyarakat bukan sebagai pelanggan atau pengguna dalam pemberian kualitas pelayanan publik, melainkan sebagai obyek pelayanan yang dapat diperlakukan semaunya sendiri atau bertindak sewenang – wenangnya. Dalam kinerja birokrasi menunjukkan bahwa pelayanan publik belum mampu untuk memberikan nilai- nilai transparansi, akuntabilitas, responsivitas, dan efisiensi pelayanan. Pemerintah atau pihak- pihak swasta dalam penyelenggara pelayanan perijinan khususnya kaitannya dalam bidang perijinan tanah dan bangunan membutuhkan suatu standardisasi pelayanan, kegunaannya untuk memperoleh pelayanan perijinan tanah dan bangunan yang lebih bermutu dan berkualitas. Standart pelayanan itu sebagai acuan atau pedoman untuk menentukan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga. Dan kelemahan selama ini oleh karena ketidak adanya standarisasi pelayanan yang sama untuk penyelenggaraan pelayanan perijinan tanah dan bangunan sehingga dirasakan oleh masyarakat atau custamer sangat lamban dan berbelit-belit. Penguasaan dan pembangunan tanah harus merupakan penguasaan dan pembangunan yang berkelanjutan serta berwawasan lingkungan hidup, maksudnya adalah pembangunan yang dilakukan secara sadar dan terencana untuk menyesuaikan dalam lingkungan hidup termasuk sumber daya kedalam proses pembangunan untuk menjamin kemampuan ,serta mensejahterakan mutu hidup generasi masa kini dan generasi masa depan. Tanah hijau selalu dikaitkan dengan penyewaan jasa yang berkaitan dengan pengelolaan lahan yang dilakukan oleh perseorangan atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada warga Surabaya untuk mencapai tujuan tertentu. Dengan status hak pengelolaan lahan di Kota Surabaya disebut dengan tanah surat hijau, pengertian dari tanah HPL( hak pengelolahan lahan ) adalah tanah yang telah disewakan oleh Pemerintah Kota Surabaya kepada masyarakat Kota Surabaya, dimana penyewa tanah hijau hanya untuk warga tertentu saja. Sebagai bukti hak pengelolahan lahan yaitu, warga yang telah menyewa tanah HPL itu diberi surat keterangan atau tanda bukti menyewa oleh pemerintah Kota Surabaya. Awalnya pada zaman Belanda umumnya dibangun rumah-rumah untuk karyawan. Namun, berdasarkan peta tanah yang ada, apabila tanah itu pemiliknya tidak jelas, maka sertamerta Pemkot Surabaya melalui Dinas Tanah menyatakan tanah itu adalah tanah HPL. Tanah HPL ini terpencar diberbagai kelurahan, umumnya ditengah Kota yang dulu bukan desa. Tetapi, sekarang tanah bekas tanah ganjaran juga diberlakukan seperti tanah HPL dan dikuatkan dengan “surat ijo”. Di bawah ini adalah tabel 1.3 luas ijin pemakaian surat tanah hijau
Tabel 1.1 Luas Ijin Pemakaian Tanah (IPT ) NO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26.
KECAMATAN BUBUTAN GENTENG SIMOKERTO TAMBAKSARI TEGAL SARI DUKUH PAKIS WIYUNG SAWAHAN WONOCOLO WONOKROMO GUBENG RUNGKUT SUKOLILO TENGGILIS MEJOYO KREMBANGAN PABEAN CANTIAN SEMAMPIR ASEM ROWO LAKARSANTRI SUKOMANUNGGAL TANDES GAYUNGAN SAMBIKEREP GUNUNG ANYAR MULYOREJO NGAGEL JUMLAH
LUAS ( M2 ) 636,656.00 918,037.13 765,976.00 1,211,209.76 859,691.00 625,705.00 18,964.05 449,330.00 10,100.00 3,004,757.00 2,136,368.00 108,553.00 12,000.00 96,735.00 1,629,201.00 417,516.00 220,835.00 115,647.00 44,221.55 337,389.00 280,730.00 19,035.13 9,749.00 8,492.00 36,721.00 5,402.99 13,979,011.61
Sumber : Retribusi ijin pemakaian tanah kantor Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Surabaya Dalam tabel diatas menunjukan bahwa ada dua wilayah yang paling banyak penggunan ijin pemakaian tanah yaitu, di wilayah Krembangan dengan luas wilayah 1,629,201.00 M2 dan wilayah Tambaksari dengan luas 1,211,209.76 M2. Terdapat berbagai masalah dalam pengurusan ijin perpanjangan maupun ijin pemakaian tanah hijau ini. Menurut bapak Agus selaku pemegang surat tanah hijau ,Permasalahan pelayanan tersebut, misalnya penundaan berkas – berkas yang berlarut, yang kedua lamanya waktu pembuatan surat ijin sehingga dalam pembuatan proses perijinan tidak bisa melanjutkan proses yang selanjutnya, yang ketiga mahalnya biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat untuk mengurus surat ijin tersebut,yang ke empat proses perpanjangan sewa tanah tergantung dari jaringan Onlinenya jika jaringan pada On-line tersebut troubel atau terjadi kesalahan proses perijinan tidak bisa berlanjut, selanjutnya jika dalam perijinan data yang dibutuhkan lengkap dan tidak ada masalah proses bisa berlanjut ketahap selanjutnya akan tetapi jika sebaliknya proses akan berhenti dan menunggu untuk kelengkapan data. Didalam proses perijinan tersebut harus ada kordinasi atau komunikasi dengan petugas agar bisa ditentukan untuk jadwal notaris yang telah ditetapkan Pemkot dan dalam proses ini tidak bisa diwakilkan. Dari segi pengurusan perijinan pengguna pelayanan harus mempunyai surat SKK ( Surat Keterangan Kota ) dan surat tersebut harus ada keterkaitan dengan Dinas Cipta Karya yang bertujuan untuk penentuan wilayah yang akan di sewa.
2
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 2, Nomor 1, Januari 2014 Masalahnya adalah adanya keterbatasan waktu dan sarana operasional serta kelengkapan data pemohon yang harus dipenuhi, adanya kekurangan persyaratan terhadap proses pelayanan bagi pemegang ijin pemakaian tanah karena kurangnya kualitas sumber daya manusia yang diharapkan, dan yang terakhir belum adanya tindak lanjut pemerintah pusat mengenai perbandingan saham pemerintah pusat dan pemerintah Kota Surabaya kurang lebih 25 % sesuai dengan peraturan per Undang – Undangan. Perubahan kebijakan Pemerintah Kota Surabaya yang belum sesuai dengan kebijakan Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah, Kelengkapan data yang dimiliki oleh Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah sangat kurang sehingga memerlukan waktu untuk melengkapi data yang diminta BPN, Kegiatan yang berhubungan dengan pensertifikatan masih banyak menemui kendala diantaranya adanya kekurangan pengukuran dan alat di Badan Pertanahan Nasional. Penelitian ini bertujuan untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan yaitu untuk mengetahui Bagaimanakah kualitas managemen pelayanan perijinan surat tanah hijau berdasar standar pelayanan publik di Badan pelayanan perijinan Tanah dan Bangunan di Surabaya. Teknik penetapan informan dilakukan melalui purposive, dimana informan yang dipilih merupakan pihak yang dianggap paling mengetahui dan memahami tentang permasalahan dalam penelitian ini.Ketepatan dalam pemilihan sampel awal ini akan berpengaruh terhadap keberhasilan dan kelancaran pengumpulan informasi, yang pada akhirnya akan menentukan efisiensi dan efektivitas penelitian.
Pelayanan Publik Pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang di lakukan untuk melayani konsumen dengan perwujudan pemberian barang atau jasa, dalam rangka untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pelaksanaan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah masih diribetkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Dalam hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa. Pelayanan publik perlu dilihat sebagai usaha pemenuhan kebutuhan dan hak-hak dasar masyarakat. Dalam hal ini penyelenggaraan pelayanan publik tidak hanya yang diselenggarakan oleh pemerintah semata tetapi juga oleh penyelenggara swasta. Moenir ( 1998:26 ) menyatakan bahwa hakekat pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Kamus besar Bahasa Indonesia , pengertian pelayanan adalah uasaha melayani, sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan ( mengurus ) apa yang diperlukan seseorang. Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 mendefinisikan pelayanan publik sebagai segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Departemen Dalam Negeri ( pengembangan kelembagaan pelayanan terpadu satu pintu, 2004).
Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan untuk tidak lain memberikan kepuasan bagi pengguna jasa, oleh karena itu penyelenggaraanya secara niscaya membutuhkan azas – azas pelayanan publik. Dalam melaksanakan pelayanan publik instansi penyedia dan penyelenggara hatus memperhatikan azas – azas pelayanan publik. a.
b. c. d.
e. f.
Transparansi : bersifat terbuka, mudah untuk diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan untuk mudah dimengerti. Akuntanbilitas : dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan UUD Kondisional : sesuai dengan kondisi dan kemampuan pengguna dan penyedia pelayanan . Partisipatif : mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Kesamaan Hak : tidak membeda – bedakan suku, Ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. Keseimbangan hak dan Kewajiban : masing – masing pelaku pelayanan baik aparat penyedia maupun pengguna harus memenuhi kewajiban masing – masing pihak.
Total Quality Management Kualitas itu sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis , yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Juran, mendefinisiskan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian ( fitnes for use ). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. TQM di artikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan. Untuk memudahkan pemahamannya, pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek. Yang pertama menguraikan apa arti dari TQM dan yang kedua membahas bagaimana mencapainya. Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus – menerus atas produk, jasa, manusia,proses, dan lingkungannya. Mengenai tentang metode TQM yang akan digunakan penulis adalah metode dari Philip B. Crosby. Dimana Crosby terkenal dengan anjuran manajemen Zero defec dan pencegahan yang menentang tingkat kualitas yang dapat diterima secara statistik (acceptable quality level ). Crosby’s quality terdiri dari tiga unsur, yaitu determinasi, pendidikan, dan pelaksanaan. Diterminasi adalah suatu sikap dari manajemen untuk tidak menerima proses, produk atau jasa yang tidak memenuhi persyaratan, seperti reject,scrap,lead delivery, wrong shipment, dan lain- lain. Dalam metode Crosby ada lima unsur yaitu: 1.
Integritas
3
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 2, Nomor 1, Januari 2014
2.
3.
4.
5.
CEO (chief executive officer ) harus dapat menjamin bahwa masyarakat menerima apa yang telah dijanjikan, seprti kualitas barang dan jasa, kualitas penyampian , keamanan, dan lain – lain. Sistem Pendidikan kualitas merupakan proses untuk membantu karyawan agar memiliki bahasa yang sama dalam kualitas dan mengerti peran mereka dalam upaya peningkatan kualitas. Komunikasi Komunikasi disini adalah proses mengirim dan menerima informasi mengenai kualitas dan mendukung peningkatan kualitas, semua informasi mengenai usaha peningkatan kualitas disampaikan kepada seluruh karyawan. Operasi Operasi adalah kegiatan sehari- hari yang dilakukan organisasi untuk menjaga agar tetap berfungsi. Kebijaksanaan Ada pernyataan dan pengarahan dari manajemen yang memperjelas dimana mereka berdiri dan menentukan sikap tentang kualitas. Kebijakan harus jelas dan tidak ragu – ragu.
3.
4.
Lisensi yaitu ijin yang memberikan hak untuk menyelenggarakan suatu perusahaan dengan ijin khusus dan bersifat komersial. Kosensi yaitu suatu ijin yang berhubungan dengan pekerjaan besar dimana kepentingan umum terlibat dengan erat, sehingga pekerjaan itu merupakan tugas pemerintah, bentuknya bermacam – macam dapat merupakan tugas pemerintah, bentuknya bermacam – macam dapat berupa kontraktual mapun pemberian status tertentu.
Kesimpulan Ada lima dimensi yang digunakan dalam total quality manajemen di penelitian ini, hasil total quality manajemen perijinan pemakaian tanah di UPTSA Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap tersebut adalah sebagai berikut : 1.
Perijinan Pengertian perijinan adalah suatau bentuk fungsi aperatur yang bersifat pengendalian oleh pemerintah terhadap kegiatan – kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat. Dalam bentuk rekomendasi, sertifikasi, dan pendaftaran yang telah ditentukan oleh suatu organisasi atau suatu perusahaan untuk mendapatkan ijin yang dimiliki seseorang untuk melakukan suatu kegiatan atau tindakan. Menurut Mr. N. M. Spelt dan Prof. Mr. J.B ten Berge, ijin merupakan suatu alat persetujuan dari penguasa berdasarkan Undang – undang dan peraturan pemerintah untuk dalam keadaan tertentu. Dimana dalam ijin dapat dipahami bahwa suatu pihak tidak dapat melakukan sesuatu kecuali diijinkan. Artinya, kemungkinan untuk seseorang atau suatu pihak tertutup kecuali diijinkan oleh pemerintah. Didalam perijinan terdapat bentuk – bentuk yang menjadi tujuan dan fungsi dari perijinan tersebut, dimana perijinan adalah untuk mengendalikan dari pada aktifitas pemerintah dalam hal – hal tertentu yang berisi pedoman – pedoman yang harus dilaksanakan baik yang berkepentingan maupun pejabat yang berwenang. Bentuk – bentuk perijinan ada 4 yaitu: 1.
2.
Dispensasi atau bebas syarat yaitu keputusan administrasi negara yang membebaskan suatu perbuatan dari kekuasaan peraturan yang menolak akan perbuatan tersebut dengan tujuan untuk menyimpang peraturan perundang – undangan yang sebenarnya tidak diijinkan. Verguining atau ijin yaitu perkenan dari pemerintah berdasarkan peraturan perundang – undangan yang disyaratkan untuk perbuatan yang pada umumnya memerlukan pengawasan khusus.
Dimensi Integritas Untuk jumlah fasilitas fisik, sarana dan prasarana sudah tercukupi. Untuk prosedur pelayanan sudah jelas dengan adanya SOP (Standart Operasional Prosedur) yang didalamnya menyangkut syarat – syarat untuk mengisi formulir pendaftaran sudah cukup jelas mencantumkan berkas – berkas atau surat rekomendasi yang dibutuhkan. Biaya pelayanan gratis, hanya perlu membayar retribusi untuk beberapa sektor dan denda untuk keterlambatan pembayaran retribusi. 2. Dimensi Sistem Menyangkut keahlian petugas dalam memberikan pelayanan sebagian besar belum sesuai dengan bidangnya dikarenakan ada sistem rolling ,akan tetapi untuk bidang teknis atau IT sudah sesuai dengan bidang dan kemampuan petugas, kemudian tentang kedisiplinan serta peningkatan keahlian dan ketrampilan petugas yang diberikan di UPTSA Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya sudah baik. Sedangkan untuk Penempatan petugas atau staff tentang keahlian dan jabatannya sudah sesuai karena petugas yang ditempatkan tersebut diambil dari masing – masing dinas yang bersangkutan. Untuk kedisiplinan, karyawan datang dan pulang tepat waktu, mengerjakan semua pekerjaannya dengan baik, mematuhi semua peraturan perusahaan dan norma – norma sosial yang berlaku. Dilihat dari waktu datang dan pulang tepat waktu jika ada yang melanggar ada sanksi yang diberikan. Mengenai pelatihan dan pengembangan staff di UPTSA Unit pelayanan Terpadu Satu Atap, ada program pengembangan petugas atau staff ada BIMTEK yang berkaitan dengan peningkatan total quality manajemen dilakukan rutin 1 tahun sekali yang diikuti oleh keseluruhan personil yang ada di UPTSA Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap mulai dari atasan hingga petugas keamanan. 3. Dimensi Komunikasi Komunikasi disini sudah cukup baik dengan adanya proses mengirim dan menerima informasi mengenai kualitas dan mendukung peningkatan kualitas, semua informasi mengenai usaha peningkatan
4
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 2, Nomor 1, Januari 2014 kualitas disampaikan kepada seluruh karyawan. Hasil respon yang diberikan petugas dalam memberikan informasi sudah dilaksanakan dengan jelas dan transparan. Mengenai proses pelayanan sudah dilakukan dengan cermat, tepat dan cepat. Informasi tentang pelayanan di UPTSA Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap juga dilakukan melalui media elektronik, seperti televisi dan radio. Respon mengenai keluhan ,kritik dan saran sudah dilakukan dengan cukup baik ada prosedur pengaduan dan mekanisme penyelesaian yang jelas. Mengenai jaminan kenyamanan dan keamanan lingkungan juga sudah dilakukan dengan baik. Jadi dapat disimpulkan bahwa kenyamanan dan keamanan lingkungan sudah cukup terjamin. Keuntungan dan kerugian dalam pemakaian tanah tidak ada yang dirugikan sebab , dari data dan asal usul Surat Hijau atau IPT Ijin Pemakaian Tanah tersebut memang milik dari pemerintah, akan tetapi faktanya yang ada dilapangan kebanyakan dari masyarakat yang tidak tau akan proses atau asal muasal dari tanah tersebut kukuh ingin tanah tersebut jadi hak milik. 4. Dimensi Operasional Dimensi operasional menunjukan petugas dan staff sudah memberikan sikap sopan, santun, dan ramah dengan mengutamakan 3S yaitu senyum, sapa dan salam. Sikap saling menghargai yang baik dan tidak ditemukannya tindak diskriminatif dalam pelayanannya . Dengan adanya pengambilan nomor antrian dapat dilihat bahwa semua pelayanan dilakukan secara antri sesuai nomor yang diambil. 5. Dimensi Kebijakan Untuk Mengenai kebijakan yang ada di UPTSA Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap yang diungkapakan oleh Kepala UPTSA Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Ada kebijakan di UPTSA yang bersifat internal maupun kebijakan yang harus melibatkan banyak instansi – instansi yang di naungi UPTSA, dalam artian program yang di utus oleh pemerintah yang bertujuan untuk mempermudahkan masyarakat dalam menangani pelayanan perijinan yaitu namanya SSW Surabaya Singel Window, dan kebijakan dalam di UPTSA sendiri atau kebiajakan internal, kebijakan internal di UPTSA meliputi pengadaan pelatihan bagi staff UPTSA bukan staff yang dari dinas – dinas. Mengenai komitmen bahwa para staff yang di UPTSA Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap mempunyai komitmen sendiri – sendiri. Akan tetapi ada beberapa komitmen yang ada di UPTSA Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap, ada beberapa janji layanan yang di sampikan kepada pemohon perijinan yang membuat yaitu Maklumat Pelayanan bukan dari UPTSA.
Daftar Pustaka Bintoro (1997). Jakarta:Haji Masagung
Manajemen
Pembangunan.
Bungin, Burhan (2008) . Analisis Data Penelitian Kualitatif. Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada Cholid Narbuko & Abu Achmadi (1997). Metodelogi penelitian. Jakarta: Bumi Aksara. Dwiyanto, Agus (2006). Mewujudkan good governance melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Fathoni, Abdurrahmat (2006). Organisasi dan Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Rineka Cipta Gerston, Larry N.,( 2002), Public Policy Making in a Democratic Society:A Guide to Civic Engagement, Armonk: M. E. Sharpe Haning Romdiati.et al.2004. Migrasi dan Permukiman Kumuh di Kota Surabaya. Jakarta : PPK-LIPI Hardiyansyah ( 2011)..kualitas pelayanan publik. Yogyakarta :GAVA MEDIA Kuntarto, (2009). Kepastian Hukum Penguasaan Dan Pemilikan Tanah Dengan Surat Hijau di Kota Surabaya. Tesis. Surabaya Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia ( 1997 ). Sistem Administrasi Negara. Jakarta : Gunung Agung Mandiri Hadjon, Philipus (1993). Pengantar Hukum perijinan. Surabaya: Yuridka Moleong,J. Lexy (2008). Metodelogi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT.Remaja Rosdakarya Offset Nasution (2010). Manajemen Mutu Terpadu.Bogor: Ghalia Indonesia Pariata Westra (1981). Ensiklopedi Administrasi. Jakarta : Gunung Anyar Pasolong, Harbani ( 2007). Teori administrasi publik. Makasar: Alfabeta Peraturan Daerah Kotamadya Tingkat II Surabya Nomor 1 Tahun 1997, pasal 7 ayat 1. c Poltak, Lijan Sinambela (2007). Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakrta : PT Bumi Aksara Rahmayanti. Nina ( 2010 ). Manajemen Pelayanan Prima. Bandung : Graha Ilmu. Rangkuti, Freddy (2003). Measuring Costumer Statisfaction, Tekhnik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: PT Grmedia Pustaka Utama Ratminto & Atik septi Winarsih ( 2010). Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charterdan Standar pelayanan Minimal. Yogyakarta:PUSTAKA PELAJAR Samparan lukman (2000). manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN Sedarmayanti ( 2009). Reformasi Adminidtrasi Publik, Reformasi Birokrasi dan Kepemimpinan Masa Depan. Bandung : Refika Aditama. Setijaningrum , Erna (2009). Inovasi Pelayanan Publik. Surabaya : Medika Aksara Globalindo Soekarmadji, Agus laporan penelitian perlindungan hukum bagi pemegang surat tanah hijau di Kota surabaya. Sugiyono (2009). Metode Penelitian Kuantitatif , Kualitatif dan R&D. Bandung :Alfabeta Sugiyono (2007). Metode Penelitian Administrasi. Bandung,CV : Alfabeta Suparto Wijoyo(2006). Pelayanan Publik dari Dominasi Kepartisipasi. Surabaya: Airlangga University Press Suryabrata, Sumadi (2006). Metode Penelitian. Jakarta : PT.Grasindo Persada Tisnawati, ernie & Kurniawan (2005). Pengantar Manajemen. Jakarta: Perdana Media Grup Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana (2001). Total Quality Management (TQM)- Edisi Revisi. Yogyakarta : Andi
5
Kebijakan dan Manajemen Publik
ISSN 2303 - 341X
Volume 2, Nomor 1, Januari 2014 Tjiptono , Fandy (2004) Satisfaction. Jakarta : Andi Zeithaml, Valarie A ( 1990 ). Quality Service :Balancing Custamer expectation. The Free Press. A Division New York.
.Servis.
Quality
(et.al). Delivering Perceptions and of Macmillan Inc.
6
