Krizové situace v cestovním ruchu

Krizové situace v cestovním ruchu

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

Krizové situace v cestovním ruchu Bakalářská práce

Autor: Petra Veselská Vedoucí práce: PhDr. Eva Půlkrábková Jihlava 2011

Copyright © 2011 Petra Veselská

Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci na téma Krizové situace v cestovním ruchu vypracovala sama a veškeré pouţité zdroje řádně cituji a uvádím v seznamu literatury.

Poděkování: Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí své práce paní PhDr. Evě Půlkrábkové za odborné vedení a cenné rady.

ABSTRAKT/ABSTRACT Bakalářská práce se zabývá náročnými situacemi v cestovním ruchu a jejich alternativním řešením. Nejdříve uvádím běţné komplikace, jeţ mohou na dovolené nastat, jejich charakteristiku a řešení. Poté se zabývám byť méně častými, přesto moţnými mimořádnými krizovými případy, které se také dotýkají cestovního ruchu. Další kapitola je věnována i základní první pomoci při úrazech, které se mohou přihodit. Ačkoliv se můţe zdát, ţe se to tématu práce dotýká jen minimálně, v určitých okamţicích je poskytnutí první pomoci rozhodující a její znalost by měla být jednou z povinností průvodce. Daná problematika je zpracována na základě psychologických poznatků váţících se k analýze chování člověka v krizi, příčin hromadného chování a davové psychózy. Co obnáší psychologická příprava průvodce a jeho práce s emocemi klientů. Poté je tato problematika demonstrována na minulých i aktuálních případech v zahraničí za pomoci novinových článků a médií. Klíčová slova: Krizové situace v cestovním ruchu. První pomoc. Konflikt. Kolektivní chování. Davová psychóza. The bachelor is concerned with difficult situations in tourism and their alternative solutions. First, I feature common complications that may occur on holidays, their characteristics and solutions. Then I feature less frequent, yet extraordinary potential crisis situations that affect tourism. Part of the chapter is devoted even to basic first aid for injuries that may happen. Although it may seem that first aid is not much concerned to the theme, in some occasions it is critical to provide first aid and knowledge is one of the duties of guide. A given questions are processed on the basis of psychological knowledge relating to analysis of human behaviour in crisis, causes of mass behaviour in crisis and mass psychology. Also what does (aggregate) psychological preparation guide and his work with emotion of clients etc. Then the issue is demonstrated in the past and current cases abroad through newspaper articles and media. Key words: Crisis situations in the travel movement. The first aid. Conflict. Collective behaviour. Mass psychology.

Obsah

ÚVOD ......................................................................................................... 10 1

CHARAKTERISTIKA CÍLE............................................................ 12

2

METODOLOGIE ............................................................................... 12

3

KRIZOVÉ SITUACE ......................................................................... 13

4

PŘEHLED KRIZOVÝCH SITUACÍ V CR .................................... 13

5

CHARAKTERISTIKA A ŘEŠENÍ KRIZOVÝCH SITUACÍ....... 14 5.1

PROBLÉMY S DOPRAVOU.......................................................................... 14

5.1.1

Nepřistavení autobusu v době odjezdu ..................................................... 14

5.1.2

Porucha autobusu ...................................................................................... 14

5.1.3

Nehoda autobusu....................................................................................... 15

5.1.4

Letecká doprava ........................................................................................ 15

5.2

ŘEŠENÍ STÍŢNOSTÍ ÚČASTNÍKŮ ZÁJEZDU ............................................ 16

5.2.1

Problémy s ubytováním a jinými zařízeními ............................................ 17

5.2.2

Škoda způsobená účastníkem zájezdu ...................................................... 17

5.3

ZTRÁTY NEBO POŠKOZENÍ ZAVAZADEL .............................................. 18

5.4

KRÁDEŢE A ZTRÁTY .................................................................................. 18

5.4.1

6

Ztráta cestovního dokladu ......................................................................... 18

5.5

ZDRAVOTNÍ PROBLÉMY ............................................................................ 19

5.6

ÚMRTÍ ÚČASTNÍKA ..................................................................................... 19

5.7

ZTRÁTA ČI ÚNOS ÚČASTNÍKA ZÁJEZDU .............................................. 20

5.8

POLITICKÉ NEPOKOJE ................................................................................ 20

5.9

ŢIVELNÁ KATASTROFA ............................................................................. 21

PRVNÍ POMOC.................................................................................. 22 6.1

ZÁKLADNÍ PRVNÍ POMOC ......................................................................... 22

6.2

BEZVĚDOMÍ .................................................................................................. 23

6.3

KRVÁCENÍ ..................................................................................................... 23

6.4

AKUTNÍ STAVY VYVOLANÉ FYZIKÁLNÍMI PŘÍČINAMI .................... 24

6.4.1

Tonutí ........................................................................................................ 24

6.4.2

Tepelný úpal ............................................................................................. 24

6.4.3

Podchlazení, omrzliny .............................................................................. 25

6.5

7

8

9

VYBRANÉ NALÉHAVÉ STAVY ................................................................. 25

6.5.1

Hyperglykémie.......................................................................................... 26

6.5.2

Hypoglykémie ........................................................................................... 26

PSYCHOLOGICKÁ PŘÍPRAVA .................................................... 27 7.1

KLASIFIKACE ÚČASTNÍKŮ DLE ZEMĚ PŮVODU ................................. 27

7.2

KLASIFIKACE ÚČASTNÍKŮ DLE TEMPERAMENTU ............................. 29

7.3

TYPY ÚČASTNÍKŮ PODLE CHARAKTERU ............................................. 30

EMOCE A PRÁCE S NIMI ............................................................... 32 8.1

PLÁČ................................................................................................................ 32

8.2

STRACH .......................................................................................................... 32

8.3

HNĚV ............................................................................................................... 32

8.4

AGRESE .......................................................................................................... 33

KONFLIKTY ...................................................................................... 35 9.1

ČLENĚNÍ KONFLIKTŮ ................................................................................. 35

9.1.1

Intrapersonální a interpersonální konflikty ............................................... 35

9.1.2

Skupinové a meziskupinové konflikty ...................................................... 35

9.2

ZVLÁDÁNÍ INTERPERSONÁLNÍCH KONFLIKTŮ .................................. 36

9.2.1

Únikový styl .............................................................................................. 36

9.2.2

Kompetitivní styl ...................................................................................... 36

9.2.3

Přizpůsobivý styl....................................................................................... 36

9.2.4

Kooperativní styl....................................................................................... 36

9.2.5

Kompromisní styl ..................................................................................... 36

10 TEORIE HROMADNÉHO (DAVOVÉHO) CHOVÁNÍ................ 37 10.1

DAVOVÁ PSYCHÓZA .................................................................................. 38

11 KONKRÉTNÍ PŘÍKLADY MIMOŘÁDNÝCH UDÁLOSTÍ ....... 40 11.1

POLITICKÉ NEPOKOJE ................................................................................ 40

11.1.1 11.2

Egypt 2011 ................................................................................................ 40

ZEMĚTŘESENÍ A VLNA TSUNAMI ........................................................... 45

11.2.1

Thajsko 2004............................................................................................. 46

11.2.2

Japonsko 2011........................................................................................... 50

ZÁVĚR ....................................................................................................... 56 SEZNAM POUŢITÝCH ZDROJŮ ......................................................... 58

KNIŢNÍ MONOGRAFIE ........................................................................................... 58 INTERNETOVÉ ZDROJE ......................................................................................... 59

SEZNAM POUŢITÝCH SYMBOLŮ A ZKRATEK ............................ 64

1 ÚVOD Náročné situace a jejich řešení jsou nedílnou součástí ţivota člověka. Setkáváme se s nimi snad ve všech oblastech a činnostech, které lidé vytvářejí. To se samozřejmě týká i cestovního ruchu, s nímţ se pojí celá řada moţných komplikací a tím vyvolaného stresu a dalších negativních emocí. V některých případech můţe u člověka z těţké ţivotní zkušenosti vzniknout aţ dlouhodobé trauma. Pro svou bakalářskou práci jsem si zvolila téma Krizové situace v cestovním ruchu, jelikoţ pod slovem dovolená se kaţdému člověku vybaví hezké záţitky z cest, odpočinek a radost. Málokdo si ale uvědomuje, jaké potíţe mohou během radovánek nastat. Proto jsem se rozhodla blíţe zkoumat moţné krizové situace, které mohou potkat kaţdého člověka, jenţ se rozhodne cestovat. Z tohoto důvodu také povaţuji za velice důleţitou součást přípravy kaţdého průvodce a delegáta umět se s těmito nastalými situacemi co nejlépe vypořádat. Předkládaná bakalářská práce si klade za cíl poskytnout obsáhlé informace o problémových situacích týkajících se cestovního ruchu. Jednou z klíčových sloţek k vypracování práce je, kromě praktických rad a doporučeních, také pochopení psychických jevů v situaci zátěţe, a odlišnému přístupu k jejímu zvládání. V případě, ţe známe charakteristické rysy a zvyklosti lidí různých národů, pomáhá nám to v komunikaci s nimi. V mnoha případech lze předejít i konfliktu, jenţ můţe vzniknout odlišností obou kultur. Celá práce je sloţena z několika kapitol. V první části uvádím vysvětlení pojmu krizové situace a jejich přehled. V zápětí se věnuji charakteristice jednotlivých krizových situací. Zde postupuji od běţných a snáze řešitelných komplikací aţ po velmi závaţné a traumatizující události. V prvním případě to jsou problémy s dopravou, jako je například nepřistavení autobusu v době odjezdu, porucha autobusu, nehoda autobusu či problémy s leteckou dopravou. Další kapitola se zabývá stíţnostmi ze strany účastníků, kam patří i problémy s ubytováním či stravováním. V následujících kapitolách jsou rozebrány ztráty a krádeţe. Poté se přesouváme k závaţnějším situacím, jako jsou zdravotní problémy klientů či dokonce úmrtí účastníka zájezdu a navrhuji, jak za těchto okolností postupovat. V posledních dvou kapitolách první časti uvádím pouze stručnou charakteristiku politických nepokojů a ţivelné katastrofy. V praktické části se budu 10

touto tématikou zabývat konkrétněji. Další samostatnou kapitolou je první pomoc, která je členěna do několika podkapitol. Tímto tématem se moţná na první pohled zabývám příliš podrobně, ale povaţuji za nutné, aby kaţdý delegát či průvodce dokonale ovládal první pomoc. Znalost a zvládnutí první pomoci můţe v mnoha případech zachránit i ţivot. V praktické časti se zabývám psychologickou přípravou průvodců či delegátů. Aby pracovníci cestovního ruchu byli schopni co nejefektivněji pomoci svým klientům, je důleţité umět odhadnout jejich povahu. Znát zvyklosti a odlišnosti v chování jiných kultur. Snaţím se zde nastínit povahové rysy lidí dle země původu, temperamentu a charakteru. Od toho se totiţ odvíjí způsob a intenzita jejich reakcí na zátěţové situace a náš postup při jednání s nimi. Od práce s jejich emocemi se přesouváme k základnímu pojednání o konfliktech. Uvedu jejich nejzákladnější členění podle počtu zúčastněných lidí a způsoby, jakými se lidé s konflikty vypořádávají. V této části taktéţ vysvětlím, co znamená hromadné chování a davová psychóza, která můţe vzniknout právě při mimořádných událostech na dovolené. Poté přejdu ke konkrétním krizovým situacím, jeţ nastaly v nedávné minulosti i v současnosti. U těchto příkladů se budu opírat zejména o novinové články a o záţitky postiţených turistů, kteří se podělili o své zkušenosti se sdělovacími prostředky.

11

2 Charakteristika cíle Cílem práce je vypracování přehledu náročných situací specifických pro cestovní ruch (dále jen CR), zabudování psychologických hledisek a uvedení moţností jejich řešení s praktickým vyuţitím v oblasti CR.

3 Metodologie Pro zpracování teoretické části se stala východiskem rešerše literatury z oblasti CR, psychologie, sociální psychologie a krizové komunikace. Existuje řada publikací zabývajících se krizovým managementem a téměř všechna literatura z oblasti psychologie obsahuje i průběh a řešení konfliktu v problematických situacích. Avšak ve všech zmíněných publikacích je tato problematika řešena pouze ze všeobecného hlediska z běţného ţivota lidí. Děl zabývajících se náročnými situacemi konkrétně v CR je skutečně málo nebo nejsou v knihovnách k dispozici. Literatura vztahující se k tématu člověka v těţkých ţivotních situacích, stresu, strachu a jeho zvládání, je velmi obsáhlá a orientace v ní není snadná. Zvláště pak její aplikace na CR. Tato problematika je alespoň z části popsána na stránkách Ministerstva zahraničních věcí ČR (dále MZV ČR) a ve skriptech VŠPJ „Metodika práce průvodce v CR“. V praktické části jsem čerpala zejména z médií, novinových článků a zkušeností lidí z mého okolí, ale také turistů, kteří se podělili o své záţitky se sdělovacími prostředky.

12

4 Krizové situace Krizová situace je typem mimořádné události, při níţ je vyhlášen stav nebezpečí nebo nouzový stav nebo stav ohroţení státu. Hrozící nebezpečí nelze odvrátit běţnou činností orgánů veřejné moci. (Vymětal, 2009, s. 16) Mimořádná událost je náročná situace, při níţ je ohroţeno větší mnoţství osob. Ohroţuje ţivot a zdraví, je nebezpečná a můţe mít aţ fatální následky. Českou krizovou legislativou je definována jako škodlivé působení sil a jevů vyvolaných činností člověka, přírodními vlivy, a také haváriemi, které ohroţují ţivot, zdraví, majetek nebo ţivotní prostředí a vyţadují provedení záchranných a likvidačních prací. (Vymětal, 2009, s. 18) Kdyţ upustíme od krizových situací definovaných zákonem, termín krize se v ţivotě lidí častěji uţívá jako označení těţké, rozhodující chvíle, kdy člověk proţívá strach, úzkost, zmatek apod.

5 Přehled krizových situací v CR Stejně jako v běţném ţivotě, i v CR existuje nespočet náročných situací, které nás mohou potkat. Od těch snadněji řešitelných a méně psychicky náročných, aţ po ty velmi závaţné. Zde uvedu některé z nich a vzápětí se jimi budu zabývat podrobněji: 1. Problémy s dopravou 2. Řešení stíţností účastníků zájezdu 3. Ztráty nebo poškození zavazadel 4. Krádeţe a ztráty 5. Zdravotní problémy 6. Ztráta či únos účastníka zájezdu 7. Úmrtí účastníka 8. Politické nepokoje 9. Ţivelná katastrofa

13

6 Charakteristika a řešení krizových situací Dříve neţ se dostaneme k samotné charakteristice a moţnému řešení, uvedu pár preventivních opatření, která by si měl kaţdý průvodce i cestující zajistit. V první řadě si zjistíme co nejvíce informací o dané zemi. Tedy zejména o aktuální politické situaci a moţných rizicích. Tyto údaje můţeme nalézt zejména na webových stránkách Ministerstva zahraničních věcí (dále MZV) nebo oficiálních webových stránkách dané země. Potom si téţ zjistíme, zda je u CK v ceně zájezdu i cestovní pojištění. Pokud ano, tak u které pojišťovny bylo pojištění uzavřeno a důkladně si prostudujeme pojistné podmínky. „Ve zdravotní pojišťovně si téţ můţeme opatřit příručku „Zdravotní péče při pobytu ve státech EU, zemích Evropského hospodářského prostoru, ve Švýcarsku a smluvních státech“. Dále si pořídíme fotokopie osobních dokladů a za ţádných okolností v zahraničí neodevzdáme svůj cestovní pas, ať jsme k tomu jakkoliv vyzýváni (např. v Turecku, Rusku).“ (Rux, 2007, s. 7)

6.1 Problémy s dopravou 6.1.1 Nepřistavení autobusu v době odjezdu Při přípravě na zájezd si mj. zjistíme veškerá důleţitá telefonní čísla, včetně CK, jíţ je zájezd pořádán, dopravce a řidiče. Pokud v době odjezdu není autobus přistaven, zavoláme řidiči. Kdyţ se nám to nezdaří, pak dopravce a CK. Poté informujeme cestující o dané situaci. Kdyţ je zpoţdění autobusu větší, řešíme otázku, kde budeme s turisty čekat. Dle ročního období a počasí nejlépe někde v blízkosti místa přistání autobusu - restauraci, kavárně, nádraţí apod. Některé CK mají ve smlouvě s dopravcem uzavřenou slevu za pozdní přistavení autobusu. (Rux, 2007, s. 8)

6.1.2 Porucha autobusu Dojde-li na cestě k závadě autobusu, která lze odstranit, průvodce se snaţí spolupracovat s řidičem. Je-li závada většího rázu, pak průvodce zajišťuje náhradní dopravu.

14

Autobusový dopravce je však povinen mít zajištěn vlastní náhradní autobus nebo mít uzavřenou smlouvu s jiným dopravcem o případné pomoci. Průvodce se ihned spojí s CK a postupuje dle pokyn. „Pokud je třeba, průvodce má moţnost na účet dopravce najmout místní autobus. Úhradu však provede řidič, jenţ je vybaven potřebnou finanční částkou.“ (Rux, 2007, s. 8 - 9) V době, kdy řidič řeší opravu autobusu, průvodce se stará o cestující. Zajistí moţnost pouţití WC a moţnost občerstvení. V případě, ţe se problém s náhradní dopravou a jeho řešení protáhne, průvodce zajistí přechodné ubytování po předchozím projednání s vysílající CK. Poněvadţ by někteří cestující mohli být z delšího čekání unavení a tím i nervózní, dobrým rozptýlením by mohl být náhradní program. „V případě nesplnění plánovaného programu mohou účastníci od CK poţadovat vrácení části peněz.“ (Rux, 2007, s. 9)

6.1.3 Nehoda autobusu Zde samozřejmě záleţí na rozsahu nehody a stavu průvodce. V lepším případě, pokud sám průvodce není váţně zraněn, se snaţí co nejrychleji přemístit turisty do bezpečné vzdálenosti od autobusu a volá policii dané země, případně záchrannou sluţbu. Pokud je někdo z cestujících zraněn, poskytuje první pomoc. Její postup popíši v kapitole 6. „V případě váţnější nehody informujeme CK a dohodneme se o zajištění náhradního ubytování a dopravy. Průvodce téţ působí jako tlumočník při jednání se zdravotníky a policií.“ (Rux, 2007, s. 9)

6.1.4 Letecká doprava Před odletem zkontrolujeme, zda jsou přítomni všichni cestující a spolupracujeme s pracovníky letecké společnosti při vybavování cestovních formalit. V případě, ţe některý z cestujících trpí strachem z létání, snaţíme se jej uklidnit a přivézt jeho myšlenky na jiné věci, např. na co se z dovolené dotyčný nejvíce těší, co plánuje podniknout apod. Rozhovor je totiţ velice povzbudivý a pomáhá odpoutat od negativních myšlenek.

15

Při příletu dbáme, aby si všichni turisté důkladně zkontrolovali svá zavazadla. Pokud došlo k poškození, okamţitě reklamujeme škodu v areálu letiště. Nakonec zabezpečíme odvoz účastníků a jejich zavazadel z letiště do místa pobytu. (Rux, 2007, s. 9)

6.2 Řešení stíţností účastníků zájezdu S touto problematikou se průvodci a delegáti setkávají poměrně často, i kdyţ je jejich snahou takovýmto situacím předcházet. CK je zodpovědná i za sluţby subdodavatelů. Dle zákona 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele musí průvodce či delegát na zájezdu přijímat stíţnosti. Pro komunikaci s nespokojenými klienty je důleţité, aby z našeho vystupování bylo jasné, ţe nestojíme proti nim, ale snaţíme se jim v rámci svých moţností pomoci. Turista musí vidět, ţe se o problém skutečně zajímáme a uděláme maximum pro jeho vyřešení. Důleţité je kaţdého vyslechnout a dát najevo, ţe je pro nás jeho problém důleţitý. Proto klienta také průběţně informujeme, jak s řešením dané situace pokračujeme. Pokud zjistíme, ţe je stíţnost neoprávněná nebo s tím opravdu nemůţeme nic dělat, objasníme tuto situaci klientovi. Kdyţ si bude dotyčný při oprávněné stíţnosti přát sepsat o ní záznam, vyhovíme mu. Ten pak předáme k vyřízení CK. V případě, ţe dojde ke sporu mezi účastníky, vyslechneme obě strany sporu, ověříme si pravdivost údajů a pokusíme se najít řešení, které je oboustranně přijatelné. (Rux, 2007, s. 18) Kdyţ na nás začne účastník pokřikovat, snaţíme se udrţet si chladnou hlavu a snaţíme se nevnímat výrazy, které jsou jen ventilací emocí. Poté, co necháme klienta domluvit, reagujeme na jeho stíţnost bez ironie a sarkasmu. Závěr konfliktu necháme pokud moţno otevřený, poněvadţ v emotivně napjaté atmosféře není moţné dojít jednoznačně a rychle ke shodě. (Delegát, 2008 - 2009, [online]) Na informační schůzce nikdy neřešíme individuální stíţnosti. Klientovi řekneme, ţe si na něj uděláme čas po schůzi. Pokud je vyvolaná hromadná stíţnost, na stravu, hluk apod., vysvětlíme situaci a vyzveme turisty, aby se po schůzi zdrţeli a my si tak vyslechli pouze konkrétní osoby, jichţ se to týká. Kdyţ za námi přijde větší skupina najednou, trváme na tom, ţe s kaţdou skupinkou, nebo rodinou, budeme řešit jejich problém individuálně. Je to z toho důvodu, ţe s kaţdým člověkem zvlášť se jedná 16

snáze, neboť kaţdý je sám za sebe klidnější a vše se tak řeší lépe. (Delegát, 2008 - 2009, [online]) Při komunikaci jsme přiměřeně citliví, zároveň však nedáváme najevo slabost. Na tom, co řeknete trváme, abychom si udrţeli autoritu.

6.2.1 Problémy s ubytováním a jinými zařízeními S ubytováním a stravováním můţe nastat spousta komplikací, ať uţ ze strany provozovatelů těchto sluţeb, tak přehnanou náročností turistů. Při příjezdu do hotelu by si měl kaţdý klient ihned zkontrolovat, zda jeho pokoj odpovídá parametrům ve smlouvě. Pokud si připlatil pokoj s balkonem, ale ten chybí, ihned to nahlásí delegátovi. Ten kontaktuje personál hotelu, coţ by mělo vézt k výměně pokoje. V případě, ţe je hotel plně obsazen a výměna není moţná, kontaktujeme jiný hotel, s nímţ má CK smlouvou dohodnuté určité mnoţství pokojů. Ovšem náhradní hotel musí být stejné nebo vyšší kategorie. Později na základě na místě sepsaného protokolu můţe být určitá částka od CK klientovi vrácena. Ovšem stejná kategorie ubytování můţe v různých zemích obnášet různou úroveň a na tuto skutečnost bychom měli klienty upozornit. Nacházíme-li se v hotelu *** v Tunisku, objasníme klientovi, ţe v této zemi je hotel takovéto kategorie na niţší úrovni neţ např. v zemích EU. (Marianne, 2005, [online]) Jednou z častých výtek je nekvalitní strava ve stravovacím zařízení. Pokud si někdo z účastníků stěţuje na tento problém, musíme se nejdříve zeptat, kdy a co konkrétně mu nechutnalo. V případě, ţe má pravdu, ihned zařídíme nápravu u šéfkuchaře. Samozřejmě klient musí počítat s tím, ţe „charakter stravy odpovídá stravovacím zvyklostem hostitelské země.“ (Delegát, 2008 - 2009, [online])

6.2.2 Škoda způsobená účastníkem zájezdu Občas se můţeme setkat s neúmyslně způsobenou škodou ze strany klienta. Pokud má uzavřeno pojištění odpovědnosti za škodu, stačí, kdyţ se spojí se svou pojišťovnou a postupuje dle jejích pokynů. O dané škodě informujeme personál, nejlépe vedoucího hotelu, s nímţ vyřídíme písemná prohlášení poškozeného a případných svědků. Zdokumentujeme okolnosti škody a tu musí dotyčný uhradit. (Rux, 2007, s. 17) 17

6.3 Ztráty nebo poškození zavazadel Ztráta zavazadel je událost, která můţe nepříjemně narušit naši dovolenou. Proto bychom měli toto riziko minimalizovat, a to tím, ţe si kufr označíme visačkou se jménem a adresou, cenné věci si vezmeme do příručního zavazadla. Avšak dojde-li k jeho ztrátě, je nutné ztrátu okamţitě nahlásit na příslušné přepáţce. Ve svém článku Eva Strnadová (2009) uvádí, ţe na základě letenky a zavazadlového lístku pracovník sepíše protokol o ztrátě zavazadla a vydá nám jeho kopii. Nenajde-li se kufr do 21 dnů, povaţuje se za ztracený a my máme právo poţadovat po dopravci náhradu škody. „Pokud dojde ke škodě na zavazadlech v ubytovacím zařízení, poţádáme písemně provozovatele o náhradu škody a převzetí ţádosti si necháme potvrdit.“ (Rux, 2007, s. 16)

6.4 Krádeţe a ztráty „Na ztrátu nebo krádeţ peněz se prakticky nevztahuje ţádné pojištění.“ (Rux, 2007, s. 15) Proto je nutné věnovat úschově svých cenností a dokladů velkou pozornost. V hotelu můţeme vyuţít hotelového tresoru. Krádeţ či ztrátu důleţitých osobních potřeb nahlásíme místní policii a poţádáme o potvrzení. Taktéţ je moţné obrátit se na zastupitelský úřad (dále jen ZÚ) ČR v místě klientova pobytu. Ten „poskytne zastupitelskému úřadu ČR potřebné informace o okolnostech, za nichţ ke ztrátě nebo odcizení důleţitých osobních potřeb došlo“. ZÚ ČR pouze zprostředkuje pomoc, zejména kontaktováním příbuzných či známých klienta (MZV, 2009, [online]). S prosbou o pomoc se můţe klient obrátit i na svou banku, jeţ mu vydá náhradní hotovost nebo náhradní platební kartu. Toto řešení je ovšem značně drahé a zdlouhavé. Další, a nejsnazší, moţností je kontaktovat své příbuzné a nechat si peníze poslat, a to prostřednictvím specializovaných organizací, např. Western Union či Chequepoint. (Rux, 2007, s. 15)

6.4.1 Ztráta cestovního dokladu Přijde-li za námi klient s tím, ţe ztratil, nebo mu byl odcizen pas, uklidníme jej a ujistíme, ţe mu situaci pomůţeme vyřešit. Okamţitě ztrátu nahlásíme na místní 18

policii. Nezapomeneme si říct o potvrzení pro turistu, ţe jsme ztrátu nahlásili. Poté si klient podá ţádost o vydání náhradního cestovního průkazu na ZÚ ČR v místě pobytu jeho dovolené. Ten slouţí pouze k návratu do ČR. Za vydání cestovního průkazu se platí kolem 400 Kč. (MZV, 2009, [online]) Ne vţdy je však ZÚ snadno dostupný od hotelu. Budeme-li trávit dovolenou na některém z řeckých ostrovů, pak není nutné jezdit na úřad aţ do Athén. Stačí kontaktovat asistenční sluţbu, která buď dopraví turistu na konzulát a zpět, nebo se postará o doručení fotografie a dalších dokumentů bez účasti klienta. (MZV, 2009, [online])

6.5 Zdravotní problémy Setkáme-li se u některého z účastníků s onemocněním, nesmíme situaci podceňovat a co nejdříve zajistíme odbornou pomoc. Jelikoţ má většina turistů uzavřeno cestovní pojištění, nevznikají problémy s úhradou nákladů. Nemocného upozorníme na to, aby si po vyšetření od lékaře vyţádal potvrzení s diagnózou a téţ si uschoval všechny stvrzenky za nákup léků. Pokud je nezbytná hospitalizace klienta, zabezpečíme mu převoz do nemocnice. Také sepíšeme a zabalíme věci nemocného, a to za účasti dvou svědků, kteří seznam podepíší i s průvodcem. Poté zrušíme ubytování, stravování a ostatní sluţby účastníka a obstaráme náhradní ceniny pro dotyčného. (Rux, 2007, s. 11)

6.6 Úmrtí účastníka Jako průvodce či delegát nejdříve přivoláme lékaře, ten zajistí prohlídku a vystaví lékařský záznam. Poté se spojíme s vysílající CK a ZÚ a postupujeme podle jejich pokynů. Taktéţ se snaţíme zjistit, zda měl zemřelý sjednáno pojištění pro případ smrti v zahraničí. Pokud ano, kontaktujeme její asistenční sluţbu. V případě, ţe takovéto pojištění neměl, zavoláme pohřební sluţbu v ČR. (MZV, 2010, [online]) Pokud dovolenou zemřelý trávil sám, zajistíme jeho osobní věci my a sepíšeme o nich protokol, který necháme podepsat dvěma účastníky. Věci uloţíme v autobusu a po návratu předáme v CK, poněvadţ právě ta má v kompetenci jednání s příbuznými. Stejně jako „zprávu o úmrtí, vyslovení soustrasti, odvoz věcí zemřelého pozůstalým, potvrzení nároků vyplývajících z uzavřeného pojištění.“ (Rux, 2007, str. 12) 19

Kaţdopádně se snaţíme o normální průběh zájezdu dle programu. Samozřejmě se zvýšenou péčí o pozůstalé, jimţ se snaţíme být psychickou oporou. Pokud se ovšem účastníci rozhodnou ukončit pobyt, vyhovíme jim, bohuţel je tak učiněno bez nároku na vrácení peněz.

6.7 Ztráta či únos účastníka zájezdu Jestliţe chceme předejít tomu, aby se nám některý z turistů zatoulal, vţdy si skupinu před odjezdem na výlet přepočítáme. Samozřejmostí je i to, aby všichni turisté měli telefonní číslo na průvodce (popř. delegáta) a adresu hotelu. Taktéţ se ujistíme, zda mají všichni u sebe svůj pas. Kdyţ se ztratí, mohou jej předloţit na policejní stanici a ţádat o pomoc, stejně tak se na ně obrátí průvodce. Další moţností je hromadné pátrání po zmizelém. Záleţí na tom, kdo konkrétně se ztratil (dítě, starší člověk). Před rozchodem se s účastníky domluvíme o místě srazu. Ten si sjednáme pokud moţno v blízkosti významné budovy, na náměstí apod. (Rux, 2007, str. 20) Pokud dotyčného nenajdeme, neprodleně kontaktujeme policii v dané zemi, nebo Policii ČR. „Je nutné učinit oznámení o pohřešované či unesené osobě prostřednictvím Obvodního oddělení Policie ČR v místě trvalého bydliště pohřešovaného nebo oznamovatele. To oznámení postoupí INTERPOLU, který provádí samotné šetření. Vhodné je téţ neprodleně informovat příslušný zastupitelský úřad ČR v zahraničí.“ (MZV, 2009, [online]) Melichárek (1996) uvádí, ţe v případě, kdy není škoda rozsáhlá a všichni účastníci jsou v pořádku, uskutečníme opatření pro pokračování plánovaného programu. Jakmile je to moţné, informujeme vysílající CK a zajistíme náhradní ubytování.

6.8 Politické nepokoje Občanské nepokoje je termín, kterým je označován neklid, či válečný spor na území jednoho státu. Nejčastěji je vyvolán z hospodářských, národnostních či náboţenských důvodů. Občané nejsou spokojeni se stávající vládou a vymáhají se práva. Střetnutí s tímto druhem krizové situace v CR se týká zejména oblastí s diktátorskou formou vlády, na území států s nestabilní vládou či častými náboţenskými nepokoji. Lidé uvaţující o cestě do takovýchto zemí by se měl co nejvíce informovat o tamější aktuální

20

situaci. Tyto informace mohou získat například z webových stránek MZV, kde naleznou i doporučení k cestám.

6.9 Ţivelná katastrofa „V případě ţivelné katastrofy v zemi pobytu občan ČR můţe kontaktovat zastupitelský úřad ČR v zemi svého pobytu, resp. některý ze zastupitelských úřadů EU v zemi svého pobytu v případě, ţe v dané třetí zemi nepůsobí ZÚ ČR, s ţádostí o pomoc nebo o poskytnutí informací.“ (MZV, 2000 [online]) Činnost delegáta (či průvodce) samozřejmě záleţí na rozsahu katastrofy, ale vţdy se snaţí o maximální zabezpečení ţivotů, zdraví a majetku všech účastníků zájezdu.

21

7 První pomoc Na cestách či dovolené se mnohokrát ocitneme v situaci, kdy musíme čelit různým zdravotním komplikacím, které mohou u našich turistů nastat. Při autonehodě, tonutí, popálení či jiném poranění. Z tohoto důvodu se chci v této kapitole věnovat zásadám první pomoci, které by měl, dle mého názoru, ovládat kaţdý. V CR přinejmenším průvodci a delegáti.

7.1 Základní první pomoc Nejdříve zraněné vyprostíme z havarovaného vozidla či jiných trosek, zajistíme bezpečnost postiţenému (tzn. zastavíme dopravu u dopravních úrazů, přeneseme postiţeného na bezpečné místo apod.). Poté zjistíme stav ţivotně důleţitých funkcí a pověříme někoho z přítomných, aby zavolal rychlou zdravotnickou pomoc (dále jen RZP). Uvedeme místo události, druh nehody, počet postiţených, závaţnost zranění, telefonní číslo, odkud je voláno, popř. další údaje, které jsou poţadovány. (Dvořáček, Hrabovský, 1989, s. 9 - 10) Při poskytování pomoci postupujeme od váţněji zraněných po ty méně. To znamená, ţe nejdříve člověku v bezvědomí a se zástavou dechu, poté krvácejícímu a nakonec člověku se zlomeninou. Zprvu se zaměříme na vitální ukazatele, tedy hmatnost tepu a dýchání. Spočítáme tepovou frekvenci, zda je tep dobře hmatný, pravidelný či nepravidelný, spočítáme dechovou frekvenci. Během vyšetřování těchto ukazatelů zkontrolujeme, jestli nejsou na postiţeném krvácející rány, zejména na hrudníku a břichu. Dále si podle Dvořáčka (1989) všímáme barvy kůţe, teploty, rtů, nejsou-li namodralé, a zornic - jejich tvaru i jejich reakce na světlo. Na krku si všímáme nejsou-li nápadně rozšířené krční ţíly. „Jejich zvýšená náplň je průvodním znakem selhávání oběhu.“ Po vyšetření ošetříme případná poranění a uloţíme postiţeného do stabilizované polohy.

22

7.2 Bezvědomí U zástavy dechu se má podle J. Bydţovského (2004) postupovat následovně: nejdříve postiţeného umístíme do polohy vleţe na zádech, vyčistíme horní cesty dýchací, uvolníme dýchací cesty záklonem hlavy – tím se napne krk a kořen jazyka se oddálí od zadní stěny hltanu. Při podezření z poranění krční páteře pouţijeme trojitý manévr, tzv. Esmarchův hmat, tj. kombinace záklonu hlavy, otevření úst a předsunutí dolní čelisti. Následně postiţenému uchopíme nos a zahájíme umělé dýchání. Provedeme aţ 5 vdechů a nos uvolníme. Pokračujeme kaţdých 5 vteřin, tj.

12krát za minutu.

(Dvořáček, Hrabovský, 1989, s. 42) V případě krvácení obličeje nadzvedneme postiţenému bradu, uzavřeme ústa a provádíme dýchání z úst do nosu. (Půţa, 2010, s. 47) Při zástavě oběhu kombinujeme umělé dýchání a nepřímou srdeční masáţ. Ideální je kardiopulmonální resuscitaci (dále jen KPR) provádět ve dvojici, poněvadţ pro jednoho je to fyzicky velmi náročné. Jeden zachránce provádí dýchání z úst do úst, druhý nepřímou srdeční masáţ v poměru 1 - 2 vdechy na 10 - 15 stlačení. Hloubka stlačení je 4 - 5 cm. Půţa (2010) upozorňuje na odchylky při resuscitaci dětí. Masáţ provádíme hranou ruky v poměru 5 stlačení na 1 vdech, hloubka činí 2,5 - 4 cm. U kojenců provádíme po úvodních 2 - 3 vdechnutích srdeční masáţ 2 prsty.

7.3 Krvácení Při zevním krvácení končetin ihned postiţenému stlačíme krvácející ránu rukou přes sloţený kapesník nebo jakýkoliv, pokud moţno nejčistší, kus dostupné tkaniny. Poté poraněného poloţíme a zvedneme krvácející ránu nad úroveň srdce. Tím také provedeme proti-šokové opatření a zabráníme dalšímu poranění, např. omdlení. Neţ přijede RZP, kontrolujeme krvácení, pokud je zastaveno, přiloţíme tlakový obvaz. V případě, ţe postiţený nadále krvácí, stiskneme tlakový bod. (Dvořáček, Hrabovský, 1989, s. 66 - 73) Na vnitřní krvácení můţeme mít podezření u postiţených s podezřením na zlomeninu pánve nebo kosti stehenní, s krytým poraněním břicha nebo kteří uţívají látky prosti 23

sráţení krve. Šok, kolaps, zívání, bledost, zrychlení pulsu, malátnost… to všechno mohou být příznaky vnitřního krvácení. Poraněného proto uloţíme na záda a podloţíme dolní končetiny tak, aby hlava byla níţe. (Dvořáček, Hrabovský, 1989, s. 74)

7.4 Akutní stavy vyvolané fyzikálními příčinami 7.4.1 Tonutí Prvním předpokladem úspěšné pomoci je samozřejmě vytaţení tonoucího z vody. Pokud máme tu moţnost, dýchání z plic do plic provádíme jiţ během dopravy tonoucího na břeh, např. v místech, kde dosáhneme na dno, či na loďce. Poté uţ postupujeme stejně jako u ostatních postiţených v bezvědomí. (Dvořáček, Hrabovský, 1989, s. 131)

7.4.2 Tepelný úpal Lidé na dovolené v subtropech či tropech často podceňují úpal a úţeh. Přitom tyto akutní stavy z přehřátí bezprostředně ohroţují ţivot. Rozdíl mezi úpalem a úţehem spočívá v jejich příčině. Úpal vzniká působením několika faktorů současně. A to vysokou okolní teplotou nad 35°C, vysokou vlhkostí vzduchu, bezvětřím a zároveň nadměrnou aktivitou. Kdeţto úţeh je způsoben přímým slunečním zářením na tělo a zejména hlavu. Tím se podráţdí mozek a jeho blány. Příznakem tepelného úpalu je vysoká tělesná teplota, silné bolesti hlavy, zrychlený tep nebo zvracení. Postiţeného proto co nejrychleji odvedeme do chladnější místnosti, zbavíme ho oblečení a osprchujeme vlaţnou vodou. Nemáme-li tu moţnost, dáváme postiţenému studené obklady a sráţíme teplotu, dokud neklesne na 38,5°C. Další ochlazování by uţ totiţ mohlo způsobit nekontrolovatelný pokles tělesně teploty. Také ho po malých doušcích doplníme tekutinou, nejlépe iontovým nápojem, nebo mírně osolenou vodou. Tím pomůţeme předejít šoku z přehřátí. Pokud se teplota opakovaně zvyšuje, zajistíme lékařskou hospitalizaci. (Dvořáček, Hrabovský, 1989, s. 127 - 128)

24

7.4.3 Podchlazení, omrzliny I uţívání si radovánek na horách s sebou přináší různá zdravotní rizika a jedním z nich je i podchlazení. To se nejdříve projeví třesavkou, coţ je obranný mechanismus organismu. V první řadě se, podle Bydţovského (2004), snaţíme postiţeného zahřát dekou, teplým oblečením, přísunem teplých tekutin, přinutit jej k pohybu apod. Pokud dotyčný přestává reagovat, má pomalý srdeční tep, zpomalené a povrchní dýchání je to známka těţšího stupně podchlazení. Lékaři proto doporučují zajistit průchodnost dýchacích cest, případně zahájit dýchání z plic do plic. Kdyţ se nám podaří postiţeného dopravit do tepla, svlečeme mu jeho promrzlý nebo mokrý oděv, abychom zajistili průtok krve. (Dvořáček, Hrabovský, 1989, s. 130) Přechod ze zimy do tepla totiţ způsobí otok omrzlých částí těla. Avšak zahřívání třením se nedoporučuje, poněvadţ by sálavé teplo mohlo způsobit popáleniny. Také jej v ţádném případě nekoupeme v horké lázni. Dalším výsledkem působení mrazu jsou omrzliny. Ty vznikají lokálním účinkem chladu na tělo, zejména nos, uši, dlaně, tváře, chodidla. Nebezpečí vzniku omrzlin je zvýšeno působením větru a vlhkého počasí. (Dvořáček, Hrabovský, 1989) Po oteplení omrzlé části můţeme posoudit hloubku postiţení. Ta je odstupňována stejně jako u popálenin. I.

stupeň se projevuje nafialovělou barvou kůţe, při zahřívání má postiţený pocit bodání,

II. III.

stupeň se projeví bílou aţ našedlou kůţí, ta je obvykle bolestivá s puchýři, stupeň se projevuje voskově bílou, křehkou tkání a hrozí její odumření. Někdy to vede aţ k nutné amputaci. (Bydţovský, 2004)

7.5 Vybrané naléhavé stavy Pracovníci v CR se mohou setkat i s takovými akutními stavy, u nichţ není snadné rozpoznat příčinu. Z toho důvodu uvedeme některé z nich, abychom věděli, co udělat pro záchranu postiţeného.

25

7.5.1 Hyperglykémie Hyperglykémie, neboli vysoká hladina krevního cukru, je stav vznikající při nedostatečném dávkování inzulinu nebo perorálních antidiabetik, sní-li diabetik velké mnoţství jídla bohatého na cukry nebo působením stresových hormonů. K příznakům hyperglykémie patří zvyšující se únavnost, spavost, lhostejnost, velká ţízeň spojená se ztrátou chuti k jídlu, s častějším močením, pocitem na zvracení, bolestmi břicha a hlavy, zrychleným pulsem a suchou aţ zarudlou kůţí. Můţe mít taktéţ pocit rozostřeného vidění a křeče v dolních končetinách. (Dvořáček, Hrabovský, 1989, s. 152 – 153) Při poskytování první pomoci ihned přivoláme lékaře (RZP), je-li postiţený při vědomí, podáváme mu tekutiny, nejlépe minerální vody či neslazený čaj. Pokud je v bezvědomí, postupujeme dle návodu v kapitole 6.2. (Bydţovský, 2004, s. 40)

7.5.2 Hypoglykémie Hypoglykémie je definována jako nízká hladina krevního cukru, jeţ je vyvolána předávkováním inzulinu nebo nedostatečným příjmem jídla při normální inzulinové léčbě. Tento stav však můţe vzniknout i u lidí, kteří netrpí cukrovkou, např. u alkoholiků, nebo u mladých lidí s nestabilní regulací hladiny cukru v krvi, pokud vynechají jídlo nebo v období mezi snídaní a obědem či obědem a večeří. K hlavním příznakům patří poruchy chování, např. zvýšená nervozita, neschopnost koncentrace, opilecké chování, dále bolesti hlavy, pocit krutého hladu, studenou a zpocenou kůţí, velice slabým a rychlým tepem. Poněvadţ u hypoglykémie se stav zhoršuje velmi rychle a postiţený upadá do hlubokému bezvědomí, je nutné jej ihned přinutit vypít sladký nápoj nebo sníst rychle působící cukry.

Dojde-li k bezvědomí, musíme postiţenému aplikovat injekci

glukagonu, který by měl mít kaţdý diabetik u sebe, a zavolat lékaře (RZP). (Dvořáček, Hrabovský, 1989, s. 153)

26

8 Psychologická příprava Psychologická příprava je jedním z nejdůleţitějších úkolů průvodce, poněvadţ je zaměřena přímo na účastníky. Je nesmírně důleţité vědět, jak jednat s různými typy lidí. Znalost jejich povah a lidské psychiky by neměla být pouze teoretická, ale měl by ji být schopen aplikovat také v praxi. Jiţ před zájezdem bychom si měli prostudovat podklady, které získáme z cestovních smluv a napsat si seznam dle sloţení skupiny. A to z hlediska věkových kategorií turistů, rodin s dětmi či párů a také národností. Poněvadţ znalost cizích kultur, jejich zvyklostí a nátury nám pomůţe nejen při spolupráci s účastníky během pobytu, ale také v pomoci při překonávání vyhrocených situací. Všeobecně můţeme drobným konfliktům předcházet tím, ţe podáváme přesná a věcná sdělení. Klienty nekritizujeme veřejně, snaţíme se projevovat zájem, vnímavost. Povahu jednotlivých účastníků lze odpozorovat jiţ během prvních dnů zájezdu či z rozhovoru. Důleţitou součástí je taktéţ zapamatování si jmen jednotlivých lidí ve skupině. Nejenţe je to zdvořilé, ale navodí to přátelštější vztahy mezi námi a klienty.

8.1 Klasifikace účastníků dle země původu Účastníky můţeme charakterizovat i podle země původu. Samozřejmě platí, ţe co člověk, to jiná nátura. Avšak obecně lze říci, ţe pro kaţdý národ jsou určité povahové rysy charakteristické. Například o Japoncích se tvrdí, ţe jsou velmi milí, zdvořilí, poctiví a pracovití. Své emoce nedávají příliš najevo, ale kdyţ je poţádáte o pomoc, jsou neuvěřitelně ochotní a vstřícní. Patří k národům, které nekradou, stejně jako např. Finové. Na jednom ze seminářů, jichţ jsem se zúčastnila, nám cestovatel vyprávěl, jak ve finském obchodním domě zapomněl na pultě kreditní kartu. Kdyţ si to uvědomil, byl uţ daleko za městem. Nicméně se pro ni s kapkou naděje vrátil. Obchod byl druhý den ráno ještě zavřený, avšak přes výlohu viděl, ţe karta leţí přesně na místě, kde ji nechal. I kdyţ se mu velice ulevilo, neměl velkou víru v to, ţe by na jeho kontě něco zůstalo. Ale opak byl pravdou. Nikdo se jeho kreditní karty ani nedotkl, protoţe Finové jsou zkrátka takto vychováni, ani je nenapadne vzít něco, co jim nepatří. Coţ jak všichni dobře víme, u nás je bohuţel nemyslitelné. K Japoncům ještě dodám, ţe jsou také velice přátelští a pohostinní k cizincům. Podobné povahové rysy mají i Švýcaři. 27

U Italů hned poznáme, ţe jsou velice temperamentní, umí si uţívat ţivota a jsou optimističtí. Dá říci, ţe se řídí heslem „nejdříve zábava, potom povinnosti“, stejně jako je tomu u Španělů. Z vlastní zkušenosti tuto skutečnost mohu potvrdit. Kdyţ jsem si se svými španělskými přáteli dávala sraz „kolem třetí odpoledne v kavárně“, vypila jsem hodně drinků, neţ jsem se některého z nich dočkala. Pro ně totiţ „kolem třetí“ znamenalo přijít od dvou do pěti. Bylo mi vysvětleno, ţe i kdyţ se řekne určitá hodina, dopoledne, odpoledne, či večer, znamená to zkrátka „kdykoliv dopoledne, kdykoliv odpoledne či večer“. S někým se prostě vţdycky potkáte. Mohou tedy být s nimi na zájezdu problémy, co se dochvilnosti týče.

Téţ mohou být snadno vznětliví. Při

komunikaci pouţívají velmi výraznou gestikulaci, vše umějí vyjádřit pohybem a mimikou. Někdy se nám přihlíţejícím muţe zdát, ţe se např. mezi italským manţelským párem odehrává velmi ostrá hádka, pro ně běţná výměna názorů, pro nás uţ vyhlídka na pěkný malér. O Němcích naopak můţeme tvrdit, ţe jsou velice dochvilní a zpoţdění přímo nesnášejí. Tak jak doma jsou velice pořádní, na dovolených naopak bývají velmi hluční, rádi vyhledávají kluby, párty apod. Jsou hodně nezávislí, zato zodpovědní. Mají smysl pro pořádek a povinnost. Francouzi jsou prý společenští a přátelští lidé, jiţ milují zábavu. Vůči cizincům jsou pohostinní, ale velice neradi komunikují jiným jazykem, neţ svým mateřským. Co se týče Angličanů, jsou to velice příjemní a trpěliví lidé. V jednání jsou neuvěřitelně zdvořilí, ochotní a mají slušné vychování. Naopak v cizině mohou od své slušnosti upustit a stávají se z nich neurvalí turisté, kteří rádi cestují za alkoholem. Podle různých statistik jsou právě Britové těmi, co se v zahraničí nejčastěji obracejí na úřady kvůli ztrátám pasu, zatčení či pobytu v nemocnici. V posledních letech je dohánějí Rusové, kteří se stávají svým hlučným a sobeckým chováním postrachem letovisek. Internetová fóra jsou plná stíţností a nadávek na turisty z Ruska. Ve zpravodajském serveru Lidových novin autorka článku uvádí odůvodnění jejich chování slovy psychologa Dmitrij Zinareva: „Celé to leţí v naší minulosti, která dřímá hluboko v nás. Jednoduše jsme si ještě nezvykli na peníze, nenaučili jsme se, jak se chovat, neznáme hodnoty; rychle vyděláno a rychleji utraceno - zvláště na dovolené.“ (Kalivodová, 2008, [online])

28

Irové jsou neuvěřitelně příjemní, přátelští, pohostinní a navíc strašně upovídaní. Říká se, ţe jsou velice nesmělí, muţi si moc nevěří a na kuráţ si rádi dají alkohol. Samozřejmě musíme dodat, ţe v praxi nelze všechny tzv. házet do jednoho pytle, lidé jsou různí a kaţdý je originál. A tito lidé tvoří na povahy pestrý národ. Kaţdopádně ta pravá povaha, prává tvář se vţdycky projeví při davové psychóze, jíţ se budu zabývat níţe.

8.2 Klasifikace účastníků dle temperamentu Zjednodušeně lze říci, ţe temperamentem se myslí vrozená povahová vlastnost osobnosti. Vymezování rozdílů mezi lidmi ve způsobech chování a proţívání má svůj původ jiţ v antice. Tehdy Hippokrates (později lékař Galenos) vypracoval teorii čtyř základních ţivlů (vzduch, voda, země, oheň) a rozšířil ji o „namíchání“ čtyř základních „tělesných šťáv“ vymezených jako krev, hlen, ţluč a černá ţluč. Hippokrates se téţ domníval, ţe na jaře následkem dešťů a teplých dnů přibývá v člověku mnoţství krve, typickou pro sangvinika, v létě zase ţluč, převaţující u cholerika, na podzim vrcholí černá ţluč charakterizující melancholika a v zimě hlen u flegmatika. (Mikšík, 2007, s. 27) Odlišnosti temperamentu se projevují v rozdílné citové vzrušivosti, tedy jak rychle vznikají city a jak jsou silné. Některé typy mají menší sklon k vnějšímu projevování citů, jiné k většímu. Sangvinik (přirovnáno k ţivlu vzduch) Je spíše optimistický, ţivý, vnímavý, přizpůsobivý, výřečný, podnikavý, aktivní, otevřený, schopný podřídit se. Jako účastník nezpůsobuje většinou ţádné problémy, je ukázněný, sdílný, naopak ale rychle ochabuje ve svém nadšení, takţe je dobré, pokud má na výběr z většího mnoţství aktivit, ale vesměs se s ním dobře spolupracuje. Cholerik (ţivel oheň) Je energický, zásadový, iniciativní, vnímavý, jedná rychle s úsilím uplatnit se ve skupině, je dobrý organizátor, čehoţ se snaţíme vyuţít, má citově zabarvené projevy. Naopak je snadno citově podráţděný, impulzivní, netrpělivý a výbušný, ve vztazích můţe být vzdorovitý, tvrdohlavý, panovačný, agresivní, nepoddajný a uráţlivý. Někdy 29

dokáţe negativně ovlivnit aţ rozvrátit skupinu, kdyţ není po jeho. Vyţaduje individuální přátelský přístup. Melancholik (ţivel země) Melancholika můţeme poznat okamţitě. Většinou je váţný, zadumaný, jakoby myšlenkami „jinde“. Je velmi citlivý, zvláště na podněty dotýkající se jeho osoby nebo jeho blízkých. V činnostech je svědomitý, zodpovědný, houţevnatý, důkladný a starostlivý, často ale plachý, roztrţitý, pesimistický a nedůvěřivý. Je to spíše takový „vlk samotář“. Flegmatik (ţivel voda) Člověk s převaţujícím tímto typem temperamentu je vyrovnaný, klidný, trpělivý a rozváţný. Taktéţ je vytrvalý, schopný vykonávat dlouhotrvající tělesně i duševně náročné činnosti a umí se skvěle ovládat. Je samostatný, snášenlivý, přátelský a schopný podřídit se. K jeho slabinám však patří pohodlnost se sklonem zanedbávání povinností, lhostejnost, malá přizpůsobivost a nedochvilnost. Ve společnosti je málo iniciativní a málo výřečný. (Mikšík, 2007, s. 29 – 30) Musíme však podotknout, ţe lidé jsou většinou kombinací těchto typů temperamentů, které se můţou do jisté míry měnit vlivem činnosti člověka, jeho ţivotních podmínek, věkem,

výchovou

a sebevýchovou.

Temperament

úzce

souvisí

s charakterem

a vzájemně na sebe působí. Charakterové vlastnosti často temperament překrývají, ten se projevuje právě v kritických situacích.

8.3 Typy účastníků podle charakteru Charakterem rozumíme povahové jádro osobnosti a soubor individuálních rysů člověka. Na rozdíl od vrozeného temperamentu se charakter utváří během ţivota výchovou, učením, společností apod. V Metodice průvodcovské činnosti jsou účastníci rozděleni podle individuálních vlastností na bezrizikové a rizikové.

30

Bezrizikoví účastníci  „Rozhodný a náročný účastník: často má značné zkušenosti s cestováním, je náročný, ví, co chce, vyţaduje plnění programu, má vysoké poţadavky na vedoucího zájezdu, ale většinou je objektivní, dovede práci vedoucího zájezdu ocenit. 

Přátelský účastník: zpravidla se rychle spřátelí se všemi účastníky zájezdu, má stále dobrou náladu, je oblíben.



Klidný aţ pohodlný účastník: má rozváţné, klidné vystupování, nerad spěchá, vyţaduje dostatek času na odpočinek, často obveseluje zájezd humornými poznámkami, je oblíben.



Plachý, stydlivý a nesmělý účastník – je nenáročný, dochvilný, vedoucí zájezdu ho vhodným způsobem zapojuje do skupiny.“ (Rux, 2007, s. 22)

Rizikoví účastníci „U rizikových účastníků dochází ke kombinaci celé řady typů a mohou mít nejrůznější podobu.“ (Rux, s. 23) 

„Neukázněný účastník – vyrušuje během výkladu vedoucího zájezdu, nedbá jeho pokynů, na místa srazů přichází pozdě a narušuje tak průběh programu. Vedoucí zájezdu ho důrazně, ale taktně napomene nejprve v soukromí, pak před skupinou. Snaţí se mu vysvětlit, jaké škody působí ostatním účastníkům zájezdu.



Egoistický účastník – vyţaduje různé výhody na úkor ostatních.



Pronásledovaný, pesimistický účastník – neustále má pocit, ţe je mu křivděno.



Hádavý aţ agresivní účastník-neustále vše kritizuje, se vším je nespokojený.



Vzorný účastník – úzkostlivě dodrţuje všechny pokyny, je přehnaně kritický k ostatním účastníkům, a proto je většinou neoblíbený.“ (Rux, 2007, s. 23)

31

9 Emoce a práce s nimi Existuje obrovské mnoţství emocí. Od těch příjemných, radostných aţ po ty negativní. My zde proto uvedeme pár z těch, co nám mohou přinášet komplikace. Tato teoretická znalost, jak pracovat s různými emocemi a jednat s lidmi, kteří je proţívají, nám můţe velice pomoci tyto znalosti uplatňovat i v praxi.

9.1 Pláč Pokud se účastník potřebuje vyplakat, dáme mu k tomu prostor. Jelikoţ je pláč jen ventilem napětí a není nijak pro okolí nebezpečný, není potřeba, aţ na několik vlídných slov, cokoliv dělat.

9.2 Strach Strach je velice častým jevem a vzniká v situacích, jeţ jsou pro jedince významné. Proto bychom neměli strach druhého zesměšňovat, ani zlehčovat. Na vzniklé situace jedinec reaguje určitými změnami chování. Tyto reakce jsou označovány jako psychogenní a mohou mít různou podobu. Např. odevzdanost, apatii, útlum, nebo naopak nadměrnou aktivitu, neklid, paniku, únik atp. Reakce se projevují u jedinců velice individuálně. Strach můţe vyvolat zčervenání, zblednutí, vnitřní napětí přecházející ve chvění, oslabení některých fyziologických a metabolických pochodů ad. Prokopius s kolegou (2007) uvádějí, ţe člověk, který je determinován snahou o zachování své existence, mnohdy neakceptuje zvyky a společensky významné priority. Strach je tedy vrozený obranný mechanismus vlastní všem ţivým organismům. Příkladem je pud sebezáchovy, kdy člověk různě reaguje na situace ohroţení. Abychom tedy mohli účastníkům pomoci, musíme se zaměřit i na neverbální projevy a vytvořit mu pokud moţno pocit bezpečí. Např. blízkost dveří, chráněná záda zdí, záleţí na konkrétní situaci.

9.3 Hněv Hněv je silná emoce, kdy člověk, většinou aţ přehnaně, reaguje na nějakou překáţku. Někdy můţe být i pozitivní, poněvadţ pomáhá mobilizovat proti nebezpečí. Hněv

32

se projevuje zvýšeným hlasem jedince, stěţováním si, vulgárním vyjadřováním, zvýšenou gestikulací, podupáváním atd. Klientovi se snaţíme dát najevo, ţe rozumíme jeho pocitům, pokud je to moţné, vyzveme ho, aby se posadil, nasloucháme mu a svou empatii vyjadřujeme např. přikyvováním, pomůţeme mu vyjádřit jeho emoce, coţ prohloubí jeho pocit bezpečí. Projevy hněvu trvají naštěstí jen krátce.

9.4 Agrese Lidská agrese se vysvětluje různě. Kaţdopádně agresivní chování je takové, které škodí lidskému organismu a samozřejmě také okolí agresivního člověka. Je to jeden ze způsobů, jak se vyrovnávat s náročnými situacemi. K. Lorenz, podle Hayesové (2000), přišel s názorem, ţe agrese je vrozená. Na základě jeho výzkumů se Lorenz domnívá, ţe se „v jedinci agresivní energie hromadí, dokud se nestane něco, co „spustí“ její uvolnění.“ (Hayesová, 2000 , s. 116) Podle něj by lidé měli mít příleţitost svou agresivní energii nějakým společensky akceptovatelným způsobem „vybít“, např. při nějakém sportu. Tím dojde ke „spotřebě“ vlastní agresivity. (Tamtéţ, s. 116) Ovšem Buss (1966) předchozí teorii vyvrátil svým výzkumem, kdy respondenti měli dávat jiné osobě opakované elektrické šoky, a zjistil, ţe agresivita těchto lidí naopak vzrůstala. Stejně tak Loew (1967) zjistil, ţe „hněv respondentů, kteří jej směli vyjádřit „napadením“ jiného člověka, vzrůstal.“ (Tamtéţ, s. 117) Podle jiných výzkumů se zjistilo, ţe na zvýšení agresivity má vliv i televizní násilí, které má na člověka „znecitlivující“ účinek. (Thomas a kol., podle Hayesové, 2000, s. 120) Taktéţ R. D. Parke a kol., podle Hayesové (2000), tvrdí, ţe televizní programy, které obsahují násilí, poskytují divákům modely, které mohou pak napodobovat. Sniţují tedy účinnost normálních společenských sankcí proti násilí a ukazují, jak se lidé beztrestně dopouštějí činů, které by jinak byly povaţovány za společensky nepřijatelné. Gerbner a Gross pojednávají o tom, ţe lidé často sledující televizi, povaţují svět za mnohem nebezpečnější místo, neţ ve skutečnosti je. Tak se stávají mnohem nedůvěřivější k cizím osobám. (Hayesová, 2000, s. 120)

33

V případě, ţe se setkáme v zátěţové situaci s agresí účastníka, snaţíme se s ním zůstat v pohybu a řešíme problém za chůze. Chůze totiţ pomáhá ventilovat zlobu a svým způsobem i uklidňovat. Pokud to není moţné, oba se posadíme. Jedná-li muţ s muţem, posadí se do úhlu 90 stupňů, ţena s ţenou vţdy naproti sobě. Kdyţ účastník odmítne posadit se, zůstáváme stát oba a zaujmeme postoj bez zkříţených rukou na prsou. To je totiţ signál obranného a odmítavého postoje. „Komentujeme pouze pragmatickou část sdělení klienta, zcela míjíme slova, věty, které jsou jen ventilací emocí (vulgární, osočující a jinak poniţující výrazy).“ (Svoboda, 2007, [online]) Poté, co okomentujeme sdělení účastníka, přidáme své sdělení, popřípadě otázku, ale vţdy aţ po zopakování věty klienta, a to tónem, který postrádá ironii a sarkasmus. Jestliţe se jedná o konkrétní problém, necháváme závěr a řešení na později, aţ bude účastník klidný. (viz kap. 5.2 Řešení stíţností účastníků)

34

10 Konflikty Konflikt je druh frustrace a označuje střetnutí dvou nebo více navzájem se vylučujících či protichůdných sil a tendencí, vyvolávající mezi lidmi napětí. Podstatou konfliktů je proces rozhodování se.

10.1 Členění konfliktů Existují různé druhy konfliktů, my se však budeme zabývat pouze konflikty rozčleněných podle počtu lidí. Křivohlavý (2002) tyto konflikty rozděluje do čtyř tříd. A to intrapersonální konflikty, interpersonální konflikty, skupinové a meziskupinové konflikty. Podle slov Čápa a Dytrycha (1968) bývají konflikty sloţitější a uvedené „druhy“ jsou spíše dílčími aspekty komplexního konfliktu, a to je důleţité uvědomit si zejména u vnějších a vnitřních konfliktů, které probíhají většinou současně. Příkladem střetnutí vnitřního a vnějšího konfliktu můţe být např. sráţka touhy po vyniknutí se silnou konkurencí při soutěţi.

10.1.1 Intrapersonální a interpersonální konflikty Intrapersonální konflikt probíhá vnitřně, to znamená mezi dvěma částmi téţe duše, tudíţ je člověk konfrontován rozporem mezi tím, co chce jeho mysl a duše, a tím, co ve skutečnosti dělá. Interpersonální konflikt je konflikt vnější. Jde v něm tedy o střetnutí zájmů a postojů dvou lidí a nebo více lidí. (Křivohlavý, 2002, s. 20)

10.1.2 Skupinové a meziskupinové konflikty Skupinové konflikty jsou takové, které existují uvnitř dané skupiny a meziskupinové konflikty se vyskytují mezi dvěma skupinami lidí. Obecně platí, ţe „čím větší jsou skupiny, které se rozhodují, co zvolit, tím větší je pravděpodobnost, ţe volba bude soupeřivější, neţ je tomu tam, kde se rozhoduje dvojice lidí“ (Křivohlavý, 2002, s. 54)

35

10.2 Zvládání interpersonálních konfliktů Obecněji vymezované modely stylů zvládání konfliktů stavěných na kombinacích projevované tendence k sebe-prosazování a ke spolupráci, lze podle Mikšíka (2007) rozlišit:

10.2.1 Únikový styl Vychází z rozhodnutí vyhnout se řešení konfliktu a nechat věcem volný průběh

10.2.2 Kompetitivní styl Pouţívají ti, kteří se snaţí dosáhnout svých vlastních cílů bez ohledu na ostatní a za pouţívání nátlaku, vynucování a dominance.

10.2.3 Přizpůsobivý styl Tento styl je často orientován na jeho emocionální aspekty, neţ na jeho věcnou podstatu. Vyţaduje skrývat své skutečné postoje, pocity a proţitky se snahou zneutralizovat hrozbu důsledků vyhrocení konfliktové situace a vyhnout se rozkolu s ostatními.

10.2.4 Kooperativní styl Představuje snahu maximalizovat společné výsledky. „Je pro něj charakteristické hledání a analýza podstaty a příčin konfliktu, vytváření alternativních přístupů a snaha o nalezené oboustranně přínosného řešení.“ (Mikšík, 2007, s. 222)

10.2.5 Kompromisní styl Je pro něj typické, ţe obsahuje sérii postupných ústupků a nabízí spíše jen částečné uspokojení pro obě strany. (Mikšík, 2007, s. 222)

36

11 Teorie hromadného (davového) chování „Člověk se v davu chová tak, jak by se nikdy nechoval, kdyby byl sám.“ (Gustave Le Bon) Kaţdý z nás je dennodenně součástí davu. Ať uţ ve frontě na lístky, v městské hromadné dopravě nebo v přeplněných ulicích. Také víme, jaké chování se od nás očekává, avšak podle Hayesové (2000) dav někdy získává kolektivní charakter. To znamená, ţe se dav v určitých okamţicích chová jako jediný celek. V psychologii se slovo dav chápe zcela jinak neţ v běţném ţivotě. V davu se tvoří tzv. kolektivní duše, jeţ má specifické vlastnosti. G. Le Bon, francouzský sociolog a sociální psycholog, v roce 1895 varoval, ţe „vytvoření davu představuje nebezpečnou či dokonce patologickou událost.“ Autor tvrdí, ţe dav se řídí primitivními impulsy, je zcela iracionální a můţe se sníţit aţ k barbarskému jednání. (Hayesová, 2000, s. 129) Le Bon uvádí ve své teorii davového chování několik dalších znaků charakteristických pro dav. A to ztrátu individuality a morální odpovědnosti, kterým se člověk běţně cítí svazován, intelektuálních schopností, převahu instinktivního chování, v němţ převládají pudy a emoce, dále narušení pudu sebezáchovy a tím pak pocitu ohroţení sebe sama. Emoce u lidí v davu působí mnohem intenzivněji neţ normálně a pomocí sugesce a nákazy se také rychleji šíří. Le Bon uvádí, ţe zatímco samotný jedinec pociťující pouze antipatii či odpor k druhému si tuto skutečnost téměř neuvědomuje, v davu pak u téhoţ člověka přerůstá tato nesympatie aţ v nenávist. Čím je dav početnější a anonymnější, tím vzrůstá pocit beztrestnosti a přehnanost jejich citů odstraňuje veškerou nejistotu a pochybnost. (G. Le Bon, 1994, s. 13-37)

37

11.1 Davová psychóza Davová psychóza, nebo také davová hysterie či masová panika, je zvláštním příznakem právě kolektivního chování. Vzniká ve vyhrocených ţivotních situacích. Představuje stav změny mysli vyvolaný v určité skupině lidí, jeţ se v danou chvíli vyskytuje na vymezeném prostoru. Tuto paniku vyvolává strach z blíţící se hrozby. Lidé potřebují mít pocit bezpečí, a je-li tato potřeba narušena, všechny ostatní potřeby se stávají malichernými. Člověk začne jednat zcela nevypočitatelně, jen aby byla tato potřeba naplněna. V případě hromadného neštěstí pak celý dav proţívá totéţ a můţe to mít strašlivý dopad. Kupříkladu ušlapání ostatních lidí, jeţ je u paniky jevem nejčastějším. „I kdyţ je boj nebo útěk typickou reakcí na nebezpečnou situaci, příbuzenství je mnohem silnějším faktorem. Lidé se při hromadné panice snaţí spíše zachránit své blízké a postarat se o ně," říká psychiatr. „Sociální vazby mají v hierarchii lidských hodnot jednu z nejvyšších pozic. Není to způsobeno morálkou, ale obavou, ţe by člověk zůstal sám bez svých blízkých, a byl by tak mnohem zranitelnější. Touhu zachránit své blízké můţe přehlušit jen situace, kdy je bezprostředně ohroţen ţivot člověka a nemá uţ jinou moţnost neţ útěk." (OnaDnes, 2008, [online]) K rozšíření strachu přispívá taktéţ několik dalších faktorů, jako je anonymita davu, omezený prostor, výraz strachu na tvářích ostatních lidí. Srini Pillay, profesor psychiatrie na Harvard Medical School, říká, ţe „studie jednoznačně potvrzují, ţe emoce, které vidíme u ostatních lidí, mají přímý vliv na náš vlastní mozek." Za proţívání strachu je v našem mozku zodpovědná zejména oblast mozku známá jako amygdala. "Pokud vidíte u někoho na tváři výraz strachu, okamţitě se aktivuje vaše amygdala, která uvede do pohybu okruhy strachu ve vašem mozku.“ (OnaDnes, 2008, [online]) Dalším faktorem můţe být i předcházející zkušenost s danou vypjatou situací, a jak jiţ bylo řečeno výše, také hledání svých blízkých. K intenzívnější hysterii mohou přispívat i psychické a fyziologické stavy jako je deprese či únava. I jedna nepravdivá poplašná zpráva můţe vyvolat řetězovou panickou reakci. Stačí, kdyţ zprávě uvěří pár lidí, kteří propadnou panice. Strach, stejně jako ostatní emoce, je nakaţlivý a velice rychle se začne šířit i mezi ostatní. Velký dopad mají zprávy, pokud jsou oznámeny pomocí tisku nebo jiných zpravodajských sluţeb. „Při vypuknutí 38

masové paniky je zcela lhostejné, zda se jedná o falešný poplach nebo je hysterie způsobená reálným podnětem," říká Anthony Mawson, epidemiolog na University of Mississippi Medical Center. (OnaDnes, 2008, [online]) Kdyby se ve svízelné situaci ocitl pouze jedinec, spíše by ji byl schopen vyhodnotit a reagovat účelnějším způsobem. V davu podléhá ostatním a propadá tak masové hysterii, kdy bez veškerého uvaţování bojuje o ţivot svůj a svých blízkých.

39

12 Konkrétní příklady mimořádných událostí V průběhu mého hledání a získávání podkladů pro tuto práci nastalo hned několik mimořádných událostí, které úzce souvisí s CR a ovlivňují jej. To mě vedlo ke schraňování a zpracovávání zpráv o těchto tragédiích z různých mediálních zdrojů a jejich propojení s psychickým proţíváním obětí. Uvádím zde taktéţ důleţité a zajímavé úryvky z novinových článků. Ty prokládám svědeckými výpověďmi českých turistů a svými komentáři. Nejdříve se zabývám politickými nepokoji v oblíbených destinacích turistů, a následně událostmi vyvolanými přírodou, konkrétně zemětřesením. Z praktických důvodů jsem vybrala pouze pár z nich.

12.1 Politické nepokoje Jak jsem se jiţ zmínila v kapitole 5.9, riziko válek vzniká v nestabilních politických prostředích. Lidé cestující do takovýchto zemí by se měli před odjezdem informovat o aktuální situaci. Níţe se zabývám jednou z nejoblíbenějších destinací českých turistů. A to na historické památky bohatým Egyptem. Jistě je všem známa aktuální politická situace v Egyptě a dalších zemích severní Afriky. My se zde však nebudeme toliko zabývat průběhem demonstrací a vládními změnami. Cílem je zachytit vývoj událostí z hlediska turistů, jejich bezpečnosti a opatřeních ze strany AČCKA a leteckých společností. Cílem je také propojit tyto skutečnosti s psychickým vnímáním lidí zasaţených mimořádnou událostí.

12.1.1 Egypt 2011 Egypt je sedmou nejoblíbenější zahraniční destinací českých turistů. Zavítá jich sem aţ 170 000 ročně. V roce 2009 navštívilo Egypt zhruba 12,5 milionu turistů z různých zemí. Ti do egyptské státní pokladny přivezli v přepočtu více neţ 190 miliard Kč. Spousta turistů, nejen z ČR, zde byla také při letošních protivládních nepokojích. Ty vypukly v lednu tohoto roku mezi stovkami křesťany a muslimy. Impulsem k tomu byl výbuch bomby u křesťanského kostela v Alexandrii. Při tomto útoku bylo zraněno 90 lidí. Poté byla demonstranty zapálena vládní budova v Suezu, kde byly zraněny další desítky lidí. V tu dobu se v zemi nachází 800 českých turistů. Ti jsou však podle 40

AČCKA všichni v pořádku. Dovolenou totiţ tráví v turistických střediscích mimo oblasti nepokojů. Přesto MZV doporučilo občanům ČR, aby se vyhýbali místům, kde se konají demonstrace. (České noviny, 2011, [online]) Několik mezinárodních leteckých společností uţ zrušilo lety do Egypta a povoluje cestujícím bezplatnou změnu rezervace. Jsou to např. německé Air Berlin a Lufthansa, polské LOT, nebo aerolinky Delta Air Lines, které lety zrušily na dobu neurčitou. Jiné společnosti, včetně ČSA, některé lety odloţily nebo přesunuly. Tisíce cestujících tak na mezinárodním letišti v Káhiře uvízly kvůli zákazu nočního vycházení. Italská Alitalia, nizozemské aerolinky KLM a British Airways upravily letový řád tak, aby cestující do Káhiry dopravily dříve, neţ začne platit tento zákaz. Některé země uţ začaly s evakuací svých občanů. Pomoc s evakuací nabídly taktéţ Spojené státy a Turecko. Například jiţ zmíněná společnost British Airways vyslala do Káhiry zvláštní letadlo pro turisty. (České noviny, 2011, [online]) Čeští turisté začínají mít obavy z cestování do Egypta. To vyplývá ze zjištění ČTK mezi cestovními kancelářemi ze dne 30.1.2011. "Naše asociace dostává obrovské mnoţství telefonátů od veřejnosti, která se informuje na situaci v Egyptě a zvaţuje tam pobyt", sdělil ČTK mluvčí AČCKA. Např. CK Fischer svým klientům, kteří mají odcestovat do Egypta, nabídl moţnost vybrat si zájezd do jiné destinace bez dalších poplatků. Další moţností je také přeloţení cesty na pozdější termín. Těchto nabídek však vyuţilo jen několik lidí z více neţ 500 klientů. Ti Egypt vyměnili za Kanárské ostrovy nebo Spojené arabské emiráty. Turisté, kteří jsou na dovolené v Egyptě, nadále necestují na fakultativní výlety do Káhiry. (České noviny, 2011, [online]) Současné nepokoje mají nepříznivý dopad nejen na tamější obyvatele, ale také na CR. Ten se podílí na růstu hrubého domácího produktu více neţ 11 procenty. Kaţdé osmé pracovní místo v Egyptě je právě v oblasti CR. Avšak analytici tvrdí, ţe pokud se podaří situaci co nejdříve uklidnit, mohou být tyto dopady jen krátkodobé. Také mluvčí hotelového řetězce Marriott International uvedl, ţe ačkoliv klienti ruší své rezervace, hosté, kteří jsou jiţ v Egyptě, je naopak prodluţují. Tím se to částečně vyvaţuje. I kdyţ zatím demonstranti k těmto hotelům nedorazili, zaměstnanci hotelu se na ně připravují stavěním barikád. (České noviny, 2011, [online]) I viceprezident AČCKA Tomio Okamura potvrdil, ţe v místech, kde čeští turisté pobývají, je klid. Přesto diplomatický zástupce ZÚ ČR uvedl ČTK, ţe někteří čeští 41

turisté se ve zvýšené míře obracejí na ZÚ ČR a ambasáda tak jejich ţádosti a prosby řeší individuálně. Z jiného zdroje (Reuters) zase vyplývá, ţe většina zahraničních turistů odmítá ukončit svou dovolenou, protoţe nepociťují ţádné nebezpečí. (České noviny, 2011, [online]) Jiná situace panuje v Gíze. Tam dav vandalů zaútočil na hotel plný turistů. Informuje o tom server deníku Bild. Turisté se tak dostali s demonstranty do střetu. „Vandalové vyplenili několik obchodů a také hotelovou restauraci. Prozatím není jasné, jací turisté v hotelu přebývají a zda byli někteří zraněni.“ (České noviny, 2011, [online]) Další západní státy tak zahájily evakuaci turistů. „Libye zorganizovala letecký most mezi Tripolisem a Káhirou, aby umoţnila rychlou evakuaci svých občanů. Během dneška odletěly z Káhiry čtyři libyjské letouny.“ (České noviny, 30.1.2011, [online]) Zde uvedu výpovědi některých cestujících, kteří jiţ přicestovali do ČR. Pavlína Váňová, Benešov: „Do Egypta jsem jela za přítelem a v Káhiře byla jen jeden den. Procházeli jsme tam ulicí, kde se předtím demonstrovalo. Trochu jsme cítili slzný plyn. Demonstrace ale byly jen v určitých místech a snaţili jsme se jim vyhýbat. Úplně se tomu vyhnout ale nešlo. A například cestou na letiště jsem měla strach. Letadlo mělo letět uţ ve tři ráno a nejdřív jsme nemohli sehnat taxík. A kdyţ uţ jsme ho sehnali a jeli na letiště, všude po ulicích běhali lidé, zastavovali auta a bušili do oken. Radši bych tam teď nejezdila.“ Jiří Trefný, Most: „V Hurghadě se nic neděje. I obchody byly normálně otevřené. Lidem bych tam ale nedoporučoval jezdit. Nepokoje se můţou podle mě rozšířit.“ Jana Brychtová, Praha: „V Hurghadě, v centru pro turisty, byl naprostý klid. Kdybychom neměli internet a česky mluvícího průvodce, nevíme o ničem. I na letišti běţelo vše dobře a byl klid. Já si myslím, ţe zatím tam lidé mohou cestovat bez problémů.“ Vysílená cestující, jméno nechtěla říct: „Já jsem hodně unavená po cestě, protoţe letadlo mělo zpoţdění asi čtrnáct hodin. V Káhiře bylo hodně policie, hodně demonstrantů, ale nic zásadního se tam nedělo.“ (České noviny, 29.1.2011, [online]) MZV na svých webových stránkách doporučilo českým občanům cestovat do Egypta jen v nezbytně nutných případech. Přesto turisté své jiţ zakoupené zájezdy neruší, a tak 42

CK dál vypravují zájezdy do Egypta. Např. mluvčí CK Fischer Dan Plovajko uvedl, ţe z 250 lidí, kteří mají v dalších dnech odletět, jich pouze 20 svou cestu odřeklo. V podobné situaci je taktéţ CK Exim Tours. V zemi má však stále zhruba 1 200 klientů. Těch se politické nepokoje zatím nijak nedotýkají. Pouze nefunguje Internet a stále platí zákaz vycházení ve večerních hodinách. Zásah do své dovolené pocítí pouze ti, co se chystali na fakultativní výlet do Káhiry, Suezu či Alexandrie. CK totiţ výlety do těchto měst ruší. V Káhiře totiţ stávající situace donutila uţ i některá velvyslanectví evakuovat své diplomaty s rodinami. V okolí českého velvyslanectví, které leţí na břehu Nilu asi tři kilometry daleko od káhirského centra, je zatím klid. Ulicí však občas projíţdějí armádní vozy. (České noviny, 30.1.2011, [online]) 1.2.2011 „Týden trvající protesty proti egyptskému prezidentovi Husnímu Mubarakovi nezpůsobují zmatek jen v ulicích Káhiry, ale také na zdejším letišti, kde se tisíce cizinců snaţí dostat na paluby leteckých speciálů, aby mohly Egypt opustit. Cestující, kteří na přeplněném terminálu bojují o místo, ne vţdy udrţí nervy na uzdě, a proto nezřídka dochází k roztrţkám a strkanicím, informovala agentura AP.“ „Je to úplná zoologická zahrada, takový chaos," říká třiadvacetiletá studentka Americké univerzity v Káhiře. (České noviny, 1.2.2011, [online]) „Situaci na letišti navíc komplikuje nedostatek personálu egyptské letecké společnosti Egypt Air, jejíţ zaměstnanci se kvůli zákazu nočního vycházení a kolapsům dopravy ve městě často nedostanou do práce.“ (České noviny, 1.2.2011, [online]) Ani pro turisty není snadné se dostat na letiště. „Na dvaadvacet kilometrů dlouhé trase z našeho předměstí na letiště jsme museli projít 19 kontrolních stanovišť, včetně devíti, u nichţ hlídkovali civilisté. Na letišti byla spousta lidí a bylo velmi těţké dostat se dovnitř," vzpomíná jeden řecký zaměstnanec ropné společnosti, kterému se jiţ podařilo vrátit do Athén. (České noviny, 1.2.2011, [online]) „I lidé s letenkami měli problémy dostat se do letadla, protoţe na káhirském letišti vládne chaos," tvrdí kanadský pilot Tristin Hutton. „Terminály jsou plné panikařících lidí. Obsluţný personál mizí. U dveří, těsně předtím, neţ jsme vstoupili, jsme museli dát dohromady 2000 dolarů (přes 35.000 Kč), aby nás policista pustil dovnitř." (České noviny, 1.2.2011, [online])

43

Další cizinci potvrzují, ţe se situace v posledních dnech zhoršila. Některé části Káhiry vypadají jako válečná zóna. Důvodem také bylo to, ţe se z ulic Káhiry stáhla policie. Evakuovaný turista z Německa řekl: „Velký problém byl, ţe jsme neměli ţádné informace, nevěděli jsme, co se stane další den, jestli se odtamtud dostanu, nebo ne." „Museli jsme čekat tři dny, neţ se nám podařilo odletět, společnost Egypt Air let zrušila, takţe jsme byli rádi, ţe přiletělo letadlo Lufthansy," dodal evakuovaný. (České noviny, 1.2.2011, [online]) Spojené státy prozatím evakuovaly asi 1 200 turistů, Turecko 1 548, Indie 320, Kanada 174, Ázerbájdţán 103. Opustit Egypt svým občanům pomáhají také Čína, Indonésie, Řecko, Portugalsko nebo Dánsko. Jak jsem jiţ uvedla výše, některé CK umoţňují svým klientům přesunout termín cesty, nebo si vybrat zájezd do jiné destinace. Kdyby tomu tak nebylo, klienti by za zrušení zájezdu museli platit stornopoplatky. Co se týče kompenzace za zpoţdění či zrušení letu, odpovědnost nese vţdy letecká společnost. Ta by měla cestujícím taktéţ nabídnout dva telefonní hovory nebo dvou zpráv. (České noviny, 2011, [online]) 5. 2. 2011 Podle AČCKA v Egyptě zůstává stále asi 1 000 českých turistů. Pro 500 z nich byla jiţ vyslána letadla. Za pár dní by měla dorazit do vlasti i druhá polovina klientů tuzemských cestovních kanceláří. Nejčastěji klienti termín své dovolené přesouvají na pozdější termín. Podle Daniela Plovajka z CK Fischer jich je aţ 70%. Zhruba pětina si místo Egypta vybírá zájezd do jiné země. Největší zájem je o zájezdy do Karibiku, Thajska, Spojených Arabských Emirátů či Kanárské ostrovy. To potvrdil i Tomáš Cikán z CK Eso Travel, který dodal, ţe bylo do těchto destinací prodáno aţ trojnásobně více zájezdů. Úplné vrácení peněz pak poţaduje 10% zákazníků. Rušení pobytů pak v tamějších letoviscích můţou vyvolat problémy mezi tuzemskými CK a egyptskými hoteliéry. Ti, podle Okamury, nejsou často s CK solidární a chtějí po nich za zrušení pobytů stornopoplatky. Z toho důvodu tak zřejmě budou chtít touroperátoři znovu začít ve větším prodávat zájezdy do Egypta. A to za mnohem niţší ceny, aby klienty opět nalákali. (Francová, 2011, [online]) „Ztráty domácích společností ze zrušených pobytů v Egyptě odhadl Okamura na 150 milionů Kč, z nichţ 100 milionů tvoří ztráty leteckých společností a 50 milionů

44

ztráty cestovních kanceláří. Ty se s těmi turisty, kterým se pobyty zkrátily, domluvily na alternativním řešení.“ (Francová, 2011, [online]) V případě, ţe by nepokoje trvaly aţ do léta, ohrozilo by to ty CK, které se specializují právě na Egypt. Na českém trhu je však většina CK zaměřena na širokou nabídku destinací, takţe by to nemělo jejich existenci ohrozit. Avšak 11. 2. 2011 jiţ Okamura oznamuje, ţe od 19. 2. budou českými CK zájezdy do Egypta obnoveny. A to CK Fischer a Exim Tours. Od 26. 2. pak CK Čedok a Firo-tour. (ČTK, Lidovky, 2011, [online]) „Zájezdy do Egypta se v současné době prodávají samy,“ řekl obchodní ředitel Exim Tours Jan Koláčný. Podle něj jsou na víkend vyprodané všechny letové kapacity CK a na případný odlet čeká 27 náhradníků. Lety prý byly hodně plné uţ před přerušením prodeje. Přitom se podle mluvčího Blue Style Miroslava Deneše zájezdy do Egypta prodávají za běţné ceny. Coţ je mimo původní očekávání. Z výše uvedených článků vyplývá, ţe politické nepokoje nemají tak fatální účinek na turisty, jako například přírodní katastrofy. Někteří turisté v letoviscích by ani o probíhajících demonstracích nevěděli, nebýt sdělovacích prostředků, které často s vidinou senzace mají tendenci zprávy „nafukovat“ a zveličovat. Nejvíce demonstrantů se totiţ shromaţďuje na náměstích, v centrech měst, popřípadě v blízkosti vládních budov. Zájmem demonstrantů usilujících o vládní převrat není ohroţování turistů. Jsou si vědomi, ţe ti zajišťují obţivu i pro ně. Proto kdyţ se turisté zdrţují v turistických letoviscích, nebezpečí by jim nemělo hrozit. Komplikace mohou nastat v případě, kdy někteří lidé zpanikaří a chtějí zemi opustit dříve. Nejrizikovějším okamţikem můţe být přesun na letiště, kdy můţe dojít ke střetu s demonstrujícím davem. Také na samotném letišti je situace náročná na psychiku. Letiště jsou totiţ přeplněná, vznikají boje o volná místa v letadlech, panuje strach. Turisté jsou často nuceni čekat na odlet dlouhé hodiny. Přichází tak velká únava a tím zintenzivnění všech proţitků. Lidé jsou pak náchylnější k tomu, aby u nich vznikla davová psychóza, o níţ jsem mluvila jiţ v kapitole 10.1.

12.2 Zemětřesení a vlna tsunami Všichni dobře víme, jaké katastrofální následky má zemětřesení, zvláště doprovázené vlnou tsunami. A to nejen co se do počtu obětí týče, ale taktéţ dopady na jejich fyzické zdraví, a zejména pak na psychiku a vývoj jejich budoucích ţivotů. 45

Tuto kapitolu začínám jednou z největších katastrof novodobé historie, tedy zemětřesením v Thajsku v roce 2004. A to z prostého důvodu. Thajsko je jednou z nejnavštěvovanějších zemí světa a ročně do ní odlétají aţ desetitisíce Čechů. A právě několik stovek z nich zde v době onoho neštěstí trávilo svou dovolenou. Vysněnou dovolenou, na níţ tito lidé měli vzpomínat celý ţivot. A taky vzpomínají.

12.2.1 Thajsko 2004 Jistě si kaţdý vzpomíná na děsivé záběry silného zemětřesení v jihovýchodní Asii, jeţ nastalo 26. 12. 2004. Toto zemětřesení s epicentrem v Indickém oceánu dosáhlo otřesů o síle 8,9 stupňů Richterovy stupnice, coţ vyvolalo ničivé vlny tsunami. Ty zpustošily pobřeţí hned několika států a vyţádaly si ţivoty 313 tisíc lidí. Třetina z nich byla dlouhou dobu nezvěstná a dodnes se několik tisíc z nich nenašlo. Nejméně 110 229 lidí zahynulo v Indonésii, na Srí Lance nejméně 30 922 obyvatel, 10 749 v Indii, 5 303 v Thajsku, 150 v Somálsku, 81 na Maledivách, 68 v Malajsii, 59 v Myanmaru, 10 v Tanzanii, 3 na Seychellách, 2 v Bangladéši a 1 v Keni. (Wikipedia, 2001, [online]) Mezi oběťmi bylo téţ téměř 2500 turistů z desítek zemí. Nejvíce úmrtí napočítaly státy Německo (658), Švédsko (608), Velká Británie (247), Finsko (189), Švýcarsko (121), Japonsko (93), Itálie (54), Francie (51), Dánsko (47) a Nizozemí (37). Katastrofa si vyţádala i 8 ţivotů z České republiky. (Trivis, 2005, [online]) Informace o počtech obětí, zraněných a pohřešovaných byly jen orientační a s kaţdým dnem se měnily. To bylo dáno nejen nepřehledností a závaţností situace, ale také tím, ţe spousta Čechů cestovala do Thajska a ostatních zemí jihovýchodní Asie na vlastní pěst. V první den katastrofy bylo hlášeno, ţe na ostrově a v jeho okolí je několik stovek českých turistů, včetně několika horolezců. „Jako první se podařilo iDnes zkontaktovat mistra světa Tomáše Mrázka a jeho přítelkyni Helenu Lipenskou, kteří byli mezi evakuovanými.“ "Jsme v Aonangu ve městě, byla to hrůza, měli jsme jet lodí, ale viděli jsme vlnu. Pláţe jsou poškozené, viděli jsme mrtvolu. Do města jsme museli jít dţunglí," napsala prostřednictvím sms zprávy iDnes Helena Lipenská. (iDnes, 26.12.2004, [online])

46

Ozvala se také přední česká horolezkyně Tereza Kysilková se svým otcem a trenérem Tomášem Kysilkou, jenţ situaci popsal následovně: „My jsme lezli asi třicet metrů nad mořem a najednou začali lezci křičet, ţe se něco děje. Já jsem myslel, ţe řvou, ţe tam je nějaké zvíře. Kdyţ jsem to uviděl, byl jsem úplně v šoku, protoţe tady bývá moře touhle dobou klidné." Kysilka pokračuje: „Bylo to šílené, ta vlna měla deset metrů výšky. Trvalo to asi půl hodiny, moţná tři čtvrtě. Bralo to úplně všechno. Všechny loďky, kterými se dá z tohoto poloostrova dostat na pevninu, jsou zničené. Létaly aţ sto metrů od pobřeţí." (iDnes, 26.12.2004, [online]) Ihned po zemětřesení poslala Thajská vláda na ostrov Phuket pět transportních letadel, která převezla raněné a mrtvé do Bangkoku. I České aerolinie (dále ČSA) nabídly volnou kapacitu ve svých letadlech pro přepravu humanitární pomoci a také zastavily prodej letenek na pravidelné spoje ze srílanského Colomba do Prahy a volná místa vyuţila pro lidi postiţené katastrofou. (iDnes, 26.12.2004, [online]) 27. 12. 2004 uţ některé CK oznámily, ţe většina jejich klientů, s nimiţ navázali kontakt, je v pořádku. Například CK ESO travel hlásila asi 200 turistů v Thajsku, 12 na Maledivách a 10 na Srí Lance. Z toho jedna Češka byla lehce zraněna, tři Češi byli zraněni váţně a dalších sedm osob se pohřešuje. IDnes uvádí, ţe mnoho lidí zahynulo proto, ţe včas neutekli před blíţícími se vlnami. "Desítky lidí viděly narůstající vlny, ale neběţely do výše poloţených míst, a co víc, zůstaly na místě a koukaly na vlny. Byli mezi nimi někteří mí muţi." vypráví podplukovník Leelana z vesnice na severu Acehu. (iDnes, 27.12.2004, [online]) Důvodem, proč se nesnaţili okamţitě utéci, mohl být fakt, ţe lidé v bezprostředním ohroţení ţivota jsou často paralyzováni, nemohou se pohnout. Mohou být v šoku z toho, co znají jen z filmu a nevěřícně sledují, v tu chvíli aţ fascinující úkaz přírody. Třetí den (28.12.2004) katastrofy se pohřešovalo desítky tisíc lidí z evropských zemí a uţ více neţ 300 českých občanů. Spousta dalších bylo se zraněními umístěno v thajských nemocnicích. Taktéţ se ten den dozvídáme, ţe v Thajsku byla váţně zraněna i česká topmodelka Petra Němcová. (iDnes, 28.12.2011, [online]) Celou situaci zhoršovalo navíc nebezpečí vzniku epidemií, načeţ OSN vyzvala k pomoci postiţeným oblastem.

47

28. prosince 2004 v 16:54 hodin iDnes informuje, ţe na praţské letiště dosedla pravidelná linka ČSA s prvními 209 českých turistů, kteří přeţili ţivelnou pohromu bez zranění. Na ně uţ krom dojatých blízkých čekalo i několik konzulárních pracovníků, kteří jim pomohli usnadnit odbavování, jelikoţ většina z turistů přišla o své cestovní doklady. Lidé popisovali situaci na Srí Lance jako chaotickou a děsivou. Jeden přeţivší řekl novinářům: "Úplná apokalypsa, totálně zničený, několik let tam nebude naprosto ţádný turistický ruch, je tam teď spousta mrtvých, jak lidí, tak i zvířat, a začíná to tam silně zapáchat.“ (iDnes, 28.12.2004, [online]) Dnes uţ víme, jak se onen muţ pletl. Lidé, kteří katastrofu nezaţili přímo, rychle zapomínají. Zapomínání je lidskou přirozeností, zvláště pak na věci nepříjemné. Člověka láká dobrodruţství a exotika, a tak po krátké době turisté opět kupují zájezdy do jihovýchodní Asie. I někteří z postiţených se později vrací tam, kde zaţili zkázu. Moţná proto, aby sami našli způsob, jak pomoci tamějším lidem, moţná proto, aby poděkovali těm, kteří je zachránili. Nebo aby se naposledy rozloučili s těmi, o něţ při tragédii přišli. Aby pochopili. ČSA posílaly do Colomba denně dvě letadla, jejichţ kapacita pro přepravu českých turistů stačila. Nebylo tedy nutné vyuţít připravené armádní speciály. Česká vláda poslala do Asie také pitnou vodu, dva lékaře a psychologa. Chystá i zásilku zdravotnického materiálu nebo tablet na čištění vody. „MZV poslalo do postiţených oblastí konzuly, kteří na místě pomáhají českým občanům v případě zranění, ztráty dokladů a dalších potíţí.“ (iDnes, 28.12.2004, [online]) Ministerstvo taktéţ vyzvalo všechny své občany, aby kontaktovali české zastupitelské úřady v regionu, tísňové linky či své příbuzné v ČR. Zároveň občany varuje, aby do postiţených oblastí nejezdili. "Hrozí tam epidemie, jsou tam zdravotní rizika, která budou přetrvávat ještě několik měsíců," vysvětlil Svoboda. (iDnes, 28.12.2004, [online]) 31.12.2004 "Bohuţel, máme potvrzeno první úmrtí. Je to čerstvá informace z tohoto rána," oznámil náměstek šéfa diplomacie Pavel Svoboda. (iDnes, 2004, [online]) Příbuzní byli okamţitě o neštěstí informováni a úřad zařídil převoz těla do vlasti. Diplomaté se stále váţně obávali o ţivot pěti turistů v Thajsku a jednoho na Srí Lance.

48

Čeští mobilní operátoři byly MZV poţádáni, aby svým klientům v zasaţených zemích navýšili kredit a poslali textovou zprávu s výzvou, aby se ozvali, pokud jsou v nouzi. (iDnes, 31.12.2004, [online]) 1.1.2005 bohuţel zasáhlo severní část indonéského ostrova Sumatra další zemětřesení o síle 6,5 stupně Richtera. Lidé, kteří se ještě nestihli vzpamatovat z předešlého nárazu vlny tsunami, opět propadali panice. Začala také identifikace zahraničních obětí specialisty soudního lékařství v Thajsku. Ti odebírají obětem hlavně zuby a části stehenních kostí. Bude z nich vytvořena mezinárodní databáze DNA, z níţ bude moţné mrtvé identifikovat. To potrvá aţ několik měsíců. (iDnes, 1.1.2005, [online]) Bohuţel, při takovýchto neštěstích někteří jedinci projeví svou stinnou stránku povahy, své temné pudy. Ani v jiţní Asii tomu nebylo jinak. Rabovalo se, kradlo, znásilňovalo. Ano, v těchto zemích se to děje stále, stejně jako obchodování s dětmi. Tím samozřejmě nechci říci, ţe je to normální a tedy i v pořádku. Ale to, ţe tragédie dala kuplířům a násilníkům mnohem větší příleţitosti k těmto ohavnostem. Na tuto skutečnost reagovala např. Srí Lanka zákazem adopce osiřelých dětí, aby se nedostaly do spárů kuplířů a jiných násilníků. Také francouzská vláda podala návrh na zřízení zvláštních dětských center v zasaţených oblastech. Další částí projektu by mělo být hledání rodičů či příbuzných a znovu sjednocování rozdělených rodin. (iDnes, 7.1.2005, [online]) Situace zneuţili

i podvodníci a zloději

v Evropě. Ti

vykradli

domy a byty

pohřešovaných. „Velkou Británii, která uţ má potvrzených čtyřicet mrtvých, zaskočil muţ, který rozesílal pod hlavičkou úřadu ministerstva zahraničí e-maily příbuzným a přátelům, ţe jejich blízcí jsou po smrti.“ (iDnes, 8.2.2005, [online]) Těţko většina z nás pochopí, co tohoto muţe vedlo k ubliţování uţ tak trpícím a ve strachu se zmítajícím příbuzným. Jiţ měsíc po katastrofě se Asie začala obávat také dopadu zemětřesení na CR. Ten je totiţ hlavním zdrojem příjmů většiny tamních států, které jsou na přívalu západních turistů zcela závislé. „Odnesla to dokonce místa, která neměla s katastrofou nic společného, protoţe leţí úplně jinde a byla mimo dosah ničivé vlny. Například v nejznámějším thajském 49

letovisku Pattája poklesl počet návštěvníků, přestoţe ho neomývají vlny Indického oceánu, ale Pacifiku. Počet turistů poklesl dokonce v Hongkongu, který leţí úplně někde jinde.“ (iDnes, 26.1.2005, [online]) IDnes (2005) taktéţ uvedlo, ţe na mezinárodním letišti v Bangkoku poklesl počet příletů aţ o 27%. Na této skutečnosti mají podíl zejména média, která světu vysílají snímky zničených hotelů, pláţí, naprosté zkázy a smrti. Přitom spousta rekreačních středisek zůstala nepoškozena. To uţ svět ale nevidí.

12.2.2 Japonsko 2011 Japonsko 11. 3. 2011 zasáhlo nejsilnější zemětřesení za posledních 140 let, a to konkrétně ostrov Honšú. Jedná se pravděpodobně o páté nejsilnější zemětřesení na světě od roku 1900. Podle informací dosáhly otřesy síly 9 stupňů Richterovy stupnice. To vyvolalo aţ desetimetrové vlny tsunami, které zpustošily pobřeţí země na několika místech. Poškodily dvě přistávací plochy na letišti v Tokiu, způsobily rozsáhlý poţár rafinérie v Ičihaře, zřítila se budova, kde právě asi 600 studentů promovalo, loď s 200 pasaţéry se potopila. To je jen zlomek toho, co tato tragédie způsobila. Agentura Reuters později uvedla, ţe sever Japonska zasáhla další sedm metrů vysoká vlna a pokračovalo nejméně 50 následných otřesů. Japonci okamţitě nechali přerušit provoz vlaků a uzavřít jednu z jaderných elektráren. „V okolí hlavního města byla přerušena dodávka elektrické energie asi pro čtyři milióny lidí. Zatímco samotné otřesy země se pravděpodobně obešly bez lidských obětí, příchod vln tsunami jiţ několik lidí nepřeţilo.“ (iDnes, 11.3.2011, [online]) Jelikoţ Japonci ţijí ve vysoce nestabilní oblasti světa a zemětřesením čelí velice často, jsou na tuto skutečnost velmi dobře vybaveni. V případě hrozící vlny tsunami se ozve výstraţný systém, jenţ byl zaloţen jiţ v roce 1952. Ten shromaţďuje údaje z šesti stanic rozmístěných po pevnině i moři, a tak dokáţou japonské úřady vydat výstrahu uţ tři minuty po prvním otřesu. Japonci jsou na zemětřesení velice dobře připravováni od útlého dětství. Všichni dobře vědí, co v této situaci dělat, jak se chovat. Podle iDnes i šéf Českého centra Petr Holý ocenil reakci Japonců. „Zprávy o tsunami přinesly všechny hlavní televizní a rozhlasové stanice bezprostředně po prvních 50

otřesech, v televizi běţely titulky a přehledné mapy případného nebezpečí. Vysílání radilo lidem uchýlit se do míst aspoň 15 metrů nad mořem, nejlépe do ţelezobetonových budov." (iDnes, 11.3.2011, [online]) Taktéţ tamější architekti navrhují budovy tak, aby se při otřesech spíše kolébaly, neţ třásly. To je činí bezpečnějšími. „Na pobřeţí jsou potom vybudovány odolné kryty před tsunami a zábrany, které mají znemoţnit příliv ničivé vlny do vnitrozemí.“ (iDnes, 11.3.2011, [online]) V případě otřesů, přesahujících určitou kritickou úroveň, se rychlovlaky automaticky zastaví a vypnou se atomové elektrárny. Avšak poslední zemětřesení nám opět dokázalo, ţe příroda je stále mocnější neţ ta nejdůmyslnější lidská tvorba. I přes veškerou přípravu Japonců měla tato katastrofa nedozírné následky. Počet mrtvých je, dle údajů z 25. 4. 2011, zatím 14 300, dalších více neţ 14 tisíc lidí se stále pohřešuje. (iDnes, 18.4.2011, [online]) Je to způsobeno i tím, ţe je Japonsko hornatá země pokryta převáţně lesy, a tak lidé obývají zejména pobřeţní oblasti. Jen Tokio čítá, včetně předměstí, na 12 miliónů obyvatel. „Začalo to přesně ve 14:46 japonského času, byl jsem právě v kanceláři. Jako vţdycky jsem nejprve jen čekal, jenţe pak to hrozně zesílilo. Nechci, aby to vyznělo jako senzace, ale přirovnal bych to k lodi na moři, kterou zmítá bouře." popsal ředitel Českého centra v Tokiu Petr Holý. „Ačkoliv nejezdí superexpres Šinkansen ani vlaky městské hromadné dopravy a nádraţí jsou zaplněná lidmi, lidé jsou smíření se svým osudem a nepanikaří." uzavřel Holý. ( iDnes, 11.3.2011, [online]) Ještě ten den oznamuje japonský premiér Naoto Kan, ţe na postiţená místa byla vyslána armáda spolu s 900 záchranáři. Vojsko poskytlo aţ 300 letadel a čtyřicet lodí pro záchranné akce. Podle agentury Kjódó byla na území zastavena letecká, ţelezniční i silniční doprava. Na největším japonském letišti Narita u Tokia uţ pracovníci zkoumají stav přistávacích drah. Česká velvyslankyně v Japonsku, jeţ byla mimo ambasádu v Tokiu, zatím neměla v souvislosti se zemětřesením ţádné informace o českých turistech. Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (dále jen AČCKA) uvedla, ţe se v Japonsku nachází nejvýše 300 Čechů. V Japonsku je také Česká filharmonie o 106 členech, která se do země vydala na turné. Ta se ale naštěstí v době zemětřesení nacházela na ostrově Kjúšú, které tím nebylo nijak zasaţeno.

51

„My jsme tomu utekli úplně, protoţe jsme ve čtvrtek opustili Tokio a vydali jsme se směrem na jih," popsal ČTK generální ředitel David Mareček. (iDnes, 11.3.2011, [online]) Koncerty v Kawasaki u Tokia i v Nagoya by se uskutečnit měly. Většina informací je získávána zejména z Českého centra v Tokiu, jelikoţ je téměř nemoţné se dovolat na české velvyslanectví. „V hlavním městě se nikdo váţněji nezranil. Jsem v kontaktu s kolegy z velvyslanectví a ani oni nepotvrdili zprávu o tom, ţe by někdo byl zraněný," popsal ředitel centra Petr Holý. (iDnes, 11.3.2011, [online]) Den poté je z velvyslanectví ČR v Japonsku hlášeno, ţe mezi oběťmi nejsou ţádní Češi. V zemi trvale pobývá zhruba 250 Čechů. Ti byli pracovníky velvyslanectví kontaktováni telefonicky či elektronicky. Většina z nich jiţ ambasádu informovala, ţe nemají ţádné potíţe. Dopad na české občany byl minimální také proto, ţe zemětřesení nastalo mimo hlavní turistickou sezónu. Počty turistů jsou ale nepřesné, poněvadţ ČR nemá s Japonskem vízový styk a spousta Čechů tam cestuje na vlastní pěst. Podle Okamury, ředitele Asociace cestovních kanceláří a agentur, CK orientující se na exotické země, vypravují do Japonska pouze dva aţ tři zájezdy ročně. (iDnes, 12.3.2011, [online]) 12. 3. 2011 proudí do světa zpráva, ţe z elektrárny Fukušima I se ozvala exploze a jedna z budov reaktoru se zřítila. (iDnes, 12.3.2011, [online]) To vyděsilo a zalarmovalo téměř celý svět. Spousta zemí okamţitě přichystala evakuační plány a letecké speciály pro odvoz svých občanů. Některé letecké společnosti zvýšily kapacitu svých spojů na pravidelných linkách. 13. 3. 2011 hrozí další exploze druhého reaktoru elektrárny Fukušima. Premiér země Naoto Kan situaci zhodnotil jako nejhorší katastrofu od konce druhé světové války. Reaktory se totiţ přehřívají a vybuchuje v nich vodík. Exploze sice podle japonských vědců nenarušila ochranný obal reaktoru, přesto z něj určité mnoţství radiace uniká. Den nato, tj. 14. 3., vydává MZV na svých webových stránkách varování českým občanům. „Ministerstvo zahraničních věcí doporučuje všem občanům ČR vyvarovat se cestování do severní oblasti ostrova Honšú a celkově zváţit nutnost cesty do Japonska. Zároveň ţádá občany, kteří se v Japonsku zdrţují, aby respektovali pokyny místních úřadů a aby se nevystavovali zbytečnému nebezpečí." (iDnes, 14.3.2011, [online])

52

Členové naší filharmonie by se měli vrátit nejpozději 20. března. "Zatím nemáme moţnost odletět domů dřív, letenky máme z Tokia" řekl Mareček. Mluvčí ČF Lucie Sobková uvedla, ţe v úvahu připadá i odlet 18. března z Nagoye. „Někteří členové orchestru sice projevili obavy, jak bude turné probíhat. Vše ale řešíme v zájmu celého tělesa. Nestalo se, ţe by někdo individuálně poţádal o cestu do Česka. Filharmonie se chová disciplinovaně a dokonce by zde ráda odehrála i charitativní koncert," řekl šéf souboru. (iDnes, 14.3.2011, [online]) Hudebníci jsou ovšem neustále informováni o aktuální situaci a dostávají rady, jak se v určitých případech chovat. Také jim byly poskytnuty pláštěnky proti případné radiaci. V dalších dnech odlétají z japonského letiště Narita armádní speciály. Ty naloţí na paluby 106 lidí včetně 11 dětí. Přivezou také 2 Slováky, jednoho Poláka, Bulhara a Korejce. Přednost dostaly ţeny s dětmi. Některá místa byla rezervována i pro téměř polovinu členů ČF. Avšak 25 míst zůstalo nevyuţito, a to z důvodu, ţe se někteří zájemci buď nedostavili nebo cestu odřekli. K některým se však zřejmě informace o odletu dostala pozdě. Zbytek hudebníků mají připraven let z Nagoye do Frankfurtu. (iDnes, 16.3.2011, [online]) Co se týče samotných Japonců, neprojevují ţádné známky davové hysterie. Jsou trpěliví, z hroutících se budov scházejí spořádaně, nedochází k ţádnému ušlapávání, vzájemně si pomáhají. Slečna, která ţije v Tokiu s japonským přítelem, má pocit, ţe panikaří spíše Češi neţ Japonci a uvedla následující: „Z Čech mi všichni píšou, jestli jsem v pořádku a jestli se vracím domů. Nevidím k tomu důvod. Všichni se o mě bojí, ale je to zbytečné. Ţádná panika tu není." (iDnes, 16.3.2011, [online]) Další Čech ţijící nedaleko Tokia potvrzuje, ţe Japonci mimořádnou situaci zvládají. „Jsou velmi disciplinovaní a nepanikaří," říká. Zároveň dodává: „Na kaţdé stanici jsou mladí lidé s kasičkami. Manţelka například přispěla slečně, která pohřešuje babičku." (iDnes, 14.3.2011, [online]) Ačkoliv v obchodech dochází potraviny, lidé se na ně bezhlavě nevrhají. Nákupy provádí jako jiný všední den. Akorát nakupují ve větším mnoţství a soustředí se spíše na potraviny trvanlivějšího rázu. "I kdyţ se můţe zdát, ţe jednají v panice, je to spíše

53

pragmatické chování. To je jim vlastní," popisuje pan Holý. (iDnes, 14.3.2011, [online]) Nedochází ani k ţádnému rabování, jak by tomu bylo jinde na světě. „Člověk na ulici v Tokiu v podstatě nepozná, ţe se něco stalo. V neděli jsme se byli s přítelem projít v jednom velkém oblíbeném parku a byl plný spokojeně štěbetajících lidí, hrajících umělců, bavičů," líčí slečna atmosféru ve městě. (iDnes, 16.3.2011, [online]) Naopak v médiích se o katastrofě mluví v jednom kuse. „Přítel je na zprávách z postiţených oblastí přilepený v jednom kuse a tam je to opravdu hrozné. Ale tady v Tokiu ţádná panika není," píše. V zápětí připouští, ţe většina jejích známých se o ní bojí kvůli radiaci. Ovšem i to povaţuje za přehnané. „Nikdo tu kvůli radiaci neblbne, nemáme ţádná omezení. Oblasti kolem Fukušimy, to je jiný příběh, ale tady to opravdu není nijak dramatické," doplňuje ţena. (Tamtéţ, [online]) Ovšemţe je situace velmi závaţná. Nejenţe tisíce lidí přišly o své blízké, střechu nad hlavou, ale přicházejí další a další údery matky přírody. Trápí je zima, výpadky proudu, deště ad. Dle mého názoru katastrofu Japonci proţívají skutečně těţce a intenzivně, ale mají v povaze nedávat to tolik najevo. Jsou velice disciplinovaní, a to jim v takových případech pomáhá jednat racionálně a tak lépe celé situaci čelit. Někdy však jejich přílišná ohleduplnost můţe záchranářům znesnadňovat práci. "Svůj úděl nesou s klidem a důstojností. Jejich přístup ale naši pomoc také do jisté míry komplikuje. Japonci často věří, ţe ostatní jsou na tom hůře a chtějí, abychom nejdříve pomohli jinde," popisuje koordinátor Adry Brayden Howie. (iDnes, 4.4.2011, [online]) Příkladem toho, ţe Japonci myslí více na druhé, neţ sami na sebe, je paní Hiroko Jamašita. Ta dlouhé hodiny leţela s rozdrceným kotníkem pod spadlou knihovnou. Jakmile ji v bolestech objevili záchranáři, první její slova byla: "Prosím, omluvte mě, ţe vás obtěţuji. Pokud je v okolí někdo, kdo potřebuje pomoc víc neţ já, počkám." (iDnes, 14.3.2011, [online]) Úţasnou solidaritu s lidmi ukázal i majitel jednoho hotelu. Ten nechal ubytovat pár desítek lidí, co přišli o domov kvůli katastrofě. A to zadarmo. Svůj čin odůvodnil slovy: „Vţdyť tu není voda.“ (Tamtéţ, [online]) Co myslíte? Jak by se zachovala většina podnikatelů jinde na světě? Řekla bych, ţe by na utrpení druhých spíše ještě vydělávala.

54

Do postiţených oblastí putují tuny humanitární pomoci. A to dokonce i od japonské zločinecké organizace Jakuza. Ta poslala uţ nejméně sedmdesát nákladních vozů v hodnotě přes půl milionu dolarů. „Posílá jídlo, vodu, přikrývky a hygienické potřeby, píše agentura Reuters.“ (iDnes, 25.3.2011, [online]) O jejich dobročinnosti se vedou diskuze. Někteří odborníci se domnívají, ţe je k tomu vedou postranní úmysly. Jiní tvrdí, ţe mají hluboce zakořeněné hodnoty a smysl pro povinnost nenechat ostatní trpět. Navíc Jakuza podobně reagovala jiţ v minulosti. Jeden z bossů organizace kritiku odmítá slovy: „Vládě trvá příliš dlouho, neţ se tam dostane, tak je důleţité to udělat teď. Náš upřímný sentiment teď lidem pomůţe." (Tamtéţ, [online] Téměř měsíc po mohutném zemětřesení se v zasaţených oblastech začíná šířit nebezpečný druh roztočů, který vyvolává infekční horečku cucugamuši. Z jaderné elektrárny Fukušima Japonci upouštějí tuny radioaktivní vody do moře. Noviny uvádějí, ţe je mnoho postiţených Japonců rozlícených z toho, ţe jaderná havárie ve Fukušimě zastínila jejich utrpení. 163 tisíc z nich stále ţije v nouzových ubytovnách či evakuačních střediscích. (iDnes, 4.4.2011, [online]) Letiště v Sendaj bylo opět částečně zprovozněno. To je velice důleţité pro záchranné akce vysílající do postiţených oblastí. Začíná se tam taktéţ obnovovat nákladní doprava. Reaktory jsou nadále chlazeny a Japonci se snaţí postupně sníţit úroveň úniku radiace. Toho by chtěli dosáhnout během tří měsíců. Mnohanásobně zvýšená radiace vyvolala v Tokiu demonstraci, jíţ se zúčastnilo na 5 000 lidí. (iDnes, 2011, [online]) Situace kolem této závaţné situace zdaleka nekončí. Tragédie bude mít dopad na ţivoty milionů lidí. Tuto kapitolu bych ráda ukončila slovy amerického koordinátora humanitárních akcí v Thajsku 2001 Jana Egelanda. „Svět se spojil způsobem, jaký jsme nikdy dřív neviděli."

55

ZÁVĚR Se stále rozvíjejícím se CR samozřejmě přímou úměrou narůstají i rizika s tím spojená. Přesto téměř ţádná publikace vydána v ČR se touto tématikou nezabývá. Cílem práce proto bylo zpracovat alespoň některé problémové situace, jeţ mohou v průběhu naší dovolené nastat. V první části jsem uvedla základní charakteristiku a alternativní řešení krizových situací. Zde jsem postupovala od těch běţnějších a snáze řešitelných problémů, přes více nepříjemné stavy, aţ po skutečně psychicky náročné události. S problémy ohledně dopravy, ubytování či stravování si delegát či jiný pracovník CR poradí zpravidla snáz, neţ-li s psychickými stavy účastníků. Z toho důvodu jsem usilovala také o postiţení problémů z psychologického hlediska. Proto jsem se v další části zaměřila na psychologickou přípravu pracovníků CR, do níţ jsem začlenila klasifikaci účastníků dle temperamentu, charakteru či země původu. Je třeba mít na paměti různé kulturní zvyklosti, například i při konverzaci fyzickou vzdálenost mezi diskutujícími. Pro snadnou komunikaci a práci s lidmi je důleţité umět odhadnout jejich povahu a reakce v zátěţových situacích. Osoby pracující s lidmi musí být připraveni nejen na to, co v krizové situaci dělat, ale také na to, co a jakým způsobem v danou chvíli říkat. Proto musí být dobře informováni o svých klientech, tedy o účastnících zájezdu. Měli by být empatičtí, vědět, jak jednat s různými emocemi, jako je například agrese či strach. Zvláště pak v případě davové psychózy, kdy strachu propadá většina zúčastněných. S rozvojem cestování dochází k stále častějším střetnutím českých turistů s takovými krizovými situacemi, na něţ nejsou psychicky připraveni a naučeni na ně reagovat. Tím mám na mysli rozmary přírody, jako jsou zemětřesení, výbuch sopky apod. Z těchto výše jmenovaných důvodů by měli být turisté seznámeni prostřednictvím delegátů se základními pravidly, jak se v těchto situacích správně zachovat. Dále jsem tyto poznatky aplikovala do konkrétních příkladů mimořádných událostí z minulosti i současnosti. Opírala jsem se zejména o novinové články a výpovědi lidí, kteří tyto situace zaţili.

56

Předloţená bakalářská práce by měla slouţit jako praktická příručka pro pracovníky v cestovním ruchu. Zejména pak pro průvodce a delegáty, jelikoţ právě ti jsou v přímém kontaktu s turisty.

57

SEZNAM POUŢITÝCH ZDROJŮ Kniţní monografie BYDŢOVSKÝ, Jan. První pomoc. 2. vydání. Praha : Grada, 2004. Kompletní laická první pomoc, s. 9-21. ISBN 80-247-0680-0. ČÁP, J.; DYTRYCH, Z. Utváření osobnosti v náročných ţivotních situacích. Praha : Státní pedagogické nakladatelství, 1968. 116 s. DVOŘÁČEK, I.; HRABOVSKÝ, J. První pomoc. 1. vydání. Praha : Avicenum, 1989. Obecné zásady první pomoci, s. 8-10. ISBN 08-061-89. HAYESOVÁ, Nicky. Základy sociální psychologie. Praha : Portál, s.r.o., 2000. Konflikt a spolupráce, s. 116-135. ISBN 80-7178-415-X. KERN, Hans, et al. Přehled psychologie. Praha : Portál, s.r.o., 2000. O konfliktu, s. 244-245. ISBN 80-7178426-5. KŘIVOHLAVÝ, Jaro. Konflikty mezi lidmi. Vyd. 2., přeprac. Praha : Portál, s.r.o., 2002. 192 s. ISBN 80-7178-642. LE BON, Gustave. Psychologie davu. Praha : Kra, 1994. Obecná charakteristika davů, s. 13-37. ISBN 80-901527-8-3. MELICHÁREK,M. Řešení problémových situací v cestovním ruchu. Praha, Ideaservis 1996, ISBN 80- 85970-09-0. MIKŠÍK, Oldřich. Člověk a svízelné situace. Praha : Naše vojsko, 1969. ISBN 28-02669. MIKŠÍK, Oldřich. Psychologická charakteristika osobnosti. Praha : Karolinum, 2007. 273 s. ISBN 978-80-246-1304-8. PROKOPIUS, Václav; ŠULISTA, Petr. Tvořivá síla strachu. Praha : Triton, 2007. 119 s. ISBN 978-80-7254-982-5. PŮŢA, Bohumil. Úvod do rekreologie : Teorie sportovně rekreačních aktivit v CR. Jihlava, 2010. 47-49 s. Skripta. Vysoká škola polytechnická Jihlava. 58

RUX, Jaromír. Metodika práce průvodce cestovního ruchu. 1. vydání. Vysoká škola polytechnická Jihlava, 2009. Problémové situace v cestovním ruchu, s. 66-77. VYMĚTAL, Štěpán. Krizová komunikace. Praha : Grada, 2009. Stres a psychohygiena, s. 9-97. ISBN 978-80-247-2510-9.

Internetové zdroje Delegát.cz [online]. © 2008 - 2009 [cit. 2011-03-28]. Dostupné z WWW: . Marianne [online]. © 2005, [cit. 2011-03-29]. Stíţnosti ihned, pochvala nakonec. Dostupný z WWW: . STRNADOVÁ, Eva. Jak postupovat při ztrátě zavazadel. Deník : Cestování [online]. 19.8.2009, [cit. 2011-03-23]. Dostupný z WWW: . Ministerstvo zahraničních věcí [online]. © 2000 [cit. 2011-03-14]. Jak řešit situace v zahraničí. Dostupné z WWW: <mzv.cz>. KALIVODOVÁ, Lucie. Nejhorší turisté: Rusové. Lidovky.cz [online]. © 2008, [cit. 2011-04-03]. Dostupný z WWW: . SVOBODA, Jan. Komunikace s agresivním člověkem. Barvy ţivota [online]. © 2007, [cit. 2011-04-25]. Dostupný z WWW: . ČTK. České noviny [online]. © 2011 [cit. 2011-05-05]. Dostupné z WWW: . ČTK. České noviny [online]. 30.1.2011 [cit. 2011-05-04]. Aerolinky ruší lety do Káhiry, dopady pocítí celá ekonomika. Dostupné z WWW: .

59

ČTK. České noviny [online]. 30.1.2011 [cit. 2011-05-04]. Situace v egyptských letoviscích nejistá, dochází prý k rabování. Dostupné z WWW: . ČTK. České noviny [online]. 30.1.2011 [cit. 2011-05-04]. Přibývá Čechů, kteří ruší dovolenou v Egyptě. Dostupné z WWW: . ČTK. České noviny [online]. 3.2.2011 [cit. 2011-05-04]. Posíleným spojem ČSA se dnes vrátilo jen 20 Čechů. Dostupné z WWW: . ČTK. České noviny [online]. 5.2.2011 [cit. 2011-05-04]. Do ČR se vrací turisté z Egypta, zbytek klientů CK dorazí v neděli. Dostupné z WWW: . FRANCOVÁ, Pavla. Lidovky [online]. 7.2.2011 [cit. 2011-05-06]. Češi rychle mění Egypt za Karibik či Thajsko. Zájezdy prudce zdraţují. Dostupné z WWW: . ČTK. České noviny [online]. 6.2.2011 [cit. 2011-05-04]. Z Egypta přicestovali poslední klienti tuzemských CK. Dostupné z WWW: . Na Egypt Češi nezanevřeli, zájezdy jsou vyprodané. Deník [online]. 15.2.2011, [cit. 2011-05-08]. Dostupný z WWW: . IDnes : OnaDnes [online]. © 2008, [cit. 2011-04-26]. Masová panika: zabijácké zákony davu. Dostupný z WWW: . 60

IDnes : Cestování [online]. © 1999 - 2011 [cit. 2011-04-30]. Dostupné z WWW: . IDnes : Zprávy [online]. © 1999 - 2011 [cit. 2011-04-30]. Dostupné z WWW: . IDnes : zahraniční [online]. 26.12.2004, [cit. 2011-04-30]. Čeští horolezci v Thajsku tsunami unikli. Dostupný z WWW: . IDnes : zahraniční [online]. 26.12.2004, [cit. 2011-04-30]. Obětí tsunami přibývá: je jich téměř 25 tisíc. Dostupný z WWW: . IDnes : zprávy [online]. 28.12.2004, [cit. 2011-05-01]. Ze Srí Lanky se vrátili první čeští turisté. Dostupný z WWW: . IDnes : zprávy [online]. 31.12.2004, [cit. 2011-05-01]. Při katastrofě v Asii zemřela i Češka. Dostupný z WWW: . IDnes : zprávy [online]. 1.1.2005, [cit. 2011-05-01]. Indonésii vylekalo další zemětřesení. Dostupný z WWW: . IDnes : zprávy [online]. 3.1.2005, [cit. 2011-05-01]. Tsunami přilákaly podvodníky všeho druhu. Dostupný z WWW: <: http://zpravy.idnes.cz/tsunami-prilakalypodvodniky-vseho-druhu-fiq-/zahranicni.asp?c=A050103_183516_zahranicni_lkr>. IDnes : zprávy [online]. 7.1.2005, [cit. 2011-05-01]. Nemohl jsem ani plakat, řekl zachráněný. Dostupný z WWW: . IDnes [online]. 11.3.2011 [cit. 2011-05-01]. Desetimetrové tsunami zpustošilo Japonsko, zahynulo přes tisíc lidí. Dostupné z WWW:

61

. IDnes [online]. 11.3.2011 [cit. 2011-05-02]. Jako loď v bouřícím moři, popsal Čech rekordní otřesy japonských dějin. Dostupné z WWW: . IDnes [online]. 11.3.2011 [cit. 2011-05-02]. Japonci ţijí na Ohnivém kruhu, na úder přírody trénují uţ stovky let. Dostupné z WWW: . IDnes [online]. 12.3.2011 [cit. 2011-05-02]. V Japonsku jsou stovky Čechů, filharmonie kvůli zeměztřesení zrušila koncert. Dostupné z WWW: . IDnes [online]. 12.3.2011 [cit. 2011-05-02]. Část jaderné elektrárny se zřítila, Japonci evakuovali okolí kvůli radiaci. Dostupné z WWW: . IDnes [online]. 13.3.2011 [cit. 2011-05-02]. Nejhorší katastrofa od Nagasaki, Japonsko očekává aţ deset tisíc obětí . Dostupné z WWW: . IDnes [online]. 14.3.2011 [cit. 2011-05-02]. Česká filharmonie je v Japonsku v bezpečí, chystá charitativní koncert . Dostupné z WWW: . IDnes [online]. 14.3.2011 [cit. 2011-05-02]. Zvaţte cestu na Honšú vyzývá velvyslanectví, s Čechy uţ se spojilo. Dostupné z WWW: . 62

IDnes [online]. 16.3.2011 [cit. 2011-05-02]. české airbusy odlétají z Japonska, vezou ţeny, děti, korejce i Slováky. Dostupné z WWW: . IDnes [online]. 16.3.2011 [cit. 2011-05-03]. Nikdo tady nepanikaří, hlásí Češi z Japonska. Dostupné z WWW: . IDnes [online]. 4.4.2011 [cit. 2011-05-03]. Evakuované Japonce trápí zima a výpadky proudu, líčí koordinátor Adry. Dostupné z WWW: . IDnes [online]. 5.4.2011 [cit. 2011-05-03]. Na Japonce číhá mezi troskami roztoč, šíří horečku cucugamuši. Dostupné z WWW: . IDnes [online]. 15.3.2011 [cit. 2011-05-03]. Japonka proţila hodiny v bolestech, záchranářům se pak omluvila . Dostupné z WWW: . IDnes [online]. 25.3.2011 [cit. 2011-05-03]. Zuboţeným Japoncům pomáhá i mafie, posílá jim vodu a jídlo. Dostupné z WWW: . IDnes [online]. 18.4.2011 [cit. 2011-05-02]. Hydrofony u Aljašky zachytily zvuk březnového zemětřesení v Japonsku. Dostupné z WWW: .

63

SEZNAM POUŢITÝCH SYMBOLŮ A ZKRATEK CR

cestovní ruch

CK

cestovní kancelář

ČSA

České aerolinie

MZV

Ministerstvo zahraničních věcí

MV

Ministerstvo vnitra

OSN

Organizace spojených národů

RZP

rychlá zdravotnická pomoc

ZÚ

zastupitelský úřad

ČR

Česká republika

AČCKA

Asociace českých cestovních kanceláří a agentur

64