KPKU - JM Award 2016 JM CTC

KPKU - JM Award 2016 ________________________ JM CTC Pelanggan Jalan Tol (Gol I dan Non Gol I)

Cara Untuk Mendengarkan, Berinteraksi dan Mengamati Perilaku Pelanggan

Pelanggan Aktif

Group Pelanggan

Segmen Pasar

Mantan Pelanggan

Calon Pelanggan

Pelanggan Kompetitor

1

2

3

4

5

6

7

Temu Pelanggan

-

Traffic Information Center Twitter (@PTJASAMARGA, @jmctcSIP),Facebook (JMCTC SIP) www.jasamarga.com ,www.jasamargalive. com Media Cetak dan Elektronik -

-

-

Humas

Humas

-

-

E-mail, surat, fax 14080

Pelanggan Saat Ini

Pelanggan Potensial

Kontak Langsung Pelanggan Focus Groups Discussion (FGD)

List Hasil Survey List Hasil Survey List Hasil Survey List Hasil Survey Temu Pelanggan Temu Pelanggan Temu Pelanggan Temu Pelanggan Traffic Information Telepon Pelanggan Traffic Information Center Traffic Information Center Traffic Information Center Center Twitter Twitter (@PTJASAMARGA, Twitter (@PTJASAMARGA, Twitter (@PTJASAMARGA, (@PTJASAMARGA, Media Sosial @jmctcSIP),Facebook @jmctcSIP),Facebook @jmctcSIP),Facebook @jmctcSIP),Facebook (JMCTC SIP) (JMCTC SIP) (JMCTC SIP) (JMCTC SIP) www.jasamarga.com, www.jasamarga.com, www.jasamarga.com, www.jasamarga.com, ,www.jasamargalive.c Teknologi Berbasis Web www.jasamargalive.com www.jasamargalive.com www.jasamargalive.com om Menajemen Penanganan Keluhan Form CPAR dan JM Form CPAR dan JM Care Form CPAR dan JM Care Media Cetak dan Elektronik Pelanggan Care Survey Pelanggan Ada Ada Ada e-toll card, e-money, e-toll card, e-money, e-toll card, e-money, Transaksi Penjualan indomaret card, gaz indomaret card, gaz indomaret card, gaz card,Brizy card,Brizy card,Brizy Staff Kontak Pelanggan Humas Humas Humas Humas Patroli, PJR, Kashift, Patroli, PJR, Kashift, Patroli, PJR, Kashift, Petugas Bantuan Kontak Pelanggan Petugas Operasional Petugas Operasional Operasional Korespondensi E-mail, surat, fax E-mail, surat, fax E-mail, surat, fax E-mail, surat, fax Panggilan Telepon 14080 14080 14080 14080

Traffic Information Center Twitter (@PTJASAMARGA, @jmctcSIP),Facebook (JMCTC SIP) www.jasamarga.com, www.jasamargalive.com Media Cetak dan Elektronik

Temu Pelanggan

Temu Pelanggan

Temu Pelanggan

E-mail, surat, fax 14080 Media Cetak dan Elektronik -

CCTV Antrian Gerbang, CCTV Lajur (Pusat Monitoring), CCTV Banjir

-

-

-

Publikasi Bisnis

Media Cetak, Elektronik Media Cetak dan Elektronik Media Cetak dan Elektronik Media Cetak dan Elektronik Media Cetak dan Elektronik

Survey Sikap Komunitas

Temu Pelanggan Temu Pelanggan CCTV Antrian Gerbang, CCTV Antrian Gerbang, CCTV Lajur (Pusat CCTV Lajur (Pusat Monitoring), CCTV Monitoring), CCTV Banjjir Banjir

Pengamatan langsung

Tabel 3.01 Cara Untuk Mendengarkan, Berinteraksi dan Mengamati Perilaku Pelanggan Jalan Tol Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk 2016, APAS : Always Providing Awesome Services

Kategori 3 -- 1

KPKU - JM Award 2016 ________________________ JM CTC

Pelanggan Usaha Lain

Cara Untuk Mendengarkan, Berinteraksi dan Mengamati Perilaku Pelanggan

Pelanggan Aktif

Group Pelanggan

Segmen Pasar

Mantan Pelanggan

Calon Pelanggan


1

2

3

4

5

6

7

List Pelanggan Iklan

-

-

Temu Pelanggan

Temu Pelanggan

-

Pelanggan Saat Ini

Pelanggan Potensial

Kontak Langsung Pelanggan List Pelanggan Iklan List Pelanggan Iklan List Pelanggan Iklan Focus Groups Discussion (FGD) Telepon Pelanggan Media Sosial Teknologi Berbasis Web Survey Pelanggan Staff Kontak Pelanggan Bantuan Kontak Pelanggan Kontak Pameran Korespondensi Panggilan Telepon Publikasi Bisnis Survey Sikap Komunitas

Temu Pelanggan

Temu Pelanggan

Temu Pelanggan

JM TIC JM TIC JM TIC JM TIC JM TIC JM TIC Twitter Twitter Twitter Twitter Twitter Twitter (@PTJASAMARGA, (@PTJASAMARGA, (@PTJASAMARGA, (@PTJASAMARGA, (@PTJASAMARGA, (@PTJASAMARGA, @jmctcSIP),FB @jmctcSIP),FB @jmctcSIP),FB @jmctcSIP),FB (JMCTC @jmctcSIP),FB @jmctcSIP),FB (JMCTC SIP) (JMCTC SIP) (JMCTC SIP) SIP) (JMCTC SIP) (JMCTC SIP) www.jasamarga.com www.jasamarga.com www.jasamarga.com www.jasamarga.com www.jasamarga.com www.jasamarga.com Ada Ada Ada Staf CDP Staf CDP Staf CDP Staf CDP Staf CDP Staf CDP Seksi CDP

Seksi CDP

Seksi CDP

-

-

-

Mitra Binaan E-mail, surat, fax 02180887227 Ext. 205 Media Cetak dan Elektronik Temu Pelanggan



E-mail, surat, fax 02180887227 Ext. 205 Media Cetak dan Elektronik Temu Pelanggan

E-mail, surat, fax 02180887227 Ext. 205 Media Cetak dan Elektronik Temu Pelanggan

E-mail, surat, fax 02180887227 Ext. 205 Media Cetak dan Elektronik -

Tabel 3.02 Cara Untuk Mendengarkan, Berinteraksi dan Mengamati Perilaku Pelanggan Usaha Lain Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk 2016, APAS : Always Providing Awesome Services

Kategori 3 -- 1

KPKU - JM Award 2016 ________________________ JM CTC Kepuasan Pengukuran Pelanggan, Kepuasan (P), Penjelasan Ketidakpuasan dan Ketidakpuasan (TP) Metode Metode Penentuan dan Kerekatan (R) Kerekatan Survey Kepuasan Pelanggan

Survey Persepsi Pelanggan Independen

P, TP

P, TP, R

Index Kepuasan

Perioda

Penentuan Obyektifitas


JMPE

Ditetapkan Pusat dan berdasarkan hasil rapat Tim Survey

CMNP,

7.2-1, 7.2-2, 7.2-5, 7.2-6, 7.2-9, 7.2-10, 7.2-13, 7.2-14

Survai oleh Skala 1 s.d 6 eksternal (Sangat Baik)

Tahunan


CMNP,

7.2-20b, 7.2-20c

-

(paper)

CMNP,

(paper)

CMNP,

7.2-19, 7.2-20a

CMNP,

7.1-26

-

Diselenggar akan sendiri

Usulan

Tahunan

Survey Kerekatan Pelanggan

R

Diselenggar akan Pusat

Skala 1 s.d 6 (Sangat Terikat)

Tahunan

P

Diselenggar akan Pusat

Skala 1 s.d 6 (Sangat Loyal)

Tahunan


P, TP, R

CPAR /JMCare

Puas / Tidak Puas

Tahunan

Ditetapkan sendiri

Umpan balik Pelanggan Informal

Segmen Pasar

Diselenggar Skala 1 s.d 6 Tahunan akan Pusat (Sangat Puas)

Focus Groups Discussion (FGD)/Temu Pelanggan

Kajian Loyalitas Pelanggan

Kelompok Pelanggan

Segmen Pasar Ditetapkan sendiri Gol I, Non Gol Dalam Kota I dan Usaha dan Sedyatmo Lain Ditetapkan Pusat dan berdasarkan hasil rapat Tim Survey

Tabel 3-03 Metoda Survey Kepuasan, Ketidakpuasan dan Kerekatan Pelanggan.

Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk 2016, APAS : Always Providing Awesome Services

Kategori 3 -- 2

KPKU - JM Award 2016 ________________________ JM CTC Sasaran Hubungan Pembentukan Pelanggan

Untuk memperoleh pelanggan

Untuk Membangun Pangsa Pasar

Untuk pelanggan tidak berpindah

Untuk pemenuhan persyaratan pelanggan

Metoda / Cara Pemasaran Hubungan Pelanggan

Membentuk Hubungan Pelanggan

Mengelola Hubungan Pelanggan

Informasi kondisi lalu lintas, Digital Message Sign kontrak 3 informasi volume lalin, produk tahun. sistem layanan transaksi Sosialisasi produk kartu tol komersil Informasi kondisi lalulintas, Informasi kesempatan bisnis

Informasi untuk Pelanggan

Update Information , skala prioritas

Informasi kemudahan menggunakan produk (eMembentuk budaya cashless tollcard, e-money, Indomart card, gaz card) Service Excellent

Inovasi , kepastian tarif

Pemenuhan LAN (Lancar, Aman, Nyaman) Pelanggan, Pemeliharaan rutin & periodik Pemenuhan perda tentang iklan

Untuk melebihi harapan pelanggan

Modernisasi teknologi

Teknologi transaksi dgn GTO, e-tollpass

Menyiapkan teknisi standby di GTO

Untuk meningkatkan kerekatan pelanggan

Slogan ke pelanggan

Menambah kenyamanan lingkungan dan keamanan

Menciptakan suasana aman dan nyaman

Tabel 3-04 a Memasarkan, Membentuk dan Mengelola Hubungan Pelanggan Jalan Tol Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk 2016, APAS : Always Providing Awesome Services

Kategori 3 -- 7

KPKU - JM Award 2016 ________________________ JM CTC Sasaran Hubungan Pembentukan Pelanggan Untuk memperoleh pelanggan

Untuk Membangun Pangsa Pasar

Metoda / Cara Pemasaran Hubungan Pelanggan Datang Langsung/Informasi verbal Memberikan kesempatan pada peminat/calon pelanggan untuk mendapatkan informasi seluasluasnya perihal pemasangan iklan & utilitas

Untuk pelanggan tidak berpindah Peningkatan kualitas pelayanan

Untuk pemenuhan persyaratan pelanggan

Membentuk Hubungan Pelanggan

Mengelola Hubungan Pelanggan

Kontrak Kerjasama selama 1 – 3 Saling mentaati dan menjunjung tahun tinggi isi kontrak Proses sesuai ketentuan/Pemenuhan turan Intern Perusahaan

Komunikasi dan informasi yang jelas

Service Excellent

Pelayanan berkesinambungan

Memberikan kesempatan pada peminat/calon pelanggan untuk Proses sesuai mendapatkan informasi seluas- ketentuan/Pemenuhan Aturan luasnya perihal pemasangan Intern Perusahaan iklan & utilitas

Monitoring secara rutin

Untuk melebihi harapan pelanggan

Temu Pelanggan

Pelaksanaan Periodik 1 tahun sekali

Untuk mendapat masukan dari pelanggan

Untuk meningkatkan kerekatan pelanggan

Temu Pelanggan

Pelaksanaan Periodik 1 tahun sekali

Untuk mendapat masukan dari pelanggan

Tabel 3-04 b Memasarkan, Membentuk dan Mengelola Hubungan Pelanggan Usaha Lain Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk 2016, APAS : Always Providing Awesome Services

Kategori 3 -- 7


Fokus Pengelolaan Keluhan Pelanggan

Proses Pengelolaan Keluhan Pelanggan Untuk Memastikan Keluhan Telah Diselesaikan Tepat Waktu

Keluhan Telah Diselesaikan Secara Tepat

Langsung menghubungi pelanggan, Untuk Mengembalikan Kepercayaan Tindak lanjut sesuai/melebihi harapan menjawab surat keluhan, menanggapi Pelanggan pelanggan telepon pelanggan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Kerekatan Pelanggan

Meningkatkan kecepatan waktu penanganan (response time)

Mendengarkan saran pelanggan untuk tindak lanjut

Informasi kualitas penanganan keluhan Informasi kualitas penanganan keluhan dan pelayanan yang cepat. dan pelayanan yang memuaskan. Tabel 3-05 Pengelolaan Keluhan Pelanggan

Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk 2016 APAS : Always Providing Awesome Services

Kategori 3 -- 8


Dukungan dan mekanisme Komunikasi pengguna jalan tol Jenis dukungan & komunikasi

Mekanisme komunikasi dan umpan balik

Bentuk dukungan

JMPE

Pelanggan Jalan tol Traffic Information Center (TIC) Internet

Langsung memperoleh & menyampaikan informasi / saran Informasi on line

Komunikasi langsung melalui nomor 7.2-18l,7.2-18m, 7,214080 18n, 7.2-18o, 7.2-18p Persyaratan : 3X kring [email protected] (Humas) Dapat diakses selama 24 jam

Derek, Ambulan, Rescue

Hubungi langsung Petugas Pertolongan pertama kecelakaan, Pendukung di Gerbang Tol, Patroli kendaraan rusak/memerlukan JM-CTC, persyaratan derek, ambulan bantuan khusus dan rescue : maks. 30 menit terlayani

Media Sosial (Twitter dan Facebook)

Menyampaikan/memberi informasi/ saran/keluhan

Kirim tweet/message. Persyaratan 24 jam respon

7.2-25o, 7.2-25r, 7.225u

7.1-6, 7.1-7a 7.2-25m, 7.2-25n, 7.225p, 7.2-25q, 7.2-25s, 7.2-25t

Tabel 3-06 Ketersediaan Akses Bagi Pelanggan


Kategori 3 -- 3

KPKU - JM Award 2016 ________________________ JM CTC Jenis Akses Pelanggan dan Informasi yang disediakan Untuk Mencari Informasi

Untuk Tujuan Umum

Untuk Keluhan

Bentuk Akses Pelanggan

Nomor Telepon

Traffic Information Center (TIC)

Traffic Information Center (TIC)

Internet

http://www.jasamargalive.com

-

BantuanPendukung Free SMS Information

Petugas Pendukung di Gerbang Tol, Patroli JM-CTC Petugas Pendukung di Gerbang Tol, Patroli JM-CTC Traffic Information Center

Traffic Information Center

Bentuk Informasi Hubungan Pelanggan Kontak untuk informasi tertulis pada produk

Brosur Lebaran, VMS, DMS, Gerbang Tol

VMS, DMS, Gerbang Tol

Internet

www.jasamarga.com

www.jasamarga.com

Email Address

[email protected]

[email protected]

Tabel 3-07 Ketersediaan Akses Bagi Pelanggan Jalan Tol


Kategori 3 -- 4

KPKU - JM Award 2016 ________________________ JM CTC Jenis Akses Informasi Dukungan Bagi Pelanggan

Dukungan Untuk Kenyamanan Pelanggan Untuk Mencari Informasi

Untuk Dukungan Pelayanan

Untuk Memberikan Masukan

Untuk Keperluan Bisnis

Website & Akses Internet

www.jasamarga.com

www.jasamarga.com

www.jasamarga.com

www.jasamarga.com

Alamat Email Dukungan Chatting

[email protected]

[email protected]

[email protected]

[email protected]

Facebook (JMCTC SIP)

Facebook (JMCTC SIP)

Humas

Humas

Humas

Humas/Staf CDP

Leaflet Peta Mudik Lebaran Temu Pelanggan

Leaflet Peta Mudik Lebaran Temu Pelanggan Form CPAR dan Aplikasi JMCare

Leaflet Peta Mudik Lebaran Temu Pelanggan Form CPAR dan Aplikasi JMCare

Katalog Temu Pelanggan Form CPAR dan Aplikasi JMCare

Media Sosial Hot Line Pendukung Pelanggan Bantuan Pendukung Pusat Dukungan Pelanggan Bantuan Teknis Pemandu Transaksi Petugas Kontak Yang Ditunjuk Instruksi Pengguna Produk Panduan Produk Forum Pelanggan Sistem Pelayanan Keluhan

Facebook (JMCTC SIP) Facebook (JMCTC SIP) Twitter (@PTJASAMARGA, Twitter (@PTJASAMARGA, Twitter (@PTJASAMARGA, Twitter (@PTJASAMARGA, @jmctcSIP), FB (JMCTC @jmctcSIP), FB (JMCTC SIP) @jmctcSIP), FB (JMCTC SIP) @jmctcSIP), FB (JMCTC SIP) SIP) Jasa Marga Traffic Informasi Jasa Marga Traffic Informasi Jasa Marga Traffic Informasi Jasa Marga Traffic Informasi Centre Centre Centre Centre Petugas di Gerbang Tol, Petugas di Gerbang Tol, Petugas di Gerbang Tol, Petugas LJT, Petugas LJT, Petugas Petugas LJT, Petugas Staf CDP Petugas Operasional lainnya Operasional lainnya Operasional lainnya Traffic Informasi Centre Traffic Informasi Centre Traffic Informasi Centre Traffic Informasi Centre Petugas Patroli JM-CTC, Petugas Patroli JM-CTC, Petugas Patroli JM-CTC, Derek Staf CDP Derek Derek Ka Shift Pul Tol Ka Shift Pul Tol Ka Shift Pul Tol Staf CDP

Form CPAR dan Aplikasi JMCare

Tabel 3-08 Dukungan Untuk Kenyamanan Pelanggan


Kategori 3 -- 5


Jenis Data dan Informasi Pelanggan

Penggunaan Data Pelanggan Untuk Meningkatkan Pemasaran

Untuk Membangun Budaya Pelanggan

Untuk Kesempatan Inovasi

Memberi masukan kepada Bank Mandiri untuk memberikan fiturfitur baru e-toll card kpd pelanggan

Membangun budaya cashless (pioneer)

Data ke KPM & PP

Informasi Pasar

Memberi masukan kepada Bank Mandiri untuk prioritas lokasi pemasaran e-toll card, informasi melalui VMS dan DMS

Membangun budaya praktis (superior)

Data ke KPM & PP

Informasi Penawaran Produk

Memberi masukan kepada Bank Mandiri untuk menggunakan Membangun budaya berteknologi teknologi e-toll pass bagi tinggi (inovatif) pengguna e-toll card

Informasi Pelanggan

Data ke KPM & PP

Tabel 3-09 Penggunaan Data Pelanggan


Kategori 3 -- 6


Jenis tindak lanjut

Deskripsi metode tindak lanjut

Tolok ukur waktu respon

Hasil JMPE

Kontak pelanggan pasca pelayanan

Humas JM CTC utk tindak lanjut keluhan

< 2 hari

7.2-18b, 7.2-18c

Kontak telepon

14080 (JM TIC)

< 1 shift

7.2-18l,7.2-18m, 7,2-18n, 7.2-18o, 7.2-18p

Transaksi kurang kembalian

Kunjungan Kabangtol ke kantor / rumah pelanggan untuk tindak lanjut keluhan (bukti terakhir)

< 1 minggu

7.1-26

Kontak email

[email protected]

< 1 minggu

7.2-25o, 7.2-25r, 7.2-25u

CPAR/ JMCare

Tindak lanjut keluhan dari MR kepada departemen terkait

< 2x24 jam

7.1-26, 7.1-27a, 7.1-27d

Tabel 3-10 Tindak Lanjut Keluhan Pelanggan


Kategori 3 -- 9


Bagan 3-01 Sistem Manajemen Pelanggan JM-CTC Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk 2016, APAS : Always Providing Awesome Services

Kategori 3 -- 1

KPKU - JM Award 2016 ________________________ JM CTC PELANGGAN JALAN TOL

PELANGGAN USAHA LAIN INPUT

PELAYANAN TRANSAKSI

PELAYANAN LALU LINTAS

PELAYANAN KONSTRUKSI

PELAYANAN USAHA LAIN

AREA GERBANG TOL

AREA GERBANG TOL& SEPANJANG JALAN TOL

AREA GERBANG TOL & SEPANJANG JALAN TOL

AREA GERBANG TOL & SEPANJANG JALAN TOL

PROSES PEMBAYARAN

GANGGUAN PERJALANAN

KENYAMANAN BERKENDARAAN

KONTRAK KERJA SAMA OUTPUT

KELANCARAN

KELANCARAN KEAMANAN

KEAMANAN KENYAMANAN

KESEMPATAN USAHA DAN BISNIS

Bagan 3-02 Identifikasi Produk Utama Dan Potensi Pelanggan Usaha Lain Pemetaan ADLI KPKU PT Jasa Marga (Persero) Tbk 2016, APAS : Always Providing Awesome Services

Kategori 3 -- 2

KPKU - JM Award 2016 JM CTC

Recommend Documents