Konfliktní situace Prevence:

Konfliktní situace Prevence: 1) Odchod kdykoliv 2) Ztišené telefony 3) Kdokoliv má právo vyslovit svůj názor 4) Svoboda slova ale bez osobních útoků 5) Právo na time out 6) Jídlo a pití během akce 7) Právo odmítnout odpověď nebo aktivitu 8) Způsob kladení otázek – „když chceš dobrou odpověď, polož dobrou otázku“ -

Otevřená otázka – pomáhá rozmluvit klienty: např. …co ještě byste chtěli slyšet k této problematice?

-

Uzavřená otázka – směřuje ke kompletaci, shrnutí: např. …budeme pokračovat takto, souhlasíte?

-

Alternativní otázka – umožňuje výběr: mohu se zeptat, jestli má někdo námět k diskusi?

-

Motivační otázka – velmi důležitá, podporuje zapojení klientů…nedoporučuje se ovšem použít ji jako protiotázku na vznesený problém…např. jak bychom mohli podle vás a vašich zkušeností nyní postupovat?

-

Řečnická otázka – v zásadě nic neřeší, nečeká se erudovaná odpověď, spíše je napomáhající, lektor navyká klienty na situaci, že se bude ptát…proč máme v dnešní společnosti myslet na důchodové pojištění, když se důchodu v naší profesi stejně asi nedožijeme?

-

Sugestivní otázka – v zásadě ji klientovi doslova vnucujeme a dožadujeme se odpovědi – je tedy manipulativní a měli bychom s ní zacházet velmi opatrně…vy jste sám řekl, že nemáte žádnou možnost svoji pracovní situaci řešit než výpovědí…tohle už jsme zkoušeli…takže navrhněte jiné řešení

9) Diskrétnost vůči informacím a lidem -

Někdy se může stát, že se zadavatelé ptají lektora na individuální hodnocení účastníků akce – v takovém případě, pokud to víte předem, je etické upozornit skupinu, že určité pozorování předáte zadavateli. Nejde ovšem o konkrétní

zjištění stavu klienta – to v žádném případě – pouze o např. zjištění stavu skupiny. Lektor andragogiky nevystupuje v roli klinického psychologa. 10) Případný natočený materiál – jeho použití v případných dalších kurzech musí být – nejlépe písemně – schváleno všemi účastníky kurzu. V běžných situacích se doporučuje natočený materiál zlikvidovat (což v digitálním věku není až takový problém) přímo před klienty. Jestliže si tento dokument vyžádá zadavatel, nutně o tom musí být předem informována klientská skupina.

Obtížné situace

Co když… Pasivní a unavení účastníci: -

Změna stylu práce, přestávka, použití nečekaného – aktivizační hra, multimediální prezentace apod.

-

Tlak času a výkonu – tzv. negativní motivace (máme omezený čas na vyřešení úkolu)

-

Pozitivní motivace – po vyřešení úkolu nás čeká večeře a vířivka…

-

Rozdělení týmu na menší skupiny a rozdrobení úkolu

Co když… Indispozice lektora -

Přesunout úkoly na druhého lektora, pokud jste dva…

-

Jinak velký průšvih…

Co když… Vás někdo zaskočí, uvede do rozpaků, rozhodí… -

Přiznání nevědomosti vás nijak neumenší

-

Odlehčení situace, vtipem, příběhem

-

Pokud cítíte zlý úmysl, je na místě se ohradit, vyjádřit svůj nepříjemný pocit, vysvětlit svůj záměr a pokusit se vyvolat diskusi proč…

Co když… Klienti odmítají diskutovat…pasivní skupina -

Na flipchartu je dobré mít nachystané problémové otázky k tématu, podklad pouze otočíte a začnete diskutovat

-

Zvolíte provokativní otázku či výrok, o kterém víte, že jej nepřijme v žádném případě celá skupina, podnítíte tak diskusi

Co když… Co s rejpaly, pochybovači a nespokojenci ve skupině -

slovně a nahlas akceptujeme právo na jiný názor (jedná se o právo na názor, nikoliv souhlas s ním)

-

vizualizujeme tento názor viditelně – na flipchartu nebo tabuli

-

požádáme klienta o zdůvodnění jeho pohledu na věc, vysvětlení nikoli lektorovi, ale skupině

-

pokud argumentuje názory někoho, kdo není účastníkem skupiny, požádáme ho o přímou účast nebo přesnou citaci, jinak nelze jeho námět přijmout

Co když…. Klienti se mezi sebou začnou hádat nebo zaujmou proti sobě nepřátelské stanovisko -

tato situace může nastat velmi často, protože jestliže se skupina zná a má tendenci na školení začít řešit profesní problém, konflikt je na světě

-

stanovte striktní pravidlo (a to i během kurzu, pokud vidíte, že se schyluje ke konfliktu) – věcné připomínky k tématu bez osobních útoků. Pokud to nepomůže, napište je viditelně na flipchart nebo tabuli a v případě konfliktní situace na ně poukažte

-

buďte flexibilní – lektor musí pružně měnit formulaci a sám nesmí zajít do reakce na osobní útok osobním sdělením – např. klient: nezlobte se, ale tohle může tvrdit jenom blbec… lektor…řekl jste mi, že jsem blbec? A víte, co jste vy? … toto je špatná odpověď, která vede pouze ke gradování konfliktu.

-

Takže znova…klient: nezlobte se, ale tohle může tvrdit jenom blbec… lektor…vidím, že nesouhlasíte, můžete nám říct z jakého důvodu?

Této metodě se říká …zatáhnout do diskuse…, můžeme předpokládat, že máme ve skupině jednotlivce, který je jinak slušný člověk ale špatně se vyspal, je naštvaný na šéfa, který jej vehnal na školení, které podle jeho názoru nemá žádnou cenu atd. Obvykle se věcnou diskusí klient uklidní, tím spíše, když svůj tzv. správný názor uvidí napsaný na tabuli a celá skupina se na něj do přestávky dívá. Pokud je to ovšem „rušič z povolání“ – nesouhlasí s lektorem zásadně a v ničem, pak je na místě požádat zadavatele, aby ho ze skupiny vyřadil. -

v případě drobných, ale opakovaných konfliktů vypočítejte, kolik času bylo ztraceno hádkami. V takovém případě je zapotřebí změnit roli a sejít do osobní roviny: … „Karle, vy stále nesouhlasíte ani s tím, co já říkám, ani s tím na co přijde skupina… uvědomujete si, že blokujete upřímnou snahu ostatních najít alespoň přijatelné řešení problému? … V této chvíli klient může zareagovat i osobními urážkami typu: „Jste to vy, kdo tohle způsobil a ne já… kdybychom neměli tak dementního lektora, tak by se to nikdy nestalo…“ A tady je na místě, aby se lektor okamžitě vrátil do profesní roviny: „Dobrá, váš názor akceptuji (je možno být i trochu ironický – a děkuji vám za krásné ohodnocení mé osobnosti), ale nejsem si jistý, že tentýž názor přijímá i celá skupina. Dovolíte, abychom teď věcně a bez urážek pokračovali v řešení našeho problému?“

Tato popsaná situace je jistě spíše extrémní, klienti různých školení bývají spíše slušní lidé, nicméně můžete se s ní setkat. Jedná se pak o vyhrocené situace, s jejímž řešením musí lektorovi napomoci také jeho pohotovost, sociální inteligence a v neposlední řadě zkušenost v práci s lidmi.

Co když… Ve skupině vázne diskuse? Stává se, že lektor má co dělat, aby se mu lidé ve skupině „nediskutovali k smrti“, ale jindy diskuse může váznout. Důvody jsou opravdu různé – ostych některých klientů, únava, nechuť cokoliv řešit apod. Je zapotřebí zvolit formulace, které mohou diskusi rozproudit a zároveň znějí přirozeně: -

máme nyní prostor pro otázky…

-

máme se vrátit k některému bodu?

-

kdo má první dotaz?

-

jak rozumíte bodu…

-

ujasněme si probírané téma…

-

pro mě bylo nejtěžší vysvětlit… jak jste to pochopili vy?

-

máme posledních pět minut – co byste ještě rádi věděli?

Evaluace – výstup z akce K čemu slouží: -

zpětná vazba k lektorskému výkonu

-

respekt k názoru klientů

-

informace k možným změnám

-

doložitelný doklad

-

zveřejnitelný PR nástroj

-

podklad pro další zakázky

Typy evaluací: 1) Hodnocení realizovatelnosti: -

probíhá před zakázkou, obvykle obsahuje jednání se zadavatelem a vlastní úvahu o tom, zda a jak je zakázka realizovatelná, zda má tak jak byla zadána smysl a jestli je vůbec vhodné se do ní pouštět.

2) Formativní evaluace -

sledování rané fáze programu, školení, akce a případná korekce obsahu podle zjištěných výsledků

3) Monitoring programu -

lektor podle něj koriguje látku, přizpůsobuje ji skupině, probíhá nepřetržitě po dobu aktivity

4) Obsahová evaluace -

bere v úvahu specifika – potřeby klientů, sociální a multikulturní specifika klientů (rasová, náboženská atd.)

5) Evaluace výsledků -

vyhodnocuje dosažení cílů, snaží se postihnout i nezamýšlené dopady vzdělávací akce, vše z krátkodobého i dlouhodobého hlediska. Porovnává výsledky s podobnou vzdělávací akcí s jinou skupinou.

Ideální formou evaluace je pretest – test – regest – tedy měření před, po vzdělávací akci a pak ještě jednou s odstupem času.

Formy evaluace: DOTAZNÍK: -

Výhodou jsou strukturované odpovědi, vše je v písemné podobě a lektor se k nim může případně vrátit. Lze porovnávat výstupy v čase a s jinou, např. kontrolní skupinou.

-

Otázky však musí být vhodně a správně formulovány, aby nedošlo ke zkreslení výsledků.

-

Výpovědní hodnotu také zajistíme tím, že nebudeme klienty dotazníky přetěžovat, tudíž jejich množství v průběhu evaluace volíme uvážlivě.

INVENTURA -

takto se říká listům s přesně formulovanými dotazy, kde klient pouze zaškrtává odpovědi. Výhodou je rychlá a snadná práce klientů, obvykle se zadávají na konci kurzu či školení. Nemají však valnou výpovědní hodnotu, proto je používejte spíše výjimečně. Je zajímavé, že tento typ evaluace doprovází většinu vzdělávacích akcí dotovaných evropskou unií

ZPĚTNÁ VAZBA OD ZADAVATELE, KO-LEKTORA -

jasně tím dáváte najevo, že máte zájem o hodnocení a také svůj další profesní rozvoj. Obvykle vás hodnotí fundovaný dospělý (v případě zadavatele musíme počítat s jistým zatížením „domácího prostředí“, což ale nemusí být vždy na škodu). Počítejme i s profesními bloky kolegy, což může výsledek zkreslit.

-

Zpětnou vazbu si se zadavatelem domluvte dopředu – bude jí věnovat daleko větší pozornost a díky tomu bude i validnější.

ZPĚTNÁ VAZBA OD KLIENTŮ AKCE -

Je velmi důležitá, a pokud provádíte dlouhodobou vzdělávací akci, je dobré ji dělat průběžně.

-

Spočívá např. v prosté diskusi s klienty, co se jim líbí, nelíbí, co by chtěli více či méně probírat, ale taky v hodnocení neverbálních projevů během vzdělávací akce.

-

Na závěr lze pro evaluaci tohoto typu zvolit mnoho metod – ať již hravou formou (anonymní lepení puntíků na osu spokojenosti) nebo např. diskusí nad tzv. třemi body paměti – klienti uvádějí tři body, které se jim jevily jako prioritní v celé vzdělávací akci.

-

Lístečková zpětná vazba – klienti na lístek napíší cokoliv k vzdělávací akci, kterou právě absolvovali a hodí je do připravené krabice.

-

Evaluace tohoto typu probíhá obvykle anonymně, nicméně se lektor musí připravit na to, že určité skupiny naopak mohou chtít lektora pranýřovat (nebo pochválit) veřejně.

SEBEEVALUACE: -

neboli sebehodnocení, měla by probíhat u lektora po celou dobu vzdělávací akce

-

nevýhodou je menší objektivita

-

s trochou nadsázky lze říci – pokud jste sami se sebou po vzdělávací akci spokojeni, není něco v pořádku

ZÁVĚR: -

zvažte formy evaluace, které vám vyhovují

-

musíte akceptovat, že zadavatel sám zvolí formu, kterou vás bude evaluovat, musí být ovšem v souladu s etikou (není možné, aby volil způsob evaluace, o kterém nevíte – např. natáčení vašeho výstupu na video apod.)

-

vytvořte si vlastní metodiku hodnocení

-

o hodnocení usilujte a nepodceňujte ho, lektor bez zpětné vazby je špatný lektor

-

každá forma hodnocení v sobě obsahuje přidanou hodnotu

-

žádná evaluace nemůže být nikdy stoprocentně objektivní

-

dobré hodnocení obchodně využijte (PR lektora)

Lektorské chyby Improvizace -

postup působí chaoticky, nesystematicky, znamená to podcenění vzdělávací akce a klienti to okamžitě poznají

Podcenění klientů -

považujeme klienty za nevzdělané v oblasti, v níž je školíme, a proto jim říkáme věci, které nemáme ověřené či volíme přímou lež

-

řídíme se pravidlem – vždycky je ve skupině někdo, kdo o problematice může vědět více než lektor

-

nevystupujeme diktátorsky – celý kurz vedu já, tudíž pouze já mluvím. Je lepší prokládat celou vzdělávací aktivitu diskusí, protože jako lektor vím, že každý ze skupiny mne může něčím obohatit.

Odvedení od tématu -

pokud se lektor nechá jednotlivcem nebo skupinkou odvést od tématu, kvůli kterému všichni přišli, uspokojí sice toho jednotlivce nebo skupinku, ale ostatní získají pocit, že nedostali, pro co si přišli.

-

Navíc tento postup působí na klienty chaoticky a neprofesionálně.

Osobní informace -

můžeme je používat např. k dokreslení situace nebo k humornému přirovnání

-

zásadně je ale používáme s mírou a dobře si rozmyslíme, co ze svého soukromí vyzradíme

-

i klienti mohou naše osobní informace zneužít

Ironie a ztrapnění protivníka -

i v konfliktní situaci bychom neměli brát klienta jako protivníka, ale stále jako klienta, který má jiný názor na věc

-

jakékoliv ztrapnění ve stylu „teď ti ukážu, kdo umí víc“ působí malicherně a mstivě

-

svého protivníka možná vyřadíme, ale u skupiny ostatních ztrácíme okamžitě na věrohodnosti

Na otázku otázkou -

pokud na podanou otázku často odpovídáme např. „no a jak byste to řešil vy?“, působíme alibisticky a nevěrohodně

Emoce ne -

každý lektor má právo se v průběhu vzdělávací akce rozesmát nebo i rozzlobit, projev emotivity profesionála polidšťuje

-

ovšem všeho s mírou – i neutrální skupina nemá ráda, když lektor něco neustojí

Oslnění -

„jsem fakt dobrý“ – to už jsme pojednali výše, skromnost a míra sebekritiky neuškodí

Nedostatečná ochrana svého know how -

nezapomínejte, že svoji vzdělávací akci připravujete obvykle dlouho a dá vám to hodně práce. Pokud poskytujete zadavateli veškerou svoji práci, riskujete, že o ni přijdete a někdo na ní docela dobře vydělá.

Burn out syndrom -

vyhoření je pro lektora to nejhorší, co ho může potkat. Je nevěrohodný, nudný, nikoho nebaví ho poslouchat. V takovém případě je opravdu lepší svoji lektorskou kariéru uzavřít a začít se věnovat něčemu jinému.

MARKETING, PR v práci lektora Částečně jsme se této problematiky dotkli v našem minulém setkání. Nicméně neuškodí, když dáme naše poznatky trošku dohromady a takříkajíc je ukázníme. Jaké jsou nejdůležitější předpoklady pro efektivní podnikání v lektorské práci? - organizace peněžního toku - organizace lidí - organizace osobního času Pokud pracujete jako lektor, který jest osoba samostatně výdělečně činná, doporučuji provést určitá opatření: - především je zapotřebí zřídit webové stránky, na kterých se jako lektor budete prezentovat - měly by obsahovat váš strukturovaný životopis - seznam vámi dosud lektorovaných akcí - reference, doporučení, případně kontakt na instituci, která je reference ochotna poskytnout - vaši fotografii (velmi dobře působí, když zadavatel spojí vaši dosavadní kariéru v životopise s vaší tváří) - kontaktní okénko (doporučuji místo, kde klient může vznést dotaz a ví, že se obrací přímo na vás než neosobní email, který vy jako lektor kontrolujete třeba jen občas)

lidské zdroje, nutné pro lektorské podnikání -

-

-

-

daňový poradce (soustřeďte se spíše na tvorbu vašich vzdělávacích programů a nelitujte utratit peníze za odborníka, který vaše daně vyřeší daleko rychleji a efektivněji než vy) právník (Vždycky se můžete dostat do právních potíží, ať už s klientem nebo zadavatelem. Je dobré na to myslet a mít právníka, na kterého se můžete s důvěrou obrátit.) IT poradce nebo grafik (pokud nejste sami v této práci zdatní, budete potřebovat někoho, kdo vám připraví materiály pro klienty na profesionální úrovni) Tvůrce, případně správce webu Profesní sdružení (V ČR existují profesní sdružení lektorů andragogiky. Doporučuji projevit zájem nebo přímo vstoupit, protože tato sdružení jednak

zveřejňují etické kodexy, které by měl lektor dodržovat a také nabízí formou školení, seminářů další profesní růst lektora.)

Materiální zdroje pro lektorské podnikání -

-

-

-

počítač, tablet, tiskárna, skener je výhodou rychlé připojení k internetu tiskárna a to i barevná (určité materiály je dobré tisknout v barvě – je to servis pro klienty, kteří se v textu nebo obrázcích lépe orientují a také to vypadá profesionálněji) mobilní telefon je samozřejmostí (počítejte s tím, že svým klientům budete na sebe muset dát kontakt, pokud nechcete dostávat hovory na váš soukromý mobil, doporučuji pořídit i profesní – ten ovšem musíte dostatečně často kontrolovat) kamera, dataprojektor (Zde bych dlouhodobě nespoléhal na vypůjčenou techniku, se kterou mohou vzniknout nenadálé obtíže. Investice do základních lektorských pomůcek je prostě dnes nutností.) laserové ukazovátko a další lektorské drobnosti – samozřejmosti (fixy, post-it atd.)

Marketingová strategie lektora Základní otázky, které si lektor vydávající se na profesionální dráhu musí položit, jsou: - Koho chci školit, vzdělávat, kdo je mou cílovou skupinou? - Jaký program jim mohu nabídnout? - Jak veliký je trh, který chci oslovit? Kdo je moje konkurence? - Jakou mohu nabídnout přidanou hodnotu, která mne odliší od konkurence? - Jsem ochoten působit v celé republice, nebo se zaměřím na určitý region? - Budu pracovat jako lektor, nebo jsem schopen poskytnout i koučink a další aktivity? Pokud jste vyřešili následující problémy, můžete již být daleko konkrétnější: - Jak bude vypadat můj produkt, který chci nabídnout zadavatelům? - Jaké budou ceny služeb (od do, rozmezí, od kterého chci služby poskytovat a naopak cena, za kterou vzdělávání nejsem ochoten poskytovat) - Místo a čas, kde jsem nebo nejsem ochoten služby poskytovat - Jak bude vypadat moje propagace služeb?

PR lektora Co to vlastně znamená? Všechny aktivity a činnosti, které realizujeme s cílem, aby o nás klienti pokud možno dobře mluvili. Co pomáhá lektorskému PR? - dobře udělané a zajímavé webové stránky - články a publikační činnost vás jako lektora - účast na profesních konferencích, vzdělávání, odborný růst a vytváření místa v profesní komunitě - způsob, jak komunikujete s partnery, zadavateli, klienty - zapojení se do profesních asociací či sdružení

V problematice PR se dnes objevuje výraz networking – což neznamená nic jiného, než budování kontaktů. Znamená to společenský život, VIP akce, na kterých můžete potkat klienty, budoucí zadavatele anebo prostě někoho, kdo vám může podat pomocnou ruku. Leckdo tuto činnost nemiluje…ale často je k užitku.

Time management lektora Organizování času – lze ho pojmout ve dvou rovinách – jednak jak si lektor uspoří čas při přípravě a realizaci svého vzdělávacího cyklu především díky moderním technologiím - propojení PC s mobilním telefonem - tablet a práce s ním - znalost technologií wifi a bluetooth a také jak lektor pracuje se svým vlastním disponibilním časem -

počet kurzovních dnů organizace přípravy kurzu a nutné administrativy čas na osobní růst čas na rodinu, relaxaci, osobní život boj proti stresu

Pamatujme na jedno ze zlatých pravidel time managementu a to je Paretův zákon: V praxi je 80 procent všech úspěchů výsledkem pouze 20 procent všech aktivit, zatímco k dosažení zbývajících 20 procent potřebujeme 80 procent aktivit. Nesnažme se tedy být až přespříliš perfekcionalističtí.