Komunikační procesy a jejich dopad do firemního prostředí L 11
Ing. Jiří Šnajdar
2015
Komunikační procesy a jejich dopad do firemního prostředí – specifika manažérských procesů. Základem mezilidské interakce je komunikace. Tato věta je často uváděná v různých učebnicích sociální psychologie, avšak definování pojmů "interakce" a komunikace" bývá u různých autorů velmi odlišné.
„Interakce je činnost, která probíhá mezi minimálně dvěma jedinci. Činnost je zde však chápána velmi široce jako taková činnost, při níž se s existencí druhého člověka počítá, a to buď implicitně (reálně, skutečně) nebo jen potencionálně, tj. počítá se s tím, že by to mohlo mít na druhého člověka určitý vliv." (J.Křivohlavý).
Sociální percepce je proces, kdy jedinec poznává sociální realitu (lidi, skupiny, interpersonální situace, vztahy apod.). Aby sociální percepce mohla proběhnout, vyžaduje na straně percipujícího určitou úroveň smyslů a sociální senzitivitu. V průběhu procesu sociální percepce je nutno mít na vědomí, že celý proces je zatížen subjektivitou.
Interakce mezi jedinci je prováděná pomocí symbolů. Symbol může mít podobu mluveného slova, gest, písma, činu - vždy je však vyjádřením vzniklého vztahu. Symbolickým vyjádřením interakce je tedy komunikace. Z. Vybíral ( VybíraL 2000) shromáždil definice, snažící se vyjádřit co nejpřesněji pojem "komunikace'' a rozdělil je do tří části: a) V první skupině byly zařazeny definice s technicistním přístupem. Zúžily komunikování na předávání informací, zkoumaly zejména kódování, komunikační kanály, kapacitu komunikace, ruchy, jazykové jevy z pohledu statistiky.
b) Ve druhé skupině jsou zařazeny definice s široce humanistickým pojetím, s přeceněním pragmatického rámce. Zabývaly se zejména vzájemným kontaktem, vztahem mezi vysílajícím a příjemcem, porozuměním závěru, ovlivňováním, přesvědčováním, odmítáním apod. c) Třetí skupina je zastoupení výrokem H. Lasswella, který komunikaci definoval jako ,kdo říká co jakým kanálem ke komu s jakým účinkem". Vyjádřený pohled vyhovoval politickému a sociologickému pohledu, zdůraznil jak je důležité vymezit přesně osobu vysílajícího i příjemce, volit prostředky. K tomuto modelu přibylo postupem času i "proč" a "s jakým záměrem".
J. Řezáč definuje pojem "komunikace": "Komunikace je výpověď o tom, jak člověk chápe, "vidí", interpretuje sebe, jiné lidi a vztahy mezi nimi. Výpověď člověka je vždy subjektivní a vždy je zároveň jak sdělením druhému, tak i výpovědí o sobě.„ Shrneme-li hlavní charakteristiky komunikace, lze je formulovat takto:
Interakce je prováděná pomocí symbolů, tj. pomocí slov, gest, písma, činů apod.
pokrč… Komunikaci lze definovat jako "kdo říká co jakým kanálem ke komu a s jakým účinkem proč s jakým záměrem. Komunikace je sociální psychologií chápána jako jeden ze základních sociálně psychologických procesů.
Komunikační proces Zajímavý méně obvyklý pohled na definici komunikace přináší F. S. von Thun (in Von Thun, 2005. str. 19). Komunikaci nazývá "anatomii sdělení". Dělí ji na základní proces a čtyř obsažné sdělení. "Je tu zdroj, který chce něco sdělit. Svůj záměr zakóduje do rozpoznatelných znaků; to, co sděluje, nazýváme sdělením. Příjemce pak má tento vnímaný útvar dekódovat. Zpravidla spolu vyslané a přijaté sdělení obstojně souhlasí, takže dojde k porozumění."
Příjemce vysílá ve své zprávě zvýrazněnou jednu ze stránek, příjemce tuto zprávu přijme také v jedné z nich- může se však stát, že každý bude pracovat se zprávou na jiné úrovni. Věcný obsah sděluje, o čem chce vysílající příjemce zpravit. Jedná se o skutečně věcnou informaci. Zejména v profesní oblasti by měla být tato stránka co nejčastěji v popředí.
Sebeprojev je ta část informace, která uvádí, co všechno chce příjemce sdělit o sobě. Sděluje, jak jedinec vystupuje a prezentuje se, jakou má náladu, jak se umí vyjadřovat, jak rozvíjí své myšlenky. Tuto stránku často používáme při různých "hrách", kdy se potřebujeme nebo chceme prezentovat v lepším světle, získat výhodu apod.
Vztah je ta část, která dává na vědomí, co si jedinec o svém protějšku myslí a jaký je mezi nimi opravdu vztah, jaký má postoj k jeho osobě. Vysílající to dává najevo tónem, formulací, neverbální komunikací. Vztahovou stránku sdělení je potřeba vnímat jako "poselství o tobě", ale také poselství o mně samotném. Příjemce jakékoliv impulsy v této oblasti velmi citlivě vnímá a reaguje na ně.
Výzva je ta stránka, která pobízí, snaží se zapůsobit na chování příjemce. Tato snaha je více nebo méně skrytá, zpravidla záleží na situaci a možnostech vysílajícího, jak otevřenou formu zvolí. Jedno sdělení obsahuje všechny čtyři stránky. Je to jakýsi balíček s poselstvím. Zpráva v poselství může být vyjádřena implicitně (tj. nevyjádřená slovně, otevřeně, ale je skryta, jako podsunutá informace) nebo explicitně (tj. výslovně vyjádřená).
Teorie uvádí, že každý člověk inklinuje k vyzvedávání jedné ze stránek sdělení, a to u přijímání i vysílání zprávy. Znamená to, že se mohou v komunikačním aktu dostat do interakce lidé. kteří mají úplně jinou percepci ve stejné situaci, např. jedinec s preferencí vztahové stránky a věcné stránky. Představme si, že "věcně" založený manažer komunikuje se .. vztahově" zaměřeným kolegou. Sdělí mu: "Vaše oddělení nedodalo včas dohodnutý počet výrobků pro zákazníka."
F. S. von Thun se zamýšlí i nad "základním zákonem" komunikace, že každé chování je zároveň sdělení. Nelze tedy nekomunikovatabych komunikoval, nemusím nutně hovořit. Podle jeho schématu i pouhé mlčení je sdělení. Jeho možný význam je na následujícím grafu (in Von Thun, 2005, str. 26):
MLČENÍ chci mít svůj klid
mluv na mě
nejste pro mne zajímavým partnerem k rozhovoru
V komunikačním procesu je obsaženo mnoho sdělení; tato sdělení je možno rozdělit do čtyř stránek: věcný obsah, sebeprojev, vztah, význam. Při zapojení se do komunikačního procesu upřednostňuje vysílající i přijímající jednu z těchto stránek. I člověk, který mlčí, sděluje všechny čtyři stránky projevu- podle situačního kontextu je jedna z nich upřednostňována.
Komunikační akt obsahuje význam, obsah komunikace, sdílení a spojení. (Janoušek) Pod pojmem význam můžeme chápat informace, emoce, hodnoty, ideály, dovednosti, názory apod. Obsah komunikace pak není totéž, co význam. Je to jen část významu, dá se říci, že se jedná pouze o význam slov, která jsou vysílajícím vyřčena. Význam celé komunikace navíc dává vědět, jak se vyřčený obsah váže na osobnost komunikujících, na jejich tendencí ke vzájemnému vztahu, dále ukazuje i na celkový kontext komunikačního aktu apod.
Význam obsahují jak předpoklady pro komunikační akt, tak i výsledky tohoto aktu.
Výsledkem aktu je pak sdílení významu toho, co bylo vysláno, mezi účastníky komunikace. Toto sdílení významů se netýká jen verbální složky komunikace, ale i neverbálních projevů, jako je úsměv, pokynutí, projevení emocí apod. Aby vztah mezi účastníky mohl proběhnout, musí dojít ke spojení, propojení mezi účastníky v průběhu aktu. navázání kontaktu, jeho udržování a prohlubování.
Rozdíl mezi sdělováním a sdílením. Z tohoto pohledu pak lze zařadit mezi komunikující i ty, kdo pouze přihlíží výměně slov mezi druhými lidmi. Sdílení "vyjadřuje, jak je sdělení prožíváno, jaké zaujetí a intenzitu emocí vzbuzuje.„ Sdělení lze charakterizovat jako jakýkoliv projev člověka, spontánní i záměrný. Vždy však nese pro druhého aktéra komunikačního aktu informaci. Sdělení se skládá ze souborů symbolů, které pomáhají sdělit zamýšlenou informaci.
Komunikační akt je proces, který je zajímavý tím, že aktéři jsou spolutvůrci, ovlivňují jeho proces a zároveň však jsou i nedílnou součásti, která je procesem ovlivňována. Při porozumění pak dochází k dvojité úloze, vysílání a přijímání informací a záleží na mnoha faktorech, nakolik je informace na obou stranách rozdílně pochopena. Sdělování významů, které je zprostředkováno aktérům komunikačním procesem, se děje pomocí slov, nebo "jen" gest či mimiky. To znamená, že komunikaci samotnou dělíme na:
a) neverbální komunikaci b) verbální komunikaci Obě dvě, verbální i neverbální, může být ze strany vysílajícího záměrná či nezáměrná. Tato záměrnost nebo nezáměrnost neznamená vylučující se možnosti, ale naopak doplňující se možnosti, podporující co nejpřesnější sdělení.
Záměrnost se objevuje jak ze strany vysílajícího sdělit svoji myšlenku a pocity, ale také záměr sdělit právě tento obsah a záměr vstoupit do interakce právě s přijímající osobou.
Shrneme-li hlavní charakteristiky komunikačního aktu, lze je formulovat takto:
Komunikační akt obsahuje význam, obsah, sdílení a spojení. Od sdílení je nutno odlišovat sdělení. Sdělování se děje pomocí verbální a neverbální komunikace.
Obě dvě složky, verbální i neverbální komunikace, mohou být záměrné nebo nezáměrné.
Shrneme-li hlavní charakteristiky verbální komunikace, lze je charakterizovat takto:
Verbální komunikace pomáhá dorozumívat se pomocí slov, přičemž komunikačního aktu se může zúčastnit jeden nebo více aktérů. Verbální komunikace je proces, ve kterém probíhá výběr, kombinace a produkce jazykových znaků při počátku, poté sdělování, percepce a recepce v průběhu a na konci pochopení a porozumění. Aktéři komunikačního aktu se musí ujednotit na dvou základních pravidlech: na používání jednoho jazyka a na významech jednotlivých slov.
Při analýze verbální komunikace se zaměřujeme na denotaci a konotaci, na zvolenou míru abstrakce a přímočarosti, na dodržování gramatických a kulturních pravidel, na používání egocentričnosti a sociometričnosti mluvy. Při zaměření se na komunikační styly lze usuzovat i na osobnostní rysy aktérů. Rozlišujeme komunikační styl analytický, řídící, přátelský, expresivní. Verbální komunikaci lze analyzovat i z hlediska formálního, kde si všímáme objemu komunikace, podílů aktérů na komunikaci, způsobu předávání slov, průběhu komunikace, povahy interakcí.
Manažerská komunikace Manažerská komunikace v multikulturní firmě je jedna z oblastí, na kterých lze zcela zřetelně pozorovat vliv "rodné" kultury manažera na jeho komunikaci, pohled na "správné" řízení a motivování podřízených, na potřebu kontroly atd.
Každá kultura má specifický pohled na jednotlivé aspekty firemní komunikace.
Ve společnostech, které jsou maskulinní, lze očekávat manažery s potřebou přímé komunikace, s konstruktivním přístupem ve vypjatých situacích, s potřebou hledat výzvy; ve společnostech, které se snaží vyhnout riziku, bude kladen důraz na přesné a jasné definování řízení komunikačních procesů, bude kladen důraz na výrazně formální formu firemní komunikace.
Stejně tak ovlivní kultura i volbu prostředků firemní komunikace: zatímco v našich podmínkách se jen stěží dostává ke slovu minulým režimem zprofanovaná vizuální komunikace, v německých podnicích je zcela běžná. Podle míry improvizace, kterou kultura dané společnosti povoluje jako přípustnou, bude přísně nebo benevolentně hlídán i přenos informací, přesnost tohoto přenosu, možnost vzniku komunikačního šumu.
Kultura ovlivňuje komunikační procesy firmy, ale také osobnost manažera, obecněji tedy i management společnosti. V praktických situacích Je to manifestováno volbou manažerského stylu, konkrétním chováním, způsobem prezentace, osobní komunikací, osobním hodnotovým žebříčkem coby normou u těch, kteří mají za úkol vytvářet strategické plány firmy. V multikulturní firmě se však střetávají při interakci a komunikaci aktéři z více kulturních světů.
Pohled na nejlepší řízení si nesou své vlastní "správné" premisy a v případě kolizní situace se setkávají s novými aspekty - potřebami manažerské komunikace v multikulturním prostředí. Postupně jsou okolnostmi učeni vystoupit ze svého monokulturního myšlení a hledat nové standardy ve své práci. Definice firemní komunikace Na firemní komunikaci lze nahlížet jako na jeden ze speciálních druhů sociální komunikace. Platí pro ni stejná obecná pravidla jako pro jakýkoliv jiný druh komunikace: lze rozlišit záměr mluvčího, smysl sdělení pro mluvčího, věcný obsah sdělení, smysl sdělení pro příjemce, efekt sdělení na příjemce.
V užším pojetí se firemní komunikace uskutečňuje mezi jednotlivými pracovníky navzájem, a to na různých i stejných stupních hierarchie; dále sem zařazujeme také komunikaci mezi zaměstnanci firmy a dodavateli, mezi zaměstnanci a veřejností, ovlivňování vnějšího prostředí jednáním manažerů, vyjádření mluvčích firem pro média apod. V širším pojetí lze chápat firemní komunikaci jako ovlivňování zaměstnanců firmy firemní kulturou; úroveň této kultury působí na komunikaci, jednání, chování, rozhodování a je tak obsažena v komunikačním aktu zúčastněných.
Firemní komunikace má některé specifické rysy.
Firemní komunikace má specifické vstupy a předem požadované nejdůležitější výstupy. K tomuto patří vize, poslání firmy, strategie řízení, vztah k zaměstnancům i okolí, požadovaný cíl apod.; do nejdůležitějších výstupů je zařazena interpersonální komunikace, utváření postojů, motivační propojenost jednotlivých informací i přístupu manažera.
Potřebné vstupy:
vize firmy, poslání firmy, zvolená strategie řízení pracovníku i procesů, vztah manažerů k zaměstnancům, vztah pracovníků k zákazníkům, vztah pracovníků k okolí, cíle firmy zjevné i skryté, cíle komunikační sítě, komunikační nástroje manažerů. Nejdůležitější výstupy: interpersonální komunikace, motivační propojenost, utváření postojů pomocí řízení, cílové chování pracovníků, komunikační techniky manažerů.
Jedním ze základních aspektů firemní komunikace je její vztahovost k cíli. Obecně lze říci, že hlavním cílem je propojit pomocí informací a vztahů organizaci směrem uvnitř (tj. mezi zaměstnanci) a směrem ven (k okolí). Hlavní cíl se v každodenních pracovních činnostech specifikuje do jednotlivých konkrétních cílů, které dělíme podle procesů, skupiny ovlivňovaných zaměstnanců, potřebných výsledků, časových možností. Nejen pro výrobu, ale i pro úspěšnou firemní komunikaci je předpokladem stanovení takových cílů firmy, které jsou jasně formulované a podané takovým způsobem, aby byly srozumitelné pro všechny úrovně pracovníků, od top managementu až po vykonavatele.
cíle firemní komunikace musí pokrývat hlavní problémy firmy, kterými jsou: • zvyšování hodnoty firmy; • zisk; • motivace; • produktivita; • zdroje; • kvalita a výchova vedoucích; • výchova a postoje zaměstnanců; • služba zákazníkům; • postavení na trhu; • vytváření zákazníků; • odpovědnost vůči veřejnosti; • existenční jistota pro vedoucí; • prestiž, slávu, uspokojení příslušníků firmy. Aby cíle byly úspěšně splněny, tedy aby mohla probíhat efektivní komunikace, je třeba již při stanovování cíle zajistit pět předpokladů:
a) Má být zadán konkrétně, jednoznačně, např. "Objednejte x tun materiálů pro výrobu na příští měsíc". Manažer má svým vyjádřením a přesnou specifikací co nejvíce upřesnit, co vlastně po pracovníkovi požaduje. b) Zadá-li manažer úkol bez termínu, dá se předpokládat, že pracovník jej bude posouvat podle svého uvážení stále na pozdější dobu a "přebije" jej jinými činnostmi, které zvolí dle vlastního uvážení. Není-li dodržen termín předání práce, je třeba hledat chybu vždy u zadání a způsobu motivace, které manažer používá.
c) V praxi se setkáváme u nezkušených manažerů s přístupem, že je dobré lidi vyburcovat, nastavit co nejvyšší laťku a tak dosáhnout vysokých výkonů. Zejména v průběhu devadesátých let, kdy firmy upřednostňovaly mladé manažery (pro jejich nezatížení předchozím režimem a pro znalost cizích jazyků), si tito mladí vůdcové týmů přidávali sebevědomí kopírováním nátlakových vedoucích stylů, bez znalosti individuálních potřeb svých podřízených.
d) Podle T. Bati lidé přijmou zodpovědnost pouze za věci, na kterých se podílejí. Manažeři proto musí nejen zadat úkol, ale vést komunikaci tak, aby došlo k oboustrannému odsouhlasení oběma stranami. Důležitá je atmosféra při samotném komunikačním aktu - podřízený má mít natolik důvěru v podporu svého nadřízeného, že bez obav sdělí své pochyby, nejistotu ve vlastní schopnosti nebo se zeptá na podrobnosti.
e) Zadá-li manažer úkol bez možnosti měření, ztrácí tak on sám i jeho podřízený jednu z možností kontroly. Ve vyjádřeném příkazu je vždy nutné uvést rozsah, množství, kusy. Dostane-li pracovník instrukci: "Musíte zvýšit prodej", není to konkrétní vyjádření s cílem. Má jej zvýšit o pět procent za den? O tři procenta za týden? Kolik musí minimálně zvýšení činit, aby u svého manažera uspěl?
HLA VNÍ CÍL FIRMY
Z hlediska manažerského pohledu lze firemní komunikaci charakterizovat jako jeden ze základních nástrojů řízení sytémů ve firmě. Veškeré činnosti a pracovní postupy lze realizovat právě pomocí komunikace. Např. při motivaci pracovníků, kontrole podřízených, sestavování technologických postupů, koordinaci práce týmů nebo oddělení je vždy potřeba přenášet informace, a to jak mluvenou formou, tak např. u některých úkonů formou psanou.
Předávání informací psanou formou má zpravidla základ v předchozích situacích, při kterých probíhala často odborná diskuze a postupně i předávání zkušeností, na jejichž základě se poté zjednodušil komunikační akt na kontrolní formulář nebo sestavení příkazu nadřízeného. Tím se zkrátí délka komunikace bez omezení informací o postupech, materiálech apod. Efektivní komunikace je taková, kde podávané a získávané informace mají pro firmu skutečnou hodnotu, je možno je skutečně využít a je ověřitelná i jejich relevantnost. Aby se firemní komunikace opravdu stala nástrojem řízení, je velmi důležité také hodnotit informační propojení jednotlivých pracovníků, a to průběžně, nespokojit se s již jednou vytvořenou sítí.
Firemní komunikaci lze také vnímat jako nástroj vyjasňování si hodnot v profesní oblasti. Ve firmě dochází nejen ke komunikaci, která zajišťuje vykonání potřebných pracovních činností, ale také k ovlivňování postojů zaměstnanců pomocí pověstí o firmě, chováním vrcholového managementu, firemní vizí, zvolenými firemními strategiemi, atmosférou ve firmě, úrovní řízení, tradicí firmy a její pověsti v okolí, firemními rituály.
Vnější společnost, okolí firmy, je také ovlivněno -a to pověstí firmy, jejím vlivem na kulturní a sociální život, úspěchy, popř. neúspěchy firmy, jednáním managementu s veřejností apod. U zaměstnanců se pak tato skutečnost projevuje jejich spokojeností či nespokojeností, úrovni motivace a loajality k firmě.
Firemní komunikace obsahuje informace z vnějšího prostředí firmy, jako je očekávání zákazníků, kvalita výrobků a služeb, rozvoj firmy, požadavky trhu, analýza konkurence a jejich případných možností, ale i z životního prostředí, dále odběratelů a dodavatelů. Informace z vnitřního prostředí zahrnují oblasti řízení procesu a lidí, působení firemní kultury a motivačního systému na zaměstnance.
Shrneme-li hlavní charakteristiky firemní komunikace, lze je formulovat takto: Firemní komunikace má všechny charakteristiky sociální komunikace, je prováděna ve specifickém prostředí, které jí konkretizuje. Firemní komunikace zabezpečuje informační, motivační a vztahové propojení ve firmě.
Firemní komunikace napomáhá vzájemnému pochopení pracovníků na různých úrovních.
Pokrač… Firemní komunikace se podílí na změně postojů, utváření hodnot a tím vývoji chování v profesní oblasti. Efektivní firemní komunikace je cílově zaměřená.
Děkuji Vám za pozornost.
