MASARYKOVA UNIVERZITA BRNO PEDAGOGICKÁ FAKULTA KATEDRA SOCIÁLNÍ PEDAGOGIKY
3
Komunikační bloky a jejich prevence Distanční text k předmětu Psychologie vedení lidí
2013/2014
Obsah distančního textu VYPRACOVALA: BC. BARBORA NĚMCOVÁ, 350822
1
Obsah Obsah………………………………………………………………………………………………………………………. 2 Využité symboly……………………………………………………………………………………………………….. 3 Cíle a obsah textu…………………………………………………………………………………………………….. 4 Časová dotace ………………………………………………………………………..................................... 4 Kapitola 1: Co je to komunikace ..………………………..…………………………………………………… 4 Definice komunikace ..………..…………………………………………………………………………….. 4 Úkol č. 1..………………………………………………………………………………………………………….. 6 Kapitola 2: Druhy a funkce komunikace …….…………………………………………………………….. 6 Duhy komunikace .………………………………………………………………................................6 Úkol č. 2…………………………………………………………………………………………………………..… 8 Funkce komunikace ..………………………………………………………………………………..………. 8 Úkol č. 3…………………………………………………………………………………………………………..… 8 Kapitola 3: Co všechno ovlivňuje komunikaci ..………………………..………………………………. 9 Úkol č. 4 .…………………………………………………………………………..................................10 Kapitola 4: Bloky v komunikaci…………………………..…………………………………………………….10 Pojem ………………………………………………………………………………………………………… 10 Situace nahrávající komunikační blokům …………………………………………………….11 Úkol č. 5…………………………………………………………………………………………………..…..12 Double bind ………………………………………………………………………………………..……….12 Skákání do řeči …………………………………………………………………………………..……….13 Nepochopení pocitů druhého ………………………………………………………….………….13 Závažnější poruchy komunikace …………………………………………………………………..13 Úkol č. 6 ………………………………………………………………………………………………………14 Kapitola 5: Prevence komunikačních bloků ……………………………………..………………………15 Zdravá komunikace ……………………………………………………………………………………..15 Úkol č. 7…………………………………………………………………………………………………..… 16 Vhodné preventivní postupy ……………………………………………………………………….16 Úkol č. 8……………………………………………………………………………………………………… 17 Kapitola 6: Závěrečná doporučení ………………………………………………………………….……….18 Doporučená literatura (využita i ke tvorbě textu)…………………………………................... 18
2
Využité symboly
Úvod kapitoly. Shrne ti, o čem kapitola bude a čeho se v ní můžeš naučit.
Čas potřebný na práci.
Hlavní text k zapamatování. Zejména s těmito částmi pracuj při přípravě na zkoušku.
Definice či důležitá pasáž k zapamatování.
Doplňující informace. Není potřeba si je nutně pamatovat, ale utvoř ti celistvý obrázek či uvedou do tématu.
Kontrolní otázky. Zkus si odpovědět a uvidíš, nakolik jsi byl aktivním čtenářem.
Tipy a odkazy na další zajímavé materiály.
3
Cíle a obsah textu Hlavním cílem tohoto distančního textu je seznámit vás s problematikou komunikačních bloků a jejich prevencí v mezilidské komunikaci. V úvodu se však dotkneme také základních témat spojených s komunikací tak, abychom sjednotili naše dosavadní znalosti o tématu a mohli s nimi dále v textu pracovat. V rámci textu vám budou předkládány informace a akademické definice opírající se o odbornou literaturu k tématu, bude vám dán prostor se s nimi individuálně seznámit a procvičit je, a to také prostřednictvím video ukázek, na které v textu nalezneš odkazy. Text je rozdělen do jednotlivých částí, které by vám měly být nápomocny v lepší orientaci. Ve většině z daných částí je připraven krátké shrnutí (a již formou textu, krátkého testíku či otázek k zamyšlení). Textem se prolíná také cyklus instruktážních videí připravených Národním institutem dětí a mládeže MŠMT v rámci projektu „Klíče pro život“, který se zaměřuje na efektivní komunikaci a presentaci. Tato videa (celkem 6 částí, ve kterých se vyvíjí příběh Karla, zastupujícího ředitele jedné organizace), berte jako doplňkový materiál. V těchto videích se rozhodně nesetkáte pouze s komunikačními bloky, ale také množstvím informací, které vám mohou být nápomocny v oblasti komunikace i vedení lidí.
Časová dotace Jakou časovou dotaci tomuto textu přiložíte, je samozřejmě na vás. Vhodně si te čas pro relaxaci a vždy mějte na paměti, že nejde o rychlost, jakou text přelouskáte, nýbrž o kvalitní poznatky, které si z práce odnesete.
Kapitola 1: Co je to komunikace Než se pustíme na samotné komunikační bloky, pojďme si nejprve připomenout, co je to komunikace, k čemu nám slouží a jak je možné ji nejzákladněji ji dělit.
Definice komunikace V odborné literatuře nalezneme velké množství definic, ve kterých se autoři snaží vystihnout pojem komunikace, nicméně jak už bývá zvykem, jejich názory se nejrůzněji prolínají i různí. Abychom se zorientovali v množství nejrůznějších definic, přináším vám vysvětlení pojmu komunikace z různých úhlů pohledu. Obecně můžeme vycházet z latinského communicatio, jenž může být překládáno jako spojování, sdělování, přenos, společenství či participace. Z tohoto je možné odvodit, že za komunikaci považujeme určitou sociální interakci, která je uskutečňována prostřednictví sdělení či lidské schopnosti užívat nejrůznějších výrazových prostředků sloužící k vytváření, udržení i rozvíjení mezilidských vztahů. Beze sporu je, že komunikace je velice důležitou složkou lidského života, která slouží nejenom k přenosu konkrétních informací, ale také pochopení nejrůznějších situací a orientaci v nich. Jak si naznačíme ještě níže, za komunikaci není možné považovat 4
pouze přenos informací za pomoci jazyka, tedy určitého komunikačního klíče, ale také sdílení emocí, zájmů, potřeb, hodnot či norem. Hovoříme-li o komunikaci, je nutno si také uvědomit, že sem nespadá pouze ta lidská, ale jedná se o schopnost, která existuje i u zvířat. Výrazný rozdíl v těchto komunikacích však činí schopnost řeči, resp. jazyka, kterou disponuje pouze člověk. Jak zdůrazňuje Kleneková (2006, s. 27), tato schopnost není vrozená, ale člověk se rodí s predispozicemi, které rozvíjí až při verbálním styku s mluvčími v okolí. U zvířat však také dochází k přenosu informací a dorozumívání, na příklad za pomoci skřeků, pachů a nejrůznějších pohybů. Velmi poetické zachycení komunikace přináší Argy a Triwer (in Vybíral, 2000, s. 20), jež přirovnávají lidskou společnost k rybářské síti – „uzly představují lidi a lano vztahy mezi nimi. Ale co to lanoví vlastně představuje v lidském světě? Odpověď zní: komunikace“. Například Tubbs (in Vybíral, 2000, s. 19) vysvětluje komunikaci jako „proces vytváření významu mezi dvěma nebo více lidmi“. Naopak Kunczik chápe komunikaci jako „jednání, jehož cílem z hlediska komunikátora je přenos sdělení jedné či více osobám prostřednictvím symbolů“ (in Vybíral, 2000, s. 21). Řezáč (1998, s. 129) komunikaci výrazně propojuje s interakcí – „Komunikace je symbolickým výrazem interakce. Verbálně či neverbálně, záměrně anebo spontánně, přesně či nepřesně vyjadřuje vztah mezi účastníky interakce. Zároveň znamená přenos informací, které zprostředkovávají vzájemné ovlivňování.“ Závěrem si uvědomme, že komunikace je vždy nějakým procesem. Kdy často se uvádí pět fází, kterými projede. Nejprve se myšlenka, nebo též obsah sdělení, musí zrodit 1 (označováno za ideovou genezi), následně musí výt vyjádřena2 (tzv. zakódována). Teprve poté dochází k jejímu přenosu3 od komunikanta k příjemci, který ji musí nejprve zpracovat4 (dekódovat) a teprve na základě rozluštění kódu (komuniké) na ni reagovat5. Samozřejmě tento proces se neustále opakuje. Na toto upozorňuje ve své definici i Plaňava (2005, s. 9 – 15), který tvrdí, že komunikaci vytváří vždy minimálně dvě strany, kdy jedna sdělení vysílá a druhá jej přijímá (ať už za pomoci verbálních či neverbálních projevů). Tento proces tedy může probíhat takřka všude – na poště, v zaměstnání, na ulici či v divadle. Z pohledu psychologie vedení lidí je také důležité si uvědomit, že komunikace, má markantní vliv na schopnost vést tým, atmosféru, ve které tým pracuje, angažovanost jednotlivých členů týmů i jejich motivaci. Demonstrovat si to můžeme na následujícím případě. Pokud tým spolu nekomunikuje žádnou dostupnou formou, nemůžeme hovořit o týmové práci, ale spíše o individuálních dílčích úkolech, které ve svém výsledku v nejlepším případě vytvoří jakýsi ucelené spojení. Pokud zaměstnanec (či člen týmu), není ze strany vedoucího, či ostatních členů týmu, zásobován potřebnými informacemi, projeví se o zřejmě na efektivitě jeho práce i zápalu do práce. V neposlední řadě na komunikace stojí také motivace členů týmu.
5
ÚKOL Č. 1: 1. Z čeho vychází pojem komunikace? a) latinského slova communitio b) španělského slova comuno c) původ slova je český 2. Přiřaď k následujícím definicím komunikace jejich autory: A) „Komunikace je symbolickým výrazem interakce.“ B) „Proces vytváření významu mezi dvěma nebo více lidmi.“ C) „Rybářská síti – uzly představují lidi a lano vztahy mezi nimi. Ale co to lanoví vlastně představuje v lidském světě? Odpověď zní: komunikace.“ a) Argy a Triwer b) Řezáč c) Tubbs SSpprráávvnnéé ooddppoovvěěddii:: 11aa,, 22AAbb,, BBcc,, CCaa První díl v úvodu zmíněného cyklu o efektivní komunikaci naleznete zde (délka: 5:30 min.): http://www.youtube.com/watch?v=eAhstWGCpKE .
Kapitola 2: Druhy a funkce komunikace Domnívám se, že na tomto místě není nezbytné podrobně rozebírat rozdíly mezi verbální, neverbální a nonverbální komunikací, nicméně alespoň zběžně si pojďme toto dělení připomenout. Stejně tak okrajově si pojďme shrnout důvody, proč člověk komunikuje – tedy jaké jsou funkce komunikace.
Druhy komunikace V souvislosti se známými druhy komunikace – verbální, neverbální a nonverbální, je důležitě zmínit, že jednotlivé druhy vyžadují také různé předpoklady mluvčího. Proto si některé zmíníme. Pro verbální komunikaci jsou nezbytné řečové dovednosti, tak jak jsme zmínili výše. Pro člověka je tedy naprosto nezbytné, aby své vrozené dispozice měl kde a jak rozvíjet. Nicméně ani tyto předpoklady nezaručí, že se řečové schopnosti rozvinou kvalitně a v maximálním možném rozsahu. Případné nedostatky v této oblasti mohou jedince přinést řadu problémů, ať už v oblasti sociální interakce, vzdělávání či profesního uplatnění, tak v ovlivňování jeho osobnostního vývoje. Řeč, jako prostředek verbální komunikace, je totiž pro člověka významným determinátorem myšlení, poznávání, učení i „obyčejného“ orientování ve společnosti. O neverbální komunikaci platí, že na rozdíl od verbální může být realizována samostatně, proto ji Křivohlavý (1995, s. 56) označuje také za „řeč beze slov“. Veškeré pohledy, postoje, pohyby, gesta a mnoho dalšího mají většinový podíl na tom, jak je naše verbální sdělení přijato, příp. jak jsme my přijati (když vezmeme v potaz, že komunikovat můžeme i bez využití jazyka). Tedy i tato oblast klade na komunikanta vysoké nároky. V případě jakékoliv vizuální odlišnosti od příjemce či na základě pro příjemce nestandardního projevu může dojít k nesprávnému dekódování předávané 6
informace. Jednoduchým příkladem může být komunikace tělesně postiženého jedince, či vedení osobního rozhovoru Čecha s Japonkou. Velmi zajímavě se funkčnosti komunikace ve vztahu k verbálním a neverbálním projevům věnovala Doubravská (in Vybíral, 2000, s. 221). V níže uvedených tabulkách můžete sledovat, jak jmenovaný projev komunikace (první sloupec) vypadá v případě funkčního komunikačního vztahu (druhý sloupec) a dysfunkčního vztahu (třetí sloupec). Lze tedy poměrně lehce dovodit, že poměr verbálních a neverbálních (a zde nezmíněných nonverbálních) prvků by měl být v komunikaci v určité rovnováze tak, aby se navzájem doplňovaly a podporovaly. V opačném případě se již dostáváme do oblasti komunikačních bloků k tzv. double bind (o tom více v další kapitole). Verbální komunikace Ukazatele komunikace
Funkční vztah
Dysfunkční vztah
Potřeba komunikace
Adekvátně saturovaná
Nespokojenost s časem věnovaným komunikaci
Otevřená komunikace pocitů
Vítaná oběma
Sdělování pouze negativních pocitů
Přítomnost výroků
Ojediněle
Často
Pozitivní posilování
Časté pochvaly a ocenění
Ojediněle nebo absence
Humor
Často
Ojediněle
Intruze
Absence
Časté skákání do řeči, přerušování mluvčího
Výroky snižující druhého
Absence nebo ojediněle
Časté osočování a obviňování
Kontextová jasnost
Jasný a srozumitelný
Méně čitelná komunikace; partner
kontext jednotlivých sdělení
neví, o čem mluvčí ve skutečnosti hovoří
Charakter rozhovoru
Akceptace odlišných názorů
Vyváženost vstupů,
Ulpívání na tématu, výslechový
schopnost setrvat u jednoho
dialog, přehlcenost často
tématu, reciprocita
střídajícími se tématy
Akceptace
Neochota akceptovat
Neverbální komunikace Ukazatele komunikace
Funkční vztah
Dysfunkční vztah
Oční kontakty
65 -90% z celkové doby rozhovoru
Ojedinělé
Tón hlasu
Vyjadřuje vstřícnost a zájem
Nezúčastněný nebo podrážděný
Držení těla
Uvolněné
Spíše strnulé
Motorický neklid
Absence
Častý a výrazný
Projevy rukou
Přiměřená gestikulace
Neklid: mnutí, poklepávání, hraní s různými předměty
Projevy nohou
Spíše klid
Výrazný neklid
Vztah mezi verbální
Převažuje soulad
Časté diskrepance
a neverbální složkou
7
ÚKOL Č. 2: Jaké druhy komunikace znáš? a) mluvenou, výrazovou, mimickou b) verbální, neverbální, nonverbální c) osobní, monolog, dialog 2. Co je nezbytné pro verbální komunikaci? a) řeč (řečové dovednosti) b) partner c) hlas 3. Jak bývá označováno neverbální komunikace? a) slova bez hlasu b) mluvčí bez výrazu SSpprráávvnnéé ooddppoovvěěddii:: 11bb,, 22aa,, 33cc c) řeč beze slov
Funkce komunikace Z výše uvdených definic jasně vyplývá, že existuje celá řada důvodů, které člověka vedou ke komunikaci. Vybíral (2000, s. 23) definoval základní čtyři skupiny. 1. Informovat – tedy předat, oznámit či doplnit informace 2. Instruovat – tedy navést, naučit či zasvětit 3. Přesvědčit – tedy donutit příjemce změnit názor, ovlivnit jej či zmanipulovat 4. Pobavit – tedy rozveselit sebe či druhé, nebo si v zábavném duchu popovídat. Našim cílem je tedy během komunikačního procesu je sdělit druhému člověku své názory, pocity, nápady, připomínky, fakta o něčem či někom, domněnky a představy o sobě i o druzích apod. a zároveň na něj i zapůsobit tak, že ho našimi názory určitým způsobem instruujeme, přesvědčujeme a získáváme na svou stranu a tím, že budeme mít jeho souhlas, podporu, apod., tím budeme prohlubovat i vzájemný pocit určité sounáležitosti a pochopení. Často však naším prvořadým cílem není jen předat obsah svého sdělení, ale spíše se jen s druhým člověkem rozptýlit a popovídat si o běžných nezatěžujících záležitostech. Důležité je si vak uvědomit, že jednotlivé funkce komunikace mohou být ovlivněny řadou vnějších i vnitřních faktorů, jež samotný průběh komunikace mohou ovlivňovat. A právě o tom si řekneme ve v další kapitole.
ÚKOL Č. 3: Jednotlivé funkce komunikace si můžete upevnit na základě zhlédnutí následujících videí. Shlédněte postupně následující videa a snažte se vystihnout jejich primární funkci. Domnívám se, že není nezbytné k úspěšnému „složení tohoto testíku“ zhlédnout celá videa, nicméně orientační délku videa nalezneš v závorce za odkazem. Výsledky s odůvodněním nalezneš pod odkazy. Video č. 1: http://www.youtube.com/watch?v=xTGYt-iUP04 (délka: 5:44 min.) Video č. 2: http://www.youtube.com/watch?v=CkuZilvx5eA (délka: 1:21 min.) Video č. 3: http://www.youtube.com/watch?v=21yKHm38KoE (délka: 0:51 min.) Video č. 4: http://www.youtube.com/watch?v=Ji3qQQXC-HE (délka: 3:37min.) 8
____________________________________________________________________ Výsledky (pro váš dobrý pocit si následující pasáž přečťete až po zhlédnutí videí): Video č. 1: Zábavní funkce – záměrem presentujícího jistě nebylo seznámit posluchače s průběhem jeho nedávného onemocnění, ale presentovat celou historku tak, aby se posluchači pobavili Video č. 2: Instruktážní funkce – Instruktor chtěl zcela jasně posluchače naučit či instruovat bezpečné manipulaci se zbraní Video č. 3: Persuasivní funkce = přesvědčit) – prodejci na předváděcích akcích mají jediný cíl, a to přesvědčit kupující, že jimi nabízený výrobek je nejlepší a nejvýhodnější Video č. 4: Informativní funkce – jediným cílem reportéra je seznámit posluchače (diváky) s tím, jaké bude v následujících dnech počasí Druhý díl cyklu o efektivní komunikaci naleznete zde (délka: 5:07 min.): http://www.youtube.com/watch?v=-4Fhy3l1q3Q.
. .
Kapitola 3: Co všechno ovlivňuje komunikaci Komunikaci ovlivňuje velké množství vnitřních i vnějších faktorů, které si v následující kapitole zkusíme shrnout. Klenková (2006, s. 58-59) svoji pozornost zaměřuje zejména na lidský potenciál. Zdůrazňuje, že komunikátor (tedy ten, kdo vysílá sdělení) musí být s komunikantem (ten, kdo sdělení přijímá) slazený na stejné vlně – tedy musejí využívat jednotný komunikační kanál. Za ten považuje dohodnutý dorozumívací kód, motivaci k vzájemné interakci, během které si nějaký obsah sdělí, předají, potvrdí i zreflektují. Zmíněná motivace je však dle zmíněné autorky kolísavá a variuje se v závislosti na dalších kontextových prvcích, jako jsou čas, prostor, vzájemné sympatie apod. Tuto myšlenku podporuje také Vybíral (2000, s 28-37), který jako ovlivňující spatřuje zejména čas (ve smyslu v jakém momentu i jak dlouho komunikace probírá), prostor, kde komunikujeme (zda na přeplněné autobusové zastávce, či v klidu doma v obýváku), dále věk (zda spolu komunikují dva vrstevníci, nebo výrazně starší s výrazně mladším). Neméně důležitý je význam, který každý z účastníků rozhovoru přisuzuje (zda máme o konverzaci zájem, případně mluvíme-li v nadsázce, ironii či bezvýznamně). Další významným faktorem jsou dle Vybírala emoce, tedy jaký vztah mají jedinci k sobě a jak je navzájem projevují, stejně jako projevy toho, co si o druhém v dvojici myslíme, případně zda druhého známe, nebo s ním komunikujeme poprvé. Stejně významným faktorem je také i neverbální signalizace jedince (například, je-li unavený, jak je upraveným, jak je oblečený) a první dojem, který si o komunikantovi učiníme. Závěrem bychom mohli upozornit také na to, že komunikační situace by měly probíhat ve vzájemně se respektujícím vztahu, kde ani jeden není ten lepší, chytřejší či vševědoucí. (Křivohlavý, 1995, s. 60) V tomhle ohledu bychom mohli situaci připodobnit také k teorii, ze které vychází translační analýza, jejímž autorem je Eric Berne. Ta uvádí, že člověk se při interakcích využívá třech různých ego stavů – zjednodušeně řečeno rodičovského, dospělého a dětského. V těchto stavech spolulidí komunikují, vytvářejí transakce, tedy komunikační impulsy a odpovědi. A velmi záleží 9
na to, ze kterého ega člověk právě mluví, případně zda nemluví v toho „rozumnějšího, ale neúmyslně či skrytě se projevuje druhý ze stavů. Příkladem takovéto situace by mohl být moment, kdy se snažíme hovořit rozumně, odpovědně a seriózně tak, jak nás k tomu vede dospělý, nicméně naše gesta, mimika a další neverbální projevy spíše zrcadlí dětské egocentrické či vzdorovité ego. (Berne, 2011, s. 27-38) V tomto případě už bychom mohli hovořit dle jiné teorii o double bind (o té však více později). Praktickou životní pomůckou by pak dle této teorie bylo uvědomění si, s jakým ego stavem mluvíme a přizpůsobit se mu nebo odhadnout možné externí i interní komunikační úskalí a včas se jim vyvarovat.
ÚKOL Č. 4: 1. Jak označujeme (v souladu s Klenkovou) „toho, kdo vysílá sdělení“ a „toho, kdo sdělení přijímá“? a) odesilatel a příjemce b) komunikátor a komunikant c) odpalovač a chytač 2. Vybíral jmenuje celkem 9 faktorů, které ovlivňují komunikaci. Jsou jimi (doplň 4)? věk, co si o druhém myslíme, emoce, zda druhého známe, první dojem, _, _, _, _. 3. Zhlédněte následující video, které pojednává o tom, jak důležité je v životě naslouchat a jak nás okolní zvuky ovlivňují. http://www.ted.com/playlists/92/listen_up.html (délka: 7:47 min.). SSpprráávvnnéé ooddppoovvěěddii:: 11bb,, 22 pprroossttoorr,, vvýýzznnaam m,, ččaass,, nneevveerrbbáállnníí ssiiggnnaalliizzaaccee Třetí díl o příběhu Karla Čupřiny a jeho komunikačních dovednostech naleznete zde (délka: 5:59 min.): http://www.youtube.com/watch?v=CZAHr1bZFBI
Kapitola 4: Bloky v komunikaci V této kapitole se již zaměříme na samotné komunikační bloky, situacím, ve kterých vznikají, a pokusme se o jejich rozlišení
Pojem V odborné literatuře se mnohem častěji než s pojmem komunikační blok setkáváme s bariérou v komunikaci. Vyjdeme-li z významu jednotlivých slov, můžeme velmi snadno odhalit to, co ve spojení slova zastupují. Hertl s Hertlovou (2000, s. 29) definují bariéru jako „překážku či zábranu, která může existovat fyzicky nebo v psychice jedince“. Ve stejné sbírce nalezneme definici bloku, která stanoví, že je jedná o „náhlou zábranu určitého procesu, nejčastěji řeči nebo myšlení, zpravidla způsobená zábranami“. Komunikaci jako takou jsme si definovali v první kapitole. Komunikační bloky tedy můžeme volně označit za překážky v komunikaci – ať již náhlé zástavy, schopnost plynule komunikovat a sdělovat informace či se vůbec dorozumět, způsobené nějakou vnější či vnitřní příčinnou.
10
Pokud bychom vycházeli z DeVita (2008, s. 56), mohli bychom komunikační bloky označit za „fyzické nebo psychické faktory, které brání efektivní komunikaci“. Vymětal (2008, s. 37) pak sousloví definuje jako „překážky, které musí být při komunikaci překonávány, nebo které uskutečnění komunikace brání.“ Příčinu vznik spatřuje v „osobní individuální vybavenost odesílatele nebo příjemce, sdělení pro realizaci příslušné komunikační úlohy a nedostatečná znalost příslušného typu komunikačních vztahů.“
Situace nahrávající komunikační blokům Do situace, kdy komunikatora postihne blok, se může dostat téměř denně každý. Zejména se tak stává v situacích, kdy komunikant nezná jazyk, jimž se hovoří, nezná profesní žargon (tedy specifika mluvy pro dané povolání či činnost) či není znalý kulturnímu kontextu (ať již vyplývající z neznalosti prostředí, dané situace či souvislostí, v nichž se komunikanti pohybují). Do situace se velmi snadno může dostat nevidomí, neslyšící či obdobně postižený jedinec. (Vybíral, 2000, s. 37 – 38) Praško (2008, s. 12, 23) uvádí, že ohroženými jedinci jsou též lidé se sociální či jinou specifickou fobií. Příkladem sociální fobie může být chorobný strach z blízkosti lidí, velkého množství lidí v okolí, z projevu na veřejnosti či ze ztrapnění projevující se například zčervenáním, třesem, neschopností udržet pozornost či oční kontakt. Tyto projevy se velmi často objevují u lidí s nízkým sebevědomím či sebehodnocením. U dalších specifických fobii se může jednat o strach z nějakého objektu či situace. Například návštěvy zubního lékaře, jízdy výtahem či spatřením neoblíbeného zvířete. „Ne každý komunikační proces je završen porozuměním či dorozuměním. Mezi komunikátorem a příjemcem vstupuje do sdělovacího procesu řada komunikačních bariér. Komunikační bariéru tvoří v zásadě vše, co brání úplnému přenosu sdělení mezi aktéry komunikace. Při symbolické komunikaci vznikají komunikační bariéry nejčastěji odlišným užíváním komunikačních prostředků nebo užíváním odlišných komunikačních prostředků mluvčím a příjemcem. Komunikační bariéry vedou k nedorozumění.“ (WINKLER, 1998, s. 15) Komunikační bloky samozřejmě mohou vznikat i v dalších situacích. Vybíral (2000, s. 43-127) zdůrazňuje, že komunikační bloky mohou vznikat při manévrování či kličkování, jež utváří narušenou komunikaci. Sem je možné zařadit dvojsmyslnosti, nedokončování vět, naznačování (narážky), metafory, odmlčení se (nemluvení jako forma trestu), zastírání, manévrování beze slov (nedodržení slibu, nedostavení se na schůzku), úmyslné udržování toho druhého ve zmatku (aby měl pocit, že se zbláznil, že ničemu nerozumí) vedoucí k znevažování komunikace či druhé osoby. Vybíral dále poukazuje také na mezilidské diskvalifikování, tedy verbální shazování před jinými, ať již za pomocí nemístných narážek, záměrných dvojsmyslů, převodem tématu k obšírnějšímu, či vyhýbáním se odpovědím. Stejně tak může působit i úmyslná mystifikace, jejímž záměrem je uvést druhého do rozpaků, či vsugerovávání vlastních názorů a postojů. Do komunikačně velmi nesnadných situací může komunikanty dostat také užívání slangu či profesní hantýrky. Specifická označení či pojmenování, která nejsou druhému známa, nicméně komunikátor je využívá bez pozastavení, mohou zapříčinit, 11
že příjemce ztratí při nejlepším přehled, v horších případech i zájem o celou konverzaci. Podobné problémy přináší také postupné zdomácňování cizích slov v komunikaci, zejm. těch anglických. S těmito je velmi jednoduché se setkávat zejména v psané komunikaci mladých (pro příklad si můžeme uvést následující: OT = out off topic = mimo téma, btw = by the way = mimo jiné, lol = laughing out loud = hlasitě se směji,…). Závěrem trochu nadsázky: V případě, že svým přátelům nerozumíte a chcete i přesto zůstat „in“, tedy v obraze, na internetu je již možno dohledat i slovník chatových zkratek . Vtipnou ukázku toho, jak se vaši komunikační partneři mohou cítit, když používáte cizí slova v konverzaci. http://www.youtube.com/watch?v=rMCMnHcfJew. ÚKOL Č. 5: 1. Pojem komunikační blok interpretují jednotliví autoři rozlišně. Pokuste se spojit definici s jejím autorem. a) „Překážky, které musí být při komunikaci překonávány, nebo které uskutečnění komunikace brání.“ b) „Fyzické nebo psychické faktory, které brání efektivní komunikaci“. c) „Náhlá zábrana určitého procesu, nejčastěji řeči nebo myšlení, zpravidla způsobená zábranami.“ A) Hertl a Hertlová B) DeVita C) Vymětal SSpprráávvnnéé ooddppoovvěěddii:: aaCC,, bbBB,, ccAA
Double bind Velmi častým blokem v komunikaci, na který jsme upozorňovali již několikrát v textu, bývá tzv. double bind, neboli dvojná vazba. Jedná se o nesoulad nejčastěji verbálního projevu s tím neverbálním, tedy když je produkt komunikace vysílán na dvou úrovních, které se vzájemně logicky vylučují. Tento pojem poprvé zavedl Gregory Bateson v referátu „Toward a Theory of Schizofrenia“, z čehož lze vyčíst, že v počátku byl tento pojem společně také s komunikací paradoxů spojován s diagnostikou patologické komunikace v tzv. schizofrenogenních rodinách, zejm. schizofrenogenních matek. (Vybíral, 2000, s. 45) Vybíral ve stejné publikaci (s. 45-46) uvádí, že o dvojné vazbě je možno hovořit za splnění třech podmínek: 1. existence komplementárního vztahu mezi komunikujícími (př. matka – dítě, nadřízený – podřízený) 2. negace jednoho sdělení druhým souběžně vysílaným 3. beznadějnost situace ve smyslu nemožnosti vyjasnění situace a nemožnost úniku z komunikačního vztahu (dítě od matky nemůže utéct, podřízený s šéfem bude chtě nechtě muset komunikovat, pokud chce ve svém zaměstnání setrvat) Není náhodou, že pojmenování tohoto jevu se objevilo právě při studiu chování schizofreniků. Je-li psychicky zdravý jedinec dlouhodobě vystavován komunikaci 12
s projevy dvojné vazby, tedy nemožnosti si vybrat, „co platí“, a přesto nucen se přizpůsobovat, může se na situaci postupně adaptovat. A to nejčasněji „rozdvojením“ či „odštěpením“ části osobnosti a jejím únikem do imaginárního světa či nereálným konstrukcím.
Skákání do řeči Dalším častým projevem komunikačních bloků je skákání do řeči. Na úvod se podívejte na následující video, které zachycuje jednu televizní debatu a neschopnost debatující doposlechnout druhého. http://www.youtube.com/watch?v=57NmTlFYiqk Neschopnost mluvčích vyslechnout si argumenty jiných není problémem pouze politických diskuzí, ale celé společnosti. Touha „zrychlovat“ vše kolem nás nás často vede k domýšlení si významů, které na komunikátor na mysli. Často se domníváme, že již rozumíme problematice, kterou nám sděluje, že nepotřebujeme vědět více. Případně se chytáme jednotlivých slůvek, na která urychleně chce reagovat. Nezřídka se však stává, že příjemce se bez zájmu o pochopení druhého snaží prosadit svůj zaručeně správný názor.
Nepochopení pocitů druhého V procesu přijímání a dekódování sdělení (možno označovat také za recepci zpráv) jen velmi zřídka můžeme počítat s tím, že příjemce je schopný rozumět všemu tak, jak to komunikátor měl na mysli (tedy že se, jak uvádí Vybíral (2000, s. 48), „překryjí veškeré symbolické struktury – asociace nad jazykovými znaky, obrazové představy aj.“). Příjemce spíše než, že by všemu sto procentně rozuměl, rozumí „více méně“. Ani vědomá kontrola obsahu sdělení a okamžité ověřování však není zárukou perfektního porozumění. Správně dekódovat sdělení nám pomáhají indikátory, které vysílající implicitně se zprávou vysílá za pomoci neverbálních či nonverbálních projevů, které bychom mohli považovat za instrukce toho, jak obsah přijímat.
Závažnější poruchy komunikace Příčinou narušení vzájemné komunikace mohou být i závažnější problémy související např. s duševní poruchou osobnosti, poruchou myšlení, dysfunkčními myšlenkami či narušenou komunikační schopností. Problém s narušenou až patologickou komunikací se objevuje u psychoticky, neuroticky či těžce narcisticky narušených osob. U neurotiků se to projevuje sklonem k úzkosti, hysterii, dramatičnosti si nesoustředěnosti, zatímco u narcistů neustávající potřebou stálého obdivu či uznání od jiných, což výrazně ovlivňuje tok komunikace. Podobné problémy mohou nastlat také u jedinců s poruchami myšlení. V závislosti na jejich diagnóze se komunikace proměňuje od utlumené či zpomalené až k překotné či zrychlené či ulpívavé.
13
Problémy se objevují také u jedinců s panickou poruchou, díky které nejsou tito jedinci určitou dobu schopni logicky přemýšlet, což vede k zautomatizování dysfunkční myšlenky – kognitivnímu omylu. Vybíral (2000, s. 89) rozlišuje následující kognitivní omyly: svévolná dedukce, selektivní abstrakce, nepřiměřené zobecňování, přehánění negativního a zlehčování pozitivního, personalizace (vztahovačnost), dichotomní myšlení a černé brýle, které pak negativisticky ovlivňují i průběh komunikace. Klenková (2006, s. 54) zdůrazňuje, že stále aktuálnějším problémem ve vztahu ke komunikaci se stává narušená komunikační schopnost (dříve označována za vadu řeči). Může se jednat o projev jakékoliv z deseti kategorií narušené komunikační schopnosti. 1. 2. 3. 4. 5.
Vývojová nemluvnost (vývojová dysfázie) Získaná orgánoví nemluvnost (afázie) Získaná psychogenní nemluvnost (mutismus) Narušení zvuku řeči (rinolalie, palatolalie) Narušená fluence řeči (breptavost, koktavost)
6. Narušené článkování řeči (dyslalie, dysartrie) 7. Narušená grafická stránka řeči 8. Symptomatické poruchy řeči 9. Poruchy hlasu 10. Kombinované vady řeči
U těchto poruch je nejdůležitější včasná a kvalitní diagnostika, na jejímž základě se rozvíjí intenzivní a dlouhodobá interakce a terapie. Podobné poruchy, které mohou nahrávat vzniku komunikačních bloků, bychom mohly vyjmenovat ještě několik. K tomu vás však odkazuji na studium jednotlivých psychických poruch. ÚKOL Č. 6: 1. Co je to double bind? a) Komunikační neshoda – nepochopení významu sdělení b) Dvojná vazba – nesoulad nejčastěji verbálního projevu s neverbálním c) Recepce – přijímání a dekódování sdělení a jejich převádění do adresátových mentálních struktur 2. Jaké podmínky musí být splněny (dle Vybírala), aby se jednalo o dvojnou vazbu? a) Komplementární vztah, negace, nemožnost úniku b) Rovnostářský vztah, pozitivní přijetí, dlouhodobost c) Vztah podřazenosti, negace, nepřijetí, 3. Může být neznalost jazyka či dialektu příčinou komunikačního bloku? a) Ano b) Ne 4. U kterých diagnóz se dle textu mohou vyskytovat závažnější poruchy komunikace? a) Jedinci s poruchami příjmu potravy, narkoleptici b) Bulimici, schizofrenici, sexuální devianti c) Psychotici, neurotici, narcisticky narušené osoby O Oddppoovvěěddii:: 11bb,, 22aa,, 33aa,, 44cc Nyní si chvilku odpočiňte a zhlédněte čtvrtý díl z cyklu o efektivní komunikaci (délka: 6:03 min.): http://www.youtube.com/watch?v=juZN9pLcJeQ . 14
Kapitola 5: Prevence komunikačních bloků Prevencí komunikačních bloků je kladení důrazu na zdravou, tedy funkční komunikaci. V následující kapitole se pokusíme shrnout výše zdůrazněné bloky a uvést vhodné postupy, jak se blokům vyhnout. Stejně tak si shrneme pravidla zdravé komunikace.
Zdravá komunikace Vybíral (2000, s. 214-219) charakterizuje zdravou komunikaci za pomocí devíti bodů. Pojďme si v jeho duchu tyto body rozebrat. 1. Bezprostřední reakce Jejím obsahem je neodkládat odpověď na později („až k tomu bude vhodná doba“). Projevem může být až několikahodinové či denní mlčení, využívání mlčení jako úniku z komunikace, při kterém druhý mluvčí nemá ani potuchu o tom, co si první myslí ani jak se cítí. V tomto duchu je však nutné upozornit, že drobný časový odklad (zamyšlení, zesumírování si myšlenek a podobně) může být často ku prospěchu věci. 2. Kognitivní přizpůsobení V tomto případě nehovoříme o názorové nestálosti, ale o schopnosti se přizpůsobit podmínkách kolem nám, resp. schopnostem ostatních komunikantů. Jedná se tedy o přizpůsobení slovníku i mimoslovního repertoáru ostatních. Jednoduchým příkladem může být konverzace dospělého s malým dítětem či odborníka na kvantovou fyziku s laikem na téma štěpení jádra. Do tohoto Vybíralova modelu bychom mohli přiřadit i již zmíněné Berneho ego stavy a křížení interakcí. 3. Zájem o druhého V tomto případě hovoříme nejenom o zájmu o sdělení, které mám druhý posílá, ale také zájem o komunikačního partnera jako takového, tedy ve vztahové rovině. Zdravá komunikace se pak vyznačuje mj. přátelským pohledem i hlasem, trpělivostí, zaangažováním, zejm. díky očnímu kontaktu, přikyvováním či podporováním k dalšímu pokračování. 4. Reciprocita Jedná se o princip vzájemnosti, tedy možnost (časovou i prostorovou) vyjádřit se během konverzace stejnou měrou. Fakticky se nemusí jednat o striktní dodržování časových intervalů (jak známe např. z prezidentských debat), ale o možnost. Tedy příležitost i pro pasivnějšího komunikátora se projevit. 5. Humor Využití humoru v konverzaci tak, aby nám neuškodil, vyžaduje určitou míru taktu a stupně sociální inteligence. Velmi snadno totiž může humor vyznít nevhodně, šibeničně, černě či vulgárně. Na druhou stranu humorné momenty v komunikaci napomáhají fixovat jak obsah sdělení, tak podporovat vztah mezi komunikujícími. 6. Třikrát ne Tato teorie se zaměřuje na přílišné zahrnování druhého požadavky, přílišnou kritikou a projevy zklamání. Ve všech třech případech platí, že nadbytek způsobuje u člověka spíše únikové a vyhýbavé tendence, než efektivní zpracování. proto je vhodné je dávkovat všechny postupně a přiměřeně. 15
7. Podpora vývoje a flexibility Každá zdravá komunikace by se měla vyznačovat svoji „otevřeností“, tedy možností na komunikaci kdykoliv navázat i neuzavírat perspektivy, které z konverzace plynou. Nezbytné je proto při komunikaci využívat toleranci, empatii a brát ohled na koevoluci. 8. Konzistence interakcí V tomto případě má Vybíral na mysli schopnost odhalit, zda pozitivní dojem, kterým na nás komunikační partner působí, je stálý. Tedy zda po naší příjemné konverzaci o nás neuvádí skreslené informace, nepomlouvá nás či jinak ponižuje. 9. Pozitivní komunikace Mnonho psychologických teorií hovoří o vlivu pozitivismu na člověka. Téměř každá informace, i výtka či hanění, lze zformulovat tak, aby si z ní příjemce odnesl více, tj. pozitivně. Dítě tedy nemusí být hubaté, ale může otevřeně vyjadřovat své názory. ÚKOL Č. 7: Čím se dle Vybírala vyznačuje zdravá komunikace (doplň 9) ? SSpprráávvnnáá ooddppoovvěěďď:: BBeezzpprroossttřřeeddnníí rreeaakkccee,, kkooggnniittiivvnníí ppřřiizzppůůssoobbeenníí,, zzáájjeem m oo ddrruuhhééhhoo,, rreecciipprroocciittaa,, hhuum moorr,, ttřřiikkrráátt nnee,, ppooddppoorraa vvýývvoojj aa fflleexxiibbiilliittyy,, kkoonnzziisstteennccee iinntteerraakkccíí,, ppoozziittiivvnníí kkoom muunniikkaaccee
Vhodné preventivní postupy V předchozí kapitole jsme si vyjmenovali situace, které mohou nahrávat komunikačním blokům. Teď se pokusíme zaměřit na to, jak v takových situacích blokům předcházet V případě nejednotnosti komunikačního kanálu - jazyka, profesního žargonu, slangu či dialektu, se snažíme najít průniky našich schopností a dovedností. V případě jazykových problémů je naší snahou zjednodušit mluvu na nejbanálnější úroveň, zatímco profesním výrazům či slangu se stačí pouze vyhýbat, resp. ho nahrazovat spisovnými, či obou známými termíny. Do podobného problému je možno dostat se i při komunikaci s dětmi či psychicky narušenými jedinci. I zde je proto nutné zvolit takové komunikační prostředky (jak verbální, tak neverbální), které jsou druhému srozumitelné. V případě odlišného kulturního prostředí, ze kterého pochází náš komunikační partner, je nejvhodnější zaujmout pozitivní, případně neutrální postoj jak vůči němu, tak vůči celému jeho kulturnímu prostředí. U emočně zabarvených konverzací, ve kterých se komunikant necítí dobře, je vhodné se zaměřit na zvládání těchto emocí a jejich stabilizací. A to i za cenu záměrné a cílené kontroly veškerých komunikačních projevů. Velmi univerzální radou pro předcházení komunikačním blokům je nalezení se na stejnou vlnu ve smyslu nejen jazykového, ale také vztahového, stejně jako 16
vytvářením a podporováním příjemného a bezpečného komunikačního prostoru pro oba (všechny) komunikující, tedy prostředí, které nikdo a nic nenarušuje. Příkladem můžu být situace, kdy se dívka chce svěřit své kamarádce s důvěrnými informacemi. Pro takový rozhovor zřejmě nebude nejvhodnější zvolit chodbu v kanceláři či využít času v přeplněné hromadné dopravě. Z podstaty dvojné vazby je pro její předcházení nezbytné si kontrolovat jednotnost našich komunikačních kanálů. Pokud budeme příteli tvrdit, že na jeho vyprávění máme spoustu času a opravdu nás zajímá, jistě nám neuvěří, když budeme v krátkých časových intervalech kontrolovat hodinky, neustále uhýbat pohledem, zajímat se o dění ve vedlejší místnosti či neustále unaveně zívat. Velmi vhodné je také druhému poskytovat zpětnou vazbu či jej oceňovat, čímž zdůrazňujeme, že jeho sdělení přijímáme, máme o něj zájem a zároveň nad ním přemýšlíme. Vyhneme se tak momentům, kdy komunikátor vnitřně přemýšlí o tom, zda je jeho sdělení vůbec zajímavé, ztrácí důvěru v naši konverzaci i v její příjemce. Mohlo by se také stát, že naši neochotou ohodnotit druhého v něm budeme podtrhovat jeho sebepodceňující či introvertní sklony. Proto, abychom se sebou nenechali manipulovat, nepřijímali cizí názory, kterým primárně nevěříme a nezastáváme je, či se nenechali neustále poučovat, je vhodné si uvědomit své vlastní hranice, silné i slabé stránky. Pouhé uvědomění si těchto limitů nás může zaktivizovat k argumentaci či obraně. Pro většinu komunikačních vztahů, zejména těch, do kterých již od začátku vstupujeme se strachem, úzkostí, očekávanou kritikou či nejistotou, je vhodné upevňovat své zdravé sebevědomí, sebedůvěru a sebepoznání. Jinými slovy vstupovat do komunikace velmi asertivně. ÚKOL Č. 8: 1. O co se snažíme v případě v případě nejednotnosti komunikačního kanálu jazyka, profesního žargonu, slangu či dialektu? a) Najít průniky našich schopností a dovedností b) Ukončit komunikaci c) Najít si vhodnějšího komunikanta 2. V případě odlišného kulturního prostředí, ze kterého pochází náš komunikační partner, je nejvhodnější? a) Projevit naše stereotypy hned v úvodu konverzace b) Zaujmout pozitivní, případně neutrální postoj jak vůči němu, tak vůči celému jeho kulturnímu prostředí c) Rozlišný kulturní kontext nebereme v komunikaci v úvahu 3. Jak můžeme vhodnou formou zdůraznit, že sdělení našeho komunikačního partnera přijímáme a máme o něj zájem? a) Začneme se bavit s třetí osobou b) Máme kamennou tvář c) Poskytujeme zpětnou vazbu či ocenění SSpprráávvnnéé ooddppoovvěěddii:: 11aa,, 22bb,, 33cc 17
Pátý díl o příběhu Karla Čupřiny a jeho komunikačních dovednostech naleznete zde (délka: 5:12 min.): http://www.youtube.com/watch?v=1DAxq7Rm2gY .
Kapitola 6: Závěrečná doporučení Závěrem mi dovolte vyslovit vlastní názor a doporučení. S ohledem na to, že komunikace je základním pilířem naší sociálněpedagogické práce, je velmi vhodné na ni celoživotně pracovat. Při výkonu sociálněpedagogické profese se máme možnost velmi lehce dostat do situací, které nejen komunikačním blokům, ale i závažnějším komunikačním problémům přímo nahrávají. Domnívám se, že je naší zodpovědností se svými klienty vždy komunikovat profesionálně, i přesto, že předáváme informace, které možná klient nechce slyšet, i přesto, že je nám klient nesympatický, máme s ním předchozí negativní zkušenost či klient pochází z druhého konce světa. Věřím, že je vždy na nás, abychom zajistili, že nám klient rozumí. Je pouze na nás, jakým způsobem sdělení „prodáme“, jak zajistíme, aby klient v naši práci i v nás získal důvěru, porozumněl nám a v případě dalších problémů se na nás opět obrátil. Proto nepohrdejme celoživotním vzděláním, radám kolegů i tohoto textu. K tomu, abyste v komunikaci byli lepší, můžete využít i studia níže uvedenéé literatury. Z ní doporučuji zejména Vybírala, ktyrý veškeré informace předává velmi přehledně, kniha má jasnou strukturu a vývoj. Jako zakončení tohoto textu, mi dovolte vám doporučit zhlédnutí závěrečného dílu z cyklu o efektivní komunikaci, ve kterém objevíte již Karlovo precizní zvládání situace (délka: 6:47 min.): http://www.youtube.com/watch?v=f--wdenVNJ0
Využitá literatura: BERNE, E. Jak si lidé hrají. 1. vyd. Praha: Portál, 2011. 200 s. ISBN 978-80-7367-992-7. DEVITO, A. J. Základy mezilidské komunikace. 1.vyd. Praha: Grada, 2008. 512 s. ISBN 978-80-247-2018-0. HARTL, P.; HARTLOVÁ, H. Psychologický slovník. 1.vyd. Praha: Portál, 2000. 776 s. ISBN 80-7178-303-X. KŘIVOHLAVÝ, J. Tajemství úspěšného jednání. Praha: Grada, 1995, 162 s. ISBN 8085623-84-6. PLAŇAVA, I. Průvodce mezilidskou komunikací: přístupy-dovednosti-poruchy. Praha: Grada, 2005, 146 s. ISBN 80-24708-58-2. PRAŠKO, J. a kol. Specifické fobie 1.vyd. Praha: Portál, 2008, 224 s. ISBN 978-80-7367300-0. ŘEZÁČ, J. Sociální psychologie. 1. vyd. Brno: Paido, 1998. 268 s. ISBN 80-85931-48-6. VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. 1.vyd. Praha: Portál, 2000. 264 s. ISBN 807178-291-2. VYMĚTAL, J. Průvodce úspěšnou komunikací: Efektivní komunikace v praxi 1.vyd. Praha: Grada, 2008, 328 s. ISBN 978-80-247-2614-4. WINKLER, J. Komunikace v organizacích. 1. vyd. Brno: MU, 1998, 105 s. ISBN 80-2101892-5. Video ukázky převzaty z následujících serverů: www.ted.com www.youtube.cz 18
